HÍRLEVÉL 2014. I. szám
Budapest, 2014. augusztus 6.
Bevezetés A fogyasztóvédelem jelentős változáson ment keresztül az elmúlt időszakban. Módosultak egyrészt a hagyományos (azaz bolti) értékesítésre vonatkozó előírások, szigorúbb tájékoztatási kötelezettség érvényesül, egyúttal hatékonyabb védelemben részesülnek a fogyasztók az internetes vásárlások, valamint az üzleten kívül kötött szerződések (hétköznapi nevén: termékbemutatók) kapcsán is. Ezzel együtt a pénzügyi fogyasztókat érintő előírások is módosultak: ilyennek számítanak többek közt a pénzügyi fogyasztói panaszok kezelésére vonatkozó rendelkezések, ugyanakkor esetükben még ennél is jelentősebb a Kúria 2/2014. PJE jogegységi határozata. Ebben ugyanis a Kúria rögzítette: ha a fogyasztó a pénzügyi intézménytől nem kapott megfelelő tájékoztatást vagy ez teljesen elmaradt és alappal gondolhatta úgy, hogy az árfolyamkockázattal nem kell számolnia – úgy tisztességtelenek és érvénytelenek a szerződés árfolyamrésre vonatkozó feltételei. Mindez persze csak néhány azok közül az aktualitások közül, amelyek a közelmúltban érintették a fogyasztóvédelmet. Épp ezért a Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület új projektet indít, amelynek keretében negyedéves, elektronikus hírlevelekben foglalja össze a fogyasztók és vállalkozások számára közérthetően az aktuális fogyasztóvédelmi híreket, amellett, hogy általános, kapcsolódó témakörökben is javítja a tudatos fogyasztói magatartás elterjesztését. Ezzel együtt a hírlevélben a békéltető testületek gyakorlata alapján közzétett, nem teljesített ajánlásokból esettanulmányokat adunk közre azon területekről, amelyek kiemelten érintik a fogyasztókat – ide tartozik például a hibás termékek esete és az, hogy ekkor milyen jogok illetik meg őket. Az esettanulmányokból ugyanis kirajzolódnak azok a vállalkozói gyakorlatok, amelyeket a vásárlóknak nem árt megismerniük azért, hogy ha igényüket esetlegesen elutasítanák, úgy tudják, mire hivatkozzanak. Kívánjuk, hogy forgassák haszonnal a Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület 2014. I. számú Hírlevelét!
2
Tartalomjegyzék Bevezetés
2
I. Belföldi hírek
4
I. 1. Nagyobb védelemben részesülnek a fogyasztók – szigorodó tájékoztatási kötelezettség, hosszabb elállási határidő 4 I. 2. Kúria – elvi jelentőségű határozat a tisztességtelen deviza alapú fogyasztói kölcsönszerződések kérdésében 6 I. 3. Új „devizahiteles jogszabály” – semmis az árfolyamrés, tisztességtelenek az egyoldalú kamat-, költség- és díjemelésekre vonatkozó feltételek 8 I. 4. Szigorodó előírások a pénzügyi fogyasztók panaszainak kezelése terén
9
I. 5. Átfogó fogyasztóvédelmi intézkedések a közszolgáltatások területén
11
II. Európai uniós hírek
12
II.1. Európai Unió – közel 36 millió hamisított fogyasztási cikket foglaltak le az Unió határain 2013-ban 12 II.2. Az Európai Bizottság fellép az online szerencsejátékok fogyasztóbaráttá tételéért
13
II.3. Fogyasztói piacok eredménytáblája – nőtt a bizalom a fogyasztói piacokon
14
III. A fogyasztókat hibás teljesítés esetén megillető alapjogok – jótállás, szavatosság
15
III.1. Mit jelent a hibás teljesítés?
15
III.2. A fogyasztói jogok hibás teljesítés esetében
16
III.3. Milyen egyéb fontos előírások vonatkoznak a hibás teljesítésre? – A bizonyítási kötelezettség 18 III.4.Többletjogok a fogyasztóknak-már közvetlenül a gyártóhoz is fordulhatnak igényükkel 19 III.5. A jótállásra vonatkozó előírások és alkalmazásuk a gyakorlatban – kártérítés
20
III.6. A szavatossági és jótállási igények intézésére vonatkozó legfontosabb előírások
22
IV. Békéltető testületi esettanulmányok a szavatosság-jótállás témaköréből
24
3
I. Belföldi hírek I. 1. Nagyobb védelemben részesülnek a fogyasztók – szigorodó tájékoztatási kötelezettség, hosszabb elállási határidő 2014. június 14-től léptek életbe annak a Kormányrendeletnek a rendelkezései, amely igazodva az európai uniós módosításokhoz, hatékonyabb védelmet biztosít a fogyasztóknak. A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II.26.) Korm. rendelet (a továbbiakban: Korm. rendelet) ugyanis mind a hagyományos, bolti értékesítés esetében, mind pedig a speciális értékesítési formák (például: internetes vásárlás, termékbemutatók) kapcsán szigorúbb előírásokat rögzít a fogyasztói szerződések esetében. Ez utóbbi azért fontos, mert az új rendelkezések csak akkor érvényesek, ha a szerződést fogyasztó (azaz szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy) és vállalkozás (szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körében eljáró személy) kötik meg egymással. Mik is a legfontosabb változások? Hagyományos, bolti vásárlás Az első és legfontosabb, hogy a fogyasztóknak valóban érdemes már vásárlás előtt alaposan megfontolni, szükségük van-e az adott termékre: ugyanis egy sor olyan információ áll rendelkezésükre kötelezően, amely alapján tudatos döntést hozhatnak. A szerződéskötés előtt ugyanis a kereskedőknek több dologról is tájékoztatást kell már adniuk. Ide tartoznak az árucikk lényeges tulajdonságai, a vállalkozás elérhetőségei vagy például a szerződés teljesítésének feltételei. Az utóbbi feltételek azért fontosak, mivel a fogyasztó számára lényeges információ lehet például e körben a fizetésre, szállításra, teljesítési határidőre vonatkozó tájékoztatás. Speciális értékesítési formák (például: internetes vásárlás, termékbemutatók) Az említett előzetes tájékoztatás körében a kereskedőket még szigorúbb kötelezettség terheli a speciális értékesítési formák esetében. Az említett értékesítési formákat az különbözteti meg a bolti vásárlástól, hogy – mint a neve is mutatja – az értékesítésre nem hagyományos módon, azaz például nem a vállalkozás székhelyén, telephelyén (azaz boltjában) kerül sor. Speciális értékesítési módnak minősülnek ez alapján a távollevők között kötött szerződések (így például az internetes vásárlás, amikor egy fogyasztó néhány kattintással vásárol meg online egy árucikket vagy ha például ha kizárólag telefon segítségével köt meg egy szerződést), valamint az üzleten kívül kötött szerződések: ilyennek minősül az az eset, ha egy árubemutatón - amelyet nem a vállalkozás székhelyén, telephelyén, üzletében tartanak meg kerül sor az adott termék megvételére. Ezekben az esetekben még több dologról kell tájékoztatást kapniuk a fogyasztóknak. Ide tartozik például a vállalkozás üzleti tevékenysége helyének postacíme, ahol panaszt tehet a fogyasztó. Ezzel együtt információt kell nyújtani az úgynevezett indokolás nélküli elállási jogról. E jog azt jelenti, hogy a vásárló szabadon meggondolhatja magát (nem kell, hogy az 4
árucikk hibás legyen) és dönthet úgy, hogy nincs szüksége a termékre: ha ekkor visszaküldi, úgy a kifizetett vételárat vissza kell kapnia. Természetesen rögzítésre került bizonyos határidő e jog gyakorlására: ez korábban nyolc munkanap volt mind a termékbemutatók, mind pedig az internetes vásárlás esetében, azonban a 2014. január 14-től életbe lépő új szabályok értelmében már az átvételtől számítva 14 napig élhet a vásárló ezzel a lehetőséggel. Ha esetleg erről nem kapta meg a fogyasztó a tájékoztatást előzetesen, úgy a tizennégy napos határidő meghosszabbodik tizenkét hónappal. Mik elállás esetén a legfontosabb kötelezettségek? Ha a fogyasztó él indokolás nélküli elállási jogával, akkor vissza kell küldenie tizennégy napon belül saját költségén az adott árucikket – ha a kereskedő nem vállalta át tőle ezt. Ha pedig olyan mértékben használta a terméket, hogy annak értéke csökkent, és a használat meghaladta a termék jellegének, tulajdonságainak és működéséhez megállapításához szükséges használatot, akkor ezt meg kell térítenie. A kereskedőnek pedig haladéktalanul, tizennégy napon belül vissza kell adnia a fogyasztónak az általa kifizetett teljes összeget. Ugyanakkor termékbemutatók esetében, hogy ha a szerződéskötéssel együtt már ki is szállították a fogyasztó részére az árucikket, és az esetleg olyan jellegű, hogy postai küldeményként nem küldhető vissza (legyen szó például egy nagyméretű masszázsfotelről), úgy ekkor a vállalkozás viseli a visszafuvarozás költségét. Az indokolás nélküli elállási jog alóli kivételek Természetesen előfordulhat olyan eset, amikor nem életszerű az, hogy a fogyasztó gyakorolja indokolás nélküli elállási jogát. Ilyennek minősül például, ha olyan terméket vagy szolgáltatást rendelt meg a fogyasztó, amelynek ára vagy díja a pénzpiac ingadozásától függ ekkor nem élhet ezzel. Akkor sem gyakorolhatja továbbá ezt a jogot, ha olyan nem előre gyártott termékről van szó, amelyet a fogyasztó utasítása alapján vagy pedig a kérésére állítottak elő, illetve az árucikket közvetlenül a fogyasztó személyére szabták. Szintén nem lehet élni az indokolás nélküli elállási joggal akkor, ha a megrendelt termék romlandó vagy minőségét csak rövid ideig tudja megtartani, emellett e körbe tartoznak az árucikkek is, amelyek egészségvédelmi vagy higiéniai okokból nem küldhetőek vissza az átadást követően, a felbontás után. Ugyancsak nem gyakorolható akkor, ha lezárt csomagolású hang-, illetve képfelvételt vagy számítógépes szoftver példányát rendelte meg a fogyasztó és annak csomagját már felbontotta. Ezzel együtt a hírlap, folyóirat és időszaki lap megrendelésére vonatkozó, valamint a nyilvános árverésen megkötött szerződések esetében sem gyakorolható többek közt az indokolás nélküli elállási jog. Szigorodó előírások a speciális értékesítési formák kapcsán megkötött szerződések esetében A speciális értékesítés formája miatt a Korm. rendeletben meghatározásra kerültek olyan követelmények is, amelyeknek köszönhetően a szerződéskötésnek előre rögzített mederben kell zajlania. Így például az üzleten kívül kötött szerződések esetében, azaz termékbemutatón a fogyasztónak meg kell kapnia papíron minden, az árucikkhez kapcsolódó tájékoztatást és a papíron történő tájékoztatási formától csak akkor lehet eltérni, ha ebbe a fogyasztó 5
beleegyezik. Emellett, a szerződéskötés után a fogyasztónak át kell adni az aláírt szerződés másolatát vagy pedig a szerződéskötés tényét szintén külön papíron szükséges igazolni (visszaigazolás). Csak akkor adható át e visszaigazolás más formában, amennyiben a vásárló ehhez hozzájárul. Internetes vásárlás esetén természetesen az online értékesítés formája miatt nem érvényesül ilyen szigor: az előzetes tájékoztatási kötelezettségnek ugyanis már eleget lehet tenni azzal, ha például a kereskedő internetes honlapján megadja a szükséges információkat. Fontos, ha bármilyen fizetési kötelezettség hárulna a fogyasztóra az elektronikus szerződés útján, akkor erről már előzetesen információt kell nyújtani – a vásárlónak pedig kifejezetten tudomásul kell vennie ez esetben, hogy fizetési kötelezettsége keletkezik ebből. Ha például az online webshop üzemeltetője elmulasztja e tájékoztatást megadni, akkor a szerződés semmisnek minősül. Fontos tisztázni: ha telefonos úton kerül sor a szerződéskötésre és ilyen célból keresik meg a fogyasztót, akkor már a beszélgetés kezdetén tájékoztatást kell nyújtani a vállalkozás nevéről és arról is, hogy a hívás szerződés megkötésére irányul. A távollevők között kötött szerződés esetében szintén vissza kell igazolnia a kereskedőnek a szerződéskötés tényét: ennek szükséges legkésőbb a termék átadásakor megtörténnie. További fontos előírások A fentiekkel együtt egyéb, lényeges fogyasztóvédelmi rendelkezést is tartalmaz a jogszabály. Mint arra például a 2013-as európai uniós felmérés (Fogyasztói Piacok Eredménytáblája)1 rámutat, tíz fogyasztóból hét például nem tudja, mit tegyen abban az esetben, ha olyan terméket értékesítenek számára, amelyet meg sem rendelt. A Korm. rendelet világosan rendelkezik: nem követelhető ugyanis a fogyasztótól ellenszolgáltatás akkor, ha olyan termék kerül értékesítésre, amelyre nézve nem jött létre szerződés. Ha pedig esetleg ajánlatot kapott egy fogyasztó, de arra nem tett semmilyen nyilatkozatot: azt nem tekintheti úgy a kereskedő, mintha a vásárló a hallgatásával azt elfogadta volna. A Korm. rendelet teljes terjedelmében megtekinthető ide kattintva. I. 2. Kúria – elvi jelentőségű határozat a tisztességtelen deviza alapú fogyasztói kölcsönszerződések kérdésében A devizahitelesek széles körének jelent mentőövet a Kúria nemrég közzétett, 2/2014. számú PJE határozata, amely a deviza alapú fogyasztói kölcsönszerződések (hitel-, kölcsön- és pénzügyi lízingszerződés) egyes rendelkezései tisztességtelenségének tárgyában született.
