MASARYKOVA UNIVERZITA LÉKA SKÁ FAKULTA Katedra ošet ovatelství
Marie Uttendorfská Studijní obor: Ošet ovatelství
Spokojenost hospitalizovaných pacient jako jeden z ukazatel kvality zdravotní pé e Bakalá ská práce
Vedoucí bakalá ské práce: Mgr. Hana Pinkavová
Brno 2008
Prohlašuji, že jsem bakalá skou práci vypracovala samostatn
a na
základ informa ních zdroj , které jsou uvedeny v seznamu použité literatury a pramen .
B eclav 20. b ezna 2008
.……………………. Marie Uttendorfská
D kuji Mgr. Han Pinkavové za odborné vedení mé bakalá ské práce, za její cenné rady, podn ty a p ipomínky. D kuji všem respondent m, kte í mn poskytli informace ke zpracování práce a paní editelce mého pracovišt , která mn umožnila osobní setkání s respondenty. V neposlední ad d kuji své rodin a p átel m, kte í mn byli po celou dobu studia oporou.
OBSAH
ÚVOD .................................................................................................................. 6 1
CÍL PRÁCE A HYPOTÉZY ..................................................................... 7
1.1
Cíle práce .................................................................................................. 7
1.2
Hypotézy................................................................................................... 7
2
CHARAKTERISTIKA PROBLÉMU........................................................ 8
2.1
Úvod do poroblematiky ............................................................................. 8
2.1.1 Kvalita zdravotní pé e ............................................................................... 8 2.1.2 Definice kvality zdravotní pé e ................................................................. 8 2.1.3 P ehled aktivit k zajišt ní kvality ve sv t a u nás ...................................... 9 2.1.4 Systém kvality ve zdravotnictví ............................................................... 10 2.1.5 Struktura, proces a výsledek zdravotní pé e............................................. 10 2.2
Management............................................................................................ 11
2.3
Kvalifika ní po adavky na poskytovatele zdravotní pé e ......................... 12
2.4
Zp soby komunikace ve zdravotnictví..................................................... 12
2.5
M ení kvality ......................................................................................... 14
2.6
Indikátory kvality .................................................................................... 16
2.6.1
Pády pacient .......................................................................................... 17
2.6.2
Nozokomiální nákazy .............................................................................. 18
2.6.3
Dekubity.................................................................................................. 20
2.6.4 Spokojenost pacient ............................................................................... 22 3
METODIKA ........................................................................................... 24
4
VÝSLEDKY PR ZKUMU A JEJICH ANALÝZA ................................ 27
4.1
Analýza jednotlivých položek.................................................................. 28
4.1.1 Analýza identifika ních údaj (pozvánka- ást B) .................................... 28 4.1.2 Analýza položek 1- 6 (pozvánka- ást A).................................................. 32
4
4.1.3 Vyhodnocení a srovnání vybraných položek ........................................... 49 4.1.4 Analýza spokojenosti respondent podle pohlaví a v ku.......................... 50 4.1.5 Zp soby šet ení spokojenosti pacient ve vybraných zdravotnických za ízeních Jihomoravského kraje ............................................................. 52 5
DISKUSE................................................................................................ 56
6
NÁVRH NA EŠENÍ ZJIŠT NÝCH NEDOSTATK ........................... 62
ZÁV R............................................................................................................... 64 ANOTACE ......................................................................................................... 66 LITERATURA A PRAMENY............................................................................ 68 SEZNAM ZKRATEK......................................................................................... 70 SEZNAM GRAF .............................................................................................. 71 SEZNAM TABULEK......................................................................................... 72 SEZNAM P ÍLOH............................................................................................. 74
5
ÚVOD
Motto: „Existuje-li tajemství úsp chu, pak je to schopnost p ijmout cizí hledisko a vid t v ci z perspektivy druhé osoby.“ H. Ford V sou asné dob vysoce výkonného zdravotnictví, kde medicínské technologie umož ují takové výkony a zákroky, o kterých se generacím zdravotník
i laické
ve ejnosti nikdy v minulosti ani nesnilo, se nabízí myšlenka, zda technologie je jediným podstatným zdrojem úsp chu týmu pracovník zdravotnického za ízení, bez ohledu na další doprovodné jevy a „lidskou tvá “ p ístupu všech zainteresovaných. V této práci jsem se pokusila najít odpov di na nastolenou otázku, jak dalece je d ležitá spokojenost pacient , a to nejen pro jejich úsp šnou a kvalitní lé bu, ale i pro v hlas a dobrou pov st toho kterého za ízení. Nikdy se žádná zdravotní instituce nevyhne t eba jedovaté slin
noviná e, ostudné zkreslené povída ce regionálního
politika nebo balastu neiformovaných a neznalých laik , kte í interpretují názor sv j nebo jiného podobného lov ka. Vzhledem k tomu, pacienti mají možnosti svobodného výb ru zdravotnického za ízení, je pot eba soustavné kontroly kvality zdravotní pé e a doprovodných služeb nutnou podmínkou reflexe a rozvoje každého zdravotnického za ízení, které si klade za cíl v prvé ad spokojeného pacienta. Dále pak jsou jeho cíly akreditace, certifikace, atesty kvality a dobrá reklama mezi potenciálními pacienty, tedy obyvatelstvem. Pro dosažení výše popsaného stavu se pokouším v této práci nastínit n které otázky, postupy a ešení. V dob zahájení bakalá ského studia oboru ošet ovatelství na léka ské fakult Masarykovy university jsem pracovala v Nemocnici B eclav jako vrchní sestra gynekologicko – porodnického odd lení. V pr b hu studia mn byla nabídnuta funkce sestry pro kvalitu ošet ovatelské pé e tamtéž. Uvítala jsem tudíž možnost realizace bakalá ské práce na dané téma a tím možnost využít a zpopularizovat popsané metody a zp soby zjiš ování kvality zdravotní pé e, které jsem na svém pracovišti zavedla.
6
1 CÍL PRÁCE A HYPOTÉZY
1.1 Cíle práce
1. Vyhodnotit úrove spokojenosti pacient s kvalitou pé e poskytované b hem hospitalizace metodou cíleného rozhovoru. 2. Zjistit, zda pacient m p i pr zkumu jejich spokojenosti s poskytovanou pé í vyhovuje metoda cílených rozhovor . 3. Ov it, zda se ve zdravotnických za ízeních, jejichž z izovatelem je Krajský ú ad
Jihomoravského
kraje
v
Brn ,
zjiš uje
spokojenost
pacient
s poskytovanou pé í a jakou metodou.
1.2 Hypotézy H1 - P edpokládám, že více než 70 % respondent bude po dobu hospitalizace celkov spokojeno s kvalitou poskytované pé e. H2 - P edpokládám, že návrh na provedení zm n ve zdravotnickém za ízení podá více než 50 % respondent . H3 - Domnívám se, že metodu cílených rozhovor bude kladn hodnotit více než 50 % respondent . H4 - P edpokládám, že ve více než 70 % oslovených zdravotnických za ízeních se zjiš uje spokojenost pacient s poskytovanou pé í. H5 - O ekávám, že více než 70 % oslovených zdravotnických za ízeních provádí zjiš ování spokojenosti pacient formou písemného dotazníku a mén než 30 % jinou metodou než písemným dotazníkem.
7
2 CHARAKTERISTIKA PROBLÉMU
2.1 Úvod do problematiky 2.1.1 Kvalita zdravotní pé e Kvalita zdravotní pé e pat í mezi nejp edn jší tradi ní hodnoty zdravotní pé e. V d sledku netušeného rozvoje nových medicínských technologií a také v d sledku universálnosti zdravotní pé e nabývá tato hodnota nové rysy a rozm ry. 1 Rozší ený pojem kvality zdravotní pé e byl ve sv t modifikován zavád ním definovaných cíl a kvantitativních metod do m ení kvality. Vyhodnocování kvality poskytované pé e se stává stále aktuáln jší záležitostí. 2
2.1.2 Definice kvality zdravotní pé e Kvalita je intuitivn
vnímaný pojem, ale takový, který vyžaduje definici.
V literatu e nalezneme plno definic kvality, což samo o sob znamená, že definovat kvalitu není lehké. Sv tová zdravotnická organizace definovala kvalitu zdravotní pé e již v roce 1966 jako „souhrn výsledk dosažených v prevenci, diagnostice a lé b , ur ených pot ebami obyvatelstva na základ léka ských v d a praxe“. Donabedian definuje kvalitu zdravotní pé e jako „takovou pé i, p i které lze o ekávat maximá ní p ínos pro pacientovo zdraví a kdy získaný prosp ch je ve srovnání s náklady vyšší ve všech fázích lé ebného procesu“. 3 Podle definice Qvretveita znamená kvalita zdravotní pé e schopnost napl ovat pot eby t ch, kte í jsou na pé i závislí. Je to schopnost navracet funkce, odstra ovat bolest, prodlužovat produktivní nebo v bec smysluplný život, odpovídat na otázky, respektovat lidskou d stojnost atd.4
1
GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pé e a metody jejího soustavného zlepšování, s. 3. Tamtéž. 3 Tamtéž, s. 12. 4 Tamtéž, s. 12. 2
8
Podle nov jší definice WHO je kvalita zdravotní pé e definována jako stupe dokonalosti poskytované zdravotní pé e ve vztahu k soudobé úrovni znalostí a technologického vývoje.5 Kvalita pé e je dynamický pojem s mnoha rozm ry. Její definice závisí jak na pohledu osoby, která ji definuje, tak na kontextu spole enského a organiza ního prost edí. Definice se také m ní p i vzniku a p ijetí nových poznatk . Proto se p i definici kvality pé e musíme ptát: z í perspektivy je nazírána, na jakých hodnotách je založena a z jakých znalostí a zdroj pramení. 6
2.1.3 P ehled aktivit k zajišt ní kvality ve sv t a u nás Zakladatelem nového celostního chápání kvality poskytované pé e je p edevším Avenidis Donabedian. Jeho teoretické práce sou asn s rozmachem zdravotnických služeb a s rozší ením vysp lých technologií v sedmdesátých letech (v d sledku p ílivu státních prost edk
do zdravotnictví nejen ve Spojených státech, ale i v Evrop )
vyvolaly zájem o vyhodnocování kvality a spot eby zdravotnické pé e.7 Celkov lze íci, že v americkém systému zlepšování kvality a úspornosti pé e sehrávají význa nou roli zejména externí nevládní, ale vlád
blízké instituce,
vyžadující hodnotnou pé i za poskytované prost edky.8 Zájem o kvalitu pé e a její zlepšování se postupn p enesl i do Evropy a koncem osmdesátých let bylo v ad vysp lých evropských stát (nap . v Belgii , Spojeném království
i v N mecku) zajiš ování kvality zabudováno do zdravotnického
zákonodárství, když již dlouho p edtím probíhaly r zné dobrovolné iniciativní akce. Na rozdíl od Spojených stát
byly iniciátory zlepšování kvality pé e v Evrop
p edevším sami léka i a zdravotni tí pracovníci, teprve v druhé
ad
instituce
zdravotního a nemocenského pojišt ní i státu.9 Do roku 1989 byly mezi jednotlivými zdravotnickými za ízeními u nás velké rozdíly v tom, jak byly technicky a personáln vybaveny, financovány a lišila se také úrove poskytované lé ebné a ošet ovatelské pé e. V souvislosti s transforma ním procesem ve zdravotnictví se proto problematika kvality poskytované zdravotnické 5 6 7 8 9
GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pé e a metody jejího soustavného zlepšování, s. 13. Tamtéž. Tamtéž, s. 5. Tamtéž, s. 7. Tamtéž, s. 7.
