Trendy elektronické obsluhy bankovních klientů

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra financí a ekonomie

Trendy elektronické obsluhy bankovních klientů Diplomová práce

Autor:

Bc. Jana Hanzlíková Finance

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Olga Šeflová

Duben, 2014

Prohlášení: Prohlašuji, že jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou použitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, že odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, že se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze dne 30. dubna 2014

Bc. Jana Hanzlíková

Poděkování: Ráda bych poděkovala Ing. Olze Šeflové za odborné rady a cenné připomínky při zpracování této diplomové práce.

Anotace: Tato diplomová práce je zaměřena na trendy elektronické obsluhy bankovních klientů v České republice. Nejprve je teoreticky vymezeno přímé bankovnictví, jeho historie a vývoj a podrobněji jsou charakterizovány formy. Další kapitola je věnována legislativní úpravě elektronického bankovnictví a trendům od roku 2012. Hlavním cílem práce je posouzení trendů elektronické obsluhy klientů na základě provedení analýzy a komparace mobilního a internetového bankovnictví. Další kapitola se zabývá sestavením návrhu optimální obsluhy klienta dle jeho konkrétních požadavků. V obou částech práce byla pro srovnání nabídky zvolena stejná kritéria a výsledky jsou vzájemně porovnány. Poslední kapitola uvádí závěry, perspektivy a zhodnocení výsledků elektronické obsluhy bankovních klientů. Klíčová slova: elektronické bankovnictví, internetové bankovnictví, mobilní bankovnictví, aplikace, internetbanking, smartbanking, analýza, porovnání

Annotation: This thesis focuses on the trends of e-service banking clients in the Czech Republic. First, the theoretical definition of direct banking, its history and development, and are further characterized forms. Another chapter is devoted to legislative regulation of electronic banking and trends since 2012. The main goal of this work is to assess trends in electronic client service based on the analysis and comparison of mobile and internet banking. The next chapter deals with the assembly of the proposal optimal client service according to its specific requirements. In both parts of this work was to compare the offers chosen the same criteria and the results are compared. The last chapter presents the conclusions, perspectives and evaluation results of the electronic banking service clients. Key

words:

electronic

banking,

internet

banking,

internetbanking, smartbanking, analysis, comparison

mobile

banking,

application,

Obsah: ÚVOD ............................................................................................................................................................... 7 1 TEORETICKÉ VYMEZENÍ PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ ........................................................................................ 8 1. 1 PŘÍMÁ KOMUNIKACE.......................................................................................................................................... 8 1. 2 VZNIK A VÝVOJ ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ ................................................................................................... 10 1. 3 FORMY PŘÍMÉHO BANKOVNICTVÍ ........................................................................................................................ 11 1. 3. 1 Telefonní bankovnictví ...................................................................................................................... 11 1. 3. 2 Mobilní bankovnictví ......................................................................................................................... 13 1. 3. 2. 1 SMS banking ...............................................................................................................................................14 1. 3. 2. 2 SIM Toolkit ..................................................................................................................................................14 1. 3. 2. 3 JAVA banking ..............................................................................................................................................14 1. 3. 2. 4 WAP banking ..............................................................................................................................................15 1. 3. 2. 5 SMART banking ...........................................................................................................................................15

1. 3. 3 Přímé bankovnictví ............................................................................................................................ 16 1. 3. 3. 1 Internet banking .........................................................................................................................................16 1. 3. 3. 2 Home banking .............................................................................................................................................17

1. 3. 4 PDA bankovnictví .............................................................................................................................. 18 1. 3. 5 Televizní bankovnictví ....................................................................................................................... 18 2 ZVOLENÉ METODY ZPRACOVÁNÍ..................................................................................................................19 3 ANALÝZA A KOMPARACE INTERNETOVÉHO A MOBILNÍHO BANKOVNICTVÍ .................................................20 3. 1 LEGISLATIVNÍ ÚPRAVA ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ V ČR .................................................................................. 20 3. 2 TRENDY ELEKTRONICKÉHO BANKOVNICTVÍ OD ROKU 2012 ...................................................................................... 21 3. 3 ANALÝZA TRENDŮ VYBRANÝCH BANK V ČR ........................................................................................................... 29 3. 3. 1 Základní charakteristika vybraných bank .......................................................................................... 29 3. 3. 1. 1 Československá obchodní banka ................................................................................................................29 3. 3. 1. 2 Fio banka ....................................................................................................................................................30 3. 3. 1. 3 Komerční banka ..........................................................................................................................................31 3. 3. 1. 4 Raiffeisenbank ............................................................................................................................................31

3. 3. 2 Aktuální nabídka mobilního bankovnictví ......................................................................................... 32 3. 3. 3 Komparace mobilního bankovnictví .................................................................................................. 40 3. 3. 4 Aktuální nabídka internetového bankovnictví................................................................................... 42 3. 3. 5 Komparace internetového bankovnictví............................................................................................ 53 4 NÁVRH OPTIMÁLNÍ OBSLUHY KLIENTA DLE KONKRÉTNÍCH POŽADAVKŮ.....................................................58 4. 1 SIMULOVANÝ PŘÍKLAD PRO STUDENTA ................................................................................................................. 58 4. 2 KOMPARACE NABÍDEK BANK PRO OBSLUHU STUDENTA ............................................................................................ 63

5

4. 3 SIMULOVANÝ PŘÍKLAD PRO OSVČ ...................................................................................................................... 66 4. 4 KOMPARACE NABÍDEK BANK PRO OBSLUHU OSVČ ................................................................................................. 71 5 VÝSLEDKY A PERSPEKTIVY ELEKTRONICKÉ OBSLUHY V ČR ............................................................................74 5. 1 VÝSLEDKY ...................................................................................................................................................... 74 5. 2 PERSPEKTIVY ROZVOJE MOBILNÍHO A INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ ....................................................................... 77 ZÁVĚR .............................................................................................................................................................79 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY .......................................................................................................................81 SEZNAM OBRÁZKŮ .........................................................................................................................................84 SEZNAM TABULEK ...........................................................................................................................................85

6

Úvod Rychlý vývoj informační technologie a především internetu na konci 20. a začátku 21. století nastolil nové trendy v oblasti finančních služeb a bankovnictví. S tímto obdobím je spojen i nástup elektronického bankovnictví, které formou počítačové komunikace umožňuje klientům zprostředkování bankovních a finančních služeb. Díky rychlému rozvoji v této oblasti se banky mohou lépe zaměřovat na poskytování svých služeb a snižování nákladů, zároveň jim možnosti nových distribučních kanálů usnadňují vytvářet produkty pro individuální klientelu moderně a inovativně. Pojem elektronické bankovnictví nepodmiňuje klienta, aby pro obsluhu svých bankovních produktů musel využít internetové spojení, jedná se také o bankovní operace prováděné pomocí platebních terminálů či přes telefon. Elektronické bankovnictví je v současné společnosti tak populární, že se významně řadí mezi hlavní distribuční kanály. Pro mnohé výhody těchto služeb stále přibývá uživatelů, ať už z řad korporátní či retailové klientely. S ohledem na rozdílné potřeby každého klienta je v zájmu bank nabízet produkty elektronického bankovnictví v kombinaci s běžným účtem. Rychlý vývoj nárokuje kvalitní a odborné pracovníky bank, zároveň jsou důležité finanční možnosti klienta. Diplomová práce je zpracována z pohledu aktivního uživatele elektronického bankovnictví ve snaze přiblížit aktuální trendy v této oblasti. Práce je rozdělena do pěti částí. První kapitola se teoreticky zaměřuje na elektronické bankovnictví, jeho historii a vývoj a dále člení jeho základní formy. Ve druhé kapitole je vymezeno několik metod zpracování diplomové práce. Třetí kapitola zahrnuje legislativní úpravu elektronického bankovnictví v ČR a souhrn rizik, která jsou s ním spojena. Součástí kapitoly je analýza trendů přímého bankovnictví. Ve čtvrté kapitole je sestaven návrh optimální obsluhy pro dva odlišné typy klienta dle jejich konkrétních požadavků. Výsledky, závěry a perspektivy elektronické obsluhy v ČR hodnotí kapitola pátá. Cílem práce je na základě analýzy a komparace internetového a mobilního bankovnictví posoudit trendy elektronické obsluhy bankovních klientů. Součástí práce je analýza daného druhu bankovní obsluhy ve vybraných bankách, které působí na českém trhu. Na základě sběru konkrétních dat je vytvořen model optimální obsluhy retailového klienta.

7

1 Teoretické vymezení přímého bankovnictví Kapitola vysvětluje využití elektronické komunikace ve společnosti. Popisuje vznik a vývoj jak ve světě, tak i v České republice.

1. 1 Přímá komunikace Komunikace představuje přenos informací od jedince nebo skupiny jedinců k dalším účastníkům a představuje základ určité činnosti, která se týká více než jednoho účastníka. Komunikace svým stálým vývojem přispívá k rozvoji lidských činností, které ji využívají. Má mnoho forem, ovšem ta elektronická se stala nezbytnou součástí pracovního i soukromého života lidí. A právě to může být důvodem neustálého zvyšování nároků na tuto komunikační formu. Pod pojmem elektronické bankovnictví si lze představit způsob komunikace mezi informačním systémem bankovních institucí a jejich klienty. Základem této komunikace je elektronická forma, která je založena na informačních technologiích a stupních vývoje. Kvalitu a množství informačních kanálů mezi bankovními subjekty a jejich klienty rozšiřují informační technologie. Díky tomu má klient možnost obsluhovat své účty a využívat dalších produktů banky, aniž by musel navštívit kamennou pobočku dané banky. Tato forma komunikace je prospěšná pro obě strany. Klient si ušetří čas, má neomezený přístup ke svému účtu a dalším bankovním službám v průběhu celého dne, bance přináší snižování provozních nákladů a větší efektivitu její činnosti. „Elektronické bankovnictví představuje elektronickou formu komunikace při řízení platebního styku a obchodování s bankovními produkty mezi bankami, bankou a klienty.“1

1

ŠEVČÍK, A. Bankovnictví I. 1. vyd. Brno : Masarykova Univerzita v Brně, 2002. s. 145. ISBN 80-210-3649-4.

8

Obr. č. 1: Možnosti komunikace klienta s bankou

Zdroj: Vlastní zpracování dle knižní publikace PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. ISBN 80-7226-328-5.

Elektronická komunikace se v bankovní sféře dělí na několik forem. Záleží na výběru, který si klient z komunikačních kanálů zvolí: telefonní bankovnictví (call centrum - operátor/hlasový automat), mobilní bankovnictví (GSM banking - JAVA banking/SIM Toolkit (SMS banking)/ Smart banking/WAP banking), přímé bankovnictví (homebanking/internetbanking), PDA bankovnictví, televizní bankovnictví. 9

1. 2 Vznik a vývoj elektronického bankovnictví Již v osmdesátých letech 20. století se objevil výraz e-banking definující všechny elektronické transakce, které se konají mezi jednotlivci, firmami, organizacemi a jejich bankovní institucí. Tou dobou nedostatek uživatelů a náklady spojené s internetovým bankovnictvím utlumili éru elektronického bankovnictví až do konce devadesátých let, kdy nastala internetová exploze, která obratem situaci obrátila. K dalšímu důležitému mezníku ve vývoji elektronického bankovnictví došlo v roce 1989, kdy byla ve Velké Británii založena banka zvaná First Direct. Zmíněná banka obsluhovala své klienty pouze přes telefonní linky a internet. Za první ryze internetovou banku je považována americká banka Security First Network Bank. V roce 1997, po dvou letech působení, ukončila bankovní činnost a začala se soustředit na vývoj softwaru pro elektronické bankovnictví. Podle počtu uživatelů elektronického bankovnictví je na počátku druhého desetiletí 21. století na stupni vítězů Severní Amerika. V polovině devadesátých let finanční instituce USA dbaly na vývoj elektronického bankovnictví a inovaci bankovních produktů. Zpočátku měli klienti a uživatelé obavy provádět transakce přes e-banking a platit za zboží a služby online přes internet. Na běžné používání je přivedly až společnosti jako amazon.com nebo e-Bay.com nabídkou svého zboží a služeb na internetu. Nápad se stal reálným a pro mnohé populárním. Služby elektronického bankovnictví nabízelo v roce 2000 už 80% amerických bank. Využití těchto služeb nerostlo příliš rychle. Pro představu - Bank of America získala dva miliony svých zákazníků, kteří chtěli elektronické bankovnictví, teprve po 10 letech. V roce 2001 se stala první bankou obsluhující tři miliony klientů pomocí elektronického bankovnictví. Později se ukázalo, že online uživatelé jsou pro banku ziskovější a více loajální, než konzervativní a v říjnu 2001 Bank of America zpracovávala 3 100 000 elektronických platebních transakcí za více než 1 mld. amerických dolarů. V roce 2009 využívalo elektronické bankovnictví 47% obyvatel Spojených států a 30% obyvatel Velké Británie. V druhé polovině devadesátých let se stala družstevní záložna Fio prvním poskytovatelem elektronického bankovnictví v České republice. V roce 1998 nabídla jako 10

první banka obsluhu běžných účtů prostřednictvím internetu Expandia Banka (později eBanka). Jejím záměrem bylo stát se bankou bez poboček a hotovosti, zkrátka internetovou bankou pouze s menším množstvím klientských center. Nabízela eKonto, které bylo přístupné pomocí internetového klíče, zpoplatněné kalkulačky či SMS. Jako třetí banka na světě spustila mobilní bankovnictví, v té době za pomoci operátora Paegas (v dnešní době T-Mobile) a v roce 1999 i PDA Banking, po roce WAP Banking. eBanka byla první v České republice, která nabídla možnost získat úvěr bez nutnosti navštívit pobočku banky, dále svým klientům přinesla vlastní chat a diskuzi. Nové klienty eBanka nezískávala příliš rychle, protože klienti konkurenčních bank nebyli připraveni na novinku tak vysoké technologické úrovně. Česká spořitelna, Komerční banka, Československá obchodní banka nebo Investiční a poštovní banka od roku 1999 začaly nabízet mobilní bankovnictví na domácím trhu, internetové bankovnictví pak začala nabízet většina tuzemských bank v roce 2001.

1. 3 Formy přímého bankovnictví Tato část práce vymezuje a charakterizuje základní formy elektronického bankovnictví.2

1. 3. 1 Telefonní bankovnictví Jednou z variant komunikace klienta s bankou je telefonní bankovnictví, které svým klientům nabízejí i české banky. Je to jeden ze způsobů, jak mohou klienti vzdáleně obsluhovat běžný účet. Přes telefonní bankovnictví může klient provádět jak aktivní operace: různé typy příkazů k úhradě/inkasu, trvalé příkazy k úhradě/inkasu, realizovat zahraniční platební styk, založit, změnit nebo zrušit spořicí účty a termínované vklady,

2

Zpracováno dle knihy PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. ISBN 80-7226-328-5.

11

tak i pasivní operace, mezi které například patří: zjištění zůstatku na svém běžném účtu, informace o pohybech na účtu, informace o zadaných či neprovedených transakcích, informace o nejnovějších úrokových sazbách či kurzech měn. Pasivní operace by měly být ve většině případů bezplatné, naopak aktivní operace zpoplatněné. Klient vytáčí speciální telefonní linku, kde musí zadat určité uživatelské číslo nebo bezpečnostní přístupové heslo, popřípadě kombinaci obou. Tím se provede autentizace klienta. Poté buď přes automat telefonní linky, nebo prostřednictvím telefonního bankéře může obsluhovat svůj účet. V případě využití automatu telefonní linky klient komunikuje pomocí navigačních funkcí výhradně se strojem a to je považováno za bezpečnější, než při komunikaci s telefonním bankéřem. Při komunikaci s bankéřem totiž může hrozit odposlech a poté zneužití informací. Odradit klienta může i delší prodleva ve spojení z důvodu přetížení bankovních linek, naopak výhodou této volby by mohla být individuální, širší nabídka služeb. Při některých podezřelých transakcích banky prověřují základní údaje o majiteli účtu a pro větší bezpečnost jsou transakce omezeny denním limitem. V současné době je telefonní bankovnictví na ústupu, nahrazuje ho především internetové bankovnictví. I přesto, že se obecně řadí mezi poplatkově dražší variantu, využívají ho zejména starší, konzervativní občané. Ti také upřednostňují osobní komunikaci na pobočkách bank před moderní technologií. I v dnešní době je samozřejmě osobní komunikace bankéřů se svými klienty stále důležitá.

12

Tabulka č. 1: Nabídka telefonního bankovnictví v České republice HLASOVÝ BANKA

TELEFONNÍ

NÁZEV

ČÍSLO

OPERÁTOR/ ŽIVÝ OPERÁTOR (HOD)

Citibank Europe

CitiPhone

233 062 222

24 /24

Česká spořitelna

Servis 24

582 405 128

24 /24

ČSOB

Linka 24

800 300 300

24 /24

GE Money Bank

Telefon Banka

844 843 843

24 /24

Komerční banka

Expresní linka

800 111 124

24 /24

mBank

mLinka

844 777 000

24 /PO-PÁ 7-22

Poštovní spořitelna

Max Phone PS

844 152 051

24 /24

Raiffeisenbank

Telefonní bankovnictví

800 900 900

- /24

UniCredit Bank

Telebanking

800 122 221

24 /denně 7-22

SBERBANK

Phone banking

800 133 444

24 /PO-PÁ 8-19

Zdroj: Vlastní zpracování na základě webových stránek příslušných institucí.

