BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1. Student Affairs Student Affairs merupakan sistem informasi Direktorat Kemahasiswaan Universitas Telkom berbasis web. Sistem informasi dapat diakses melalui alamat http://studentaffairs.telkomuniversity.ac.id. Sistem informasi berbasis web ini dikembangkan untuk melayani informasi mengenai aktivitas, kesejahteraan mahasiswa, serta memfasilitasi penyelenggaran program kegiatan kemahasiswaan Universitas Telkom, seperti PKM (Program Kreativitas Mahasiswa), kegiatan UKM (Unit Kegiatan Mahasiswa), beasiswa, serta prestasi mahasiswa. Di bawah ini merupakan hasil capture Website Student Affairs;
Gambar 1.1 Capture Website Student Affairs Halaman Beranda Sumber: Direktorat Kemahasiswaan, http://studentaffairs.telkomuniversity.ac.id (2015)
1
Capture Gambar 1.1 merupakan halaman beranda pada website Student Affairs. Pada halaman beranda ini menampilkan beberapa informasi mengenai kegiatan dan prestasi yang diraih mahasiswa Universitas Telkom.
Gambar 1.2 Capture Website Student Affairs Halaman Beasiswa Sumber: Direktorat Kemahasiswaan, http://studentaffairs.telkomuniversity.ac.id (2015) Capture Gambar 1.2 merupakan halaman beasiswa. Dalam halaman tersebut, terdapat informasi mengenai pendaftar dan penerima beasiswa, selain itu dalam halaman ini terdapat informasi mengenai alur pendaftaran beasiswa, persyaratan pendaftaran, dan jenis beasiswa.
Gambar 1.3 Capture Website Student Affairs Halaman Prestasi Sumber: Direktorat Kemahasiswaan, http://studentaffairs.telkomuniversity.ac.id (2015)
2
Capture Gambar 1.3 merupakan halaman yang menampilkan informasi mengenai prestasi yang diraih oleh mahasiswa Universitas Telkom. Informasi ini dapat memotivasi pengunjung website untuk terus berkompetisi.
Gambar 1.4 Capture Website Student Affairs Halaman UKM Sumber: Direktorat Kemahasiswaan, http://studentaffairs.telkomuniversity.ac.id (2015)
Capture Gambar 1.4 merupakan halaman yang berisi mengenai informasi UKM. Informasi yang ditampilkan berupa informasi pengumpulan proposal kegiatan UKM, registrasi ulang UKM, pengajuan program kerja kepengurusan UKM, jadwal konsolidasi UKM, dan lain-lain.
3
Gambar 1.5 Capture Website Student Affairs Halaman PKM Sumber: Direktorat Kemahasiswaan, http://studentaffairs.telkomuniversity.ac.id (2015)
Capture Gambar 1.5 merupakan halaman informasi mengenai PKM. Dalam halaman ini terdapat informasi pemberitahuan mengenai waktu pengumpulan proposal PKM, jadwal presentasi PKM, evaluasi PKM, dan lainlain.
1.2.
Latar Belakang Penelitian Teknologi informasi dalam mendukung kegiatan sehari-hari semakin dapat
dirasakan manfaatnya. Penggunaan sistem informasi yang digunakan untuk pengumpulan data atau digunakan untuk melakukan kegiatan operasi dan manajemen merupakan beberapa aktivitas yang dilakukan untuk mendukung kegiatan bisnis. Dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, perusahaan harus mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sehingga, perusahaan dapat memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan bagi pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan.
4
Kualitas layanan yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Beberapa isu aplikasi dalam kegiatan bisnis adalah interoperability atau kemampuan untuk beroperasi dengan aplikasi yang lain. Interoperablity ini diperlukan untuk menunjang kegiatan bisnis supaya lebih efektif dan efisien. Ketika sebuah perusahaan/civitas akademika memiliki berbagai macam aplikasi bisnis yang dibuat dengan bahasa pemrograman dan platform yang berbeda, timbul berbagai masalah diantaranya: bagaimana aplikasi-aplikasi tersebut dapat berkomunikasi dan bertukar data (Ariesty, 2010: 1). Direktorat Kemahasiswaan Universitas Telkom merupakan unit kerja di lingkungan universitas yang menangani berbagai aktivitas kemahasiswaan, kesejahteraan mahasiswa, serta memfasilitasi penyelenggaran program kegiatan kemahasiswaan.
