Ügyfélbarát megoldások a fővárosban Ügyfélkapcsolat, értékesítés
Mészáros György Értékesítés-fejlesztési vezető, Üzletfejlesztés és Ügyfél-kommunikáció Budapesti Közlekedési Központ
„We are not a public transport company, we do customer services." „Nem közlekedési szolgáltató vagyunk, mi az ügyfeleinket szolgáljuk.” Sir Peter Hendy A Transport for London vezetője
KIK A BUDAPESTI KÖZLEKEDÉSI KÖZPONT ÜGYFELEI?
3
HONNAN INDULTUNK? Ügyfélkapcsolat: • 1 db ügyfélszolgálati iroda
Jegy-és bérletértékesítés:
ÁLLANDÓ BOTRÁNYOK
• Korlátozott nyitva tartás • Korlátozott vásárlási lehetőségek, alacsony színvonalú pénztárak, magas üzemeltetési költségek • Rosszul működő viszonteladói rendszer • „Fedélzeti” jegyértékesítés hiánya • Korszerűtlen automaták 4
Üzemeltetői szemlélet Utas
Szolgáltatói szemlélet Ügyfél
ÜGYFÉLÉLMÉNY Tájékoztatás
Arculat
Hozzáférhetőség
Járművek
5
IDŐT TAKARÍTUNK MEG ÜGYFELEINKNEK Jegy- és bérletértékesítés • Teljes időbeli és térbeli lefedettség • Teljes termékkínálat
Ügyfélkapcsolat • Teljes időbeli és térbeli lefedettség • Integrált ügyintézés
6
BKK AUTOMATA Helyben, hőpapírra nyomtatott jegyek és bérletek. • csökken Click toaedit Master subtitle style hamisítás megszűnik az átláthatatlan viszonteladói rendszer pontos, naprakész értékesítési adatok Az automata az e-jegyrendszer kiszolgálására is alkalmas az e-jegyrendszer kiépítése után csak itt lehet készpénzzel vásárolni, a jelenlegi pénztári rendszer megszűnik (a most használt papír alapú jegyekkel együtt) 7
BKK AUTOMATA Az automaták telepítésével és az e-jegyrendszer kiépítésével párhuzamosan zajlik fokozatos csökkentése. •a pénztárak Click toszámának edit Master subtitle style A folyamat sikeres, ügyfeleink zökkenőmentesen „átállnak” az automatákra. A siker okai többek között: • az automaták használata egyszerű és biztonságos • bankkártyával is lehet fizetni, illetve az automata készpénzt is visszaad • az automaták telepítése és a pénztárak bezárása fokozatosan történik • az automaták elhelyezése (korábban ellátatlan területeken, forgalmas csomópontokon, ügyfélközpontok közelében, stb.) 8
BKK automaták elhelyezkedése Budapesten és környékén
9
BKK automaták elhelyezkedése Budapest belvárosában
10
300 BKK AUTOMATA Készülékek száma jelenleg: 200 db • Click to edit Master subtitle style
Tranzakciók száma: 3,21 millió db
Készpénzes tranzakciók: 2,61 millió db Bevétel: 2,43 milliárd Ft
A teljes árbevétel: 4,08 milliárd Ft
Bankkártyás tranzakciók: 0,6 millió db Bevétel: 1,65 milliárd Ft
2014. március - szeptember 11
300 BKK AUTOMATA Legnépszerűbb termékek • Click to edit Master subtitle style
A teljes árbevétel: 737,3 millió Ft Tranzakciók száma: 2,1 millió db
12
300 BKK AUTOMATA Legnépszerűbb termékek • Click to edit Master subtitle style
A teljes árbevétel: 69,3 millió Ft Tranzakciók száma: 231 ezer db
13
300 BKK AUTOMATA Legnépszerűbb termékek • Click to edit Master subtitle style
A teljes árbevétel: 490,5 millió Ft Tranzakciók száma: 163,5 ezer db
14
300 BKK AUTOMATA Legnépszerűbb termékek • Click to edit Master subtitle style
A teljes árbevétel: 231,7 millió Ft Tranzakciók száma: 129,5 ezer db
15
300 BKK AUTOMATA Legnépszerűbb termékek • Click to edit Master subtitle style
A teljes árbevétel: 1,35 milliárd Ft Tranzakciók száma: 142,4 ezer db
16
300 BKK AUTOMATA Legnépszerűbb termékek • Click to edit Master subtitle style
A teljes árbevétel: 338,5 millió Ft Tranzakciók száma: 98 ezer db
17
300 BKK AUTOMATA Legnépszerűbb termékek • Click to edit Master subtitle style
A teljes árbevétel: 433 millió Ft Tranzakciók száma: 125,5 ezer db
18
MIÉRT SZÜKSÉGES AZ ÜGYFÉLKÖZPONTOK KIALAKÍTÁSA Az e-jegyrendszer kiépítésével a készpénzes vásárlás az automatákon keresztül történik, a pénztárak megszűnnek. A személyes ügyintézésre bizonyos ügyekben továbbra is igény lesz (panaszkezelés, MOL Bubi szerződéssel kapcsolatos ügyintézés, közlekedési információk nyújtása). A főváros több pontján megtalálható, ügyfélhívóval működő, integrált szolgáltatást nyújtó ügyfélközpontokat és -pontokat egészíti ki a BKK telefonos ügyfélszolgálata, mely már jelenleg is éjjel-nappal hívható. 19
