Felkészülés a fellendülésre Tanulmány az aktuális kontakt center üzemeltetési és beruházási gyakorlatról Készült a NICE Systems megbízásából. A Ventana Research által készített tanulmányt Magyarországon a NICE Systems legnagyobb hazai partnere, a NET’54 Üzleti Kommunikáció adta ki.
Tartalom 1.
Bevezetés......................................................................................................................................... 3
2.
Reakciók a káosz közepén ............................................................................................................... 3
3.
Felkészülés a fellendülésre .............................................................................................................. 4
4.
3.1.
A vihar átvészelése .................................................................................................................. 4
3.2.
Beruházás a jövőbe ................................................................................................................. 4
A gazdaság rövid távú hatásai a költségkeretre és a működtetésre ............................................... 5 4.1.
Fejlesztési keretek ................................................................................................................... 5
4.2.
Kontakt center munkaerő ....................................................................................................... 5
4.2.1. 4.3.
5.
Távmunka ........................................................................................................................ 6
Üzemeltetési prioritások ......................................................................................................... 7
4.4.1.
VoIP migráció ................................................................................................................... 9
4.4.2.
A hívásrögzítés terjedése................................................................................................. 9
Stratégiai beruházások .................................................................................................................. 10 5.1.
Beszédelemzés ...................................................................................................................... 11
5.2.
Kommunikációs csatornák támogatása ................................................................................. 11
5.3.
Növekedés az ügyfél-interakciók tekintetében ..................................................................... 12
5.3.1.
Interakciók nyomon követése kommunikációs csatornák között ................................. 13
5.3.2.
Több csatornás működés üzleti szempontból ............................................................... 13
5.4.
Intelligens kezelői alkalmazások ............................................................................................ 14
6.
Összefoglalás ................................................................................................................................. 15
7.
A tanulmány készítőiről ................................................................................................................. 15
8.
7.1.
A NET'54 Üzleti Kommunikációról ......................................................................................... 15
7.2.
A NICE Systemsről ................................................................................................................. 16
7.3.
A Ventanáról .......................................................................................................................... 16
Kapcsolat ....................................................................................................................................... 16
NICE Systems / NET’54 Üzleti Kommunikáció
Oldal 2
1. Bevezetés Recesszió vagy kiigazítás? Amikor a gazdaság jelenlegi helyzetéről van szó, ez a leglényegesebb kérdés. De akár véget ért az a visszaesés, mely 2008-ban felborította világgazdaságot, akár nem, a pragmatikus üzleti szereplők tudják, hogy készen kell állniuk a gyors irányváltásokra, hozzon bármit is a jövő piacukon. A gyors adaptációra felkészítendő területek egyike a kontakt center, ahol a kritikus ügyfél-interakciók – és az ezek során összegyűlő információk/adatok – nagymértékben befolyásolhatják a cégek hosszú távú sikerességét. Van-e hát jele, hogy készülnek a fellendülésre? Ez a tanulmány a Ventana Research független piackutató cég által 2009-ben végzett kutatás eredményeit mutatja be, melyet a NICE szponzorált, Magyarországon pedig a NET’54 Üzleti Kommunikáció publikált. A felmérés a vállalatok kontakt center üzemeltetési és kapcsolódó beruházási gyakorlatának állapotát vizsgálta világszerte. A tanulmány fő fókuszpontjai: • • • •
költségvetés és növekedési elvárások, technológiai fejlesztések prioritásai, üzemeltetési taktika és stratégia, piaci trendek és kezdeményezések.
Ha az élénkülés jelei látszanak, az magával hozza a vállalati kontakt centerekbe való beruházások növekedését is, hiszen olyan technológiákról beszélünk, melyek lehetővé teszik a költségcsökkentést, a vevői elégedettség növelését és versenyelőny szerzését. A továbbiakban bemutatjuk, hogy a felmérés alapján a kontakt centerek üzemeltetői hogyan tervezik a fellendülés után megtenni a jövőbe vezető utat az intelligens ügyfél-interakciók támogatásával.
