Iktatószám: FE/FO/00745-0006/2016 Tárgy:
Elsőfokú kötelezést kiszabó határozat
HATÁROZAT
A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró Fejér Megyei Kormányhivatal az ÚJ EULOGO 2006 Kft.-t (székhely: 1149 Budapest, Egressy út 23-25. adószám: 13644071-2-42)
kötelezi arra, hogy a fogyasztónak a vállalkozás tevékenységével kapcsolatban szóban bejelentett panaszáról -ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet-, a jogszabályban előírt taralommal vegyen fel jegyzőkönyvet, és egy példányát a fogyasztónak adja át.
A fenti kötelezettségének a Kft. a határozat jogerőre emelkedésének napjától köteles eleget tenni.
Kötelezem továbbá a Kft-t arra, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása során észlelt hiba, hiányosság, illetve a jogsértés megszüntetése érdekében tett intézkedéséről a hatóságot a határozat jogerőre emelkedését követő 15 napon belül értesítse.
INDOKOLÁS
2
1. Eljárási cselekmények
A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró Fejér Megyei Kormányhivatal (továbbiakban Hatóság) ügyfélszolgálatán 2016. július 07.-én K. I. (továbbiakban Kérelmez) szóban, majd ezt írásba foglalva kérelmet terjesztett el az ÚJ EULOGO 2006 Kft. (székhely: 1149 Budapest, Egressy út 23-25., továbbiakban Kft) ellen, amelyben foglaltak alapján a fenti ügyszámon – kérelemre – eljárás indult.
A kérelemben foglaltak szerint a Kérelmez 2016. június 30.-án vásárolt a Kft. Dunaújváros, Dózsa György út 4/D. szám alatt üzemeltetett kereskedelmi egységében egy 39-es méret ni fekete szandált édesanyja részére 3390 Ft-ért. Amikor édesanyja levette a 20 percig használt szandált, lába bevörösödött, viszketett, bedagadt a szandáltól. Ezért a Kérelmez 2016. július 05.-én reggel felkereste a vásárlás helyét reklamáció céljából. Minségi kifogást jelentett be a szandálra. A reklamációt elutasították, arról jegyzkönyvet nem vettek fel. A Kérelmez az elutasítás ténye miatt panaszt jelentett be, és kérte a vásárlók könyvét, hogy panaszát bejegyezze. A két eladó a jegyzkönyv felvételét megtagadta, a vásárlók könyvét nem adta át. Közölték a Kérelmezvel, hogy nem foglalkoznak panaszával, és elküldték az üzletbl. A reklamációról semmilyen dokumentumot nem állítottak ki.
A kérelemhez mellékelten csatolásra került:
- a 0721/00018 sorszámú vásárlást igazoló nyugta.
A Kérelmez a beadványban foglaltak kivizsgálását kéri.
A beadványban foglaltak alapján a Hatóság eltt 2016. július 07. napján a fenti ügyiratszámon kérelemre eljárást indult.
A Hatóság a FE/FO/00745-0003/2016 ügyiratszámú végzésében adatszolgáltatásra hívta fel a Kft-t.
3
A Kft. 2016. július 22.-én érkezett nyilatkozatában a következket adta el:
Az alkalmazottak az eseményeket a következképen adták el. A Kérelmez a terméket a pénztárgép nyugta nélkül hozta vissza, és a termék vételárát követelte. Brpirosodásra hivatkozott, amit az üzletben rögzítettek volna, ha rendelkezett volna annak igazolásával, hogy a terméket a Kft-tl vásárolta, így azonban az alkalmazott nem tudott a minségi kifogással foglalkozni, míg ezt nem tudja hitelt érdemlen bizonyítani. A vásárlók könyve jól látható, és mindenki által könnyen elérhet helyen van kifüggesztve (pult mellett egy oszlopra akasztva), tehát a Kérelmez azon állítása, hogy panaszbejelentését megtagadták volna valótlan, mert bárki engedély nélkül azt leveheti és bejegyzést tehet. Az üzletbl nem küldték el a vevt, hanem a pénztárgép nyugta bemutatására kérték fel.
2. Az alábbi jogszabályhely figyelembe vételével hoztam meg döntésemet:
A kereskedelemrl szóló 2005. évi CLXIV. törvény (továbbiakban Ker. törvény) alapján:
„5. § (4) Az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhet helyen a kereskedelmi hatóság által hitelesített, folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet mködésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos.”
A fogyasztóvédelemrl szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban Fgytv.) alapján:
„17/A. § (2) A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történ forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással.
(3) A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát
a) személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben a fogyasztónak átadni,
b) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésbb a (6) bekezdésben foglalt érdemi válasszal egyidejleg megküldeni,
4
egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni.
(4) A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámmal ellátni.
(5) A panaszról felvett jegyzkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
a) a fogyasztó neve, lakcíme,
b) a panasz elterjesztésének helye, ideje, módja,
c) a fogyasztó panaszának részletes leírása, a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
d) a vállalkozás nyilatkozata a fogyasztó panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
e) a jegyzkönyvet felvev személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a fogyasztó aláírása,
f) a jegyzkönyv felvételének helye, ideje,
g) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
(6) Az írásbeli panaszt a vállalkozás – ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltéren nem rendelkezik – a beérkezését követen harminc napon belül köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidt jogszabály, hosszabb határidt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles.
