Europese Commissie
Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten
Noch de Europese Commissie, noch personen die namens haar optreden, zijn verantwoordelijk voor het gebruik dat eventueel van de informatie in deze publicatie wordt gemaakt. © photos: www.shutterstock.com
Europe Direct helpt u antwoord te vinden op uw vragen over de Europese Unie Een nieuw gratis nummer*:
00 800 6 7 8 9 10 11 * Sommige mobiele telefoonoperatoren bieden geen toegang tot 00800-nummers of brengen verbindingen met deze nummers in rekening.
Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten
Meer gegevens over de Europese Unie vindt u op internet via de Europaserver (http://europa.eu). Bibliografische gegevens bevinden zich aan het einde van deze publicatie. Luxemburg: Bureau voor officiële publicaties van de Europese Gemeenschappen, 2009 ISBN 978-92-79-11243-0 © Europese Gemeenschappen, 2009 Overneming met bronvermelding toegestaan. Printed in Belgium
Europese Commissie
• Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten •
inhoudsopgave
SamenvattinG 1. Inleiding.................................................................................................................................................. 6 2. Doorlichting van de beleidsresultaten voor de consumenten........................................................... 7 3. Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten..................................................... 8
Deel 1 - Doorlichting van de consumentenmarkten............................................................................................................ 8 Deel 2 - Meten van de voortgang van de integratie van de detailmarkt..........................................................................13 Deel 3 - Benchmarking van het consumentenbeleid van de lidstaten ............................................................................14
4. Volgende stappen................................................................................................................................ 15
• Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten •
MEDEDELING VAN DE COMMISSIE Doorlichting van de beleidsresultaten voor consumenten in de interne markt
Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten
Samen • Samenvatting•
SamenvattinG
Deze mededeling bevat de bevindingen van de tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten en vormt een aanvulling op de bredere marktdoorlichting van de Commissie1 door vanuit het perspectief van de consument aanvullende informatie over het slechte functioneren van de markten te verstrekken. Het scorebord heeft als hoofddoel te signaleren welke onderdelen van de interne markt voor de consument niet goed functioneren. Hierna volgen de belangrijkste bevindingen van het scorebord:
•
de consumenten zijn minder tevreden over en ondervinden meer problemen met de diensten- dan met de goederenmarkten. Van de onderzochte sectoren leveren de energiesector, het vervoer (bus en spoor)2 en het bankwezen de meeste problemen op. De energiesector scoort wat betreft het wisselen van leverancier uitgesproken slecht en is ook wat betreft tevredenheid en klachten een van de minder presterende sectoren. Slechts 7% van de consumenten stapte de afgelopen twee jaar over naar een andere energieleverancier, terwijl minder dan twee derde van hen te spreken is over hun leverancier. Het minst tevreden is de consument over bus- en spoorvervoer, waarover veel geklaagd wordt. In het bankwezen is het aantal consumenten dat wisselt van bank gering en valt het aanbod moeilijk te vergelijken. De aanzienlijke verschillen tussen de lidstaten qua bankkosten kunnen niet door verschillen qua uitgavenniveau verklaard worden. Van de drie genoemde sectoren wordt aan de sector energie door de consument het meest besteed (5,7% van het huishoudbudget), waarbij het grootste gedeelte aan elektriciteit wordt uitgegeven (2,1%). Daarom is voor de stroommarkt voor eindgebruikers een follow-upanalyse gepland om de problemen van de consument nader te kunnen beoordelen.
•
•
•
•
op markten met hogere overstappercentages (zoals bijvoorbeeld autoverzekeringen, internet en mobiele telefonie) zijn de consumenten minder geneigd om melding te maken van prijsstijgingen Een gemakkelijker overstap zou een beleidsprioriteit moeten zijn bij de belangrijkste retaildiensten; internetwinkelen wint weliswaar aan populariteit, maar als gevolg van belemmeringen voor onlinehandel ontwikkelt de elektronische handel over de grens zich langzamer dan de binnenlandse e-handel. Het samen met dit scorebord gepubliceerde verslag over e-handel biedt een gedetailleerd overzicht van de huidige stand van zaken op het gebied van de onlinehandel in de EU. Het verslag over de detailmarkt van 2009 zal een hoofdstuk over onlinedetailhandel bevatten waarin wordt ingegaan op de geografische marktsegmentatie van de onlinehandel en de obstakels worden beschreven waarmee de consument te maken krijgt bij het onlinewinkelen over de grens en de initiatieven die worden ondernomen om deze belemmeringen te verwijderen; doeltreffende handhavingsmaatregelen en verhaalprocedures zijn onontbeerlijk voor een goede marktwerking: uit de gegevens blijkt aan dat er grote verschillen bestaan tussen de lidstaten en dat de handhavings- en verhaalregelingen nog te wensen overlaten. De Commissie zal deze kwesties door middel van een mededeling over handhaving en een follow-up van het groenboek over collectief verhaal aanpakken; er zijn meer betrouwbare gegevens nodig om een degelijke kennisbasis voor consumenten te ontwikkelen. De Commissie zal de methodologie voor het verzamelen van gemiddelde prijzen van vergelijkbare en representatieve goederen en diensten verder ontwikkelen. Voorts zal zij zich inzetten voor een geharmoniseerde methodologie voor de classificatie van klachten van consumenten.
