Fonyód Város Önkormányzata ÁROP-1.A.5. Tanácsadói dokumentum

Fonyód Város Önkormányzata ÁROP-1.A.5

Tanácsadói dokumentum Kapcsolódó pályázati tevékenység: Az önkormányzati feladatok átalakítása által érintett szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata, újraszervezése, a kapcsolódó szervezeti szabályzatok felülvizsgálata; három kiválasztott folyamat átszervezése, optimalizálása

Tartalom Bevezetés .................................................................................................................................... 3 A probléma felvetése .................................................................................................................. 3 A folyamatok .............................................................................................................................. 6 Képviselő-testületi ülések előkészítése, dokumentálása ........................................................ 6 Ügyfélszolgálat működése .................................................................................................... 10 Naprakész dokumentumok biztosítása ................................................................................. 17 Összegzés ................................................................................................................................. 21 1. számú melléklet .................................................................................................................... 22 Képviselő-testületi, bizottsági ülés előkészítése, dokumentálása ......................................... 22

Bevezetés A „Szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata, három kiválasztott folyamat átszervezése” projektelem kapcsán a megváltozott új feladat-ellátási rendre és az önkormányzat célkitűzéseire figyelemmel célunk volt az elvárásoknak nem megfelelően működő önkormányzati feladatok feltérképezése, felülvizsgálata és ezt követő újraszervezése. A tevékenység végrehajtásába bevont munkatársak rendelkeztek minden olyan releváns információval, mely a vizsgálódást segítette, továbbá kompetensek az e tevékenység keretében újraszervezett folyamatok alapján történő működés bevezetésére. A probléma felvetése A Fonyódi Polgármesteri Hivatal hosszú idő óta a jegyzői álláshely betöltetlenségével küzd, ezáltal hiányzik az a felelős vezető a rendszerből, akinek feladata lenne a napi működés szervezése, a munkatársak feladatellátásának kontrollja, az önkormányzati elvárások érvényre juttatása. Éppen ezért a néhány hónappal ezelőtt kialakított szervezeti felépítés megszilárdítása, a rendszerben

működő

folyamatok

újragondolása,

átszervezése

elmaradt,

amelynek

következménye, hogy a korábban kialakult „szokásjog” (Így szoktuk!), illetve a mindennapokban felmerülő feladatellátáshoz való eshetőleges feladatellátás jellemzi a rendszert. A vezetői konzultáció alkalmával történt főfolyamatok áttekintését követően több olyan munkafolyamat is kiemelésre került, melynek fejlesztése átfogóan növelhetné a rendszer működésének hatékonyságát, áttekinthetőségét és nem utolsó sorban a végrehajtás ellenőrzését. Ezek a következők (a felsorolás nem a prioritásokat mutatja): − A hivatal szervezeti egységei közötti kommunikáció − Intézményekkel történő együttműködés

− Képviselő-testületi ülések előkészítése − Naprakész dokumentumok biztosítása − Településüzemeltetés ellenőrzése − Ügyfélszolgálat működése − Vezetői értekezletek

Az egyes folyamatok mélyebb elemzése után a résztvevők arra megállapításra jutottak, hogy a tevékenység kapcsán az alábbi három főfolyamatot kívánják tovább elemezni és lehetőség szerint újraszervezni a hatékonyság jegyében: − Képviselő-testületi ülések előkészítése − Ügyfélszolgálat működése − Naprakész dokumentumok biztosítása A további analízis célja az volt, hogy a három kiemelt folyamatnak feltárjuk az erősségeit, gyengeségeit, rávilágítsunk azokra a pontokra, ahol a szervezetet veszteség éri. Mindhárom

területtel

kapcsolatosan

általánosságban

elmondható,

hogy

a

nem

folyamatszemléletű munkaszervezésből fakadóan a feladatok ellátásának -

rendkívül magas a humánerőforrás-szükséglete (pl.: a testületi és bizottsági ülések dokumentálását, nyilvántartását kapcsolt munkakörben végzi a titkársági referens, aki emiatt külön díjazás nélkül 8 órás napi munkaidejének többszörösét fordítja a munkakör pontos, törvényes ellátására),

-

felesleges szolgálati utakat kell bejárni a megvalósításhoz (pl.: szinte minden döntés véglegesítése érdekében a polgármestert keresik, hogy mondja ki a „végső szót”),

