Eötvös József Fıiskola – Magyar Gallup Intézet Minıségmenedzsment szakirányú továbbképzés
Folyamatszabályozás a Szent István Egyetem Állatorvos-tudományi Könyvtár, Levéltár és Múzeumban
Témavezetı: Balogh Anna vezetı tanácsadó Magyar Gallup Intézet
Készítette: Orbán Éva
Budapest 2010
Tartalom Bevezetés.................................................................................................................................... 3 Elızetes megfontolások ............................................................................................................. 5 A folyamatszabályozás keretei................................................................................................... 7 A könyvtári szolgáltatások típusai ......................................................................................... 8 A könyvtári folyamatokra vonatkozó elıírások ................................................................... 10 A könyvtári folyamatok azonosítása és leírása ........................................................................ 11 A fı- és alfolyamatok leltárának elkészítése........................................................................ 11 A partnerkapcsolatok grafikus ábrázolása a folyamatokban................................................ 13 A támogató, vezetési és folyamatos fejlesztı folyamatok azonosítása................................ 14 A könyvtári folyamatok „outputból levezetett” modellje .................................................... 16 Folyamattérkép..................................................................................................................... 16 Konkrét folyamatszabályozási feladatok ................................................................................. 20 A folyamatszabályozás alakulása könyvtárunkban.............................................................. 20 Folyamatszabályozási feladataink........................................................................................ 22 Folyamatmenedzsment őrlap............................................................................................ 23 A szabályozandó folyamatok kiválasztásának elvei ........................................................ 23 A szabályozást igénylı folyamatok a könyvtárban.................................................................. 26 A vezetés feladatai ........................................................................................................... 26 Dokumentálás................................................................................................................... 27 Folyamatszabályozás........................................................................................................ 28 Kölcsönzési munkamenet – benchmarking támogatással ................................................ 28 Folyamatindikátorok (az ellenırzés biztosítása).............................................................. 31 A szabályozás egyéb eszközei: ellenırzılista, elégedettségmérés ................................... 34 Újjáalakítás vagy új folyamat kialakítása......................................................................... 35 Az állománygyarapítást segítı munkacsoport mőködése................................................. 36 Belsı információáramlás ................................................................................................. 38 Projekttervezés ................................................................................................................. 39 Összegzés ................................................................................................................................. 40 Köszönetnyilvánítás ................................................................................................................. 42 Irodalom ................................................................................................................................... 43 További irodalom ................................................................................................................. 45 Mellékletek............................................................................................................................... 46 1. melléklet Könyvtári fı- és alfolyamatok......................................................................... 47 2. melléklet Támogató és vezetési folyamatok .................................................................... 54 3. melléklet Folyamatmenedzsment őrlap............................................................................ 58 4. melléklet A kollektív idıgazdálkodás és a belsı információáramlás hiányosságainak okai ................................................................................................................... 59 5. melléklet A kölcsönzés és visszavétel – munkamenetek összehasonlítása (példák) és optimalizálása................................................................................................... 60 6. melléklet A hallgatói elégedettséget mérı kérdıív.......................................................... 62 Függelék ................................................................................................................................... 63 A folyamat neve: ÁLLOMÁNYÉPÍTÉS .................................................................................... 64 A folyamat neve: TÁJÉKOZÓDÁS, KIVÁLASZTÁS, VÉLEMÉNYEZÉS ........................................ 68 A folyamat neve: BELSİ INFORMÁCIÓÁRAMLÁS ÉS IDİGAZDÁLKODÁS ............................... 72 A folyamat neve: PROJEKTTERVEZÉS ÉS -MENEDZSMENT ..................................................... 76
2
Bevezetés „Az együttmőködés a vevıt közvetlenül a szolgáltató folyamatba vonja. Ennek eredményeképpen maga a folyamat életre szólóan érdekes, fontos és értékes tapasztalatot jelent a vevınek.” (TENNER, 1996. p. 49-50.) A könyvtár az egyik izgalmasabb szolgáltató szervezet. Évezredek óta az emberi kultúra és tudás ırzıje és közvetítıje. Ám ami évezredeken át nem volt kérdés, nevezetesen: aki ismeretekre, mőveltségre akar szert tenni, annak nyomtatott forrásokat kell bújnia, el kell mennie a könyvtárba vagy könyveket, folyóiratokat kell vásárolnia, az ma már sokak számára szóba se jön. Egyetemi oktatók is megfogalmazzák, hogy papíron ık már nem győjtenek irodalmat, csak elektronikus formában, ha lehet a könyvtár kihagyásával az internetrıl. A nekik tetszı helyen és idıpontban. Ma ez nem utópia, amikor teljes könyvtárak digitalizálására készülnek. A könyvtárak már-már reménytelennek látszó versenyhelyzetbe kerültek. Elsısorban nem egymás vetélytársai, hanem az interneté, talán néha a felszínességé, a kritikátlanságé, másodsorban a forrásokért versengı többi közszolgáltatásé. Bár igaz lenne, hogy a minıség fejlesztése a könyvtárban nemcsak versenyelınyt eredményezhet, hanem a túlélés eszköze lehet! A gyakorló könyvtáros azonban, szívében és tudata mélyén az említett félelmekkel, nem történelmi, legfeljebb stratégiai távlatokban gondolkodik, elsısorban saját intézménye távlataiban. Megítélésem szerint – sok társintézményhez hasonlóan – ami a hosszabb perspektívákat illeti: nem a szolgáltatásaink minıségével van gond, jobban hiányzik a könyvtár mőködését a használók irányába igazító, a könyvtári folyamatokat integráló marketing szemlélet és stratégia (KALAPÁCS, 2001. p. 113.). A szolgálathoz szokott könyvtárak számára ez a szemléletváltás a legnagyobb kihívás. Szolgáltatásvezetıként ösztönözni fogom kollégáimat, hogy közösen próbáljuk „újratervezni” a világunkat ilyen értelemben is. Szakdolgozatom témájául – ezt az alapproblémát sem feledve – mégis gyakorlatiasabb területet, a folyamatszabályozást választottam. Könyvtárunk, a Könyvtári Minıségfejlesztés 21 projektjéhez kapcsolódva, némi pályázati „lendülettel” elindult a teljes körő minıségirányítás útján, és ennek néhány elemével rendelkezik is. •
Évtizedek
óta
elmondhatjuk,
hogy
értékrendünk,
munkánk
középpontjában a „vevı” áll, azaz a könyvtár használói.
3
és
fejlesztéseink
Történtek is igény- és
elégedettségvizsgálatok, de fejlıdési irányainkat inkább a panaszok, használati statisztikák és az információs pult mellett vagy éppen a menzán megfogalmazódó igények, vagy az idırıl idıre megszervezett tanszéki találkozások irányítják. Két éve létrehoztunk egy használói támogatói csoportot, amely azóta is bimbó állapotát éli, és nem beszélhetünk szisztematikus, célirányos igény- és elégedettségmérésrıl sem. •
A könyvtár célrendszere kidolgozott, stratégiai terve készen áll. Valamennyi munkatárs részt vett e kettı létrehozásában,
•
így mind a vezetı, mind a munkatársak elkötelezettsége biztosított, és a vezetı és helyettese minıségügyi képzettséget is szerzett.
Amire nem került még sor, az a minıségfejlesztés folyamatának megtervezése, részletes átgondolása, és ezen belül a folyamatok folyamatos javításának beépítése a minıségirányítási rendszerbe és a megfelelı dokumentáció. Csapatunk évek óta küzd apróbb-nagyobb hiányosságokkal, gondokkal ezen a téren, amelyek – úgy tőnik – minden igyekezetünk dacára visszatérnek. Ennek okát és ha lehet kiküszöbölésük módját szeretném megtalálni a dolgozattal kapcsolatos munka folyamán. Témaválasztásom
másik
oka,
hogy
a
könyvtári
folyamatok
elemzésével,
átgondolásával több, mint huszonöt évvel ezelıtt foglalkoztam tanácsadóként és oktatóként. Mivel ekkor közvetlen könyvtári munkatapasztalattal alig rendelkeztem, könnyebb volt – ma is alkalmazott szemléletmódommal – a komplex folyamatokat egyszerő modelleken szemléltetni.
Tizenöt
éves
könyvtári
gyakorlatom
már
megnehezíti
a
szükséges
egyszerősítést, de – minıségügyi tanulmányaimmal párosulva – pontosabbá teheti a folyamatok áttekintését, árnyaltabbá összefüggéseik feltárást és talán megkönnyíti a problémafeltárást és a megoldási módok megtalálását. Néhány bevezetı gondolat után a Szent István Egyetem Állatorvos-tudományi Könyvtár, Levéltár és Múzeum könyvtári folyamatainak azonosítására, leírására és feltérképezésére vállalkozom, majd ebbe a „térképbe” igyekszem behelyezni azokat a folyamatokat, folyamatrészleteket, amelyeket munkatársaimmal együtt problematikusnak találtunk. A hibák behatárolása és az okok feltárására után annak lehetıségét vizsgálom meg, hogy a folyamatszabályozás eszközeivel megoldhatók-e, s ha igen, a szabályozás hogyan vezethetı be a könyvtárban. Mind a folyamatleírás, mind a problémamegoldás során igyekszem a megfelelı minıségtechnikákat alkalmazni, illetve összegyőjteni mindazokat a folyamatok szabályozásán túlmutató feladatokat, amelyeket könyvtárunk tervezett minıségirányítási rendszerének kiépítéséhez meg kell oldanunk. 4
Elızetes megfontolások A könyvtárak sajátos szervezetek nemcsak az ırzés-rendelkezésre bocsátás funkciókból szükségképpen adódó hagyomány és megújulás paradoxon miatt, hanem azért is, mert a magyar könyvtárak túlnyomó többsége az ún. kis- sıt, mikroszervezetek közé tartozik. A 2008. évi könyvtári statisztikában (A MAGYARORSZÁGI …, 2009) szereplı 2073 intézmény egy tizedében (220) nincs személyzet, a fennmaradó könyvtárak 90%-a 10-nél, 96%-a 30-nál kevesebb alkalmazottal üzemel. Hogy még pontosabbak legyünk: 1011 egyszemélyes, 290 kétszemélyes és 158 háromszemélyes könyvtárat sorolnak fel, tehát az 1853 személyzettel bíró könyvtárból 1459-ben legfeljebb három fı dolgozik! (A statisztikában a teljes személyzetre vonatkozó adatsort vettem alapul. A szakképzett könyvtárosok száma, illetve a teljes munkaidıre átszámított létszám ennek töredéke lehet!)
A hazai könyvtárak megoszlása teljes személyzetük létszáma szerint, 2008 1% 2% 3%
0%
4%
1-10 fı 11 - 20 fı 21-30 fı 31-100 fı 101-200 fı 200 fı felett
90%
1. ábra A hazai könyvtárak megoszlása teljes személyzetük létszáma szerint, 2008
A könyvtári szervezet tehát jellemzıen egyszerő: egy vezetı van a többiek – ha vannak – beosztottak, nincsenek szervezeti egységek, a munkamegosztás csekély. Jellemzı, hogy egy vagy több folyamatot elejétıl a végéig egy ember végez. A statisztikai adatok között nem szerepel, de közismert, hogy a könyvtárak dolgozói többségükben nık. Úgy vélem, ez is sajátos színt ad a könyvtárak kultúrájának.
5
Tunkli Gábor már 1994-ben figyelmeztetett rá, hogy az akkor gomba mód szaporodó kisszervezetekben a minıségügyi rendszerek bevezetésének sajátos feltételei vannak. A szakmai specifikumok megértése és figyelembe vétele mellett különösen nagy szerepet játszik a szervezeti kultúra. „…a kis szervezeteken belül jellemzıbbek az informális kapcsolatok. Kevesebb szint van a vállalati hierarchiában, s ezek könnyen átjárhatók, azaz a különbözı szintek között gyorsan és kevésbé strukturáltan megvalósulhat az információcsere. Bizonyos szintő kommunikációs kapcsolat felett – s ez általában 10-15 körül alakul a szervezeti kultúra egyéb jellemzıitıl (vezetési stílus, dolgozói bevonás, tudatos csapatépítés stb.) függıen – a strukturálatlan
információcsere
azonban
már
komoly
hátrányokat
kezd
jelenteni.
…Ugyanakkor ezek a struktúraváltások jelentıs szervezeti ellenállásokba szoktak ütközni. Nem csoda, hiszen egy laza, informális rendszerrıl kell átállni egy strukturáltabb, kötöttebb, hierarchikusabb rendszerre. Ilyen váltást jelent a kisvállalatok életében a minıségbiztosítás megjelenése.” (TUNKLI, 1994. p. 231.) További fontos szempont: „… a feladatok és funkciók egy nagyvállalathoz képest kevesebb emberre oszlanak szét, azaz több a jó értelemben vett polihisztor. Egy ember esetleg egymáshoz egyáltalán nem kapcsolódó feladatokat is el kell, hogy lásson. Erre minıségbiztosítási szempontból is fel kell készíteni ıket, azaz egy nagyvállalathoz képest több olyan emberre van szükség, akik az egész rendszert átlátják. Fajlagosan (egy fıre vetítve) nagyobb képzési igénnyel kell számolni a kisvállalatok esetében. Gyakori probléma még a minıségbiztosítási rendszerek dokumentum-igényessége... Egyfelıl a mőködtetés dokumentum-igényes – gondoljunk bele, hogy olyan szervezetekrıl van szó, ahol a verbális kommunikáció volt az uralkodó - , másfelıl pedig a kialakítás során számos dokumentumot kell elkészíteni. Éppen ezért ügyelni kell arra, hogy csak a valóban szükséges dokumentálás valósuljon meg.” (TUNKLI, 1994. p. 231.) A túldokumentálás egyenesen a projekt bukását eredményezheti. Gondot okoz még a többfunkciós munka okozta terhelés, ami mellett ismét nincs idı a rendszer-dokumentumok készítésére. További veszélyt jelenthet, hogy a vezetés nehezen szakít megszokott, bevált vezetési stílusával, a „kézi irányítás” módszerével. A feladatok és a szolgáltatások köre ugyanakkor a kis könyvtárakban is sokszínő és „A vevı az általa megkívánt minıséget várja el, függetlenül attól, hogy a terméket vagy szolgáltatást milyen létszámú szervezet állítja elı.” (TUNKLI, 1994. p. 228.) Ezért nagyon fontos, hogy a vállalatra (könyvtárra) szabott és fenntartható rendszert alakítsunk ki.
6
Van-e esélye a minıségügynek ilyen körülmények között? Van-e értelme a minıségirányításnak? Melyik minıségirányítási rendszer valósítható meg? Ezen belül, milyen szinten, milyen módszerekkel lehet a folyamatokat szabályozni? Szükség van-e minderre egyáltalán? Az építıipari kisszervezetekkel kapcsolatban Bálint Julianna így vélekedik. „Itt a kulcskérdés annak eldöntése, hogy érdemes e bevezetni a rendszert. Ehhez meg kell vizsgálnia, hogy a megrendelıi megkövetelik-e a rendszer tanúsítását, illetve a bevételeivel összhangban vannak-e a rendszer bevezetésének és fenntartásának költségei. Másrészt egy hatékony minıségirányítási rendszer megalapozhatja a kevesebb hibás teljesítés, több megrendelés és ezáltal a jobb vállalati eredmények elérését.” (BÁLINT, 2004, p. 8.). A könyvtárak esetében is a mérték a kardinális kérdés, mi az amit szabályozni kell, és milyen mélységig. Vizsgálódásaimban a Szent István Egyetem Állatorvos-tudományi Könyvtár, Levéltár és Múzeum (a továbbiakban a könyvtár) gyakorlatára támaszkodom, és a könyvtári területre összpontosítva igyekszem szorosan kapcsolódni a helyi sajátosságokhoz. Így remélem elkerülni a minıségirányítással kapcsolatos gondolkodás legfıbb veszélyét, azt, hogy az erıfeszítések a dolgozók számára nehezen értelmezhetı hangzatos általánosságokba enyésszenek el.
A folyamatszabályozás keretei A könyvtárak többsége számára, a teljes körő minıségirányítás (TQM) lehet a legmegfelelıbb minıségügyi modell, mert •
középpontjában a külsı és belsı vevık elégedettsége áll,
•
a kiterjedt dokumentáció és formalizáltság helyett a munkatársak és a vezetés elkötelezettségére alapoz,
•
a folyamatos javítás és fejlesztés záloga a szolgáltatásokban, a folyamatokban, a szervezetben, a vezetésben és a dolgozók szakmai életében,
•
út a tanuló szervezetté váláshoz,
•
elsıdlegesnek tekinti a humán szempontokat, és ennek megfelelı vezetést igényel,
•
elıkészítıje lehet egy majdani könyvtári minıségdíj elérésének.
A TQM sarokpontjai irányt mutatnak a könyvtári folyamatok vizsgálatához is, és segítenek meghatározni, mely folyamatokkal érdemes foglalkoznunk, hogyan csoportosítsuk ıket, mi
7
legyen a szabályozás alapja és menete stb.. „Ahogyan felismerik a kapcsolatot a termék minısége és a vevı megelégedettsége között, ugyanúgy fel kell ismerni, hogy a termék minısége a folyamatminıség eredménye. Ez a folyamatok folyamatos fejlesztéséhez fog vezetni, amelynek a következménye a termékek minıségének a javulása, ami a vevı elégedettségét növeli.” (BÁLINT, 2006. p. 120.) Valamennyi minıségirányítási rendszer hangsúlyos részét képezi a folyamatok menedzselése, mégis kevéssé gyakorlati a könyvtári folyamatszabályozásra vonatkozó hazai irodalom. Az ötvenes évektıl a hetvenes évek elejéig a normázásra történetek kísérletek1. Ma a könyvtári minıségmenedzsment alapkönyvei (SKALICZKI, 2001 és 2008) a benchmarking, a minıségmodellek és -technikák kapcsán beszélnek a folyamatokról, kevés fogódzót adva a TQM e vetületének megközelítéséhez.