2. Reakciók a káosz közepén A 2009-es gazdasági visszaesés eddig példa nélküli kihívás elé állította az üzleti döntéshozókat. Mivel korábban nem állt rendelkezésre naprakész kutatási eredmény arról, hogy a válság idején a vállalkozások hogyan birkóznak meg kontakt centereik üzemeltetésével, a NICE Systems megrendelt egy kutatást a független Ventana Research-től. A Magyarországon a NET’54 Üzleti Kommunikáció által publikált tanulmány célja annak vizsgálata, hogy a gazdasági visszaesés milyen módon befolyásolta a kontakt centerek működését, illetve hogy megismerjük, milyen stratégiákat dolgoztak ki a call centerek vezetői a válság enyhülésének esetére. A kérdőívet 370-en töltötték ki. A válaszadók széles körből kerültek ki, mind a képviselt kontakt centerek méretét, mind a működtető cégek iparágát tekintve. 87%-uk vezetői pozícióban van. Iparág szerint a felmérésben részt vettek többek között a szolgáltatók, a pénzügyi szektor, a gyártás, a telekommunikáció és az állami szektor képviselői is. A válaszok többsége Észak-Amerikából (74%) érkezett, de Európa, Közép-Kelet, Afrika, Ázsia, a csendes-óceáni terület és Dél-Afrika is képviseltette magát. A geográfiai kiegyensúlyozatlanság ugyanakkor a statisztikai elemzés szerint nem befolyásolta a kutatás következtetéseit, ami a válság világméretű voltát igazolja. A fenti kvantitatív kutatás kiegészítéseként 40 mélyinterjú is készült a 200 ügynökszám feletti kontakt centerek magas beosztású IT és üzleti vezetőivel. Ezek az interjúk segítettek statisztikai elemzés eredményei mögött megbúvó mélyebb hatóerők felderítésében.
NICE Systems / NET’54 Üzleti Kommunikáció
Oldal 3
1. ábra: Beosztás
2. ábra: Telephelyek száma
3. Felkészülés a fellendülésre Volt egy közös pont a válaszadók interjúiban: mindenhol megjelent egy olyan igény, mely szerint úgy birkóznának ak meg a válság okozta gazdasági bizonytalansággal, hogy közben jó pozícióban, felkészülten várják a fellendülést. Tanulmányunk egyrészt rövid távú szempontból vizsgálta a túlélési taktikákat és kapcsolódó fejlesztéseket, másrészt a 2-3 2 3 éves periódusra szóló, fellendülést feltételező terveket is górcső alá vettük.
3.1. A vihar átvészelése A kontaktt centerek igencsak kivették részüket a válság okozta megszorításokból. zorításokból. A válaszadók nagy többsége (81%) a következő évben nem vár szignifikáns változást sem a kezelői létszám, sem a helyszínek számának vonatkozásában. vonatkozásában. A válaszadók nagy erőfeszítéseket tettek azért, hogy cégük túlélje a válságot, és emiatt a költségeket költségeket jelentősen vissza kellett fogniuk. Azon műszaki megoldások, melyek a működési költségek csökkentését teszik lehetővé, mint például a VoIP technológia, a válaszolók fejlesztési tervei között előkelő helyen szerepeltek. A válaszolók 70% 70%-a megjelölte, hogy infrastruktúrájának több mint felét VoIP alapokra kívánja helyezni 2010 2010-ben. A beosztásoptimalizáló, illetve a teljesítménymenedzselő rendszerek szintén gyakran kerültek említésre, megelőzve a CRM rendszereket. Meglepő módon a legfontosabb üzemelteté üzemeltetési prioritások között az első helyen az ügyfél-elégedettség elégedettség növelése állt, melyet a költségcsökkentés követett. (Pénzügyi szervezetek esetében második helyre hely a szabályozásoknak való megfelelés került). Ez azt mutatja, hogy bár a költségcsökkentés fontos, a meglévő ügyfelek megtartása alapvető, különösen ilyen nehéz gazdasági helyzetben.