-

vannak olyan tevékenységek a rendszerben, melyek teljességgel feleslegesek, illetve olyanok, melyek teljesen hiányoznak (pl.: a testületi anyagokat nem a szervezeti hierarchiában kialakított szolgálati út betartásával továbbítják, ezáltal nincs megfelelő vezetői kontroll, akadozik a belső információáramlás),

-

a hatékonyabb munkavégzés érdekében szükséges lenne a háttér infrastruktúra fejlesztésére

(pl.:

a

központi

fénymásoló

korszerűtlen,

a

nagymennyiségű

fénymásolási feladat a kvalifikált munkaerő hatékonyságát és a munkaidő megfelelő kihasználását rontja), További elemzéseink során arra a következtetésre jutottunk, hogy a rendszerben megjelenő folyamatok az aránylag egyszerűek, azonban a feladat – és hatáskör jellegéből adódóan sokfélék. Ennek a kihívásnak való megfelelés kizárólag szakmailag felkészült, rugalmas munkatársak útján biztosítható, hiszen a szolgáltatás központú közigazgatás iránt megjelenő társadalmi elvárás, az azonnali hatékony reakció és megoldás a felvetett problémára. A folyamatok azonos jellemzőjeként definiálhatjuk, hogy azoknak folyamatosnak, hatékonynak, „ügyfél – és munkatársbarátnak”, a vezetői elvárásoknak megfelelőnek kell lenniük. Céljaink eléréséhez több kipróbált és jól alkalmazható módszer is rendelkezésre áll, azonban Fonyód esetében folyamatok szabályozása és sztenderdizálás eszköztárát hívtuk segítségül. Fontos hangsúlyoznunk, hogy a folyamatok újraszabályozásának és a folyamatos jobbításnak sikere abban rejlik, hogy a hatékonyság iránti igény nemcsak vezetői szinten jelenik meg, hanem a rendszerben lévő valamennyi munkatárs elkötelezetté válik ennek irányába. Ez pedig alapvetően paradigmaváltást eredményez. A munkatársak segítségével folyamatosan feltárhatjuk a hiányterületeket, növelhetjük egy-egy terület működésének hatékonyságát, gyakorlatilag azonos erőforrások igénybevétele mellett.

A folyamatok Képviselő-testületi ülések előkészítése, dokumentálása Az önkormányzat sikeres működésének záloga a választott képviselő-testület munkájának hatékonyságában rejlik, melynek adminisztratív támogatását a polgármesteri hivatal végzi. Itt persze nem feledkezhetünk meg arról a nem elhanyagolható tényről sem, hogy számos témakörben a fenntartásban működő intézmények és az önkormányzati tulajdonban lévő gazdasági társaságok szállítóként és ügyfélként is jelen vannak – gyakran egyidőben – a folyamatban. Az ülésekkel kapcsolatos feladatellátás áttekinthetősége céljából nem csupán az előkészítésre fókuszáltunk, hanem a dokumentálási kötelezettségekre is, hiszen a törvényesség fenntartása, a nyomonkövethetőség, áttekinthetőség követelménye e részfolyamatban jelenik meg leginkább. A sztenderdizálás segítségével az alábbi megállapításokra jutottunk: Képviselő-testületi ülések előkészítése, dokumentálása

Elnevezés:

Folyamatszereplők jegyző, vagy a jegyző által kijelölt személy

a) folyamatgazda: b) belső szállító:

c) külső szállító:

-

polgármester,

-

jegyző (ha a folyamatgazda nem a jegyző),

-

hivatal köztisztviselői,

-

intézmények vezetői,

-

gazdasági társaságok vezetői

-

kérelmező,

-

ajánlattevő,

-

felügyeleti szerv,

d) ügyfél (belső):

e) ügyfél (külső):