1
http://ec.europa.eu/consumers/archive/consumer_research/editions/docs/9th_edition_scoreboard_en.pdf
6
Nem kevesebbet állapított meg ugyanis a Kúria a vonatkozó határozatban, minthogy egyértelműen tisztességtelennek minősülnek a pénzügyi intézmények által alkalmazott azon szerződési feltételek, amelyek szerint a kölcsönök folyósításakor az intézmény a saját maga által meghatározott vételi árfolyamot, míg törlesztéskor pedig az eladási árfolyamot alkalmazta. Rámutatott ugyanis arra, hogy e gyakorlat alkalmazását semmilyen, a fogyasztónak közvetlenül nyújtott szolgáltatás nem ellentételezte: tehát a fogyasztó számára az indokolatlan költséget jelentett. A vonatkozó szerződési feltételek tisztességtelensége kapcsán a határozat azt is tartalmazza: az alkalmazás gazdasági indoka sem világos és nem érthető, nem átlátható a fogyasztó számára. A fentiek folytán rögzíti a Kúria azt is, hogy a deviza alapú fogyasztói kölcsönszerződésekben szereplő vételi és eladási árfolyamok, mint átszámítási árfolyamok helyébe a Magyar Nemzeti Bank hivatalos deviza árfolyama lép. Emellett a határozat fontos állásfoglalást tartalmaz annak kapcsán, hogy mikor minősül tisztességtelennek az a feltétel, amely az árfolyamkockázat viselésének terhét a fogyasztóra hárítja. E szerint akkor minősül az adott feltétel tisztességtelennek, amennyiben az általánosan tájékozott, ésszerűen figyelmes és körültekintő átlagos fogyasztó számára sem lehetett a vonatkozó feltétel tartalma a szerződéskötéskor világos, érthető a pénzügyi intézménytől kapott tájékoztatás alapján. Ha ugyanis a szerint a fogyasztó alappal gondolhatta azt, hogy az árfolyamkockázat nem valós vagy csak korlátozott mértékben terheli, úgy egyértelműen tisztességtelennek minősül a vonatkozó szerződéses feltétel és a szerződés vagy annak kapcsolódó része érvénytelen. Az árfolyamkockázatra vonatkozó szerződési feltételek tisztességtelensége mellett a Kúria vizsgálta a pénzügyi intézmények által alkalmazott egyoldalú szerződésmódosítás gyakorlatát is és állást foglalt abban a kérdésben, hogy mikor minősül tisztességtelennek. Ez a határozat értelmében akkor állapítható meg, amennyiben nem felelt meg a vonatkozó, alábbi elveknek: - egyértelmű és érthető megfogalmazás elve, - tételes meghatározás elve, - objektivitás elve, - ténylegesség és arányosság elve, - átláthatóság elve, - felmondhatóság elve, - szimmetria elve. Végül, de nem utolsósorban a vonatkozó határozat azt is tartalmazza: ha az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségét szabályozó szerződéses rendelkezések a fogyasztó számára érthetően és világosan határozták meg, hogy a módosítás indoka milyen módon és mértékben 7
hat ki a pénzügyi fogyasztó fizetési kötelezettségére és lehetővé tette azt számára, hogy ellenőrizze: az arányosság, ténylegesség és a szimmetria elvét alkalmazta-e a pénzügyi intézmény, úgy ebben az esetben nem minősül a szerződési feltétel tisztességtelennek. A Kúria határozata ide kattintva tekinthető meg. I. 3. Új „devizahiteles jogszabály” – semmis az árfolyamrés, tisztességtelenek az egyoldalú kamat-, költség- és díjemelésekre vonatkozó feltételek A Kúriának az előzőek során bemutatott határozata alapján a Magyar Országgyűlés is foglalkozott a devizahitelesek problémájával és a pénzügyi intézmények által alkalmazott egyoldalú szerződésmódosítások kérdésével. Ennek eredményeként került kihirdetésre a Kúriának a pénzügyi intézmények fogyasztói kölcsönszerződéseire vonatkozó jogegységi határozatával kapcsolatos egyes kérdések rendezéséről szóló 2014. évi XXXVIII. törvény. A jogszabály legnagyobb jelentősége abban áll, hogy annak értelmében semmisnek minősül bizonyos fogyasztói kölcsönszerződések esetében az árfolyamrés, valamint tisztességtelennek kell tekinteni az egyoldalú szerződésmódosítások eredményeként előálló, pénzügyi intézmények által alkalmazott korábbi kamat-, költség- és díjemeléseket. A törvény a 2014. július 20-át megelőzően, de a 2004. május elsejét követően megkötött kölcsönszerződésekre terjed ki és magában foglalja mind a deviza alapú (devizában nyilvántartott vagy devizában nyújtott és forintban törlesztett), mind a forint alapú hitel- vagy kölcsönszerződéseket, pénzügyi lízingszerződéseket. Azonban azokra a szerződésekre nem vonatkozik, melyek végtörlesztéssel szűntek meg és azokra sem, amelyek alapján az állam megvásárolta a fogyasztói kölcsönszerződés fedezetéül szolgáló ingatlant. (Ez utóbbi alapját a hitelszerződésből eredő kötelezettségeiknek eleget tenni nem tudó természetes személyek lakhatásának biztosításáról szóló 2011. évi CLXX. törvény képezi.) A Kúria határozata köszön vissza a jogszabály azon előírásában, amely szerint semmisnek minősül a kölcsönszerződések azon kikötése, amely az összeg folyósításakor a vételi, míg a tartozás törlesztésekor az eladási árfolyamot engedte alkalmazni a pénzügyi intézménynek. Semmis továbbá az a feltétel is, amely a folyósításkor meghatározott árfolyamtól eltérő típusú árfolyam alkalmazását rendelte el. Az említett kikötések helyébe az a rendelkezés lép, amely szerint mind a folyósítás, mind pedig a törlesztés tekintetében a Magyar Nemzeti Bank (MNB) hivatalos deviza árfolyamát kell alkalmazni – azt, amely a folyósítás és a törlesztés esedékessége napján érvényben volt. Ugyanakkor fontos rögzíteni: törlesztés alatt nem csupán a törlesztőrészletet kell érteni, hanem a devizában megállapított bármilyen költséget, díjat vagy jutalékot is. Fontos kötelezettséget fektet le a törvény akkor, amikor a pénzügyi intézmények számára átszámítási kötelezettséget ír elő: ezt a hatálybalépést követő 90 napon belül kell elvégezni oly módon, hogy a jelzettek szerint a folyósítástól kezdve, mind a folyósítás, mind a törlesztőrészletek esetében az esedékesség napján érvényes MNB hivatalos deviza árfolyamot kell figyelembe venniük. A pénzügyi fogyasztóvédelem jelentősége köszön vissza továbbá abban a rendelkezésben, amely megfordítja a pénzügyi fogyasztó és a pénzügyi intézmény, mint felek között fennálló 8
bizonyítási terhet, e szerint azt kell vélelmezni, hogy tisztességtelen volt az az egyoldalú kamatemelést, költségemelést, díjemelést lehetővé tevő szerződéses kikötés, mely nem felelt meg az alábbi elveknek: -egyértelmű és érthető megfogalmazás elve -tételes meghatározás elve -objektivitás elve -ténylegesség és arányosság elve -átláthatóság elve -felmondhatóság elve -szimmetria elve. Ezzel összefüggésben pedig a törvényben meghatározásra került a pénzügyi intézmények számára azon kötelezettség is, hogy vizsgálják meg az általános szerződési feltételeik ilyen tartalmú kikötéseit, és ha álláspontjuk szerint az nem tisztességtelen, akkor nekik kell pert indítani a Magyar Állammal szemben – bebizonyítva azt a bírósági eljárásban, hogy tisztességes feltételeket alkalmaztak. Természetesen a jogszabály rendezi a folyamatban lévő perek és a végrehajtás alatt lévő követelések kérdését is: e szerint azokat a pereket, amelyek tárgya részben vagy egészben a vételi és eladási árfolyam alkalmazása vagy az egyoldalú szerződésmódosítást lehetővé tévő kikötés tisztességtelenségének megállapítása, hivatalból fel kell függeszteni. Ezzel együtt pedig a már végrehajtás alatt lévő követelések kapcsán semmilyen végrehajtási cselekményt nem lehet foganatosítani (így például ingatlant elárverezni), továbbá minden végrehajtási eljárási határidő megszakad. Ugyanakkor, ha már egy ingatlan elárverezésre került, akkor még mindig érvényes esetében a kilakoltatási moratórium. A törvény szövege ide kattintva tekinthető meg. I. 4. Szigorodó előírások a pénzügyi fogyasztók panaszainak kezelése terén 2014. július 23-án került kihirdetésre és 2014. augusztus elsején lépett hatályba a Magyar Nemzeti Bank azon rendelete, amely rögzíti a pénzügyi fogyasztók által megtett panaszok kezelésére vonatkozó főbb előírásokat. A pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet (a továbbiakban: MNB rendelet) az eddiginél szigorúbb előírások betartását követeli meg többek közt a pénzügyi intézményektől. Az említett intézményeken kívül például a biztosítóknak, a magánnyugdíjpénztáraknak, a befektetési vállalkozásoknak, valamint a pénzforgalmi intézményeknek is egységes követelményeket szükséges érvényre juttatniuk a panaszkezelés során. Az első és legfontosabb a pénzügyi szervezet azon kötelezettsége, hogy köteles a pénzügyi fogyasztó panasza esetén azt teljes körűen kivizsgálni és megválaszolni. Ha pedig esetleg ehhez olyan további információra lenne szüksége, amely csak a fogyasztó számára áll rendelkezésre, úgy köteles haladéktalanul felvenni az ügyféllel a kapcsolatot és a hiányzó információt beszerezni. A pénzügyi fogyasztó panasztételét megkönnyítő lehetőség, hogy az írásbeli panasza benyújtásához már használhatja a Magyar Nemzeti Bank internetes honlapján 9
