ETIKA A MANAŽÉRSKA PSYCHOLÓGIA

Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava

Inovácie v oblasti riadenia bezpečnosti procesov zaoberajúcich sa potravinárskou a poľnohospodárskou prvovýrobou

Vzdelávací modul č.: 3

ETIKA A MANAŽÉRSKA PSYCHOLÓGIA

PROGRAM ROZVOJA VIDIEKASR 2007 – 2013, OPATRENIE 1.6 ODBODRNÉ VZDELÁVANIE A INFORMAČNÉ AKTIVITY

Pôdohospodárska platobná agentúra Agricultural Paying Agency www.apa.sk

„Financované z prostriedkov EPFRV“


OBSAH: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Etika a manažérska psychológia Etika v podnikaní City, emócie Komunikácia Osobnosť vedúceho pracovníka Psychológia v podnikaní Zákaznícke správanie Segmentácia trhu Pravidlá efektívneho marketingu Marketingový mix



1. Etika a manažérska psychológia Etiketa čo vlastne znamená toto slovo? Etiketa ( z francúzskeho slova étiquette, lístok, štítok) môže znamenať:  lístok s označením obsahu  pravidlá slušného správania Etiketa pôvodne znamená lístok alebo štítok s nejakou informáciou, napríklad etiketa na fľaštičke s liekmi popisujúca obsah. Tak isto sa označovali aj lístky s menami, ktorými sa na francúzskom dvore určovalo miesto pri stole, kam si má hosť sadnúť. Tento význam sa neskôr rozšíril na pravidlá slušnosti a dobrého spoločenského správania vôbec. Aj v tomto rozšírenom význame však etiketa znamená pravidlá skôr zdvorilosti, pričom ich porušenie spoločnosť síce odmieta, no netrestá a vlastne ani neodsudzuje. Kto porušil etiketu, je nevychovaný a nezdvorilý, to však neznamená, že je mravne zlý. Džentlmen vie, že dobre vyzerať nie je len hrať sa na granda - kúpiť si značkový módny oblek alebo pár luxusných talianskych šnurovacích topánok. Vie, že byť dobre oblečený znamená mať zmysel pre detaily, vedieť ako sa zapína jednoradové tmavomodré sako, a vždy mať perfektne vyleštené, hoci aj lacné mokasíny. Ľudia činní vo sfére podnikania, obchodu a, samozrejme, politiky a štátnej správy, majú z času na čas aj reprezentačné povinnosti. Tie sa zväčša spájajú s pozvaniami na akty štátneho či rezortného významu, prijatia u vysokých domácich i zahraničných predstaviteľov, oslavy štátnych sviatkov a recepcie diplomatických zastúpení alebo na významné plesy či divadelné premiéry. Ak dostanete pozvánku na nejaké podujatie, treba jej venovať pozornosť! Ako dešifrovať pozvánku : Na pozvánke si treba všimnúť niekoľko dôležitých údajov, ktoré sú pre vás – ak pozvanie prijmete – záväzné! Ak ich nedodržíte, dopustíte sa faux pas – chybného kroku, ktorý nie je dobrou vizitkou pre vás ani pre inštitúciu, ktorú prípadne zastupujete. Pozvánka zvyčajne obsahuje tieto údaje: • kto pozýva • meno pozvaného • príležitosť a druh podujatia (recepcia, večera, koncert a pod.) • kedy a kde sa podujatie uskutoční • kam adresovať odpoveď • akú formu má mať odpoveď • aké oblečenie sa vyžaduje Na recepciu, ktorá býva takmer vždy na počesť nejakého sviatku je prvoradým cieľom pestovať spoločenské kontakty. Preto na listine pozvaných bývajú nielen oficiálni či menej oficiálni predstavitelia, ale aj osobnosti kultúry, umenia, vedy, športu, obchodných a finančných kruhov alebo jednoducho aj priatelia. Pozvánka platí aj pre manželku iba vtedy, ak je to výslovne uvedené, napríklad „pán František Milý s manželkou“. Odpovedzte včas! Ak je k časovému údaju na pozvánke pripojená skratka „c.t.“ (cum tempore), môžete sa omeškať do 15 minút; skratka „s.t.“ (sine tempore) vyžaduje presne dodržať stanovenú hodinu. Niekedy sa časový


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava údaj formuluje slovne, napríklad „pozývame Vás na 12. hodinu“, čo znamená, že treba prísť na minútu presne. Prísť priskoro je rovnako nezdvorilé ako prísť neskoro. Keď je uvedené časové rozpätie, napríklad „medzi 11. a 13. hodinou“, dáva vám to väčšiu voľnosť dostaviť sa v rámci týchto dvoch hodín, ale zasa nie až päť minút pred koncom udaného času. V pravom dolnom rohu býva uvedené R.S.V.P., čo je skratka francúzskeho „Répondez, s´il vous plaît“ a znamená, že pozývajúci prosí o odpoveď či potvrdenie účasti. Vhodné je odpovedať do troch dní. Ak je pridaná anglická fráza „regrets only“, treba odpovedať iba v prípade neúčasti. Na písomné pozvanie by sa malo odpovedať vždy písomne, dnes už častejšie býva uvedené telefónne číslo, na ktorom sa očakáva odpoveď. Poslať SMS sa nepatrí. Pri potvrdení vašej účasti sa nezabudnite poďakovať za pozvanie a dodať, že sa na podujatie tešíte. Takisto je vždy zdvorilé a vlastne samozrejmé, aby ste zavčasu vašu účasť s poľutovaním odriekli. Správne sa obliecť Na oficiálnych pozvánkach býva zvyčajne v ľavom dolnom rohu pokyn, aké spoločenské oblečenie sa pre danú príležitosť vyžaduje. Nie každý vie, že usmernenie týkajúce sa oblečenia je v civilizovanom svete záväzné. Z toho vyplýva veľmi jednoznačne, že ak predpísané oblečenie nemáte, tak si ho buď obstaráte alebo sa za neúčasť na podujatí ospravedlníte! V prípade, že je na pozvánke uvedené „vychádzkový oblek“, „tmavý oblek“, prípadne „informal“, alebo „tenue de ville“, znamená to pre mnohých oblečenie, v ktorom sa pohybujú v obchodnom svete aj cez deň. Teda pre pánov tmavý oblek s viazankou a so svetlou košeľou, pre dámy kostým alebo nohavicový kostým. Niekedy sa môžete stretnúť aj s pokynom „business casual“, čo vlastne znamená to isté, ako „informal“. Ak sa pritom podujatie uskutočňuje cez deň, oblek nemusí byť bezpodmienečne tmavý. Upozornenie 1.: Ak nie je na pozvánke uvedený pokyn na oblečenie, platia rovnaké pravidlá ako pre „vychádzkový oblek“. Upozornenie 2.: „Informal“ si niekto môže mylne vysvetliť ako neformálne, teda ležérne oblečenie a to by bol faux pas. Pokyn na neformálne oblečenie môže byť „casual“ alebo tiež „bez viazaniek“ – ale pri reprezentačných povinnostiach to býva zriedka (diplomatický zbor má niekedy také podujatia – výlety, barbecue, oberačka a podobne). „Tie“ nie je viazanka! Viac pozornosti oblečeniu treba venovať, ak sa na pozvánke vyžaduje „smoking“ alebo „black tie“ či „cravate noire“. Pokyn „black tie“ či „cravate noire“ pre pánov znamená smoking: čierny alebo modročierny oblek osobitného strihu, sako s lesklými chlopňami (jednoradové alebo dvojradové), nohavice bez manžiet, s jedným lesklým lampasom a nosí sa zvyčajne po 19. hodine. Môže ho doplniť čierna vesta z rovnakého materiálu s okrúhlym výstrihom. Nevyhnutne však k nemu patrí biela košeľa so stojáčikovým golierom a dvojitými manžetami, manžetovými gombíkmi, čiernymi ponožkami a hladkými čiernymi poltopánkami. Chýbať nesmie čierny motýlik, hoci sa nosia aj farebné alebo vzorkované motýliky, ak je príležitosť menej oficiálna. Rovnakej alebo vhodnej farby by mal byť aj pás okolo drieku, prípadne vesta. Pre dámy je v tomto prípade predpísaná malá večerná toaleta, čo môžu byť krátke alebo dlhé večerné šaty (po 20. hodine), kokteilové šaty alebo elegantný nohavicový kostým.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Ak sa večerné podujatie organizuje pod holým nebom alebo pri plavbe loďou, možno čierne smokingové sako zameniť za rovnako vybavené biele (pozor na iné farby, tie nosia napríklad hudobníci tanečných orchestrov, ale pre vás sú nevhodné!). Typické čierne smokingové nohavice a ostatné doplnky zostávajú rovnaké. Spomenúť treba aj „žaket“ (morning coat, cutaway), známy tiež ako „lastovičí chvost“, ktorý pripomína sako so šikmo zastrihnutými koncami šosov. Je tmavosivej farby a nosia sa k nemu sivo alebo čierno prúžkované nohavice. Vesta býva sivá, ale novšie aj z farebného hodvábu. Frak je najelegantnejší večerný oblek pre pánov, avšak dnes už je, žiaľ, málo príležitostí na jeho uplatnenie. Na pozvánke sa označuje tiež ako „white tie“ alebo „cravate blanche“. Pozostáva z čierneho jednoradového fraku s lesklými chlopňami, ktorý sa nezatvára, z nohavíc bez manžiet s dvomi lesklými lampasmi a vesty s výstrihom tvaru „V“ z bieleho piké alebo ripsu. Osobitná biela košeľa je s jednoduchými manžetami, so zosilnenou náprsnou časťou, ponožky sú čierne, topánky lakové. Vždy biely motýlik (čierny motýlik k fraku je vyhradený pre čašníkov!) je z rovnakej látky ako vesta a mal by byť uviazaný ručne. Dámy nosia veľkú večernú toaletu, čo sú dlhé šaty s výstrihom, doplnené dlhými rukavicami, pravým šperkom a večernými lodičkami. Vždy sa radšej poraďte K spoločenskému oblečeniu sa viaže aj niekoľko ďalších pravidiel. • Zatiaľ čo pre pánov platí, že čím neskôr večer, tým musí byť oblek tmavší, pre dámy to neplatí. • Večerné kabelky musia byť menšie ako na denné nosenie a patria k nim ladiace večerné topánky. • Z britskej etikety bolo pre pánov prevzaté pravidlo „no brown after six“, teda nič hnedé po 18. hodine. • Zriedkavejšie býva na pozvánke uvedený francúzsky pokyn „habit noir“, ktorý znamená, že si môžete zvoliť smoking alebo frak. Ak vám z pozvánky v oblečení nie je niečo jasné, lepšie je sa vopred informovať u hostiteľa, aby sa vám nemohlo stať, že prídete oblečení nevhodne. Iste sa nebude dobre cítiť ten, kto na sviatočnú príležitosť príde ležérne oblečený, napríklad na „čašu sektu“ v pulóvri a teniskách, alebo sa na záhradnej slávnosti objaví vo fraku. Poďakovanie hostiteľovi za pozvanie môžete vyjadriť malým darčekom. Ak ide o väčšie podujatie (napríklad recepciu), k darčeku pripojte vašu vizitku, lebo hostiteľ si čas na rozbaľovanie darčekov zväčša nájde až oveľa neskôr. Zlatá stredná cesta Vždy vítaným darom sú kvety a v protiklade k minulosti, dnes nimi môžete obdarovať aj pánov. Ako treba kvety správne odovzdať? Často je to zložitejšie než by si ste si mysleli. • Keď ste pozvaní ako pár, kvety odovzdáva hostiteľovi (hostiteľke) pán. Kyticu pred odovzdaním musíte v každom prípade vybaliť z papiera, najlepšie ešte vonku alebo v šatni. Papier necháte v aute alebo sa nenápadne spýtate, kde ho môžete odložiť. Priehľadnú fóliu odstraňovať nemusíte. • Kyticu odovzdáte pri príchode hostiteľovi (hostiteľke) osobne iba vtedy, ak je počet hostí ešte prehľadný. Teda nikdy nie na veľkých podujatiach a recepciách! V takom prípade kyticu odovzdáte personálu, ktorý vás bude pravdepodobne uvádzať, prípadne v šatni. Ku kytici priložíte vizitku, aby hostiteľ vedel, komu za ňu vďačí. • Keď hostiteľ pozýva do reštaurácie, mali by ste svoj kvetinový dar zaslať predtým alebo potom, na jeho súkromnú adresu. • Pokiaľ by vás pozvali ako čestného hosťa, kvetinový dar nedávate.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Ako dlho by ste mali zotrvať na oficiálnych či spoločenských podujatiach? Ak ste na obede alebo večeri, nikdy by ste sa nemali rozlúčiť skôr, než odíde čestný hosť. Na recepciách si nájdite zlatú strednú cestu. Ak je napríklad na pozvánke udaný čas jej trvania „od 18. do 20. hodiny“, zostaňte najmenej pol hodinu a ak recepcia nie je spojená s kultúrnym alebo iným programom, nemali by ste sa zdržať viac ako hodinu. V každom prípade by ste mali odísť najneskôr do stanovenej záverečnej hodiny, a to aj napriek tomu, že stoly sú ešte plné a fľaše nedopité.



2. Etika v podnikaní Etika slušného a správneho spoločenského vystupovania nestráca na aktuálnosti ani vo veku, keď mnohé činnosti za nás robia moderné stroje. Výzor, správanie, spôsob reči, vystupovanie na pracovných a iných stretnutiach, vystupovanie na verejnosti atď. sú pre človeka, ktorý chce v živote niečo dokázať, resp. docieliť, rovnako dôležité ako jeho prax a schopnosti. Ľudia, ktorý sa nevedia správať v spoločnosti, riskujú určitým spôsobom vo svojej kariére. Odborníci tvrdia, že úspešná kariéra je kombináciou 15% schopností a zvyšných 85% patrí „ spoločenskej zručnosti“. Spôsob, akým sa ľudia prezentujú, napovedá veľa aj o tom, ako si cenia sami seba a ako si vážia ostatných. Charakterizuje zmysel pre kvalitu, tvorivosť a profesionalitu. Základnou orientáciou ekonomiky SR je pokračovať v budovaní trhovej ekonomiky ako prostriedku na dosiahnutie kvalitatívne nových podmienok života ľudí v tom najširšom slova zmysle slova. Osobitná pozornosť sa zameriava na ekonomickú stránku spoločnosti, s čím súvisia otázky formovania hospodárskej politiky, resp. opatrení systémových, inštitucionálnych, vlastníckych, legislatívnych, ale i krátkodobých, s ich vzájomnými súvislosťami. V ekonomike sa nezaobídeme bez podnikateľskej činnosti množstva samostatných a vzájomne si konkurujúcich ekonomických subjektov. Podnikanie a konkurencia sú činnosti, ktoré uskutočňujú, riadia a ich výsledky v podobe produktov a služieb konzumujú ľudia ako spotrebitelia. Medzi spotrebiteľom a výrobcom, spotrebiteľom a podnikateľom, podnikateľmi navzájom atď. jestvujú vzťahy. A tieto vzťahy majú charakter spätnej väzby. Tak ako ich nemožno vtesnať do prísne nalinkovaných väzieb, naprogramovať každého jedinca do podoby šachovej figúrky, nemožno ich ani nechať bokom. A tak vlastne prichádzame k tomu, že popri vyslovene „ ekonomickej“ stránke podnikania, t. j. orientácii na zisk, existuje ešte niečo, čo súvisí práve s dlhodobejšou orientáciou „ úspešnosti“ podnikateľa, firmy, a tou je etika ako súčasť podnikania. Pretože etika je jedinečnou a výlučne ľudskou záležitosťou, je všade prítomná, či už v správaní a konaní jednotlivcov, ako aj v rôznych organizačných štruktúrach, pociťujeme ju nie len kladne, ale aj negatívne. Etika, etické správanie a konanie sa nedá vnútiť. Spravidla vycítime pri vzťahoch s partnermi dôvod ich správania, napr. ak im ide o nejaký konkrétny osobný úžitok. Ale skutočne etické správanie by malo byť predložené integrovaným hodnotovým systémom, ktorý nedovolí človek správať sa neeticky, resp. nevyužívať etiku len preto, lebo je to pre neho v danom momente výhodné. Skutočné etické správanie má vyvierať z vnútorných príkazov morálneho hodnotového systému jednotlivca, nie z príkazov výhodnosti či určitej vypočítavosti. Slovo „etika“ pochádza z gréckeho slova ethos, ktoré vyjadruje povahový charakter alebo zvyk. V slovníkoch cudzích slov sa vysvetľuje ako filozofické učenie, resp. náuka o morálke, mravnosti. V súčasnosti sa slovo ethos spája s rozlišovaním povahových vlastností, charakterov alebo postojov rôznych ľudí, kultúr alebo skupín. Etymológia etiky naznačuje hlavný predmet jej záujmu: individuálny charakter, obsahujúci to, čo znamená byť „dobrý človek“, spoločenské pravidlá, týkajúce sa správneho a nesprávneho konania, čo nazývame morálkou. Podnikateľská etika je štúdiom toho, čo tvorí správne a nesprávne, dobre alebo zle v ľudskom správaní v kontexte podnikania. Etiketa sa dáva do súvislostí s istými špecifickými zásadami správania alebo zdvorilosti. Zahŕňa okrem pravidiel záväzných pre diplomatov, reprezentantov rôznych inštitúcií, podnikateľov, manažérov, aj zásady vzájomnej ohľaduplnosti, bez ktorej by naše každodenné spolužitie stratilo na kvalite. Pravidlá etiky sú teda „ predpisy“ na spoločensky vhodné správanie. Nemajú vo svojej podstate morálny zmysel. Ich porušenie však môže mať morálne následky. Škrupulózne dodržiavanie pravidiel etiky samo osebe nerobí človeka morálnym.



