Wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers. Resultaten van een kwalitatieve behoeftenverkenning

Wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers Resultaten van een kwalitatieve behoeftenverkenning Eindrapport

Een onderzoek in opdracht van STOOM

P.M. de Klaver S. van der Kemp C. Scholten B2557 Leiden, 30 september 2003

Voorwoord In het kader van het STOOM-project ‘Vraagsturing in de thuiszorg’ heeft SWOKA/Research voor Beleid in 2001 een oriënterend onderzoek uitgevoerd naar (het begrip) vraagsturing in de thuiszorg. Belangrijke conclusie was dat voor vraagsturing inzicht in de werkelijke (dat wil zeggen manifeste én latente) wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers onontbeerlijk is. Een eerste inzicht in die wensen, behoeften en verwachtingen is verkregen door middel van een in 2002 uitgevoerde literatuurstudie. De resultaten van dat literatuuronderzoek vormde de basis voor de onlangs uitgevoerde kwalitatieve behoefteverkenning. In het kader van deze behoefteverkenning hebben groepsgesprekken en individuele interviews plaatsgevonden met thuiszorgvragers, mantelzorgers en professionele zorgverleners. De bedoeling van de behoefteverkenning was enerzijds het verdiepen van het inzicht in de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers. Anderzijds moest inzicht worden verkregen in hoe thuiszorginstellingen voortaan zelf dergelijk kwalitatief ‘marktonderzoek’ het beste vorm zouden kunnen geven. Van de resultaten van de behoefteverkenning wordt in dit rapport verslag gedaan. Graag willen we alle deelnemers aan de groepsgesprekken en interviews danken voor hun bijdrage aan het onderzoek. Verder gaat een speciaal woord van dank uit naar thuiszorgorganisatie Maatzorg en het Steunpunt Mantelzorg in Delft, die een belangrijke rol speelden in de werving van deelnemers en het ter beschikking stellen van vergaderruimte voor de groepsgesprekken.

Drs. C. Scholten, Research manager Zorg

3

4

Inhoudsopgave Samenvatting en conclusies

7

1 1.1 1.2 1.3

Inleiding Achtergrond Doel en opzet van kwalitatieve behoefteverkenning Leeswijzer

17 17 21 25

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Methodiek Inleiding Werving van deelnemers Groepsgesprekken versus interviews Omvang en samenstelling gespreksgroepen Uitvoering (groeps)gesprekken Suggesties voor aanpak behoefteverkenning door instellingen

27 27 27 28 29 31 33

3 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.3 3.4

Inhoudelijke resultaten Inleiding Inventarisatie van wensen, behoeften en verwachtingen Productsoorten Producteisen Personeel Prijs Plaats Promotie Prioritering van wensen, behoeften en verwachtingen Conclusies

37 37 37 37 39 44 50 51 52 52 57

Bijlage 1

Draaiboek groepsgesprekken

61

Bijlage 2

Checklist interviews

65

Bijlage 3

Tekst van ‘wenskaartjes’

67

Bijlage 4

Antwoordschema’s

71

5

6

Samenvatting en conclusies Achtergrond, doel en opzet van de kwalitatieve behoefteverkenning In het kader van het STOOM-project ‘Vraagsturing in de thuiszorg’ heeft SWOKA/Research voor Beleid in 2001 een oriënterend onderzoek uitgevoerd naar (het begrip) vraagsturing in de thuiszorg. Belangrijke conclusie was dat voor vraagsturing inzicht in de werkelijke (dat wil zeggen manifeste én latente) wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers onontbeerlijk is. Een eerste inzicht in die wensen, behoeften en verwachtingen is verkregen door middel van een in 2002 uitgevoerde literatuurstudie. Dit onderzoek resulteerde in een voorlopige behoeftetypologie, conform de klassieke marketingindeling van Kotler ingedeeld in de 5 P’s: product, personeel, prijs, plaats en promotie. Binnen elke P werden meerdere elementen/ aspecten van thuiszorg onderscheiden. Aan de hand van deze behoeftetypologie is een aantal stellingen geformuleerd over de vraag naar thuiszorg in een (meer) vraaggestuurde context (zie voor de behoeftetypologie en de stellingen paragraaf 1.1 van dit rapport). De voorlopige behoeftetypologie en de daarop gebaseerde stellingen zijn in de derde fase van het project in 2003 door middel van een kwalitatieve behoefteverkenning (kwalitatief ‘marktonderzoek’) aan een eerste toetsing onderworpen. Van de resultaten van deze kwalitatieve behoefteverkenning wordt in dit rapport verslag gedaan. Centraal in de derde fase staat de volgende onderzoeksvraag: Hoe ziet de thuiszorgvraag er bij de huidige thuiszorgvragers uit wanneer zij in het geheel geen rekening hoeven te houden met (de beperkingen in) het huidige thuiszorgaanbod? Wat zijn (de prioriteiten in) de manifeste én latente wensen, behoeften en verwachtingen van de huidige thuiszorgvragers op het gebied van zorg, wonen en welzijn? De derde fase van het project diende daarnaast inzicht te geven in hoe thuiszorginstellingen voortaan zelf dergelijk kwalitatief ‘marktonderzoek’ het beste vorm zouden kunnen geven. Daarom is een tweede, meer methodologische, onderzoeksvraag geformuleerd: Welke kwalitatieve onderzoeksmethode leent zich het best voor het door de thuiszorginstellingen zelf in kaart brengen van (de prioriteiten in) de manifeste én latente wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers? In het kader van de behoefteverkenning hebben groepsgesprekken en individuele interviews plaatsgevonden met verschillende focusgroepen van thuiszorgvragers (en mantelzorgers en professionele zorgverleners). In totaal hebben aan deze (groeps)gesprekken 35 personen deelgenomen. In de gesprekken zijn allereerst de wensen, behoeften en verwachtingen van de deelnemers geïnventariseerd. Vervolgens is daar door hen een prioritering in aangebracht. Tijdens de groepsgesprekken is gebruik gemaakt van een variant van de kwalitatieve onderzoekmethode ‘concept mapping’. Dit is een methode voor beslissingsondersteuning voor groepen. Via raadpleging van een groep maakt de methode het mogelijk om op een systematische wijze en in relatief korte tijd de belangrijkste aspecten van een complex of diffuus onderwerp in

7

kaart (map) te brengen. ‘Concept mapping kent de volgende stappen: voorbereiding en uitnodigen van participanten; brainstormen met een groep deelnemers om uitspraken te genereren; prioriteren en clusteren van de uitspraken door de deelnemers; verwerking van de uitspraken en interpretatie. ‘Concept mapping’ inventariseert de verschillende meningen, maakt deze zichtbaar en zoekt naar de 'grootste' gemene deler van de verschillende opvattingen

Inhoudelijke resultaten van de kwalitatieve behoefteverkenning Inventarisatie Het eerste deel van elk (groeps)gesprek bestond uit een zo open en breed mogelijke inventarisatie van wensen, behoeften en verwachtingen (zie voor de vraagstelling het draaiboek groepsgesprekken en de checklist interviews in bijlage 1 respectievelijk 2). De door ons op basis van het literatuuronderzoek opgestelde voorlopige behoeftetypologie blijkt redelijk volledig te zijn. De meeste elementen/ aspecten van thuiszorg die in het eerste, inventariserende deel van de (groeps)gesprekken door respondenten spontaan werden genoemd, passen er goed in. Het zijn vooral aanvullingen op de typologie respectievelijk verbijzonderingen daarvan. De inventarisatie heeft slechts enkele echt nieuwe wensen, behoeften en verwachtingen opgeleverd, te weten ‘acceptabele lengte wachtlijsten’, ‘adequate administratieve afhandeling’ en ‘goede controle/ begeleiding van thuishulpen’.

Prioritering Ten behoeve van de prioritering is gebruik gemaakt van zogenaamde ‘wenskaartjes’ met daarop elementen/aspecten van thuiszorg (zie bijlage 3). Uitgangspunt van deze wenskaartjes vormden de in fase 2 van het project geformuleerde stellingen over de vraag naar thuiszorg in een meer vraaggestuurde context (zie paragraaf 1.1). Deelnemers aan de groepsgesprekken is gevraagd vijf kaartjes te kiezen met de elementen/ aspecten van thuiszorg die men het belangrijkste vond. Deelnemers aan de interviews moesten voor alle elementen/ aspecten een apart rapportcijfer geven voor het belang ervan. Vervolgens is op basis van de individuele prioriteringen een groepsprioritering samengesteld. De top vijf van wensen, behoeften en verwachtingen van de deelnemers aan de groepsgesprekken, is als volgt samengesteld: 1. 2. 3. 4. 5.

Continuïteit in de thuiszorg (door 11 van de 14 deelnemers genoemd); Bejegening door zorgverleners (8 van 14); Kennis en vaardigheden van zorgverleners (7 van 14); Aanvullende thuiszorg buiten de vaste tijdstippen (7 van 14); Afstemming van de thuiszorg met andere zorgaanbieders (6 van 14).

Verder scoren nog relatief hoog ‘thuiszorg op vaste tijdstippen’ (5 van de 14), en ‘overleg/ inspraak’ (5 van de 14). Alle andere elementen/ aspecten worden slechts door 3 of minder deelnemers genoemd. Opvallend is dat maar 3 van de 21 verschillende elementen/ aspecten door geen enkele deelnemer worden genoemd (namelijk ‘toepassing thuiszorgtechnologie’, ‘taakintegratie’, en ‘informatie over thuiszorgaanbod’). Overigens betekent het niet noemen van een element/ aspect niet per definitie dat het helemaal niet of door geen van de deelnemers belangrijk wordt gevonden, alleen dat het bij niemand hoge prioriteit heeft.

8

Onder de deelnemers aan de individuele interviews scoren de volgende vijf elementen/ aspecten het hoogst (tussen een acht en een negen): 1. 2. 3. 4. 5.

Continuïteit in de thuiszorg (gemiddeld rapportcijfer 8,7); Thuiszorg op vaste tijdstippen (8,6); Kennis en vaardigheden van zorgverleners (8,6); Aangepaste woning (8,2); Bejegening door zorgverleners (8,1).

Verder scoren nog relatief hoog (meer dan een zeveneneenhalf): ‘aantal uren thuiszorg’ (7,9), ‘aanvullende thuiszorg buiten de vaste tijdstippen’ (7,9), ‘afstemming thuiszorg met andere zorgaanbieders’ (7,8) en ‘overleg/ inspraak’ (7,7). Het element/ aspect ‘toepassing thuiszorgtechnologie’ scoort gemiddeld een 6,5, maar kent meer dan de andere elementen/ aspecten uitschieters naar onder en naar boven. Relatief het minste belang blijkt te worden gehecht aan de ‘kosten van de thuiszorg’, ‘vrijheid in keuze zorgverlener’ en ‘taakintegratie’ (respectievelijk 5,1, 5,6 en 5,8). Geen enkel element/ aspect scoort derhalve gemiddeld lager dan een vijf. Op basis het bovenstaande zijn de volgende conclusies te trekken:

·

De prioriteiten liggen met name bij de wensen, behoeften en verwachtingen ten aanzien van ‘product’ en ‘personeel’ en in mindere mate ten aanzien van ‘plaats’ van thuiszorg. ‘Prijs’ en ‘promotie’ van de thuiszorg hebben voor de deelnemers duidelijk minder prioriteit. Wat betreft het product van de thuiszorg, ligt de prioriteit vooral bij zaken als zekerheid, regelmaat en structuur. Veel belang wordt gehecht aan zoveel mogelijk dezelfde gezichten en aan vaste tijdstippen waarop de thuiszorg wordt verleend. Daarnaast vindt men het ook belangrijk dat men zo nodig buiten die vaste tijdstippen een beroep kan doen op de thuiszorg. Het personeel van de thuiszorginstellingen moet vooral deskundig zijn en hun cliënten goed bejegenen. Ook wordt veel belang gehecht aan overleg met (het personeel van) de thuiszorginstelling en aan afstemming tussen de verschillende zorgaanbieders. Ten slotte willen de meeste respondenten zo lang mogelijk zelfstandig in hun vertrouwde omgeving blijven wonen. Men vindt de (mogelijkheden voor) aanpassingen aan de woning dan ook van belang.

·

De zaken die de respondenten spontaan naar voren brengen c.q. hoge prioriteit geven, komen in belangrijke mate overeen met hetgeen uit ‘traditioneel’ klanttevredenheidsonderzoek in de thuiszorg bekend is. Zekerheid (van organisatie en personen), bejegening en deskundigheid zijn en blijven voor thuiszorgvragers van het grootste belang. Nieuwe technologische ontwikkelingen in de thuiszorg (zoals telemedicine en webcams) zouden mensen minder afhankelijk kunnen maken van de organisatie en het personeel van de thuiszorg. Over toepassing van thuiszorgtechnologie/ ICT in de thuiszorg wordt echter op zijn zachtst gezegd uiteenlopend gedacht. Er zijn fervente voorstanders, maar tegelijkertijd ook mensen die het minder zien zitten. Voor een deel zal dit te maken met de samenstelling van de huidige thuiszorgpopulatie. Op dit moment bestaat deze overwegend uit ouderen die niet zijn opgegroeid met computers (en daar dus ook weinig affiniteit mee hebben) en in doorsnee wat conservatiever zijn dan jongeren. Zij kennen de nodige koudwatervrees. De toekomstige generaties thuiszorgcliënten zullen meer vertrouwd zijn met ICT en daardoor vermoedelijk meer open staan voor nieuwe technologische ontwikkelingen. Het is, gezien de concurrentiepositie van thuiszorginstellingen, een goed idee hierop vooruit te lopen.

9

·

Opvallend is verder dat in de geformuleerde wensen, behoeften en verwachtingen de nodige spreiding zit. Hoewel een aantal wensen, behoeften en verwachtingen er duidelijk uitspringt, zijn er tegelijkertijd maar weinig elementen/ aspecten van thuiszorg die helemaal niet/ door niemand belangrijk worden gevonden. Verder is het belang dat aan een aantal elementen/ aspecten wordt gehecht afhankelijk van de persoonlijke situatie (de aard en ernst van de problematiek en/ of de duur van de thuiszorg). Al met al lopen de wensen, behoeften en verwachtingen per individu/ focusgroep uiteen. Dit onderstreept het belang van zorg op maat.

Aangepaste behoeftetypologie Op basis van de resultaten van de kwalitatieve behoefteverkenning is de voorlopige behoeftetypologie aangepast. De tijdens de (groeps-)gesprekken nieuw naar voren gebrachte elementen/ aspecten zijn aan de typologie toegevoegd. Bovendien zijn de 5 P’s gesorteerd naar het belang dat de thuiszorgvragers er aan hechten. Binnen elke P wordt aangegeven welke elementen/ aspecten voor hen een zeer hoge of juist een zeer lage prioriteit hebben (HP respectievelijk LP). Dit gebeurt op basis van het aantal maal dat een element/ aspect tijdens de groepsgesprekken als één van vijf belangrijkste is gekozen en/ of het gemiddelde rapportcijfer dat door de deelnemers aan de individuele interviews is toegekend aan het belang ervan. Een lage prioriteit wil overigens niet zeggen dat het betreffende element/ aspect helemaal niet of door geen van de deelnemers belangrijk wordt gevonden, alleen dat de andere elementen/ aspecten (veel) belangrijker worden geacht. Daarom hebben we ook de elementen/ aspecten met een lage prioriteit in de behoeftetypologie gehandhaafd.

10

Aangepaste behoeftetypologie 1.

Product (wat, hoeveel, hoe en wanneer?) A. Productsoorten (wat?) a. ‘traditionele’ thuiszorgproducten

b.

· · · ·

huishoudelijke hulp;

·

toepassing thuiszorgtechnologie ter voorkoming/verkorting van bezoek aan (huis-)arts/

persoonlijke verzorging; (psycho)sociale begeleiding;

verpleging ‘nieuwe’ thuiszorgproducten ziekenhuisopname;

· ·

‘eventualiteitenzorg’ (domotica, ICT, professionele alarmopvolging); aanvullende diensten (boodschappenservice, kapper aan huis etc.).

B. Producteisen (hoeveel, hoe en wanneer?) a. continuïteit in zorg (zoveel mogelijk dezelfde gezichten) (HP); b. vaste tijdstippen van zorg (zorg op vaste dagen en uren) (HP) c. aanvullende zorg buiten vaste tijdstippen (thuiszorg op afroep; respijtzorg) (HP); d. e. f. g. 2.

aantal zorguren (afgestemd op persoonlijke behoefte); acceptabele lengte wachtlijsten; adequate administratieve afhandeling; integratie van zorgtaken (LP).

Personeel (door wie?) a. kwaliteiten van de individuele zorgverlener (HP);

b.

· · ·

kennis en vaardigheden (opleiding/deskundigheid);

·

bejegening door individuele zorgverlener (persoonlijke aandacht; vriendelijkheid; behulpzaam-

ervaring;

andere kwaliteiten zoals inzicht, zelfstandigheid, inzet, snelheid en punctualiteit. relatie tussen thuiszorgvrager en zorgverlener (HP): heid; gehoorzaamheid; trouw; discretie);

· ·

3.

4. 5.

overleg met individuele zorgverlener over werkzaamheden;

c.

communicatie met thuiszorginstelling. afstemming binnen/ tussen zorginstellingen (en met andere instanties zoals politie) (HP);

d. e. f.

professionaliteit van de zorg (meer professionele zorg i.p.v. mantelzorg); controle en begeleiding thuishulpen; vrijheid in keuze zorgverlener/ thuiszorginstelling (LP).

Plaats (waar?) a. aangepaste woningen (HP); b. combinaties van wonen, zorg en welzijn. Promotie a. informatievoorziening/ relatiebeheer. Prijs (hoe duur?) a. effectiviteit van zorgverlening (resultaat); b. gunstig uurtarief en leveringsvoorwaarden van de zorgverlening (LP).

11

Suggesties voor aanpak kwalitatieve behoefteverkenning door thuiszorginstellingen De tweede, meer methodologische, onderzoeksvraag was hoe thuiszorginstellingen voortaan zelf vergelijkbaar kwalitatief ‘marktonderzoek’ het beste vorm zouden kunnen geven. Tijdens de door ons uitgevoerde kwalitatieve behoefteverkenning hebben we, zoals reeds vermeld, zowel groepsgesprekken als individuele interviews gehouden. Bij de groepsgesprekken ging het deels om homogeen en deels om heterogeen samengestelde gespreksgroepen. Naast thuiszorgvragers is gesprokken met mantelzorgers en professionele zorgverleners. In het inventariserende deel van de (groeps)gesprekken hebben we naast directe vraagstelling gebruik gemaakt van zogenaamde creatieve denktechnieken (zie voor de vraagstelling het draaiboek groepsgesprekken en de checklist interviews in bijlage 1 respectievelijk 2). In het tweede deel van de (groeps)gesprekken moesten de respondenten moesten aan de hand van zogenaamde wenskaartjes aangeven welke elementen/ aspecten van thuiszorg zij het belangrijkste vonden (prioritering). Deelnemers aan de groepsgesprekken deden dit door de vijf belangrijkste elementen/ aspecten te kiezen, die aan de individuele interviews door het toekennen van een rapportcijfer aan het belang van elk element/ aspect (zie voor de wenskaartjes bijlage 3). Op deze wijze hebben we een vergelijking kunnen maken tussen de informatie die verschillende methoden van kwalitatieve dataverzameling opleveren. Op basis van de door ons opgedane ervaringen doen we in dit rapport een aantal suggesties voor het door thuiszorginstellingen zelf uitvoeren van vergelijkbaar kwalitatief ‘marktonderzoek’:

·

Naar onze mening zijn - methodologisch/ onderzoekstechnisch gezien - groepsgesprekken met min of meer homogene gespreksgroepen het meest geëigende instrument voor een kwalitatieve behoefteverkenning. Het voordeel van een groepsgesprek is vooral dat sommige mensen juist door de meningen van anderen reacties geven, die anders niet waren gekomen (interactie-effecten). Een homogene samenstelling van de gespreksgroep heeft als voordeel dat men in hetzelfde schuitje zit. Er zijn veel punten van herkenning. Dat schept een band, waardoor mensen makkelijker praten. Sommige groepen thuiszorggebruikers zijn echter door hun beperkte mobiliteit/ zwakke gezondheid niet in staat aan een groepsgesprek deel te nemen. Voor andere groepen geldt dat zij zelf niet (goed) in staat zijn hun vraag te articuleren. We stellen daarom de volgende opzet van de (groeps)gesprekken voor:

Groep

Soort respondenten

Soort gesprek

1. Gezonde minder zelfredzame ouderen 2. Cliënten met lichamelijke belemmeringen

Cliënten Cliënten

Groepsgesprek Individuele interviews

Mantelzorgers/Familieleden

Bij voorkeur groepsgesprek in de avonduren; indien niet haalbaar individuele interviews

· · ·

chronisch zieken

· · ·

dementerende ouderen

lichamelijk gehandicapten/revalidanten

nazorgcliënten 3. Cliënten met psychische belemmeringen

12

ggz/amw-cliënten (hoogbejaarden met fysieke belemm.)

·

Een mogelijkheid is ter aanvulling ook nog een groepsgesprek met professionele zorgverleners te organiseren. Professionele zorgverleners vormen de schakel tussen vraag en aanbod en hebben door hun contacten met cliënten zicht op hun wensen, behoeften en verwachtingen. Daar komt bij dat professionele zorgverleners te maken hebben met meerdere cliënten en dus tot op zekere hoogte kunnen generaliseren.

·

Belangrijkste bottleneck in de door ons uitgevoerde behoefteverkenning bleek de werving van deelnemers voor en hun uiteindelijke opkomst tijdens de groepsgesprekken te zijn. Instellingen wordt daarom aangeraden de nodige tijd en energie in de werving te stoppen en het voor (potentiële) deelnemers zo aantrekkelijk mogelijk te maken daadwerkelijk aan de groepsgesprekken deel te nemen (o.a. door een gunstige planning van de groepsgesprekken, zonodig taxivervoer te regelen [en te betalen] en het in het vooruitzicht stellen van een incentive).

