Zomerse korting! Speciaal voor onze lezers 5% korting op het gehele assortiment van Scheer & Foppen

onderweg

Zomerse korting!

Speciaal voor onze lezers

jaarmagazine 2012 voor medewerkers en relaties

5% korting op het gehele assortiment van Scheer & Foppen

Alleen online geldig via scheerenfoppen.nl/cxxkorting

jaarmagazine Connexxion voor medewerkers en relaties

Actie geldig t/m 31 augustus 2013

7x nieuw

Innovaties voor meer gemak en veiligheid

Connexxion in cijfers 2012

‘Koninklijke’ opdracht Inhuldiging nieuwe koning

Onze missie

Onderweg

ons vermogen innovatief te zijn, kunnen we hier prima op inspelen”, stelt Hubert. “Daarbij zullen we ook de samenwerking met andere bedrijven en organisaties oppakken, waardoor het vervoer onderdeel is van een totaalpakket waar de regio de vruchten van kan plukken. De concessie Stadsregio Arnhem Nijmegen is daar een prachtig voorbeeld van.”

Met Connexxion zijn we continu onderweg. Om reizigers op hun plaats van bestemming te brengen. Maar ook intern zijn we voortdurend onderweg, want in onze bedrijfstak is stilzitten geen optie. Daarom bedenken we constant slimme en innovatieve zaken voor de reizigers. In dit jaarmagazine vindt u daar meerdere voorbeelden van. In Onderweg kijken we ook naar onze interne organisatie. Begin 2013 zijn we in een nieuwe structuur gestart, waarbij we nog meer op lokaal niveau werken. Door meer in de regio te beleggen, verwachten we sneller te kunnen schakelen en het contact met al onze klanten verder te verbeteren. Want bij alles wat we doen, staat onze reiziger centraal. Vandaar ons motto: Alles voor de reiziger. Achter de schermen zijn medewerkers elke dag druk bezig. Op het regiecentrum en de klantenservice, die tot de beste van Nederland behoren. Maar ook onze planning- en roostermakers en technische medewerkers doen net als veel andere collega’s bijzonder goed werk op de achtergrond. Zodat de mannen en vrouwen voor de schermen - onze chauffeurs - dagelijks de honderdduizenden reizigers veilig en betrouwbaar op hun bestemming kunnen brengen. In Onderweg leest u de verhalen, ook van onze reizigers. Zoals Petuël van Gelder, een jongen met de ziekte van Duchenne. Zijn vader geeft aan hoe belangrijk het leerlingenvervoer en een goede chauffeur voor zijn zoon zijn. Of neem Yoep Willems, die sinds eind 2012 vanaf het nieuwe station Hoevelaken op de Valleilijn kan stappen. Het scheelt de student anderhalf tot twee uur reistijd per dag. Als werkgever bieden we tevens kansen. Aan mensen die langer willen doorwerken, aan mensen die een tijdje niet aan het arbeidsproces hebben kunnen deelnemen en aan stagiaires. Via portretten leren we hen wat beter kennen. Dat geldt ook voor Franklin Martis, die al meer dan dertig jaar op de bus zit en dat al decennialang met een glimlach doet. Met Theo Vegter, Chief Operating Officer, sprak hij onder het genot van een bakje koffie over het veelomvattende vak van buschauffeur. Tot slot leest u in Onderweg ook dat we in 2013 een mooie rol hebben mogen spelen tijdens de belangrijkste gebeurtenis van het jaar in Nederland: de inhuldiging van de nieuwe koning. Ik ben trots dat Connexxion het vervoer van de prominente gasten voor het oog van zo’n 6,5 miljoen tv-kijkers vakkundig heeft uitgevoerd. Een mooier en beter visitekaartje is er niet.

Hubert Guyot CEO Connexxion

2 Connexxion Jaarmagazine ’12

6 Een ‘koninklijke’ opdracht De organisatie Connexxion is marktleider in het regionale openbaar vervoer en ambulancevervoer in Nederland. Onze 12.000 medewerkers zorgen ervoor dat dagelijks honderdduizenden reizigers op hun bestemming komen. Dat doen we met lijnbussen, taxi’s, touringcars, veerponten en treinen. Connexxion Ambulancezorg is de grootste zelfstandige ambulanceorganisatie van Nederland. Via haar grootaandeelhouder is Connexxion onderdeel van Transdev, een mondiale speler in openbaar vervoer.

Colofon Redactie Johan Petersen, Suzanna Jacobs en Emma Ligtenberg (Connexxion), Esther Smid, tekstvorming en eindredactie Concept en bladmanagement Liszy Bisschop, Emma Ligtenberg, Karen Wibbens (Connexxion) Vormgeving en illustraties Pim Lingsma (Connexxion) en Dinq media, Hilversum Fotografie Suzanne Blanchard Photography en archief Connexxion

Uitgave voorjaar 2013 Postbus 224, 1200 AE Hilversum; Telefoon: 035 6251600

Overnames Taxi Net als in het openbaar vervoer, staan ook in de taximarkt de opbrengsten onder druk. Connexxion is weliswaar marktleider in het vraagafhankelijk vervoer, maar de bezuinigingen bij de overheid en AWBZ en de druk van zorgverzekeraars zijn voelbaar. “Bovendien is er meer aanbod dan vraag, wat de prijs drukt”, kenschetst Hubert de markt. “Door de (technologische) kennis en schaalgrootte nog beter te benutten, de samenwerking met onderaannemers en de mogelijkheid medewerkers flexibel in te zetten, kunnen we de concurrentie aan. We willen groeien in deze markt, onder meer via overnames. De recente over­ name van taxibedrijf de Grooth past in die strategie.”

Het is een groeiende markt, als wordt gekeken naar het aantal ritten per jaar. Verdere groei is alleen mogelijk door overnames, aangezien is besloten de komende jaren deze markt niet aan te besteden. Overigens biedt Ambulancezorg veel meer dan alleen spoedeisende hulp en geplande ziekenhuisritten: de ambulance­ dienst wordt ook ingezet voor repatriëring en bijvoorbeeld huisartsenvervoer. Ook het opleidingscentrum en een initiatief als Hartveilig Wonen zijn belangrijke activiteiten. Focus Connexxion zal de komende jaren focussen op OV, Taxi en Ambulancezorg. Water en Tours zijn relatief kleine onderdelen. Hubert: “We zullen dit jaar kritisch bekijken of deze twee activiteiten een financieel gezonde toekomst hebben. Ook onderzoeken we of diensten als Breaxx, Connexxion TV en Connexxion Verzekeringen voldoende winstgevend zijn en voldoende bijdragen aan onze kern­ activiteiten.” Uiteindelijk blijft het van groot belang om kosten te verlagen en efficiency te verhogen. “Dankzij de inzet van onze medewerkers is het gelukt de indirecte kosten in anderhalf jaar tijd met veertien procent te verlagen. En er zijn nog volop initiatieven. Zo is er dit jaar veel aandacht voor Het Nieuwe Rijden, waarmee we het brandstof­verbruik van onze bussen met tien procent willen terugbrengen. Bovendien werken we in onze nieuwe structuur meer regionaal, waardoor we dichter op de klant zitten. Want in alles wat we doen stellen we de reiziger centraal. Niet voor niets is ons motto: “Alles voor de reiziger.”

“De uitdaging gaan we met verve aan”

iCarus Met Connexxion Ambulancezorg zijn we marktleider in de ambulancezorg in Nederland. De ambitie is om verder te groeien. “Het is een bijzonder innovatieve bedrijfstak, waarin Connexxion buiten­ gewone kwaliteit biedt”, aldus de CEO van Connexxion. “Via iCarus, het ICT-innovatie­ project van Connexxion Ambulancezorg, wordt enerzijds de kwaliteit en samen­ werking in de zorg verder verbeterd en anderzijds doelmatiger werken gerealiseerd.”

Uitwerking strategie

Dit voorjaar is de vernieuwde strategie voor Connexxion vastgesteld. Momenteel wordt in kleine teams van specialisten per productlijn (OV, Taxi en Ambulancezorg) een zogeheten ‘strategymap’ uitgewerkt. “Hierin bepalen we de concrete doelstellingen voor de komende jaren”, licht CFO Anne Marie van der Wijst toe. “Waarbij we kijken vanuit het perspectief van de klant, opdrachtgever, maar uiteraard ook vanuit een intern en financieel perspectief. Per regio zal vervolgens een nog veel gedetailleerdere uitwerking volgen. Eind juni verwachten we met dit proces klaar te zijn.”

Missie

Connexxion wil de beste keuze zijn op het gebied van personen- en zorgvervoer.

Visie

Connexxion verbindt. Met zorg brengen wij mensen op hun bestemming, door middel van toegankelijk, duurzaam en veilig vervoer. Zowel openbaar vervoer als vraagafhankelijk vervoer, over de weg en per rail. Daarmee vervullen wij een belangrijke maatschappelijke functie. Met onze innovatieve diensten en vervoers­ oplossingen bieden wij comfort en gemak. De wensen van onze (potentiële) reizigers en opdrachtgevers vormen de basis voor het verbeteren van onze dienstverlening. Ons motto is: ‘Alles voor de reiziger’.

Kernwaarden

Wij zijn betrokken. Connexxion staat midden in de maatschappij! Wij moeten ons werk daarom op een verant­woorde en betrouwbare wijze uitvoeren. Aandacht voor reizigers, opdracht­ gevers en medewerkers staat dan ook voorop. Wij bieden duurzaam, ‘groen’ en toegankelijk vervoer en besteden veel zorg aan het verbeteren van veiligheid voor onze reizigers en medewerkers. Wij zijn servicegericht. De wensen van potentiële reizigers en opdracht­gevers zijn voor Connexxion de basis voor onze strategische keuzes en het verbeteren van onze dienstverlening. Samen met opdrachtgevers zijn wij blijvend op zoek naar innovaties en verbeteringen, zowel in het vervoer zelf als in aanvullende diensten. Wij zijn ambitieus. De beste zijn. Dát is onze drive! Met de expertise en drive van onze medewerkers komen wij tot een vernieuwende aanpak in het vervoer en overige services. Hiermee onderscheiden wij ons in de markt en kunnen we onze positie en winstgevendheid versterken. Want een financieel gezonde organisatie is de basis voor continuïteit. Wij hebben teamspirit. Connexxion wil een prettige werkomgeving voor al haar medewerkers bieden, waarin werkplezier, trots en teamspirit centraal staan. Open communi­­ catie, respect en het nemen van verantwoorde­ lijkheid zijn daarbij belangrijke waarden. Tevreden medewerkers vormen de basis voor tevreden klanten!