(7) A vállalkozás a panaszról felvett jegyzkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megrizni, és azt az ellenrz hatóságoknak kérésükre bemutatni.”
A fogyasztó és vállalkozás közötti szerzdés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet (továbbiakban NGM rendelet) szerint:
5 „3. § (1) Szavatossági igénye érvényesítésekor a szerzdés megkötését a fogyasztónak kell bizonyítania. Ha a vállalkozás a szerzdés megkötését vitatja, köteles felhívni a fogyasztó figyelmét a panasztétel lehetségére és a panasz intézésének – a fogyasztóvédelemrl szóló törvényben foglaltakkal összhangban álló – módjára.
(2) A szerzdés megkötését bizonyítottnak kell tekinteni, ha az ellenérték megfizetését igazoló bizonylatot – az általános forgalmi adóról szóló törvény alapján kibocsátott számlát vagy nyugtát – a fogyasztó bemutatja.
4. § (1) A vállalkozás a fogyasztó nála bejelentett szavatossági vagy jótállási igényérl jegyzkönyvet köteles felvenni, amelyben rögzíti
a) a fogyasztó nevét, címét, valamint nyilatkozatát arról, hogy hozzájárul a jegyzkönyvben rögzített adatainak a rendeletben meghatározottak szerinti kezeléséhez,
b) a fogyasztó és vállalkozás közötti szerzdés keretében eladott ingó dolog megnevezését, vételárát,
c) a szerzdés vállalkozás általi teljesítésének idpontját,
d) a hiba bejelentésének idpontját,
e) a hiba leírását,
f) szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot, továbbá
g) az (5) bekezdés szerinti eset kivételével a szavatossági vagy jótállási igény rendezésének módját vagy az igény, illetve az az alapján érvényesíteni kívánt jog elutasításának indokát.
(2) Ha a vállalkozás szavatossági vagy jótállási kötelezettségének a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogtól eltér módon tesz eleget, ennek indokát a jegyzkönyvben meg kell adni.
(3) A jegyzkönyvnek tájékoztatást kell tartalmaznia arról, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a megyei (fvárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett mköd békéltet testület eljárását is kezdeményezheti.
(4) A jegyzkönyv másolatát haladéktalanul, igazolható módon a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani.”
6 3. A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg:
c)
A kérelemben foglaltak szerint a Kérelmez 2016. július 05.-én reggel felkereste a vásárlás helyét és minségi kifogást jelentett be a szandálra. A reklamációt elutasították. A Kérelmez az elutasítás ténye miatt panaszt jelentett be. A reklamációról semmilyen dokumentumot nem állítottak ki.
A Kft. nyilatkozatában eladta, hogy a minségi kifogással nem tudott foglalkozni, mivel a vásárlás tényét a Kérelmez nem tudta hitelt érdemlen bizonyítani. A vásárlók könyve jól látható, és mindenki által könnyen elérhet helyen van kifüggesztve (pult mellett egy oszlopra akasztva), tehát a Kérelmez azon állítása, hogy panaszbejelentését megtagadták volna valótlan, mert bárki engedélye nélkül azt leveheti és bejegyzést tehet.
A Hatóság a FE/FO/00745-0003/2016 ügyiratszámú adatszolgáltatásra felhívó végzésében kérte a Kft. arra vonatkozó nyilatkozatát, hogy a Kérelmez személyesen bejelentett panaszáról vettek-e fel jegyzkönyvet, illetve kérte a panaszról szóló jegyzkönyv bemutatását.
A Kft. a feltett kérdésre nem válaszolt, panaszról szóló jegyzkönyvet nem mutatott be.
Jogszabályi rendelkezés alapján, ha a vállalkozás a szerzdés megkötését vitatja, köteles felhívni a fogyasztó figyelmét a panasztétel lehetségére és a panasz intézésének a fogyasztóvédelemrl szóló törvényben foglaltakkal összhangban álló módjára.
A rendelkezésre álló nyilatkozatok alapján, az elutasítás miatt a Kérelmez egyértelmen panaszt jelentett be.
A Kft. nyilatkozatát a panaszkezelés tekintetében elfogadni nem lehet, miszerint a Kérelmez panaszát bejegyezhette volna a vásárlók könyvébe, mivel szóbeli panasz esetén a panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és szükség szerint orvosolni kell. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a vállalkozás a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul köteles jegyzkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát helyben átadni.
7
A Kft. jogsértést követett el azzal, hogy a Kérelmez 2016. július 05.-én szóban bejelentett panaszáról nem vett fel jegyzkönyvet.
4. A Kft. által megsértett jogszabályhelyek:
A feltárt tényállás alapján megállapítottam, hogy a Kft. megsértette:
a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/A. § (3) bekezdésében
foglaltakat.
Kelt: Székesfehérvár, 2016.
Kapják: IRATTÁR, GAZDASÁGI FŐOSZTÁLY,