V skutočnosti môže naopak maskovať morálne problémy. Ak teda posudzujeme spôsoby ľudí ako dobré alebo zlé, správne alebo nesprávne, znamená to vlastne spoločensky vhodné alebo spoločensky nevhodné. V tomto kontexte slova vyjadrujú súdy o spôsobe správania, nie etiku. Medzi etikou a morálkou jestvuje priamy vzťah, pričom etike, ktorá umožňuje rozvoj morálneho správania, možno ľudí naučiť. Etika sa zaoberá prevažne normatívnymi otázkami, teda tým, čo by sa mohlo robiť, a nie jednoducho tým, čo je, čiže akceptáciou existujúceho status quo. V oblasti podnikateľskej etiky to znamená usilovať sa dosiahnuť určitý stupeň dokonalosti pri riešení jednotlivých problémov. Tento praktický cieľ sa dá čiastočne dosiahnuť poskytovaním rôznych alternatív na riešenie etických problémov. Vzťah medzi ziskom a spoločenskou zodpovednosťou nie je nevyhnutne nezlučiteľný, ak sa zisk chápe v širokom kontexte alebo v dlhodobej perspektíve. Rozhodujúcim dôvodom, prečo byť etický a spoločensky zodpovedný nie je to, že etika znamená dobrý biznis. Eticky sa máme správať preto, že sa to od nás vyžaduje ako od ľudských bytostí. Podnikateľská etika ako akademická disciplína sa v 20 storočí utvárala najmä z pohľadu prepojenia s filozofickou etikou a s manažérskym vzdelávaním. Jej vzťahy sú však oveľa širšie. Historicky je najtesnejšie spojená so sociálnou etikou a s morálnou filozofiou. Jej rozvoj ovplyvnil právny systém, politická teória, história, ekonómia, manažérske štúdie, teológia, sociológia, priemyselná sociológia, priemyselná psychológia a sociálna etika. Úrovne podnikateľskej etiky Na úrovni jednotlivca ( etika podnikajúcich osôb ) sa vzťahuje na hodnoty, prostredníctvom ktorých sa dostávajú do rovnováhy osobné záujmy a iné motívy tak vnútri, ako aj mimo organizácie. Mali by to byť hodnoty „čestnosti“ a „všeobecného dobra“, aj keď v praktickom súčasnom živote mnohokrát vyznievajú ako iluzórne, ba až neskutočné a nemožné. Na úrovni organizácie ( etika podnikateľskej organizácie) sa vzťahuje na etickú zodpovednosť, ktorú má každá organizácia, či už v zámeroch, alebo ich naplnení pri uskutočňovaní svojich ekonomických cieľov. Na úrovni celého systému ( etika podnikateľského spoločenstva) sa podnikateľská etika týka vzorov spoločenských, politických a ekonomických síl, ktoré definujú hodnoty jednotlivcov a firiem v rámci trhovej ekonomiky a iných foriem systémov v medzinárodnom prostredí. Štvrtou úrovňou je globálna etika, ktorá sa formuje a vytvára v závislosti od miery dohody medzi spoločenskými systémami, korporáciami a inými organizáciami v otázkach príslušného etického rámca a typov správania v danej situácii. Prenikanie „etického vedomia“ do podnikateľskej sféry nie je jednoduché a bezkonfliktné. Existuje množstvo situácií, ktoré tento proces brzdia. Ako príklad možno uviesť: - uprednostňovanie krátkodobých ziskov pred dlhodobými záujmami, - pravidelné porušovanie vnútrofiremných alebo profesionálnych etických kódexov, - hľadanie rýchlych rozhodnutí alebo jednoduchých riešení svojich komplexných etických problémov, - absencia etických postojov, ak ide o finančné otázky, chápanie etiky iba ako nástroja na posilnenie svojho imidžu, - prístup k svojim zamestnancom vrátane ich hodnotenia, absencia jasných komunikačných kanálov vnútri organizácie, - vyostrovanie rozdielov medzi osobnými hodnotami zamestnancov v súkromí a na pracovisku, vytváranie vnútorných podmienok, odvádzajúcich od etického správania.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Kombinácie takýchto praktík sa stávajú potom živnou pôdou na neetické správanie jednotlivcov. Signalizujú absenciu firemnej kultúry, vrátane presvedčenia, že neetické správanie je v záujme firmy. Aj keď sa na prvý pohľad javí, že jediným problémom podnikateľskej sféry je ich finančné a kapitálové zabezpečenie, výskum vnútropodnikových vzťahov dokazuje, že rovnako dôležité sú aj problémy medziľudských vzťahov na pracoviskách. Základom zachovania noriem etického správania a formovania tvorivého etického prostredia je otvorenosť v komunikácii a vytvorenie atmosféry dôvery medzi vrcholným manažmentom a zamestnancami podnikov. Rovnako dôležité je uvedomiť si, že kultúra a etika sú neodlučiteľné a životne dôležité faktory na prežitie podniku a jeho ziskovosť a prosperitu na náročných domácich i zahraničných trhoch. Bolo by ilúziou predpokladať rýchly a bezproblémový prienik tejto disciplíny do podnikateľského života. Ani vo vyspelých ekonomikách k tomu nedošlo zo dňa na deň. Ide o proces dlhodobý, v rámci ktorého by sa malo kultivovať správanie individuálnych podnikateľov, formovať kultúra vnútropodnikového manažmentu, medzipodniková konkurencia a spoločensky zodpovedné správanie podnikov voči vonkajšiemu prostrediu. Presadzovanie etického atribútu podnikania je a bude zápasom medzi čisto ziskovými záujmami podnikania a rôznymi aspektmi spoločenskej a sociálnej zodpovednosti tak voči mikrosvetu svojej firmy, ako aj voči makrosvetu. Ekonomické kritériá sú a aj zostanú prvoradým cieľom podnikania, ide predsa o ich hybnú motiváciu. Kultivácia podnikateľskej etiky môže dosiahnuť na svojom najvyššom stupni nanajvýš úroveň, na ktorej sa atribút etickosti v podnikaní stane rovnocenným s ekonomickou stránkou podnikania. Etika v marketingu „V. Vávra poukazujúc na Smitha, definuje marketingovú etiku, ako aplikáciu všeobecných etických zásad v rozhodovaní marketingových manažérov. „ Marketingová etika nepredstavuje imaginárnu hodnotu. Týka sa všetkých marketingových funkcií a aktivít: marketingového výskumu, výberom cieľového trhu, formulácie a implementácie marketingovej stratégie, jednotlivých nástrojov marketingového mixu, organizácie marketingu vo firme atď.. Všeobecne sa akceptuje, že prienik ekonomiky a etiky sa uskutočňuje na troch rôznych úrovniach, a to v závislosti od subjektov konania v hospodárskej činnosti. Ide o úroveň, kde ako subjekt vystupuje konkrétne indivídum, ďalej o úroveň, kde v úlohe subjektu vystupuje inštitúcia a napokon úroveň, kde subjektom je spoločnosť ako celok. V literatúre sa často tieto tri roviny podnikateľskej etiky označujú ako mikroúroveň, mezoúroveň a makroúroveň. ZÁVER Podnikateľské jednotky tvoria súčasť sociálno-ekonomickej štruktúry spoločnosti. Preto je pre ich podnikateľské chovanie nutné dodržiavať určité formálne a neformálne pravidlá a normy chovania. Súčasný management stále vo väčšej miere zdôrazňuje sociálnu zodpovednosť vedúcich pracovníkov, etiku a kultúru ich jednania. Sociálnou zodpovednosťou manažérov sa rozumie ochota, morálna a kvalifikačná pripravenosť vedúcich pracovníkov niesť dôsledky svojho jednania voči vnútornému a vonkajšiemu spoločenskému prostrediu a rešpektovať jeho potreby. Ide o chovanie, ktoré nemožno vtesnať len do obvyklého zamerania činnosti na prosperitu nimi riadenej organizačnej jednotky. V súčasnom managemente sa väčšinou pochybuje o možnosti jasne stanoviť hranicu medzi ekonomickou racionalitou a sociálnou zodpovednosťou, etikou a kultúrou v jednaní manažéra voči vnútornému a vonkajšiemu prostrediu.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Etické chovanie manažérov predpokladá dodržiavať určité, v danej komunite všeobecne uznávané normy jednania. Niektoré môžu byť deklarované v písomnej forme, iné sú nepísané pravidlá. Zatiaľ čo jasne deklarované etické normy sú v manažmente brané ako dané a mimo diskusiu, jasne nedeklarované pravidlá sú často chápané rozporuplne. Preto sa niektoré firmy snažia vypracovať vlastné špecifické etické pravidlá chovania svojich zamestnancov, prípadne vedúcich pracovníkov. Etika manažéra dnes vyžaduje značnú sebadisciplínu a starostlivosť samotných vedúcich pracovníkov o morálnu bezúhonnosť svojej osoby. ( úplatky, korupcia, nátlak, nelojalita voči vlastnej firme .. ) Etické, či neetické jednanie má silný vplyv i na to ako ich morálny profil vidia spolupracovníci. Pod týmto pojmom sa obvykle chápe osobný image manažéra, tj. charakteristické rysy jeho chovania a vzťahov k ľuďom. Podnikovú kultúru vytvárajú ponúkané názory, uznávané pravidlá chovania a z toho vyplývajúce vzťahy v podnikovej rodine. Manažérsku etiku považujeme za inováciu budúceho štýlu managementu, ako pre oblasť riadenia podnikového, tak aj verejnosprávnej sféry. Očakávame, že pozitívne ovplyvní vývoj managementu a zvýši jeho efektívnosť. Manažérska etika sa realizuje v medziľudských vzťahoch, ktoré sú stimulom vývoja ekonomiky v novom storočí. Čo rozumieme pod pojmom osobnosť? Osobnosť je definovaná veľmi nejednotne. Už v roku 1937 G.W.Allport podal prehľad takmer päťdesiatich definícií osobnosti. V 60-tych rokoch najpriliehavejšie definuje osobnosť G.Tarde: osobnosť je individuálna jednota človeka – je to jednota jeho duševných vlastností a dejov založená na jednote tela a utváraná i prejavujúca sa v jeho spoločenských vzťahoch. Stručnejšie povedané, osobnosť je človek ako psychický celok. V súčasnosti napr. I.S.Kon za osobnosť považuje ľudské indivíduum ako produkt spoločenského vývoja, subjekt práce, vzťahov a poznania, determinované podmienkami života spoločnosti. Formovanie osobnosti je proces, v ktorom si človek postupne osvojuje sociálne vzory, vypracované spoločnosťou, skupinou, pričom tento proces môže byť viac či menej intenzívny v závislosti od aktivity jednotlivca, od jeho subjektívnych prianí a schopností urobiť zo seba osobnosť určitého sociálneho typu. Problém osobnosti je veľmi zložitý, ale môže byť vyriešený, ak budeme v každom jedincovi vidieť osobnosť človeka. Ľudské hodnoty predstavujú mnoho prvkov ako láska, zdravie, priatelia, rodina, peniaze a ďalšie. To, ako človek dospieva, ako sa vyvíja, akú má výchovu, v akom prostredí žije a s kým žije, vplýva na rebríček týchto hodnôt, ktorý si každý svojim životným štýlom vytvorí či chce, alebo nie. Keby sme vďaka skúsenostiam s ľuďmi vytvorili anketu, alebo prieskum, aké majú vlastne ľudia hodnoty, tak na prvé miesto by sme umiestnili zdravie, na druhé miesto priateľov, alebo rodinu a na tretie miesto peniaze. Ľudia vravia, že peniaze nie sú všetko, že za peniaze si lásku, priateľov ani zdravie nekúpime. No ja som opačného názoru. Je to len príslovie, ktoré časom stratilo hodnotu, pretože v dnešnom svete peniaze znamenajú veľa. Samozrejme, niektoré choroby nie je možné liečiť, ale pozrime sa na bezdomovcov na ulici. V Rusku každoročne umrie niekoľko desiatok bezdomovcov na následky zmrznutia. Keby títo ľudia mali peniaze, mohli by si dovoliť byt, dom, alebo čo i len zakúriť, tak by pravdepodobne nezahynuli. Takže si znova zopakujme otázku: dá sa za peniaze kúpiť zdravie? Odpoveď znie áno, ale nehovoríme len o zdraví, ale aj záchrane ľudského života.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava A čo tak v bare neznámej žene zaplatiť drink? Môže to byť obyčajný flirt, a môže to byť časom aj láska a keďže sa ľudské vzťahy vzhľadom na okolnosti menia, tak v tomto prípade sme už veľmi blízko k záveru, že aj lásku a priateľov je možné zakúpiť. Mnohí ľudia svoju nenásytnosť za peniazmi schovávajú za falošné hodnoty, no nielen to, často sa bránia a oháňajú príbehmi, aké nespočetné množstvo bolo bohatých ľudí, no boli nešťastní, ale úprimne, boli nešťastní kvôli peniazom? Obávam sa, že mali iné dôvody. Taktiež mnohí bohatí ľudia, ktorí sú chorý, alebo inak postihnutí, vravia „všetky svoje peniaze by som vymenil za zdravie“. Čo keby sa stal zázrak, bohatý muž by ozdravel, no prišiel by o všetky peniaze a stal sa z neho žobrák? Myslíte že by bol spokojný? Ja si to nemyslím. Akási generačná chyba 99 % ľudí je, že upozorňujú na chyby druhých, pričom oni sami ich konajú. Skúste si položiť ďalšiu otázku: Aké hodnoty získa človek, ktorý v útlom veku nemal dostatok lásky a už v skorom veku začal popri škole pracovať ? Čo bude pre neho dôležité? Rodina, ktorá sa o neho nestarala, priatelia, ktorých nemal, alebo peniaze, ktoré mu ako jediné dávali to, čo potreboval a čo chcel? Alebo napríklad ak od svojich 6 rokov žijem bez otca, keďže som bol tretí syn a mama mala tri rozvody, možno už nemala chuť sa o niekoho starať, ale stále si hovorím, no čo už, smola. V 14-tich sa mi podarilo zohnať brigádu a bol som šťastný, že som dostal šancu si zarobiť, aj keď to bolo protizákonné. Práca, ktorá mi bola ponúknutá, ale nebola pre mňa vhodná, a tak som po čase odišiel a našiel si ďalšiu, neskôr ďalšiu a chvíľami som pracoval prostredníctvom agentúry, no nikdy to nebolo ono. Až sa mi naskytla ponuka pracovať ako čašník, a vtedy som konečne našiel niečo, z čoho išli ako študujúcemu slušné peniaze, a tak som rok behal s táckou po diskotéke. Po tomto roku som opäť zachcel viac, tak som začal pracovať ako barman, no vyhodili ma... Prečo? Opäť som chcel viac.... Peniaze nie sú to, čo kazí svet. Je to človek, ktorý sa nimi nechá ovládnuť.