1 SEC(2008) 3074 – Market Monitoring: State of Play and Envisaged Follow-Up.
2 De Commissie heeft reeds maatregelen genomen voor deze problematische sectoren. Verordening (EG) nr. 1371/2007 van het Europees Parlement en de Raad van 23 oktober 2007 betreffende de rechten en verplichtingen van reizigers in het treinverkeer treedt in december 2009 in werking. De Commissie heeft onlangs eveneens het voorstel voor een verordening van het Europees Parlement en de Raad betreffende de rechten van autobus- en touringcarpassagiers en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 betreffende samenwerking tussen de nationale instanties die verantwoordelijk zijn voor handhaving van de wetgeving inzake consumentenbescherming [COM/2008/0817] goedgekeurd.
•4•
•5•
• Samenvatting•
• Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten •
De momenteel beschikbare informatie over klachten, prijzen, tevredenheid, overstappen en veiligheid is nog onvoldoende om definitieve conclusies te trekken; toch kan al het volgende worden opgemerkt: uit de gegevens betreffende tevredenheid blijkt dat de consumenten minder tevreden zijn over de diensten- dan over de goederenmarkten. Diensten gaan gepaard met complexere contracten en consumentenrelaties; bovendien staat het consumentenklimaat door de liberalisering van de markten aan veranderingen bloot. De consumenten die gebruik maken van het vervoer per bus of per spoor zijn het minst tevreden en kampen met de meeste problemen: minder dan de helft van de gebruikers van het openbaar vervoer is tevreden over deze voorzieningen en ongeveer een op vier heeft problemen ondervonden. In het algemeen is men ook bepaald niet tevreden over vaste telefonie, postdiensten en energie (stroom- en gasvoorziening). De belangrijkste oorzaken hiervan zijn de prijsniveaus, de weinig aantrekkelijke commerciële aanbiedingen, omslachtige aankoopprocedures en het gebrek aan klantvriendelijkheid. De beschikbare gegevens over klachten zijn – ondanks vergelijkbaarheids problemen – ook een indicatie van het grote aantal klachten op de dienstenmarkten, met name vervoer, communicatie (telecommunicatie en postdiensten) en de categorie waartoe het bankwezen en de verzekeringen behoren. Gegevens betreffende overstappen tonen aan bankdiensten (bankrekeningen) en energie (de levering van elektriciteit en gas) veel problemen opleveren wanneer het gaat om de vergelijkbaarheid van aanbiedingen, de voorwaarden voor het overstappen en het overstappen zelf. Slechts 9% van de houders van lopende rekeningen is van bank veranderd, 7% van de gebruikers wisselde van gas- en 8% van stroomleverancier. Deze percentages zijn gering in vergelijking met de 25% die van autoverzekeraar wisselde. De beschikbare gegevens over prijzen zijn echter niet voldoende om de interne markt effectief door te lichten. Veel van de thans beschikbare gegevens zijn experimenteel, maar uit een voorlopige analyse van de prijzen blijkt dat er
bij een aantal goederen en diensten onverklaarbare prijsverschillen bestaan tussen de lidstaten: zoals voor bankkosten, hightechproducten (dvd-spelers en lege cd’s), sommige levensmiddelen (koffie, yoghurt, olijfolie, ijs, sinaasappelsap, zwarte thee, jam, tonijn in blik), waspoeder en breedbandtoegang. De grensoverschrijdende handel stagneert. Het percentage over de grens winkelende consumenten is iets toegenomen sinds 2006; tegelijkertijd is het percentage over de grens verkopende detailhandelaars geslonken. Terwijl maar 25% van de consumenten de afgelopen 12 maanden over de grens heeft gewinkeld, overweegt niettemin 33% om dat het volgende jaar te gaan doen. Als er in de gehele EU een geharmoniseerde consumentenregelgeving zou worden ingevoerd, zou 49% van de detailhandelaars in grensoverschrijdend verkopen geïnteresseerd zijn. Dat zou een aanzienlijke verbetering betekenen ten opzichte van de huidige 20% die over de grens verkoopt. Internetwinkelen wint aan populariteit, maar grensoverschrijdende e-handel ontwikkelt zich niet zo snel als internetwinkelen in het eigen land. Er kunnen tussen de lidstaten aanmerkelijke verschillen worden geconstateerd wat betreft het percentage consumenten dat zich door de bestaande maatregelen voldoende beschermd voelt. In 2008 is de helft van de Europeanen ervan overtuigd dat de bestaande maatregelen de consumenten een goede bescherming bieden. Bovendien ondervinden consumenten klaarblijkelijk moeilijkheden bij de oplossing van een probleem of in verband met verhaalmogelijkheden. Ongeveer de helft van de consumenten die een klacht hebben ingediend, waren niet tevreden over de manier waarop hun klacht werd afgehandeld. Slechts vier op de tien consumenten vindt het gemakkelijk om geschillen met verkopers en leveranciers via alternatieve geschillenbeslechting te beslechten en slechts drie op de tien vindt het gemakkelijk om dit via de rechter te doen. Deze cijfers zijn enigszins lager dan in 2006.