közzétett formanyomtatványt- a szolgáltatónak kötelezettsége ezt saját webcímén is nyilvánossá tenni. Előfordul sokszor, hogy a pénzügyi fogyasztó esetleg nem a megfelelő osztály részére vagy szervezeti egység számára továbbítja kifogását – ennek orvoslására meghatározásra került az, hogy haladéktalanul köteles a pénzügyi szervezet áttenni a panaszt az illetékes osztályhoz. Ha pedig a panasz személyesen került leadásra a nem megfelelő szervezeti egységhez, tájékoztatást kell adni a fogyasztó számára arról, hogy a továbbiakban hova fordulhat, ha érdeklődni szeretne a kivizsgálás állása felől. Az írásos kifogás megválaszolására harminc nap áll a pénzügyi szervezet rendelkezésére – ezzel együtt régóta fennálló hiányt pótol az az előírás, amely – a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény mintájára – rögzíti, hogy telefonos panasz esetén úgy köteles eljárni az intézmény az öt percen belüli élőhangos bejelentkezés biztosítása érdekében, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. A válaszadási kötelezettség érdemi: ez azt jelenti, hogy a pénzügyi fogyasztónak megküldött választ pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, amelynek egyúttal tartalmaznia kell a kapcsolódó szabályzat pontos szövegét, sőt, adott esetben a fogyasztónak küldött elszámolást is. A jogorvoslati lehetőségekről ugyancsak tájékoztatni kell a pénzügyi fogyasztót a panasz elutasítása esetén. Ez alapján három lehetősége van: egyrészt fordulhat a Pénzügyi Békéltető Testülethez és a bírósághoz, ha a panasz a szerződés, illetve tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos. Emellett bejelentéssel élhet a Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése miatt. E tájékoztatás keretében meg kell adni a Pénzügyi Békéltető Testület, valamint az MNB levelezési címét, telefonszámát, továbbá a bejelentés megtételére rendszeresített formanyomtatvány elérhetőségét is. Ezzel együtt a pénzügyi fogyasztó ilyen igénye esetén ezen űrlapokat a pénzügyi szervezetnek ingyenesen meg is kell küldenie ügyfele részére, ha az tovább szeretné vinni ügyét. Jól mutatja továbbá az aprólékos részletszabályokat az az előírás, miszerint a pénzügyi szolgáltató a panaszra adott válaszát oly módon köteles megküldeni, amelyből megállapítható az is: a küldeményt kinek a részére, milyen értesítési címre, milyen időpontban küldte meg, ezzel együtt az MNB rendelet értelmében a panaszkezelés során végig egyszerű nyelvezetet kell használnia. A pénzügyi panasz kezelésére vonatkozó további előírások szerint arról jegyzőkönyvet kell felvenni, amely tartalmazza többek közt az ügyfél nevét, lakcímét, székhelyét, a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját, valamint annak részletes leírását. Ezzel együtt fontos előírás, hogy a pénzügyi szervezeteknek úgynevezett panaszkezelési szabályzatot szükséges közzétenniük jól láthatóan és figyelemfelhívásra alkalmas módon. E panaszkezelési szabályzat minimális tartalma is részletesen meghatározásra kerül az MNB rendelet mellékletében és további előírásokat tartalmaz, amelyek közül lényeges rendelkezés, hogy például a telefonon közölt szóbeli panaszt hangfelvétel útján rögzítenie kell a pénzügyi intézménynek, azt pedig egy évig meg szükséges őrizni, továbbá a pénzügyi fogyasztó 10
kérésére annak visszahallgatását biztosítani szükséges. Emellett – ilyen igénye esetén – a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet a panaszos rendelkezésére kell bocsátani, térítésmentesen. A pénzügyi fogyasztók panaszkezelésére vonatkozó előírásokat rögzítő MNB rendelet ide kattintva érhető el teljes terjedelmében. I. 5. Átfogó fogyasztóvédelmi intézkedések a közszolgáltatások területén 2014. június 27-én került benyújtásra a Magyar Országgyűlés elé az egyes közszolgáltatási tárgyú törvények módosításáról szóló T/466. számú törvényjavaslat (a továbbiakban: törvényjavaslat), amelynek értelmében egy sor, a közszolgáltatásokat érintő változás kerül a tervezet elfogadása esetén bevezetésre. A fentiek miatt érdemes röviden szemügyre venni a törvényjavaslat fontosabb rendelkezéseit. Jobb tájékoztatás A törvényjavaslat értelmében minden olyan vállalkozás, amely közszolgáltatási tevékenységet folytat, köteles saját, kizárólag e szolgáltatási tevékenységéről információt nyújtó külön honlap működtetni és már annak nyitóoldalán többek közt elérhetővé kell tennie a nevét, főbb elérhetőségeit, az általa alkalmazott díjakat vagy például a panaszok benyújtásával és intézésével kapcsolatos információkat. Ezzel együtt ott meg szükséges adni a feladatkörrel rendelkező fogyasztóvédelmi szervek, békéltető testületek, továbbá a fogyasztói érdekek képviseletét ellátó egyesületek elérhetőségeit is. Az elektronikus hírközlési szolgáltatásokra és az egyéb szolgáltatásokra vonatkozó rendelkezések A törvényjavaslat több követelményt meghatároz a hírközlési-, a villamos energia-, földgáz-, víziközmű-szolgáltatók kapcsán a számla kiállítására szolgáló informatikai rendszerrel összefüggésben, ezzel együtt annak külön tanúsító szervezet által történő megfelelőségi igazolása meglétét írja elő. A távhőszolgáltatás esetében például olyan tartalmú rendelkezést is tartalmaz, miszerint a számlát úgy köteles a szolgáltató megküldeni a felhasználó részére, hogy annak kiegyenlítésére legalább tizenöt nap álljon rendelkezésre a kézhezvételtől számítva. Amellett továbbá, hogy a rezsicsökkentések végrehajtásáról szóló 2013. évi LIV. törvénynek a számlaképekre vonatkozó rendelkezései pontosításra kerülnek, egyúttal rögzíti a javaslat a lakossági felhasználó szerződésszegése esetén a kintlévőség kezelési eljárással összefüggő szabályokat. E szerint ugyanis a közszolgáltató jogosult a felhasználó tartozással kapcsolatos adatait követeléskezelőnek átadni vagy engedményezni (kintlévőség kezelési eljárás). Ezen eljárás során ugyanakkor a követeléskezelő köteles a lakossági felhasználóval együttműködni. Ennek kapcsán a fogyasztók érdekeit védő rendelkezés, miszerint engedményezni csak az egy éven túli díjtartozás vagy egyéb fizetési igény kapcsán fennálló követelést lehet. A törvényjavaslat értelmében továbbá a kintlévőség kezelési eljárás során a lakossági felhasználó ún. fizetési könnyítési kérelmet adhat be a szolgáltatóhoz, amely irányulhat 11
egyrészt részletfizetésre vagy fizetési haladék nyújtására. Ennek elbírálásánál a szolgáltatónak a tartozás mértékét, az elszámolás módját, a felhasználó fizetési hajlandóságát, továbbá a számlák lejárati idejét kell mérlegelnie. Ugyanakkor a fizetési kérelem elbírálása során a közszolgáltató nem köteles kedvezményt biztosítani a fogyasztó részére, továbbá eltérhet a fogyasztó által javasolt fizetési ütemezéstől, emellett a megállapodás feltételéül szabhatja a tartozás bizonyos részének egyösszegű, azonnali megfizetését is. A kintlévőségkezelési eljárás során a felhasználó átadott adatairól, valamint a tartozás kamatairól, egyéb költségekről, a fizetési határidőkről és az egyéb jogorvoslati lehetőségekről tájékoztatni kell magát a felhasználót is az első megkeresés alkalmával írásban, igazolható módon. Fontos garanciát jelent, hogy a lakossági felhasználó a fizetési kötelezettsége kapcsán kifogást terjeszthet elő a közszolgáltatónál: ez esetben a követeléskezelő nem tehet további intézkedéseket a tartozás behajtására, egészen addig, míg a közszolgáltató érdemi válaszának felhasználó általi kézhezvételétől nem telt el harminc nap. A kifogás megtételének tehát halasztó hatálya van a tartozásra, azt követően pedig a Magyar Energetikai és Közműszabályozási Hivatal, valamint a fogyasztóvédelmi hatóság eljárását kezdeményezheti: ezek jogerős döntéséig a követeléskezelő szintén nem tehet további intézkedéseket a behajtás érdekében. Amennyiben az említett hatóságok az eljárás során arra a megállapításra jutnak, hogy a fizetési kötelezettség nem megalapozott, úgy a követeléskezelő egyáltalán nem hajthatja be a törvényjavaslat értelmében a tartozást. A javaslat szövege a Magyar Országgyűlés általi elfogadásáig még módosulhat, jelenlegi állapota megtekinthető ide kattintva. II. Európai uniós hírek II.1. Európai Unió – közel 36 millió hamisított fogyasztási cikket foglaltak le az Unió határain 2013-ban Az Európai Bizottság nemrég tette közzé a szellemitulajdon-jogok érvényesítését szolgáló vámügyi intézkedésekről szóló éves jelentését, amely szerint az uniós vámhatóságok 2013ban közel 36 millió, feltételezhetően szellemitulajdon-jogot sértő árucikket foglaltak le. Jóllehet ez a szám elmarad a korábbi évek mutatóitól, az elkobzott áruk értéke még így is több mint 760 millió eurót tesz ki. A lefoglalt áruk között a ruházati cikkek (a lefoglalt áruk 12%-a) és a gyógyszerek (10%) állnak első helyen. 2013-ban a vámügyi intézkedések mintegy 70%-a postai és futárszolgálati küldeményeket érintett, és a postai áruforgalomból kiszűrt áruk 19%-a gyógyszerkészítmény volt. Hozzávetőlegesen az összes lefoglalt áru 90%-át vagy megsemmisítették, vagy az árukkal kapcsolatban bírósági eljárást indítottak a jogsértés tényének megállapítása érdekében. A hamisított áruk első számú forrása változatlanul Kína: a lefoglalt áruk 66%-a Kínából, 13 %-a pedig Hongkongból származott. Meghatározott termékkategóriák esetében ugyanakkor más országok végeztek az első helyen: például a hamisított illatszerek és kozmetikai cikkek első számú forrása Törökország, az élelmiszereké pedig Egyiptom. 12
Az uniós vámhatóságoknak fontos szerepük van a hamitás jelenségének megfékezésében és abban hogy a feltételezhetően szellemitulajdon-jogokat sértő termékek ne jussanak be az Unió területére. A hamisítás elleni küzdelem egyik részeleme, hogy már 2000 óta az Európai Bizottság évente beszámolót tesz közzé a vámhatóságok szellemitulajdon-jogok érvényesítésére irányuló tevékenységéről. A nemzeti vámigazgatási szervek által a Bizottságnak megküldött adatokon alapuló beszámoló pedig értékes adatokkal szolgál a szellemitulajdon-jogok unióbeli megsértésének elemzéséhez a vámszervek és az uniós intézmények számára, például a szellemi tulajdoni jogsértések európai megfigyelőközpontján keresztül. Forrás: http://europa.eu/rapid/press-release_IP-14-890_hu.htm II.2. Az Európai Bizottság fellép az online szerencsejátékok fogyasztóbaráttá tételéért Az Európai Bizottság nemrég ajánlást fogadott el az online szerencsejáték-szolgáltatásokról. Ebben arra ösztönzi az európai uniós tagállamokat, hogy az online szerencsejátékszolgáltatásokra, illetve az ilyen szolgáltatásokhoz kapcsolódó felelős reklámozásra és szponzorálásra vonatkozó elvek elfogadása révén biztosítsanak magas szintű védelmet a fogyasztóknak, a játékosoknak és a kiskorúaknak. A Bizottság legfőbb célja az egészség védelme és a kóros játékszenvedélyből vagy a túlzásba vitt szerencsejátékból eredő esetleges gazdasági károk minimalizálása. Az ajánlás számos elvet tartalmaz és azt szorgalmazza, hogy a tagállamok azokat illesszék be a szerencsejátékokra vonatkozó jogszabályaikba. Az első és legfontosabb a Bizottság álláspontja alapján a szerencsejáték-oldalakra vonatkozó alapvető tájékoztatási követelmények előírása, különösen annak biztosítása érdekében, hogy a fogyasztók megfelelő tájékoztatást kapjanak ahhoz, hogy tisztában legyenek a szerencsejátékokhoz kapcsolódó kockázatokkal. A tagállamoknak ugyancsak biztosítaniuk kell, hogy a kiskorúak ne játszhassanak online szerencsejátékokat, és a hatályos szabályok korlátozzák a kiskorúak szerencsejátékokkal való érintkezését, ideértve a szerencsejátékszolgáltatások reklámozását és népszerűsítését akár a televízióban, illetve rádióban, akár hirdetések formájában. Alapvető védelmi mechanizmusok beépítését is szorgalmazza a Bizottság azzal, hogy a fogyasztók legyenek kötelesek megadni az életkorukra, személyazonosságukra vonatkozó adatokat azért, hogy a rendszer üzemeltetői ellenőrizhessék azokat. Az üzemeltetők számára pedig lehetővé kell tenni a játékosok magatartásának nyomon követését, és szükség esetén figyelmeztetését. Mindezekkel együtt a szerencsejátékokkal kapcsolatos problémák megelőzése érdekében folyamatos segítségnyújtást kell biztosítani a játékosoknak, és olyan eszközökkel kell ellátni őket, amelyek segítségével ellenőrzésük alatt tarthatják a szerencsejátékot. Ezen eszközök az alábbiak: a regisztráció folyamán kiadási korlát beállításának, a játék során a nyereségre és veszteségre vonatkozó figyelmeztető jelzések megjelenítésének, valamint a játék megszakításának lehetősége.