Tujuan
memfasilitasi
penyelenggaran
program
kegiatan
kemahasiswaan ini agar mahasiswa dapat melakukan proses belajar dengan baik dan dapat meraih prestasi baik dibidang akademik maupun non akademik. Untuk menangani aktivitas mahasiswa, unit ini memiliki sistem informasi berbasis web bernama Student Affairs. Pelayanan dari sistem informasi Student Affairs merupakan nilai tambah untuk pelayanan dan sebagai informasi tambahan untuk aktivitas mahasiswa Universitas Telkom. Layanan ini menyediakan informasi yang dapat memudahkan mahasiswa untuk mencari informasi mengenai kegiatan UKM, PKM, atau beasiswa. Namun berdasarkan wawancara kepada staf pengelola Website Student Affairs, terdapat masalah yaitu ketika seluruh user menggunakan website pada waktu yang bersamaan. hal ini dapat memicu server mengalami down. Selain itu, berdasarkan wawancara yang dilakukan terhadap sepuluh orang mahasiswa dikatakan bahwa terdapat masalah yang menimbulkan ketidakpuasan mahasiswa terhadap kualitas Website Student Affairs. Berikut merupakan data yang menyatakan adanya ketidakpuasan terhadap website tersebut.
5
Website Student Affairs
Tidak Bermasalah Bermasalah
Gambar 1.6 Data Penelitian Primer Sumber: Data yang telah diolah
Pada Gambar 1.6, hasil wawancara menunjukan bahwa masih banyak mahasiswa merasa kurang puas. Berdasarkan hasil itu, mereka mengatakan bahwa Website Student Affairs memiliki user interface yang kurang menarik, informasi yang kurang update, terdapat informasi yang kurang detail dan tidak relevan, dan ketika mengklik link dalam website yang terkait dengan informasi yang dicari namun link tersebut tidak menampilkan hasil. Di bawah ini merupakan capture dari informasi yang tidak relevan:
6
Gambar 1.7 Capture Website Student Affairs: Informasi Yang Tidak Relevan Sumber: Direktorat Kemahasiswaan, http://studentaffairs.telkomuniversity.ac.id (2015) Selain itu, website ini masih belum dikatakan user friendly karena sulit untuk diakses melalui smartphone. Di bawah merupakan capture dari Website Student Affairs yang sulit diakses melaui smartphone:
Gambar 1.8 Capture Website Student Affairs: Tidak User Friendly Sumber: Direktorat Kemahasiswaan, http://studentaffairs.telkomuniversity.ac.id (2015)
7
Menurut Abbas (2013) dalam suatu website yang dirancangan keperluan pendidikan harus memiliki kemudahan penggunaan,
untuk
rancangan
halaman web yang mudah dimengerti dan memperhatikan permasalahan crash atau error pada saat diakses. Penerapan sistem informasi berbasis website ini seharusnya memberikan dampak positif terhadap para penggunanya. Berdasarkan hal tersebut peneliti tetarik untuk meneliti kepuasan pengguna Website Student Affairs. Selain itu, belum ada hasil penelitian yang melakukan pengukuran kepuasan terhadap kualitas Website Student Affairs. Penelitian terhadap kepuasan atas kualitas website ini dapat dijadikan acuan untuk meningkatkan pengelolaan pelayanan kemahasiswaan melalui Website Student Affairs menjadi lebih baik lagi. Penelitian ini akan melakukan analisis kualitas dari Website Student Affairs dengan pendekatan Webqual dan Importance Performance Analysis (IPA) menurut asumsi yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pengguna website. Webqual merupakan metode untuk mengukur kualitas website berdasarkan pengguna akhir atau end user. Metode ini merupakan pengembangan dari Servqual yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Webqual disusun berdasar 4 kriteria penilaian yaitu usability, information, service interaction, dan impression (Putra et al., 2014). Sedangkan IPA merupakan teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor dari suatu objek pengukuran atas kinerja dan tingkat kepentingannya. Penilaian pengguna bisa dibedakan ke dalam dua perspektif, yaitu penilaian terhadap kualitas yang diinginkan (ideal) dan kualitas yang dirasakan (aktual). Tingkat kualitas bisa ditunjukan dengan melihat kesenjangan (gap) antara dua perspektif penilaian ini.
8
1.3.