9
pé e stala aktuální. Je to ovšem oblast velmi složitá. Kritické zkušenosti s rozvojem kvality byly p evzaty zejména z vysp lých demokratických stát . Postupem asu se ada zdravotnických za ízení rozhodla pro komplexní inovaci zavád ním systému kvality získáním certifikace nebo akreditace.
2.1.4 Systém kvality ve zdravotnictví Systém kvality ve zdravotnictví m žeme definovat jako souhrn struktury organizace, jednotlivých odpov dností, procedur, proces a zdroj , které jsou pot ebné k soustavnému zlepšování kvality poskytovaných zdravotnických služeb, jejichž kone ným cílem je zlepšování zdravotního stavu, zvyšování kvality života a spokojenost obyvatel, o n ž pe ují. Systém kvality tedy zahrnuje celý proces tvorby postup , sb ru informací, stanovení standard
a hodnocení výsledk
toho, co ve
zdravotnictví organizujeme jako zdravotní pé i a zdravotnické služby. 10 Cílem systému kvality je zlepšování kvality pé e, poskytované v souladu s pot ebami a požadavky pacient
a dalších vn jších a vnit ních klient . Cílem
zlepšování kvality je rovn ž omezit chyby, nežádoucí výsledky, promrhaný
as
a p ídatné náklady spojené se špatnou jakostí konkrétního zdravotnického výkonu i služby. 11
2.1.5 Struktura, proces a výsledek zdravotní pé e Již klasické Donabedianovo schéma (1978) chápe zajiš ování kvality zdravotní pé e ze t í hledisek: 1. Z hlediska struktury pé e. 2. Z hlediska procesu pé e. 3. Z hlediska výsledk pé e. 12 Struktura pé e (odbornost pracovník , p ístrojové a jiné vybavení a organizace a náležité zdroje) zvyšují pravd podobnost optimalizace vlastního procesu lé ebné pé e (kvalitu vztahu léka e a pacienta, kvalitu diagnostických a lé ebných postup a úrove
ízení a využívání zdroj ). Správnost procesu je p edpokladem docílení
10
GLADKIJ, I. a kol. Management ve zdravotnictví, s. 289. Tamtéž, s. 290. 12 GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pé e a metody jejího soustavného zlepšování, s. 19. 11
10
dobrých výsledk pé e ve smyslu zlepšení zdravotního stavu pacienta, zdravotního stavu ur ité populace, zlepšení kvality života a zvýšení spokojenosti pacient i ve ejnosti s poskytovanou pé í. 13
2.2 Management Management musí být tím, kdo otvírá dve e p íležitostem, upravuje zp soby intervence a koordinuje použití zdroj . Management také obvykle
iní kone ná
rozhodnutí a musí vyjad ovat hluboké vnit ní p esv d ení o správnosti zamýšlených zm n. 14 Stejn jako v jiných oblastech, tak i v oblasti zdravotnické pé e, se v dnešní dob uplat uje moderní management. Hlavním cílem managementu je dosáhnout optimálních výsledk
na základ plánovací, ídící a kontrolní innosti. Vrcholový
management rozhoduje o tom, jak bude nastavena úrove kvality poskytované pé e. Jeho úkolem je zajišt ní bezpe né zdravotnické a výpo etní techniky, vytvo ení optimálního pracovního prost edí pro zam stnance, kte í se jako tým podílejí na poskytování zdravotní pé e a také bezpe ného prost edí pro pacienty a v neposlední ad i pro jejich rodinné p íslušníky. Nejen vrcholový management, ale všichni pracovníci, kte í se podílejí na poskytování zdravotní pé e, by si m li být v domi toho, že nekvalitní pé e zvyšuje provozní náklady na pé i a vede k nespokojenosti pacient . M že se jednat o špatné plánování lé ebného a ošet ovatelského procesu, nesprávn provedená odborná vyšet ení, nedodržování bariérové ošet ovací techniky, neaseptický p ístup p i ošet ování invazivních vstup a opera ních ran, nezajišt ní bezpe nosti pacient , nesprávn vedená zdravotnická dokumentace a mnoho další chyb. Správn vedená zdravotnická dokumentace slouží nejen k zajišt ní bezpe né pé e pacient , ale také jako právní ochrana zdravotnického personálu. Pokud nejsou n které výkony provedené napoprvé správn a musí se opakovat, je nutné v první ad myslet na to, že pacient je znovu traumatizován a samoz ejm dochází ke zvýšení náklad na použitý materiál. Nejsou-li dodrženy správn všechny 13 14
GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pé e a metody jejího soustavného zlepšování, s. 2. GLADKIJ, I. a kol. Management ve zdravotnictví, s. 289.
11
postupy p i ošet ování pacient , m že dojít ke vzniku nozokomiální nákazy, která pak prodlouží dobu hospitalizace pacient . Tato komplikace nejenže zhoršuje zdravotní stav pacient , ale op t se odrazí ve zvýšení náklad
na pé i, zejména nutností
podávání antibiotické lé by.
2.3 Kvalifika ní požadavky na poskytovatele zdravotní pé e Kvalita pé e nesouvisí jen s materiáln technickým vybavením zdravotnického za ízení, ale také s dobrou úrovní lidského potenciálu, jeho znalostmi, dovednostmi a postoji. Základem je stabilizovaný tým pracovník s kvalitní profesní p ípravou. Všichni lenové zdravotnického týmu musí být odborn zp sobilí k výkonu povolání podle platné legislativy a jsou také povinni se ve svém oboru kontinuáln vzd lávat. Další vzd lávání si získávají ú astí na odborných konferencích, seminá ích, školeních, absolvováním specializa ního studia nebo kurz , etbou odborných knih, asopis
a velkým p ínosem v dnešní moderní dob
je možnost
erpat spoustu
informací na internetových stránkách. Svoji práci vykonávají podle náplní
inností, kterými je stanoven rozsah
kompetencí, dodržují platné zákony, vyhlášky, standardy a jiná kritéria. Musí mít odpov dný p ístup za stav pacient , dobré organiza ní schopnosti, um t se rychle a správn
rozhodovat a racionáln
využívat materiáln
technický potenciál. P i
poskytování pé e jsou dále povinni respektovat „Etický kodex práv pacient “, p i ošet ování d tí pak „Chartu práv d tí“ a v neposlední ad
jsou velmi d ležité
komunika ní dovednosti zdravotník .
2.4 Zp soby komunikace ve zdravotnictví Výsledkem komunikace není jen sd lení informace nebo p ání, ale také sd lení postoje k druhému lov ku, to, jakou má hodnotu, jak si ho vážíme, jakým zp sobem s ním mluvíme a tím vytvá íme tzv. „vztahová poselství“. Sociální psychologie užívá pro vyjád ení vztahového poselství dva pojmy, evalvace a devalvace.
12
Devalvace znamená snižování hodnoty druhého lov ka, s nímž p icházíme do styku, a to jak v o ích druhých lidí, kte í jsou našeho jednání sv dkem, tak – pokud možno (v zám ru jednací osoby) – i v o ích (a v jádru osobnosti) toho, s nímž tak jednáme. D láme to svými iny, tím, jak s ním mimoslovn jednáme a jak s ním hovo íme.15 Evalvací naproti tomu rozumíme sd lení kladného hodnocení druhé osob – to, co její kladné sebepojetí posiluje a sebev domí sílí. Mezi evalva ní projevy zahrnujeme takové jednání, kdy sd lováním úcty, uznání a vážnosti podporujeme kladné sebehodnocení druhého lov ka a posilujeme jeho sebev domí. 16 Zvyšovat (evalvovat) nebo snižovat (devalvovat) druhého lov ka lze slovem (co íkáme), neverbálními projevy (jak to íkáme) a iny (jak se chováme). Charakteristické p ívlastky pro lidi, kte í devalvují druhé jsou: nete ný, povýšený, neuctivý, ironický, nad azený a další. Konkrétními projevy devalvace jsou nap . skákání do e i b hem rozhovoru, ignorování druhé osoby, pomlouvání, neúcta. O lidech, kte í zvyšují sebev domí druhých, se mluví jako o lidech p átelských, ochotných, pozorných, laskavých, taktních. Mezi projevy evalvace pat í um ní naslouchat, pochválit, mít na n koho
as, povzbudit, kladn hodnotit, být citlivý
k emocím a hodnotám druhých apod. M že se stát, že veškerý personál poskytne vysoce odbornou pé i, léka i provedou špi kové opera ní výkony, na výsledcích je znát klinický úsp ch lé by, ale zapomenou, jak d ležitý je lidský p ístup k pacient m. Pokud pacienti mají kritické p ipomínky, které se týkají celkové pé e, m ly by být ze strany zdravotnického personálu vždy brány vážn , protože sv d í o špatné osobní zkušenosti s poskytnutou pé í.
asto bývají p í inou této nespokojenosti chyby v komunikaci. Dobrá
komunikace zdravotnického personálu s pacienty i mezi leny pracovního kolektivu navzájem by m la sloužit jako jeden z nástroj ke zlepšování kvality pé e o pacienty. Chyby v komunikaci mohou zp sobit r zná nedorozum ní a pocit pacient , že nedostali vše, co o ekávali. Pacienti musí být vnímáni komplexn , tedy tak, aby byly uspokojovány jejich bio-psycho-sociální pot eby.
15 16
K IVOHLAVÝ, J; PE ENKOVÁ, J. Duševní hygiena zdravotní sestry, s. 35. Tamtéž.
13
Pacient p ichází do zdravotnického za ízení s ur itými problémy, má obavy a strach, pot ebuje pomoc a navíc je odlou ený od rodiny a p átel. První osoba, se kterou se zpravidla p i p ijetí setkává, je sestra, která nesmí jeho d v ru zklamat, ale od za átku udržovat, rozvíjet a snažit se získat ho pro spolupráci. M la by pacientovi nejen pomáhat, ale být mu i osobou blízkou a aktivn mu naslouchat a být trp livá a d sledná. M la by mít profesní p ístup, vst ícné a ohleduplné chování, p íjemné vystupování, schopnost empatie a komunikace s rodinnými p íslušníky a nem l by p i tom všem vymizet cit. Povinností léka
je, aby pacient m srozumiteln a trp liv vysv tlili nejenom
d vod a zp sob provedení výkonu nebo vyšet ení, ale také jeho rizika a p ípadné následky. Musí p i podávání informací p ihlížet k v ku pacienta a jeho intelektuálním schopnostem. To, jakým zp sobem je pacient informován, má vliv na další pr b h lé ení. V žádném p ípad se nesmí léka nebo sestra chovat arogantn a dávat najevo svoji odbornou p evahu. Naopak, všichni musí k pacient m p istupovat s úctou a respektem. Pacient by m l mít dostate ný prostor na to, aby mohl vyjád it své obtíže. Je rovn ž d ležité se zp tn p esv d it o tom, že pacient porozum l tomu, co mu bylo sd leno. Pokud prožívá stresovou situaci, je unavený nebo trpí bolestí, není schopný vnímat vše, co se mu sd luje. V tomto stavu by m l od léka
a sester dostávat pouze
bezprost ední informace, další až po odezn ní akutního období.
