Hatékony értékesítés kulcsa Ütőképes értékesítő csapat szervezése
Értékesítés lépésről lépésre A hazai kis- és középvállalkozók jelentős része alig él meg a cégéből. Rengeteget dolgozik, mégis nagyon kevés érdeklődőjéből tud vevőt generálni, akik pedig kifejezett vásárlási szándékkal térnek be az üzletébe, nem hoznak annyi bevételt, hogy abból kényelmesen élhessen, és fejleszthesse termékét, szolgáltatását.
A vevő gyakran nem tudja, mit akar A legtöbben ott hibáznak, hogy úgy gondolják, a vevő dolga eldönteni, mit akar, és ha ez sikerült, ők majd kiszolgálják azzal a termékkel, amit választ. A másik alternatívának a tukmálást tartják, ám sokan ezt érthetően nem akarják alkalmazni. Pedig a két véglet között is van egy út, a lépésről lépésre történő értékesítés.
A különbség értékesítés és tukmálás között Természetesen olyasmire nem tanácsos rábeszélnie ügyfelét, amire annak nincs szüksége. Ebből csak kellemetlenségek származnak, az átvert vevő az összes ismerősének elmeséli, hogy járt, sőt, akár még jogi útra is terelheti az ügyet. Azonban, ha meg van győződve róla, hogy a terméke igenis megkönnyítené az ügyfél életét, folyamatos kapcsolattartással és célirányos kommunikációval rá kell őt ébresztenie erre. Ez a módszer mindkét fél előnyére válik, hiszen a vevő megszabadul mindennapi problémáitól, melyeket a termék vagy szolgáltatás hiánya okozott, Ön pedig növeli cége bevételét. Ne várja el érdeklődőjétől, hogy úgy keresse fel, hogy már az első percben tudja, mit is akar. Értékesítőként az Ön dolga szembesítenie problémáival, és megtalálni rá a legjobb megoldást.
A vásárlás egy döntési folyamat utolsó lépése A nagy értékű beruházások mindig egy hosszabb-rövidebb döntési folyamat eredményei. Ha Ön ilyen terméket vagy szolgáltatást értékesít, ezzel számolnia kell. Például, érthető okok miatt sokkal több időbe kerül elhatározni magunkat egy lakás megvásárlása mellett, mint például venni egy hamburgert a büfében.
1
Ha Ön egy ingatlanirodát vezet, tudnia kell, hogy egyetlen ügyfele sem ébred fel úgy reggel, hogy „Ma veszek egy lakást”, rábök az első ingatlanhirdetésre, és már le is teszi a foglalót. Először át kell gondolnia anyagi lehetőségeit, igényeit, körülnéznie a piacon, végignéznie jó néhány lakást, és csak utána hozza meg a végső döntést. Ahhoz, hogy ne veszítse el útközben, támogatnia kell minden egyes lépését, mely a végcél felé viszi.
Az értékesítési folyamat lemodellezése Természetesen időbe telik, míg kidolgozza a cégében működő értékesítési folyamat azon lépéseit, amelyeket követve elérheti, hogy ügyfele szép lassan elkötelezze magát a vásárlás mellett. Azonban a kapcsolat, melyet így kialakít cége és az ügyfél között, sokkal tartósabb és gyümölcsözőbb lesz, hiszen sikerül kiépítenie a bizalmat, így vevője szívesen vásárol Öntől legközelebb is, sőt, ismerőseinek is ajánlja cégét. Tipp! Ráadásul, ha az értékesítési folyamat egyes lépéseit CRM rendszerben automatizálja, nem lesz szüksége plusz munkára ahhoz, hogy mindezt megvalósítsa.
Az értékesítési folyamat lépései
1. Érdeklődője először találkozik termékével Marketingje sikeres volt, sikerült weboldalára csábítania az érdeklődőt. Ne hagyja elveszni, érje el, hogy feliratkozzon hírlevelére. Készítsen egy feliratkozó űrlapot és helyezze el weblapján. Ajánljon valamit az érdeklődőnek a feliratkozásért, például egy érdemes információkat tartalmazó tanulmányt, hogy úgy érezze, megéri megadnia nevét és email címét! 2
Tipp! Amennyiben CRM rendszert használ, az űrlapon megadott adatok automatikusan rögzítésre kerülnek és azonnal bekerülnek a Hírlevél listájába. Azt is beállíthatja, hogy a feliratkozók automatikusan kapjanak egy aktiváló linket tartalmazó emailt, ezzel elkerülheti a véletlen feliratkozásokat és egyéb félreértéseket. A tanulmány kiküldését is automatizálja, így időt takarít meg.