-

szerződéses partnerek

-

polgármester,

-

települési képviselők,

-

külsős bizottsági tagok,

-

jegyző (ha a folyamatgazda nem a jegyző),

-

hivatal köztisztviselői,

-

intézmények vezetői,

-

gazdasági társaságok vezetői

-

az önkormányzat lakossága,

-

gazdasági társaságok,

-

felügyeleti szervek,

-

egyéb partnerek

Sztenderdizálás oka: A hatékonyabb önkormányzati működés. A testületi – és bizottsági ülések határidőre történő, törvényes, a helyi sajátosságokhoz igazodó folyamatok biztosítása, mert a kialakult gyakorlat erőforrásigénye jelentős, a rendszer jelentős hibaszázalékkal működik, az előterjesztések gyakran hiányosak, vagy nem tükrözik a polgármester álláspontját, a nem megfelelő előkészítés miatt az önkormányzat külső megítélése negatív, a döntéshozatal nem hatékony, számtalan esetben a napirendek sürgősségi indítványokkal egészülnek ki, melyek nem megfelelően kimunkáltak. Sztenderdizálás célja a) közvetlen:

-

a képviselő-testület és bizottságai számára törvényes, átfogó képet és racionális javaslatokat tartalmazó előterjesztések biztosítása,

-

az üléseken elhangzott információk, meghozott döntések

(határozatok,

dokumentálása,

rendeletek)

pontos

-

törvényes

határidőben

történő

felterjesztése

törvényességi kontrollra b) közvetett:

-

jól működő képviselő-testület,

-

fokozottan pozitív lakossági megítélésmentes,

-

gyorsabb ügymenet,

-

ügyfélelégedettség,

-

mindenki számára áttekinthető, világos folyamatok Minőségi tényezők

a) forma:

írásban (elektronikusan)

b) tartalom:

jogszabályi előírásoknak megfelelően (Mötv., SzMSz)

c) idő:

a munkatervben, illetve a polgármester, jegyző által meghatározott határidőre

d) mennyiség:

a napirendek számától függ Folyamat leírása

Lásd 1. számú mellélet. Eszközök, forma, szabályok, elvárás, tudás a) eszközök

-

tárgyi eszközök (jogszabálytár, korábbi ülések jegyzőkönyvei,

döntései,

internet,

központi

szerver, nyomtató, scanner stb.), -

jogosultságok,

-

hozzáférési jogosítványok,

b) forma

-

belső szabályzatban rögzített formátum

c) szabályok

-

külső: jogszabályok (törvény, korm. rendelet), felügyeleti szerv állásfoglalásai, utasításai

-

belső: SzMSz, polgármesteri, jegyzői utasítás, munkaköri leírás, folyamat leírás

d) elvárások

e) tudás

A

fejlesztés

időbeli

-

határidő betartása

-

munkaköri leírás

-

tulajdonosi szemlélet

-

állandó jobbítás

-

informatikai ismeret

-

szakmai ismeret

-

rendszerszemlélet

-

A

ütemezése:

folyamat

szabályozása

rövidtávon

megvalósítható intézkedés -

Az intézkedéssel elért szabályozott folyamat fenntartása hosszú távú célkitűzés

A fejlesztés hatása:

-

Csökken az előkészítetlen, tárgyalásra nem alkalmas előterjesztések száma

-

Csökken

az

ad

hoc

jelleggel,

kapkodva

összeállított sürgősségi indítványok száma -

Csökken

a

folyamatszereplők

munkaidő

ráfordítása, a felszabaduló szabad kapacitásaikkal egyéb érdemi feladatellátásuk növekszik -

Tervezhetővé válik az ülés előkészítésének folyamata, melynek következtében növekszik a hatékonysága az időtervezésnek

-

Csökkennek

a

rendszer

szervezetlenségéből

adódó konfliktus helyzetek, ezáltal javul a munkahelyi légkör -

Csökken a papírfelhasználás, illetve a nyomtató – és fénymásoló eszközök használati ideje, kopása

Ügyfélszolgálat működése A Fonyódi Polgármesteri Hivatalban az ügyfélszolgálat működésének fejlesztése prioritás, tekintettel arra, hogy a hivatal nemcsak a fonyódiak számára nyújt szolgáltatásokat, hanem az időszakosan nagy tömegben megjelenő turisták és üdülőingatlannal jelentkező vidékiek részére is. Ezen sajátosság figyelembevételével alakult ki az a rendszer, melyben a hivatal ügyfélfogadási időn kívül is elérhető, illetve a nyári időszakban nyitvatartási ideje igazodik az ügyfelek szokásaihoz. Ezt