2.5 M ení kvality K m ení kvality se používá dvou základních metodologických p ístup , a to studia jednotlivých p ípad a statistických postup . P edm tem kazuistického p ístupu mohou být jednotlivé problémy (reoperace, náhlá úmrtí, opakované p ijetí na intenzivní pé i) nebo jednotlivé druhy diagnóz. Statistický p ístup m že být uplatn n formou informací z rutinn
vedených statistik nebo formou zvlášt
plánovaných
šet ení i kontrolovaných klinických pokus .17 Donabedian a po n m další auto i používají p i m ení kvality 3 základní pojmy: 1. prvek, 2. kritérium, 3. standard. 17
GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pé e a metody jejího soustavného zlepšování, s. 24-25.
14
Pojem prvek p estavuje základní údaj, jehož množina dovoluje popsat poruchu zdraví nebo poskytovanou zdravotní pé i. Kritérium je jasn definovatelný prvek nemoci nebo pé e, který je p esn m itelný a který popisuje bu strukturu, proces nebo výsledek a má specifický vztah ke kvalit . Rozeznáváme tedy kritéria strukturální, procesuální a výsledková.18 Kritérium musí být definováno tak, aby bylo jednozna n a vhodn použitelné k m ení úrovn kvality poskytované pé e. Kritéria musí vyhovovat dosti náro ným vyhodnocovacím charakteristikám. M la by být objektivní, validní a konsistentní p i opakovaném m ení. 19 V poslední dob byl pojem kritérium zejména v americké literatu e a manuálech editovaných americkou Spojenou komisí pro akreditace zdravotnických organizací nahrazen pojmem indikátory zdravotní pé e.20 V programu KZK existují
ty i zdroje dat, s jejichž pomocí m žeme m it
a vyhodnocovat kvalitu léka ské a ošet ovatelské pé e nebo kvalitu jiných služeb poskytovaných zdravotnickým za ízením. Tímto zdrojem jsou informace získané z nebo od: pacient a jiných interních nebo externích klient ; externích odborník ; audit ; indikátor kvality; Tyto ty i zdroje se liší jeden od druhého a umož ují tak získání dat z r zných úhl profesionální pé e. Christopher Wilson íká, že z výše uvedených ty zdroj jsou audity a indikátory kvality užívány nej ast ji, externí odborníci nebo inspekto i jsou nejvíce autoritativní, zatímco pacienti a klienti jsou nejmén objektivní. 21 Zdravotnictví užívá celou adu nejr zn jších indikátor , a již generických, nebo vytvo ených „na míru“. Tyto indikátory mohou být nazvány m itelnými kritérii, které v porovnání s ur itým standardem, sm rnicí nebo požadavkem ukazují, jak dalece bylo tohoto standardu dosaženo. Indikátory se mohou vztahovat na strukturu, proces nebo výstup d ležitého aspektu procesu nebo pé e.22
18
Tamtéž, s. 27. Tamtéž, s. 27. 20 Tamtéž, s. 28. 21 ŠKRLOVI, P. a M. Kreativní ošet ovatelský management, s. 100. 22 ŠKRLOVI, P. a M. Kreativní ošet ovatelský management, s. 100. 19
15
2.6 Indikátory kvality V literatu e jsou indikátory rozd lovány na dva typy: Indikátory
etnosti (relativní
ísla): jde o po et specifikovaných událostí,
objevujících se v definovaném prost edí.
itatel p edstavuje po et událostí, které jsou
p edm tem našeho zájmu a jmenovatel je po et pacient , u nichž by se mohla daná událost vyskytnout (jmenovatel je také nazýván objemový ukazatel). Strážní indikátor událostí nebo také síto výskytu (absolutní
ísla): je to
indikátor závažných událostí, které jsou p edm tem d ležitého zájmu jako nap . nežádoucí reakce na léky, reoperace a pod.23 Jak již bylo e eno, indikátory se mohou týkat struktury, procesu nebo výstup . Mezi indikátory struktury pat í nap íklad po et zam stnanc , jejich kvalifikace, materiáln technické zabezpe ení nebo vybavení zdravotnického za ízení, nap . pokoj pacient . P íkladem indikátor procesu jsou istota provozu, ekací doba p i p íjmu nebo na hospitalizaci, procentuální výskyt nozokomiálních nákaz, dekubit , pády pacient , úrove
vedení zdravotnické dokumentace, úrove
ošet ovatelské pé e.
Kritéria výstup jsou využití l žkového fondu, náklady na l žko a den, po et stížností na kvalitu pé e na 1000 l žkodn , správnost diagnostiky a mnoho dalších. Pomocí indikátor
lze srovnávat výsledky r zných odd lení, zdravotnických
za ízení nebo celého zdravotního systému. Výb r indikátor je možné uplatnit v n kolika rovinách zdravotní pé e. Mohou být zam eny na ú innost, dostupnost, v asnost pé e nebo na poskytování bezpe né pé e. Jednotlivá zdravotnická za ízení by se m la zam it na vhodný výb r indikátor pro celé zdravotnické za ízení a také podle specifiky p íslušných odd lení. Zdrojem výb ru indikátoru mohou být výsledky provedených audit . Na základ zjišt ných nedostatk b hem auditu lze stanovit indikátory kvality, pomocí kterých je možné efektivn monitorovat výkony. Sledovat by se m ly p edevším ty indikátory, které slouží k zajišt ní bezpe né lé ebné a ošet ovatelské pé e. Indikátory musí být správn definovány, je nutné stanovit, jaký vzorek pacient bude sledován, jak asto a jakou metodou se bude provád t sb r dat, kdo bude sb r dat
23
GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pé e a metody jejího soustavného zlepšování, s. 28.
16
provád t. Dále musí být ur eno, jakým zp sobem a v jakých asových intervalech bude provád no vyhodnocování. Výsledky šet ení musí být dostupné pro personál. P i sledování indikátor kvality je nutné vést neustále zdravotnický personál k tomu, aby pochopil význam této innosti a ztotožnil se s tím, že indikátory slouží k prevenci chyb a následn pak ke zlepšení kvality pé e.
2.6.1 Pády pacient
Pády pacient ve zdravotnických za ízeních pat í mezi mimo ádné události. V sou asném zdravotnictví jsou pády pacient
a další mimo ádné události velmi
aktuálními tématy, protože mohou výrazn ohrozit život pacient . Nej ast jší vážnou komplikací pádu jsou zlomeniny. asto bývají pády pacient zp sobeny pochybením zdravotnického personálu, který nesprávn vyhodnotil rizika pádu a nezajistil dostate ný dohled pacient . Pád si ovšem mohou zp sobit i pacienti sami tím, že nedodržují pohybový režim, který jim byl ur en nebo t eba jen svou vlastní neopatrností. Mezi nejd ležit jší faktory, které zvyšují riziko pádu, pat í pacienti ve v ku nad 65 let, zmatenost, dezorientace, demence, pády v minulosti, poruchy hybnosti pacient , používání podp rných pom cek p i ch zi, únava, slabost, užití lék , které ovliv ují soust ed nost, v tší krevní ztráty a další. Indikátor kvality pé e – pády pacient
umož uje sledovat po et pacient
zran ných p i pádu na po et ošet ovacích dn , zpravidla 1 000. Vychází se z celkového po tu hospitalizovaných pacient , z kterých lze do rizikové skupiny za adit pacienty nad 65 let v ku. Sleduje se celkový po et pád , v kolika p ípadech došlo ke zran ní a zda šlo o zran ní lehké nebo závažné. Je d ležité, aby evidence hlášení mimo ádných událostí byla d sledná. Na základ hlášené události lze zjistit, jak a kde k pádu došlo, co bylo jeho p í inou, k jakému poran ní došlo, jak byla zajišt na zdravotnickým personálem první pomoc po pádu pacienta, zda bylo nutné provést rentgenologické vyšet ení nebo další odborné vyšet ení. Po prošet ení se vyhodnotí, zda se dalo pádu pacienta p edejít a podle toho se stanoví nápravná a preventivní doporu ení a opat ení. Následn kontrola, zda byla doporu ení a opat ení spln na.
17
se provede
Velkou roli ve snižování po tu pád pacient hraje oblast prevence, tzn. zajišt ní co nejv tší bezpe nosti pacient . Spo ívá v neustálé edukaci ošet ovatelského personálu, aby u pacient
správn
vyhodnocoval rizika pádu, poskytoval t mto
pacient m zvýšenou ošet ovatelskou pé i a vedl kvalitní ošet ovatelskou dokumentaci. Stejn tak je nutné opakovan pou ovat pacienty o nutnosti dodržování lé ebného režimu, možnosti použití zvonku u l žka na p ivolání sestry, opatrnosti p i vstávání z l žka, p i ch zi na WC. Také je t eba nabídnout pacient m dopomoc p i hygien nebo doprovod p i ch zi s podp rnou pom ckou. Dále by je m l personál pou ovat o tom, že nemají chodit po mokré podlaze, p estože bezpe nost pacient
bývá
zajišt na ozna ením mokré podlahy výstražnou tabulkou. Pou ování senior
bývá
n kdy velmi svízelné, p esto všechno musí být personál trp livý a d sledný. Pokud se poda í alespo n která vn jší rizika pád pacient omezit a tím zajistit v tší bezpe nost, je pravd podobné, že se sníží po et pád a minimalizuje se po et komplikací po prod laném pádu. V tomto p ípad lze pak mluvit o zlepšení kvality poskytované pé e.
2.6.2 Nozokomiální nákazy
Za nosokomiální (neboli nemocni ní) nákazy je možné považovat infekce, které pacient získá za pobytu ve zdravotnickém za ízení. Ke klinické manifestaci takové infekce m že dojít ješt v pr b hu hospitalizace infikované osoby, mnohdy se však klinické p íznaky nemoci projeví až po propušt ní pacienta do domácího ošet ování nebo jeho p eložení do jiného zdravotnického za ízení. 24 Nozokomiální nákazy se podle initele, který vyvolá infekci, d lí na exogenní a
endogenní.
Zdrojem
exogenní
infekce
jsou
nej ast ji
ruce
personálu
a kontaminované pom cky a nástroje, které jsou používány p i p evazech ran nebo p i provád ní dalších invazivních výkon , infekce je do organismu zavle ena zven í. Endogenní nemocni ní nákazu zp sobuje infekce, kterou vyvolá n která složka normální mikrobiální flóry tak, že je b hem operace nebo jiného výkonu zavle ena z místa b žného výskytu do tkán nebo opera ní rány.
24
VOTAVA, M; ONDROV ÍK, P. Vybrané kapitoly z klinické mikrobiologie, s. 81.