2. Érdeklődője rendszeresen olvassa hírlevelét Időzítse be előre, hogy érdeklődője a regisztráció után mennyi idő elteltével kapja meg hírlevélsorozata legfrissebb darabját. Így nem kell számon tartania, melyikük mikor iratkozott fel, mikor kell elküldenie neki a legújabb levelet, és egyáltalán, melyiket. Előre készítse el hírlevél-sorozatát! Új feliratkozóit ne bombázza akciós ajánlatokkal, inkább érdekességeket tartalmazó leveleket küldjön. Például, ha ruhaüzlete van, küldjön heti egy-egy divattippet, ha pedig nyelviskolája, napi egy megtanulandó szót. Tipp! CRM rendszerben előre beállíthatja, hogy kinek, mikor és milyen levél kerüljön automatikusan kiküldésre. Ezzel rengeteg időt spórolhat.
3. Ügyfélminősítés és kapcsolatfelvétel Potenciális ügyfelének a hírlevelére való feliratkozáskor még nem volt szüksége termékére vagy szolgáltatására, mindössze érdekelte a téma. Azonban ez mostanra megváltozott, így kitöltött egy kapcsolatfelvételi űrlapot weblapján, vagy egyszerűen felhívta telefonon, hogy jobban megismerhesse a terméket. Az első beszélgetés során ajánlott elvégeznie az előminősítést, azaz, az érdeklődőnek feltett célirányos kérdésekre adott válaszokból derítse ki, az illető ideális ügyfél-e vagy sem. ● ●
Igen : fordítson rá fokozott figyelmet! Nem: a fennmaradó időben foglalkozzon velük.
3
Tipp! CRM rendszerben felvehet értékesítőinek egy teendőt, hogy az első hívásnál mindenképp végezzék el az előminősítést, így biztosan nem fogják elfelejteni. Ezután már minden ügyfél csoportosítva lesz a rendszerben és könnyen beütemezheti kikkel érdemes foglalkozni ahhoz, hogy biztosabb és értékesebb várható üzletek megkötésére fordítsák a kollégák az idejüket.
Miért szükséges az előminősítés Sokkal nagyobb értékesítési hatékonyságot érhetne el, ha nem töltené ideje nagy részét olyan érdeklődőkkel, akik a végén sosem vásárolnak semmit, és helyettük inkább a valódi vevőkkel foglalkozhatna. Ráadásul, a folyamatos sikertelenség értékesítői motivációját is romba döntheti, és már azokat az ügyfeleket sem tudják olyan hatékonyan kezelni, akikben valódi lehetőségek rejlenek. Ne pazarolja a saját idejét, derítse ki érdeklődőiről már a legelején, érdemes-e egyáltalán foglalkozniuk! Ügyfélérték Mennyit ér egy ügyfél? Érdemes előre átgondolni, hogy egy ügyfél várhatóan mekkora értékben vásárol majd és mennyit kell vele foglalkozni ahhoz, hogy ezt egyáltalán megtegye. Elég csak azt kiszámolni akár utólag 1-1 korábbi üzlet kapcsán, hogy mennyi az értékesítő órabére és idejéből mennyit szánt egy kisebb összegű értékesítésre. Valószínűleg sok olyan eset lesz, amikor egyértelműen kiderül, hogy nem érte meg a fáradozást. Ha tartósan és sokat foglalkozunk ilyen ügyekkel - ahelyett hogy arra fókuszálnánk, ami bár nagyobb falat, nehezebben meggyőzhető, viszont bőven behozná a befektettett időt és energiát - előbb utóbb veszteséges lesz az üzlet. Mindig az alábbi szerint értékeljünk: - Célcsoportunkba tartozik-e az ügyfél? - Esetleg kiemelt ügyfél? - Mennyit kell vele foglalkozni ahhoz, hogy meggyőzzük? - Mennyi a várható bevétel?
4
Mi alapján lehet minősíteni az ügyfeleket Ezek lehetnek általános információk (például, hogy termékét jellemzően férfiak vagy nők, illetve, egy bizonyos korosztály vásárolja), de kifejezetten a cégére, iparágára jellemzőek is (például, Ön az építőiparban dolgozik, és azt figyeli meg, hogy inkább azokból válik vevő, akiknek több ingatlanuk van, nemcsak egy). Tipp! A CRM riportokat készít minden olyan adat alapján, melyet rögzít benne. Releváns statisztikákat körülbelül fél-egy év használat után kaphat. A megfelelő idő elteltével elemezze azokat, és figyelje meg, mely adatok mutatnak jelentős eltérést a vevők és a nem vevők esetében. Az előminősítés előnye Ezen információk tudatában későbbi érdeklődőit alávetheti egy „vizsgának”, melyen csak azokat engedi át, akik megfelelnek a fenti feltételeknek, a többiekkel pedig nem, vagy csak ezután foglalkozik. Az előminősítés jóvoltából nem pazarolja az idejét azokra, akiknek a végén sosem tud értékesíteni semmit, munkatársainak sem kell annyit túlóráznia.
