EC

KLANTTEVREDENHEID WSNP Een onderzoek in opdracht van de Raad voor Rechtsbijstand ‘s-Hertogenbosch

Uitgevoerd door: Intomart bv

Hilversum, februari 2001 67362/EC

INHOUD HOOFDSTUK

Pagina 1.

INLEIDING

4

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Achtergronden van het onderzoek Doelstelling van het onderzoek Methode van onderzoek Steekproef en respons Rapportage

4 5 5 5 6

HOOFDSTUK

2.

CENTRALE CONCLUSIES

9

HOOFDSTUK

3.

ACHTERGRONDKENMERKEN RESPONDENTEN

12

3.1 3.2 3.3

Leeftijd Geslacht Wijze waarop men betrokken is bij de Wsnp

12 12 12

4.

EVALUATIE VAN DE OPLEIDINGEN/CURSUSSEN

15

4.1 4.2

De opleidingen van OSR Gebruikerscursus voor Opus.D

15 15

5.

EVALUATIE VAN HET BUREAU WSNP

17

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10

De juridische helpdesk van het bureau Wsnp De Nieuwsbrief Update Wsnp De website van het bureau Wsnp Gebruik Opus.R Gebruik Opus.D Contact helpdesk Opus Uitleg en ondersteuning inzake Opus.R en Opus.D Het bedrijfsproces Aanspreekpunt Tevredenheid over financiële/administratieve afwikkeling door het bureau Wsnp

17 18 19 20 21 22 23 23 24

6.

OORDEEL OVER BEWINDVOERDERS

27

6.1 6.2

Het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is De deskundigheid van de bewindvoerders die beschikbaar zijn

27 27

HOOFDSTUK

HOOFDSTUK

HOODSTUK

25

BIJLAGEN − Aankondigingsbrief − Vragenlijst

14-03-2001/67362/EC

- 2/39 -

HOOFDSTUK 1 Inleiding

14-03-2001/67362/EC

- 3/39 -

1.

INLEIDING In het najaar van 2000 en de maand januari van het jaar 2001 is door Intomart een onderzoek uitgevoerd ten behoeve van de Raad voor Rechtsbijstand ‘s-Hertogenbosch. Het betrof een onderzoek naar de tevredenheid van bewindvoerders en andere betrokkenen omtrent de wijze waarop het bureau Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (Wsnp) van de Raad voor Rechtsbijstand haar taken in het kader van deze wet uitvoert.

1.1

Achtergronden van het onderzoek De wet (Wsnp) die per 1 december 1998 in werking is getreden, is een aanvulling op de faillissementswet en biedt burgers met financiële problemen een extra perspectief op een schuldenvrije toekomst. Belangrijke voorwaarden voor toelating zijn dat de schulden te goeder trouw zijn ontstaan en dat een vrijwillig akkoord (minnelijke schikking) over afbetaling niet meer mogelijk is. De rechter beschikt over het al dan niet doorgaan van de sanering, de hoogte van het aflossingsbedrag en de duur van de sanering, die meestal maximaal drie jaar betreft. Zodra de rechtbank een verzoek tot schuldsanering honoreert, benoemt zij een bewindvoerder. In de regel valt daarbij de keuze op iemand die in het speciale register van bewindvoerders Wsnp is ingeschreven. De bewindvoerder heeft een aantal wettelijke taken en kan daarnaast andere werkzaamheden verrichten om de financiële perikelen structureel op te lossen. Voor deze taken ontvangt de bewindvoerder van overheidswege een subsidie per zaak. Daarenboven wijst de rechtbank aan de bewindvoerder een maandsalaris uit de boedel toe. De selectie van bewindvoerders en de inschrijving in het register is tijdens de eerste drie jaar na invoering van de Wsnp een taak van de Raad voor Rechtsbijstand ‘s-Hertogenbosch. Advocaten die gewend zijn te werken met faillissementen worden vanwege hun specifieke kennis in staat geacht deze taak zonder speciale voorwaarden uit te voeren. Voor de andere gegadigden is dit anders: aan de organisatie waar zij werkzaam zijn worden bepaalde eisen gesteld qua achtergrond en denkniveau om een cursus te kunnen volgen die zowel juridische en financiële programma-onderdelen omvat, als training van communicatieve en andere vaardigheden. Na aflegging van het afsluitende examen moet hij/zij door de rechtbank worden benoemd en worden ingeschreven in het register van bewindvoerders. Op dit moment zijn er circa 1100 erkende bewindvoerders, waarvan ongeveer 900 advocaten. Naast de bewindvoerders kent de Wsnp een zestal begeleidende Commissies. Tevens heeft het bureau Wsnp contacten met griffiemedewerkers, gemeentelijke sociale diensten, en dergelijke. Het bedrijfsproces van de Wsnp en de communicatie met de bewindvoerders en andere belanghebbenden verloopt grotendeels geautomatiseerd met behulp van specifiek ontwikkelde software (Opus.R en Opus.D). Met degenen die nog niet op Internet zijn aangesloten (circa een kwart) geschiedt de communicatie per post, waarbij de zaaksgebonden informatie op diskette is vastgelegd. Bij de andere betrokkenen, zoals Sociale Diensten en griffiemedewerkers, is de Internet dichtheid vermoedelijk zeer hoog, echter de e-mail adressen zijn niet bekend bij de Raad voor Rechtsbijstand.