18
Z epidemiologického hlediska se d lí na specifické a nespecifické. Nespecifické mohou probíhat ve zdravotnických za ízeních, ale i v jiných kolektivech, jsou to tzv. alimentární nákazy. Specifické nákazy vznikají p i provád ní diagnostických nebo lé ebných zákrok tak, že se infek ní initel dostává p ímo do tkán , rány, dýchacího ústrojí apod. K cest p enosu infekce dochází p ímo nebo nep ímo. P ímý p enos je zp soben kontaktem infikovaného personálu s pacientem, což jsou nej ast ji ruce personálu. Dalším p íkladem p ímého p enosu je nákaza kapénkovou infekcí. Nep ímý p enos bývá zp sobený kontaminovanými nástroji, pom ckami, roztoky k ed ní lé iv, inhala ními p ístroji apod. Z výše uvedeného jednozna n vyplývá, že indikátor kvality – nozokomiální nákazy pat í mezi indikátory léka ské i ošet ovatelské pé e. Nozokomiální nákazy mohou zp sobit t žké poškození zdraví pacient . P i jejich výskytu dochází k prodloužení doby hospitalizace a ke zvýšení náklad na lé ebné prost edky, zejména na antibiotickou lé bu pacient . Velkým rizikem jsou nozokomiální nákazy zejména pro starší pacienty s oslabenou imunitou, kde sepse a zhoršení celkového zdravotního stavu m že být hlavní p í inou úmrtí. Proto je velmi d ležité ve všech zdravotnických za ízeních tento ukazatel sledovat. Vzhledem k tomu, že p í inou vzniku nozokomiálních nákaz jsou nesprávn provád né diagnostické, lé ebné a ošet ovatelské postupy personálu, nejd ležit jší roli p i snižování výskytu nákaz mají preventivní opat ení. Prevence vzniku nozokomiálních nákaz spo ívá v tom, že zdravotni tí pracovníci dodržují hygienické a protiepidemické zásady p i ošet ování, lé ení, opera ních výkonech a dalších zdravotnických ustanoveními Vyhlášky MZ
R
innostech. P i své práci se d sledn
ídí
. 195/1995 Sb., kterou se upravují podmínky
p edcházení vzniku a ší ení infek ních nemocí a hygienické požadavky na provoz zdravotnických za ízení a ústav sociální pé e. V p íloze . 3 této vyhlášky jsou stanoveny správné zp soby dezinfekce, sterilizace a vyššího stupn dezinfekce zdravotnických prost edk . Dále je nezbytné pravideln pracovníky proškolovat v oblasti hygieny rukou. Ne isté ruce personálu jsou nej ast jším zdrojem p enosu infekce. Správný postup provád ní hygieny rukou je p ehledn zpracován v Metodickém opat ení V stníku MZ R z roku 2005, Hygienické zabezpe ení rukou ve zdravotní pé i.
19
Kontrolu, zda personál poskytuje pé i v souladu se standardními postupy, provozními ády ve zdravotnickém za ízení a podle další platné legislativy, je možné provád t pomocí hygienicko-epidemiologických audit a pr b žnou kontrolou st r mikrobiální istoty na jednotlivých pracovištích. P edpokladem pro využití indikátoru kvality pé e – výskyt nozokomiálních nákaz, je zavedení evidence výskytu t chto nákaz v celém zdravotnickém za ízení. Pro podávání hlášení by m ly být ur eny kompetentní osoby, které za správné podklady pro další šet ení budou zodpovídat. Z po tu zaevidovaných hlášení výskytu nozokomiálních nákaz se vypo ítává procentuální výskyt p ípad na celkový po et všech hospitalizovaných pacient
za ur ité
asové období, zpravidla za rok. P i
dlouhodob jším sledování tohoto ukazatele je možné zhodnotit, zda došlo k poklesu nebo naopak nár stu výskytu nemocni ních nákaz. Procentuální pokles by m l znamenat zlepšení pé e, m že být ovšem také zp sobený nezodpov dným p ístupem zdravotnického personálu, který nenahlásí všechny p ípady nemocni ních nákaz. Proto musí být do pov domí veškerého personálu všt pováno, aby nepodce ovali tuto problematiku.
2.6.3 Dekubity
Dalším p ínosným ukazatelem kvality poskytované pé e je sledování výskytu dekubit . Slovo dekubitus pochází z latinského slova decumbere, což znamená položit, lehnout si. Proleženiny byly tak pojmenovány, protože jsou b žné pro nemocné upoutané na l žko.25 Velmi rizikovou skupinou pro vznik dekubit jsou proto imobilní a starší pacienti a pacienti s chronickými nemocemi. Dekubitus (proleženina) je gangréna k že s následným rozpadem. V tšinou bývá ost e ohrani ená. Jelikož se na vzniku podílí složka traumatická, cévní, nervová, rozlišujeme dekubitární v ed traumatický, zán tlivý a neurotický. 26
25 26
TRACHTOVÁ, E; FOJTOVÁ, G; MASTILIAKOVÁ, D. Pot eby nemocného v ošet ovatelském procesu. s. 62. Tamtéž.
20
Vzhledem k tomu, že p í iny vzniku dekubit jsou známé, jsou i možnosti, jak jim zabránit. Proto je prevence vzniku dekubit
d ležitým úkolem zejména
ošet ovatelského personálu. Vznik a vývoj dekubit ovliv uje mnoho faktor . Pat í mezi n dlouhodobý tlak, t ení, nepohyblivost, t lesná hmotnost, cévní faktory, výživa, inkontinence, celkový zdravotní stav, v k a také snížená obranyschopnost organismu. Rizikové faktory lze hodnotit p i odebírání ošet ovatelské anamnézy u pacient podle r zných škál a stupnic, nap . „Knollova stupnice náchylnosti k proleženinám“, „Waterlowova škála“ nebo „Stupnice podle Bradenové“. Dalším p íkladem je nej ast ji využívaná „Rozší ená stupnice podle Nortonové“. Riziko vzniku dekubit je podle této stupnice p i dosažení 25 bod a mén . Dekubity lze rozd lit na povrchové a hluboké. Povrchové jsou nej ast ji zp sobené t ením. Pokud se nelé í, postižení proniká do hloubky. Hluboké dekubity vznikají p sobením st ižních sil a tlaku na tkán
nad kostmi a ší í se sm rem
k povrchu. Nemusí být zpo átku viditelné. Pro posuzování stavu dekubit se používají r zné klasifikace, nap . „Seilerovo posuzování vzhledu proleženin“, „Stupnice dekubit
podle Torrance“ a „Vývoj
dekubit podle Válka“. Další stupnicí pro posuzování vývoje dekubit je „Danielova klasifikace dekubit “, podle které se d lí dekubity na p t stup . Tato stupnice je v praxi nejvíc užívaná. Výskyt dekubit
do jisté míry vypovídá o kvalit
ošet ování a úrovni
ošet ovatelské pé e, d ležitá je však také výživa pacient . P i hodnocení tohoto ukazatele kvality hrají významnou roli hlavn preventivní opat ení. Ochrana pacienta p ed dalšími komplikacemi v pr b hu hospitalizace by m la být zajišt na nejen kvalitn poskytovanou pé í, ale také využitím efektivních zdravotnických prost edk . P i sledování indikátoru kvality pé e – výskyt dekubit je proto nutné zam it se p edevším na: a) znalosti ošet ujícího personálu, týkající se problematiky dekubit b) zp sob provád ní prevence, ošet ování a lé ení dekubit c) využívání moderních lé ebných prost edk pom cek.
21
a dostupných antidekubitních
Tento ukazatel je zam ený na prevalen ní nebo inciden ní šet ení.Z celkového po tu sledovaných pacient se zjiš uje procento pacient s rizikem vzniku dekubitu a procento pacient s dekubitem. P i šet ení je d ležité dokumentovat vznik a vývoj všech dekubit . Indikátor kvality udává celkový po et pacient s dekubitem na po et sledovaných pacient .
2.6.4 Spokojenost pacient
Mezi velmi d ležité indikátory kvality zdravotní pé e pat í šet ení spokojenosti pacient a vztahuje se k výsledk m pé e. V dnešní dob by m lo být naprostou samoz ejmostí ve všech zdravotnických za ízeních a je v cí managementu, jakou formu pro zjiš ování spokojenosti zvolí. Cílem m ení spokojenosti pacient se zdravotní pé í pro konkrétní pracovišt je to, že pomocí opakovaných šet ení získávají podklady pro zlepšování kvality pé e a zárove zjiš ují, kde již je zlepšení pé e patrné. Obecn
pak výsledky šet ení spokojenosti pacient
umož ují srovnání úrovn
s poskytovanou pé í
s dalšími zdravotnickými za ízeními a je o nich
informována i ve ejnost. Pacienti jsou schopni kvalitativn posoudit strukturu, proces i výsledky pé e. Všímají si v první ad komunika ních schopností léka
a ostatních zdravotnických
pracovník , jak s pacienty jednají, jak se k nim chovají. Hodnotí také prost edí ambulancí a odd lení, istotu a hygienické vybavení zdravotnického za ízení. Osobn se jich týká organizace práce v rámci zdravotnického za ízení, to, jak rychle byli ošet eni p i urgentním p íjmu, jak dlouho museli ekat na plánované vyšet ení, jak byli informováni o provád ných vyšet eních, postupech lé by nebo jakým zp sobem probíhaly vizity na odd lení. D ležité je také to, jak sami vnímají výsledky své lé by. Pokud jsou pacienti s pr b hem lé by spokojeni, jsou v tší p edpoklady k tomu, že více d v ují ošet ujícímu personálu, jsou ochotni aktivn spolupracovat a je možné díky tomu dosahovat i lepších klinických výsledk . Management by m l názory a post ehy pacient , které jsou získány b hem šet ení spokojenosti pacient
s pé í sledovat a vyhodnocovat. Na základ
t chto
výsledk by m la být u in na opat ení k zajišt ní zlepšení kvality pé e nebo služeb.
22
Problematika hodnocení kvality zdravotní pé e je velmi rozsáhlé téma, další p íklady indikátor kvality pé e jsou uvedeny v p íloze (viz p íl. 1, s. 75). Ve své práci jsem se zam ila na šet ení spokojenosti pacient poskytovanou b hem hospitalizace.
23
s pé í
3 METODIKA
Prvním cílem mé práce bylo vyhodnocení úrovn
spokojenosti pacient
s kvalitou zdravotní pé e poskytované b hem hospitalizace. Obecn se ve sv t i u nás ve zdravotnických za ízeních nej ast ji ke zjiš ování spokojenosti pacient
používá dotazníková metoda. Z vlastní zkušenosti vím, že
všichni pacienti nejsou schopni sami dotazník vyplnit a že n komu písemné vyjád ení nevyhovuje. Proto jsem se za ala zajímat o využití jiné metody pro zjiš ování spokojenosti pacient než je písemný dotazník. P i vyhledávání na internetu jsem získala první informace o metod cílených rozhovor , tzv. „focus groups“. Jedná se o skupinový rozhovor, na který jsou respondenti vybíráni podle ur itých kritérií. Metoda rozhovoru m zaujala natolik, že jsem se rozhodla využít ji p i zpracování bakalá ské práce. Výhodou cíleného rozhovoru byla možnost osobn poznat respondenty, slyšet jejich momentální pocity a názory na ur ité problémy. Respondenti také mohli diskutovat mezi sebou. Další výhodou této metody bylo získání kvalitativních informací od pacient . Základní druhy rozhovor jsou uvedeny v p íloze (viz p íl. 2, s. 78). Ke sb ru informací jsem si p ipravila pozvánku pro respondenty-pacienty na rozhovor. Sama jsem vystupovala v roli moderátora. Pozvánka byla rozd lena na dv ponechávali,
ásti, ást A a B.
