Evropská komise
Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích
Evropská komise ani osoby jednající jménem Komise neodpovídají za použití informací uvedených v této publikaci. © photos: www.shutterstock.com
Europe Direct je služba, která vám pomůže odpovědět na otázky týkající se Evropské unie Nová bezplatná telefonní linka*:
00 800 6 7 8 9 10 11
Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích
* Někteří operátoři mobilních sítí neumožňují volání na čísla s předvolbou 00 800 nebo tyto hovory zpoplatňují.
Mnoho dalších informací o Evropské unii je k dispozici na internetu prostřednictvím serveru Europa (http://europa.eu). Katalogizační údaje jsou uvedeny na konci publikace. Lucemburk: Úřad pro úřední tisky Evropských společenství, 2009 ISBN 978-92-79-11231-7 © Evropská společenství, 2009 Reprodukce je možná pouze v případě uvedení zdroje. Printed in Belgium
Evropská komise
• Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích •
Obsah
Shrnutí 1. Úvod........................................................................................................................................................ 6 2. Sledování spotřebitelských výsledků.................................................................................................. 7 3. Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích................................................................. 7 Část 1 – Průzkum spotřebitelských trhů..................................................................................................................................... 8 Část 2 – Sledování procesu integrace maloobchodního trhu................................................................................................. 12 Část 3 – Porovnání vnitrostátních spotřebitelských politik ................................................................................................... 13
4. Další kroky............................................................................................................................................14
• Shrnutí •
• Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích •
SDĚLENÍ KOMISE EVROPSKÉMU PARLAMENTU, RADĚ, EVROPSKÉMU HOSPODÁŘSKÉMU A SOCIÁLNÍMU VÝBORU A VÝBORU REGIONŮ Sledování spotřebitelských výsledků na jednotném trhu
Druhé vydání hodnotící
Shrnutí Toto sdělení předkládá výsledky druhého vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích a doplňuje širší sledování spotřebitelských výsledků na trhu provedené Komisí1 dodatečnými informacemi o špatném fungování trhů z pohledu spotřebitele. Hlavním cílem hodnotící zprávy je zjistit, které části vnitřního trhu nefungují pro spotřebitele dobře. Hlavní zjištění hodnotící zprávy jsou následující:
•
zprávy o spotřebitelských trzích
Spotřebitelé jsou méně spokojeni a setkávají se s více problémy na trhu se službami, ve srovnání s trhem se zbožím. Nejproblematičtějšími sledovanými odvětvími jsou energetika, doprava (autobusová a železniční)2 a bankovnictví. Energetika má špatné hodnocení, zejména pokud jde o změny poskytovatele, a je jedním z nejhorších odvětví, pokud jde o spokojenost spotřebitelů a stížnosti. Pouze 7 % spotřebitelů přešlo během posledních dvou let k jinému dodavateli energie, přičemž se svým dodavatelem jsou spokojeny necelé dvě třetiny spotřebitelů. Autobusová a železniční doprava jsou odvětví, se kterými jsou spotřebitelé nejméně spokojeni a často si stěžují. V odvětví bankovnictví je nízká míra přechodů k jiným bankám a je obtížné srovnávat jednotlivé nabídky. Zásadní rozdíly v bankovních poplatcích mezi jednotlivými členskými státy nejsou podloženy rozdíly v úrovni výdajů. Ze tří identifikovaných odvětví utrácejí spotřebitelé nejvíce v odvětví energetiky (5,7 % jejich rodinného rozpočtu), přičemž mezi energiemi představuje nejvyšší položku elektřina (2,1 %). Maloobchodní trh s elektřinou je proto odvětvím, které bylo vybráno pro navazující analýzu trhu s cílem zhodnotit důkladněji problémy spotřebitelů. Spotřebitelé s nižší pravděpodobností zaznamenávají zvyšování cen na trzích s vyšší mírou změn dodavatelů, jako je odvětví pojištění vozidel, posky-
•
•
Současný stav údajů o spotřebitelských stížnostech, cenách, spokojenosti, bezpečnosti a změnách poskytovatelů ještě není dostatečný k sepsání konečných závěrů, ale je možné vyvodit následující zjištění:
Shrnutí •
1 SEK(2008) 3074 – Market Monitoring: State of Play and Envisaged Follow-Up (Sledování trhu: současný stav a předpokládaná budoucí opatření)
2 Komise již přijala opatření v těchto dvou problematických oblastech dopravy. Nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1371/2007 ze dne 23. října 2007 o právech a povinnostech cestujících v železniční přepravě vstoupí v platnost v prosinci 2009. Komise rovněž nedávno přijala návrh nařízení o právech cestujících v autobusové a autokarové dopravě a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele [KOM(2008) 817].