13
Az ajánláscsomag része ugyancsak a játékosok számára segélyvonalak működtetése, amelyeken segítséget kérhetnek a szerencsejátékkal kapcsolatos magatartásukat illetően, és azt is lehetővé kell tenni, hogy a játékosok könnyen kiléphessenek a szerencsejátékoldalakról. Mindezekkel együtt a Bizottság követelményként határozta meg azt, hogy a szerencsejátékokról és a hozzájuk fűződő kockázatokról szóló tagállami figyelemfelkeltő kampányok kerüljenek megvalósításra, emellett az európai uniós tagállamoknak a jövőben ki kell jelölniük az illetékes szabályozó hatóságokat, amelyek független tevékenységükkel segítik az ajánlásnak való megfelelés hatékony ellenőrzését. Forrás: http://europa.eu/rapid/press-release_IP-14-828_hu.htm II.3. Fogyasztói piacok eredménytáblája – nőtt a bizalom a fogyasztói piacokon Az Európai Bizottság nemrég közzétette a Fogyasztói Piacok 2014. évi Eredménytábláját, amelynek eredményei alapján a fogyasztói piacokon összességében a teljesítmény és a bizalom javulása figyelhető meg. A fogyasztói piacok eredménytáblája mindazon felmérés eredményei alapján kerül évente elkészítésre, amelynek során az Európai Bizottság ötvenkét fogyasztói piac teljesítményének alakulását kíséri figyelemmel a használtautó-piactól az idegenforgalmi szálláshelyek piacáig bezárólag. A piacokat a fogyasztók osztályozzák az egész Európai Unióra kiterjedő felmérés keretében, a következő négy ismérv alapján: az ajánlatok összehasonlíthatósága, a vállalkozásokba vetett bizalom, problémák és panasztételi lehetőségek, valamint a fogyasztói elégedettség. Az eredménytábla megállapításait figyelembe véve kijelenthető, hogy a termékek piacán számottevően jobb a helyzet, mint a szolgáltatások esetében, habár lassan, de folyamatosan szűkül a különbség a kettő között. Jellemző adat, hogy az ismertetett négy ismérv szerinti összesítés alapján a pénzügyi szolgáltatások szektora a sereghajtó, azon belül is a befektetési termékek és a jelzálogok piaca áll a legrosszabbul, messze elmaradva a szolgáltatási szektor átlagától. Épp ezért az Európai Unió a fogyasztóvédelmi politikája keretében jelenleg is arra törekszik, hogy a pénzügyi szolgáltatások a lehető legnagyobb mértékben a fogyasztók hasznára váljanak. A távközlési piacok teljesítménye ugyancsak átlag alatti, különösen a megbízhatóság, a szolgáltatói választék és a fogyasztói elégedettség általános szintjét nézve, továbbá ezeken a piacokon merül fel a legtöbb probléma és panasz a fogyasztók részéről. Másfelől viszont a szolgáltatások összehasonlíthatóságát és a szolgáltató-váltás lehetőségének igénybevételét illetően a távközlési piaci szegmens átlag feletti teljesítményt nyújt. A közműszolgáltatásokat, különösen a villamosáram- és gázellátást szintén átlag alattinak értékelték a fogyasztók. Az utóbbi időben tapasztalt javulás ellenére tehát a közüzemi szolgáltatások piacai továbbra is gyengén teljesítenek az ajánlatok összehasonlíthatósága, a szolgáltatói választék, valamint a szolgáltatóváltás könnyűsége és gyakorisága kapcsán. Az 14
Európai Bizottság ennek folytán a fő érdekelt felekkel együtt azon munkálkodik, hogy javuljon az energiaszolgáltatások és -díjszabások áttekinthetősége, a fogyasztók rendelkezésére álljanak saját fogyasztási adataik, és könnyebb legyen a szolgáltatóváltás folyamata. Az eredménytábla megállapításai alapján az Európai Bizottság két részletes piaci tanulmányt fog elkészíttetni: az egyik a villamos áram kiskereskedelmi piacát fogja górcső alá venni, a másik pedig a fogyasztói magatartásra összpontosít majd, hogy feltárja, miként lehet egyszerűbbé és világosabbá tenni a szolgáltatások igénybevételét szabályozó szerződéses feltételeket a fogyasztók számára. Forrás: http://europa.eu/rapid/press-release_IP-14-756_hu.htm III. A fogyasztókat hibás teljesítés esetén megillető alapjogok – jótállás, szavatosság A Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület a negyedéves hírleveleiben górcső alá veszi és bemutatja azokat a területeket, amelyek a fogyasztókat alapvetően érintik. Jelen Hírlevélben a fogyasztókat a hibás teljesítés esetén megillető alapjogokat, ezzel együtt pedig a szavatosság és a jótállás szabályait mutatjuk be közérthetően, gyakorlati példákkal is segítve az előírások megértését. A vonatkozó jogszabályi háttér nagy részét a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény tartalmazza, amelyet a továbbiakban „ÚPtk.” rövidítéssel jelölünk. III.1. Mit jelent a hibás teljesítés? Nem vitás, hogy a fogyasztóknak a kereskedőkhöz intézett reklamációi javarészt a hibás, például tönkrement termékekkel kapcsolatosak. Tulajdonképpen ilyenkor - és a fogyasztók általában ezt nem tudják - az ÚPtk. 6:157. § szerinti úgynevezett hibás teljesítés miatt élnek panasszal. De mi is ez a hibás teljesítés? A törvény értelmében akkor teljesít a vállalkozás hibásan, ha az általa nyújtott szolgáltatás nem felel meg a szerződésben vagy jogszabályban megállapított minőségi követelményeknek. Rögtön felmerül újabb kérdésként: egyáltalán milyen minőségi követelményeknek kell egy terméknek vagy szolgáltatásnak megfelelnie? Erre az ÚPtk. 6:123. § (1) bekezdésében kapunk választ. E szerint a szolgáltatásnak a teljesítés időpontjában alkalmasnak kell lennie a rendeltetése szerinti célra, ha ezt a célt a fogyasztó még a szerződéskötés előtt a vállalkozás tudomására hozta. Emellett alkalmasnak kell lennie azokra a célokra is, amelyekre más, azonos rendeltetésű szolgáltatásokat rendszerint használnak. Ezen kívül rendelkeznie kell azzal a minőséggel, és nyújtania kell azt a teljesítményt, amely azonos rendeltetésű szolgáltatásoknál szokásos, és amelyet a jogosult - azaz a fogyasztó - elvárhat. Ez utóbbi esetben viszont mérvadó és figyelembe kell venni a kötelezettnek (azaz a vállalkozásnak) vagy - ha nem a kötelezett állítja elő a szolgáltatás tárgyát - a szolgáltatás előállítójának és ezek képviselőjének (így például a gyártónak) a szolgáltatás konkrét tulajdonságaira vonatkozó nyilvános kijelentését. 15
Fontos az is, hogy a terméknek rendelkeznie kell a vállalkozás által adott leírásban szereplő vagy az általa a fogyasztónak mintaként bemutatott szolgáltatásra jellemző tulajdonságokkal; és meg kell felelnie a jogszabályban meghatározott minőségi követelményeknek. Szintén lényeges, hogy ha a szerződésben nem szerepel a szolgáltatás tárgya minőségének megjelölése: úgy a vállalkozásnak a „szokásos jó minőségben kell teljesítenie” az ÚPtk. szerint. Mit jelentenek a fenti előírások, például a rendeltetésszerű használat a gyakorlatban? Egy példával élve: ha megvásárol a fogyasztó egy mobiltelefont, azt akkor tudja rendeltetésszerűen használni, ha tud vele telefonálni. De ha mondjuk okostelefonról van szó és így hirdeti a készüléket a vállalkozás: elvárható az, hogy a termék - amellett, hogy nem hibás - ne csak az alapfunkciókkal bírjon, hanem használhassa a fogyasztó azt internetezésre, e-mail üzenetváltásra, stb. Egy cipő esetében pedig értelemszerűen elvárható, hogy az alkalmas legyen a használatra és ne menjen tönkre, ne váljon fel például a talpa a hordás után három héttel. Ugyanakkor egy-két kivétel érvényesül ez esetben: így nem minősül hibás teljesítésnek az, ha a fogyasztó ismerte a szerződéskötéskor a termék hibáját, illetve ismernie kellett. Így például nem hibás az árucikk, ha csak az a gond vele, hogy nem tetszik a színe vagy nem jó a mérete: amennyiben alkalmas arra a célra, amire vásárolta a fogyasztó, úgy nem illetik meg a következőkben ismertetésre kerülő jogok. III.2. A fogyasztói jogok hibás teljesítés esetében Az ÚPtk. alapján hibás teljesítés esetében - így például ha hibás a termék vagy tönkrement - a fogyasztót úgynevezett kellékszavatossági igények illetik meg, amelyeket a forgalmazóval, azaz a kereskedővel szemben érvényesíthet, akitől a terméket megvásárolta. (Ettől meg kell különböztetni az ún. termékszavatossági igényeket: ezek érvényesítésekor ugyanis a fogyasztó - a forgalmazó mellett - már közvetlenül a termék „előállítójával”, azaz magával a gyártóval szemben is fordulhat hibás termék esetében a jogai érvényesítéséért. Erről a későbbiekben lesz szó.) A fogyasztó kellékszavatossági igénye keretében az alábbi igényeket érvényesítheti a kereskedőnél. 1. Kérheti az árucikk kijavítását vagy kicserélését. Itt is vannak azonban kivételek. Így ide tartozik az az eset, ha a fogyasztó igényének teljesítése lehetetlen: például a kicserélés azért nem lehetséges, mert nincs az adott termék készleten. Ide tartozik az az eset is, amennyiben a fogyasztói igény a másik lehetőséggel szemben (például a kicserélés a kijavítással szemben) a vállalkozásnak aránytalan többletköltséget eredményezne. Például nyilvánvaló az, hogy a kijavítás alapesetben kedvezőbb a vállalkozás számára, mintsem ha kicserélné: rendszerint a javítás ugyanis kevesebbe kerül, mint a csere (ez alól is azonban akadhatnak kivételek).