5
4. Az ügyfél szeretné megnézni a terméket Leendő vevőjét érdekli a termék, így szeretné személyesen is megnézni azt, például egy autó esetében tesztvezetést kér, egy háztartási gépnél termékbemutatóra jelentkezik, egy lakásnál pedig megkéri, hogy mutassa be neki az ingatlant. Gondoskodjon róla, nehogy elfelejtse az időpontot! Ügyfélként Ön is elvárja egy cégtől, hogy odafigyeljenek Önre, mindent megtegyenek a zökkenőmentes együttműködésért. Szolgáltatóként Önnek is hasonló figyelmet kell szentelnie érdeklődőire és vevőire. Tipp! A CRM rendszer mindent észben tart Ön helyett. Beállíthatja, hogy a találkozó előtti napon az ügyfél emlékeztetőt kapjon, mely tartalmazza az esemény időpontját, helyszínét, illetve az Ön elérhetőségét, hogy az illető fel tudja hívni, ha bármi kérdése lenne, illetve szólhasson, ha valami közbejön. Létrehozhat egy rövid email sablont, melyet kiküldhet, és előre beidőzítheti,, hogy a tesztvezetésre vagy termékbemutatóra jelentkezők megkapják azt az esemény előtti napon.
5. Az ügyfél árajánlatot kér Érdeklődőjét meggyőzte a termékbemutató, így többek közt Öntől is árajánlatot kér. Az ajánlat elküldése után bizonyos idővel adjon ki egy teendőt értékesítőjének, hogy hívja fel az ügyfelet, és tudakolja meg, vannak-e esetleg további kérdései. Ha ezt elmulasztja, lehet, hogy érdeklődője azért teszi le a voksát egy másik cég mellett, melynek ajánlatát hasonlóan jónak ítélte, mert onnan felhívták, és kedvesen érdeklődtek döntése iránt. Néhányan egyszerűen nem szeretnek telefonálni, lusták hozzá, vagy elfelejtik; ha ezt megelőzi azzal, hogy Ön hívja fel az ügyfelet, biztosan szerez nála egy plusz pontot. Tipp! A CRM rendszerben az automatizmus jóvoltából pedig nem kell fejben tartania, melyik ügyfelet mikor kell legközelebb felhívnia. Előre beállíthat teendőket az értékesítőknek.
6
6. Az ügyfél nem tud dönteni Felhívta ügyfelét, aki közölte Önnel, hogy vonzónak találja árajánlatát, azonban még nem tud dönteni, szeretne jobban körülnézni, hogy a legjobbat választhassa. Küldjön neki egy emailt, melyben felsorolja azokat a szempontokat, melyeket érdemes figyelembe venni az adott termék megvásárlása esetén. Például , ha Ön szállodát üzemeltet, sorolja fel szolgáltatásának 5-10 olyan jellemzőjét, melynek hiányában nem lehet igazán kellemes egy nyaralás. Tipp! CRM-ben beállíthat értékesítés státusztől függő automatikus értesítéseket. Például a fent említett jellemzőkről minden ügyfél kapjon egy levelet, amint az Ajánlatkészítés státuszból az Ajánlat utánkövetés státuszba lép. Az üzletkötési sikerekhez szükség van beleérző készségre is. Meg kell érteni az ügyfél helyzetét. A legtöbbször találni lehet valamit, ami igazán fontos neki. Ha ezt kitaláljuk, az üzlet szinte garantált lesz. Körülmény vagy kifogás? Ha érdeklődőnk mégsem akarja elfogadni az ajánlatot, első lépésként ki kell derítenünk, hogy megtorpanásának oka csak egy kifogás vagy egy létező körülmény. Például, ha azt mondja, nincs pénze a termékre, meg kell tudnunk, hogy valóban nem rendelkezik a szükséges anyagi forrásokkal, vagy rendelkezik, de az adott termékre egyszerűen nem hajlandó annyi pénzt kiadni, amennyibe az kerül. Ha bebizonyosodik, hogy a vásárlást meghiúsítani látszó ok valójában nem valós körülmény, csak egy kifogás, ezt kezelhetjük, és visszaterelhetjük a leendő vevőt a vásárlás felé vezető útra. Automatizált megoldások Tipp! CRM rendszer segítségével automatikusan kezelhetjük a kifogások egy részét, illetve meg is előzhetjük őket. Nézzük, hogyan...