3. City, emócie Na človeka v každej chvíli jeho života a činnosti pôsobí veľké množstvo podnetov, ktoré u neho vyvolávajú rozmanité myšlienky, pocity, vnemy, predstavy, atď. No nie všetky podnety pôsobia na človeka rovnako, niektoré vyvolávajú u neho radosť, iné žiaľ, sú mu príjemné alebo nepríjemné. Psychické javy, ktoré tu vznikajú, nazývame citmi a emóciami. Tieto pojmy sú ešte stále nevyjasnené a existuje spor medzi rôznymi predstaviteľmi tejto vedy. Niektorí chápu city a emócie ako synonymum, pričom uprednostňujú termín latinského pôvodu – emócie. Boroš chápe emócie ako jednoduché city, čiže city sú nadradený pojem. Smirnov rozdeľuje emocionálne zážitky na emócie v úzkom zmysle slova a city. Emócie v užšom zmysle slova sa vyskytujú aj u zvierat, spájajú sa s uspokojovaním a neuspokojovaním organických potrieb, pričom ale človek ich uspokojuje v súlade s požiadavkami spoločnosti. City sa naproti tomu spájajú s potrebami, ktoré vznikali v priebehu historického vývinu ľudstva. Vznik citu závisí od spoločenského bytia človeka. Cit, to je vlastne vzťah človeka k svetu, k tomu čo robí, k ľuďom. City prežívame, nevyvolávame ich svojím vedomím a vôľou, obvykle im podliehame. Považujeme ich za najsubjektívnejší vzťah, ktorý neobsahuje vôľovú aktivitu. V psychológii je známa trojdimenzionálna teória citov, to znamená, že city sa vyznačujú tromi bipolárnymi vlastnosťami, sú to: • príjemnosť- nepríjemnosť • napätie – uvoľnenie • vzrušenie – upokojenie City vznikajú na základe pôsobenia vonkajších a vnútorných podnetov. Vonkajšími podnetmi nazývame predmety a javy obklopujúceho nás a k vnútorným patrí stav organizmu alebo jednotlivých telesných orgánov. Klasifikácia citov Citový život človeka je neobyčajne rozmanitý a škála jeho citov je veľmi široká a bohatá. Zložitosť ich triedenia je podmienená a sťažená tým, že u človeka vznikajú stále nové city v dôsledku nových, dosiaľ nejestvujúcich skutočností v spoločensko-sociálnej sfére. Najčastejšie a azda všeobecne prijaté je delenie citov na city nižšie, čiže emócie a city vyššie. Ako osobitný druh sa vydeľujú aj citové vzťahy a citové stavy. ► Nižšie city, emócie – sú spojené predovšetkým so základnými biologickými potrebami organizmu, ako jedlom, pitím, látkovou premenou, a pod.., s činnosťou vnútorných orgánov a s celkovou rovnováhou organizmu. Medzi emócie zaraďujeme strach, hnev a radosť. Dôležitým znakom emócií je ich situačný charakter, to znamená, že sú podmienené momentálnymi okolnosťami a so zmenami týchto okolností zanikajú alebo slabnú. Napríklad keď hlad, ktorý vyvolal v organizme nespokojnosť, vystrieda nasýtenie, vzniká nová emócia – uspokojenie. Emócie však môžu vzniknúť aj v rozmanitých vzťahoch človeka k obklopujúcemu sa svetu, najčastejšie sú to emócie v situáciách emergentných, frustračných a stresových. ▪ Za emergentnú sa pokladá situácia nová, nezvyklá alebo náhla, veľmi ľahko vznikajú emócie strachu, hnevu, radosti, vzrušenia a pod. ▪ Frustračnou sa označuje situácia, ktorá pre daného jedinca predstavuje vážne, resp. neprekonateľné prekážky. Preto sú často zdrojom emócií hnevu, zlosti, napätia. ▪ Stresovou sa nazýva situácia, ktorá je pre človeka veľmi náročná, psychicky namáhavá a vyvoláva v človeku emócie napätia, strachu, obavy.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Z genetického aspektu sa emócie pokladajú za prvotné prejavy citového života človeka. Úzka škála emócií, ktoré prejavuje dieťa v ranej ontogenéze, vekom sa rozširuje a nastáva ďalšia diferenciácia a obohacovanie citového života o nové druhy citov. ► Vyššie city alebo city spoločenského vedomia sú špecificky ľudské procesy, vlastné len človeku. Sú úzko späté s duchovnými a sociálnymi potrebami človeka, vyjadrujú jeho spoločenskú podstatu. Vystupujú ako istý druh motivácie a spoločenského správania a činnosti človeka, odrážajú vysokú úroveň rozvoja osobnosti. Vyššie city sa delia na: ▪ Intelektuálne city – vznikajú u človeka v procese myšlienkovej a poznávacej činnosti pre riešení problémových úloh. ▪ Morálne city - vyjadrujú prežívania vzťahu človeka k svojmu vlastnému správaniu a konaniu, ako aj k správaniu a činom iných ľudí. Sú odrazom etických noriem a zásad prijatých spoločnosťou. Sem patrí aj svedomie, čiže morálne sebahodnotenie. ▪ Estetické city predstavujú prežívanie radosti, nadšenia a uspokojenia z krásne, ktoré existuje v obklopujúcom nás svete. Nielenže poskytujú človeku vnútorný pôžitok z krásy, ale zároveň zjemňujú jeho osobnosť, duševne ho obohacujú. ► Citové stavy. Z rozmanitých psychických stavov človeka možno ako osobitný druh vydeliť citové vzťahy. K nim patria: Nálady, afekty a vášne. Ich podstatným znakom je dočasný charakter, to znamená, že citové stavy na istý časový úsek determinujú celkovú psychiku človeka. ▪ Nálada – je dlhšie trvajúci citový stav slabšej intenzity, ktorý podstatne ovplyvňuje psychickú činnosť a konanie človeka. Môže mať rozmanitý charakter a podľa toho rozoznávame viaceré druhy nálad: veselú, smutnú, skľúčenú, , ľahkomyseľnú, mrzutú a pod. ▪ Afekty – sú krátkodobé a búrlivo prebiehajúce citové vzplanutia neobyčajnej intenzity. Môžu sa prejaviť ako prudký výbuch hnevu, zlosti nenávisti, smiechu, plaču... v stave afektu sa človek môže dopustiť takých činov, ktoré by za normálnych okolností nikdy nevykonal. ▪ Vášne – sú dlhotrvajúce citové stavy, ktoré sa vyznačujú veľkou intenzitou, zacielenou na istú činnosť, na dosiahnutie istého predmetu alebo uspokojenie istých potrieb. Delíme ich na vysoké a nízke vášne, podľa toho, či sú užitočné , hodnotné alebo práve naopak. ► Citové vzťahy. Človek sa ustavične nachádza v istých vzťahoch s obklopujúcim ho prírodným a spoločenským prostredím. Preto sú ľudské vzťahy veľmi rozmanité a zložité. Jedným z dôležitých druhov týchto vzťahov sú citové vzťahy alebo sentimenty. Tie sa môžu viazať na predmety a javy okolitého sveta, ako aj na jednotlivých ľudí, spoločnosť, ideály alebo seba samého. Medzi základné citové vzťahy sa zaraďujú: láska – nenávisť, závisť, obdiv – pohŕdanie, pýcha - pokora, radosť – smútok, ako protipóly kladných a záporných citových vzťahov. Pri kladných a záporných c. v. sa rozoznávajú rozmanité gradácie, napr. slabší kladného citového vzťahu nenazývame láskou, ale sympatiou. V takejto čistej forme sa c.v. vždy nevyskytujú, naopak, často predstavujú zmes rôznych citov. Napr. vzťah lásky môže v sebe zahrňovať radosť, obdiv, nádej, obavu, atď. Prejavová stránka citových vzťahov nemusí vždy korešpondovať s jeho vnútorným obsahom. Stáva sa tak, keď napr. človek prejavuje navonok priateľský alebo srdečný vzťah k ľuďom, ale v skutočnosti ich nemá rád. C.v. sú dlhodobejšie ako emócie alebo citové vzťahy. Niektoré pretrvávajú mesiace, roky, ba aj celý život, napr. rodičovská láska. Nenávisť - je stály záporný cit človeka zameraný na javy, ktoré protirečia jeho potrebám, presvedčeniu, hodnotám. Vyvoláva nielen príslušné hodnoteniu predmetu nenávisti, ale aj aktivitu zameranú proti nemu.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Vznik nenávisti obyčajne predchádza výrazná nespokojnosť, vyvolaná neželaným vývinom udalostí, alebo systematické nakopenie slabších vplyvov zdroja záporných zážitkov. V Takýchto prípadoch je predmetom nenávisti reálna alebo domnelá príčina týchto udalostí. Vo výchove sa vznik nenávisti kontroluje odhaľovaním podstaty neželaných javov a ich príčin. Aby sa neželaná nenávisť obmedzila, využíva sa proti nej mravné presvedčenie a uvedomenie si objektívnej nevyhnutnosti nepríjemných udalostí. Z konkrétno - historického hľadiska je osobitne významná morálne zdôvodnená nenávisť (napr. nenávisť utláčaných proti utláčateľom), ktorá predstavuje významný motív účasti na revolučnom boji.



4. Komunikácia - základný prejav, ktorým si jednotlivec upevňuje miesto v soc. skupine, poznáva jej vlastnosti a vzťahy. Kom. v skupine- jednostranná, dvojsmerná. K tomu je potrebná vhodná argumentáciazdôvodňovanie. Aj napriek argumentácii môže dôjsť k polemike- objavujú sa silné a rozdielne názory. Polemika môže viesť ku kompromisu alebo môže dôjsť k nedohode. Do komunikácie sa zapájame vo vhodnom čase: keď máme čo povedať, na vyzvanie, z vlastnej potreby. Zachovávame zásadu úprimnosti, otvorenosti a konštruktívnosti. Ovplyvňovanie v komunikácii- nesprávne- agresívne presviedčanie, nečestné ovplyvňovanie a pod. Ovplyvňovanie ľudí asertívnym pôsobením. Empatia- vcítenie, vžitie sa do stavu iného človeka. Pracovné rokovanie- komunikácia má špecifické, odborné, al. organizačné témy. 1. má podobu vnútropodnikovú (vedúci s podriadeným, pracovníci medzi sebou a pod. 2. medzipodnikovákomunikácia medzi zástupcami dvoch rozdielnych útvarov al. podnikov. Formou takého rokovania sú porady- je forma osobného styku vedúceho s externými a internými pracovníkmi a je to najdokonalejšia forma riešenia problémov. Výhodou je, že všetci dostávajú rovnaké informácie. Musia byť pripravené – plánované. Operatívne porady- zvolávajú sa pre riešenie nového pálčivého problému. Na porade musia byť vedená zápisnica- obsahuje údaje o prejednaných problémoch a prijatých rozhodnutiach. Musí obsahovať presné znenie rozhodnutí z osobnou prednosťou a plnením. A následne sa musí kontrolovať plnenie opatrení. Organizácia pracovného rokovania- zásady- vedúci určí dátum konania, osoby kt. sa jednania zúčastňujú. Závery rokovania určí vedúci po odsúhlasení oboch strán. Tri zásady- vecnosť, argumentácia, zdvorilosť. Obchodné rokovanie- je špecifická forma rokovania, ktorá vyžaduje výborne pripravených, vzdelaných a sústavne sa vzdelávajúcich prac. Devalvácia- vyznačuje sa podceňovaním, netaktným správaním, hrubosťou a pod. K obchodnému jednaniu nesmieme pristupovať s predsudkami. Svojich obchodných partnerov sa snažíme spoznávať, pri jednaní používame metódy presviedčania. Zásady úspešného obchodného styku- 1. na jednanie prichádzame vždy pripravený, 2. Jednáme z jasnou stratégiou – presne vieme, čo chceme dosiahnuť, 3. Jednania sa vedú s pripravenou taktikou(čo musím presadiť, ustúpiť) Pri uzatváraní zmlúv dbáme na presnosť. Preverenie právnikmi, technológmi atď. Skupiny- Neformálna- vzniká na základe spoloč. Záujmov, koníčkov a pod. Vedúci je človek z najvyššou mierou autority. Každý člen plní spoloč. rolu. Konflikt- rozpor medzi požiadavkami soc. prostredia na jednotlivca. Del.: vonkajšie- vyplývajú z toho, že je rozpor medzi názormi, vnútorné- vyplývajú z rozdielnych motívov pri rozhodovaní. Zdroje konfliktov- vonkajšie prekážky, vlastnosti iných ľudí, neprimerané požiadavky, narušený psychický stav, nedostatok skúseností, konfliktogénne typy ľudí. Frustrácia- neschopnosť dosiahnuť cieľ a následné sklamanie, Deprimácia- sklamanie z dlhodobého neuspokojovania svojich potrieb, Stres- je to psych. Stav a záťaž pri neuspokojovaní svojich potrieb. Konflikty sú prirodzenou súčasťou života a stretávajú nás všade, kde ľudia navzájom určitým spôsobom prichádzajú do kontaktu, spolupracujú. Napriek tomu mnohokrát reagujeme na druhých neprimerane. Kto v takomto prípade pomáha je mediátor ako vecno-ľudský znalec, tretia strana hádajúcich sa strán, aby aktívne a zodpovedne spracoval ich vzájomný konflikt. Konflikt je vyjadrený zápas medzi nezávislými stranami založený na nerovnakom znímaní toho istého cieľa. Objavujúci sa spor je rozhovor, v ktorom diskutujúci zistia, že sa objavili veci, ktoré nevedia vyriešiť k obojstrannej spokojnosti. Spor môže prerásť do konfliktu, pričom strany veľmi často prestanú spolu komunikovať alebo sa začnú vzájomne urážať. Na tento typ sporu je vhodná mediácia, pretože jej cieľom je obnoviť komunikáciu, stanoviť jej presné pravidlá a vytvoriť priestor pre riešenie sporu. Sociálny konflikt je zrážka dvoch protikladných pozícií, presvedčení alebo motívov, rozličných činov,


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava ktoré sa navzájom vylučujú alebo majú tendenciu uplatňovať svoju nadvládu v tej istej oblasti. Rozlišujeme rôzne druhy konfliktov: 1. vnútroosobnostný konflikt vo vedomí jednotlivca – zrážka rovnako silných motívov, potrieb, záujmov 2. medziosobnostný konflikt – jednotlivci z hľadiska interakcie ľudí majú odlišné ciele, uznávajú iné hodnoty a normy, a snažia sa dosiahnuť cieľ 3. medziskupinový konflikt – v konkurencii vystupujú sociálne skupiny snažiace sa dosiahnuť rozdielne ciele. Sociálny konflikt je potrebné analyzovať a usilovať sa o jeho rozuzlenie. Vyjadrenie súčasného nároku dvoch záujemcov o tú istú vec, ochotných o ňu bojovať. Mediácia v tomto prípade hľadá stranám cesty ako uspokojiť ich záujem tak, aby boli obe strany spokojné. Konflikty môžu mať rôzne úrovne: 1. intrapesonálne – konflikty vo vnútri jedného človeka 2. interpersonálne .- konflikty medzi viacerými osobami 3. intranacionálne – konflikty vo vnútri jednej skupiny (triedy, oddelenia) 4. internacionálne – konflikty medzi viacerými skupinami (rasový, konkurenčný) Sociálny konflikt sa nerieši, ale reguluje. Metódy riešenia konfliktov z hľadiska vplyvu zúčastnených: súd, arbitráž, rozhodcovské konanie · sudca· arbiter, rozhodca · proces je formálne daný· dohoda sa nedosahuje vyjednávaním· obsahom sú práva sporiacich sa strán, nie ich záujmy a potreby· sudca (rozhodca) rozhodne podľa zákonov, zvyklostí alebo precedensov· o výsledku nemožno vyjednávať riešenie autoritou · učiteľ· poradca· nadriadený· rodič · o čase· o vine a nevine· o obsahu dohody riešenia· o procese riešenia vyjednávanie · právnik· zástupca· sporiace sa strany · sporné strany alebo ich zástupcovia dohodnú sporné body, naplánujú postup jednania a vyjednajú dohodu facilitácia · facilitátor, sporiace sa strany · sporiace sa strany rozhodujú o všetkom mediácia · mediátor, sporiace sa strany · sporiace sa strany rozhodujú o všetkom

Špecifickým konfliktom je konflikt generačný ako rozpor v procese vývoja, kedy každá generácia vystupuje ako relatívne samostatná sociálne formujúca sa sila. V rovnakej dobre žijú spolu príslušníci viacerých generácií a stupeň ich socializácie je odlišný. Uznávajú alebo chcú uznávať rozdielne hodnotové systémy, čo vedie ku generačným konfliktom. Generácia – veľká sociálne diferencovaná skupina ľudí, ktorú spája dobovo podmienené myslenie a konanie, zhodné historické a kultúrne podmienky. Časový postup sa pohybuje od 15 do 30 rokov. Generačný vzťah mladej generácie k staršej sa označuje ako generačný problém a patrí so spoločenských vzťahov a konfliktov. Nikto nie je zbytočný na svete, kto uľahčuje bremäno inému. Ch. Dickens " Každý deň stretnúť človeka, ktorý bremä vláči, klesá a z prachu vzletí " , povedal klasik. Tieto verše sú výsledkom jeho hlbokého zamýšľania sa nad medziľudskými vzťahmi. Každý človek je jedinečnou osobnosťou, preto sú aj medziľudské vzťahy dosť komplikované. Žiť medzi ľuďmi je spoločenská nutnosťou, a preto je pochopiteľné, že každému záleží na tom, aby ho ostatní ľudia prijímali kladne. Akí sú ľudia dnes? Sú väčšinou uponáhľaní, bezohľadní, netolerantní, drzí a takto by sme mohli pokračovať až do nekonečna. Myslím si, že v minulosti boli ľudia k sebe ohľaduplnejší, čestnejší. Taktnosť, skromnosť, úprimný záujem o druhého človeka, ochota vypočuť ho, to všetko napomáha k


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava tomu, aby dozrel medziľudský vzťah na priateľstvo či lásku. Úcta k človeku je podmienkou budovania dobrého vzťahu. Je to ako keď staviate dom. Ak nie sú dobré základy, dom nikdy nebude stáť, zrúti sa. A tak je to aj s človekom. Ak si nevie vážiť druhých, potom nemôže mať rád ani sám seba! V živote raz na to môže tvrdo doplatiť. Ľudia si ho nebudú vážiť, budú sa mu vyhýbať a ukazovať na neho prstom. A ako sa bude cítiť on? Bude mu to jedno? Myslím si, že nie, mal by sa nad sebou zamyslieť. No najprirodzenejší medziľudský vzťah je vzťah rodinný. Sú to vzťahy medzi rodičmi a deťmi. Deti musia mať porozumenie pre svojich rodičov. Ako môžeme riešiť veľké problémy napríklad v spoločnosti, ak si nevieme vyriešiť svoje v rodine? Pokúsme sa teda pochopiť názory rodičov, správajme sa k nim úctivo, slušne. Veď naši rodičia chcú pre nás len to najlepšie. Oporou každého človeka môže byť dobrý priateľ. Ako mnohé veci života aj priateľstvo znamená dávať a brať. Človek veľmi rýchlo zistí, že koľko do priateľstva investuje, toľko sa mu vráti. Ak si priateľstvo dostatočne nevážime, nebude nás uspokojovať. Najušľachtilejším a najmravnejším ľudským vzťahom je láska medzi mužom a ženou. V tomto vzťahu je zahrnutá úcta k partnerovi, porozumenie, ochota a vzájomná príťažlivosť. Čo je láska? Láska je ľudským prejavom, ktorý poznajú iba ľudia. Jednotlivcovi pomáha prekonávať egoizmus, robí ho lepším, šľachetnejším. Dáva mu silu milovať iného človeka a prejavovať mu dobro. Čo urobiť pre zlepšenie medziľudských vzťahov? Mali by sme sa zamyslieť sami nad sebou. Ak má človek rôzné problémy, dokáže sa postaviť, prekonať ich a ísť ďalej. Ak sa dokážeme vyrovnať s problémami sveta, je tu nádej na lepšie vzťahy medzi ľuďmi, ale aj nádej na lepší život. A naplnia sa aj slová básnika: " Nikto nie je zbytočný na svete, kto uľahčuje bremäno inému ".