1. Inleiding 1. Op 29 januari 2008 heeft de Commissie de mededeling ‘Doorlichting van de beleidsresultaten voor consumenten in de interne markt: het scorebord voor de consumentenmarkten’3 goedgekeurd alsook het daarbij behorende
2. In zijn conclusies betreffende de Evaluatie van de interne markt van 25 februari 2008, onderschreven door de Europese Raad in zijn conclusies van 13/14 maart 2008, toonde de Raad (Concurrentievermogen) zich verheugd ‘dat de Commissie van plan is om samen met de lidstaten een scorebord van de consumentenmarkt en nieuwe gegevens over consumentenprijzen te ontwikkelen.’ 3. Op 18 november 2008 heeft het Europees Parlement een verslag aangenomen waarin het de methodologie en indicatoren onderschreef en vroeg om aanvullende gegevens over de mondigheid van de burger, zoals kennisniveau en vaardigheden. Ook werd in het verslag het belang van nauwe samenwerking met de lidstaten onderstreept en werd erop gewezen dat er meer bekendheid moest worden gegeven aan de resultaten.
2. Doorlichting van de beleidsresultaten voor de consumenten 4. In de context van de evaluatie van de interne markt heeft de Commissie het initiatief genomen voor een breder opgezette marktdoorlichting die een systematische doorlichting van de markten in twee fasen beoogt. Daar de consumentendimensie door gebrek aan gegevens slechts ten dele in kaart kan worden gebracht, kan het scorebord ertoe bijdragen dat beter rekening wordt gehouden met de consumentendimensie in de marktdoorlichting doordat het beter bruikbare gegeven oplevert. Tot dusverre heeft de Commissie de aanzet gegeven tot grondige analyses op vier gebieden: de levensmiddelenketen, de detailhandel, elektrische producten en de farmaceutische industrie.
5. Het scorebord werd ingesteld om de markten vanuit het perspectief van de consument in twee fasen door te lichten: een screening- en een analysefase. Bovendien moet het als waardevolle bron van vergelijkbare gegevens dienen voor nationale beleidsmakers op het gebied van de concurrentie, consumentenvraagstukken en andere terreinen, zodat zij beter in staat zijn verstoringen van de nationale markt in het vizier te krijgen. 6. In het eerste deel van het scorebord wordt het functioneren van de markten aan de hand van vijf hoofdindicatoren in alle economische sectoren doorgelicht. Hierdoor moeten de sectoren in kaart worden gebracht die het meest bedreigd worden door verstoringen die in sociaal en economisch opzicht repercussies kunnen hebben voor de consument. In het tweede deel worden indicatoren geïntroduceerd aan de hand waarvan de integratie van de detailmarkt moet worden gemeten. Het derde deel van het scorebord bevat gegevens voor de benchmarking van het consumentenklimaat in de lidstaten. 7. De markten worden ook vanuit consumentenperspectief op nationaal niveau doorgelicht. In Denemarken wordt jaarlijks een ‘index van de consumentensituatie’ voor 57 markten gepubliceerd die in verhouding tot elkaar worden beoordeeld. Onderzocht worden consumentenvertrouwen, markttransparantie en afhandeling van klachten. Op basis van deze methodologie heeft Noorwegen een soortgelijke ‘index van de consumententevredenheid’ ontwikkeld en het Verenigd Koninkrijk een ‘enquête naar de consumentensituatie’. Frankrijk, het Verenigd Koninkrijken Portugal hebben ten behoeve van de beleidsvorming uigebreide systemen voor de registratie van klachten ontwikkeld en diverse lidstaten (zoals bijvoorbeeld Italië en België) hebben prijzenobservatoria opgericht. 8. De eerste editie van het scorebord met de toentertijd in beperkte mate beschikbare gegevens, was slechts een voorbeeld voor toekomstige scoreborden. De belangrijkste conclusie van de eerste editie luidde dat relevante, vergelijkbare en de gehele EU omvattende gegevens, aan de hand waarvan kon worden beoordeeld of de consumenten al dan niet baat hadden bij de interne markt, meestal ontbraken.
4 SEC(2008) 87. 3 COM(2008) 31.
•6•
werkdocument van de diensten van de Commissie4, de eerste editie van het scorebord. Het initiatief om de resultaten van de interne markt door te lichten vloeit voort uit de Evaluatie van de interne markt5, waarin werd opgeroepen om het contact met de EU-burgers te herstellen en werd aangedrongen op beleid dat beter inspeelde op de zorgen van de burger en een meer op feiten gebaseerde beleidsvorming, gestuurd door een beter begrip van de reële resultaten voor de consument.
5 COM(2007) 724.
•7•
• Samenvatting•
• Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten •
6 Alle afzonderlijke antwoorden en een samenvatting zijn gepubliceerd op de website van DG SANCO: http://ec.europa.eu/consumers/consultations/consultations_en.htm.