14-03-2001/67362/EC

- 4/39 -

1.2

Doelstelling van het onderzoek Nu de Wsnp geruime tijd in werking is, heeft de Raad voor Rechtsbijstand behoefte aan een evaluatie van de wijze waarop bewindvoerders en andere betrokkenen de samenwerking met het bureau Wsnp ervaren. Om hierin inzicht te verkrijgen, is een onderzoek verricht naar de mate van tevredenheid met de prestaties van het bureau Wsnp op alle terreinen van de samenwerking. Het gaat dus om een breed scala van onderzoeksonderwerpen welke in één vragenlijst met een invultijd van circa een kwartier behandeld worden. Er is dus veeleer sprake van een meningspeiling en niet van een diepgravende analyse van oorzaak en achtergronden van eventuele ontevredenheid.

1.3

Methode van onderzoek Mede vanwege (kosten)efficiëntie, maar vooral ook omdat dit aansluit bij de gebruikelijke wijze van contact met “klanten”, is gekozen voor een combinatie van online en schriftelijk onderzoek, waarbij alle bewindvoerders en andere betrokken instanties zijn benaderd. Voorafgaand aan het veldwerk is door Intomart een aankondigingsbrief/mail verstuurd naar potentiële respondenten (zie bijlage), met daarin een toelichting op de achtergronden en doelstelling van het onderzoek en een verzoek tot deelname. De vragenlijst (zie bijlage) heeft een grotendeels gesloten karakter en is opgesteld in nauw overleg met de opdrachtgever. Het invullen van de vragenlijst vergde gemiddeld ruim 16 minuten. Teneinde de respons te verhogen is na initiële toezending van de vragenlijsten nog tweemaal een reminder verstuurd. Het veldwerk heeft plaatsgevonden gedurende de maand december 2000.

1.4

Steekproef en respons De steekproefadressen zijn geleverd door de Raad voor Rechtsbijstand ‘s-Hertogenbosch. Het betreft in totaal bruto 1172 adressen. Daaruit resulteerden 258 ingevulde en 255 op tijd geretourneerde vragenlijsten, als volgt uitgesplitst naar type adres en doelgroep: type adres: • schriftelijk • e-mail

14-03-2001/67362/EC

verstuurd 257 915 ____ 1172

ingevuld 100 155 ____ 255

- 5/39 -

doelgroep: • gemeenten/gemandateerden • arrondissementsrechtbanken • bewindvoerders

verstuurd 238 19 915 ____ 1172

ingevuld 86 15 154 ____ 255

De respons is als volgt verlopen: • • • • • • • • • • • •

teruggestuurd door mailmaster afwezig gedurende periode veldwerk foutmelding in de vragenlijst geen toegang tot Internet op de werkplek werkt niet meer met Wsnp niet meer werkzaam op dit adres e-mail adres gewijzigd weigeringen retour afzender te laat geretourneerde vragenlijsten gerealiseerde gesprekken geen reactie gehad

167 5 13 6 15 9 2 17 5 3 255 675 ____ 1172

Rekening houdend met de oneigenlijke non-response (bestands- en adresfouten, niet meer betrokken bij Wsnp etc. hierboven in cursief weergegeven), is de netto response 27%. Een niveau dat ‘normaal’ is bij een vragenlijst met een invultijd van 15 minuten onder dergelijke doelgroepen. 1.5

Rapportage Het rapport bestaat - naast de onderhavige Inleiding - uit: • een tabellenrapport met de gedetailleerde onderzoeksresultaten; • een tekstrapport voorzien van overzichtstabellen, alsmede een managementsamenvatting met conclusies en aanbevelingen; • een bijlage met de letterlijke antwoorden op de niet-gesloten vragen; • een presentatie van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek. 1

De resultaten zijn in de tabellen uitgesplitst naar een viertal variabelen : 1. 2. 3. 4.

leeftijd geslacht aard van de betrokkenheid bij Wsnp ressort

1

In de tabellen worden soms de afkortingen ‘w.n.’ en ‘g.o.’ gebruikt. Zij betekenen respectievelijk ‘weet niet’, ‘geen opgave’.

14-03-2001/67362/EC

- 6/39 -

De resultaten van het onderzoek staan uitsluitend ter beschikking van de opdrachtgever en de door hem gemachtigden. Het onderzoek is volgens de richtlijnen van de VMO, de Vereniging van Marktonderzoeksbureaus in Nederland, en de ESOMAR, de Europese Vereniging voor Opinie-en Marketingonderzoek uitgevoerd.

14-03-2001/67362/EC

- 7/39 -

HOOFDSTUK 2 Centrale conclusies

2.

CENTRALE CONCLUSIES • Achtergrondkenmerken respondenten Het merendeel van de respondenten is boven de 35 jaar; de gemiddelde leeftijd is 40 jaar. Zes van de tien onderzoeksdeelnemers zijn man. Ruim driekwart is bewindvoerder, met gemiddeld 7 jaar ervaring met schuldproblematiek. Het aantal Wsnp zaken waartoe de rechtbank deze bewindvoerders heeft benoemd is gemiddeld dertig. Qua tijd en qua omzet nemen deze Wsnp zaken respectievelijk 32% en 23% van de totale werkzaamheden in beslag. • Evaluatie van opleidingen/cursussen Circa tweederde van de bewindvoerders heeft een opleiding bij OSR gevolgd. Driekwart van hen is daar ook tevreden over. Het merendeel van degenen die de gebruikerscursus voor Opus.D zelf heeft gevolgd is hierover niet enthousiast. • Evaluatie van het bureau Wsnp Degenen die contact hebben met de telefonische helpdesk van het bureau Wsnp, circa de helft van de respondenten, zijn hier in het algemeen tevreden over. Uitzondering vormt de telefonische bereikbaarheid: een kwart heeft daar kritiek op. De Nieuwsbrief Update Wsnp wordt door veel respondenten gelezen: het betreft dan doorgaans de papieren versie. Men is hier in het algemeen tevreden over. Ongeveer één op de vijf lezers stuurt wel eens digitaal artikelen door naar derden (intern of extern). Ook op de website van het bureau Wsnp hebben de bezoekers van deze site betrekkelijk weinig aanmerkingen. De meeste kritiek is er op de actualiteit van de informatie: circa één op de tien respondenten is hier ontevreden over. Bij ruim de helft van de Rechtbanken (n=15) blijkt men ontevreden te zijn over het aantal beschikbare bewindvoerders. Bij tweederde van deze Rechtbanken wordt neutraal gereageerd op de vraag hoe tevreden men is over de deskundigheid van bewindvoerders; bij één Rechtbank heerst ontevredenheid hierover. Het programma Opus.R voor afgifte van de verklaring ex Art. 285FW wordt uitsluitend gebruikt door gemeenten. Ruim de helft doet dit intensief. Van degenen die het gebruiken, is één op de vijf (zeer) ontevreden. De resterende groep is doorgaans tevreden over Opus.R.