A könyvtári szolgáltatások típusai A könyvtárak szolgáltatásai alapvetıen nagyon hasonlóak, de a szolgáltatások tartalma, s fıként a gyakran írásban, szabályozásban nem rögzített eredménykritériumok könyvtárról könyvtárra eltérıek. A szolgáltatásrendszert a tradíciók és a használói igények határozzák meg. A hagyomány, a folytonosság kiemelt szerepet játszik, és ezt a könyvtárak megırzı funkciója indokolja is. A használói igényfelmérések hiánya azonban azzal a veszéllyel jár, hogy a megszokás erejével fenntartunk olyan szolgáltatásokat, amelyek felett eljárt az idı, vagyis, amelyeket már nem igényelnek és értékelnek a felhasználók. A könyvtári folyamatok azonosításához célszerő a funkcionális megközelítést alkalmazni és a könyvtár outputjából, azaz a szolgáltatásokból kiindulni2.
Érdekes megfigyelni, hogy a közmegegyezésnek megfelelıen könyvtári szolgáltatásokról beszélünk, holott a könyvtári folyamatok eredménye csak az információszolgáltatás és a használóképzés (tanfolyam) esetében mutatja a szolgáltatások „klasszikus” jegyeit: •
megfoghatatlan (eredménye nem tárgyiasult),
•
egyidejő az elıállítása és igénybevétele, azonnal „fogyasztható”,
1
Például: Munkataljesítmény normák a tudományos és szakkönyvtárakban. (Bereczky László: A munkanormák és kidolgozásuk néhány módszere. + Cholnoky Gyızı: A magyar tudományos és szakkönyvtárak munkateljesítmény normatívái.) (Közread. az Országos Széchényi Könyvtár Könyvtártudományi és Módszertani Központ.) Bp. Népmővelési Propaganda Iroda, 1971. 117 p. 2 Ezt a szemléletmódot képviselte tanárom, Horváth Tibor már az 1970-es években is, amit két méltatlanul elfeledett oktatási segédlete is bizonyít (HORVÁTH, 1970 és 1974).
8
•
személyes (elválaszthatatlan a szolgáltatótól, de maga az igénybe vevı is részt vesz benne),
•
ingadozó (nehezen kiszámítható és reprodukálható mind az igény, mind a szolgáltatás és a szolgáltatási minıség). (KALAPÁCS, 2001. p. 22-23., ESZES)
A többi könyvtári szolgáltatás motivációja a rendszerezés és a megırzés, legfontosabb jellemzıje a stabilitás, a következetesség, és tárgyiasult eredményeket, tartósan „kínált” és többször felhasználható outputokat biztosít a használóknak, szolgáltatási elemekkel kiegészítve. Ezek elıállítása ismétlıdı, gyakran jogszabályokkal, szabályzatokkal és szabványokkal határozottan körülírt alfolyamatok révén valósul meg. Ezek a folyamatok kimondottan „kínálják” magukat a szabályozásra, míg az „igazi” szolgáltatások esetében ez nehezebben oldható meg. A könyvtári folyamatok szemléletét árnyalhatja, ha megpróbáljuk ezeket elhelyezni a „termék–folyamat” mátrix által meghatározott tipológiában (DEÁK, 2007 p. 14-17.).
2. ábra „Termék–folyamat” mátrix (DEÁK, 2007 p. 14.)
A könyvtárakban a mátrix átlója mentén megtalálható szinte valamennyi folyamattípusra mondhatunk példát. Az alapfolyamatot nem befolyásoló variabilitással, viszonylag nagy mennyiségő terméket, szabályozott módon elıállító tömegfolyamat az állományba vétel és a feldolgozás; állandó folyamat pl. a másolás; tömegszolgáltatásként (sok tranzakció, kis mértékő testreszabottság) foghatjuk fel a kölcsönzést, egy fokkal variábilisabb
9
az ügyfélszolgálati munka, ahová az egyszerőbb eligazítást, tájékoztatást sorolhatjuk, míg a bonyolultabb tájékoztatási folyamatokat és az oktatást a professzionális szolgáltatások körébe sorolhatjuk. Ezeket alacsony mennyiség és magas választék, testreszabottság jellemzi. E folyamatban a kontaktszemélyzet körültekintı és maga az ügyfél is tekintélyes mennyiségő idıt tölt el.
A könyvtári folyamatokra vonatkozó elıírások A különbözı típusú folyamatok szabályozása nyilvánvalóan eltérı megközelítést igényel. Míg például az állományba vétel és a feldolgozás jogszabályokkal, illetve kiterjedt szabvány-családdal körülírt, az oktatás és a tájékoztatás kevés formalizálható elemet tartalmaz. A könyvtárügyi jogszabályok és szabványok aktuális jegyzékét megtalálhatjuk a Könyvtári Intézet honlapján (KÖNYVTÁRI INTÉZET, 2010a, 2010b). Ezeknek a többsége az állomány nyilvántartására és feldolgozására vonatkozik. Az állomány-nyilvántartás és az állományellenırzés jogi és szabványos keretei elsı sorban a vagyonvédelmet szolgálják, míg a feldolgozást érintı kiterjedt szabványcsalád fı célja a folyamatok kimenetének, outputjának standardizálása részben a használók pontos, átlátható tájékoztatása, részben a könyvtárak és információs intézmények közötti zökkenımentes adatcsere érdekében. A könyvtári munkát érintı jogszabályok és szabványok ismerete a szakmai minimum követelményekhez tartozik, bár ezek mélysége függvénye annak, hogy ki milyen területen dolgozik. A helyi sajátosságoknak megfelelı adaptációjukat házi szabályzatok biztosítják. A feldolgozásra vonatkozó szövevényes és részletekbe menı szabványok alkalmazását nagy mértékben megkönnyítik az integrált könyvtári rendszerek, amelyeknek adatbeviteli felületei, csereformátumai, karakterkezelése stb. megfelelnek a nemzetközi és hazai szabványoknak, és ilyen módon „vezetik” a feldolgozás folyamatát. Nagy kihívás a dokumentumok világának bonyolultságát leképezni szabványokban és szoftverekben, ennek megfelelıen vannak kisebb-nagyobb problémák az adatcserében. Például a többkötetes mővek feldolgozásának alternatív megoldásai több könyvtár számára nehezítik meg rekordjaiknak az országos közös katalógusba való feltöltését. Ez azonban már a könyvtári folyamatszabályozáson túl mutató, és programozási eszközökkel megoldható problémakörhöz vezet bennünket.
10
A szabványosítási törekvéseknek van még egy területe, amely kihatással van a könyvtári folyamatszervezésre: a statisztikai adatok, illetve könyvtári teljesítménymutatók. A minimálisan szükséges statisztikai adatgyőjtést az évente kötelezıen szolgáltatandó statisztikai őrlapok alapján tudjuk behatárolni, de ezen adatok köre a könyvtár igényei szerint bıvíthetı. A könyvtári teljesítménymutatókat a következı szabványok tartalmazzák: MSZ ISO 11620:2000 Információ és dokumentáció. Könyvtári teljesítménymutatók. 55 p. Az ISO 11620:1998 alapján. MSZ ISO 11620:1998/Amd.1:2003 Információ és dokumentáció. Könyvtári teljesítménymutatók. 1. módosítás: További teljesítménymutatók könyvtárak számára. 15 p. Az MSZ ISO 11620:2000 módosítása MSZ ISO/TR 20983:2004 Információ és dokumentáció. Elektronikus könyvtári szolgáltatások teljesítménymutatói. 34 p. Az ISO/TR 20983:2003 alapján. E mutatók nagy elınye, hogy garantált informatív tartalmuk, megbízhatóságuk, érvényességük, megfelelıségük, megvalósíthatóságuk és összehasonlíthatóságuk. Vannak közöttük olyan mutatók, amelyek nem a folyamatokat jellemzik, de vannak teljesítmény- és teljesítıképességi, illetve a használói igényekrıl és elégedettségrıl árulkodó mutatók is. A statisztikai vagy a mutatók kiszámításához szükséges adatok győjtését integrálni kell a folyamatok megfelelı pontjain. Alaposan át kell gondolni, hogy lehet az adatgyőjtést a leghatékonyabban végezni. A
ügyfélszolgálati
és
professzionális
szolgáltatási
körbe
tartozó
könyvtári
tevékenységek szabályozása sokkal inkább helyi, eseti lehet. Erre ellenırzı listák kialakítása, helyi eredménykritériumok megállapítása lehet alkalmas, bár van ajánlott mutató is: A pontos válaszadás aránya. A statisztikai adatgyőjtés és a mutatók könyvtárunkban választott körét a folyamatindikátorokról szóló fejezetben határozzuk meg.
A könyvtári folyamatok azonosítása és leírása A fı- és alfolyamatok leltárának elkészítése DEÁK (2007, p. 18.) meghatározása szerint „Alapfolyamatok: amelyek inputokból outputokat (értéket) termelnek a külsı ügyfelek számára.” Ha így közelítünk a folyamatokhoz
11
kisebb a veszélye annak, hogy megszokásból felesleges termékek, szolgáltatások elıállításával töltsük az idınket. Könyvtárunk szolgáltatási rendszerét ilyen szellemben átírva a fı folyamatok kimeneteinek, eredményeinek a listáját kapjuk:
1. táblázat A szolgáltatások és kimeneteik SZOLGÁLTATÁS
KIMENET/EREDMÉNY
Dokumentumszolgáltatás Kölcsönzés, helyben használat használatba vehetı/vett dokumentumok Könyvtárközi kölcsönzés dokumentumok (másolatok) más könyvtárból Másolatszolgáltatás másolatok (papír, elektronikus) Információszolgáltatás válaszok, honlap Használó képzés oktatási segédletek, tanfolyamok Tudománymetriai elemzés elemzett publikációs listák (IF, hivatkozások stb.) Ezek azután felhasználhatók a fıfolyamatok azonosítására, amit a 2. táblázat mutat: 2. táblázat Fıfolyamatok a könyvtárban (a dılt bető a használóktól származó inputot jelzi) BEMENET
FİFOLYAMAT(OK)
KIMENET
dokumentumkínálat dokumentumkérés
állományépítés és feldolgozás dokumentumszolgáltatás
saját adatbázis használatba vett dokumentumok
dokumentumkérés
könyvtárközi kölcsönzés
dokumentumok (másolatok) más könyvtárból
másolat elıállítás
másolatok (papír, elektronikus)
információszolgáltatás honlap szerkesztés
válaszok honlap
tananyagfejlesztés
oktatási segédletek
oktatás
tanfolyamok
publikációelemzés
elemzett publikációs listák (IF, hivatkozások stb.)
dokumentumgyőjtemény dokumentumkérés dokumentumgyőjtemény információforrások kérdések információforrások információkeresési ismeretek, készségek hallgatói igények adatbázisok publikációs listák
Látjuk, hogy valamennyi folyamatunknak két bemenete van: az egyik a belsı, könyvtári, a másik a használói input (dılt betővel jelezve). Természetesen e folyamatokat tovább kell bontanunk. Célszerőnek látszik Bálint javaslatát követni: „Sokszor okoz gondot annak megállapítása, hogy hol van vége egy folyamatnak, és hol kezdıdik a következı, azaz hol szabjuk meg az egyes folyamatok határait. Ennek megállapítására jó alapelv lehet, hogy ott, ahol szükséges és ésszerő a kimenet ellenırzése, mérése.” (Bálint, 2006. p. 224.). Ez a megközelítés •
behozza a minıség szempontját folyamatelemzésünkbe,
12
•
kényszerít bennünket arra, hogy folyamatainkban mérhetı „szakaszhatárokat” keressünk,
•
egyúttal elısegíti külsı és belsı partnereink azonosítását.
Az 1. melléklet a fıfolyamatok ilyen szemlélető felbontását ábrázolja. Rögtön szembeötlik, hogy míg az alacsony variabilitású, nagyobb mennyiségő végterméket elıállító folyamatokat igen részletesen le tudjuk írni, addig a nagy variabilitású, professzionális szolgáltatások leírásában csak jóval átfogóbb mozzanatok ragadhatók meg.
A partnerkapcsolatok grafikus ábrázolása a folyamatokban A bemenetek és kimenetek számbavételével a külsı és belsı partnerek azonosítása is pontosabbá válik, a feladatmegosztás átláthatóbb lesz. A partnerek elégedettsége, a reklamáció hiánya sok esetben elégséges mutatója az output minıségének. A kisszervezetek egyik problémája, hogy egy dolgozó visz végig egy munkafolyamatot, így már csak ennek végén derül ki, ha esetleg hibázott, ha az általa létrehozott termék nem megfelelı a ráépülı folyamat vagy a használó számára. Akár ennek a kockázatnak a szőrésére is alkalmas egy ábrázolási módszer, amelyet HORVÁTH (1970, p. 23.) nyomán mutatunk be. Most nem vállalkozunk arra, hogy valamennyi folyamatunkat elhelyezzük a Dolgozó/Mővelet mátrixban, csak egy rövid példát mutatunk be a 3. táblázatban: azt a helyzetet, amikor egy tájékoztatási mővelet végén a használóhoz eljuttatott lista másolat kérést, illetve könyvtárközi kérést generál. A mátrix soraiban felsoroljuk a partnereket, míg az oszlopok tartalmazzák az egymás után következı lépéseket. Természetesen itt is különbözı léptékekkel dolgozhatunk: a folyamatot egészen apró lépésekre is bonthatjuk. Arra vigyázni kell, hogy a kiválasztott folyamat/tevékenység részletét csak egy „partner” hajtsa végre. A sorok (Dolgozó) és oszlopok (Folyamat, tevékenység, mővelet) metszéspontjában található cellába rajzolhatjuk a tevékenység jellegének megfelelı folyamatábra jelképet, ezeket pedig a folyamat irányát jelzı nyíllal vagy vonallal köthetjük össze.
13
3. táblázat Dolgozó/mővelet mátrix
A támogató, vezetési és folyamatos fejlesztı folyamatok azonosítása Térjünk vissza a folyamatleltárhoz. Ezt áttekintve rögtön hiányérzetünk támad: nem szerepelnek benne a támogató, a vezetési, irányítási és a folyamatos fejlesztést biztosító folyamatok. Természetesen ezek is jellemezhetık bemenetekkel és kimenetekkel, de nem kapcsolhatók közvetlenül a szolgáltatásokhoz, nem „vezethetık le” ezekbıl, hanem a fıfolyamatok átgondolásával azonosíthatók. Támogató folyamatnak azokat a folyamatokat tekintem, amelyeket „az infrastrukturális háttér biztosítása és az alaptevékenység kiszolgálása érdekében kell elvégezni” (DEÁK, 2007. p. 18.) és a fıfolyamatok szakmai tartalmához indirekt outputtal járulnak hozzá. A vezetési folyamatok körébe azokat sorolom be, amelyek általában több folyamatnak szabnak irányt azonos módon: •
gondoskodnak a folyamatok irányításáról és szabályozásáról,
•
biztosítják és elosztják a folyamatokhoz szükséges erıforrásokat.
A folyamatos fejlesztést biztosító folyamatokat ez utóbbiak közé sorolom, hiszen ezekben a PDCA/SDCA ciklus megvalósítását biztosítják. A folyamatleltár teljessé tételét segíti a minıségi kritériumok figyelembevétele, és az is, ha a felülrıl lebontó megközelítést kiegészítjük a mindennapi, elemi tevékenységek áttekintésével, és alulról is építkezünk.
14
A 2. mellékletben ezeket a folyamatokat rendelem hozzá a fı folyamatokhoz. Természetesen egy-egy támogató vagy vezetési folyamat több fıfolyamathoz is kapcsolódik, ismétlıdik. Ezeket a mellékletben közölt elemzésben a fıfolyamatok mellett részletezem, az 4. táblázatban azonban csak egyszer szerepeltetem, összefoglalóan:
4. táblázat Folyamatleltár Folyamat\kategória FİF. TF VF FFF KF Kapcsolattartás X Pályázati tevékenység, forráskeresés X X Tervezés X Projekt menedzsment X Marketing X X Emberi erıforrás menedzsment X Szabályozatok, követelmények X készítése Adminisztráció X Ellátás X Biztonsági intézkedések X Szoftver és hardver beszerzés és X mőködtetés Folyamat\kategória FİF. TF VF FFF KF Számítógépek és hálózat üzemeltetése, X biztonsági mentések HUNTÉKA mőködtetése X Állományépítés X Authority és tárgyszójegyzékek X karbantartása Feldolgozás X Raktározás X Dokumentumszolgáltatás X Könyvtárközi kölcsönzés X Másolat-elıállítás X Adatbázis-beszerzés és –mőködtetés X X Információszolgáltatás X Honlapszerkesztés X X Tananyagfejlesztés X Oktatás X X Publikációelemzés X FİF – fıfolyamat TF – támogató folyamat VF – vezetési folyamat FFF – folyamatos fejlesztı folyamat KF - kulcsfolyamat
15
A könyvtári folyamatok „outputból levezetett” modellje A 3. ábra összefoglalja azt a logikát, amelynek segítségével a folyamatleltárt összeállítottuk:
3. ábra A folyamatleltár készítésének logikája
Folyamattérkép A folyamatleltár aprólékosságát kiegészíti a folyamattérkép szemléletessége. Két megoldással próbálkozunk, amelyek kiegészítik egymást. A folyamatok bármelyike lehet a szervezet adott helyzetében stratégiai jelentıségő kulcsfolyamat. A kulcsfolyamatokat mindkét diagramon sárgával jelöltük. Ezek a következık: Vezetési folyamatok: •
Pályázati tevékenység: a könyvtár költségvetésének szőkössége miatt ez a fejlesztések és sokszor az alapfunkciók finanszírozásának feltétele.
