ERGONOMIE. Ergonomische aandachtspunten van baliewerk. door Luc De Vriendt, ergonoom, BNP Paribas Fortis. 16 juni 2011 De Montil Affligem

ERGONOMIE

Ergonomische aandachtspunten van baliewerk door Luc De Vriendt, ergonoom, BNP Paribas Fortis

16 juni 2011 De Montil Affligem

PreBes vzw – Diestersteenweg 88 – 3510 Kermt Hasselt Tel. 011/28 83 40 Fax. 011/28 83 49 [email protected] www.prebes.be

Ergo aandachtspunten baliewerk Luc De Vriendt, Ergo BNP Fortis PreNNE,16/06/2011

Medische dienst /Ergonomie

|

16/06/2011

|

1

|

2

BNP Paribas Fortis Bank  18 000 werknemers in BE  >1000 kantoren, duizenden balies, adviesruimten  Security  Int. groep: 204 600 pers. in 84 landen  1st in EU, 5th in world; best in EU (Global fin. 2011)  Historiek service en benadering; diversiteit types  Automatisatie en snel evoluerende maatschappij  Elektronische dienstverlening  Breed publiek


|

16/06/2011

1

Balie, loket, wat ? Nederlandse ISZW (1994) definiëert de baliewerkplek: • werkplek ingericht voor direct contact met klanten of b bezoekers. k Dit contact t t bestaat b t t uitit te t woord d staan, t het h t geven van informatie en (of) verrichten van transacties. • de balie kenmerkt zich onder andere door een werkblad waarop baliemedewerker administratieve handelingen kan verrichten.

Pionier Fortissimo-project 1996


|

16/06/2011

|

3

16/06/2011

|

4

Concept KLANT Snelheid, complexiteit, soort service en activiteit Tijd, flux klant, SNEL-loket? STAANDE KLANT (bibliotheek, post, telefonie, info bezoeker…) ZIT

(administratie, complex, confidentieel) bank-reisbureau-mutualiteit-gemeente g

Varianten??


|

2

Concept BEDIENDE ZIT

laag = bureau-stoel op TREDE, VLONDER hoog = hoge stoel (gasveer) voeten steun (ring) voeten-steun Max gasveer = H-werkvlak - 20

STAAN

voetensteun, statische belasting regelbare STA-STEUN, zie gasveer

Variatie, taken, mobiliteit, grootte, gewicht, vrije m²


|

16/06/2011

|

5

|

16/06/2011

|

6

Taakinhoudelijk TOOLS EXPOSITIE FREQUENTIE IN TIJD / PARTICIPATIE?  Administratief beeldscherm  Bewaking, toegang - reception - info  Behandelen goederen, scanning  Waarden, security, glas, fysieke integriteit  Front-office, first line  File-beheersing, klantenstroom, wachtzaal Bediening

scherm, observatie-camera paneel, schakelaars printen, telefonie (handfree) scannen (pakjes, dvd, boeken etc) cardreader, optische reader kassa-geldlade-koffer Medische dienst /Ergonomie

3

Bank-loket ? Vooral financiële diensten aan zijn klanten aan te bieden in een snelle, comfortabele, discrete, veilige en commerciëel rendabele sfeer. SNEL - loket = ZIT & STA CONSULT- loket = ZIT & ZIT


|

16/06/2011

|

7

|

8

Probleemstelling

oncomfortabele loketten & klachten + + + correctieve ergonomie & extrakosten gebrek aan definitie van loket-normen gebrek aan uniformiteit, toets normering?

gebrekkige b kki k kennis i van loket-ergonomie l k t i bij gebouwenb experten en project-verantwoordelijken CONCEPT - CORRECTIE - ergonomie Medische dienst /Ergonomie

|

16/06/2011

4

Loket schema STA ZIT ooghoogte


|

16/06/2011

|

9


|

16/06/2011

|

10

5

LOKET Lat. H Vrije been voet-ruimte


|

16/06/2011

|

11

16/06/2011

|

12

Taakinhoudelijk TOOLS EXPOSITIE FREQUENTIE IN TIJD / PARTICIPATIE?  Administratief beeldscherm  Bewaking, toegang - reception - info  Behandelen goederen, scanning  Waarden, security, glas, fysieke integriteit  Front-office, first line  File-beheersing, klantenstroom, wachtzaal Bediening

scherm, observatie-camera paneel,, schakelaars p printen, telefonie (handfree) scannen (pakjes, dvd, boeken etc) cardreader, optische reader kassa-geldlade-koffer Medische dienst /Ergonomie

|

6

Inplanting  Inplanting loodrecht op ingang  Sas, warmelucht-gordijn  Tourniquet, Tourniquet draaideuren; gefaseerde deuren  Klanten-stroom en richtingen; security  Flux van frontaal vanuit gezichtsveld, zeker niet van achteraan  Hinderende licht-inval, stores, hoge plafonds? Koepels, design  Akoestiek, straat etc.


