Henny Heurkens
Elektronische marktplaatsen gaan de komende jaren een steeds belangrijker rol spelen. ERP-software zal
ERP-TIJDPERK IS TEN EINDE: DE WERELD NA ERP
Steeds minder ICT-bedrijven opereren zuiver productgericht, zij leveren niet alleen producten, maar geven ook adviezen op ondernemingsniveau om tot een optimale oplossing te komen. De klant eist geen product, zoals een ERP-pakket, maar een totaaloplossing waarmee hij zijn bedrijfsdoelstellingen kan verwezenlijken. Dat betekent dat de ingrijpende veranderingen die de economie momenteel doormaakt, meer dan ooit bepalen wat een ICT-leverancier moet leveren. Het is de business van de klant die de ICT-oplossing bepaalt, in plaats van andersom. Waar de klant nu om vraagt zijn geïntegreerde internetoplossingen voor de nieuwe Nieuwe Economie.
66
daarvan nog maar een klein, zij het niet onbelangrijk, deel uitmaken als onderliggende systeem of ‘backbone’. ERP als begrip zal daarom nog wel enige tijd blijven bestaan.
ROLLENSPELEN De communicatiemogelijkheden van internet – en uiteraard ook intranet – hebben er in hoog tempo toe geleid dat het individu – de klant, de werknemer – centraal is komen te staan. Bedrijven die dit een vroeg stadium hebben ingezien, streven ernaar hun ICT-infrastructuur in te richten op basis van de ‘rollen’ die een werknemer binnen de organisatie speelt. Ook de functionaliteit van de software is afhankelijk van de rol van de werknemers. In een specifieke rol kan de werknemer contact hebben met een klant, in een andere rol is hij manager
MANAGEMENT & INFORMATIE 2001/1
D E
van de afdeling of medewerker van het bedrijf, met alle daarbij behorende taken. Werknemers krijgen zo een ‘poort’ naar de wereld, een ‘venster’ op de relevante interne en externe systemen voor het administreren/uitwisselen van gegevens en het ophalen van informatie van en naar marktplaatsen om daar het beste aanbod te kunnen uitzoeken. Of om producten of diensten aan te bieden. Deze wereld krijgt nu in hoog tempo vorm. ICT-leveranciers moeten natuurlijk al van oudsher op dergelijke fundamentele veranderingen bij organisaties inspelen. Zo’n vijftien jaar gelden werden de ‘IT-muren’ binnen bedrijven afgebroken. Dat wil zeggen dat ICT-bedrijven toen afzonderlijke, tot dan toe geïsoleerde programma’s onder één noemer begonnen te brengen door bedrijfsprocessen te automatiseren in plaats van afzonderlijke functies. Voor het ontwikkelen van software werd gekozen voor bedrijfsprocessen als invalshoek, waarbij door de integratie en optimalisatie van deze processen kostenbesparingen konden worden gerealiseerd. Deze software vormde het fundament van enterprise resource planning, ofwel ERP. Begin jaren negentig kwam deze software gaandeweg ook voor kleinere bedrijven ter beschikking. Daartoe werd de ERP-software geschikt gemaakt voor Unix. Tegen de verwachting in waren het voornamelijk wederom grote bedrijven die deze software in gebruik namen, maar dan op afdelings- of divisieniveau. Met deze Unix-ontwikkeling kwam de drielaags (‘3tier’) client/server applicatie in zwang: een presentatiedeel op het werkstation van de gebruiker, een applicatiedeel op de server en een databasedeel op een andere server. Gezien de toenmalige stand van de technologie was een licht presentatie gedeelte (thin client) de beste manier om dit soort bedrijfsapplicaties in te richten. Softwareleveranciers die deze overstap niet konden maken, verdwenen van de markt. In de tweede helft van de jaren negentig werd de client/server ERP-software verder ontwikkeld. Rond die tijd zetten de meeste leveranciers van bedrijfssoftware een volgende belangrijke stap: zij begonnen branchespecifieke software op de markt te brengen. De ontwikkeling werd aangezwengeld door klanten. Deze kwamen met specifieke, branchegebonden voorstellen ter verbetering van de software.
