Een nieuwe formule, betere schap beschikbaarheid voor winkel en Web samen met Slim 4 Janneke van den Broek
Agenda • ANWB en Retail • Wat wil ANWB Retail
• Start van grote veranderingen • Mijn ervaringen vanaf september 2013 – Proces, Slimstock, Online
• Resultaten
De ANWB is een vereniging, die al 130 jaar bestaat, met meer dan 4 miljoen leden. Met haar unieke mix van activiteiten, vertegenwoordigt de ANWB de interesses van haar leden in de gebieden mobiliteit, vakantie en vrije tijd. Met haar activiteiten, wil de ANWB een bijdrage leveren aan de duurzame ontwikkeling van de maatschappij
DE ANWB is een geliefd en sterk merk Sterke Nederlandse merken
5
ANWB Organisatie
6
ANWB RETAIL SERVICES Missie: bouwen van een professioneel multichannel Retail huis Webshop
1200 medewerkers
Leden Service Center
Winkels (83)
7
ANWB RETAIL SERVICES Locaties
Harderwijk Distributiecentrum + Inkoop, Supply Chain, Marketing op 1 centrale locatie in Nederland
Den Haag, Hoofdkantoor ANWB Directie ANWB Retail Services Leden Service Center Online Helpdesks Staf (financiën, ICT, communicatie)
Inkoop producten Europa Azië
ANWB Retail Services Feiten en Cijfers 2013/2014 83 winkels: 12 miljoen bezoekers
Online: 116 miljoen bezoekers
Leden service center: 2,3 miljoen contacten
Human Nature is het grootste outdoor merk binnen Nederland
Assortiment • 70% is Fashion – Kleding – Footwear
• 5% Elektronica
• Daarnaast ook – Reisartikelen/Hardwaren – Kaarten/Boeken/Gidsen – Tolbadges
10
ANWB-Retail en Janneke • Wie ben ik en wat is/was mijn rol bij ANWB-Retail • Passie: het SCM vak, het ontrafelen van de kluwen wol • Retail = snelheid, dynamiek • Organisatie: verbinden van mensen & processen • Slimstock
11
Wat wil ANWB-Retail 1. Multichannel 2. Van Groothandel -> Retailer
Bijvoorbeeld: Geen servicemedewerkers meer in winkel ‘verzekeren, reizen’ gaan steeds meer digitaal Wel telefoonpaal in winkel voor advies: ‘ANWB icoon’ Je komt in de winkel voor de producten, niet meer voor de diensten
12
Multi-channel
13
Van Groothandel –> Retailer • Eind 2011, Linda Keijzer, ‘alles moet anders’
• Kernbegrippen – – – –
Groothandel -> Retail ------- > Schap gestuurd werken----- > Nieuw assortiment ----------- > Promotie beter besturen ---- >
‘snel’, ‘pull’, E-commerce gewenst assortiment mooi presenteren jonger en frisser ANWB Retail is promotie gedreven
1. Bestaande winkels ombouwen en nieuwe winkels openen 2. Processen, systemen, organisatie in Harderwijk aanpassen aan de nieuwe wereld
14
Van Groothandel -> Retail Winkelombouw en ambitie
Target: 100 ANWB winkels
2014: 83 ANWB winkels 2012: 68 ANWB winkels
Net 10 minuten na de opening van een ANWB winkel De opening van de nieuwe winkel (09:30 AM) 1 uur voor de opening van de nieuwe winkel (08:30 AM)
FILMPJE OPENING
16
Van Groothandel -> Retail Proces, organisatie & ketenbesturing •
Alleen winkels ombouwen is niet genoeg. Processen, organisatie en systemen back office nog niet toereikend
•
Processen: ‘langzaam’, veel papieren lijsten. Servicegericht, eilandjes, maar ook ‘wij’ gevoel in Harderwijk
•
Organisatie: roerig (reorganisatie winkels) ook in Harderwijk:
•
–
Introductie category management
–
Introductie Retail MT
–
Organisatie Online in Den Haag
Systemen: –
Legacy systeem ondersteunt winkelspecifiek alloceren, replenishen & promo niet voldoende: (Excel)
17
Er gebeurt veel tegelijk 2014
2013
2012
SEPT
NOV
MRT
JULI
Online
Winkel ombouw
Proces Organisatie
Replenis hment & Slim 4
Jvd B
1e winkel
Wink els
Pro mo
ERP studie
NOV
18
2012 tot en met de zomer van 2013 Het retailhuis in de steigers
• Formule / Inkoop / Sales – Consultant van IG&H gestart om de winkelombouw te begeleiden op een gestructureerde manier – Gestart met het vormgeven van het nieuwe gewenste proces voor schap gestuurd werken en promotie aansturing
• Supply Chain / Replenishment – Slimstock aan boord om in zeer korte tijd ‘winkelreplenishment’ te realiseren voor de (nieuwe winkels). 1e winkel in maart 2013, alle winkels over in augustus 2013. – Zo goed mogelijk faciliteren van de winkelombouw & uitrol – Afhankelijk van bestaande ‘oude’ systemen
19