•
Marketing: a könyvtár folytat marketing tevékenységet, de nem rendelkezik átfogó marketingkoncepcióval, amely tulajdonképpen a könyvtár egészének átértékelését, átgondolását teszi szükségessé. Ennek kidolgozása a közeljövı feladata.
Fıfolyamatok: •
Honlapszerkesztés: a könyvtárat körülvevı környezet és a használók egyre inkább igénylik a virtuális szolgáltatásokat, amelyek győjtıhelye a honlap. Folyamatosan
16
törekszünk ennek korszerősítésére, a gazdag tartalom egyre áttekinthetıbb, könnyebben kezelhetı prezentálására. •
Oktatás: az elemi könyvtárhasználattól a magas szintő használói (pl. kutatói) információs tevékenység fejlesztéséig minden szinten folytatunk oktatási tevékenységet. Az elektronikus adatbázisok, dokumentumok és az internetes források világában ez a könyvtár egyik új, rendkívül fontos funkciója.
Támogató folyamatok: •
Adatbázis beszerzés és mőködtetés: e nélkül elképzelhetetlen az információszolgáltatás és az oktatás. Az elıfizetés évrıl évre nagyobb nehézségeket okoz, ennek megoldása kulcsfontosságú.
A folyamatok lényegi kapcsolatait nagyon jól szemlélteti a gráf jellegő ábrázolás (4. ábra), amelyeken az összekapcsolódó folyamatok közötti kapcsolat jellege (funkcionális, az erıforrások áramlása vagy irányító) is megmutatható. Sárgával jelöltem a kulcsfolyamatokat, mélyvörösek a fıfolyamatok, pirosak a támogató és kékek a vezetési folyamatok, a késıbb következı nyíldiagram színezésének megfelelıen.
4. ábra Könyvtári folyamattérkép
17
A következı oldalon látható nyíldiagramon (5. ábra) pedig vizuálisan is jól elkülönülnek a különbözı folyamatkategóriák, miközben nyilvánvalóvá válik, hogy a vezetési folyamatok hogyan fedik le a támogató- és fıfolyamatokat, hogyan kapcsolják össze a könyvtárat a környezetével, hogyan határozzák meg a folyamatokat (politikai szinten a stratégiai irányok meghatározásával, tervezéssel, szabályozással, az erıforrások elosztásával), és hogyan jön létre a használók számára az érték a könyvtárosok munkájából. Ez az ábrázolásmód – számomra – megmutatja a szaktudás, a kompetencia, a tapasztalat és az ezek birtokában végzett munka kiemelkedı szerepét a könyvtári szolgáltatásban megtestesülı, és jó esetben a használó számára nélkülözhetetlen hozzáadott érték elıállításában. A folyamatleltárban és a folyamattérképen egyaránt érzékelhetı: nincs könyvtárunkban tudatos „folyamatos fejlesztı” tevékenység. Van ugyan célkitőzés, tervezés és megvalósítás, de nem fogalmazódnak meg mérhetı célok, nincs megtervezve az értékelés, javítás, szabványosítás. Bizonyos statisztikai adatokat – a központi adatszolgáltatás keretei között – győjtünk szolgáltatásainkról, könyvtárunk igénybevételérıl, de ezek nem alkalmasak annak megállapítására, hogy folyamataink az elvárt minıségő terméket/szolgáltatást produkálják-e, s hogy ez megfelel-e a használóknak (érzékelt minıség).3 A használói elégedettség átgondolt, a folyamatok kimenetére összpontosító vizsgálata idıszerő könyvtárunkban. Legutóbb 2003/2004-ben végeztünk ilyen kérdıíves felmérést egy pályázat keretében. A kérdıív azonban – mint általában a statisztikai felvételek – mennyiségi szempontú volt, és nem terjedt ki valamennyi termékünkre, szolgáltatásunkra. Könyvtárunk mőködésének e hiányossága nem írható egyértelmően a vezetés rovására. Mint annyi más intézményben, könyvtárunkban is drasztikus létszámcsökkentés történt a kilencvenes évek elején. 17 fırıl 11 fıfoglalkozású és két részmunkaidıs munkatársra csökkent a könyvtár létszáma, miközben a hallgatói létszám megduplázódott, és a technikai feltételek és az ezek által gerjesztett feladatok (és lehetıségek) szintén kibıvültek. A túlterheltség sokszor nemcsak a számszerő adatok győjtését, a szakszerő visszacsatolást gátolja meg, de a minıségi munkát is veszélyezteti vagy kizárja.
3
Egy a könyvtár szervezeti kultúrájára vonatkozó Q12 módszerrel végzett felmérés is azt sugallta, hogy bár a munkatársak számára világosak a könyvtár céljai és feladataik és azonosultnak is ezekkel, hiányolják munkájuk, fejlıdésük, elıre menetelük, teljesítményük rendszeres megbeszélését, értékelését.
18
19
Konkrét folyamatszabályozási feladatok A folyamatszabályozás alakulása könyvtárunkban Könyvtárunkban, akár a minıségirányítás, a folyamatok szabályozása is többékevésbé „spontánnak” mondható, a folyamatleltárban sem lehetett a folyamatos fejlesztés tevékenységeit megtalálni. Valamikor, leginkább talán a rendszerváltás és a létszámleépítések elıtt, a könyvtári munkára több idı jutott és ennek szerves része volt az ellenırzés. Természetesen ekkor még mérhetı kritériumok alapján történı minıségirányításról nem beszélhetünk. Annak, hogy ez könyvtárunkban is teljességgel a „spontán” szférába került át, számos oka van. 1.
A könyvtár létszáma a kilencvenes évek elején 50%-kal csökkent, miközben a hallgatói létszám megkétszerezıdött és a szolgáltatások köre jelentısen bıvült.
2.
Létezik egy hagyományos, „jól bevált” munkamegosztás a strukturálatlan szervezetben.
3.
Rendelkezünk munkaköri leírásokkal, de mivel egy-egy munkatárs egy vagy több folyamatért felel (vö. az 5. táblázattal) és szinte mindenki részt vesz valamilyen mértékig valamennyi folyamatban, nem rögzítettük formálisan, hogy ki a folyamatgazda, és nincsenek kidolgozva a felelısségi és hatáskörök. A folyamatokban való részvétel mértékét a táblázatban a szín erıssége mutatja.
4.
A szervezeti kultúrában magas az elkötelezettség és a szervezet céljaival való azonosulás, ugyancsak magas a vezetés bizalma. Az önállóság szinte normaként jelenik meg, és él az az elıfeltevés, hogy a munkatársak képesek saját munkájuk megtervezésére és elkötelezettek a minıségi munkavégzés iránt.
5.
Viszonylag kevés a külsı partnerektıl érkezı reklamáció, amelyeknek kezelésére történnek kísérletek, bár ezek idınként zátonyra futnak a munkatársak ellenállása („a körülmények a felelısek”) miatt. A belsı partnerek „vészjelzései” gyakran meg sem fogalmazódnak („úgysem lehet változtatni X szokásain”), vagy a kritika elnyelıdik a támogató, „klán” kultúra vattarétegében, nem alakul a fejlesztést, változást motiváló elégedetlenséggé4.
6.
A munkatársak leterheltsége korlátokat szab a mérések végzésének. A feladatok nyomása alatt csak külsı kényszerre (pályázat) történnek ilyenek.
4
A 4. és 5. pontban tett megállapításokat a 2009 végén a Q12 és a versengı értékek modellhez kapcsolódó kérdıívekkel végzett szervezeti kultúra mini-felmérésünk támasztja alá.
20
Takarító – másoló
Takarító – raktáros
Rendszergazda
Folyóiratos, könyvtárközis
Olvasószolgálatos 4
Olvasószolgálatos 3
Olvasószolgálatos 2
Olvasószolgálatos 1
Gyarapító, feldolgozó
Titkár
Szolgáltatásvezetı (igh.)
Folyamat\dolgozó
Igazgató
5. táblázat Folyamatok és munkamegosztás
Kapcsolattartás Pályázati tevékenység, forráskeresés Tervezés Projekt menedzsment Marketing Emberi erıforrás menedzsment Szabályozatok, követelmények készítése Adminisztráció Ellátás Biztonsági intézkedések Szoftver és hardver beszerzés és mőködtetés Számítógépek és hálózat üzemeltetése, biztonsági mentések HUNTÉKA mőködtetése Állományépítés Authority és tárgyszójegyzékek karbantartása Feldolgozás Raktározás Dokumentumszolgáltatás Másolat-elıállítás Könyvtárközi kölcsönzés Adatbázis-beszerzés és – mőködtetés Információszolgáltatás Publikációelemzés Honlapszerkesztés Tananyagfejlesztés Oktatás
Ugyanakkor: „A minıségszabályozás legfontosabb eszköze a folyamatszabályozás. A minıséget ugyanis csak úgy lehet biztosítani, hogy az elıállítás minden egyes folyamatát szabályozzuk, és az ellenırzés során nyert értékek alapján beleavatkozunk a folyamatba… A
21
folyamatszabályozás egy adott tevékenységsorozat megvalósítási módjának és megvalósítási feltételeinek megtervezését jelenti, vagyis: •
a lépések,
•
a szükséges erıforrások (személyek, eszközök, pénz),
•
az idıszükséglet, a határidık,
•
a felelısségek és hatáskörök,
•
az ellenırzési, beavatkozási pontok, módszerek és felelısségek,
•
a visszajelzési lehetıségek,
•
a szükséges dokumentumok és feljegyzések meghatározását.” (BÁLINT, 2006. p. 255.)
Folyamatszabályozási feladataink Ha törekszünk a TQM szerinti minıségirányításra, akkor feltétlenül meg kell határoznunk azokat a folyamatokat, folyamatelemeket, amelyeknek a formális szabályozására szükség van. Ezzel kapcsolatos feladataink különbözı terjedelmőek, mélységőek és prioritásúak, a folyamat (folyamat részlet) stratégiai fontosságától és társadalmi hatásától (értékhozzáadás szintje) függıen. (vö. DEÁK, 2007. p. 13.). Egy kis könyvtárban sem a rendelkezésre álló munkaerı, sem a munkamegosztás nem teszi lehetıvé és szükségessé az összes folyamat részletekbe menı leírását, folyamatábrák készítést, lépésenkénti mérések és ellenırzések bevezetését, dokumentumok és feljegyzések készítését. Ezért szükséges a folyamatokat súlyozni. Könyvtárunkban vannak olyan folyamatmenedzselési és –szabályozási feladatok, amelyeket minden folyamatra ki kell terjeszteni és dokumentumban kell rögzíteni: 1. meg kell határozni a folyamatmenedzsment dokumentumainak formáját, 2. ki kell jelölni a folyamatgazdákat, 3. meg kell határozni a folyamat végrehajtóinak feladat-, felelısségi és hatáskörét, 4. meg kell határozni a folyamat áttekintésének, ellenırzésének, értékelésének rendszerét, a szükséges indikátorokat és mérési eljárásokat, 5. döntést kell hozni arról, hogy szükséges-e a folyamat szabályozása vagy újjáalakítása. 6. ha igen, milyen prioritással, mikorra készüljön el, ki a szabályozás/újjáalakítás kidolgozásának ki a felelıse.
22
Folyamatmenedzsment őrlap A fenti felsorolás szerinti elsı lépéssel kezdtük a szabályozási feladatok megoldását. Ennek megfelelıen kidolgoztam a 3. mellékletben található őrlapot, amely lehetı teljességgel tartalmazza a folyamat menedzseléséhez szükséges információkat. Az őrlapot KALAPÁCS (2001) floppy mellékletén található dokumentum segítségével alakítottam ki. Természetesen a teljes folyamatmenedzsment dokumentáció elkészítése hosszú idıt vesz igénybe, és nem lehet és szükséges az összes jellemzıt kitölteni. A dokumentációt a munkatársak által problematikusnak ítélt folyamatokkal kezdjük.
A szabályozandó folyamatok kiválasztásának elvei Milyen kritériumok alapján sorolhatjuk a folyamatot a szabályozandó, javítandó vagy megváltoztatandó kategóriába? Ehhez az alábbi táblázat nyújthat segítséget:
X
X
Új folyamat kialakítása szükséges (projekt)
Változtatás (újjáalakítás) szükséges
Szabályozás (folyamatos javítás) szükséges
Egyszeri, mélyreható javítás + szabályozás szükséges
A belsı vagy külsı partnerektıl panasz érkezik – statisztikailag elhanyagolható esetszám A belsı vagy külsı partnerektıl panasz érkezik – ritkán A belsı vagy külsı partnerektıl panasz érkezik – rendszeresen A belsı vagy külsı partnerek hiányként érzékelik, bár a folyamat létezik A belsı vagy külsı partnerek hiányként érzékelik, a folyamat nem létezik
Dokumentálás szükséges
Kritérium\ teendı
Beavatkozás nem szükséges
6. táblázat Döntési tábla a folyamatszabályozás szükséges szintjének meghatározásához
X X
X
X X
23
A panaszok, illetve hiányérzet megfogalmazása természetesen többnyire nem magára a folyamatra, hanem annak körülményeire vagy az elıállított termékre/szolgáltatásra vonatkozik. Értelemszerően az olyan folyamatok esetében, amikor se panasz, se hiányjelzés nem érkezik, a kis könyvtárban konkrét szabályozási lépést nem kell tenni. Ezen folyamatok esetében sem hiányozhat azonban a rendszeres áttekintés, értékelés, amikor a fenti kritériumokra is rákérdezünk. Mivel jelenleg a panaszkezelés is „spontán” zajlik, azaz nem rendelkezünk pontos feljegyzésekkel arról, hogy milyen panaszok és hány alkalommal érkeztek, csak a szubjektív módon gyakorinak vagy visszatérınek érzett problémákkal tudunk foglalkozni. Az év elejétıl rendszeresítjük a panaszok (és pozitív visszajelzések) regisztrálását. A szükséges adatok: •
a panasz sorszáma
•
a panasz dátuma
•
a panasz rövid leírása
•
a panaszos neve, elérhetısége
•
a panaszt felvevı
•
a panasz kezelése (továbbítás, megoldás lépései, végrehajtója stb.)
•
visszajelzés dátuma. Ha megállapítottuk, hogy mely folyamatok igényelnek beavatkozást, azt is meg kell
határoznunk, hogy milyen sorrendben foglalkozunk velük. Ehhez a már említett stratégiai és érték hozzáadási szint mátrixot hívhatjuk segítségül.
6. ábra A folyamat stratégiai és értékhozzáadás szintje mátrix (DEÁK, 2007. p. 13.)
24
A prioritási sorrendet ennek megfelelıen a vevık (külsı felhasználók) hosszú távú igényei és a folyamatba fektetett szakmai munka mennyisége szabják meg. Az általunk választott sorrend: 1. Elsıdleges folyamat (nagy stratégiai jelentıség, magas értékhozzáadás) 2. Magas értékhozzáadás, alacsony stratégiai jelentıség 3. Stratégiailag fontos folyamat (alacsony értékhozzáadás, nagy stratégiai jelentıség) 4. Az alacsony stratégiai és érték-hozzáadási szinttel rendelkezı folyamatokat lehetıleg megszüntetjük. Azért részesítjük vizsgálódásaink során elınyben a magas érték-hozzáadási szintő feladatot akkor is, ha stratégiai jelentısége kisebb, mert ez kedvezıtlen esetben értékes munkakapacitást von el a többi folyamattól.