MANAGEMENT & INFORMATIE 2001/1
W E R E L D
N A
E R P
Voor SAP bijvoorbeeld leidde deze input tot softwarepakketten voor 21 branches. De generieke ERP-software vormde de basis van deze branchepakketten.
INDIVIDUELE AFSTEMMING In de loop van 1995, het jaar waarin internet in een stroomversnelling raakte, bracht ook SAP internetapplicaties op de markt (voor onder andere employee self service). Hoewel de ontwikkeling van internetapplicaties goed en snel was ingezet, is deze stap marketingtechnisch niet optimaal benut. Het gevolg was dat de buitenwereld SAP niet zag als een internetbedrijf werd gezien. Eind 1998 werd het EnjoySAP-initiatief gelanceerd. Daarmee werd gekozen voor een webgebaseerde benadering bij het ontwerpen van gebruikersinterfaces.De filosofie was om rekening te houden met de complete gebruikerservaring en de functies en werkzaamheden van het individu. De thin client maakte deze overstap makkelijk. In tegenstelling tot de tot dan gebruikte statische interfaces, waren de EnjoySAP-interfaces geheel grafisch en interactief. Bovendien konden deze door iedereen afzonderlijk op maat gesneden worden. Met deze nieuwe benadering van gebruikersinterfaces werden drie belangrijke facetten gecombineerd, die software eenvoudiger in het gebruik maken: de helderheid waarmee een applicatie zich aan de gebruiker presenteert, zodat de werking ervan op het eerste gezicht meteen duidelijk is, het begrip van hoe mensen met software omgaan, waardoor deze snel gebruikt kan worden en tot slot de afstemming van de software op ieders individuele behoeften. Geïnspireerd door de eenvoudige, toegankelijke webinterface, kreeg dit initiatief een zeer sterke invloed op de softwareontwikkeling: de software werd geheel herschreven. En terwijl het bedrijf had gekozen voor een fundamenteel andere, op internet gebaseerde benadering, bleef het oude imago – ERP-leverancier die ‘het niet met internet doet’- intact. Op hetzelfde moment kwam de vraag uit de
67
markt om zowel de klanten als de toeleveranciers diepgaander te integreren in de bedrijfsprocessen van de afzonderlijke bedrijven en hun onderliggende informatiesystemen. Dat betekende concreet aan de voorkant de klantrelatie te verbeteren met behulp van Customer Relationship Management en in de keten vraag en aanbod efficiënter af te stemmen via Supply Chain Management. De noodzaak om een goed in- en overzicht in dit geheel aan processen te krijgen, leidde tot de inzet van Business Intelligence. Ook in deze ontwikkeling bestaat een parallel met het verleden. Net als in de tijd van de client/server-applicaties, zijn diverse aanbieders van ERP-software in de problemen geraakt. Met name die leveranciers die niet op tijd aansluiting met internet wisten te realiseren, of die de noodzaak niet zagen om software te ontwikkelen voor het optimaliseren van externe processen.