az

elvárást

azonban

nem

intézményesített

keretek

között

biztosítják,

mert

ügyfélszolgáltatást végző önálló szervezeti egységet nem alakítottak ki, csupán portaszolgálat jelleggel működik a jelenleg ügyfélszolgálatnak nevezett, a hivatal főbejáratával szemközt található, zárt fülkés helyiség. Az itt foglalkoztatott munkatársnak konkrétan nem határozták meg az ügyfélszolgálat működtetésével kapcsolatos munkaköri feladatait, ahogyan az sem tisztázott, hogy az egyébként hivatalon belül ügyfélfogadást bonyolító szervezeti egységek milyen módon és mértékben vehetik igénybe a „portaszolgálat” szolgáltatásait. A rendezvények alkalmával többször volt tapasztalható, hogy a főbejáraton érkező ügyfél nem realizálja, hogy a szemközti kis ablaknál valamilyen segítségre, információra számíthat és megállás nélkül folytatja útját az illetékes ügyosztály felé. Ebből a gyakorlatból arra lehet következtetni, hogy a klasszikus alapvető ügyfélirányítás folyamata sem tisztázott. Tekintettel a fentiekre kísérletet teszünk az ügyfélszolgáltatás rendszerének átfogó átalakítási javaslatainak megfogalmazására az általunk tapasztalt és begyűjtött információk alapján.

Erősségek: -

Az önkormányzat arculatához, küldetéséhez igazodó, a feladat-ellátást végző humánerőforrás rendelkezésre áll.

-

Elkötelezett önkormányzati vezetés és munkatársak az ügyfélszolgálat kialakítása érdekében.

-

Lakossági igény jelentős az ügyfélszolgálat működése iránt.

-

Optimális térbeli elhelyezési lehetőség.

Gyengeségek: -

A hivatal egyéb szervezeti egységei előtt nem ismert az ügyfélszolgálat tevékenységének tartalma, az érdemi ügyintézés háttértámogatásának folyamata.

-

Az ügyfelek tájékoztatása alacsony szintű.

-

Az ügyfélszolgálat céljára kijelölt helyiség túlságosan zárt, az ott dolgozó munkatárs nem észrevehető a belépő ügyfél számára.

-

Az ügyfélszolgálat eszközellátottsága alacsony.

-

Az ügyfélszolgálat feladat – és hatáskörei nem szabályozottak.

Lehetőségek: -

A belső helyettesítés színvonala nőhet az ügyfélszolgálati munkatárs szakmai ismereteinek fejlesztésével, hiszen lesz még egy olyan munkaerő, aki „be tud ugrani”, ha szükséges.

-

A feladat – és hatáskörök pontos szabályozásával konkretizálni lehet az ügyfélszolgálat által ellátandó feladatköröket.

-

A pontos szabályozás birtokában jól áttekinthetővé válik, hogy hol vannak azok a kapcsolódási pontok, melyekkel az érdemi ügyintézés háttértámogatása biztosítható.

-

Az elválasztó fal kibontásával, ügyfélszolgálati pult kialakításával nyitottá, jól áttekinthetővé lehet tenni az ügyfélszolgálat színterét.

-

Az önkormányzat, ezáltal a hivatal lakossági megítélése javul, nő az ügyfél elégedettség.

-

Egyszerűsödhetnek az ügymenetek.

-

Folyamatosan kontrollált ügyfélforgalom, melynek mérésével a szervezeti egységek és munkatársak időszakos ügyfélforgalma válik nyomonkövethetővé, illetve felmérhető az ügyfelek igénye a hivatali szolgáltatások igénybevételével összefüggésben.

-

Ügyintézők munkájának hatékonysága növekszik.

Veszélyek: -

Az ügyfélszolgálat információs bázisa nem lesz naprakész a munkatársak aktív közreműködése nélkül.

-

Nincs elegendő forrás az ügyfélszolgálati tér kialakítására és eszközparkjának fejlesztésére.

-

Túl sok háttértámogatói feladatot kap az ügyfélszolgálatos munkatárs, melynek következtében az ügyfélkapcsolatok háttérbe szorulnak.

