"Helyükre tesszük a részleteket!"

TREND INTERNATIONAL MARKET RESEARCH KFT.

Trend International Market Research Ltd.

1037 Budapest, Bokor utca 10.

Pintér Erika Cégtulajdonos, Ügyvezető Igazgató

Tel:

+36 1 391-4334

Fax:

+36 1 391-4333

Email:

[email protected]

Ügyfélszolgálati elégedettségi vizsgálat 2012. II.

2013.01.10.

"Helyükre tesszük a részleteket!" …több, mint 20 éve a piackutatásban…

A KUTATÁS CÉLJA, MÓDSZERE

A KUTATÁS CÉLJA, CÉLCSOPORTJAI

Kutatás célja

Az egyes ügyfélszolgálati irodák és a Contact Center munkájának objektív, statisztikailag megalapozott mérése és összehasonlítása az ügyfélszolgálatokat és a Contact Centert felkereső ügyfelek, főként lakossági ügyfelek kérdőíves megkérdezése alapján. Ezen túl információt szolgáltat az ügyfélforgalomról, feltárja a gyenge pontokat és a fejlesztési irányokat.

Célcsoportok

• az ügyfélszolgálati irodákat a vizsgálat ideje alatt felkereső ügyfelek megkérdezése az ügyintézés után. • a Contact Center-t a vizsgálatot megelőző két hónapban felhívó, és ott ügyet intéző ügyfelek

3

SZEMÉLYES MEGKÉRDEZÉS - ügyfélszolgálati irodákban ügyet intézők körében -

Kutatás módszere

Minta kialakítása

Kérdezőbiztosok

400 fős személyes kutatás

3 pontos mintavételi háló (3 ügyfélszolgálati iroda), folyamatos, a nyitvatartási idő teljes időszakában tartó adatfelvétel, véletlen kiválasztás az adott héten ügyet intézők közül, megkérdezés az ügyintézés után, 10-15 perces face-to-face interjúk, ügyfélszolgálati irodánként 133-134 ügyfél megkérdezése.

Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával.

4

FŐTÁV ZRT. ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁI ESETÉBEN VIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK info táblák parkolás megközelíthetőség

otthontól való távolság

külső megjelenés

ELHELYEZKEDÉS MUTATÓJA

belső megjelenés berendezés

MEGJELENÉS MUTATÓJA

biztonsági őr

cím elérhetősége nyitvatartás info anyagok hasznossága, tartalma

intézett ügy megnyugtató rendezése

INFORMÁCIÓS ANYAGOK MUTATÓJA

várakozási idő

ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA

irodai ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója

SIKERESSÉG MUTATÓJA

ügyfélhívó rendszer

ügyintézés folyamatossága

ügyintézés sebessége megjelenés

további segítség felajánlása

tájékoztatás teljes körűsége

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA

megbecsültség

pontos munkavégzés

ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA udvariasság, segítőkészség nyelvi jegyek

szakértelem 5

TELEFONOS MEGKÉRDEZÉS - Contact Centerben ügyet intézők körében -

Kutatás módszere

Minta kialakítása

Kérdezőbiztosok

400 fős telefonos kutatás

véletlen minta a Contact Centerben ténylegesen ügyet intézők köréből, megkérdezés az ügyintézés után maximum 2 hónapon belül, 10-15 perces interjúk.

Az adatfelvételt energetikai és ügyfélszolgálati témákban átlagosan 2-3 éves gyakorlatot szerzett, a témára külön is beoktatott kérdezőbiztosok végezték az adatfelvételi vezető irányításával a cég Call-Centerében.

6

FŐTÁV ZRT. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATÁNAK ESETÉBEN VIZSGÁLT KÉRDÉSKÖRÖK választó menü érthetősége

kapcsolásig tartó zene

telefonszám elérhetősége

ELÉRHETŐSÉG MUTATÓJA

választó menü időtartama

AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOK MUTATÓJA

szolgáltatások teljes körűsége hívhatósági idő

intézett ügy megnyugtató rendezése

SIKERESSÉG MUTATÓJA

ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉNEK MUTATÓJA

telefonos ügyfélszolgálat elégedettségi mutatója

ügyintézés időtartama


tájékoztatás teljes körűsége

ÜGYINTÉZŐ MUTATÓJA

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS MUTATÓJA

megbecsültség

nyelvi jegyek

jelentkezésig tartó idő

udvariasság, segítőkészség

szakértelem 7

A MINTÁK JELLEMZŐI – NEM, KORCSOPORT N=400, adatok %-ban

Személyes ügyfélszolgálatok

Telefonos ügyfélszolgálat férfi 32%

férfi 34%

nő 66%

60 éves vagy idősebb 44%

18-29 éves 6%

30-39 éves 12%

40-49 éves 17% 50-59 éves 21%

nő 68%

60 éves vagy idősebb 38%

nem válaszolt 18-29 éves 4% 3%

30-39 éves 19%

40-49 éves 14% 50-59 éves 22%

8

A MINTÁK JELLEMZŐI – ISKOLAI VÉGZETTSÉG, HÁZTARTÁS MÉRET N=400, adatok %-ban


Telefonos ügyfélszolgálat

érettségi 39%

érettségi 38%

felsőfokú 39%

szakiskola 15% max. 8 általános 7%

2 fő 36%

felsőfokú 32%

szakiskola max. 8 általános 13% 5%

2 fő 32%

3 fő 19%

3 fő 21%

1 fő 27%

5 vagy több fő 6%

4 fő 10%

nem válaszolt 12%

4 fő 14% 1 fő 25%

nem válaszolt 7%

5 vagy több fő 3%

9

A MINTÁK JELLEMZŐI- JÖVEDELMI HELYZET, ÜGYTÍPUS N=400, adatok %-ban

Személyes ügyfélszolgálatok átlag feletti 10%


nem válaszolt 5%

nem válaszolt 19% átlag alatti 42%

átlag alatti 38%

átlag feletti 12%

átlagos 43%

átlagos 31% pénztári befizetés 22%

számlázással kapcsolatos 34%

számlázással kapcsolatos 66%

pénzügyi megkeresés 16% tulajváltozás, névátírás 16%

panaszbejelentés 4%

közös képviselői ügyintézés 8%

tulajváltozás, névátírás 10%

pénzügyi megkeresés nem válaszolt panaszbejelentés 15% 7% 2%

10

A MINTÁK JELLEMZŐI- LAKÓHELY N=400, adatok %-ban


kerület 1. 3. 4. 5. 6. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. vidék NV

1 13 11

1 4 5 1 9 9 5 1 6 2 2 1 3 2 2


1. 3. 4. 5. 6. 8. 9. 10. 25 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. vidék NV

15 12 1 1 2 3 6 13 11 6 7 4 5 2 2 7 2 1 2

11

SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK

AZ EGYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TÍPUSOK MEGFELELŐSÉGE N=400, adatok százalékban és átlagban

Személyesen

Telefonon

1. helyen

82

14

2. helyen

15

14

Interneten

4

7

3. helyen

3

2

nem megfelelő (4)

1

71

88

1,3

3,3

3,7

Átlag

Levélben/faxon

1

1

1

99

4,0

13

A SZEMÉLYES MEGKERESÉST MEGELŐZŐ PRÓBÁLKOZÁS AZ ÜGY ELINTÉZÉSÉRE próbálta, interneten 2%

próbálta, telefonon 6%

nem próbálta másképp intézni 92%

N=400, adatok %-ban

Másképp próbálkozott 8%, 33 fő

N=33!