5. Osobnosť vedúceho pracovníka Manažér – vedie, riadi, rozhoduje, koordinuje, kontroluje. Aby mohol tieto úlohy spĺňať musí mať určité vlastnosti – iniciatívnosť, rozvážnosť, samostatnosť, rozhodnosť, cieľavedomosť, zodpovednosť, zásadovosť, disciplínovanosť, vytrvalosť, optimizmus, fantáziu, emocionálnu a citovú vyrovnanosť. Tieto predpoklady môžu mať dvojaký charakter : - vrodený - predpoklady získané výchovou (výcvik, vzdelanie) U mamažéra je dôležitá i autorita – vplyv manažéra na jednotlivca. Vyplýva z postavenia osobných vlastností a zásluh. Medzi základné manažérske kultúry patria : a) dokonalosť manažéra pri vykonaní funkcie b) zdvorilosť a ochota c) snaha o splnenie všetkých sľubov d) seriózne správanie e) vysoká odbornosť a morálne predpoklady f) schopnosť získavať informácie g) racionálnosť v komunikovaní h) starostlivosť o životné prostredie i) veľký dôraz sa kladie aj na etiku Štýl vedenia ľudí Pod štýlom vedenia ľudí rozumieme spôsob vedenia pracovníkov, ktorých motivuje ich správanie sa v rôznych situáciách. Možno ho chápať aj ako formu pracovného vzťahu vedúceho k podriadenému. Štýl vedenia môže byť ovplyvnený aj prístupom podriadených, tým ako reagujú na určité podnety. Niekto potrebuje rozkazy a prikazovanie iný presvedčovanie. Poznáme 2 základné typy : 1, BYROKRATICKÝ – vyznačuje sa tým, že vedúci pracovník sa zameriava predovšetkým na plnenie administratívnych funkcií, na formálne vzťahy, organizovanie disciplíny a kontroly. Svojich podriadených vedie prikazovaním. 2, NEBYROKRATICKÝ – vytvára predovšetkým dobré vzťahy v skupine, zameriava sa na osobnosť pracovníka, vedie pracovníkov vedome k spolupráci. Vedúci vyvoláva tvorivú aktivitu u podriadených prac. Tí majú pocit vlastnej zodpovednosti. Podľa podielu vedúceho a podriadeného na riešení problémov rozlišujeme tieto štýly vedenia : a) autoritatívny – nadriadený rozhoduje. Rozhodnutia presadzuje príkazmi a nariadeniami. b) participatívny – na rozhodovaní sa podieľa vedúci spolu s podriadenými na základe ich odbornosti c) demokratický – rozhoduje kolektív. Vedúci pôsobí v úlohe koordinátora d) liberálny - rozhodovanie je kolektívne a koordináciu uskutočňujú ,, neformálny vedúci”.



6. Psychológia v podnikaní Cítite, že sa vám v podnikaní nedarí, ubúdajú vám sily a vy sa spolu s firmou rútite do záhuby? Je najvyšší čas, aby ste čosi začali robiť pre zmenu svojej situácie, pretože nikto okrem vás vaše problémy nevyrieši. Pri takomto kroku do neznáma vám nikto vopred úspech nezaručí . Musíte však čosi riskovať, prekonať strach z neznámeho, lebo len tak máte nádej, že sa čosi zmení k lepšiemu. Svedčia o tom i nasledujúce príbehy podnikateľov: Niekoľko konkrétnych príkladov: Boj s konkurentom „Pochádzam zo starej krčmárskej rodiny, krčmárom bol môj otec i dedo. Nuž som sa čoskoro po revolúcii vrátil k rodinnej tradícii. Zopár rokov sa mi darilo, dokiaľ si jeden konkurent neotvoril neďaleko odo mňa novú krčmu. Nainštaloval v nej reproduktory, hracie automaty a najal si dve mladé servírky. Ja som si myslel, že takéto dievčatá sú v dedinskej krčme nanič, zamestnával som radšej mocného pomocníka , ktorý mal na starosti urovnať hádky i bitky a dostať von po záverečnej opitých hostí. Zastával som názor, že hudba len hostí ruší a pri nej si nemôžu ani zaspievať. Lepšie tiež je, ak si hostia namiesto hry pri automatoch zahrajú karty. Na vlastnej škode som však zistil, že som sa mýlil. Mladší hostia odišli k môjmu konkurentovi a u mňa zostalo iba zopár dôchodcov. Stratil som profesionálnu sebadôveru, ktorá sa za dlhé roky vypestovala v mojej rodine a čoraz častejšie som myslel na to, že krčmu zatvorím. Potom som sa však odhodlal na boj. Dal som krčmu vymaľovať, popremiestňoval som v nej stoly, kúpil reproduktory i hracie automaty. Popri pomocníkovi som najal aj peknú servírku, nech sa hostia majú na čo pozerať. A navyše, nainštaloval som premietacie zariadenie na športové prenosy, ktoré môj konkurent dodnes nemá. Stálo ma to veľa peňazí a mal som strach, že som ich investoval zbytočne, lebo hostia si už u konkurenta zvykli a ku mne sa nevrátia. No našťastie mýlil som sa. Dnes mám krčmu opäť plnú i keď nie celkom tak, ako kedysi.“ Anton K., 47 rokov Strach z pomocníkov „Keď sa bavíte s majiteľmi malých firiem, tak sa často sťažujú na svojich zamestnancov. Aj ja som to kedysi robila a zavše aj teraz robím. Keď som začínala podnikať, mala som na svojich pomocníkov veľkú smolu. Nemohla som si dovoliť dať im veľký plat a tak som si trikrát po sebe najala mladú praktikantku. Všetky boli také nespoľahlivé a robili toľko chýb, že som takmer vždy musela po nich všetko prerobiť. Nečudo, že som každú po krátkom čase prepustila. Dosť dlho som robila všetko sama, ale zákazky sa mi začali natoľko rozrastať, že som ich všetky nevládala vybaviť i keď som bola od rána do noci vo firme. Domov som chodila iba spávať, manžela a dvanásťročného syna som po celý týždeň takmer nevidela. Mala som strach, že sa s mužom rozídeme, alebo že sa môj chlapec dostane do zlej spoločnosti. Ustavične som sa trápila problémami doma i v rodine. Konečne som sa odhodlala najať jednu staršiu paniu a tá sa mi našťastie osvedčila. Po nej som postupne prijala ďalšie štyri mladé dievčatá. Zakaždým som si dobre premyslela, čo bude každá robiť a ako ich budem kontrolovať. Dnes v mojej firme všetko ide ako hodinky. Odpadlo mi písanie faktúr, vybavovanie telefonátov, cestovanie a často aj rokovanie so zákazníkmi . Odrazu som zistila, že mám oveľa viac času a ten môžem venovať svojim blízkym i rozvoju podnikania. Výsledkom je spokojnejšia rodina i oveľa silnejšia firma, ktorá zarába viac peňazí napriek tomu, že jej venujem menej práce, času a starostí.“ Katarína L., 42 rokov


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Bál sa zbytočne „Už niekoľko rokov dodávam strojné súčiastky do Nemecka, pracuje pre mňa dvanásť sústružníkov. Spočiatku sa mi darilo výborne. Rekonštruoval som si byt, každý rok som si dovolil s rodinou zahraničnú dovolenku a kúpil som štyri autá, ktoré som postupne vymieňal za nové. Z roka na rok som mal však na podnikanie horšie podmienky a cena súčiastok zostávala stále tá istá. Musel som sa čoraz väčšmi uskromňovať. Vravel som si však, že to ešte stále nie je také zlé, veľa ľudí je na tom oveľa horšie ako ja. Nechcel som sa žiadať od Nemcov vyššiu cenu, lebo som sa bál, že si nájdu iného dodávateľa a moja firma skrachuje. Začiatkom tohto roku však už firme hrozil krach tak či tak. Pozbieral som teda odvahu, prekalkuloval som náklady a pobral sa rokovať do Nemecka. Tam som sa dozvedel, že im už všetci subdodávatelia zvýšili svoje ceny, ja som bol najlacnejší. Už dávnejšie vraj čakali, že za nimi prídem. Peter M., 58 rokov Najhorší je strach, ktorý vám bráni v rozlete a tvorivých nápadoch. Šéf, ktorý zastrašuje svojich zamestnancov, nedosiahne také výsledky ako vodca, ktorý ich nadchne.

„Keď má človek strach, prestáva uvažovať,“ upozorňuje Paul Holbach. „Nie je hanbou čestný neúspech, ale strach z neúspechu,“ napísal Henry Ford. A Elbert Hubbard tvrdí: „Najväčšia chyba, ktorú môžete v živote urobiť, je stále mať strach, že nejakú urobíte.“ Na chodbách firiem straší Najväčší uznávaný odborník na vodcovstvo, autor viacerých svetových bestsellerov John C. Maxwell upozorňuje, že na chodbách mnohých firiem straší strach. Ich majitelia sa svojich zamestnancov boja a namiesto toho, aby ich získavali pre svoje ciele, ako metódu riadenia používajú zastrašovanie. „Šéf svojich podriadených riadi,“ píše Maxwell, „vodca ich vedie. Šéf je závislý na autorite, vodca na dobrej vôli. Šéf vzbudzuje strach, vodca nadšenie. Šéf hovorí "ja", vodca vraví "my". Šéf sa sústreďuje na vinníka pri zlyhaní, vodca na samotné zlyhanie. Šéf vie, ako sa má čo urobiť, vodca ukazuje, ako to má byť. Šéf hovorí "Choďte!", vodca vraví "Poďme!" Šéf riadi z titulu svojej moci, vodca je prirodzenou hlavou kolektívu.“ Bojová pohotovosť Podľa kouča Michala Ondráčka sa viac strachu a negatívnych pocitov objavuje vo firmách s klasickou hierarchickou štruktúrou: 1. V klasickej organizačnej štruktúre jeden vrcholový manažér riadi niekoľko podriadených a tí riadia svojich podriadených, čo naozaj voľačo vyrábajú. Ak pátrame po koreňoch tohto usporiadania, v ušiach nám zaznie armádna hantírka: „Musíme mať agresívnu stratégiu a ako jeden šík zaútočiť na pozície konkurencie. Dobre organizovaná armáda zamestnancov zvládne akúkoľvek výzvu.“ Šéfovia týchto firiem, očarení vojenskou stratégiou veria, že dobre zorganizovaný dril, tresty a disciplína im pomôžu k „dobytiu“ ďalšieho podielu na trhu. 2. Táto stratégia môže fungovať pri nečakanej krátkodobej kríze vo firme. Keď sa ľudia dlhodobo udržiavajú v „bojovej pohotovosti“, popisujú rovnaké pocity ako vojaci po dlhom nasadení do boja. Cítia únavu, apatiu, cynizmus, nechuť a stratu viery v budúcnosť. 3. Kvôli tomu sa vedenie týchto firiem u svojich ľudí stretáva s nedostatkom aktivity, malou, alebo


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava žiadnou tvorivosťou. Chýbajú nové nápady, pracovná doba sa efektívne nevyužíva. 4. Tieto firmy potom svoje ťažkosti riešia novými represiami, ktoré však nie sú liekom na ich problémy. Zakopaný pes je v samotnom prístupe k ľuďom podľa šablóny: „Ja som tvoj šéf a viem všetko lepšie ako ty! A ty ma budeš poslúchať!” 5. Taký prístup, keď strach a represie sú zlým pánom, partia do minulého storočia, ale ešte stále v mnohých firmách na ich vlastnú škodu pretrvávajú. Firmy dnes musia rýchle reagovať na čoraz častejšie zmeny a k tomu potrebujú spoluprácu s tímami, v ktorých aktívni ľudia bez strachu prinášajú nové nápady a riešenia. Ako ísť na strach Strach brzdiaci aktivitu a kreativitu ľudí popisuje na svojich seminároch aj svetoznáma trénerka neurolingvistického programovania Marilyn Atkinsonová. Jedným z najrozšírenejších strachov je strach z rozletu, zo snívania. Ľudia, čo ním trpia sú presvedčení, že iní majú odvážne sny a sú tvoriví, ale oni sami týmito vlastnosťami neoplývajú. Preto sa ani neodvážia odraziť sa do výšin z prízemnej všednosti. Takýchto zamestnancov by si mali ich šéfovia viac všímať, zhovárať sa s nimi a povzbudzovať ich. Tí potom s prekvapením zistia, že v ich zakríknutých pracovníkoch sa skrýva veľký tvorivý potenciál. Ďalším strachom je strach z neúspechu. Upevňuje ho dravá súťaživosť vo firme, prílišné vyzdvihovanie úspešných a trestanie neúspešných zamestnancov. To vytvára príliš prísne meradlo na pracovníkov a tí sa potom obávajú inovovať a skúšať niečo nového. Jedným z veľkých strachov je strach, že niekoho naštveme alebo urazíme. Preto vytvorte vo firme uvoľnenú atmosféru, v ktorej sa ľudia neboja povedať to, čo si myslia. Strach môžete aj využiť, nakoľko vám signalizuje potrebu zmeny. Strach je často krát len zamaskovaná neochota opustiť istoty. Prekáža však pri tvorení vízie. „Niektorí sa stanú odvážnymi až vtedy, keď už nemajú iné východisko,“ napísal William Faulkner. A poradca pre komunikáciu s ľuďmi David Stern odporúča: „Robte to, z čoho máte strach. A robte to opakovane. To je najrýchlejší a najistejší spôsob, ako strach poraziť.“ Využite svoj strach Namiesto toho, aby ste sa strachom nechali ovládať, začnite s ním pracovať. Nevnímajte ho ako koniec cesty k svojim cieľom a snom. Radšej sa naučte pýtať čo treba urobiť, aby ste prekonali prekážky. Využite svoj strach ako odrazový mostík pre hľadanie možných riešení. Strach je prirodzený. Môže byť aj prospešný, ak nám pomôže zvládnuť problémy. Je to pocit znepokojenia z blížiaceho sa zla, negatívny cit, nepríjemná emócia, nepríjemný zážitok. Zvýšeným krvným tlakom vyvoláva v organizme pohotovosť k obrane alebo k úteku. Je to normálna reakcia na skutočné nebezpečenstvo alebo ohrozenie. Strach motivuje k vyhnutiu sa zlu alebo k úteku pred ním. Kde to nie je možné, tam sa často strach mení na agresiu. Psychoanalytici sa zhodujú v tom, že má v našom organizme nezastupiteľnú funkciu. Pripravuje ho totiž na možnosť, že nejaká udalosť môže byť pre nás skľučujúca. Tým zabraňuje, aby sa telo zaplavilo silnými pocitmi a mohlo lepšie zvládať záťažové situácie. Mnohí odborníci ho pokladajú za akýsi vnútorný hlas, či dokonca za intuíciu, ktorá nám našepkáva, ako sa máme zachovať, a preto nám mnohokrát pomôže zachrániť si kožu.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Strach či lenivosť? Strach je však mnohoznačný. Podľa psychológa Morgana Scotta Pecka je to jedna z hlavných foriem lenivosti: bojíme sa, že by sme mohli stratiť to, čo máme, keby sme sa pohli z miesta. Podstatou strachu je lenivosť - je to strach z práce potrebnej k dosiahnutiu nového stavu. Ľudia prichádzajú s túžbou po tej či onej zmene, ale v skutočnosti sa zmeny desia - desia sa driny, ktorú predstavuje. Typicky k tomu dochádza vtedy, keď podnikateľ zistí, že jeho firma speje k zániku, takže kvôli záchrane sa bude musieť buď čo najskôr pripraviť na jej predaj alebo firmu od základu prebudovať, čo je zaiste proces veľmi namáhavý. Premôže ho strach z krachu firmy a strčí hlavu do piesku alebo naopak nájde odvahu na dlhé mesiace a roky snahy o vybudovanie prosperujúceho podniku? Dá prednosť žalostnému súčasnému stavu pred obrovským úsilím, ktoré by bolo treba, aby našiel cestu von zo svojej pasce? To závisí iba od neho. Dobrý sluha Kedy môže byť strach dobrým sluhom? Petr Pražák, psychologický .poradca pre podnikateľov, tvrdí: 1. Strach môže byť i dobrý priateľ. Strach nám hovorí, kedy sa blížime k svojim limitom. Je to taký veľký červený signál s varovným nápisom: „Aha, tu treba dať pozor!“ Vo firme, kde nie je žiaden strach, môžu dopadnúť veľmi zle. 2. Ak nám v mozgu zasvieti svetlo „aha, tu treba dať pozor“, dostaneme včas upozornenie na možné riziká, aby sme sa mohli pripraviť na „čoby keby“. Zmobilizujeme naše sily na zalátanie diery alebo sa pokojne zamyslíme a hľadáme dlhodobejšie riešenie? Dobré je pripraviť si aj náhradný plán pre prípad, že by prvý plán nevyšiel. 3. Ak podnikatelia strach potláčajú a odmietajú, môžu urobiť chybné rozhodnutia, ktoré spôsobujú straty. 4. Šéf by mal tiež citlivo rozoznať, v akej fáze projektu sa jeho kolektív nachádza. Ide o to, aby spoznal, kedy sa bojíme a kedy snívame. Strach je dobrý vo fáze realizácie, v čase budovania vízií však brzdí tvorivosť. Chcem začať podnikať... Podnikať by ste mali začať v tom, na čo máte schopnosti, máte v tom skúsenosti. Pozor na pochybných partnerov. Začínajte radšej v malom a rozumne míňajte peniaze.