Connexxion Jaarmagazine ’12 31

Inhoud

24 Teamwork bij Ambulancezorg

19 De reiziger

20 Onze beste

aanbesteding tot nu toe

In ’t kort 2012 4, 22 Kort nieuws

Reportage 6 Een ‘koninklijke’ opdracht

Achtergrond 18 Welkom in onze winkel 26 Innovaties bij Connexxion

Reizigersportretten 9, 13, 19, 29

Interviews 10 Een ontmoeting tussen Theo Vegter en Franklin Martis 14 Kansen voor iedereen 20 Kees Luesink van Stadsregio Arnhem 24 Teamwork bij Connexxion Ambulancezorg

En verder 12 Tevreden klanten 16 Connexxion in cijfers 28 Reizigersreacties 30 Toekomstvisie Hubert Guyot 31 Missie, visie en kernwaarden Connexxion Jaarmagazine ’12

3

In ’t kort Slam!Schoolawards

‘Verbeterd Toezicht’ werkt

09-2012 De pilot ‘Verbeterd Toezicht’ heeft het aantal geweldsdelicten tegen buschauffeurs en conducteurs met bijna een kwart teruggedrongen. Het veilig­heidsgevoel van het rijdend personeel is van 6,2 naar 7 gestegen. Ook reizigers voelen zich veiliger. Een mooi resultaat voor deze unieke samenwerking waarbij mobiliteitsbedrijven, die normaal concurreren, de handen ineen hebben geslagen. “We vonden allemaal dat we het veiligheidsgevoel van mensen uit de concurrentie moesten halen. Dat is gelukt”, aldus Theo Vegter, werkgroep­ voorzitter van de pilot en Chief Operational Officer van Connexxion. Het project zorgde voor een betere inzet en een uitbreiding van het aantal toezichthouders op treinen en bussen. Daarbij werkten alle streekvervoerders samen en wisselden ze toezichthouders uit daar waar nodig. De pilot eindigde 1 mei 2013. Ondanks het bewezen succes hebben diverse overheden aangegeven geen geld beschikbaar te willen stellen om de pilot voort te zetten.

02-2013 Connexxion Tours en Connexxion OV verzorgden ook in 2013 het vervoer voor de finale van de Slam!Schoolawards, de zoektocht naar de leukste school van Nederland. Zo’n 6300 uitzinnige leerlingen werden met 120 touring­cars vervoerd naar de Heineken Music Hall in Amsterdam. Ze genoten daar van optredens van onder meer Gers Pardoel en The Partysquad. Een mooie logistieke klus met een muzikaal randje!

Managers van het jaar 01-2013 Hans van der Kroft (rayonmanager Zaandam) en Chris Hogeveen (manager Nationaal Contact Center) zijn uitgeroepen tot Managers van het Jaar 2012. Theo Vegter, Chief Operating Officer, roemt Hans om zijn wijze van leidinggeven: midden en tussen zijn mensen. “In alles wat hij doet, staat de chauffeur centraal. Niet alleen zijn mensen, maar ook de concessieverlener is zeer tevreden.”

Taxi Innovatie Prijs 2012

11-2012 Connexxion doet graag mee aan nieuwe groene initiatieven. Zo was ze in 2012 een van de deelnemers aan een proef op Schiphol met zogenaamde e-taxi’s, voertuigen die volledig elektrisch rijden. Hiervoor won Connexxion Taxi Services samen met de BIOS/Groep, Taxi Centrale Amsterdam en Better Place de Taxi Innovatieprijs 2012. Tien Renaults Fluence Z.E-taxi’s (waarvan zeven van Connexxion) werden ingezet voor het vervoer van vliegtuigpassagiers van en naar de luchthaven of omliggende gemeenten. Op Schiphol konden de accu’s in vijf minuten in een volledig geauto­ matiseerd accuwisselstation worden omgewisseld. Cabster, de nieuwe taxiservice van Connexxion, krijgt bij de uitreiking van de Taxi Innovatie Prijs 2012 een eervolle vermelding (zie ook pagina 23).

“Chris heeft ondermeer de integratie van Klanten­service OV in het Nationaal Contact Center succesvol afgerond. Hij kan mensen motiveren en laten groeien. Deze titel verdient hij terecht”, aldus Peter-Paul Witte, Chief Human Resources Officer.

Gezonder 11-2012 Onze medewerkers zijn elke dag druk in de weer, van ’s ochtends vroeg tot na midder­nacht. Dat vergt soms veel van het lichaam. Met preventie- en vitaliteit­programma’s wil Connexxion haar mede­werkers gezond houden en het arbeids­ verzuim verlagen. Voor alle buschauffeurs is er ook een speciale cursus ontwikkeld, waarin zij leren hoe ze psychische en/of lichamelijke klachten kunnen voorkomen of aanpakken. Deze intensieve aanpak werpt zijn vruchten af, zo blijkt uit het arbeids­ verzuim binnen Connexxion. In twee jaar tijd is het verzuim namelijk met een half procent gedaald, oftewel €2 miljoen minder verzuimkosten per jaar. In 2013 gaat Connexxion nog meer inzetten op gezondheid en leefstijl van de medewerkers.

4 Connexxion Jaarmagazine ’12

Nieuw betaalsysteem veer Rozenburg-Maassluis

10-2012 Het veer Rozenburg-Maassluis heeft een nieuw betaalsysteem geïntroduceerd. De reiziger kan nu via betaalautomaten een abonnement of saldo op één pas laden. De pas kan ook via internet worden opgewaardeerd. Met één abonnement heeft de reiziger korting voor een overtocht per fiets, auto, motor of als voetganger. Die korting kan tot wel 40% oplopen. Het is ook mogelijk om een los kaartje te kopen. Gemakkelijker kunnen we het niet maken.

Meldkamer ambulancezorg Zeeland over naar Connexxion 01-2013 Connexxion Ambulancezorg neemt begin 2013 de meldkamer ambulance­zorg Zeeland over. Sinds 2009 heeft Connexxion Ambulancezorg al de vergunning voor het ambulancevervoer in Zeeland. In de Tijdelijke Wet ambulance­ zorg, die begin 2013 in werking treedt, wordt de verantwoordelijkheid voor ambulancezorg en het gehele zorgproces volledig in handen gelegd van een Regionale Ambulancevoorziening (RAV). De RAV regelt het ambulancevervoer en de personele bezetting van de meldkamer ambulancezorg. De Gemeenschappelijke Meldkamer Zeeland bestaat uit een meldkamer politiezorg, ambulancezorg en brand­weerzorg. De wet bepaalt dat deze meldkamers onder één dak zitten. Connexxion Ambulancezorg en samenwerkingspartner ZorgSaam (ZeeuwsVlaanderen) dekken verzorgingsgebied Zeeland. Jaarlijks maken ze circa 24.000 ambulance­ritten, waarvan ongeveer 70% spoedritten zijn. Met zo’n 600 werknemers en ruim 110 voer­tuigen is Connexxion Ambulancezorg de grootste zelfstandige ambulanceorganisatie van Nederland. Connexxion Ambulancezorg verleent zorg in vijf regio’s.

Connexxion Jaarmagazine ’12

5

Reportage

3

Een ‘koninklijke’ opdracht

30 april 2013 06.00 uur- Schiphol P57

“Nee joh, ben je gek”, antwoordt Sjaak ontspannen op mijn vraag of hij nerveus is, terwijl we uitkijken over een groot parkeer­ terrein op Schiphol. Vandaag moet alles op zijn plek vallen.

Voor Nederland was 30 april 2013 een bijzondere dag, maar zeker ook voor Connexxion. Het vervoer van gasten voor de inhuldiging van Koning Willem-Alexander werd grotendeels door Connexxion uitgevoerd. 6 Connexxion Jaarmagazine ’12

1

Januari 2013 Wat vooraf ging

Nog voor de bekendmaking van koningin Beatrix dat ze haar ambt overdraagt aan haar zoon, ontvangt Sjaak de Jong, manager Connexxion Business Tax, een telefoontje uit Den Haag. Zijn contactpersoon wil ‘een kopje koffie doen’. Het gaat om de inhuldiging van de nieuwe koning, zo blijkt een paar dagen later. Het vervoer van alle genodigden vraagt om maatwerk, het beveiligings­protocol is streng. Aan Connexxion de eer om deze mooie opdracht uit te voeren. Een giga-klus, maar Sjaak heeft de nodige ervaring. Samen met Jolanda Sengers, manager Nationale Accounts, overlegt hij wekenlang met het Hoofd Protocol van de Staten-Generaal, politie Amsterdam en Dienst Koninklijk Huis. Over de planning van de bomcheck, welke voertuigen onder het viaduct door kunnen en talloze andere zaken rond het vervoer. Op 21 april wordt uitgebreid geoefend. Het gaat goed, Connexxion is er klaar voor.

Op P57 komen 980 gasten aan die vanaf hier met touringcars reizen naar de volgende vertrekplaats, de Passagiers Terminal Amsterdam (PTA). De burgers die aanwezig zijn bij de inhuldiging staan als eerste gepland. Met ballonnen en kleurige kleding lopen ze richting de touringcars, op de gezichten een opgewonden, maar ietwat gespannen glimlach. Met een paar minuten zijn twee touringcars vol, het eerste vervoer vanaf Schiphol is een feit.

“Ik mis de bisschop!” klinkt het door een portofoon. We staan middenin het hectische ‘vervoershart’ van vandaag: de PTA. Hier komen de gasten bij elkaar om verder te reizen met onze lijnbussen naar de Nieuwe Kerk. Collega’s Jolanda Sengers, Jan Prins en Marcel Wijsman begonnen vanochtend met de eerste ritten voor de pers en musici. Het proces is simpel: de gasten worden per categorie via de roltrap naar beneden gebracht om in te stappen. Wachten op motorbegeleiders en rijden maar. Er komt maar geen einde aan de rij mensen op de roltrap, soms duurt het even voordat de bussen weg kunnen rijden. Dan is het wachten op motorbegeleiding, want zonder hen geen toestemming om te vertrekken.

09.30- 10.30 uur

13.30 uur

07.00 uur

“Hoe later de aankomst, hoe belangrijker de gast”, vertelt Sjaak. En inderdaad worden de auto’s luxer, de hakken hoger en de gezichten bekender. Jan-Peter Balkenende loopt voorbij, Neelie Kroes begroet Ruud Lubbers. Deze gasten vallen onder de categorieën Bijzondere Missies, Ministers van Staat en genodigden van het Koninklijk Huis. Ik herken een paar Connexxion Business Tax-auto’s waar gasten uitstappen. Elk halfuur vertrekken er twee touringcars onder motorbegeleiding naar de PTA. Voor de vier rolstoelreizigers staat een taxibus klaar. Om 10.30 uur rijden de laatste touringcars weg, strak volgens schema.

Tekst Emma Ligtenberg Fotografie Suzanne Blanchard/ANP

Jolanda en Sjaak

11.30 uur - Passagiers Terminal Amsterdam (PTA)

Ineens is het rustig op de PTA. We zien op tv dat het nieuwe koningspaar om klokslag 14.00 uur de Nieuwe Kerk binnenloopt. Zo’n 6,5 miljoen tv-kijkers zien onze groene bussen prominent in beeld! “Erica was leuk, ze zei gewoon hoi!”, klinkt het onder chauffeurs. Vooral chauffeur Jelle is onder de indruk: “Heel bijzonder dit. Ik denk dat ik straks pas volledig besef wat ik heb meegemaakt.”