16
Természetesen e kivétel lehetőségénél is figyelembe kell venni azt, hogy az adott árucikk milyen értéket képviselt hibátlan állapotban, a vállalkozás szerződésszegésének mértéke is szerepet játszik (más megítélés alá esik egy szépséghibás és egy teljesen tönkrement termék), amellett, hogy a fogyasztó érdeksérelmének mértékét szintén figyelembe kell venni. Ez utóbbira jó példa a következő: a gyakorlatban sokszor előfordul az az eset, hogy a vállalkozás sokadszorra is csak és kizárólag a kijavítás lehetőségét ajánlja fel a fogyasztó számára, ha egy termék elromlik. Ha hosszú időn át nem képes ennek folytán használni a vásárló a terméket, az már számára súlyos érdeksérelmet jelent – így a gyakorlatban ez már megalapozza a csereigényét. 2. Ezen kívül a fogyasztó kérheti az ellenszolgáltatás arányos leszállítását: azaz vételárcsökkentést, emellett a vállalkozás költségére kijavíthatja vagy mással kijavíttathatja a hibát. 3. Végül, de nem utolsósorban pedig elállhat a szerződéstől. Ez az igény a teljes vételár visszafizetésére vonatkozik a gyakorlatban: ezzel akkor lehet élni, ha a vállalkozás nem vállalta a kijavítást vagy a kicserélést, illetve azokat vállalta, de mégsem tud az igénynek a megfelelő határidőn belül eleget tenni. Az elállási jog kapcsán fontos rögzíteni: jelentéktelen hiba miatt nem állhat el a fogyasztó a szerződéstől. Emellett, kicserélés vagy elállás esetén a fogyasztótól nem követelhető a termék azon értékcsökkenésének a megtérítése, amely még a rendeltetésszerű használatnak tudható be. 4. A fentiek kapcsán az is lényeges: az ÚPtk. 6:160. § szerint a fogyasztó meg is gondolhatja magát és áttérhet másik igényre, kérheti például már a kijavítás helyett a kicserélést akkor, ha erre maga a vállalkozás adott okot vagy ez indokolt volt, például a kijavítás elhúzódó ideje miatt. Itt fontos aláhúzni, amiről már volt szó: gyakran előfordul, hogy egy termék többször is meghibásodik ugyanazzal a hibával, a vállalkozás pedig mégsem akarja az árucikket kicserélni, hanem – a fogyasztó kifejezett kérése ellenére – ismételten csak a kijavításra hajlandó. Fontos leszögezni: a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet 5. §-a szerint a vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvegezze. Látható tehát és a bírósági gyakorlat is ezt igazolja: a kijavítás és a kicserélés között nincsen rangsor és a kicserélés követelésének nincs a kijavítástól eltérő törvényi feltétele. A jogosult fogyasztó választási jogát e szavatossági jog tekintetében is tehát ugyanazon körülmények – az igény teljesítésének lehetetlensége, illetve a szolgáltatások esetleges aránytalansága – korlátozzák. Mindezekből következik, hogy többszöri javítás utáni újabb meghibásodás esetében a fogyasztóktól már nem várható el az adott készülék ismételt kijavításának elfogadása: mivel a korábbi javítások nem hoztak tartós eredményt, így a jövőben is alappal lehet számolni a készülék ismételt meghibásodásával. A vállalkozások ilyen esetekben tehát akkor járnak el helyesen, ha kicserélik a terméket vagy visszafizetik annak vételárát. A bírói gyakorlat ugyanis elállási jogot is megalapozó oknak tekinti azt az esetet, amikor egy technikai berendezés üzemeltetése során rendkívül nagyszámú meghibásodás következik be és a jövőben számolni kell a hibák sorozatos – bár javítható – jelentkezésével. 17
III.3. Milyen egyéb fontos előírások vonatkoznak a hibás teljesítésre? – A bizonyítási kötelezettség A hibás teljesítés kapcsán lényeges, hogy úgynevezett vélelem került meghatározásra az ÚPtk-ban is, csakúgy, mint az előtte hatályos törvényben. Ez alapján, ha egy fogyasztó egy vállalkozással köt szerződést, például megvásárol egy terméket és az elromlik a vásárlástól számított hat hónapon belül, akkor úgy kell tekinteni, hogy az adott árucikk már a vásárláskor is hibás volt. Mit jelent ez a vélelem a gyakorlatban? Azt, hogy a kereskedőt bizonyítási kötelezettség terheli: méghozzá azt szükséges bebizonyítania, miszerint a termék még hibátlan volt akkor, amikor azt átadta a fogyasztó részére. Ha ennek a bizonyítási kötelezettségnek nem tesz eleget a kereskedő, úgy a hibás teljesítés miatti felelősség egyértelműen terheli és teljesítenie kell azt az igényt, amelyet a fogyasztó érvényesíteni kíván. Természetesen ez esetben figyelembe szükséges venni azokat a feltételeket, amelyeket korábban már érintettünk. Az egyértelmű törvényi szabályozás ellenére érdemes azt is megjegyezni: bizonyos vállalkozások nem teljesítik megfelelően ezt a bizonyítási kötelezettségüket. Ugyanis a jogszabály nem határozza meg a bizonyítás mikéntjét, konkrét formáját, mégis nyilvánvaló, hogy a vállalkozás bizonyítási kötelezettségének teljesítésére nem lehet elegendő a saját nyilatkozata (vagy a saját maga által kiállított jegyzőkönyv, egyéb irat) arra nézve, hogy a hibát a fogyasztó rendeltetésellenes használata okozta. Ugyanígy általában nem elegendő a szakszerviz hasonló jellegű megállapítása sem, ugyanis a szerviz a jótállási kötelezettség teljesítésében alapvetően érdekelt. A szakszervizek gazdasági tevékenységet folytató cégek, amelyeknek adott esetben anyagi érdeke fűződhet ahhoz, hogy egy javítást jótállás keretében (azaz ingyenesen) vagy csak térítés ellenében végeznek el. A fentiek miatt a vállalkozástól elvárható, hogy objektív, szakszerű és saját működésétől független, minden hibára kiterjedő szakértői véleményt szerezzen be. Egyéb lényeges előírások hibás teljesítés esetében Fontos az is, hogy a fogyasztó a termék hibáját, amint felfedezte, jelentse be a kereskedőnél– ez az ő kötelessége. Érdemes ugyanakkor tisztában lenni azzal, hogy nem utasíthatják el igényét akkor, ha a hibát két hónapon bejelentette a kereskedőnél: ezt rögzíti az ÚPtk. Ismét a határidőknél maradva, nem mindegy, hogy igényét a fogyasztó mikor jelenti be: erre a vásárlást követően két évig van lehetősége. Már szó volt az adásvételre vonatkozóan a hat hónapos vélelmi időről: ezen belül tehát a kereskedőt terheli a bizonyítási kötelezettség. Fontos tisztázni, hogy ha az árucikk a hat hónap elmúltát követően tehát a két évből hátralévő másfél évben - romlik el, úgy már a fogyasztókat terheli az említett bizonyítási kötelezettség. Ekkor tehát neki kell keresni egy független szakértőt és elvégeztetni a vizsgálatot: azt szükséges bebizonyítania, hogy az árucikkben a hiba oka már akkor megvolt, amikor a kereskedőtől megkapta. Az említett két éves igényérvényesítési határidő kapcsán lényeges tisztázni, hogy az az új árucikkekre vonatkozik. Azonban a használt termékek esetében se feledjék el a fogyasztók, miszerint legalább egy évig ekkor is 18
felléphetnek igényükkel a kereskedővel szemben. (A vállalkozás tehet olyan vállalást, amely hosszabb időre vonatkozik, de egy év vállalása mindenképp kötelező.) Természetesen vannak olyan, adásvétel tárgyát képező dolgok, amelyek esetében elvárható, hogy két évnél hosszabb ideig léphessenek fel a fogyasztók jogaik érvényesítéséért: ide tartoznak az ingatlanok, amelyeknél öt évig érvényesíthetik a hibás teljesítés miatti igényüket. Felmerül a gyakorlatban sokszor kérdésként: mi van akkor, ha a vállalkozás átveszi javításra a terméket és például hónapokig sem tudják a problémát helyreállítani. Ez esetben a vonatkozó két éves – adott esetben öt éves – határidő meghosszabbodik azzal az időszakkal, amely alatt nem tudta a fogyasztó használni a terméket. Ismét fontos az ÚPtk. azon előírása, amely már a korábbi szabályozásban is megtalálható volt: ha a vállalkozás kicseréli részére a dolgot vagy kijavítja, úgy az igény érvényesítésére nyitva álló határidő újrakezdődik. Sőt, ez a szabály arra az esetre is vonatkozik, ha épp a kijavítás folytán keletkezik új hiba a termékben. Így például, ha egy fogyasztó szoftverhibás mobiltelefont ad be javításra egy szervizhez, de az addig kiváló állapotú készüléket törött kijelzővel kapja vissza: ez az eset is ide tartozik, és a két éves igényérvényesítési határidő újraindul. A költségek viselése kapcsán fontos rendelkezés, hogy a szavatossági kötelezettség teljesítésével kapcsolatos költségek a kötelezettet terhelik. Ez azt jelenti, hogy például a hat hónapon belüli meghibásodás