1. 3. 2 Mobilní bankovnictví Mobilní bankovnictví je moderní způsob komunikace klienta s bankou prostřednictvím mobilního telefonu, které se nazývá GSM banking3 podle použití komunikačního systému mobilního telefonu. V závislosti na nabídce služeb konkrétní banky lze využívat GSM banking několika způsoby. Banky nemusí nabízet všechny technologie, mezi nejpoužívanější patří: JAVA banking, SIM Toolkit, SMS banking,

3

GSM banking označuje globální systém pro mobilní komunikaci. Původ zkratky GSM pochází z francouzského Groupe Spécial Mobile.

13

Smart banking, WAP banking. 1. 3. 2. 1 SMS banking Komunikace mezi klientem a bankou probíhá prostřednictvím nešifrovaných SMS zpráv, které klient zasílá v předem stanoveném formátu. Mezi hlavní operace se řadí zasílání aktuálních použitelných zůstatků nebo informace o provedených platbách. Uživatel musí potvrdit zprávu autentizačním kalkulátorem. 1. 3. 2. 2 SIM Toolkit Ke komunikaci s bankou využívá technologie SIM Toolkit šifrované SMS4 zprávy. Funguje to tak, že v mobilním telefonu je nahraná aplikace, díky které klient ovládá své účty. Je nutné pořídit si speciální bankovní SIM kartu a provést aktivaci bankovní aplikace na pobočce dané banky. Menu mobilního telefonu se rozšíří o nabídku bankovních služeb. Klient pro transakce zadává speciální PIN5 kód, který šifruje zprávy po celou dobu přenosu informací. Tato služba je chráněna proti zneužití nastavením denního limitu pro transakce, stejně jako u telefonního bankovnictví. Služba umožňuje klientovi šifrovaný přenos zpráv a obsluhovat běžný účet 24 hodin denně. Šifrovací klíč má pro každou SIM kartu jinou podobu a zná ho pouze banka. 1. 3. 2. 3 JAVA banking JAVA banking6 je forma mobilního bankovnictví, která má podobu internetového bankovnictví, ale její instalace je omezena pro vybrané typy mobilních telefonů. Přenosné mobilní bankovnictví, které má komfort internetového, spojuje právě služba zvaná JAVA aplikace. Jedná se o přehlednou aplikaci v mobilním telefonu, díky které uživatel komunikuje s bankou. Nutností je on-line režim datového spojení, aby mohla aplikace zajišťovat rychlou odezvu. Nedochází k časovým prodlevám, proto se zobrazují aktuální informace.

4

SMS – služba krátkých textových zpráv. Z anglického Short Message Service. PIN – osobní identifikační číslo, které slouží k autorizaci. Z anglického Personal Identification Number. 6 JAVA banking - pro přístup do banky slouží aplikace (program) napsaný v jazyce Java. Ten se nainstaluje do mobilního telefonu, který jej podporuje. Komunikace probíhá prostřednictvím datových přenosů. 5

14

Klient ovládá mobilní telefon pomocí klávesnice, proto je nutné zadat identifikační uživatelské číslo se vstupním bezpečnostním heslem pro přihlášení do aplikace. Toto zabezpečení je obdobné i u dalších kanálů mobilního bankovnictví. Pro potvrzení transakcí slouží jednorázové transakční heslo zvané TAN7. Komunikace probíhá například prostřednictvím technologie GPRS8 a E-GPRS, což se označuje také jako EDGE9, nebo 3G10, díky kterým mobilní telefon využívá datové přenosy. S touto aplikací uživatel není závislý na speciální SIM11 kartě od mobilního operátora, ovšem datové přenosy jsou zpoplatněné. 1. 3. 2. 4 WAP banking WAP12 se dá zjednodušeně přirovnat k webovým stránkám. Jde o jakousi bránu k nejrůznějším službám, které připravuje například i operátor mobilní sítě. WAP počítá s výstupem na malé displeje mobilních telefonů, a proto se soustředí na textové informace. Klient má vestavěný prohlížeč v mobilním telefonu, čímž se připojí k internetu a spravuje svůj účet. Tuto technologii v současnosti nahradili moderní prohlížeče dostupné v mobilních telefonech, protože uživatele nijak zásadně neomezují. S rozvojem mobilního internetu jde o zastaralou službu, kterou již žádná z českých bank nenabízí. 1. 3. 2. 5 SMART banking Pro druh mobilního telefonu, zvaného Smartphone13 existuje speciální bankovní aplikace, která realizuje tento druh mobilního bankovnictví. Smart banking nabízí srovnatelný rozsah služeb jako přímé bankovnictví.

7

TAN – transakční identifikační číslo, které uživatel zná. Zkratka TAN z anglického Transaction Authentication Number. 8 GPRS – mobilní datová služba, která přenáší data. Z anglického General Packet Radio Services. 9 EDGE – rozšíření služby GPRS 10 3G – zkratka pro tzv. třetí generaci mobilních telefonů. Jedná se o přenos hlasu v podobě telefonního hovoru i schopnost přenést data, například e-mail. 11 SIM – identifikační karta účastníka mobilní sítě. Z anglického Subscriber Identity Module. 12 WAP – aplikace umožňující přístup k internetu. Z anglického Wireless Application Protocol. 13 Smartphone – pojem označuje tzv. chytrý mobilní telefon, který využívá pokročilé operační systémy a aplikační rozhraní díky kterému lze instalovat či upravovat programy.

15

1. 3. 3 Přímé bankovnictví Přímé bankovnictví je klientům dostupné po celý den. Kdykoli během dvaceti čtyř hodin mají klienti možnost manipulovat se svými účty, vyplňovat platební příkazy a podobně. Bance tento princip přináší snížení nákladů související s obsluhou bankovních klientů. Klientům pak značnou úsporu času a také jsou odměněni nižšími poplatky spojenými s dalšími bankovními službami a transakcemi. Přímé bankovnictví je určeno jak retailovým, tak korporátním klientům a zřizuje se na základě smluvního ujednání14. 1. 3. 3. 1 Internet banking Internetové bankovnictví, je služba přímého bankovnictví, kterou nabízejí banky, i vybrané družstevní záložny. Nejčastěji slouží klientům z řad soukromých osob i podnikatelů k obsluze jejich finančních produktů přes speciální internetové stránky. Díky internetovému bankovnictví mají klienti možnost spravovat své finance a nahlížet na sjednané finanční produkty po celý rok, 24 hodin denně a to odkudkoliv, kde je kvalitní a bezpečné internetové připojení. Tzv. pasivní verze internet bankingu umožňuje pouze nahlížení na stav produktu. V začátcích internetového bankovnictví, koncem 90. let 20. století, šlo tímto způsobem v České republice provádět jen základní bankovní operace. Na počátku druhého desetiletí 21. století je přes něj možné realizovat řadu finančních transakcí. Patrně nejvíce je využíváno jako služba přímého bankovnictví majiteli osobních běžných účtů, podnikatelských účtů, případně účtů spořicích. Klienti mohou vyplňovat jednorázové i trvalé platební příkazy, povolovat či rušit inkaso nebo třeba požádat o nový úvěr či kreditní kartu.15 Majitelé účtů s internetovým bankovnictvím mají také možnost měnit nastavení limitů pro denní, týdenní a měsíční operace na kartě či účtu, zasílání výpisu z účtu nebo upravovat kontaktní informace. Většinou lze nahlížet i do dalších produktů, které má majitel účtu s internetovým bankovnictvím sjednané v rámci dané finanční skupiny. Zatímco u správy účtu a provádění bezhotovostních operací se jedná o aktivní internetové bankovnictví, nahlížení na další produkty bývá už jen pasivní. V takovém případě

14

Subkapitola 1.3.3 - Zdroj: REDAKCE, Penize.cz [on-line]. 2000-2013 [cit. 2013-11-12]. Přímé bankovnictví. Dostupné z: . 15 Zdroj: KALABIS, Z. Základy bankovnictví. 1. vyd. Brno : BizBooks, 2012. s. 168. ISBN 978-80-265-0001-8.

16

v něm nelze provádět žádné operace s daným finančním produktem ani měnit jeho nastavení. Ve spolupráci s bankami nabízejí internetové bankovnictví například i pojišťovny či penzijní fondy pro obsluhu svých produktů. Zpravidla se ale jedná jen o pasivní internetové bankovnictví, které neumožňuje žádné operace. Klient na tyto produkty může pouze nahlížet na kartě u svého finančního produktu. Internet banking některých finančních institucí umožňuje rovněž správu investic. Nejčastěji se tímto způsobem nakupují podílové listy jednotlivých podílových fondů, které má daná instituce ve svém portfoliu. Pro využívání internetového bankovnictví musí klienti dodržovat základní bezpečnostní pravidla, která jim doporučí daná finanční instituce. Vstupovat do internetového bankovnictví by tak měli pouze z dobře zabezpečeného počítače, který má nainstalované nejaktuálnější verze antivirové a další ochrany. Instituce, které zřizují internetové bankovnictví, umožňují pro vyšší bezpečnost zasílat bezpečnostní SMS zprávy nebo klientům poskytují bezpečnostní certifikáty či certifikáty na čipové kartě se čtečkou. 1. 3. 3. 2 Home banking Home banking byl v České republice oblíbený zvláště koncem 90. let 20. století, kdy lidé tolik nedůvěřovali internetovému bankovnictví a navíc nebylo ještě tak rozšířené. Lidé, kteří nevěří internetu nebo ho jen nechtějí používat, zůstávají u home bankingu, který se stal doménou firemních klientů. Postupem času nastal zvrat, kdy ho nahradil internet banking, jehož dominance je zřetelná i v současnosti. Jedná se o způsob komunikace klienta a banky pomocí osobního počítače vybaveného speciálním softwarem, přičemž samotný přenos dat probíhá prostřednictvím modemu a telefonní linky (to nemusí být pravidlem). Klient je tedy online napojen přes modem banky na bankovní systém, kde je schopen ovládat své účty a produkty. Program lze používat i v offline režimu, třebaže si uživatel připraví formuláře, platební příkazy a ve chvíli, kdy se opět připojí, může odeslat vše najednou. Sledovat historii transakcí mu umožňují elektronické výpisy. Často se tato služba označuje jako home-banking nebo PC banking. Přínosem, především pro korporátní uživatele, je možné propojení tohoto bankovnictví s jinými programy v počítači, například s účetním systémem. Zabezpečení osobními 17

a podpisovými certifikáty umožňuje klientovi využití vícenásobného podpisu, což se často využívá. V praxi to znamená, že ekonomické či účetní oddělení připravuje platební příkazy pod podpisovým certifikátem (představuje první stupeň podpisu) a teprve po podpisu jednatelem či manažerem společnosti (další stupeň podpisu) se odešle platební příkaz do příslušné banky.

1. 3. 4 PDA bankovnictví Možnost ovládat bankovní účet pomocí kapesního počítače PDA.16 Pro zprovoznění služby není nutné na účtu nic nastavovat ani instalovat speciální program. Kapesní počítač musí obsahovat internetový prohlížeč, který podporuje SSL protokol17. Dále se aktivuje připojení k internetu a vyhledá příslušná internetová stránka. K autentizaci18 a certifikaci se používá mobilní nebo osobní elektronický klíč. Uživatel PDA může provádět běžné bankovní operace, i když se v porovnání s mobilním bankovnictvím služby liší například strukturou informací.

1. 3. 5 Televizní bankovnictví Jedna z forem, jak ovládat bankovní účet je přes televizor. Podmínkou je mít k dispozici set top box19 s internetovým připojením od provozujících poskytovatelů. TV banka se poté stane součástí nabídky hlavního menu daného televizoru a může ji využívat více osob. Každý uživatel má vlastní identifikační číslo a PIN. Přihlášení se provádí pomocí číselné klávesnice na dálkovém ovladači, kterým se bankovní účet obsluhuje.

16

Zkratka z anglického Personal Digital Assistent. Zkratka anglického Secure Sockets Layer. Tento protokol poskytuje bezpečné šifrované připojení k internetu pro ochranu soukromých informací. 18 Autentizace slouží k jednoznačnému určení uživatele, který přistupuje k systému. Jejím cílem je zajistit, že systém přesně ví, s jakým uživatelem komunikuje. 19 Jedná se o zařízení, které umožňuje přijímat digitální televizní signál. 17

18

2 Zvolené metody zpracování Mezi využité informační zdroje pro zpracování diplomové práce patří knižní publikace zaměřené na bankovnictví, zejména však na elektronické bankovnictví. Dále bylo také užito informací dostupných z propagačních materiálů a informací z konzultací s pracovníky jednotlivých bank, popřípadě vyhledané informace na internetových stránkách jako jsou například aktuální sazebníky. V práci autorka využívá několik metod. Metodou deskripce je obecně charakterizován vznik a vývoj elektronického bankovnictví. Důležitými metodami používanými v celé práci je analýza a komparace. Pro účely analýzy byly zvoleny dvě formy elektronického bankovnictví, v současnosti řazené mezi nejvyužívanější a nejaktuálnější, a sice mobilní a internetové bankovnictví. Na tyto formy se kladou jedny z nejvyšších funkčních požadavků. Předložená diplomová práce se i z důvodu svého rozsahu vůbec nezabývá problematikou platebních karet. Pro posouzení nabídky trhu elektronické obsluhy bankovních klientů je zvolena komparativní metoda. Dochází k porovnání nabídek obsluhy studentského účtu a účtu pro drobného podnikatele (OSVČ) od čtyř bank na českém trhu. Jedná se o Československou obchodní banku, a. s., Fio banku, a. s., Komerční banku, a. s., a Raiffeisenbank, a.s. Tyto instituce jsou voleny záměrně s očekáváním zjistit, jak si mezi tradičními bankami povede Fio banka, jakožto nováček na českém bankovním trhu. Na základě simulace požadavků dvou rozdílných typů konkrétních klientů - studenta a OSVČ byl proveden komparativní propočet a vybrány nejoptimálnější varianty jejich obsluhy. Pomocí syntézy pak bylo provedeno celkové zhodnocení analytické a komparativní části a formulovány závěry. Pro nastínění perspektiv dalšího rozvoje elektronického bankovnictví byla použita metoda prognózy.

19

3 Analýza a komparace internetového a mobilního bankovnictví První část této kapitoly se zabývá legislativní úpravou přímého bankovnictví v České republice. V další části jsou vymezeny trendy ve vývoji elektronického bankovnictví od roku 2012 a v poslední části je provedena analýza trendů obsluhy bankovních klientů vybraných bank na domácím trhu.

3. 1 Legislativní úprava elektronického bankovnictví v ČR Důležité právní aspekty, které se týkají přímého bankovnictví i platebního styku v České republice, bylo nutné vymezit v závislosti na vývoji mezinárodních trhů a uzavírání přeshraničních obchodů v rámci Evropské unie. Základní právní normou, která upravuje problematiku přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, jejich výkonu a obezřetného dohledu je Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2000/46/ES ze dne 18. září 2000. „Pro účely této směrnice lze elektronické peníze považovat za elektronickou náhradu mincí a bankovek, které se ukládají na elektronickém médiu, jako jsou čipová karta nebo paměť počítače, a které jsou obecně určeny pro uskutečňování elektronických plateb v omezené výši. V obecné souvislosti s rychle se rozvíjejícím elektronickým obchodem je žádoucí vytvořit právní rámec, který přispěje k tomu, aby elektronické peníze plně rozvinuly své potenciální výhody, a který zejména odstraní překážky technologických inovací. Tato směrnice proto zavádí právní rámec, neutrální z hlediska technologií, který harmonizuje obezřetný dohled nad institucemi elektronických peněz v rozsahu nezbytném pro zajištění jejich řádné a obezřetné činnosti a zejména jejich finanční celistvosti. Důležitým dokumentem je také Doporučení Evropské komise 97/489/ES o elektronických platebních prostředcích, kde je upraven vztah mezi vydavatelem a držitelem elektronického platebního prostředku.“20

20

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2000/46/ES ze dne 18. září 2000 o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, o jejím výkonu a o obezřetném dohledu nad touto činností.

20

Další norma v rámci Evropské unie, která upravuje elektronické bankovnictví je Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku, kde jsou upraveny postupy při zneužití elektronických platebních prostředků, zejména platebních karet jako komunikačních prostředků na dálku. Tento výraz označuje všechny prostředky, které mohou být použity k uzavření smlouvy mezi dodavatelem a spotřebitelem bez jejich fyzické přítomnosti.21 V roce 2009 byl například zrušen zákon, dle kterého Česká národní banka (dále jen „ČNB“) schvalovala a vydávala Vzorové obchodní podmínky, které upravovaly vzájemná práva a povinnosti subjektů vydávajících elektronické platební prostředky a subjektů, resp. držitelů elektronických platebních prostředků. Vydáním těchto podmínek byl bance uložen zákon o platebním styku za účelem ochrany držitelů elektronických platebních prostředků. Nejednalo se však o dokument, který by byl právním předpisem (tzn., že měl pouze doporučující charakter). Zájmem ČNB bylo, aby se základem v oblasti regulace přímých platebních prostředků staly právě tyto Vzorové obchodní podmínky. Informovat ve svých obchodních podmínkách, zda odpovídají těm Vzorovým, bylo povinností všech vydavatelů elektronických platebních prostředků.22 Od 1. listopadu 2009 platí novelizovaný zákon o platebním styku, který harmonizuje české právo s právem evropským. Aby platební styk probíhal za stejných podmínek a služby byly stejné, chce zákon sjednotit trh platebních služeb v rámci Evropské unie.23

3. 2 Trendy elektronického bankovnictví od roku 2012 Klienti stále více preferují komunikaci s bankou prostřednictvím online kanálů. Především využívají rychlý přístup k informacím, aniž by museli osobně navštívit pobočku své banky. Klientské potřeby se vůči bankám rychle mění. Mezi aktuální trendy

21

Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku. 22 § 16 Vzorové obchodní podmínky. Zákon 124/2002 Sb. ze dne 13. března 2002 o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech. Zákon byl v roce 2009 zrušen. 23 Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku. Část čtvrtá: Práva a povinnosti při poskytování platebních služeb a vydávání elektronických peněz. Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku s platností od 1. listopadu 2009. Tento zákon ruší platnost Zákona č. 124/2002 Sb., o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech. Novelizováno zákonem č.139/2011 Sb. ze dne 27. května 2011, s účinností od 27. května 2011.

