Het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft De behandeling van klachten en geschillen
Wet op het financieel toezicht (Wft) • In werking getreden 1 januari 2007 • Opbouw: Wet + diverse amvb’s • Doelstelling: overheidstoezicht op financiële ondernemingen, te weten: – Prudentieel toezicht – Gedragstoezicht • De ziektekostenverzekeraar? = financiële onderneming = financiëledienstverlener, want aanbieder van een financieel product (= een verzekering)
Wft en klachtenbehandeling •
•
Kernbepaling: art. 4:17 lid 1 Wft – gaat over klachten van cliënt over een financieel product – ziet op onder meer op de verzekeraar als financiëledienstverlener (dus ook op de ziektekostenverzekeraar in het aanbieden en uitvoeren van aanvullende producten) – verplicht tot adequate behandeling van de klachten, waartoe de verzekeraar: • beschikt over een interne klachtenprocedure, en • is aangesloten bij een door de Minister van Financiën erkende geschilleninstantie (voor zorgverzekering en aanvullende verzekering: SKGZ) Art. 4:17 lid 3 Wft – Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo)
Wijzigingsbesluit Financiële Markten 2013 • Bevat wijzigingen van amvb’s die hun grondslag in Wft hebben, zoals onder meer: - het Besluit marktmisbruik Wft - het Besluit bestuurlijke boetes financiële sector - het Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen (Bgfo) • In werking treding 1 januari 2013
Wijzigingen Bgfo • Groot aantal wijzigingen, zoals onder meer: – Nieuwe eisen aan vakbekwaamheid (art. 5-16 Bgfo)
Klachtenafhandeling • Uitgangspunt Wft (art. 4:17 lid 1 Wft) • Interne klachtenprocedure bij financiële onderneming • Externe geschillenprocedure bij erkende geschilleninstantie • Uitwerking art. 39 e.v. Bgfo • Art. 4:20 Wft en art. 57 Bgfo • informatieplicht financiële onderneming vóór de totstandkoming van verzekeringsovereenkomst.
Interne klachtenprocedure •
PM: Bgfo (oud) vrijwel gelijkluidend
•
Personeel heeft een beschrijving van de te volgen procedure door de afhandeling van klachten (art. 40 Bgfo)
•
Financiële onderneming dient te beschikken over een behoorlijke administratie van de klachten, waarin opgenomen: naam en adres klager; de klacht, met dagtekening van ontvangst; omschrijving van de klacht; beschrijving van de wijze waarop de klacht is behandeld (art. 41 lid 1 Bgfo)
-
Verplichtingen verzekeraar • •
• •
Bewaarplicht gedurende één jaar na afhandeling van de klacht (art. 41 lid 2) Informatieplicht mogelijkheden bij gehele of gedeeltelijke afwijzing van klacht (art. 42) • eis van schriftelijkheid • bij de erkende geschilleninstantie naam en volledige adresgegevens vermelden, alsmede eventueel toepasselijke termijnen voor het aldaar voorleggen van de klacht! Zie in dit verband de reglement van Ombudsman en Geschillencommissie Zorgverzekeringen Afhandeling binnen redelijke termijn (art. 42a) • Vuistregel acht weken na indiening Voorzien in procedures ter waarborging tijdige afhandeling (art. 42b)
Externe geschillenprocedure • Geschil = een klacht ten aanzien waarvan de klager en de financiële onderneming geen overeenstemming over een oplossing hebben bereikt. • Geschilbeslechter: erkende geschilleninstantie • Erkenning en intrekking erkenning door Minister van Financiën. Wordt gepubliceerd in de Staatscourant. • Uitgangspunt is concentratie bij beperkt aantal instanties om versnippering te voorkomen.
Eisen voor erkenning (art. 43 Bgfo) -
-
-
Aangesloten financiële ondernemingen moeten een groep van voldoende betekenis en veelsoortigheid vormen; de geschilleninstantie moet in voldoende mate bijdragen tot het oplossen van geschillen die hun oorsprong vinden in klachten over financiële producten en diensten; de geschilleninstantie moet over een adequate financieringssystematiek beschikken en een adequate bezettingsgraad kunnen realiseren; De geschilleninstantie moet hebben aangetoond te kunnen voldoen aan de artikelen 44 t/m 48d Bgfo; en de belangen die artikel 4:17 Wft beoogt te beschermen verzetten zich niet tegen erkenning
Bestuur geschilleninstantie (art. 44 Bgfo) • is onafhankelijk • naar behoren samengesteld • benoemingsprocedure schriftelijk vastgelegd en ter goedkeuring voorgelegd aan de Minister van Financiën
Orgaan geschilbeslechting (art. 45 Bgfo) • Bij SKGZ is het orgaan de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. Deze cie: - is onafhankelijk en deskundig; - benoemingsprocedure schriftelijk vastgelegd en ter goedkeuring voorgelegd aan de Minister van Financiën. • voldoende kennis en ervaring op het gebied van geschillenbeslechting, toepasselijke wet- en regelgeving en financiële producten (ziektekostenverzekeringen)
Bemiddelende voorfase • Bemiddelende voorfase (bij SKGZ de Ombudsman Zorgverzekeringen) Indien de erkende geschilleninstantie een bemiddelende voorfase kent, gelden de zelfde eisen voor de persoon of personen die hiermee zijn belast (art. 45 lid 5).
Reglement behandeling (art. 46 Bgfo) - is verplicht - wordt op verzoek kosteloos verstrekt - bevat verschillende regels, zoals - Wijze aanhangig maken - Wijze van behandeling - Mogelijkheid niet-bindend advies
• Informatieverstrekking aan Minister van Financiën (lid 1 en 2) • Gegevensverstrekking AFM en DNB (lid 3) • Financiële verantwoording • Begroting • Jaarverslag en jaarrekening • Laten uitvoeren evaluatieonderzoek en klanttevredenheidsonderzoeken
Kto en Eo • Het klanttevredenheidsonderzoek. - Gericht op identificeren knelpunten en eventueel daarop aanpassen van de organisatie. Gaat hierbij vooral om het proces. • Het evaluatieonderzoek - Ziet in ieder geval op de erkenningseisen (art. 43). - En voorts op zaken als toegankelijkheid, kwaliteit en snelheid van de procedure, alsmede deskundigheid en onpartijdigheid.
Conclusies • • -
-
Regels betreffende interne klachtenprocedure zijn vrijwel niet gewijzigd. Regels betreffende externe geschillenprocedure bij erkende geschilleninstantie zijn aangepast op het punt van: erkenning en de intrekking hiervan; samenstelling en benoeming leden bestuur; deskundigheid en benoeming leden orgaan dat de geschillen beslecht; idem voor de persoon of personen belast met de voorfase (Ombudsman); introductie verantwoordingscyclus richting de Minister van Financiën (onder andere instemming met begroting); opnemen informatieverplichting richting de Minister van Financiën, AFM en DNB; opnemen vijfjaarlijks evaluatieonderzoek en periodiek klanttevredenheidsonderzoek.
Tot besluit To come: • aanpassing statuten SKGZ en de reglementen van de Ombudsman en de Geschillencommissie. • Voor de aangesloten financiële ondernemingen: kritisch kijken naar de interne klachtenprocedure en de in de polisvoorwaarden opgenomen bepalingen over klachten en geschillen.