esetében, amelyről már volt szó, a vállalkozásnak saját költségén kell bebizonyítani azt, hogy a termék hibátlan volt. A fogyasztótól pedig ez esetben nem követelheti a vonatkozó szakértői vélemény árának kifizetését. Itt érdemes megjegyezni, hogy léteznek olyan dolgok, amelyek bizonyos mértékű karbantartást igényelnek: ilyenek például a gépkocsik vagy épp a nyílászárók. Amennyiben a fogyasztót a vállalkozás e karbantartási kötelezettségről tájékoztatta vagy tudott e kötelezettségről és a hiba oka a karbantartás hiányára vezethető vissza, úgy ez esetben a fogyasztó is köteles részt vállalni a közrehatás arányában a szavatossági kötelezettségre vonatkozó költségek viselésében. III.4. Többletjogok a fogyasztóknak – már közvetlenül a gyártóhoz is fordulhatnak igényükkel Az előzőekben ismertetett rendelkezéseket tekintve jól látható, hogy az ÚPtk. a korábbi Ptk. kellékszavatosságra vonatkozó előírásaiban nem módosult jelentősen. Ugyanakkor a fogyasztók jogérvényesítési lehetőségei bővülnek mégis a tekintetben, hogy ún. termékszavatossági igény érvényesítése keretében a fogyasztó a forgalmazó mellett már a termék „előállítójával”, azaz magával a gyártóval szemben is fordulhat hibás termék esetében kijavítás vagy kicserélés iránt. A termékszavatossági igényekre vonatkozó előírások az ÚPtk. 6:168.§-ában kerültek rögzítésre. E szerint ilyen igényt csak és kizárólag ingó dolog esetében érvényesíthet a fogyasztó. Ez azt jelenti, hogy nem lehet fellépni például ingatlanra (így például lakásra) vonatkozó hibás teljesítés esetében termékszavatossági igénnyel. Mit kérhet a fogyasztó a gyártótól termékszavatossági igény érvényesítésekor? Ez esetben kétféle jogot érvényesíthet a fogyasztó. Először is kijavítást kérhet, ha pedig a kijavítás megfelelő határidőn belül - és a fogyasztó érdekeinek sérelme nélkül - nem 19
lehetséges, úgy igényelheti a termék cseréjét. A kellékszavatossági igényekhez hasonlóan meghatározásra került az ÚPtk. 6:168. § (1) bekezdésében, hogy mikor tekinthető a termék hibásnak: abban az esetben, ha nem felel meg a gyártó által történt forgalomba hozatalkor hatályos minőségi követelményeknek vagy ha a termék nem rendelkezik a gyártó által adott leírásban szereplő tulajdonságokkal. Lényeges, hogy az ÚPtk. rögzíti a gyártó fogalmát is: ez alatt a forgalmazót kell érteni, illetve magát a termék előállítóját. Tehát ezek alapján a fogyasztó dönti el, hogy hibás termék esetében - ha termékszavatossági igényt érvényesít -, úgy azzal a forgalmazóhoz fordul vagy magához a szó szerinti értelemben vett gyártóhoz (a kettő együtt: vállalkozás). Bármelyik félhez is fordul, három esetben mentesül csak a vállalkozás a termékszavatossági igény teljesítése alól. Ide tartozik az, ha bizonyítja, hogy a terméket nem üzleti tevékenysége vagy önálló foglalkozása körében gyártotta vagy forgalmazta vagy ha az árucikk forgalomba hozatalának időpontjában a hiba a tudomány és a technika állása szerint nem volt felismerhető. Végül mentesül akkor is a vállalkozás a kijavítás vagy kicserélés kötelezettsége alól, ha bizonyítani tudja: a termék hibáját jogszabály vagy kötelező hatósági előírás alkalmazása okozta. Határidők Mint általában a kellékszavatossági igényeknél, a termékszavatossági jogok kapcsán is meghatározásra kerültek az ÚPtk-ban bizonyos határidők. Hasonlóan az általános szabályokhoz, ez esetben is a fogyasztó haladéktalanul köteles közölni a hibát a gyártóval, ha azt felfedezte. Ugyanakkor, ha két hónapon belül ezt megteszi, még úgy kell tekinteni, hogy az előbbi kötelezettségének eleget tett. A termékszavatossági igényeket a fogyasztók a termék forgalomba hozatalától számított két évig terjeszthetik elő a vállalkozásnál. Lényeges, hogy ha esetleg a fogyasztó időközben eladta az árucikket, akkor hibás teljesítés esetében a vállalkozással szemben már az új tulajdonos érvényesítheti a termékszavatossági jogokat, ha fogyasztónak minősül. III.5. A jótállásra vonatkozó előírások és alkalmazásuk a gyakorlatban – kártérítés Az ÚPtk-ban ugyancsak meghatározásra került a jótállás fogalma, csakúgy, mint a Ptk-ban. A korábbi szabályozáshoz képest nincs jelentős változás: az ÚPtk. 6: 171.§ (1) bekezdése szerint aki jótállást vállal vagy erre köteles valamilyen jogszabály alapján, úgy a hibás teljesítésért kötelező helyt állnia a jótállás időtartama alatt. E kötelezettség alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. A jótállás folytán érvényesíthető jogok megegyeznek a kellékszavatossági jogokkal (így például kijavítás, kicserélés, ellenszolgáltatás árának leszállítása). Ha pedig a jótállás ideje alatt a fogyasztó eladta a dolgot és az ezt követően meghibásodik – a termékszavatossági szabályokhoz hasonlóan –, a jótállásból eredő jogokat az új tulajdonos érvényesítheti a jótállást vállaló kötelezettel szemben.
20
Értelemszerűen a jótállási igény annak határideje alatt érvényesíthető. Fontos azonban, hogy ha a fogyasztó bejelentette igényét és annak a vállalkozás nem tett eleget, akkor magát az igényt a vállalkozáshoz címzett felhívásában megjelölt határidő elteltétől számított három hónapon belül még akkor is érvényesítheti bíróság előtt, ha a jótállási idő már eltelt. Milyen szolgáltatásokra vonatkozik jogszabály folytán kötelező jótállás? Ma több különböző szolgáltatás-típusra is köteles az azt nyújtó vállalkozás jótállást vállalni. Ehhez kapcsolódnak az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról 249/2004. (VIII. 27.) Korm. rendelet, a lakásépítéssel kapcsolatos kötelező jótállásról szóló 181/2003. (XI. 5.) Korm. rendelet, valamint az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet előírásai. Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet értelmében egy éves kötelező jótállást köteles a kereskedő vállalni több olyan termékre, amelyek tartós fogyasztási cikkeknek minősülnek és megtalálhatóak a jogszabály mellékletében: ilyenek például a 10.000 Ft vételár feletti mobiltelefonok, bútorok, gyógyászati segédeszközök. A lakásépítéssel kapcsolatos kötelező jótállásról szóló 181/2003. (XI. 5.) Korm. rendelet rendelkezései szerint pedig az új lakásokra három, öt, illetve tíz évig áll fenn a jótállási kötelezettség attól függően, hogy milyen jellegű épületszerkezet hibásodik meg. Az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó jótállási kötelezettség pedig hat hónapig terheli a szolgáltatás nyújtóját: ez azon szolgáltatásokra vonatkozik, amelyek ellenértéke meghaladja a bruttó 20.000 Ft-os vételárat, és felsorolásra kerül a jogszabály mellékletében: ide tartoznak például a lakáskarbantartási és -javítási szolgáltatások, háztartási gépek és készülékek javítása, stb. Röviden itt érdemes kitérni egyes vállalkozások azon általánosan bevett és kifogásolható gyakorlatára, hogy - még a jogszabály folytán fennálló jótállási kötelezettségük esetében is – automatikusan kizárják a jótállási felelősségüket arra az esetre, ha a termékben a hibát valamilyen sérülés, törés vagy – elektronikai termékek esetén – folyadék hatása stb. okozta. Holott az ilyen hibák bekövetkezése sem mentesíti automatikusan a vállalkozásokat bizonyítási kötelezettségük alól, mivel a jótállási kötelezettség ugyanis teljes körű, mindenféle hibára kiterjed. Tehát a vállalkozásoknak ilyen esetekben is bizonyítaniuk kell, hogy a hiba oka a vásárlás után keletkezett: így például a törés, sérülés, folyadék hatása az értékesítés utáni nem rendeltetésszerű használatra vezethető vissza, nem pedig pl. anyag- vagy konstrukciós hibára, összeszerelési hibára stb. Végül jól ismert az a gyakorlat is - főleg a tartós fogyasztási cikkek - esetében, hogy a vállalkozás feltételhez köti az amúgy jogszabály folytán kötelezően járó jótállást. Így például megszabja azt, hogy az árucikket a fogyasztó csak az általa kijelölt szakszerviz által helyeztetheti üzembe, máskülönben elveszti a jótállást. Az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet 1. § (3) bekezdése pedig világosan kimondja: csak akkor köthető feltételhez a jogszabályon alapuló jótállás, ha a fogyasztási cikk megfelelő üzembe helyezése más módon nem biztosítható és a követelmény teljesítése nem jelent aránytalan terhet a fogyasztó számára.