3.2.Beruházás a jövőbe Ilyen nehéz helyzetben a beruházásokat alaposan megfontolják. A vezetői interjúk alapján egy beruházási kérés indoklására a legtöbb esetben részletes, részletes széles körű elemzést kell készíteni, 6-12 hónapos megtérülés kimutatásával.. Előretekintve az ügyfél-interakciók interakciók számát tekintve a válaszadók 44%-aa növekedést vár. vár Ennek elsődleges mozgatója a gazdasági várakozások javulása, de hosszabb távon az alternatív kommunikációs módok – mint int például a chat, SMS vagy internetes önkiszolgálás – elterjedtsége és
fejlődése is ezt a trendet erősítik. Ez a feltételezett növekedés támogatja a hatékonyság növelésének igényét, a szolgáltatási színvonal megtartása mellett. Az elkövetkező 2-3 évre tervezett, fontos fejlesztési területek közt szintén gyakran említették a különböző csatornákon egyszerre történő ügyfél-interakciók hatékony menedzsmentjét biztosító technológiai megoldásokat. A stratégiai fejlesztések közül a legtöbben a beszédanalízist favorizálták, melynek elterjedtségére 2011-re 2009 első feléhez képest akár 182%-os növekedést prognosztizáltak. Ennek oka, hogy ezzel a technológiával több, üzemeltetési és stratégiai szempontból fontos területen is profitálni lehet.
4. A gazdaság rövid távú hatásai a költségkeretre és a működtetésre A felmérésben részt vevőket külön megkérdezték az elkövetkező 12 hónapra vonatkozó technológiai, beruházási és üzemeltetési elvárásaikról. Az adatok alapján kirajzolódik annak a képe, hogy a kontakt centerek hogyan kezelik a gazdasági visszaesés következményeit, miközben próbálják fenntartani az ügyfélkapcsolatok színvonalát.
4.1. Fejlesztési keretek Az interjúk során betekintést nyertünk a kontakt centerek fejlesztési terveibe. Sok válaszadó feltételez valamilyen fokú javulást 2010 elejére, ami magával hozza a fejlesztésre fordítható keret növekedését is. Úgy gondolják, hogy ez a beruházási növekedés képessé teszi őket arra, hogy javítsák pozícióikat, és piacokat nyerjenek azon versenytársakkal szemben, akik továbbra is megszorításokat tartanak érvényben. Habár az ügyfeleik elégedettségét a felmérés szerint fontosabbnak tartják, mint a költségek kézben tartását, a legtöbb esetben ezek együttese határozza meg a technológiai fejlesztés irányát. Az interjúalanyok gyakran megjegyezték, hogy a tervezett új technológiai beruházások a szolgáltatási színvonal növekedése mellett sokszor szignifikáns üzemeltetési költségcsökkentést is hoznak magukkal. Ez a dupla haszon még vonzóbbá teszi az ilyen beruházásokat, különösen úgy, hogy az aktuálisan üzemben lévő rendszerek már gyakran a tervezett élettartamukon túl működnek, és mivel technikailag elavultak, üzemeltetésükhöz magas karbantartási költségek kapcsolódnak. Ezek az előnyök a következő években csak növekedni fognak, és biztos alapot nyújtanak a beruházási döntések során. (Mint azt már korábban megjegyeztük, a döntéseket elemzésekkel kell alátámasztani, az elvárt megtérülés pedig 6-12 hónap.)
4.2. Kontakt center munkaerő
A válaszadók nagy többsége (81%) úgy nyilatkozott, hogy várakozásai szerint az alkalmazott kezelői létszám változatlan marad, esetleg kis mértékben növekedni fog. Egyértelműen nem várnak forgalomcsökkenést, sőt, sok szervezetben jelentős hívásforgalom-növekedésre számítanak. Egyes területeken, így például a pénzügyi szolgáltatásoknál, az ügyfelek aggodalma a befektetések értékcsökkenése, a bankok stabilitása vagy a jelzálog kamatok növekedése miatt már jelenleg is forgalomnövekedést okoz. Szintén forgalomnövekedést várnak az egyéb kommunikációs csatornák (e-mail, SMS, chat) bevezetésétől, és az önkiszolgáló ügyfélszolgálat használatának elterjedése miatt is. NICE Systems / NET’54 Üzleti Kommunikáció
Oldal 5
Az interjúk feltárták, hogy a többhelyszínes kontaktt centerek méretgazdaságossági előnyeinek kihasználását lását (konszolidáció, centralizáció és egységesítés) a költségcsökkentési törekvések részeként értékelik. Úgy tűnik, a távmunkában dolgozók számának növekedése meghaladja meghalad a kkontakt center telephelyeken dolgozókét (4. ábra). Általában még elmondató, hogy a cégek túl messzire mentek a működési költségek csökkentésében, ami veszélyes mértékben csökkentette reagálási képességeiket egy fellendülés esetén.