•8•
507828
Figuur 2: consumenten die melden dat zij een probleem hebben ondervonden en een vraag of klacht hebben ingediend – 19 goederenen dienstenmarkten
805
18967
169974
Onderwijs
Restaurants en hotels
Recreatie en kultuur
Vervoer
Communicatie
Gezondheid
Kleding en schoeisel
0
% consumenten die een probleem hadden en dat besproken hebben met de verkoper/aanbieder
252211 19071
72194
51089 2920
100000
206671
174844
300000
200000
303888
400000
Diverse goederen en diensten (m.i.v. bankdiensten, verzekeringen en overige goederen en diensten)
14. Autoriteiten van 23 lidstaten, Noorwegen en IJsland hebben gegevens omtrent consumentenklachten verstrekt. Ondanks verschillen in de wijze van verzamelen en classificatie, zijn de geaggregeerde gegevens vergelijkbaar. Aan de gegevens in figuur 1 zijn ongetwijfeld beperkingen verbonden: de volledigheid van de antwoorden varieert aanzienlijk en het aggregatieniveau is te hoog om de afzonderlijke consumentenmarkten te kunnen onderscheiden. Toch tekent zich een gemeenschappelijk patroon af: de consumenten klagen vaker over de dienstenmarkten.
500000
Stoffering, huishoudelijke apparaten en dagelijks onderhoud van de woning
11. In de tweede editie van het scorebord wordt het belang bevestigd van een goed onderbouwde aanpak voor het signaleren van markten die wellicht niet adequaat voor de consument functioneren. Ook wordt aangetoond dat er vollediger materiaal nodig is om alle belangrijke consumentenmarkten te kunnen beoordelen.
13. Consumenten klachten zijn een sleutelindicator voor slecht functionerende markten, waarvan nationale beleidsmakers op grote schaal gebruik maken om snel problemen te kunnen opsporen. De nationale autoriteiten in alle lidstaten verzamelen klachten, maar op het ogenblik zijn de gegevens over consumentenklachten niet geharmoniseerd en kunnen markten en landen op basis ervan nog niet goed met elkaar worden vergeleken. De Commissie heeft een publieke raadpleging gehouden over de ontwikkeling van een geharmoniseerde methodologie voor de classificatie van consumentenklachten6. De belanghebbende partijen spraken zich uit voor een vrijwillige methodologie voor de classificatie en melding van aan derden gerichte klachten (dus niet rechtstreeks aan bedrijven). Met het oog op een zo breed mogelijke acceptatie van de methodologie werkt de Commissie met alle betrokken partijen samen.
15. De gegevens over klachten zijn natuurlijk belangrijk om storingen op het spoor te kunnen komen; geen klachten wil echter nog niet zeggen dat er geen problemen bestaan. Uit figuur 2 blijkt dat consumenten op sommige markten maar in zeer beperkte mate geneigd zijn om te klagen, ook al ondervinden zij problemen. Dit geldt bijvoorbeeld voor het bus- en spoorvervoer en een aantal levensmiddelenmarkten, zoals fruit en groenten.
2007
600000
Huisvesting, water, elektriciteit, gas en andere brandstoffen
3. Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten
12. Op basis van vijf indicatoren – klachten, prijzen, tevredenheid, wisselen van leverancier en veiligheid – worden de consumentenmarkten in kaart gebracht waar gevaar van marktverstoringen bestaat. Eén enkele indicator volstaat niet: alleen door verscheidene indicatoren te bekijken kan worden geconcludeerd op welke gebieden een nadere analyse nodig is. Bovendien betekent de afbakening van een sector voor nadere analyse nog niet dat deze markt slecht functioneert. Dit onderzoek van de consumentenmarkten vult het onderzoek in het kader van de marktdoorlichting aan.
Figuur 1: aan derden gerichte klachten van consumenten — COICOP7 Voornaamste categorieën
Voedingsmiddelen en alcoholvrije dranken
10. In 2008 heeft de Commissie in samenwerking met de belanghebbende partijen in de lidstaten – nationale bureaus voor de statistiek, beleidsmakers op consumentengebied, handhavingsinstanties en consumentenorganisaties – een serieus begin gemaakt met het verzamelen van gegevens en feitenmateriaal door middel van enquêtes en studies. Hierbij is vooral aandacht besteed aan de kwaliteitsborging van de gegevens. Het tweede scorebord biedt meer gegevens over de indicatoren, maar op veel gebieden (bijvoorbeeld prijzen, klachten en handhaving) is het werk nog niet af: er zijn nog niet voor alle consumentenmarkten gegevens beschikbaar en deze zijn soms aan de hand van verschillende marktdefinities verzameld; de indicatoren moeten verder worden uitgewerkt en de verzameling moet zodanig worden opgezet dat er rekening wordt gehouden met verschillen tussen de nationale systemen. Momenteel maken sommige lidstaten geen gebruik van gegevens om hun markten door te lichten en ondervinden zij moeilijkheden bij de aggregatie van gegevens. Desondanks hebben de in 2008 uitgevoerde werkzaamheden een stevige basis gelegd voor verdere vooruitgang.
Deel 1 - Doorlichting van de consumentenmarkten
Alcoholhoudende dranken en tabak
9. In een het scorebord begeleidend verslag over e-handel worden de eerste bevindingen inzake trends op het gebied van grensoverschrijdende e-handel besproken. De Commissie zal gedurende het eerste halfjaar van 2009 de problemen evalueren waarmee consumenten te maken hebben als gevolg van een gebrek aan transparantie op het gebied van de financiële retaildiensten.
%
100
Alcoholvrije dranken Vlees
90
Amusement & vrije tijd Watervooziening
80
El. huish.apparaten Gas
70
Kleding & schoeisel Verz.diensten
60
Luchtvervoer ICT-app.
