Esélyegyenlőség a callcenterben
Munkahelyi stressz kezelés és egészségmegőrzés, a callcenteres munkahelyeken Készítette: Urbánné Biró Brigitta
A munkahelyi stressz fogalma ”A munkahelyi stressz olyan ártalmas fizikai és emocionális válaszegyüttes, mely akkor fordul elő, ha a munkával kapcsolatos követelmények meghaladják a képességeinket, erőforrásainkat és szükségleteinket.”
2
A munkahelyi stressz hatása Az egyén szintjén: • fizikai egészségügyi problémák megjelenése • mentális terheltség, fáradékonyság
A szervezet szintjén: • az egymás közti kommunikáció romlása • munkahelyi morál csökkenése
Ezek az egyén és a szervezet teljesítményét csökkentő, költségnövelő tényezők. 3
A munkahelyi stressz által okozott költségnövelő tényezők Költségnövelő tényezők: • négyszer több betegállományban eltöltött idő, • rossz, teljesítménycsökkentő szokások, viselkedések felvétele, • alacsonyabb produktivitás, • teljesítési-alkalmazkodási-beilleszkedési nehézségek megváltozott munkaképességű 4 munkavállalók
A munkahelyi stressz kockázatának törvényi szabályozása 1993. XCIII. Munkavédelmi törvény 2008. január 1-étől hatályba lépő módosítása „pszichoszociális kockázatok” között szerepelteti a munkahelyi stressz fogalmát
• A munkahelyi stressz következtében keletkezett munkabalesetek és lelki eredetű szervi megbetegedések tartoznak ebbe a kockázati kategóriába 5
Stresszorok és stresszreakciók Munka-stresszor: A munkával kapcsolatos olyan szituáció, amely valamilyen stresszválaszt vált ki és növeli az egyén általános izgalmi szintjét.
Stressz reakció: a stressz által kiváltott egyéni válaszreakciók.
6
Stresszorok és stresszreakciók Munka-stresszor
Munkahelyi stressz
Stressz reakció 7
Számítógépes munkahely komplex rendszere
EMBER - GÉP - KÖRNYEZET
Felhasználó – Számítógép – Munkahely (személyes tér, bútorzat munkahelyiség, épület) 8
Számítógépes munkahely komplex rendszere SZERVEZET SZOFTVER EMBER
HARDVER
MUNKAKÖRNYEZET
TÁMASZTÓ FIZIKAI TÉRBELI APPARÁTUS TÉNYEZŐK ELHELYEZÉS
SZOFTVER
HARDVER
Munkaerő válogatás
Megjelenítés
Számítógépház
Munkaszék
Világítás
Elérési tartományok
Munkaerő képzés
Használ-hatóság
Képernyő
Munkafelület
Klíma
Munkahely elhelyezése
Munkaszervezés
Kommunikáció logikai rendszere
Billentyűzet Egér
Kiegészítők
Zaj
Munkahelyek kapcsolata
Teljesítmény értékelés
Teljesítmény visszajelzés
Egyéb perifériák
Egyéb tárolók
Sugárzás
Épületbeli elhelyezkedés
MUNKAFELADAT
9
Stresszorok Területek, ahonnan a kellemetlen hatás származhat: • Fizikai környezeti tényezők – épület kialakítása, közlekedési útvonalak – munkahely kialakítása – klíma, világítás, zaj – számítógép: hardver, szoftver
• Szervezeti felépítés, működés • Munkafeladat, munkaszervezés • Egyéni adottságok 10
Callcenterek vizsgálata a munkahelyi stressz kérdéskörében Vizsgált kérdések: • Stresszorok és stresszreakciók feltárása • Megváltozott munkaképességű munkavállalók és munkatársaik közötti különbségek vizsgálata a stressz oldaláról • A szervezeten belüli stresszkezelő programok feltárása 11
Callcenterek vizsgálata a munkahelyi stressz kérdéskörében • T-Mobile és integrált Call Center • ESZA Társadalmi Szolgáltató Nonprofit Kft. • AXA csoport Magyarország • Creditexpress Magyarország Kft.
12
Mozgásban akadályozott munkavállalók sajátosságai Akadálymentesítés: • Bejutás, közlekedők kerekesszékhez tervezése • Munkahely kerekesszékhez méretezése • Hardveres környezet specializálása, kézhasználatot segítő eszközök biztosítása Figyelembe veendő tények: • A helyváltoztatás több időt vesz igénybe (pihenő- és étkezőidők) • Gyorsabb kifáradás, gyakoribb fájdalmak 13
Vak és gyengén látó munkavállalók sajátosságai Akadálymentesítés: • Információs rendszer a bejutáshoz és közlekedéshez • Állandóság biztosítása a munkakörnyezetben • Informatikai háttér megteremtése
Figyelembe veendő tények: • Vakvezető kutyák megfelelő elhelyezése • Elszeparált étkezési lehetőség biztosítása 14
Szociális oldal A megváltozott képességű emberekhez való természetes hozzáállás megteremtése a munkahelyen. A kollégák felkészítése és szervezeti törekvés Közös programokba való bevonás, a közösség tagjai lehessenek.
15
HR oldalról jelentős előnyök adhatók a stressz csökkentésére • Összetartó közösség nevelése. • Rendszeres, óránkénti pihenőidő és regenerálódási lehetőség biztosítása. – Mozgásban korlátozottaknál a fájdalom megelőzőhez – Vakoknál a hallási munka pihentetéséhez
• Munkahelyi stresszkezelő programok szervezése, stressz csökkentő lehetőségek biztosítása 16
Stressz kezelés, stressz csökkentés lehetőségei • Stresszkezelési módszerek oktatása, rendszeres gyakoroltatása. • Relaxációs technikák oktatása. • Lelki segítségnyújtás (Bálint csoport, munkahelyi pszichológus) • Rendszeres stresszint mérés félévenként ergonómiai tanácsadással egybekötött egészségügyi állapot felmérés • Mentori rendszer kedvező működtetése 17
Stressz csökkentés további lehetőségei • Fizikai környezeti tényezők kedvező alakítása (klíma, világítás, zaj) • Speciális eszközök biztosítása • Szoftver akadálymentesítése
• Regeneráló szoba biztosítása (halk, megnyugtató környezet) • Feszültség leadási lehetőségek biztosítása (dühöngő szoba, sportolási lehetőségek). 18
Összegzés Telefonos ügyfélszolgálati munkavégzés esetében minimális mértékűre csökkenthetők a speciális és az általános munkaképességű csoportok közötti különbségek az alábbi fő szempontok biztosításával: • a munkahelyek az adott speciális munkavállalói csoporthoz való kialakítása • stresszkezelési, csökkentési lehetőségek biztosítása 19
Összegzés A befektetetések megtérülése: • a speciális munkavállalók hűsége, megbízhatósága, kollégáival összemérhető teljesítménye • A megváltozott munkaképességű munkavállaló számára a rendszeres munkába járás, egy közösségbe tartozás többet ér a terápiánál, felbecsülhetetlen értéket jelent az egyén és a társadalom számára. 20