|

16/06/2011

|

13


|

16/06/2011

|

14

Balie frontoffice

7

Prioriteiten : Ooghoogte client  bediende Werkhoogte 74-75 74 75 cm of instelbaar? d dun n werkblad erkblad Vrije beenruimte lateraal 70-90 cm;diepte=50- 60 cm Comfort reikafstand  45 cm Comfort client optimaliseren Autonomie   Randomstandigheden klimaat - verlichting - geluid


|

16/06/2011

|

15


|

16/06/2011

|

16

8

RECEPTION


|

16/06/2011

|

17


|

16/06/2011

|

18

9

ERGONOMIE

SCO RE


|

16/06/2011

|

19


|

16/06/2011

|

20

OPMERKINGEN

1.Is er voldoende vrije ruimte aan de werkposten ?

2 Is er voldoende vrij en geschikt werkoppervlak? 2.Is

3.Is de weergegeven informatie op het scherm goed leesbaar ? 4.Is het beeldscherm correct ingeplant ? 5.Kunnen prioritaire handelingen gebeuren binnen de comfortzone? 6.Beantwoordt de stoel aan de elementaire regels? 7.Is het vloeroppervlak vrij van obstakels en ruim genoeg om normaal met de stoel te verrijden? 8.Veroorzaakt de normale werkhouding geen hinder, kan men ongehinderd comfortabel bewegen om zijn activiteiten uit te voeren? 9.Andere ergonomische problemen

10


|

16/06/2011

|

21

Aandachtspunten en belastingscomponenten Biomechanisch Fysiologisch Antropometrisch http://www.dinbelg.be/ Functioneel-inhoudelijk-organisatorisch Visueel


|

16/06/2011

|

22

11


|

16/06/2011

|

23


|

16/06/2011

|

24

12


|

16/06/2011

|

25


|

16/06/2011

|

26

13


|

16/06/2011

|

27

BALIE-NORMEN IN CIJFERS STA- (SNEL) LOKET werkhoogte klant

-

-

-

-

(>60°)

-diepte klant werkhoogte bediende

: : :

105 à 110 cm (<90 - >115) (ruimte voorvoet min. 15 cm en 10 cm hoog vanaf tablet rand) 30 à 40 cm (A4), breedte 60 cm schrijfvlak 74 - 76 cm (<80) tablet : id  3 cm (  5) (<8) verhoogde vloer: 19 cm (<10cm,>25-30cm twee trappen) d doorgeeflade fl d 87 - 88 cm (splitlevel  20 cm) voetensteun als nodig

werkvlak breedte  70 cm diepte  50-55cm (<35-40) :  60 cm (<40) vrije beendiepte hoogte :  70 cm (<70) breedte :  70 cm (<75 of stoelbasis hinder) reikafstanden (prioritair)  45-50 cm printer (<65) & max.45° tov. schakelaars (<65) (centrale asgeldlade (<65) schouder) klavier doorgeeflade ((<60) 60) - filebeheer (<65) (secundair) <60 cm gelijk werkvlak (74-76 cm) reikhoogte : onder max.  - 30 (46 cm) boven max.  + 20 (96 cm) scherm (gezichtsveld) : -horizontaal 25° li. en re. van centrale as, tot 50° acceptabel -vertikaal 0 - 30° tov. centrale as (ooghoogte) Medische dienst /Ergonomie

|

16/06/2011

|

28

14

Referentie-punten Optrede Werkhoogte Werkhoogte klant Split-level = H klant - H bediende Reikwijdte Vrije beenruimte Voetensteun – ring Kijkhoogte Gezichtsveld


|

16/06/2011

|

29

Loket-stoel  Wiel-basis, aangepaste wielen, zie ondegrond  Best geen armsteun (plaatsgebrek, veel draaien)  Aangepaste gasveer (zie H loket)  Voeten-ring bij hoge stoel; regeling nodig, informatie?