“Gut, ik heb nog nooit in een buz gezeten”

2

28-29 april 2013 De laatste voorbereidingen

De 45 lijnbussen en 5 taxibussen worden gebomcheckt via een ‘wasstraat’: het voertuig gaat erin, wordt gecontroleerd door politie­ honden en een röntgenscan en komt er vervolgens aan de andere kant ‘schoon’ uit. De 150 Connexxion­medewerkers moeten hun gegevens aanleveren voor de noodzakelijke toegangspas. Op de 29e start de opdracht voor Connexxion bij de generale repetitie in de Nieuwe Kerk en later die avond bij het diner in het Rijksmuseum.

Generale repetitie op 29 april

Connexxion Jaarmagazine ’12

7

De reiziger 15.05 uur - Nieuwe Kerk Amsterdam

Iedereen staat weer op scherp, een deel van de gasten komt weer terug naar de PTA. Met chauffeur Jos mag ik mee naar de Nieuwe Kerk! We rijden langs de mensenmassa en ineens staan we voor de Nieuwe Kerk. Rechts ziet het zwart van de cameraploegen, links staat op afstand een oranje menigte. De eerste gasten druppelen de kerk uit en stappen in. Binnen een minuut zijn we weer weg.

17.30 uur- PTA

De volle bussen blijven komen. Sommige gasten gaan naar het hotel om zich te verkleden voor de avond, een flink aantal gaat terug naar een van de opstap­plaatsen. Het gedetailleerde Excelschema met alle vervoersbewegingen is niet heilig meer. Nu is het snel schakelen. In korte tijd brengen we honderden gasten naar de Stopera, terug naar Den Haag of P57. “Mevrouw, haal ik mijn jet nog wel?”, tikt iemand op mijn schouder. Ik vertel

4

Achteraf

De diverse opdrachtgevers laten weten erg tevreden te zijn over de prestaties van Connexxion. Sjaak de Jong en Jolanda Sengers worden uitgenodigd voor de dank­bijeen­komst van premier Rutte in de Nieuwe Kerk. Jolanda: “In zijn speech sprak hij over het historisch belang van deze dag. Pas toen realiseerde ik me hoe bijzonder het is dat Connexxion hieraan heeft meegewerkt. Nee, deze ‘werkdag’ zal ik niet snel vergeten.”

8 Connexxion Jaarmagazine ’12

meneer Lubbers dat we dat voor hem gaan regelen en op teken van Marcel komt een taxibus voorrijden. Alles voor de reiziger was het toch?

“Mevrouw, haal ik mijn jet nog wel?”

18.30 uur

24.00 uur

22.00 uur

02.30 uur

De komende uren staat er geen vervoer gepland. Dus staan we op deze bijzondere dag gewoon te wachten in een koude vertrekhal. Voor de chauffeurs is het een lange zit. In een hoekje staat taxichauffeur Orlando al de hele dag te genieten. Zijn brede glimlach verlaat geen moment zijn gezicht. Niemand die hem gek maakt.

Een briefing van Sjaak. De gasten die niet blijven slapen in het hotel brengen we terug naar P57 of de ‘Haringkar’ in Den Haag, een bekende bijnaam voor de opstapplaats aan het Buitenhof. Sjaak verwacht zo’n 700 mensen die gebruik willen maken van het vervoer.

Smokings en stola’s komen voorbij. Hoewel niemand het hardop toegeeft, vinden we het allemaal leuk om premier Rutte te begroeten en te kijken naar de AA-kentekens die langsrijden. Sjaak knipoogt en herhaalt zijn lijfspreuk: “Het is net echt.’” Voor één gast is het wel een héél bijzondere dag: “Gut”, zegt ze, “ik heb nog nooit in een buz gezeten.”

Als je altijd moppert, word je snel oud

“Laatste vertrek naar de Haringkar!” Kort hierna verdwijnen alle motoragenten, worden de afzethekken weggehaald en is mijn ID-badge niets meer waard. De troonwisseling zit erop. Driewerf ‘Hoera’ voor alle Connexxion-collega’s! Een mooi staaltje teamwork!

Cijfers

Connexxion vervoerde: • 2150 gasten en 300 man ondersteunend personeel van en naar de PTA met 45 lijnbussen, 52 touringcars en 5 taxibussen. • 7000 militairen en politieagenten naar Amsterdam. • diverse ambassadeurs met taxibussen en luxe E-klasses. Twee collega’s van Techniek stonden stand-by, ze hoefden slechts één keer in actie te komen. Connexxion leverde 18 hostesses en twee verkeersregelaars. Connexxion Tours bracht 450 concert­gangers naar het concert ‘Samen voor Oranje’ in Ahoy Rotterdam en pendelde voor het Koninginnedag­feest voor Slam!FM in Alkmaar.

“

Ik ga dit jaar voor de 59e keer naar de jaarlijkse Tong Tong Fair (voorheen Pasar Malam Besar), waar ik altijd veel oude vrienden ontmoet”, aldus mevrouw Paula Scharff-Bronkhorst (80) uit Capelle aan den IJssel. “Vroeger ging ik liften of met de trein, maar de laatste jaren kan ik met mijn Wmo-vervoersindicatie gebruikmaken van de Valystaxi. Ik spaar de kilometers die ik mag reizen op, zodat ik twaalf dagen met de taxi op en neer kan naar Den Haag. De taxichauffeurs van Connexxion zijn allemaal even aardig en

correct, en bovendien netjes gekleed. Ze zetten mij vlakbij de hoofd­ ingang af, zodat ik niet het hobbelige Malieveld hoef over te steken. Ik geef de chauffeur altijd een fooitje want ik ben blij dat ik mee mag rijden. Soms rijden er ook andere passagiers mee, dan maak ik gezellig een praatje. Ik heb interesse voor alles en iedereen! We rijden dan natuurlijk wel een stukje om, maar dat zie ik als gratis sightseeing. Ik zou heel Nederland wel willen doorrijden met de Valystaxi!”

Connexxion Jaarmagazine ’12 9

Interview

“Ik word Franklin Martis (57) rijdt al ruim dertig jaar op de bus. Hij is in die periode één keer ziek geweest, heeft een kwart eeuw geleden voor het laatst schade gereden en trammelant in de bus is hem vreemd. Theo Vegter, Chief Operating Officer bij Connexxion, vroeg naar Franklins geheim. Tekst Johan Petersen Fotografie Suzanne Blanchard Franklin: “Meer dan dertig jaar geleden begon ik bij de VAD in Bunschoten. Op de bus rijden leek me altijd al leuk. Mijn vrouw heb ik bij Connexxion ontmoet, ook zij zit achter het stuur van de bus.” Toon die de muziek maakt Theo: Hoe bevalt het op de bus? Franklin: Ik heb het perfect naar mijn zin. Ik werk graag en heb nog nooit trammelant meegemaakt. Theo: Dat heeft veel met je eigen gedrag te maken. Dat zie je ook in andere sectoren. Maar stel dat wat dronken jongeren de bus inkomen en niet inchecken? Franklin: Dan zeg ik netjes dat ze dat wel moeten doen. Soms met een kwinkslag. Het is ook de toon die de muziek maakt. Blijkbaar accepteren ze het van mij en doen ze wat ik vraag. Het is een spel met de reizigers, waarbij je eigen houding volgens mij het verschil maakt.

Naam Theo Vegter Leeftijd 58 Beroep Chief Operating Officer

Geen krasje, geen bumpertje? Hoe doe je dat? 10 Connexxion Jaarmagazine ’12

Het Nieuwe Rijden Theo: Heb je de cursus Het Nieuwe Rijden gedaan? Franklin: Ja, maar dat was al bijna mijn rijstijl. Theo: Ik had vroeger een eco-lampje in mijn auto. Omdat deze altijd rood was, ging ik naar de garage. Ik dacht dat het lampje kapot was. Totdat de verkoper erin ging rijden en het op groen sprong; Het Nieuwe Rijden is ook bewustwording. Franklin: Door de cursus word je alerter en ga je ermee aan de slag. Theo: We verbruiken zo’n 60 miljoen liter brand­stof per jaar voor onze bussen. Elke procent die we besparen betekent veel geld. Dit jaar komt er ook apparatuur in de bus, zodat je als chauffeur kunt zien wat er exact gebeurt als je remt of gas geeft. Franklin: Na dertig jaar is het best lastig je rijstijl aan te passen. Door nieuwe chauffeurs Het Nieuwe Rijden te laten toepassen, kun je zeker veel winnen.

vrolijk van je” Theo: We doen nu een proef in Eindhoven. De besparing bedraagt momenteel tien procent. Alle chauffeurs kunnen dat, omdat ze professionals zijn. Franklin is geboren op Curaçao. “Ik ben daar in het klein begonnen, op een vorkheftruck.” Om de vijf jaar gaat hij even terug. Definitief terugkeren doet hij niet. “Ik kan niet meer tegen die warmte.” Materieel en punctualiteit Theo: Als je meer dan dertig jaar op de bus zit, heb je veel zien veranderen. Franklin: Het grootste verschil is het materieel, dat is zoveel beter. Theo: Zijn er ook zaken slechter geworden? Franklin: De rittijden zijn soms krap. Daardoor gaan chauffeurs wel eens jagen. Dat is niet goed, ook niet wat betreft Het Nieuwe Rijden. Theo: Door de marktwerking zijn we een commercieel bedrijf geworden. Als een rit 20 minuten duurt, kunnen we er geen 18 minuten van maken, maar ook geen 22. Twee minuten ruimer klinkt als weinig, maar als je dat voor elke rit optelt, wordt het veel. Maar zijn de diensten te krap? Franklin: Je moet soms oppassen dat je niet in de vertraging komt. Theo: We hebben helaas te maken met de druk van de markt. Maar het mag nooit ten koste gaan van de dienstverlening. Vrolijk en fit Theo: Door Het Nieuwe Rijden toe te passen kun je ook schades voorkomen. Jij rijdt vast weinig schade, Franklin. Franklin: Momenteel ruim 24 jaar schadevrij. Theo: Geen krasje, geen bumpertje? Franklin: Al 24 jaar helemaal niks. Theo: Hoe doe je dat? Franklin: Door op te letten in het verkeer. Je moet je niet laten afleiden. Theo: Dat blijkt ook uit de e-learning die chauffeurs volgen. De meeste ongevallen gebeuren door niet alert zijn. Zijn er lastige verkeerssituaties in Amersfoort? Franklin: Als je overal oplet, niet. Dan kun je goed anticiperen. Bij elke bocht gewoon in je spiegel kijken, zodat je geen paaltje raakt. Het is niet zo moeilijk hoor. Theo: Ik word vrolijk van je. Franklin: Ik ben ook gewoon een gelukkig mens. Theo: En volgens mij zo fit als een hoentje. Franklin: Onlangs heb ik me voor het eerst in dertig jaar ziek moeten melden, vanwege een pittige griep. Ik kon echt niet werken. Voor kleine ongemakjes meld ik me echt niet ziek. Daarnaast, op de bus gaat het altijd weer beter. Ja, ik ben echt blij met mijn werk en leven. “Als ik de Staatsloterij win? Dan blijf ik gewoon op de bus zitten. Die miljoenen mag mijn vrouw wel opmaken. Ik denk trouwens dat de meeste chauffeurs het leuk hebben op de bus.”