50
Electriciteit
40
Fruit en groenten
30
Retailbankdiensten
Mobiele tel. Nieuwe motorvoertuigen Postdiensten
20
Vaste telefonie
10
Stedelijk vervoer Buitenstedelijk vervoer
0 0
5
10
15
20
25
30 %
% consumenten die problemen hadden
Bron: autoriteiten van de lidstaten en de EER-staten Bron: IPSOS-enquêtes naar consumententevredenheid in 2006 en 2008
7 Classification Of Individual COnsumption by Purpose.
•9•
• Samenvatting•
• Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten •
17. Gegevens over prijzen zijn slechts voor een beperkt aantal goederen en diensten beschikbaar8. Waargenomen prijsverschillen tussen landen houden dikwijls verband met verschillende uitgavenniveaus9. Bij een aantal producten is dat echter niet het geval. Het betreft hier: een aantal hightechproducten (dvd-spelers en lege cd’s), sommige levensmiddelen (koffie, yoghurt, olijfolie, ijs, sinaasappelsap, zwarte thee, jam, tonijn in blik), waspoeder, bankkosten en breedbandtoegang. Er wordt echter op gewezen dat het bij enige prijsgegevens om door Eurostaat verzamelde onderzoeksgegevens gaat, die in dit stadium als experimenteel moeten worden beschouwd. 18. De beschikbare gegevens zijn echter nog niet voldoende om de interne markt effectief door te lichten; er moeten meer prijzen van doorgelichte producten en diensten worden verzameld en de kwaliteit van de gegevens, met name de vergelijkbaarheid en de representativiteit van de prijsgegevens, moet worden verbeterd. Zo zijn er bijvoorbeeld haast geen gegevens beschikbaar over professionele diensten, ook al blijkt uit de enige door de Commissie uitgevoerde studie10 dat er aanzienlijke prijsverschillen
8 In het kader van een experimenteel onderzoeksproject van Eurostat en de nationale bureaus voor de statistiek van 23 lidstaten, Zwitserland, IJsland en Noorwegen werden de richtprijzen van 66 producten en diensten verzameld. Ook zijn de prijzen van auto’s, telecommunicatie, energie en bankrekeningen uit diverse bronnen beschikbaar. 9 Het uitgavenniveau wordt hier gebruikt als maatstaf van de werkelijke individuele consumptie, die overeenkomt met het totaal aan individuele goederen en diensten die verbruikt worden door huishoudens en uit zowel publieke als private bronnen worden gefinancierd. De uitkomsten van de prijsberekening worden beschreven in punt 1.2 van het werkdocument van de diensten van de Commissie, dat deze mededeling begeleidt. 10 COMP/2006/D3/003 – Conveyancing Services Markets, december 2007.
• 10 •
tussen landen bestaan. Transparante prijsgegevens zullen ook duidelijk maken dat er rekening wordt gehouden met de dagelijkse beslommeringen van de burgers. De komende jaren zal de Commissie in samenwerking met de nationale bureaus voor de statistiek prijzen voor een omvangrijk aantal producten in de lidstaten verzamelen en publiceren. 19. De tevredenheidsgraad van de consumenten weerspiegelt het vertrouwen van de consumenten en hun perceptie van de keuzemogelijkheden, van de vergelijkbaarheid van de prijzen alsook kwaliteit, en transparantie. Figuur 3 toont de algemene tevredenheid over negentien markten, ontleend aan in 2006 voor diensten en in 2008 voor goederen verzamelde gegevens. Uit de figuur blijkt dat de consumenten constant minder tevreden zijn over de diensten- dan over de goederenmarkten. Misschien is dit het gevolg van de ingewikkelder aard van de contractuele relaties en verlening van diensten in vergelijking met goederen, waarvan de waarde voor de aankoopbeslissing kan worden geschat. De algemene geringe tevredenheid over het bus- en spoorvervoer kan ten dele worden verklaard doordat de gebruiker wordt geconfronteerd met talrijke obstakels en ontevreden is over de prijzen, over moeilijkheden bij de aankoop van vervoersbewijzen en door het gebrek aan klantvriendelijkheid. De verschillen tussen de lidstaten zijn aanzienlijk groter dan tussen de markten.
Figuur 3: algemene tevredenheid/ontevredenheid over 19 diensten- en goederenmarkten Stedelijk vervoer Buitenstedelijk vervoer Vaste telefonie Postdiensten Elektriciteitsvoorziening Gasvoorziening Watervoorziening Retailbankdiensten Verzekeringsdiensten Mobiele telefonie Luchtvervoer Fruit en groenten ICT-apparatuur Kleding en schoeisel Amusement en vrijetijdsbesteding Vlees Elektische huishoudelijke apparatuur Alcoholvrije dranken Nieuwe motorvoertuigen
45
46
46
44
52
40
53
40
58
37
58
38
60
34
63
32
64
33
66
30
66
30
70
28
75
24
75
24
76
23
76 Tevreden Ontevreden 77 Geen mening 78
23
20
Figuur 4: marktmobiliteit en prijsontwikkeling per soort dienst
21 21
80
0
22. Figuur 4 laat de overstappercentages en de gerapporteerde nettoprijs verschillen voor bepaalde markten zien11. De dienst met het hoogste overstappercentage van consumenten was de WA-autoverzekering: een kwart van alle polishouders stapte de afgelopen twee jaar over naar een andere verzekeraar. Op de tweede plaats kwamen de telecommunicatiediensten: internet (22%), mobiele telefoon (19%) en vaste telefoondiensten (18%). Gemiddeld wisselde de afgelopen twee jaar maar 11% van de gebruikers van financiële retaildiensten van aanbieder of producten; het vaakst wisselden de houders van hypotheekleningen en bezitters van beleggingsproducten (beiden 13%), terwijl slechts 9% een andere bankrekening nam en 10% de voorkeur gaf aan een andere regeling voor langetermijnkrediet. Energie was de sector met het laagste overstappercentage: 7% wisselde van gas- en 8% van stroomleverancier.