21

elektronického bankovnictví se dnes řadí na prvním místě mobilní telefony a bezkontaktní platby. Dá se říci, že mobilní bankovnictví je celosvětově velmi populární. Ovšem najdou se klienti, kteří nemají důvěru v tento komunikační kanál pro obavy před nedostatečným zabezpečením, nebo klienti, kteří nemají vhodné mobilní zařízení. Průzkumy dokazují, že naproti klasickým stolním počítačům s internetovým bankovnictvím, které často napadají hackeři24, je mobilní komunikační kanál bezpečnější. Pro ověřování uživatelů příslušných mobilních aplikací banky stále hledají nové způsoby a radí svým klientům, jaké bezpečnostní prvky by měli dodržovat, aby chránili své mobilní telefony proti zneužití. Dynamický růst využívání mobilního bankovnictví v současnosti neznačí plné nahrazení starších kanálů. Propojením online kanálů pomocí mobilního či internetového bankovnictví s bankovními poradci banky naopak chtějí docílit vyššího cross-sellingu25, namísto snižování počtu svých poboček a bankomatů. Především je pro ně důležitá spokojenost klienta. Rok 2012 vnesl na český trh bankovní obsluhy dvě významné trendové novinky. První z nich je možnost uhradit platbu pomocí chytrého telefonu formou smartbankingu a druhá provádět bezdotykové platby, které se označují jako bezkontaktní. O bezkontaktní platby je stále větší zájem, v praxi to probíhá tak, že za zboží a služby se platí pomocí bezkontaktních platebních karet. Platba probíhá na principu přiložení karty k platebnímu terminálu na pokladně. Rok 2011 by mohl být nazýván rokem NFC26 technologie, ve kterém bankovní domy spustily první pilotní projekty plateb. Tato technologie byla implementována do mobilních telefonů. Near Field Communication (NFC) je elektromagnetická bezdrátová technologie sloužící ke komunikaci mezi dvěma zařízeními. Česky lze pojem překládat jako komunikace

24

Hacker – termín označující počítačového zločince a narušitele počítačových sítí. Jedná se o počítačového specialistu nebo programátora s detailními znalostmi funkce systému a dokáže si upravit daný systém dle svých potřeb. 25 Cross-selling – znamená prodej dalších služeb svému klientovi. Cílem je upevnit vztah mezi bankou a klientem a zabránit, aby klient přešel ke konkurenci. 26 NFC – zkratka z anglického Near Field Communication.

22

v blízkém poli. Komunikace mezi zařízeními probíhá ve velmi krátkých vzdálenostech, v řádu jednotek centimetrů.27 V roce 2012 byl společností Mediaresearch, a. s. proveden výzkum v oblasti mobilního a internetového bankovnictví České republiky pro společnost Mediář.cz. Výsledky výzkumu28 ukazují, že více než 80% naší populace, která používá internet, preferuje internetové bankovnictví. Necelých 10% používá pro komunikaci s bankou smartbanking, zejména k okamžité kontrole zůstatku na běžném účtu. Obr. č. 2: Výsledky výzkumu mobilní aplikace v bankovnictví

27

Zdroj: NÁPRSTEK, M. Co to je NFC? Informace o technologii NFC. Nfctech.cz [on-line]. 2013 [cit. 2013-11-21]. Dostupné z: . 28 Zdroj pro zpracování: AUST, O. Průzkum: Mobilní banking už v ČR využily tři čtvrtiny majitelů chytrých telefonů. Mediar.cz [on-line]. 2011 - 2013 [cit. 2013-11-22]. Dostupné z: .

23

Zdroj: AUST, O. Průzkum: Mobilní banking už v ČR využily tři čtvrtiny majitelů chytrých telefonů. Mediar.cz [on-line]. 2013 [cit. 2013-11-22]. Dostupné z: .

Výzkum byl realizován prostřednictvím internetového sběru jednotného dotazníku. Terénní sběr probíhal v době od 8. do 10. května 2012. Analýza dat byla uskutečněna na vzorku 1971 respondentů. Tento vzorek byl navážen podle pohlaví, věku a vzdělání respondentů na internetovou populaci ČR. Váhy mají dobré charakteristiky, zkoumaný vzorek reprezentuje internetovou populaci starší 15 let.

24

Dalším poměrně rozšířeným trendem v současném bankovnictví je využití QR kódů, které slouží pro rychlé přesměrování na webové stránky v chytrém telefonu. Pro vysvětlení chytré telefony pomocí speciálních aplikací dokáží dešifrovat QR kód a přesměrovat uživatele na požadovanou internetovou stránku. Tyto kódy jsou známé v tištěných médiích nebo propagovány společnostmi, které se tímto trendem rozhodly přiblížit uživatelům či potenciálním zákazníkům s nabídkou svého zboží a služeb na internetu. Banky pomocí těchto kódů dávají možnost svým klientům uhradit vyúčtování různých plateb v papírové formě, aniž by museli ručně zadávat platební příkaz k úhradě pomocí mobilního telefonu či přes internet. Klient vyfotí svým telefonem natištěný QR kód s dalšími údaji na faktuře a přes aplikaci na čtení těchto kódů se platba automaticky promítne do příkazu k úhradě, kterou uživatel po ověření správnosti rovnou odešle. Tento způsob představuje snazší formu placení, (protože se všechna data vyplní automaticky), než u ručního přepisování čísla účtu se symboly a souvisejícími údaji, ve kterých se snadno udělá chyba. Na stejném principu lze provádět platby papírových složenek a pro velký úspěch vstoupily na trh s výhodou platby pomocí QR kódů i další subjekty, jako například internetové obchody. Obr. č. 3: Úhrada faktury pomocí QR kódu

Zdroj: LINC, O. Fotkou z mobilu zaplatíte během vteřiny, novinka mění i bankomaty. Byznys.lidovky.cz [on-line]. 2013 [cit. 2013-11-22]. Dostupné z: .

25

Za zmínku stojí i dvě nejznámější formy nebankovní elektronické obsluhy, a to systém Mobito a PayPal. Systém Mobito funguje v České republice od druhé poloviny roku 2012, do něhož se zapojilo několik našich bank. Pro klienta to znamená, že si do tohoto systému převede libovolnou částku ze svého běžného účtu a potom nakoupené položky hradí prostřednictvím SMS. Na toto telefonní číslo obchodník odpoví svou SMS zprávou s elektronickou účtenkou, kterou zákazník svým telefonem zpět potvrdí. Tím se provede převod peněžních prostředků. Obr. č. 4: Mobilní platba přes systém Mobito

Zdroj: MOBITO PORTÁL. Mobitem zaplatíte nově i za parkování. Mobitoplatito.cz [on-line]. 2013 [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: < http://www.mobitoplatito.cz/novinky/mobitem-zaplatite-nove-i-zaparkovani/>.

Systém Mobito pracuje na podobném způsobu jako QR kód, ale lze ho považovat také za formu elektronické peněženky.

26

Systém PayPal je elektronický platební prostředek. Účet v systému si lze představit jako běžný bankovní účet, který se dá přímo napojit na nespočet internetových obchodů po celém světě a přesun peněz z účtu na účet probíhá okamžitě. Lze konstatovat, že na internetu mají všichni stejnou banku – PayPal. Systém je ideální pro nákup a prodej zboží za malé a střední částky, nejčastěji bývá spojován s internetovou aukční síní eBay, kde funguje jako hlavní platební prostředek pro desetitisíce transakcí denně. Na PayPalový účet lze přesunout peníze nejlépe platební kartou. Tím pádem může fungovat jako brána pro příjem platebních karet. Částku, která se odečte zákazníkovi z účtu, obchodník okamžitě vidí na svém PayPal účtu. Tento systém přijímá nejčastěji používané druhy platebních karet. Následně je možné si peníze nechat poslat na bankovní účet běžným bankovním převodem. Obr. č. 5: Platba přes systém PayPal

Zdroj: HUGO. Platba z PayPal na PayPal. Jaknapaypal.cz [on-line]. 2002 - 2013 [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: .

Výhodou použití PayPalu pro prodej na internetu je funkčnost, protože obchodník může během hodin zprovoznit přijímání platebních karet a přitom je možné kompletně vynechat jednání s bankami či jinými bránami pro jejich přijímání. 27

V únoru 2013 společnost MasterCard představila elektronickou službu MasterPassTM. Díky této službě může spotřebitel nakupovat kliknutím na internetu nebo dotekem jak platební karty, tak i chytrého telefonu v obchodech. Přístroj se tak stává nástrojem pro bezkontaktní platby. MasterPass podporuje QR kódy, technologie NFC, mobilní zařízení a štítky, které se používají v prodejních místech. V případě nákupu na internetu nepotřebuje kupující zadávat při každém nákupu údaje o kartě a doručení, a proto systém snadno kupujícího odbaví. Systém nabízí integrovanou elektronickou peněženku, což pro banky nebo obchodníky znamená, že mohou nabízet své peněženky klientům a zákazníkům, kteří vlastní i jiné karty než MasterCard. Platby lze provádět na základě technologie NFC v mobilních telefonech a uživatelských účtů elektronicky, bez platebních terminálů. Obr. č. 6: Platba službou MasterPassTM a Visa payWave

Zdroj: BLOG. Say goodbye to plastic cards! The era of mobile wallets is coming. Blog.e-money.com [on-line]. 2008 - 2013 [cit. 2013-11-25]. Dostupné z: .

Obdobu této služby přinesla v roce 2013 i karetní asociace Visa. Nabízí aplikaci k bezkontaktnímu placení pro mobilní telefony označovanou Visa payWave, která de facto slouží jako MasterPass. Zákazníkům přináší rychlou platbu, kdy stačí přiblížit mobilní telefon ke čtečce v obchodě. Nebo lze platit i bezkontaktní platební kartou označenou pod stejným názvem.

28

3. 3 Analýza trendů vybraných bank v ČR Účelem analýzy je porovnat mobilní a internetové bankovnictví nabízené čtyřmi bankami, které působí na českém trhu. Mezi zvolené banky patří Československá obchodní banka, a. s. (dále jen „Československá obchodní banka“ nebo „ČSOB“), Fio banka, a. s., (dále jen „Fio“), Komerční banka, a. s. (dále jen „Komerční banka“ nebo „KB“) a Raiffeisenbank, a. s. (dále jen „Raiffeisenbank“ nebo „RB“).

3. 3. 1 Základní charakteristika vybraných bank Tato podkapitola se věnuje charakteristice zvolených bank, popisuje stručně jejich historii a činnost. 3. 3. 1. 1 Československá obchodní banka29 Byla založena státem v roce 1964 jako banka pro poskytování služeb v oblasti financování zahraničního obchodu a volnoměnových operací. V roce 1999 byla privatizována a jejím majoritním vlastníkem se stala belgická KBC Bank. V červnu 2000 převzala Investiční a poštovní banku (IPB). Do konce roku 2007 působila na českém i slovenském trhu, ale k 1. lednu 2008 byla slovenská pobočka oddělena. Nyní působí jako univerzální banka v České republice. ČSOB působí v retailovém bankovnictví pod dvěma základními obchodními značkami, a to ČSOB a Poštovní spořitelna. Poskytuje služby všem klientským segmentům, tj. fyzickým osobám, malým a středním podnikům, korporátním a institucionálním klientům. Banka nabízí současně se svými produkty a službami i ucelenou nabídku produktů a služeb celé finanční skupiny. Ucelená nabídka služeb tak kromě bankovních služeb zahrnuje i pojistné a penzijní produkty (ČSOB Pojišťovna a ČSOB Penzijní společnost), financování bydlení (Hypoteční banka a Českomoravská stavební spořitelna), kolektivní investování a správu majetku (ČSOB Asset Management) a poskytování dalších specializovaných služeb (ČSOB Leasing a ČSOB

29

Zdroj: Internetové stránky banky. Csob.cz [on-line]. 2013 [cit. z: .

29

2013-11-29]. Dostupné

Factoring). Služby spojené s obchodováním s akciemi na finančních trzích poskytuje Patria Finance, sesterská společnost ČSOB. Klienty obsluhuje 24930 poboček banky, Era Finanční centra, obchodní místa České pošty (Poštovní spořitelna). 3. 3. 1. 2 Fio banka31 Jedná se o poměrně novou českou banku, která navazuje na úspěšnou sedmnáctiletou historii Finanční skupiny Fio. Je ryze českým subjektem s českými majiteli a své služby poskytuje na téměř 7032 pobočkách po celé České republice. Nabízí širokou škálu produktů pro řešení osobních i firemních financí. Soustředí se na dvě hlavní činnosti, a to poskytování tradičních bankovních služeb a zprostředkování obchodů s cennými papíry. Mezi typické bankovní služby patří například zřizování běžných, spořicích nebo termínovaných účtů, provádění platebního styku, vydávání platebních karet nebo poskytování úvěrů. Fio banka přitom zastává strategii nulových poplatků za standardní služby pro všechny bez podmínek a plně individuální přístup při úvěrování menších a středních podniků. Dalším oborem činnosti jsou investiční obchody, banka je největším českým obchodníkem s cennými papíry zaměřeným na drobnou klientelu. V obchodování s akciemi přes internet má jednoznačně dominantní postavení na českém trhu. Fio banka, a.s. je akcionářem

a

jedním

z

nejvýznamnějších

členů

Burzy

cenných

papírů

Praha.

Na burze RM-SYSTÉM zprostředkovává značnou část všech obchodů s akciemi a banka je v popředí svým podílem na trhu zprostředkování obchodů českých klientů na amerických akciových trzích nebo v Německu. Fio vlastní společnost RM-SYSTÉM, česká burza cenných papírů, a. s. Na této burze se obchoduje s akciemi nejvýznamnějších českých i zahraničních společností. Společnost RM-SYSTÉM vznikla v roce 1993 a 1. 12. 2008 se stala standardním burzovním trhem zaměřeným na drobné a střední investory.

30

Údaj k 31.12.2012. Zdroj: Internetové stránky banky. Fio.cz [on-line]. 2013 [cit. 2013-11-29]. Dostupné z: . 32 Údaj k 31.7.2013. 31

30

3. 3. 1. 3 Komerční banka33 Komerční banka, a. s. je mateřská společnost Skupiny KB a součástí mezinárodní skupiny Société Générale. Patří mezi přední bankovní instituce v České republice a v regionu střední a východní Evropy. Je to univerzální banka se širokou nabídkou služeb v oblasti retailového, podnikového a investičního bankovnictví. Obsluhuje např. fyzické osoby, přes malé a střední podnikatele až po korporátní klientelu. Dostupnost banky je dána prostřednictvím přímého bankovnictví a distribuční sítě, kterou tvoří 39934 poboček. Společnosti Skupiny KB nabízejí řadu produktů a služeb, mezi které patří penzijní připojištění Penzijního fondu KB, stavební spoření Modré pyramidy stavební spořitelny, KB faktoring, spotřebitelské úvěry ESSOX nebo pojištění Komerční pojišťovny. 3. 3. 1. 4 Raiffeisenbank35 Banka působí na českém trhu od roku 1993. V roce 2006 zahájila spojování s eBankou a celý proces obě banky dokončily v létě roku 2008. Majoritním akcionářem je rakouská finanční instituce Raiffeisen Bank International AG (RBI). I Raiffeisenbank spolupracuje s dalšími institucemi, které podporují nabídku a prodej dalších produktů. Mezi ně patří Raiffeisen – Leasing, s. r. o., Raiffeisen stavební spořitelna, UNIQUA pojišťovna, a. s. a dohromady tvoří Skupinu Raiffeisen. Banka nabízí široké spektrum služeb v síti více než 12036 poboček, klientských i hypotečních center. Její dynamický rozvoj se odráží v celé řadě ocenění a celkovému růstu aktiv.

33

Zdroj: Internetové stránky banky. Kb.cz [on-line]. 2013 z: .

34

[cit.

2013-11-29].

Dostupné

Údaj k 31.12.2012. Zdroj: Internetové stránky banky. Rb.cz [on-line]. 2008 - 2013 [cit. 2013-11-29]. Dostupné z: . 36 Údaj k 31.12.2012. 35

31

3. 3. 2 Aktuální nabídka mobilního bankovnictví Tato podkapitola se věnuje užšímu srovnání mobilního bankovnictví, neboli smartbankingu vybraných bank. Tento způsob přímé obsluhy klientů je kombinací prvků mobilního, internetového bankovnictví a platebního systému Mobito. V důsledku rychlého vývoje moderní technologie došlo v roce 2012 na tuzemském bankovním trhu k mnoha inovacím. Rozšiřují se řady uživatelů populárního smartbankingu a bezkontaktních platebních karet. S tím souvisí i rozšířená dostupnost chytrých telefonů, které s bankovní aplikací nabízí ovládání běžného účtu a další funkce. Tabulka č. 2: Přehled nabídky smartbankingu v České republice BANKA

Zdroj:

SMARTBANKING

MOBILNÍ OPERAČNÍ SYSTÉM37

Air Bank

ANO

iOS, Android

Citibank

ANO

iOS, Android

Česká spořitelna

ANO

iOS, Android

ČSOB

ANO

iOS, Android, Windows Phone

Equa Bank

ANO

iOS, Android

Era/Poštovní spořitelna

ANO


Fio Banka

ANO


GE Money Bank

ANO

iOS, Android

ING Bank

ANO

iOS, Android

Komerční banka

ANO


mBank

ANO

iOS, Android

Raiffeisenbank

ANO

iOS, Android

Sberbank

ANO

Android

UniCredit Bank

ANO


ZUNO Bank

ANO

iOS, Android

Vlastní

zpracování

na

základě

webových

stránek

příslušných

k datu 3. 12. 2013.