7. ábra A könyvtár startégiai tervének címlapja
25
A szabályozást igénylı folyamatok a könyvtárban A partneri jelzések alapján könyvtárunkban az alábbi problémákat azonosítottuk:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Az olvasótermi „karbantartó” munkafolyamatoknak nincs rendje, gazdája A honlappal kapcsolatos feladatmegosztás nem egyértelmő A régi győjteményben nem lehet megtalálni a könyveket Gyarapítási, törlési szabályzat nem egyértelmő A kölcsönzés során nem történik meg a tranzakció számítógépes és/vagy kartonon történı rögzítése A gyarapítást segítse munkacsoport A feldolgozást segítse munkacsoport Rossz a belsı információáramlás Hiányzik az ellenırzés Hiányzik a teljesítmények értékelése Projektek esetében nem kielégítı a tervezés Kollektív idıgazdálkodás hiánya (határidık, feladatmegosztás, jobb munkaütemezés) Külsı kapcsolatok erısítése Marketing szemlélet tudatosabbá tétele, marketing stratégia hiányzik
Új folyamat kialakítása szükséges (projekt)
Szabályozás (folyamatos javítás) szükséges Egyszeri, mélyreható javítás + szabályozás szükséges Változtatás (újjáalakítás) szükséges
Dokumentálás szükséges
Panasz, hiányosság\ teendı (prioritás)
Beavatkozás nem szükséges
7. táblázat A könyvtárban azonosított, folyamatszabályozással kapcsolatos problémák és prioritásuk
2 1 2
2
3 2 1 1 1 3
3
3 1 3 1 1
1
A vezetés feladatai Bár a külsı kapcsolatok erısítése (13.) és a marketing stratégia kidolgozása (14.), egyaránt stratégiailag fontos és értékteremtés szempontjából is magas szintő feladatok, és az utóbbinak jelentıs folyamatszabályozási vetülete is van, olyan elvi döntéseket és mélyreható,
26
alapvetı átgondolást igényelnek, amelyek külön dolgozatot töltenének meg. A probléma felszínre kerülése és magas prioritásának észlelése arra mindenképpen jó, hogy ezt a munkát a közeljövıben elvégezzük és stratégiai tervünket ennek megfelelıen áthangoljuk, ha ez szükségesnek bizonyul. A dolgozói teljesítmények szisztematikus értékelésének hiánya (10.) már a szervezeti kultúra Q12 kérdıív segítségével történt felmérésekor is problematikusnak látszott. A vezetı önállóságot tisztelı és az egyéni fejlıdést, a munkában lelt öröm fenntartását prioritásként megfogalmazó támogató hozzáállásához kevéssé illenek a formális értékelések, az esetleg szorongást keltı minısítések. A két kérdéssor elemzése alapján azonban egyértelmővé vált, hogy a munkatársak igénylik munkájuk és személyes szakmai fejlıdésük szisztematikus külsı értékelését, tartalmi szempontok alapján történı, komoly és közös elemzését. Ezt a rendszeres vezetıi feladatok közé beiktattuk, hogy a nagyobb projektek végén, illetve legalább évente mindenkivel sort kerítsünk az ilyen jellegő beszélgetésekre. Az ugyancsak a vezetési folyamatok körébe utalható 8. és 12. problémával késıbb részletesen foglalkozom.
Dokumentálás Az 1-4. és 7. problémák esetében a meglévı gyakorlat dokumentálása lehet a segítség, hiszen többnyire csak a felelısségi és hatáskör, illetve az elvek tisztázatlanságáról van szó. Ez a könyvtárban uralkodó fıként verbális kommunikációnak és az önállóság követelményének tudható be. Az 1. és 2. pont esetében a folyamatmenedzsment lapokon kell tisztázni az egyes lépésekhez, feladatokhoz tartozó felelısségi és hatásköröket. A 3. probléma – a régikönyv-győjteményben való keresés nehézsége – annak tulajdonítható, hogy itt a könyvek speciális szakrendben vannak, és ennek az állománynak kb. 5%-a méretbeli sajátossága és értéke miatt e szakrendbıl ki van emelve. Ebben a győjteményben ritkán kell keresést folytatni, és ezt egy szakrend–polc/hely konkordancia segíti, amit azonban jól csak két könyvtáros ismer. A probléma megoldható lenne a jelenlegi rendszer jobb dokumentálásával, a keresési lépések algoritmusszerő leírásával. Jobb és végsı megoldás azonban egy kis projekt keretében az lesz, hogy az ez évben tartandó állományellenırzés során a polc/hely adatokat pontosítjuk és rögzítjük a Huntéka adatbázisban. Ennek alapján a könyvek megtalálása egyszerő lesz, mert minden könyvhöz hozzárendelünk egy polcot és azon belül egy sorszámot. (Ugyancsak minıségi elırelépést fog 27
jelenteni, hogy a könyvekben lévı ábrákról és egyéb sajátosságokról is kereshetı megjegyzés készül a Huntékába). A 4. probléma esetében a gyarapítási-törlési szabályzat felülvizsgálata, frissítése, új szempontokkal történı kiegészítése szükséges. A 7. problémát a gyarapító-feldolgozó könyvtáros fogalmazta meg: szeretné, ha a tartalmi feltárás munkáját az olvasószolgálat segítené. Eddig is mőködött ilyen kontroll, de ez esetleges volt és soha nem volt visszacsatolás. A feldolgozás – most már – folyamatgazdájának kérésére ezen túl az olvasószolgálat felülvizsgálja a dokumentumhoz választott tárgyszavakat és tematikus besorolást és (amit munkatársunk külön kért) visszajelzést küld a szükséges javításokról. Ez rendkívül fontos esemény. Az olvasószolgálatnak eddig volt egy olyan elıfeltevése, hogy kritikájával esetleg megbántja a feldolgozót, hogy az nem igazán érdekelt a pontosabb osztályozásban. Kiderült, hogy ez a hibás elıfeltevés és értelmetlen „tapintat” feleslegesen hátráltatta e téren a javulást, illetve az összecsiszolódást. Nagyon fontos ugyanis, hogy a feldolgozó és az olvasószolgálat egyféle logika szerint használja a kereshetıséget nagyban meghatározó tárgyszórendszert, azonos módon ítélje meg a feldolgozás szükséges mélységét, az esetleg használandó szabad tárgyszavak megválasztását stb. A mostani közös gondolkodás és megbeszélés lebontotta az akadályt egy „osztályozási munkacsoport” létrehozása, és a tartalmi feltárás fejlesztését segítı elvek közmegegyezéssel történı kidolgozása, csiszolása elıl. Az „átosztályozási” javaslatokat győjtjük, feljegyzést készítünk róluk és minden nagyobb beszerzési periódus végén megvitatjuk ezeket5.
Folyamatszabályozás
Kölcsönzési munkamenet – benchmarking támogatással Az 5. probléma az egyik legmakacsabb, érzékelésünk szerint legtöbb panaszra okot adó hiba: a kölcsönzés során nem történik meg a tranzakció számítógépes és/vagy kartonon történı rögzítése. Könyvtárunk a kölcsönzéseket kettısen tartja nyilván: egy részt a számítógépes, a Huntéka integrált rendszer kölcsönzési moduljában regisztráljuk a 5
Alig készült felmérés az online katalógusok tényleges használatáról. Érdemes lenne megtudni, pontosan milyen nehézségekkel küzdenek oktatóink, hallgatóink és az állatorvosok, akik gyakran szívesebben kérnek tájékoztatást telefonon vagy e-mailben arról, hogy egy dokumentum megtalálható-e a könyvtárban, minthogy a katalógusban keresnék meg a választ. Természetesen egy ilyen felmérés nemcsak, s talán nem elsısorban a feldolgozást, hanem a használt integrált rendszert, esetünkben a Huntékát is minısítené.
28
kölcsönzéseket, másrészt a használók a könyv kölcsönzésekor egy ún. könyvkartont írnak alá, amelyet beiratkozási tasakjukba helyezünk be. Mi fakad abból, ha hibázunk? Esetleg a kölcsönzésnek nem marad semmi nyoma; nem találjuk meg a kölcsönzött könyvet, ha nem regisztráljuk a kölcsönzést a Huntékában; illetve visszahozott könyvre küldünk felszólítást, ha nem történik meg a visszavétel. Minden esetben használói panaszok keletkezhetnek. A probléma megoldását a hibák számszerősítésével kezdtük. Összehasonlítottuk a január 13-án kölcsönzött könyvek számítógépes nyilvántartását a tasakokban lévı kartonokkal. Az eredmény a következı volt:
A kölcsönzések száma:
1163
Ebbıl hibás: •
29+3=32 (2,75%) elmaradt visszavétel: o kartonkivétel
4
o gépbıl vissza
5
•
elmaradt kölcsönzés gépben
7
•
egyéb hibák
13
•
sehogyan nem kölcsönzött könyvet hoztak vissza
3
Az összehasonlítás nyolc, a harminckét probléma tisztázása kb. egy munkaórát vett igénybe. Ezt a komoly munkát legfeljebb évente egyszer szánhatjuk a nyilvántartás ellenırzésére. Négy esetrıl megállapítottuk, hogy valójában nem hiba, viszont három esetben olyan könyvet hoztak vissza, amely sehogyan nem lett kikölcsönözve. Ez vagy úgy történhet, hogy az olvasó jóhiszemően, de szórakozottan kisétál a könyvvel a kb. 75%-os megbízhatósággal mőködı biztonsági kapunk, vagy úgy, hogy sok könyvet kölcsönöz, és ezek közül az egyik kimarad a kölcsönzés folyamatából. Az egyéb hibák között kiszőrtük például a név vagy szám elgépelését, a könyvek vagy olvasók összekeverését stb. Ezek az esetek a kettıs nyilvántartás segítségével könnyen (és panasz mentesen) javíthatók. Mindent összevetve a hibák következtében öt ember kapott volna felszólítást ok nélkül, hét könyv pedig eltőnt a szemünk elıl az által, hogy a számítógépbe nem került be. A három elmaradt kölcsönzéssel együtt ez 15 súlyosnak minısíthetı hiba, ami az aktuális kölcsönzések 1,29%-a. Ezt nem ítéljük drámai aránynak, de természetesen szeretnénk, ha reklamáció-mentesen menne ez a fontos folyamat.
29
Annak kiderítésére, hogy e hibák hogyan keletkeznek, végeztünk egy házi folyamatösszevetést: megkértük a munkatársakat, írják le lépésrıl lépésre a kölcsönzés és visszavétel munkamenetét úgy, ahogyan ık végzik. A munkamenetek összevetése alapján két megközelítést tudtunk azonosítani. Munkatársaink egyik fele „kartonközpontú”, azaz a kölcsönzés folyamán a kölcsönzı tasak elıvétele és visszasorolása, a cédulák ellenırzése, esetleg a gépi kölcsönzés elhalasztása jellemzi az ı megoldásukat. A másik csoport esetleg elı sem veszi a tasakot, hanem a számítógépben végzi el a kölcsönzést vagy visszavételt, és a cédulát a helyén maradó, legfeljebb kissé kihúzott tasakba teszi be, vagy abból veszi ki. A munkamenetek különbözısége az 5. mellékletben szereplı példákban érzékelhetı eltérések ellenére nem indokolja a hibákat, legfeljebb azt sugallja, hogy a kartonközpontúság valószínőleg valamivel több kockázattal jár (elmaradhat a Huntékában a kölcsönzés vagy visszavétel), mint a „gépközpontúság”. A probléma gyökere abban keresendı, hogy a kölcsönzési tranzakciók többsége erıs nyomás alatt történik. Jellemzı, hogy a könyvek nagy hányadát a félévek elején néhány nap alatt viszik ki, amikor két elıadás között fél órán belül 20-30 ember sorakozik több könyvvel a pult elıtt. Máskor is jellemzı, hogy amikor a tanár ajánlja a könyvet, akkor kisebb-nagyobb csoportok „rohanják meg” az egyébként viszonylat csendes kölcsönzı-tájékoztató állomást. A kölcsönzı könyvtáros adja ki a másolókártyát, foglalkozik más ügyes-bajos dolgokkal az olvasóteremben, felveszi a telefont és általában még háttér munkákat is végez. A kritikus pont tehát az, amikor a kölcsönzési folyamat közben valami eltereli a figyelmet és a munkamenet megszakítására kényszeríti a könyvtárost. A kollektíva arra a következtetésre jutott, hogy a sorállást elviselve, nyugodtan kell a kölcsönzési tranzakciókat végrehajtani, valamennyi mőveletet végigcsinálva, esetleg csak a tasakok visszasorolását halasztva a tömeg levonulása utáni idıre. Ezen kívül volt olyan javaslat, hogy érdemes az idıtakarékosabb megoldást választani, és a kölcsönzı tasakokat a helyükön hagyva besorolni a kartonokat. Ezt a tasakokon lévı adattartalom esetleges ellenırzése érdekében elvetettük, de a tasak helyének jelölésével a visszaosztásra fordított idı jelentısen csökkenthetı. A javasolt munkamenet a „gépközpontú” eljárások továbbfejlesztése és szintén az 5. mellékletben látható. Kérdés, hogy át tudunk-e szokni erre a 2-3 lépést megtakarító megoldásra (amely egyben a besorolási pontatlanságok elıfordulását is csökkentené). A kartonok és a gép összevetését évente, a felszólítási panaszok számlálását havonta elvégezzük. Mostantól az ideivel azonos szempontok szerint számoljuk a hibákat, és reméljük, hogy ezek csökkenı tendenciát mutatnak. 30
Folyamatindikátorok (az ellenırzés biztosítása) A sommásan megfogalmazott 9. probléma (Hiányzik az ellenırzés) arra utal, hogy folyamatainkban nem történnek szisztematikusan mérések az éves statisztikák és ötletszerő felmérések kivételével. Ezek hiányában valódi folyamatszabályozásról nem beszélhetünk, így a megfelelı ellenırzési pontok és indikátorok meghatározása kulcskérdés. 2003/2004-ben
részt
vettünk
a
„Könyvtári
minıségfejlesztés
–
könyvtári
korszerősítés” pályázaton, amelynek keretében kiterjedt mérések alapján teljesítményindikátorokat számítottunk, illetve használói elégedettség-vizsgálatot folytattunk. Ezek eredményeit valamennyien érdeklıdéssel fogadtuk, és igyekeztünk figyelembe venni a következı években a tervezés során, de eddig (egy hallgatói elégedettség-mérés kivételével) nem került sor új mérésekre, amelyek segítségével meghatározhatnánk a fejlıdés trendjeit. A problémák megvitatása során kíváncsiak lettünk rá, hogyan változtak dolgaink ez alatt az 5-6 év alatt, így a kollektíva elhatározta, hogy megismétli a mérések egy részét. A pályázat által kötelezıen elıírt teljesítménymutatók nem mindig tükrözik munkánk lényegét, és nem mind alkalmas arra, hogy a folyamatos fejlesztéshez egzakt iránymutatással szolgáljanak. Milyen követelményeknek tegyenek eleget a folyamatindikátorok? 1. A folyamatoknak olyan jellemzıit ragadják meg, amelyek a könyvtár küldetése és céljai szempontjából nagy jelentıségőek. 2. Az adatgyőjtés ne rójon elviselhetetlenül nagy terhet a munkatársakra és mértéke álljon arányban az eredmények hasznával. 3. Az indikátorok álljanak lényegi összefüggésben a folyamatokkal, hogy hozzájáruljanak azok folyamatos javításához. A folyamatok áttekintése, leltára alapján most néhány olyan ellenırzési pontot (teljesítmény és teljesítıképességi mutatót) választottunk ki, amelyek rendszeres vizsgálata mutatja, hogy a folyamat megfelelı vagy javításra szorul-e. Igyekeztünk a szabványos teljesítménymutatókat is alkalmazni. A 2003/2004. évi felmérés mutatói közül a következık alkalmasak folyamataink jellemzésére:
•
A könyvtárközi kölcsönzés gyorsasága (MSZ ISO 11620:2000, B2.5.1) Meghatározás: a kért, de a könyvtár tulajdonában nem meglévı dokumentumok közül azok százalékos aránya, amelyeket a használói igényekhez igazított idın belül könyvtárközi kölcsönzés útján szereztek be.