De eerste stappen met • Focus op decentraal replenishen (nieuwe) winkels, terwijl vaak 1ste stap DC-replenishment is • Bijzondere omstandigheid. Het ERP systeem kan niet op winkelniveau alloceren/replenishen en vooral ook niet omgaan met prognoses • Snelle implementatie was nodig, daarom niet normale projectaanpak gevolgd. Doorlooptijd 11 weken • Voor latere onderwerpen –schaarste- , - web- , wel de ‘normale’ projectaanpak gevolgd. • Maart 2012 gestart met 1e winkel (na pilot) en eind augustus alle winkels over (ook oude) • Promomanager gestart in september 2013
20
Wat trof ik aan in september 2013? • Veel discussie over de slechte beschikbaarheid van producten in de winkel en wie dit op moet lossen • Vingerwijzen naar andere afdelingen • Iedereen doet op zijn eigen stuk ontzettend zijn best om het hoofd boven water te houden • Maar ook: goede omzetten in de winkel
Supply chain
Sales
21
Overzicht is nodig, hard werken alleen is niet genoeg • Structureren • Uiteen rafelen waar de grootste issues zitten: proces, organisatie en systemen • Splitsen in wat zelf en wat bij anderen – Eerst eigen werk goed doen
• Regulier & gestructureerd (project) overleg • In kleine brokjes oppakken, haalbare doelen • Communicatie naar omgeving
22
Hard werken is niet genoeg, Terug naar de basis •
Oplossen IT-issues met interfaces
•
Met terugwerkende kracht met Slimstock blauwdrukfase voor specifieke onderdelen zoals ‘schaarste’& ‘Web’
•
Uitgangspunten terug naar MT voor besluitvorming
•
Exceptie rapporten gedefinieerd
•
‘SLIM consultant’ in-house’
•
Check-check-dubbelcheck tot we alles zeker weten, dan loslaten
23
Hard werken is niet genoeg Afdeling Replenishment: meer structuur • Werkprocedures op de afdeling -> weer ‘rust in de tent’ • Kennissessies • KPI rapporten definiëren – Liever snel dan mooi
• Met winkels praten – over feiten
24
Wat is ANWB specifiek en hoe helpt SLIM Minimale presentatie-eis in het schap en een promotie gedreven formule
•
Voor ANBW belangrijk: Presentatie-eis & Forecast
•
(staan soms op gespannen voet) – Artikelen op maat verdeeld. Slim helpt met forecast op winkel/sku niveau. – Na 3 weken rekenen we al met een nieuw gemiddelde voor (reguliere) artikelen. Dit is responsief in vergelijking met Non-food – Slim koppelt automatisch een maat boog aan artikel, op basis van historie (gelijksoortig) artikel – Hulp bij voorloper/opvolger problematiek – Gedifferentieerde promo aansturing, historisch promoaandeel. Keuze ANWB ivm regionale verschillen – Schappen plannen: presentatie eis, minimale start voorraad
– Sturen op excepties
25
Hard werken is niet genoeg, Aansluiting tussen Replenishment en Inkoop/Formule/Sales is nodig
Programma gestart vanuit Formule onder leiding van consultant IG&H Replenishment sloot later aan
26
Samenwerken werkt echt • • • • •
Processen in beeld gebracht, link naar IT en Slimstock Formule, Inkoop, Import, Replenishment. Wie doet wat en voert Regie Overlegstructuur, KPI Draagvlak in MT E-commerce nog aan de zijlijn
27
De Webshop wil ook zijn faire share • Omzet webshop groeit , nu ca 12% van de omzet • Webshop heeft zijn eigen favorieten, • Elektronica ca 18% van de online omzet : navigatie • Hardwaren ca 38% van de online omzet : dakkoffers, rollator • Boeken: rijbewijs boek • Aandachtspunten • Verdeling van de voorraad, vooral bij promoties • Operationele uitvoering en commerciële ambities
28
Webshop fysiek 1. Inrichting magazijn in Harderwijk 2. Afspraken met vervoerder
3. Omgaan met ‘bijzondere artikelen’ 4. Systemen & administratie
5. Werktijden en het belang van de klant
29
Webshop besturing mbv Slimstock • Totale ketenvoorraad is basis • %-verdeling op basis artikelgroep
• Web krijgt voorrang • Dagelijkse aanpassing
• Sturen op uitzonderingen • Artikel via het ‘beste’ kanaal
Decentrale voorraad Web Reservering
Vrije DC voorraad
30
Vervolgstappen met Slimstock: Ook DC-Replenishment
• Kaarten boeken gidsen
• Ook nog even logistieke structuur veranderd – Winkelreplenishment en DC-Replenishment van Den Haag naar Harderwijk – Nu bulkvoorraad naar Centraal Boekhuis
• Straks ook andere groepen via DC-Replenishment – Fashion, NOS
• Verdere verbetering ‘schapgestuurd werken’
31
Wat heeft opgeleverd
•
Schapbeschikbaarheid sterk verbeterd, voor zowel winkels als Online. Regulier & Promo >95%
•
Meer overzicht, rust in de keten => ruimte voor optimalisatie en verbetering op winkelniveau
•
Voorraad in de keten verlaagd ism Merchandise Planning & Inkoop
•
Interne processen beter op elkaar afgestemd, daardoor lagere (faal) kosten
•
Klaar voor de volgende stap: –
Voorraadintegriteit
–
RMS implementatie
32
ANWB RETAIL SERVICE weer meer focus op de klant!