·

In het eerste deel van de (groeps)gesprekken dient een zo open en breed mogelijke inventarisatie van de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers plaats te vinden. Naast directe vraagstelling is het aan te bevelen daarbij gebruik te maken van zogenaamde creatieve denktechnieken (projectieve associatietechnieken en ‘what if’-technieken). Deze stellen respondenten in staat zich op een meer indirecte wijze te uiten over gevoelige of moeilijk onder woorden te brengen zaken. Ook kunnen er ideeën door worden opgedaan, die anders nooit boven water zouden zijn gekomen. De door ons toegepaste creatieve denktechnieken bleken goed te werken. De prioritering van de wensen, behoeften en verwachtingen in de tweede helft van de (groeps)gesprekken kan plaatsvinden door het laten selecteren van de vijf belangrijkste wensen, behoeften en verwachtingen of door het laten geven van ‘rapportcijfers’ voor het belang van alle geïnventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen.

·

Onze ervaring is dat degenen die uiteindelijk aan de (groeps)gesprekken deelnemen (zeer) gemotiveerd zijn en het ook leuk vinden. Overwogen zou kunnen worden hen zitting te laten nemen in een gebruikerspanel, dat op gezette tijden voor vergelijkbaar (markt)onderzoek en/of het toetsen van nieuwe ideeën (ook) kan worden ingeschakeld. Het is wel zaak de zittingsduur van panelleden te beperken (tot bijvoorbeeld maximaal 2 jaar) en het panel regelmatig aan te vullen met nieuwe cliënten.

Mede op basis van het bovenstaande wordt hieronder een ‘stappenplan’ gepresenteerd voor de uitvoering van een kwalitatief ‘marktonderzoek’ door individuele thuiszorginstellingen.

13

Stappenplan kwalitatief ‘marktonderzoek’ door individuele thuiszorginstellingen 1.

2.

Voorbereiding (groeps)gesprekken a. intensieve werving (telefonische en/ of persoonlijke benadering) van deelnemers (eventueel gebruikerspanel in leven roepen) b. van tevoren brief met informatie over doel en opzet (groeps)gesprek (zie draaiboek groepsgesprekken in bijlage 1) c. kort voor groepsgesprek telefonische herinnering d. minder mobiele deelnemers aan groepsgesprekken halen/brengen Uitvoering (groeps)gesprekken a. algemene aanpak:

·

groepsgesprek met gezonde minder zelfredzame ouderen; groepsgesprek met mantelzorgers/ familieleden van cliënten met psychische belemmeringen; individuele interviews met cliënten met lichamelijke belemmeringen (eventueel groepsgesprek met professionele zorgverleners)

b.

·

gunstige planning van groepsgesprekken (niet in zomermaanden; voor mantelzorgers groepsgesprek bij voorkeur in avonduren)

· · ·

optimaal aantal deelnemers 6 maximale duur groepsgesprek twee uur; maximale duur individueel interview 1 uur gespreksleiding en notuleren van groepsgesprekken in handen van onafhankelijke externe or-

ganisatie; afnemen interviews idem. aanpak eerste deel gesprek:

· ·

doel: zo open en breed mogelijke inventarisatie van wensen, behoeften en verwachtingen methode: gebruik maken van directe vraagstelling en creatieve denktechnieken (zie draaiboek groepsgesprekken en checklist interviews in bijlage 1 en 2)

· c.

3.

4.

in groepsgesprek turven aantal maal dat bepaald (nieuwe) element/ aspect expliciet of impliciet wordt genoemd (zie ‘antwoordschema’s inventarisatie’ in bijlage 4). Aan het eind van eerste deel samenvatten welke (nieuwe) elementen tijdens de inventarisatie het meest zijn genoemd. aanpak tweede deel gesprek:

· ·

doel: prioritering van wensen, behoeften en verwachtingen

·

in groepsgesprek daarna turven het aantal maal dat de kaartjes door de groepsleden zijn geko-

methode: deelnemers groepsgesprekken kiezen uit een stapel ‘wenskaartjes’ de vijf belangrijkste; deelnemers interviews geven elk kaartje een rapportcijfer voor ‘belang’ (zie draaiboek groepsgesprekken, checklist interviews en wenskaartjes in bijlagen 1 tot en met 3)

zen. Vervolgens bespreken resultaten van groepsprioritering (zie ‘antwoordschema’s prioritering groepsgesprekken in bijlage 4). Verwerking resultaten (groeps)gesprekken a. inhoudelijk analyse resultaten inventarisatie b. (kwantitatieve) analyse resultaten groepsprioriteringen (verschillen tussen groepen; totaalscores voor alle groepen bij elkaar) c. rapportage Mogelijke vervolgactiviteiten a. terugkoppeling resultaten naar deelnemers (groeps)gesprekken/ gebruikerspanel/ cliëntenraad et cetera b. eventueel vervolgonderzoek: kwantitatieve behoeftepeiling door middel van enquête onder alle cliënten dan wel een forse steekproef daarvan (toetsen van resultaten van kwalitatieve behoefteverkenning)

14

Meerwaarde van een kwalitatieve behoefteverkenning door thuiszorginstellingen De vraag is welke meerwaarde het uitvoeren van een kwalitatieve behoefteverkenning voor een individuele thuiszorginstelling heeft. In grote lijnen zullen de resultaten vergelijkbaar zijn met die van de door ons (eenmalig) uitgevoerde behoefteverkenning. Er zijn echter wel (accent)verschillen te verwachten in (de prioriteiten in) de wensen, behoeften en verwachtingen van cliënten van verschillende thuiszorginstellingen. Deze verschillen hangen onder meer samen met: · de samenstelling van het cliëntenbestand van de thuiszorginstelling (leeftijd; aard en ernst van de problematiek; duur van de thuiszorg); · de locatie van de thuiszorgstelling (stad – platteland). Om te komen tot echte zorg op maat is inzicht in deze (accent)verschillen natuurlijk van groot belang. Bovendien is het niet onwaarschijnlijk dat in de loop der tijd verschuivingen zullen optreden in (de prioriteiten in) de wensen, behoeften en verwachtingen. Voor een thuiszorginstelling is het dan ook zaak om de vinger aan de pols te houden. Groepsgesprekken met cliënten zijn een goed middel om inzicht te krijgen in wat cliënten belangrijk vinden. Door deze groepsgesprekken zelf uit te voeren, krijgen thuiszorginstellingen zicht op concrete invullingen van abstracte begrippen als bejegening en organisatie. Door op gezette tijden de wensen, behoeften en verwachtingen van de eigen cliënten te verkennen, houdt men als thuiszorginstelling ook voeling met het cliëntenbestand. Dat geeft cliënten het gevoel serieus genomen te worden en kan hun binding aan de thuiszorginstelling vergroten. Bij meer marktwerking in de thuiszorg is die binding voor een thuiszorginstelling geen overbodige luxe.

Mogelijk vervolg: een kwantitatieve behoeftepeiling De in dit rapport gepresenteerde cijfermatige gegevens over de prioritering van wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers zijn slechts indicatief. Het betreft immers de resultaten van een exploratief kwalitatief onderzoek onder een relatief kleine (en mede daardoor niet representatieve) groep van thuiszorgvragers (en mantelzorgers en professionele zorgverleners). Een kwantitatief vervolgonderzoek (behoeftepeiling) kan een representatiever beeld opleveren. Deze kwantitatieve behoeftepeiling zou de vorm kunnen krijgen van een grootschalige landelijke telefonische enquête onder thuiszorgvragers. Met behulp van een dergelijke enquête kan worden gepeild in hoeverre de in de kwalitatieve behoefteverkenning naar voren gebrachte (prioriteiten in) wensen, behoeften en verwachtingen onder thuiszorgvragers breder worden gedragen. Ook kunnen door analyse van de enquêteresultaten statistisch onderbouwde verbanden worden gelegd tussen (de prioriteiten in) de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers enerzijds en hun persoons- en achtergrondkenmerken anderzijds. De resultaten van deze kwantitatieve behoeftepeiling kunnen vervolgens door belangenbehartigers en beleidsmakers op landelijk niveau worden gebruikt als toetsstenen voor de relevantie, effectiviteit en efficiency van het landelijk (financiële) beleid op het terrein van de thuiszorg.

15

16

1

Inleiding

1.1

Achtergrond

Project ‘Vraagsturing in de thuiszorg’ De modernisering van de AWBZ per 1 januari 2003 betekent meer nadruk op marktwerking in de thuiszorg. Ingebouwde prikkels voor marktwerking in de vernieuwde AWBZ zijn onder meer het benoemen van onderdelen uit het AWBZ-pakket in functies in plaats van in aanbod, een toename van het aantal aanbieders op de markt (die bovendien niet langer alle AWBZ-functies hoeven te leveren) en het breed invoeren van het persoonsgebonden budget (PGB). Deze prikkels moeten uiteindelijk leiden tot meer keuze- en sturingsmogelijkheden voor cliënten en meer zorg op maat. De ‘Stichting Onderzoek en Ontwikkeling Maatschappelijke gezondheidszorg’ (STOOM) heeft de ontwikkeling van kennis ten behoeve van vraaggericht thuiszorgbeleid als een speerpunt gekozen voor haar onderzoeksprogramma 2000-2003. Eén van de projecten die STOOM hiervoor inzet, betreft het ontwikkelen van een scenario waarmee de thuiszorg kan achterhalen welke wensen, behoeften en verwachtingen cliënten van de thuiszorg hebben ten aanzien van aard, omvang en kwaliteit van het thuiszorgaanbod. STOOM heeft de onderzoekbureaus SWOKA en Research voor Beleid gevraagd mee te helpen een dergelijk scenario te ontwikkelen.1

Fase 1: Oriëntatie In de eerste fase van het project is door SWOKA/ Research voor Beleid een verkenning uitgevoerd naar (het begrip) vraagsturing in de thuiszorg.2 Deze verkenning resulteerde onder meer in onderstaande begripsafbakening. Begripsafbakening ‘vraagsturing’ Vraaggerichte thuiszorg is de gezamenlijke inspanning van cliënt en hulpverlener die er in resulteert dat de cliënt de hulp ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen, behoeften en verwachtingen en die tevens voldoet aan professionele standaarden. Bij vraaggerichte thuiszorg bepalen gebruiker en aanbieder samen wat de vraag is; Vraaggestuurde thuiszorg is de gezamenlijke inspanning van cliënt en hulpverlener die er in resulteert dat de client de hulp ontvangt die tegemoet komt aan zijn wensen, behoeften en verwachtingen en die tevens voldoet aan professionele standaarden én waarbij de cliënt zelf de middelen in handen heeft om het aanbod daadwerkelijk te sturen. Bij vraaggestuurde thuiszorg bepaalt de gebruiker de vraag en heeft deze ook de regie; Vraagsturing in de thuiszorg is het mogelijk maken dat binnen de structuur en financiering van de thuiszorg beter wordt ingespeeld op wat cliënten willen en belangrijk vinden. Vraagsturing is met andere woorden het proces dat het steeds meer mogelijk maakt om in de thuiszorg vraaggestuurd te werken.

______________ 1

Instituut voor strategisch consumentenonderzoek SWOKA is gespecialiseerd in onderzoek waarbij de consument, klant of patiënt centraal staat. Bureau voor beleidsonderzoek Research voor Beleid heeft ruime ervaring met allerlei onderzoek op het gebied van gezondheidszorg(beleid). Zie www.swoka.nl respectievelijk www.researchvoorbeleid.nl 2 Zie: C.N. Hanning, M. Harpe en W. Aarts, Verkenning van vraagsturing in de thuiszorg: actoren in de thuiszorg over het begrip vraagsturing, Leiden: SWOKA/Research voor Beleid, 2001.

17

Een van de belangrijkste conclusies van de eerste fase van het project was dat voor een (meer) vraaggestuurde thuiszorg inzicht in de manifeste én latente vraag (wensen, behoeften en verwachtingen) van thuiszorgvragers onontbeerlijk is. Dat inzicht is nog onvoldoende.

Fase 2: Literatuuronderzoek De tweede fase van het project was dan ook gericht op het verschaffen van meer inzicht in die wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers. 1 Allereerst is een aantal begrippen nader afgebakend (zie onderstaand tekstvak). Begripsafbakening ‘vraag naar thuiszorg’ Thuiszorg: verpleging, verzorging en andersoortige (noodzakelijke) ondersteuning van hulpbehoevende mensen die thuis verblijven. Thuiszorgvraag: de door de cliënt ervaren subjectieve behoefte aan thuiszorg (wat en hoeveel) plus diens preferenties t.a.v. de verlening van deze thuiszorg (hoe, wanneer, door wie, hoe duur en waar). Thuiszorgvragers: (in theorie) zijn de volgende categorieën thuiszorgvragers te onderscheiden:

· ·

feitelijke thuiszorggebruikers (mensen die daadwerkelijk al thuiszorg ontvangen);

·

‘latente thuiszorgvragers’ (mensen die wel al hulpbehoevend zijn maar [nog] geen aanvraag voor thuiszorg

‘startende thuiszorggebruikers’ (mensen die al wel aangemeld zijn bij/geïndiceerd door het RIO maar nog geen thuiszorg ontvangen) ; hebben ingediend);

·

‘toekomstige thuiszorgvragers’ (mensen die [nog] niet hulpbehoevend zijn, maar dat in de toekomst wel [kunnen] worden).

Centraal in het literatuuronderzoek stond de vraag hoe de thuiszorgvraag er bij de huidige thuiszorgvragers uitziet wanneer zij in het geheel geen rekening hoeven te houden met (de beperkingen in) het huidige thuiszorgaanbod. Door middel van literatuurstudie is onderzocht welke verschuivingen in de vraag naar thuiszorg waarneembaar dan wel voorspelbaar zijn als gevolg van (meer) vraaggestuurd werken. Waarneembare en voorspelbare verschuivingen zijn in kaart gebracht door het bestuderen van resultaten van onderzoek naar de ervaringen met persoonsgebonden financiering in de (thuis)zorg in Nederland en het buitenland. Verder is door studie van literatuur en online databanken informatie verzameld over projecten waarin vernieuwing van zorg en combinaties van zorg, wonen en welzijn worden nagestreefd. De onderzochte projecten hebben met elkaar gemeen dat nadrukkelijker rekening wordt gehouden met de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers. Het literatuuronderzoek resulteerde in een (voorlopige) behoeftetypologie, conform de klassieke marketingindeling van Kotler2 ingedeeld in de 5 P’s: product, personeel, prijs, plaats en promotie (zie onderstaand tekstvak).

______________ 1

P.M. de Klaver en C. Scholten, De vraag naar thuiszorg: literatuurstudie naar voorbeelden van (meer) vraaggestuurde thuiszorg, Leiden: SWOKA/Research voor Beleid, oktober 2002. 2 P. Kotler en G. Armstrong, Principles of marketing, (9e editie), 2001.

18

Voorlopige behoeftetypologie 1.

Product (wat, hoeveel, hoe en wanneer?) A. Productsoorten (wat?) a. ‘traditionele’ thuiszorgproducten

b.

· · · ·

huishoudelijke hulp;

·

toepassing thuiszorgtechnologie ter voorkoming/verkorting van bezoek aan (huis-)arts/ zieken-

persoonlijke verzorging; (psycho)sociale begeleiding;

verpleging. ‘nieuwe’ thuiszorgproducten huisopname;

· ·

2.

4.

5.

aanvullende diensten (boodschappenservice, kapper aan huis etc.).

B. Producteisen (hoeveel, hoe en wanneer?) a. aantal zorguren; b. tijdstippen van zorg; c. continuïteit in zorg; d. integratie van zorgtaken. Personeel (door wie?) a. professionaliteit van de zorg (professionele zorg versus mantelzorg); b. kennis en vaardigheden van de individuele zorgverlener; c. relatie tussen thuiszorgvrager en zorgverlener:

· · 3.

‘eventualiteitenzorg’ (domotica, professionele alarmopvolging);

bejegening (persoonlijke aandacht; vriendelijkheid; behulpzaamheid); overleg/inspraak.

d. afstemming tussen zorginstellingen; e. vrijheid in keuze zorgverlener/ thuiszorginstelling. Prijs (hoe duur?) a. uurtarief en leveringsvoorwaarden van zorgverlening; b. effectiviteit van zorgverlening (resultaat); Plaats (waar?) a. aangepaste woningen; b. combinaties van wonen, zorg en welzijn; Promotie a. informatievoorziening/ relatiebeheer.

Aan de hand van deze typologie is in de tweede fase van het project een aantal stellingen geformuleerd over de vraag naar thuiszorg in een (meer) vraaggestuurde context (zie onderstaand tekstvak).

19

Stellingen 1a. Productsoorten (wat?) In een (meer) vraaggestuurde context:

· ·

vragen thuiszorgvragers relatief vaker (ook) om verpleging en ziekenverzorging;

·

een meer gevarieerd zorgpakket. Naast ‘traditionele’ thuiszorgproducten is er behoefte aan ‘nieuwe producten’

vragen thuiszorgvragers vaker om toepassingen van thuiszorgtechnologie/’thuiszorg-ICT’ waardoor bezoek aan de huisarts/specialist minder frequent hoeft plaats te vinden en/of (her-)opname kan worden voorkomen/verkort (bijvoorbeeld huisbezoek door [transmurale] specialistische teams medisch technisch handelen en telemedicine). (aanvullende diensten en ondersteuning zoals maaltijdservice, boodschappendienst, klussendienst, kapper/pedicure aan huis, ICT/domotica, professionele alarmopvolging et cetera).

1b. Producteisen (hoeveel, hoe en wanneer?) In een (meer) vraaggestuurde context:

· · ·

vragen thuiszorgvragers meer uren thuiszorg;

·

vragen thuiszorgvragers meer continuïteit in de zorg. De voorkeur gaat daarbij uit naar één zorgverlener in

vragen thuiszorgvragers vaker om zorgverlening op vaste tijdstippen; willen thuiszorgvragers, indien dat nodig is, ook buiten de vaste tijdstippen om een beroep kunnen doen op (aanvullende) zorgverlening (24-uurs zorg, zorg op afroep). plaats van meerdere. Indien dat niet haalbaar is, dan wil men een zo klein mogelijk zorgteam en zo vaak mogelijk dezelfde ‘gezichten’.

·

verlangen thuiszorgvragers van één en dezelfde zorgverlener meer verschillende taken te verrichten, waarbij tevens de grenzen tussen de verschillende taakvelden vaker worden overschreden (taakintegratie).

2. Personeel (door wie?) In een (meer) vraaggestuurde context:

· ·

doen thuiszorgvragers minder vaak een beroep op mantelzorgers en vaker op professionele zorgverleners;

·

vragen thuiszorgvragers om een meer persoonlijke verhouding met de zorgverlener. De zorgverlener moet

doen thuiszorgvragers minder vaak een beroep op de reguliere thuiszorg en vaker op particuliere thuiszorgorganisaties, vrijgevestigde zorgverleners en het betaalde informele circuit; meer tijd uittrekken voor en beter luisteren naar de cliënt (meer persoonlijke aandacht voor belevingswereld, problemen, gevoelens, emoties et cetera). In versterkte mate geldt dat voor dementerende ouderen. Zij hebben behoefte aan intensieve, belevingsgerichte omgangsvormen (zoals ‘validation’, ‘snoezelen’, warme zorg en reminiscentie);

·

vragen thuiszorgvragers om een meer gelijkwaardige verhouding met de zorgverlener en het zoveel mogelijk handhaven van de eigen autonomie (meer communicatie met de zorgverlener over en meer invloed op de aard en inhoud van de zorg, de wijze waarop de zorg wordt verleend en de onderlinge verstandhouding);

·

vragen thuiszorgvragers om een betere afstemming van de zorg door verschillende zorgaanbieders (bijvoorbeeld in de vorm van zorgketens tussen thuiszorg, verzorgings- en verpleeghuizen en ziekenhuizen).

·

stappen thuiszorgvragers sneller over van de ene zorgverlener of thuiszorginstelling op de andere. Voor thuiszorgvragers is dus sprake van meer flexibiliteit, voor zorgverleners/ thuiszorginstellingen van minder continuïteit.

3. Prijs van zorg (hoe duur?) In een (meer) vraaggestuurde context:

·

laten thuiszorgvragers het prijsaspect prevaleren boven het kwaliteitsaspect en kopen zij goedkopere zorg in.

20

4. Plaats van zorg (waar?) In een (meer) vraaggestuurde context:

· ·

vragen thuiszorgvragers vaker om aangepaste (levensloopbestendige) woningen; vragen thuiszorgvragers vaker om (nieuwe) combinaties van zorg, wonen en welzijn (zoals adl-clusters, kleinschalig wonen voor zorgintensieve groepen, groepswonen voor (allochtone) ouderen, wozoco’s en woonzorgzones).

5. Promotie (informatievoorziening en relatiebeheer) In een meer vraaggestuurde context:

·

hebben thuiszorgvragers - om optimaal gebruik te kunnen maken van de keuzevrijheid - behoefte aan goede informatie en advisering over het aanbod op het terrein van (combinaties van) zorg, wonen en welzijn (bijvoorbeeld door zorgconsulenten, ouderenadviseurs, woonwelzijnsteams, woonzorgloketten et cetera);

·

moeten thuiszorgvragers zich extra (administratieve) inspanningen getroosten. Wanneer daar eigen verantwoordelijkheid en/of betere zorg tegenover staat, neemt men deze extra inspanningen echter voor lief.

Algemeen/ Resumerend: In een (meer) vraaggestuurde context:

·

hebben thuiszorgvragers meer keuzevrijheid en bepalen zij - binnen bepaalde grenzen - zelf welke (hoeveelheid) zorg ze krijgen en hoe, op welke tijdstippen en door wie ze worden verzorgd;

·

vragen thuiszorgvragers een meer bij de persoonlijke situatie passende zorg (zorg-op-maat).

Fase 3: Kwalitatieve behoefteverkenning De behoeftetypologie en de daarop gebaseerde stellingen zijn in de derde fase van het project door middel van een kwalitatieve behoefteverkenning aan een eerste toetsing onderworpen. Van deze toetsing wordt in dit rapport verslag gedaan.