31
Adatfelvétel módja: könyvtárközi kérések és teljesítések regisztrálása a dátum rögzítésével. Számítás: az elvárt teljesítési idın belül megkapott dokumentumok száma/a kért dokumentumok száma * 100 Megjegyzés: a meghatározás értelmében a teljesítési idıt is figyelni kell. Felelıs: könyvtárközi kölcsönzı könyvtáros A mérés idıszaka/gyakorisága: évente
•
A dokumentumok feldolgozásának középideje (MSZ ISO 11620:2000, B3.2.1) Meghatározás: A dokumentum könyvtárba való beérkezésének napja és a használók számára hozzáférhetıvé válásának napja között eltelt napok különbségének középideje (mediánja). Adatfelvétel módja: kísérılapos adatfelvétel Számítás: a feldolgozás ideje (munkanapok száma) mediánja Megjegyzés: a feldolgozás minıségérıl nem ad információt. Felelıs: gyarapító-feldolgozó könyvtáros A mérés idıszaka/gyakorisága: évente
Ezeken kívül még az alábbi mutatókat tartjuk a folyamatjavításban kulcsfontosságúnak: •
A feltárás használói megfelelısége Meghatározás:
A
használók
keresési
sikerességén
keresztül
a
feldolgozás
megfelelıségének vizsgálata. Adatfelvétel módja: elıre kidolgozott próbakeresések elvégeztetése a használókkal Számítás: sikeres keresés/összes keresés Megjegyzés: E mutató kidolgozásában az MSZ ISO 11620:2000 szabvány B2.7 Információkeresés fejezetében szereplı mutatókra támaszkodunk. Felelıs: olvasószolgálat-vezetı A mérés idıszaka/gyakorisága: évente (az újonnan feldolgozott tételekbıl)
•
A kölcsönzés pontossága Meghatározás: A kölcsönzési tranzakciók pontossága (kartoték és számítógépes nyilvántartás összevetésével és a felszólítások keletkezı panaszok regisztrálásával) Adatfelvétel módja: a két nyilvántartás összehasonlítása, az eltérések számlálása az elızetesen felállított csoportosítás szerint; a kiküldött és téves felszólítások aránya. 32
Számítás: a hibás kölcsönzések/összes kölcsönzésen belül Megjegyzés: a panasz-nyilvántartásból kiegészítendı a ki nem kölcsönzött, de visszahozott dokumentumok számával Felelıs: olvasószolgálat-vezetı A mérés idıszaka/gyakorisága: évente
•
A pontos válaszadás aránya (MSZ ISO 11620:2000, B2.6.1.) Meghatározás: A pontosan megválaszolt kérdések száma osztva a kapott kérdések összes számával. Adatfelvétel módja: mérési idıszakban (évi 4x1 hét) valamennyi használói kérdés rögzítése és a válasznak a használóval történı értékeltetése (1-5 osztályzattal) Számítás: a 4-es, 5-ös osztályzatot elért kérdések száma/az összes kérdés száma Megjegyzés: a kérdések közé tartoznak a dokumentum-keresések, tájékoztató kérdések, forrástájékoztatás, általános mőveltségi kérdések stb.; a pontosságot a használó határozza meg (minısíti a választ). Felelıs: olvasószolgálat-vezetı A mérés idıszaka/gyakorisága: évente 4x1 hét, éves összesítéssel
•
Az oktatás eredményessége Meghatározás: a záró tesztek közül a 70% feletti eredményőek aránya. Adatfelvétel módja: a záró tesztek eredményeinek regisztrálása Számítás: a 70% feletti eredményő tesztek száma/az összes teszt száma Megjegyzés: lehet, hogy magasabb szintet kellene meghatározni; össze lehet vetni a tantermi és távoktatás eredményességét is. Felelıs: tanfolyamvezetı A mérés idıszaka/gyakorisága: minden kurzus végén
•
A másolatszolgáltatás hatékonysága Meghatározás: a könyvtár és az olvasók által készített másolatok egységre esı ára. Adatfelvétel módja: a másolók mőködtetésével kapcsolatos ismert költségek (papír, karbantartás,
leasing-díj)
megállapítása
és
a
másolóállás,
ill.
másolatkérések
statisztikájának összesítése Számítás: az összköltség elosztása a másolatok számával valamennyi másolóra Megjegyzés: a nyomtatásra is érdekes lehet 33
Felelıs: titkár-gazdasági felelıs A mérés idıszaka/gyakorisága: évente
•
Relatív kölcsönzési hatékonyság Meghatározás: 1. az adott évben beszerzett és kölcsönözhetınek minısített dokumentumokat hányszor kölcsönözték, illetve 2. a nem kölcsönözhetıt hányszor használták helyben Adatfelvétel módja: 1. Huntéka adatbázis kölcsönzési tranzakció-történeteiben a leltári számokból random mintavétellel megnézzük, hogy a mintát hányszor kölcsönözték 2. Mintavételi idıszakban (évente 4x1 hét) nézzük a helyben használatot. Számítás: a kölcsönzések (helyben használatok) száma/a minta egyedszáma Megjegyzés: a gyarapítási döntések mutatója lehet Felelıs: olvasószolgálat-vezetı A mérés idıszaka/gyakorisága: évente 4x1 hét, éves összesítéssel
Úgy véljük, ezek a mutatók a fıfolyamatok megfelelıségének releváns mértékei lehetnek és alapot adhatnak az összehasonlításhoz, ugyanakkor használat-centrikusságuk miatt a TQM szempontjainak is megfelelnek.
A szabályozás egyéb eszközei: ellenırzılista, elégedettségmérés Vannak olyan folyamatok, nevezetesen a professzionális szolgáltatások körébe tartozó rendkívül variábilis folyamatok, amelyek szabályozásához más eszközökre van szükség. Könyvtárunkban két ilyen van: az információszolgáltatás (tájékoztatás) és az oktatás. Ezek esetében a fenti mutatókon kívül finomabb eszközökre is szükség van a minıség folyamatos fenntartása és fejlesztése érdekében. Az információszolgáltatás (tájékoztatás) folyamatához egy olyan ellenırzılistát készítettem, amely biztosítja, hogy a folyamat változó tartalommal, de azonos logika szerint menjen végbe, és ne csak a munkamozzanatok közül, de a források közül se maradjon ki egyetlen fontos sem. Az ellenırzılistát a 8. táblázat tartalmazza.
34
8. táblázat Ellenırzılista az információszolgáltatás (tájékoztatás) folyamatához Mozzanat Referensz interjú készítése (használókönyvtáros interakció)
• • •
•
Információkeresés
•
Átcsomagolás (válasz)
• •
Forrás, információ a kérdés szakmai tartalmának megértése a motiváció megértése a kereséshez megfelelı szakkifejezések, szinonimák stb. kérése, megértése a válaszra vonatkozó igények felvétele (idıhatár, nyelv, tételszám, bibliográfiai rekord vagy teljes szöveg, válaszadás ideje, fájlformátum, csatorna) a forrás kiválasztása adatbázisok (CAB, FSTA, ZOOR, BA, PubMed, WOS, SD, MÁOB, Huntéka, MOKKA, MATARKA stb.) vö. honlap/adatbázisok nyomtatott katalógus, Magyar Állatorvosi Bibliográfia referensz könyvek, kézikönyvek internetes források (vö. honlap/intervet tutorium) Google, Scholar Google, Google Books stb. számítógépes programok (word, adobe, irfan stb.) hálózat, internet, webmail
• • •
•
• • •
•
•
Sikerkritérium zavartalan odafigyelés a megfelelı információk feljegyzése a probléma pontos megértése vagy felkérés közös keresésre keresési terv összeállítása
a megfelelı forrás kiválasztása a megfelelı keresési stratégia alkalmazása a források professzionális (hatásos és hatékony) használata a használó által elvárt eredmény megtalálása
a válasz kívánt formában történı eljuttatása a használóhoz a kérdéstıl számított 24 órán belül.
Az oktatás a másik professzionális szolgáltatásunk. A hallgatók elégedettségét, igényeit minden tanfolyam végén megvizsgáljuk. Szokott kérdıívünket most néhány újabb szemponttal kiegészítettük, és ettıl az évtıl fogva ezt használjuk. A kérdıív a 7. mellékletben olvasható. Ezen kívül a kar is évente értékelteti az oktatókat a hallgatókkal.
Újjáalakítás vagy új folyamat kialakítása Az említetteken kívül a 9., 10. és 12. probléma valamilyen új folyamat kialakítását, a 6., 8. és 11. pedig a folyamat újjáalakítását (BPR) igényli. A 6., 8. és az utóbbi alá sorolt 12. probléma kapcsán követtük a BPR klasszikus menetét: „1. a vállalati jövıkép és a folyamat újraformálásával elérendı cél megfogalmazása,
35
2. az újraformálandó folyamatok azonosítása, 3. a meglévı folyamatok megértése és mérése, 4. az informatikai lehetıségek azonosítása, 5. az új folyamat prototípusának megtervezése és létrehozása.” (PATAKI, 2004. p. 57.) Az állománygyarapítást segítı munkacsoport mőködése Az állománygyarapító-feldolgozó munkatársban és a közösségben is felmerült az igény arra, hogy az állománygyarapítás során a beszerzendı dokumentumok kiválasztását jobban – a lehetı legjobban – igazítsuk a használói igényekhez, természetesen szem elıtt tartva, hogy egy szakterület egyetlen nyilvános könyvtáraként a teljes hazai könyvtermés győjtése és archiválása és a teljes állatorvos-társadalom idegen nyelvő szakirodalommal való ellátása is a feladatunk . A probléma az, hogy a használók nem fogalmazzák meg kérésüket, sokszor még a hozzájuk intézett, a „rendelés” lehetıségét felkínáló e-mailre sem válaszolnak. Mivel a gyarapító munkatárs ritkán találkozik az olvasókkal (csak helyettesként szokott részt venni
az
olvasószolgálat
munkájában),
a
velük
szorosabb
kontaktusban
lévı
olvasószolgálatosok segítségét kérte. A munkafolyamat megfelelı részét ennek fényében átalakítottuk. Az eddigi munkamenet az volt, hogy egy nyomtatott listát köröztünk az olvasószolgálatosok között, és ezen jelöltük, hogy mely könyvek beszerzését látnánk jónak. Az utóbbi két évben a Biológiai Intézettıl is kérünk dokumentum-listákat. 15 évvel ezelıtt ugyanis úgy indult karunkon a zoológusképzés, hogy a hallgatók könyvtári ellátása nem lett megtervezve, erre külön forrást nem biztosítottak. Ezt a hiányosságot igyekszünk – ha megkésve is – pótolni úgy, hogy minden beszerzési forrásnak minimum harmadát a biológus szak ellátására fordítjuk. A folyamat egészét (állománygyarapítás és feldolgozás) az FL001, az állományépítést az FL002, az újratervezett kiválasztási folyamatot (tájékozódás, kiválasztás, véleményezés) az FL002/4 folyamatlapok mutatják be, amelyek közül az utóbbi kettı a függelékben található meg. A szabályozandó, illetve kiegészítendı folyamatelemeket piros keretbe foglaltam a 8. ábrán. Új elemként került a folyamatba •
a tervszerő tájékozódásban való részvétel, különös tekintettel a sokszor szürke irodalomként megjelenı, kiváló minıségő biológiai mővekre.
•
Megállapodás alapján a javaslatokat számítógépes fájlban vagy e-mailben fogjuk továbbítani a gyarapítónak, aki beviszi az ötleteket a Huntéka katalógusban, az
36
olvasók számára nem megjelenített „dezideráta” rekordként. Ehhez felhasználhatja a külföldi és hazai katalógusokat is, ahonnét a rekordok sok esetben letölthetık. •
A javaslattétel felelıssége egyben új olvasószolgálati feladatot is jelent: tudatosan kell bátorítanunk az igények kifejezését, nagyobb nyitottsággal kell fordulnunk az olvasók, különösen a szakirodalomban jártas, tudós olvasók felé.
•
Meg kell oldani, és az érintettek között fel kell osztani a különbözı intézmények, szervezetek honlapjainak figyelését ebbıl a szempontból, ami kiegészítheti a hivatalos kiadók kínálatának és a kötelespéldányoknak a figyelését.
8. ábra A tájékozódás, kiválasztás, véleményezés helye az állományépítés folyamatában A gyarapítási döntésekben közremőködı munkacsoport azonban csak a probléma megoldásának egyik ága. Biztosítani kell, hogy a honlapon közvetlenül lehessen ajánlatot tenni beszerzésre. Szükség lenne továbbá egy igen munkaigényes vizsgálat elvégzésére: az
37
állomány használatának alaposabb, statisztikai elemzésére a kölcsönzési történetek (tranzakciók és kölcsönzı kartonok) adatainak felhasználásával. Természetesen a „hányszor kölcsönözték adott idı alatt” kérdés önmagában nem lehet alapja egy selejtezési döntésnek, de a gyarapítás elveinek figyelembevételével már megbízhatóbbá tenné döntéseinket. Irányt mutathatna abban a vonatkozásban is, hogy milyen szakterületekkel kellene behatóbban foglalkozni, milyen példányszám szükséges bizonyos dokumentumokból stb. Erre a vizsgálati projektre csak akkor kerülhet sor, ha megfelelı koncepciót tudunk kialakítani és munkaerıt tudunk felszabadítani erre a célra.
Belsı információáramlás Ezek közül az újjáalakítást igénylı 8. (Rossz belsı információáramlás) és a 12., a „Kollektív idıgazdálkodás hiánya (határidık, feladatmegosztás jobb munkaütemezés)” problémákat említette a legtöbb munkatárs „panaszlistájában”. Az okokat és a megoldási lehetıségeit közösen elemeztük. A 4. mellékletben látható az okok azonosítására használt halszálka diagram. Megállapítottuk, hogy az idıgazdálkodással kapcsolatos panaszok szintén a belsı információáramlásra vezethetık vissza, és egyben nagy hatással is vannak erre, ezért a két dolog együtt kezelhetı. A hibák fı oka, hogy a heti egyórás megbeszéléseken kívül nincs más alkalom, ahol valamennyien együtt lennénk, s hogy az ezeket kiegészítı havi „belsı továbbképzések” az elmúlt évben sajnálatos módon megritkultak. A legtöbb információval rendelkezı vezetık gyakran vannak távol és sokszor elfoglaltak, nem jut elég idejük a munkatársakkal való kommunikációra. A szóbeli közlések illékonysága nem kedvez a határidık betartásának, a feladatmegosztás következetes végig vitelének, az elıírásszerő új eljárások követésének stb. Az írásos információcsere szabályozatlan, esetleges és hiányos. A feltárt okok kiküszöbölésére a következı azonnali intézkedéseket hoztuk: •
Elvi elhatározás, hogy valamennyi, a közösség vagy a közösség néhány tagja számára fontos információt kivétel nélkül mindig megosztjuk.
•
Annak elkerülésére, hogy több, szokatlan felületet, technikát kelljen alkalmazni, a mindenkinek szóló kör-emailes módszer megtartása mellett maradtunk. (Az internetes fájl-megosztás vagy egy másféle üzenetközvetítı rendszer ötletét elvetettük.)
•
A sokszor eljárási és más maradandó információ megırzését ki-ki saját postaládájában oldja meg.
38
•
Ugyancsak a levelezı-rendszer Naptár funkcióját használjuk közös „határidınaplónak”. Ebben rögzíthetık a távollétek, fontos események és határidık, amelyek szintén megoszthatók az összes munkatárssal. A rendszer alkalmas értesítések küldésére megfelelı beállítás után.
•
Az e-maillel nem rendelkezı két munkatársnak is megoldjuk az elektronikus levelezését.
•
Valamennyi
munkatárs
számára
továbbképzést
szervezünk
a
Naptár
rendszer
használatáról. •
A hálózaton elérhetı közös fájlok rendszere természetesen továbbra is megmarad.
Az intézkedési tervnek megfelelıen elkészítettem a folyamat dokumentációját (jele: FLV001), amely a függelékben található. Ez a folyamat alapvetı leírásán kívül tartalmazza •
a belsı információáramlásban keletkezı, bekerülı információ-típusok meghatározását,
•
és az üzenetek archiválására vonatkozó egyszerő szabályokat.
Projekttervezés Munkatársaink panaszkodtak a projektek (nagyobb volumenő eseti feladatok) nem kielégítı tervezése miatt (11. probléma). A projektek elıtt általában van egy megbeszélés, amelyen mindenki elmondhatja véleményét, megoldási javaslatait, és megtörténik valamilyen feladatmegosztás és ütemezés is. Ezt azonban ritkán rögzítjük írásban, és még ritkábban kerül sor a kivitelezés (például az ütemezés) felügyeletére. Projektjeink gyakran sikeresek, ám elıfordul, hogy súlyos következményekkel (párhuzamos munkavégzés, rossz mőveleti sorrend, tisztázatlan feladatmegosztásból fakadó elmaradás, határidıbıl való kifutás, fölösleges munka stb.) jár a tervezés „lazasága”. Felismertük, hogy ez a probléma is a vezetés jellegébıl és a szervezeti kultúrából fakad. Az önállóság, a felelısségtudat megvan a munkatársakban, de mindenki több feladatkörért felel, így könnyő egy-egy dologgal „elúszni”. A tervezési bizonytalanságok pedig abból erednek, hogy a vezetık között csak hallgatólagos feladatmegosztás van, amelynek tisztázására most sor került. A megoldás egyszerő: szabályozni kell a projektek tervezésének folyamatát, amit a függelékben található FLV002 folyamatlapon megtettünk, és ennek megfelelıen kell mindig lefuttatni a projekteket.
39
Összegzés Könyvtárunk elindult a teljes körő minıségirányítás útján, és ennek az elmúlt években több elemét kialakította. Küzdünk azonban vissza-visszatérı problémákkal, amelyek panaszokra adnak okot. Ezeket a folyamatszabályozás eszközeivel küszöbölhetjük csak ki. A dolgozat keretében a folyamatszabályozással kapcsolatos elméleti megállapításokat igyekeztem átültetni a gyakorlatba. A folyamatok leírásában és értékelésében a vevıközpontú kiindulást a könyvtár szolgáltatásai jelenthetik (outputból levezetett modell), amelyek magukban foglalják a szükséges (és meghatározott minıségi kritériumokat teljesítı) kimeneteket. Ezek azonosítása révén lehet megtalálni azt a léptéket, amely a folyamatleírás optimális szintjét biztosítja. A folyamatleltár mélységét meghatározza a folyamatok variabilitása. A könyvtárban az erısen szabályozott kis variabilitású tömegfolyamatoktól a szinte teljesen egyedi professzionális szolgáltatásokig szinte minden folyamattípus megtalálható, amelyek eltérı szabályozási megoldásokkal
kezelhetık.
A
folyamatok
különbözı
ábrázolási
módjai
a
folyamatmenedzsment megvilágító erejő támogatói lehetnek. Könyvtárunk
a
belsı
és
külsı
partnerek
panaszai
alapján
14,
a
folyamatszabályozáshoz kapcsolóható problémát azonosított. Ezek között szerepel a marketing stratégia hiánya, amelynek kidolgozása meghaladta volna a dolgozat kereteit. Más esetekben
a
feladatkörök
„rendbetételéhez”.