37

iOS – operační systém pro mobilní telefony iPhone a další zařízení společnosti Apple Inc. Android – operační systém pro mobilní telefony a další zařízení.

32

bank.

Údaje

Na českém bankovním trhu lze stále najít i banky, které smartbanking zatím v nabídce nemají. Jedná se o menší banky nebo ty se specifickým zaměřením. Přehled těchto bank ukazuje tabulka č. 3. Tabulka č. 3: Přehled bank v ČR, které nenabízí smartbanking BANKA

Zdroj:

SMARTBANKING

MOBILNÍ OPERAČNÍ SYSTÉM

Evropsko-ruská banka

NE

-, běžný web prohlížeč

J&T Bank

NE


LBBW Bank

NE


Oberbank

NE


Waldviertler Sparkasse Bank AG

NE


Vlastní

zpracování

na

základě

webových

stránek

příslušných

bank.

Údaje

k datu 3. 12. 2013.

Aplikace smartbankingu není pro banky jednotná. Každá z bank navrhuje vlastní design a grafické rozložení, přestože obsahem si mohou být podobné. Ovšem některé se mohou lišit nadstandardními funkcemi od konkurence.

Československá obchodní banka nabízí pro chytré telefony aplikaci pod názvem ČSOB SmartBanking38. Aplikace klientům banky přináší: •

obsluhu ČSOB účtů z chytrého mobilu, tabletu nebo PC,

•

historii transakcí,

•

snadné zadání příkazu k úhradě, zjištění zůstatku účtu, vyhledání nejbližšího bankomatu či pobočky, vytvoření vlastního design platební karty,

•

dobití kreditu do mobilu, QR platbu, sjednání cestovního pojištění nebo penzijní kalkulačku,

•

38

aktivaci a používání aplikace zdarma.

Informace dostupné z internetových stránek Československé obchodní banky.

33

Obr. č. 7: Aplikace SmartBanking od ČSOB

Zdroj: Československá obchodní banka, a. s.

Bezpečnost: •

aktivace je zabezpečena osobním PIN a SMS klíčem,

•

přihlášení a všechny transakce vyžadují potvrzení PIN,

•

komunikace s ČSOB je šifrována. Výhody:

•

pohodlný a moderní způsob obsluhy účtů,

•

rychlá a jednoduchá aktivace,

•

intuitivní ovládání.

Fio banka nabízí aplikaci pro chytré telefony pod názvem Fio SmartBanking39. Uživatelům mimo jiné nabízí: •

přehledy zůstatků, disponibilních zůstatků a nezaúčtovaných transakcí na všech aktivních účtech (běžných, spořicích, termínovaných), včetně celkové sumy dle měny účtu,

39

Informace dostupné z internetových stránek Fio banky.

34

• historii transakcí na vybraném účtu až 3 měsíce zpět, detail transakce na účtu s možností opakování odchozí platby, • zobrazení výpisů z účtu v PDF včetně možnosti sdílení, zobrazení vlastností účtu včetně možnosti kopírování údajů do schránky, • zadávání převodů mezi vlastními účty, jednorázové platební příkazy v CZK v rámci ČR a v EUR na Slovensko nebo v EUR v rámci eurozóny (TARGET2) i do zahraničí, • přehled neuskutečněných plateb a „čekajících" plateb (s budoucí splatností), • možnost zadání platby načtením QR kódu, • zobrazení šablon jednotlivých plateb a europlateb, předvyplnění pokynu na základě vybrané šablony, vytvoření/editace/smazání šablony, • zobrazení detailu karty (jméno držitele, typ karty, identifikace posledním čtyřčíslím, stav, číslo účtu, k němuž je vydána a jeho disponibilní zůstatek, limity), • možnost změnit limity karty (celkový limit, limit pro bankomat, platbu, internetovou platbu - všechny vždy týdenní i denní), • možnost dočasně zablokovat/odblokovat kartu.

Obr. č. 8: Aplikace Fio SmartBanking

Zdroj: Fio banka, a. s.

35

Bezpečnost: •

přístup do zabezpečené části aplikace je zajištěn loginem a heslem, které si klient zvolí ve svém internetbankingu v „Globálním nastavení“. Tam si nastaví i PIN, kterým potvrzuje transakce,

•

pro jednoznačnou identifikaci telefonu, ze kterého bude k účtu přistupovat, uvede unikátní číslo telefonu,

•

veškerá komunikace mezi mobilním telefonem a bankou je šifrována,

•

v globálním nastavení je rovněž možno aplikaci kdykoliv deaktivovat.

Výhody: •

rychlá a jednoduchá aplikace,

•

kalkulačka poplatků,

•

důležité kontakty (pro ztrátu platební karty, na domovskou pobočku).

Komerční banka již po několikáté aktualizovala svou verzi smartbankingu a uvedla na trh verzi Mobilní banka 240. Nabídka této aplikace přímého bankovnictví zahrnuje: •

vyhledání nejbližší pobočky Komerční banky a zobrazení užitečných informací o pobočce včetně navigace k pobočce, vyhledávač vkladových bankomatů včetně navigace k bankomatu nebo vyhledání nejbližšího bankomatu kterékoliv banky včetně navigace k bankomatu,

•

odeslání platebního příkazu ve prospěch libovolného protiúčtu, rychlou platbu vybrané protistraně z libovolného telefonu,

•

platbu složenky a QR platbu, vytváření vlastních QR kódů pro příjem plateb na své účty s možností odeslat přes email, MMS nebo sdílet pomocí aplikací instalovaných v telefonu (Facebook, Twitter, apod.),

40

Informace dostupné z internetových stránek Komerční banky.

36

•

aktualizaci zůstatku u účtů popotažením displeje, přehledné zobrazení transakční historie, opakování plateb v historii a v přehledu příkazů, zobrazení čekajících transakcí – plateb kartou a výběrů z bankomatů,

•

zobrazení smlouvy s IKS včetně detailu investičního portfolia,

•

sjednání cestovního pojištění u Komerční pojišťovny, využití kalkulačky penzijního spoření,

•

dobití telefonu nebo zaplacení faktury Vodafone,

•

vytvoření a objednání vlastního designu karty, slevový program Lady karta,

•

zobrazení zpráv a aktualit z Komerční banky,

•

telefonní kontakty Komerční banky a jejich přímé volání - zablokování platební karty, asistenční služba pro cestovní pojištění, infolinka Komerční banky, nonstop klientská linka a linka přímého bankovnictví, spojovatelské pracoviště,

•

nastavení vzhledu.

Obr. č. 9: Aplikace Moje banka 2

Zdroj: Komerční banka, a. s.

Bezpečnost: •

přístup do zabezpečené části aplikace zajišťuje login a heslo,

•

login je rodné číslo klienta, heslo je voleno uživatelem a používá se jak pro přihlášení do aplikace, tak i k potvrzení transakcí, 37

•

veškerá komunikace mezi mobilním telefonem a bankou je šifrována.

Výhody: •

rychlé provedení platebního příkazu,

•

přehledná transakční historie a přehled čekajících transakcí,

•

zobrazení údajů o bankovním poradci a domácí pobočce,

•

sdílení informací s internetovým bankovnictvím,

•

služba je k dispozici každý den v roce v kteroukoli denní či noční dobu,

•

velmi jednoduché a srozumitelné ovládání,

•

službu mohou využívat všichni klienti i neklienti. Raiffeisenbank má pro své klienty aplikaci Mobilní eKonto41, díky níž například

mohou: •

najít nejbližší pobočku banky nebo bankomat,

•

zadat, změnit, nebo ukončit příkaz k úhradě,

•

přehledně prohlížet historii transakcí,

•

ověřovat zůstatky na běžném a spořicím účtu či blokace na účtu,

•

kontrolovat přehled příkazů a čekajících transakcí,

•

zažádat o předschválený úvěr/kontokorent/osobní půjčku/kreditní kartu pouze pomocí telefonu,

41

•

vytvořit platby z QR kódu,

•

sdílet informace o účtu pomocí QR kódu,

•

předat číslo účtu pomocí SMS, e-mailu nebo QR kódu,

•

získat informace o kreditních a debetních kartách, zamykat/odemykat karty,

•

rychle splatit zůstatek na kreditní kartě,

•

vyhledat nejbližší partnery programu Sphere card42,

Informace dostupné z internetových stránek Raiffeisenbank.

38

•

najít nejvýhodnější cenu zboží na internetu, které si klient vybere v kamenném obchodě,

•

hledat telefonní kontakty banky.

Obr. č. 10: Aplikace Mobilní eKonto

Zdroj: Raiffeisenbank, a. s.

Bezpečnost: •

pro přihlášení je nutné zadat bezpečnostní čtyřmístný S-PIN, který zná pouze uživatel, zadává se přímo na bankovní server, a proto ho není možné zpětně nikde dohledat,

•

díky procesu aktivace není Mobilní eKonto přístupné z jiného telefonu, než na kterém byla aktivace provedena,

•

po 5 chybných pokusech o zadáních S-PINU se aplikace zablokuje.

Výhody: •

ovládání účtů jedním prstem,

•

vysoký stupeň zabezpečení díky unikátnímu Smartphone elektronickému klíči,

•

šetří čas i peníze díky originálním funkcím.

42

Sphere card – univerzální věrnostní karta. Držitel této karty má možnost uplatňovat slevy a výhody na zboží a služby u vybraných obchodníků či společností.

39

3. 3. 3 Komparace mobilního bankovnictví Smartbanking lze aktivovat různými způsoby. Nutností je ho nastavit pomocí internetového bankovnictví. Banka ve většině případů zasílá aktivační kód klientovi ve formě SMS zprávy na jeho telefonní číslo. Součástí prvního přihlášení do aplikace je zadání tohoto kódu s dalšími identifikačními údaji klienta. Pro další vstupy pak slouží už jen jméno/klientské číslo/rodné číslo a heslo nebo PIN, případně jedna z kombinací těchto možností. Pro přehlednost ukazuje tabulka č. 4 shrnutí a porovnání aplikací smartbankingu a jejich funkcí, které jsou v nabídkách zvolených čtyř bank působících na českém bankovním trhu. Tabulka č. 4: Porovnání funkcí smartbankingu zvolených bank FUNKCE APLIKACÍ

ČSOB

FIO

KB

RB

SMARTBANKINGU Hledání pobočky, bankomatu Kontakty Kurzovní lístek

Ano, bankomaty i jiných bank, pošty

Ano

Ano – jen vlastní

Ano

Ano + měnová

Ne

kalkulačka

Ano, bankomaty i jiných bank

Ano Ano + měnová kalkulačka

Ano, i jiných bank

Ano Ano

Kalkulačka úvěrů

Ne

Ne

Ano

Ne

Vlastní design karty

Ano

Ne

Ano

Ne

Podílové fondy

Ne

Ne

Ano

Ne Ano, včetně

Slevy

Ne

Ne

Ne

srovnání ceny zboží

40

FUNKCE APLIKACÍ

ČSOB

FIO

KB

RB

Zprávy z banky

Ano

Ano

Ano

Ano

Nápověda

Ne

Ne

Ne

Ano, i video

Stav a historie účtu

Ano

Ano

Ano

Ano

Nová platba

Ano

Ano

Ano

Ano

Šablona platby

Ne

Ne

Přednastavené

Přednastavené

protistrany

protistrany

Ano

Ano

Ano

SMARTBANKINGU

Přehled karet

Ano – i splátka kreditní karty

Skenování složenky

Ne

Ne

Ano

Ano

Čtení QR kódu na

Ne

Ne

Ano

Ano

Dobití kreditu

Ano

Ne

Ano

Ne

mobilu Grafické znázornění

Ne

Ne

Ne

Ne

pohybů na účtu Změna hesla

Ne

Ne

Ne

Ano

fakturách

Zdroj: Vlastní zpracování na základě sběru informací a dat z internetových stránek příslušných bank. Údaje k datu 5. 12. 2013.

V současnosti je na základě svých funkcí uživateli nejlépe hodnocená aplikace Moje banka 2 od Komerční banky. Své prvenství v oblíbenosti si zaslouží především svými jedinečnými funkcemi, jako například, že si klient může nasimulovat spotřebitelský či hypoteční úvěr zadáním výše a splatnosti úvěru nebo zprostředkováním informací o podílových fondech investorům. Snímání QR kódů k načtení fakturačních údajů poskytují zatím pouze Komerční banka a Raiffeisenbank. Tyto dvě banky také dosud umožňují vytvořit si vlastní QR kód pro příjem 41

platby na svůj účet a odesílat ho přes e-mail, MMS nebo ho sdílet jinými aplikacemi. Od Raiffeisenbank je dostupná NFC technologie pro bezkontaktní platby u smartbankingu. Využití je jednoduché, platba se připraví k potvrzení a odeslání pouhým přiložením dvou mobilních telefonů k sobě. Ve všech mobilních aplikacích srovnávaných bank lze vyhledat nejbližší pobočky a bankomaty i jiných bank, kromě Fio banky, která má pouze své vlastní. U všech je dostupná kontrola stavu běžného účtu, platební historie a zadávání nových plateb. Lze prohlížet i parametry platebních karet. Vlastní design platební karty si mohou vytvářet klienti ČSOB a Komerční banky. Vytvořený vzhled uživatel zašle do banky ke zpracování přes svou mobilní aplikaci. Jako jediná v České republice nabízí v nabídce aplikace možnost zaslat žádost o vstup do penzijní společnosti a kalkulačku penzijního spoření Komerční banka. Raiffeisenbank je jediná, která nabízí srovnávání zboží od různých prodejců přes mobilní aplikaci - zákazník naskenuje pomocí speciální aplikace na čtení čárových kódů příslušný kód a může zboží srovnávat s dalšími prodejci. Mobilní eKonto také jako jediné z vybraných bank zobrazuje nápovědu, navíc formou videa a zahrnuje změnu hesla. ČSOB mezi vybranými vyniká snadnou a rychlou splátkou čerpané částky z kreditní karty. Lze konstatovat, že každá ze čtyř zmíněných aplikací působí moderně a jednoduše na obsluhu uživatelských účtů.

3. 3. 4 Aktuální nabídka internetového bankovnictví Podkapitola se věnuje bližšímu porovnání internetového bankovnictví čtyř vybraných bank se zaměřením na potřeby retailového klienta. Tabulka č. 5 zobrazuje kompletní nabídku internetového bankovnictví v České republice. Rozděluje internetbanking pro dva hlavní segmenty, a sice pro občany a firemní klientelu.

42

Tabulka č. 5: Přehled nabídky internetového bankovnictví v České republice INTERNETOVÉ BANKOVNICTVÍ BANKA OBČANÉ

FIRMY

Air Bank

Ano

Ne

Citibank

Ano

Ano

Česká spořitelna

Ano

Ano

ČSOB

Ano

Ano

Equa bank

Ano

Ano

Era/Poštovní spořitelna

Ano

Ano

Evropsko-ruská banka

Ano

Ano

Fio banka

Ano

Ano

GE Money Bank

Ano

Ano

ING bank

Ano

Ne

Komerční banka

Ano

Ano

LBBW Bank

Ano

Ano

mBank

Ano

Ano

Oberbank

Ano

Ano

Raiffeisenbank

Ano

Ano

UniCredit Bank

Ano

Ano

Wüstenrot hypoteční banka

Ano

Ne

ZUNO Bank

Ano

Ne

Zdroj: Vlastní zpracování na základě internetových stránek bank. Údaje k datu 1. 11. 2013.

43

Československá obchodní banka vytvořila pro své klienty, kteří chtějí své účty spravovat přes internet ČSOB InternetBanking 2443. Mezi služby, které nabízí širokou škálu operací, například patří: • informace o zůstatku na účtu, • historie pohybů na účtu, • výpis z účtu, • možnost provádění finančních operací, tuzemského i zahraničního jednorázového příkazu k úhradě, • zřízení/změna/zrušení trvalého příkazu, • zřízení/změna/zrušení příkazu k inkasu, souhlasu s inkasem ve prospěch jiného účtu či platbami SIPO, • možnost podání online žádosti o platební karty, •

informace o podílových fondech a investicích,

•

informace o penzijním připojištění,

•

žádosti o úvěrové produkty, správa úvěrových produktů,

•

informace o hypotéce,

•

zasílání informačních SMS a e-mailů,

•

dobíjení kreditu předplacených SIM karet mobilních operátorů (T-Mobil e/Telefónica O2/Vodafone) a provádění dalších plateb operátorovi Vodafone.

43

Informace dostupné z webových stránek ČSOB.

44

Obr. č. 11: ČSOB InternetBanking 24

Zdroj: Československá obchodní banka, a. s.

Bezpečnost: •

při zřízení služby klient volí ze dvou způsobů autorizace: o SMS klíč – devítimístný alfanumerický řetězec44, rozdělený na trojice znaků oddělený pomlčkou, o čipová karta45,

•

pro další přihlašování je určeno identifikační číslo, PIN a SMS klíč,

•

nebo čipová karta.