1.2

Doel en opzet van kwalitatieve behoefteverkenning

Doel- en vraagstelling Het doel van de derde fase van het project ‘Vraagsturing in de thuiszorg’ is het verdiepen van het inzicht in de (manifeste en latente) wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers. Dat is gebeurd door middel van een exploratief kwalitatief onderzoek (behoefteverkenning). In het kader van deze behoefteverkenning hebben (groeps-)gesprekken plaatsgevonden met thuiszorgvragers, mantelzorgers en professionele zorgverleners. Inhoudelijk stond bij dit kwalitatief ‘marktonderzoek’ min of meer dezelfde onderzoeksvraag centraal als tijdens het literatuuronderzoek in de tweede fase van het project, namelijk: Hoe ziet de thuiszorgvraag er bij de huidige thuiszorgvragers uit wanneer zij in het geheel geen rekening hoeven te houden met (de beperkingen in) het huidige thuiszorgaanbod? Wat zijn de (prioriteiten in) de manifeste én latente wensen, behoeften en verwachtingen van de huidige thuiszorgvragers op het gebied van zorg, wonen en welzijn?

21

Deze centrale onderzoeksvraag is nader uitgewerkt in een drietal subvragen: 1. Wordt het beeld van de wensen en behoeften van thuiszorgvragers zoals dat uit de literatuurstudie naar voren komt, bevestigd door de (groeps)gesprekken? 2. Komen in de (groeps)gesprekken nog andere dan de in de literatuurstudie geïnventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen naar voren? 3. Welke van de in de literatuurstudie en tijdens de (groeps)gesprekken geïnventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen hebben voor thuiszorgvragers prioriteit? De derde fase van het project diende daarnaast inzicht te geven in hoe thuiszorginstellingen voortaan zelf dergelijk kwalitatief ‘marktonderzoek’ het beste vorm zouden kunnen geven. Daarom is een tweede, meer methodologische, onderzoeksvraag geformuleerd: Welke kwalitatieve onderzoeksmethode leent zich het best voor het door de thuiszorginstellingen zelf in kaart brengen van de (manifeste en latente) wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers?

Opzet Teneinde een zo goed mogelijk beeld te schetsen van de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers zijn zoveel mogelijk verschillende groepen thuiszorgvragers (focusgroepen) in de behoefteverkenning betrokken. Daarbij is uitgegaan van onderstaande typologie van thuiszorgvragers. 1 Focusgroepen 1. 2. 3. 4. 5.

Gezonde thuiswonende ouderen met verminderde zelfredzaamheid; Chronisch zieken die regelmatig gebruik maken van medische zorg; Kortstondig zieken met nazorg uit ziekenhuis; Lichamelijk gehandicapten en revalidanten; Cliënten van de geestelijke gezondheidszorg (ggz) of het algemeen maatschappelijk werk (amw);

6.

(Dementerende) ouderen die in verzorgingshuis of verpleeghuis dagbehandeling krijgen of daar tijdelijk opgenomen zijn geweest;

7.

Hoogbejaarden met fysieke belemmeringen.

Naast thuiszorgvragers (thuiszorggebruikers2) zelf zijn ook mantelzorgers en professionele zorgverleners in het onderzoek betrokken. Mantelzorgers hebben door hun directe contacten met thuiszorgvragers inzicht in hun wensen en behoeften. Verder hebben zij ook eigen wensen en behoeften. Professionele zorgverleners vormen de schakel tussen vraag en aanbod en hebben door hun contacten met cliënten zicht op hun wensen, behoeften en verwachtingen. Daar komt bij dat professionele zorgverleners te maken hebben met meerdere cliënten en dus tot op zekere ______________ 1

De focusgroepen 1 tot en met 6 zijn ontleend aan een typologie van het SCP (C. van Campen et al., Modelontwikkeling thuiszorg. Hulpvragers, beperkingen en zorgtoewijzing, Den Haag: SCP, 2000). Op verzoek van de opdrachtgever is aan deze typologie de focusgroep ‘hoogbejaarden met fysieke belemmeringen’ toegevoegd. 2 In het ‘Plan van aanpak voor fase 3’ werd nog onderscheid gemaakt tussen de volgende categorieën thuiszorgvragers: toekomstige thuiszorgvragers, latente thuiszorgvragers, startende thuiszorggebruikers en feitelijke thuiszorggebruikers. Het bleek bij de werving van deelnemers moeilijk toekomstige thuiszorggebruikers te vinden. Voor de categorieën latent en startend bleek het helemaal niet mogelijk deelnemers te vinden. Hoewel theoretisch gezien het onderscheid in de verschillende categorieën thuiszorgvragers waardevol is, viel er in de praktijk moeilijk mee te werken. In het onderzoek hebben we daarom alleen feitelijke (en enkele mogelijk toekomstige) thuiszorggebruikers betrokken.

22

hoogte kunnen generaliseren. Mantelzorgers en professionele zorgverleners zijn met name daar in het onderzoek betrokken waar groepen thuiszorgvragers zelf minder goed in staat waren hun eigen vraag te articuleren (bijvoorbeeld bij de focusgroep dementerende ouderen). Gekozen is voor een gefaseerde opzet van de behoefteverkenning. Allereerst is een ‘pilot’ uitgevoerd van twee groepsgesprekken en een aantal individuele persoonlijke interviews. Het betrof de volgende (groeps)gesprekken: · Groepsgesprek met een homogeen samengestelde gespreksgroep bestaande uit leden van de focusgroep ‘gezonde minder zelfredzame ouderen’ (zes huidige thuiszorggebruikers); · Groepsgesprek met een heterogeen samengestelde gespreksgroep rondom de focusgroep ‘chronisch zieken’ (huidige thuiszorggebruiker, mogelijk toekomstig thuiszorggebruiker, twee professionele zorgverleners); · Individuele persoonlijke interviews rondom de focusgroep ‘hoogbejaarden met fysieke belemmeringen’ (drie thuiszorggebruikers, mantelzorger, twee professionele zorgverleners). Door in de pilot zowel een homogeen als een heterogeen samengestelde gespreksgroep op te nemen, konden we beide methodes in de praktijk toetsen. De (vertegenwoordigers rond de focusgroep) hoogbejaarden met fysieke belemmeringen zijn individueel geïnterviewd uit praktische overwegingen (zeer beperkte mobiliteit) en om een vergelijking te kunnen maken tussen informatie die op deze wijze wordt verzameld en die in groepsgesprekken naar voren komt. Mede op basis van de tijdens de pilot opgedane ervaringen is voor de aanpak van de resterende focusgroepen gekozen voor groepsgesprekken met homogeen samengestelde gespreksgroepen (zie voor de overwegingen hoofdstuk 2 van dit rapport). De volgende groepsgesprekken zijn georganiseerd: · Groepsgesprek met een homogeen samengestelde gespreksgroep bestaande uit leden van de focusgroep ‘lichamelijk gehandicapten en revalidanten’ (3 deelname toegezegd, uiteindelijk deelname van 2 huidige thuiszorggebruikers); · Groepsgesprek met een homogeen samengestelde gespreksgroep bestaande uit mantelzorgers van ‘dementerende ouderen’ (4 deelname toegezegd, uiteindelijk deelname van 2 mantelzorgers1). De bedoeling was ook een groepsgesprek te houden met een homogeen samengestelde gespreksgroep bestaande uit leden van de focusgroep ‘kortstondig zieken met nazorg uit ziekenhuis’. Van de vijf (voormalig) nazorgcliënten die hadden toegezegd deel te nemen, kwam er uiteindelijk slechts één opdagen. Dit ‘groepsgesprek’ hebben we gevoerd als zijnde een persoonlijk individueel interview. Gezien de geringe opkomst tijdens de groepsgesprekken in het vervolg hebben we besloten aanvullend een aantal persoonlijke dan wel telefonische individuele interviews te houden zodat van alledrie focusgroepen toch een redelijk aantal (minimaal zes) vertegenwoordigers in het onderzoek konden worden betrokken. In totaal (pilot en vervolg) zijn 4 groepsgesprekken (met in totaal 14 deelnemers) en 21 individuele interviews gehouden. Het totaal aantal respondenten bedroeg 35 personen, waarvan 24 thuis______________ 1

Gekozen is hier voor mantelzorgers omdat de leden van deze focusgroep zelf minder goed aanspreekbaar zijn. Bovendien vormen groepsgesprekken voor hen een (te) zware psychische belasting.

23

zorgvragers, 7 mantelzorgers en 4 professionele zorgverleners. De verdeling van de respondenten over de verschillende focusgroepen is weergegeven in tabel 1.1. Tabel 1.1

Aantal deelnemers aan de groepsgesprekken en individuele interviews naar focusgroep

Focusgroep

Groepsgesprek TV

Gezonde minder zelfredzame ouderen

6

Chronisch zieken Nazorgcliënten Lichamelijk gehandicapten/ revalidanten Ggz-/amw-cliënten Dementerende ouderen Hoogbejaarden met fysieke belemm. Totaal

2

MZ

Interview

ZV

TV

Totaal ZV 6

2 6 5

2 2 10

MZ

2

2

3 14

4 1 5

2 2

4 6 7 0 6 6 35

TV = thuiszorgvrager; MZ = mantelzorger; ZV = professionele zorgverlener

Tijdens de groepsgesprekken is gebruik gemaakt van een variant van de kwalitatieve onderzoekmethode ‘concept mapping’. Dit is een methode voor beslissingsondersteuning voor groepen. Via raadpleging van een groep maakt de methode het mogelijk om op een systematische wijze en in relatief korte tijd de belangrijkste aspecten van een complex of diffuus onderwerp in kaart (map) te brengen. ‘Concept mapping kent de volgende stappen: voorbereiding en uitnodigen van participanten; brainstormen met een groep deelnemers om uitspraken te genereren; prioriteren en clusteren van de uitspraken door de deelnemers; verwerking van de uitspraken en interpretatie. ‘Concept mapping’ inventariseert de verschillende meningen, maakt deze zichtbaar en zoekt naar de 'grootste' gemene deler van de verschillende opvattingen. In veel gevallen wordt bij ‘concept mapping’ de input van deelnemers direct ingevoerd in de computer en worden de resultaten (direct) grafisch op een (beeld)scherm weergegeven. Wij hebben gekozen voor een iets eenvoudiger (goedkopere) aanpak. De opbouw van zowel de groepsgesprekken als de individuele persoonlijke interviews was in het kort als volgt.1 · In het eerste deel van het gesprek vond een zo open mogelijk inventarisatie plaats van de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers. Daarbij is onder meer gebruik gemaakt van creatieve denktechnieken (projectieve associatietechnieken en ‘what if’technieken). · In het tweede deel van het gesprek zijn door de respondenten in de (door middel van het literatuuronderzoek en in het eerste deel van het gesprek) geïnventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen prioriteiten aangebracht. Dat is gebeurd aan de hand van stapeltjes kaartjes met daarop mogelijke wensen, behoeften en verwachtingen ten aanzien van de thuiszorg (zie voor deze ‘wenskaartjes’ bijlage 3). Uitgangspunt voor de ‘wenskaartjes’ vormden de op basis van de literatuurstudie (in fase 2 van het project) geformuleerde stellingen over de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers in een meer vraaggestuurde context (zie paragraaf 1.1). Deelnemers aan de groepsgesprekken is gevraagd uit het stapeltje vijf kaart______________ 1

Zie voor een uitgebreidere beschrijving van de aanpak de bijlagen 1 tot en met 4 (resp. draaiboek groepsgesprekken, checklist interviews, tekst ‘wenskaartjes’ en gebruikte antwoordschema’s).

24

jes te kiezen met die elementen/ aspecten van thuiszorg die men het belangrijkst vond. Vervolgens is op basis van deze keuzes een groepsprioritering aangebracht. Deelnemers aan de individuele interviews konden per element/ aspect een rapportcijfer geven (van 0 = heel onbelangrijk tot 10 = heel belangrijk).1

1.3

Leeswijzer

Nadat in dit eerste hoofdstuk de achtergrond, het doel en de opzet van de behoefteverkenning zijn beschreven, wordt in hoofdstuk 2 nader ingegaan op een aantal methodologische aspecten. Dat hoofdstuk eindigt met een aantal suggesties (‘plan van aanpak’) voor het door thuiszorginstellingen zelf uitvoeren van een kwalitatieve behoefteverkenning. De inhoudelijke resultaten van de door ons uitgevoerde behoefteverkenning worden beschreven in hoofdstuk 3. Bij deze beschrijving gebruiken we de 5 P’s van Kotler (product, personeel, prijs, plaats en promotie) als kapstok. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een aantal conclusies over de (prioriteiten in) de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers. Voor in het rapport is een beknopte samenvatting te vinden.

______________ 1

In de telefonische interviews konden de wenskaartjes vanzelfsprekend niet worden voorgelegd en zijn deze door de onderzoekers voorgelezen.

25

26

2

Methodiek

2.1

Inleiding

Naast het verdiepen van het inzicht in de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers, had de derde fase van het project ook tot doel meer inzicht te verkrijgen in hoe thuiszorginstellingen voortaan zelf dergelijk kwalitatief ‘marktonderzoek’ het beste vorm zouden kunnen geven. In dit hoofdstuk wordt daarom ingegaan op een aantal methodologische aspecten van de door ons uitgevoerde behoefteverkenning. Achtereenvolgens komen aan de orde: · de werving van deelnemers (paragraaf 2.2); · groepsgesprekken versus interviews (paragraaf 2.3); · omvang en samenstelling van de gespreksgroepen (paragraaf 2.4); · uitvoering van de (groeps)gesprekken (paragraaf 2.5). Aan het eind van het hoofdstuk doen we op basis van onze ervaringen een aantal suggesties voor het door thuiszorginstellingen zelf uitvoeren van een kwalitatieve behoefteverkenning onder hun cliënten (paragraaf 2.6).

2.2

Werving van deelnemers

Voor de werving van cliënten is in eerste instantie een beroep gedaan op thuiszorgorganisatie Maatzorg in Delft. Uit privacyoverwegingen kan een thuiszorginstelling niet zonder toestemming adresgegevens van potentiële deelnemers aan een onderzoeksbureau doorgeven. Er is voor gekozen Maatzorg cliënten een brief te laten sturen en hen de gelegenheid te geven bezwaar te maken tegen het doorgeven van NAWT-gegevens aan SWOKA/ Research voor Beleid. Vervolgens zijn cliënten, die geen bezwaar maakten, telefonisch door ons benaderd. De animo onder thuiszorgcliënten voor deelname aan de groepsgesprekken bleek in het algemeen niet erg groot. Velen wilden of konden niet deelnemen. Dat betekent dat een grote groep cliënten van Maatzorg moest worden benaderd om een redelijke respons te kunnen realiseren. In aanvulling daarop zijn patiëntenorganisaties benaderd en is gebruik gemaakt van het netwerk van medewerkers van Research voor Beleid. Voor de in het onderzoek betrokken mantelzorgers zijn het Steunpunt Mantelzorg in Delft en het Alzheimercafé in Leiden benaderd, is een oproep opgehangen in het Leids Universitair Medisch Centrum (LUMC) en is gebruik gemaakt van het netwerk van medewerkers van Research voor Beleid. De in de behoefteverkenning betrokken professionele zorgverleners waren werkzaam bij en zijn benaderd door Maatzorg. Al met al heeft de werving van deelnemers ons de nodige tijd en moeite gekost. Ook bleek de opkomst tijdens de groepsgesprekken uiteindelijk tegen te vallen. In alle groepsgesprekken moesten één maar meestal meer deelnemers verstek laten gaan (zie tabel 2.1). De (medische) belemmeringen van thuiszorggebruikers spelen hierbij vanzelfsprekend een belangrijke rol. Mogelijk heeft in het vervolg van de behoefteverkenning ook het warme en benauwde weer op de

27

gelijk heeft in het vervolg van de behoefteverkenning ook het warme en benauwde weer op de dagen waarop de groepsgesprekken waren gepland (17-19 juni), mensen ervan weerhouden uiteindelijk aan het gesprek deel te nemen. Tabel 2.1

Respons geplande groepsgesprekken

Focusgroep

Benaderd

Toezeggingen

Aanwezig

± 16

8

6

4 cliënten, overige onbekend (benadering mantelzorgers via Steunpunt Mantelzorg, professionele zorgverleners via Maatzorg en toekomstige thuiszorggebruikers via patiëntenorganisaties)

8

4

Nazorgcliënten*

16

5

1

Lichamelijk gehandicapten

27

3

2

benaderd via Alzheimercafé, oproep in LUMC, via netwerk medewerkers RvB

4

2

Pilot

·

Gezonde minder zelfredzame ouderen

·

Chronisch zieken (cliënten, mantelzorgers en professionele zorgverleners)

Vervolg

· · ·

Mantelzorgers dementerende ouderen

* Aangezien er uiteindelijk slechts 1 persoon aanwezig was, is dit gesprek gevoerd als zijnde een individueel interview.

De werving van deelnemers voor en de uiteindelijke opkomst tijdens de groepsgesprekken is uiteindelijke de belangrijkste bottleneck in het onderzoek gebleken. Alleen voor de focusgroep ‘gezonde minder zelfredzame ouderen’ verliep de werving redelijk soepel. Deze groep kent ook de minste belemmeringen om aan een groepsgesprek deel te nemen: men heeft relatief weinig medische beperkingen, werkt meestal niet meer en heeft ook geen jonge kinderen thuis waarvoor oppas moet worden geregeld. Bij alle andere gespreksgroepen liepen we tegen problemen aan. Om toch voldoende respondenten in het onderzoek te kunnen betrekken, hebben we daarom voor de in het vervolg van de behoefteverkenning betrokken focusgroepen aanvullende (persoonlijke en telefonische) interviews gehouden.

2.3

Groepsgesprekken versus interviews

Groepsgesprekken en individuele persoonlijke interviews hebben elk hun voor- en nadelen. Voordeel van een groepsgesprek boven individuele interviews is ten eerste dat met meer mensen tegelijk kan worden gesproken, hetgeen minder tijd kost (en dus goedkoper is). Een voordeel is ook dat sommige mensen juist door de meningen van anderen reacties geven, die in een individueel gesprek spontaan niet waren gekomen (interactie-effecten). Daar staat tegenover dat sommige mensen in een groep juist geremd zijn en hun mening minder goed durven uiten. Minder assertieve mensen zullen zich in een individueel interview makkelijker uiten dan in een groepsgesprek. Voordeel van individuele interviews is ook dat meer onderwerpen aan de orde kunnen komen en gedetailleerder kan worden ingegaan op de persoonlijke situatie. Bovendien zijn persoonlijke interviews voor het ondervragen van minder mobiele mensen (en mensen met een gehoorbeperking) geschikter dan groepsgesprekken.

28

In de pilot kwamen bovenstaande voor- en nadelen van beide interviewmethoden duidelijk naar voren. De twee groepsgesprekken liepen redelijk goed. De sfeer was goed en de gesprekken leverden veel informatie op. Deelnemers waren gemotiveerd en deden actief mee aan de discussie. Ze vonden het ook leuk. Dat blijkt onder meer uit het feit dat vanuit de groep gezonde minder zelfredzame ouderen de vraag kwam of dit niet vaker kon gebeuren. Ook de individuele interviews rondom de focusgroep ‘hoogbejaarden met fysieke belemmeringen’ leverden de nodige informatie op. In de individuele interviews met cliënten kon dieper worden ingegaan op hun persoonlijke situatie. Daarbij kwamen overigens de nodige emoties los. Mensen blijken de behoefte te hebben om te praten en dan niet alleen over het onderwerp van onderzoek. Ook bij mantelzorgers blijkt behoefte te bestaan hun hart te luchten. Daar moet natuurlijk ook ruimte voor zijn. Het betekent wel dat deze gesprekken relatief lang duren en een deel van de verzamelde informatie - vanuit het oogpunt van de onderzoeker - minder relevant is. Dit probleem speelt overigens niet bij individuele interviews met professionele zorgverleners. Deze weten de vragen doorgaans gericht en to the point te beantwoorden. Al met al zijn we van mening dat voor een exploratief kwalitatief onderzoek groepsgesprekken methodologisch/ onderzoektechnisch gezien het meest geëigende instrument zijn, met name vanwege de hierboven beschreven interactie-effecten. Voor het vervolg van de behoefteverkenning hebben we dan ook, in overleg met de opdrachtgever, gekozen voor groepsgesprekken. Aangezien het uiteindelijk aantal deelnemers aan deze groepsgesprekken tegenviel, hebben we ter aanvulling individuele interviews gehouden met personen die wel mee wilden werken aan het onderzoek maar niet aanwezig konden zijn bij het groepsgesprek.

2.4

Omvang en samenstelling gespreksgroepen

Homogeen versus heterogeen samengestelde gespreksgroepen In de pilot is zowel een groepsgesprek met een homogeen samengestelde gespreksgroep als een groepsgesprek met een heterogeen samengestelde gespreksgroep gehouden. De homogeen samengestelde gespreksgroep bestond uit huidige thuiszorggebruikers deel uitmakend van de focusgroep ‘gezonde minder zelfredzame ouderen’. In de heterogeen samengestelde gespreksgroep rondom de focusgroep ‘chronisch zieken’ waren naast een huidige en mogelijk toekomstige thuiszorggebruiker ook twee professionele zorgverleners vertegenwoordigd. Het voordeel van een homogeen samengestelde gespreksgroep is dat men in hetzelfde schuitje zit. Hoewel de persoonlijke ervaringen uiteenlopen, zijn er veel punten van herkenning. Dat schept een band waardoor mensen makkelijker praten. Bovendien zullen thuiszorggebruikers en/ of mantelzorgers, wanneer in de groep geen professionele zorgverleners zitten, zich minder geremd voelen en eerder kritiek uiten. Daar staat echter tegenover dat in een heterogeen samengestelde gespreksgroep de zaak vanuit verschillende invalshoeken kan worden belicht. Dat kan ook bevorderlijk zijn voor de discussie en relevante informatie opleveren. Onze ervaring is dat in de heterogeen samengestelde gespreksgroep in de pilot de twee aanwezige zorgverleners iets sterker een stempel drukten op het gesprek dan de thuiszorggebruiker en de mogelijk toekomstige thuiszorggebruiker. Complicerende factor was dat de thuiszorgcliënt met haar eigen zorgverlener aan tafel zat. De dominantie van de zorgverleners viel in dit specifieke

29

geval mee, omdat zowel de thuiszorggebruiker als de mogelijk toekomstige thuiszorggebruiker redelijk mondig waren. Beide waren actief in een patiëntenvereniging. We denken dat minder assertieve cliënten minder goed tot hun recht komen in een gespreksgroep waarin ook professionele zorgverleners zijn vertegenwoordigd. Voor het vervolg van de behoefteverkenning hebben we dan ook gekozen voor homogeen samengestelde gespreksgroepen. Door naast groepsgesprekken voor groepen thuiszorggebruikers aparte groepsgesprekken te organiseren voor alleen professionele zorgverleners en alleen mantelzorgers, kan de zaak toch vanuit verschillende invalshoeken worden belicht.