ást A pozvánky si pacienti
ást B p edávali p i rozhovoru moderátorovi. Tím byla zajišt na
anonymita údaj , které vypl ovali. V ásti A bylo pozvání na rozhovor, jeho cíl a využití. Dále tato ást obsahovala 6 položek p esn vymezených pro rozhovor. Bylo použito 5 položek otev ených a 1 uzav ená. Položky . 1– 4 byly otev ené, položka . 5 uzav ená. Poslední položka . 6 byla op t otev ená. Respondenti m li po p edání pozvánky do zapo etí vlastního rozhovoru asový prostor na p ípravu odpov dí na jednotlivé položky. Zám rn jsem volila p evážn položky otev ené, protože mým cílem bylo získat informace, které více vypovídají o kvalit . Cht la jsem, aby p i rozhovoru respondenti
24
otev en vyjád ili svoje pocity, myšlenkové procesy, názory, zkušenosti, nám ty pro zlepšení, negativní a kritické p ipomínky. Položka . 1 „Co se Vám na odd lení líbilo, co Vás p íjemn p ekvapilo?“ nabízela respondent m možnost vyjád it se k pozitivním zkušenostem b hem hospitalizace. Cílem položky
. 2 „Co Vám vadilo, co se Vám nelíbilo?“ bylo, aby
respondenti kriticky zhodnotili to, co vnímali jako problém, který by se nem l opakovat. Položka . 3 „Obdržel(a) jste od léka
dostatek informací o Vaší nemoci,
pr b hu lé by a o dalším vývoji onemocn ní?“ byla zam ená na zhodnocení p ístupu léka
k respondent m, p edevším na úrove vzájemné komunikace.
Položka . 4 „Jak byste celkov ohodnotil(a) spokojenost s ošet ovatelskou pé í sester, která Vám byla poskytnuta?“ vybízela k volnému vyjád ení spokojenosti/nespokojenosti
respondent
s ošet ovatelskou
pé í
poskytovanou
sestrami, s jejich p ístupem a chováním. Položka . 5 „Myslíte, že by šlo provést n jaké zm ny, které byste p ivítal(a) v p ípad Vaší další hospitalizace?“ byla otázka uzav ená. Nabízela respondent m 5 možných odpov dí. Možnosti odpov dí byly zm ny organizace práce zdravotník na odd lení, vybavení pokoj , vybavení sociálního za ízení, vybavení spole n užívaných prostor , technické vybavení. Tuto položku jsem do pr zkumu za adila proto, abych zjistila, zda respondent m b hem jejich hospitalizace vyhovovalo za ízení a prost edí pokoj , odd lení a celé nemocnice nebo zda by navrhovali n jaké zm ny. O ekávala jsem, že zazní návrhy nap . na zútuln ní a za ízení pokoj , sociálního za ízení, spole n
využívaných
prostor nebo venkovních úprav areálu nemocnice. Odpov dí na položku . 6 „Co byste ješt dodal(a) ke kvalit pé e v této nemocnici?“ mohli respondenti vyjád it ostatní pozitivní i negativní p ipomínky týkající se jakékoliv problematiky. V záv ru pozvánky bylo pod kování za ú ast na rozhovoru.
25
ást B byla ur ena pro získání identifika ních údaj respondent . Obsahovala 4 položky, pohlaví, v k, nejvyšší dosažené vzd lání a zam stnání. Vyhovující odpov
respondenti ozna ovali k ížkem.
Formou písemné žádosti jsem oslovila vedení svého pracovišt o povolení šet ení spokojenosti pacient s poskytovanou pé í. P edložila jsem také vzor pozvánky pro respondenty. Mé žádosti bylo vyhov no. Žádost o povolení šet ení a vzor pozvánky jsou uvedeny v p ílohách (viz p íl. 3, s. 81 a p íl. 4, s. 82). Na rozhovory jsem respondenty zvala osobn . Cílen jsem si vybírala pacienty 1 -2 dny p ed propušt ním z naší nemocnice do domácího lé ení. Jednalo se o respondenty, kte í byli hospitalizováni na l žkových odd leních interních a chirurgických obor . Všem respondent m, které jsem oslovila, jsem se p edstavila a vysv tlila jim cíl rozhovoru, datum a as konání. V p ípad , že projevili zájem o ú ast na rozhovoru, jsem jim p edala pozvánku. Požádala jsem je, aby si p e etli p esn vymezené položky obsažené v první ásti pozvánky a vyplnili identifika ní údaje v ásti B. V ur enou dobu jsem vybrané respondenty vyzvedla na p íslušných odd leních. P i organizaci rozhovor jsem dodržovala tyto zásady: a) p ed zahájením rozhovor jsem respondent m nabídla malé ob erstvení b) b hem rozhovor jsme sed li spole n u jednoho velkého stolu c) do rozhovor jsem nezasahovala d) nekomentovala jsem odpov di respondent Záznamy z rozhovor byly vedeny písemn , protože se mn nepoda ilo získat souhlas všech respondent zaznamenáváním rozhovoru na diktafon. Po skon ení rozhovor jsem respondenty odvedla zp t na odd lení a pod kovala jim za ú ast. Ke zpracování bakalá ské práce a analýze získaných informací byla použita studentská verze Microsoft Office Word 2003 a Microsoft Office Excel 2003.
26
4 VÝSLEDKY PR ZKUMU A JEJICH ANALÝZA
Rozhovoru se zú astnilo 78 (100 %) respondent . Jednalo se o vzorek respondent
ze všech l žkových odd lení ve zdravotnickém za ízení, ve kterém
probíhalo zjiš ování informací. Rozhovory prob hly v asovém období listopad až prosinec 2007 v 8 skupinách. Po et respondent
v jedné skupin
byl 6-10. Jednotlivé otázky byly postupn
zodpovídány a vzájemn prodiskutovány všemi respondenty. Identifika ní údaje respondent
(pozvánka- ást B) byly zpracovány podle
jednotlivých položek (pohlaví, v k, nejvyšší dosažené vzd lání a zam stnání respondent ) do tabulek a graf
s údaji absolutní
etnosti a relativní
etnosti
v procentech. Výsledky šet ení pro spln ní prvního cíle práce byly podle získaných odpov dí na položky . 1-6 (pozvánka- ást A) nejd íve zpracovány do tabulek a graf v podob pozitivních a negativních odpov dí respondent . D vodem této analýzy bylo to, že p i rozhovoru byl získán velký po et kvalitativních informací, které se objevovaly s r znou etností. Shodné odpov di respondent byly pro vyhodnocování za azeny do n kolika oblastí. Teprve na základ proveden další rozbor v absolutní
pozitivních a negativních odpov dí
etnosti a pomocí relativní
byl
etnosti vyjád ené
v procentech. Informace získané pro ov ení hypotéz stanovených k t etímu cíli práce byly zpracovány do tabulky a grafu v podob absolutní a relativní etnosti. Jednalo se o vybraná zdravotnická za ízení v rámci Jihomoravského kraje.
27
4.1 Analýza jednotlivých položek 4.1.1 Analýza identifika ních údaj (pozvánka- ást B) Nejd íve jsem provedla analýzu identifika ních údaj , aby byl tená seznámen se vzorkem zkoumaných respondent . Analýza položky . 1: Tab. 1 - Pohlaví respondent Pohlaví
Relativní etnost (%)
Absolutní etnost
Ženy
34
43,59 %
Muži
44
56,41 %
Celkem
78
100,00 %
Pohlaví respondent
43,59%
Ženy Muži
56,41%
Graf 1 - Pohlaví respondent
Pr zkumu se zú astnilo celkem 78 respondent , tato hodnota odpovídá 100 %. Menší po et respondent tvo ily ženy 34 (43,59 %). Muž se v pr zkumu zú astnilo 44 (56,41 %).
28
Analýza položky . 2: Tab. 2 - V k respondent V k
Absolutní etnost
Relativní etnost (%)
18-60 let
38
48,72 %
61 a více let
40
51,28 %
Celkem
78
100,00 %
V k respondent
48,72%
18-60 let 61 a více let
51,28%
Graf 2 - V k respondent
Respondenti byli p i pr zkumu rozd leni do dvou v kových skupin. V první v kové skupin byli respondenti ve v ku 18-60 let, ve druhé ve v ku 61 a více let. Ve v kové skupin 61 let a více se zú astnilo 40 (51,28 %) respondent , v mladší v kové skupin 18-60 let 38 (48,72 %) respondent .
29
Analýza položky . 3: Tab. 3 - Nejvyšší dosažené vzd lání respondent
Nejvyšší dosažené vzd lání
Absolutní etnost
Základní
Relativní etnost (%)
9
11,54 %
St ední odborné bez maturity
41
52,56 %
St ední s maturitou
22
28,21 %
Vyšší odborné a nástavbové
3
3,85 %
Vysokoškolské
3
3,85 %
78
100,00 %
Celkem
Nejvyšší dosažené vzd lání
základní
3,85% 3,85%
11,54%
28,21%
st ední odoborné bez maturity st ední s maturitou
52,56%
vyšší odborné a nástavbové vysokoškolské
Graf 3 - Nejvyšší dosažené vzd lání respondent
Podle nejvyššího dosaženého vzd lání se pr zkumu zú astnilo v nejv tším po tu 41 (52,56 %) respondent se st edním odborným vzd láním bez maturity, se st edním s maturitou bylo 22 (28,21 %) respondent a se základním vzd láním 9 (11,54 %) respondent . Dále byli mezi dotazovanými 3 (3,85 %) respondenti s vyšším odborným a nástavbovým vzd láním a 3 (3,85 %) respondenti s vysokoškolským vzd láním.
30
Analýza položky . 4: Tab. 4 – Zam stnání respondent Absolutní etnost
Relativní etnost (%)
D chodce
40
51,28 %
Zam stnanec
33
42,31 %
4
5,13 %
Studentka Ž/M v domácnosti nebo na mate ské/rodi ovské dovolené
1
1,28 %
0
0,00 %
Nezam stnaný(á)
0
0,00 %
Jiné
0
0,00 %
78
100,00 %
Celkem
OSV (osoba samostatn výd le n
inná)
Celkem
Zam stnání respondent
1,28% student(ka)
42,31%
zam stanec OSV
51,28%
d chodce
5,13%
Graf 4 - Zam stnání respondent
Z celkového po tu 78 respondent
m li v položce zam stnání nejvyšší
zastoupení d chodci 40 (51,28 %), na druhém míst respondent
a na t etím míst
byly osoby samostatn
zam stnanci 33 (42,31 %) výd le n
inné s po tem
4 (5,13 %) respondent . Pr zkumu se dále zú astnila 1 (1,28 %) studentka. Ve sledovaném vzorku nebyla žádná žena/muž na mate ské nebo rodi ovské dovolené, žádný nezam stnaný(á) respondent(ka), ani respondent za azený jako jiné zam stnání.