N=9 !

∑ nem lehetett máshogy elintézni

nem talált/nem kapott elég információt

egyéb

94

3

6

N=24!

92

100

11

8

! Alacsony elemszámok! 14

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ VIZSGÁLATOT MEGELŐZŐ FÉLÉVBEN N=400, adatok %-ban

most először

I. félév

II. félév

38%

41%

2-3 alkalommal

25%

25%

3-nál többször

37%

34%

15

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSI GYAKORISÁGA AZ ELMÚLT FÉLÉVBEN N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD

3-nál többször 34%

most először 39%


2-3 alkalom mal 27%

most először 44%

2-3 alkalom mal 24%

BSR CENTER 3-nál többször 35%

2-3 alkalom mal

most először 40%

16

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN N=400, adatok %-ban

most először

2-3 alkalommal

I. félév

82%

II. félév

80%

3-nál többször

13%

15%

5%

5%

17

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK FELKERESÉSÉNEK SZÁMA AZ AKTUÁLISAN INTÉZETT ÜGYBEN N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD 2-3 alkalom mal 6%

3-nál 2-3 többször alkalom 8% mal 20% most először 72%

most először 93%

BSR CENTER 2-3 alkalom mal 20%



most először 75%

18

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK VONZÁSKÖRZETE N=133-134, adatok %-ban

ALLEE kerület

ÁRKÁD

1.

3

3.

4

8. 9.

kerület

3 1

11.

74

12.

1

13.

2

14.

2

17.

1

18.

1

20.

2

21. vidék

8 1

kerület

2.

6 15 1 1 25 14 1 15 5 6 1 1 1

29

9.

4 1

13.

24

14.

1

17.

1

18.

1

21.

1

vidék

4 1

34

4.

10.

1

1

3.

BSR CENTER

3. 4. 6. 9. 10. 11. 12. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. vidék

4

19

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév 96,9

cím elérhetősége

94,1 96,3

megközelíthetőség

92,0 93,8


90,1 90,9

információs táblák

parkolási lehetőség

88,0 55,8 61,1

20

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja

egyáltalán nem fontos =0

inkább nem fontos =25

fontos is, meg nem is =50

inkább fontos =75

nagyon fontos =100

átlag

79

94,1

cím elérhetősége 1

20

megközelíthetőség 1 3

25

otthontól való 13 távolság

30

információs táblák 121 7


16

92,0

72

25

24

1 9

15

66

90,1

65

88,0

35

61,1

A parkolási lehetőség kivételével minden tényező nagyon fontosnak bizonyult a megkérdezettek számára, a legfontosabb a cím elérhetősége és a megközelíthetőség volt. A parkolás csak az ügyfelek harmada szerint nagyon fontos tényező. 21

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD


94,5


91,9

91,2


89,5



89,1



84,0


88,4

85,1


69,2


57,9

BSR CENTER cím elérhetősége

95,9


95,3


94,9



92,7

54,7

22

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév 94,8


96,3 94,2


91,4 otthontól való távolság

88,6 85,7



88,0 84,5 84,0 86,9

23

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja

egyáltalán nem elégedett =0

inkább nem elégedett =25

elégedett is, meg nem is =50

inkább elégedett =75

nagyon elégedett =100

cím elérhetősége 12

9



16

5 33 6

otthontól való 12 4 távolság

96,3

89

megközelíthetőség 111 5

11

átlag

76

91,4

17

66

86,9

18

66

85,7

48

333 6

38

84,5

Az elhelyezkedés tényezőivel való elégedettség jellemzően magas szintű, különösen a két legfontosabb tényezővel, a cím elérhetőségével és a megközelíthetőséggel voltak elégedettek a válaszadók. A megkérdezettek kétharmada volt teljesen elégedett az otthontól való távolsággal és az információs táblákkal. A parkolási lehetőségekről csak kevesen tudtak nyilatkozni, de ők is alapvetően elégedettnek bizonyultak ezzel a tényezővel. 24

AZ ELHELYEZKEDÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD


94,5

93,4


91,6



89,0



96,8


88,2



88,0

97,9


87,6

84,4

BSR CENTER cím elérhetősége

96,4

94,5


87,2




81,6

51,0

25

AZ ELHELYEZKEDÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban

fontosság

elégedettség

100 96,3

92,0 94,1

90

88,0

90,1

91,4 84,5

86,9

85,7



80

70 61,1 60 parkolási lehetőség



26

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév 90,6

berendezés 90,1

88,7 belső megjelenés 89,8

85,5 külső megjelenés 86,6

27

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja




inkább fontos =75

nagyon fontos =100

berendezés 11 4

belső megjelenés 11 5

külső megjelenés 11 9

23

90,1

72

26

89,8

68

30

átlag

60

86,6

A megjelenéssel kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, különösen a berendezésnek és a belső megjelenésnek tulajdonítottak nagy jelentőséget az ügyfelek. 28

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD

berendezés

81,4

belső megjelenés

külső megjelenés

berendezés

84,2

93,7

92,7

belső megjelenés

77,3

külső megjelenés

88,8

BSR CENTER

belső megjelenés

95,1

berendezés

95,1

külső megjelenés

93,6

29

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév 98,0

berendezés 98,5

97,9 belső megjelenés 98,4

97,2 külső megjelenés 97,9

30

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja






belső megjelenés 1 5

94

átlag

98,5

külső megjelenés 1 7

93

98,4

berendezés 11 7

92

97,9

A megjelenéssel való elégedettség mindhárom tényező esetében nagyon magas szintű.