Naam Franklin Martis Leeftijd 57 Beroep buschauffeur

Het Nieuwe Rijden blijft een uitdaging. Connexxion Jaarmagazine ’12 11

Tevreden klanten 8,6 Valys

90%

Ambulancezorg Het laatste onderzoek onder samenwerkingspartners van Connexxion Ambulancezorg toont de goede samen­werking. Van de ketenpartners, zoals huisartsen, GGD’s, traumacentra, zieken­ huizen en de thuiszorg, stelt 87% (zeer) tevreden te zijn over Connexxion Ambulancezorg. En 90% van de respon­den­ten is (zeer) tevreden over de kennis en vaardigheden van de mede­ werkers van Connexxion Ambulancezorg.

12 Connexxion Jaarmagazine ’12

De pashouders hebben Valys beloond met een 8,6 als rapport­cijfer. Bijna even hoog als vorig jaar (8,7). Het onafhankelijke en representatieve onderzoek onder honderden gebruikers van Valys is in opdracht van het ministerie van Volks­gezond­heid, Welzijn en Sport uitgevoerd. De ondervraagden hebben een lange lijst met vragen beantwoord over onder meer stiptheid, kwaliteit van de reis, de chauffeur en het contact met de Klantenservice.

94%

Taxi Services Connexxion Taxi Services heeft een goed imago bij reizigers, blijkt uit onderzoek dat begin 2013 is uitgevoerd onder vierhonderd klanten. Op de vraag ‘welke woorden vindt u bij Connexxion passen?’ scoorde klant­vriendelijk­ heid (94%) het hoogst. Betrouwbaar (90%), betaalbaar (87%), comfortabel (86%) en veilig (85%) is Connexxion volgens de reizigers eveneens. Op alle punten van klantbeleving is een hogere score bereikt dan in 2011. Van de bevraagde reizigers maakt het merendeel wekelijks gebruik van Connexxion.

De reiziger

7,5 OV-klantenbarometer In de top 10 van de OV-klant­en­ barometer over 2012 staan maar liefst vijf gebieden waar Connexxion rijdt. Met een gemiddeld rapport­­cijfer van een 7,5 scoort Connexxion opnieuw hoger dan het landelijk gemiddelde (7,4). In 2012 reed Connexxion in 23 vervoersgebieden; 15 werden hoger gewaardeerd, 5 gebieden kregen een gelijke beoordeling en 3 een lagere. Koploper van Connexxion is opnieuw de veerdienst Amster­ dam-Velsen, die met een 8,1 op de derde plaats is geëindigd. Het gebied Zaanstreek kreeg een 7,7, goed voor plaats vier. Andere mooie stijgers zijn Amstelland/ Meerlanden + Sternet (van 41 naar 18), provincie Utrecht (van 45 naar 26) en stadsvervoer Utrecht (GVU, van 53 naar 29). Het onafhankelijke onderzoek is uitgevoerd door het Kennisplatform Verkeer en Vervoer onder ruim 81.000 reizigers.

Vervoer van kwetsbare kinderen “

Petuël (16) heeft Duchenne, een progressieve spierziekte met steeds meer functieverlies tot gevolg, zegt vader Peter van Gelder (56), schoolconciërge in Amsterdam. “Naast zijn lichamelijke handicap heeft hij ook een verstandelijke beperking. Hij is volledig rolstoelafhankelijk en heeft overal hulp bij nodig. Gelukkig kan hij nog wel computeren, want dat is wat hij het allerliefste doet. We hebben een tillift om hem in bed te krijgen. ’s Nachts moeten we er regelmatig uit omdat hij moet plassen of ergens jeuk heeft. Petuël gaat met een taxibusje naar school. Hij gaat met behulp van een rolstoellift de taxibus in. Leerlingenvervoer is heel belangrijk voor ons: je geeft de zorg uit handen, waardoor je even rust hebt. Een nieuwe chauffeur komt altijd eerst even kennismaken. De selectie van geschikte chauffeurs voor leerlingenvervoer is erg belangrijk. Hij moet voorzichtig rijden; niet te hard remmen of te scherpe bochten nemen. Ook moet hij goed kunnen omgaan met deze kwetsbare kinderen. Gelukkig kan Petuël goed opschieten met Arnold, een heel fijne chauffeur.”

Connexxion Jaarmagazine ’12 13

De medewerker

Kansen

voor iedereen

“Ik ben geen fan van school” Donny Koster werkt nu ruim twee jaar op de Connexxion-werkplaats in Uithoorn. Hij heeft zijn opleiding tot bedrijfsautotechnicus-2 bijna afgerond, en heeft al plannen voor een vervolgopleiding (bedrijfsautotechnicus-1). Connexxion vergoedt de opleiding en biedt tegelijkertijd een passende baan aan.

“

Connexxion behoort tot de grotere werkgevers van Nederland. Op verschillende manieren komen nieuwe collega’s binnen. Ghiatri, Donny en Lidion zijn zomaar drie medewerkers met hun eigen verhaal. Tekst Esther Smid Fotografie Suzanne Blanchard

“Eén jongen noemt me busjuffrouw” Ghaitri Ramcharan werkte bij verschillende bedrijven op de crediteurenadministratie. Toen ze in verband met de opvang van haar drie kinderen parttime wilde werken, bleek dat onmogelijk. Ghaitri ging op zoek naar een flexibeler baan.

“

Ik was ongeveer een jaar werkloos toen ik in de stad een minibusje voor leerlingen­ vervoer van Connexxion zag rijden. ‘Wij

zoeken nieuwe collega’s’ stond er achterop. Ik was ermee bekend: mijn achtjarige dochter maakt gebruik van het leerlingenvervoer.

Ghaitri Ramcharan (35), chauffeur leerlingenvervoer Den Haag

14 Connexxion Jaarmagazine ’12

Bij het UWV waren ze enthousiast dat ik zelf een vacature had gevonden. Na een screening en een medische keuring, begon de opleiding bij Connexxion. Het was vooral theorie, maar ook een beetje praktijk. Je leert onder andere hoe je met klanten om moet gaan en de verkeersregels worden opgefrist. Toen ik mijn examens had behaald, kreeg ik een chauffeurs­pas. Die heb je nodig om taxivervoer te mogen verrichten. Sinds 1 januari 2012 werk ik vijftien uur per week als chauffeur leerlingenvervoer: elke ochtend breng ik zeven kinderen met een leer-, spraak- of taalachterstand naar school en ’s middags haal ik ze weer op. Een van mijn passagiers is mijn eigen dochter! Een paar dagen voordat het nieuwe schooljaar begon, heb ik mijn rondje een keer gereden en ben ik bij alle ouders langsgegaan om mezelf voor te stellen. Ik rijd een jaar lang dezelfde kinderen naar school; dan bouw je wel een band met ze op. Als ik een dagje vrij ben geweest, zeggen ze: “Buschauffeur ik heb u gemist!” Er is één jongen die mij ‘busjuffrouw’ noemt; zo lief! Als ik de kans krijg wil ik doorgroeien bij Connexxion: ik zou graag doelgroepenvervoer doen. Mijn droom is om ooit op een touringcar te rijden.”

Donny Koster (19), leerling-monteur Uithoorn

Als kind had ik al iets met auto’s. Ik had veel speelgoedautootjes en ook speelgoed­bussen en later sleutelde ik regelmatig aan echte auto’s. Omdat ik niet zo’n fan ben van school, doe ik een tweejarige opleiding waarbij je maar één dag naar school hoeft en de overige vier dagen werkt. Op de werkplaats ben je continu met je handen bezig, dat vind ik belangrijk. Voor de zomer hoop ik de opleiding af te ronden; ik hoef alleen nog maar een praktijkexamen te doen. Op de werkplaats voer ik onderhoudsbeurten en reparaties uit van bussen en minibussen. De reparaties vind ik uitdagender; er zit meer

afwisseling in het oplossen van motorische en elektronische problemen dan in standaard onderhoud. De onderlinge sfeer is hier prima. Ik heb ongeveer twintig collega’s van verschillende leeftijden. De oudere collega’s zijn ervaren, daar kun je veel van leren. Als je iets niet weet of als iets niet lukt, kun je het aan hen vragen. Wanneer ik word aangesproken op mijn fouten, zie ik dat als een kans om te leren. Connexxion is een leuk bedrijf en een goede werkgever: mijn opleiding wordt betaald, ik krijg salaris, maar er zijn ook extraatjes zoals atv-dagen en gratis bedrijfskleding. Als het aan mij ligt, blijf ik hier nog lang werken!”

“Ik voel me sterker naarmate ik ouder word” Lidion Baars bereikte onlangs de pensioen­gerechtigde leeftijd. Ze werkte voor Connexxion als lokettist op station Zaandam. Omdat ze geen zin had om thuis te zitten, besloot ze door te werken na haar 65e.

“

Ik heb altijd 24 uur per week als lokettist op het station in Zaandam gewerkt; het laatste jaar werkte ik nog maar 19 uur. Vroeger verkocht ik allerlei producten, maar met de komst van de chipkaart is het aantal producten minimaal geworden. Mijn belang­ rijkste taak als lokettist is het informeren van reizigers. Ook kunnen ze bij mij een chipkaart kopen en als het nodig is, help ik ze bij het opladen. De chauffeurs kunnen aan het loket losse kaartjes kopen voor in de bus. Ik heb mijn werk altijd erg leuk gevonden en wilde eigenlijk niet stoppen toen ik 65 werd. Alleen maar thuiszitten, leek me niks.

Bovendien voel ik me prima en ik ben gezond! Daarom besloot ik te tekenen voor een nul-urencontract. Dat werd door Connexxion allemaal geregeld via uitzendbureau Randstad. Ik werk als ze me nodig hebben; wanneer een vaste medewerker ziek is, of een vrije dag opneemt. Meestal bellen ze ruim op tijd, maar bij ziekte is er natuurlijk plotseling vervanging nodig. Ik kan altijd nee zeggen. Van beide kanten is het contract heel flexibel. Het is heerlijk om af en toe een dag te werken, vooral de contacten met collega’s en reizigers vind ik belang­rijk. Er komen ook wel eens onvriende­

Lidion Baars (65), lokettist Zaandam

lijke mensen aan het loket, bijvoor­beeld als de bus voor hun neus is weggereden. Ik blijf altijd rustig. Naarmate ik ouder word, voel ik me niet kwetsbaarder, maar juist meer ervaren en sterker.”