Prv ako začnete podnikať, kriticky zhodnoťte sami seba i možnosti podnikania.„Podnikateľské príležitosti sú všade vôkol nás,“ hovorí svetoznámy britský poradca pre malých podnikateľov Herbert Casson. „Sú medzi nimi veľké príležitosti pre veľkých ľudí. Sú tu aj malé príležitosti pre malých ľudí. Každý by mal využiť príležitosť zodpovedajúcu jeho schopnostiam. Keď sa veľkí ľudia ujmú malých


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava príležitostí, plytvajú časom, pretože sa venujú záležitostiam, ktoré nezodpovedajú ich schopnostiam. Na druhej strane, ak chcú malí ľudia využiť veľké príležitosti, zistia, že im na dokončenie projektu chýba energia, znalosti, či kapitál.“ Nevznášajte sa v oblakoch Začnite podnikať v oblasti, pre ktorú máte kvalifikáciu. Každý, kto chce podnikať, musí mať znalosti, kapitál a skúsenosti. Nemal by riskovať peniaze v podnikaní, o ktorom nič nevie. Ak čosi nepoznáme, zvykneme si to idealizovať, pretože nevieme nič o jeho tienistých stránkach. Nenadarmo Česi vravia, že „protější břehy se zdají svěžejší a trávy zelenější.“ Herbert Casson odporúča, aby sme nikdy neinvestovali svoje peniaze do niečoho, čo nepoznáme. Ak nemáte skúsenosti s predajom v drobnom, nezakladajte maloobchod. Malý obchod sa môže v závislosti od vašich skúseností a znalostí stať rovnakou priepasťou, ako zlatou baňou. Do ničoho sa nepúšťajte s cudzími ľuďmi alebo s ľuďmi, ktorí už raz boli neúspešní. Chráňte sa projektov, okrem tých, ktoré ste sami vypracovali alebo sa aspoň podieľali na ich vypracovaní, a ktoré ste schopní zrealizovať vlastnými silami. Nikdy nevstupujte do partnerského vzťahu s neznámymi ľuďmi. Ak chcete pokojne spávať, uprednostnite partnera, ktorého poznáte a máte radi viac ako päť rokov. Držte si peniaze Keď získate presvedčenie, že by ste mali podnikať, malo by byť vašim ďalším krokom zabezpečenie peňazí. Ak nie ste schopní získať ich bez pôžičky, musíte si požičať toľko, koľko dokážete využiť. Založte podnik, ktorý vám bude svojim rozsahom zodpovedať. Ak je to len možné, nezačínajte s dlhmi. Keď máte päťtisíc eur, založte päťtisícový podnik, nie desaťtisícový. Pre tých, ktorí už podnikajú, je dôležité pamätať na využitie toho kapitálu, ktorý do podniku vložili, kým si požičajú ďalší. Tí, čo dosahujú trvalo zisk, nemajú ťažkosti so získavaním dodatočného kapitálu. Najskôr šetrite. Dokážte, že viete dosahovať zisky. Začnite s menšou prevádzkou, ktorú môžete po ziskoch rozšíriť. Najspoľahlivejším základom každého podnikania je sporivosť. Len čo sa ľudia naučia utrácať o niečo menej ako zarobia, sú na najlepšej ceste stať sa kapitalistami. Len čo máte peniaze, musíte byť ostražití. Vo vašej blízkosti sa začnú objavovať ľudia, ktorí budú na vaše peniaze striehnuť. Nepovoľte rodinným tlakom a nepožičiavajte peniaze príbuzným, nemajú tendenciu vracať sa. Nečakajte na zázrak Nenamýšľajte si, že práve vy ste dieťaťom šťasteny. Chopte sa každej príležitosti, ktorá vám prinesie hoci aj malý zisk. Až po tom, keď budete solventný, môžete si z ponúk vyberať. Platí tu príbeh o hlúpom rybárovi, ktorý chytil neveľkú rybu a hodil ju späť do vody so slovami: „Prídem znova o rok, keď budeš väčšia a chytím si ťa.“ Lepšie je zobrať si to, čo môžete. Ak budete očakávať príliš mnoho, stratíte veľmi často aj to, čo máte. Mnohí začínajúci podnikatelia premrhajú veľa peňazí, času i energie len preto, lebo ich zaujal dajaký nepraktický nápad. Zapáčil sa im, ale ho nepreskúmali zo všetkých strán. Neverte svojim snom, ale faktom. Na základe faktov si pripravte podnikateľský plán a na základe faktov sledujte, ako sa vyvíja. Ak zistíte, že váš plán dobre nepokračuje, rýchlo ho korigujte. Podnikatelia nesmú čakať na zázrak. Musia si rýchlo osvojiť akýkoľvek efektívny spôsob, schopný zvýšiť zisky..


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Obchodné rokovanie - Ako sa naň pripraviť Dopredu si o partnerovi zistite čo najviac informácií. Potom navrhnite tému rokovania a miesto stretnutia. Premyslite si reakcie na možné návrhy druhej strany. Prvým krokom vo vašej príprave by malo byť preštudovanie všetkých dostupných podkladov a informácií o pomeroch v partnerskej firme, jej postavení na trhu, o jej cenách a o cenách konkurencie. Dôležité sú aj informácie o majiteľovi firmy i jeho zázemí. O čo lepšie partnera vopred poznáte, o to ľahšie s ním budete viesť rokovanie. Zistite si informácie Pre úspešného podnikateľa je úsporné hospodárenie s časom nevyhnutné. Časovým stratám môžete predísť, ak obmedzíte obchodné rokovania, ktoré majú len informačný charakter. Takéto stretnutia nielenže nevedú k obchodnej dohode, ale sú neefektívne aj pre získavanie informácií. Tie môžete vopred lepšie získať na internete, telefonicky alebo písomne. Pošlite napríklad partnerovi písomný dotazník alebo naopak ponuku služby alebo tovaru. Ak partner nebude s návrhom súhlasiť, môžete mu poslať ďalší list. Prinajmenšom tak ušetríte čas, ktorý by ste stratili zbytočnou schôdzkou. Návrh rokovania Stručne napíšte svoj návrh na rokovanie a s potrebným časovým predstihom ho poskytnite svojmu partnerovi. Ak partnera váš návrh zaujme, dohodnite si s ním osobné stretnutie. Dôležitý je pri tom výber času a miesta rokovania. Zvoľte si termín, kedy ste zvyčajne najviac fit, a prostredie, v ktorom sa budete vy i váš partner cítiť dobre. Obľúbenou voľbou je pracovný obed alebo večera v reštaurácii. Prv ako si definitívne zabezpečíte miesto na posedenie, počkajte na odpoveď partnera. Keď si chce vziať so sebou sprievod, berte to ako varovný signál a zvážte podobný protiťah, aby ste neboli v nevýhode. Miesto schôdzky Ak iniciujete obchodné rokovanie, môžete si zvoliť interné prostredie vo svojej firme (vo svojej kancelárii alebo v zasadacej miestnosti ) alebo externé prostredie v kaviarni či reštaurácii. Pri posedení vo firme môžete všetko lepšie kontrolovať, zabezpečiť potrebný pokoj i občerstvenie a využiť pomôcky i doklady pre prezentáciu svojich názor a argumentov. Na druhej strane si treba uvedomiť, že mnohým partnerom nie je príjemné, ak sa ocitnú na „cudzej pôde“. Preto mnohí podnikatelia často volia pre rokovania kaviarne a reštaurácie, ktoré by však mali vždy starostlivo vyberať. A to nielen s ohľadom na interiér, obsluhu a poskytovaný sortiment, ale aj lokalitu. Treba vopred vedieť, či sa kaviareň alebo reštaurácia nachádza v pokojnom a príjemnom prostredí, či sa dá pri nej dobre parkovať a podobne. Miesto v reštaurácii si rezervujte v jej pokojnej časti, nikdy nie pri vchode do reštaurácie alebo do kuchyne, či dokonca na toalety. Príjemné nie je ani miesto pri veľkom okne reštaurácie, kde majú na vás výhľad ľudia z ulice. Vyhýbame sa zafajčeným priestorom, pretože partner môže byť nefajčiar a v takomto prípade sa bude cítiť nepríjemne. Možné je však aj to, že je to tuhý fajčiar a bude ho veľmi znervózňovať, ak si nebude môcť zapáliť cigaretu. Už len z toho vidno, aké je výhodné, ak vopred viete, čo váš partner má a nemá rád. Premyslite si svoju taktiku Posledným bodom vašej prípravy je premyslenie taktiky a stratégie. Profesionálna príprava musí mať niekoľko variantov rokovania. Ešte pred rokovaním si musíte určiť, kde je hranica, za ktorú nemôžete ustúpiť. Určite si aj ideálny výsledok. Takto získate pre seba priestor, v ktorom sa môžete pohybovať s pocitom bezpečia.



Ťažšie, ale nevyhnutné je odhadnúť, aké mantinely a stratégiu si zvolí váš protihráč. Mali by ste sa pripraviť aj na to, že niektoré rokovania môžu trvať niekoľko hodín alebo sa pretiahnu do ďalších dní. To však nemusí byť na škodu, pretože informácie, ktoré ste získali pri prvom rokovaní, môžete využiť pre ďalšie rokovania a lepšie sa tak na ne pripraviť. Pred každým stretnutím sa zamyslite nad témou rokovania. Čo ponúkate vy a čo vám ponúka váš partner? Pripravte si dobré argumenty o prednostiach vášho výrobku alebo služby a snažte sa predpovedať možné protiargumenty. Nacvičte si na ne presvedčivé odpovede. Deň pred dôležitým rokovaním si oddýchnite a dobre sa vyspite. Svieža myseľ je polovicou úspechu. Naladí vás predohra Pred samotným rokovaním je dôležité, aký urobíte prvý dojem. Dajte si záležať na pozdrave, výmene vizitiek, a na úvodnom neformálnom rozhovore. Na rokovanie príďte vždy spoločensky oblečení, v dobrej nálade a s potrebnými údajmi o partneroch a predmete rokovania, prípadne s tým, o čom chcete okrem dohodnutej témy s partnerom rokovať. Srdečný pozdrav Slovný pozdrav musí byť jasný a zreteľný. Obchodného partnera oslovujeme označením jeho pracovnej pozície (napr. pán riaditeľ) alebo jeho titulom (napr. pán inžinier) alebo s oslovením pán a jeho priezviskom. Pritom si dávame veľmi záležať, aby sme priezvisko neskomolili. Dostali by sme sa tak do veľmi trápnej situácie, pretože práve na svoje mená sú ľudia veľmi citliví. Pozdrav sprevádza náš úsmev. Nech už si myslíme čokoľvek, tvárime sa, že druhú osobu vidíme radi a teší nás, že s ňou môžeme rokovať. Ruku podávame vždy, až keď pristúpime k partnerovi. Nenaťahujeme ju na podanie už z diaľky. Samozrejmosťou je pevný, krátky a suchý stisk čistou rukou. Výmena vizitiek Ak sa stretneme s novým obchodným partnerom, je dobré vymeniť si s ním vizitku (čistú a nepoškodenú). Vizitku dávame druhému do ruky, pričom ju vytiahneme z puzdra na vizitky, prípadne z peňaženky a nie z vrecka košele alebo nohavíc. Vizitku od partnera neschovávame, ale dobre si ju pred ním prezrieme, aby sme prejavili svoj záujem a navyše vedeli, s kým máme tú česť. Môžeme si ju položiť aj vedľa seba na stôl, aby sme do nej mohli nazerať v priebehu rokovania. Prvý dojem O úspechu rokovaní rozhoduje vo veľkej miere prvý dojem. Na rokovania je potrebné chodiť včas, pretože kto príde neskoro, musí sa ospravedlňovať a stráca pomyselný kladný bod v rokovaní. Vo výhode je ten, komu oneskorený návštevník vysvetľuje, prečo sa tak stalo. Nikdy nezabúdajte na silu prvého dojmu. Nepodceňte svoju vizáž, zvoľte si vhodné oblečenie. Snažte sa vystupovať sebaisto, dobrosrdečne a ohľaduplne. Nebojte sa opýtať vášho partnera na to, čo nemá nič spoločného s obchodným rokovaním. Napríklad na to, akú mal cestu, alebo aký prežil víkend. Takýto rozhovor môže začať i druhá strana, tuto "hru“ je dobré s ním hrať. Uvoľníte tak atmosféru pre ľahšie a príjemnejšie rokovanie. V odľahčujúcej predohre si dávate pozor na voľbu témy. Vyhýbajte sa vychvaľovaniu politických strán a jednotlivých politikov, športových klubov a pod., ktorým by sme mohli zabiť úspech rokovania. Druhý človek totiž môže mať celkom odlišných favoritov. Ideálne sú neškodné témy – pripomenutie


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava úspechov firmy partnera, pochválenie jeho kampane či večierka, na ktorom sme sa zúčastnili, alebo pochválenie kvalít reštaurácie, v ktorej sa s obchodným partnerom práve nachádzate. Vnímajte atmosféru Nepotlačujte intuitívne dojmy, ktoré vo vás vyvolá stretnutie. Ľudia majú pozoruhodnú schopnosť rýchleho a presného odhadu. Pomocou intuície môžete napríklad ľahšie predvídať možné problémy. S rokovaním sa neponáhľajte. Ak sa na to cítite, môžete ho zahájiť napríklad voľnou debatou na odbornú tému. Vyniknú tak vaše profesionálne kvality a získate výhodu pre nasledujúce rokovanie. Svoj účel však môže splniť aj akákoľvek iná spoločenská konverzácia. Psychológovia zistili, že ak sa dvaja ľudia pri rokovaní zhodnú, sprevádza to celkové zladenie komunikácie na úrovni reči, pohybov tela a mimiky tváre. Prekvapivé bolo aj zistenie, že tento jav nemôže napodobniť nijaká zámerná reč tela, aká sa niekedy odporúča v knihách pre úspešných manažérov. Prvoradá je skúsenosť a schopnosť empatie, alebo vcítenia sa do postavenia druhého. Špičkoví vyjednávači a predajcovia sa takto dokážu naladiť v priebehu niekoľkých minút. Pred dôležitým rokovaním môžete klientovi navrhnúť, aby ste obaja vypli svoje mobilné telefóny a obmedzili tak vyrušovanie na minimum. Dohovorte sa aj na približnej dĺžke stretnutia. Rozumným maximom sú dve až štyri hodiny plus úvodná predohra v dĺžke desať až tridsať minút. Citlivo ju zakončite tak, aby bolo jasné, že začínate rokovať. Úspešný priebeh Vychádzajte z písomného návrhu, ktorý ste dopredu partnerovi zaslali. Všímajte si mimoslovné signály a za žiadnych okolností neskáčte partnerovi do reči.