Grootte gespreksgroep Het aantal deelnemers aan de groepsgesprekken in de pilot bedroeg zes respectievelijk vier. In de groepsgesprekken na de pilot ging het om kleinere aantallen. Hoewel laatstgenoemde groepsgesprekken ook in goede sfeer verliepen en de nodige informatie opleverden (meer ruimte voor eigen verhaal, meer diepgang mogelijk) zijn er bij kleine groepen relatief minder interactieeffecten en is een minder volledig beeld te schetsen dan op basis van sessies met meer deelnemers. Naar onze mening is een groepsgrootte van zes personen optimaal. Dan zijn voldoende verschillende ervaringen vertegenwoordigd, maar is er wel voldoende ruimte om het eigen verhaal te vertellen.

Type respondenten per focusgroep Eén van de focusgroepen in de pilot bestond uit hoogbejaarden met fysieke belemmeringen. Gezien de zeer beperkte mobiliteit van deze groep was een groepsgesprek hier niet mogelijk. Mede daarom hebben we een aantal individuele interviews gehouden met hen en vertegenwoordigers rondom deze groep (mantelzorgers en professionele zorgverleners). De interviews met de hoogbejaarde thuiszorggebruikers leverden op zich de nodige informatie op. We vragen ons echter af of ook interviews voor deze - gezien hun hoge leeftijd en medische belemmeringen kwetsbare groep niet een te zware belasting zijn. Naast ethische, zijn er bij het interviewen van deze groep ook onderzoekstechnische kanttekeningen te plaatsen. Hoogbejaarden zijn niet altijd even goed aanspreekbaar (gehoorproblemen, lichte verwardheid), hetgeen het gesprek er niet makkelijker op maakt. Gesprekken met de mantelzorgers en professionele zorgverleners van deze groep zijn weliswaar een ‘second best’ oplossing, maar leveren naar onze mening ook de nodige informatie op. Ook bij andere focusgroepen (dementerende ouderen en cliënten van de ggz of het amw) spelen (psychische) belastbaarheid en aanspreekbaarheid een rol. Voor de groep ‘dementerende ouderen’ is in het vervolg van de behoefteverkenning daarom gekozen voor een groepsgesprek met mantelzorgers.1

______________ 1

In overleg met de opdrachtgever zijn rondom de focusgroep cliënten van ggz/amw in het vervolg van de behoefteverkenning geen (groeps)gesprekken gehouden.

30

2.5

Uitvoering (groeps)gesprekken

Duur van de groepsgesprekken Voor de groepsgesprekken hebben we steeds twee uur uitgetrokken (plus een kwartiertje ontvangst en introductie), met de mogelijkheid tot uitloop. Die tijd bleek in het algemeen voldoende om alle vragen door te lopen (afhankelijk van het aantal deelnemers en hun spraakzaamheid). We zijn van mening dat twee uur voor een groepsgesprek ook het maximum is. Zeker voor thuiszorggebruikers is een langere duur niet aan te raden. Het gaat om een relatief kwetsbare groep die niet te veel kan worden belast. Een mogelijkheid zou zijn het gesprek op te delen in twee sessies (op twee verschillende dagen). Maar dat heeft de nodige organisatorische en financiële consequenties en betekent op zich ook weer een extra belasting (men moet immers twee keer verschijnen).

Vraagstelling eerste deel gesprek (inventarisatie) Het eerste deel van de (groeps)gesprekken was steeds gericht op een zo open en breed mogelijke inventarisatie van de wensen, behoeften en verwachtingen van thuiszorgvragers, zonder begrenzing vooraf. De gesprekken begonnen met directe vraagstelling over de huidige thuiszorg (‘Wat is voor u het meest positieve en negatieve punt van de huidige thuiszorg?’). Vervolgens is getracht door gebruikmaking van zogenaamde creatieve denktechnieken (projectieve associatietechnieken en ‘what if’ technieken) de opvattingen van de respondenten over hun ideale thuiszorgsituatie in kaart te brengen. Creatieve denktechnieken zijn benaderingen die de respondent in staat stellen zich op een meer indirecte wijze te uiten over gevoelige of moeilijk onder woorden te brengen zaken. Ook kunnen er invalshoeken/ ideeën door worden achterhaald die anders niet boven water zouden zijn gekomen.1 Projectieve associatietechnieken stammen uit de psychologie, maar worden in toenemende mate ook gebruikt in (kwalitatief) markt-/ consumentenonderzoek. Het doel is om respondenten door projectie makkelijker hun ideeën (gevoelens en meningen) over een bepaald (gevoelig) onderwerp te laten verwoorden. Respondenten wordt gevraagd de kenmerken van een bepaald object/ subject te projecteren op/ te vertalen naar een ander object/ subject. De beschrijving in termen van andere objecten/ subjecten geeft inzicht in de beleving van en positionering ten opzichte van het eigenlijke object/ subject (in termen van macht, sympathie, toegankelijkheid, dynamiek, et cetera). Deze associatietechnieken kunnen zeer verschillende, soms zeer onorthodoxe, vormen aannemen en worden door de respondenten vaak als leuk (‘spelletjes’) ervaren. Voordeel voor de onderzoeker is dat in één beeld zeer veel informatie wordt gegeven. In de (groeps)gesprekken hebben we de respondenten gevraagd de zin ‘Mijn ideale thuiszorgverlener lijkt op een ……’ aan te vullen met een dier. Vervolgens is hierop doorgevraagd (‘Waarom maakt u die vergelijking?’). Deze projectieve associatietechniek bleek goed te werken. Vaak was er eerst een lichte aarzeling, maar daarna vond men het eigenlijk wel leuk en wist men in het algemeen ook een goed onderbouwde vergelijking te maken (bijvoorbeeld hond: trouw en zachtaardig; kat: schoon en zelfstandig; beer: sterk en krachtig et cetera). Dergelijke vragen breken het ijs een beetje en ge______________ 1

Nadeel van het toepassen van creatieve denktechnieken is dat de interpretatie van de uitspraken van respondenten moeilijker is dan bij directe vraagstelling. Er moet een vertaalslag worden gemaakt. Gewaakt moet worden voor de eigen projecties van de onderzoeker.

31

ven de discussie over een in principe zwaar onderwerp een wat luchtiger karakter. Belangrijker evenwel is dat men ‘gedwongen’ wordt na te denken over de wezenskenmerken van thuiszorg. Bij de ‘what if’ techniek wordt respondenten gevraagd zich een bepaalde (niet bestaande) situatie in te beelden. Vervolgens wordt hen verzocht preferenties met betrekking tot de zorgverlening in die situatie aan te geven, daarbij niet gehinderd door welke beperking dan ook. Respondenten worden als het ware gestimuleerd te fantaseren over (aspecten van) de meest ideale en/ of luxe thuiszorgsituatie. Dit kan verfrissende nieuwe inzichten opleveren. Het is wel zaak dit soort vragen zo concreet en gericht mogelijk te houden. In het eerste groepsgesprek van de pilot stelden we de vraag: “Hoe zou uw ideale thuiszorgsituatie er uitzien wanneer u dat helemaal zelf zou kunnen bepalen?”. Die vraag bleek te breed en te abstract te zijn. Men kon er slecht mee uit de voeten. Daarom hebben we in de volgende gesprekken een meer concrete vraag gesteld: “Stel: u zou directeur van een thuiszorginstelling zijn, wat zou u dan het allereerste veranderen/ verbeteren/ op de agenda zetten?”. Dit was duidelijk een verbetering ten opzichte van de te algemene vraagstelling in het eerste groepsgesprek. De wensen, behoeften en verwachtingen die de respondenten tijdens het eerste deel van de (groeps)gesprekken (direct dan wel indirect) naar voren brachten, werden door de onderzoekers (op een antwoordschema, zie bijlage 4) genoteerd, geïnterpreteerd en aan het eind van het eerste deel kort samengevat.

Vraagstelling tweede deel (prioritering) In het tweede deel van het gesprek zijn door de respondenten in de (door middel van het literatuuronderzoek en in het eerste deel van het gesprek) geïnventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen prioriteiten aangebracht. In de groepsgesprekken gebeurde dat aan de hand van stapeltjes kaartjes met daarop mogelijke wensen, behoeften en verwachtingen ten aanzien van de thuiszorg (‘wenskaartjes’). Daarbij ging het voornamelijk om voorbedrukte kaartjes met de wensen, behoeften en verwachtingen zoals die al uit het literatuuronderzoek naar voren waren gekomen (uitgegaan is daarbij van de in fase 2 geformuleerde stellingen over de vraag naar thuiszorg in een meer vraaggestuurde context [zie paragraaf 1.1]). Voorbeelden van deze ‘wenskaartjes’ waren onder meer: ‘continuïteit in de zorg’, ‘zorg op vaste tijdstippen’, ‘overleg/inspraak’, ‘extra diensten’, ‘bejegening door zorgverleners’ et cetera (zie bijlage 3). Indien tijdens het eerste deel van groepsgesprek nieuwe wensen, behoeften en verwachtingen naar voren werden gebracht, werden handgeschreven kaartjes aan de stapeltjes toegevoegd. Elke respondent kreeg een zelfde stapeltje van zo’n 20 kaartjes. Eerst vond een prioritering per respondent plaats. Alle respondenten werd gevraagd vijf kaartjes met de belangrijkste elementen/ aspecten van thuiszorg te kiezen. Daarna werd geturfd hoe vaak elk van de kaartjes door de verschillende respondenten was gekozen. Op die wijze kwam een groepsprioritering tot stand (zie antwoordschema’s in bijlage 4). Door de vijf belangrijkste elementen/ aspecten te laten kiezen, dwing je de respondenten hun meest elementaire wensen, behoeften en verwachtingen aan te geven. Respondenten gaven vaak aan ‘alles belangrijk te vinden’ en het daarom moeilijk te vinden om een keuze te maken. Een mogelijk alternatief is om respondenten voor alle wenskaartjes een ‘rapportcijfer’ te laten geven (0=heel onbelangrijk tot 10= heel belangrijk). Vervolgens kan per element/aspect een gemiddelde score worden berekend.

32

In de persoonlijke interviews hebben we met dergelijke rapportcijfers gewerkt. In het algemeen werkte ook deze aanpak naar tevredenheid. Bij de hoogbejaarden met fysieke belemmeringen werkte deze aanpak minder en is gekozen voor het voeren van een wat losser gesprek.

2.6

Suggesties voor aanpak behoefteverkenning door instellingen

Op basis van onze ervaringen met de (groeps)gesprekken in fase 3 van het project ‘Vraagsturing in de thuiszorg’ doen we hieronder een aantal suggesties voor de aanpak van een kwalitatieve behoefteverkenning door thuiszorginstellingen zelf.

Intensieve werving van deelnemers · Het bleek uiterst moeilijk thuiszorggebruikers (en mantelzorgers) over te halen deel te nemen

·

·

·

·

aan een (groeps)gesprek. Verder viel de uiteindelijke opkomst tijdens de groepsgesprekken tegen. Vermoedelijk is dit (wervings)probleem kleiner wanneer de thuiszorginstelling de potentiële deelnemers zelf direct telefonisch of persoonlijk benadert. Cliënten zullen zich in dat geval waarschijnlijk eerder ‘verplicht’ voelen deel te nemen aan een gesprek dan wanneer ze worden benaderd door een onderzoeksbureau. Toch zullen ook de instellingen zelf intensief moeten werven en daar de nodige tijd, energie en dus geld in moeten stoppen. Volgens ons is een netto-aantal van zes deelnemers per groepsgesprek optimaal. Bij dat aantal is het niet te druk, kan iedereen zijn zegje doen en zijn er voldoende verschillende ervaringen. Gezien de relatief grote uitval (mensen die wel toezeggen deel te nemen maar dat uiteindelijk niet [kunnen] doen), dient er per groepsgesprek een aanzienlijk groter aantal toezeggingen te zijn dan het netto-aantal van zes (‘overboeken’). Ook is het aan te bevelen enkele dagen voor het groepsgesprek nog even telefonisch contact te leggen met de deelnemers om hen aan de afspraak te herinneren. Het tijdstip van de groepsgesprekken kan ook van belang zijn. Het plannen van groepsgesprekken in de zomermaanden is niet aan te bevelen. Verder hebben mantelzorgers overdag vaak een baan of andere bezigheden. Dat zou ervoor pleiten in ieder geval groepsgesprekken met mantelzorgers in de avonduren te organiseren. Eventuele reiskosten zullen in ieder geval moeten worden vergoed. Voor de minder mobiele (groepen) cliënten zullen de thuiszorginstellingen taxivervoer moeten regelen (en betalen). Wanneer er een door de instelling geregelde taxi voor de deur staat, zal men minder snel geneigd zijn op het allerlaatste moment nog af te haken. Verder kan ook het in het vooruitzicht stellen van een incentive de respons bevorderen en de uitval beperken. Te denken valt aan een beloning in de vorm van een cadeaubon. Wil dit echter effect hebben, dan zal het wel om een substantiële beloning moeten gaan. Het gevaar van een substantiële beloning is wel dat sommige mensen alleen op het geld afkomen en minder gemotiveerd aan het gesprek deelnemen. Alternatief is om in plaats van een persoonlijke beloning per deelnemer een zeker bedrag te doneren aan een goed doel (bijvoorbeeld een concreet gezondheidszorgproject in de derde wereld). SWOKA/ Research voor Beleid past deze aanpak tegenwoordig met enige regelmaat toe in enquêtes en heeft daar goede ervaringen mee.

33

Combinatie van groepsgesprekken met homogene gespreksgroepen en persoonlijke individuele interviews · Methodologisch/ onderzoekstechnisch gezien, zijn naar onze mening groepsgesprekken met

· ·

(tot op zekere hoogte) homogene gespreksgroepen het meest geëigende instrument voor een kwalitatieve behoefteverkenning (met name gezien de interactie-effecten). Voor de focusgroep ‘gezonde minder zelfredzame ouderen’ is het organiseren van een groepsgesprek in de praktijk ook goed mogelijk. Voor (delen van) bepaalde focusgroepen (chronisch zieken, lichamelijk gehandicapten, nazorgcliënten) kan deelname aan een groepsgesprek echter een te zware lichamelijke en/of psychische belasting zijn. In die gevallen zou gebruik gemaakt kunnen worden van persoonlijke individuele interviews met cliënten. Daarnaast zijn er focusgroepen die zelf minder goed of geheel niet in staat zijn hun vraag te articuleren (hoogbejaarden met fysieke belemmeringen, dementerende ouderen, ggz/amw-cliënten). Voor deze groepen valt te denken aan groepsgesprekken dan wel individuele interviews met mantelzorgers/ familieleden. Door verschillende tot op zekere hoogte vergelijkbare focusgroepen ‘samen te voegen’ kan worden volstaan met een kleiner aantal groepsgesprekken. Op basis van het bovenstaande stellen we de volgende opzet van de (groeps)gesprekken voor:

Schema 2.1

Mogelijke opzet van (groeps)gesprekken

Groep

Soort respondenten

Soort gesprek

1. Gezonde minder zelfredzame ouderen

Cliënten

Groepsgesprek

2. Cliënten met lichamelijke belemmeringen

Cliënten

Individuele interviews

Mantelzorgers/Familieleden

Bij voorkeur groepsgesprek in de avonduren; indien niet haalbaar individuele interviews

· · ·

chronisch zieken lichamelijk gehandicapten/revalidanten nazorgcliënten

3. Cliënten met psychische belemmeringen

· · · ·

dementerende ouderen ggz/amw-cliënten (hoogbejaarden met fysieke belemm.)

Een mogelijkheid is ter aanvulling ook nog een groepsgesprek met professionele zorgverleners te organiseren. Professionele zorgverleners vormen de schakel tussen vraag en aanbod en hebben door hun contacten met cliënten zicht op hun wensen, behoeften en verwachtingen. Daar komt bij dat professionele zorgverleners te maken hebben met meerdere cliënten en dus tot op zekere hoogte kunnen generaliseren.

Vraagstelling: open inventarisatie gevolgd door prioritering Groepsgesprekken · Zoals hierboven reeds aangegeven is volgens ons een netto-aantal van zes deelnemers optimaal. Het groepsgesprek mag naar onze mening maximaal twee uur in beslag nemen. Naast een gespreksleider dient een notulist te worden ingeschakeld. Het op band vastleggen van de groepsgesprekken is onzes inziens niet aan te bevelen. De verwerking daarvan kost veel tijd. Belangrijker is echter dat het voor de respondenten remmend kan werken. Het vrijuit kunnen

34

·

spreken wordt ook bevorderd door de gespreksleiding en het notuleren in handen te geven van een onafhankelijke externe organisatie. Het draaiboek voor de groepsgesprekken, zoals opgenomen in bijlage 1, kan bij de organisatie van de groepsgesprekken door de instellingen als uitgangspunt worden gebruikt. In het eerste deel dient naast directe vraagstelling gebruik te worden gemaakt van creatieve denktechnieken om zo eventueel nieuwe wensen, behoeften en verwachtingen op het spoor te kunnen komen. De prioritering in het tweede deel kan plaatshebben door het laten selecteren van de vijf belangrijkste elementen/aspecten van thuiszorg of door het laten geven van rapportcijfers voor alle elementen/aspecten.

Interviews · De interviews dienen bij voorkeur persoonlijk (face to face) te worden afgenomen en maximaal 45 minuten tot een uur te duren. Ook voor de interviews is het inschakelen van een onafhankelijke externe organisatie aan te bevelen. · De vraagstelling in de interviews zal min of meer vergelijkbaar moeten zijn met die in de groepsgesprekken. De checklist voor de interviews zoals opgenomen in bijlage 2 kan als uitgangspunt worden gebruikt.

Gebruikerspanel? Onze ervaring is dat degenen die uiteindelijk aan de (groeps)gesprekken deelnemen (zeer) gemotiveerd zijn en het ook leuk vinden. Overwogen zou kunnen worden hen zitting te laten nemen in een gebruikerspanel. In de toekomst kan de thuiszorginstelling dan voor vergelijkbaar (markt)onderzoek en/of het toetsen van nieuwe ideeën (ook) dit panel inschakelen. Gebruikmaking van een panel scheelt aanzienlijk in wervingstijd. Het is wel zaak de zittingsduur van panelleden te beperken (tot bijvoorbeeld maximaal 2 jaar) en het panel regelmatig aan te vullen met nieuwe cliënten.

35

36

3

Inhoudelijke resultaten

3.1

Inleiding

In dit hoofdstuk beschrijven we de inhoudelijke resultaten van de door ons uitgevoerde kwalitatieve behoefteverkenning. Allereerst gaan we in paragraaf 3.2 in op de inventarisatie van de wensen, behoeften en verwachtingen. Vervolgens behandelt paragraaf 3.3 de prioritering daarvan. In paragraaf 3.4 trekken we ten slotte een aantal conclusies.

3.2

Inventarisatie van wensen, behoeften en verwachtingen

In het hiernavolgende beschrijven we de resultaten van de inventarisatie van de wensen, behoeften en verwachtingen zoals die plaatsvond in het eerste deel van de (groeps)gesprekken. Achtereenvolgens gaan we in op elementen/aspecten behorende tot de P: · product (productsoorten en –eisen); · personeel; · prijs; · plaats; · promotie. Naast de elementen/aspecten die reeds uit het literatuuronderzoek naar voren waren gekomen, besteden we ook aandacht aan de tijdens de (groeps)gesprekken genoemde nieuwe elementen/ aspecten. Het betreft: ‘acceptabele lengte wachtlijsten’ ( P ‘product’), ‘adequate administratieve afhandeling’ (P ‘product’) en ‘controle en begeleiding thuishulpen’ (P ‘personeel’). We beginnen bij elk element/aspect met de tekst van het in het (groeps)gesprek gebruikte wenskaartje.1

3.2.1 Productsoorten Nadruk op verpleging en verzorging Nadruk op verpleging en verzorging Meer uren verpleging en verzorging in verhouding tot aantal uren huishoudelijke hulp.

Op dit moment krijgen cliënten, indien ze daarvoor zijn geïndiceerd, sowieso verpleging en verzorging van de thuiszorginstelling (eventueel na enige tijd op een wachtlijst te hebben gestaan) Voor huishoudelijke hulp wordt eerst bekeken of er (ook) andere mogelijkheden zijn (familie, buren, vrijwilligers). Als het echt niet op een andere manier kan worden opgelost, wordt voor huishoudelijk werk (ook) de thuiszorg ingeschakeld. Het belang dat aan verpleging en verzorging wordt gehecht, is sterk afhankelijk van de persoonlijke situatie. Van de thuiszorggebruikers, die aan de (groeps)gesprekken deelnamen, krijgt slechts een deel verpleging en/of verzorging. De tijd die daaraan wordt besteed moet volgens hen ______________ 1

In de passages over de tijdens de (groeps)gesprekken nieuw genoemde elementen/aspecten (d.w.z. niet reeds uit het literatuuronderzoek naar voren gekomen) is geen ‘wenskaartje’ opgenomen.

37

zijn afgestemd op hun persoonlijke behoefte. In het algemeen is men tevreden over het aantal uren verpleging en verzorging. Enkele respondenten (professionele zorgverleners) merken in dit verband op dat de verplegings- en verzorgingstaken op een gegeven moment klaar zijn en cliënten eerder behoefte hebben aan meer uren huishoudelijke hulp door de thuiszorginstelling dan aan meer uren verpleging en verzorging. “Een schoon huis is ook belangrijk”. Anderen thuiszorggebruikers hebben (nog) geen ervaring met verpleging en verzorging. In het algemeen is ook deze groep van oordeel dat als het nodig is, men direct en voldoende uren verpleging en/of verzorging moet krijgen.