|

16/06/2011

|

30

15

Werkpostanalyses loketten

stoelen, zithoudingen

plaatsgebrek, werkvlak

werkhoogten

Randvoorwaarden, klimaat

vrije beenruimte grote reikafstanden akoestiek

werkdruk, piekbelasting gebrek b k instructie i t ti zit it


|

16/06/2011

|

31

|

32

Psycho-mentaal  Front-office, first-line  File-beheersing, wachtrij en wacht-tijd, ticket?  Onthaasting? g  Verbale-niet verbale stress tot agressie  Aanduidingen bestemming, soort loket, vergissingen  Telefonie  Duo-klanten, dode tijden en ander soort werk  Concentratie, contact-moment, procedures  Positie tov buitenwereld, straat, lawaai, temperatuur, koude tocht  Gratifiërend werk? Of niet, dépannage? Klachten  IT en connectie-tijden?  Openingsuren  Visibiliteit, bemand gesloten loket, stores


|

16/06/2011

16

Psycho-sociaal (stress): Ooghoogte klant ~~ ooghoogte bediende (10°) • psychologisch op gelijke voet • voldoende privacy door beperkt gezichtsveld van klant op baliewerkvlak • commercieel goede uitgangspositie, op voet van gelijkheid • uit de hoogte van klant absoluut vermijden. Autonomie - filebeheersing


|

16/06/2011

|

33

|

34

OPTREDE, verhoog achter loket  Optrede 20 cm  Verrijden stoel lateraal en achterwaarts!  Val-protectie: Val protectie: hele opp opp.vlak vlak achter loket op éénzelfde niveau  Stoel-vlak sluiten li, re, achter  >1.00 achter stoelbasis; rem-profiel op boord trede  Best geen snelle ondergrond à la parket, zie ook hoge stoel en stabiliteit?


|

16/06/2011

17

Antropometrie


|

16/06/2011

|

35


|

16/06/2011

|

36

DINBELG

18

Antropometrisch: Tabellen in zit Ooghoogte in zit P5 (107cm) – 10 à 20 cm tot P90 (135 ) – 10 à 20 (135cm) 20cm Kijkpuntooghoogte (midden scherm) op 90 à 105 cm (of 15 à 30 cm boven het werkvlak van 74-75 cm) DIN Belg 2005 DIN Ned 2003


|

16/06/2011

|

37


|

16/06/2011

|

38

19

Verdeling klachten < interventie 80 % stoelen, vrije beenruimte 60 % geen (regelbare) ( lb ) voetensteun t t 50 % werkhoogten, reikwijdte en -hoogte 30 % klein werkvlak,verlichting of storende lichtinval, plaats beeldscherm 10-15 % lawaaihinder, hoofd-nek positie communicatieprobleem, oogcontact-cliënt


|

16/06/2011

|

39

Samenvatting van klachten :

Onvoldoende aandacht voor inrichting balie-werkplek en taakanalyse van loketmedewerker Mens niet centraal in ontwerp en inrichting Onevenwicht tussen mens en middelen, mens achteraf ingepast in beschikbare ruimte Loketinplanting krijgt geen aandacht van de ontwerpfase en gebrek aan kennis en interesse voor de balieproblematiek


|

16/06/2011

|

40

20

Biomechanisch :  Verticaal: hoofd in evenwicht, midden scherm op ooghoogte, kijkpunt 0° -20° minst spierinspanning; tot + 10  -10cm, 10cm, beter iets lager dan hoger  Horizontaal: recht in kijkrichting tot 25° laterale comfortzone, max 45°; laterale comfortzone is groter dan verticale  Klavier recht voor, 10-20 cm vrije ruimte voor voorarmsteun, als numeriek deel hoofdbestanddeel, naar links, links bij voorkeur los numeriek deel  Klavier met leeszone voor kaart over hele breedte  Muis voor linkshandigen of rechte platte muis Medische dienst /Ergonomie

|

16/06/2011

|

41

Het beeldscherm (hoofd en nek) aan een loket

Visueel-optisch Kijk(punt)hoogte: punt dat men vooral fixeert tijdens zijn activiteit, kan zeer variabel zijn, beïnvloedt oog- en (of) hoofdbewegingen. Ooghoogte: anatomisch, verbindingslijn tussen oogkassen in schedel (vast gegeven 105-135 cm). Gezichtsveld ((lateraal en verticaal)) observeerbaar deel van omgeving zonder oog- of hoofdbeweging, optisch comfort 0° tot-30°, max +25° tot –55°,25° li of re tot max 45-50°). Medische dienst /Ergonomie

|

16/06/2011

|

42

21

Inplanting scherm  Oog-scherm-afstand : 50 - 80 cm voor karakter  3mm (naargelang scherm 17-21”)