31

A MEGJELENÉSSEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐKKEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD

külső megjelenés

97,5

belső megjelenés

99,1

belső megjelenés

97,3

berendezés

98,9

berendezés

95,4

külső megjelenés

98,5

BSR CENTER

berendezés

99,2

belső megjelenés

99,1

külső megjelenés

99,1

32

A MEGJELENÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság 100

N=400, adatok átlagban

elégedettség 98,5

98,4 97,9 95 91,1 89,8

90 86,6 85

80 külső megjelenés

belső megjelenés

berendezés 33

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév


99,1 96,5

várakozási idő

99,0 96,7

ügyintézés sebessége

98,9 95,9

ügyfélhívó rendszer nyitvatartási idő biztonsági őr

97,4 95,1 96,4 93,8 91,1 89,0

34

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA nem tudja




inkább fontos =75

nagyon fontos =100

várakozási idő 12 7 ügyintézés 12 folyamatossága ügyintézés sebessége 12

91

N=400, adatok %-ban és átlagban

átlag

96,7

9

89

96,5

11

87

95,9

ügyfélhívó rendszer 12 nyitvatartási idő 112 biztonsági őr 112 6

14

84

95,1

13

83

93,8

23

68

89,0

Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők közül a nyitvatartási idő és a biztonsági őr nagyon, a többi tényező kiemelkedően fontosnak bizonyult az ügyfelek értékítélete szerint. 35

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD

várakozási idő

94,3


93,2

92,6



96,8


96,6

várakozási idő

96,4

nyitvatartási idő

92,1



91,9

biztonsági őr

biztonsági őr

79,0

nyitvatartási idő

95,5

94,4

90,8

BSR CENTER ügyintézés folyamatossága

99,6


99,4

várakozási idő

99,4

nyitvatartási idő


biztonsági őr

98,5

96,6

93,6

36

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév


98,8 98,5


98,6 97,5


98,5 98,9

nyitvatartási idő

97,7 97,2

biztonsági őr

96,8 98,3

várakozási idő

94,8 93,0

37

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja






ügyfélhívó rendszer 13 ügyintézés folyamatossága

96

6


8

nyitvatartási idő 22 6 várakozási idő 11 4

98,9

94

biztonsági őr 3 6

98,5

91

98,3

91

97,5 97,2

90 15

átlag

80

93,0

Az ügyfélforgalom kezelésével kapcsolatos tényezők mindegyikével kiemelkedően elégedettek voltak a megkérdezettek, az összes tényező átlaga 90 pont feletti, az elégedetlenek aránya minimális. 38

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉSÉVEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD


98,3

97,4

biztonsági őr ügyintézés folyamatossága

96,0


100,0


99,8


99,6

nyitvatartási idő

94,3

biztonsági őr

99,4


94,3

nyitvatartási idő

99,4

92,2

várakozási idő

várakozási idő

98,5

BSR CENTER ügyintézés folyamatossága

99,4

98,9


98,3


biztonsági őr

97,9

nyitvatartási idő

97,9

várakozási idő

88,2

39

AZ ÜGYFÉLFORGALOM KEZELÉS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság


elégedettség 98,5

99

97,5 98,3 98,9

97

95,1

95

96,7

97,2 96,5 93,8

95,9

93

93,0

91 89

89,0

87 85 biztonsági őr


nyitvatartási idő



várakozási idő

40

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban

I. félév pontos munkavégzés

II. félév 99,8 98,1

szakértelem

99,7 97,4

nyelvi jegyek

99,2 97,1

udvariasság

megjelenés

99,2 96,8 96,5 94,6

41

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja




inkább fontos =75

nagyon fontos =100

átlag

pontos munkavégzés 11 4

95

98,1

szakértelem 11 6

93

97,4

nyelvi jegyek 12 6

92

97,1

udvariasság 12 8

megjelenés 113

90

12

84

96,8

94,6

Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők – a megjelenés kivételével – rendkívül fontosak a megkérdezettek számára. 42

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD


97,0

95,3

szakértelem

94,4

nyelvi jegyek

udvariasság

megjelenés

93,4

87,7


97,8

nyelvi jegyek

97,8

szakértelem

97,8

udvariasság

97,6

megjelenés

97,0

BSR CENTER pontos munkavégzés

99,4

udvariasság

99,2

nyelvi jegyek

99,2

szakértelem

99,2

megjelenés

99,1

43

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév szakértelem

II. félév 99,7 99,6


99,6 99,4

nyelvi jegyek

99,5 99,8

udvariasság

megjelenés

99,4 99,7 99,2 99,9

44

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja






átlag

megjelenés 1

99

99,9

nyelvi jegyek 1

99

99,8

udvariasság 1

99

99,7

szakértelem 2

98

99,6

pontos munkavégzés 11

98

99,4

Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők esetében nem volt elégedetlen ügyfél!

45

AZ ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD

megjelenés

99,6

nyelvi jegyek

99,4

udvariasság

99,4

szakértelem

99,1


98,5

megjelenés

100,0

nyelvi jegyek

100,0


100,0

szakértelem

100,0

udvariasság

100,0

BSR CENTER megjelenés

100,0

nyelvi jegyek

100,0


99,8

szakértelem

99,6

udvariasság

99,6

46

AZ ÜGYINTÉZŐK TELJESÍTMÉNYÉNEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban

fontosság

elégedettség

100 99,9 99,7

99,8 99,6

99

99,4

98 98,1 97

97,4 96,8

97,1

96

95 94,6 94 megjelenés

udvariasság

nyelvi jegyek

szakértelem

pontos munkavégzés 47

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok átlagban

I. félév

tájékoztatás teljeskörűsége

megbecsült ügyfélként való kezelés


II. félév 99,1 98,2

98,8 98,2

96,9 96,8

48

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja




inkább fontos =75

nagyon fontos =100

megbecsült ügyfélként való 11 4 kezelés

95

teljeskörű 15 tájékoztatás

94

további segítség 11 7 felajánlása

91

átlag

98,2

98,2

96,8

Az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos tényezők mindegyike nagyon fontos a megkérdezettek számára, a legkevésbé a további segítség felajánlását érzik szükségesnek a megkérdezettek. 49

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS TÉNYEZŐK FONTOSSÁGA N=133-134, adatok %-ban

ALLEE

ÁRKÁD


98,1

97,2

teljeskörű tájékoztatás


94,1


97,8


97,6


97,4

BSR CENTER


99,6


99,2


98,7

50

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév

tájékoztatás teljeskörűsége



II. félév 98,6 99,7

98,3 99,2

97,3 99,4

51

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja






teljeskörű 11 tájékoztatás

98

átlag

99,7

további segítség 13 felajánlása

96

99,4

megbecsült ügyfélként való 3 kezelés

97

99,2

Az ügyfélkiszolgálással is jellemzően nagyon elégedettek voltak a megkérdezettek, egyetlen válaszadó sem volt elégedetlen! 52

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=133-134, adatok %-ban

ALLEE teljeskörű tájékoztatás



ÁRKÁD 99,1

98,7

98,1


100,0


100,0


99,8

BSR CENTER


100,0


100,0


99,2

53

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság


elégedettség

100 99,7 99,4

99,2

99 98,2 98,2

98

97 96,8

96 további segítség felajánlása


megbecsült ügyfélként való kezelés 54

A SIKERESSÉG FONTOSSÁGA ÉS A VELE VALÓ ELÉGEDETTSÉG inkább nem fontos 1%

fontos is, meg nem is 1%

inkább fontos 4%


átlag

97,8

nagyon fontos 94%

97,0

BSR Center

98,1

Árkád

Allee

egyáltalán nem elégedett 1%

elégedett is, meg nem is 1% inkább elégedett 6%

97,8

95,1

teljesen elégedett 92%

Ez a tényező nagyon fontos szinte minden ügyfélnek. A sikerességgel kapcsolatos elégedettségi értékek is kedvezően (átlag: 97,0 pont) alakultak. Az előző félévhez képest 1,8 ponttal csökkent a fontosság és 0,3 ponttal az elégedettség.