Toepassing thuiszorgtechnologie/ICT in de thuiszorg Toepassing thuiszorgtechnologie/ICT in de thuiszorg Toepassing van technologieën in de thuissituatie waardoor men minder vaak naar de (huis-)arts hoeft en/of opname in het ziekenhuis kan worden voorkomen/verkort. Voorbeeld: Apparatuur waarmee men thuis zelf vitale lichaamfuncties (bijvoorbeeld insulinespiegel, bloeddruk of hartritme) kan meten en deze via een telefoonlijn/modem kan doorgeven aan een centraal punt. Ander voorbeeld is het inschakelen van hulp op afstand, bijvoorbeeld een verpleegkundige die via een webcam vanuit huis kan worden geraadpleegd.

Over (het belang van) de toepassing van thuiszorgtechnologie lopen de meningen sterk uiteen. Sommigen vinden de genoemde voorbeelden een hele goede zaak (“heel mooi”), anderen vinden het helemaal niets (“vreselijk, een gruwel”). Voordeel van de nieuwe technologieën is de efficiencywinst. Bovendien zijn cliënten minder afhankelijk van de (thuis)zorginstelling en bejegening door het (thuis)zorgpersoneel. Ook hoeven cliënten minder vaak naar het ziekenhuis (of daar minder lang te verblijven). Met name voor ernstig zieke (oudere) cliënten zou toepassing van thuiszorgtechnologie een uitkomst zijn. Het beperkt het als zeer belastend ervaren ‘gesleep’ van deze cliënten (per ambulance) naar en van ziekenhuizen. Ook voor dementerende ouderen is het van belang dat bezoek aan artsen/ziekenhuizen zo veel mogelijk wordt beperkt. Dat bezoek ontregelt hun leven. Een mantelzorger merkt in dit verband op dat haar demente moeder nooit naar de dokter wilde. “Als ze wist dat dat toch stond te gebeuren, dan was ze volledig van streek”. Aan de andere kant bestaat het gevaar dat het allemaal erg onpersoonlijk wordt. “Intermenselijke contacten zijn niet te vervangen door machines”, zo merkt een professionele zorgverlener op. Zorgverleners hebben ook een belangrijke sociale taak. Vaak halen zij thuiszorgcliënten uit een sociaal isolement. Een ander nadeel van het werken met thuiszorgtechnologie zijn mogelijke problemen ten aanzien van het waarborgen van de privacy. Respondenten die in meer of mindere mate positief staan tegenover de nieuwe thuiszorgtechnologieën zijn doorgaans wél van mening dat het een aanvulling moet zijn op en geen vervanging van de ‘traditionele’ zorg en dat het zorgvuldig (onder goede begeleiding/controle) moet gebeuren. Ook wordt aangegeven dat de mogelijkheden voor jongere cliënten groter zijn dan voor ouderen. Jongeren hebben meer ervaring/affiniteit met ICT en kunnen dan ook beter overweg met de nieuwe technologieën dan ouderen. Een andere vorm van toepassing van thuiszorgtechnologie zijn de transmurale teams ‘Medisch Technisch Handelen’. Deze teams bestaan uit gespecialiseerde verpleegkundigen die in de thuiszorgsituaties (complexe) medisch technische handelingen verrichten (bijvoorbeeld het aanbrengen van een katheter of het inbrengen van een infuus). Een van de mantelzorgers heeft posi-

38

tieve ervaringen met een dergelijk team, dat zorg draagt voor het thuis inbrengen van infusen bij haar moeder. Bij deze vorm van thuiszorgtechnologie is van het wegvallen van persoonlijk contact geen sprake. Wél is er het voordeel van minder ziekenhuisbezoek.

Extra diensten Extra diensten Aanvullende diensten, te leveren op afroep en volgens de individuele voorkeuren van de cliënten. Voorbeeld: Maaltijdservice, kapper / pedicure aan huis, boodschappendienst, klussendienst, hondenuitlaatservice et cetera.

De extra diensten hebben voor de meeste respondenten zelf (nog) niet de hoogste prioriteit. Wél is men er in het algemeen over eens dat het goed is dat deze diensten er zijn voor wie het nodig heeft. Met name voor oudere mensen die langdurig op thuiszorg zijn aangewezen, zelf hun huis niet of nauwelijks meer uitkunnen en geen mantelzorg hebben, is aanvullende dienstverlening door de thuiszorginstellingen een groot goed. Ook voor mantelzorgers kunnen deze diensten verlichting bieden. Een aantal respondenten wijst echter op het prijskaartje dat aan de extra diensten hangt. Volgens hen zijn deze diensten vaak elders goedkoper te betrekken. Vooral voor oudere thuiszorgcliënten die moeten rond zien te komen van alleen een AOW-uitkering zou de prijs van de diensten van de thuiszorginstelling een probleem kunnen zijn.

3.2.2 Producteisen Acceptabele lengte wachtlijsten Een van de nieuwe elementen/aspecten van thuiszorg die tijdens de (groeps)gesprekken naar voren zijn gebracht, zijn de wachtlijsten. Wachtlijsten zijn in de praktijk met name voor verpleging en verzorging een probleem. Volgens respondenten dienen de wachtlijsten zo kort mogelijk en ieder geval ‘acceptabel’ te zijn. In de praktijk lopen de ervaringen uiteen. In sommige gevallen was de thuiszorg direct geregeld, in andere gevallen waren er (lange) wachtlijsten. Het komt zelfs voor dat men pas aan de beurt is, als het niet echt meer nodig is. Een mantelzorger gaf aan dat haar moeder na een verblijf in een verpleeghuis thuis verpleging en verzorging nodig had. Er was echter een wachtlijst van 6 tot 7 weken. Na die tijd was haar moeder al weer zo ver hersteld dat deze zorg niet meer nodig was. Andere respondenten hebben vergelijkbare ervaringen. De wachtlijsten hebben ook tot gevolg dat cliënten die al wél thuiszorg krijgen soms te weinig uren krijgen.

Aantal uren thuiszorg Aantal uren thuiszorg Zoveel mogelijk uren thuiszorg.

Het aantal uren thuiszorg wordt redelijk belangrijk geacht. Daarbij gaat het overigens niet om zoveel mogelijk uren (maximum), maar meer om een op de persoonlijke behoefte afgestemd aantal uren thuiszorg (voldoende). Het is niet hoe meer, hoe beter. Thuiszorg wordt immers door veel cliënten ervaren als een inbreuk op hun privacy. Dat betekent dat de meeste cliënten niet méér uren thuiszorg willen dan voor hun eigen persoonlijke situatie strikt noodzakelijk is. Een deel van de cliënten zegt tevreden te zijn met het aantal uren thuiszorg dat men op dit moment krijgt. An-

39

dere respondenten vinden dat ze nog onvoldoende uren krijgen. Een aantal van hen zegt overigens tot op zekere hoogte begrip te hebben voor deze situatie (gezien de personeelstekorten). Naast een voldoende aantal uren thuiszorg is een efficiënte benutting daarvan belangrijk. Een respondent spreekt over “uren waar je wat aan hebt”. Een ander meldt: “In één uur tijd kun je heel wat werk verzetten. De tijd die overblijft kun je gebruiken voor een kopje koffie en wat kletsen”.

Vaste tijdstippen Thuiszorg op vaste tijdstippen Thuiszorg op vaste dagen en vaste uren.

Het belang dat de respondenten hechten aan vaste tijdstippen (en meer in het algemeen aan vaste patronen) is heel erg groot. Het zorgt voor structuur en regelmaat in het leven en beperkt de inbreuk op de privacy van cliënten. Cliënten weten waar ze aan toe zijn en kunnen hun leven opbouwen rondom de thuiszorg. Dat is met name (maar niet alleen) van belang voor thuiszorggebruikers die (vrijwilligers)werk verrichten of andere bezigheden buitenshuis hebben. Die bezigheden kan men dan afstemmen op de tijdstippen van thuiszorg. Voor cliënten met psychische/ psychiatrische problemen en (dementerende) ouderen bieden vaste tijdstippen houvast, hetgeen goed is voor hun gemoedsrust. “Er komt toch een vreemde over de vloer. Als die dan ook nog eens op onregelmatige tijden komt, raken ze helemaal uit hun normale doen”, zo merkt een mantelzorger van een dementerende oudere op. Een andere mantelzorger geeft aan dat haar demente moeder, als de thuiszorg eens een keer niet (of te laat) kwam, ook niet at. Ten slotte zijn vaste tijdstippen ook prettig voor (de planning van) de professionele zorgverleners. Vaste tijdstippen zijn in de praktijk makkelijker te realiseren bij huishoudelijke hulp dan bij verpleging en verzorging. Verpleegkundige en verzorgende werkzaamheden zijn immers moeilijker te plannen. Het kan voorkomen dat door omstandigheden de werkzaamheden bij een bepaalde client uitlopen en men dus later dan gepland bij de volgende cliënt aanwezig kan zijn. Cliënten die verpleging en verzorging krijgen, hebben hier doorgaans ook begrip voor. Een zekere marge in de tijdstippen (“voor tien uur ’s ochtends” of “tussen acht en elf”) vindt men te billijken. Voor dementerende ouderen ligt dit anders. Voor hen is punctualiteit in tijdstippen heel belangrijk. Overigens vinden de meeste cliënten het ook bij huishoudelijke hulp geen al te groot probleem als af en toe wordt afgeweken van de vaste tijdstippen, als men daar van tevoren maar van in kennis wordt gesteld. Vergeefs zitten te wachten op de zorgverlener vindt men uiterst vervelend.

40

Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen Indien nodig ook aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen. Voorbeeld: Thuiszorg op afroep.

Naast thuiszorg op vaste tijdstippen, wordt ook veel waarde gehecht aan de (overigens reeds bestaande) mogelijkheid van aanvullende thuiszorg buiten de vaste tijdstippen (bijvoorbeeld in noodgevallen, bij ziekte of in andere bijzondere omstandigheden). Men verwacht van de thuiszorginstelling naast regelmaat dus ook flexibiliteit. Het is duidelijk een ‘én én’-kwestie. Respondenten die aangaven op dit moment zelf (nog) geen (of slechts incidenteel) beroep te doen op aanvullende thuiszorg, vinden het in het algemeen wel een goede zaak dat deze mogelijkheid bestaat. Degenen die al wel daadwerkelijk gebruik maken van aanvullende thuiszorg, zijn daar in het algemeen tevreden over. Enkele mantelzorgers van dementerende ouderen merken op dat men soms onverwacht met situaties wordt geconfronteerd die men alleen niet aan kan. Als voorbeelden worden genoemd een val uit het bed en het helemaal onder de ontlasting zitten van een cliënt. Het is van belang dat men in dit soort situaties de thuiszorginstelling kan bellen en dat een thuiszorgmedewerker dan direct kan inspringen. Een thuiszorggebruiker geeft aan dat, toen ze moest verhuizen, haar hulp vaker is gekomen. Ze merkt ook op bij of na andere speciale gelegenheden graag aanvullende hulp te willen hebben. “Als je bijvoorbeeld een verjaardag hebt, is het wel prettig als je niet drie dagen hoeft te wachten voordat je huis weer op orde is”. Een andere thuiszorggebruiker (met MS) geeft aan soms moeite te hebben met koken. Voor haar zou op die momenten aanvullende thuiszorg een oplossing zijn. In dit verband kan overigens ook worden gewezen op het fenomeen respijtzorg. Respijtzorg is het tijdelijk overnemen van de totale zorg van de mantelzorg door beroepskrachten of vrijwilligers (in de vorm van oppas thuis, dagopvang, kortdurende opname et cetera). Een van de mantelzorgers van dementerende ouderen maakt gebruik van respijtzorg. Voor haar betekent dit dat ze af en toe wat op adem kan komen en wat meer dingen voor zichzelf kan doen. Verder meldt een andere mantelzorger dat haar demente moeder die ’s avonds thuis vaak bang was, dan altijd een vrijwilliger kon bellen. Zo nodig ging deze bij haar langs. De thuiszorg had deze vrijwilligerszorg voor haar geregeld. Voor de mantelzorger betekende dit een aanzienlijke verlichting: “Anders bleef ze me ook ’s avonds continu bellen”.

Continuïteit in de thuiszorg Continuïteit in de thuiszorg Thuiszorg door één en dezelfde zorgverlener of, als dat niet mogelijk is, door een klein vast team van zorgverleners (zoveel mogelijk dezelfde gezichten).

Continuïteit in de thuiszorg (zoveel mogelijk dezelfde gezichten) wordt uitermate belangrijk geacht. Net als vaste tijdstippen zorgt continuïteit in de thuiszorg voor de cliënten voor structuur en regelmaat in hun leven en beperkt het de inbreuk op hun privacy. Bovendien weten de zorgverleners dan de weg en hoeft de cliënt hen niet steeds weer alles opnieuw uit te leggen. Voor de client betekent dit minder belasting. Door continuïteit in de thuiszorg kan tussen cliënt en zorgverlener bovendien een min of meer persoonlijke band ontstaan. Ook professionele zorgverleners vinden het prettig om vaste cliënten te hebben. Voor hen betekent dit dat men beter kan

41

inspelen op de wensen en behoeften van de cliënt en meer structuur en regelmaat in het werk kan aanbrengen. Continuïteit in de thuiszorg is belangrijker bij langdurige dan bij kortdurende thuiszorg. Verder is continuïteit in de thuiszorg met name (maar niet alleen) van belang bij cliënten met een psychische/psychiatrische problematiek en bij dementerende ouderen. Deze mensen staan vaak wantrouwend tegenover nieuwe zorgverleners. Een mantelzorger van een dementerende oudere merkt in dit verband op dat, als er veel verschillende zorgverleners zouden komen, haar moeder in de war zou raken en zich bijvoorbeeld niet meer zou laten wassen. Steeds dezelfde gezichten schept bij deze groep cliënten vertrouwen en biedt hen houvast. Ook voor cliënten met jonge kinderen is continuïteit in de thuiszorg van belang. De kinderen hoeven dan niet steeds opnieuw te wennen aan een vreemde over de vloer. In de praktijk worden bij kortdurende huishoudelijke hulp veelal wisselende krachten ingezet. Bij langdurige huishoudelijke hulp gaat het vaker om vaste krachten. Bij ziekte en/of vakantie worden deze vervangen door wisselende invalkrachten. Een respondent wil dat niet en heeft aan de thuiszorg doorgegeven geen vervangende hulp te willen. Sommige respondenten vinden de invalkrachten (met name de vakantiekrachten) vaak ook slechter dan de vaste hulp. Het zou volgens een aantal respondenten goed zijn als er vaste invalkrachten zouden worden ingeschakeld (één op één gekoppeld aan de vaste hulpen). Bij verpleging en verzorging gaat het doordeweeks veelal om een min of meer vast team van verzorgenden/verpleegkundigen (in de weekends vaak steeds wisselende krachten). De voorkeur van de respondenten gaat uit naar een klein vast team (met vaste invalkrachten). Van belang is in ieder geval dat alle leden van dat team en de invalkrachten goed op de hoogte zijn van de ins en outs van de cliënt en de zaken onderling goed afstemmen. In ieder geval moeten nieuwe of tijdelijke zorgverleners voldoende voorbereid bij de cliënt komen.1 Een professionele zorgverlener merkt op dat, hoewel de meeste respondenten prijs stellen op steeds dezelfde gezichten, het ook best prettig kan zijn als er af en toe een ander langs komt. Die afwisseling kan verfrissend werken. Het kan leiden tot een ander soort gesprekken. Bij de thuiszorginstelling waar zij werkt, is het beleid dat de band tussen thuiszorgmedewerkers en cliënten niet te hecht mag worden. “Je mag niet te eigen worden”. Daarom wordt ook bij langdurige thuiszorg de ‘vaste hulp’ na verloop van tijd vervangen door een andere. Dat zou voor beide partijen beter zijn. De meeste cliënten denken daar echter anders over. Een hulp waar men tevreden mee is, wil men zo lang mogelijk houden. Zo geeft een thuiszorggebruiker aan het op gezette tijden wisselen van hulpen ‘lariekoek’ te vinden. De persoonlijke band vindt zij heel belangrijk. Nadat zij een PGB kreeg, heeft ze daarom meteen zelf een vaste particuliere hulp in de huishouding in dienst genomen.

______________ 1

Bij de thuiszorginstelling die in het onderzoek centraal stond, is per cliënt een wijkverpleegkundige verantwoordelijk voor de coördinatie van de werkzaamheden door het team voor betreffende cliënt. Naast deze coördinator is er een soort ‘plaatsvervangend’ coördinator die alle ins en outs van de cliënt kent. Op deze wijze heeft elke wijkverpleegkundige een aantal cliënten onder haar/zijn hoede.

42

Taakintegratie Taakintegratie Eén en dezelfde zorgverlener voert verschillende soorten werkzaamheden uit. Voorbeeld: Een verpleegkundige doet ook huishoudelijk werk en een huishoudelijke hulp verricht ook allerlei andere klusjes.

Taakintegratie heeft voor de respondenten een relatief lage prioriteit. De meeste respondenten spreken de voorkeur uit voor uitvoering van de verschillende taken door op het desbetreffende terrein gespecialiseerde krachten. Enkele respondenten zeggen taakintegratie wel fijn te vinden. Volgens één van hen zou het goed zijn als er een tussenvorm kwam tussen een verzorgende en een wijkverpleegkundige. Voordeel van taakintegratie is dat er minder verschillende mensen over de vloer komen. Nadeel is dat de capaciteiten van de zorgverleners worden onderbenut (inefficiency). Een respondent merkt in dit verband op dat het inzetten van verpleegkundigen voor huishoudelijke taken”niet erg bijdehand” is, gezien de grote tekorten aan deze zorgverleners. Bovendien zullen verpleegkundigen in de praktijk niet snel bereid zijn (op structurele basis) huishoudelijk werk te verrichten. Daar hebben ze hun verpleegkundige opleiding niet voor gevolgd. Een professionele zorgverlener (wijkverpleegkundige) zegt dat hij de deskundigheid juist meer wil koppelen aan de complexiteit. Hij vindt het jammer/ zonde als hij de hele week mensen moet wassen. Voor wondverzorging is meer deskundigheid nodig. Opgemerkt in dit verband wordt verder dat als je thuishulpen allerlei klusjes laat uitvoeren het einde zoek is. “Als je sommige cliënten één vinger geeft, pakken ze de hele hand”. Over de kosteneffecten van taakintegratie lopen de meningen uiteen. Sommige respondenten denken dat het meer geld kost als overal iemand apart voor moet komen. Anderen zijn van mening dat het juist duurder wordt wanneer verpleegkundigen huishoudelijke hulp gaan verlenen. Zij zitten immers in hogere salarisschalen dan de thuishulpen. Hoewel er geen breed draagvlak is voor structurele taakintegratie, zijn de meeste respondenten wel van mening dat de zorgverleners voor de hand liggende (kleine) hand- en spandiensten dienen te verrichten, die strikt genomen niet tot hun takenpakket behoren. In de praktijk gebeurt dat ook. Zo maken verpleegkundigen wel eens het bed op na wondverzorging en zetten verzorgenden soms koffie wanneer een cliënt onder de douche staat en men verder toch niets kan doen. Thuishulpen doen wel eens boodschappen met cliënten, knippen hun nagels of vegen even het balkon (hoewel dat volgens de regels eigenlijk allemaal niet mag).

Adequate administratieve afhandeling Een nieuw element/aspect dat uit de (groeps)gesprekken naar voren kwam, is de administratieve afhandeling. Deze dient op een adequate wijze plaats te vinden. Een aantal zaken is daarbij aan de orde: · Voor cliënten (met of zonder PGB) dient de ‘administratieve rompslomp’ tot een minimum te worden beperkt (zo min mogelijk bureaucratie). · Wijzigingen moeten in de systemen van de thuiszorginstellingen zo snel mogelijk worden ingevoerd. Het komt nu voor dat een thuiszorgmedewerker bijvoorbeeld voor een wasbeurt bij iemand langskomt die al is overleden. Overigens is dit niet altijd te voorkomen. Thuiszorginstellingen worden in sommige gevallen ook pas laat van het overlijden van de cliënt op de hoogte gebracht.

43

·

Verschillende cliënten wijzen op de trage afwikkeling van rekeningen (het bepalen van de hoogte van eigen bijdragen en de inning daarvan) door het Centraal Administratie Kantoor (CAK).1 Door de steeds wisselende systemen bij het CAK ontstaan achterstanden in betalingen, waaraan de cliënten zelf niets kunnen doen. De cliënten moeten de achterstallige betalingen op een gegeven moment wel in één keer betalen. Dit probleem speelt volgens betreffende respondenten al jaren.

3.2.3 Personeel Professionaliteit van de zorg Professionaliteit van de zorg Professionele zorg (door zorgverleners van thuiszorginstellingen) in plaats van mantelzorg (door familie, buren of vrienden).

Het belang van professionele zorg is afhankelijk van de persoonlijke situatie van de cliënt en van de duur van de thuiszorg. Naarmate er sprake is van een ernstigere/complexere problematiek en/of langer thuiszorg nodig is, neemt de behoefte aan professionele zorg toe. Ook de aanpak van demente ouderen vraagt om (een zekere mate van) professionaliteit. Typisch verpleegkundige taken kunnen het beste gedaan worden door professionele zorgverleners. Zij kunnen ook ontwikkelingen in de gezondheid van cliënten signaleren (zijn daar voor opgeleid, op gespitst). Voor persoonlijke verzorging en met name huishoudelijke hulp is het inzetten van professionele krachten minder nodig en kan (ook) mantelzorg worden ingeschakeld. In het algemeen is men van oordeel dat de mantelzorg aanvullend dient te zijn op de professionele zorg (“én én”). Je kunt niet alles afschuiven op de naaste omgeving (familie, vrienden en/of buren). Voor hen betekent mantelzorg immers een (zware) belasting. Bovendien is de maatschappij veranderd (harder, individualistischer geworden), waardoor mensen minder snel bereid zijn mantelzorg op zich te nemen. Mantelzorg kan bij de cliënten zelf leiden tot een gevoel van afhankelijkheid. Het is dan ook van belang dat er voldoende professionele zorg is, met name wanneer voor langere duur thuiszorg nodig is.

Kennis en vaardigheden zorgverleners Kennis en vaardigheden van zorgverleners Thuiszorg door goed opgeleide, deskundige zorgverleners.