 Horizontaal vlak scherm in directe kijkrichting of comfortzone 25°, max.45° lateraal  Verticaal vlak  0°  -30°; bovenste rand op ooghoogte tot midden scherm op ooghoogte, optisch beter iets lager dan hoger (biomechanisch)  Eventueel rekening houden met belangrijkste applicatiezone als eenzijdig gebruik  Scherm loodrecht op vensters

 Scherm parallel aan, tussen armatuur, niet onder luminante bron  Geen pauze, meestal geen continu beeldschermwerk  Gezien plaatsgebrek bij voorkeur flatscreens, gemiddelde grootte  Praktisch kijkpunt-hoogte op schouderhoogte


|

16/06/2011

|

43

|

44

“Bezin eer je begint…”, valkuilen en schietgeweren:

 opdrachtgever BATEN   en ELLENDE    participatie  communicatie  bedrijfscultuur  territorium-conflicten  deskundig adviseur en COMPROMIS

 Faseren  Systematisch S t ti h inventariseren i t i  Instructie- en evaluatie-moment  Veranderingsstrategie en -psychologie


|

16/06/2011

22

Advies? Bezin eer je begint...  Tijdsdruk en communicatie  Rapportering en introductie  Kenbaar maken  Waarde inhoud  verandering


|

16/06/2011

|

45


|

16/06/2011

|

46

Balie-ergonomie aandachtspunten:

zitgelegenheid reikafstanden (vert.-hor.) vrije beenruimte client < > bediendencomfort hoogteverschil:zit-sta sociaal-psycho biomechanisch

23

Questions Vragen ? Of plaatjes kijken?

Luc DE VRIENDT BNP Paribas Fortis Medische dienst -Ergonomie Zilverstraat 9, 1DA5H 1000 Brussel Tel. 32 2 22 88960 fax 32 2 22 87282 e: [email protected] Medische dienst /Ergonomie

|

16/06/2011

|

47


|

16/06/2011

|

48

24

BALIE-NORMEN IN CIJFERS STA- (SNEL) LOKET - werkhoogte klant : 105 à 110 cm (<90 - >115) (ruimte voorvoet min. 15 cm en 10 cm hoog vanaf tablet rand) -diepte klant : 30 à 40 cm (A4), breedte 60 cm - werkhoogte bediende : schrijfvlak 74 - 76 cm (<80) tablet : id  3 cm (  5) (<8) verhoogde vloer ± 19 cm (<10cm,>25-30cm twee trappen) doorgeeflade ± 87 - 88 cm (splitlevel  20 cm) voetensteun als nodig - werkvlak breedte  70 cm diepte  50-55cm (<35-40) - vrije beendiepte hoogte breedte

:  60 cm (<40) :  70 cm (<70) :  70 cm (<75 of stoelbasis hinder)

- reikafstanden (prioritair)  45-50 cm & max.45° tov. (centrale asschouder)

printer (<65) schakelaars (<65) geldlade (<65) klavier doorgeeflade (<60) - filebeheer (<65) -

(secundair) <60 cm

- reikhoogte : gelijk werkvlak (± 76 cm) onder max.  - 30 (± 46 cm) boven max.  + 20 (± 96 cm)

- scherm (gezichtsveld)

: - horizontaal 25° li. en re. van centrale as, tot 50° acceptabel (>60°) - vertikaal 0 - 30° tov. centrale as (ooghoogte)

Rood italic: limietwaarden, er buiten wordt actie vereist ideale waarden die moeten worden nagestreefd bij nieuw-verbeteringen 1

LDV 03/06/11

tot + 25° en - 55 acceptabel bij niet prioritair gebruik (plaats klant en beeldscherm)

(bovenste rand <50cm boven werkblad) - oog-scherm 50 à 80 cm (<50 of >65cm ) ( midden van scherm op ± ooghoogte instelbaar) - positief scherm  15” - instelbare voet bij voorkeur (H = 0-20 cm, D = 45-80 cm)