55

AZ INFORMÁCIÓS ANYAGOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok %-ban és átlagban

átlag

egyáltalán inkább nem nem fontos fontos nem tudja fontos is, meg 5% 1% 3% nem is 5%

nagyon fontos 72%

inkább fontos 14%

97,9 nem tudja 20%

BSR Center

98,7

Árkád

Allee

88,0

inkább elégedett 6%

98,7

96,3

elégedett is, meg nem is 1%


Az információs anyagok tartalma, hasznossága nagyon fontos (átlagosan 88,0 pont) tényezőnek minősült. Az információs anyagokkal azok, akik találkoztak velük, nagyon elégedettek voltak, a tényező átlaga a 100 fokú skálán 97,9 pont. Az előző félévhez képest 0,7 ponttal csökkent a fontosság és 1,8 ponttal nőtt az elégedettség.

56

pa rk ol kü ási ls l e ő he m tő eg s be biz jel ég ls to en ő n é m sá s eg gi m jele őr in eg né fo r m be jele s üg ác re né yf ió nd s él s ez hí an é vó y s r e ago to ud nd k vá s bb in n var z er i s for yel ias e g m vi sá üg íts ác je g g ég iós ye yi nt fe tá k éz la bl és já á s fo z a nlá k ly ké s am rt a e n m y a le te eg itv tos m lje k at sá m ö a eg üg skö zel rtá ga be yi rű íth si i cs n ül p té tájé ető dő t ü o z é k sé gy nto s s oz g fé s eb tat lk m e ás én un ss ka é g t cí való v é e m g el ke z és z ér e ot he lé th on tő s tó sik sé l v er ge al es vá ó tá ség r a vo ko ls zá ág si id ő

A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG ALLEE N=133, adatok átlagban

fontosság elégedettség

100

95

90

85

80

75

70

65

57

pa r in kol fo ás rm i á le kü c ió he t ls s ős ő an ég m y ny eg ag be itv jel ok ls ata en cí ő m rtá és m e s el gje i id ér le ő he n é be t ő s s ü g üg re ég yi yin nt té bi nd e éz z é zto ez és s n é s fo seb ság ly e i am ss őr m at é g ü gy eg o e fé me ssá be tov lh g cs áb ív je ga ül b i ó le tü s r e né e gy g n s u í fé ts dv dsz lk ég a én f ria er t v ela ss al ján á g ó lá ny kez sa po el e lé v n te to sz i je s lje s a g sk mu kér ye ör n t e k ű ka lem tá v é jé g vá ko z é r a z ta s ko tá i n ot fo si zás s th r m ke i i o n á r e dő c s t m ól v iós ség eg a t kö ló áb t ze áv lák lít o he lsá tő g sé g

A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG ÁRKÁD N=134, adatok átlagban

fontosság elégedettség

100 95 90 85 80 75 70 65 60 55

58

or m á kü ciós lső an m ya eg go bi jele k zt on nés s be be ág i r ls e ő to vá ügy ő m nde r bb fé eg z é i s lhí jel s eg vó en í t s re é s ég n fe ds z la e m ján r eg lá ny jele sa te cím elv né lje e i j s s k lér egy ör he e k ű tá tősé jé m k ge eg sz oz ta be ak cs ér tás ül po t ü nt u tel g os dv em üg yf él mu aria yi ké n s s nt n ka á éz t v vé g és a l g z f o ó k és ly e z ny a m elé m itva atos s e üg gkö tart s ág yi ze á s a nt l í i i éz th dő és ető se s é be g pa rk si s sé ol ke ge á in si l res s ot fo eh é th rm e g on á t ő tó ció ség lv st al áb ó l vá tá v ák r a ol ko sá zá g si id ő

in f

A SZEMPONTOK FONTOSSÁGA ÉS A VELÜK VALÓ ELÉGEDETTSÉG – BSR CENTER N=133, adatok átlagban

fontosság

50

40

elégedettség

100

90

80

70

60

!

30

59

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI IRODÁK ÖSSZEGZŐ ÉRTÉKELÉSE N=400, adatok %-ban és átlagban

Teljes minta

ALLEE

ÁRKÁD

BSR CENTER

teljesen elégedett = 100 inkább elégedett = 75

94

94

95

93

elégedett is meg nem is = 50 inkább nem elégedett = 25

4

2

98,1

4

2

4 1

3 2 1

98,1

98,7

97,3

egyáltalán nem elégedett = 0

átlag

A megkérdezettek az ügyintézéssel összességében kimondottan elégedettek voltak, az elégedetlen ügyfelek aránya minimális volt. A leginkább a Csepeli irodát felkeresők voltak elégedettek. 60

ÜGYINTÉZÉS TELJES IDŐTARTAMA N=400, NV=8 , adatok %-ban

35 31% 30 25 20% 20 16%

16%

15 10% 10 6% 5 0 maximum3 perc

3-5 perc

5-10 perc

10-15 perc

15-30 perc

30 percnél több

Az irodai ügyintézésre leginkább az 5-10 perces hosszúság a jellemző, az ügyintézések közel harmada esett ebbe az időintervallumba. Maximum 10 percig tartott az ügyintézések 57%-a, maximum 15 percbe közel háromnegyede (72%) fért bele. 61

AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA ÉS A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MEGÍTÉLÉSE (ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG) adatok átlagban

maximum 3 perc N=23

98,9

3-5 perc N=78

98,7

5-10 perc N=124

98,8

10-15 perc N=63

99,6

15-30 perc N=64 30 percnél több N=40

Total N=392

97,7 92,5

98,1

A 30 percnél tovább tartó ügyintézés negatívan befolyásolta az ügyfélszolgálat tevékenységének megítélését. A korreláció szignifikáns. 62

A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI ALLEE Indok N=40, adatok főben

messze van nem tudott elintézni mindent nehezen megtalálható nincs információs tábla a helyi irodát megszüntették korán bezár hosszú volt a várakozási idő többször vissza kellett jönni kevés a tábla nem elég kényelmes berendezés nehéz parkolni félretájékoztatott az ügyintéző a metró felől nincs információs tábla az épületen belül nincs információs tábla nem találtam, csak nehezen nem értettem teljesen a magyarázatot mogorva volt az ügyintéző nehezen értettük meg egymást nem elég esztétikus messze van a bejárattól nem elég feltűnőek a táblák állni kellett, nem volt elég szék