De kennis en vaardigheden van de zorgverleners worden van groot belang geacht. “Beetje een open deur”, vindt een van de respondenten (een professionele zorgverlener): “Een wasmachine laat je ook door een deskundig iemand repareren”. Wél is het zo dat kennis en vaardigheden (opleiding/deskundigheid) bij verpleging en verzorging van groter belang zijn dan bij huishoudelijke hulp. De consequenties van ondeskundig handelen zijn immers ingrijpender.

______________ 1

Het bepalen van de hoogte van de eigen bijdragen voor de thuiszorg in het kader van de AWBZ en de inning daarvan, vindt plaats door het CAK op de afdeling Eigen Bijdragen Administratie Thuiszorg (EBAT).

44

Naast opleiding/deskundigheid van de zorgverleners wordt ook een aantal andere kwaliteiten van belang geacht. Het gaat onder meer om: · ervaring; · inzicht; · zelfstandigheid en eigen initiatief; · enthousiasme/inzet; · snelheid; · punctualiteit. Ervaring is vooral te vinden bij wat oudere thuishulpen. Volgens een aantal respondenten worden voor de huishoudelijke werkzaamheden echter vooral (te) jonge hulpen ingezet. Die zouden het werk minder goed doen. Wat inzicht betreft, wordt onder meer opgemerkt dat thuishulpen niet alleen moeten weten hoe ze het huishoudelijk werk moeten verrichten, maar ook waarom de cliënt de hulp nodig heeft. Een respondent (een mantelzorger met een verpleegkundige achtergrond) vindt dat de verzorgenden het ‘taakstukje’ waarvoor ze komen goed doen. Maar de signaleringsfunctie komt volgens haar minder goed uit de verf. Vaak hebben ze (de complexiteit van) de totaalsituatie en eventueel benodigde interventies niet goed in beeld. Het ontbreekt hen aan een ‘overstijgende blik’. Met betrekking tot zelfstandigheid/eigen initiatief merkt een respondent op dat haar hulp precies deed wat haar werd opgedragen, maar ook niets meer. Als ze bijvoorbeeld vroeg de ramen voor en achter te lappen, dan werd het ene raampje aan de zijkant van het huis niet gedaan. Over de inzet van de thuishulpen zijn de respondenten over het algemeen wel te spreken. Er zijn natuurlijk altijd uitzonderingen die als ze de kans ertoe krijgen de kantjes ervan aflopen (te lang koffiedrinken, te laat komen en/of te vroeg weggaan). Bij de kwaliteit ‘snelheid’ plaatst een respondent (een professionele zorgverlener) de kanttekening dat het ook weer niet te snel moet gaan. De snelheid kan ten koste gaan van de aandacht voor de cliënt. Bovendien gaan ouderen vaak uit van hun eigen werktempo en denken dat als iets snel wordt gedaan het niet goed gebeurt. Sommige (dementerende) ouderen raken er zelfs door ontregeld wanneer bepaalde dingen (zoals wassen) te snel worden gedaan. De tevredenheid van de respondenten over de kennis en vaardigheden van de zorgverleners loopt uiteen. Sommige zijn uitermate tevreden.“Het zijn allemaal goede krachten. De een wat vlugger, de ander wat stugger”. Anderen hebben minder goede ervaringen. Een thuiszorggebruiker (focusgroep lichamelijk gehandicapten en revalidanten) merkt op dat ze vloeibare zuurstof gebruikt. De zuurstoftanks moeten regelmatig worden verwisseld. Dat gebeurt niet altijd even adequaat. Een andere respondent (mantelzorger van een dementerende oudere) merkt op dat soms zorgverleners komen die over onvoldoende vaardigheden beschikken (ze weten bijvoorbeeld niet hoe ze insuline moeten spuiten). Verder melden enkele respondenten dat (nieuwe) zorgverleners niet altijd gebruik maken van (de informatie uit) het dossier van de cliënt. Ten aanzien van de thuishulpen merkt een van de respondenten op dat bij aanname strenger zou moeten worden geselecteerd. “Ik heb de indruk dat bij de thuiszorginstelling alles wordt aangenomen”. Een andere respondent zou het een goed idee vinden als de thuiszorginstelling voordat men thuishulpen aanneemt eerst onverwacht bij hen thuis gaat kijken. De mate waarin ze hun eigen huis op orde hebben, is naar haar mening een indicatie voor de kwaliteit van het werk dat ze als thuishulp bij cliënten gaan verrichten.

45

Goede controle/begeleiding van thuishulpen Een nieuw element/aspect dat in de (groeps)gesprekken naar voren kwam, is de controle en begeleiding van thuishulpen. Enkele respondenten gaven spontaan aan dit van belang te vinden. Thuishulpen zijn vaak jong en onervaren. Dat betekent dat ze extra controle1 en begeleiding vanuit de thuiszorgorganisatie zouden moeten krijgen. Hulpen zouden ook vaker opleidingen moeten krijgen. Controle en begeleiding van hulpen is echter lang niet voor alle respondenten een issue. Veel respondenten zijn tevreden over hun thuishulp (“Ze weten wat ze doen”) en achten controle en begeleiding dan ook niet nodig.

Bejegening door zorgverleners Bejegening door zorgverleners Vriendelijkheid en behulpzaamheid van de zorgverleners. Persoonlijke verhouding met de zorgverleners.

Een goede bejegening van cliënten door de zorgverleners heeft bij de respondenten een hoge prioriteit. Een min of meer persoonlijke band tussen cliënt en zorgverlener is belangrijk omdat de maatschappij is veranderd (lees: verhard). Doordat kinderen steeds minder bereid zijn mantelzorg op zich te nemen en/of minder vaak op bezoek komen, worden de zorgverleners als het ware een stukje familie. Hoe ver cliënten de persoonlijke band willen laten gaan, verschilt overigens van persoon tot persoon. Sommige respondenten geven aan dat je normaal met elkaar moet omgaan en beleefd tegen elkaar moet zijn. (“Je hoeft geen beste maatjes te worden”). Anderen willen een intiemere relatie (“Bakje koffie doen en lekker kletsen”). Opgemerkt wordt door een aantal cliënten dat bij het opbouwen/onderhouden van een persoonlijke band met de zorgverlener hun eigen input ook belangrijk is. Het moet van twee kanten komen. Een goede bejegening is van extra belang voor ernstig zieken en/of mensen die alleen wonen en (volledig) afhankelijk zijn van de thuiszorg (geen mantelzorg hebben). Overigens betekent een goede bejegening van de cliënt niet dat de zorgverlener altijd lief en aardig moet zijn. Bij dementerende bejaarden moet je als zorgverlener soms juist streng zijn, merkt een mantelzorger op. Haar schoonmoeder wilde bijvoorbeeld ’s ochtends niet uit bed, maar moest dat wel van de arts om doorligging te voorkomen. Sommige zorgverleners wilden aardig zijn en lieten haar liggen, terwijl ze juist streng hadden moeten optreden. Het is volgens haar dan ook van belang dat de zorgverlener weet wanneer hij/zij aardig moet zijn en wanneer juist streng.

Overleg/inspraak Overleg/Inspraak Communicatie met zorgverleners over en invloed op de aard en inhoud van de thuiszorg en de wijze waarop die wordt verleend.

Sommige respondenten zeggen overleg/inspraak niet zo belangrijk te vinden. Zij zijn al lang blij dat ze thuiszorg hebben en/of zijn van mening dat zorgverleners zelf het beste weten wat ze moeten doen. De meeste respondenten hechten echter veel waarde aan overleg en inspraak. Hoewel zelfstandigheid en eigen initiatief op prijs worden gesteld, moet het ook mogelijk zijn om ______________ 1

Controle zou bij dementerende ouderen van extra belang zijn. Zij weten immers vaak niet aan te geven of de hulp wel of niet is geweest, wanneer deze is geweest, hoe lang deze is geweest et cetera

46

als cliënt invloed uit te oefenen op wat de zorgverlener doet, hoe deze dat doet en op welke tijdstippen. Je betaalt een eigen bijdrage, dus dan moet je ook wat in te brengen hebben. Probleem is wel dat hulpen gebonden zijn aan wat wel en niet mag volgens de regels. Naast overleg met de individuele zorgverlener over de aard van de te verrichten taken/werkzaamheden en de wijze waarop deze worden uitgevoerd, wordt ook gewezen op het belang van de communicatie met de thuiszorginstelling. Opgemerkt in dit verband wordt onder meer het volgende: · Er zou periodiek (bijvoorbeeld maandelijks of eens per kwartaal) overleg moeten zijn tussen de teamleider van de thuiszorginstelling en de cliënt (of diens mantelzorger) om de persoonlijke situatie te bespreken, de in de afgelopen periode geleverde thuiszorg te evalueren en eventueel nadere afspraken te maken over de in de komende periode te leveren thuiszorg. Bij voorkeur zou hiervoor huisbezoek moeten plaatsvinden, maar telefonisch contact zou door velen ook al erg op prijs worden gesteld; · Voor veel mantelzorgers valt de zorg voor hun partner/familielid zwaar. Je loopt tegen nogal wat aan. Er is dan ook behoefte aan een aanspreekpunt/klankbord/uitlaatklep binnen de thuiszorginstelling voor mantelzorgers. Daarbij valt te denken aan een maatschappelijk werker die mantelzorgers ondersteund; · Van belang is berichtgeving door de thuiszorginstelling (aan de cliënt of diens mantelzorger) als de zorgverlener een keer later of helemaal niet komt en bij personeelswisselingen; · De interne bereikbaarheid van de thuiszorginstelling is ook belangrijk. Een respondent spreekt in dit verband van “een doolhof”. Het moet duidelijk zijn bij wie je moet zijn en hoe je deze personen kunt benaderen. De lijnen moeten kort zijn; · Met het oog op het kwaliteitsbeleid van de thuiszorginstelling zou deze regelmatig de tevredenheid van de cliënten moeten peilen en inventariseren wat hun (prioriteiten in) wensen, behoeften en verwachtingen zijn. Verder moeten (al dan niet formele) klachten over medewerkers door de thuiszorginstelling serieus, grondig en secuur worden behandeld.

Afstemming thuiszorg met andere zorgaanbieders Afstemming thuiszorg met andere zorgaanbieders Goede informatie-uitwisseling en afstemming van zorgactiviteiten door verschillende zorgaanbieders (thuiszorg, huisarts, verzorgings- en verpleeghuizen en/of ziekenhuizen). Voorbeeld: Zorgketens waarin thuiszorg, verzorgings- en verpleeghuizen en/of ziekenhuizen nauwer samenwerken of zelfs in één organisatie zijn ondergebracht.

Afstemming tussen de thuiszorginstelling en andere zorgaanbieders is voor veel respondenten een belangrijk punt. Goede afstemming draagt onder meer bij aan het beperken van de lengte van wachtlijsten voor de (thuis)zorg en aan een betere kwaliteit van de zorgverlening. Afstemming zou volgens een aantal respondenten iets vanzelfsprekends moeten zijn. In de praktijk lopen de ervaringen van de thuiszorggebruikers echter uiteen. Sommige zijn positief gestemd. Een thuiszorggebruiker (behorend tot de focusgroep hoogbejaarden met fysieke belemmeringen) meldt dat de huisarts na een val waarbij hij een ernstige (en hardnekkige) rugwond opliep direct verpleegkundige thuiszorg heeft geregeld. Er was voor hem geen wachtlijst. Bovendien komt er nu op gezette tijden een verpleegkundige van de afdeling dermatologie van het ziekenhuis bij hem thuis om een foto van zijn rugwond te maken. Daarvoor hoeft hij dus niet naar het ziekenhuis. Een mantelzorger van een dementerende oudere heeft contact gehad met een verpleeg-

47

huisarts (in verband met de inzet van een transmuraal team van gespecialiseerde verpleegkundigen voor het thuis inbrengen van infusen) en is daarover zeer te spreken. Een tweede mantelzorger, wiens zwaar demente moeder onlangs in een verpleeghuis is opgenomen, is heel positief over de afstemming met huisarts en verpleeghuis. Als deze niet zo goed hadden meegewerkt, was haar moeder nu niet opgenomen. Enkele andere mantelzorgers van dementerende ouderen geven aan duidelijk minder goede ervaringen te hebben gehad met de huisarts. Ze hebben bij het verkrijgen van thuiszorg in het geheel geen medewerking van de huisarts gekregen en alles zelf moeten regelen. Bij het element/aspect ‘afstemming’ gaat het naast afstemming tussen zorgaanbieders overigens ook om onderlinge afstemming tussen organisatieonderdelen/medewerkers van de thuiszorginstelling. Die afstemming zou volgens een aantal respondenten beter kunnen. Daarbij gaat het enerzijds om afstemming van de werkzaamheden tussen de verschillende ‘taakgebieden’ (bijvoorbeeld tussen de thuishulpen en verpleegkundigen). Anderzijds betreft het de contacten tussen de top en de basis. In dit verband merkt een respondent op dat het goed zou zijn als de leiding meer contact zou hebben met de werkvloer. Dat zou bereikt kunnen worden door bijvoorbeeld af en toe eens een dagje mee te lopen. Daardoor krijgt men beter zicht op de problemen die spelen. Verder valt onder afstemming bijvoorbeeld ook de afstemming van de thuiszorg met de politie. Ook daar schort het soms nog aan. Een voorbeeld: In de zelfstandige woning van de hierboven genoemde thuiszorggebruiker uit de focusgroep hoogbejaarden met fysieke belemmeringen is personenalarmering aangebracht. Het alarm komt binnen in een naastgelegen verzorgingshuis. Het personeel daarvan heeft een sleutel van zijn voordeur. Bij een tweede val kon hij de knoppen van de personenalarmering niet bereiken. Door lawaai te maken wist hij de aandacht te trekken van zijn bovenbuurman die vervolgens de politie alarmeerde. Die kwam relatief snel, maar kon niet binnen komen. Het was niet bekend bij de politie dat het verzorgingshuis de sleutel van zijn voordeur had. Door de deur open te breken is men uiteindelijk toch binnengekomen.

Vrijheid in keuze zorgverlener Vrijheid in keuze zorgverlener Zelf kunnen bepalen of hulp vanuit de eigen omgeving wordt ingeschakeld of professionele zorg. De mogelijkheid om desgewenst over te kunnen stappen van de ene zorgverlener (of thuiszorginstelling) op de andere.

De vrijheid in de keuze van de zorgverlener heeft voor de meeste respondenten niet zo’n hoge prioriteit. Vaak geeft men aan het het belangrijkste te vinden dat er überhaupt zorg is. Mochten er onverhoopt problemen zijn met een individuele zorgverlener of (een organisatieonderdeel van) de thuiszorginstelling dan vinden de meeste respondenten dat je die in onderling overleg moet proberen op te lossen. Het overstappen van de ene op de andere thuiszorginstelling wordt “nogal drastisch” genoemd en gezien als een uiterste redmiddel. Enkele respondenten geven wél expliciet aan het goed te vinden dat er (onder meer door de wijzigingen in de AWBZ, met name de bredere invoering van het PGB) meer concurrentie in de thuiszorg komt en de cliënten daardoor meer keuzevrijheid krijgen. Wanneer er bijvoorbeeld bij de ene thuiszorgorganisatie lange wachtlijsten bestaan, moet je verder kunnen zoeken naar een

48

andere. Van belang is wel dat men over voldoende informatie beschikt over (de mogelijkheden van) de verschillende thuiszorgorganisaties om een gefundeerde keuze te kunnen maken.

De ‘ideale thuiszorgverlener’ In de (groeps)gesprekken is de respondenten gevraagd de zin ‘Mijn ideale thuiszorgverlener lijkt op een……’ aan te vullen met een dier. Met behulp van deze projectieve associatietechniek wilden we achterhalen welke kwaliteiten/eigenschappen/karaktertrekken van thuiszorgverleners voor thuiszorgvragers van wezenlijk belang zijn. Schema 3.1 geeft een overzicht van de door de respondenten gekozen dieren en hun onderbouwing van die keuze. Schema 3.1

‘Mijn ideale thuiszorgverlener lijkt op een……(dier)’:

Dier

Onderbouwing keuze door respondent

Kwaliteit/eigenschap zorgverlener (interpretatie onderzoekers)

Aap

“Is lenig en doet veel moeite om overal bij te komen”

· · ·

kennis en vaardigheden, inzet

Beer

· · ·

Duizendpoot

· ·

“Pakt alles aan. Is van alle markten thuis”

· ·

inzet/kennis en vaardigheden

Haas

· · · · · · · · · · · · ·

“Erg snel”

· · · · · · · · · · · · · · ·

snelheid

· · · ·

PM

Hert Hond

Kat

“Lijkt het meest op de mens. Staat het dichtst bij hen” “Sterk en krachtig. En als je verdrietig bent, kun je er tegenaan gaan zitten en je hoofd op zijn schouder leggen “Iemand die ziet wat er moet gebeuren”

“Mooi dier” “Lief, trouw en aanhankelijk” “Een gezellig dier. Kom je nog eens mee buiten” “Lief en zachtaardig, een goed karakter en de wil om te werken” “Trouw. Is er altijd voor je. Daarnaast waaks en alert” “Doet alles wat je vraagt. Is trouw en zorgzaam” “Trouw. Steun en toeverlaat. Kun je van op aan” “Trouw en lief” “Golden Retriever. Betrouwbaar, lief en knuffelbaar” “Bordercollie. Dat is een werkhond die alles doet wat je zegt” “Daar heb je een vertrouwensband mee” “Is schoon op zichzelf en haar omgeving. Is zelfstandig. heeft geen uitleg nodig gaat haar gang”

Leeuw Mier Panter Zwaan

· · · · · ·

“Zelfstandig dier dat ook schoon op is op zichzelf”

bejegening inzet/bejegening

kennis en vaardigheden

PM bejegening/trouw bejegening bejegening/inzet trouw//kennis en vaardigheden/ inzet gehoorzaamheid/bejegening/trouw bejegening/trouw bejegening/trouw bejegening/trouw inzet/gehoorzaamheid bejegening kennis en vaardigheden, zelfstandigheid kennis en vaardigheden, zelfstandigheid kennis en vaardigheden

“Is heel schoon op zichzelf en haar kattenbak” “Die kan me lekker opeten” “Truus de Mier. Praat veel, maar werkt tegelijkertijd ook hard” “Snel” “Het meest trouwe beest dat er bestaat”

bejegening/ inzet snelheid trouw

Elke respondent blijkt zijn eigen accenten te leggen. Het meest genoemd worden de hond en de kat. Bij de onderbouwing van de keuze voor de hond gaat het vooral om zaken als bejegening en trouw, maar ook om inzet. Bij de onderbouwing van de keuze voor de kat ligt het accent op kennis en vaardigheden (‘schoon’) en zelfstandigheid.

49

Al met al is op basis van de resultaten van de ‘dierenvraag’ een redelijk compleet ideaalbeeld van de thuiszorgverlener te schetsen. De ideale thuiszorgverlener: · kent het vak; · is zelfstandig/ initiatiefrijk; · weet van wanten (zet zich in en is snel); · heeft een goed karakter en is trouw, gehoorzaam en discreet; · heeft aandacht (een luisterend oor en af en toe een lief woord) voor de cliënt; · is gezellig, opgewekt en vrolijk.

3.2.4 Prijs Kosten van de thuiszorg Kosten van de thuiszorg Een lage prijs van de thuiszorg, ook als dit betekent dat de kwaliteit (iets) lager is.

Voor een groot deel van de aanspraak op thuiszorg geldt een inkomensafhankelijke eigen bijdrage per uur. Verder zijn de kosten die men maakt afhankelijk van de wijze waarop men is verzekerd. Over de hoogte van de kosten van de thuiszorg verschilt men van mening. Een aantal respondenten geeft expliciet aan de kosten mee te vinden vallen. Het zelf inschakelen van een particuliere hulp in de huishouding bijvoorbeeld is een stuk duurder dan de thuishulp van de thuiszorginstelling. Sommigen zeggen de kosten wél vrij pittig te vinden, met name voor ouderen die alleen van AOW-uitkering moeten zien rond te komen. “Je moet het wel kunnen betalen”. Verder merkt een respondent (een nazorgcliënt) op dat er bij de huishoudelijke hulp nogal wat geld wordt verspild bijvoorbeeld aan dikke mappen, waarmee niets wordt gedaan, en aan “allerlei doekjes, sponsjes en sopjes van de thuiszorginstelling”. Met name bij kortdurende thuiszorg zou men volgens deze respondent meer gebruik kunnen maken van de schoonmaakmiddelen die de cliënt toch al in huis heeft. Door op dergelijke zaken te bezuinigen zou ook de eigen bijdrage omlaag kunnen. Verder geeft een respondent aan het vreemd te vinden dat gezinsverzorging en wijkverpleging voor haar hetzelfde kosten. Je zou verwachten dat je voor gezinsverzorging minder zou moeten betalen. Als puntje bij paaltje komt, zijn de kosten voor de meeste respondent echter van ondergeschikt belang. De kwaliteit van de geleverde thuiszorg staat duidelijk voorop. Het gaat immers om de eigen gezondheid van de cliënt. Daar bezuinigt men niet snel op.

50

3.2.5 Plaats Aangepaste woning Aangepaste woning Aanpassingen aan de woning waardoor men langer zelfstandig kan blijven wonen. Voorbeeld: Levensloopbestendige woningen. Dit zijn zelfstandige woningen die geschikt zijn (te maken) voor bewoning tot op hoge leeftijd, ook in geval van handicap of ziekte van de bewoners. Kenmerken zijn onder meer:

· · · · ·

toegankelijkheid (voor gebruikers van rolstoel, rollator e.d.); veiligheid (ongeval-, inbraak- en brandpreventie); gebruiksgemak (comfortaspecten die verband houden met ouderdom); zorgverlening (aanpasbaarheid i.v.m. zorgverlening thuis); wijk en woonomgeving (essentiële voorzieningen, sociale veiligheid, barrièrevrijheid).

Aan aanpassingen aan de woning wordt door de respondenten relatief veel belang gehecht. Ook cliënten die deze aanpassingen nu nog niet (nodig) hebben, vinden het doorgaans van belang dat men daar in de toekomst zo nodig over kan beschikken. De meeste mensen willen immers zolang mogelijk met hun eventuele partner in de eigen vertrouwde omgeving blijven wonen. Aanpassingen aan de woning kunnen daar een belangrijke bijdrage aan leveren. Een respondent (een professionele zorgverlener) merkt in dit verband wél op dat mensen er in de praktijk niet makkelijk toe beslissen de woning aan te laten passen. Het is moeilijk te accepteren dat men niet alles meer kan. Enkele nazorgcliënten wijzen op het belang van tijdelijke aanpassingen (zoals bijvoorbeeld een verhoogd toilet of een speciale stoel) voor hun genezingsproces.