- optrede: begint > 1.00 m vanaf uiterste poot-wiel van onderstel van stoel in normale zithouding aan loket (veiligheid, risico op instabiliteit-val) (< 75cm-extra boordje op trede) - schermen tussen armaturen - lawaai : < 50 dB(A) - klimaat klimaatbeheerssysteem +/- T° 20-24° (volgens buitentemp) - RV % 40 à 70 % (id. 50 à 60 %) - V m/s < 0,15 m/s (aan werkpost) - andere CO (<800ppm) - inblaas T° ( kamer T° +/- 4°) - < 45 dB(A) - verluchting  50 m3/u/per persoon - geen pulsatiemonden boven het loket  2m - verlichting 350 à 500 lux (<300 of >700) - geen armaturen boven loket of lage luminantie verlichting; geen hinderende luminanties in gezichtsveld  3m (koepels, grote vensters)

L. De Vriendt Ergonoom

Rood italic: limietwaarden, er buiten wordt actie vereist ideale waarden die moeten worden nagestreefd bij nieuw-verbeteringen 2

LDV 03/06/11

Motmans R. en Ceriez E.

Ergonomie RC, Leuven

www.dinbelg.be

18 - 65 jaar nr

maat (in mm)

P1

P5

gem

P95

P99

SD

staand

1 2 3 4 5 6

lichaamslengte ooghoogte schouderhoogte ellebooghoogte vuisthoogte reikhoogte

1487 1384 1203 950 666 1686

1551 1446 1259 992 695 1777

1706 1594 1394 1094 766 1996

1861 1743 1529 1196 837 2215

1925 1804 1585 1238 866 2306

94 90 82 62 43 133

zittend

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

kruin-zitvlakhoogte ooghoogte schouderhoogte ellebooghoogte knieholtehoogte dijbeenhoogte bil-knieholtediepte bil-knieschijfdiepte bil-voetdiepte elleboog-grijpdiepte reikdiepte buikdiepte heupbreedte schouderbreedte ellebogenbreedte

794 689 515 188 385 116 435 532 928 277 651 167 305 363 365

823 716 538 204 403 126 453 554 966 294 685 188 329 385 391

894 782 594 244 446 149 496 607 1058 335 767 237 387 438 454

965 848 650 284 489 172 539 660 1150 376 850 287 445 491 517

994 875 673 300 507 182 557 682 1188 393 884 307 469 513 543

43 40 34 24 26 14 26 32 56 25 50 30 35 32 38

handen

22 23 24 25 26

handlengte handbreedte handdikte duimbreedte wijsvingerbreedte

161 67 20 13 12

169 72 22 15 13

189 83 27 20 16

209 94 32 25 19

217 99 34 27 20

12 6,9 3,2 2,8 1,7

voeten

27 28

voetlengte voetbreedte

209 79

221 83

249 95

277 107

289 111

17 7

hoofd

29 30 31 32

hoofdlengte hoofdbreedte hoofdhoogte hoofdomtrek

169 131 195 515

175 135 205 531

188 145 228 569

201 155 251 607

207 159 261 623

8,1 6,2 14 23

gewicht

33

gewicht

73,7

15

Motmans R. en Ceriez E.

berekenen van percentielen P 0,1 = gem – 3,09 * SD P1 = gem – 2,33 * SD P 2,5 = gem – 1,96 * SD P5 = gem – 1,65 * SD P 10 = gem – 1,28 * SD P 20 = gem – 0,84 * SD P 25 = gem – 0,67 * SD richtlijnen werkhoogtes nauwkeurige manuele taken matige kracht en precisie zware manipulaties, neerwaartse druk tillen en dragen bedieningsknoppen

Ergonomie RC, Leuven

P 99,9 P 99 P 97,5 P 95 P 90 P 80 P 75

= gem + 3,09 * SD = gem + 2,33 * SD = gem + 1,96 * SD = gem + 1,65 * SD = gem + 1,28 * SD = gem + 0,84 * SD = gem + 0,67 * SD

ellebooghoogte + 5 tot 10 cm ellebooghoogte – 5 tot 10 cm ellebooghoogte – 10 tot 25 cm tussen vuist- en ellebooghoogte tussen ellebogen en schouders

www.dinbelg.be

architectuur (in cm) doorgangsbreedte lichaamsdiepte diepte in zit diepte geknield reikhoogte

75 45 60 90 175

rolstoel (in cm) doorgangsbreedte reikhoogte draaicirkel bediening knoppen steunbaar

90 120 150 90 – 120 85 – 90

ERGONOMIE. Ergonomische aandachtspunten van baliewerk. door Luc De Vriendt, ergonoom, BNP Paribas Fortis. 16 juni 2011 De Montil Affligem

Recommend Documents