Výhody: •

nepřetržitý přístup k penězům,

44

Alfanumerický řetězec – kombinace malých písmen a číslic. Čipová karta – chráněna PINem, Je na ni uložen privátní a veřejný klíč spolu s certifikátem pro maximální bezpečnost. V čipu karty je generován i elektronický podpis. Počítač komunikuje s čipovou kartou prostřednictvím čtečky. 45

45

•

finanční zvýhodnění elektronického platebního styku,

•

uživatelská podpora na lince okamžité pomoci,

•

kvalitní zabezpečení založené na nejvyšších standardech,

•

přehled o veškerém dění na účtu díky aktuálním informacím,

•

výrazná časová úspora a pohodlí,

•

jednoduchost a snadné ovládání přizpůsobené klientským potřebám,

• zkouška internetového bankovnictví v demoverzi, •

nabídka poskytovaných služeb se díky neustálému vývoji průběžně rozšiřuje.

Fio banka pro své klienty přináší na Internetbankingu Fio:46 •

výpis z účtu, informace o zůstatku na účtu k určitému datu, elektronické výpisy,

•

neomezenou historii pohybů na účtu,

•

přehled podaných platebních příkazů spolu s jejich stavy,

•

možnost podání online žádosti o platební karty, nastavení šablon,

•

informace o parametrech účtu, filtrech, přehled akcí realizovaných na účtu,

•

nastavení aplikace (úvodní stránka po přihlášení, změna hesla, grafická klávesnice apod.),

•

možnost podat dotaz prostřednictvím aplikace (Fio servis),

•

možnost nastavení hlásičů, které podle zadaných dispozic informují o dění na účtu,

•

možnost provádění finančních operací, tuzemského i zahraničního jednorázového příkazu k úhradě,

•

zřízení/změna/zrušení trvalého příkazu, příkazu k inkasu, souhlasu s inkasem ve prospěch jiného účtu či platbami SIPO,

46

Informace dostupné z webových stránek Fio banky.

46

•

dobíjení kreditu mobilního telefonu,

•

zřizování podúčtů a rušení podúčtů; rušení účtů, u kterých to dovoluje smlouva a podmínky k účtu,

•

možnost podání/změna/rušení řádné výpovědi na vklad,

•

možnost změna způsobu připisování úroků, dispozice s úroky a dispozice se zůstatkem účtu nebo podúčtu po jeho zrušení,

•

odvolání příkazu k úhradě finančních prostředků, jehož splatnost teprve nastane,

•

platební brány pro bezpečné a rychlé placení za zboží a služby na internetu.

Obr. č. 12: Internetbanking Fio

Zdroj: Fio banka, a. s.

Bezpečnost: •

jednorázové SMS kódy – klient si zvolí telefonní číslo, na které bude banka zasílat SMS s autorizačním kódem, klient má volbu na počet znaků i pokusů,

47

•

elektronický klíč – před začátkem používání Internetbankingu Fio je třeba spustit aplikaci pro podepisování pokynů, pomocí které si uživatel vytvoří vlastní jedinečný elektronický podpis,

•

kombinované zabezpečení – oba předešlé způsoby současně.

Výhody: •

příchozí a odchozí platby v ČR a SR zdarma, test demo verze na 30 dní,

•

možnost zřízení zcela zdarma, bez poplatků i měsíčního paušálu,

•

možnost zvolit vlastní uživatelské jméno, množství funkcí a zároveň snadné ovládání,

•

vysoká úroveň zabezpečení proti zneužití, ovládání z kteréhokoliv počítače připojeného k internetu.

Komerční banka vyplňuje trh internetové obsluhy bankovních účtů pod názvem MojeBanka47, díky které klientům umožňuje: •

mít aktuální informace o účtech, transakcích a dalších produktech, transakční historie, možnost vlastního pojmenování účtů,

•

zasílání SMS zpráv, e-mailů nebo faxů o nejrůznějších událostech na účtech (např. informace o zůstatku, informace o přijatých platbách, oznámení o operacích platební kartou atd.),

•

získat přehled dostupných úvěrových limitů pro možnost okamžitého získání úvěru bez dokládání příjmů a bez zajištění,

•

získat informace o zajímavých nabídkách KB a důležitých provozních záležitostech,

•

získávat elektronické výpisy k účtům a platebním kartám,

•

stahování elektronických výpisů k účtům a platebním kartám s možností úplného zrušení zasílání papírových výpisů,

•

47

úpravu limitů platebních karet, povolení/zablokování karet pro platby na internetu,

Informace dostupné z internetových stránek Komerční banky.

48

•

snadno provádět platby a další operace, jednoduché zadávání příkazů k úhradě a inkasu, trvalých příkazů, povolení k inkasu, SIPO či inkasu pro Telefonica O2,

•

možnost dobíjení kreditu mobilních telefonů všech tuzemských operátorů a v případě Vodafone i platit faktury za jeho služby,

•

snadné vyplňování údajů u zahraničních plateb s využitím průvodce, možnost přednastavení šablon s informacemi o pravidelných platbách,

•

sjednat spotřebitelský úvěr nebo kreditní kartu on-line, v případě předschváleného limitu, který MojeBanka zobrazuje, lze celý proces až po načerpání částky na běžný účet provést z pohodlí domova,

•

investovat do podílových fondů, možnost on-line uzavřít smlouvu o investování do podílových fondů, provádět odkupy podílových listů a přestupy mezi fondy,

•

pomocí jednoduchého formuláře si lze vyžádat podrobné informace o dalších službách KB a vybrané služby si objednat,

•

24 hodin denně je k dispozici profesionální uživatelská podpora na telefonní lince +420 955 551 552.

Obr. č. 13: MojeBanka od Komerční banky

Zdroj: Komerční banka, a. s.

49

Bezpečnost: •

první nezbytný

krok

pro

založení

služby

MojeBanka je vytvoření

osobního

certifikátu v souboru nebo na čipové kartě, •

na pobočce Komerční banky uzavře klient příslušnou smlouvu a následně si doma vyzvedne funkční osobní certifikát z Certifikačního průvodce, pro používání osobního certifikátu v souboru je nezbytné mít pro aktivní operace registrované mobilní telefonní číslo pro zasílání autorizačních SMS zpráv, certifikát slouží pro zabezpečení komunikace (pro přihlašování a pro podepisování transakcí),

•

pro použití certifikátu na čipové kartě je nutné navštívit pobočku Komerční banky, uzavřít smlouvu o použití certifikátu na čipové kartě a od bankovního poradce převzít funkční osobní certifikát na čipové kartě,

•

osobní certifikát má podobu souboru a může být uložen na přenosném médiu (USB flash disku, CD) nebo na čipové kartě (v případě použití čipové karty je nutné nainstalovat čtecí zařízení).

Výhody: •

výrazná úspora času při vyřizování finančních záležitostí,

•

neustálá kontrola nad pohyby na účtech, okamžitý přehled o aktuálním zůstatku,

•

možnost ovládání finančních produktů každý den v roce, v kteroukoli denní či noční dobu, finanční úspory – zadávání příkazů je levnější než na pobočce,

•

vyspělé bezpečnostní řešení založené na standardech elektronického podpisu,

•

velmi jednoduché a srozumitelné ovládání,

MojeBanka nabízí

přehledné

menu

a intuitivní ovládání, základní nástroje jsou dostupné přímo z hlavní stránky aplikace, •

profesionálně vyškolená uživatelská podpora na lince +420 955 551 552,

•

služba je dostupná i v anglickém jazyce.

50

Raiffeisenbank v rámci svého internetového bankovnictví RB Internetbanking48 nabízí svým uživatelům následující: •

prohlížení a tisk aktuálních informací o zůstatcích na účtu, pohybů na účtu a výpisů za posledních 12 měsíců, nezúčtovaných pohybů na účtu, vlastní pojmenování účtů, prohlížení a tisk aktuálního kurzovního lístku banky, aktuálních úrokových sazeb termínovaných vkladů,

•

zadávání tuzemských i zahraničních jednorázových příkazů k úhradě, nových platebních příkazů z příkazů starších, žádosti o založení trvalého příkazu k úhradě, změna a ukončování trvalých příkazů, podávání vnitrobankovních cizoměnových příkazů k úhradě,

•

podání žádosti o termínovaný vklad, navýšení, snížení a ukončení opakovaných termínovaných vkladů,

•

dobít telefon společnosti O2,

•

podat žádost o SIPO, inkaso, GSM bankovnictví a telefonní bankovnictví,

•

zjištění aktuálního stavu zpracování odeslaných příkazů a žádostí, vlastní pojmenování příkazů a žádostí, zasílání SMS zpráv a e-mailů potvrzujících provedení příkazů a žádostí,

•

nákup a prodej investičních produktů společností Raiffeisen Capital Management a ČP Invest,

•

pomocí služby Infoservis - SMS zprávy a e-maily s informacemi o účtu (pravidelný zůstatek, pokles/navýšení zůstatku, informace o transakci, elektronický výpis z účtu),

•

prohlížení zpráv z banky.

Produkt je nabízen jako součást eKonta.

48

Informace dostupné z internetových stránek Raiffeisenbank.

51

Obr. č. 14: RB Internetbanking

Zdroj: Raiffeisenbank, a. s.

Bezpečnost: • klient se přihlašuje pod přihlašovacím jménem a heslem, • k potvrzení plateb slouží elektronický klíč jako prostředek pro vytvoření elektronického podpisu, certifikační kód bance zajišťuje správnost a nezměněnost předaných informací, • bezpečnost internetového bankovnictví zajišťuje jeden z těchto prostředků: o mobilní elektronický klíč – nástrojem pro zabezpečení finančních transakcí a přístupu na účet se stává mobilní telefon s technologií SIM Toolkit, přístup k elektronickému klíči v telefonu je chráněn speciální osobním identifikačním číslem a veškerá komunikace s bankou probíhá šifrovaně (závisí na dostupnosti operátora – v ČR T-Mobile, O2, Vodafone, v zahraničí s využitím roamingového partnera),

52

o mobilní elektronický klíč SMS – funguje bez technologie SIM Toolkit, při aktivaci tohoto klíče klient získá I-PIN49 a T-PIN50 na pobočce banky, které si může kdykoli změnit prostřednictvím internetu, o osobní elektronický klíč – univerzální hardwarový prostředek k zabezpečení přístupu a transakcí, není závislý na pokrytí mobilní sítě ani technickém vybavení počítače, proti zneužití je chráněn čtyřmístným PINem. Výhody: •

správa běžného účtu, spořicího účtu, termínovaného vkladu a dalších bankovních produktů z libovolného počítače,

•

bez instalace speciálních programů,

•

bankovní služby k dispozici 24 hodin denně odkudkoli,

•

vysoký stupeň zabezpečení.

3. 3. 5 Komparace internetového bankovnictví Shrnutí funkcí internetového bankovnictví, které nabízí vybrané banky na českém trhu je uspořádáno pro větší přehlednost do tabulek. Informace a přehledy o bankovních produktech, zůstatcích na účtech v rámci internetového bankovnictví zvolených bank zobrazuje tabulka č. 6.

49 50

I-PIN – čtyřmístný číselný kód, slouží pro přístup k účtu přes internet. T-PIN – čtyřmístný číselný kód pro telefonickou komunikaci s Klientskou linkou 800 900 900.

53

Tabulka č. 6: Informační funkce internetového bankovnictví FUNKCE ČSOB

FIO

KB

RB

(aktuální) zůstatek na účtech

Ano

Ano

Ano

Ano

(běžných, spořicích) Historie transakcí na

Ano

Ano

Ano

Ano

Přehled trvalých příkazů

Ano

Ano

Ano

Ano

Přehled inkasních plateb

Ano

Ano

Ano

Ano

Přehled termínovaných vkladů

Ano

Ano

Ano

Ano

Přehled debetních karet

Ano

Ano

Ano

Ano

Přehled kreditních karet

Ano

Ano

Ano

Ano

Limity debet./kredit. karet

Ano

Ano

Ano

Ano

Přehled spotřebitelských úvěrů

Ano

Ano

Ano

Ano

Přehled hypotečních úvěrů

Ano

Ano

Ano

Ano

Přehled investic do cenných

Ano

Ano

Ano

Ano

papírů Přehled denní činnosti uživatele

Ano

Ano

Ano

Ano

INTERNETBANKINGU

účtech/platebních karet

Zdroj: Vlastní zpracování na základě webových stránek bank a sběru informací od pracovníků příslušných bank. Údaje k datu 7. 12. 2013.

Tabulka č. 7 třídí funkce podle jednotlivých transakcí, které je možné provádět přes internetové bankovnictví.

54

Tabulka č. 7: Transakční funkce internetového bankovnictví TRANSAKČNÍ FUNKCE ČSOB

FIO

KB

RB

Tuzemské/zahraniční platby Hromadné příkazy

Ano Ano

Ano Ano

Ano Ano

Ano Ano

Trvalé příkazy

Ano

Ano

Ano

Ano

Příkazy k inkasu

Ano

Ano

Ano

Ano

Šablony k platbám

Ano

Ano

Ano

Ano

Elektronické výpisy (formát PDF)

Ano

Ano

Ano

Ano

Nastavení frekvence výpisů

Ano

Ano

Ano

Ano

Převod ze spořicího účtu na běžný

Ano

Ano

Ano

Ano

Vlastní pojmenování účtů/produktů

Ano

Ano

Ano

Ano

INTERNETBANKINGU


Tabulka č. 8 ukazuje jednotlivá hlášení, která uživatele upozorňují na možnosti dalšího nastavení jeho internetového bankovnictví. Tato hlášení se týkají například zasílání aktuálních zůstatků v podobě SMS zprávy či e-mailu, provedených nebo přijatých plateb, konec platnosti vkladů, změny bankovního sazebníku či pravidelného zasílání důležitých zpráv z banky a bankovních novinek. Tabulka č. 8: Upozornění a hlášení internetového bankovnictví FUNKCE UPOZORNĚNÍ INTERNETBANKINGU

ČSOB

FIO

KB

RB

Informace z banky Každý pohyb na účtu

Ano Ano

Ano Ano

Ano Ano

Ano Ano

Zůstatek na účtu

Ano

Ano

Ano

Ano

Neprovedená transakce

Ano

Ano

Ano

Ano

Transakce platební kartou

Ano

Ano

Ano

Ano

Kurzovní lístek

Ano

Ano

Ano

Ano


55

Přehled zabezpečení aplikací a transakcí internetbankingu uvádí tabulka č. 9. Tabulka č. 9: Zabezpečení aplikace a transakcí ZABEZPEČENÍ INTERNETBANKINGU

ČSOB

FIO

KB

RB

Běžná SMS

Ano

Ano

Ano

Ano

Šifrovaná SMS – SIM Toolkit

Ano

Ne

Ne

Ano

Speciální čipová karta

Ano

Ne

Ano

Ne

Autentizační kalkulátor

Ne

Ne

Ne

Ano

Podpisový certifikát

Ne

Ne

Ano

Ano


Ze zvoleného vzorku bank zabezpečují aplikaci a transakce pomocí šifrovaných SMS (SIM – Toolkit) jen ČSOB a Raiffeisenbank. Ovšem ČSOB nepoužívá podpisový certifikát ani autentizační kalkulátor, stejně jako Fio banka, která navíc pro zabezpečení využívá jen běžné SMS. To se v porovnání s ostatními poskytovateli internetového bankovnictví jeví jako slabý stupeň. Komerční banka také nenabízí zabezpečení svým uživatelům internetbankingu formou autentizačního kalkulátoru, což znamená, že Raiffeisenbank jako jediná vyžaduje zadat PIN, aby mohl být vygenerován kód. Aktuální přehled poplatků za zřízení a vedení internetového bankovnictví nabízeného čtyřmi vybranými tuzemskými bankami je obsahem tabulky č. 10.

56

Tabulka č. 10: Poplatky za internetbanking INTERNETOVÉ BANKOVNICTVÍ

Produkt

ČSOB

FIO

KB

RB

ČSOB

Internetbanking

Internetbanking

Fio

MojeBanka

Internetbanking

zdarma

zdarma

zdarma

zdarma v řadě

90 Kč měsíčně (v

balíčků služeb,

ceně internetové,

39 Kč měsíčně

GSM a telefonní

RB

24 zdarma (služba se poskytuje pouze v

Poplatek za zřízení

kombinaci s ČSOB Linka 24)

Poplatek za vedení

zdarma

zdarma

bankovnictví)


Tabulky shrnují vybrané parametry a srovnávají formy zabezpečení a poplatky za internetové bankovnictví konkrétních bank. Při hlubším porovnání s analýzou všech možných funkcí internetbankingu by pravděpodobně došlo k takřka vyrovnanému hodnocení, protože každá z bank nabízí speciální funkce bankovnictví, díky kterým chce být odlišná od jiných bank. Každá z nich se snaží, aby zaujala potenciálního uživatele právě svou aplikací. Nároky a potřeby klientů jsou různé, proto standardní funkce jako je ovládání spořicích účtů, provádění zahraničních plateb nebo informování o zůstatcích a platbách přes SMS, poskytují všechny banky. Komerční banka má v nabídce široký přehled o poskytnutých produktech, jako je stavební spoření, penzijní připojištění aj., Raiffeisenbank dominuje zase možností zamykání a odemykání platební karty (pro výběry z bankomatu, internetové platby či platby přes platební terminál). Banky zprovozní klientům speciální funkce podle jejich potřeb na základě žádosti. V celkovém srovnání internetbankingových funkcí si udržuje prvenství Komerční banka. Na jejím umístění se podílí především internetoví uživatelé. MojeBanka je hodnocena jako nejvyspělejší internetové bankovnictví s mnoha možnými funkcemi. 57

4 Návrh optimální obsluhy klienta dle konkrétních požadavků Tato kapitola se věnuje sestavení návrhu optimální obsluhy klienta dle konkrétních požadavků. Autorka aplikuje na konkrétní příklad hodnoty zvolených požadavků k vyhodnocení nabídky bank působících na českém bankovním trhu. Jedná se o ČSOB, Fio, Komerční banku a Raiffeisenbank. Pro návrh byla vybrána aktuální nabídka studentských účtů. Protože Fio banka studentské účty nenabízí, je pro srovnání uveden Fio osobní účet.