18
40
60
80
% 100
Bron: IPSOS-enquêtes naar consumententevredenheid in 2006 en 2008
20. Voor toekomstige scoreborden zal de enquête betreffende de tevredenheid tot alle belangrijke consumentenmarkten worden uitgebreid, zodat een vergelijkbare beoordeling (voor hetzelfde jaar) kan worden gegeven. 21. De mogelijkheid om van aanbieder te wisselen is een onontbeerlijk aspect van de concurrentie in een markteconomie. Het wisselen van aanbieder heeft slechts dan een positief effect wanneer de kosten in geld en tijd en de inspanningen in vergelijking met de dienstverlening voldoende laag zijn. De consumenten kunnen ook alleen maar het beste aanbod kiezen als zij de aanbiedingen kunnen begrijpen en vergelijken.
Trend van gemelde prijsverandringen (% consumenten die hogere prijzen meldden minus % consumenten die lagere prijzen meldden)
16. De prijzen behoren tot een van de voornaamste punten van zorg van de consumenten en zijn een beslissende factor voor hun welbevinden. Buitensporige prijsverschillen kunnen een indicatie zijn voor het slechte functioneren en de verbrokkeling van de markt. Prijzen kunnen een afspiegeling zijn van verschillen qua kosten of levensstandaard, voorkeuren van de consument, belastingen, verhandelbaarheid of niet-verhandelbaarheid van producten, maar zij kunnen ook duiden op verbrokkeling of verstoring van de interne markt.
70 autoverzekering
60
internet
50
mobiele telefoon
40
vaste telefoon hypotheekleningen
30
spaargeld of beleggingen
20
huisverzekering
10
langetermijnlening lopende bankrekening
0
elektriciteit
-10
gas
-20 0
5
10
15
20
25
30
% consumenten die van aanbieder wisselden
Bron: Flash Eurobarometer 243 — Consumers’ views on switching service providers.
11 Flash Eurobarometer 243 — Consumers’ views on switching providers.
• 11 •
• Samenvatting•
• Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten •
% Consumers at least 1 CB purchase Retailers, sales to at least 1 other EU country 59
68
70
51
26 21 10
9
14
13
9
13
16 19
6 7
27 30
27 9
22
20
24 24 17 18 17
33
33
32
27 27
31
36
36
35
31 26 23
3
10
17
20
15
30
34
36
40
40 36 37
50
47
53
56
60
23
Mobiele machine of voertuig voor speciale doeleinden
Voor zuigelingen of kinderen bestemd product
Vnl. voor huishoudelijk gebruik bestemd apparaat
Vnl. voor persoonlijk gebruik bestemd middel
Voedingsmiddelen, dranken
Bodemoppervlak of -gesteldheid
Huishoudelijk gerei og bergingsmiddel
Farmaceutisch middel voor menselijk gebruik, bvb. geneesmiddel
28. Figuur 6 toont aan dat de omvang van de grensoverschrijdende handel in de EU nog aanzienlijk uiteenloopt. In de meeste landen waar veel consumenten over de grens winkelen, verkopen ook veel detailhandelaars over de grens, en vice versa. Het feit dat de meestel detailhandelaars alleen aan consumenten in eigen land verkopen en dat amper 7% hun producten
80
8
0,54
0,7
1,14
1,23
1,27
2,46
2,37
1,45
3,92
3,06
Meubelen/stoffering
Overig(e) gespecificeerd(e) voorwerp/stof
Voornamelijk voor werk gebruikt gereedschap, machine, apparaat
Landvoertuig of landvervoermiddel
Vnl. bij sportieve/ recreatieve activiteiten gebruikte uitrusting
Gebouw, gebouwonderdeel of daarbij horende inrichting
Materiaal n.e.g.
Dier, plant of persoon
0
12 Special Eurobarometer 298 — Consumer protection in the internal market, 2008. 13 Flash Eurobarometer 224 — Business attitudes towards cross-border sales and consumer protection, 2008.