14-03-2001/67362/EC

- 9/39 -

Opus.D, uitsluitend bestemd voor bewindvoerders, wordt door bijna de helft van hen gebruikt. Eén op de drie gebruikers beoordeelt dit programma in zijn totaliteit als negatief. Tweederde van de gebruikers van Opus programma’s heeft zelden of nooit contact met de helpdesk Opus. Zij die dat wel hebben zijn in het algemeen tevreden over de wijze waarop deze helpdesk functioneert en wel in het bijzonder over de vriendelijkheid van de helpdesk. Minder positief is men over de telefonische bereikbaarheid en de openstelling die beperkt is tot vier ochtenden per week. Ongeveer de helft van de gebruikers van de Opus programma’s heeft wel eens support gehad bij dit programma. Een grote meerderheid heeft hier een gunstig oordeel over. Omtrent een achttal aspecten is gepeild waar de voorkeur naar uitgaat, naar een landelijk of naar een regionaal aanspreekpunt (per ressort). Hierop wordt verdeeld gereageerd: bij de selectie van bewindvoerders gaat bijvoorbeeld vaker de voorkeur uit naar een regionaal aanspreekpunt, terwijl men de informatievertrekking via nieuwsbrieven, mailings, en dergelijke vaker bij voorkeur landelijk zou zien worden uitgevoerd. Waar het de financieel/administratieve aspecten die samenhangen met de uitvoering van de Wsnp betreft, blijkt dat bewindvoerders hier vaak niet tevreden over zijn. Vooral de hoogte van de vergoedingen en de subsidie worden bekritiseerd. • Samenvattend Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat men overwegend tevreden is over het functioneren van het bureau Wsnp. Dat geldt in het bijzonder voor veel aspecten met betrekking tot de opleiding van ORS, de helpdesk Wsnp, de website en de Nieuwsbrief Upate Wsnp. Uiteraard is de mate waarin de Raad voor Rechtsbijstand veranderingen kan doorvoeren door de vigerende regelgeving aan bepaalde grenzen gebonden. Niettemin is er een aantal serviceaspecten ten aanzien waarvan de Raad, indien zij wil streven naar een meer optimale dienstverlening, binnen de haar toegestane marges veranderingen zou kunnen aanbrengen. In eerste instantie zal de aandacht gericht moeten zijn op de voornaamste kritiekpunten die naar voren worden gebracht, te weten: de telefonische bereikbaarheid van de helpdesk Wsnp, de Opus programma’s en de daarmee samenhangende aspecten en de financiële vergoeding voor de werkzaamheden. Het verdient aanbeveling om tevens de suggesties ter verbetering, die door de respondenten te berde zijn gebracht als aanknopingspunten te hanteren

14-03-2001/67362/EC

- 10/39 -

HOOFDSTUK 3 Achtergrondkenmerken respondenten

3.

ACHTERGRONDKENMERKEN RESPONDENTEN

3.1

Leeftijd (tabel 1) Het merendeel van de respondenten is 35 jaar of ouder: • • • • •

jonger dan 25 jaar 25-34 jaar 35-44 jaar 45-54 jaar 55 jaar of ouder

2% 32% 31% 29% 6%

De gemiddelde leeftijd is 40 jaar. 3.2

Geslacht (tabel 2) De verdeling naar geslacht is als volgt: • man • vrouw

3.3

61% 39%

Wijze waarop men betrokken is bij de Wsnp (tabel 3 t/m 7) Ruim driekwart van de ondervraagden is bewindvoerder, de resterende groep is op andere wijze betrokken bij de Wsnp: • bewindvoerder-advocaat • bewindvoerder verbonden aan een GKB • bewindvoerder verbonden aan een BvR • bewindvoerder verbonden aan een particuliere schuldhulpinstelling • bewindvoerder bij andere instelling • geen bewindvoerder, maar verbonden aan een Rechtbank • geen bewindvoerder, maar verbonden aan een Gemeentelijke Sociale Dienst

42% 9% 3% 4% 2% 6% 34%

Gemiddeld hebben de bewindvoerders ruim 7 jaar ervaring met schuldproblematiek. Het aantal Wsnp zaken waartoe de rechtbank deze bewindvoerders tot nu toe heeft benoemd bedraagt gemiddeld 30.