Connexxion Jaarmagazine ’12 15

Cijfers 2012 Concessies Op 9 december 2012 is de nieuwe concessie van de Stadsregio ArnhemNijmegen van start gegaan. Connexxion­ dochter Hermes verzorgt de komende tien jaar onder merknaam Breng het openbaar vervoer in deze regio. Het is een van de grootste concessies in ons land. Het kent het groenste wagenpark voor het openbaar vervoer, dat bestaat uit bussen, trolleybussen en treinen op de verbinding Arnhem-Doetinchem.

EUR X MLN

1,105

2010

Bedrijfsresultaat 17 1,096

2011

Het bestuur van Stadsregio Eindhoven heeft besloten de optie te lichten op een tweejarige verlenging van de concessie. Dit betekent dat Hermes tot tenminste 2016 het vervoer in de regio ZuidoostBrabant en de stad Eindhoven verzorgt. Verder rijdt Connexxion de concessie IJsselmond een jaar langer door.

11

1,056

9

2012

2010

Netto resultaat

2011

2012

EBITDA (Omzet min bedrijfskosten,

excl. belastingen, afschrijvingen en interest)

2011

2012

inen

15

27

ta

11.936 vrouwen

mannen

x ib u sj

3375

b usse

2431 t

ta

n o uri gc

146

x i’s

669

s

tre

totaal

2.775 9.161

MLN

ar

t

ra m s

Aantal medewerkers

n

ij n

l

2010

174

)

2012

Reizigerskilometers met OV-chipkaart r d ( 3 0.0 0 0 ilj a

es

2011

Aantal reizigers

met OV-chipkaart

e w e r e l d ro n d

De concessies Noord- en Zuidwest Friesland en Zuid-Holland Noord worden sinds 9 december 2012 door een andere vervoerder dan Connexxion gereden. Het personenvervoer in de concessies Regio Utrecht (BRU) en Twente wordt vanaf 8 december 2013 door andere vervoerders uitgevoerd.

2

2010

Vestigingen Witte Kruis België

rd

76

Regio’s Connexxion Ambulancezorg

Vestiging Tours

e ke

73

5

Vestiging Taxi Services

Valys, het grootste contract voor het vraagafhankelijke taxivervoer, is eind 2012 niet opnieuw aan Connexxion gegund. In twee kort gedingen heeft Connexxion daartegen bezwaar aangetekend. Met de opdrachtgever van het contract - het ministerie van VWS - is overeengekomen dat Connexxion gezien de juridische procedures het vervoer tot 1 januari 2014 blijft verzorgen.

91 6

Eind 2012

Vestigingen Connexxion Taxi en Tours

1, 2 m

Omzet

OV-concessies Connexxion

sch e p en

14 *

16 Connexxion Jaarmagazine ’12

Connexxion Jaarmagazine ’12 17

De reiziger De reiziger

Welkom

in onze winkel Connexxion webshop groot succes

Eind 2012 is de Connexxion webshop geopend. Producten voor de OV-chipkaart behoren tot het belangrijkste assortiment. De webshop heeft tot doel het gemak voor de reizigers te vergroten en de binding te versterken. De conclusie na enkele maanden: ook reizigers winkelen graag online.

31

.0

00

Reizigers vinden snel, betrouwbaar en comfortabel vervoer belangrijk. De webshop van Connexxion biedt bezoekers dezelfde ingrediënten. Comfortabel kan men thuis achter de computer snel het juiste product selecteren en veilig via iDeal de aankopen betalen. Sinds de officiële opening van de webshop op 17 december 2012 zijn in ruim vijf maanden tijd 31.000 producten verkocht voor de OV-chipkaart. Daarmee voorziet de webshop duidelijk in een behoefte.

18

Meest gekocht

In de eerste paar maanden zijn het maand­abonnement Rand­stad Noord Zone, Breng Vrij abonnement en het maandabonnement IJsselmond de meest gekochte producten. Regio Vrij provincie Utrecht en maandabonnement Twents worden eveneens veel via de webshop besteld. In totaal zijn er momenteel achttien producten voor de OV-chipkaart via de Connexxion webshop te bestellen. Het aantal klanten dat via de webshop al een bestelling heeft gedaan, toont aan dat de online winkel ruim vijf maanden na opening al succesvol is. Het gemak en de service spreken de klanten duidelijk aan. Dat past allemaal bij het motto van Connexxion: Alles voor de reiziger.

alles voor een reis Informatie en uitleg

1.000

Comfortabel

De webshop biedt alles voor een reis: maand- en jaarabonnementen, saldo voor de OV-chipkaart, maar ook kortingsproducten of meerritten­kaarten die geldig zijn bij Connexxion, Hermes (Eindhoven e.o.), Breng (Arnhem-Nijmegen) of GVU (stadsvervoer Utrecht). Met informatie over de reisgebieden en duidelijke uitleg over de producten, weet de reiziger ook precies wat hij koopt. Slechts een half procent van alle aankopen wordt uiteindelijk geretourneerd.

Feitjes

• De populairste zoek­term in de webshop is ‘centrumzone’. • Gemiddeld heeft de webshop 1.000 unieke bezoekers per dag. • De online winkel wordt door 25 procent met een smartphone (inclusief tablet) bezocht. • De meeste transacties worden op maandag gedaan.

De webshop biedt ook…

De Connexxion webshop biedt meer producten dan alleen voor de OV-chipkaart, zoals hoesjes voor de OV-chipkaart, boeken en elektronica (onder meer tablets). Kortom, alles wat comfort en gemak biedt tijdens een reis, is te vinden in de webshop. Via de online winkel klik je snel door naar bedrijven als bol.com en Zalando. Momenteel is het OV-hoesje de meest populaire gadget in de online winkel van Connexxion. Het assortiment wordt constant aangepast, waarbij de behoeftes van klanten leidend zijn.

gadgets

Nieuwsgierig? Ga dan snel naar connexxion.nl/shop 18 Connexxion Jaarmagazine ’12

Relaxen in de bus

“

Ik reis al acht jaar bijna dagelijks met de bus. Voor mijn werk ga ik van Zaanstad naar Assendelft op en neer, maar ik bezoek ook regelmatig gezinnen en jeugdzorginstanties”, aldus Mirjam Top (31), forensisch orthopedagoog uit Zaanstad. “Ik heb geen rijbewijs en dat is prima. Terwijl collega’s moeten opletten in het drukke verkeer, zit ik ontspannen in de bus op weg naar een volgende afspraak. Ik geniet van mijn pauze; lezen, gesprekken voorbereiden of lekker naar buiten staren. Als een bus te laat is, wordt dat aangegeven op het elektronische beeldscherm (DRIS) bij de halte. Maar soms stap ik nietsvermoedend in en ontdek ik onderweg pas dat er een omleiding is. Misschien kunnen de letters op het beeldscherm rood worden bij een storing, zodat je weet dat er iets aan de hand is. De storing is wel te vinden op de website, maar die bekijk ik zelden; ik ken de vertrektijden van veel haltes uit mijn hoofd. Grote veranderingen worden overigens wel duidelijk en bijtijds gecommuniceerd door Connexxion. De bussen zijn in de loop der jaren mooier en schoner geworden en er is zelfs airco. Ook kan een vriendelijke chauffeur mijn dag echt opfleuren. Ik ben een tevreden busreiziger!”

Connexxion Jaarmagazine ’12 19

De opdrachtgever

Onze beste aanbesteding tot nu toe Onbekend maakt onbemind, geldt voor veel mensen die nog nooit in een bus hebben gezeten. “De bus heeft helaas een imagoprobleem”, stelt Kees Luesink, burgemeester van Doesburg en portefeuillehouder OV namens Stadsregio Arnhem Nijmegen. “Maar ik reis liever met bus en trein dan dat ik opgevouwen in een vliegtuigstoel zit.” Tekst Johan Petersen Fotografie Suzanne Blanchard

Sinds december 2012 rijdt in de regio ArnhemNijmegen onder de merknaam Breng het groenste wagenpark voor het openbaar vervoer. “Dankzij schone treinen, trolleys en bussen die op groengas rijden, stoten we in onze regio de minste CO2 uit. Vervoerder Hermes heeft onze eisen in het bestek goed ingevuld”, zegt Luesink in het schilderachtige stadhuis van Doesburg. “We hebben sowieso de beste aanbesteding tot nu toe gedaan en hebben een goede gunning kunnen doen.” Social return Een goede dienstregeling en uitvoering zijn natuurlijk zeer belangrijk om de reizigers comfortabel en betrouwbaar openbaar vervoer te bieden. “De maatschappelijke initiatieven vind ik overigens bijna net zo belangrijk”, aldus Luesink. “Hermes heeft het initiatief genomen om in te zetten op mensen met een verstandelijke beperking of die moeite hebben om de arbeids­ markt te betreden. Ze maken bussen en treinen schoon of acteren als service steward, waarbij ze onder andere rolstoelreizigers begeleiden. Dat is goed voor het openbaar vervoer, maar ook voor henzelf. Wat we hier doen behoort tot één van de grootste social return projecten (sociale winst doordat het bijdraagt aan werkgelegenheid) in Nederland.” Het Breng Kenniscentrum is een ander initiatief dat op bijval van Luesink kan rekenen. “Dat is niet zomaar iets. Het bundelt wetenschap, onderwijs, lokaal bestuur, bedrijfsleven en vervoerder op het gebied van mobiliteit. Dat is goed voor de regio, ook op economisch gebied.” Comfort Voordat Kees Luesink in 2008 burgemeester van Doesburg werd, maakte hij vaak gebruik van het

+++ 247 groengasbussen +++ 39 trolley’s +++ 9 treinen +++ 12 buurtbussen +++ 8 taxi’s +++ meer dan 800 chauffeurs +++ 20 Connexxion Jaarmagazine ’12

“Wat we hier doen behoort tot één van de grootste social return projecten in Nederland”

openbaar vervoer. Na aanvaarding van de ambtsketen en de agendaperikelen die daarbij horen, is hij meer in de auto gaan zitten. “Ondanks dat ik een heerlijke auto heb, ben je daarin wel aan het werk. Je moet constant opletten, besturen. In de bus of trein rust je uit. En kun je echt werken.” Comfort vindt Luesink het belangrijkst voor de reiziger, zoals lagevloerbussen, gratis wifi en uitstekende reizigersinformatie. Dus reizigers willen comfortabel, betrouwbaar en snel openbaar vervoer? “En dat is niet de bus”, reageert Luesink. “Voor veel mensen is de bus nog steeds: drie treetjes omhoog, een smal gangpad en een krappe stoel. Maar de bussen in het stedelijk vervoer hebben toch echt een andere uitstraling. Dat merk je ook aan de gebruikers ervan, die het gewoon een goede voorziening vinden.” Een imagokwestie. “Kijk eens wat we als vliegtuigpassagier allemaal pikken? Uren van tevoren inchecken, weinig stampij bij vertragingen, nauwelijks beenruimte in de cabine. Vliegen heeft comfort van niks, maar de allure van wereldklasse.” Samenwerking December 2012 ging de nieuwe concessie (voor tien jaar, omzet 1,2 miljard euro) voor de Stadsregio Arnhem-Nijmegen van start. De implementatie ervan verliep over het algemeen goed, behalve op het spoortraject Arnhem-Doetinchem. “We hadden de reizigers vooraf moeten vertellen dat in de eerste fase nog niet alles volgens plan zou kunnen lopen. De treinen van Arriva en Breng rijden nu met een stiptheid van 93%. Goed, maar het beeld van de start blijft bij de reizigers nog wel even hangen.” De samenwerking met vervoerder Hermes typeert Luesink als “heel goed”. “We zijn daar erg over te spreken. Met Juul van Hout (van Connexxion, zie kader) heb ik ook regelmatig contact. Allebei willen we dat de reizigers meer dan tevreden zijn over het vervoer. Ik ga er ook vanuit dat we volgend jaar bij de OV-klanten­ barometer (onafhankelijk onderzoek, uitgevoerd door KpVV) beter scoren dan de 7,2 van dit jaar. Ik weet dat wel zeker.”