VAN ONTWIKKELING NAAR ASSEMBLAGE De recente omwenteling van de economie en de nieuwe eisen die dit stelt aan bedrijven doet de wereld weer denken aan die van tien tot vijftien jaar geleden. Net als toen zijn binnen een bedrijf talloze afzonderlijke applicaties in gebruik. Dit komt omdat nieuwe internet-initiatieven vaak buiten de verantwoordelijkheid van de functionele en ICT-managers worden opgestart. Hiervoor wordt iemand benoemd die direct rapporteert aan de managing director en buiten de gebaande wegen zijn gang kan gaan. Integratie is dan ver te zoeken is. Deze applicaties vormen – net als in de jaren tachtig – geïsoleerde eilanden met alle problemen van dien: moeilijk te beheren, hoge onderhoudskosten en moeizame uitwisseling van gegevens met de interne systemen. Hierdoor ontstaan bijvoorbeeld webwinkels waarbij de order overgetikt moeten worden in de orderadministratie. Informatie over beschikbaarheid, levertijden of klantgebonden kortingen kunnen niet of met veel moeite aan de webwinkelsystemen worden doorgegeven. Maar juist hier is integratie een eerste
68
vereiste om tot een efficiënte uitwisseling van gegevens te komen en de beoogde voordelen ook werkelijk te bieden. Het wordt daarom steeds belangrijker dat bestaande en nieuwe informatiesystemen en (deel)applicaties naadloos kunnen worden geïntegreerd. Leveranciers zullen hun producten hiervoor moeten openstellen en moeten accepteren dat zij zich aan standaarden moeten conformeren. Deze standaarden zijn nu nog belangrijker dan in het verleden. De integratie die nu wordt vereist, gaat veel verder en vraagt talloze applicaties van even zovele bedrijven. Deze ontwikkeling betekent ook een verschuiving van de rol van de ICT-leverancier. Waar deze zich tot voor enkele jaren voornamelijk bezighield met het ontwikkelen van de eigen software, gaat het nu ook om het assembleren van totaaloplossingen. Dergelijke oplossingen bestaan uit vele applicaties van verschillende leveranciers. De rol van de leverancier is deze te assembleren tot één geheel waarbinnen de uitwisseling van gegevens probleemloos kan plaatsvinden. Ten behoeve van dat ‘assemblageproces’ stelt SAP standaard koppelingen ter beschikking. Om een goede werking te garanderen is een certificeringsprogramma opgesteld. Hierdoor wordt de goede werking gegarandeerd. Zo zijn er inmiddels honderden software-applicaties, modules en middleware producten van andere leveranciers verkrijgbaar, die naadloos op elkaar aansluiten. Op basis van deze enorme voorraad aan componenten kunnen systemen worden samengesteld die niet alleen op deelgebieden de beste functionaliteit bieden, maar ook steeds een naadloze aansluiting garanderen.
EXTENDED ERP In grote lijnen is de ontwikkeling van ERPsoftware als volgt aan te geven: nadat met deze software eerst de interne processen konden worden geïntegreerd, zijn bedrijven hun aandacht gaan richten op het koppelen van hun bedrijfsprocessen met die van de toeleveringsketen (supply chain management – SCM) en het
MANAGEMENT & INFORMATIE 2001/1
D E
optimaliseren van de klantrelatie (customer relationship management – CRM). Deze ontwikkeling heeft geleid tot een volgende grote wens: het direct op klantorder sturen. Dit wordt ook wel aangeduid met extended ERP, ofwel ERP II. De basis is nog wel het ‘klassieke’ ERP-systeem voor logistieke planningen van de productie, maar aangezien de klant een centrale positie heeft verworven, is deze de bepalende factor. Belangrijk is echter te bedenken dat op dit moment in de keten het product het uitgangspunt is. Dit moet worden omgekeerd naar een model waarin de klantvraag centraal komt te staan en iedere schakel in de keten zich bewust is van het volgende: wat is de meerwaarde van mij voor de uiteindelijke vraag van de klant. Dankzij de communicatiemogelijkheden van internet is er de wens dit alles onder te brengen op een centrale digitale marktplaats, waar alle betrokken partijen aanwezig zijn en direct (in plaats van sequentieel in de keten) geïnformeerd worden. Ook voor SAP is dit een logische ontwikkeling. Het bedrijf is begonnen met de ‘muren’ binnen de organisatie af te breken door het automatiseren van processen in plaats van functies, om vervolgens software aan te bieden voor het automatiseren van de toeleveringsketen, waarbij processen binnen verschillende bedrijven worden gekoppeld. Nu wil de onderneming alle partijen op digitale marktplaatsen bijeenbrengen. Op die marktplaatsen ontstaan allerlei nieuwe vormen van samenwerking. SAP heeft deze ‘collaborative processes’ geanalyseerd en beschreven, waardoor bedrijven in staat zijn om snel zicht te krijgen op de invoering van e-business processen in de eigen onderneming. Deze marktplaatsen kunnen uiteraard ook interne marktplaatsen zijn; de technologie is immers hetzelfde. Op een interne marktplaats kunnen binnen de organisatie producten en diensten worden aangeboden en afgenomen. Dit kan tot dezelfde soort kostenbesparingen leiden als de externe digitale marktplaatsen.