4. 1 Simulovaný příklad pro studenta Klientem banky je 23 letý student vysoké školy. Při studiu pracuje jako brigádník v obchodní společnosti na oddělení administrativy. S kamarádem si pronajal menší byt v blízkosti školy. Rodiče mu na měsíční splátku nájemného přispívají. Přednostně se snaží vybírat hotovost z bankomatu své banky, ovšem vždy není v dosahu. Student nemá žádné vazby se zahraničím, ani nečerpá kontokorent. Využívá internetové bankovnictví a ve svém chytrém telefonu aplikaci pro smartbanking. Student měsíčně: •

provádí 2 platby přes internet,

•

3 platby přijímá,

•

platí nájemné formou trvalého příkazu,

•

4 krát vybírá hotovost z bankomatu vlastní banky,

•

2 krát vybírá hotovost z cizí banky, protože navštěvuje rodiče v malém městě, kde je pouze bankomat konkurenční banky,

•

3 krát platí u obchodníka, celkem za 1 500 Kč,

•

jde jednou na pobočku své banky vložit si hotovost, kterou mu na studia přispěla babička a zároveň na přepážce odešle platbu elektřiny formou platebního příkazu,

•

má z banky výpis z účtu elektronickou formou,

•

obdrží průměrně na svůj účet 9 568 Kč a v průměru mu na účtu zůstává 736 Kč.

58

Hlubším přiblížením produktů bank, které byly pro tuto část vybrány, se ukáže, který z produktů lze studentovi doporučit. Československá obchodní banka - ČSOB Studentské konto Tabulka č. 11: ČSOB Studentské konto TYP ÚČTU Určeno pro Minimální počáteční vklad Úroková sazba Položky v balíčku zdarma (se slevou)

BĚŽNÝ ÚČET Studenti a mládež 200 Kč 0,01% všechny tuzemské příchozí platby všechny výběry z bankomatů ČSOB v ČR všechny tuzemské odchozí platby zadané elektronicky prostřednictvím služeb ČSOB InternetBanking 24 nebo ČSOB Mobil 24 (netýká se inkas)

Platební karta Mezinárodní embosovaná platební karta MasterCard pro majitele jedna kreditní karta pro majitele v ceně konta (včetně správy úvěru ke kreditní kartě)

Limity ke kartě

Standardní týdenní limit: MasterCard Student - 15 000 Kč

Přímé bankovnictví

ČSOB Elektronické bankovnictví (ČSOB Linka 24, ČSOB InternetBanking 24, ČSOB Mobil 24, ČSOB Info 24)

Povolené přečerpání

Povolené přečerpání účtu až 20 000 Kč pro studenty VŠ/VOŠ Informační e-mailové zprávy

Doplňkové služby Poplatky za vedení účtu/balíčku za hotovostní vklad

zdarma zdarma příplatek za zpracování hotovosti připisované na běžný účet v souhrnném objemu větším než 1 mil. Kč - 0,1% ze zpracované hotovosti

za výběr hotovosti na přepážce za výběr z bankomatu vlastní banky za výběr z bankomatu cizí banky za výběr z bankomatu v zahraničí

60 Kč zdarma 35 Kč

za příchozí platbu v rámci banky za příchozí platbu z jiné banky za odchozí platbu - internet - v rámci banky

zdarma zdarma

- internet - do jiné banky

ČSOB InternetBanking 24 - zdarma

80 Kč + 0,5% 6 Kč - z bankomatu ČSOB v SR

ČSOB InternetBanking 24 - zdarma

59

TYP ÚČTU - pobočka/sběrný box - v rámci banky - pobočka/sběrný box - do jiné banky - telefon - v rámci banky - telefon - do jiné banky

BĚŽNÝ ÚČET 30 Kč - sběrný box - s datem splatnosti následující den 50 Kč - na přepážce - s datem splatnosti následující den 50 Kč - na přepážce - s datem splatnosti tentýž den 30 Kč - sběrný box - s datem splatnosti následující den 50 Kč - na přepážce - s datem splatnosti následující den 50 Kč - na přepážce - s datem splatnosti tentýž den

ČSOB Linka 24 - 20 Kč ČSOB Linka 24 - 15 Kč

Zdroj: Vlastní zpracování na základě webových stránek bank, sazebníků a sběru informací od pracovníků příslušných bank. Údaje k datu 2. 12. 2013.

Komerční banka – Konto G2.2 (15-25 let) Tabulka č. 12: Konto G2.2

BĚŽNÝ ÚČET

TYP ÚČTU Určeno pro Minimální počáteční vklad Úroková sazba

Studenti a mládež 300 Kč 0%

Položky v balíčku zdarma (se slevou)

1 výběr hotovosti z bankomatu v zahraničí měsíčně zdarma

Platební karta (karty)

Mezinárodní debetní embosovaná karta VISA nebo MasterCard s cestovním pojištěním

Limity ke kartě

Standardní celkové týdenní limity: Embosovaná karta - 50 000 Kč


Internetové bankovnictví MojeBanka, telefonní bankovnictví Expresní linka KB, mobilní bankovnictví Mobilní banka

Povolené přečerpání

Sjednání povoleného čerpání finančních prostředků do nezajištěného debetu

Doplňkové služby Transakční balíček

Zadávání trvalých příkazů k úhradě a oprávnění k inkasu vč. SIPO zdarma 3 měsíce od založení účtu 39 Kč / 19 Kč měsíčně - všechny odchozí transakce zadané přes internetové nebo mobilní bankovnictví (studentům od 15 do 25 let (včetně) bude vždy následující měsíc vráceno 50 % z měsíčního poplatku za Balíček transakcí)

Poplatky za vedení účtu/balíčku

zdarma 19 Kč měsíčně - balíček transakcí (všechny odchozí zadané přes internetové nebo mobilní bankovnictví)

za hotovostní vklad

zdarma 60

TYP ÚČTU

BĚŽNÝ ÚČET

za výběr hotovosti na přepážce za výběr z bankomatu vlastní banky

60 Kč

za výběr z bankomatu cizí banky za výběr z bankomatu v zahraničí za příchozí platbu v rámci banky za příchozí platbu z jiné banky za odchozí platbu - internet - v rámci banky - internet - do jiné banky - pobočka/sběrný box - pobočka/sběrný box - telefon - v rámci banky - telefon - do jiné banky

39 Kč

9 Kč/zdarma (1 platba u obchodníka = 1 výběr z bankomatu KB zdarma debetní kartou) 1 výběr zdarma další 1%, min. 100 Kč

zdarma zdarma MojeBanka - 6 Kč MojeBanka - 6 Kč 39 Kč 39 Kč Expresní linka KB - 19 Kč Expresní linka KB - 19 Kč


Raiffeisebank – RB eKonto STUDENT Tabulka č. 13: RB eKonto STUDENT TYP ÚČTU Určeno pro Minimální počáteční vklad Úroková sazba Položky v balíčku zdarma (se slevou) Platební karta (karty)

BĚŽNÝ ÚČET Studenti a mládež 500 Kč 0.01 % neomezené výběry ze všech bankomatů v ČR i v zahraničí zdarma, neomezený počet příchozích i odchozích elektronických plateb zdarma, první výběr hotovosti u přepážek kalendářním měsíci zdarma První rokv správa elektronické debetní karty (VISA

Electron, Maestro) zdarma

Limity ke kartě

Standardní týdenní limity: Visa Electron, Maestro - 70 000 Kč obchodník / 30 000 Kč bankomat


Internetové bankovnictví, Telefonní bankovnictví, GSM bankovnictví

Doplňkové služby Poplatky za vedení účtu/balíčku za hotovostní vklad za výběr hotovosti na přepážce

Spořicí účet 49 Kč měsíčně zdarma první výběr hotovosti - zdarma druhý a další výběr hotovosti - 60 Kč

61

TYP ÚČTU

BĚŽNÝ ÚČET

za výběr z bankomatu vlastní banky za výběr z bankomatu cizí banky za výběr z bankomatu v zahraničí za příchozí platbu v rámci banky za příchozí platbu z jiné banky za odchozí platbu - internet - v rámci banky

zdarma zdarma zdarma zdarma zdarma

- internet - do jiné banky

Prostřednictvím Internetového bankovnictví - zdarma

- pobočka/sběrný box - pobočka/sběrný box - telefon - v rámci banky - telefon - do jiné banky

50 Kč 50 Kč

Prostřednictvím Internetového bankovnictví - zdarma

Prostřednictvím Telefonního bankovnictví - 15 Kč Prostřednictvím Telefonního bankovnictví - 15 Kč


Fio banka – Fio osobní účet Tabulka č. 14: Fio osobní účet

TYP ÚČTU

BĚŽNÝ ÚČET

Určeno pro Minimální počáteční vklad Minimální zůstatek Úroková sazba Položky v balíčku zdarma (se slevou)

Občané 100 Kč 100 Kč 0%

Platební karta (karty)

Karta Maestro a bezkontaktní MasterCard Debit PayPass

Limity ke kartě

Maximální týdenní limity: 150 000 Kč obchodník/150 000 Kč bankomat

Přímé bankovnictví Poplatky za vedení účtu/balíčku za hotovostní vklad

Internetbanking, Smartbanking

prvních 10 výběrů z bankomatů Fio banky příchozí a jednorázově odchozí platby v libovolné měně z účtu vedeného v rámci Finanční skupiny Fio příchozí a odchozí platby v ČR a z ČR do SR výběr hotovosti na pokladně nad 1 000 Kč včetně

zdarma zdarma 62

TYP ÚČTU za výběr hotovosti na přepážce

BĚŽNÝ ÚČET nad 1 000 Kč včetně - zdarma do 1 000 Kč - 30 Kč

za výběr z bankomatu vlastní banky 10 výběrů měsíčně zdarma další 9 Kč

za výběr z bankomatu cizí banky

zdarma / 30 Kč (Výběr zdarma získává majitel karty za každé celé 4.000 Kč součtu transakcí uskutečněných příslušnou platební kartou prostřednictvím platebních terminálů nebo internetových platebních bran za jeden uzavřený kalendářní měsíc. Počet výběrů zdarma je omezen na pět v jednom měsíci. Ke každé nově vydané kartě přiznává banka jednorázový bonus dvou výběrů zdarma.)

za výběr z bankomatu v zahraničí za příchozí platbu v rámci banky za příchozí platbu z jiné banky za odchozí platbu - internet - v rámci banky - internet - do jiné banky - pobočka/sběrný box - pobočka/sběrný box - telefon - v rámci banky - telefon - do jiné banky

0,50% + 80 Kč zdarma zdarma zdarma zdarma 30 Kč 30 Kč zdarma zdarma


4. 2 Komparace nabídek bank pro obsluhu studenta Z jednotlivých přehledů a nabídek jsou aplikovány získané informace na příklad zadaný konkrétními požadavky. Nabídky bank lze porovnat v přehledné tabulce č. 15 a grafu na obrázku č. 15. Nutno připomenout, že tabulka pracuje s daty ČSOB, KB a RB vztahující se na bankovní účty pro studenty. Kdežto výsledky Fio banky (též v tabulce č. 15) jsou pro běžný bankovní účet, na který se nevztahují žádné výhody a slevy, které mohou uplatňovat studenti.

63

Tabulka č. 15: Výsledky srovnání nabídek pro studenta konkrétních bank KONKRÉTNÍ POŽADAVKY

ČSOB

KB

RB

Fio

(MĚSÍČNĚ)

(Kč)

(Kč)

(Kč)

(Kč)

Vedení účtů/balíčku

1

0

0

49

0

Počet plateb přes internet

2

0

0

0

0

Počet příchozích plateb

3

0

0

0

0

Počet trvalých příkazů za měsíc

1

0

6

0

0

736

0

0

0

0

9 568

0

0

0

0

Výběr z bankomatu vlastní banky

4

0

9

0

0

Výběr z bankomatu cizí banky

2

70

78

0

60

Embosovaná karta (VISA Classic, MC Standard)

1

0

0

65

0

Platby u obchodníka

3

0

0

0

0

Celkový objem plateb u obchodníka

1 500

0

0

0

0

Internetbanking

Ano

0

0

0

0

Smartbanking

Ano

0

0

0

0

Platby na pobočce (box, přepážka)

1

30

39

50

30

Vklad hotovosti na pobočce

1

0

0

0

0

Výpis elektronicky

Ano

0

0

0

0

Součet za úroky

Ano

-0,01

0,00

-0,01

0,00

99,99

132,00

163,99

90,00

Průměrný zůstatek na účtu Průměrný příjem na účet

CELKEM za dané služby (v Kč)


64

Obr. č. 15: Graf výsledků srovnání nabídek konkrétních bank

Zdroj: Vlastní zpracování na základě výsledků tabulky č. 15.

Z výsledků vyplývá, že finančně nejvýhodnější varianta účtu pro daného studenta je osobní účet od Fio banky. U této banky by měl výběry z bankomatů cizích bank nejlevnější v porovnání s ČSOB a Komerční bankou. Dá se říci, že při zadaných požadavcích by s tímto osobním účtem platil měsíčně pouze za výběry z bankomatů cizích bank a platbu na pobočce banky. Co se týče nabídky účtů určených pro studenty, ze vzorku bank by z finančního hlediska bylo vhodné studentovi doporučit ČSOB Studentské konto. Z přehledu studentských účtů nabízí nejlevnější platbu na pobočce. Komerční banka jako jediná účtuje poplatek za výběr z bankomatu vlastní banky, ovšem pokud by student kartou zaplatil u obchodníka, tak se mu poplatek za výběr vynuluje. Poplatek za výběr z bankomatu cizí banky je nejdražší z přehledu nabídek bank. V návrhu optimální obsluhy klienta došlo ke zjištění, že eKonto STUDENT od Raiffeisenbank je nejdražší z celé nabídky. Jako jediná banka má zpoplatněné vedení účtu/balíčku a využívání embosované platební karty. I přesto, že výběry z bankomatů cizích bank nabízí zdarma, student by měl s touto bankou nejdražší platbu na pobočce. Studentovi lze tedy z finančního hlediska doporučit buďto osobní účet Fio nebo z nabídky studentských účtů tuzemských bank ČSOB Studentské konto. 65

Samozřejmě záleží na každém, co mu bude vyhovovat. Takže ani tento student si nemusí vybírat z nabídky dle nejvýhodnějšího. Naopak je možné, že si bude chtít „připlatit,“ protože mu bude například vyhovovat aplikace mobilního nebo internetového bankovnictví Komerční banky. Jak už bylo zmíněno, nelze s určitostí říci, jaký produkt které banky je nejlepší, protože se každá z bank v České republice snaží odlišit nabízenými produkty od konkurence. Především záleží na potřebách klienta a od toho se odvíjí i jeho výběr z množství produktů nabízených tuzemskými bankami.

4. 3 Simulovaný příklad pro OSVČ51 Klientem banky je 43 letý soukromý dermatolog, který podniká jako OSVČ. Hlavním předmětem jeho podnikání je specializovaná ambulantní zdravotní péče, a protože umožňuje pacientům zakoupit si přímo v ordinaci i zdravotní kosmetiku, jako doplňkovou činnost má maloobchod v nespecializovaných prodejnách. Zálohy na zdravotní a sociální pojištění platí formou trvalých příkazů, stejně jako nájemné a provozní náklady ordinace. Přednostně se snaží vybírat hotovost z bankomatu své banky, ovšem vždy není v dosahu. Podnikatel nemá žádné vazby se zahraničím, ani nečerpá kontokorent. Využívá jak internetové bankovnictví, tak i aplikaci smartbankingu. Podnikatel měsíčně:

51

•

provádí 8 plateb přes internet,

•

odesílá 15 plateb dodavatelům kosmetiky,

•

provádí úhradu běžných provozních nákladů 6-ti trvalými příkazy,

•

30 plateb přijímá,

•

5 krát vybírá hotovost z bankomatu vlastní banky,

•

1 krát vybírá hotovost z cizí banky,

•

9 krát platí u obchodníka, celkem za 45 000 Kč,

Zkratka: Osoba samostatně výdělečně činná.

66

•

jde 3 krát na pobočku své banky vložit na účet hotovost za ošetření pacientů a zároveň na přepážce odešle platbu dodavateli zdravotních pomůcek formou platebního příkazu,

•

má z banky výpis z účtu elektronickou formou,

•

obdrží průměrně na svůj účet 286 000 Kč a v průměru mu na účtu zůstává 104 000 Kč.