Combinaties van wonen, zorg en welzijn Combinatie van wonen, zorg en welzijn Complexen waarin huisvesting wordt gecombineerd met structurele zorg- en dienstverlening aan bewoners. Voorbeeld: Woonzorgcomplexen (wozoco’s). In een wozoco hebben de bewoners een zelfstandige woning die voldoet aan de eisen van aanpasbaar wonen. Indien nodig kunnen bewoners voor zorg- en dienstverlening een beroep doen op het (vaste) personeel van de wozoco.

Over (het belang van) combinaties van wonen, zorg en welzijn lopen de meningen enigszins uiteen. Deze woonvormen kunnen bijdragen aan het langer met een eventuele partner zelfstandig blijven wonen van (oudere) mensen die zorg nodig hebben. Voor veel mensen is de combinatie van min of meer zelfstandig wonen en hulp/ zorg op afroep “een fijn idee”. Het geeft hen een veilig gevoel. Maar dan moet het wel goed werken. In de praktijk gebeurt dat niet altijd. Een respondent geeft aan dat wanneer haar ouders, die in een aanleunwoning wonen, alarm slaan, het een half uur tot drie kwartier duurt voordat er iemand komt. Iemand anders meldt dat haar oma, die eveneens in een aanleunwoning woont, in de praktijk nergens op kan terugvallen. Een andere respondent is van mening dat er in woonzorgcomplexen te veel sociale controle is (“Er wordt wat afgeroddeld daar”), hetgeen het leven er ook niet aangenamer op maakt.

51

3.2.6 Promotie Informatie over thuiszorgaanbod Informatie over thuiszorgaanbod Goede informatievoorziening over het aanbod aan thuiszorg. Voorbeeld: Thuisbezoek door (ouderen-)adviseurs of- consulenten die wensen en behoeften van bewoners op het gebied van wonen, zorg en welzijn inventariseren en inzicht geven in de mogelijkheden op dat gebied. Ander voorbeeld zijn de woonzorgloketten met een éénloketfunctie op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Hierin werken gemeente, woningcorporaties en (thuis)zorginstellingen samen. Taak van deze loketten is onder meer het verstrekken van informatie en het afhandelen van aanvragen.

Ook over het belang van de informatievoorziening lopen de meningen uiteen. Sommige respondenten vinden dat er op dit moment (meer dan) voldoende informatie wordt versterkt. De thuiszorginstelling die in dit onderzoek centraal stond, brengt drie tot vier keer per jaar een nieuwsbrief uit. Verder is er onder meer een informatiemap voor cliënten. Andere respondenten zijn van mening dat de informatievoorziening nog zou kunnen worden verbeterd/ geïntensiveerd: · Een van de respondenten (een nazorgcliënt) heeft de thuiszorg vanuit het ziekenhuis zelf geregeld. Daarbij heeft hij gebruik gemaakt van de informatie over de thuiszorg(instelling) op internet. Volgens hem was deze informatie nogal onoverzichtelijk en ondoorzichtig (en dus voor verbetering vatbaar); · Een zinvolle aanvulling op de bestaande informatieverstrekking zou volgens een andere respondent (een professionele zorgverlener) zijn het organiseren van voorlichtingsbijeenkomsten voor nieuwe cliënten over (het aanbod) van de thuiszorginstelling; · Het is voor cliënten niet altijd duidelijk welke taken de thuishulpen mogen of moeten uitvoeren en welke taken zij niet mogen uitvoeren. Heldere informatie hierover vanuit de thuiszorgorganisatie is gewenst. De cliënt weet dan wat hij/zij van de hulp mag vragen; · Ten slotte meldt een cliënt dat ze heel lang zelf voor hulp heeft gezorgd, terwijl ze wél voor thuiszorg in aanmerking kwam. Dat wist ze niet. Consulenten die (potentiële) thuiszorgcliënten thuis bezoeken, zouden volgens haar de mogelijkheden van de thuiszorg bij hen onder de aandacht kunnen brengen. Ook bij bestaande cliënten is het goed als er af en toe iemand contact opneemt met de cliënt of diens familie om te bespreken wat er nodig is en wat er mogelijk is.

3.3

Prioritering van wensen, behoeften en verwachtingen

Uit paragraaf 3.2 blijkt dat er een groot aantal uiteenlopende wensen, behoeften en verwachtingen bestaan. Het budget voor de thuiszorg is echter beperkt. Elke euro kan maar één keer worden uitgegeven. Dat betekent dat er keuzes moeten worden gemaakt. In het tweede deel van de (groeps)gesprekken is de deelnemers daarom gevraagd een prioritering aan te brengen in de geinventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen. Hieronder gaan we eerst in op de prioritering door de deelnemers aan de groepsgesprekken. Vervolgens komt de prioritering door de deelnemers aan de individuele interviews aan de orde.

Prioritering door deelnemers aan groepsgesprekken In totaal namen aan de vier groepsgesprekken 14 personen deel. Zoals reeds vermeld, is hen in het tweede deel van het groepsgesprek gevraagd vijf ‘wenskaartjes’ te kiezen met de voor hun

52

belangrijkste elementen/ aspecten van thuiszorg. In totaal werden er op die manier 70 wenskaartjes gekozen. Tabel 3.1a en b geven per element/ aspect van thuiszorg het aantal gekozen kaartjes weer en daarmee de prioritering van wensen, behoeften en verwachtingen door de deelnemers aan de groepsgesprekken. Vooraf willen we de relatieve waarde van deze cijfers benadrukken. De behoefteverkenning had immers een kwalitatief karakter. Het ging om een exploratief kwalitatief onderzoek onder een relatief kleine (en mede daardoor niet representatieve groep) van thuiszorggebruikers (en mantelzorgers en professionele zorgverleners). De cijfers zijn dan ook slechts indicatief. Een grootschalig kwantitatief vervolgonderzoek kan een representatiever beeld opleveren. De top vijf van wensen, behoeften en verwachtingen van de deelnemers aan de groepsgesprekken, zoals die uit tabel 3.1a en b is af te leiden, is als volgt samengesteld: 1. 2. 3. 4. 5.

Continuïteit in de thuiszorg (door 11 van de 14 deelnemers genoemd); Bejegening door zorgverleners (8 van 14); Kennis en vaardigheden van zorgverleners (7 van 14); Aanvullende thuiszorg buiten de vaste tijdstippen (7 van 14); Afstemming van de thuiszorg met andere zorgaanbieders (6 van 14).

Verder scoren nog relatief hoog ‘thuiszorg op vaste tijdstippen’ (5 van de 14), en ‘overleg/ inspraak’ (5 van de 14). Alle andere elementen/ aspecten worden slechts door drie of minder deelnemers genoemd. Opvallend is dat maar 3 van de 21 verschillende elementen/ aspecten door geen enkele deelnemer worden genoemd (namelijk ‘toepassing thuiszorgtechnologie’, ‘taakintegratie’, en ‘informatie over thuiszorgaanbod’). Er is dus de nodige spreiding. Overigens betekent het niet noemen van een element/ aspect niet per definitie dat het helemaal niet belangrijk wordt gevonden, alleen dat het bij niemand hoge prioriteit heeft. Tussen de verschillende focusgroepen blijken verschillen te bestaan in prioritering. Zo bestaat bijvoorbeeld de top drie van de focusgroep ‘gezonde minder zelfredzame ouderen’ uit: 1) ‘kennis en vaardigheden van zorgverleners’; 2) ‘continuïteit in de thuiszorg’; 3) ‘aanvullende thuiszorg buiten de vaste tijdstippen’. In de top drie van de focusgroep ‘chronisch zieken’ staan: 1) ‘continuiteit in de thuiszorg’; 2) ‘bejegening door zorgverleners’; 3) ‘afstemming van de thuiszorg met andere zorgaanbieders’.1 Naast overeenstemming over een aantal elementen/ aspecten, blijken (de deelnemers binnen) de focusgroepen - afhankelijk van de eigen situatie/ voorkeuren - andere accenten te leggen.

______________ 1

Gezien het beperkt aantal deelnemers aan de beide andere groepsgesprekken, laten we die in deze vergelijking buiten beschouwing.

53

Tabel 3.1a Prioritering van wensen, behoeften en verwachtingen door deelnemers aan groepsgesprekken (aantal gekozen wenskaartjes) Focusgroep

Elementen/ aspecten van thuiszorg

Gezonde minder zelfredzame ouderen

Chronisch zieken (heterogene groep)

Lichamelijk gehandicapten en revalidanten

Mantelzorgers dementerende ouderen

Totaal

(6 dn)

(4 dn)*

(2 dn)

(2 dn)

(14 dn)

2

Uit literatuurstudie Product

· · · · · · · ·

Aantal uren thuiszorg

2

-

-

-

Nadruk op verpleging en verzorging

2

-

-

-

2

Thuiszorg op vaste tijdstippen

2

1

1

1

5

Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen

3

2

1

1

7

Toepassing thuiszorgtechnologie

-

-

-

-

-

Extra diensten

1

-

1

-

2

Continuïteit in de thuiszorg

3

4

2

2

11

Taakintegratie Personeel

-

-

-

-

-

· · · · · ·

Professionaliteit van de zorg

1

1

-

1

3

Kennis en vaardigheden zorgverleners

5

1

1

-

7

Bejegening door zorgverleners

2

4

-

2

8

Overleg/ Inspraak

-

2

1

2

5

Afstemming thuiszorg – andere zorgaanbieders

1

3

1

1

6

Vrijheid in keuze zorgverlener Prijs

1

-

-

-

1

·

Kosten van de thuiszorg

1

-

-

-

1

Plaats

· ·

Aangepaste woning

2

-

1

-

3

Combinaties van wonen, zorg (en welzijn)

1

-

-

-

1

-

-

-

-

-

2

Promotie

·

Informatie over thuiszorgaanbod

Nieuw genoemd

· · ·

Adequate administratieve afhandeling

1

-

1

-

Goede controle/ begeleiding van medewerkers

1

-

-

-

1

Acceptabele lengte wachtlijsten

1

2

-

-

3

30

20

10

10

70

Totaal

* Deelnemers: thuiszorggebruiker, mogelijk toekomstig thuiszorggebruiker en twee professionele zorgverleners

54

Tabel 3.1b Prioritering van wensen, behoeften en verwachtingen door deelnemers aan groepsgesprekken (aantal gekozen wenskaartjes) (aflopend gesorteerd) Elementen/ aspecten van thuiszorg

Totaal (14 dn)

Continuïteit in de thuiszorg Bejegening door zorgverleners Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen Kennis en vaardigheden zorgverleners Afstemming thuiszorg – andere zorgaanbieders

11 8 7 7 6

Thuiszorg op vaste tijdstippen Overleg/ Inspraak Professionaliteit van de zorg Aangepaste woning Acceptabele lengte wachtlijsten Aantal uren thuiszorg Nadruk op verpleging en verzorging Extra diensten Adequate administratieve afhandeling Vrijheid in keuze zorgverlener Kosten van de thuiszorg Combinaties van wonen, zorg (en welzijn) Goede controle/ begeleiding van medewerkers Toepassing thuiszorgtechnologie Taakintegratie Informatie over thuiszorgaanbod Totaal

5 5 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 70

Prioritering door deelnemers aan interviews In 15 van de 21 individuele interviews1 is de respondenten gevraagd het belang dat men hecht aan de verschillende op de wenskaartjes beschreven wensen, behoeften en verwachtingen2 uit te drukken in rapportcijfers. De rapportcijfers zijn vervolgens gemiddeld (per focusgroep en voor alle vijftien respondenten samen). De resultaten worden weergegeven in tabel 3.2a en b. Wederom wijzen we op het exploratieve karakter van het onderzoek en de consequenties daarvan voor de ‘hardheid’ van de resultaten. Ook hier gaat het slechts om indicatieve cijfers. Onder de deelnemers aan de individuele interviews scoren de volgende vijf elementen/ aspecten het hoogst (tussen een acht en een negen): 1. 2. 3. 4. 5.

Continuïteit in de thuiszorg (8,7); Thuiszorg op vaste tijdstippen (8,6); Kennis en vaardigheden van zorgverleners (8,6); Aangepaste woning (8,2); Bejegening door zorgverleners (8,1).

______________ 1 2

In de overige gevallen is een losser gesprek gevoerd. Hierbij hebben we ons beperkt tot de uit de literatuurstudie bekende wensen, behoeften en verwachtingen.

55

Verder scoren nog relatief hoog (meer dan een zeveneneenhalf): ‘aantal uren thuiszorg’ (7,9), ‘aanvullende thuiszorg buiten de vaste tijdstippen’ (7,9), ‘afstemming thuiszorg met andere zorgaanbieders’ (7,8) en ‘overleg/ inspraak’ (7,7). Relatief het minste belang blijkt te worden gehecht aan de ‘kosten van de thuiszorg’, ‘vrijheid in keuze zorgverlener’ en ‘taakintegratie’ (respectievelijk 5,1, 5,6 en 5,8). Geen enkel element/ aspect scoort gemiddeld lager dan een vijf. Ook hier geldt weer dat de scores van de verschillende individuele respondenten/ focusgroepen (soms sterk) uiteenlopen. Tabel 3.2a Prioritering van wensen, behoeften en verwachtingen door deelnemers aan individuele interviews (gemiddelde rapportcijfer voor het belang dat aan een element/ aspect wordt gehecht) Focusgroep

Nazorgclienten

Lichamelijk gehandicapten en revalidanten

Mantelzorgers dementerende ouderen

Hoogbejaarden met fys. belemm. (heterogeen)

Totaal

(6 dn)

(2 dn)

(4 dn)

(3 dn)*

(15 dn)

Aantal uren thuiszorg

7,3

8,0

9,0

7,3

7,9

Nadruk op verpleging en verzorging

6,4

7,5

7,6

5,0

6,6

Thuiszorg op vaste tijdstippen

8,7

8,0

8,6

9,0

8,6

Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen

7,0

7,5

9,0

8,3

7,9

Toepassing thuiszorgtechnologie

7,0

8,0

6,1

5,3

6,5

Extra diensten

6,8

8,0

8,8

6,7

7,5

Continuïteit in de thuiszorg

8,3

8,5

9,0

9,3

8,7

Taakintegratie

5,7

5,5

5,9

6,0

5,8

8,2

6,5

8,0

6,0

7,5

Elementen/ aspecten van thuiszorg Product

· · · · · · · ·

Personeel

· · · · · ·

Professionaliteit van de zorg

Kosten van de thuiszorg

Kennis en vaardigheden zorgverleners

9,0

7,0

8,5

9,2

8,6

Bejegening door zorgverleners

7,9

8,5

8,0

8,3

8,1

Overleg/ Inspraak

7,0

8,0

8,8

7,3

7,7

Afstemming thuiszorg – andere zorgaanbieders

6,9

8,5

9,3

6,8

7,8

Vrijheid in keuze zorgverlener Prijs

5,7

7,0

7,2

3,0

5,6

·

5,3

5,5

5,5

3,0

5,1

Aangepaste woning

8,6

8,0

8,3

7,7

8,2

Combinaties van wonen, zorg (en welzijn)

6,3

8,0

9,0

7,3

7,5

6,7

6,5

9,0

6,7

7,3

Plaats

· ·

Promotie

·

Informatie over thuiszorgaanbod

* Respondenten: één mantelzorger en twee professionele zorgverleners

56

Tabel 3.2b Prioritering van wensen en behoeften door deelnemers aan individuele interviews (gemiddeld rapportcijfer voor het belang dat aan een element/ aspect wordt gehecht) (aflopend gesorteerd) Elementen/ aspecten van thuiszorg

Totaal (15 dn)

Continuïteit in de thuiszorg

8,7

Thuiszorg op vaste tijdstippen Kennis en vaardigheden zorgverleners Aangepaste woning Bejegening door zorgverleners

8,6 8,6 8,2 8,1

Aantal uren thuiszorg Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen Afstemming thuiszorg – andere zorgaanbieders Overleg/ Inspraak Extra diensten Professionaliteit van de zorg Combinaties van wonen, zorg (en welzijn) Informatie over thuiszorgaanbod Nadruk op verpleging en verzorging Toepassing thuiszorgtechnologie Taakintegratie Vrijheid in keuze zorgverlener Kosten van de thuiszorg

7,9 7,9 7,8 7,7 7,5 7,5 7,5 7,3 6,6 6,5 5,8 5,6 5,1

3.4

Conclusies

Inventarisatie De behoeftetypologie zoals opgesteld op basis van de literatuurstudie in fase 2 van het project (en gepresenteerd in paragraaf 1.1 van dit rapport) lijkt redelijk volledig te zijn. De meeste elementen/ aspecten van thuiszorg die in het eerste, inventariserende deel van de (groeps)gesprekken door respondenten spontaan werden genoemd, passen er goed in. Er is vooral sprake van aanvullingen op de behoeftetypologie respectievelijk verbijzonderingen daarvan: · Het element/ aspect ‘kennis en vaardigheden van de zorgverlener’ zou je beter ‘kwaliteiten van de zorgverlener’ kunnen noemen. Hieronder vallen naast opleiding/ deskundigheid ook ervaring en kwaliteiten als inzicht, zelfstandigheid, inzet, snelheid en punctualiteit. · Bij ‘bejegening door de zorgverlener’ gaat het naast persoonlijke aandacht, vriendelijkheid en behulpzaamheid ook om zaken als trouw, gehoorzaamheid en discretie. · Het element/ aspect ‘overleg/ inspraak’ heeft niet alleen betrekking op het overleg met de individuele zorgverlener over de aard van de te verrichten taken/ werkzaamheden en de wijze waarop deze worden uitgevoerd maar ook om de communicatie met de thuiszorginstelling (bijvoorbeeld overleg over/ bericht bij personeelswisselingen; interne bereikbaarheid). · Bij het element/ aspect ‘afstemming’ gaat het naast afstemming tussen zorgaanbieders (bijvoorbeeld thuiszorg én huisarts) ook om onderlinge afstemming tussen organisatieonderdelen/ medewerkers van de thuiszorginstelling. Verder valt hieronder ook de afstemming van thuiszorg met de politie.

57

De inventarisatie tijdens de (groeps)gesprekken heeft slechts enkele echt nieuwe wensen, behoeften en verwachtingen opgeleverd. Dit zijn: · ‘acceptabele lengte wachtlijsten’ (P ‘product’); · ‘adequate administratieve afhandeling’ (P ‘product’); · ‘goede controle / begeleiding van thuishulpen’ (P ‘personeel’).

Prioritering Hoewel de deelnemers aan de groepsgesprekken iets andere accenten leggen dan die aan de individuele interviews wijst de prioritering in beide gevallen duidelijk in dezelfde richting. De prioriteiten liggen met name bij de wensen, behoeften en verwachtingen ten aanzien van de P’s ‘product’ en ‘personeel’ en in mindere mate ook bij de P ‘plaats’. De overige P’s (‘prijs’ en ‘promotie’) hebben voor de deelnemers minder prioriteit. Binnen de P ‘product’ ligt de prioriteit vooral bij de continuïteit in de zorg (zoveel mogelijk dezelfde gezichten) en de tijdstippen waarop de thuiszorg wordt verleend (vaste tijdstippen van zorg en indien nodig aanvullende thuiszorg buiten die vaste tijdstippen). Binnen de P ‘personeel’ gaat het vooral om de kennis en vaardigheden (en andere kwaliteiten) van en de bejegening door de zorgverleners en om overleg/ inspraak en afstemming. Wat de P ‘plaats’ betreft, gaat het in de eerste plaats om aanpassingen aan de woning (de combinaties van zorg, wonen en welzijn scoren lager). Hoewel een aantal wensen, behoeften en verwachtingen er duidelijk uitspringt, zijn er tegelijkertijd maar weinig elementen/ aspecten van thuiszorg die helemaal niet/ door niemand belangrijk worden gevonden. Verder is het belang dat aan een aantal elementen/ aspecten wordt gehecht afhankelijk van de persoonlijke situatie (de aard en ernst van de problematiek en/ of de duur van de thuiszorg). Al met al lopen de wensen, behoeften en verwachtingen per individu/ focusgroep uiteen. Dit onderstreept het belang van zorg op maat.

Aangepaste behoeftetypologie Op basis van het bovenstaande presenteren we hieronder een aangepaste behoeftetypologie. De tijdens de (groeps-)gesprekken nieuw naar voren gebrachte elementen/ aspecten zijn aan de typologie toegevoegd. Bovendien zijn de 5 P’s gesorteerd naar het belang dat de thuiszorgvragers er aan hechten. Binnen elke P wordt aangegeven welke elementen/ aspecten voor hen een zeer hoge of juist een zeer lage prioriteit hebben (HP respectievelijk LP). Dit gebeurt op basis van het aantal maal dat een element/ aspect tijdens de groepsgesprekken als één van vijf belangrijkste is gekozen en/ of het gemiddelde rapportcijfer dat door de deelnemers aan de individuele interviews voor het belang ervan is gegeven. Een lage prioriteit wil overigens niet zeggen dat het betreffende element/ aspect helemaal niet of door geen van de deelnemers belangrijk wordt gevonden, alleen dat de andere elementen/ aspecten (veel) belangrijker worden geacht. Daarom hebben we ook de elementen/ aspecten met een (zeer) lage prioriteit in de behoeftetypologie gehandhaafd.

58

Aangepaste behoeftetypologie 1.

Product (wat, hoeveel, hoe en wanneer?) A. Productsoorten (wat?) a. ‘traditionele’ thuiszorgproducten

b.

· · · ·

huishoudelijke hulp;

·

toepassing thuiszorgtechnologie ter voorkoming/verkorting van bezoek aan (huis-)arts/ zieken-

persoonlijke verzorging; (psycho)sociale begeleiding;

verpleging. ‘nieuwe’ thuiszorgproducten huisopname;

· ·

‘eventualiteitenzorg’ (domotica, ICT, professionele alarmopvolging); aanvullende diensten (boodschappenservice, kapper aan huis etc.).