14-03-2001/67362/EC

- 12/39 -

Uitgedrukt in percentages, tijd en omzet blijken deze Wsnp zaken op de totale werkzaamheden naar schatting gemiddeld uit te komen op: • 32% in tijd • 23% in omzet. Uit de vergelijking tussen doelgroepen blijkt dat vrouwen meer zaken doen met Wsnp dan mannen, zij besteden meer tijd en verdienen een groter percentage van hun omzet aan Wsnp zaken. De mannelijke respondenten zijn vaker ontevreden over de vergoeding en subsidie die zij voor Wsnp zaken krijgen dan hun vrouwelijke collega’s.

14-03-2001/67362/EC

- 13/39 -

HOOFDSTUK 4 Evaluatie van de opleidingen/ cursussen

4.

EVALUATIE VAN DE OPLEIDINGEN/CURSUSSEN

4.1

De opleidingen van OSR (tabel 8 t/m 14) Bijna tweederde van de bewindvoerders heeft een opleiding bij OSR gevolgd: • de 10-daagse opleiding bewindvoerder • de 1-dags opleiding • geen van beide

32% 27% 36%

Met behulp van een 5-puntsschaal is gemeten in hoeverre men tevreden is over die opleidingen. Uit de antwoorden blijkt dat de meerderheid van de respondenten tevreden is hierover: OSR OPLEIDING inhoud van de opleiding kwaliteit van de docenten duur van de opleiding de kosten van de opleiding de eisen die gesteld worden op het examen totaaloordeel OSR opleiding 4.2

(zeer) tevreden 71% 78% 57% 50% 41%

neutraal 20% 18% 29% 31% 24%

(zeer) ontevreden 7% 2% 12% 4% 6%

w.n g.o. 2% 2% 2% 14% 29%

74%

18%

6%

2%

Gebruikerscursus voor Opus.D (tabel 74 t/m 75) Van de respondenten die Opus.D gebruiken (n=66) is bekend dat 21% zelf de gebruikerscursus heeft gevolgd.

• • • •

uzelf iemand anders binnen bedrijf/organisatie niemand vraag niet beantwoord

%

abs

21 8 19 53

14 5 12 35

Over het algemeen genomen is men niet ontevreden over deze cursus. Echter uitgesproken positief is men ook niet. Bijna de helft van de betrokken respondenten heeft een ‘neutraal’ oordeel.

• (zeer) tevreden • neutraal • (zeer) ontevreden

14-03-2001/67362/EC

%

abs

32 47 21

6 9 4

- 15/39 -

HOOFDSTUK 5 Evaluatie van het bureau Wsnp

5.

EVALUATIE VAN HET BUREAU WSNP

5.1

De juridische helpdesk van het bureau Wsnp (tabel 15 t/m 28) Ruim de helft van de respondenten (54%) heeft wel eens contact met de helpdesk van het bureau Wsnp, echter in het algemeen vrij sporadisch. Opnieuw is een 5-puntsschaal gebruikt, nu om te meten in hoeverre men tevreden is over de contacten met de helpdesk. Uit de antwoorden blijkt dat de meerderheid van de respondenten die wel eens contact heeft met de helpdesk (n=80) tevreden hierover is: HELPDESK WSNP de telefonische bereikbaarheid de vriendelijkheid het nakomen van afspraken de deskundigheid van de medewerkers de telefonische communicatie de communicatie per fax postale communicatie communicatie per e-mail de e-mail respons snelheid de telefoon respons snelheid de fax respons snelheid de klantvriendelijkheid i.h.a. totaaloordeel

(zeer) tevreden 50% 89% 72% 68%

neutraal 21% 7% 20% 17%

(zeer) ontevreden 25% 3% 10%

w.n. g.o. 4% 4% 5% 5%

74% 32% 34% 30% 28% 58% 26% 89% 70%

19% 19% 19% 18% 12% 22% 20% 7% 22%

4% 1% 4% 6% 13% 4% 4%

4% 48% 47% 49% 54% 7% 50% 4% 4%

Ondanks het feit dat de helft van de respondenten aangeeft tevreden te zijn over de telefonische bereikbaarheid van de helpdesk heeft een niet onaanzienlijke groep respondenten kritiek op dit punt.

14-03-2001/67362/EC

- 17/39 -

5.2.

De Nieuwsbrief Update Wsnp (tabel 29 t/m 42) De grote meerderheid van de respondenten (86%) leest de Nieuwsbrief Update Wsnp: (n=255) • • • • •

vaak soms zelden ken deze wel, maar lees deze nooit ken deze niet

65% 20% 6% 4% 5%

Meestal leest men de papieren versie van deze Nieuwsbrief: • meestal de papieren versie • meestal de digitale versie • combinatie

85% 4% 11%

In de regel is men (n=232) over de meeste aspecten van deze Nieuwsbrief tevreden: NIEUWSBRIEF UPDATE WSNP de relevantie van de informatie de kwaliteit van de informatie de actualiteit van de informatie de lengte van de artikelen de helderheid van de teksten de presentatie het navigatiegemak van de digitale versie de links die worden geboden de hoeveelheid informatie het aantal uitgaven per jaar totaaloordeel

(zeer) tevreden 77% 73% 66% 67% 71% 71% 21%

neutraal 17% 21% 26% 27% 25% 24% 23%

(zeer) ontevreden 2% 2% 3% 2% 1% 1% 2%

w.n g.o. 4% 4% 5% 4% 3% 4% 54%

21% 48% 50% 68%

25% 35% 34% 25%

1% 10% 9% 1%

53% 7% 7% 5%

Ongeveer 1 op de 5 lezers van de Nieuwsbrief Update Wsnp stuurt wel eens digitaal artikelen door naar derden extern of intern binnen de eigen organisatie.