Vannak
és
hatáskörök
azonban
olyan
dokumentálása hibák,
elégséges
amelyeknek
a
folyamat
megoldásához
a
folyamatszabályozás, sıt, a folyamat újjáalakítás módszereihez kellett nyúlnunk. Valamennyi folyamatra nézve szükségesnek látjuk az alapvetı jellemzık átgondolását, amit a folyamatmenedzsment őrlap támogatásával meg lehet oldani. Könyvtárunk folyamataival foglalkozva nem maradt kétségem afelıl, hogy a teljes körő minıségirányítás legmunkaigényesebb és legbonyolultabb eleme a folyamatos javítás biztosítása. A hazai, túlnyomó részben kis könyvtárakban a formális és jól dokumentált, valamennyi munkaterületre kiterjedı folyamatszabályozás nem szükséges és nem is elvárható. Az egyéni megszokások, a befelé fordulás itt jobban fenyegetik a folyamatokat, mint nagyobb szervezetekben, ezért a használói elégedettség mérése, a folyamatok idıszakos átgondolása, néhány jól megválasztott statisztikai mutató folyamatos figyelemmel kísérése sokat segíthet a PDCA/SDCA ciklus érvényesítésében, a folyamatos jobbításban és fejlesztésben, különösen akkor, ha új dolgokat (technológiát, szolgáltatásokat) kell integrálni a könyvtár kialakult
40
rendszerébe. A megszokott, hagyományos szerepeket és folyamatokat felborító újdonságok pedig – tetszik vagy sem – folyamatosan érkeznek. Viszonylag
keveset
foglalkoztam
a
folyamatok
és
a
szervezeti
kultúra
összefüggéseivel, pedig bármilyen átalakítás csak ezen a szőrın keresztül történhet meg. A minıségi törekvések csak a munkacsoportból magából fakadhatnak, motiváció nélkül formalitássá silányulnak. A szervezeti kultúrát erıteljesen befolyásolja, hogy a könyvtárosok többsége nı. Ennek vannak hátrányos oldalai is a szakma számára, ám éppen a minıségirányítás és a folyamatszabályozás szempontjából támaszkodhatunk a könyvtárakban érvényesülı nıi kultúrára. A családban megszokott empatikus viselkedés, a szükségszerően kialakított munkaoptimalizálás miért ne transzferálódna a munka világába? Akiknek munkába állásuk és családalapításuk pillanatától egyszerre három-négy összetett folyamatra kell figyelniük vagy a munka-háztartás-gyerekek-idıs szülık négyszögben kell logisztikai bravúrokat megoldaniuk (hogy a szőkös erıforrásokkal való gazdálkodásról ne is beszéljünk), kényszerőségbıl is megtanulják hogyan kell komplex folyamatokat partnerközpontúan lefuttatni. Lehet, hogy érdekérvényesítésben, kockázatvállalásban kevésbé sikeresek, de építeni lehet kitartásukra és biztos, hogy sokan közülük az embereknek ahhoz a 30%-hoz tartoznak, akik ösztönösen őzik a minıségmenedzsmentet. Könyvtárunkban is a spontán minıségirányítás és folyamatszabályozás mőködik egy nıi jellegő, támogató szervezeti kultúra talaján. A folyamatszabályozással kapcsolatos eddigi munkálatok is hoztak már kisebb-nagyobb eredményeket, de az, hogy a tervezett ellenırzések, visszacsatolások sorra kerülnek-e, az újjáalakított folyamatok megvalósíthatók-e a tervezett módon, s mindez valóban a folyamatok jobbításához vezet-e, a jövıben dıl el. Nagy a kockázata annak, hogy folyamatos túlterheltségünk miatt éppen ezeket a feladatokat hanyagoljuk el. Remélem, elkötelezettségünkben bízva, hogy közösen kialakított céljaink érdekében mégsem ez lesz a sorsuk. A közelmúltban egy olvasónk kérésére kerestük meg az alábbi angol gyermekvers szövegét, amely egy állatorvosi könyvtárban stílszerően és frappánsan emlékeztet a minıségmenedzsment fontosságára: Egy szeg miatt a patkó elveszett. A patkó miatt a ló elveszett. A ló miatt a lovas elveszett. A lovas miatt a csata elveszett. A csata miatt az ország elveszett. Máskor verd be jól a patkószeget!
41
Köszönetnyilvánítás Köszönetet mondok kollégáimnak, a tanfolyam idején élvezett támogatásukért, valamint türelmükért, segítıkészségükért, ötleteikért és nyitottságukért, amellyel a dolgozat létrejöttéhez hozzájárultak. Köszönöm egykori és jelenlegi tanáraimnak, Horváth Tibornak, Ungváry Rudolfnak és Balogh Annának, hogy vonzóvá tették számomra a folyamatok vizsgálatával járó aprómunkát, az új megközelítések keresését és a minıség világát.
42
Irodalom BÁLINT Julianna (2004): A vidékhez kapcsolódó építés és infrastruktúra fejlesztés minıségirányítási rendszere. Doktori értekezés tézisei. Gödöllı : Szent István Egyetem. URL: http://phd.okm.gov.hu/disszertaciok/tezisek/2004/tz_eredeti1834.pdf Letöltve: 2009. január 6.
BÁLINT Julianna (2006): Minıség : tanuljuk, tanítsuk, valósítsuk meg és fejlesszük tovább. 3. bıv. átdolg. kiad. Budapest : Terc, 2006. 375 p.
DEÁK Csaba (szerk.) (2007): Folyamatmenedzsment, folyamatinnováció. Miskolc : Miskolci Egyetem InKKK. 180 p. (Innovációmenedzsment kutatás és gyakorlat)
ESZES István: Bevezetés a marketingbe. URL: http://www.eszes.net/EloadasokPDF/ Mktgbevezetes/termek.pdf Letöltve: 2009. január 6.
HORVÁTH Tibor (1970): Általános szervezési ismeretek könyvtárosok számára. Budapest : OSZK KMK. 86 p. (Könyvtárgépesítési füzetek, 10.)
HORVÁTH Tibor (1974): A könyvtári szolgáltatások rendszere. Budapest : OSZK KMK. 45 p.
KALAPÁCS János (2001): Minıség irányítás, minıség technikák : Ipar, gazdaság, (köz) szolgáltatás. Budapest : X-Level. 590 p.
Könyvtári Intézet (2010a). Jogszabályok. URL: http://www.ki.oszk.hu/107/page.php?44. Letöltve: 2010. január 25.
Könyvtári Intézet (2010b). Szabványok, szabályzatok, útmutatók, irányelvek. URL: http://www.ki.oszk.hu/107/page.php?79. Letöltve: 2010. január 25.
A MAGYARORSZÁGI könyvtárak statisztikai adatai / Statistical data of libraries in Hungary : 2008. Minden adatközlı minden adata. Könyvtári Intézet, 2009. május 11. URL:
43
http://www.ki.oszk.hu/107/e107_plugins/content/content.php?content.5007 Letöltve: 2009. január 6.
MSZ ISO 11620:2000 Információ és dokumentáció. Könyvtári teljesítménymutatók. 55 p. Az ISO 11620:1998 alapján.
MSZ
ISO
11620:1998/Amd.1:2003
Információ
és
dokumentáció.
Könyvtári
teljesítménymutatók. 1. módosítás: További teljesítménymutatók könyvtárak számára. 15 p. Az MSZ ISO 11620:2000 módosítása
MSZ
ISO/TR
20983:2004
Információ
és
dokumentáció.
Elektronikus
könyvtári
szolgáltatások teljesítménymutatói. 34 p. Az ISO/TR 20983:2003 alapján.
PATAKI Béla (2004): Változásmenedzsment : oktatási segédlet. Budapest : BME. p. 77.
SKALICZKI Judit – ZALAINÉ Kovács Éva (2001): Minıségmenedzsment a könyvtárban. Veszéprém : Veszprémi Egyetemi Kiadó ; Budapest : IKSZ. 193 p.
SKLICZKI Judit – ZALAINÉ Kovács Éva (2008): A minıség értékelése a könyvtárban és az információs szolgáltatásokban. Veszprém : Pannon Egyetemi Kiadó. 226 p.
TENNER, Arthur R. – DETORO, Irving J. (1996): Teljes körő minıségmenedzsment : TQM. Budapest : Mőszaki Kvk. 236 p.
TUNKLI Gábor (1994): Minıségbiztosítási rendszerek bevezetésének tanácsadói tapasztalatai elsısorban a kisvállalati körre. In: II. "Minıségi Hét" : 1993. november 8-10. Budapest : a konferencia elıadásai. Szerk. Pákh Miklós, Róth András, Tihanyi Lászlóné. [Budapest] : "Minıségi Hét" Konf. Iroda : Erfapress. p. 228-232.
44
További irodalom: BENCZE Veronika (1999): Vállalati kultúra a magyar kis- és középvállalkozásoknál - egy kutatás tapasztalatai. = Marketing & menedzsment, 33. 3- 4. p. 49-56.
GANDOLFI, A. (1996): Teljes körő minıségbiztosítás a közszolgáltatás és a non-profit szervezetek területén. (Ism.: Keszeg József) = Humánpolitikai Szemle, 7. 7-8. p. 98-101.
KUPÁN Károly (1994): Az ISO 900 szabványok alkalmazása a szoftverfejlesztésben : A kisszervezetek minıségbiztosítási rendszerének alakítása. . In: II. "Minıségi Hét" : 1993. november 8-10. Budapest : a konferencia elıadásai. Szerk. Pákh Miklós, Róth András, Tihanyi Lászlóné. [Budapest] : "Minıségi Hét" Konf. Iroda : Erfapress. p. 114-130.
SCHLEICHER Imre (1993): Kisvállalatok szervezeti sajátosságai. = Vezetéstudomány, 24. 7. p. 42-48.
SZEGH Imre - KUTROVÁCZ Lajos (2002): Minıségirányítási rendszerek tanúsításának tapasztalatai kis és közepes mérető szervezeteknél. = Minıség és megbízhatóság, 2002. 36. 5. p. 260-265.
TENNER, Arthur R. – DETORO, Irving J. (1998): BPR vállalati folyamatok újraformálása. Budapest : Mőszaki Kvk. 363 p.
VOIT Pál (2002): A szervezett információgazdálkodás szerepe a kis- és középvállalkozások mőködésében. In: „A struktúraváltás évtizede 1992–2002” Jubileumi Tudományos Konferencia. Tatabánya, 2002. szeptember 9–10. Tatabánya : Modern Üzleti Tudományok Fıiskolája. p. 172-182.
45
Mellékletek
46
1. melléklet Könyvtári fı- és alfolyamatok Dokumentumszolgáltatás 1. BEMENET FOLYAMAT(OK) dokumentumkínálat kiadói katalógusok, jegyzékek, olvasói javaslatok, dezideráta stb.
rendelési jegyzék
dokumentum, számla
saját dokumentum
visszakereshetı dokumentum
katalógus rekord
állományépítés és feldolgozás
KIMENET
MINİSÉGI
használatba vethetı dokumentum saját adatbázis • •
kiválasztás
dezideráta, rendelési jegyzék •
megrendelés
állománybavétel (számlakezelés)
feldolgozás
„szerelés”, raktári/olvasótermi elhelyezés
adatbázis-építés
KRITÉRIUMOK
dokumentum, számla saját dokumentum, leltári nyilvántartás visszakereshetı dokumentum, katalógus rekord
• • • • • • •
használható dokumentum
• • •
saját adatbázis (katalógus, leltár)
• • • •
47
feleljen meg a győjtıkörnek tartalmazzon minden releváns dokumentumot merítse ki a rendelkezésre álló keretet, de ne lépje túl a kért dokumentum legyen a rendeléstıl számított z napon belül érkezzen meg korrekt számla feleljen meg a leltározás szabályainak feleljen meg a leírás szabályainak megfelelı mennyiségő keresési szempontot biztosítson a beérkezéstıl számított x napon belül készüljön el legyen kellıen szerelve kerüljön a megfelelı helyre a feldolgozástól számított y napon belül kerüljön helyre feleljen meg a szabványoknak jól kereshetı legyen következetes legyen tegye lehetıvé a dokumentum megtalálását (pl. egy kattintással)
Dokumentumszolgáltatás 2. BEMENET dokumentumkérés saját adatbázis (katalógus) kiválasztott rekord, dokumentumállomány
FOLYAMAT(OK)
KIMENET
dokumentumkeresés
kiválasztott rekord
•
kiválasztott dokumentum
• • • •
kiválasztott dokumentum, olvasó-nyilvántartás
kölcsönzés
használatba vett dokumentum, tranzakciós rekord
•
• • használatba vett dokumentum, tranzakciós rekord
visszavétel
KRITÉRIUMOK
használatba vett dokumentumok
dokumentumszolgáltatás információkeresés
MINİSÉGI
használható dokumentum, tranzakciós rekord
48
•
tegye lehetıvé a dokumentum megtalálását legyen könnyen megtalálható legyen a helyén legyen visszasorolva a visszahozatalt követı n órán belül legyen jó állapotú a dokumentum legyenek pontosan rögzítve a tranzakciós adatok mind a cédula, mind a gépi nyilvántartásban legyen jó állapotú a dokumentum kerüljön vissza a helyére n órán belül legyenek pontosan rögzítve a tranzakciós adatok mind a cédula, mind a gépi nyilvántartásban
Dokumentumszolgáltatás 3. BEMENET dokumentumkérés
FOLYAMAT(OK)
KIMENET
MINİSÉGI
használatba vett dokumentumok (másolatok)
könyvtárközi kölcsönzés
• adatbázis
információkeresés
kiválasztott rekord (kérés) • •
kiválasztott rekord (kérés)
forráskeresés
rendelés
• • • •
beérkezett dokumentum (másolat)
használatba vett dokumentum, tranzakciós rekord
kölcsönzés, átadás
visszavétel, visszaküldés
KRITÉRIUMOK
használatba vett dokumentum (másolat), tranzakciós rekord
•
legyenek pontosan rögzítve a tranzakciós adatok mind a cédula, mind a gépi nyilvántartásban
• •
kerüljön be a statisztikába legyenek pontosan rögzítve a tranzakciós adatok mind a cédula, mind a gépi nyilvántartásban
• •
idıben kerüljön postára a dokumentum legyen jól becsomagolva
tranzakciós rekord, postai küldemény
49
tegye lehetıvé a dokumentum pontos azonosítását legyen elektronikus formátumú tegye lehetıvé a dokumentum azonosítását a megfelelı forráshoz menjen legyen elküldve a kérés beadásától számított m idın belül legyen jó állapotú, minıségő megfelelı ideig kölcsönözzék
Dokumentumszolgáltatás 4. BEMENET dokumentumgyőjemény dokumentumkérés saját adatbázis (katalógus) kiválasztott rekord, dokumentumállomány
FOLYAMAT(OK)
KIMENET
dokumentumkeresés
kiválasztott rekord
•
kiválasztott dokumentum
• • • • •
kiválasztott dokumentum
másolás/szkennelés
másolat (papír v. elektronikus) másolt dokumentum
• • • •
másolat (papír v. elektronikus)
átadás, elküldés
KRITÉRIUMOK
másolatok (papír, elektronikus)
másolat elıállítás információkeresés
MINİSÉGI
rendelkezésre bocsátott másolat •
50
tegye lehetıvé a dokumentum megtalálását legyen könnyen megtalálható legyen a helyén legyen kikeresve a kérést követı q órán belül legyen jól olvasható legyen a használó számára megfelelı formátumú készüljön el r órán belül kerüljön vissza a helyére a másolást követı p órán belül ne sérüljön a másolás/szkennelés során jusson el a használóhoz a rendeléstıl számított t napon belül a megfelelı csatornán
Információszolgáltatás BEMENET
FOLYAMAT(OK)
kérdések dokumentumgyőjtemény információforrások
információszolgáltatás
KIMENET
MINİSÉGI
válaszok
•
a kérdés valamennyi releváns aspektusára kiterjed szakkifejezések pontosak
• • • • •
valamennyi megfelelı forrásra kiterjed szakszerő a kérdésnek megfelelı a teljesség, pontosság megfelelı szintje igénynek megfelelı idıszak, nyelv stb.
• •
a kérdezınek megfelelı formátumú a kérdés feltevésétıl számított v napon/órán belül eljut a kérdezıhöz
• • • •
naprakészség kereshetıség áttekinthetıség megbízható, ellenırzött tartalom
• •
stabilitás (folyamatos üzemeltetés) készüljön részletes használati statisztika
• kérdés
keresési terv: saját és más adatbázisok, internet dokumentumgyőjteméy információ
referensz interjú
információkeresés
„átcsomagolás”
pontos kérdés keresési terv
információ
válasz honlap
honlap szerkesztés a könyvtár dokumentumai adatbázisok információforrások tananyagok hírlevél digitalizált anyagok stb. honlap
KRITÉRIUMOK
honlapépítés
honlap
honlap mőködtetés
honlap
51
Használóképzés BEMENET
FOLYAMAT(OK)
információforrások információkeresési ismeretek hallgatói igények
KIMENET
MINİSÉGI
oktatási segédletek
tananyagfejlesztés
• információforrások információkeresési ismeretek
elsajátítandó anyag
a szükséges források és ismeretek kiválasztása didaktikus rendezés, módszerek kiválasztása, írás
tananyag
szerkesztés
hallgatói igények
elsajátítandó anyag •
tananyag
tankönyv vagy távoktatási (online) tananyag
• • • • • • •
tankönyv vagy távoktatási (online) tananyag
elemzés
ellenırzı kérdéssorok, feladatok •
az oktatás célja és célközönsége szempontjából optimális forrásokat tartalmazza a szükséges keresési ismeretek teljességét tartalmazza logikus felépítés „laikusoknak” megfelelı módszerek gördülékeny, világos fogalmazás a hallgatók számára könnyen elérhetı érthetı és önálló feldolgozásra alkalmas az ellenırzı kérdések legalább 70%-os megoldását teszi lehetıvé az ismeretek és készségek releváns részét kéri számon megfelelı választékban áll rendelkezésre
tanfolyamok
oktatás
• a tematika, módszertan, hallgatói igények idıbeosztás, segédletek kidolgozása, összegyőjtése
KRITÉRIUMOK
tanfolyam
• •
52
a hallgatók számára megfelelı idıbeosztással, módszerekkel, mélységben legyen megtartva a technikai háttér kifogástalan állapotú legyen a tanfolyam záró tesztjén a hallgatók legalább 80%-a min. 70%-os eredményt tudjon elérni
Tudománymetriai elemzés BEMENET adatbázisok publikációs listák publikációs listák Journal Citation Report publikációs jegyzék IF-ral Web of Science, Scopus, Scholar Google stb.