3. ábra: Kezelői létszám várható változása
4.2.1. Távmunka A távmunkában dolgozó kezelők száma tovább növekszik. A válaszadók több mint harmada (37%) gondolja, hogy a távmunkások száma szám növekedni fog, míg 54%-uk uk nem vár változást. A kutatás meglepő módon olyan területeken is feltárt növekedési terveket, ahol hagyományosan hagyományosan nem volt jellemző ez a fajta foglalkoztatási mód, mint például a pénzügyi szolgáltató szervezetek (virtuális) elektronikus kereskedő termei. A növekedési várakozásaikról számot adók közül sokan úgy gondolják, hogy a jelenlegi távmunkás/irodai munkás nkás arányt az előbbi javára kellene változtatni.. Ez az arányeltolódás egyfajta költségtakarékosságként értelmezh hető, hiszen a távmunkások sokkal rugalmasabbak a munkaidőmunkaidő beosztás tekintetében, és általában olcsóbbak is, mint irodai társaik. Az interjúalanyok interjúalan minőségnövekedést is várnak a távmunkások alkalmazásától, feltehetőleg azért, mert a távmunkások általában magasabban iskolázottak, és jobb munkamorállal rendelkeznek. Mint később lát láthatjuk, ez a trend részben segíteti a VoIP infrastruktúra térnyerését a hagyományos rendszerekkel szemben.
4. ábra: Távmunkában foglalkoztatottak számának várható változása
4.3. Üzemeltetési prioritások A válságra való tekintettel azt gondolnánk, hogy a kontaktt centerek legfőbb üzemeltetési célja a költségcsökkentés. Ennek ellentmond a tény, hogy a válaszadók legfőbb célként az ügyfél ügyfélelégedettség növelését jelölte meg (5. ábra) ábra), ezt követi a költségcsökkentés,, majd a verselőny szerzése. Milyen stratégiákat szülhet ez a célrendszer egy gazdasági visszaesés idején? A választ feltehetőleg az a tény adhatja ad atja meg, hogy a harmadik leggyakrabban említett cél, cél azaz a versenyelőny szerzése,, kiegyensúlyozza az első kettőt. Nem vitás, válságos időkben fontos a költségek kézben tartása. Ugyanakkor nehéz gazdasági helyzetben jelenlegi elenlegi ügyfeleink megtartása szintén felértékelődik, hiszen ilyenkor legalább akkora hiány ny van vevőjelöltb vevőjelöltből, mint a becsalogatásukhoz szükséges pénzből. A felmérés rámutat, hogy azon cégek juthatnak versenyelőnyöz, akik a költségek kézben tartása mellett is maradéktalanul képesek kielégíteni ügyfeleik igényeit.
5. ábra: Kontakt center üzleti prioritások
4.4. Technológiai fejlesztések prioritásai A felmérés résztvevőit megkértük, hogy jelöljék meg a három legfontosabb rövid távú technológiai kontakt center fejlesztési irányt (6. ábra). A legtöbb szavazatot – akár az első választást, akár a kombinált adatokat nézzük – a telekommunikációs (VoIP) infrastruktúra kapta. Második helyezett a kezelői munkaerő optimalizáló rendszer volt, ami tartalmazza a hangrögzítést, a minőségmenedzsmentet, az oktatást, a munkaerő-beosztást és a kontakt center teljesítménymenedzsmentjét. Ezek az eredmények megfelelnek a korábban felfedett prioritásoknak, azaz az ügyfél-elégedettségnek és a költségoptimalizálásnak (5. ábra). A válaszolók szerint a VoIP infrastruktúra bevezetése a működtetési költségek csökkenéséhez vezet. A munkaerő optimalizáló és a teljesítménymenedzsment megoldásokra egyrészt a költségcsökkentés, másrészt az ügyfélelégedettség növekedés elérésének eszközeként tekintenek. Meglepő módon a negyedik helyen a nem webes önkiszolgáló rendszerek szerepeltek, utat adva az olyan technológiáknak, mint az SMS és a chat, ahogyan azt a következő fejezetben be fogjuk mutatni. Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM – Customer Relationship Management) és az ügyfélelégedettség-menedzsment (CEM – Customer Experience Management) kicsit lejjebb szorult a listán, sokan ugyanis ezek megtérülési idejét jelentősen hosszabbnak vélelmezik, mint a többi említettét. Nem látszik jele, hogy a hagyományos saját tulajdonú technológiák felől a hostolt vagy SaaS (Software as a Service) modell felé lenne elmozdulás, még a kis- és középvállalkozások esetében sem. A válság esetleges elhúzódása, elmélyülése esetén azonban a válaszadók hajlandóak lennének ezen alternatívákba fektetni.