7
Először is derítsük ki, miért nem tőlünk vásároltak a konkurenciát választók. Az értékesítési folyamat mely szakaszában akadnak el ügyfeleink? Miért térnek át a konkurenciához? Miért napolják el egy időre (vagy akár örökre) a vásárlást? Ha már tudjuk, melyik szakaszban milyen jellemző kifogásokkal élnek a potenciális ügyfelek, már könnyedén kezelhetjük ezeket a helyzeteket. A MiniCRM-ben az egyes státuszokhoz beépíthetünk egy-egy automatizmust, hogy az érdeklődő kifogását már azelőtt megsemmisíthessük, mielőtt kimondta volna, sőt, mielőtt tudatosult volna benne. Gyakori kifogások Az alábbiakban a vásárlás ellen felhozott legjellemzőbb kifogásokat soroljuk fel, és megmutatjuk, hogyan kezelheti őket hatékonyan, egy-egy CRM rendszeréből automatikusan, a megfelelő pillanatban kiküldött sablon segítségével. „Meg kell beszélnem valakivel” Ügyfelének láthatóan tetszik a termék, és a fenti mondattal válik el Öntől. A cége számára vásárolna, ám ezt még meg kell vitatnia felettesével vagy munkatársaival; egy családoknak szóló szolgáltatást venne igénybe, de előbb ki szeretné kérni házastársa vagy gyerekei véleményét; vagy esetleg egy olyan terméken gondolkozik, melyet egyik barátja nemrég próbált ki, így meg szeretné hallgatni őt is. Előzze meg azt a lehetőséget, hogy az ismerőseivel történt beszélgetés után az immár komoly gondolkodó érdeklődő meggondolja magát! Tipp! Készítsen egy sablon emailt CRM rendszerben, sorolja fel a terméke mellett szóló érveket, melyekkel az ügyfél meggyőzheti a családját, felettesét vagy kollégáit! Majd állítson be egy automatizmust, hogy minden potenciális vásárlója megkapja a levelet, amint komoly érdeklődő válik belőle!
8
Példa: Önnek autószalonja van, ügyfele komolyan érdeklődik az egyik típus iránt, már többször járt Önnél, nagyon izgatott. Miután kilép az üzletéből, hazamegy, és elkezd lelkendezni házastársának a választott autóról, azonban ő letöri a lelkesedését azzal, hogy most nem vásárolhatnak autót, ugyanis megérett az idő a fürdőszoba felújítására, egy nyaralásra, új szobabútor vásárlására stb. Sablon: Ebben az esetben az érdeklődőnek küldött emailnek tartalmaznia kell mindazokat az érveket, amelyek az autóvásárlás mellett szólnak a fürdőszoba felújításával, a nyaralással vagy a szobabútor vásárlásával szemben. Így megelőzhetjük azt a helyzetet, hogy elveszítünk egy komoly érdeklődőt azért, mert egyik ismerőse lebeszélte a vásárlásról. “Még gondolkodom rajta” Érdeklődője szeretné elodázni a döntést, Önnek azonban meg kell győznie, hogy jobban jár, ha most elhatározza magát, hiszen, ha valóban szüksége van a termékre, előnyös, ha minél hamarabb elkezdi használni, ha pedig nincs, semmi értelme, hogy rabolják egymás idejét. Példa: Ön ágyak és matracok kereskedelmével foglalkozik, potenciális ügyfele egy gerinckímélő matrac iránt érdeklődik, de még nem döntötte el, már most lecserélje-e régi fekhelyét vagy sem. Sablon: Küldjön automatikusan egy előre megírt sablont azoknak az ügyfeleinek, akikne már kiküldte az ajánlatot, melyben a gerincbántalmakat részletezi, és felhívja a figyelmet arra, hogy minél több éjszakát töltünk el egy kényelmetlen matracon, annál jobban károsítjuk gerincünket. 9
„Körül szeretnék nézni máshol is” Érdeklődője nem szeretne még dönteni, de nem halogatni akarja a dolgot, mindössze időt szeretne szánni arra, hogy összehasonlítsa a különböző cégek ajánlatait, hogy a lehető legelőnyösebb tulajdonságokkal bíró terméket vásárolhassa meg. Kérdezzen rá, mi az, amire szüksége lenne, ám amiről úgy gondolja, azt az Ön terméke vagy szolgáltatása nem tudja. Hasonlítsa össze saját termékét a konkurenciáéval, emelje ki az előnyöket. Példa: Ön egy nyelviskolát vezet, érdeklődője angolul szeretne tanulni, de még nem döntötte el, hol. Érdeklődje meg, milyen szempontokat tart fontosnak a nyelvtanulásnál, és mutasson rá, hogy az Ön iskolájában az adott szempontok mindegyike érvényesül. Amelyik esetleg nem, annak mutassa be pozitív oldalait, kovácsoljon a hátrányból előnyt. Sablon: Az ajánlatán gondolkodó ügyfeleinek küldjön automatikus emailt azokról a szempontokról, melyeket mindenképpen ajánlatos figyelembe venni egy nyelviskola kiválasztásánál, természetesen olyan tulajdonságokat válasszon, melyek az Ön iskoláját jellemzik. „Túl drága a termék” Sokan említik az anyagiakat, mikor végül a vásárlásra kerülne a sor, pedig koránt sem biztos, hogy nincs pénzük a termékre, mindössze nagyon könnyű emögé bújni, a válságra, egyéb kiadásokra hivatkozni stb. Ha terméke tényleg sokba kerül, ne bizonygassa, hogy az valójában olcsó; inkább azt hangsúlyozza ki a kifogás kezelése során, hogy mennyi pénzt takarít meg az ügyfél, ha megvásárolja azt, mennyibe kerül most neki a termék hiányában fennálló probléma, milyen kiadásai vannak emiatt naponta, hetente, egy évben stb.