Említések száma 21 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

63

A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI ÁRKÁD N=33, adatok főben

Indok messze van nehezen megtalálható nincs információs tábla az épületen belül nincs információs tábla nem tudott elintézni mindent a parkoló miatt nehéz megközelíteni, veszélyes nehéz parkolni kevés a tábla nehezen sikerült az ügyet elintézni nem értettem teljesen a magyarázatot nem lehetett egy ügyintézőnél elintézni az ügyet a helyi irodát megszüntették korán bezár

Említések száma 27 12 11 5 3 2 2 1 1 1 1 1 1

64

A NÉGYESNÉL GYENGÉBB OSZTÁLYZATOK OKAI BSR CENTER N=72, adatok főben

Indok messze van hosszú volt a várakozási idő kevés a tábla nincs információs tábla nehéz parkolni fizetni kell a parkolásért nehezen megtalálható az épületen belül nincs információs tábla sokat kell gyalogolni lassú az ügyintézés nem tudott elintézni mindent nem toleránsak nem értettem teljesen a magyarázatot nem elég segítőkészek nem elég feltűnőek a táblák korán bezár kicsi a tábla interneten rossz cím volt csak interneten elérhető a cím az utcán nincs információs tábla a sorszámadó gépen nagyon aprók a betűk a 8 órás nyitás jobb volt

Említések száma 33 21 15 11 10 10 10 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

65

FONTOSSÁG-ELÉGEDETTSÉG MÁTRIX Releváns márkaértékek

Főtáv személyes ügyfélszolgálat N=400

Felesleges extrák

105

nyelvi jegyek megjelenés udvariasság, segítőkészség további segítség felajánlása ügyfélhívó rendszer

103

belső megjelenés külső megjelenés biztonsági őr

teljes körű tájékoztatás pontos munkavégzés megbecsültség ügyintézés folyamatossága

berendezés

101 ügyintézés

sebessége sikeresség

nyitvatartási idő 90

92

94

szakértelem, tájékozottság

96

98

100

102 cím elérhetősége

104

106

108

Elégedettség

99

97

sorrakerülésig tartó idő

megközelíthetőség 95

93

info táblák otthontól való távolság

91

Fejlesztendő tényezők

Irreleváns tulajdonságok 89

Fontosság 66

A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA adatok mutatóindexben

2012. II. félév

2012. I. félév

2011. II. félév

2011. I. félév

2010. II. félév

Abszolút Láncindex eltérés 97,1

0,5

101

-0,1

100

-0,8

99

0,1

100

96,7

96,8

97,6

97,5

A félévvel korábbihoz képest minimális mértékben nőtt a személyes ügyfélszolgálati tevékenység elégedettségi mutatója. 67

A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA

Mk St E K B M Bő Üf S Ük Ümu Üme Üny Ü Üsz I Se

Mutató Megközelíthetőség Felkeresést segítő tényezők Elhelyezkedés Külső megjelenés Belső megjelenés Megjelenés Biztonsági őr Ügyfélhívó rendszer Idő, sebesség Ügyfélforgalom kezelése Ügyintéző munkája Ügyintéző megjelenése Ügyintéző nyelvi jegyei Ügyintéző Ügyfél kiszolgálás Információs anyagok Sikeresség Főtáv Zrt.

2012.I. 92,5 85,5 89,5 97,2 97,3 97,2 98,0 98,5 97,5 98,0 99,6 99,2 99,5 99,4 98,1 96,1 97,3 96,7

2012. II. 91,2 85,9 88,8 98,4 98,2 98,3 98,3 98,9 96,5 97,9 99,6 99,9 99,8 99,7 99,4 97,9 97,0 97,1

Ennek hátterében az áll, hogy javult a felkeresést segítő tényezők, a megjelenés (a külső és a belső megjelenés is), a biztonsági őr, az ügyfélhívó rendszer, az ügyintéző (azon belül a megjelenés és a nyelvi jegyek), az ügyfélkiszolgálás és az információs anyagok megítélése. Viszont némileg kedvezőtlenebb lett az elhelyezkedés (azon belül a megközelíthetőség), az idő, sebesség és a sikeresség értékelése.

68

A FŐTÁV ZRT. SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IRODÁNKÉNTI ALAKULÁSA Mutató

FŐTÁV

ALLEE

ÁRKÁD

BSR CENTER

Mk

Megközelíthetőség

91,2

91,4

91,3

91,0

St

Felkeresést segítő tényezők

85,9

91,0

89,4

74,0

E

Elhelyezkedés

88,8

91,2

90,5

83,5

K

Külső megjelenés

98,4

97,5

98,5

99,1

B

Belső megjelenés

98,2

96,4

99,0

99,2

M

Megjelenés

98,3

96,9

98,7

99,1

Bő

Biztonsági őr

98,3

97,4

99,4

97,9

Üf

Ügyfélhívó rendszer

98,9

98,3

99,6

98,9

S

Idő, sebesség

96,5

94,2

99,4

95,9

Ük

Ügyfélforgalom kezelése

97,9

96,6

99,5

97,6

Ümu

Ügyintéző munkája

99,6

99,0

100,0

99,7

Üme

Ügyintéző megjelenése

99,9

99,6

100,0

100,0

Üny

Ügyintéző nyelvi jegyei

99,8

99,4

100,0

100,0

Ü

Ügyintéző

99,7

99,3

100,0

99,9

Üsz

Ügyfél kiszolgálás

99,4

98,6

99,9

99,7

I

Információs anyagok

97,9

96,3

98,7

98,7

Se

Sikeresség

97,0

95,1

97,8

98,1

97,1

96,4

98,0

96,9

CÉG/TERÜLET MUTATÓ

69

TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT – CONTACT CENTER

AZ EGYES ÜGYFÉLSZOLGÁLATI TÍPUSOK MEGFELELŐSÉGE N=400, adatok százalékban és átlagban

Telefonon

Személyesen

Interneten

1. helyen

88

2. helyen

11

3. helyen

1

5

1

nem megfelelő (4)

1

70

78

Átlag

1,1

7

Levélben/faxon

4

19

3,4

16

3,5

1

99

4,0

71

A TELEFONOS MEGKERESÉST MEGELŐZŐ PRÓBÁLKOZÁS AZ ÜGY ELINTÉZÉSÉRE próbálta, interneten próbálta, személyesen 5% 3%

N=400, adatok %-ban

Másképp próbálkozott 8%, 30 fő

nem próbálta 92%

∑ N=30! nem lehetett máshogy elintézni

56

nem intézkedtek megfelelően

egyéb

N=9! 81

28

nem talált/nem kapott elég információt nem értette meg teljesen a máshol kapott tájékoztatást