•4•
•
tování internetu nebo mobilní telefonní služby. Zjednodušení postupů při změně dodavatele by mělo být jednou z priorit v nejdůležitějších maloobchodních odvětvích. I když se dále rozšiřuje nakupování on-line, přeshraniční elektronické obchodování se nerozvíjí tak rychle jako vnitrostátní, což je způsobeno překážkami u přeshraničního on-line obchodování. Zpráva o elektronickém obchodování, která je zveřejněna souběžně s touto hodnotící zprávou, podrobně popisuje stav elektronického obchodu v EU. Do zprávy o maloobchodu za rok 2009 bude zařazena kapitola o on-line maloobchodu, která shrne různé iniciativy týkající se geografické segmentace trhu a popíše překážky, se kterými se spotřebitelé setkávají, když provádějí on-line nákupy v jiné zemi, a úsilí, které je vynaloženo k odstranění těchto překážek. Účinná vymahatelnost právních předpisů a domáhání se náprav jsou nezbytné pro dobré fungování trhů: průkazné jsou zásadní rozdíly mezi členskými státy a prostor pro zlepšení v oblasti vymahatelnosti právních předpisů a domáhání se náprav. Komise se bude zabývat těmito otázkami prostřednictvím sdělení o vymahatelnosti a dále rozpracováním opatření vyplývajících ze zelené knihy o kolektivním odškodnění spotřebitelů. Je zapotřebí více kvalitních údajů, aby mohla být vytvořena důvěryhodná databáze o spotřebitelské problematice. Komise bude dále rozvíjet metodiku umožňující získávat průměrné ceny reprezentativního a porovnatelného zboží a služeb. Bude také pracovat na harmonizované metodice ke klasifikaci stížností spotřebitelů.
Údaje o spokojenosti ukazují nižší spokojenost s trhem se službami než s trhem se zbožím. Služby zahrnují komplexnější smlouvy a vztahy se zákazníky a měnící se spotřebitelské prostředí, když jsou liberalizovány trhy. Spotřebitelé používající autobusové a železniční dopravní služby mají nejméně uspokojivé zkušenosti a nejvíce problémů: méně než jedna polovina spotřebitelů je s těmito službami spokojena a přibližně čtvrtina měla s těmito službami problémy. Celková spokojenost je také nízká u pevných telefonních linek, poštovních služeb a energetiky (dodávky elektřiny a plynu). Hlavními motivy nespokojenosti
•5•
• Shrnutí •
• Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích •
na těchto trzích jsou cenové úrovně, atraktivita obchodních nabídek, způsoby koupě a vstřícnost vůči zákazníkovi. Dostupné údaje o stížnostech, nehledě na problémy s jejich porovnáváním, rovněž naznačují vysoký počet stížností týkajících se trhu se službami, zejména dopravy, komunikací (telekomunikací a poštovních služeb) a skupiny služeb zahrnující bankovnictví a pojišťovnictví. Informace o změnách poskytovatele ukazují, že problematickými odvětvími jsou zejména bankovní služby (bankovní účty) a energetika (dodávky elektřiny a plynu), a to pokud jde o porovnatelnost nabídek, snadnost postupu při změně poskytovatele a vlastní přechod. Pouze 9 % uživatelů běžných účtů změnilo banku, 7 % spotřebitelů změnilo dodavatele plynu a 8 % spotřebitelů změnilo dodavatele elektřiny. Tyto podíly jsou nízké v porovnání s 25 % spotřebitelů, kteří zvolili nové pojištění vozidla. Dostupné údaje o cenách nejsou dostatečné k tomu, aby bylo možno řádně sledovat vnitřní trh. Většina údajů dostupných v současnosti je experimentální, ale pokus o analýzu dostupných cen nicméně ukázal nevysvětlené přeshraniční změny cen u řady druhů zboží a služeb: bankovní poplatky, některé výrobky vysoké technické úrovně (DVD přehrávače a prázdná CD), některé potraviny (káva, přírodní jogurt, olivový olej, zmrzlina, pomerančový džus, černý čaj, džem, tuňák v konzervě), prací prášky a širokopásmový přístup k internetu. Přeshraniční maloobchod stagnuje. Podíl spotřebitelů, kteří nakupují v jiném členském státě, se od roku 2006 nezvýšil, zatímco počet maloobchodníků prodávajících za hranicemi své země se snížil. Nicméně, zatímco 25 % spotřebitelů nakoupilo během posledních 12 měsíců za hranicemi, 33 % spotřebitelů počítá s tím, že tak učiní příští rok. Kdyby byly v rámci EU zavedeny harmonizované právní předpisy týkající se spotřebitelů, 49 % maloobchodníků by mělo zájem o přeshraniční prodej. To by bylo citelné zlepšení ve srovnání s 20 % maloobchodníků, kteří provádějí přeshraniční prodej nyní. Nakupování on line se stává stále rozšířenějším, ale přeshraniční elektronický obchod se nevyvíjí tak rychle jako nakupování on-line v rámci dané země.
jednotlivými členskými státy významně liší. V roce 2008 byla polovina evropských spotřebitelů přesvědčena, že jsou existujícími opatřeními dobře chráněni. Kromě toho se zdá, že se spotřebitelé setkávají s obtížemi, když se snaží řešit problém nebo se dožadují nápravy. Zhruba polovina evropských spotřebitelů, kteří podali stížnost, nebyla spokojena s tím, jak byla jejich stížnost vyřízena. Pouze čtyři spotřebitelé z deseti mají za to, že řešení sporů s prodejci a dodavateli prostřednictvím alternativních postupů řešení sporů je jednoduché, a pouze tři z deseti mají za jednoduché řešení soudní cestou. Tato čísla jsou o něco nižší než v roce 2006.