Vrijheid binnen de kaders “De samenwerking met de Stadsregio is van buitengewone kwaliteit”, stelt Juul van Hout, regiodirecteur bij Connexxion. “De medewerkers zijn werkelijk betrokken en actief en willen samen met ons serieus werken aan verbetering van de totale mobiliteit in deze regio.” Hij prijst het lef, dat de concessie­verlener toont om écht te kiezen voor schoon en verantwoord openbaar vervoer. “En dat ze ook het lef hebben om de consequen­ties daarvan door te voeren.” De lijntjes tussen Hermes en de Stadsregio zijn in alle geledingen kort, waardoor de vele uitdagingen goed en snel bespreekbaar zijn. “Als porte­feuillehouder is Kees Luesink betrokken bij het gehele proces en inhoudelijk goed op de hoogte. We treffen elkaar regelmatig in overlegsituaties, zoals in de stuurgroep van het Breng Kenniscentrum, het bestuurlijk overleg Mobiliteit etc. Kortom, Stadsregio Arnhem-Nijmegen is een zeer prettige opdrachtgever, die begrijpt dat een vervoerder zich vrij binnen de gestelde kaders moet kunnen bewegen om de doelen te behalen.” Scan de QR-code en bekijk een filmpje over Breng

Connexxion Jaarmagazine ’12 21

In ’t kort

“Help me!”

04-2013 Twintig vrouwen beleven op 26 april 2013 een ‘geweldige dag’ tijdens de workshop Connexxion. Deze wordt hen aangeboden naar aanleiding van Internationale Vrouwendag. Uit honderden aanvragen zijn zij de gelukkigen om in Utrecht even in de wereld van het openbaar vervoer, taxi en ambulancezorg te duiken. Studenten, zelfstandig ondernemers en werkzoekenden gaan na een presentatie, gegeven door CFO Anne Marie van der Wijst, zelf aan de slag. Ze ervaren de richtlijnen die komen kijken bij het rolstoelvervoer, zien de hectiek op het Regiecentrum Openbaar Vervoer en nemen een kijkje in de ambulance, inclusief een korte cursus reanimeren. Voor velen is het rijden op de bus het hoogtepunt, soms met uitroepen van ‘Help me’ richting de instructeur. Met unaniem positieve reacties is het een zeer geslaagde dag. Of zoals een deelneemster zegt: “Ik wist niet dat Connexxion zo’n prachtig bedrijf is.”

Goede actie 04-2013 Soms kennen mensen (nog) niet het gemak van de bus. Een huis-aan-huismailing moest daar verandering in brengen, gericht aan zo’n 90.000 adressen in wijken en steden waar nog weinig gebruik wordt gemaakt van het ov. Onder het motto ‘Connexxion brengt je écht overal naartoe’ werd het gemak van de bus en de ruime keuze aan bestemmingen uitgelegd. Inclusief het aanbod van een gratis retour voor twee personen. Bijna 8.000 mensen hebben deze aangevraagd. Dit komt neer op een respons van acht procent, wat hoger is dan de gemiddelde respons dan vijf procent. Uiteindelijk hoopt Connexxion dat de (nieuwe) reizigers vaker voor de bus kiezen.

22 Connexxion Jaarmagazine ’12

Reanimeren doe je zó

10-2012 De adrenaline giert door je lijf. Een hartstilstand. Geen seconde te verliezen. In een situatie waarin elke seconde telt, moet je proberen je hoofd koel te houden. In Nederland worden jaarlijks zo´n 15.000 mensen getroffen door een acute circulatie­stand. Via de reanimatiegame van Hartveilig Wonen (geïnitieerd door ACM Opleidingen, onderdeel van Connexxion Ambulancezorg) kan iedereen in een virtuele wereld de theorie en handelingen leren om levens te redden. Veel mensen zijn die uitdaging aangegaan en leren op die manier hoe ze moeten reanimeren en een AED bedienen. In de App Store behoort de app al tijdenlang tot een van de meest gedownloade gratis apps voor de iPhone en iPad. Een demo van het spel is ook te vinden op acmopleidingen.nl. Scan de QR-code en speel een demo van de reanimatie­game van Hartveilig wonen

Op stap met Cultuurbus Amsterdam

08-2012 De gemeente Amsterdam stimuleert basisscholen om vaker met leerlingen naar musea te gaan door het aanbieden van de Cultuurbus. Aan Connexxion Tours de eer om de ritten van de Cultuurbus uit te voeren. De opdracht voor de Cultuurbus, in eerste instantie een pilot van een jaar, werd in 2011 gegund aan Connexxion Tours. De gemeente Amsterdam is echter zo enthousiast dat het project zeker nog vijf jaar langer doorgaat. En gedurende deze vijf jaar mag Tours het vervoer van en naar de Amsterdamse musea verzorgen. De Cultuurbus is voor basisscholen gratis aan te vragen met een maximum van zes uitstapjes per jaar per school. Dus op naar het Stedelijk, Nemo of het Tropenmuseum!

Connexxion wint aanbesteding AOV Amsterdam 06-2012 Aanvullend Openbaar Vervoer Amsterdam biedt taxivervoer voor inwoners van Amsterdam van 75 jaar en ouder en voor inwoners met een beperking. Connexxion Taxi Services verzorgt sinds 2006 een groot deel van dit contract. Een nieuwe aanbesteding werd in de zomer van 2012 opnieuw aan Connexxion gegund. Begin september 2012 startte het nieuwe contract. Er was gerekend op zo’n 1600 tot 1700 ritten per dag. Al snel liep dat op tot soms 2000 ritten. Toch bleef de stiptheid behoorlijk op orde en waren de reizigers tevreden. In Amsterdam heeft Connexxion Taxi Services daarmee een uitstekende prestatie neergezet. Met een nieuw contract als kers op de taart!

Cabster

11-2012 Cabster is een online taxiservice, waarbij de klant via app of web een taxi bestelt. Bij boeking wordt de ritprijs direct duidelijk. Cash is niet nodig, de rit betaal je online, via bank of creditcard. Met de introductie van Cabster in 2012, voor zowel de particuliere als zakelijke klant, verleent Connexxion een innovatieve service. Via landelijke campagnes wordt Cabster steeds bekender. De kortingsacties in november en december 2012 hebben er mede voor gezorgd dat steeds meer mensen de kwaliteit en het gemak van deze taxidienst hebben ervaren.

f

Dikke pluim

voor Klantenservice 09-2012 Het OV Loket (gefinancierd door het ministerie van Infrastructuur en Milieu) geeft onze Klantenservice Openbaar Vervoer een dikke pluim. Na de overgang van Klantenservice Haarlem naar IJsselmuiden is er een enorme sprong gemaakt in kwaliteit. “Connexxion is met een geheel nieuwe ploeg hard bezig geweest met een reorganisatie van deze afdeling. We hebben verbeteringen zien optreden en het verschil is goed te merken”, aldus Dorathe Hoentjen, hoofd van het OV Loket. “Klachten worden sneller behandeld, problemen met aandacht bekeken en als het mogelijk is worden klanten met de nodige coulance behandeld. Het OV Loket ervaart de vernieuwde Klantenservice van Connexxion als heel prettig. Een pluim dus, van onze kant!”

E-learning

in opmars

08-2012 Connexxion heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan. De opleidingen van de Connexxion Academy moeten hieraan bijdragen. Steeds vaker worden cursussen aan onze medewerkers in de vorm van e-learning aangeboden. Voordelen zijn dat de kwaliteit van het onderwijs constanter is. Iedereen krijgt dezelfde leerstof op dezelfde wijze aangeboden. Het is bovendien mogelijk om thuis te studeren. Daarnaast is e-learning kostenefficiënter in vergelijking met klassikale les. De Connexxion Academy ontwikkelt het lesmateriaal en biedt dit via een eigen portal aan. Al meer dan 2500 taxichauffeurs zijn via e-learning bijgeschoold. Ook voor OVen kantoorpersoneel zijn verschillende e-lear­­ning programma’s beschikbaar. E-learning is een onderwijsvorm die bij Connexxion steeds meer terrein aan het winnen is. Scan de QR-code en bekijk een e-learningsfilmpje

Connexxion Jaarmagazine ’12 23

Teamwork Een man belt 112. Hij praat warrig. De centralist op de meldkamer probeert te achterhalen wat er is. Maar het gesprek verloopt zo vreemd, dat er nauwelijks een touw aan vast te knopen is. Met spoed stuurt ze collega’s van de ambulance op pad. Als het ambulanceteam arriveert, gaat de koolmonoxidemeter af, waarop direct contact wordt opgenomen met de meldkamer. “Als centralist kun je dan maar één ding doen: adviseren dat iedereen het pand verlaat en de brandweer sturen om te meten. Dan heb je kort, maar cruciaal contact”, stelt Anneke. “De inschatting van de centralist is van essentieel belang”, benadrukt Erik. “Stel je voor dat op de locatie sprake is van gevaarlijke stoffen. Dan zorgt de centralist ervoor dat we op een plek komen te staan waar het veilig is.” Anneke: “Ontstaat er bedreiging, dan schakel ik direct de politie in. Je moet er altijd voor elkaar zijn, daarom is teamwork zo belangrijk.”