N=21! 9

19

19

45

29

9

6

27

5

9

! Alacsony elemszámok! 72

A CONTACT CENTER FELHÍVÁSI GYAKORISÁGA AZ ELMÚLT FÉLÉVBEN N=400, adatok %-ban

nem tudja

I. félév 2%

II. félév 2%

egyszer

38%

2-3 alkalommal

3-nál többször

40%

69%

20%

24%

5%

A válaszadók több mint kétharmada úgy nyilatkozott, hogy az adatfelvételeket megelőző félév során egyszer hívta fel a telefonos ügyfélszolgálatot. Negyedük 2-3 alkalommal tárcsázta a vizsgált időszakban az ügyfélszolgálat számát, és mindössze 5%-uk fordult háromnál többször hozzájuk. 73

A TELEFONSZÁM FELLELHETŐSÉGÉNEK FONTOSSÁGA ÉS A VELE VALÓ ELÉGEDETTSÉG N=400, adatok %-ban és átlagban

egyáltalán nem fontos 1% fontos is, meg nem tudja nem is 1% 5%

átlag

88,7

inkább fontos 32% 93,3 nagyon fontos 61%

egyáltalán nem elégedett 1% nem tudja 1%

inkább nem elégedett 1% elégedett is, meg nem is 3% inkább elégedett 17%


A feltárt adatok azt mutatják, hogy az ügyfelek nagyon fontosnak (88,7) tartják az ügyfélszolgálat telefonszámának fellelhetőségét. Ugyanakkor e téren az elégedettség is nagyon magas szintű (93,3) volt. Az előző félév óta a fontosság 5,3, az elégedettség 3,1 ponttal csökkent.

74

AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév 96,3

választómenü időtartama, hossza

87,4

95,2

választómenü érthetősége, egyszerűsége

87,8

70,1 kapcsolásig tartó zene 63,2

75

AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja

egyá ltalá n nem fontos =0

inká bb nem fontos =25


inká bb fontos =75

nagyon fontos =100

30

61

87,8

60

87,4

választómenü érthetősége, 111 5 egyszerűsége

választómenü 111 8 időtartama, hossza

kapcsolásig tartó 3 zene

13

29

11

18

24

32

átlag

63,2

A kapcsolásig tartó dallamot csak a megkérdezettek harmada tartotta nagyon fontos tényezőnek. A másik két – egymáshoz nagyon hasonlóan értékelt – paraméter esetében ez az arány közel kétszer ekkora volt. 76

AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév 87,2



85,6

79,8 81,1

79,2 kapcsolásig tartó zene 84,3

77

AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOKKAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja

egyáltalán nem elégedett

inkább nem elégedett

elégedett is, meg nem is

inkább elégedett

nagyon elégedett

választómenü érthetősége, 2 4 3 6 egyszerűsége

kapcsolásig tartó zene

12

választómenü 3 6 4 időtartama, hossza

!

18

22

66

9

9

22

20

átlag

85,6

52

58

84,3

81,1

A megkérdezettek az automata szolgáltatások jellemzőivel meglehetősen elégedettek voltak, de a kapcsolásig tartó zene vonatkozásában (örvendetesen) magas volt a kérdésben állást foglalni nem tudók aránya is. 78

AZ AUTOMATA SZOLGÁLTATÁSOK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban

fontosság

elégedettség

100 95 90 85

87,8 84,3

80

85,6

87,4 81,1

75 70 65

63,2

60 kapcsolásig tartó zene



79

ÜGYFÉLFORGALOMMAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév ügyintéző jelentkezéséig tartó idő

ügy elintézésére fordított idő

szolgáltatások teljeskörűsége

az ügyfélszolgálat elérhetőségi ideje

II. félév 99,4 91,5 99,3 89,6 95,8 91,5 92,4 85,3

80

ÜGYFÉLFORGALOMMAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja




inká bb fontos =75

nagyon fontos =100

szolgáltatások 14 teljeskörűsége

25

70

ügyintéző 13 3 jelentkezéséig 11 tartó idő

25

70

ügy elintézésére 11 6 fordított idő

ügyfélszolgálat 212 9 elérhetőségi ideje

26

91,5

91,5

66

34

átlag

89,6

54

85,3

Ezeket a tényezőket nagyon jelentősnek a tartották a válaszadók. Értékítéletük szerint a szolgáltatások teljeskörűsége, illetve az ügyintéző jelentkezéséig tartó idő bizonyult a legfontosabbnak, de nem sokkal maradt el tőlük az ügy elintézésére fordított és az elérhetési idő jelentősége sem. 81

ÜGYFÉLFORGALOMMAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév 92,6


87,4 90,7

az ügyfélszolgálat elérhetőségi ideje

91,7 90,3


ügyintéző jelentkezéséig tartó idő

89,7 72,9 76,6

82

ÜGYFÉLFORGALOMMAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja

egyá ltalá n nem elé gedett =0

inká bb nem elé gedett =25

elé gedett is, meg nem is =50

inká bb elé gedett =75

nagyon elé gedett =100

ügyfélszolgálat 212 3 elérhetőségi ideje


20

3 21 6

ügy elintézésére 113 fordított idő ügyintéző jelentkezéséig 2 8 tartó idő

74

19

8

5

12

91,7

89,7

69

87,4

67

20

20

átlag

53

76,6

A megkérdezettek az ügyintéző jelentkezéséig tartó idővel elégedettek, a többi tényezővel nagyon elégedettek voltak. 83

AZ ÜGYFÉLFORGALOM VIZSGÁLT TÉNYEZŐINEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban

fontosság

elégedettség

100 91,5 90

91,7 85,3

89,6

91,5

89,7 87,4

80 76,6 70 ügyfélszolgálat elérhetőségi ideje



ügyintéző jelentkezéséig tartó idő

84

ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév



II. félév 99,0 95,4

98,6 94,1

98,3 nyelvi jegyek 95,2

85

ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja




inkább fontos =75

nagyon fontos =100

szakértelem, 11 tájékozottság

nyelvi jegyek 12

udvariasság, 13 segítőkészség

14

14

16

átlag

83

95,4

83

95,2

80

94,1

Az ügyintézőkkel kapcsolatos tényezők mindegyike szinte egyformán nagyon fontos a megkérdezetteknek.

86

ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév

II. félév 98,4

nyelvi jegyek 95,0



98,3 94,6

96,5 94,4

87

ÜGYINTÉZŐKKEL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja






udvariasság, 11 3 segítőkészség

8

nyelvi jegyek 1112

12

szakértelem, 1112 tájékozottság

9

87

84

85

átlag

95,0

94,6

94,4

Magas szintűnek és meglehetősen egyöntetűnek bizonyult a vizsgált jellemzőkkel való elégedettség.