6. ábra: Technológiai ológiai fejlesztések prioritásai
4.4.1. VoIP migráció A tervezett telekommunikációs beruházások elsöprő többsége a VoIP infrastruktúra bevezetéséhez, vagy bővítéséhez kapcsolódik. Mint a 7. ábrán látszik, a válaszadók 70%-a arra készül, hogy 2010 végéig telekommunikációs unikációs infrastruktúráját VoIP alapokra helyezi, sőt, sőt ennek durván fele (52%) úgy tervezi, hogy eddigre a teljes infrastruktúrát IP alap alapokra konvertálja. Az interjúkból kiderült, hogy ennek mozgatórugója az elöregedett berendezések cseréjének igénye, a növekedés, növekedés, illetve az új elvárásoknak való megfelelés kényszere. Nagyobb kontakt centereknél az is vonzóvá teszi ezt a technológiát, hogy segítségével az IT centralizáció és konszolidáció lehetőségének lehetőség megteremtésével nem elhanyagolható működési költségcsökkentést lehet elérni. Az IP alapú kommunikáció tehát egyértelműen a preferált választás, ha növekedés, terjeszkedés vagy modernizáció a cél.
7. ábra: VoIP képes munkahelyek aránya 2010-re 2010
4.4.2. A hívásrögzítés gzítés terjedése A rövid távú célok között megjelent a hívások rögzítésének bevezetése/kiterjesztése. Azoknak, akik még nem vezették be a teljes rögzítést, 57%-a 57% tervezi ezen funkció bővítését 2010-ben, ben, és közülük minden harmadik a 100%-os os rögzítés elérését elérés tűzte ki célul.
8. ábra: Rögzítettség aránya
Mi áll a hívásrögzítés igénye mögött? Legtöbb esetben a szabályozásoknak való megfelelés igénye húzódik meg a háttérben, Magyarországon például kötelező az ügyfélszolgálatokon folytatott párbeszédek felvétele. A rögzítés kiterjesztése emellett növeli a minőségmenedzsment hatékonyságát, hiszen több minta áll rendelkezésre elemzés céljából, illetve az olyan területek vizsgálatához, hoz, mint a forgatókönyvöz való hűség, a hívásátadások vagy hívások tartás tartása (és ennek hossza). A következő szakaszban vizsgált beszédelemzés szintén akkor alkalmazható leghatékonyabban, ha nagyszámú hívás áll rendelkezésre.
5. Stratégiai beruházások A felmérés utolsó részében a távolabbi jövővel kapcsolatos kérdéseket tettünk fel, egészen pontosan azt, hogy mely technológiákban látják annak esélyét, hogy növekedést tudnak vele generálni. A 9. ábrán azt a tíz, 2011-ig ig megvalósítani tervezett, növekedési növekedési céllal indítandó technológiai beruházást mutatjuk be, melyet leggyakrabban említettek. említettek Ugyan a beruházások tekintetében általában is egészséges növekedést várnak, de a legtöbb fejlődési várakozás két új nyelvi technológiához fűződik: a beszédelemzéshez, és a természetes nyelv feldolgozásán n alapuló web önkiszolgáló rendszerekhez.