Ügyfélközpont a kelenföldi vasútállomáson
Légkondicionálás
Ügyfélhívó rendszer Pult a szerződések kitöltéséhez
Egységes arculat
Akadálymentes ügyféltér
20
Ügyfélközpont a Keleti pályaudvarnál
21
Jelenlegi és tervezett ügyfélközpontok Működő ügyfélközpontok és –pontok: • • • • • •
Rumbach Sebestyén utca Deák Ferenc tér Keleti pályaudvar Kelenföld vasútállomás Móricz Zsigmond körtér Liszt Ferenc Nemzetközi Repülőtér, 2a és 2B terminál
22
TURISTÁKNAK • A Budapestre látogató turisták számára kétféle tájékoztató kiadványt készítettünk, a magyar •mellett Click angol, to editnémet, Masterfrancia, subtitle styleromán, orosz, spanyol, szlovák és kínai nyelven. • A Gyakorlati útmutató a budapesti közösségi közlekedéshez a főváros közlekedési hálózatát, a turistáknak javasolt jegyeket és bérleteket, illetve egyéb hasznos információkat is tartalmaz. • A Budapest különleges közlekedési eszközei bemutatja az M1-es metrót, a siklót, a libegőt, a fogaskerekűt, a hajójáratokat és a Városi Közlekedési Múzeumot. 23
A BKK JELENLEGI ÜGYFÉLKAPCSOLATI ÉS ÉRTÉKESÍTÉSI RENDSZERE • BKK automaták (jelenleg 200 db, 2015-re már 300 db) • BKK ügyfélközpontok és -pontok (11 helyszínen) • jegy- és bérletpénztárak (csökkenő számban) • viszonteladók (a korábbi rendszert átalakítjuk) • jegyértékesítés a járművön (autóbuszon, trolibuszon, a villamosok egy részén, hév Budapesten kívüli szakaszain a hévjegy-ellenőrtől, éjszakai járaton a biztonsági őrtől) • nagyvásárlók számára online vásárlási lehetőség • értékesítési kapcsolatok újragondolása
24
ÚT AZ ELEKTRONIKUS JEGYRENDSZERIG
Automaták
2014.
Helyben nyomtatás
Ügyfélközpontok
Jegyrendszer 6 lépésben
2014–2015.
2014–2015.
2015–2017.
25
A JÖVŐ – E-jegyrendszer Finanszírozás • Az e-jegyrendszer kialakítását részben az EBRD (54,5 millió €), részben a főváros (16,8 millió €) finanszírozza. •
A költségek megoszlása: Implementáció: 44,4 millió € Üzemeltetés: 47 millió €
• A várható bevétel-növekedés évi 5 milliárd Ft. 26
A JÖVŐ – E-jegyrendszer Implementálás A BKK a jegyrendszer kiépítésére és 5 éves üzemeltetésére pályázatot írt ki, melyet a német Scheidt&Bachmann cég nyert meg. A szerződést 2014. október 8-án írták alá. • Jegyérvényesítő berendezés 2100 járműre • Jegyérvényesítő berendezések és 800 db beléptető kapu a metró- és hévállomásokra • 9000 db kártyaolvasó, 700 db hordozható kézi ellenőrző készülék • 3 millió db kártya • Jegyeladási, ügyfélszolgálati és back-office rendszer 27
A JÖVŐ – E-jegyrendszer A rendszer elemei • A jegyeket és bérleteket felváltja a chipkártya (utazási kártya). • Minden jegy időalapú. • Az utazás fedezetét tartalmazó számlát a BKK vezeti. • Az utazási számla feltölthető online, telefonon, a BKK automatákból és az ügyfélközpontokban. • A metróállomásokra és a forgalmasabb hévmegállókba beléptető kapukat telepítünk. • Az érintésmentes bankkártyák használata utazáshoz. 28
A JÖVŐ – E-jegyrendszer Az új rendszer ütemezett bevezetése • 2015. nyár – tesztüzem: utazási kártyát kapnak a BKK munkatársai • 2015. ősz – kártyakibocsátás az ingyenesen utazók részére • 2016. tavasz – éves és havi Budapest-bérletek, új érvényesítő készülékek telepítése • 2017. tél – az összes bérlettípus kibocsátása • 2017. ősz – időalapú jegyek bevezetése • 2017. év vége – a beléptető kapuk üzembe állítása, az érintésmentes kártyák használata jegyként 29
A JÖVŐ – E-jegyrendszer A pénztárak megszűnésével összefüggő HR feladatok Az átalakítás nem jár munkatársaink elbocsátásával! A jegy- és bérletpénztárosok munkaköre megszűnik a munkavállalók adottságainak, képességeinek megfelelő, személyre szabott belső átképzés továbbfoglalkoztatás elsősorban ügyfélszolgálati munkatársként (ügyfélközpontokban, Call Centerben stb). 30
Köszönöm figyelmüket!