FOLYAMAT(OK)
KIMENET
MINİSÉGI
elemzett publikációs listák (IF, hivatkozások stb.)
publikációelemzés
• impakt faktorok keresése, beírása
hivatkozás-elemzés
publikációs jegyzék IF-ral és hivatkozásokkal
igazolás készítése
hivatalos igazolás publikációs jegyzék IF-ral és hivatkozásokkal
visszaküldés
KRITÉRIUMOK
publikációs jegyzék IF-ral publikációs jegyzék IF-ral és hivatkozásokkal hivatalos igazolás publikációs jegyzék IF-ral és hivatkozásokkal hivatalos igazolás publikációs jegyzék IF-ral és hivatkozásokkal
53
• • • • •
valamennyi IF-ral értékelhetı cikkhez legyen hozzárendelve az IF pontos legyen az IF a hivatkozások lehetıleg teljességgel szerepeljenek minden hivatkozott cikknél önhivatkozások ne szerepeljenek az IF és hivatkozási számok pontosak legyenek korrekt megfogalmazás
2. melléklet Támogató és vezetési folyamatok Fİ- ÉS ALFOLYAMAT(OK) TÁMOGATÓ FOLYAMATOK
állományépítés és feldolgozás
kiválasztás megrendelés állományba vétel (számlakezelés)
feldolgozás
VEZETÉSI FOLYAMATOK Pályázati tevékenység, forráskeresés Marketing tevékenység Emberi erıforrás menedzsment (továbbképzés: szakmai, szakterületi, nyelvinformatikai, pedagógiai, távoktatási ismeretek; munkaügy) Adminisztráció (iratkezelés, pénzügy, statisztika, ) Ellátás: anyag, eszköz, karbantartás Projekt tervezés Biztonsági intézkedések HUNTÉKA elıfizetése Huntéka közösségi kapcsolatok építése
kiadói tájékoztatók bekérése, ismertetık, ajánlások stb. figyelése dezideráta készítése javaslati lista körözése javaslatok megtétele javaslatok értékelése beszerzési keret ellenırzése rendelés posta fogadása érkeztetés authory fájlok, tezaurusz karbantartása raktári jelzetek kiadása integrált rendszer mőködtetése számítógépek és hálózat mőködtetése
Számlakezelés Leltárkönyv készítése Leltározás Házi katalogizálási szabályzat készítése Hozzáférési jogosultságok menedzselése
54
Fİ- ÉS ALFOLYAMAT(OK)
TÁMOGATÓ FOLYAMATOK
VEZETÉSI FOLYAMATOK Biztonsági mentések rendjének meghatározása Raktári rend meghatározása
Biztonsági mentések raktári/olvasótermi elhelyezés adatbázis-építés
„szerelés” polcrend fenntartása besorolási adatok meghatározása
Házi katalogizálás szabályzat készítése Olvasószolgálat beosztása, rendjének meghatározása
dokumentumszolgáltatás információkeresés dokumentumkeresés kölcsönzés
visszavétel
saját adatbázis építése raktári jelzetek megállapítása raktári rend fenntartása köttetés olvasói rekordok létrehozása tranzakciós rekordok létrehozása integrált rendszer mőködtetése olvasói rekordok létrehozása tranzakciós rekordok létrehozása integrált rendszer mőködtetése
Raktári rend meghatározása Használati statisztika készítése Kölcsönzési, használati szabályzat készítése Statisztika készítése
könyvtárközi kölcsönzés
forráskeresés rendelés
Könyvtárközi kapcsolatok építése NPA adatbázis keresése NPA adatbázis számára adat kiegészítés, bejelentés ellenırzés NPA-ban, elektronikus folyóirat-győjteményekben partnerlista fenntartása rendelések nyilvántartása
55
Fİ- ÉS ALFOLYAMAT(OK)
kölcsönzés, átadás
visszavétel, visszaküldés másolat elıállítás információkeresés dokumentumkeresés
TÁMOGATÓ FOLYAMATOK
VEZETÉSI FOLYAMATOK
beérkezett tételek regisztrálása olvasói rekordok létrehozása tranzakciós rekordok létrehozása integrált rendszer mőködtetése csomagolás postázás
Statisztika készítése
raktári rend fenntartása Másoló/szkenner karbantartásának biztosítása Szerzıdéskötés Javíttatás Díjszabás
másolás/szkennelés
másoló, szkenner mőködtetése
átadás, elküldés
postázás küldemények tárolása
információszolgáltatás
információforrások figyelése, győjtése
adatbázisok elıfizetése konzorciumi kapcsolatok építése
MÁOB építése MATARKA adatbázis feltöltése hálózat és internet mőködtetése
statisztika készítése
szoftver, hardver karbantartás honlap-tartalmak készítése, átadása
szoftver, hardver biztosítása
referensz interjú információkeresés „átcsomagolás” honlap szerkesztés Honlap építés
szoftverek biztosítása
honlap mőködtetés
használati statisztika készítése biztonsági mentések rendjének meghatározása
biztonsági mentések
56
Fİ- ÉS ALFOLYAMAT(OK) tananyagfejlesztés a szükséges források és ismeretek kiválasztása didaktikus rendezés, módszerek kiválasztása, írás szerkesztés elemzés oktatás a tematika, módszertan, idıbeosztás, segédletek kidolgozása, összegyőjtése
TÁMOGATÓ FOLYAMATOK
VEZETÉSI FOLYAMATOK
információszolgáltatás
megfelelı szoftver mőködtetése
megfelelı szoftver beszerzése, biztosítása
megfelelı géppark beszerzése, biztosítása megfelelı hálózati és internet-kapcsolat biztosítása biztonsági mentések rendjének meghatározása
megfelelı géppark mőködtetése internetkapcsolat mőködtetése biztonsági mentések
publikációelemzés impakt faktorok keresése, beírása hivatkozás-elemzés
válogatott if lista készítése if beírása huntékába publikációs (köztestületi) adatbázis építése
JCR és WOS elıfizetése
igazolás készítése visszaküldés
57
3. melléklet Folyamatmenedzsment őrlap Folyamatmenedzsment ___________________________________________________________________________ A folyamat neve: Folyamatgazda:
A folyamat osztályozása: A folyamat célja: A folyamat bemenete és kimenete (kölcsönhatások): A folyamatra vonatkozó jogszabályok, szabványok: Folyamatleírás/ábra: Erıforrások: Kritikus pontok: Folyamatindikátorok: Célértékek: Mennyiségi mutatók/paraméterek: - idısorosan Vevıi elégedettségi mutatók: A mérés rendje adatgyőjtés köre az adatgyőjtés módja az értékelés módja a mérési idıszakok Javító intézkedések (a mérések idırendjében):
Megjegyzések: Jóváhagyó: Kiadás dátuma: __________________ A vezetı aláírása Módosítások Sorszáma
Dátuma
Leírása, jellege
Folyamatleírás szám: FL 001
Engedélyezı
Oldalszám: n/m
58
4. melléklet A kollektív idıgazdálkodás és a belsı információáramlás hiányosságainak okai
59
5. melléklet A kölcsönzés és visszavétel – munkamenetek összehasonlítása (példák) és optimalizálása
1. 2. 3. 4.
kinyitom a Huntékát elkérem a diákigazolványt kiemelem a tasakot kiveszem a könyvbıl a kartont, dátumozás 5. aláíratom 6. könyvmágnesezés 7. lejárat pecsételése, átadása 8. visszateszem az aláírt könyvkartont a tasakba úgy, hogy kilógjon (ha több olvasó van a kis dobozba győjtöm a beírandó tasakokat) 9. kölcsönzések beírása a gépbe 10. tasakok ABC-be sorolása
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
a könyvet elveszem olvasó keresése a leltári szám alapján egyeztetem az olvasó nevét a gép alapján tasak elı a kártyát egyeztetem a leltári számmal bele a könyvbe visszavétel mentése.
A könyvkiadás menete 1. olvasó nevét megkérdezem, vagy a diákigazolványból kiolvasom 2. tasak elıvéve 3. kártyát kiveszem, egyeztetem a könyvben lévı számmal 4. dátumot ráírom 5. ha kell szóban egyeztetek a lejáratról 6. aláírásra átadom 7. diákigazolványt visszaadom 8. könyv mágnesezése 9. lejárat írása, átadása 10. cédula vissza 11. kölcsönzés a huntékában ha nem lehet, kilógatom a tasakból 12. a tasakot ha lehet azonnal elteszem A könyvvisszavétel menete 1. kikeresem a tasakot 2. a cédulát beteszem a könyvbe 3. F6 - példányazonosító – visszavétel 4. a számot és a tasakot a helyére teszem
Kék szín: kritikus pontok Sárga: ésszerő megoldás
60
1. diákigazolvány elkérése 2. név beírása a huntékába 3. kölcsönzı kártya dátumozása 4. egyeztetés könyvön lévı számmal 5. olvasóval való aláíratása 6. közben: a lejárat pecsételése 7. könyv mágnesezése 8. tasak kihúzása 9. elveszem a cédulákat 10. kiadom a könyvet 11. beírom a gépbe 12. elteszem a cédulákat
1. elıveszem a tasakot. 2. rákeresek a gépben, megnézem mindent visszahozott-e, ha nem figyelmeztetem, hogy még milyen könyvek maradtak nála. 3. könyvkártya vissza a könyvbe, és 4. visszaveszem a gépben is.
Az optimálisnak tekinthetı munkamenet (a mőveletek mellett a mőveletnek a fenti három példában szereplı sorszáma látható) Kölcsönzés Huntéka megnyitása Diákigazolvány és kölcsönzendı könyv elkérése Olvasói rekord keresése Tasak keresése, helyének jelölése Könyvkártya kiemelése, dátum ráírása, egyeztetés Aláíratás, diákigazolvány visszaadása Közben: könyv mágnesezése, lejárat pecsételése, szám kiemelése Könyvkártya átvétele Könyv, lejárat, szám átadása Kölcsönzés a Huntékában (leltári szám beírása) Cédula behelyezése a tasakba Tasak visszahelyezése Nem szükséges
Visszavétel Könyv átvétele, emlékeztetı, szám stb. kiemelése, ellenırzése Huntéka megnyitása
1 2
1
1 2
4
3,4
3,4,8
5
6,7
5
6,7
8,9
6,7
10 9
9 10
11
11
10 8
Olvasó keresése (leltári szám alapján) Könyv visszavétele
Esetleges késés, hosszabbítás intézése Tasak kikeresése és a megfelelı számú könyvkártya kiemelése Könyvkártya a könyvbe Könyv könyvbölcsıbe helyezése
1
2
2
7
3
4
5
1
1
6
2
3
12
8,10
3,4
61
4
6. melléklet
A hallgatói elégedettséget mérı kérdıív
Tanfolyam értékelés Mennyire ért egyet? Kérem, húzza alá. Keresési készségeim fejlıdtek a tanfolyam alatt. sokat
igen
egy kicsit
egyáltalán nem
csak összezavart
Sajnálom, hogy a távoktatást/osztálytermi kurzust választottam nagyon
igen
egy kicsit
egyáltalán nem
A gyakorlatok hasznosak voltak, és sok új információt tartalmaztak (értékeljen minden témakört): Bevezetés a dokumentumtípusok sajátosságaiba és az adatbázisokba nagyon
igen
egy kicsit
egyáltalán nem
csak összezavart
Bevezetés a tezauruszokba és a keresési stratégiába. A könyvtár katalógusa nagyon
igen
nagyon
igen
nagyon
igen
nagyon
igen
nagyon
igen
nagyon
igen
egy kicsit
egyáltalán nem
csak összezavart
Keresés a CAB Abstracts adatbázisban egy kicsit
egyáltalán nem
csak összezavart
Keresés a PubMed adatbázisban egy kicsit
egyáltalán nem
csak összezavart
Bevezetés az internet és a keresıgépek használatába egy kicsit
egyáltalán nem
csak összezavart
Teljes szöveges folyóiratok és könyvek az interneten egy kicsit
egyáltalán nem
csak összezavart
Honlapok állatorvosok számára egy kicsit
egyáltalán nem
csak összezavart
Számomra a legnehezebb: ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Számomra a legkönnyebb:………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………………………………… Több gyakorlatra lenne szükségem a következıben:….………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Nincs szükségem ennyi gyakorlásra a következıben:…………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Nem nagyon értem a következıket:……………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… További megjegyzések:….………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………………………………
Köszönöm az együttmőködését!