9. ábra: Kontaktt center alkalmazások elterjedtségének várható növekedése 2011-ig 2011 ig (top10)
5.1.Beszédelemzés Figyelemre elemre méltó, hogy a válaszadók ezeknek a technológiáknak a növekedését 2011 2011-ig mintegy 182%-osra osra becslik a jelenlegi elterjedtséghez képest, ami azt mutatja, hogy ezek az érdekes/ígéretes koncepció szintjéről átléptek a fősodorba tartozó, alapvető üzleti megoldások közé. Az interjúkon megjegyezték, hogy a beszédelemzés lehetőséget teremt a vállalkozások számára, hogy értékes összefüggéseket találjanak kulcsjelentőségű üzleti kérdések tekintetében egy könnyen hozzáférhető, és visszamenőleg is áttekintető információforrásra információforrásra (azaz a rögzített hívásokra) támaszkodva. Az ügyfelek kontaktt centerekkel való interakcióikon keresztül betekintést adnak preferenciáikba, aggodalmaikba és vágyaikba. kba. Ez persze eddig is ismert volt, a problémát a hívások tömegéből tömegéb adódó visszahallgathatatlanság sszahallgathatatlanság jelentette. A beszédelemzés ledöntötte ezt a gátat azzal, azzal, hogy megteremtette a lehetőséget az összes hívás automatikus „visszahallgatására”. ”. Akik már használják ezeket a technikákat, a következő területeken alkalmazzák: a visszatérő hívások csökkentése, a versenytárs kampányainak kihatásainak keresés keresése, csatolt eladások növelése, marketing kampányok hatékonyságának növelése, hívás ok vizsgálat, a hívások hosszának csökkentése, illetve a fentiek vizsgálat vizsgálata. Ezek a cégek a beszédelemzés alkalmazásával ráadásul jelentős megtakarítást és bevétel-növekedést bevétel értek el – ami sok esetben évi több millió dolláros nagyságrendet jelentett.
5.2.Kommunikációs csatornák támogatása A kérdés még nyitva áll, jelesül hogy szükséges-e szükséges e a nem hang alapú kommunikációs csatornák támogatása a kontaktt centerekben, és ha igen, igen milyen mértékben, de felmérésünk tanulsága szerint bevezetésük ideje most jött el. A 10. ábra a válaszadók ez irányú várakozásait várakozásait tükrözi 2011 2011–re vonatkozóan.
10. ábra: Támogatott kommunikációs csatornák növekedése A legbeszédesebb, hogy a webes önkiszolgálás már kevésbé hangsúlyos, ellenben jelentős növekedés várható a chat (137%) és az SMS alapú kommunikáció (128%) esetében, esetében, míg a web (50%) és az IVR (32%) kisebb mértékben növekszik. Bár ez még mindig jelentős bővülés, de alacsonyabb szintjük arra utal, hogy ezen technológiák vagy kezdik telíteni piacukat, vagy csupán arról van szó, hogy az ügyfelek elvárják a többi, általuk ltaluk amúgy intenzíven használt kommunikációs forma megjelenését.
5.3.Növekedés az ügyfél-interakciók ügyfél tekintetében A felmérésben részt vevőket megkérdeztük, hogy milyen változást várnak az interakciók számában (minden csatornát beleértve) a következő 12 hónapra hónap (11. ábra). A válaszadók 44%-aa növekedést vár, ezen belül 14% nagymértékű növekedésre számít. Az interjúk alapján ennek oka az ügyfelek jövővel kapcsolatos aggodalmai (elsősorban pénzügyi szektorban), illetve a kommunikációs csatornák bővülése lehet, de legkevésbé az ügyfélkör bővülése.
11. ábra: Interakciók volumenének várt változása
Mivel az ügyfelek és vállalkozások közötti kommunikációs lehetőségek bővülnek, a kezelésük hatékonyságának növelése alapvető fontosságú a költségek elszaladásának megfékezése érdekében. Ennek megoldása lehet a kezelői produktivitás növelése, illetve annak meghatározása, hogy mely csatornát lehet leginkább kerülni, vagy a kettő együtt. Ezek a tényezők segíthetnek a munkaerő munkaerőoptimalizálás során a prioritások meghatározásában, meghatározásában, és a CRM segítségével végzett beszédelemzésben. Mindemellett Mindemellett, ahogyan az interakciós lehetőségek növekednek, annak fontossága is megnő, hogy csatornák között is összekapcsoljuk és nyomon kövessük ezeket az interakciókat. 5.3.1. Interakciók nyomon követése követése kommunikációs csatornák között A legnagyobb kihívás az interakciók kommunikációs csatornákon keresztüli nyomon követésében az, hogy ezek a csatornák nincsenek összekapcsolva. A 12. ábrán látható, hogy a válaszolók valamivel több, mint fele nyomon követi a kapcsolatokat csatornákon keresztül is. Mindemellett az interjúk során kiderült, hogy ezeket az információkat nem használják aktívan a hatékonyság növelésére. Az is kiderült, hogy ennek fő oka az ehhez szükséges technológia hiánya. Nyilvánvaló, hogy a kommunikációs ommunikációs csatornák közötti interakciós láncok követése és megértése egy lehetőség az ügyfél ügyfélelégedettség növelésére, miközben egyre több forrás és egyre több csatorna áll rendelkezésre.