88

AZ ÜGYINTÉZŐK TELJESÍTMÉNYÉNEK ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) fontosság


elégedettség

100 98 96

95,4

95,2

94,4

94,6

95,0 94

94,1

92 90 udvariasság, segítőkészség szakértelem, tájékozottság

nyelvi jegyek

89

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév


kapott tájékoztatás teljeskörűsége

II. félév 98,8 93,8

98,5 95,6

97,0

további segítség felajánlása 89,8

90

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS FONTOSSÁGOK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja




inká bb fontos =75

nagyon fontos =100

kapott tájékoztatás 11 teljeskörűsége

15

megbecsült ügyfélként való 13 kezelés


83

17

95,6

79

19

átlag

71

93,8

89,8

A tájékoztatás teljeskörűsége kiemelkedően, a másik két tényező nagyon fontosnak bizonyult.

91

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok átlagban

I. félév




II. félév 94,9 91,6

93,8 92,4

93,8 91,2

92

ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁSSAL KAPCSOLATOS ELÉGEDETTSÉGEK ALAKULÁSA N=400, adatok %-ban és átlagban

nem tudja

egyá ltalá n nem elé gedett =0

inká bb nem elé gedett =25

elé gedett is, meg nem is =50

inká bb elé gedett =75

nagyon elé gedett =100

megbecsült ügyfélként való 121 4 kezelés

13

átlag

80

92,4

91,6

kapott tájékoztatás 121 5 teljeskörűsége

13

78


15

76

91,2

A vizsgált szempontok mindegyikével teljesen elégedett volt a megkérdezettek döntő többsége.

93

AZ ÜGYFÉLKISZOLGÁLÁS ÉRTÉKELÉSE (RÉSEKRE RENDEZVE, MAX. ÉRT. = 100 PONT) N=400, adatok átlagban

fontosság

elégedettség

100

95,6 95

93,8

91,2 90

92,4

91,6

89,8

85 további segítség felajánlása



94

A SIKERESSÉG FONTOSSÁGA ÉS A VELE VALÓ ELÉGEDETTSÉG fontos is, meg nem tudja nem is inkább fontos 1% 1% 12%


átlag

96,3 inkább nem elégedett 2%

88,2

nagyon fontos 86%

egyáltalán nem elégedett 5%

elégedett is, meg nem is 5% inkább elégedett 12%


Az ügyintézés sikerességével kapcsolatos elvárások magas szintűek (átlag: 96,3) voltak. Az értékítéletek is kedvezőnek (88,2) bizonyultak. Az elmúlt félévhez képest a fontosság 3,3 ponttal, az elégedettség minimálisan, 0,2 ponttal csökkent.

95

A CONTACT CENTER ÖSSZEGZŐ ÉRTÉKELÉSE N=400, adatok %-ban és átlagban

Nem

Total N= 397

Férfi N=128

Jövedelmi helyzet Nő

N=269

Átlag alatti N=150

Átlagos N=125

Átlag feletti N=48

teljesen elégedett = 100

69

60 73

inkább elégedett = 75

66 78

69 elégedett is meg nem is = 50

inkább nem elégedett = 25 27 21 5 3 2

88,1

18

22

5 5 3

6 3 1

6 5 1

84,2

90,0

86,7

23 17

egyáltalán nem elégedett = 0

2 3

6 2

92,2

89,6

átlag

A megkérdezettek az ügyintézéssel összességében elégedettek voltak, az elégedetlen ügyfelek aránya mindössze 5% volt. A nők sokkal elégedettebbek voltak, mint a férfiak, az átlag alatti jövedelmi helyzetűek a legkritikusabbak. 96

AZ ELÉGEDETLENSÉGBEN SZEREPET JÁTSZÓ TÉNYEZŐK I. félév: N=53 II. félév: N=40, adatok %-ban

72%

automata válaszolt

50% 54% 50%

hosszú menürendszer 42%

nem vették fel

18% 34%

foglalt vonal

15%

25%

II. félév

28%

nehéz megtalálhatóság

35% 14% 15%

menüpont hiánya

rossz vonal

I. félév

30%

bonyolult szövegezés

5%

97

ÜGYINTÉZÉS TELJES IDŐTARTAMA N=400, NT, NV=42 , adatok %-ban

40 34%

35 30

23%

25 20

19%

15 8%

10

5% 5

1%

0 maximum 3 perc

3-5 perc

5-10 perc

10-15 perc

15-30 perc

30 percnél több

Az ügyfélszolgálati hívások esetében leginkább a 3-5 perces hosszúság a jellemző, az ügyintézések harmada esett ebbe az időintervallumba. A maximum 5 perces időtartamba a hívások fele (53%) maximum 10 percbe háromnegyede (76%) fért bele. 98

AZ ÜGYINTÉZÉS IDŐTARTAMA ÉS A SZEMÉLYES ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MEGÍTÉLÉSE (ÁTLAGOS ELÉGEDETTSÉG) adatok átlagban

maximum 3 perc N=74

94,9

3-5 perc N=135

93,1

5-10 perc N=90

89,4

10-15 perc N=31

71

15-30 perc N=21 30 percnél több N=4

Total N=358

58,3 43,8

88,2

Tíz percnél húzható meg az a határ, amely után a megkérdezettek már nem nagyon jó, hanem csak jó osztályzatot adtak, 15 percnél hosszabb telefonálás közepes osztályzatot hoz, míg akik ennél is hosszabb időt voltak kénytelenek telefonos ügyintézéssel tölteni, éppen csak a közepes osztályzat alsó felébe eső átlagot adtak a kiszolgálás színvonalára.

99

A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MUNKÁJÁNAK JAVÍTÁSÁRA TETT JAVASLATOK Javaslat kevesebb várakozási idő ügyintézővel lehessen beszélni ne automatával rövidebb menürendszer hozzáértő ügyintéző gyorsabb ügyintézés segítőkészebb ügyintéző egyszerűbb menü kapcsoljanak a megfelelő emberhez ingyenes legyen a telefonszám ügyintéző hozzáállása intézzék is el az ügyet, amit ígérnek több ügyintéző egyszerűbb ügyintézés több ügytípus legyen intézhető visszahívás lehetősége rugalmasabb ügyintézés 0-24 órás ügyintézés vegyék fel a telefont rossz hallásúaknak segítség ügyfélkód nélküli ügyintézés gyorsítása többféle zene, unalmas a hosszú várakozás alatt működő ügyfélkód alapú ügyintézés érthetőbb tájékoztatást adjanak

Említések száma (fő)

N=102, adatok főben

38 26 11 7 7 7 6 6 5 5 5 4 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 100

FONTOSSÁG-ELÉGEDETTSÉG MÁTRIX Releváns márkaértékek

Főtáv telefonos ügyfélszolgálat N=400

Felesleges extrák

udvariasság, segítőkészség 105

nyelvi jegyek szakértelem, tájékozottság

telefonszám fellelhetősége további segítség felajánlása

elérhetőségi, hívhatósági idő

megbecsültség

tájékoztatás teljeskörűsége szolgáltatások teljeskörűsége 100 90

92

94

96

98

100

102

104

elintézésre fordított idő

106

108

sikeresség

Elégedettség

választómenü egyszerűsége

95

választómenü hossza

90

jelentkezésig tartó idő

Irreleváns tulajdonságok

85

Fontosság

Fejlesztendő tényezők 101

A FŐTÁV ZRT. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA adatok mutatóindexben

2012. II. félév

2012. I. félév

Abszolút Láncindex eltérés 90,0

2010. II. félév

99

-1,0

99

1,8

102

-0,9

99

91,3

2011. II. félév

2011. I. félév

-1,3

92,3

90,5

91,4

A félévvel korábbihoz képest 1,3 ponttal csökkent a telefonos ügyfélszolgálat mutatója.