V obchodnom rokovaní ste spoluhráčom a vo veľkej miere závisí od vás, aký bude výsledok. Po celý čas starostlivo postupujte podľa vopred premyslenej stratégie. Na druhej strane nebuďte príliš agresívny, prispôsobujte sa situácii a nestojte neústupčivo na svojom stanovisku. V obchodných rokovaniach zvyčajne rozhodujú kompromisy. Fakty a argumenty Najlepšie je začať rokovaním o písomnom návrhu, ktorý ste zaslali partnerovi. Obaja vopred viete čoho sa bude týkať diskusia a obaja si vopred môžete pripraviť potrebné argumenty. Pristupujte k partnerovi s rešpektom, ako k sebe rovnému. Keď sa vyjadrí k celému návrhu, ujasnite si sporné body a v hrubých obrysoch aj to, na čom sa obaja chcete dohodnúť. Ak nie sú medzi vami zásadné rozpory, prerokujte jeden sporný bod za druhým, od jednoduchších k zložitejším. Postupujte takticky a využite všetko, čo ste si pripravili. Väčšina argumentov protistrany sa dá predvídať. Čím lepšie budú vaše rečnícke a prezentačné schopnosti, tým prirodzenejšie a presvedčivejšie zapôsobíte. Samozrejme, mali by ste vystúpiť s jasnou koncepciou a počas rozhovoru


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava nemeniť svoj názor. Ak sa v diskusii nevyskytnú závažné nové argumenty, zmena vašich postojov vzbudí oprávnené pochybnosti o vašej dôveryhodnosti. Reč bez slov Nie je dôležité iba to, čo váš partner hovorí, ale aj ako sa tvári. Preto venujte pozornosť aj jeho tónu hlasu, mimike a gestám. Dôležité je aj to, ako vy zapôsobíte na svojho obchodného partnera. V priebehu schôdzky treba venovať pozornosť nielen tomu čo hovoríte vy a váš partner, ale aj reči bez slov, ktorá prezrádza viac, ako neúprimné slová. Pri rokovaní s obchodným partnerom existuje viacero osvedčených trikov, ako ho získať na svoju stranu. Základom je dobrá nálada, úsmev a pozitívny postoj. Kontrolujte svoje emócie. Riaďte sa rozumom, ale aj intuíciou. Dávajte si pozor na drobné prejavy vašej nervozity. Môže to byť vaša veľká slabina. Najčastejšie je to hranie s ceruzkou a prstami, šúchanie rukami, ale aj zajakávanie sa, červenanie a potenie. Vaša nervozita pôsobí na partnera ako nedôvera vo vlastné schopnosti alebo nedostatočná príprava na rozhovor. Týmto nepríjemným znakom sa môžete vyhnúť tréningom, častejšími výstupmi pred ľuďmi, dychovými cvičeniami a podobne.

Udržte kontakt Počas diskusie sa nenechajte vyviesť z miery, hovorte a reagujte pokojne. Slová vyslovujte zrozumiteľne, nie príliš rýchlo, aby vám bolo dobre rozumieť. Nepoužívajte príliš dlhé vety, v ktorých sa môže stratiť vaša myšlienka. V priebehu rokovania občas pripomeňte body, na ktorých vám záleží. Neopakujte ich však príliš často, aby váš partner nenadobudol dojem, že ho považujete za hlupáka. Partnerovi sa pozerajte do očí. Reagujeme na to, čo vám hovorí, dávajte mu to najavo slovami a gestami porozumenia. Pre väčšiu názornosť vašich slov neváhajte použiť pomôcky, napríklad výsledky na počítači, obrázky na projektore, grafy alebo štatistické výsledky. Váš prejav bude zaujímavejší a presvedčivejší. Slušnejší vyhráva Rokovanie môže niekedy vzbudiť silné emócie. V takom prípade sa snažte zachovať chladnú hlavu a nadhľad. Ani vyhrotené situácie by nikdy nemali skĺznuť do osobnej roviny útokov a obviňovania. Tomu by sme mali predísť najmä tým, že partnera presvedčíme kvalitou svojich argumentov. Počas rozhovoru nikdy, naozaj nikdy neskáčeme druhému do reči. Aj vy sa môžete proti skákaniu do reči taktne a bez zvyšovania hlasu ohradiť. Svojho partnera upozornite, že dostane priestor na súvislý prejav v rámci diskusie. Pri rokovaniach je nutné dodržiavať spoločenské pravidlá, nedávať najavo svoje vnútorné pocity a vyhýbať sa kritike, aby ste zbytočne neurazili ostatných. Je veľmi dobré poznať partnera, s ktorým


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava idete rokovať, aby ste sa mu mohli prispôsobiť. Na každom rokovaní sa snažte správať tak, aby ste ničím neurazili druhých a nadviazali nové kontakty, ktoré budete v budúcnosti potrebovať. Obchodné vyjednávanie Dlhé roky školím predajcov. Všimol som si, že niekedy je nepochopený už samotný cieľ vyjednávania. Cieľom vyjednávania je dohodnúť čo najlepšie obchodné podmienky tak, aby boli obidve strany spokojné. Ak je niektorá zo strán nespokojná, niekedy neskôr sa to prejaví. Nižšou kvalitou, oneskorenými dodacími termínmi, zlou komunikáciou medzi partnermi a podobne. Cieľom jednania nie je "utrhnúť" si čo najviac. Cieľom je dohodnúť sa tak, aby spolupráca mohla fungovať dlhodobo. Tento postoj je výzvou hlavne pre tú stranu, ktorá jedná z pozície silnejšieho. Stále by sme sa mali snažiť rešpektovať druhú stranu bez ohľadu na výsledok jednania. Ak sa aj nepodarí dohodnúť, ale vzťah zostane zachovaný, otvára to dvere do budúcnosti. Ak aj urobíte biznis, ale druhá strana má pocit, že bola dotlačená do kúta, nabudúce už nemusí byť. Vyjednávanie je umenie. Taktický záver Dôležité je vystihnúť správny okamih na ukončenie rokovania. Kompromisy sú väčšinou potrebné, ale nepreháňajte to s nimi. Nemusíte uspieť za každú cenu. Dobrý koniec, všetko dobré a zlý koniec, všetko zlé. Ovocie treba zberať v pravú chvíľu. Vtedy, keď dozreje. Psychológovia upozorňujú, že záver náročného obchodného rokovania môže byť na vratkých vážkach. Netreba čakať na zázrak, ale rokovanie ukončiť v správnom okamihu. Keď klient povie svoje rozhodnutie, nesnažte sa rokovanie preťahovať. Nálada je veľmi premenlivá a môže sa stať, že váš partner svoju ponuku o päť minút odvolá. Sporné body Ak sa počas rokovania vyskytnú sporné body, snažte sa ich obísť iným, obojstranne výhodným riešením. Keď sa vám to nepodarí, druhou možnosťou je kompromis. Ten by mal spočívať na ústupkoch oboch strán. Priveľa kompromisov však môže viesť k dohode, s ktorou napokon nebude nikto spokojný. Preto je niekedy lepšie odložiť zdanlivo bezvýchodiskové rokovanie na druhý deň. Pritom môžete zistiť, že predstavy zúčastnených strán sú veľmi rozdielne a zdá sa nemožné nájsť spoločné riešenie. V takomto prípade musíte zväčšiť priestor na rokovanie niečím novým, čo by mohlo byť zaujímavé pre obidvoch partnerov, alebo získať čas pre ďalšie vyjednávanie. Odloženie záveru je vhodné aj vtedy, keď ste už po niekoľkých hodinách rokovania vyčerpaný, alebo keď partner nečakane zmení svoj postoj a v diskusii začne predkladať body, na ktoré nie ste pripravený. Zbytočne neriskuje a radšej si dohovorte ďalší termín schôdzky. Tým získate čas na to, aby ste si všetko premysleli, prípadne získali ďalšie podklady. Uzavretie dohody Ak sú vyjasnené všetky sporné body a výsledný návrh sa pozdáva obidvom stranám, môžete pristúpiť na uzavretie dohody. Rozoznajte tento kľúčový okamžik obojstrannej zhody a záver rokovania zbytočne neodkladajte. Nálada sa totiž môže zmeniť a každý dobrý vyjednávač vie, že presné načasovanie je kľúčom k úspechu.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Dohoda sa zvyčajne potvrdzuje symbolickým podaním ruky. Potom môže nasledovať podpis písomnej objednávky alebo pripravenej zmluvy. Ak je zmluva zložitejšia, vyhotoví sa len zápis z rokovania, ktorý obidve strany odsúhlasia ako základ neskoršej zmluvy. Na záver zhrňte, na čom ste sa dohodli a pri rozlúčke buďte príjemný, nech už rokovanie dopadlo akokoľvek. Nemalo by nikdy byť motivované osobnými pocitmi. Je to biznis. Po rokovaní Keď sa vrátite do svojej kancelárie, urobte krátky zápis z rokovania. Zhrňte najdôležitejšie body a uveďte, na čom ste sa dohodli. Tento zápis pošlite spolu s poďakovaním za stretnutie vášmu partnerovi. Takto prejavíte nielen dobrý spoločenský bontón, ale aj predídete možným nedorozumeniam pri výklade vášho dohovoru. Ak nebolo rokovanie úspešné, nerobte si výčitky. Zbytočne to podlomí vaše sebavedomie. Nezabúdajte, že každé obchodné rokovanie je do istej miery hazardná hra. Nikdy nemôžete stopercentne odhadnúť, aký bude vás partner. Na druhej strane je fakt, že dobrým poznaním partnera sa zvyšujú vaše šance na úspech. Čo je to však úspech? Ideálne je, keď sa obe strany rozídu s pocitom, že neprehrali. Ak ste dosiahli svoju výhru a vidíte na partnerovi, že nie je s výsledkom spokojný, snažte sa mu ukázať, že ste pred dohodou vlastne zľavili zo svojich požiadaviek. Upozornite na to, aké výhody plynú z dohody pre vášho partnera a pokúste sa mu poskytnúť dôvod, aby mal aj on pocit víťazstva. Najlepšia zmluva je tá, s ktorou sú spokojní obaja partneri. Triky proti únave Keď ste pod tlakom a pôsobí na vás únava z práce, nenúťte sa do výkonu. Radšej si urobte krátku prestávku, počas nej môžete vyskúšať aj niektoré z cvikov, ktoré vám prinášame.

Práca si vyžaduje námahu a tak je len samozrejmé, že iba málokedy sa vyhneme pocitu únavy počas pracovného dňa. Namáhavé stretnutie s klientmi alebo kolegami, stres z nesplnených úloh alebo z nedostatku času urobia svoje. To všetko sa nepriaznivo odráža na vašom výkone i pracovných výsledkoch. Často sa však môžeme únave ubrániť pomocou jednoduchých trikov. Poradíme vám, ako na to pri sedavej a duševnej práci. Robte v pohode Stabilne dobré výsledky nedosiahnete nadávkami alebo prepínaním síl. Musíte pracovať s rozvahou a v pohode: 1. Nenáhlite sa, práca chvatná je málo platná. Stanovte si priority a svoju práci si naplánujte na celý týždeň. Nenechajte sa nikým naháňať. 2. Náročným úlohám venujte tú časť dňa, keď máte najviac energie. 3. Pri zložitých úlohách sa musíte maximálne sústrediť, preto sa nedajte ničím a nikým vyrušovať.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Zapnite si na telefóne odkazovaciu schránku, vypnite zvuk na počítači, zatvorte sa v kancelárii alebo si dajte tampóny do uší. 4. Inokedy, najmä pri monotónnejšej práci, vás môže prebrať z letargie hudba. Zistilo sa, že pôsobenie hudby nemá byť stále, ale občasné, a to najmä v druhej polovici pracovnej smeny, vo fáze klesajúcej práceschopnosti, keď sú pracovníci unudení, „otrávení“ a unavení vykonávanou prácou. 5. Neunavujte svoju pamäť, oberá vás to zbytočne o energiu. Všetko si píšte. Využívajte stolný kalendár, vreckový diár alebo počítač. Pre každú vec určite konkrétne miesto a vždy ich na toto miesto vráťte. 6. Dbajte na správne hlboké dýchanie a držanie tela. 7. Nezabúdajte, že pohyb vám rozhýbe telo a okysličí mozog. Pomôžu aj maličkosti, niekoľko rýchlych drepov až do zadýchania, alebo rýchla chôdza po schodoch. 8. Pre lenivých odporúčame takýto „cvik“: Sadnite si zadkom takmer až na predný okraj stoličky, nohy pohodlne natiahnite čo najďalej od seba, hornú časť chrbta si oprite o operadlo stoličky. V takejto priamke tela zostaňte čo najdlhšie.

Cviky pri okne Vypnite telefón, otvorte okno a na chvíľu sa zamknite v kancelárii. Na dvere si môžete pripnúť ceduľku „Prosím, nerušiť“. Uvoľnite si golier na kravate, rozopnite opasok a vyzujte si topánky. 1. Niekoľkokrát za sebou urobíme dynamický, hlboký predklon. 2. Sadnite si na zem s nohami v tureckom sede. Zhlboka dýchajte, ruky sú vzpažené. Pomaly sa predkláňajte tak hlboko, aby ste sa bradou dotkli kolien. Ak sa nedokážete až tak predkloniť, zostaňte v najnižšej možnej polohe a pomaly savracajte späť. 3. Opäť v sede, najlepšie na zemi, jednu nohu narovnajte a druhú cez ňu prekrížte. Opakujte niekoľkokrát na obe nohy. 4. Sadnite si vzpriamene na stoličku alebo si ľahnete na zem. Celou svojou váhou vytvárajte protitlak na podložku. Vydržte asi päť sekúnd a uvoľnite sa. Niekoľko razy to zopakujte. Rýchla pomoc Zopár tipov na jednoduchú, ľahkú a rýchlu pomoc pri sedavých zamestnaniach. Môžete ich robiť na WC, ale aj keď sa na chvíľu ocitnete sám v kancelárii. Pri troche šikovnosti ich môžete dokonca v kancelárii robiť aj počas prítomnosti iných ľudí. Nezistia, že cvičíte, pretože cviky sú krátke a nenápadné. 1. Najjednoduchšie je zavrieť na chvíľu oči (ak práve neriadite auto). Rýchly efekt zvýšite, ak sa so zavretými očami zhlboka nadýchnete. Dych zadržíte ( počítate v duchu aspoň do troch ) a vydýchnete. 2. Pomôže aj ponorenie rúk do studenej vody. 3. V sede dáme obe ruky dlaňami k sebe medzi kolená. Kolená stlačíme k sebe a po niekoľkých sekundách uvoľníme. Cvik trikrát opakujeme. 4. Zakryte si rukami tvár, zvraštite na nej svaly do grimasy a následne ich uvoľnite. 5. Opakovane zvierame dlane do päste a následne uvoľníme prsty do vejára. 6. Postojačky stiahnete všetky svaly na dobu asi desať sekúnd a potom ich uvoľníte. Cvik opakujete. A teraz budeme relaxovať aj my. Urobte si pohodlie a počúvajte pána Chudíka.