Echt teamwork: een telefonische high five Zonder elkaar te zien, moeten collega’s op de 112-meldkamer en het ambulanceteam blindelings op elkaar vertrouwen. Verpleegkundig centralist Anneke Zijlstra, ambulancechauffeur Anita Vlot en ambulanceverpleegkundige Erik Vosselman praten over teamwork en een telefonische high five. Tekst Johan Petersen Fotografie Suzanne Blanchard 24 Connexxion Jaarmagazine ’12

Stem In de dagelijkse praktijk is het teamwork veelal gebaseerd op overdracht via de stem. De centralisten op de meld­ kamer en de verpleegkundige en chauffeur op de ambulance zien elkaar namelijk zelden. Via protocollen en professioneel handelen, moeten ze dus letterlijk blindelings op elkaar vertrouwen. “Soms is het voor de centralist ook enorm lastig de situatie goed voor ons te schetsen, doordat mensen zo in paniek zijn, of overal maar ja op zeggen. Dan is de realiteit die wij aantreffen wel eens anders dan de melding”, zegt Anita. Nuchterheid De drie collega’s vertellen relativerend, met nuchterheid en een gezonde dosis humor. In een wereld waarin levens worden gered, maar ook de dood om de hoek komt kijken, zijn het eigenschappen die veel collega’s bij Connexxion Ambulancezorg bezitten. Anita: “Met z’n allen doen we onze uiterste best, voor iedere patiënt. En ja, soms is het heftig wat je meemaakt. Maar bij die momenten kun je niet te lang stilstaan, omdat vaak een ander alweer op je hulp rekent.” De ultieme samenwerking? “Dat je samen daadwerkelijk het verschil kunt maken tussen leven en dood”, stelt Erik. Doordat de centralist de situatie perfect heeft ingeschat, de chauffeur die veilig maar op de snelste wijze de locatie bereikt. Dat je samen levensreddend handelt. En beseft: als we dit anders hadden gedaan, was de patiënt overleden.” Anneke: “Maar ook als je mensen aan het handelen krijgt voordat de ambulance er is en dat daardoor de patiënt het overleeft. Als een reanimatie is geslaagd, mede doordat omstanders al gestart zijn met handelen, zijn we ook op de meldkamer blij.” “Ja”, knikt Anita, “we zouden elkaar best vaker een telefonische high five kunnen geven, omdat we als team het verschil hebben gemaakt.”

112

1

Wanneer je 112 belt, krijg je het politie servicecenter aan de lijn, dat vraagt: ‘wat wilt u melden’ en ‘in welke plaats?’ Bel je 112 met je mobiel telefoon dan worden deze vragen gesteld door mensen van het KLPD te Driebergen.

Naam Leeftijd Beroep

Anneke Zijlstra 46 jaar verpleegkundig centralist; in dienst sinds 1993

2

Bij gewonden, of zorgbehoefte, word je doorgeschakeld naar de meldkamer ambulancezorg.

3

Deze centralist checkt het adres en beoordeelt aan de hand van een aantal vragen of er ambulancezorg nodig is of niet. Dan wordt ook snel duidelijk of brandweer en/of politie ingezet moeten worden.

4

Het ambulanceteam krijgt via de portofoon de melding binnen met: de urgentie, de locatie en kort wat er aan de hand is. Het team gaat direct op weg.

5 Naam Leeftijd Beroep

Anita Vlot 42 ambulancechauffeur; in dienst sinds 2004

De centralist probeert de beller eerste hulp te laten verrichten. Via de telefoon probeert hij of zij mensen te kalmeren en duidelijkheid te krijgen over de situatie.

6

Het ambulanceteam krijgt in de ambulance via een infoscherm meer informatie over de melding. Er is kort contact met de meldkamer, ter bevestiging.

7

De ambulance arriveert ter plaatse. Er is opnieuw contact met de meldkamer, om te melden dat ze het met z’n tweeën redden, of dat meer hulp noodzakelijk is.

8 Naam Leeftijd Beroep

Erik Vosselman 38 ambulance-­ verpleegkundige; in dienst sinds 2002

Het ambulanceteam behandelt, neemt de patiënt mee en meldt het betreffende ziekenhuis dat ze onderweg zijn en met welk letsel de patiënt binnenkomt.

9

De patiënt wordt overgedragen aan het ziekenhuis. Er is weer contact met de meldkamer om te melden dat ze vrij zijn voor de volgende rit.

Connexxion Jaarmagazine ’12 25

5 6 4 2 1 7 3 Innovatie

nieuw

Connexxion voert continu vernieuwingen door. In en om het vervoer. Voor meer gemak, efficiency, inzicht en veiligheid.

Voor reizigers onderweg

Voor reizigers thuis

De Connexxion Webshop biedt alle reizigers één centraal informatie- en verkooppunt. Eind 2012 is de Connexxion webshop gelanceerd. Klanten kunnen daar via de digitale weg terecht voor allerlei OV-chipkaartproducten, zoals abonnementen en andere reisproducten. Met een uitgebreide uitleg kan de reiziger vóór de aanschaf op z’n gemak zien wat de voordelen van het product zijn en in welke regio’s het geldig is. Inmiddels hebben veel reizigers via de online winkel van Connexxion geshopt. Naast producten voor op de OV-chipkaart zijn er nog veel andere artikelen te koop die comfort en gemak bieden tijdens de reis, zoals een boek of een tablet. Lees meer over de webshop op pagina 18.

Scan de QR-code en bezoek onze webshop

26 Connexxion Jaarmagazine ’12

De online haltepagina, een webpagina met real-time vertrektijden van alle buslijnen die vanaf die halte vertrekken, is sinds de introductie een groot succes. In de (digitale) vakbladen werd de lancering van de nieuwe functionaliteit in mei 2012 als innovatief en klantvriendelijk betiteld. Ook de reacties van reizigers op de online haltepagina waren positief te noemen. De bushalte is op te zoeken via connexxion.nl/halte of door de QR-code bij de halte te scannen. Er zijn overigens meer kanalen met actuele reisinformatie voor reizigers. Allereerst via de website van Connexxion. Ook onderweg is actuele reisinformatie altijd bij de hand via de Connexxion app. De app biedt allerlei handige functionaliteiten voor de reiziger en is inmiddels meer dan tweehonderd­duizend keer gedownload, waarmee het een groot succes is. De app is te downloaden via de App Store voor iPhone en de Google Play Store voor Android toestellen. Scan de QR-code en bekijk het filmpje

Voor reizigers in de bus

Samen met softwareontwikkelaar Chess heeft Connexxion de PUD (pick up device) ontwikkeld. Dit is een nieuw ophaalapparaat voor de OV-chipkaart, dat meer gemak biedt en minder storingsgevoelig is. De PUD’s worden gefaseerd ingevoerd in alle bussen van Connexxion. Via deze nieuwe technologie kan onze reiziger in de bus verschillende OV-producten afhalen, zoals aankopen via de webwinkel van Connexxion, restituties door de klantenservice, saldo ophalen en automatisch opladen activeren. Door de OV-chipkaart tegen de PUD te houden, worden de bestellingen op de kaart geladen. Daarmee wordt het gemak voor de reizigers verder vergroot.

Voor weggebruikers

Connexxion Ambulancezorg is eind 2012 een uitgebreide praktijkproef gestart met Blauwblauw, een systeem dat automobilisten waarschuwt dat van achteren met spoed een voorrangsvoertuig nadert. Ambulances hebben vaak moeite snel en veilig hun bestemming te bereiken, doordat ze te laat worden opgemerkt. Het gevolg is onvoorspelbare verkeers­ bewegingen door automobilisten, wat onveilige situaties oplevert. In een deel van de regio Noord- en OostGelderland is de proef uitgevoerd. Blauwblauw bestaat uit een zender in de ambulance en een ontvangertje met vijf ledlampjes in de auto van weggebruikers. Bij het inschakelen van sirene en zwaailicht van de ambulance, wordt auto­­matisch een signaal naar de auto gestuurd, dat de ledlampjes activeert en waarschuwt dat een ambulance met spoed nadert. De zender in de ambulance activeert uitsluitend de ont­ vangers in voertuigen die voor de ambulance rijden. Tweederde van de deelnemers gaf aan dat de blauwe ledlampjes een meerwaarde voor hen had. Een ruime meerderheid is dan ook voor invoering van het waarschuwingssysteem.

Voor medewerkers

Sinds begin 2013 regelen alle medewerkers van Connexxion hun eigen HR-zaken via Mijn HRM. Met Mijn HRM hebben medewerkers actief beheer en inzicht in hun eigen personeels­ gegevens. Verlof aanvragen, declaraties indienen, bankrekeningnummer of huisadres wijzigen, een dossier met alle loonstroken. Dit en veel meer gaat tegenwoordig digitaal bij Connexxion.

Voor concessieverleners

Voor Eerste Hulp

iCarus is het ICT-innovatieproject van Connexxion Ambulancezorg. Doel van iCarus is enerzijds verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de zorg en anderzijds doelmatiger werken. De komst van het digitaal ritformulier maakt het mogelijk dat de automatisering verder ontwikkeld kan worden. Deze doorontwikkeling valt ook onder iCarus. Met het digitaal ritformulier verstuurt het ambulance­team vanuit de ambulance alvast relevante informatie over de patiënt naar het ziekenhuis. De Spoedeisende Hulpafdeling kan zich hierdoor voorbereiden op de komst van de patiënt. De overdracht en de vervolg­behandeling verlopen hierdoor nog effectiever. Het systeem is al in december 2010 in heel Zeeland uitgerold en wordt nu in alle ambulances van Connexxion gebruikt. De digitale vooraankondiging is verder uitgebreid met informatie over onder meer ECG’s, zuurstofverzadiging en in Zeeland en Kennemerland met foto’s van trauma­ongevallen.

In 2011 heeft Connexxion het MIPOV-dashboard ontwikkeld en in 2012 is het verder verbeterd. Het dashboard, een online rapportage, biedt concessieverleners in één oogopslag belangrijke informatie over het reilen en zeilen binnen de concessie. Daarbij moet gedacht worden aan punctualiteit, rituitval, het aantal klachten en OV-chipkaartcijfers. Dankzij het dashboard Model Informatieprofiel Openbaar Vervoer (MIPOV) heeft de informatievoorziening richting opdrachtgevers een nieuwe impuls gekregen.