102

A FŐTÁV ZRT. TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUTATÓJÁNAK IDŐBELI ALAKULÁSA Mutató

2012. I. félév

2012. II. félév

E

Telefonszám elérhetősége

96,4

93,3

A

Automata szolgáltatások

82,3

83,6

Sz

Szolgáltatások teljes körűsége

90,3

89,7

S

Idő, sebesség

85,3

85,1

Ük

Ügyfélforgalom kezelése

87,8

87,4

Ümu

Ügyintéző munkája

97,4

94,7

Üny

Ügyintéző nyelvi jegyei

98,4

94,6

Ü

Ügyintéző

97,9

94,6

Üsz

Ügyfél kiszolgálás

94,2

91,7

Se

Sikeresség

88,4

88,2

91,3

90,0

Főtáv Zrt. telefonos ügyfélszolgálat

Ebben a félévben kedvezőtlenebb lett a telefonszám elérhetőség, az ügyfélforgalom kezelés (azon belül a szolgáltatások teljes körűsége), az ügyintéző és az ügyfél kiszolgálás megítélése. Javult ugyanakkor az automata szolgáltatások értékelése. 103

IDŐSZAKOS KÉRDÉSEK

104

AZ EGYENLETES DÍJFIZETÉSI LEHETŐSÉG BEVEZETÉSÉNEK ISMERTSÉGE adatok %-ban

Total N=798

57

60 éves vagy idősebb N=329

43

66

34

50-59 éves N=172

52

48

40-49 éves N=123

52

48

30-39 éves N=125

48

18-29 éves N=37

46

52 54

% hallott róla

nem hallott róla

A megkérdezett ügyfelek 57%-a hallott arról, hogy egy új önkormányzati rendelet eredményeként 2013. május 1jétől a távhőszámla kiegyenlítésénél is előtérbe kerül az egyenletes díjfizetési lehetőség. Az életkor emelkedésével nő a kérdésben tájékozottak aránya.

105

AZ EGYENLETES DÍJFIZETÉSSEL KAPCSOLATOS ISMERETEK FORRÁSA adatok %-ban

Főtáv hírlevél vagy ügyfélszolgálat

81

Főtáv hirdetés

19

13

szájhagyomány

87

7

93

helyi sajtó

5

95

országos sajtó

4

96

közös képviselő 3

97

egyéb

8

92

% említi

nem említi

Az egyenletes díjfizetés bevezetéséről döntően a szolgáltató hírlevéléből vagy ügyfélszolgálatán kaptak információt a kérdésben tájékozottnak bizonyuló fogyasztók. A többi hírforrás – köztük a második legjelentősebbnek bizonyuló Főtáv hirdetés – szerepe ettől nagymértékben elmaradt. 106

AZ EGYES FIZETÉSI MÓDOKAT PREFERÁLÓK ARÁNYA adatok %-ban

A rendelet ismerete 37%

hallott róla N=450 nem hallott róla N=346

15%

27% 37%

35% 49%

Ajánlási kategória elmarasztalók N=472 semlegesek N=106

23% 31%

44% 30%

38%

ajánlók N=150

Teljes minta N=798

33%

27%

23%

31%

egyenletes összegű részszámlákat

39% 39%

41%

nem tudja eldönteni

fogyasztás alapján

Az egyes fizetési módokat preferálók között szignifikáns demográfiai eltérés, korreláció nem mutatható ki. Ugyanakkor az egyenletes fizetési mód preferálása két dologgal is összefügg: az egyik az, hogy hallott-e a rendeletről a megkérdezett, a másik pedig az ajánlási kategória (NPS-ből: elmarasztaló-semleges-ajánló). 107

AZ EGYENLETES FIZETÉSI LEHETŐSÉG MELLETT SZÓLÓ ÉRVEK N=219 adatok %-ban

említi

kiszámíthatóbb

71

kisebb megterhelés télen

egyszerűbb ellenőrzés

egyéb 1

nem említi

29

56

6

44

94

99

% Az egyenletes fizetési lehetőség mellett elsősorban a kiszámíthatóság, másodsorban a kisebb téli megterhelés szól. 108

AJÁNLÁSI ÉRTÉK (NPS – NET PROMOTER SCORE) Egy 0-10-ig terjedő skálán mérve mennyire szívesen ajánlaná Ön egy barátjának, vagy kollégájának, hogy olyan házba költözzön, amiben távfűtés van?? Elmarasztalók

Egyáltalán nem szívesen ajánlaná

0

1

2

3

Semlegesek

4

5

6

7

8

Ajánlók

9

10

Nagyon szívesen ajánlaná

NPS= Ajánlók (top2%) - Elmarasztalók(Bottom6%) NPS

… … … …

5

25

11

5

11

70

28

25

61

65

50

70

28

61

65

50

Az NPS egy átfogó mérőszám, mely nemcsak tetszést, vásárlást, hanem annál többet, az ajánlást általi aktivitást is kifejezi. A mérőszám lehetővé teszi, hogy az adott márkákat egy mérőszámon keresztül össze lehessen vetni. 109

NPS – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK IGÉNYBE VEVŐI KÖZÖTT Jövedelmi helyzet Total Átlag alatti N=301 Ajánlók 9,10 Semlegesek 7,8

Átlagos N=273

Átlag feletti N=81

N=730

20 13

23

22

21

16

17

15

67

61

60

65

-38

-38

-44

Elmarasztalók 0,1,2,3,4,5,6

NPS = P% - D% Top2- Bottom6

-47

Az NPS (net promoter score) ebben a körben mínusz 44 pontnak adódik, ami azt mutatja, hogy az ügyfelek jellemzően nem szívesen ajánlják barátaiknak, ismerőseiknek azt, hogy távfűtéses házba költözzenek. A nyári hullám idején -53 pontos NPS értéket mértünk, így az érték 9 pontos javulásáról számolhatunk be.

110

GRATULÁLUNK!

"Helyükre tesszük a részleteket!"

Recommend Documents