3,03
4,47
7,66
9,5 39,4
5
8,33
10
8,02
15
27. De grensoverschrijdende detailhandel levert een gemengd beeld op. Een kwart van de Europese consumenten heeft het afgelopen jaar een aankoop over de grens gedaan (ongeveer hetzelfde aantal als in 2006). Vijfenzeventig procent14 van de detailhandelaars verkoopt alleen aan consumenten in het eigen land (iets meer dan in 2006). Het percentage consumenten dat over de grens winkelt mag dan wel niet zijn toegenomen, maar een steeds groter aantal van hen heeft vertrouwen in grensoverschrijdend winkelen. De gemiddelde uitgaven aan grensoverschrijdend winkelen zijn aanzienlijk gestegen (737 euro per persoon per jaar). Evenals in 2006 maakt de grensoverschrijdende verkoop, afhankelijk van het afzetkanaal, 10 tot 17% van het inkomen van de detailhandelaars uit. Door geharmoniseerde regelgeving zou de belangstelling van detailhandelaars in verkoop over de grens kunnen worden gestimuleerd. Bijna 50% van de detailhandelaars geeft te kennen dat zij met een dergelijke regelgeving bereid zouden zijn om over de grens te verkopen (tegenover 20% die dat op het ogenblik al doen). Het is duidelijk dat als de belemmeringen voor de grensoverschrijdende handel gesignaleerd en verwijderd worden, deze handel in de nabije toekomst kan toenemen.
45
20
Figuur 6: grensoverschrijdende aan - en verkoop
31
25
Niet-gespecificeerd voorwerp/stof of niet nader vermeld
25. Zestien lidstaten verzamelen momenteel via een gemeenschappelijk systeem, de databank over letsels (IDB) gegevens over letsels en ongevallen. Uit figuur 5 blijkt in hoeverre verschillende productcategorieën in tien lidstaten ongevallen veroorzaken (categorieën die een rol spelen bij minder dan 0,5% van de ongevallen worden niet vermeld). Van de consumentenproducten behalen de categorieën ‘landvoertuig of landvervoermiddelen’ en ‘voornamelijk bij sportieve/recreatieve activiteiten gebruikte uitrusting’ de hoogste ongevallenscore. Door het grote aandeel ongespecificeerde producten zijn de feitelijke percentages tamelijk gering (respectievelijk 7,7 en 4,5%).
35
25
30
26. De volledige verwezenlijking van de interne markt voor de detailhandel is van essentieel belang om het hoofd te kunnen bieden aan de economische uitdagingen waarvoor Europa staat en om de burgers tastbare voordelen op te leveren. Een goed functionerende interne markt dient de consumenten een brede keuze aan producten, de best mogelijke prijzen en – tegelijkertijd – een grote mate aan bescherming te bieden.
%
in zes of meer Europese landen slijt, komt tot uitdrukking in het feit dat 8% van de consumenten die hebben geprobeerd goederen of diensten in een andere lidstaat van de EU te kopen vroeg of laat moeilijkheden hebben ondervonden, omdat zij niet in dat land woonden. Gemiddeld verkopen detailhandelaars maar in 1,3 andere EU-landen.
23
24. De veiligheid van consumentengoederen en -diensten is een prioriteit van het consumentenbeleid. Uit een enquête12 blijkt dat het vertrouwen van de consument in de productveiligheid in de regel groot is. Bijna de helft van alle consumenten meent dat slechts een gering aantal producten onveilig is en nog eens 17% is van oordeel dat alle producten in essentie veilig zijn. Daarentegen gelooft 18% van de consumenten dat een aanzienlijk aantal producten onveilig is. In lidstaten waar de perceptie van de consumenten met betrekking tot de veiligheid positief is, geldt voor de detailhandelaars in het algemeen hetzelfde13. Er bestaan echter grote verschillen tussen de lidstaten.
40
Deel 2 - Meten van de voortgang van de integratie van de detailmarkt
21
Figuur 5: letsels, uitgesplitst naar de bij het ongeval betrokken producten – globaal gemiddelde voor 10 lidstaten
0
EU27 LU SE DK AT FI NL SI EE BE MT UK CY CZ IE LV DE SK FR ES LT PL HU IT RO EL PT BG
23. De meeste consumenten die van aanbieder hebben gewisseld, meldden dat de overstap financieel voordelig was geweest. Nog veelzeggender is dat de consumenten in het geval van markten met hoge overstappercentages in het algemeen minder vaak klagen over prijsstijgingen (figuur 4). Consumenten die mondiger zijn geworden door over te stappen, dragen bij tot een verbetering van de situatie voor alle consumenten.
Bronnen: Special Eurobarometer 298, Consumer protection in the Internal Market, juni 2008 en Special Eurobarometer 205, Consumer protection in the internal market, maart 2006
29. Ondanks de groeiende populariteit van e-handel ontwikkelt grensoverschrijdende e-handel zich niet zo snel als de binnenlandse. Het afgelopen jaar heeft 33% van de consumenten online gewinkeld tegen 27% in 2006. Deze groei is niet terug te vinden in het cijfer voor grensoverschrijdend internetwinkelen, dat stabiel is gebleven (6% in 2006 en 7% in 2008). Een afzonderlijk verslag geeft een nauwkeuriger beeld van de situatie ten aanzien van de onlinedetailhandel binnen de EU.
Bron: IDB — All injuries in Europe 14 Met uitzondering van grensoverschrijdende winkelverkoop.