1. Úvod 1. Dne 29. ledna 2008 přijala Komise sdělení „Sledování spotřebitelských výsledků na jednotném trhu: hodnotící zpráva o spotřebitelských trzích“3 a průvodní pracovní dokument útvarů Komise4, jako první vydání hodnotící zprávy. Tato iniciativa týkající se sledování, jak z pohledu spotřebitele funguje vnitřní trh, má základ v přezkumu jednotného trhu5, který vyzval k znovunavázání kontaktů s občany EU, k zavedení politik, které budou brát více v úvahu jejich problémy, budou se ve větší míře zakládat na průkazných údajích a budou vedeny snahou o lepší porozumění skutečných dopadů jednotného trhu na spotřebitele. 2. Ve svých závěrech k přezkumu jednotného trhu ze dne 25. února 2008, schválených Evropskou radou v jejích vlastních závěrech z 13.–14. března 2008, Rada ve složení pro konkurenceschopnost „vítá záměr Komise vypracovat spolu s členskými státy hodnotící tabulku spotřebitelského trhu a nové údaje o spotřebitelských cenách“. 3. Dne 18. listopadu 2008 schválil Evropský parlament zprávu potvrzující platnost metodiky a indikátorů a vyzývající k získání dalších údajů o posílení postavení spotřebitelů, jako jsou údaje o jejich vzdělání a dovednostech. Tato zpráva také zdůraznila význam úzké spolupráce s členskými státy a význam sdělování výsledků dosažených v této oblasti širší veřejnosti. 3 KOM(2008) 31.
Podíl spotřebitelů, kteří se cítí řádně chráněni stávajícími opatřeními, se mezi
4 SEK(2008) 87.
2. Sledování spotřebitelských výsledků 4. V souvislosti s přezkumem jednotného trhu zahájila Komise širší aktivitu, mající za cíl systematické sledování trhu ve dvou fázích. Vzhledem k tomu, že kvůli nedostatku údajů je jen částečně zachycen aspekt pohledu vlastního spotřebitele, může hodnotící zpráva o spotřebitelských trzích přispět k lepšímu začlenění tohoto aspektu do sledování trhů poskytnutím vhodnějších údajů. Komise k dnešnímu dni zahájila podrobnou analýzu ve čtyřech odvětvích: distribuce potravin, maloobchod, elektrotechnické zboží a farmaceutický průmysl. 5. Hodnotící zpráva byla vyvinuta ke sledování trhů z pohledu spotřebitele ve dvou fázích: fázi průzkumu a fázi analýzy. Hodnotící zpráva je také pojata tak, aby se stala bohatým zdrojem porovnatelných údajů pro tvůrce vnitrostátních politik v oblasti hospodářské soutěže, ochrany spotřebitele a dalších a pomohla jim při hledání nefunkčností trhu na úrovni členského státu. 6. V prvním oddíle hodnotící zpráva sleduje výkon trhů ve všech odvětvích za pomoci pěti klíčových ukazatelů. To umožňuje zjistit, ve kterých odvětvích je největší riziko špatného fungování trhu ve smyslu ekonomických a sociálních dopadů na spotřebitele. V druhém oddíle jsou představeny ukazatele, které sledují pokrok v integraci maloobchodního trhu. Třetí oddíl hodnotící zprávy poskytuje údaje umožňující porovnání spotřebitelského prostředí na úrovni členských států. 7. Trhy jsou také sledovány z pohledu spotřebitele na úrovni členského státu. V Dánsku je každoročně zveřejňován „Ukazatel podmínek spotřebitele“, a to pro 57 vzájemně srovnávaných trhů. Ukazatel se zaměřuje na důvěru spotřebitelů, průhlednost a stížnosti. Na základě této metodiky vytvořilo Norsko obdobný „Ukazatel spokojenosti spotřebitele“ a Spojené království „Přehled podmínek spotřebitele“. Francie, Spojené království a Portugalsko vyvinuly komplexní systém sledování stížností pro vytváření politik v této oblasti a některé členské státy (např. Itálie a Belgie) zavedly monitorovací střediska na sledování cen.
8. První vydání hodnotící zprávy obsahovalo omezené množství údajů, dostupných v době vydání, a bylo pouze prvním nástinem toho, jak by měla hodnotící zpráva vypadat v budoucnu. Hlavním výsledkem tohoto prvního vydání bylo, že nejsou k dispozici relevantní, porovnatelné údaje získané v rámci celé EU, potřebné k zhodnocení, zda vnitřní trh z pohledu spotřebitele řádně funguje. 9. Zpráva o elektronickém obchodování, doprovázející tuto hodnotící zprávu, uvádí předběžná zjištění o trendech přeshraničního elektronického obchodování. Během prvního pololetí 2009 zhodnotí Komise problémy, na které spotřebitelé narážejí kvůli nedostatku průhlednosti v oblasti retailových finančních služeb. 10. V roce 2008 začala Komise reálně shromažďovat informace a údaje od spotřebitelů, prostřednictvím výzkumů a studií a ve spolupráci se zúčastněnými stranami v členských státech – vnitrostátními statistickými úřady, tvůrci vnitrostátních politik v oblasti ochrany spotřebitele, donucovacími orgány a organizacemi spotřebitelů. Zvláštní pozornost byla věnována zajištění kvality údajů. Přestože druhé vydání hodnotící zprávy uvádí více údajů o ukazatelích a zpracovává velký počet oblastí (např. ceny, stížnosti, vymáhání právních předpisů), stále ještě není kompletní: nejsou dosud k dispozici údaje pro všechny spotřebitelské trhy, získané údaje někdy odpovídají jiným definicím trhu, ukazatele musí být dále vylepšovány a sběr dat musí zohledňovat rozdíly mezi jednotlivými systémy členských států. Některé členské státy nyní nevyužívají data ke sledování spotřebitelských trhů a mají potíže při agregaci údajů. Nehledě na tyto obtíže byla činnost v roce 2008 dobrým základem pro budoucí pokrok.
3. Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích 11. Druhé vydání hodnotící zprávy potvrzuje správnost přístupu založeného na průkazných údajích ke zjištění trhů, které z pohledu spotřebitele nefungují dobře. Ukazuje také, že ke zhodnocení všech hlavních spotřebitelských trhů jsou třeba kompletnější údaje.
5 KOM(2007) 724.
•6•
•7•
• Shrnutí •
• Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích •
2007 507828
600000
500000
7 Classification Of Individual COnsumption by Purpose (Klasifikace individuální spotřeby podle účelu ).
•8•
17. Údaje o cenách jsou dostupné pouze pro omezenou část zboží a služeb8. Zjištěné rozdíly v cenách mezi jednotlivými zeměmi jsou často spojené s rozdíly na úrovni výdajů9. Existují ale některé produkty, u nichž se zjištěné rozdíly v cenách k úrovni výdajů nevztahují. Těmito produkty jsou: některé výrobky vysoké technické úrovně (DVD přehrávače a prázdná CD), některé potravinářské produkty (káva, přírodní jogurt, olivový olej, zmrzlina, pomerančový džus, černý čaj, džem, tuňák v konzervě), prací prášek, bankovní poplatky a širokopásmový přístup. Dlužno ovšem poznamenat, že některé údaje o cenách jsou údaje, jejichž sběr provádí v rámci výzkumu Eurostat a které je nutné v této fázi považovat za experimentální.
Různé (bankovnictví, služby pojišťoven, ostatní zboží a služby atd. )
% spotřebitelů, kteří řešili svůj problém s prodejcem/ poskytovatelem (ze spotřebitelů, kteří narazili na problém)
18967
805
Vzdělávání
Restaurace a hotely
Volný čas a kultura
Nealkoholické nápoje Maso
169974
206671
Zdravotnictví
Nábytek, vybavení bytu a běžný provoz domácnosti
Ošacení a obuv
Bydlení, voda, elektřina, plyn a jiná topiva
Alkoholické nápoje a tabák
Graf 2: Spotřebitelé uvádějící, že narazili na problémy a vznesli dotaz nebo stížnost, 19 trhů se zbožím a službami
90
0
6 Všechny odpovědi, jakož i jejich souhrn jsou zveřejněny na internetové stránce GŘ SANCO – http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm.
16. Ceny stojí v popředí zájmu spotřebitelů a představují rozhodující kritérium jejich blahobytu. Přílišné divergence cen mohou být ukazatelem špatného fungování trhu a jeho fragmentace. Rozdíly v cenách mohou sice odrážet rozdíly týkající se nákladů nebo životní úrovně, spotřebitelských preferencí, daní, obchodovatelnosti či neobchodovatelnosti produktů, ale mohou být také známkou fragmentace nebo špatného fungování vnitřního trhu.
%
100
19071
51089 2920
100000
72194
200000
Potraviny a nealkoholické nápoje
14. Orgány 23 členských států, Norska a Islandu poskytly data o stížnostech spotřebitelů. Přes rozdíly v získávání a klasifikaci údajů mohou být souhrnné údaje porovnány. Údaje na grafu 1 mají zřejmá omezení – velmi se liší úplnost odpovědí a úroveň agregace je příliš vysoká na to, aby bylo možné odlišit jednotlivé spotřebitelské trhy. Z údajů nicméně vyplývá jeden výrazný společný prvek: spotřebitelé si stěžují hlavně na trh se službami.
174844
300000
13. Stížnosti spotřebitelů jsou hlavním ukazatelem špatného fungování trhů, široce používaným tvůrci vnitrostátních politik k rychlé identifikaci problémů. Ve všech členských státech jsou stížnosti shromažďovány vnitrostátními orgány; data o stížnostech spotřebitelů ovšem nejsou v současnosti harmonizována a neumožňují řádné porovnání mezi trhy nebo zeměmi. Komise zorganizovala veřejnou konzultaci o vytvoření harmonizované metodiky ke klasifikaci stížností spotřebitelů6. Zúčastněné strany podpořily dobrovolné zavedení metodiky pro klasifikování stížností a zpráv o stížnostech podaných u třetích stran (stížnosti zaslané podnikům nejsou tedy zohledňovány). Komise pracuje společně s dotčenými zúčastněnými stranami, aby bylo zajištěno co nejširší zavedení této metodiky.