Az elemzés tapasztalatai alapján a fejlesztés lehetőségeit a következőkben foglaltuk össze: Fejlesztési terület

Intézkedés - Ügyfél

tájékoztatás -

kommunikáció

Bárki

számára

stratégiájának

hozzáférhető,

kidolgozása a Média Kft.

transzparens szolgáltatás,

bevonásával.

mely „előszűrő” jelleggel

- Tájékoztatási

Tájékoztatás és

Eredmény

felületek

tehermentesíti az érdemi

kialakítása az ügyfelek

ügyintézőket.

figyelmének, mozgásának -

Nő

irányítása érdekében.

információs bázisa, több

- Kommunikációs

ügyfelek

információra

tehetnek

felhasználása

szert kötetlenebb keretek

ügyfélszolgálat

között kérdéseik kapcsán.

csatornák az

az

nyújtotta

lehetőségek

bevezetése, népszerűsítése, megismertetése, elfogadtatása érdekében. - Hatósági intézkedést nem -

Panaszkezelés

Felgyorsul az ügyintézés

igénylő

lakossági

a

panaszok

kezelése,

nem

hatósági

intézkedést igénylő

begyűjtése, továbbítása a

kérdésekben.

végrehajtásért

Állandóan

személy részére.

felelős -

kontakt

elérhető a

előterjesztésére.

panszok

- A hivatali közreműködést -

Mérhetővé válik, hogy

nem igénylő ügykörök

melyek a legtipikusabb

meghatározása (pl.: kóbor

bejelentések,

ebekkel

meghatározható lesz a

kapcsolatos

intézkedések,

fejlesztendő

közvilágítási lámpatestek

iránya. -

meghibásodása, hulladékszolgáltatás

ezáltal területek

Nő

az

ügyfélelégedettség.

problémáinak kiküszöbölése stb.) - Meghatározott, egyszerű (egy

lépcsős)

eljárások

hatósági

ügyintézési

lehetőségének biztosítása. - Ügyfélszolgálat

körének definiálása.

ügyfél

igényeinek

gyors

kielégítése

azonnali

intézkedés

biztosításával

(pl.:

közterület-foglalási

által

intézhető hatósági ügyek Ügyintézés

Az

engedély kiadása) -

Érdemi

ügyintéző

munkaterhének csökkentése. -

Ügyintézés

közvetítés,

ügyfélszolgáltatások, résztevékenységek gyorsabb, ellátása.

hatékonyabb

- A

hatósági

eljárások -

során

használt

a

belső

kommunikáció

nyomtatványgarnitúrák

hatékonysága. az -

elhelyezése

Nő

ügyfélszolgálaton.

dokumentumok állnak a

- Az ügyfélszolgálat által

munkatársak

biztosított nyomtatványok naprakészségének

Naprakész

és

az

ügyfelek rendelkezésére. -

Az

ügyfél

pontos

biztosítása érdekében a

információkat szerezhet a

folyamat leszabályozása.

dokumentumokból

- Kérelmekhez csatolandó mellékletek felfektetése.

szükséges

listájának

a

mellékletek

benyújtásáról. -

Nő az érdemi ügyintézők hiánypótlás

Nyomtatványok kezelése

iránti

intézkedési kényszere. -

Lehetőség ügyfél

nyílik

az

felvilágosítására

az egyes ügytípusokhoz kapcsolódó ügymenetek sajátosságaira

való

tájékoztatás keretében, a részcselekmények, határidők történő

fontosságára tájékoztatás

megvalósul. -

Azonnali

visszajelzés

gyűjthető a rendelkezésre bocsátott dokumentumok

közérthetőségéről. - Meg kell határozni azon belső körét,

szolgáltatások melyekkel

együttműködés

az

hatékonysága.

ügyfélszolgálat

-

Felgyorsul az ügymenet.

háttértámogatást

-

Csökken

biztosíthat

Háttérszolgáltatások

Nő a munkatársak közötti

az

érdemi

egyes

munkatársak terheltsége,

ügyintézők részére (pl.:

a

fénymásolási

munkaidőkeret

tevékenység,

postázás,

postakönyv

előállítása

felszabaduló növeli

hatékony feladatellátásukat.

stb.) - Rögzíteni

kell

a

háttértámogatás mélységét. - Az

ügyfélszolgálat

infrastrukturális ellátottságának fejlesztése. - Ügyféltér

arculatának -

meghatározása. Ügyfélszolgáltatás feltételrendszerének kialakítása

pénzügyi

források biztosítása. - Kivitelezési

munkálatok

elvégzése. - Rendelkezésre

ügyfélbarát

ügyféltér.