Perumusan Masalah Website merupakan media yang berada dalam jaringan Internet yang berisi
informasi untuk para penggunanya. Perkembangan ICT ini memberikan manfaat dan memberikan dukungan dalam unit kerja pada lingkungan universitas, yaitu dalam menangani berbagai aktivitas kemahasiswaan, serta kesejahteraan mahasiswa. Website yang digunakan dalam bidang pendidikan merupakan sarana personalisasi yang menghubungkan antara pusat dan komunitas pendidikan (murid atau mahasiswa) agar dapat saling berkomunikasi dan menyebarkan informasi yang berkaitan dengan pendidikan. (Hardy, http://progresstech.co.id, diakses 21 Desember 2015) Website Student Affairs merupakan sarana untuk menyebarkan informasi bebasis website yang dimanfaatkan oleh Direktorat Kemahasiswaan Universitas Telkom
untuk
membantu
memberikan
informasi
mengenai
fasilitas
penyelenggaraan kegiatan mahasiswa kepada seluruh mahasiswa Universitas Telkom. Namun dalam kenyataannya website ini memberikan hasil kerja yang menyebabkan ketidakpuasan. Berdasarkan masalah yang ada, penelitian ini fokus untuk mengukur kepuasan pengguna melalui dimensi kualitas website yaitu, kualitas penggunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi.
1.4.
Pertanyaan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dijelaskan,
maka pertanyaan peneliti dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana ekspektasi pengguna atas kualitas website Student Affairs? 2. Bagaimana persepsi pengguna atas kualitas website Student Affairs? 3. Bagaimana kepuasan pengguna atas kualitas website Student Affairs?
9
1.5.
Tujuan Penelitian Berdasarkan penelitian yang diteliti, maka tujuan penelitian ini sebagai
berikut: 1. Untuk mengetahui ekspektasi pengguna atas kualitas website Student Affairs. 2. Untuk mengetahui persepsi pengguna atas kualitas website Student Affairs. 3. Untuk mengetahui kepuasan pengguna atas kualitas website Student Affairs.
1.6.
Manfaat Penelitian
1.6.1. Manfaat Teoritis Diharapkan hasil penelititan ini dapat memberikan kontribusi pada penelitian di bidang
pemasaran dalam pengembangan website untuk
melihat bagaimana ekpektasi, persepsi dan kepuasan pengguna website. 1.6.2. Manfaat Praktisi 1. Bagi Penulis Menambah wawasan penulis mengenai pemasaran berdasarkan kepuasan pengguna website degan menganalisis kepuasan berdasarkan persepsi, harapan, hingga kesenjangan. Penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam pengaplikasian dimensi-dimensi yang mendukung kepuasan. 2. Bagi Institusi Pendidikan a. Sebagai masukan yang membangun guna meningkatkan kualitas website sebagai alat bantu pelayanan informasi. b. Dapat menjadi pertimbangan untuk diterapkan pada lembagalembaga pendidikan di Indonesia sebagai solusi terhadap kualitas website.
10
3. Bagi Peneliti Berikutnya Dapat
dijadikan
sebagai
bahan
pertimbangan
untuk
dikembangkan lebih lanjut dan dapat menjadi referensi terhadap penelitian yang sejenis.
1.7.
Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini terdapat beberapa batasan yang bertujuan untuk
menjaga konsistensi dari tujuan peneliti itu sendiri, sehingga bahasan untuk permasalahan tidak akan meluas. Batasan-batasan yang ada adalah sebagai berikut: a. Penelitian dilakukan di Universitas Telkom dengan objek penelitan pada para pengguna akhir Student Affairs (pengguna akhir dalam penelitian ini yaitu seluruh mahasiswa Universitas Telkom yang pernah mengakses website Student Affairs). b. Waktu pengamatan dilakukan mulai bulan Januari hingga April 2016. c. Penelitian hanya membahas variabel yang menjadi kriteria dalam mengukur kepuasan pengguna akhir website Student Affairs.
1.8.
Sistematika Penulisan Tugas Akhir Sistematika penulisan ini disusun untuk memberikan gambaran umum
tentang penelitian yang dilakukan. Sistematika penulisan dari penelitian ini disusun sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN Bab I berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, serta sistematika penulisan tugas akhir, yang diharapkan mampu memberikan gambaran pelaksanaan dari penelitian yang akan dilakukan.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN Bab II berisi tentang landasan teori yang berkaitan dengan permasalahanyang diteliti yaitu kajian mengenai kualitas website, metode WEBQUAL dan IPA serta lingkup penelitian yang menjadi batasan dalam pelaksanaanpenelitian ini. BAB III METODE PENELITIAN Bab III membahas tentang Karakteristik Penelitan, Alat Pengumpulan Data, Tahapan Pelaksanaan Penelitian, Populasi dan Sampel, Pengumpulan Data dan Sumber Data, Validitas dan Reliabilitas, dan Teknik Analisis Data. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab IV membahas hasil penelitian serta pembahasan yang diuraikan secara kronologis dan sistematis. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Bab V membahas tentang penafsiran dan pemaknaan penelitian terhadap hasil analisis penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan serta saran yang merupakan implikasi kesimpulan yang berisi alternatif pemecahan masalah
12