Přiblížením produktů vybraných bank se ukáže, kterou z nabídek lze podnikateli doporučit. Československá obchodní banka - ČSOB Podnikatelské konto Tabulka č. 16: ČSOB Podnikatelské konto

TYP ÚČTU

BALÍČEK S BĚŽNÝM ÚČTEM

Určeno pro Minimální počáteční vklad Úroková sazba

Podnikatelé a malé firmy 1 000 Kč 0,01%


5 výběrů z bankomatů ČSOB v ČR měsíčně zdarma, 5 SMS zpráv o pohybech na účtu zdarma, 5 tuzemských příchozích plateb zdarma, 10 tuzemských elektronických plateb zdarma, zdarma jedna transakce tuzemského platebního styku zadaná písemnou formou prostřednictvím sběrného boxu

Poplatky za vedení účtu/balíčku za hotovostní vklad

165 Kč (s výpisy z účtu elektronicky 9115 Kč Kč příplatek za zpracování hotovosti připisované na běžný účet v souhrnném objemu větším než 1 mil. Kč 0,1% ze zpracované hotovosti

za výběr hotovosti na přepážce za výběr z bankomatu vlastní banky za výběr z bankomatu cizí banky za výběr z bankomatu v zahraničí za příchozí platbu v rámci banky za příchozí platbu z jiné banky

60 Kč 5 výběrů měsíčně zdarma 35 Kč 80 Kč + 0,5% zdarma zdarma

za odchozí platbu přes internet v rámci banky

Odchozí platba s datem splatnosti následující den 3Kč, Převody mezi účty téhož klienta jsou zdarma.

67

TYP ÚČTU za odchozí platbu přes internet -

BALÍČEK S BĚŽNÝM ÚČTEM Odchozí platba s datem splatnosti následující den 3Kč, Převody mezi účty téhož klienta jsou zdarma.

do jiné banky

50 Kč na přepážce - s datem splatnosti následující den, 1 odchozí platba prostřednictvím sběrného boxu měsíčně

za odchozí platbu na pobočce/sběrný box - v rámci banky

zdarma, 30 Kč sběrný box - s datem splatnosti následující den, 50 Kč na přepážce - s datem splatnosti tentýž den 50 Kč na přepážce - s datem splatnosti následující den, 1 odchozí platba prostřednictvím sběrného boxu měsíčně

za odchozí platbu na pobočce/sběrný box - do jiné banky

zdarma, 30 Kč sběrný box - s datem splatnosti následující den, 50 Kč na přepážce - s datem splatnosti tentýž den

odchozí platba přes telefon - v rámci banky odchozí platba přes telefon - do jiné banky

s datem splatnosti následující den - 20 Kč s datem splatnosti následující den - 20 Kč


Komerční banka – Profi účet pro začínající podnikatele Tabulka č. 17: Profi účet pro začínající podnikatele TYP ÚČTU

BALÍČEK S BĚŽNÝM ÚČTEM Podnikatelé a malé firmy 1 000 Kč 0%

Určeno pro Minimální počáteční vklad Úroková sazba Položky v balíčku zdarma (se slevou)

10 příchozích nebo odchozích transakcí prostřednictvím služby MojeBanka měsíčně zdarma

Poplatky

za vedení účtu/balíčku

169 Kč měsíčně, zdarma - po dobu 2 let od otevření účtu při splnění 1 aktivní transakce měsíčně, Balíček 10 transakcí - 39 Kč měsíčně, Balíček 25 transakcí - 95 Kč měsíčně, Balíček 50 transakcí - 179 Kč měsíčně, Balíček 75 transakcí - 255 Kč měsíčně, Balíček 100 transakcí - 329 Kč měsíčně


9 Kč 68

TYP ÚČTU

BALÍČEK S BĚŽNÝM ÚČTEM 60 Kč 9 Kč/zdarma (1 platba u obchodníka = 1 výběr z bankomatu KB zdarma debetní kartou)

za výběr hotovosti na přepážce za výběr z bankomatu vlastní banky

39 Kč 1%, min. 100 Kč

za výběr z bankomatu cizí banky za výběr z bankomatu v zahraničí za příchozí platbu v rámci banky za příchozí platbu z jiné banky odchozí platba - internet - v rámci banky odchozí platba - internet - do jiné banky

10 transakcí zdarma, jinak 6 Kč 10 transakcí zdarma, jinak 6 Kč

Mojebanka - 6 Kč Mojebanka - 6 Kč 39 Kč - zpracování ostatních papírových příkazů (např. samoobslužný box, příkaz k inkasu mezi účty vedenými v KB) 69 Kč - zpracování papírového příkazu k úhradě v Kč pobočkou v den předání

za odchozí platbu na pobočce/sběrný box v rámci banky

za odchozí platbu na pobočce/sběrný box do jiné banky

39 Kč - zpracování ostatních papírových příkazů (např. samoobslužný box, příkaz k inkasu mezi účty vedenými v KB) 69 Kč - zpracování papírového příkazu k úhradě v Kč pobočkou v den předání

odchozí platba přes telefon - v rámci banky odchozí platba přes telefon - do jiné banky

Expresní linka KB - 19 Kč Expresní linka KB - 19 Kč


Raiffeisebank – Podnikatelské eKonto ŽIVNOST Tabulka č. 18: Podnikatelské eKonto ŽIVNOST

TYP ÚČTU


Určeno pro Minimální počáteční vklad Úroková sazba

Podnikatelé a malé firmy 1 000 Kč 0,01%


všechny elektronické transakce (příchozí/odchozí) zdarma, všechny výběry z bankomatů všech bank v ČR i zahraničí zdarma

69

TYP ÚČTU


Poplatky za vedení účtu/balíčku

199 Kč měsíčně


do 500 000 Kč - 10 Kč nad 500 000 Kč - 10 Kč + 0,15% z celkové vložené částky za den na jeden účet

za výběr hotovosti na přepážce

do 500 000 Kč - 60 Kč nad 500 000 Kč - 60 Kč + 0,15% z celkové vybrané částky za den z jednoho účtu (poplatek lze požadovat již při nahlášení výběru)

za výběr z bankomatu vlastní banky za výběr z bankomatu cizí banky za výběr z bankomatu v zahraničí za příchozí platbu v rámci banky za příchozí platbu z jiné banky za odchozí platbu přes internet v rámci banky za odchozí platbu přes internet do jiné banky za odchozí platbu na pobočce/sběrný box v rámci banky za odchozí platbu na pobočce/sběrný box do jiné banky za odchozí platbu přes telefon v rámci banky za odchozí platbu přes telefon do jiné banky

zdarma zdarma zdarma zdarma zdarma zdarma - prostřednictvím Internetového bankovnictví zdarma - prostřednictvím Internetového bankovnictví 50 Kč 50 Kč 15 Kč - prostřednictvím Telefonního bankovnictví 15 Kč - prostřednictvím Telefonního bankovnictví


Fio banka – Fio podnikatelský účet Tabulka č. 19: Fio podnikatelský účet

TYP ÚČTU Určeno pro Minimální počáteční vklad Minimální zůstatek Úroková sazba Položky v balíčku zdarma (se slevou)

BALÍČEK S BĚŽNÝM ÚČTEM Podnikatelé a malé firmy 100 Kč 100 Kč 0% prvních 10 výběrů měsíčně z bankomatů Fio banky zdarma

70

TYP ÚČTU Poplatky za vedení účtu/balíčku za hotovostní vklad za výběr hotovosti na přepážce za výběr z bankomatu vlastní banky

za výběr z bankomatu cizí banky

za výběr z bankomatu v zahraničí za příchozí platbu v rámci banky za příchozí platbu z jiné banky za odchozí platbu přes internet v rámci banky za odchozí platbu přes internet do jiné banky za odchozí platbu na pobočce/sběrný box - v rámci banky za odchozí platbu na pobočce /sběrný box - do jiné banky za odchozí platbu přes telefon v rámci banky za odchozí platbu přes telefon do jiné banky


zdarma zdarma nad 1 000 Kč včetně - zdarma do 1 000 Kč - 30 Kč 10 výběrů měsíčně zdarma, další 9 Kč Zdarma (Výběr zdarma získává majitel karty za každé celé 4.000 Kč součtu transakcí uskutečněných příslušnou platební kartou prostřednictvím platebních terminálů nebo internetových platebních bran za jeden uzavřený kalendářní měsíc. Počet výběrů zdarma je omezen na pět v jednom měsíci. Ke každé nově vydané kartě přiznává banka jednorázový bonus dvou výběrů zdarma.) 30 Kč

0,50% z vybírané částky + 80 Kč zdarma zdarma zdarma zdarma 30 Kč 30 Kč zdarma zdarma


4. 4 Komparace nabídek bank pro obsluhu OSVČ Z jednotlivých přehledů a nabídek bank jsou aplikovány získané informace na příklad zadaný konkrétními požadavky. Nabídky pro drobného podnikatele lze porovnat v přehledné tabulce č. 20 a grafu na obrázku č. 16.

71

Tabulka č. 20: Výsledky srovnání nabídek vybraných bank pro obsluhu OSVČ

KONKRÉTNÍ POŽADAVKY (MĚSÍČNĚ)

ČSOB

KB

RB

Fio

(Kč)

(Kč)

(Kč)

(Kč)

Vedení účtu/balíčku

1

115

0

199

0

Výpis z účtu – elektronicky

1

0

0

0

0

Embosovaná karta (VISA Classic, MC

1

0

0

0

0

Internetbanking

Ano

0

0

0

0

Telefon/Smartbanking

Ano

0

0

0

0

Výběr z bankomatu vlastní banky

5

0

0

0

0

Výběr z bankomatu cizí banky

1

35

39

0

0

Vklad hotovosti na pobočce

3

27

27

30

0

Počet příchozích plateb

30

150

139,09

0

0

Počet odchozích plateb

15

0

39

0

0

Platby na pobočce (box, přepážka)

1

0

37,09

50

30

Počet plateb přes internet

8

8,86

0

0

0

Počet trvalých příkazů/inkas

6

5,14

27,82

0

0

Změna, zrušení trvalého příkazu/ inkasa za rok

3

1,67

0

2,08

2,50

Úroková sazba na běžném účtu p. a.

Ano

0,01

0

0,01

0

Úrok na běžném účtu za měsíc

Ano

0,83

0

0,83

0

Součet za úroky

Ano

-0,83

0

- 0,83

0

339,84

309

280,25

32,50

Standard)

CELKEM za dané služby (v Kč)


72

Obr. č. 16: Graf výsledků srovnání nabídek bank pro OSVČ

Zdroj: Vlastní zpracování na základě tabulky č. 20.

Z výsledků vyplývá, že finančně nejvýhodnější varianta účtu pro daného podnikatele je Fio podnikatelský účet od Fio banky. U této banky jako jediné by měl vklad hotovosti na pobočce zdarma. Lze konstatovat, že při zadaných požadavcích by s tímto podnikatelským účtem platil pouze za platby na pobočce banky přes box či u přepážky a za změnu či zrušení trvalého příkazu a inkasa. V návrhu optimální obsluhy OSVČ došlo ke zjištění, že ČSOB Podnikatelské konto od Československé obchodní banky je nejdražší z celé nabídky. I přesto, že jako jediná banka má platby na pobočce přes box či u přepážky zdarma, tak také jako jediná banka má zpoplatněné platby přes internetbanking. Při zadaných požadavcích by klient zaplatil nevíce za příchozí platby. Ze vzorku bank pouze Komerční banka nabízí zdarma změnu či zrušení trvalého příkazu a inkasa. Ovšem účtuje klientovi poplatek za odchozí platby, které nabízí ostatní banky zdarma. I přesto, že Raiffeisenbank nabízí ze všech vybraných bank nejdražší vedení účtu/balíčku, jeví se její nabídka pro drobného podnikatele jako druhá nejvýhodnější. Stejně jako u sestavení optimální obsluhy studenta nelze s určitostí tvrdit, jaký produkt které banky je nejlepší, protože se každá tuzemská banka snaží svými produkty odlišit od konkurence. Výběr banky či daného produktu záleží především na potřebách a požadavcích klienta. 73

5 Výsledky a perspektivy elektronické obsluhy v ČR 5. 1 Výsledky Tato kapitola utváří závěry a především zhodnocuje výsledky, kterých bylo dosaženo na základě druhé a třetí kapitoly. Ve druhé kapitole se diplomová práce zabývá analýzou a komparací mobilního a internetového bankovnictví, které v České republice nabízí Československá obchodní banka, a. s., Fio banka, a. s., Komerční banka, a. s. a Raiffeisenbank, a. s. Ve třetí kapitole je sestaven návrh optimální obsluhy dvou odlišných bankovních klientů. Mobilní bankovnictví, neboli smartbanking je v současnosti na základě svých funkcí velmi oblíbenou formou obsluhy osobních účtů. Uživateli nejlépe hodnocená aplikace pro mobilní telefony je Moje banka 2 od Komerční banky. Svou oblíbenost si zaslouží svými jedinečnými funkcemi. Například si klient může nasimulovat spotřebitelský či hypoteční úvěr zadáním jeho výše a splatnosti nebo získat informace o podílových fondech. Československá obchodní banka, Komerční banka a Raiffeisenbank poskytují snímání QR kódů k načtení fakturačních údajů. Tyto banky také dosud umožňují vytvořit si vlastní QR kód pro příjem platby na svůj účet a odesílat ho přes e-mail, MMS nebo ho sdílet jinými aplikacemi. Pro smartbanking od Raiffeisenbank je dostupná NFC technologie pro bezkontaktní platby. Využití je jednoduché. Platba se připraví k potvrzení a odeslání pouhým přiložením dvou mobilních telefonů k sobě. Ve všech mobilních aplikacích srovnávaných bank lze vyhledat nejbližší pobočky a bankomaty i jiných bank, kromě Fio banky, která má pouze své vlastní. U všech je dostupná kontrola stavu běžného účtu, platební historie a zadávání nových plateb. Lze prohlížet i parametry platebních karet. Vlastní design platební karty si mohou vytvářet klienti ČSOB a Komerční banky. Vytvořený vzhled uživatel zašle do banky ke zpracování přes svou mobilní aplikaci. Jako jediná v České republice nabízí v nabídce aplikace možnost zaslat žádost o vstup do penzijní společnosti a kalkulačku penzijního spoření Komerční banka.

74

Raiffeisenbank je jediná ve srovnávání zboží od různých prodejců přes mobilní aplikaci - zákazník naskenuje pomocí speciální aplikace na čtení čárových kódů příslušný kód a může zboží srovnávat s dalšími prodejci. Mobilní eKonto také jako jediné z vybraných bank zobrazuje nápovědu, navíc formou videa a zahrnuje změnu hesla. ČSOB mezi vybranými vyniká snadnou a rychlou splátkou čerpané částky z kreditní karty. Lze konstatovat, že každá ze čtyř zmíněných aplikací působí moderně a jednoduše na obsluhu uživatelských účtů. Aktuální přehled poplatků za zřízení a vedení internetového bankovnictví nabízeného čtyřmi jmenovanými tuzemskými bankami je uveden v komparativních tabulkách. Ty shrnují vybrané parametry, srovnávají formy zabezpečení a poplatky za internetové bankovnictví konkrétních bank. V celkovém srovnání internetbankingových funkcí si udržuje prvenství Komerční banka. Na jejím umístění se podílí především internetoví uživatelé. MojeBanka je hodnocena jako nejvyspělejší internetové bankovnictví s mnoha možnými funkcemi. V nabídce má široký

přehled

o

poskytnutých

produktech,

jako

je

stavební

spoření,

penzijní

připojištění aj., Raiffeisenbank dominuje zase možností zamykání a odemykání platební karty (pro výběry z bankomatu, internetové platby či platby přes platební terminál). Banky zprovozní klientům speciální funkce podle jejich potřeb na základě žádosti. V souvislosti s provedenými metodami zkoumání je mezi klienty a uživateli smartbankingu a internetbankingu nejoblíbenější Komerční banka. V návrhu optimální obsluhy bankovního klienta – studenta dle jeho konkrétních požadavků se jeví finančně nejvýhodněji obsluha s osobním účtem od Fio banky. U této banky by měl student výběry z bankomatů cizích bank nejlevnější v porovnání s ČSOB a Komerční bankou. Dá se říci, že při zadaných požadavcích by s tímto osobním účtem platil měsíčně pouze za výběry z bankomatů cizích bank a platbu na pobočce banky.

75

Dle nabídky účtů určených pro studenty, by bylo vhodné z finančního hlediska studentovi doporučit ČSOB Studentské konto, se kterým by měl student ze všech srovnávaných nejlevnější platbu na pobočce. Komerční banka jako jediná účtuje poplatek za výběr z bankomatu vlastní banky, ale za platbu u obchodníka se poplatek za výběr vynuluje. Z přehledu nabídek bank má nejdražší poplatek za výběr z bankomatu cizí banky. Při sestavení návrhu autorka došla k závěru, že eKonto STUDENT od Raiffeisenbank je nejdražší z celé nabídky. Jako jediná banka má zpoplatněné vedení účtu/balíčku a využívání embosované platební karty. I přesto, že výběry z bankomatů cizích bank umožňuje zdarma, student by měl s touto bankou nejdražší platbu na pobočce. Studentovi lze z finančního hlediska doporučit buďto osobní účet Fio nebo z nabídky studentských účtů ČSOB Studentské konto. V návrhu obsluhy osoby samostatně výdělečně činné se jeví jako nejoptimálnější nabídka Fio podnikatelský účet od Fio banky. Tato banka jako jediná nabízí drobnému podnikatel vklad hotovosti na pobočce zdarma. Lze konstatovat, že při zadaných požadavcích by s tímto podnikatelským účtem platil pouze za platby na pobočce banky přes box či u přepážky a za změnu či zrušení trvalého příkazu a inkasa. Ze všech nabídek vybraných bank je nejdražší ČSOB Podnikatelské konto od Československé obchodní banky. I přesto, že má tato banka jako jediná platby na pobočce přes box či u přepážky zdarma, tak také jako jediná má zpoplatněné platby přes internetbanking. Při zadaných požadavcích by klient zaplatil nevíce za příchozí platby. Komerční banka se od ostatních odlišuje nabídkou změny či zrušení trvalého příkazu a inkasa zdarma. Ovšem klient by s Profi účtem pro začínající podnikatele platil poplatek za odchozí platby, které nabízí ostatní banky zdarma. Raiffeisenbank se se svým účtem Podnikatelské eKonto ŽIVNOST pro drobné podnikatele jeví jako druhá nejvýhodnější, i když nabízí ze všech vybraných bank nejdražší vedení účtu/balíčku.