7. Zákaznícke správanie

    

Na to, aby sme pochopili ako sa správa zákazník je potrebná analýza faktorov, ktoré na neho pri výbere vplývajú. Ponúkam Vám prehľad kľúčových otázok, ktoré by si organizácia mala položiť ohľadne správania sa zákazníka. KTO je dôležitý na to, aby rozhodol o kúpe? PREČO zákazníci nakupujú? AKÉ kritéria výberu používajú? KDE zákazníci nakupujú? KEDY zákazníci nakupujú? Odpovede na tieto otázky je možné získať pri osobnom kontakte so zákazníkom, čoraz viac sa však uplatňujú metódy marketingového výskumu. Rozoberme si jednotlivé otázky správania sa zákazníka bližšie: KTO nakupuje? Vo všeobecnosti môžeme osoby rozdeliť do piatich skupín: Iniciátor: osoba, ktorá začne proces rozhodovania o kúpe. Zvyčajne táto osoba aj zhromažďuje informácie o kúpe, na základe ktorých sa neskôr kúpa realizuje. Ten, kto ovplyvňuje: osoba, ktorá sa pokúša ovplyvniť ostatných v skupine ohľadne konečného rozhodnutia. Táto väčšinou tiež zhromažďuje informácie, ktoré sa snaží využiť vo svoj prospech. Ten, kto rozhoduje: jednotlivec, ktorý má moc a/alebo finančnú silu a ktorý robí konečné rozhodnutie o kúpe. Kupujúci: osoba, ktorá vykoná transakciu – navštívi obchod, či organizáciu, zaplatí a sprostredkuje dodanie. Užívateľ: konkrétny užívateľ výrobku alebo služby. AKO nakupuje? Ide o rozhodovací proces, ktorý sa začína uvedomením si, že existuje problém, ktorý zákazník potrebuje riešiť. Ďalším krokom je hľadanie informácií o možných riešeniach problému. Ďalej nasleduje proces vyhodnotenia, ktorý redukuje širší okruh možných produktov na užší. Zvyčajne sa vyberie určitá značka či firma. Tento proces zahŕňa rozličné kritéria rozhodovania (napr. cena). Ďalšími krokmi sú samotná kúpa a napokon vyhodnotenie rozhodnutia po kúpe. AKÉ sú kritéria? Kritéria výberu, ktoré zákazník využíva pri výbere sú rôzne. Technické kritéria sa vzťahujú na výkonnosť produktu, ekonomické sa zaoberajú aspektmi cien, sociálne sledujú vplyv, ktorý bude mať kúpa na osobou očakávané vzťahy k iným ľudom resp. na sociálne normy danej osoby. Osobné kritéria odrážajú, aký psychologický vplyv bude mať produkt na jednotlivca.



8. Segmentácia trhu Marketingová segmentácia spočíva v rozdelení trhu na väčšie množstvo menších viac podobných trhov. Cieľom segmentácie trhu je identifikácia skupiny zákazníkov s podobnými požiadavkami, ktorí potom môžu byť oslovení rovnakým spôsobom a môže im byť ponúknutý rovnaký výrobok alebo služba pri zachovaní efektivity práce organizácie. Zvyčajne nie je možné vytvoriť taký marketingový mix, ktorý by uspokojil všetky jednotlivé požiadavky všetkých zákazníkov. Preto marketingová segmentácia predstavuje zoskupenie takých zákazníkov, ktorí majú podobné potreby a dá sa pre nich vybrať najvhodnejšia stratégia na uspokojenie potrieb. Hlavné prínosy segmentácie: Výber cieľového trhu. Cieľový trh je vybratý segment trhu, na ktorý sa organizácia rozhodla sústrediť. Pokiaľ majú zákazníci v cieľovom marketingovom segmente podobné charakteristiky, je možné pripraviť samostatnú stratégiu marketingového mixu tak, aby zodpovedal požiadavkám daného segmentu. „Na mieru šitý“ marketingový mix. Marketingová segmentácia umožňuje zoskupiť zákazníkov podľa toho, čo majú podobné. Diferenciácia. Segmentácia trhu zároveň umožní vývoj rozličných marketingových stratégií. Tým, že sa trh rozdelí na zložky zvané menšie trhy, organizácia môže diferencovať jej ponuku medzi segmentmi (pokiaľ sa rozhodla zamerať sa na viac ako jeden segment) a v rámci každého segmentu môže diferencovať jej ponuku od konkurenčnej. Tým, že vytvorí diferenčnú výhodu od konkurenčnej dáva zákazníkovi dôvod kúpiť práve jej produkt a nie konkurenčný. Príležitosti a hrozby. Marketingová segmentácia je užitočná aj keď chceme porozumieť príležitostiam a hrozbám. Ako sa zákazníci stávajú bohatšími, hľadajú nové skúsenosti a vytvárajú nové hodnoty, čo je dôvodom pre vznik nového segmentu. Tie organizácie, ktoré prvé zistia nový neobjavený marketingový segment a uspokoja jeho požiadavky lepšie ako konkurencia, majú zaistený predaj a vzostup na krivke ich rastu. Proces segmentácie trhu a cieleného marketingu Je potrebné porozumieť požiadavkám a charakteristickým črtám jednotlivcov alebo organizácií, ktoré tvoria trh. V tejto etape má významnú úlohu marketingový výskum. Trh môže byť segmentovaný rozličnými spôsobmi. Medzi základné kritéria patria kritéria týkajúce sa správania, psychologické a profilové. Nakoľko účelom segmentácie je identifikovať rozdiely v správaní sa, ktoré majú dôsledky na rozhodnutie ohľadne marketingu, zvyknú sa kritéria správania sa zákazníka (napr. prínosy, ktoré zákazník hľadá, resp. modely správania sa pri nákupe) považovať za kľúčové. Psychologické kritéria sa berú do úvahy, pokiaľ sa predpokladá, že nákup závisí od životného štýlu alebo osobnosti zákazníkov. Zákazníci s rozdielnymi osobnostnými charakteristikami alebo životnými štýlmi majú zvyčajne rozdielne preferencie ohľadne produktov či služieb, o ktoré majú záujem. Charakteristiky profilu sú demografické, socio-ekonomické a geografické, patrí medzi nich vek, pohlavie, životná etapa, sociálna trieda, príjem a iné.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Voľba cieľových segmentov Nevyhnutný krok pri tvorbe marketingovej stratégie je jasné umiestnenie produktu alebo služby na trhu. Voľba cieľových trhov je teda otázkou voľby: Cieľového trhu – KDE chce organizácia uspieť Konkurenčnej výhody – AKO chce organizácia uspieť Cieľom je vytvoriť a udržať charakteristické postavenie organizácie a jej produktov na trhu. Zákazníkovi musí byť ponúknutá určitá diferenciačná výhoda. Znamená to, dať zákazníkovi niečo lepšie ako konkurencia. Táto diferenciačná výhoda sa môže prejaviť v procese prípravy produktu, kedy ponúkneme produkt s určitými prídavnými črtami, ktoré predstihujú obdobný konkurenčný produkt. Diferenciácia sa prejavuje aj v procese podpory predaja a reklamy. Distribučná diferenciácia môže spočívať v tom, že ponúkneme produkt takou formou, ktorá je ľahko prístupná pre zákazníka. Cenová diferenciácia môže poskytnúť prídavnú hodnotu za vydané peniaze formou nízkej ceny. Existujú 4 kľúčové faktory na úspešné umiestnenie produktu na trhu: 1. Jasnosť, zrozumiteľnosť spočíva v tom, že myšlienka pre umiestnenie výrobku na trhu je jasná z hľadiska cieľového trhu a diferenciačnej výhody. Pokiaľ je táto idea veľmi komplikovaná, ťažko sa pamätá. Napr. slogan „Robme veci lepšie“ firmy Siemens je jednoduchý, ľahko zapamätateľný a vyjadruje základnú myšlienku pre umiestnenie výrobku na trhu. 2. Konzistencia: ľudia sú dennodenne bombardovaní rozličnými odkazmi. Aby práve náš odkaz prenikol do ich mysle, musí byť konzistentný /pevný, súdržný, jednoznačný/. Dochádza k zbytočným zmätkom pokiaľ jeden rok organizácia umiestňuje svoj výrobok na trhu na základe „kvality služieb“ a na druhý rok na základe „najväčšieho rozsahu za najnižšiu cenu“. 3. Dôveryhodnosť: pokiaľ umiestňujeme výrobok na trhu tak, že napr. kurz vedený anglickým lektorom je za cenu kurzu vedeného slovenským lektorom, zákazník môže začať pochybovať o kvalitách vyučujúceho. 4. Konkurencieschopnosť: diferenciačná výhoda musí predstavovať konkurenčnú výhodu, musí ponúkať takú hodnotu, ktorú konkurencia nevie zabezpečiť. Čo je to marketing? Ak sa viacerých ľudí opýtate, čo je to marketing, ich odpoveďou budú rôznorodé definície. Jednou z nich je: „Pretože cieľom podnikania je získať a udržať si zákazníkov, podnikanie má dve základné funkcie marketing a inováciu. Základnou funkciou marketingu je prilákať a udržať si zákazníka ako svoj hlavný prospech.“ Z uvedeného citátu vyplýva, že marketing zohráva jednu z kľúčových úloh pre úspešné podnikanie, nakoľko sa zaoberá získavaním a udržaním si zákazníkov. Zároveň však zahŕňa myšlienku, že účelom marketingu nie je snaha získať každého zákazníka za každú cenu. Realitou zostáva, že je omnoho drahšie získať nových zákazníkov ako udržať si už existujúcich. Skutočná cena, ktorú zaplatíme za získanie si nového zákazníka býva až 6-krát vyššia ako cena za udržanie si pôvodného.



Definícia marketingu, ktorú budeme používať my, je nasledovná: Marketing je proces plánovania a vykonávania koncepcie, ceny, propagovania, a distribúcie myšlienok, tovaru a služieb s cieľom uskutočniť výmenu, ktorá plnohodnotne uspokojuje potreby zákazníka.       

Najskôr by sme si mali položiť tieto otázky z pohľadu kupujúceho. Aký tovar a služby pravidelne nakupujete? Ako sa dozviete o tomto tovare a službách? Ako sa rozhodujete, ktoré tovary a služby sú pre Vás tie pravé? Čo ovplyvňuje Vaše rozhodnutie kúpiť si tieto tovary a služby? Ako sa rozhodujete, ktorú značku daného tovaru alebo služby si kúpite? Na základe čoho si opätovne kupujete daný tovar alebo službu? Prečo sa rozhodnete už si viac nekúpiť daný tovar alebo službu? Uvedené otázky ste schopní zodpovedať vzhľadom na to, čo nakupujete. Podobné otázky si budú klásť ľudia, ktorí by chceli nakupovať u vás. Marketing vám umožní pochopiť, prečo by si ľudia mohli kúpiť váš tovar a čo môžete urobiť pre to, aby ľudia váš tovar naďalej kupovali. Alebo ešte lepšie, aby si u vás kupovali častejšie a vo väčšom množstve.



9. Pravidlá efektívneho marketingu

Aby bol váš marketing efektívny je potrebné poznať (a dodržiavať) základné pravidlá marketingu: 1. Pravidlo vodcovstva: „Je lepšie byť prvým, potom je lepšie byť lepším.“ Je jednoduchšie byť prvým, ako niekoho presviedčať, že máte lepší produkt ako ten, kto s ním prišiel prvý. 2. Pravidlo kategórie: „Keď nemôžeš byť prvým v kategórií, zriaď novú kategóriu, v ktorej môžeš byť prvý. Keď sa nedostanete do povedomia ako prvý, nevzdávajte sa, nájdite si novú kategóriu, v ktorej môžete byť prvý. Preformulujte otázku: „V čom je môj produkt lepší ako konkurenčný“ na otázku „v ktorej kategórií môže byť môj produkt prvý. 3. Pravidlo povedomia: „Je lepšie byť prvým v povedomí, ako byť prvým na trhu.“ Často krát tí, ktorí boli prví na trhu /napr. prvý osobný počítač bol MITS Altair, prvá televízia Du Mont, prvý automobil Duryea – všetky sú dnes preč/, sa nedostali do povedomia. Je lepšie byť prvým v povedomí, pretože, keď sa mienka utvorí, málokedy sa zmení. 4. Pravidlo vnímania: „Marketing nie je boj produktov ale vnímaní.“ Nevyhráva najlepší produkt, ale taký, ktorý sa dostane do povedomia ako prvý. /napr. ak ste mali zlú skúsenosť s japonským autom, mali ste molu, ak ste mali dobrú skúsenosť s americkým autom, mali ste šťastie.../ 5. Pravidlo pozornosti a exkluzivity: „Najsilnejší koncept marketingu je ten, ktorý vlastní jedno slovo v mysli zákazníka.“ /napr. IBM = počítač, Xerox = kopírka, Heinz = kečup/. Dve firmy nemôžu vlastniť jedno a to isté slovo v mysli zákazníka 6. Pravidlo rebríka a duality: „Stratégia, ktorú použijete závisí od toho, na akom stupienku rebríka sa nachádzate.“ Vaša marketingová stratégia by mala závisieť od toho, kedy ste sa dostali do povedomia zákazníka, akú priečku rebríka zaberáte. Zistite, na ktorej priečke ste, nemôžte tvrdiť, že ste najlepší, keď nie ste. 7. Pravidlo opaku: „Snaha o druhé miesto na trhu je podmienená stratégiou vodcu.“ Aj keď je líder silný, je možnosť otočiť pozície. Študujte firmu nad vami, kde je silná. Nesnažte sa byť lepší, snažte sa byť odlišný. /napr. Coca Cola – tradičný nápoj, Pepsi Cola – nápoj mladej generácie/ 8. Pravidlo divízií a perspektívy: „Po čase sa kategória delí, vzniká viac kategórií.“ /napr. počítače – notebooky, elektrónkové, minipočítače.../ 9. Preferencia dlhodobých efektov pred krátkodobými. /napr. zľavy – krátkodobo zvyšujú tržby, dlhodobo vychovávajú zákazníka, ktorý nakupuje len v prípade, že dostane zľavu/ 10. Pravidlo predĺženia produktového radu: „Ak chcete predĺžiť produktový rad, nedávajte svoju značku na ďalšie produkty.“ Lídrom v kategórii je tá značka, ktorá nie je druhovým predĺžením inej a neobsahuje jej názov. 11. Pravidlo obety: „Musíte sa niečoho vzdať, aby ste niečo získali.“



10. Marketingový mix

1. 2. 3. 4. 

Organizácie si definujú vlastný marketingový mix na základe porozumenia potrieb zákazníka. Marketingový mix pozostáva zo štyroch základných komponentov: Výrobok (PRODUKT) Cena Miesto - distribúcia Aktivity na podporu predaja Rozumné rozhodnutie o marketingovom mixe môže byť realizované iba v prípade, že bola dôkladne pochopená cieľová skupina. Je nutné pozrieť sa na výrobok jej očami a porozumieť, okrem iných faktorov, kritériám výberu, ktoré používa. Pozrime sa teraz na jednotlivé základné komponenty marketingového mixu bližšie: 1. Výrobok - Produkt Pod produktom rozumieme všetko, čo organizácia ponúka spotrebiteľovi k uspokojeniu jeho hmotných aj nehmotných potrieb. Rozhodnutie o produkte zahŕňa otázku, ktoré tovary a služby by mali byť ponúknuté ktorej skupine zákazníkov. Kľúčovým prvkom je vývoj nového produktu. Pochopenie životného cyklu produktu je pre marketingových manažérov dôležité z viacerých hľadísk: I. Pomôže uvedomiť si, že nič netrvá večne. Je nebezpečné pokiaľ organizácia stavia na úspechu jedného konkrétneho produktu, ktorý jej v minulosti zaručil úspech. Nahradenie tohto produktu novým musí prísť ešte pred obdobím úpadku. II. Využitie životného cyklu produktu varuje výrobcov, že obdobie rastu je časovo ohraničené. Je preto potrebná opatrnosť pri investíciách do už existujúceho produktu. III. Životný cyklus produktu zdôrazňuje potrebu aktualizácie marketingových cieľov a stratégií počas jednotlivých fáz jeho životného cyklu. Marketingová odpoveď na jednotlivé fázy životného cyklu musí byť teda rôzna. V etape zavádzania nového výrobku je strategickou otázkou vybudovať predaj pomocou rozšírenia trhu pre daný produkt. Cieľom je vytvoriť povedomie verejnosti (uvedomenie si) produktu tak, aby sa zákazník oboznámil so všeobecnými výhodami produktu. Dôraz treba klásť viac na jeho všeobecné črty a jeho využitie pre širšie publikum, čím sa oslovia rozličné skupiny zákazníkov. Typická cena produktu v tejto fáze bude vysoká vzhľadom na vysoké vývojové náklady a nízku úroveň konkurencie. Obdobie rastu je poznamenané budovaním predaja a rozdelením si trhu. Strategický cieľ je preniknúť na trh pomocou budovania si tzv. preferencie značky. Zákazník je už oboznámený s organizáciou a jej produktmi a cielene začne uprednostňovať danú organizáciu. V tejto fáze bude produkt upravený tak, aby bol odlíšený od prípadných obdobných produktov na trhu a podpora predaja bude zameraná na zvýraznenie tých vlastností a /alebo psychologických úžitkov, ktoré vyplývajú práve z odlišnosti daného produktu od ostatných produktov na trhu. Nakoľko cena vývoja klesá a konkurencia narastá, celková cena produktu začne klesať. Dospelosť - ako predaj vyvrcholí a stabilizuje sa, strategický marketingový cieľ bude zameraný na udržanie ziskovosti a predaja pomocou ochrany rozdelenia trhu viac ako na rozpútanie cenovo náročných konkurenčných výziev. Tieto by mohli viesť k cenovej vojne. Cieľ je zameraný na udržanie si lojality zo strany zákazníka k danej značke a podpora predaja bude zameraná na stimulácii opakovaného nákupu danej značky a teda na podporu uvedomenia si značky a jej hodnôt.