14-03-2001/67362/EC

- 18/39 -

5.3

De website van het bureau Wsnp (tabel 43 t/m 56) Bijna de helft van de respondenten (47%) bezoekt wel eens de website van het bureau Wsnp. Doorgaans is men (n=120) over de meeste aspecten van deze website tevreden: WEBSITE WSNP de relevantie van de informatie de kwaliteit van de informatie de actualiteit van de informatie de lengte van de artikelen de helderheid van de teksten de presentatie het navigatiegemak van de digitale versie de links die worden geboden de hoeveelheid informatie het aantal uitgaven per jaar totaaloordeel

(zeer) tevreden 69% 69% 58% 53% 65% 67% 51%

neutraal 20% 17% 21% 33% 22% 20% 24%

(zeer) ontevreden 3% 9% 1% 1% 2% 8%

w.n g.o. 11% 11% 12% 13% 12% 11% 17%

49% 48% 43% 58%

29% 32% 29% 33%

3% 7% 4% -

19% 13% 24% 9%

Een minderheid van de bezoekers van de website van het bureau Wsnp (17%) stuurt wel eens digitaal artikelen door naar derden extern of intern binnen de eigen organisatie.

14-03-2001/67362/EC

- 19/39 -

5.4

Gebruik Opus.R (tabel 58 t/m 65) Het programma Opus.R voor afgifte van de verklaring ex Art. 285FW wordt alleen gebruikt bij gemeentelijke instellingen. Ruim de helft van de gemeenten doet dat dan ook intensief. (n=86) • • • • •

vaak soms zelden nooit ik heb geen Opus.R

56% 20% 8% 10% 6%

Bij de gebruikers blijkt ten aanzien van een aantal aspecten nogal wat ontevredenheid te bestaan. OPUS.R het gebruiksgemak het installatiegemak het gemak van updaten de installatiesnelheid de snelheid van programmeren kwaliteit van het programma totaaloordeel

(zeer) tevreden 49% 25% 28% 22% 21% 45% 43%

neutraal 28% 18% 28% 26% 24% 29% 33%

(zeer) ontevreden 21% 10% 4% 3% 3% 20% 18%

w.n. g.o. 3% 47% 40% 49% 53% 7% 6%

Echter de gebruikende gemeentelijke instellingen zijn over het algemeen wel tevreden over OPUS.R.

14-03-2001/67362/EC

- 20/39 -

5.5

Gebruik Opus.D (tabel 66 t/m 73) Het programma Opus.D wordt uitsluitend gebruikt door bewindvoerders. In de praktijk blijkt bijna de helft van hen dit in meerdere of mindere mate te doen: (n=154) • • • • •

vaak soms zelden nooit ik heb geen Opus.D

23% 8% 11% 53% 5%

Wederom is met de 5-puntsschaal gemeten in hoeverre men tevreden is over het gebruik van Opus.D. Uit de antwoorden blijkt dat een aanzienlijke groep gebruikers niet tevreden is. Dat geldt in het bijzonder voor het installatiesnelheid en het gemak van updaten. OPUS.D het gebruiksgemak het installatiegemak het gemak van updaten de installatiesnelheid de snelheid van programmeren kwaliteit van het programma totaaloordeel

(zeer) tevreden 39% 47% 44% 48% 38% 30% 35%

neutraal 26% 29% 29% 35% 38% 33% 30%

(zeer) ontevreden 33% 14% 15% 8% 8% 35% 33%

w.n g.o. 2% 11% 12% 9% 17% 2% 2%

Ook uit het totaaloordeel blijkt dat er duidelijk ruimte is voor verbetering.

14-03-2001/67362/EC

- 21/39 -

5.6

Contact helpdesk Opus (tabel 76 t/m 85) Ongeveer tweederde van de respondenten die Opus.R of Opus.D gebruiken heeft zelden of nooit contact met de helpdesk Opus. (n=138) • • • •

vaak soms zelden nooit

4% 31% 25% 40%

Zij die dat wel hebben zijn doorgaans tevreden over de wijze waarop deze helpdesk functioneert. Uitzondering daarop vormen de aspecten “telefonische bereikbaarheid” en “openstelling op 4 ochtenden per week”: deze worden duidelijk minder positief beoordeeld. HELPDESK OPUS telefonische bereikbaarheid vriendelijkheid het nakomen van afspraken inhoudelijke kennis snelheid van antwoorden via de telefoon snelheid van antwoorden via de fax snelheid van antwoorden via de e-mail openstelling op 4 ochtenden per week totaaloordeel

(zeer) tevreden 42% 73% 58% 58% 57%

neutraal 25% 12% 19% 25% 25%

(zeer) ontevreden 18% 2% 4%

w.n g.o. 15% 14% 23% 14% 14%

18%

22%

2%

58%

22%

28%

1%

49%

30%

29%

22%

19%

47%

32%

5%

16%

Men is vooral (zeer) tevreden over de vriendelijkheid van de contactpersonen van de helpdesk Opus.

14-03-2001/67362/EC

- 22/39 -

5.7

Uitleg en ondersteuning inzake Opus.R en Opus.D (tabel 86) Het bureau Wsnp geeft uitleg en ondersteuning inzake Opus.D en Opus R programma’s. Bijna de helft van de gebruikers heeft weleens support gehad omtrent Opus. Slechts een enkeling is hierover ontevreden. (n=83) • • • • •

5.8

(zeer) tevreden neutraal ontevreden weet niet, nooit support gehad weet niet, nooit support nodig gehad

31% 7% 5% 30% 27%

Het bedrijfsproces (tabel 87 t/m 93) Bij doorvraag naar afzonderlijke elementen van het bedrijfsproces komt het volgende beeld naar voren: BEDRIJFSPROCES (n=255) toegankelijkheid informatie register schuldsanering selectie- en inschrijjvingsprocedure snelheid van informatievoorziening compleetheid van informatievoorziening inzichtelijkheid van de informatie snelheid toezending van afgifte verklaringen art. 285 totaaloordeel

(zeer) tevreden 23%

neutraal 18%

(zeer) ontevreden 7%

w.n g.o. 52%

14%

27%

4%

55%

22% 20%

28% 31%

7% 9%

42% 40%

21% 14%

31% 23%

9% 12%

39% 51%

17%

34%

9%

40%

Een grote groep heeft geen oordeel over het bedrijfsproces van het bureau Wsnp.