21
Az ilyen és hasonló feltételek kikötésekor a Kúria Pfv.VII.20.194/2012/6. számú ítéletében foglalta az irányadók: a fogyasztó és kereskedő közötti vita esetén ugyanis a megszabott feltétel szükségességét és azt, hogy az nélkülözhetetlen, az utóbbinak kell bebizonyítania. Kártérítés Hibás teljesítés esetében érdemes szólni még azokról az esetekről, ahol konkrétan a hibás teljesítés folytán keletkezik valamilyen kár az érintett árucikkben. Ide tartozik az például, ha egy ruha fémpántja mosás közben a rossz rögzítés miatt kiugrik és tönkreteszi a mosógépet. Fontos tudni ekkor, hogy a hibás teljesítésből fakadó károkat a vállalkozás köteles megtéríteni a fogyasztónak az ÚPtk. 6:174. § (1) bekezdése szerint. Ez alól csak akkor mentesül a kötelezett, ha a hibás teljesítés alól kimenti magát a már korábban írtak szerint: így például bizonyítja, hogy a hiba oka az adásvétel után keletkezett. Azonban, ha a kár magában a szolgáltatás tárgyában, így például a megvásárolt termékben keletkezik, úgy a fogyasztó ennek megtérítését csak akkor követelheti, ha kijavításnak vagy kicserélésnek nincs helye vagy a vállalkozás ezt nem vállalta, illetve e kötelezettségeinek nem tud eleget tenni. A szolgáltatás tárgyában bekövetkezett kár esetében a kártérítési igény érvényesítésére vonatkozó határidők megegyeznek a szavatossági igények érvényesítésére vonatkozó határidőkkel. III.6. A szavatossági és jótállási igények intézésére vonatkozó legfontosabb előírások A szavatossági és jótállási igények intézése kapcsán érdemes pár dolgot megemlíteni, mivel a vonatkozó előírások nemrég módosításra kerültek: 2014. április 29-én került kihirdetésre a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV.29.) NGM rendelet (a továbbiakban: NGM rendelet). Az új jogszabály az ÚPtk-ban szereplő termékszavatossági előírások részletszabályait is rögzíti, a korábbinál pontosabban határozza meg a fogyasztók és a kereskedők kötelezettségeit, emellett szigorúbb követelmények érvényesülnek a békéltető testületekről szóló tájékoztatás körében is. Az NGM rendelet 3. § (1) bekezdésében egyértelmű bizonyítási kötelezettség kerül meghatározásra annak kapcsán, ha a fogyasztó szavatossági igényt érvényesít hibás teljesítéssel összefüggésben: a szerződés megkötésének tényét a fogyasztónak kell bizonyítania. Amennyiben a kereskedő vagy a gyártó vitatja, hogy vele kötötte meg a szerződést a panaszos, úgy köteles felhívni a figyelmet a fogyasztó panasztételi jogára és a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény szerinti panaszintézési előírásokra. Ugyanakkor, ha a vásárló be tudja mutatni az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot, ez esetben már a szerződést megkötöttnek kell tekinteni. Az említett bizonylat voltaképpen az a számla vagy nyugta, amely az általános forgalmi adóról szóló törvény alapján kerül kibocsátásra. Mindenképp célszerű ezt megőrizni annak érdekében, hogy a fogyasztó kellékszavatossági-jótállási igényével (ami tehát lehet kijavítás, kicserélés, vételár-leszállítás, illetve vételár-visszatérés), illetve termékszavatossági igényével (kijavítás, kicserélés) valóban élni tudjon. 22
Nem változtak a szabályok a tekintetben, hogy a vállalkozás (a forgalmazó és az előzőek miatt maga a gyártó is, ha ez utóbbinál jelentették be a kijavítási igényt) továbbra is jegyzőkönyvet köteles felvenni a bejelentett kellékszavatossági vagy termékszavatossági igényről, egyúttal annak másolatát át kell adnia a fogyasztónak. A dokumentumnak az alábbiakat kell tartalmaznia: - a fogyasztó nevét, címét, nyilatkozatát arról, hogy hozzájárul a jegyzőkönyvben rögzített adatoknak a kezeléséhez, - a fogyasztónak eladott ingó dolog megnevezését, vételárát, - a szerződés teljesítésének időpontját, - a hiba bejelentésének időpontját, - a hiba leírását, - azt a jogot, amelyet a fogyasztó a termék kapcsán érvényesíteni szeretne, - ha az igény bejelentésekor a vállalkozás tud arról nyilatkozni, hogy azt teljesíteni tudja: azt, hogy hogyan kívánja a vitát rendezni, illetve az igény elutasítása esetén ennek tényét. Fontos szabály: amennyiben a vállalkozás el kíván térni attól a jogtól, amelyet a fogyasztó érvényesíteni kíván és máshogy szeretné a vitát rendezni, akkor ezt indokolnia kell. Ugyancsak meg kell adni már a jegyzőkönyvben is az arra vonatkozó tájékoztatást, hogy vita esetén a fogyasztó a fővárosi és a megyei békéltető testületek eljárását kezdeményezheti. Természetesen előfordulhat olyan eset, hogy a vállalkozás nem tud nyilatkozni a fogyasztó igényének teljesítéséről, így például nem tudja azonnal megítélni azt, hogy eleget tud-e tenni a fogyasztó kérésének. Ez esetben is, erről legkésőbb öt munkanapon belül - az igény bejelentésétől számítva - köteles tájékoztatni a fogyasztót. Ha ennek eredményeként később elutasítja a fogyasztó igényét, akkor ennek indokáról szintén felvilágosítást kell adnia, továbbá fel szükséges hívni a panaszos figyelmét ismét a békéltető testülethez való fordulás lehetőségére. Lényeges, hogy ha az árucikket átveszik kijavításra vagy épp azért, hogy később nyilatkozni tudjon a vállalkozás az igény teljesíthetőségéről: úgy erről is külön elismervényt kell kiállítani és átadni a fogyasztónak. Ezen fel kell tüntetni a fogyasztó nevét és címét, az árucikk azonosításához szükséges adatokat, az átvétel időpontját, valamint azt az időpontot, amelyen a fogyasztó már átveheti a kijavított dolgot. Ezeket az információkat ugyanakkor magában a jegyzőkönyvben szintén fel lehet tüntetni: ez utóbbi esetben viszont nem szükséges külön elismervény átadása, mivel a jegyzőkönyv másolati példányát át kell adni az igényt érvényesítő személynek. Jótállási igény esetén a fogyasztó továbbra is bejelentheti azt a kereskedő helyett a jótállási jegyen feltüntetett javítószolgálatnál: ekkor ez utóbbi köteles értesíteni a vállalkozást a jótállási igény bejelentéséről. Végül mind a javítószolgálat, mind pedig a vállalkozás (kereskedő, gyártó) kapcsán lényeges, hogy törekedni kell a kijavítás vagy kicserélés 23
legfeljebb tizenöt napon belül történő elvégzésére. Az új előírások 2014. május 14-től, azaz az NGM rendelet hatályba lépésétől alkalmazandóak. IV. Békéltető testületi esettanulmányok a szavatosság-jótállás témaköréből A hazai fogyasztóvédelmi intézményrendszer fontos szereplőinek számítanak a békéltető testületek, amelyek ingyenes és gyors megoldást kínálnak a fogyasztó és vállalkozás közötti viták (fogyasztói jogvita) rendezésére. A békéltető testületek a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.) alapján működnek, legfőbb feladatuk a vitás felek között az egyezség létrehozatala. Ugyanakkor ennek hiányában is érdemi döntéssel zárják le az ügyeket, rendszerint a felek megelégedésére. A békéltető testületek ajánlás jellegű döntése – nyilvánosságra hozatal Megalapozott fogyasztói kérelem esetében az Fgytv. 32. § b, pontja szerint a testületek ajánlás jellegű döntést hoznak, ha a vállalkozás nem tett olyan tartalmú nyilatkozatot, miszerint magára nézve elismeri kötelezőként a testület döntését vagy ha erről egyáltalán nem nyilatkozott. Ha ezt követően a vállalkozás önként nem teljesíti a békéltető testület ajánlását, úgy a fogyasztó visszajelzése alapján a teljes döntés nyilvánosságra hozatalra kerül - a fogyasztó adatai anonimizálva vannak -, annak indokolásával együtt. A Közép-Magyarországi Fogyasztóvédelmi Egyesület a fogyasztói tudatosság javítása érdekében rendszeresen közzéteszi a békéltető testületek által ezek alapján nyilvánosságra hozott ajánlásokat, ugyanis azokból jól láthatóan kirajzolódnak azok az esetlegesen visszás vállalkozói gyakorlatok, amelyekkel nem árt, ha maguk a fogyasztók is tisztában vannak. A hibás teljesítés esetén érvényesíteni kívánt igények elutasítása esetén ugyanis nem jön zavarba az a fogyasztó, aki tisztában van a vonatkozó előírásokkal és azok gyakorlati alkalmazásával. Épp ezért Egyesületünk az internetes honlapján (http://www.fogyvedok.hu) közzétett békéltető testületi ajánlásokból esettanulmányokat is ismertet jelen Hírlevél utolsó részeként a tudatos fogyasztói magatartás elterjesztése érdekében, ezúttal a szavatosság-jótállás témakörében. A hibás notebook esete A békéltető testületek előtt gyakori, hogy nagy értékű tartós fogyasztási cikk meghibásodása miatt indít a fogyasztó eljárást. Ugyanez volt a helyzet annak a fogyasztónak az esetében, aki 176.380 Ft-ért vásárolt a vállalkozástól notebookot, amely meghibásodott: a weboldalakon megjelenített képek mindig csíkokkal kerültek megjelenítésre, elvitte ezért a terméket a kereskedő szervizébe. Az árucikk javítás utáni visszavételekor a hiba kijavításának ellenőrzésére az idő rövidsége miatt nem volt módja, ezért csak otthon, mindössze tíz perc használatot követően vette észre, hogy a hiba újra jelentkezik. A fogyasztó ezért a vállalkozást erről értesítette és annak tudtával a terméket a gyártó Brnói-i gyárában megtalálható szakszervizébe küldte, ahol alaplapcserét végeztek, amely alkatrészre a jótállást 2014. augusztus elsejéig meghosszabbították. A gépen azonban a hibátlannak 24