31
4.1.2 Analýza položek 1- 6 (pozvánka- ást A) Analýza položek 1-6 se týkala prvního stanoveného cíle a k ov ení prvních dvou hypotéz. Analýza položky . 1: Respondent m byla položena otázka: “Co se Vám b hem hospitalizace líbilo, co Vás p íjemn p ekvapilo?“ Jednalo se o otázku otev enou, respondenti na ni mohli odpovídat libovolným zp sobem, n kte í z nich se k dané problematice vyjád ili i více než jednou odpov dí. Podle typu získaných informací jsem odpov di respondent za adila do n kolika r zných oblastí: hodnocení personálu, všeobecné hodnocení zdravotnického za ízení, prost edí nemocnice, hotelové služby, kvalita poskytované pé e a organizace provozu odd lení. Od 78 dotázaných jsem na první otázku získala celkem 89 (100 %) odpov dí. Jednalo se pouze o pozitivní odpov di. Nejvyšší po et odpov dí 32 (35,96 %) se vztahoval k hodnocení veškerého personálu, 25 (28,09 %) odpov dí se týkalo všeobecného hodnocení zdravotnického za ízení, 13 (14,61 %) odpov dí vyjad ovalo spokojenost s vybavením prost edí nemocnice. K hotelovým službám zazn lo 8 (8,89 %) odpov dí, stejným po tem 8 (8,89 %) odpov dí byla hodnocena poskytovaná pé e. Nejnižším po tem 3 (3,37 %) odpov dí vypovídali respondenti o organizaci provozu odd lení.
32
V tabulce 5 jsou uvedeny etnosti pozitivních odpov dí respondent na položku . 1 podle jednotlivých oblastí. Grafické znázorn ní etností odpov dí viz graf 5.
Tab. 5 – etnosti pozitivních odpov dí podle jednotlivých oblastí Po et pozitivních odpov dí
Oblast
Absolutní etnost
Relativní etnost (%)
Hodnocení personálu Celkové hodnocení zdravotnického za ízení
32
35,96 %
25
28,09 %
Prost edí nemocnice
13
14,61 %
Hotelové služby
8
8,99 %
Hodnocení poskytované pé e
8
8,99 %
Organizace provozu odd lení
3
3,37 %
89
100,00 %
Celkem
Organizace provozu odd lení
3,37%
Hodnocení poskytované pé e
8,99%
Hotelové služby
8,99%
Prost edí nemocnice
14,61%
Celkové hodnocení zdravotnického za ízení
28,09%
Hodnocení personálu
35,96% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Graf 5 - etnosti pozitivních odpov dí podle jednotlivých oblastí
33
70%
80%
Pro úplnou p edstavu, jak respondenti reagovali na položenou otázku a jaké informace poskytli, uvádím i podrobné tabulky odpov dí v jednotlivých oblastech, viz tab. 5a – 5d, s. 34 a tab. 5e - 5f, s. 35. Tab. 5a – Hodnocení personálu Hodnocení personálu
Po et odpov dí
Milý, ochotný a vst ícný personál
16
P kný p ístup sester ke všem pacient m
7
Slušné chování personálu
3
Zlepšení p ístupu personálu oproti minulé hospitalizaci
3
Personál se stále dobrou náladou Velmi slušný a ochotný personál ve srovnání s jiným zdravotnickým za ízením
1 1
P ístup p ijímající sestry, p íjemná, p edstavila se
1
Tab. 5b - Všeobecné hodnocení zdravotnického za ízení Všeobecné hodnocení zdravotnického za ízení
Po et odpov dí
Všeobecná spokojenost
18
Velmi spokojen
6
Velmi dobrý celkový dojem
1
Tab. 5c - Prost edí nemocnice Prost edí nemocnice istota a uspo ádání odd lení a nemocnice
Po et odpov dí 9
Nová fasáda nemocnice
1
Dobré situa ní umíst ní, klidné místo
1
Stavební uspo ádání, propojení budov mezi sebou
1
Výhled z okna do p írody
1
Tab. 5d - Hotelové služby Hotelové služby
Po et odpov dí
Dobré a chutné jídlo
5
Možnost televize na pokoji
2
Zlepšení kvality stravy oproti minulé hospitalizaci
1
34
Tab. 5e - Hodnocení poskytované pé e Hodnocení poskytované pé e
Po et odpov dí
Skv lá pé e
4
Dobré výsledky lé by
1
Rychlé ešení zdravotního stavu
1
Rychlá a skv lá pé e p i p íjmu
1
Zlepšení pé e oproti minulé hospitalizaci
1
Tab. 5f - Organizace provozu odd lení Organizace provozu odd lení
Po et odpov dí
Mile p ekvapený provozem odd lení
1
Umíst ní na jiný pokoj kv li neklidnosti spolupacienta
1
P ijetí d íve, než jsem p edpokládala
1
Analýza položky . 2: Položka . 2 „Co Vám vadilo, co se Vám nelíbilo?“ byla protikladem p edchozí položky . 1, jednalo se o otázku otev enou. Odpov di respondent
jsem za adila do t chto oblastí: poskytovaná pé e,
hotelové služby, spolupacienti a hodnocení personálu. Od 78 dotázaných respondent byl celkový po et odpov dí 14 (100 %). Všechna vyjád ení byla vzhledem ke zn ní otázky negativní. Nejvíc odpov dí 6 (42,86 %) z celkového po tu, zazn lo jako kritické hodnocení poskytované pé e, 4 (28,57 %) negativní odpov di se týkaly hotelových služeb, 3
(21,43
%)
odpov di
vyjad ovaly
nespokojenost
respondent
spolupacienty, 1 (7,14 %) názor zazn l k nad azenému chování léka ky.
35
s ostatními
V tabulce 6 jsou uvedeny etnosti negativních odpov dí na položku . 2 podle jednotlivých oblastí. Grafické znázorn ní etností odpov dí viz graf 6. Tab. 6 - etnosti negativních odpov dí podle jednotlivých oblastí Po et negativních odpov dí
Oblast
Absolutní etnost
Relativní etnost (%)
Poskytovaná pé e
6
42,86 %
Hotelové služby
4
28,57 %
Spolupacienti
3
21,43 %
Hodnocení personálu
1
7,14 %
14
100,00 %
Celkem
Hodnocení personálu
7,14%
Spolupacienti
21,43%
Hotelové služby
28,57%
Poskytovaná pé e
42,86% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Graf 6 - etnosti negativních odpov dí podle jednotlivých oblastí
Podrobné reakce respondent
a jejich negativní odpov di na položku
podle stanovených oblastí viz tab. 6a, s. 36 a tab. 6b - 6d, s. 37. Tab. 6a - Poskytovaná pé e Poskytovaná pé e
Po et odpov dí
Dlouhá ekací doba na UZV vyšet ení
2
Dlouhé ekání na p íjmové ambulanci
1
Dlouhé ekání na ur ení diagnózy
1
Ne ekané sd lení závažné diagnózy
1
Dlouhá ekací doba k p ijetí na l žko
1
36
. 2
Tab. 6b - Hotelové služby Hotelové služby
Po et odpov dí
WC spole né pro ženy a muže
2
Ob as nedosta ující istota sociálního za ízení
1
Nedosta ující vybavení sprchy
1
Tab. 6c - Spolupacienti Spolupacienti
Po et odpov dí
Spolupacienti, kte í rušili ostatní
2
Bezdomovec jako spolupacient
1
Tab. 6d - Hodnocení personálu Hodnocení personálu
Po et odpov dí
Nad azené chování mladé léka ky
1
Analýza položky . 3: Odpov
mi na položku . 3 „Obdržel(a) jste od léka
dostatek informací
o Vaší nemoci, pr b hu lé by a o dalším vývoji onemocn ní?“ jsem získala velký po et informací a názor respondent . Respondenti se vyjad ovali kladn i záporn k tomu, jakým zp sobem s nimi léka i komunikovali, jak jim sd lovali informace týkající se jejich onemocn ní a hodnotili také kvalitu poskytované pé e. Podle typu odpov dí jsem pro zpracování informací stanovila tyto oblasti: informovanost (pozitivní/negativní), hodnocení pé e poskytované léka i, hodnocení p ístupu a chování léka
a další post ehy pacient .
Jelikož se op t jednalo o otázku otev enou, respondenti uvád li více r znorodých odpov dí. Celkový po et odpov dí na tuto otázku byl 119 (100 %). Ve sledovaném vzorku 78 respondent výrazn p evažovaly odpov di pozitivní (95) nad negativními (24).
37
Nelze jednozna n stanovit, kolik respondent
se vyjád ilo pozitivn a kolik
negativn , protože n kte í odpovídali kladn a zárove i kritizovali. Nap . ve skupin , kde bylo 7 respondent , 6 z nich odpov d lo, že po celou dobu hospitalizace byli dostate n informovaní. 1 respondent uvedl, že nebyl dostate n informovaný p i p ijetí a byla mu chybn ur ena p íjmová diagnóza, naopak byl maximáln spokojený s informovaností od operatéra p ed provedenou operací i po operaci. Další respondent, který udával dostate nou informovanost po celou dobu hospitalizace, kritizoval to, že se mu ošet ující léka nep edstavil. Z 95 (100 %) pozitivních odpov dí se v nejv tší etnosti 62 (65,26 %) objevily zkušenosti respondent s dostate nou informovaností od ošet ujících léka
po celou
dobu hospitalizace, 24 (25,26 %) odpov dí vyjad ovalo spokojenost s pé í léka a 9 (9,47 %) s dobrým p ístupem a chováním léka . Ze získaných 24 (100 %) negativních odpov dí byla nej ast ji kritizována nedostate ná informovanost respondent ze strany léka , jednalo se o 16 (66,67 %) odpov dí. 6 (25,00 %) negativních odpov dí se týkalo nespokojenosti respondent s p ístupem léka . 1 (4,17 %) negativní zkušenost byla zaznamenána jako chybné ur ení diagnózy p i p íjmu. 1 (4,17 %) respondent vyslovil názor, že léka i by m li studovat na léka ské fakult více psychologie.