Connexxion Jaarmagazine ’12 27

Reacties

De reiziger

Valleilijn stopt nu ook in Hoevelaken

@Connexxion Complimentje voor de veerdienst @Connexxion mocht op het nippertje mee aan boord. @Michel Dankjewel - we hebben het aan onze collega’s doorgegeven. @Connexxion Met @mo7sina in bus #8923 @Connexxion BUS CHAUFFEUR VAN HET JAAR! Draait te gekke muziek #boss #lijn8 #Hengelo #Enschede @Connexxion ahh, die buschauffeur van #connexxion is vanmorgen m’n held. gewoon op tijd op school! @Esther Dat horen we graag - dank je wel! @Connexxion Zoek een bus abonnement voor mijn OV-chipkaart regio Eindhoven. Tip? #connexxion #bus #veolia #ovchipkaart @Angela Je kunt gebruikmaken van verschillende kortings-producten in de regio Zie: hermes.nl/abonnementen/33 #HermesOV

@Connexxion OF jullie klokken hebben allemaal last van ruimte-tijd distortie door een kwantum zwaartekrachtsveld OF jullie zijn wéér te laat @Rosssen Optie 1 is interessant, maar het kan ook optie 2 zijn... Kun je checken door de qrcode op de halte te scannen (actuele tijden) @Connexxion Ik ga toch voor de speciale relativiteits theorie aangezien jullie klokminuten toch écht langer duren dan die van mijn iPhone... @Rosssen We houden alle opties open :) Goede reis! 28 Connexxion Jaarmagazine ’12

“

Ik keek er al een jaar naar uit dat het nieuwe station in Hoevelaken in gebruik zou worden genomen. Ik reis namelijk voor mijn opleiding aan de Musical Academie elke dag op en neer van mijn woonplaats Hoevelaken naar Arnhem. Afgelopen december was het eindelijk zover. Ik ben echt heel blij met dit nieuwe station: het scheelt mij anderhalf tot twee uur reistijd per dag! Doordat de Valleilijn nu ook in Hoevelaken stopt, kan ik voortaan een trein later naar Arnhem pakken.” Yoep Willems (18) is er blij mee. “De Valleilijn is een prima treinverbinding. Ik heb bijna nooit vertraging en de treinen zien er van binnen goed uit; ze hebben een overzichtelijke indeling en zijn mooi van kleur. Elk half uur stopt er een trein van de Valleilijn in Hoevelaken. Ik vind dat prima, al zou elk kwartier natuurlijk nog fijner zijn. Meestal luister ik tijdens mijn treinreis naar muziek of ik kijk lekker naar buiten. Ik ben een tevreden gebruiker van het openbaar vervoer. Het enige minpuntje is dat je op station Hoevelaken geen treinkaartje kunt kopen. Dat is onhandig. Gelukkig kun je er sinds kort wel je OV-chipkaart opladen.”

Connexxion Jaarmagazine ’12 29

Toekomst

Onze missie ons vermogen innovatief te zijn, kunnen we hier prima op inspelen”, stelt Hubert. “Daarbij zullen we ook de samenwerking met andere bedrijven en organisaties oppakken, waardoor het vervoer onderdeel is van een totaalpakket waar de regio de vruchten van kan plukken. De concessie Stadsregio Arnhem Nijmegen is daar een prachtig voorbeeld van.”

Hubert Guyot over 2013:

Klaar voor een vernieuwde koers

Concurrentie in het openbaar vervoer In het regionaal openbaar vervoer is Connexxion met veertig procent marktaandeel nog steeds marktleider. Door het verlies van concessies hebben we wel marktaandeel moeten inleveren aan bestaande en nieuwe ov-bedrijven. “Ook doordat we niet meer inschrijven op concessies met verlieslatende biedingen”, aldus CEO

30 Connexxion Jaarmagazine ’12

Hubert Guyot. De markt voor het ov is bovendien uitdagend en moet nog tot volwassenheid komen. “Maar dat het ov in de drie grote steden niet wordt aanbesteed, vind ik nog steeds onbegrijpelijk. En met het verlies van de concessie Regio Utrecht eind 2013 komt ook deze stad in publieke handen. Daarnaast is op het hoofdspoor geen markt­werking. De onzekerheid over de toekomst van de Studentenkaart en de overheids­bezuini­gingen zijn eveneens factoren waar we rekening mee moeten houden.” In die omstandigheden wil Connexxion een grote speler blijven. Hubert: “Dat betekent dat we concessies moeten behouden en nieuwe gegund moeten krijgen om die doelstelling te realiseren. Een uitdaging die we met verve aangaan.”

Focus Connexxion zal de komende jaren focussen op OV, Taxi en Ambulancezorg. Water en Tours zijn relatief kleine onderdelen. Hubert: “We zullen dit jaar kritisch bekijken of deze twee activiteiten een financieel gezonde toekomst hebben. Ook onderzoeken we of diensten als Breaxx, Connexxion TV en Connexxion Verzekeringen voldoende winstgevend zijn en voldoende bijdragen aan onze kern­ activiteiten.” Uiteindelijk blijft het van groot belang om kosten te verlagen en efficiency te verhogen. “Dankzij de inzet van onze medewerkers is het gelukt de indirecte kosten in anderhalf jaar tijd met veertien procent te verlagen. En er zijn nog volop initiatieven. Zo is er dit jaar veel aandacht voor Het Nieuwe Rijden, waarmee we het brandstof­verbruik van onze bussen met tien procent willen terugbrengen. Bovendien werken we in onze nieuwe structuur meer regionaal, waardoor we dichter op de klant zitten. Want in alles wat we doen stellen we de reiziger centraal. Niet voor niets is ons motto: “Alles voor de reiziger.”

“De uitdaging gaan we met verve aan”

Pittige concurrentie, grote steden die niet hoeven aan te besteden, overheids­ bezuinigingen, groeiende verwachtingen van concessie­verleners. Onze omgeving verandert. Connexxion speelt daarop in met een vernieuwde koers. Onze missie blijft dat we de beste keuze willen zijn op het gebied van personen- en zorgvervoer. De klanttevredenheid toont aan dat we dat voor veel reizigers zijn; de laatste jaren scoort Connexxion steevast bovengemiddeld. Niet alleen in het openbaar vervoer, maar ook bij Taxi en Ambulancezorg wordt onze kwaliteit gewaardeerd. Dat is een mooie basis.

Overnames Taxi Net als in het openbaar vervoer, staan ook in de taximarkt de opbrengsten onder druk. Connexxion is weliswaar marktleider in het vraagafhankelijk vervoer, maar de bezuinigingen bij de overheid en AWBZ en de druk van zorgverzekeraars zijn voelbaar. “Bovendien is er meer aanbod dan vraag, wat de prijs drukt”, kenschetst Hubert de markt. “Door de (technologische) kennis en schaalgrootte nog beter te benutten, de samenwerking met onderaannemers en de mogelijkheid medewerkers flexibel in te zetten, kunnen we de concurrentie aan. We willen groeien in deze markt, onder meer via overnames. De recente overname van taxibedrijf de Grooth past in die strategie.”

Het is een groeiende markt, als wordt gekeken naar het aantal ritten per jaar. Verdere groei is alleen mogelijk door overnames, aangezien is besloten de komende jaren deze markt niet aan te besteden. Overigens biedt Ambulancezorg veel meer dan alleen spoedeisende hulp en geplande ziekenhuisritten: de ambulance­ dienst wordt ook ingezet voor repatriëring en bijvoorbeeld huisartsenvervoer. Ook het opleidingscentrum en een initiatief als Hartveilig Wonen zijn belangrijke activiteiten.

Voordeel van Connexxion is dat het een groot bedrijf is, dat meer biedt dan openbaar vervoer alleen. Daar gaan we beter gebruik van maken. Door onze bussen, taxi’s en treinen creatiever in te zetten, bieden we reizigers betere aansluitingen. En het is efficiënter, ook voor de opdrachtgever. Liever een volle taxibus dan een vrijwel lege ov-bus in de avonduren. Ook de onderhoudswerkzaamheden aan taxi’s, bussen en ambulances kunnen we slim combineren. Onze voorsprong op het gebied van IT en efficiency in planning en roosteren zijn daarnaast enkele sterke punten. Concessieverleners vragen steeds meer een frisse blik op het vervoer in hun regio. “Met onze brede ervaring en kennis van de markt en

iCarus Met Connexxion Ambulancezorg zijn we marktleider in de ambulancezorg in Nederland. De ambitie is om verder te groeien. “Het is een bijzonder innovatieve bedrijfstak, waarin Connexxion buiten­ gewone kwaliteit biedt”, aldus de CEO van Connexxion. “Via iCarus, het ICT-innovatie­ project van Connexxion Ambulancezorg, wordt enerzijds de kwaliteit en samen­ werking in de zorg verder verbeterd en anderzijds doelmatiger werken gerealiseerd.”

Uitwerking strategie

Dit voorjaar is de vernieuwde strategie voor Connexxion vastgesteld. Momenteel wordt in kleine teams van specialisten per productlijn (OV, Taxi en Ambulancezorg) een zogeheten ‘strategymap’ uitgewerkt. “Hierin bepalen we de concrete doelstellingen voor de komende jaren”, licht CFO Anne Marie van der Wijst toe. “Waarbij we kijken vanuit het perspectief van de klant, opdrachtgever, maar uiteraard ook vanuit een intern en financieel perspectief. Per regio zal vervolgens een nog veel gedetailleerdere uitwerking volgen. Eind juni verwachten we met dit proces klaar te zijn.”

Missie

Connexxion wil de beste keuze zijn op het gebied van personen- en zorgvervoer.

Visie

Connexxion verbindt. Met zorg brengen wij mensen op hun bestemming, door middel van toegankelijk, duurzaam en veilig vervoer. Zowel openbaar vervoer als vraagafhankelijk vervoer, over de weg en per rail. Daarmee vervullen wij een belangrijke maatschappelijke functie. Met onze innovatieve diensten en vervoers­ oplossingen bieden wij comfort en gemak. De wensen van onze (potentiële) reizigers en opdrachtgevers vormen de basis voor het verbeteren van onze dienstverlening. Ons motto is: ‘Alles voor de reiziger’.

Kernwaarden

Wij zijn betrokken. Connexxion staat midden in de maatschappij! Wij moeten ons werk daarom op een verant­woorde en betrouwbare wijze uitvoeren. Aandacht voor reizigers, opdracht­ gevers en medewerkers staat dan ook voorop. Wij bieden duurzaam, ‘groen’ en toegankelijk vervoer en besteden veel zorg aan het verbeteren van veiligheid voor onze reizigers en medewerkers. Wij zijn servicegericht. De wensen van potentiële reizigers en opdracht­gevers zijn voor Connexxion de basis voor onze strategische keuzes en het verbeteren van onze dienstverlening. Samen met opdrachtgevers zijn wij blijvend op zoek naar innovaties en verbeteringen, zowel in het vervoer zelf als in aanvullende diensten. Wij zijn ambitieus. De beste zijn. Dát is onze drive! Met de expertise en drive van onze medewerkers komen wij tot een vernieuwende aanpak in het vervoer en overige services. Hiermee onderscheiden wij ons in de markt en kunnen we onze positie en winstgevendheid versterken. Want een financieel gezonde organisatie is de basis voor continuïteit. Wij hebben teamspirit. Connexxion wil een prettige werkomgeving voor al haar medewerkers bieden, waarin werkplezier, trots en teamspirit centraal staan. Open communi­­ catie, respect en het nemen van verantwoorde­ lijkheid zijn daarbij belangrijke waarden. Tevreden medewerkers vormen de basis voor tevreden klanten!

Connexxion Jaarmagazine ’12 31