- Az arculat kivitelezéséhez szükséges

Kulturált,

álló

Ergonomikus,

korszerű

munkakörnyezet.

humánerőforrás képzése, betanítása. -

rövid

távú

intézkedés:

az

önálló

ügyfélszolgálat

működésének belső szabályozása, munkatársak belső A fejlesztés időbeli ütemezése:

képzése, az ügyfélszolgálat arculatának kialakítása -

hosszú távú intézkedés: a kialakított ügyfélszolgálat fenntartása és a tapasztalatok alapján történő további fejlesztése

A fejlesztés hatása:

-

Felgyorsul az egyszerű ügyek intézésének folyamata

-

Mérhetővé válik a hivatal ügyfélforgalma és az ügyintézők napi leterheltsége

-

Elégedettebbé válnak az ügyfelek

-

Csökken a belső feszültség

-

Lehetőség nyílik a belső helyettesítés hatékonyabb megoldására

-

Ellenőrizhetővé és irányíthatóvá válik a beérkező ügyfelek mozgása

-

Lehetőség

nyílik

ügyfélkapcsolati

adatok

(e-mail,

telefonszám stb.) begyűjtésére -

Nő az ügyfél tájékoztatás hatékonysága

Naprakész dokumentumok biztosítása Az előző két fejlesztési terület meghatározása alapján jól látszik, hogy a projektelem megvalósításában közreműködő vezető beosztású munkatársak az önkormányzat és a hivatal Fonyód lakosságát és az idelátogató vendégek legszélesebb körét érintő területeit kívánják első lépésként fejleszteni, hiszen ezen területek azok, melyek első pillantásra információt közölnek az önkormányzati szolgáltatások minőségéről.

A

harmadik

fejlesztési

terület

már

az

ügyfélszolgálat

fejlesztésénél

felvetődött

„Nyomtatványok kezelése” intézkedés hatékony bevezetését szolgálja azzal, hogy pontosan rögzítjük a folyamat sztenderdjét annak érdekében, hogy az érintett munkatársak napi feladatai közé könnyen illeszthető legyen a naprakész nyomtatványok biztosításával kapcsolatos tevékenység. E témakörnél mindenképpen kiemeljük, hogy nincs kiinduló állapot, azaz a hivatali szabályzatokban e folyamatra vonatkozó szabályozás teljes egészében hiányzik. Elnevezés:

Naprakész dokumentumok biztosítása Folyamatszereplők

a) folyamatgazda:

Hatósági osztályvezető

b) belső szállító:

Hatósági Osztály köztisztviselői

c) ügyfél (belső): d) ügyfél (külső):

-

helyettes ügyintéző

-

ügyfélszolgálati munkatárs

-

az önkormányzat lakossága,

-

gazdasági társaságok,

-

időszakosan idelátogató vendégek

Sztenderdizálás oka: A szabályozatlan belső folyamatok miatt hiányzik a belső szabályozás a hivatal által használt formanyomtatványok naprakész előállítása vonatkozásában. Jelentős lakossági igény mutatkozik a hatékony, ügyfélbarát ügyfélszolgálat kialakítására, melynek tervezett feladatai között szerepel a naprakész nyomtatványok átadása az ügyfelek részére és az ezzel összefüggő tájékoztatási rendszer működtetése, kvázi ügysegédként történő működéssel. A hiányos, vagy rossz dokumentum benyújtása miatt az ügyfelet hiánypótlásra kell felszólítani. Ezen túlmenően pedig nem tisztázott az online felületen történő elhelyezés menete és felelőse sem.

Sztenderdizálás célja a) közvetlen:

Az

ügyfelek

számára

naprakész

dokumentumok

biztosítása. b) közvetett:

-

Ügyfélbarát önkormányzat.

-

Hiánypótlás-mentes ügymenet.

-

Ügyfélelégedettség.