15. Při zjišťování špatného fungování jsou důležitým ukazatelem údaje o stížnostech, absence stížností ovšem vždy neznamená, že problémy neexistují. Graf 2 ukazuje, že na některých trzích mají spotřebitelé menší sklon k tomu si stěžovat na problémy, na které narážejí například v oblasti autobusové a železniční dopravy a v rámci některých potravinářských trhů, jako jsou trhy s ovocem a zeleninou.
303888
252211
400000
Doprava
12. K určení spotřebitelských trhů, u kterých je riziko špatného fungování, napomáhá pět ukazatelů: stížnosti, ceny, spokojenost, změny poskytovatele a bezpečnost. Jednotlivě použité ukazatele nejsou dostatečné – závěry o tom, ve kterých oblastech je třeba provést hlubší analýzu, je možné učinit pouze po přezkumu několika ukazatelů. Mimoto, identifikace odvětví, kde bude provedena další analýza, ještě neznamená, že tento trh funguje špatně. Průzkum spotřebitelských trhů doplňuje průzkum prováděný v rámci sledování celkového trhu.
Graf 1: Stížnosti spotřebitelů adresované třetím stranám – COICOP7. Hlavní položky
Komunikace
Část 1 – Průzkum spotřebitelských trhů
Zábava a volný čas Zásobování vodou
80
Domácí elektrospotřebiče Plyn
70
Ošacení a obuv
60
Služby pojišťoven
50
Zařízení IKT
Letecká doprava Elektrická energie
40
Ovoce a zelenina Mobilní telefonní linky
30
Bankovní služby Nová motorová vozidla
20
Poštovní služby Pevné telefonní linky
10
Městská doprava Meziměstská doprava
0 0
5
10
15
20
25
30 %
18. Dostupné údaje zatím k řádnému sledování vnitřního trhu nepostačují, je zapotřebí zvýšit počet sledovaných cen produktů a služeb a zvýšit kvalitu údajů, zejména srovnatelnost a tržní reprezentativnost údajů o cenách. Neexistují například téměř žádné údaje týkající se profesionálních služeb, ačkoli jedna studie10 provedená Komisí poukazuje na významné rozdíly v cenách mezi jednotlivými zeměmi. Transparentní údaje o cenách rovněž prokážou, že se zohledňují každodenní potřeby občanů. Komise bude v nadcházejících letech spolupracovat s vnitrostátními statistickými úřady na sběru a zveřejňování údajů o cenách u významného počtu produktů napříč členskými státy.
% spotřebitelů, kteří narazili na problém
Zdroj: Výzkumy spokojenosti spotřebitelů IPSOS, 2006 a 2008
8 Orientační ceny šedesáti šesti produktů a služeb byly shromážděny v rámci experimentálního výzkumného projektu prováděného Eurostatem a vnitrostátními statistickými úřady členských států, Islandu a Norska. Z různých zdrojů jsou rovněž dostupné ceny automobilů, telekomunikací, energií a bankovních účtů. 9 Úroveň výdajů se zde používá jako náhradní proměnná skutečné individuální spotřeby, která tvoří součet všeho jednotlivého zboží a služeb spotřebovaných v domácnostech a financovaných z veřejných i soukromých zdrojů. Výsledky tohoto výpočtu cen jsou popsány v oddílu 1.2 pracovního dokumentu útvarů Komise, který je připojen k tomuto sdělení. 10 COMP/2006/D3/003 – Conveyancing Services Markets, prosinec 2007.
Zdroj: Orgány členských států a států EHP
•9•
• Shrnutí •
• Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích •
Graf 3: Celková spokojenost/nespokojenost s 19 trhy se službami a zbožím Městská doprava Meziměstská doprava Pevné telefonní linky Poštovní služby Dodávka elektřiny Dodávka plynu Zásobování vodou Bankovní služby Služby pojišťoven Mobilní telefonní linky Letecká doprava Ovoce a zelenina Zařízení IKT Ošacení a obuv Zábava a volný čas Maso Domácí elektrické spotřebiče Nealkoholické nápoje Nová motorová vozidla
45
46
46
44
52
40
53
40
58
37
58
38
60
34
63
32
64
33
66
30
66
30
70
28
75
24
75
24
76
23
76
23
Spokojeno Nespokojeno 77 78 Neutrální 20
21. Zásadním aspektem soutěže v rámci tržního hospodářství je možnost změnit poskytovatele. Změna poskytovatele má pozitivní dopad pouze tehdy, jsouli výdaje na ni, pokud jde o peníze, čas a úsilí, dostatečně nízké v porovnání s cenou služby. Spotřebitelé si mohou zvolit lepší nabídku, pouze jsou-li s to nabídkám porozumět a porovnat je. 22. Graf 4 znázorňuje počet změn poskytovatele a ohlášené změny čistých cen u vybraných trhů11. Pojištění odpovědnosti za škodu u automobilu je služba, u které je zaznamenán nejvyšší počet případů, kdy spotřebitelé změnili poskytovatele: čtvrtina všech pojistníků během posledních dvou let změnila poskytovatele. Další byly telekomunikační služby: internet (22 %), mobilní telefon (19 %) a pevná linka (18 %). Pouze 11 % uživatelů služeb retailového bankovnictví změnilo během posledních dvou let poskytovatele nebo produkty; ke změnám docházelo nejčastěji u držitelů hypoték a investičních produktů (v obou případech 13 %), zatímco svůj běžný účet změnilo pouze 9 % klientů a dlouhodobý rámcový úvěr 10 %. Odvětvím, v němž docházelo ke změnám nejméně, byla energetika: 7 % spotřebitelů změnilo dodavatele plynu a 8 % poskytovatele elektřiny.