12. ábra: Interakciók csatornák közötti követése
5.3.2. Több csatornás működés üzleti szempontból Hogyan segítheti egészen pontosan a több csatornából érkező információk analízise a kontakt centerek munkáját? Sokan azt válaszolták erre a kérdésre, hogy ezen információk jobb kihasználásával egységes kezelést tudnának biztosítani biztosítani ügyfeleik számára, bármely kommunikációs csatornán (13. ábra). A válaszolók azt is kiemelték, hogy a csatornákon keresztüli áttekinthetőség javíthatna az FCR (first contact resolution – megoldás az első hívás során) pontosabb monitorozásában és mérésében. en. Ez az információ óriási segítséget adna az egyre növekvő számú kommunikációs csatorna kezelésével foglalkozó folyamatok tökéletesítésében, illetve új folyamatok definiálásban.
13. ábra: A csatornák összekötése hatására várt üzleti nyereség
5.4.Intelligens kezelői alkalmazások Mint a 9. ábrán láthattuk, 2011-ig ig a válaszolók 71%-a 71% a jelezte előre az egységes és intelligens kezelői alkalmazások terjedését kontaktt centerükben. A 14. ábra az intelligens kezelői alkalmazások bevezetésének várt előnyeit sorolja fel. A legfontosabb az ügyfél információk azonnali és áttekinthető tálalása, mivel sok válaszoló szerint ezen információk előkeresése mai napig kihívás a kezelők számára, és így elsődleges forrása a lassú kiszolgálásnak.
14. ábra: Legfontosabb hatékonyság növelő kezelői alkalmazásképességek Az intelligens kezelői alkalmazások másik előnye a következő lépés automatikus javaslásának lehetősége. Például egy emlékeztető az alkalmazandó jogszabályokra segít a későbbi megfelelőségi problémák elkerülésében, de jó példa a kiegészítő és kereszteladások lehetőségére való figyelmeztetés is, ami növeli az ügyfél-elégedettséget, de elsősorban a bevételt.
6. Összefoglalás Összegzésként elmondható, hogy a kontakt centerek 2009-es visszaesésre adott reakciói egy fejlődési ívet rajzolnak fel. Kezdetnek felkészültek a legrosszabbra, és most mérsékelt optimizmussal néznek előre. Ez a kutatás és a kapcsolódó interjúk azt mutatták, hogy a túlélés biztosítása továbbra is elsődleges prioritás. Rövid távon az látható, hogy a kontakt center vezetők megfontoltan fejlesztik a technológiát, míg az emberi erőforrás bővülése továbbra is stagnál. Az olyan technológiák felé történő elmozdulás, mint a távmunka, az olcsó infrastruktúra (pl. VoIP), a munkaerő-optimalizálás vagy az önkiszolgáló rendszerek, azt mutatják, hogy a cégek lassan túllépnek a hagyományos munkaerő-kezelési modelleken, és olyan technológiákat keresnek, melyek a költségek csökkentése mellett az ügyfél-elégedettséget is növelik. Vannak jelek arra, hogy a gazdaság stabilizálódik, és akár növekedés is elképzelhető, de sokan amellett teszik le a voksukat, hogy még „nem jutottunk ki az erdőből”. Habár elkezdtek újra fejleszteni, a válaszolók majdnem egységesen rámutattak, hogy a beruházásoknak alapfeltétele olyan részletes és alátámasztott ROI analízis, ami fél éven belüli megtérülést igazol. Mindamellett a költségvisszafogás lazulását is várják a gazdaság élénkülésével párhuzamosan. Előretekintve a következő két-három évre a beruházások növekedésének gyorsulása várható, különösen olyan technológiák tekintetében, melyek az ügyfélkezelés kifinomultságát és konzisztenciáját növelik, pozitív hatással az ügyfélmegtartásra, és a bevétel növelésére. A válaszolók visszaigazolták, hogy a jól megválasztott befektetésektől fellendülés esetén gyors piaci nyereségek elérését várják. Úgy gondolják, hogy azon versenytársak, akik továbbra is az agresszív költségcsökkentés stratégiáját követik, nehezen tudják majd felvenni a ritmust, és sokkal nehezebben tudják majd kihasználni a növekvő gazdaság nyújtotta lehetőségeket. A jól megválasztott, magas ROIt kínáló technológiákba való befektetés olyan versenyelőnyhöz juttathatja az ezeket alkalmazó cégeket, ami kritikus választóvonalat jelenthet a piaci versenyben. A költségvisszafogás és az ügyfél-elégedettség biztosítása jól szolgálta a kontakt centerek érdekeit a visszaesés idején. Most, hogy az infrastrukturális és munkaerő igények meghatározásra kerültek, az ügyfél-elégedettség elmélyítésére való képesség segíthet a fellendülésre való felkészülésben. Amellett, hogy segít az ügyfélbázis megőrzésében, lehetővé teszi, hogy a legjobb formában legyenek, amikor a gazdasági környezet lehetővé teszi a növekedést és a piaci térnyerést.