• 12 •
• 13 •
• Samenvatting•
• Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten •
% 79
50
54
30
36 31
33
36
39
40 36
40
20
• 14 •
0
74 73 72 70 66 61 61 61 60 56 54 53 52 52 51 50 50 48 45 45 41 40 39 39 35 35 31 30 25 13
10
NL DK FI SE UK BE DE AT LU IE EU15 ES CY MT EU27/25 EE HU CZ PL SI SK FR EU12/10 IT LV PT RO EL LT BG
31. Het percentage consumenten dat zich door de bestaande maatregelen voldoende beschermd voelt, laat van lidstaat tot lidstaat aanzienlijke verschillen zien en was in de meeste landen in 2008 geringer dan in 2006. Ongeveer de helft van de Europeanen is ervan overtuigd dat de bestaande maatregelen de consumenten een goede bescherming bieden. Momenteel ondervinden consumenten klaarblijkelijk moeilijkheden bij de oplossing van een probleem of in verband met verhaalmogelijkheden. Ongeveer de helft van de Europese consumenten die een klacht indienden, waren niet tevreden over de manier waarop hun klacht werd afgehandeld. Slechts vier op de tien consumenten vindt het gemakkelijk om geschillen met verkopers en leveranciers via alternatieve geschillenbeslechting te beslechten en slechts drie op de tien vindt het gemakkelijk om dit via de rechter te doen.
4. Volgende stappen 33. Met behulp van een instrument voor marktdoorlichting zoals het scorebord kan de Commissie vaststellen op welke punten de markten de consument in de steek laten; voorts vormt het een aanvulling op de brede marktdoorlichting. De tweede editie brengt een aantal zwakke schakels in de interne markt in beeld, maar er wordt ook op gewezen hoe belangrijk het is om te blijven streven naar betrouwbare gegevens, zodat de Commissie over actuele en bewijskrachtige informatie kan beschikken, aan de hand waarvan zij kan optreden.
43 43
47
50 46
50
48 50
54
58 57
60
2008 2006
69
69 65
70
63 65
80
73 72
30. Voor een goede werking van de interne markt zijn een doeltreffend nationaal consumentenbeleid en effectieve consumenteninstellingen van essentieel belang. Benchmarking van de resultaten in de gehele EU maakt het mogelijk om optimale praktijkvoorbeelden in kaart te brengen en draagt ertoe bij dat bedrijven, consumenten en overheden erop kunnen vertrouwen dat er een gelijk speelveld wordt geschapen. Het vrije verkeer van veilige producten en de bescherming van de consument tegen malafide handelaars hangt af van de effectiviteit van zowel de handhaving als het markttoezicht in alle lidstaten. Mondige consumenten zijn een conditio sine qua non voor de doeltreffende werking van de markten, aangezien zij bij handelaars kopen die eerlijk zijn en het beste inspelen op de behoeften van de consument.
Figuur 7: percentage consumenten dat zich voldoende beschermd voelt door de bestaande maatregelen
68
Deel 3 - Benchmarking van het consumentenbeleid van de lidstaten
Bronnen: Special Eurobarometer 298, Consumer protection in the Internal Market, juni 2008 en
34. Samenwerking met de lidstaten zal een belangrijke rol spelen bij de verdere ontwikkeling van de benodigde kennisbasis. De vergelijking van de beleidsresultaten voor de consument en de benchmarking van het consumentenklimaat op nationaal niveau spelen een belangrijke rol bij de verwezenlijking van een consumentvriendelijke interne markt. De nationale gegevens over klachten, prijzen en handhaving zullen tot een grotere transparantie leiden bij het debat over het functioneren van de interne markt, en zullen de beste praktijkbenaderingen voor het voetlicht brengen. De Commissie zal met nationale deskundigen in de comités en werkgroepen van de lidstaten, met nationale bureaus voor de statistiek en consumentenorganisaties samenwerken.
35. Tot de actiepunten voor 2009 behoren:
• •
• • • •
een marktonderzoek naar de stroommarkt voor eindgebruikers; een hoofdstuk – in het kader van het onderzoek naar de markt voor eindgebruikers – over de geografische marktsegmentatie van de onlinehandel, waarin de problemen waarmee consumenten te maken krijgen bij onlinewinkelen over de grens worden geanalyseerd; een mededeling over handhaving waarin een algemene strategie zal worden uitgestippeld met het oog op de effectieve handhaving van het consumentenacquis; de ontwikkeling van een methode voor de regelmatige verzameling van gemiddelde prijzen van vergelijkbare producten en diensten voor consumenten door Eurostat en de nationale bureaus voor de statistiek; ontwikkeling van een geharmoniseerde methodologie voor de classificatie van klachten van consumenten (op vrijwillige basis). werkzaamheden – in samenwerking met de nationale belanghebbende partijen – ten behoeve van de ontwikkeling van adequate indicatoren voor het meten van de handhaving en de mondigheid.
Special Eurobarometer 205, Consumer protection in the internal market, maart 2006
32. Uit de verzamelde gegevens komt naar voren dat de mate van handhaving en mondigheid in de EU verre van gelijk is en dat de meeste landen positieve aspecten en zwakke punten kennen. In dit stadium is echter voorzichtigheid geboden bij de interpretatie van het cijfermateriaal. Met het oog op een beter inzicht in deze gegevens is de Commissie voornemens om in 2010 een omvangrijke enquête naar mondigheid uit te voeren.
• 15 •
Europese Commissie Tweede editie van het scorebord voor de consumentenmarkten Luxemburg: Bureau voor officiële publicaties van de Europese Gemeenschappen 2009 — 15 pp. — 29.7 x 21 cm ISBN 978-92-79-11243-0
ND-AP-09-001-NL-C