10
Példa: Ön egy szemészeti klinikát vezet, mely látásjavító szemműtéteket végez. Ügyfele szeretne megszabadulni szemüvegétől, de drágának találja a kezelést. Kérdezze meg tőle, mennyit költött szemüvegre vagy kontaktlencsére az elmúlt években, milyen problémákat okozott számára, hogy nem lát jól, milyen számára kedves tevékenységektől esett el emiatt. A műtét árát egy kisebb időszakra leosztva tudakolja meg, megér-e neki napi, heti bizonyos összeget az, hogy mostantól sokkal felszabadultabban és magabiztosabban élhet. Sablon: Vázolja fel, hogy egy átlagos, látásproblémákkal rendelkező ember élete során mennyit költ szemüvegre és kontaktlencsére, illetve melyek azok a helyzetek, kellemes szórakozási lehetőségek, melyektől megfosztja magát, mert ott ezeket nem viselheti, például sport, uszoda, strand, stb. Soroljon fel olyan helyzeteket, melyek egy rosszul látó embert zavarhatnak (például nem látja az utcatáblákat, emiatt eltéved), és kérdezzen rá, hogy mennyi pénzt ér meg számára, ha ezentúl ezektől a helyzetektől megszabadulhat. Így elérheti, hogy az ügyfél ne az anyagiakra koncentráljon, hanem mindazokra az élményekre, amelyek ezután várnak rá. Így a végén úgy érzi majd, „új élete” bármennyi pénzt megér neki, és a költségek másodlagos tényezővé válnak. Sőt, a fentieket egy automatikus emailben a megfelelő időben elküldve megelőzheti, hogy az anyagiak kérdése egyáltalán előtérbe kerüljön. „Meg vagyok elégedve a jelenlegi szolgáltatómmal” Érdeklődője feliratkozott a hírlevelére, mert érdeklik a termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos újdonságok, de már rendelkezik ezzel a bizonyos dologgal, és nem is szeretne váltani, mert állítása szerint meg van elégedve a jelenlegivel. Pedig könnyen lehet, hogy az Ön terméke sokkal inkább megfelel az igényeinek, de nincs kedve vagy ideje összehasonlítani a kettő előnyeit, tulajdonságait. Tegye meg Ön helyette! Kérdezzen rá, örülne-e neki, ha jobb minőséget, több funkciót vagy személyre szabottabb megoldásokat kapna ugyanazon az áron. Végezzen közvélemény-kutatást jelenlegi ügyfelei között, van-e, aki a konkurencia termékéről váltott az Önére, és ha igen, miért. Az érveket aztán érdeklődőinek is elsorolhatja. Az ügyfelek által említett korábbi problémákra pedig rákérdezhet új, potenciális ügyfeleinél, így tudatosítva bennük, hogy mégsem olyan tökéletes számukra a jelenlegi megoldás, még ha korábban meg is voltak győződve róla.
11
Példa: Ön konditermet üzemeltet, és a hírlevelére feliratkozóktól a későbbiekben mindig megkérdezi, járnak-e jelenleg valahova edzeni. Azokról sem kell lemondania, akik igen, inkább győzze meg őket, hogy önnél vonzóbb lehetőségek várják őket. Sablon: Küldjön azoknak a hírlevél-feliratkozóinak egy emailt, akik már járnak máshova edzeni. (A tényt egy mezőben rögzítheti a MiniCRM-ben, és a fenti kritérium alapján könnyen létrehozhat egy csoportot, hogy az emailt csak azok kapják meg, akiket egy másik konditeremből szeretne magához átcsábítani.) Említse meg azokat a tulajdonságokat, amelyek az Önét vonzóbbá tehetik a többi teremmel szemben (például, hogy Önnél van a legtöbb gép, így sosem kell várni, ha valamit használni szeretne, vagy csak nők / csak férfiak járhatnak oda, így nem kell szégyellnie súlyfeleslegét a másik nem tagjai előtt). „Most nem érek rá foglalkozni ezzel” Potenciális ügyfelét érdekli, amit kínál, de azt állítja, mostanában nagyon elfoglalt, nem ér rá mindazon feladatokra, melyek az Ön szolgáltatása igénybe vételével vagy terméke megvásárlásával járnak. Emlékeztesse, hogy ha szüksége van a termékre, csak további kellemetlenségeket okoz magának azzal, ha a hiányából fakadó problémákat nem kezeli minél hamarabb. Esetleg egy határidős akcióval is biztathatja ügyfelét a minél hamarabbi vásárlásra. Példa: Ön mobiltelefon-szaküzletet vezet, potenciális – vállalkozó - ügyfele feliratkozott a hírlevelére, mert érdeklik az okostelefonok, de nincs ideje alaposabban beleásni magát a témába, így a döntést későbbre szeretné halasztani. Sablon: Küldjön neki egy előre megírt sablont, melyben hangsúlyozza, hogy egy vállalkozó nem engedheti meg magának, hogy ne tartson lépést a technikai fejlődéssel, ugyanis az elavult eszközök használatával rengeteg bosszúságot okoz magának, és sok időt veszít. Emlékeztesse a mobilinternet előnyeire, melyet okostelefonjával használhatna, és arra, hogy mennyi időt spórolhatna, ha bárhol, bármikor elolvashatná a leveleit, nem kellene egy-egy fontos email miatt visszamennie az irodába.
