Ügyfél megelégedettségi kérdőív – 2007 Összefoglaló
A kutatásról Az AGB Nielsen Media Research 2007 szeptemberében globális felmérést készített ügyfelei körében. A kutatást a londoni székhelyű Britsh Market Research Bureau (BMRB) független piackutató intézet bonyolította le. 23 országban több mint 2700 ügyfél mondta el véleményét a cég működéséről. Jelen dokumentum célja, hogy egy rövid összefoglalást adjon az eredményekről.
Metodológia A kérdőívet tartalmazó linket elektronikus levél formájában kapta meg több mint 100 hazai ügyfelünk. A megkérdezett ügyfelek ötfokozatú skálán pontozhatták a céget érintő kérdéseket. A hazai válaszadók több mint egyharmada vezető beosztású volt (igazgató vagy szenior menedzser) és hozzávetőleg fele fele arányban oszlottak televíziós csatornák illetve médiaügynökségek között. A válaszadók részletes megoszlását a következő táblázat tartalmazza.
Válaszadók megoszlása beosztás szerint Total
Igazgató
Szenior Menedzser
Menedzser
Témavezető (supervisor)
Asszisztens
Egyéb
Reklám/médiaügynökség
23
7
6
4
2
1
2
TV csatorna
21
5
2
7
0
1
3
4
1
0
1
1
0
1
48
13
8
12
3
2
6
Hírdető/egyéb Total
1
Kérdőív tartalma A kérdőív többek között kitért az adatszolgáltatás minőségére, az ügyfélszolgálat munkájára, a szoftver teljesítményére valamint a cég imázsára.
Átfogó elégedettség Nagy örömünkre szolgált, hogy a vélemények többnyire pozitívak voltak. Általánosságban ügyfeleink elégedettek voltak a cég teljesítményével és a szolgáltatás minőségével, ugyanakkor a felmérésből az is kiderül, hogy mely területeket érdemes fejleszetünk a jövőben. Az alábbi táblázatban az átfogó elégedettségre adott válaszok megoszlása látható.
Gyakoriság
Százalékos arány
Rendkívül elégedett
7
15%
Nagyon elégedett
28
58%
Viszonylag elégedett
9
19%
Nem igazán elégedett
4
8%
Egyáltalán nem elégedett
0
0
48
100%
Összesen
Területek értékelése A felmérés során a válaszadók a szolgáltatás egyes területeire vonatkozó állításokat pontozhattak. Az így kapott átlagokat nagyság szerint sorba állítottuk. Itt következnek a területenként legtöbb pontot elért állítások.
2
Adatszolgáltatás
A legtöbb pontot kapott állítások Az adatgyártás rendszeressége Az adatgyártás időszerűsége A módszertan átláthatósága
AGB Nielsen imázsa
A legtöbb pontot kapott állítások Az AGB Nielsen Media Research (vállalatcsoport) piacvezető a televíziós médiakutató iparágban Az AGB Nielsen Media Research egy sikeresen és jól menedzselt vállalat Az AGB Nielsen Media Research a legjobb szakértőket alkamazza a piacon
Ügyfélszolgálat
A legtöbb pontot kapott állítások Magas etikai normákhoz való ragaszkodás Mennyire képes segítséget, tudást, betekintést nyújtani Mennyire könnyű elérni az ügyfélszolgálatot
Miután ügyfeleink leginkább a kapcsolattartó személyeken keresztül, valamint termékünk (Arianna szofver) minősége alapján ítélik meg a cég teljesítményét, érdemes lehet az ügyfélszolgálat és a szoftver esetében a legkevesebb pontot elért állításokat is bemutatni.
3
Ügyfélszolgálat: a legkevesebb pontot kapott állítások A médiapiacon és az Ön üzleti tevékenységében való tájékozottság Mennyire képes a szolgáltatás különböző részeit integráltan nyújtani (adatok, eszközök, szolgáltatások) Mennyire képes megoldani a technikai problémákat
Az eredményeket tekintve, célként fogalmazható meg a munkatársak iparági ismereteinek elmélyítése, illetve egy átfogóbb tudásbázis kialakítása. Szoftver
A legtöbb pontot kapott állítások Funkcionalitás (alkalmasság) A szoftver állandóan megújul, hogy megfeleljen a piaci igényeknek Egyszerű kezelni
A következő táblázatból kiderül, a szoftver gyorsaságának és hatékonyságának növelése is fontos szempont.
Szofver: a legkevesebb pontot kapott állítások Gyorsaság Riportált adatok pontossága Ellát minden szükséges információval, hogy megfelelő döntéseket lehessen hozni
4
Köszönetnyílvánítás Külön szeretnénk megköszönni azokat a személyes megjegyzéseket, melyeket a kérdőív végén volt alkalmuk a válaszadóknak elhelyezni. A visszajelzések egy része a panelméretre és a szpot adatbázisra vonatkozott. A válaszadók két területet emeltek ki, amelyre nagyobb figyelmet kell összpontosítanunk a jövőben. Egyrészt a cégnek jobban kell alkalmazkodnia az egyedi igényekhez, másrészt meg kell felelnünk a televíziós piac kihívásainak. Igyekszünk a jövőben még több figyelmet fordítani a ezekre területekre. Még egyszer szeretnénk megköszönni a fáradozását minden ügyfelünknek aki részt vett a felmérésben, valamint köszönjük az észrevételeket is. Reméljük, ahogy eddig, úgy a jövőben is mind az egyéni, mind a piaci igényeknek maximálisan meg tudunk felelni.
5