62
Függelék
63
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
A folyamat neve: ÁLLOMÁNYÉPÍTÉS Folyamatgazda: Szegediné Nagy Aranka A folyamat osztályozása: fıfolyamat része A folyamat célja: a győjtıköri szabályzatnak és a gyarapítási, raktározási elveknek megfelelı dokumentumgyőjtemény létrehozása. A folyamat bemenete és kimenete (kölcsönhatások): - Bemenet: kiadói dokumentumkínálat, kötelespéldány-szolgálat, megfogalmazott igények - Kimenet: dokumentumgyőjtemény, számlák (leltár) Partnerkapcsolatok: - kiadók, terjesztık, kötelespéldány-szolgálat, jegyzetbolt, társkönyvtárak, ajándékozók - feldolgozó könyvtárosok, más könyvtárak feldolgozói, Huntékások Folyamatkapcsolatok: - a feldolgozás folyamatával nagy részben integráltan folyik - gazdasági ügyintézés - raktározás (raktár, olvasóterem) - elıkészíti a dokumentumszolgáltatást és hozzájárul az információszolgáltatáshoz Folyamatleírás/ábra: ld. külön oldalon Elıírások: győjtıköri szabályzat 22/2005. (VII. 18.) NKÖM rendelet a muzeális könyvtári dokumentumok kezelésével és nyilvántartásával kapcsolatos szabályokról 3/1975. (VIII. 17.) KM-PM együttes rendelet a könyvtári állomány ellenırzésérıl a leltározásáról) és az állományból történı törlésrıl [...] 7/1985. (IV. 26.) MM rendelet a könyvtári anyagok bejelentésérıl MSZ 3448:1978 A könyvtári állomány nyilvántartása. 4 p. Erıforrások: Ember: gyarapító- feldolgozó, raktáros, olvasószolgálatosok, titkár (gazdasági ügyintézı), gyarapítási munkacsoport Anyag: gyarapítási keret, Huntéka integrált rendszer, nyomtatható, cédula, kiadói tájékoztatók, csoportos leltárkönyv Eszköz: számítógép, nyomtató, telefon, polcok Idı: a gyarapítási keretek rendelkezésre állásának függvénye Kritikus pontok: Tájékozódás: - teljes körően sikerül-e áttekinteni a kínálatot? Teendı: munkacsoport támogatása szükséges Kiválasztás: - kötelespéldányból megkapjuk-e, amit igénylünk? Teendı: amit nem kapunk meg, kerüljön be a deziderátába Bármelyik mővelet idıben elhúzódik Teendı: támogatás a mővelet elvégzéséhez A beszerzési ár a rendelés után változik Teendı: tartalék forrás fenntartása a költségvetési idıszak végéig Folyamatleírás szám: FL 002
64
Oldalszám: 1/4
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
Nincs gyarapítási keret Teendı: pályázat, forráskeresés Folyamatindikátorok: Célértékek: - a győjtıkör szerint o a teljes hazai állatorvosi dokumentumtermés legyen meg - a hiányzó/beszerzett ráta ne kerüljön 0,05 fölé - a beszerzési keret az infláció mértékével növekedjen Mennyiségi mutatók/paraméterek: éves gyarapodás, beszerzési keret alakulása, egységnyi beszerzési érték - idısorosan Vevıi elégedettségi mutatók: a rögzített beszerzési javaslatok közül a meg-nem-lévık éves száma, a meg-nem-talált dokumentumok közül a nem beszerzettek és kis példányszámúak éves száma, hiányzó/beszerzett ráta 1. Éves gyarapodás, éves beszerzési keret alakulása, egységnyi beszerzési érték A mérés rendje adatgyőjtés köre valamennyi beszerzett (vásárlás, kötelespéldány, ajándék) dokumentum az adatgyőjtés módja csoportos leltárkönyv, éves statisztika adatainak felhasználása az értékelés módja idısoros összehasonlítás a mérési idıszakok évente 2. a rögzített beszerzési javaslatok közül a meg-nem-lévık és a meg-nem-talált dokumentumok közül a nem beszerzettek és kis példányszámúak éves száma A mérés rendje adatgyőjtés köre valamennyi olvasói beszerzési javaslat, a meg-nem-talált dokumentumok közül a nem beszerzettek az adatgyőjtés módja a fenti két olvasói kéréstípus beírása a „keresı füzet”-be az értékelés módja a meg-nem-lévık kiválasztása a kérések közül, a kérések mérlegelése, relevancia esetén deziderátába beírás (3 havonta) a mérési idıszakok folyamatos 3. Hiányzó/beszerzett ráta adatgyőjtés köre az adatgyőjtés módja az értékelés módja a mérési idıszakok
az 1. és 2. indikátor adatai használhatók 2/1 arány megállapítása évente
Javító intézkedések (a mérések idırendjében): 2010-01-12 A tájékozódás, a kiválasztás és a véleményezés rendjének tökéletesítésére állománygyarapítási munkacsoport létrehozása. (A tökéletesített folyamat leírását ld. az FL002/4 lapon! Folyamatleírás szám: FL 002
Oldalszám: 2/4
65
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
Megjegyzések: Jóváhagyó: Kiadás dátuma: 2010. január 12. __________________ A vezetı aláírása Módosítások Sorszáma
Dátuma
Leírása, jellege
Folyamatleírás szám: FL 002
Engedélyezı
Oldalszám: 3/4
66
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
Állományépítés – fıfolyamat (rész)
Folyamatleírás szám: FL 002
Oldalszám: 4/4 67
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
A folyamat neve: TÁJÉKOZÓDÁS, KIVÁLASZTÁS, VÉLEMÉNYEZÉS Folyamatgazda: Szegediné Nagy Aranka A folyamat osztályozása: alfolyamat A folyamat célja: annak biztosítása, hogy a győjtıköri szabályzatnak és a gyarapítási elveknek megfelelı valamennyi dokumentum szerepeljen a dezideráta adatbázisban, és ezek közül a használók igényeinek legmegfelelıbbek kerüljenek beszerzésre A folyamat bemenete és kimenete (kölcsönhatások): - Bemenet: kiadói dokumentumkínálat, kötelespéldány-szolgálat, megfogalmazott igények - Kimenet: végleges rendelési lista Partnerkapcsolatok: - kiadók, terjesztık, kötelespéldány-szolgálat, jegyzetbolt, társkönyvtárak, ajándékozók - igazgató, igazgatóhelyettes, olvasószolgálatos könyvtárosok Folyamatkapcsolatok: - a feldolgozás folyamatával kis részben integráltan folyik (dezideráta adatbázis) - olvasószolgálati tapasztalatokra, adatgyőjtésre épül Folyamatleírás/ábra: ld. az utolsó oldalon Elıírások: győjtıköri szabályzat Erıforrások: Ember: gyarapító-feldolgozó, raktáros, olvasószolgálatosok, titkár (gazdasági ügyintézı), gyarapítási munkacsoport Anyag, pénz: gyarapítási keret, Huntéka integrált rendszer, nyomtatható, cédula, kiadói tájékoztatók, csoportos leltárkönyv Eszköz: számítógép, nyomtató, telefon, polcok Idı: folyamatos Kritikus pontok: Tájékozódás: - teljes körően sikerül-e áttekinteni a kínálatot? Teendı: munkacsoport támogatása szükséges - nem érkezik javaslat a kar dolgozóitól Teendı: hirdetés vagy személyes felkérés javaslattételre, véleményezésre Kiválasztás: - kötelespéldányból megkapjuk-e, amit igénylünk? Teendı: amit nem kapunk meg, kerüljön be a deziderátába Folyamatindikátorok: Célértékek: - a rendelés elıtt megfelelı idıben elkészül a végleges lista, amely nem lépi túl a beszerzési keretet Mennyiségi mutatók/paraméterek: - a véleményezık, javaslattevık száma, a kért határidı betartása - a beszerzett dokumentumokból hányat kölcsönöznek a következı évben Vevıi elégedettségi mutatók: a hiány/beszerzett ráta ld. FL002 A mérés rendje mérés nem szükséges Folyamatleírás szám: FL 002/4 Oldalszám: 1/4
68
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
Javító intézkedések (a mérések idırendjében): 2010-01-12 A jövıben munkacsoport segíti a tájékozódás, kiválasztás, véleményezés mőveleteket. A munkacsoport vezetıje a folyamatgazda, tagjai: olvasószolgálatosok, igazgató, igazgató helyettes A munkacsoport feladatai: 1. az olvasószolgálatban adatgyőjtés: - a használók által beszerzésre javasolt dokumentumok adatainak feljegyzése az ún. „keresı füzetbe”. A szükséges adatok a következık: a kérı neve, a dokumentum azonosításához szükséges adatok (szerzı, cím, kiadás, isbn stb.), a dokumentum a könyvtár állományában megvan-e, a példányszám elegendı-e? - a kari dolgozók ösztönzése javaslattételre, - a győjtött adatok továbbítása a folyamatgazdának, - honlapon javaslattételi lehetıség megoldása. 2. tájékozódás a dokumentumkínálatról: - levelezılistákon, konferenciákon, honlapokon, antikvár jegyzékekben stb. megjelenı, a győjtıkörbe tartozó dokumentumok figyelése, meglétük ellenırzése - gyarapítási javaslattétel a folyamatgazdának. 3. a biológus szakhoz kapcsolódó dokumentumok kiemelt figyelése (szürke irodalom, kereskedelmi forgalomba nem került dokumentumok) 4. a leválogatott dezideráta listák véleményezése, a vélemények továbbítása a folyamatgazdának 5. Javaslattétel a győjtıköri és gyarapítási elvek finomítására. Megjegyzések: a javaslatokat lehetıleg e-mailben vagy meghatározott számítógépes fájlban kell továbbítani. Jóváhagyó: Kiadás dátuma: 2010. január 12.
__________________ A vezetı aláírása Módosítások Sorszáma
Dátuma
Leírása, jellege
Folyamatleírás szám: FL 002/4
Engedélyezı
Oldalszám: 2/4
69
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
Tájékozódás, kiválasztás, véleményezés – alfolyamat Az F002 folyamatnak a pirossal jelzett részét érinti az újratervezés. start kiadói listák igények kötelespld. stb.
Véleményezés, rangsorolás
Tájékozódás
Dezideráta
Beírás a Huntékába
Kiválasztás
Van rá keret?
Kiválasztás 1. Igényfeltáró beszélgetés, igények feljegyzése
Oktatói javaslatok bekérése
Olvasószolgálat
Folyamatgazda
Listákon, konferenciákon felmerülı dokumentumok győjtése
Állományban van, elég pld.?
Olvasószolgálat Kiadói nyomtatott és internetes ajánlatok
igen Elvetve
nincs
Válogatás Olvasószolgálat, folyamatgazda
Gyarap. polnak megfelel, kell?
nem
igen Továbbítani a folyamatgazdának Olvasószolgálat
1
Folyamatleírás szám: FL 002/4
70
Oldalszám: 3/4
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
1
Javaslatok összegzése Folyamatgazda
Beírás a Huntékába Folyamatgazda
Dezideráta
Véleményezés Igazgató, olvasószolg.
Teljes javaslati lista
Súlyozott javaslati lista prioritásokkal
FL002 p. 3/3 2
Folyamatleírás szám: FL 002/4
Oldalszám: 4/4 71
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
A folyamat neve: BELSİ INFORMÁCIÓÁRAMLÁS ÉS IDİGAZDÁLKODÁS Folyamatgazda: Szabóné Szávay Judit, igazgató A folyamat osztályozása: vezetési folyamat A folyamat célja: A könyvtár valamennyi munkatársához jusson el minden információ, amely legalább két munkatársat érint, a megfelelı idıben. Az információáramlás biztosítsa a fı- és támogató folyamatok követelményeknek megfelelı végzését, és a munkatársak érezzék magukat jól tájékozottnak. A munkatársakhoz eljutó információk megosztásával a közös tudás növelése. A folyamat bemenete és kimenete (kölcsönhatások): Bármely munkatárshoz érkezı közérdekő információ (levelezı listák, szakmai fórumok, sajtó, hírek, személyes kapcsolatok stb.) – a megosztott információ (típusait és példáit lásd e leírás 1. mellékleteként) A folyamatra vonatkozó jogszabályok, szabványok: egyes adatok archiválásának szabályai, ld. az 1. mellékletet) Folyamatleírás/ábra: nem szükséges Elıírások: Erıforrások: Emberek: valamennyi munkatárs Hardver, szoftver: számítógép-hálózat, közös fájlrendszer, Huntéka adatbázis, webmail levelezı rendszer Kritikus pontok: emberi tényezı: elfelejtjük az információt közzétenni vagy elolvasni. Folyamatindikátorok: Célértékek: ne keletkezzen panasz, késés információhiány miatt; Mennyiségi mutatók/paraméterek: - idısorosan Vevıi elégedettségi mutatók: a dolgozók érezzék magukat jól tájékozottnak A mérés rendje a „Panasz” nyilvántartás belsı panasz munkalapján adatgyőjtés köre valamennyi belsı panasz, amelyet nem lehetett szóban elintézni vagy szóbeli kérés után nem oldódott meg/újra elıfordult az adatgyőjtés módja a panaszok regisztrálása az értékelés módja az írásban rögzített panaszok elemzése a mérési idıszakok évente Javító intézkedések (a mérések idırendjében): 2010.01.13. A feltárt okok kiküszöbölésére a következı azonnali intézkedéseket hoztuk: • Elvi elhatározás, hogy valamennyi, a közösség vagy a közösség néhány tagja számára fontos információt kivétel nélkül mindig megosztjunk. • Annak elkerülésére, hogy több, szokatlan felületet, technikát kelljen alkalmazni, a mindenkinek szóló kör-emailes módszer megtartása mellett maradtunk. (Az internetes fájl-megosztás vagy egy másféle üzenetközvetítı rendszer ötletét elvetettük.) • A sokszor eljárási és más maradandó információ megırzését ki-ki saját postaládájában oldja meg. Folyamatleírás szám: FLV 001 Oldalszám: 1/4
72
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
•
• • •
Ugyancsak a levelezı-rendszer Naptár funkcióját használjuk közös „határidınaplónak”. Ebben rögzíthetık a távollétek, fontos események és határidık, amelyek szintén megoszthatók az összes munkatárssal. A rendszer alkalmas értesítések küldésére megfelelı beállítás után. Az e-maillel nem rendelkezı két munkatársnak is megoldjuk az elektronikus levelezését. Valamennyi munkatárs számára továbbképzést szervezünk a Naptár rendszer használatáról. A hálózaton elérhetı közös fájlok rendszere továbbra is lehetıségként megmarad.
Megjegyzések: Információ-típusok és archiválási rendszer az 1. mellékletben Jóváhagyó: Kiadás dátuma: 2010.01.13. __________________ A vezetı aláírása
Sorszáma
Dátuma
Módosítások Leírása, jellege
Folyamatleírás szám: FLV 001
Engedélyezı
Oldalszám: 2/4
73
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
Jó hírek
X
X
elismerés
x
x
új v. elektronikus folyóirat
x
x
pénzt kaptunk
x
x
megállapodás szerint
szóbeli
papír
archív fájl
email
Információtípus/ a közzététel módja
naptár
1. melléklet A belsı információ típusai, közlésmódjai és archiválási rendje
Szakmai ismeretek
X
X
újdonságok
x
x
x
tapasztalatok
x
x
x
olvasmányok
x
x
x
Panasz
X kölcsönzési hiba
x
ellátásra (pl. WC papír, Wifi)
x
zajra (olvasóterem)
x
állományra
x
x
bánásmódra
x
belsı panasz
(x)
x x
feldolgozási probl. karbantartási hi. anyagbesz. hi. üzenet elakadt nincs értékelés Függı ügyek
x x x x x X
X
olvasói kérések folyamatban
x
x
könyvtári inf. tesztek
x
x
másolatok, félretett könyvek
x
Statisztikai adatok
X
X
másolatok, cikk-szolg.
x
kérésfelvétel
x
kiadási igazolása
x
összesítés pénzügynek
x
Folyamatleírás szám: FLV 001
Oldalszám: 3/4
74
fénymásoló-állása nyomatató patroncsere Huntéka kölcs., olv., áll. látogatási statisztika Feladatok határidık átvenni, aláírni stb. Eljárási utasítások (új) olvasótermi beosztás kölcsönzés számlaírás olvasótermi raktárba-küldés olvasóterem átrendezés FAO hallgatók másolása új eszköz használata raktári rend változás Ki, mikor, hol van? Események meghívók rendezvények a könyvtárban rendezvények máshol konferenciák vészhelyzetek (pl. betörés a karon, nem mőködik valami) közmővek stb. leállása (vízszünet, lev. rendszer, moodle)
megállapodás szerint
szóbeli
papír
archív fájl
email
Információtípus/ a közzététel módja
naptár
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
x x x x X
X x
x X
X x x x x x x x x
x x x x x x x X X x x x x
x
x x
Az archiválásra szánt fájlok megırzési ideje minimálisan 10 év. Felelıs minden esetben az adott folyamat gazdája. Folyamatleírás szám: FLV 001
Oldalszám: 4/4
75
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
A folyamat neve: PROJEKTTERVEZÉS ÉS -MENEDZSMENT Folyamatgazda: Orbán Éva, igazgatóhelyettes A folyamat osztályozása: vezetési folyamat A folyamat célja: A könyvtárban végrehajtandó projektek körültekintı megtervezésének, a haladás folyamatos ellenırzésének és a projekt értékelı lezárásának biztosítása. A folyamat bemenete és kimenete (kölcsönhatások): Gyakran pályázati feltételek határozzák meg. A projekttıl függ: • a projekt tervezéséhez szükséges paraméterek, adatok • a projekt kimenetét megfelelıen jellemzı adatok, eredmények. A projektek többsége olyan horderejő, hogy a nyilvános átadása célszerő, így kapcsolódik az egyetemi vagy tágabb környezethez. A folyamatra vonatkozó jogszabályok, szabványok: Pályázat indukálta projektek esetében a pályázati kiírás, szerzıdési feltételrendszer. Egyéb projektek esetében a munkaterületre vonatkozó szabályozás. Folyamatleírás/ábra: ld. melléklet Elıírások: Erıforrások: Emberek: valamennyi munkatárs Hardver, szoftver: számítógép-hálózat, közös fájlrendszer Kritikus pontok: • nem megfelelı tervezés (rossz ütemezés, erıforrások hibás elosztása, feladatok tisztázatlansága, befolyásoló környezeti tényezık hibás vagy hiányos számbavétele) • dokumentálatlanság Folyamatindikátorok: Célértékek: • a projektek zökkenımentes haladás után a célkitőzéseknek megfelelı eredménnyel záruljanak • a projekt eredményeit ismerjék meg a kar dolgozói és hallgatói, illetve a tágabb állatorvos-közösség (szakmai közösség) Mennyiségi mutatók/paraméterek: az egy év alatt végrehajtott projektek közül a munkatársak és esetleg külsı partnerek által sikeresnek minısítettek aránya - idısorosan Vevıi elégedettségi mutatók: • a munkatársak legyenek tisztában feladataikkal és a projekt pillanatnyi állásával, illetve eredményével
Folyamatleírás szám: FLV 002
Oldalszám: 1/3
76
Folyamatmenedzsment __________________________________________________________________________________________
A mérés rendje – a folyamatindikátorok meghatározása az éves beszámolóban adatgyőjtés köre az adatgyőjtés módja az értékelés módja a mérési idıszakok évente Javító intézkedések (a mérések idırendjében): Megjegyzések: Jóváhagyó: Kiadás dátuma: 2010.01.16. __________________ A vezetı aláírása Módosítások Sorszáma
Dátuma
Leírása, jellege
Folyamatleírás szám: FLV 002
Engedélyezı
Oldalszám: 2/3
77
Folyamatmenedzsment
1. melléklet A projekttervezés és –menedzsment folyamata Lépés Felelıs Résztvevık valamennyi Projekt-elıkészítı munkaértekezlet igh. munkatárs összehívása Projektmenedzser (pm) kijelölése igazgató valamennyi A projekt ismertetése, célok igazgató munkatárs meghatározása A projekt megvalósításával valamennyi kapcsolatos ötletek elmondása, pm munkatárs összegyőjtése Együttmőködık kijelölése (projekt igazgató munkacsoport – pmcs) Projektterv készítése • végfelhasználók azonosítása • célértékek meghatározása • minıségparaméterek meghatározása pm, pmcs, • határidık kitőzése, idıtervezés pm igh. • erıforrások (humán, pénzügyi, eszköz, információ) meghatározása • szükséges munkafolyamatok meghatározása • kritikus pontok azonosítása Kommunikációs terv készítése pm, ig. pm, ig, igh. Projekt monitoring és projekt kontrolling tervezése és ütemezése Projekt kivitelezés A kivitelezés ellenırzése Közbülsı értékelı megbeszélések összehívása A projekt befejezése (átadás)
A projekt ünnepélyes átadása
pm, ig.
pm, ig, igh.
pm
pmcs pmcs, ig, igh.
ig. pm
pm, ig, igh.
pm
pm, ig, igh. valamennyi dolgozó
ig.
valamennyi dolgozó
Folyamatleírás szám: FLV 002
Dokumentum
Jegyzıkönyv Jegyzıkönyv Jegyzıkönyv
Jegyzıkönyv Erıtérelemzés Kockázatbecslés Erıforrás-leltár Idıterv (Gannt, kritikus út) Folyamatok összefüggései (hálóterv) Ütemterv és feladatmegosztás Költségvetés Kommunikációs terv Ellenırzési pontok és ellenırzendık rögzítése Projektközi rövid értékelés Szükség esetén: projekt módosítás Projekt záró értékelése Szükség esetén: dokumentáció, jelentés, elszámolás Sajtó- és listahírek Honlap
Oldalszám: 3/3
78