21 18
40
60
80
% 100
Zdroj: Výzkumy spokojenosti spotřebitelů IPSOS, 2006 a 2008
11 Bleskový průzkum Eurobarometru 243 – Názory spotřebitelů na změny poskytovatelů.
• 10 •
Graf 4: Mobilita trhu a vývoj cen, podle druhu služeb
názoru přiklánějí i maloobchodníci13. Mezi jednotlivými členskými státy panují nicméně výrazné rozdíly.
70 pojištění vozidel
60
internet
50
mobilní telefonní linky
40
pevné telefonní linky hypoteční půjčky
30
spoření nebo investice
20
pojištění domácnosti
10
dlouhodobé půjčky běžný bankovní účet
0
elektřina
-10
25. Šestnáct členských států v současné době prostřednictvím společného systému databáze úrazů shromažďuje údaje o úrazech a nehodách. Graf 5 ukazuje, jaké kategorie produktů v deseti členských státech způsobují nehody (kategorie produktů, které způsobí méně než 0,5 % nehod, se neuvádějí). Mezi spotřebními výrobky jsou v největší míře zastoupeny kategorie „pozemní vozidlo nebo prostředek pozemní dopravy“ a „vybavení převážně používané při sportech / rekreačních činnostech“. Skutečné procentuální údaje jsou nicméně spíše nízké (7,7 %, příp. 4,5 %, kvůli velkému podílu nespecifikovaných výrobků).
plyn
-20 0
5
10
15
20
25
30
% uživatelů, kteří změnili poskytovatele
Zdroj: Bleskový průzkum Eurobarometru 243 – Názory spotřebitelů na změny poskytovatelů služeb
23. Většina spotřebitelů, kteří změnili poskytovatele, uvádí, že změnou získali finanční výhody. Důležitější je to, že v rámci trhů s vyšším počtem změn poskytovatelů si spotřebitelé celkově méně často stěžují na zvyšování cen (graf 4). Spotřebitelé využívající možnost změny poskytovatele přispívají ke zlepšení situace všech spotřebitelů na trhu. 24. Zajištění bezpečnosti spotřebitelského zboží a služeb je prioritou spotřebitelské politiky. Průzkum12 ukázal, že důvěra spotřebitelů v bezpečnost produktů je obecně vysoká. Téměř polovina všech spotřebitelů se domnívá, že nebezpečná je pouze malá část produktů, a dalších 17 % se domnívá, že bezpečné jsou v podstatě všechny produkty. 18 % spotřebitelů se na druhé straně domnívá, že nebezpečná je výrazná část produktů. V členských státech, kde spotřebitelé vnímají bezpečnost pozitivně, se k pozitivnímu
21
80
0
20. V budoucích hodnotících zprávách budou výzkumy spokojenosti rozšířeny tak, aby zahrnovaly všechny hlavní spotřebitelské trhy a poskytly tak možnost srovnatelného posouzení (pro daný rok).
Tendence hlášených změn v cenách (% spotřebitelů, kteří nahlásili vyšší ceny mínus % spotřebitelů, kteří nahlásili nižší ceny)
19. Úroveň spokojenosti spotřebitelů svědčí o jistotě a důvěře spotřebitelů, o tom, jak spotřebitelé vnímají možnost volby, srovnatelnost cen a kvality a transparentnost. Graf 3 ukazuje celkovou spokojenost s devatenácti trhy ze shromážděných údajů za rok 2006, pokud jde o služby, a rok 2008, pokud jde o zboží. Graf ukazuje, že spotřebitelé jsou trvale méně spokojeni se službami, nežli s trhy se zbožím. To může odrážet větší složitost, pokud jde o smluvní vztahy a poskytování služeb, oproti zboží, u kterého lze hodnotu posoudit před vlastním rozhodnutím o koupi. Celkově nízkou spokojenost s autobusovou a železniční dopravou ovlivňuje skutečnost, že spotřebitelé narážejí na řadu problémů a nejsou spokojeni s cenami, způsoby koupě a nedostatkem vstřícnosti vůči zákazníkům. Rozdíly mezi jednotlivými členskými státy jsou podstatně větší, než rozdíly mezi trhy.