-

Munkatársak tisztában legyenek a folyamatokkal. Minőségi tényezők

a) forma:

írásban, elnevezés pontos szabályozása

b) tartalom:

jogszabályi változásnak megfelelő

c) idő:

hatálybalépést követően azonnal

d) mennyiség:

dokumentumok számától függ Folyamat leírása

1. Minden hónap első munkanapján, de legkésőbb az első ügyfélszolgálat-mentes napon az ügyintéző felülvizsgálja a munkaköréhez kapcsolódó dokumentumok aktualitását, változás esetén elkészíti a jogszabályoknak megfelelő új dokumentumot. (Adott esetben felhívja az illetékes munkatársa figyelmét, ha a másik munkaköréhez kapcsolódó változást észlel.) 2. Ügyintéző minden esetben haladéktalanul jelenti a hatósági osztályvezetőnek az ellenőrzés tényét. Változás esetén azt is, hogy az miben áll, mennyiben érinti a dokumentumot és egyúttal jóváhagyás céljából csatolja felettesének az elkészített új dokumentumot. 3. A hatósági osztályvezető, illetve a jegyző jóváhagyását követően az ügyintéző konvertálja a dokumentumot, majd megküldi a feltöltésért felelős személynek, egyidejűleg tájékoztatja az ügyfélszolgálati munkatársat az új dokumentum tartalmi változásairól és a csatolandó dokumentumokról.

4. Az online feltöltésről kapott visszacsatolást követően tájékoztatja a hatósági osztályvezetőt, az ügyfélszolgálati munkatársat, a polgármestert, alpolgármestert, a polgármesteri asszisztenst és az illetékes Bizottság elnökét. Eszközök, forma, szabályok, elvárás, tudás -

a) eszközök

tárgyi eszközök (jogszabálytár, internet, központi szerver, nyomtató, scanner stb.)

b) forma

-

jogosultságok, hozzáférés

-

jegyzői

utasításban

megjelölt

formátum:

dokumentumnév_mikorkészült (pl: lakasfentartasi_kerelem__20140818) -

élőlábnál megjelölni, hogy mikortól hatályos a dokumentum

-

c) szabályok

külső: jogszabályok (törvény, korm. rendelet, ágazati rendelet),

-

felügyeleti szerv állásfoglalásai, utasításai

-

belső: SzMSz, polgármesteri, jegyzői utasítás, munkaköri leírás, folyamat leírás

d) elvárások

e) tudás

A

fejlesztés

ütemezése:

időbeli

-

határidő betartása

-

munkaköri leírás

-

tulajdonosi szemlélet

-

állandó jobbítás

-

informatikai ismeret

-

szakmai ismeret

-

rendszerszemlélet

-

rövid távú intézkedés: a meglévő humánerőforrás munkaköri feladatainak bővítésével

A fejlesztés hatása:

-

Csökken az érdemi ügyintézésben a hibázások lehetősége

-

Folyamatos monitoring fenntartása

-

Az

önképzés,

a

munkaköri

felelősségtudat

erősödése -

Egységes dokumentumkezelési szemlélet alakul ki

-

Átláthatóbb ügymenet

-

Növekvő ügyfélelégedettség

Összegzés Jelen dokumentumban megfogalmazott szakmai javaslatokkal kísérletet tettünk arra, hogy a Fonyódi Polgármesteri Hivatal szervezeti átalakításának első lépéseihez kellő segítséget nyújtsunk a legrelevánsabb szakmai, támogató folyamatok újjászervezési javaslataival. Persze minden intézkedés annyit ér, amennyit felhasználnak belőle, azonban hisszük, hogy a fonyódi szakmailag felkészült, a jobbítások irányába rendkívül elkötelezett hivatali apparátus képes lesz megújítani a belső folyamatrendszerét.

1. számú melléklet Képviselő-testületi, bizottsági ülés előkészítése, dokumentálása Előkészítési fázis

Munkatervvel egyeztet (ha tervezett) Polgármesterrel, Jegyzővel egyeztet

1

Időpont kijelölése

Elnökkel egyeztet Rögzíti a vezetők Naptárjaiban és a rögzítéssel egyidejűleg az érintetteknek előzetes értesítést küld a kijelölt tervezett időpontjáról Berendezés egyeztetése (hangosítás, asztalok elrendezése, vendégek száma stb.)