38
Pozitivní i negativní odpov di a názory respondent
na položku . 3 podle
daných oblastí jsou uvedeny v tab. 7. Grafické znázorn ní relativních etností podle jednotlivých oblastí pozitivních a negativních odpov dí viz grafy 7 a 8. Tab. 7 – Hodnocení p ístupu a chování léka Oblast
Po et odpov dí - pozitivní
Po et odpov dí – negativní
Absolutní etnost
Absolutní etnost
Relativní etnost (%)
Relativní etnost (%)
Informovanost
62
65,26 %
16
66,67 %
Hodnocení pé e poskytované léka i
24
25,26 %
1
4,17 %
Hodnocení p ístupu a chování léka
9
9,47 %
6
25,00 %
Další post ehy pacient
0
0,00 %
1
4,17 %
95
100,00 %
24
100,00 %
Celkem
Další post ehy pacient
0,00%
Hodnocení p ístupu a chování léka
9,47%
Hodnocení pé e poskytované léka i
25,26%
Inform ovanost
65,26% 0%
10%
20%
30%
40%
Graf 7 – Hodnocení p ístupu a chování léka
Dalš í pos t ehy pacient
50%
60%
70%
80%
- pozitivní odpov di
4,17%
Hodnocení p ís tupu a chování léka
25,00%
Hodnocení pé e poskytované léka i
4,17%
66,67%
Informovanost 0%
10%
20%
30%
40%
Graf 8 – Hodnocení p ístupu a chování léka
39
50%
60%
70%
- negativní odpov di
80%
Podrobné formulace pozitivních i negativních odpov dí respondent na položku . 3 podle stanovených oblastí viz tab. 7a – 7d, s. 40 a tab. 7e, s. 41. Tab. 7a - Dostate ná informovanost léka em – pozitivní odpov di Dostate ná informovanost
Po et odpov dí
Po celou dobu hospitalizace
61
P ed i po operaci od operatéra
1
Tab. 7b - Nedostate ná informovanost léka em – negativní odpov di Nedostate ná informovanost
Po et odpov dí
Od ošet ujícího léka e
4
O provedeném výkonu
3
P i p ijetí
2
Nesrozumitelná informovanost
2
Informace poskytnuty pouze na dotaz pacienta
2
Informace poskytnuty jen p i velké vizit
1
Nesrozumitelné sd lování informací starším pacient m
1
Chybí aktuáln jší informovanost dle vývoje nemoci
1
Tab. 7c - Hodnocení pé e poskytované léka i Hodnocení pé e poskytované léka i
Po et odpov dí
Naprostá spokojenost s pé í léka
22
Dobrá pé e
1
Výrazné zlepšení pé e oproti minulé hospitalizaci
1
Chybná diagnostika onemocn ní p ijímacím léka em
1
Tab. 7d - Hodnocení p ístupu a chování léka Hodnocení p ístupu a chování léka
Po et odpov dí
Všeobecná spokojenost
5
Dobrý p ístup léka
3
Mladé, zodpov dné a p íjemné léka ky
1
Léka i si sd lují u vizity informace mezi sebou a ne pacient m
6
40
Tab. 7e - Další post ehy pacient Další post ehy pacient Více studia psychologie na léka ské fakult
Po et odpov dí 1
Analýza položky . 4:
K vyhodnocení položky . 4 „Jak byste celkov
ohodnotil(a) spokojenost
s ošet ovatelskou pé í sester, která Vám byla poskytnuta?“ jsem stanovila tyto oblasti: hodnocení pé e poskytované sestrami, hodnocení chování a p ístupu sester a hodnocení osobnostních vlastností sester. Kone ným výsledkem této položky bylo 136 (100 %) pozitivních vyjád ení, názor a post eh respondent . Ve vybraném vzorku 78 respondent nezazn la na tuto položku žádná kritická p ipomínka. Velká etnost odpov dí byla op t zp sobena tím, že se jednalo o otev enou položku a respondenti mohli podle vlastní úvahy vyjád it svoje názory. Jednotlivé odpov di jsem za adila do oblastí: hodnocení pé e poskytované sestrami, hodnocení chování a p ístupu sester a hodnocení osobnostních vlastností sester. 59 (43,38 %) odpov dí se vztahovalo ke kladnému hodnocení pé e poskytované sestrami, 41 (30,15 %) názor
vyjad ovalo spokojenost s chováním a p ístupem
ošet ujícího personálu, 36 (26,47 %) odpov dí vypovídalo o kladných osobnostních vlastnostech sester.
41
etnosti odpov dí podle ur ených oblastí na položku . 4 jsou uvedeny v tab. 8, grafické znázorn ní v grafu 9.
Tab. 8 – Hodnocení sester Po et odpov dí
Oblast
Absolutní etnost
Relativní etnost (%)
Hodnocení pé e poskytované sestrami
59
43,38 %
Hodnocení chování a p ístupu sester
41
30,15 %
Hodnocení osobnostních vlastností sester
36
26,47 %
136
100,00 %
Celkem
¨
Hodnocení osobnostních vlastností sester
26,47%
Hodnocení chování a p ístupu sester
30,15%
Hodnocení pé e poskytované sestrami
43,38%
0%
10%
20%
30%
40%
Graf 9 – Hodnocení sester
42
50%
60%
70%
80%
Podrobné slovní formulace respondent podle stanovených oblastí na položku . 4 jsou uvedeny v tab. 8a – 8b, s. 43 a v tab. 8c, s. 44.
Tab. 8a - Hodnocení pé e poskytované sestrami Hodnocení pé e poskytované sestrami
Po et odpov dí
Velmi spokojen
25
Velmi dobrá úrove pé e
9
Výborná pé e o všechny pacienty bez rozdílu v ku
6
Všechny sest i ky si zaslouží 1*
5
Zaslouží si poklonu za odvád nou práci
5
Okamžitá pomoc v p ípad pot eby
4
Vykonávají profesionáln a s láskou svoji práci
1
Tak dobrou pé i jsem nevid la ani na klinice
1
Obzvláš výborná pé e sester na JIP
1
Vynikající pé e na rehabilita ním odd lení
1
Sestry odvádí perfektní práci
1
Tab. 8b - Hodnocení chování a p ístupu sester Hodnocení chování a p ístupu sester
Po et odpov dí
Velice ochotné sestry
20
P kný p ístup k pacient m
11
Vst ícné
3
P kný p ístup ve srovnání s jiným zdravotnickým za ízením
2
Perfektní
2
Umí jednat a mluvit s lidmi
1
P edstavovaly se nám
1
Mají dobrý kolektiv
1
43
Tab. 8c - Hodnocení osobnostních vlastností sester Hodnocení osobnostních vlastností sester
Po et odpov dí
Výborné
6
Trp livé
6
Milé
5
Šikovné
4
P íjemné
4
Usm vavé
3
Zlaté
2
Sluní ka, která uzdravují
2
Ohromné
1
Skv lé
1
Slušné
1
Sympatické
1
Na položku . 4 „Jak byste celkov ohodnotil(a) spokojenost s ošet ovatelskou pé í sester, která Vám byla poskytnuta?“ zazn ly i p ipomínky respondent , které nebylo
možné za adit mezi pozitivní nebo negativní odpov di. Ze 78 oslovených respondent se 5 vyjád ilo, že sestry jsou velmi vytížené a je jich málo na práci, kterou d lají, 1 respondent uvedl, že sestry si zaslouží víc pen z. Tyto odpov di byly získány z r zných odd lení zdravotnického za ízení. Analýza položky . 5: Položka . 5 „Myslíte, že by šlo provést n jaké zm ny, které byste p ivítal(a) v p ípad Vaší další hospitalizace?“ byla položka uzav ená. Nabízela respondent m 5 možných oblastí, ke kterým se mohli vyjád it. Oblasti byly rozd leny na zm ny režimu odd lení, vybavení pokoj , vybavení sociálního za ízení, vybavení spole n užívaných prostor a pot eba technického vybavení. Respondenti se relativn
mohli vyjád it ke každé nabídnuté oblasti, takže
maximální po et odpov dí od 78 respondent v 5 nabízených oblastech k provedení zm n mohlo být 468 (100 %).
44
Návrh
na provedení zm n však zazn lo pouze 73 (15,63 %) z celkového
po tu možných návrh . Žádný z respondent provedení zm ny.
neuvedl víc než jeden návrh na
etnosti odpov dí byly nejmenší ve srovnání se všemi ostatními
položkami, které byly otev ené. Nejv tší po et návrh
byl podán na zm ny vybavení spole n využívaných
prostor , objevilo se 22 (28,21 %) odpov dí. 16 (20,51 %) respondent by cht lo provést zm ny ve vybavení pokoj , 10 (12,82 %) vyjád ení se týkalo vybavení sociálního za ízení, 3 (3,85 %) respondenti by cht li lepší organizaci provozu odd lení a 1 (1,28 %) respondent podal návrh na lepší technické vybavení pro personál. Vzhledem k tomu, že se jednalo o rozhovor, zazn lo p i pr zkumu této uzav ené položky také 21 (26,92 %) p ipomínek a návrh na zm ny i mimo nabízené oblasti šet ení.
45
Návrhy respondent na zm ny prost edí zdravotnického za ízení jsou uvedeny v tab. 9, grafické znázorn ní je v grafu 10.
Tab. 9 – Návrhy respondent na zm ny Návrh zm ny
Návrh zm ny
Absolutní etnost
Bez návrhu zm ny
Relativní etnost (%)
Absolutní etnost
Relativní etnost (%)
Vybavení spole n využívaných prostor
22
28,21 %
56
71,79 %
Další p ipomínky pacient
21
26,92 %
57
73,08 %
Vybavení pokoj
16
20,51 %
62
79,49 %
Úrove sociálního za ízení
10
12,82 %
68
87,18 %
Zm ny režimu odd lení
3
3,85 %
75
96,15 %
Technické vybavení
1
1,28 %
77
98,72 %
73
15,60 %
395
84,40 %
Celkem odpov dí
Návrhy respondent na zm ny Bez návrhu zm ny 84,40%
100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00%
Návrh zm ny 15,60%
10,00% 0,00%
Graf 10 – Návrhy respondent na zm ny
46
V tab. 9a – 9d, s. 47 a v tab. 9e - 9f, s. 48, jsou uvedeny konkrétní odpov di respondent k položce
. 5, které se týkaly návrh
na provedení zm n ve vybavení prost edí
zdravotnického za ízení. Tab. 9a - Vybavení spole n využívaných prostor Vybavení spole n využívaných prostor
Po et odpov dí
Lepší židle na pokoje a do jídelny
12
Více lavi ek v areálu nemocnice
9
Umíst ní televize v jídeln do vyšší polohy
1
Tab. 9b - Další p ipomínky pacient Další p ipomínky pacient
Po et odpov dí
V tší parkovací kapacitu p ed nemocnicí
9
Kyvadlová doprava od nádraží k nemocnici
9
Možnost zap j ení malých lži ek
2
Nižší poplatek za zap j ení televize
1
Tab. 9c - Vybavení pokoj Vybavení pokoj
Po et odpov dí
Nové matrace do l žek
11
Rádio na pokoji
1
Nižší l žko pro vozí ká e
1
Zútulnit pokoje (obrázky)
1
Tlumená sv tla na pokoji pro no ní osv tlení
1
Televize na všech pokojích
1
Tab. 9d – Vybavení sociálního za ízení Vybavení sociálního za ízení
Po et odpov dí
Poli ky do sprch na p ez vky a toaletní pot eby
8
Sv telnou signalizaci na WC pacient (volno/obsazeno)
2
47
Tab. 9e - Zm ny režimu odd lení Zm ny režimu odd lení
Po et odpov dí
Lepší organizace UZV vyšet ení
2
Lepší spolupráce s ostatními odd leními
1
Tab. 9f - Technické vybavení Technické vybavení
Po et odpov dí
Lepší vybavení výpo etní technikou
1
Analýza položky . 6: V položce . 6 „Co byste ješt dodal(a) ke kvalit pé e v této nemocnici?“ mohli respondenti vyjád it ostatní pozitivní i negativní p ipomínky týkající se jakékoliv problematiky. Od 78 respondent zazn lo celkem 13 (100 %) p ipomínek. Všechny se týkaly pouze podávané stravy. 10 z nich hodnotilo stravu kladn a 3 negativn . Hodnocení chutné stravy je objevilo v 7 (53,85 %) p ipomínkách, ve 2 (15,85 %) odpov dích byly hodnoceny porce jídla jako dostate n velké. Ve stejném po tu 2 (15,38 %) odpov dí byly uvedeny výkyvy v kvalit
jídla b hem hospitalizace.