76

Potřeby klientů jsou různé, proto všechny banky ve svých aplikacích poskytují standardní informace o účtu klienta. Nutno připomenout, že při hlubším porovnání, s analýzou všech možných funkcí mobilního a internetového bankovnictví, by pravděpodobně došlo ke zcela vyrovnanému hodnocení, protože každá z bank nabízí speciální funkce pro obsluhu bankovnictví. Každá z nich se snaží, aby zaujala potenciálního uživatele právě svou aplikací. Stejně tak nelze s určitostí vyhodnotit, jaký produkt které banky je nejlepší, protože se každá z bank v České republice snaží odlišit nabízenými produkty od konkurence. Důraz se klade na potřeby klienta, od kterých se odvíjí jeho volba výběru produktů nabízených českými bankami.

5. 2 Perspektivy rozvoje mobilního a internetového bankovnictví V závislosti na současných moderních trendech a nárocích zákazníků se strategií tuzemských bank stává stálé přizpůsobování komunikačních kanálů, díky kterým se zlepší interaktivní komunikace s klienty. V blízké budoucnosti banky plánují přijít na trh s nabídkou mobilních zařízení, především tabletů, umístěných přímo na pobočce banky, které by měly sloužit k vizualizaci přehledu nabídky produktů či dalších finančních služeb. Plánuje se inovace i call center, která by v budoucnu měla využívat ke komunikaci s klienty tzv. video chat.52 S růstem využití smartphonů a tabletů banky přizpůsobily elektronické kanály těmto zařízením. V České republice nabízí téměř všechny komerční banky aplikaci pro smartphony. Na mobilní aplikaci si čeští klienti velmi brzy zvykli, a proto se tento trend rychle rozšířil. Dle podporovaných zařízení, na kterých lze ovládat mobilní bankovnictví, míře bezpečnosti a množství nabízených funkcí, se mezi sebou liší obsahy mobilních aplikací jednotlivých bank. Zpětnou vazbu pro bankovní instituce představuje hodnocení mobilních aplikací od uživatelů chytrých telefonů, díky které dané banky mohou zlepšovat a inovovat své aplikace. Pro banky je toto zjištění velmi cenné právě proto, aby mohly rychle reagovat na systémové chyby či připomínky uživatelů. Mezi nejvyužívanější aktivity mobilního bankovnictví patří

52

Chat – krátká komunikace dvou či více lidí prostřednictvím komunikační sítě uskutečňována v reálném čase. Původně jen textová forma, dnes již možnost zvuková a obrazová.

77

kontrola zůstatku na běžném účtu a historie transakcí. V neposlední řadě i vyplnění platebního příkazu či hledání bankomatu/pobočky dané banky. Mobilní bankovnictví formou mobilních aplikací se stalo v České republice velmi rozšířeným komunikačním kanálem klienta a banky. Tyto finanční instituce proto musí pečlivě dbát na zlepšování a kvalitu nabízeného přímého bankovnictví svým klientům. Mobilní bankovnictví je velmi úspěšné pro online prodej bankovních produktů. Možnost založení běžného účtu přes internet už nabízí většina našich bank. Banky fungující na online bázi poskytují možnost založení účtu online, kdy klient na stránkách své banky vyplní žádost, ofotí podklady potřebné pro založení nebo je vyfotí mobilním fotoaparátem a vše odešle přímo do banky. Tento jednoduchý postup pro uživatele mobilních a internetových kanálů představuje pro banky velké výhody. Možnost získání nových klientů se výrazně zvyšuje a banky tak uskutečňují rozšiřování svého klientského portfolia. Na druhé straně je stále obvyklé nakonec navštívit kamennou pobočku banky pro předání bankovních dokumentů a podepsat smlouvu o běžném nebo spořicím účtu. Chytré telefony jsou mezi spotřebiteli tak oblíbené, že zahraniční banky umožňují svým klientům výběr hotovosti z bankomatů bez platební karty, a to právě pomocí mobilního telefonu. To je inspirací také pro domácí banky, kdy jsou projekty v přípravných fázích. Dosud to žádná z našich bank nenabízí.

78

Závěr Diplomová práce je vypracovaná z pohledu aktivního uživatele přímého bankovnictví. Základem je co nejlépe přiblížit aktuální trendy elektronické obsluhy bankovních klientů v České republice. Pro zpracování práce autorka čerpala z odborné literatury, materiálů a informací poskytnutých bankovními pracovníky, a z dostupných internetových stránek. Práci doplňují tabulky sloužící k analýze a srovnávání, názorná zobrazení technologií a poznámky pod čarou vysvětlující především cizí pojmy. První kapitola teoreticky vymezuje přímé bankovnictví, dále charakterizuje jeho historii a vývoj. Zahrnuje základní členění elektronického bankovnictví do jednotlivých forem. Zvolené metody zpracování jsou uvedeny ve druhé kapitole. Ve třetí kapitole se nejprve autorka věnuje legislativní úpravě přímého bankovnictví a další část zaměřuje na cíl práce. Cílem práce je posoudit trendy elektronické obsluhy bankovních klientů na základě analýzy a komparace mobilního a internetového bankovnictví v současnosti. Konkrétně je práce zaměřena na tento druh bankovní obsluhy nabízeného čtyřmi tuzemskými bankami. Jmenovitě se jedná o Československou obchodní banku, Fio banku, Komerční banku a Raiffeisenbank. Analýza aktuálních trendů smartbankingu a internetbankingu se zaměřuje na jednotlivé aplikace, jejich funkce, zabezpečení a výhody. Srovnání jednotlivých oblastí je uvedeno pro přehlednost v tabulkách. Návrh optimální obsluhy klienta dle konkrétních požadavků je vypracován ve čtvrté kapitole na základě simulovaných příkladů, k jejichž řešení jsou využity internetové stránky vybraných bank, sazebníky a sběr informací od bankovních pracovníků. Příklady jsou sestaveny pro studenta, který aktivně využívá smartbanking pro svůj chytrý telefon a internetové bankovnictví, a drobného podnikatele - OSVČ. Dále autorka na základě ucelených nabídek bank uspořádaných do tabulek vyhodnocuje získané informace a uvádí závěr, ke kterému dospěla. Poslední, pátá kapitola z velké části zhodnocuje výsledky analýzy mobilního, internetového bankovnictví a návrhu optimální obsluhy klienta banky, kterých bylo v předchozích kapitolách dosaženo. Stejně tak uvádí související závěry. 79

Lze tvrdit, že se minimalizují návštěvy poboček bank a s tím i osobní kontakt s bankovním poradcem či jiným pracovníkem banky zásluhou moderních technologií přímého bankovnictví. Proto banky investují do nových poboček například umístěných v obchodních centrech, čímž rozšiřují svoji pobočkovou síť. Také nové banky na českém trhu, které se zaměřují především na obsluhu klientů přes internet, zjišťují, že bez kamenných poboček nebo stánků se nelze klientovi osobně přiblížit. V současné době je možné s jistotou tvrdit, že tablety jsou zástupci počítačů a naprostým evolučním trendem se se svými aplikacemi a možnostmi stávají chytré mobilní telefony, které by v blízkém budoucnu mohly nahradit i platební karty.

80

Seznam použité literatury Odborné publikace: 1.

KALABIS, Z. Základy bankovnictví. 1. vyd. Brno : BizBooks, 2012. s. 168. ISBN 978-80-265-0001-8.

2.

PŘÁDKA, M.; KALA, J. Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. ISBN 80-7226-328-5.

3.

REVENDA, Z.; a kol. Peněžní ekonomie a bankovnictví. 5. aktual. vyd. Praha : Management Press, 2012. s. 108-111. ISBN 978-80-7261-240-6.

4.

SCHLOSSBERGER, O. Platební služby. 1. vyd. Praha : Management Press, 2012. s. 325. ISBN 978-80-7261-238-3

5.

ŠENKÝŘOVÁ, B.; a kol. Bankovnictví. 1. vyd. Praha : Vysoká škola finanční a správní, 2010. s. 256. ISBN 978-80-7408-029-6.

6.

ŠEVČÍK, A. Bankovnictví I. 1. vyd. Brno : Masarykova Univerzita v Brně, 2002. s. 145. ISBN 80-210-3649-4.

Legislativa: 7.

Zákon o bankách č. 21/1992 Sb., ze dne 20. prosince 1991, ve znění změn podle zákona č. 264/1992 Sb., zákona č. 292/1993 Sb., zákona č. 156/1994 Sb., zákona č. 83/1995 Sb., zákona č. 84/1995 Sb., zákona č. 61/1996 Sb., zákona č. 306/1997 Sb., zákona č. 16/1998 Sb., zákona č. 127/1998 Sb., zákona č. 165/1998 Sb., zákona č. 120/2001 Sb., zákona č. 239/2001 Sb., zákona č. 319/2001 Sb., zákona č. 126/2002 Sb., zákona č. 453/2003 Sb., zákona č. 257/2004 Sb., zákona č. 439/2004 Sb. a zákona č. 377/2005 Sb. In: Sbírka zákonů České republiky. 2013.

8.

Zákon č. 124/2002 Sb., ze dne 13. března 2002 o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech (zákon o platebním styku), ve znění změn podle zákona č. 257/2004 Sb. In: Sbírka zákonů České republiky. 2013.

81

9.

Zákon č. 284/2009 Sb., o platebním styku s platností od 1. listopadu 2009. Tento zákon ruší platnost Zákona č. 124/2002 Sb. - o převodech peněžních prostředků, elektronických platebních prostředcích a platebních systémech. Novelizováno Zákonem č.139/2011 Sb. ze dne 27. května 2011, s účinností od 27. května 2011. In: Sbírka zákonů České republiky. 2013.

10. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 97/7/ES ze dne 20. května 1997 o ochraně spotřebitele v případě smluv uzavřených na dálku. In: Směrnice Evropského parlamentu a Rady. 2013. 11. Směrnice Evropského parlamentu a Rady 2000/46/ES ze dne 18. září 2000 o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, o jejím výkonu a o obezřetném dohledu nad touto činností. In: Směrnice Evropského parlamentu a Rady. 2013. Internetové zdroje: 12.

AUST, O. Průzkum: Mobilní banking už v ČR využily tři čtvrtiny majitelů chytrých telefonů. Mediar.cz [on-line]. 2011 - 2013 [cit. 2013-11-22]. Dostupné z: .

13.

BLOG. Say goodbye to plastic cards! The era of mobile wallets is coming. Blog.e-money.com

[on-line].

2008

-

2013

[cit.

2013-11-25].

Dostupné

z: . 14.

Československá obchodní banka. Csob.cz [on-line]. 2013 [cit. 2013-11-29]. Dostupné

z:

aspx/>. 15.

FINCENTRUM.

Banka roku 2013. Bankaroku.cz [on-line]. 2002 - 2013

[cit. 2013-12-9]. Dostupné z: < http://www.bankaroku.cz/fincentrum-banka-roku2013/>. 16.

Fio banka. Fio.cz [on-line]. 2013 [cit. 2013-11-29]. Dostupné z: .

82

17.

HUGO. Platba z PayPal na PayPal. Jaknapaypal.cz [on-line]. 2002 - 2013 [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: .

18.

Komerční

banka.

Kb.cz

[on-line].

2013

[cit.

2013-11-29].

Dostupné

z: . 19.

LINC, O. Fotkou z mobilu zaplatíte během vteřiny, novinka mění i bankomaty. Byznys.lidovky.cz z:

[on-line].

2013

[cit.

2013-11-22].

Dostupné

zavadeji-qr-kody-pwz-/mojepenize.aspx?c=A121017_154919_moje-penize_mev/>. 20.

MOBITO PORTÁL. Mobitem zaplatíte nově i za parkování. Mobitoplatito.cz [online]. 2013 [cit. 2013-11-23]. Dostupné z: < http://www.mobitoplatito.cz/novinky/ mobitem-zaplatite-nove-i-za-parkovani/>.

21.

NÁPRSTEK, M. Co to je NFC? Informace o technologii NFC. Nfctech.cz [on-line]. 2013

[cit.

2013-11-21].

Dostupné

z:

communication-nfc/>. 22.

Raiffeisenbank. Rb.cz [on-line]. 2008 - 2013 [cit. 2013-11-29]. Dostupné z: .

23.

REDAKCE, Penize.cz [on-line]. 2000-2013 [cit. 2013-11-12]. Přímé bankovnictví. Dostupné z: .

Bankovní zdroje: 24.

Československá obchodní banka. Informace, brožury, osobní konzultace. 2013. Československá obchodní banka, a. s.

25.

Fio banka. Informace, brožury, osobní konzultace. 2013. Fio banka, a. s.

26.

Komerční banka. Informace, brožury, osobní konzultace. 2013. Komerční banka, a. s.

27.

Raiffeisenbank. Informace, brožury, osobní konzultace. 2013. Raiffeisenbank, a. s.

83

Seznam obrázků OBR. Č. 1: MOŽNOSTI KOMUNIKACE KLIENTA S BANKOU ................................................................................ 9 OBR. Č. 2: VÝSLEDKY VÝZKUMU MOBILNÍ APLIKACE V BANKOVNICTVÍ ..........................................................23 OBR. Č. 3: ÚHRADA FAKTURY POMOCÍ QR KÓDU ...........................................................................................25 OBR. Č. 4: MOBILNÍ PLATBA PŘES SYSTÉM MOBITO .......................................................................................26 OBR. Č. 5: PLATBA PŘES SYSTÉM PAYPAL........................................................................................................27 OBR. Č. 6: PLATBA SLUŽBOU MASTERPASSTM A VISA PAYWAVE....................................................................28 OBR. Č. 7: APLIKACE SMARTBANKING OD ČSOB .............................................................................................34 OBR. Č. 8: APLIKACE FIO SMARTBANKING ......................................................................................................35 OBR. Č. 9: APLIKACE MOJE BANKA 2 ...............................................................................................................37 OBR. Č. 10: APLIKACE MOBILNÍ EKONTO .........................................................................................................39 OBR. Č. 11: ČSOB INTERNETBANKING 24 ........................................................................................................45 OBR. Č. 12: INTERNETBANKING FIO ................................................................................................................47 OBR. Č. 13: MOJEBANKA OD KOMERČNÍ BANKY .............................................................................................49 OBR. Č. 14: RB INTERNETBANKING .................................................................................................................52 OBR. Č. 15: GRAF VÝSLEDKŮ SROVNÁNÍ NABÍDEK KONKRÉTNÍCH BANK.........................................................65 OBR. Č. 16: GRAF VÝSLEDKŮ SROVNÁNÍ NABÍDEK BANK PRO OSVČ ...............................................................73

84

Seznam tabulek TABULKA Č. 1: NABÍDKA TELEFONNÍHO BANKOVNICTVÍ V ČESKÉ REPUBLICE .................................................13 TABULKA Č. 2: PŘEHLED NABÍDKY SMARTBANKINGU V ČESKÉ REPUBLICE......................................................32 TABULKA Č. 3: PŘEHLED BANK V ČR, KTERÉ NENABÍZÍ SMARTBANKING .........................................................33 TABULKA Č. 4: POROVNÁNÍ FUNKCÍ SMARTBANKINGU ZVOLENÝCH BANK ....................................................40 TABULKA Č. 5: PŘEHLED NABÍDKY INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ V ČESKÉ REPUBLICE ..............................43 TABULKA Č. 6: INFORMAČNÍ FUNKCE INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ ........................................................54 TABULKA Č. 7: TRANSAKČNÍ FUNKCE INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ .........................................................55 TABULKA Č. 8: UPOZORNĚNÍ A HLÁŠENÍ INTERNETOVÉHO BANKOVNICTVÍ ....................................................55 TABULKA Č. 9: ZABEZPEČENÍ APLIKACE A TRANSAKCÍ .....................................................................................56 TABULKA Č. 10: POPLATKY ZA INTERNETBANKING .........................................................................................57 TABULKA Č. 11: ČSOB STUDENTSKÉ KONTO ....................................................................................................59 TABULKA Č. 12: KONTO G2.2 ..........................................................................................................................60 TABULKA Č. 13: RB EKONTO STUDENT ............................................................................................................61 TABULKA Č. 14: FIO OSOBNÍ ÚČET ..................................................................................................................62 TABULKA Č. 15: VÝSLEDKY SROVNÁNÍ NABÍDEK PRO STUDENTA KONKRÉTNÍCH BANK ..................................64 TABULKA Č. 16: ČSOB PODNIKATELSKÉ KONTO ..............................................................................................67 TABULKA Č. 17: PROFI ÚČET PRO ZAČÍNAJÍCÍ PODNIKATELE ...........................................................................68 TABULKA Č. 18: PODNIKATELSKÉ EKONTO ŽIVNOST .......................................................................................69 TABULKA Č. 19: FIO PODNIKATELSKÝ ÚČET .....................................................................................................70 TABULKA Č. 20: VÝSLEDKY SROVNÁNÍ NABÍDEK VYBRANÝCH BANK PRO OBSLUHU OSVČ ..............................72

85

Trendy elektronické obsluhy bankovních klientů

Recommend Documents