2

Jkv. rögzítővel történő egyeztetés (ha a folyamatgazda nem a jkv. vezető)

Felszerelés egyeztetése (projektor, vászon stb.) A kijelölt munkatárs rendelkezésre állásának ellenőrzése Ülés kezdő határozatszámának és soron következő rendelet számának rögzítése Munkatervvel egyeztet (ha rendes ülése)

3

Napirendek megfogalmazása, kijelölése

Munkatársakkal egyeztet Polgármesterrel, Jegyzővel egyeztet Elnökkel egyeztet

4

5

6

Előterjesztések készítőjének Munkatervvel egyeztet (ha tervezett) Polgármesterrel, Jegyzővel egyeztet kijelölése A teljesség igénye, a tényállás pontos ismertetése, a javaslatok megfogalmazása érdekében a Konzultációs szakasz szükséges egyeztetések lefolytatása az ügyben érintettekkel Az előzetes egyeztetések és a rendelkezésre álló információk alapján az előterjesztés elkészítése Előterjesztések összeállítása Az előterjesztés tartalmi ellenőrzése (törvényességi, technikai jellegű ellenőrzés, helyesírási, szerkesztési stb.)

Megjegyzés

Végrehajtva

Kivel?

Mikor?

Feladatok

megnevezése

Felelős

sorszáma

Lépések

Az adott napirendhez meghívandók listájának összeállítása (telefon, mail, levelezési cím)

7

Előterjesztések véglegesítése

8

Ülés összeállítása

Az előzetes ellenőrzés után átdolgozott előterjesztés tartalmi, átfogó ellenőrzése Megfelelőség utáni véglegesítés Nem megfelelő tartalmú előterjesztés visszadobása Az előkészített előterjesztések alapján a meghívó összeállítása Az összeállított meghívó helyben szokásos módon történő publikálása A meghívó alapján az előterjesztések sorrendben történő összerendezése

9

Az ülés teljes anyagának összeállítása, sokszorosítás

Sokszorosítás (fénymásolás, elektronikus előkészítés = .pdf konvertálás, csomagolás) Meghívó és teljes anyag postázása e-mailban, postai úton és az érintettek egyidejű tájékoztatása a kézbesítés tényéről

Ülés napján

1

A hangrögzítés és szavazógép működésének ellenőrzése

Az ülést megelőzően 30 perccel az ülésteremben ellenőrzi, hogy a hangrögzítés és a szavazógép megfelelő módon működik-e Ülés megnyitása, próbaszavazás Hangfelvétel készítése

2

Ülés rögzítése

Szavazógép működtetése Hozott döntések rögzítése (sorszám és szöveg)

3

Ülés lezárása

Ülés lezárása A rögzített anyag feltöltése a szerverre Ülés napját követő napon

Döntések előállítása, véglegesítése

Az ülésen hozott összes döntések teljes körű rögzítése, kivonatkészítés

Megjegyzés

Kivel?

Mikor?

Feladatok

megnevezése

Felelős

sorszáma

Lépések

Végrehajtva

A nyilvános napirendekhez tartozó előterjesztések publikálása a helyben szokásos módon Rögzítési fázis

6

Hanganyag publikálása

A rögzített hanganyag továbbítása publikálásra Dokumentálási fázis

1

Jegyzőkönyv elkészítése, véglegesítése

A szerverre feltöltött fájlból a jkv. elkészítése Az elkészített és hitelesített döntések beemelése a jkv.-be A véglegesnek tekinthető jkv. továbbítása jegyzői véleményezésre A véleményezést követő korrekciók, pontosítások elvégzése, véglegesítés Utóellenőrzés (a korrekciók végrehajtásának kontrollja) Az ülésen megválasztott hitelesítők részére a jkv. továbbítása A hitelesítés koordinációja

2

Jegyzőkönyv hitelesítése

A hitelesített jkv. felterjesztése (feltöltése) A hitelesített jkv. összeszerelése az előterjesztésekkel kötésre A hitelesített és összeszerelt jkv. elhelyezése az arra kijelölt helyeken (könyvtár, titkárság) A hozott rendeletek hitelesítése

3

4

Hozott rendeletek utóélete

Az ülés utóélete

A hozott rendeletek felterjesztése az ülést követő 3 (három) napon belül A hozott rendeletek kihirdetése A rendeletek egységes szerkezetbe foglalása, publikálása, feltöltése Az ülésen született döntések összefoglaló publikálása

Kivel?

Feladatok

Mikor?

megnevezése

Felelős

sorszáma

Lépések

Megjegyzés

Döntések átadása

Végrehajtva

5

Döntések szövegének véglegesítésre történő továbbítása jegyző részére Az ülésen született, jegyző által véglegesített döntések hitelesített kivonatainak átadása, továbbítása az érintettek részére