mondott gyári tesztek ellenére a hiba később még szembetűnőbben jelentkezett. A fogyasztó ezért még többször visszavitte a szervizbe a terméket, ahol a szokatlan hiba miatt azt javasolták megint csak: forduljon a gyártóhoz. A fogyasztó ezért levélben reklamált már a gyártónál is, amelyre azt a választ kapta, hogy valószínűsíthetően a böngésző zavaró tulajdonsága okozhatja a hibát, és ki kellene próbálnia a gépet egy másik verziójú böngészővel. Ezt a fogyasztó meg is próbálta, ugyanakkor az operációs rendszerhez készült böngésző telepítése egy frissítés hiánya miatt nem sikerült. A fogyasztó elképzelhetőnek tartotta, hogy a gépe nem kompatibilis a vonatkozó operációs rendszerhez böngészővel, ezért ismét reklamált a gyártónál, amely azt válaszolta, hogy a hiba egy ismert szoftveres jelenség, amelyet a gépben található alkatrészek és a fogyasztó által használt programok egybeesése okozza. A jelenség megszüntetését pedig csakis és kizárólag hosszas felhasználói beállítások megváltoztatásával lehet megszüntetni, amelyben nem tud segíteni szerviz lévén. A fogyasztó ezt követően ugyanakkor megbizonyosodott arról, hogy a négy-öt évvel korábban gyártott notebook-okon minden gond nélkül fut a vonatkozó böngésző. A gyártóval együtt azonban a kereskedő is elutasította a fogyasztó csereigényét, aki a békéltető testülethez fordult a jogvita ingyenes, gyors, békés rendezése érdekében. A békéltető testületi meghallgatáson a vállalkozás válasziratot terjesztett elő, amelyben előadta, hogy a saját tesztjei, valamint a gyártó brnói szakszervizének jelentései alapján a készülék hibátlan. Úgy nyilatkozott, hogy a fogyasztó az operációs rendszert nem tőlük vásárolta meg, ezért pedig szervizük harminc napos próbaidejű szoftvert telepített a gépre, amelyen az alkalmazások hibátlanul futottak. Álláspontja szerint kérdéses volt, hogy a fogyasztó rendelkezik-e egyáltalán megvásárolt operációs rendszerrel, miközben igényét szoftveres problémára alapozza: a hiba ugyanis akár online szoftver hibája is lehet. Továbbra is fenntartotta ezek fényében azt, hogy a fogyasztó semmilyen visszafizetésre, termékcserére vagy engedményadásra nem jogosult. A fogyasztó a meghallgatáson elmondta, hogy a vállalkozás és a gyártói szakszerviz is valamennyi állítását csupán feltételezésekre alapozza. Mivel a kereskedő minőségi kifogásaival nem foglalkozott érdemben, a hibát nem hárította el, a gépet nem volt hajlandó sem kijavítani, sem kicserélni, ezért volt kénytelen maga elküldeni a gyári szakszervizbe a gépet, ahonnan viszont még rosszabb állapotban kapta vissza. A vállalkozás továbbá álláspontja szerint nem bizonyította, hogy a hardver nem hibás, illetve a szoftverrel nem működik együtt. Azt is közölte, hogy a gépre az ajánlott operációs rendszert telepítette, méghozzá a meghallgatáson bemutatott útmutató előírásainak betartásával. A gyári szerviz által javasolt böngésző ugyanakkor nem fut a gépen, csak annak régebbi verziója. Ezt követően az eljáró tanács megalapozottnak találta a fogyasztó kérelmét és ajánlásában előírta a vállalkozás számára, hogy fizesse meg a fogyasztónak a termék vételárát, azaz 176.380 Ft-ot, az ajánlás kézhezvételétől számított tizenöt napon belül. Az ajánlás indokolásában rámutatott ugyanis az eljáró tanács arra, hogy a notebookra az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet 2. § (1) bekezdése szerint a jótállás tartalma egy év. Idézte a Ptk. 248. § (1) bekezdését is, miszerint „aki a szerződés hibátlan teljesítéséért szerződés vagy jogszabály alapján jótállásra köteles, ennek időtartama alatt a felelősség alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. A jótállás a jogosultnak a törvényből eredő jogait nem érinti. A jogosult a jótállási határidő alatt bármikor közölheti kifogását a 25
kötelezettel. A törvénynek a szavatossági jogok gyakorlására vonatkozó szabályait a jótállási jogok gyakorlásánál megfelelően alkalmazni kell.” Megállapította azt is, hogy nem vitásan a jótállási kötelezettje a forgalmazó. Az eljáró tanács álláspontja szerint ellenkező bizonyítás hiányában vélelmezhető, hogy a hiba oka nem a teljesítés után, a nem rendeltetésszerű használat következtében keletkezett, hanem már a teljesítés időpontjában. A fogyasztó pedig minőségi kifogásait a jótállási időn belül haladéktalanul közölte a vállalkozással, amely semmilyen szakértői véleménnyel nem bizonyította, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett, ezért a jótállás időtartama alatt a felelősség alól nem mentesülhet. Mindezek alapján pedig helytállásra köteles a fogyasztóval szemben a hibás teljesítés szabályai szerint. Utalt az eljáró tanács arra is, hogy a termék a többszöri ellenőrzés és javítás ellenére megmaradt, a kötelezett sem a cserét, sem az árleszállítást nem vállalta és a vételár visszafizetésétől is elzárkózott. Ráadásul a szakszerviz is csupán csak tippeket adott a hiba elhárítására, illetve úgy nyilatkozott, hogy a hibajelenséget csakis és kizárólag hosszadalmas felhasználói beállítások változtatásával lehet megszüntetni. Az eljáró tanács mindezek miatt arra az álláspontra helyezkedett, hogy a fogyasztó élhet az elállás jogával és kérheti a vételár visszafizetését. Példa a fogyasztó igényének vállalkozás általi elutasítására lábbeli esetében A békéltető testületek előtti eljárások által gyakran érintett árucikkek közé tartoznak a lábbelik is: gyakori, hogy a fogyasztók több tízezer forintos vételáron vett cipője – az elvárt minőséggel ellentétben – tönkremegy nem sokkal az adásvétel után, ezt követően pedig a vállalkozás elutasítja a fogyasztó igényét. Elég itt csak azt az esetet például hozni, amikor egy fogyasztó 27.999 Ft-os vételáron vásárolt egy cipőt, amely nem sokkal később a vásárlás után tönkrement. A jobbos cipő külső oldalán ugyanis a felsőrész anyaga a hajlító ráncnál kiszakadt. A vállalkozás a minőségi kifogásról jegyzőkönyvet vett fel és jelezte, hogy szakértői véleményt fog kérni az ügyben. A szakértő a véleményében elutasította a fogyasztói kifogást azzal, hogy nem állapítható meg a károsodásokkal kapcsolatban anyag vagy gyártási hiba. A kereskedő ezért elutasította a fogyasztó vételár-visszatérítésre irányuló igényét a szakértői véleményre való hivatkozással. A fogyasztó azonban nem értett egyet a szakértői véleménnyel, mivel a cipő sportolásra való a vállalkozás tájékoztatása szerint és rendeltetésszerűen használta, ezért a békéltető testülethez fordult a jogai érvényesítése érdekében. A békéltető testület előtti meghallgatáson a fogyasztó elmondta, hogy rendeltetésszerűen használta a lábbelit, és nem ért egyet a szakértői véleménnyel, mivel a cipő megfelelő méretű volt, ráadásul nem is minden nap használta. Ezt követően a békéltető testület eljáró tanácsa ajánlásban írta elő a kereskedő számára, hogy az annak kézhezvételét követő 15 napon belül a cipőt cserélje ki, ha arra nem képes, úgy annak vételárát, azaz 27.999 Ft-ot fizessen meg a fogyasztó részére. Indokolásában az eljáró tanács idézte a szakértői véleményben foglaltakat, mely szerint az szemrevételezéssel történt. A szakértői vélemény szerint mindkét cipő sarokrészében kikopott kéregbélés arra utal, hogy 26
az egyébként megfelelő minőségű kéregbélés anyagát a reklamált helyeken rendkívül intenzív koptató igénybevétel érte. A bélések helyi kilyukadása ugyanis a szakértő álláspontja szerint a láb és a lábbeli nem megfelelő hossz- és bőségméreti összhangjára vezethetőek vissza. Megállapította a szakértő azt is, hogy a cipőt jelentős koptató, feszítő hatások érték, amelyek a normál használattól eltérnek: emiatt pedig véleménye szerint a kifogásolt károsodások esetében anyag- vagy gyártási hiba nem állapítható meg. A károsodások pedig a használat során keletkeztek, így a nem megfelelő használat eredményeképpen következtek be, ez szerinte nem rejtett hiba. A békéltető testület eljáró tanácsa ugyanakkor a fenti szakértői vélemény megállapításaival nem értett egyet, álláspontja szerint azzal a kereskedő nem döntötte meg azon vélelmet, miszerint az adásvételt követő hat hónapon belül jelentkező hiba oka már a teljesítéskor megvolt a cipőben. A szakértői vélemény elkészítése ugyanis szemrevételezéssel történt, így azt nem lehet egyértelműen megállapítani, hogy nem volt megfelelő méretű a cipő és a fogyasztó lába egymáshoz viszonyítva. Az eljáró tanács arra is rámutatott: a felsőrész anyagának kilyukadása nem megfelelő anyagra utal, amelyet a felsőrész kialakítása során felhasználtak. Emellett a szakértői vélemény pusztán csak „feltételezi” a nem rendeltetésszerű használatot. A fentiek folytán a fogyasztó kérelme megalapozottnak bizonyult. A bizonyítási kötelezettség elmulasztása – hibás ülőgarnitúra Az előbbiekhez hasonlóan a korábban már bemutatott, jótállás folytán fennálló bizonyítási kötelezettséget nem teljesítette a vállalkozás abban az esetben, amikor is a fogyasztó tőle 421. 680 Ft. vételárért rendelt meg egy ülőgarnitúrát. A bútort a megrendelést követően körülbelül két hónap elteltével szállították ki, azonban az esztétikai hibákat hordozott, reklamációját a fogyasztó már másnap bejelentette. Ezt követően a bútort kicserélték, majd új árucikk került kiszállításra, azonban ugyanúgy esztétikai hibás volt. A szemlét követően a kereskedő már elutasította a fogyasztó panaszát, aki ezért a békéltető testülethez fordult jogai érvényesítése érdekében. A vállalkozás a békéltető testület eljáró tanácsának megküldött válasziratában előadta, hogy a fogyasztó az említettek szerint esztétikai hiba miatt nyújtott be reklamációt korábban. Tekintettel arra, hogy a fogyasztó törzsvásárló, ezért kicserélték ezt követően az ülőgarnitúrát. Azonban a fogyasztó később újabb reklamációt jelentett be, miszerint a másodszorra leszállított bútor sem tökéletes, azon ugyanúgy hibákat fedezett fel. A kereskedő ekkor megbízta a gyártót azzal, hogy szakvéleményt állítson ki a termék minőségéről és az annak gyártásából adódó, a fogyasztó által kifogásolt esztétikai eltérésekről. A gyártó által megbízott szakember, majd ezt követően a vállalkozás áruházvezetője is megtekintette a reklamált bútort: véleménye szerint ugyanakkor az ülőgarnitúra teljesen rendben van, mind funkciójában, mind pedig esztétikájában megfelel a vele szemben meghatározásra került követelményeknek. A vállalkozás előadta azt is, hogy a fogyasztó reklamációját ezért megalapozatlannak tartja, de arra tekintettel, hogy törzsvásárló, felajánlanak számára egy 50.000 Ft-os vásárlási utalványt. A fogyasztó a meghallgatáson személyesen jelent meg és fényképfelvételeket is csatolt, a felvételeken bemutatta a kifogásolt hibákat. E szerint a kanapé ülőfelülete ráncos, nem olyan egyenes, mint a fotel ülőfelülete, amely pedig egy hét után hullámos lett. Emellett a lábtartón a varrás feljebb van, míg a lábtartó ülőfelületén jelentős szinteltérés tapasztalható. A kanapé 27
ülőfelületén lévő két résznek továbbá eltérő magasságban van a varrása, ráadásul a fotel karfájának a vége nem egyforma. Ezt követően a békéltető testület eljáró tanácsa megalapozottnak találta a fogyasztó kérelmét és ajánlásában előírta a vállalkozás számára, hogy tizenöt napon belül cserélje ki az ülőgarnitúrát vagy ugyanezen határidőn belül a fogyasztónak fizesse vissza a vételárat. Az ajánlás indokolásában ugyanis rámutatott arra, hogy a bútorra egy éves kötelező jótállás vonatkozik az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet 2. § (1) bekezdése értelmében, utalt emellett a Ptk. 248. § (1) bekezdésében meghatározottak szerint arra, hogy a jótállásra kötelezett csak akkor mentesül a jótállási felelőssége alól, amennyiben bizonyítja, miszerint a hiba oka teljesítés után keletkezett. Mindezek kapcsán pedig utalt rá, hogy a vállalkozás a békéltető testületi eljárásban nem bizonyította független szakértői véleménnyel, hogy az ülőgarnitúra a teljesítés időpontjában megfelelt a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak, azaz azt, hogy a termék a teljesítés időpontjában hibátlan volt. Budapest, 2014. augusztus 6.
28