MANAGEMENT & INFORMATIE 2001/1
W E R E L D
N A
E R P
MARKTPLAATSEN Het lijkt een open deur dat internet nieuwe businessmogelijkheden en diensten oplevert. Uit de neergang van de dotcom-bedrijven blijkt dat het helemaal niet zo eenvoudig is om winstgevend zaken te doen op internet, zeker niet als het om business-to-consumer (B2C) processen gaat. Investeerders lijken allergisch geworden voor internetbedrijven die zich op de consument richten en draaien massaal de geldkraan dicht. Een ieder die stappen neemt in deze richting moet zich daarvan bewust zijn. Bij business-to-business (B2B) vinden daarentegen hele andere ontwikkelingen plaats. Hier wordt een exponentiële groei voorspeld, mede vanwege de evidente efficiency- en kostenvoordelen die te bereiken zijn, en waarvan de haalbaarheid nu ook in de praktijk wordt bewezen. Het zijn na de internethype nu de bedrijven uit de oude economie die een nieuwe Nieuwe Economie maken. Zij hebben langer de tijd gehad om de mogelijkheden van internet te bestuderen, waarbij zij niet uit het oog hebben verloren dat het oude economische principe onverkort blijft gelden: er moet winst worden gemaakt. Deze bedrijven zetten nu digitale marktplaatsen op, maar dan wel vanuit een andere optiek dan de dotcom-bedrijven. Nu ook de bedrijven uit de oude economie zich serieus met internet bezighouden ontstaan vele vormen van marktplaatsen. Één daarvan is de themamarktplaats. Deze geeft toegang aan alle betrokkenen, niet alleen aan koper en verkoper, maar ook aan bijvoorbeeld transporteurs, juridische adviseurs en financiële instellingen. Veelal hebben de grotere participanten ook een belang in de marktplaats, waardoor deze voor hen veel aantrekkelijker wordt dan een marktplaats die door één bedrijf – wellicht een concurrent – wordt gerund. Tussen al deze marktplaatsen worden koppelingen gelegd, waardoor een complex netwerk ontstaat. Verder blijkt dat themamarktplaatsen vaak een lokaal karakter hebben. Veel participanten, met name die zich op de fysieke aspecten richten, zoals transporteurs, zijn niet internationaal georiënteerd. Ook op marktplaatsen geldt: betrouwbaarheid, gegarandeerde kwaliteit en levertijden die
69
vaste leveranciers kunnen bieden, blijven. Dit zal altijd een belangrijke rol spelen in de keuze voor een handelspartij. Marktplaatsen moeten hierop inspelen en zich daarnaast realiseren dat voor hen een belangrijke rol is weggelegd in het uitwisselen van gegevens en het laten plaatsvinden van gemeenschappelijke processen. Om dit efficiënt te kunnen doen moet ook de eigen informatiehuishouding op orde zijn. Met de opkomst van allerlei mobiele apparatuur is een probleemloze toegang tot het bedrijfssysteem mogelijk, ongeacht locatie en tijd. Er zijn al tientallen marktplaatsen gerealiseerd die ook echt operationeel zijn en de beoogde voordelen bieden. De vergaande standaardisatie van bedrijfssystemen en marktplaatsen, essentieel voor een naadloze aansluiting, zorgt voor nog een andere belangrijke ontwikkeling: outsourcing van bedrijfsprocessen aan marktplaatsen die dit beter of goedkoper kunnen. In principe zou het zelfs zo kunnen zijn dat alle bedrijfsprocessen worden uitbesteed. De uiteindelijke consequentie is dan dat een bedrijf slechts een ‘merknaam’ verkoopt en de daarvoor benodigde keten alleen maar aanstuurt. Deze ontwikkeling sluit aan op een andere economische trend: de concentratie op slechts enkele ‘brands’, zoals onlangs door onder andere Unilever is aangekondigd.