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Úpadok - klesajúci predaj môže viesť niektoré spoločnosti k zvýšeniu cien a zníženiu nákladov na marketing. Stratégia by sa však mala zamerať viac na zlepšenie efektívnosti marketingu. Lojalita značke, ktorá sa buduje roky, by mala byť efektívne využitá na vytvorenie zisku, ktorý môže byť generovaný napr. zavedením nového produktu. Vývojom produktu sa podpora predaja zastaví. Náklady sa podrobia analýze tak, aby sa vybrali len tie najziskovejšie sektory odbytu. V tomto období je rozhodnutie o zastavení ponuky produktu veľakrát založené na intuícii a nie na formálnej analýze predaja. 2. Cena Pod cenou rozumieme množstvo peňazí zaplatených za výrobok, resp. dohodnutú hodnotu pri výmene medzi kupujúcim a predávajúcim. Cena je kľúčovým elementom marketingového mixu nakoľko predstavuje základnú predstavu o tom, čo spoločnosť dostane za výrobok alebo službu, ktorú ponúka. Všetky ostatné elementy reprezentujú náklady, napr. výdavky na návrh výrobku, reklama a podpora predaja, preprava a distribúcia. Cena produktu je teda to, čo spoločnosť dostane späť za všetko úsilie čo vynaložila do výroby a marketingu výrobku. Zvyšné tri elementy marketingového mixu - produkt, podpora a miesto - sú náklady. Cena zásadne ovplyvní potenciálnych zákazníkov a veľkosť trhu a tým aj životnosť výrobku. Ceny na každom konkrétnom trhu závisia od interakcie nákladov, dopytu a konkurencie. Práve táto interakcia alebo mix, je najdôležitejšia. Ani jeden z týchto faktorov nepôsobí izolovane a ani jeden z nich by nemal slúžiť ako jediný základ určovania cien. Je pomerne jednoduché stanoviť horný a dolný cenový limit pre Vaše produkty. V určitom bode budú ceny nižšie ako náklady a v tom prípade by Vaša podnikateľská aktivita nedávala zmysel. Na opačnej strane, za určitým bodom už nikto nebude ochotný kupovať produkt alebo službu, ktorú ponúkate. Kde presne sa ceny ustália medzi týmito dvoma extrémami, bude závisieť od relatívnej sily troch faktorov, ktoré spoločne nazývame cenový mix: 1. Náklady - len čo poznáte náklady, máte referenčný bod na hodnotenie ziskovosti a tiež Vám to umožní posúdiť, či je očakávaná návratnosť pre Vás uspokojivá. Navyše predstavujú náklady minimálnu úroveň, pod ktorú ceny za normálnych podmienok nikdy neklesnú. Bez ohľadu na cenovú stratégiu, pre ktorú sa rozhodnete, musí existovať cena, pod ktorou Vaše podnikanie jednoducho stráca zmysel. Toto je jediný bod, keď by náklady mali ovplyvňovať cenové rozhodnutia. Oveľa dôležitejšie je to, čo je zákazník ochotný zaplatiť za Váš tovar a služby a koľko podobné produkty a služby stoja u konkurencie. 2. Dopyt - Po Vašom produkte musí existovať dopyt, inak sa nebude predávať za nijakú cenu. Avšak po tom, čo sme sa presvedčili, že dopyt existuje, príliš často stanovujeme ceny na základe nákladov a konkurencie bez toho, aby sme brali do úvahy dopyt. Nezabúdajte, že zákazníci si nekupujú iba produkty, kupujú si výhody s nimi spojené, t.j. kupujú si výhody, ktoré možno kúpou produktu získať. 3. Konkurencia - Na niektorých trhoch môže byť konkurencia extrémne vysoká – hlavne na takých, kde sú nízke bariéry vstupu a produkty sú pomerne podobné. Avšak konkurencia nevedie vždy k znižovaniu cien – často prináša dôraz na propagovanie značky aj zlepšovanie “imidžu” a cenovej pozície produktu. Na takýchto trhoch je síce reklama nepochybne efektívna, nie je však vôbec jednoduché rozhodnúť, aká veľká reklama je potrebná na dosiahnutie stanoveného zvýšenia cenovej pozície. Hlavným bodom, ktorý by ste si mali zapamätať, je fakt, že na to, aby ste prenikli na určitý trh, nemusíte prísť s najnižšou cenou medzi konkurentmi. Ak je sektor produktov s nízkymi cenami už preplnený, mali by ste sa radšej výlučne zamerať na inú časť trhu – vyžaduje si to, samozrejme, primeranú úpravu marketingových plánov a rozpočtov. Cenová stratégia


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Určovanie cien nepredstavuje problém iba v jednom prípade – keď musíte akceptovať ceny trhu a prispôsobovať sa trhovej situácii, lebo inak by ste nepredali vôbec nič. Takáto situácia za normálnych podmienok nastáva len vtedy, keď ide o takmer dokonalú konkurenciu a produkty sú takmer identické. Obyčajne je však rozhodovanie o cenách jedným z najťažších rozhodnutí, ktoré musí podnikateľ urobiť. Pri zvažovaní týchto rozhodnutí je dôležité odlišovať cenovú stratégiu od cenovej taktiky. Cenová stratégia je zameraná na prvé, úvodné stanovenie cien – či už cien nového produktu, alebo existujúceho produktu, ktorý uvádzame na nový trh. Cenové taktiky sa týkajú cenových zmien. Môže ísť o zmeny, ktoré iniciujete sami (aby ste zlepšili ziskovosť alebo ako prostriedok podpory predaja), alebo o zmeny, ktorými reagujete na vonkajšie zmeny prostredia (t.j. nárast cien alebo agresívne ceny konkurenta). Cenová stratégia by mala byť neoddeliteľnou súčasťou rozhodovania o pozícii na trhu, ktoré do veľkej miery závisí od Vašej celkovej podnikateľskej stratégie a marketingových plánov.

        

   

Stanovenie cien na rozličných úrovniach má významný dosah na predajnosť, trhový podiel a ziskovosť. Preto musíte hneď na začiatku urobiť niekoľko kľúčových rozhodnutí o vytváraní pozície na trhu, keď uvádzate nové produkty. V súvislosti s tým môžu byť dôležité všetky odpovede na nasledujúce otázky: Aké výhody prináša nový produkt v porovnaní s konkurenciou? Akú budú mať tieto výhody hodnotu a pre koho? Ako dlho bude táto konkurenčná výhoda trvať? Aký je očakávaný životný cyklus produktu? Aký veľký je celkový potenciálny trh pri rôznych cenách? Aký veľký trhový podiel by sme chceli získať? Potrebujete rýchlu návratnosť, alebo by ste chceli postupne ťažiť z potenciálu? Máte k dispozícii zdroje na reklamu, aby ste podporili imidž značky alebo odôvodnili vysokú cenu? Ako sa produkt hodí k ostatným produktom vo Vašom sortimente – prinesie dodatočný predaj alebo skráti životnosť iných produktov? Ak odpoviete na tieto otázky, mali by ste mať predstavu o trhovej stratégii a približnej cenovej úrovni. 3. Miesto a distribúcia Vývoj produktov , správne stanovenie ich ceny ako aj dobre navrhnutý plán podpory predaja sú nevyhnutné avšak nie postačujúce podmienky na zabezpečenie spokojnosti zákazníka. Produkt musí byť dostupný v adekvátnom množstve, na vhodnom mieste a v čase, kedy je zákazník ochotný kúpiť si ho. Miesto neznamená len fyzické umiestnenie ponuky, ale v prípade nehmotných produktov zahŕňa tiež informačný tok, propagačný tok, prevody vlastníckych vzťahov a platby za služby. 4. Podpora predaja Propagačný mix zahŕňa reklamu, osobný predaj, vzťahy s verejnosťou, priamy marketing, Internet a on-line marketing. Pomocou týchto nástrojov cieľová skupina je informovaná o existencii produktu alebo služby a úžitku (ekonomickom aj psychologickom), ktorý tento prináša zákazníkovi. Podpora predaja zahŕňa nasledujúce aktivity: reklama vzťahy s verejnosťou - PR osobný predaj osobitná podpora a publicita Reklama a osobný predaj sa zvyčajne používajú a sú všeobecne známe. Vzťahy s verejnosťou sú zamerané na podporu prestíže alebo dobrého mena organizácie. Špeciálna podpora môže zahŕňať


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava stimul na zavedenie napr. skupinových zliav alebo darovanie darov ako napr. tričiek, pier, čapíc s logom centra. Inou cestou ako pochopiť marketing je preskúmať rozličné typy médií, ktoré sa na tento účel používajú. Avšak treba poznamenať, že jednotlivé typy sa navzájom nevylučujú. Patrí sem: 1. Marketing v podobe tlačených materiálov (brožúry, letáky, reklamy, články...) 2. Marketing v podobe využitia slová a obrazu: rádio, televízia, telemarketing, videozáznam 3. Elektronický marketing v podobe WEB stránok, E-mail, reklama na Internete Výber najlepších prístupov zahrňuje analýzu prínosu každého typu pomocou otázok:  Ako presne dokáže dosiahnuť cieľový trh?  Ako ekonomický je?  Nakoľko je efektívny? REKLAMA - mediálny komunikačný nástroj podniku so širokou verejnosťou, ktorej cieľom je dosiahnutie obchodného úspechu priamym ovplyvňovaním zákazníckeho správania OSOBNÝ PREDAJ - staré umenie, pri ktorom vznikajú vzťahy založené na profesionálnom predaji, jednaní PODPORA PREDAJA - označenie pre akcie, ktoré majú za cieľ povzbudiť zákazníka k tomu, aby vyskúšal alebo používal určitý produkt/službu (buď zvýšením počtu používateľov alebo intenzívnejším používaním) s dočasnou ponukou určitej výhody alebo odmeny PRÁCA (VZŤAHY) S VEREJNOSŤOU (PUBLIC RELATIONS - PR) - vedomé, plánované a nepretržité úsilie navodzovať a udržiavať vzájomné porozumenie medzi podnikom a verejnosťou ÚSTNE PODANIE, REFERENČNÉ ZDROJE - finančne najnenáročnejší a najdôležitejší informačný zdroj, ovplyvňujúci správanie a rozhodovanie jednotlivcov a skupín (v kladnom i zápornom význame) / niektorí teoretici tento nástroj marketingovej komunikácie nezaraďujú do komunikačného mixu – jeho dôležitosť je však nepopierateľná/ - dostať produkt/službu do povedomia zákazníkov, - odlíšiť ju od ostatných ponúk, - rozšíriť znalosti zákazníka o produkte/službe, - presvedčiť a priviesť zákazníka ku kúpe. Hlavná pozornosť musí byť zameraná na: - výber média (vlastnosti, atmosféra, dosah, nákladovosť), - stanovenie cieľov reklamy (okruh publika, povedomie a prístupy, výsledné žiaduce správanie zákazníka), - rozpočtové metódy (čo si môžeme dovoliť, % z obratu, konkurenčné porovnanie, metóda cieľov a úloh). Výhody: - osobný kontakt (predaj, služba a sledovanie), - posilnenie vzťahu, - cross-selling (využitie dobrého vzťahu so zákazníkom pri ponuke a predaji ďalších služieb).


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava Zameranie na tri cieľové skupiny: - zákazníkov (ponuky bezplatného odberu, vzorky, kupóny, odmeny súťaže a záruky), - sprostredkovateľov (produkt zadarmo, zľavy, súťaže, odmeny), - zamestnancov prvého kontaktu (bonusy, odmeny, súťaže a ceny pre najlepších predavačov). Cieľ: vytvoriť priaznivejšie podmienky spolupráce s firmou a lepšie vyhovieť potenciálnym prianiam zákazníkov. Nástroje styku s verejnosťou: - publikácie, rešerše, výročné správy, brožúry, plagáty, články, - tlačové konferencie, semináre, prednášky, - rozvíjanie vzťahov s investormi s cieľom získať ich podporu, - informácie vhodné na zverejnenie v médiách, - výstavy vrátane prezentácií a prednášok, - sponzorstvo charitatívnych programov a verejných projektov ap. Uplatňovania PR: - zapojenie zákazníkov do procesu poskytovania služby a podelenie sa so zážitkami a skúsenosťami s ostatnými potenciálnymi zákazníkmi. - Osobné odporúčanie sa odbornou verejnosťou považuje za najdôležitejší informačný zdroj. Na začiatku očakávanie zákazníka - po rozhodnutí o nákupe začína interakcia medzi zákazníkom a poskytovateľom služby – na základe skúseností a hodnotenia kvality poskytnutej služby sa zákazník buď vráti, alebo nie. Negatívne skúsenosti majú ešte závažnejší vplyv: nespokojní zákazníci informujú o svojej zlej skúsenosti niekoľkonásobne častejšie! Pri tvorbe rozpočtu marketingovej komunikácie je potrebné dodržiavať určité zásady a prístupy. Ak sa reklamná kampaň vykonáva profesionálne, ide o investíciu, nie o výdavky. O rozsahu vynaložených prostriedkov rozhoduje vrcholový manažment alebo riaditeľ pre marketing, so zreteľom na obchodný a marketingový plán organizácie. Príklad využitia internetu na prezentáciu svojho podnikania zadarmo. Presvedčte sa na vlastné oči. Looxee.com vám všetkým ponúka atraktívny priestor pre vašu prezentáciu a propagáciu. A to úplne zadarmo. Spoločnosť LOOXEE a.s. (z anglického „look and see“, teda „pozri a vidíš“) spustila nedávno svoju stránku www.looxee.com. Ide o portál vizuálnych ponúk a firemných prezentácií. Každá firma či podnikateľ tu majú možnosť spropagovať sa atraktívne, vizuálne a navyše celkom zadarmo. Uľahčí vám to najmä skutočnosť, že si tu môžete nahrať svoju vlastnú vizuálnu ponuku, reklamu, či prezentáciu. Užívatelia v Looxee môžu tieto ponuky následne prehľadávať, zdieľať na sociálnych sieťach ako Facebook, komentovať či ukladať medzi svoje obľúbené. Práve šírenie na sociálnych sieťach sa pre firmy javí ako veľká výhoda. Firma si povedomie na týchto sieťach šíri sama a užívatelia si ponuku posielajú navzájom ďalej. Navyše Looxee nie je lokálnym ale globálnym projektom, takže môžete prilákať návštevníkov i zo zahraničia. Looxee poskytuje firmám mediálny priestor vo forme tzv. Xpokarty. Za tento priestor nič neplatíte a môžete si ho navrhnúť podľa vlastného vkusu tak, aby čo najlepšie zaujal a oslovil vášho klienta. Jeho obsahom môže byť čokoľvek – obrázková galéria, prezentačné video, či animácia. Ak sa chcete


Stredná odborná škola obchodu a služieb Samuela Jurkoviča Sklenárová 1, 821 09 Bratislava dozvedieť o Looxee viac, pozrite si toto zaujímavé video: http://www.looxee.com/XpoCard/internetova-reklama-prezentacia-firmy-zadarmo-evolucia Ak chcete, aby vaša Xpokarta bola viditeľnejšia, môžete si zaplatiť za jej umiestnenie priamo na úvodnej stránke alebo v populárnych kategóriách. Inak je Looxee úplne bezplatná a každý si na nej môže zverejniť toľko ponúk, koľko chce a potrebuje. Vašu ponuku do Looxee zaradíte kedykoľvek online a celkom jednoducho. Stačí trocha počítačových zručností. Ak ste menšia firma a nemáte žiaden grafický materiál, môžete využiť nadizajnované šablóny, do ktorých stačí vložiť obrázky či text. Navyše je Looxee výhodná pre menšie firmy aj vďaka tomu, že je Xpokarta optimalizovaná pre internetové vyhľadávače, a preto vašu firmu nájdu klienti nielen na Looxee, ale aj na Google. Ak teda máte svetu čo ponúknuť, neváhajte pridať svoju prezentáciu na www.looxee.com



Predložený materiál bol vypracovaný pre interné účely SOŠ obchodu a služieb Samuela Jurkoviča. Obsahuje know-how, ktoré je duševným vlastníctvom SOŠ OaS Samuela Jurkoviča, ako aj dôverné informácie, ktoré nie sú určené pre žiadne ďalšie subjekty bez predchádzajúceho písomného súhlasu spoločnosti SOŠ OaS Samuela Jurkoviča. Ďakujeme Vám za pochopenie a zabezpečenie dôvernosti obsahu tohto materiálu. V texte boli využité najnovšie poznatky a informácie získané zo študijných textov, prednášok a konzultácií uverejnených na internetových portáloch za roky 2009 – 2011 a boli upravené pre potreby respondentov školení.


ETIKA A MANAŽÉRSKA PSYCHOLÓGIA

Recommend Documents