7. A tanulmány készítőiről 7.1.A NET'54 Üzleti Kommunikációról 1996-os megalapítása óta a NET'54 az alközponti rendszerek, call center és kontakt center megoldások, illetve az ezekhez kapcsolódó kiegészítő berendezések meghatározó hazai beszállítója. A NET'54 az eszközök értékesítésén túl azok telepítésével, szervizelésével és teljes körű
NICE Systems / NET’54 Üzleti Kommunikáció
Oldal 15
üzemeltetésével foglalkozik. A cég ügyfelei minőségi kiszolgálása érdekében 50 fős, technikusokból és mérnökökből álló terméktámogató csapatot tart fent. A NET'54 a folyamatos növekedés eredményeként 2008-ban már 1 milliárdos forgalmat ért el. Ügyfeleik közt számos jól ismert név - többek közt a Pannon, a Vodafone, az AMEX, az AXA, a K&H Bank, a Sodexo, az Avon és a TIGÁZ - megtalálható. A NET'54 szakmai elkötelezettségét több tucat minősítés jelzi, a kiemelkedő ügyfélkezelést biztosító üzleti folyamatait és környezettudatos munkavégzésüket pedig ISO 9001, illetve ISO 14001 tanúsítványok igazolják. A NET'54 2000 óta minősített Avaya Business Partner, 200X óta NICE magyarországi viszonteladó, 2010 óta pedig Ciscopartner. Jelen tanulmányt Magyarországon a NICE-szal kötött partneri szerződés eredményeként a NET’54 Üzleti Kommunikáció adta ki.
7.2.A NICE Systemsről A NICE Systems (NASDAQ: NICE) a vezető szállító az interakciók rögzítésével foglalkozó piacon, termékeit több mint 24 000 ügyfél használja a világ 150 országában, közülük 85 a Fortune 100 listáról. Technológiája az interakciók (telefon, web, e-mail, rádió kommunikáció, videó és egyéb adatforrások) rögzítésén és a strukturálatlan multimédia tartalom fejlett elemzésén alapul. A NICE által szállított megoldások a cégek és vállalkozások, illetve a biztonsági szervezetek igényeinek kielégítését célozzák, és lehetővé teszik ezen szervezetek számára, hogy kreatívan és proaktívan működjenek: azonnal megtehessék a szükséges beavatkozásokat javítva az üzleti eredményüket és hatékonyságukat, a megbízhatóságot és biztonságot szem előtt tartva.
7.3.A Ventanáról A Ventana Research a vezető piackutató és tanácsadó cég az iparági benchmarkok területén. A cég 85 ezer informatikai szakemberrel és menedzserrel áll kapcsolatban világszerte.
8. Kapcsolat Amennyiben a tanulmánnyal kapcsolatban kérdése merülne fel, vagy szeretne tájékozódni ügyfélkapcsolatának fejlesztési lehetőségeiről, úgy kérjük, forduljon hozzánk bizalommal az alábbi elérhetőségeken:
NET’54 Üzleti Kommunikáció Kft. Cím: 1138 Budapest, Váci út 168. Telefon: +36 1 270 9554 Fax: +36 1 270 9516 E-mail:
[email protected] Web: www.net54.hu
NICE Systems / NET’54 Üzleti Kommunikáció
Oldal 16