12
„Nincs szükségem a termékre” Megkereste a potenciális ügyfelet, de az egyből közölte Önnel, hogy terméke nélkül is boldogul, így nincs szüksége rá. Célirányos kérdésekkel világítson rá a problémáira, és hangsúlyozza ki, hogy termékével ezeket mind orvosolhatja. Példa: Ön riasztók felszerelésével foglalkozik, feliratkozója örömmel olvasgatja hírlevelét, melyből tippeket kap otthona biztonságának fenntartásához, riasztót azonban nem szeretne, mert úgy gondolja, biztonságos környéken él, és egyik ismerősét sem rabolták még ki, úgy érzi, őt sem fenyegeti közvetlen veszély. Sablon: Az általánosabb, a biztonság témakörét körüljáró hírlevelek után közöljön statisztikákat a betöréses rablások számáról, hasonlítsa össze az arányokat a riasztóval felszerelt, és anélküli lakások esetében. Kérdezze meg feliratkozóit, melyik városban vagy kerületben laknak, az adatokat rögzítse mezőkben, alkosson csoportokat az azonos környéken lakókból, és közöljön adatokat az adott településen vagy fővárosi kerületben történt betöréseket illetően, hogy az olvasók magukénak érezhessék a problémát. „Még nem aktuális a dolog” Potenciális ügyfele rátalált a honlapjára, és sikerült megfognia mindazzal, amit ott olvasott, ezért feliratkozik a hírlevelére. Azonban jelenleg valóban nincs szüksége a termékére, tehát nem csak elodázni szeretné a döntést, mindössze az adott pillanatban nem állnak rendelkezésére a megfelelő források, feltételek (például Ön lakásbiztosítást értékesít, érdeklődője azonban még nem rendelkezik saját ingatlannal). Sok értékesítő ott rontja el, hogy ezeket az érdeklődőket nem kezeli potenciális ügyfélként; nem veszi számításba, hogy bizonyos idő (akár néhány év) múlva, a feltételek megváltozásával ők is vásárlóvá válhatnak.
13
Példa: Ön esküvőszervezéssel foglalkozik, és sok hölgy hírlevél-feliratkozója van, hiszen a nőket általában érdekli ez a téma. Sokuk számára azonban jelenleg valóban nem aktuális a szolgáltatás igénybe vétele, hiszen éppen nem élnek párkapcsolatban. Később azonban ez változhat, és szükségük lehet Önre. Sablon: Ne hagyja elveszni ezeket a potenciális ügyfeleket sem! Küldjön nekik hírlevelet minden hónapban, azonban ne akciókról vagy a konkrét szolgáltatásról beszéljen, hanem általánosabb témákról! Például írja le, mi az aktuális esküvőiruha-divat, számoljon be sztárok esküvőiről stb. Így, akár több év elteltével, ha az érdeklődő számára aktuálissá válik a téma, valószínűleg nem is kezd el esküvőszervezőket keresgélni, vagy ha mégis, Ön jelentős előnnyel indul a versenyben.
7. Az ügyfél megrendeli a terméket Érdeklődője úgy határozott, az Ön árajánlata a legkedvezőbb, így az Ön termékét választja. Biztosítsa róla, hogy jól döntött, nehogy utólag megbánja, hogy erre költi a pénzét, és elálljon a megrendeléstől! Tipp! Állítson be egy automatikus levelet mindenkinek CRM-ben, hogy minden ügyfél, aki az Ajánlat utánkövetés a Szerződéskötés státuszba lép. Sorolja fel azokat az előnyöket, amelyeket a termékkel élvezni fog! Itt ajánlhat neki kiegészítő termékeket is a megrendelt áruhoz.
8. Az ügyfél még nem fizette ki a terméket Kiküldte a számlát ügyfelének, azonban ő még nem utalta a termék vételárát. Ha az előző lépéshez tartozó teendőt beiktatta, valószínűleg nem arról van szó, hogy meggondolta volna magát, lehet, hogy csak nem találja a számlát, vagy egyszerűen megfeledkezett róla. 14
Tipp! Előzőleg állítson be egy automatizmust, hogy a számla kiküldése után bizonyos idővel a nem fizető ügyfél (tehát aki még mindig a Szerződéskötés státuszban van, és nem lépett tovább az első vevői státuszba) kapjon egy emlékeztetőt. Aki pedig már fizetett, a következő státuszba lép, így nem kell amiatt aggódnia, hogy olyanok is kapnak felszólítást, akik közben már kiegyenlítették a számlát.