B. Producteisen (hoeveel, hoe en wanneer?) a. continuïteit in zorg (zoveel mogelijk dezelfde gezichten) (HP); b. vaste tijdstippen van zorg (zorg op vaste dagen en uren) (HP) c. aanvullende zorg buiten vaste tijdstippen (thuiszorg op afroep; respijtzorg) (HP); d. e. f. g. 2.

aantal zorguren (afgestemd op persoonlijke behoefte); acceptabele lengte wachtlijsten; adequate administratieve afhandeling; integratie van zorgtaken (LP).

Personeel (door wie?) a. kwaliteiten van de individuele zorgverlener (HP);

b.

· · ·

kennis en vaardigheden (opleiding/deskundigheid);

·

bejegening door individuele zorgverlener (persoonlijke aandacht; vriendelijkheid; behulpzaam-

ervaring;

andere kwaliteiten zoals inzicht, zelfstandigheid, inzet, snelheid en punctualiteit. relatie tussen thuiszorgvrager en zorgverlener (HP): heid; gehoorzaamheid; trouw; discretie);

· ·

3.

4. 5.

overleg met individuele zorgverlener over werkzaamheden;

c.

communicatie met thuiszorginstelling. afstemming binnen/ tussen zorginstellingen (en met andere instanties zoals politie) (HP);

d. e. f.

professionaliteit van de zorg (meer professionele zorg i.p.v. mantelzorg); controle en begeleiding thuishulpen; vrijheid in keuze zorgverlener/ thuiszorginstelling (LP).

Plaats (waar?) a. aangepaste woningen (HP); b. combinaties van wonen, zorg en welzijn. Promotie a. informatievoorziening/ relatiebeheer. Prijs (hoe duur?) a. effectiviteit van zorgverlening (resultaat); b. gunstig uurtarief en leveringsvoorwaarden van de zorgverlening (LP).

59

60

Bijlage 1 Draaiboek groepsgesprekken VOORAF Respondenten krijgen vooraf een brief met informatie over het groepsgesprek: · Uitleg achtergrond onderzoek (nieuwe wetgeving (AWBZ) -> meer marktwerking/ vraagsturing -> thuiszorginstellingen moeten meer inspelen op wensen, behoeften en verwachtingen van cliënten, inzicht in deze wensen, behoeften en verwachtingen van belang). · Uitleg bedoeling groepsgesprek (beeld krijgen van de ‘ideale thuiszorgsituatie’ volgens de clienten; inventarisatie van hun wensen, behoeften en verwachtingen; prioriteiten aanbrengen in deze wensen, behoeften en verwachtingen). · Uitleg over opzet groepsgesprek (soort vragen dat men kan verwachten; er worden vooraf geen concrete vragen/ stellingen toegestuurd) Vooraf maken we ten behoeve van de prioritering sets kaartjes en een aantal antwoordschema’s (zie bijlage 3 en 4): · per respondent een set kaartjes. Op elk kaartje staat een element/aspect van de thuiszorg met een toelichting en/ of concreet voorbeeld (deels van tevoren gedrukt, deels op basis van het eerste deel van het groepsgesprek door ons in te vullen); · antwoordschema inventarisatie; · antwoordschema prioritering (klein); · antwoordschema prioritering (groot): aan het eind van het groepsgesprek aan de wand/ flapover op te hangen ter bespreking van de door de groep gestelde prioriteiten in wensen, behoeften en verwachtingen. 1.

ONTVANGST EN INTRODUCTIE (15 minuten)

[Vooraf: Verspreiden blocnotes en pennen. Uitdelen naambordjes]

Toelichting op groepsgesprek: Welkom bij dit groepsgesprek. Het gesprek vindt plaats ihkv van een onderzoek naar de wensen, behoeften en verwachtingen van (toekomstige) thuiszorgcliënten. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door SWOKA/Research voor Beleid. We doen dit onderzoek in opdracht van STOOM (= Stichting Onderzoek en Ontwikkeling Maatschappelijke gezondheidszorg). Achtergrond van het onderzoek zijn de recente ontwikkelingen in de wetgeving (AWBZ) waardoor thuiszorginstelingen meer moeten inspelen op de wensen, behoeften en verwachtingen van cliënten (onder meer PGB). Om dit mogelijk te maken is inzicht in die wensen, behoeften en verwachtingen natuurlijk van groot belang. Doel van het gesprek is dan ook een beeld te krijgen van de wensen, behoeften en verwachtingen van (toekomstige) thuiszorgcliënten. We doen dat in twee stappen: 1) in het eerste deel van het gesprek inventariseren we uw wensen, behoeften en verwachtingen; 2) in het tweede laten we u prioriteiten aanbrengen in de geïnventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen. Een paar opmerkingen vooraf. We hebben voor het gesprek zo’n twee uur uitgetrokken. Dat lijkt lang, maar de ervaring leert dat die tijd zo om is. Iedereen moet aan het woord kunnen komen,

61

dus daarom graag beknopte antwoorden/ reacties. Verder wordt uw anonimiteit vanzelfsprekend gewaarborgd. Voorstelrondje: Zou u zich kort willen voorstellen? (Alleen bij heterogeen samengestelde gespreksgroepen: En willen aangeven in welke rol u hier zit [thuiszorgcliënt, mogelijk toekomstig thuiszorgcliënt, mantelzorger, zorgverlener]?)

2.

DEEL 1: INVENTARISATIE (50 minuten)

Toelichting: Het doel van het eerste deel van het gesprek is zoals gezegd het inventariseren van uw wensen, behoeften en verwachtingen t.a.v. de thuiszorg: hoe zou voor u de ideale thuiszorgsituatie eruit zien wanneer u dat helemaal zelf zou mogen bepalen? (NB zorgverleners aub antwoorden vanuit het perspectief van de cliënt). Uit het literatuuronderzoek dat we voorafgaand aan de groepsgesprekken hebben uitgevoerd, is al een aantal belangrijke elementen/ aspecten naar voren gekomen. Mogelijk levert deze inventarisatie nog nieuwe elementen/ aspecten op. De eerste vraag heeft betrekking op de huidige thuiszorgsituatie. VRAAG 1: Wat is voor u het meest positieve en het meest negatieve punt van de huidige thuiszorg? (15 minuten) De volgende twee vragen hebben betrekking op de in uw ogen ideale thuiszorgsituatie. VRAAG 2: Stel: u zou directeur van een thuiszorginstelling zijn, wat zou u dan het allereerste veranderen/ verbeteren/ op de agenda zetten? (15 minuten) VRAAG 3: Wilt u de volgende zin aanvullen met een dier: “Mijn ideale thuiszorgverlener lijkt op een ……” (15 minuten) [Per vraag antwoorden door respondenten laten noteren. Daarna per vraag rondje maken. Respondenten om de beurt aan het woord laten. Vragen laten beantwoorden en beargumenteren (niet direct op elkaar laten reageren). Daarna eventueel korte discussie. Op ‘antwoordschema inventarisatie’ (waar alle elementen/ aspecten staan die al uit literatuurstudie naar voren zijn gekomen) aankruizen welk element/ aspect expliciet of impliciet wordt genoemd. Eventueel nieuw genoemde elementen/ aspecten toevoegen aan ‘antwoordschema inventarisatie’]

Samenvatten welke elementen/ aspecten (cq wensen, behoeften en verwachtingen) naar voren zijn gekomen. VRAAG 4: Zijn er nog bepaalde elementen/ aspecten van de ideale thuiszorgsituatie die nog niet zijn genoemd? (5 minuten)

62

3.

KORTE PAUZE (10 minuten)

[In elke set kaartjes de nieuwe elementen/ aspecten van het ‘antwoordschema inventarisatie’ overnemen op blanco kaartjes. Elke respondent set kaartjes geven. Aan ‘antwoordschema prioritering klein’ en ‘antwoordschema prioritering groot’ de nieuwe elementen/ aspecten toevoegen]

4.

DEEL 2: PRIORITERING (60 minuten)

Toelichting: Uit het literatuuronderzoek en het eerste deel van het groepsgesprek komt een groot aantal wensen, behoeften en verwachtingen naar voren. Het budget voor thuiszorg is echter beperkt. Elke euro kan je maar één keer uitgeven. Daarom willen we in de tweede fase van het groepsgesprek prioriteiten laten aanbrengen in de geïnventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen, eerst door u afzonderlijk en vervolgens door de groep als geheel. Dat doen we met behulp van kaartjes. Op die kaartjes staat een aantal elementen/ aspecten van thuiszorg. Een deel van de kaartjes hebben we al voorafgaand aan het groepsgesprek laten drukken, de rest hebben we naar aanleiding van het eerste deel van het groepsgesprek beschreven. In totaal gaat het om 18 plus x kaartjes. [Kaartjes doorlopen/voorlezen. Kaartjes zo nodig inhoudelijk nader toelichten. Korte discussie per kaartje. Reacties van respondenten noteren] (30 minuten).

VRAAG 5: Wilt u uit dit stapeltje vijf kaartjes kiezen met de voor u belangrijkste elementen/ aspecten van thuiszorg? Wilt u deze kaartjes apart houden?(10 minuten) [Elementen/ aspecten nalopen. Respondenten hand laten opsteken als ze dat element/ aspect hebben gekozen. Notulist turft op ‘antwoordschema prioritering klein’ de keuzes per respondent (bij 6 respondenten moet dat in totaal uiteindelijk 30 streepjes/ kruisjes opleveren). Gespreksleider telt per element/ aspect het aantal respondenten dat dit heeft gekozen bij elkaar op en noteert dit op ‘antwoordschema prioritering groot’. (5 minuten)

Samenvatten: top vijf van meest genoemde aspecten/elementen noemen. Discussie: VRAAG 6: Wat is het oordeel over deze top? Wie kan zich vinden in deze top vijf? Wie niet? Waarom niet?(5 minuten) Niet genoemde elementen/ aspecten (‘nul-scores’) VRAAG 7: Vindt niemand dit element/ aspect belangrijk? Waarom is dit element/ aspect niet belangrijk? (10 minuten)

5.

SLOT

Bedankt voor uw medewerking aan het groepsgesprek.

63

64

Bijlage 2 Checklist interviews 1.

INTRODUCTIE

Het gesprek vindt plaats in het kader van een onderzoek naar de wensen, behoeften en verwachtingen van (toekomstige) thuiszorgcliënten. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door SWOKA/Research voor Beleid. We doen dit onderzoek in opdracht van STOOM (= Stichting Onderzoek en Ontwikkeling Maatschappelijke gezondheidszorg). Achtergrond van het onderzoek zijn de recente ontwikkelingen in de wetgeving (AWBZ) waardoor thuiszorginstellingen meer moeten inspelen op de wensen, behoeften en verwachtingen van cliënten (onder meer PGB). Om dit mogelijk te maken is inzicht in die wensen, behoeften en verwachtingen natuurlijk van groot belang. We proberen dit inzicht te krijgen door middel van een aantal groepsgesprekken en interviews met thuiszorgcliënten, mantelzorgers en professionele zorgverleners. Het interview is als volgt opgebouwd: 1) in het eerste deel van elk gesprek inventariseren we de wensen, behoeften en verwachtingen; 2) in het tweede laten we prioriteiten aanbrengen in de geïnventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen. NB Zorgverleners vragen om bij beantwoording in de huid van de cliënt te kruipen.

2.

VRAGEN

De eerst twee vragen hebben betrekking op de huidige thuiszorgsituatie. VRAAG 1 (cliënt): Kunt u uw huidige thuiszorgsituatie kort beschrijven (soort thuiszorg, aantal uren, vaste tijdstippen, soort zorgverlener, woonsituatie etc.) VRAAG 1 (zorgverlener): Kunt u kort iets zeggen over uw werkzaamheden (soort thuiszorg, soort cliënten e.d.) VRAAG 2: Wat is voor u het meest positieve en het meest negatieve punt van de huidige thuiszorg? De volgende twee vragen hebben betrekking op de in uw ogen ideale thuiszorgsituatie VRAAG 3: Stel: u zou directeur van een thuiszorginstelling zijn, wat zou u dan het allereerste veranderen/ verbeteren/ op de agenda zetten? VRAAG 4: Wilt u de volgende zin aanvullen met een dier: “Mijn ideale thuiszorgverlener lijkt op een ……” Uit het literatuuronderzoek en het eerste deel van het gesprek is een aantal wensen, behoeften en verwachtingen naar voren gekomen. Het budget voor thuiszorg is echter beperkt. Elke euro kan je maar één keer uitgeven. Daarom willen we u nu prioriteiten laten aanbrengen in de geïnventariseerde wensen, behoeften en verwachtingen. Dat doen we met behulp van kaartjes. Op die kaartjes staat een aantal elementen/ aspecten van thuiszorg. Een deel van de kaartjes heb-

65

ben we al voorafgaand aan het gesprek laten drukken, de rest hebben we naar aanleiding van het eerste deel van het gesprek beschreven. In totaal gaat het om 18 plus x kaartjes. [Kaartjes doorlopen/voorlezen. Eventueel kaartjes inhoudelijk nader toelichten. Vragen om met rapportcijfer (0= heel onbelangrijk tot 10=heel belangrijk) aan te geven hoe belangrijk men het betreffende punt vindt. Scores laten beargumenteren].

VRAAG 5: Hoe belangrijk vindt u de volgende elementen/ aspecten van thuiszorg? Waarom vindt u deze elementen/ aspecten belangrijk dan wel niet belangrijk? VRAAG 6: Dit waren de vragen. Wilt u zelf nog iets op- of aanmerken? Bedankt voor uw medewerking aan het interview.

66

Bijlage 3 Tekst van ‘wenskaartjes’ A. PRODUCT Aantal uren thuiszorg Zoveel mogelijk uren thuiszorg. Nadruk op verpleging en verzorging Meer uren verpleging en verzorging in verhouding tot aantal uren huishoudelijke hulp. Thuiszorg op vaste tijdstippen Thuiszorg op vaste dagen en vaste uren. Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen Indien nodig ook aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen. Voorbeeld: Thuiszorg op afroep. Toepassing thuiszorgtechnologie Toepassing van technologieën in de thuissituatie waardoor men minder vaak naar de (huis-)arts hoeft en/of opname in het ziekenhuis kan worden voorkomen/ verkort. Voorbeeld: Apparatuur waarmee men thuis zelf vitale lichaamfuncties (bijvoorbeeld insulinespiegel, bloeddruk of hartritme) kan meten en deze via een telefoonlijn/ modem kan doorgeven aan een centraal punt. Ander voorbeeld is het inschakelen van hulp op afstand, bijvoorbeeld een verpleegkundige die via een webcam vanuit huis kan worden geraadpleegd. Extra diensten Aanvullende diensten, te leveren op afroep en volgens de individuele voorkeuren van de cliënten. Voorbeeld: Maaltijdservice, kapper / pedicure aan huis, boodschappendienst, klussendienst, hondenuitlaatservice et cetera. Continuïteit in de thuiszorg Thuiszorg door één en dezelfde zorgverlener of, als dat niet mogelijk is, door een klein vast team van zorgverleners (zoveel mogelijk dezelfde gezichten). Taakintegratie Eén en dezelfde zorgverlener voert verschillende soorten werkzaamheden uit. Voorbeeld: een verpleegkundige doet ook huishoudelijk werk en een huishoudelijke hulp verricht ook allerlei andere klusjes.

67

B. PERSONEEL Professionaliteit van de zorg Professionele zorg (door zorgverleners van thuiszorginstellingen) in plaats van mantelzorg (door familie, buren of vrienden). Kennis en vaardigheden van zorgverleners Thuiszorg door goed opgeleide, deskundige zorgverleners. Bejegening door zorgverleners Vriendelijkheid en behulpzaamheid van de zorgverleners. Persoonlijke verhouding met de zorgverleners. Overleg/Inspraak Communicatie met zorgverleners over en invloed op de aard en inhoud van de thuiszorg en de wijze waarop die wordt verleend. Afstemming thuiszorg met andere zorgaanbieders Goede informatie-uitwisseling en afstemming van zorgactiviteiten door verschillende zorgaanbieders (thuiszorg, huisarts, verzorgings- en verpleeghuizen en/of ziekenhuizen). Voorbeeld: Zorgketens waarin thuiszorg, verzorgings- en verpleeghuizen en/of ziekenhuizen nauwer samenwerken of zelfs in één organisatie zijn ondergebracht. Vrijheid in keuze zorgverlener Zelf kunnen bepalen of hulp vanuit de eigen omgeving wordt ingeschakeld of professionele zorg. De mogelijkheid om desgewenst over te kunnen stappen van de ene zorgverlener (of thuiszorginstelling) op de andere.

C. PRIJS Kosten van de thuiszorg Een lage prijs van de thuiszorg, ook als dit betekent dat de kwaliteit (iets) lager is.

D. PLAATS Aangepaste woning Aanpassingen aan de woning waardoor men langer zelfstandig kan blijven wonen. Voorbeeld: Levensloopbestendige woningen. Dit zijn zelfstandige woningen die geschikt zijn (te maken) voor bewoning tot op hoge leeftijd, ook in geval van handicap of ziekte van de bewoners. Kenmerken zijn onder meer: · toegankelijkheid (voor gebruikers van rolstoel, rollator e.d); · veiligheid (ongeval-, inbraak- en brandpreventie); · gebruiksgemak (comfortaspecten die verband houden met ouderdom); · zorgverlening (aanpasbaarheid i.v.m. zorgverlening thuis); · wijk en woonomgeving (essentiële voorzieningen, sociale veiligheid, barrièrevrijheid).

68

Combinatie van wonen, zorg en welzijn Complexen waarin huisvesting wordt gecombineerd met structurele zorg- en dienstverlening aan bewoners. Voorbeeld: Woonzorgcomplexen (wozoco’s). In een wozoco hebben de bewoners een zelfstandige woning die voldoet aan de eisen van aanpasbaar wonen. Indien nodig kunnen bewoners voor zorg- en dienstverlening een beroep doen op het (vaste) personeel van de wozoco.

E. PROMOTIE Informatie over thuiszorgaanbod Goede informatievoorziening over het aanbod aan thuiszorg. Voorbeeld: Thuisbezoek door (ouderen-)adviseurs of- consulenten die wensen en behoeften van bewoners op het gebied van wonen, zorg en welzijn inventariseren en inzicht geven in de mogelijkheden op dat gebied. Ander voorbeeld zijn de woonzorgloketten met een éénloketfunctie op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Hierin werken gemeente, woningcorporaties en (thuis)zorginstellingen samen. Taak van deze loketten is onder meer het verstrekken van informatie en het afhandelen van aanvragen.

69

70

Bijlage 4 Antwoordschema’s ANTWOORDSCHEMA INVENTARISATIE GROEPSGESPREKKEN/ INTERVIEWS Spontaan genoemd tijdens deel 1 van groepsgesprek/ interview (turven aantal keer) Aspecten/ elementen uit literatuurstudie Aantal uren thuiszorg Nadruk op verpleging en verzorging Thuiszorg op vaste tijdstippen Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen Toepassing thuiszorgtechnologie Extra diensten Continuïteit in de thuiszorg Taakintegratie Professionaliteit van de zorg Kennis en vaardigheden van zorgverleners Bejegening door zorgverleners Overleg/ Inspraak Afstemming thuiszorg met andere zorgaanbieders Vrijheid in keuze zorgverlener Kosten van de thuiszorg Aangepaste woning Combinaties van wonen, zorg (en welzijn) Informatie over thuiszorgaanbod Nieuwe aspecten/ elementen A. B. C. …. J.

71

ANTWOORDSCHEMA PRIORITERING GROEPSGESPREKKEN (KLEIN) R1

R2

R3

R4

R5

R6

Totaal

Aspecten/ elementen uit literatuurstudie Aantal uren thuiszorg Nadruk op verpleging en verzorging Thuiszorg op vaste tijdstippen Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen Toepassing thuiszorgtechnologie Extra diensten Continuïteit in de thuiszorg Taakintegratie Professionaliteit van de zorg Kennis en vaardigheden van zorgverleners Bejegening door zorgverleners Overleg/ Inspraak Afstemming thuiszorg met andere zorgaanbieders Vrijheid in keuze zorgverlener Kosten van de thuiszorg Aangepaste woning Combinaties van wonen, zorg (en welzijn) Informatie over thuiszorgaanbod Nieuwe aspecten A. B. C. …. J. Totaal

72

5

5

5

5

5

5

30

ANTWOORDSCHEMA PRIORITERING GROEPSGESPREKKEN (GROOT) (Groot formaat; aan de wand/ flapover ophangen) Totaal aantal keren door groepsleden genoemd Aspecten/ elementen uit literatuurstudie Aantal uren thuiszorg Nadruk op verpleging en verzorging Thuiszorg op vaste tijdstippen Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen Toepassing thuiszorgtechnologie Extra diensten Continuïteit in de thuiszorg Taakintegratie Professionaliteit van de zorg Kennis en vaardigheden van zorgverleners Bejegening door zorgverleners Overleg/ Inspraak Afstemming thuiszorg met andere zorgaanbieders Vrijheid in keuze zorgverlener Kosten van de thuiszorg Aangepaste woning Combinaties van wonen, zorg (en welzijn) Informatie over thuiszorgaanbod Nieuwe aspecten A. B. C. …. J. Totaal

30

73

ANTWOORDSCHEMA PRIORITERING INTERVIEWS BELANG (op schaal 1-10; 1 = heel onbelangrijk; 10 = heel belangrijk) Aspecten/ elementen uit literatuurstudie Aantal uren thuiszorg Nadruk op verpleging en verzorging Thuiszorg op vaste tijdstippen Aanvullende thuiszorg buiten vaste tijdstippen Toepassing thuiszorgtechnologie Extra diensten Continuïteit in de thuiszorg Taakintegratie Professionaliteit van de zorg Kennis en vaardigheden van zorgverleners Bejegening door zorgverleners Overleg/ Inspraak Afstemming thuiszorg met andere zorgaanbieders Vrijheid in keuze zorgverlener Kosten van de thuiszorg Aangepaste woning Combinaties van wonen, zorg (en welzijn) Informatie over thuiszorgaanbod Nieuwe aspecten A. B. C. …. J.

74

SWOKA Schipholweg 13 - 15 Postbus 985 2300 AZ Leiden telefoon: (071) 5253878 telefax: (071) 5253702 e-mail: [email protected] www.swoka.nl

75