12 Zvláštní průzkum Eurobarometru 298 – Ochrana spotřebitele na vnitřním trhu, 2008.
13 Bleskový průzkum Eurobarometru 224 – Názory podniků na přeshraniční obchody a ochranu spotřebitelů, 2008.
• 11 •
• Shrnutí •
• Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích •
Spotřebitelé alespoň s jedním přeshraničním nákupem
70 60
Maloobchodníci s alespoň jedním prodejem v jiné zemi EU
Zdroj: IDB – Veškeré úrazy v Evropě
51
0
Část 3 – Porovnání vnitrostátních spotřebitelských politik 30. Účinné vnitrostátní spotřebitelské politiky a orgány jsou zásadním předpokladem fungování vnitřního trhu. Porovnání výsledků napříč EU přispívá k určení nejlepších postupů a posiluje důvěru hospodářských subjektů, spotřebitelů a orgánů v to, že existují stejné podmínky pro všechny. Volný oběh bezpečných produktů a ochrana spotřebitelů před nepoctivými obchodníky závisí na účinnosti vymáhání právních předpisů a dozoru nad trhem ve všech členských státech. Klíčem k účinnému fungování trhů jsou spotřebitelé s posíleným postavením, kteří mohou upřednostnit poskytovatele jednající spravedlivě a nejlépe vyhovující jejich potřebám.
26 21 10
14
13
13
16 19
9
27 30
27
24 24
22
20 17
15
17 18 17
33
33
27 27
31
36
36
35
31 23
26 23
25
32
6 7
10
34
47 36
40 36 37
45 31
20
9
0,54
30
9
0,7
Vozidla k zvlátním úelm a mobilní stroje
28. Graf 6 ukazuje, že rozsah přeshraničních aktivit se v rámci EU stále výrazně různí. Ve většině zemí, kde velký počet spotřebitelů nakupuje přes hranice, rovněž velký počet maloobchodníků přes hranice prodává, a naopak. Skutečnost, že většina maloobchodníků prodává pouze spotřebitelům ve své vlastní zemi a že pouze 7 % prodává do šesti nebo více evropských zemí, se odráží ve skutečnosti, že 8 % spotřebitelů, kteří někdy nakupovali přes hranice, narazilo na obtíže při snaze koupit zboží nebo služby v jiné zemi EU, protože v uvedené zemi nežili. V celkovém průměru prodávají maloobchodníci pouze do 1,3 země EU.
40
3
1,14
Nádoby
Podlahy a povrchy
Jin specifikovan pedmt/látka
Nábytek
Nástroj i pístroj pouívan zejména pro pracovní innost
Budova. ást budovy nebo navazující zaízení
Zaízení pouívané zejména pro sport i rekreaci
Pozemní vozidlo nebo pozemní dopravní prostedek
Zvíe. rostlina i osoba
Nespecifikováno nebo ádn
Jinde neklasifikovan vrobek
0
50
8
1,23
Vrobek pro dti
1,27
Vrobek k osobnímu pouití
Pístroj pouívan zejména v domácnosti
Farmaceutická látka k humánnímu pouití (léky. atd.)
2,46
1,45
Jídlo. pití
3,03
2,37
3,92
3,06
8,02
39,4
4,47
7,66
9,5
10
8,33
15
27. Situace přeshraničního maloobchodu zůstává nejednotná. Čtvrtina evropských spotřebitelů v uplynulém roce uskutečnila přeshraniční koupi (přibližně stejná část jako v roce 2006). 75 %14 maloobchodníků prodává pouze spotřebitelům ve své vlastní zemi (nepatrné zvýšení oproti roku 2006). Ačkoli se podíl spotřebitelů provádějících přeshraniční nákupy nezvýšil, narůstající počet spotřebitelů pociťuje důvěru, pokud jde o přeshraniční nakupování. Průměrné výdaje na přeshraniční nákupy jsou značné (737 EUR na osobu na rok). Podíl příjmu maloobchodníků z přeshraničního prodeje tvoří 10 až 17 % podle způsobu prodeje, což je podobné jako v roce 2006. Jedním ze způsobů, jak podpořit u maloobchodníků přeshraniční prodej, by mohla být harmonizovaná regulace napříč EU. Téměř jeden ze dvou maloobchodníků uvádí, že pokud by existovala taková regulace, byl by ochoten prodávat přes hranice, oproti 20 %, kteří v současnosti přeshraniční prodej provádějí. Je zřejmé, že existuje potenciál ke zvýšení úrovně přeshraničního obchodu v blízké budoucnosti, budou-li určeny a odstraněny překážky.
23
20
21
25
5
%
53
30
80
68
%
35
Graf 6: Spotřebitelé nakupující a maloobchodníci prodávající přes hranice
59
26. Dokončení maloobchodního vnitřního trhu je zásadním prvkem pro dosažení evropských hospodářských cílů a zajištění hmatatelného přínosu pro občany. Dobře fungující vnitřní trh by měl spotřebitelům nabídnout širokou volbu produktů, nejlepší možné ceny a současně vysokou úroveň ochrany spotřebitele.
EU27 LU SE DK AT FI NL SI EE BE MT UK CY CZ IE LV DE SK FR ES LT PL HU IT RO EL PT BG
40
Část 2 – Sledování procesu integrace maloobchodního trhu
56
Graf 5: Úrazy podle výrobku, který způsobil nehodu – celkový průměr v 10 členských státech
Prameny: Zvláštní průzkum Eurobarometru 298, Ochrana spotřebitele na vnitřním trhu, červen 2008 a Zvláštní průzkum Eurobarometru 2005, Ochrana spotřebitele na vnitřním trhu, březen 2006.