9. Az ügyfél kifizette a terméket Ügyfele kifizette a terméket, és a házhozszállítást várja. Írjon neki egy levelet, melyben értesíti a pénz megérkezéséről, közölje a házhozszállítás várható idejét, és biztosítsa, munkatársa meg fogja keresni telefonon a pontos időpont egyeztetése miatt. Tipp! Állítson be CRM-ben egy automatizmust, hogy a fenti levelet mindenki megkapja, aki a Rendelés teljesítése státuszba lép. Vegyen fel egy teendőt is munkatársának, hogy hívja fel az ügyfelet az időpont miatt – ezt a feladatot is automatizálja, nehogy értékesítője elfelejtse a telefont.
10. A vevő megkapta a terméket A termék rendben megérkezett ügyfeléhez. A szállítás után bizonyos idővel kérdezzen rá, azt kapta-e, amit várt, mennyire elégedett az áruval. Állítson be egy teendőt munkatársának, hívja fel az ügyfelet, és tegye fel neki a fenti kérdéseket, majd automatizálja a teendőt.
15
Mindenki szereti elmondani a véleményét az őt érintő dolgokról, így ügyfele biztosan értékelni fogja, hogy felhívta. Ráadásul, ezzel arról is meggyőződhet majd, hogy nem tűnik el az életéből a fizetés után, és bátran megkeresheti, ha bármilyen problémája lenne később a termékkel.
11. A vevőnek új termékre lehet szüksége Ne szakítsa meg a kapcsolatot vevőjével a vásárlást követően sem! Bizonyos idő elteltével keresse meg vevőjét, és ajánljon neki kedvezményes új terméket a régi beszámításával (pl. mobiltelefon), vagy egyszerűen figyelmeztesse, hogy hamarosan újabb adagot kell vásárolnia (pl. kontaktlencse). Tipp! CRM rendszerében rögzítheti a vásárlás időpontját, így azt is tudni fogja, mikor jár le az újonnan vett notebook garanciája, körülbelül mikor fogy el a macskaalom vagy a kontaktlencse, lesz esedékes a fürdőszoba-felújítás, válik elavulttá az új mobiltelefon, illetve használódik el a kanapé. Állítson be egy automatizmust: értékesítője kapja meg a fenti teendőt hat hónappal vagy épp két évvel a vásárlás után. Cross-sell, upsell A legnagyobb megtérülést eredményező vevők,, akik már vásároltak a cégtől. Ők azok a lead-ek, akik valóban minősítettek: beleesnek abba a kategóriába, akik képesek a cég termékeit megfizetni; valóban szükségük van azokra, és elég tájékozottak ahhoz, és van felhatalmazásuk arra, hogy döntést hozzanak.
16
Ez az a vevőkategória, amelyre a legtöbb figyelmet kell fordítani. A cél nemcsak az, hogy újra megvásárolják az adott terméket, hanem az, hogy többet vásároljanak, és más termékeket is. A cég egyik legfontosabb mérőszáma a visszatérő vevők aránya kell, hogy legyen. Ez az az érték, aminek a fejlődését, változásait érdemes nyomon követni. A felülértékesítés ( upsell) a kosárérték növelését jelenti. A klasszikus példa a McDonald’s szokásos kérdése: „Adhatom menüben?”. Érdemes elgondolkozni azon, mi az, amit a vevőknek csomagban lehet ajánlani. Valamit, ami extra értéket ad a vevő számára, és magasabb árat lehet érte kérni. Az értékesítésbővítés tehát valójában a vevő lehető legteljesebb körű tájékoztatása, hogy tisztában legyen az összes választási lehetőségével. Tipp! Amennyiben olyan ügyfélkezelő rendszerrel rendelkezünk, mint a MiniCRM, ami képes minden ügyfélhez egyedi adatlapot létrehozni, általunk megadott mezőkkel is, érdemes beállítani, hogy a rendszerben bejelölhessék az értékesítők, hogy mi volt az upsell ajánlatuk, és hogyan reagált rá a lead. Ez duplán motiváló: az értékesítők sem felejtik el, hogy ajánlják a „menüt”, és az eredmények is sokkal gyorsabban láthatóak, hiszen meg lehet nézni, hány ajánlás vezetett üzlethez, és több bevételhez. A keresztértékesítéssel ( cross-sell) szintén nagyon eredményesen lehet megcélozni azokat a vevőket, akik már vásároltak a cégtől. Ha már kialakult a vevő és a cég között egy bizalmi viszony, és tudják, hogy a termék bevált, ha már ismerik a céget – miért ne fordulnának ahhoz más jellegű kéréseikkel, igényeikkel is? A keresztértékesítésre a kiskereskedelem szép példákat kínál – nem véletlen, hogy a virágboltok csokoládét is árulnak, vagy, hogy a szupermarketek ugyanakkor kínálnak kedvezményesen grillhúst és grillsütőt. Melyek azok a termékek, amik kiegészítenék a vásárló által már megvett termékeket? Milyen szolgáltatásokat lehet kínálni, amik ellenállhatatlanná teszik az ajánlatot? Az elektronikus 17
eszközöket áruló üzletek például saját szervizükkel is szereznek vevőket – garanciálisan pedig könnyebb termékeket eladni.