14-03-2001/67362/EC

- 23/39 -

5.9

Aanspreekpunt (tabel 94 t/m 101) Ten aanzien van een achttal aspecten is gepeild waar de voorkeur naar uitgaat: een landelijk of een regionaal aanspreekpunt, per ressort. De meningen hierover zijn verdeeld. 50

landelijk

47

regionaal per ressort geen voorkeur

45

42

n.v.t.

41

40 40

40 35

33

34

33

31 29

30

29 27 24

25 21

25 22

21 19

16

28

26

24

20 15

28

19 17

16

17

13

13

10

9

8

7

5

beschikbaarheid bewindvoerders

selectie: betrokkene rechtbank

ondersteuning gebruik Wsnp-software

inhoudelijke vragen over schulden en schuldsanering

informatieverstrekking via nieuwsbreiven, mailings, internet

betalingen van bewindvoerders

opleiding bewindvoerders overige faciliteiten

inschrijving bewindvoerders in register

selectie bewindvoerders

0

Soms gaat de voorkeur uit naar een regionaal aanspreekpunt, zoals bijvoorbeeld bij informatieverstrekking via nieuwsbrieven, mailings, en dergelijke. De selectie van bewindvoerders zou daarentegen op regionaal niveau moeten plaatsvinden, althans indien men al een voorkeur uitspreekt.

14-03-2001/67362/EC

- 24/39 -

5.10

Tevredenheid over financiële/administratieve afwikkeling door het bureau Wsnp (tabel 102 t/m 107) Aan bewindvoerders is gevraagd aan te geven in welke mate zij tevreden zijn over de financieel/administratieve aspecten die samen hangen met de uitvoering van de Wsnp. FINANCIELE/ADMINISTRATIEVE ASPECTEN hoogte van de vergoedingen subsidie die men krijgt (uitbetaald door RvR) snelheid waarmee het voorschot wordt uitbetaald snelheid waarmee de eindbetaling plaatsvindt administratieve belasting voor het verkrijgen van de vergoeding totaaloordeel

(zeer) tevreden

neutraal

w.n g.o.

8% 20%

(zeer) ontevreden 79% 64%

4% 7%

vraag niet beantwoord 6% 6%

2% 3% 38%

31%

14%

11%

6%

16%

26%

12%

40%

6%

16%

42%

20%

16%

6

15%

42%

27%

10%

6%

In de regel blijkt men niet echt content te zijn met de hoogte van de vergoedingen en de subsidies, die veel kritiek oogsten. Zij het dat het op deelaspecten verschilt, is het totaaloordeel negatief: meer betrokkenen zijn ontevreden dan tevreden met de financieel/administratieve afwikkeling. Dit ligt niet zozeer aan het proces van afwikkeling - over snelheid van betaling en de administratieve belasting is men redelijk te spreken - als wel aan de hoogte van de vergoedingen: een grote groep (6479%) heeft hier kritiek op.

14-03-2001/67362/EC

- 25/39 -

HOOFDSTUK 6 Het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is

6.

OORDEEL OVER BEWINDVOERDERS

6.1

Het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is (tabel 56) Uitsluitend bij Rechtbanken (n=15) is geïnventariseerd hoe tevreden men is over het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is. Ruim de helft blijkt hierover (zeer) ontevreden over te zijn.

(zeer) ontevreden) 60%

(zeer) tevreden 27% neutraal 13%

6.2

De deskundigheid van de bewindvoerders die beschikbaar zijn (tabel 57) Op de vraag hoe tevreden men is over de deskundigheid van de bewindvoerders reageert tweederde van de respondenten (n=15) neutraal. Vier ondervraagden uiten hun tevredenheid hierover en bij één Rechtbank heerst ontevredenheid.

(zeer) ontevreden 6% neutraal 67%

14-03-2001/67362/EC

(zeer) tevreden 27%

- 27/39 -

BIJLAGEN − aankondigingsbrief − vragenlijst − antwoorden op open vragen

AANKONDIGINGSBRIEF EN VRAGENLIJST

bureau Wsnp gevestigd bij de Raad voor Rechtsbijstand ‘s Hertogenbosch

INTOMART bv Noordse Bosje 13-15 Hilversum Tel.: 035-6258411 Tel: 035-6246532 e-mail: [email protected]