31. Procento spotřebitelů, kteří se cítí být přiměřeně chráněni stávajícími opatřeními, se mezi členskými státy výrazným způsobem různí a ve většině zemí bylo v roce 2008 nižší než v roce 2006. Přibližně polovina Evropanů je přesvědčena o tom, že stávající opatření chrání spotřebitele dostatečně. V současnosti narážejí spotřebitelé zjevně na obtíže při snaze vyřešit problém nebo domoci se nápravy. Přibližně polovina evropských spotřebitelů, kteří podali stížnost, nebyla spokojena s tím, jak se k jejich stížnosti přistupovalo. Pouze čtyři z deseti spotřebitelů se domnívají, že je snadné vyřešit spor s prodejci a poskytovateli alternativním způsobem, a jen tři z deseti se domnívají, že je snadné řešit spor soudní cestou.
29. Stále rozšířenější je elektronický obchod, nerozvíjí se však stejně rychle v přeshraničním měřítku jako na domácích trzích. 33 % spotřebitelů nakupovalo v uplynulém roce elektronickou cestou, oproti 27 % v roce 2006. Tento růst se neodráží v údajích o přeshraničním nakupování přes internet, které zůstávají prakticky neměnné (6 % v roce 2006 a 7 % v roce 2008). Zvláštní zpráva o elektronickém obchodu popisuje podrobněji současný stav tohoto odvětví v EU.
14 Vyjma přeshraničních prodejů v obchodech.
• 12 •
• 13 •
• Shrnutí •
• Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích •
Graf 7: Procento spotřebitelů, kteří se cítí být přiměřeně chráněni stávajícími opatřeními % 69
69
54
50
36 31
30 20
NL DK FI SE UK BE DE AT LU IE EU15 ES CY MT EU27/25 EE HU CZ PL SI SK FR EU12/10 IT LV PT RO EL LT BG
74 73 72 70 66 61 61 61 60 56 54 53 52 52 51 50 50 48 45 45 41 40 39 39 35 35 31 30 25 13
10 0
33. Nástroje pro sledování trhu, jako jsou hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích, pomáhají Komisi určit, které trhy nenaplňují očekávání spotřebitelů, a dále doplňují proces sledování celkového trhu. Druhé vydání hodnotící zprávy nejen poukazuje na některé slabiny v rámci jednotného trhu, ale také zdůrazňuje potřebu pokračovat v úsilí, pokud jde o shromažďování spolehlivých údajů, aby měla Komise k dispozici včasné a odpovídající informace o trhu a mohla podle nich podniknout příslušné kroky.
35. Navrhované kroky pro rok 2009 zahrnují:
• • • •
39 33
36
40
40
43 43
47
50
48 50
46
50 36
v procentech
54
58 57
65
60
63 65
68
70
2008 2006
73 72
79
80
4. Další kroky
34. Klíčem k dalšímu rozvoji potřebné datové základny bude spolupráce s členskými státy. Zajištění vnitřního trhu, který působí v zájmu spotřebitele, vyžaduje porovnání zkušeností spotřebitelů v jednotlivých zemích, jakož i spotřebitelského prostředí na vnitrostátní úrovni. Vnitrostátní údaje o stížnostech, cenách a vymáhání právních předpisů vnesou více transparentnosti a jasnosti do diskuse o tom, jak vnitřní trh funguje, a současně ukáží osvědčené metody. Komise bude spolupracovat s vnitrostátními odborníky ve výborech členských států, s pracovními skupinami a s vnitrostátními statistickými úřady a spotřebitelskými organizacemi.
• •
Studie trhu zaměřená na maloobchodní trh s elektřinou. V rámci studie maloobchodního trhu jedna kapitola zaměřená na geografickou segmentaci trhu on-line analyzující problémy, na které spotřebitelé narážejí při nákupech on-line přes hranice. Sdělení o vymáhání právních předpisů stanoví celkovou strategii s cílem zajistit účinné vymáhání spotřebitelského acquis. Zavedení pravidelného zjišťování průměrných cen srovnatelných spotřebitelských produktů a služeb, a to ze strany Eurostatu a vnitrostátních statistických úřadů. Vypracování harmonizované metodiky pro klasifikaci stížností spotřebitelů na dobrovolné bázi. Spolupráce s vnitrostátními zúčastněnými stranami s cílem zavést vhodné ukazatele pro měření úrovně vymáhání právních předpisů a posílení postavení spotřebitelů.
Prameny: Zvláštní průzkum Eurobarometru 298, Ochrana spotřebitele na vnitřním trhu, červen 2008 a Zvláštní průzkum Eurobarometru 2005, Ochrana spotřebitele na vnitřním trhu, březen 2006.
32. Ze shromážděných dat vyplývá, že ve vymáhání právních předpisů a posílení postavení spotřebitelů v EU zdaleka nepanuje jednota a že většina zemí vykazuje v tomto ohledu silné i slabé stránky. V této fázi je však při výkladu údajů nezbytná opatrnost. Komise plánuje provést rozsáhlý průzkum postavení spotřebitelů v roce 2010 s cílem uvedeným údajům lépe porozumět.
• 14 •
• 15 •
Evropská komise Druhé vydání hodnotící zprávy o spotřebitelských trzích Lucemburk: Úřad pro úřední tisky Evropských společenství 2009 — 15 stran — 21,0 x 29,7 cm ISBN: 978-92-79-11231-7
ND-AP-09-001-CS-C