12. Vevője törzsvásárlóvá válik Vevője már számtalanszor vásárolt Öntől, nagyon elégedett cégével és termékével. Kérje meg, hogy ajánlja ismerőseinek is! Mindenki szívesen meséli el pozitív tapasztalatait másoknak, főképp, ha ezért még kap is valamit. Küldjön neki egy emailt, hogy csatlakozzon partnerprogramjához, és ha valaki az ő ajánlására vásárol, levásárolható pontokat vagy kedvezményt kap érte. Arra is megkérheti, írja le pár sorban a véleményét a termékről, és engedje meg, hogy Ön feltüntesse azt honlapján referenciái között!
13. Elveszített vevő, elveszített ajánlat Miért érdemes az elveszett vevők után menni? Felmérések szerint egy ilyen vásárló visszanyerésére 20-40 % körüli esély van. Azoknak az embereknek, akik már érdeklődtek a termék iránt, könnyebb eladni, főleg azoknak, akik már ismerik és használták is azt, mint érdeklődést kiváltani az új vevőkből. A volt vevők visszanyerését megkönnyíti, hogy több információ van róluk, mint az új vevőkről. Pl: mit vásároltak korábban, mi az, ami érdekli őket, mi az érdeklődési körük – így az értékesítésbővítési vagy keresztértékesítési folyamat is könnyebb lehet. Az a figyelem pedig, amit a visszanyerési folyamat közben kapnak, hízelgő lehet a vevők számára, hiszen azt érezhetik, mennyire fontosak a cég számára. Érdemes az elveszett vevőknek szóló folyamatot is szegmentálni, méghozzá kétféleképpen. 1) Mennyi bevétel származott a vevőből? Itt négy szegmenst lehet felállítani: 1. 2. 3. 4.
top 10% következő 20% következő 30% maradék 40% 18
A folyamatban a legtöbb figyelmet a legjövedelmezőbb vevőknek kell szentelni – van azonban egy másik szegmentálási mód, amit lényeges figyelembe venni: 2) Miért hagyták el a céget? 1. Az értékesítők lemondtak róla, és direkt túl magas árakat ajánlottak, mert nem volt jövedelmező vevő. 2. Ők hagyták ott a céget, mert a szolgáltatás valamiért nem felelt meg nekik. 3. Egy versenytárs szerezte meg a vevőd, mert több értéket adott. 4. Egy versenytárs szerezte meg a vevőd, az alacsonyabb áraival. 5. A vevő életében olyan változások álltak be, hogy a termék használata okafogyottá vált. Ahhoz, hogy kiderüljön a távozás oka egy kis detektívmunkára van szükség – a telefonos megkeresés nagy segítség lehet. A leghasznosabb, ha a vevők viselkedését elég szorosan figyelemmel követni, hogy minél előbb feltűnjön az, ha egy ideje már nem vásárolt. Tipp! Az olyan modern ügyfélkezelési rendszerek, mint a MiniCRM is, képesek arra, hogy rendszeresen jelezzék az értékesítők felé, ha egy vevő már régebb óta nem vásárolt/jelentkezett. Elsősorban tehát érdemes a legjövedelmezőbb vevőkre koncentrálni, akik vagy azért hagyták ott a céget, mert az nem elégítette ki az igényeiket, vagy pedig egy versenytárs több értéket kínált számukra. Árversenybe ritkán kifizetődő belemenni: azt kell bebizonyítani ezeknek a vevőknek, hogy a termék, és az ahhoz tartozó szolgáltatás megéri az árát. A szegmentálást követően érdemes hírlevél kampánnyal dolgozni azért, hogy felhívja a figyelmet a cég iparági szakértelmére. Lényeges, hogy a hírlevelek értéket közvetítsenek az olvasóknak: ez lehet a tartalommarketing része, vagy iparági hírek gyűjtése. A hírlevelekbe érdemes 5:1 arányban küldeni olyan információkat, amiket az olvasók a cégedtől függetlenül is hasznosnak találnának, és olyanokat, amik a cég új szolgáltatásaira, a termék új funkcióira hívja fel a figyelmet. Ezzel könnyebben visszanyerhetőek azok, akik azért távolodtak el a cégtől, mert úgy érezték, nem kapnak elég értéket. A hírlevél kampányt érdemes úgy időzíteni, hogy akkor csúcsosodjon ki, mikor az ügyfélnek a konkurenciával kötött szerződése éppen lejárt: 1-5-11 hónappal azután, hogy cégétől már nem vásárolt.
19