COMPLEXITEIT Het zal duidelijk zijn dat het technologische landschap steeds complexer wordt. Voor de individuele werknemer of klant moet het daarentegen steeds eenvoudiger worden. De veelheid aan informatie, uit zowel de eigen organisatie als daarbuiten, moet gestroomlijnd worden. Hierbij staat dus de rol van de gebruiker in de organisatie centraal en alle systemen moeten hierop aansluiten. Ook op organisatorisch gebied moeten ICT-leveranciers dus een duidelijke rol spelen. Na de product- en branchespecialisatie, is voor de benodigde integratie binnen de marktplaats- en netwerkeconomie meer kennis van de business zelf nodig. Alleen op deze
70
wijze kunnen de leveranciers aansluiten op de veranderde vraag van hun klanten. Het gaat de klant niet langer om het aanschaffen van een product; hij wil weten hoe hij het beste zijn bedrijfsdoelstellingen kan halen en welke strategische rol ICT daarin zou kunnen spelen. De ICT-leverancier zal deze vraag moeten beantwoorden. Voor het geven van adequate adviezen is niet alleen kennis van de techniek, maar ook van de branche vereist. Deze kennis is nodig om de ontstane complexiteit te lijf te gaan. Er zijn talloze pakketten die op elkaar moeten aansluiten, er wordt een bijzonder hoge betrouwbaarheid vereist en daarbij moeten de onderhoudskosten ook nog eens beperkt blijven. In de visie van SAP staat de marktplaats centraal, maar niet alleen als knooppunt voor vraag en aanbod, maar juist ook voor het optimaliseren van services over de gehele keten heen. Het nadeel is dat een marktplaats vaak is samengesteld uit een groot aantal geïntegreerde puntoplossingen. Dit is vergelijkbaar met wat er tot nu binnen de bedrijven heeft plaatsgevonden. Daarbij is de betrouwbaarheid en de robuustheid van de ICT-systemen essentieel. Alles moet werken en blijven werken, bij storingen gaat het niet om het uitvallen van de verkoop via een website, maar om de activiteiten van een gehele keten. De vraag is kortom niet langer alleen naar een backend (zoals het ERP-systeem, dat natuurlijk in orde moet zijn) maar ook naar een frontend (bijvoorbeeld CRM), die optimaal aansluit bij de behoeften van klant. Waar het om gaat is een volledige geïntegreerde frontend en backend, die bovendien naadloos aansluit bij de automatisering van de toeleveringsketen en de digitale marktplaatsen.
CONCLUSIE Van belang voor de nieuwe Nieuwe Economie is het ontstaan van een veelheid en diversiteit aan marktplaatsen, die onderling gekoppeld zijn. ERP-software zal daarvan nog maar een klein, zij het niet onbelangrijk, deel uitmaken als onderliggende systeem of ‘backbone’. ERP als begrip zal nog wel enige tijd blijven bestaan. De
MANAGEMENT & INFORMATIE 2001/1
D E
W E R E L D
N A
E R P
slechte naam die ERP nogal eens krijgt zal ook wel verdwijnen. Die slechte naam is veelal het gevolg van (re)organisatieproblemen die dan op de ICT-leverancier worden afgewenteld. Nu zal deze organisatieproblematiek in een netwerkeconomie zeker niet afnemen. Maar de trend is onontkoombaar. Voor de ICT-leverancier is de uitdaging duidelijk: binnen de complexe samenhang binnen de netwerkeconomie moeten niet alleen producten worden geleverd. De parallellen tussen de huidige veranderingen en de fundamentele veranderingen in het verleden zijn evident. De ICT-leverancier die niet, of niet op tijd, inspeelt op de veranderende eisen, raakt in de problemen en loopt het risico van het toneel verdwijnen. Over de auteur Henny Hurkens is Marketing & Alliance Director van SAP Nederland B.V.
MANAGEMENT & INFORMATIE 2001/1
71