Rechtbank Naam adres woonplaats

december 2000

67362/EC

Geachte heer / mevrouw, Zoals aangekondigd is in de laatste editie van Update Wsnp, vindt u hier de vragenlijst voor het klanttevredenheidsonderzoek dat het bureau Wsnp (gevestigd bij de Raad voor Rechtsbijstand ‘s Hertogenbosch) laat uitvoeren door Intomart. In deze vragenlijst wordt u gevraagd de mate van tevredenheid aan te geven omtrent een reeks van aspecten die betrekking hebben op de prestaties van het bureau Wsnp op alle terreinen van samenwerking. U kunt deze vragenlijst zowel schriftelijk als via het Internet invullen. Wij hebben een voorkeur voor het laatste. Het invullen van deze vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. Indien u toegang hebt tot het Internet dan gaat u naar de URL: http://www2.intomart.nl/wsnp. U komt nu in een scherm waarin een code en password worden gevraagd, aldaar kunt u inloggen met de volgende gegevens: Code: rrrrr Password: pppp Vult u de vragenlijst schriftelijk in, dan verzoeken wij u deze na invulling aan Intomart te retourneren in de bijgesloten antwoordenvelop. Uiteraard worden alle door u gegeven antwoorden vertrouwelijk behandeld en uitsluitend in geaggregeerde vorm in een eindrapportage verwerkt. Indien u nog vragen hebt over dit onderzoek, aarzel dan niet om contact op te nemen met Intomart: email: [email protected]. Het telefoonnummer van Intomart is: 035-6258411. Mede namens de opdrachtgever van dit onderzoek willen wij u bedanken voor uw bereidheid om aan dit onderzoek mee te werken. Met vriendelijke groeten, Intomart bv

Els Coenen senior onderzoeker

14-03-2001/67362/EC

- 30/39 -

bureau Wsnp gevestigd bij de Raad voor Rechtsbijstand ‘s Hertogenbosch

INTOMART bv Noordse Bosje 13-15 Hilversum Tel.: 035-6258411 Tel: 035-6246532 e-mail: [email protected] VRAGENLIJST Wsnp projectnummer: 67362 november 2000

Wilt u de volgende gegevens (bestemd voor statistische doeleinden) invullen. Uw achtergrondkenmerken: Hoeveel jaar ervaring heeft u met schuldproblematiek: ca.: . . . . . . . . . jaar 5. In hoeveel Wsnp-zaken heeft de rechtbank u tot nu toe benoemd?

1. Wat is uw leeftijd: . . . . . . . . . jaar

2. Wat is uw geslacht:

man

vrouw

3. Bent u bewindvoerder / advocaat ? Bent u bewindvoerder, geen advocaat maar: verbonden aan: Gemeentelijke Kredietbank Bureau Rechtshulp Particuliere schuldhulpinstelling Maatschappelijk werk overig, nl...................................................... Bent u op andere wijze betrokken bij de Wsnp namelijk verbonden aan: Rechtbank Gemeentelijke Sociale Dienst

.......... zaken

6. Wat is het aandeel Wsnp zaken binnen totaal van werkzaamheden: ca.: . . . . . . . . % tijd ca.: . . . . . . . . % omzet

7. Welke van de volgende situaties is op u van toepassing? • U hebt de 10-daagse opleiding bewindvoerder Wsnp bij OSR gevolgd à VRAAG 8 • U hebt de 1-dags opleiding bij OSR gevolgd

à VRAAG 8

• geen van beide

à VRAAG 9

overig, nl........................................................

4. (ALLEEN BEWINDVOERDERS, OVERIGEN à VRAAG 9)

14-03-2001/67362/EC

- 31/39 -

8. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot de opleiding? zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/niet van toepassing

inhoud van de opleiding kwaliteit van de docenten duur van de opleiding kosten van de opleiding (reiskosten+literatuur) eisen die gesteld worden op het examen totaal oordeel OSR opleiding

9. Hebt u wel eens contact met de juridische help desk van het bureau Wsnp (dus niet de help desk Opus)? Ja

à

vaak soms zelden of nooit

à VRAAG 10 à VRAAG 10 à VRAAG 11

Nee

à VRAAG 11

10. Hoe tevreden bent u met de volgende aspecten van de juridische help desk Wsnp (dus niet de help desk Opus)? zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/niet van toepassing

telefonische bereikbaarheid vriendelijkheid nakomen van afspraken deskundigheid van de medewerkers telefonische communicatie communicatie per fax postale communicatie communicatie per e-mail e-mail respons snelheid telefoonrespons snelheid fax respons snelheid klantvriendelijkheid in het algemeen totaal oordeel juridische helpdesk Wsnp

14-03-2001/67362/EC

- 32/39 -

11. Hoe vaak leest u de nieuwsbrief Update Wsnp?

12. Leest u doorgaans de papieren versie of de digitale versie op Internet?

vaak soms zelden

meestal papieren versie meestal digitale versie combinatie

Nee, ken deze wel, maar lees deze nooit Nee, ken de nieuwsbrief Update niet

à VRAAG 15 à VRAAG 15

13. Hoe tevreden bent u over de nieuwsbrief Update Wsnp? zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/niet van toepassing

relevantie van de informatie kwaliteit van de informatie actualiteit van de informatie lengte van de artikelen helderheid van de teksten presentatie navigatie gemak digitale versie de links die worden geboden hoeveelheid informatie aantal uitgaven per jaar totaal oordeel Update Wsnp

14. Stuurt u wel eens artikelen uit Update Wsnp digitaal of op papier door naar derden extern of intern binnen uw organisatie? ja nee

15. Bezoekt u wel eens de website van het bureau Wsnp? Ja ongeveer dagelijks 1 of 2x per week 1 of 2x per maand minder frequent dan 1x per maand

Nee à VRAAG 16 à VRAAG 16 à VRAAG 16 à VRAAG 16

ik heb geen Internet ik was niet op de hoogte van het bestaan van de website nee, vanwege een andere reden, namelijk:...........................................

à VRAAG 18 à VRAAG 18 à VRAAG 18

..........................................................

14-03-2001/67362/EC

- 33/39 -

16. Hoe tevreden bent u over de website van het bureau Wsnp? zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevre- weet niet/niet van den toepassing

relevantie van de informatie kwaliteit van de informatie actualiteit van de informatie lengte van de artikelen helderheid van de teksten presentatie navigatie gemak digitale versie de links die worden geboden hoeveelheid informatie aantal uitgaven per jaar totaal oordeel website Wsnp

17. Stuurt u wel eens artikelen uit de website van het bureau Wsnp digitaal of op papier door naar derden extern of intern binnen uw organisatie? ja nee

20. Gebruikt u het programma Opus.R voor afgifte van de verklaring ex art 285 Fw, en zo ja hoe vaak? vaak soms zelden nooit Ik heb geen Opus.R

à VRAAG 22

18. (UITSLUITEND VOOR RECHTBANKEN) Hoe tevreden bent u over het aantal bewindvoerders dat beschikbaar is? aantal zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden

19.(UITSLUITEND VOOR RECHTBANKEN) Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de bewindvoerders? deskundigheid zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden

14-03-2001/67362/EC

- 34/39 -

21. In hoeverre bent u tevreden over Opus.R van het bureau Wsnp? zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/niet van toepassing

gebruiksgemak installatiegemak gemak van updaten installatiesnelheid snelheid van programmeren kwaliteit van het programma totaal oordeel Opus.R NU à VRAAG 26

22. Hoe vaak gebruikt u het programma Opus.D (bewindvoerdersapplicatieprogramma)? vaak soms zelden nooit

à VRAAG 29

Ik heb geen Opus.D

à VRAAG 29

23. In hoeverre bent u tevreden over Opus.D van het Bureau Wsnp? zeer tevreden gebruiksgemak installatiegemak gemak van updaten installatiesnelheid snelheid van programmeren kwaliteit van het programma totaal oordeel Opus.D

14-03-2001/67362/EC

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/niet van toepassing

24. Hebt u of iemand anders binnen uw bedrijf/organisatie de gebruikerscursus voor Opus.D gevolgd? uzelf iemand anders binnen bedrijf/ organisatie niemand

àVRAAG 27

25. Hoe tevreden was u/men over deze cursus? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden

26. (UITSLUITEND VOOR OPUS GEBRUIKERS) Hoe vaak hebt u contact met de helpdesk Opus? vaak soms zelden nooit

à VRAAG 29

27. In hoeverre bent u tevreden met de helpdesk Opus? zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/niet van toepassing

telefonische bereikbaarheid vriendelijkheid nakomen van afspraken inhoudelijke kennis snelheid van antwoorden via de telefoon snelheid van antwoorden via de fax snelheid van antwoorden via e-mail openstelling op 4 ochtenden per week totaal oordeel helpdesk Opus

14-03-2001/67362/EC

- 36/39 -

28. Het Bureau Wsnp geeft, indien daaraan behoefte bestaat, uitleg en ondersteuning inzake Opus.R en Opus.D programma’s en de helpdesk Opus op het gebruikersadres. Hoe tevreden bent u daarover? zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden

zeer ontevreden weet niet, nooit support op gebruikersadres gehad weet niet, nooit support nodig gehad

29. In hoeverre bent u tevreden met de volgende aspecten van het bedrijfsproces van Wsnp? zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/niet van toepassing

toegankelijkheid informatie register schuldsanering selectie- en inschrijvingsprocedure snelheid van informatievoorziening compleetheid van de informatievoorziening inzichtelijkheid van de informatie snelheid toezending van afgifte verklaringen art. 285 totaal oordeel bedrijfsproces

30. Hebt u voorkeur voor een landelijk, of een regionaal aanspreekpunt voor: landelijk

regionaal per ressort

geen voorkeur

n.v.t.

de selectie van bewindvoerders inschrijving van bewindvoerders in het register de opleiding van bewindvoerders van overige faciliteiten betalingen van bewindvoerders informatieverstrekking via nieuwsbrieven, mailings en internet inhoudelijke vragen over schulden en schuldsanering (helpdesk Wsnp) ondersteuning bij het gebruik van Wsnp-software (helpdesk Opus) ALLEEN VOOR RECHTBANKEN: de beschikbaarheid van bewindvoerders

14-03-2001/67362/EC

- 37/39 -

31. (ALLEEN VOOR BEWINDVOERDERS, OVERIGEN à VRAAG 32) In hoeverre bent u tevreden over de volgende financieel/administratieve aspecten? zeer tevreden

tevreden

neutraal

ontevreden

zeer ontevreden

weet niet/niet van toepassing

hoogte van de vergoedingen subsidie die men krijgt (uitbetaald door RvR) snelheid waarmee het voorschot wordt uitbetaald snelheid waarmee de eindbetaling plaatsvindt administratieve belasting voor het verkrijgen van de vergoeding totaal oordeel administratieve afwikkeling

32. Indien u op één of meer punten in deze vragenlijst hebt aangegeven dat u neutraal of (zeer) ontevreden bent over het functioneren van het Bureau Wsnp, verzoeken wij u dit in onderstaand vak toe te lichten. Eventuele toelichting

33. Mist u nog iets in deze vragenlijst? Zo ja, wat?

14-03-2001/67362/EC

- 38/39 -

34. Hebt u naar aanleiding van dit onderzoek nog suggesties ter verbetering of opmerkingen? Eventuele suggesties/opmerkingen

35. Hebt u naar aanleiding van de vragen en antwoorden in dit onderzoek behoefte aan contact met het Bureau Wsnp van de Raad voor Rechtsbijstand ‘s Hertogenbosch? Ja

à GRAAG HIER UW NAAM EN ADRES NOTEREN ADRESGEGEVENS

e-mail kantoor: e-mail privé: Nee

14-03-2001/67362/EC

- 39/39 -