Zlepšení kvality stravy oproti minulé hospitalizaci zazn lo v 1 (7,69 %) p ipomínce. 1 (7,69 %) vyjád ení bylo stížností na jednotvárnost dietní stravy (viz tab. 10). Tab. 10 – Pozitivní a negativní ke strav Po et návrh
P ipomínky ke strav
Absolutní etnost
Relativní etnost (%)
Strava je chutná
7
53,85 %
Porce jídla jsou dostate n velké
2
15,38 %
Výkyvy v kvalit jídla
2
15,38 %
Jednotvárná strava, obzvláš dietní Zlepšení kvality stravy oproti minulé hospitalizaci
1
7,69 %
1
7,69 %
Celkem
13
100,00 %
48
4.1.3 Vyhodnocení a srovnání vybraných položek Prvním cílem mé práce bylo vyhodnotit úrove spokojenosti pacient s kvalitou pé e poskytované b hem hospitalizace metodou cíleného rozhovoru. Podrobnou analýzou položek . 1, 2, 3, 4 a 6 (pozvánka- ást A) bylo možné rozd lit odpov di na ty, které se vztahovaly ke spokojenosti nebo nespokojenosti s poskytovanou pé í a s prost edím nebo službami zdravotnického za ízení. Z celkového po tu 371 (100 %) odpov dí bylo 330 (88,95 %) odpov dí kladných a 41 (11,05 %) záporných, viz tab. 11 a graf 11. Celkový po et dotázaných respondent byl 78. Tab. 11 - Celková úrove poskytované pé e Celková úrove poskytované pé e
Po et Absolutní etnost
Relativní etnost (%)
Pozitivní odpov di
330
88,95 %
Negativní odpov di
41
11,05 %
371
100,00 %
Celkem
11,05% Pozitivní Negativní 88,95%
Graf 11 - Celková úrove poskytované pé e
49
4.1.4 Analýza spokojenosti respondent podle pohlaví a v ku Ze získaných informací od všech respondent
a p i provád ní analýzy bylo
možné rozší it p vodní zadání a zjistit také celkovou spokojenost a nespokojenost respondent s poskytovanou pé í b hem hospitalizace v závislosti na pohlaví a v ku respondent . Tab. 12 - Pohlaví a spokojenost s poskytovanou pé í b hem hospitalizace Spokojenost Relativní Absolutní etnost etnost (%)
Pohlaví
Ženy (celkem 34)
30
Nespokojenost Relativní Absolutní etnost etnost (%)
88,24 %
4
11,76 %
Muži (celkem 44) 41 93,18 % Pozn.: U žen po et 34 odpovídá 100 %, u muž po et 44 odpovídá 100 %
3
6,82 %
Spokojenost pacient dle pohlaví 100,00% 90,00%
93,18% 88,24%
Relativní etnost
80,00% 70,00% 60,00%
Ženy (celkem 34)
50,00%
Muži (celkem 44)
40,00% 30,00% 20,00%
11,76% 6,82%
10,00% 0,00% Spokojenost
Nespokojenost
Graf 12 - Pohlaví a spokojenost s poskytovanou pé í b hem hospitalizace
Z celkového po tu 34 (100 %) oslovených žen bylo podle získaných odpov dí spokojeno 30 (88,24 %) žen, nespokojenost byla zjišt na u 4 (11,76 %) žen. Muž bylo ve zkoumaném vzorku 44 (100 %). 41 (93,18 %) muž vyjád ilo b hem hospitalizace spokojenost, nespokojenost byla zjišt na u 3 (6,82 %) muž . Jednalo se sice o malý vzorek respondent , ale p i analýze informací bylo zjišt no, že byli s poskytovanou pé í více spokojeni muži než ženy. 50
Tab. 13 - V k a spokojenost s poskytovanou pé í b hem hospitalizace V k
Spokojenost Relativní Absolutní etnost etnost (%)
18-60 let (celkem 40)
35
Nespokojenost Relativní Absolutní etnost etnost (%)
87,50 %
5
12,50 %
61 a více let (celkem 38) 36 94,74 % 2 5,26 % Pozn.: U v ku 18-60 let po et 40 odpovídá 100 %, u v ku 61 a více let po et 38 odpovídá 100 %
Spokojenost pacient dle v ku 100% 90%
94,74% 87,50%
80% Relativní etnost
70% 60% 18-60 let (celkem 40)
50%
61 a více let (celkem 38)
40% 30% 20%
12,50% 5,26%
10% 0% Spokojenost
Nespokojenost
Graf 13 - V k a spokojenost s poskytovanou pé í b hem hospitalizace
Ve v kové kategorii 61 let a více bylo s pé í poskytovanou b hem hospitalizace celkov spokojených 36 (94,74 %) respondent , v kategorii 18-60 let 35 (87,50 %) respondent . Nespokojenost byla zjišt na u 5 (12,50 %) respondent
ve v ku 18-60 let
a u 2 (5,26 %) respondent nad 61 let. Touto analýzou bylo zjišt no, že ve zkoumaném vzorku respondent
byla v ková skupina 18-60 let mén
poskytovanou b hem hospitalizace než v ková skupina 61 let a více.
51
spokojena s pé í
4.1.5 Zp soby šet ení spokojenosti pacient ve vybraných zdravotnických za ízeních Jihomoravského kraje
Jedním z dalších cíl práce bylo ov it, zda se ve zdravotnických za ízeních, jejichž z izovatelem je Krajský ú ad Jihomoravského kraje v Brn , zjiš uje spokojenost pacient s poskytovanou pé í a jakou metodou. Pro spln ní t etího cíle bakalá ské práce jsem oslovila vedení nemocnic tzv. okresního typu, jednalo se o sedm zdravotnických za ízení. O kontakty na zdravotnická za ízení jsem elektronickou poštou požádala na Odboru zdravotnictví Krajského ú adu v Brn , a svoji žádost jsem ádn zd vodnila. Vým nou za kontakty na hlavní sestry nebo nám stkyn pro ošet ovatelskou pé i jednotlivých nemocnic jsem se zaru ila naprostou anonymitou poskytnutých dat a nezve ejn ním názv uvedených zdravotnických za ízení v souvislosti s p edanými údaji. Zdravotnická za ízení jsou proto dále v textu uvád na pod písmeny A-G. Další informace pro zjišt ní výše popsaného cíle jsem v jednotlivých zdravotnických za ízeních získala pomocí elektronických médií. Nám stkyn
pro ošet ovatelskou pé i a hlavní sestry byly ve všech
zdravotnických za ízeních velmi vst ícné a ochotn mn poskytly informace, které jsem pot ebovala pro ov ení hypotéz. Informace získané v jednotlivých zdravotnických za ízeních
Zdravotnické za ízení A: Distribuce písemného dotazníku pacient m je provád na p es centrální p íjem, tvrtletn se vypln né dotazníky vyhodnocují se zam ením na jednotlivá odd lení. Zdravotnické za ízení B: Šet ení spokojenosti se provádí formou písemných dotazník , vyhodnocují se 1x m sí n . Zdravotnické za ízení C: Písemný dotazník se nabízí každému hospitalizovanému pacientovi. 1x m sí n se vyhodnocuje za každé odd lení. Aktuáln se eší p ipomínky.
52
Zdravotnické za ízení D: Dotazník se nabízí celoro n všem hospitalizovaným pacient m. 1x m sí n se vyhodnocuje s vrchními sestrami p íslušných odd lení a aktuáln se eší zjišt né nedostatky. Dále je na internetových stránkách k dispozici tzv. „Kniha host “, kde se pacienti mohou vyjád it k tomu, co se jim nelíbilo nebo naopak pod kování apod. Centráln
je z ízena schránka d v ry, kterou vybírá editel nemocnice. Celkové
vyhodnocení písemných dotazník se zpracovává 1x ro n ve výro ní zpráv . Zdravotnické za ízení E: Šet ení spokojenosti pacient se provádí formou písemného dotazníku, který je distribuován 2x ro n plošn všem pacient m, jak hospitalizovaným, tak ambulantním, v etn radiodiagnostických odd lení. Zdravotnické za ízení F: Šet ení spokojenosti pacient dotazníku. 1x m sí n
je provád no celoro n
formou písemného
jsou dotazníky vyhodnocovány, o zjišt ných negativních
i pozitivních p ipomínkách jsou informováni vedoucí pracovníci p íslušných odd lení. P ípadné nedostatky jsou aktuáln
ešeny. 1x ro n se provádí celkové vyhodnocení,
které je sou ástí záv re né zprávy o
innosti zdravotnického za ízení. Soub žn
s písemnými dotazníky se provádí celoro n šet ení spokojenosti pacient metodou cílených rozhovor na všech l žkových odd leních. Dále je na webových stránkách nemocnice možnost písemného pod kování nebo vyjád ení k úrovni poskytované pé e. Zdravotnické za ízení G: Šet ení spokojenosti je provád no formou písemných dotazník . Vybírají se 1x m sí n , tvrtletn se hodnotí zjišt né p ipomínky s jednotlivými odd leními na poradách vedení. 1x ro n se provádí analýza výsledk , která je rovn ž sou ástí záv re né zprávy o innosti zdravotnického za ízení. Písemné pod kování a pochvaly p edávají pacienti na vedení nemocnice osobn
nebo elektronicky. Dle vyjád ení
hlavní sestry je etnost pod kování a vyjád ení spokojenosti s pé í stále ast jší.
53
Tab. 14 – Zp soby šet ení spokojenosti pacient ve vybraných zdravotnických za ízeních Metoda šet ení za ízení
Zdravotnické
Jihomoravského kraje Písemný dotazník
Cílený rozhovor
Interval šet ení
Interval šet ení
m síc
tvrtletí
Pololetí
rok
týden
m síc
tvrtletí
pololetí
rok
A
-
X
-
-
-
-
-
-
-
B
X
-
-
-
-
-
-
-
-
C
X
-
-
-
-
-
-
-
-
D
X
-
-
X
-
-
-
-
-
E
-
-
X
-
-
-
-
-
-
F
X
-
-
X
X
-
X
-
X
G
X
X
-
X
-
-
-
-
-
Celkem
5
2
1
3
1
0
1
0
1
80%
71,43%
70% 60% 50%
42,86%
40%
20% 10% 0%
Rozhovor
28,57%
30%
14,29% 14,29%
14,29% 0,00% Týden
0,00% M síc
Dotazník
14,29%
0,00% tvrtletí
Pololetí
Rok
Graf 14 - Zp soby šet ení spokojenosti pacient ve vybraných zdravotnických za ízeních Jihomoravského kraje
Analýzou údaj , které jsem získala ve vybraných zdravotnických za ízeních Jihomoravského kraje, jsem došla k záv ru, že šet ení spokojenosti pacient se provádí ve všech 7 (100 %) za ízeních. Dále bylo zjišt no, že ve všech 7 (100 %) za ízeních je šet ení spokojenosti pacient provád no formou písemného dotazníku. Sb r dotazník a vyhodnocování
výsledk provádí m sí n 5 (71,43 %) nemocnic, 3 (42,86 %) z t chto nemocnic dále
54
vyhodnocují údaje z dotazník 1x ro n v záv re né zpráv . tvrtletní vyhodnocení je zajišt no ve 2 (28,57 %) nemocnicích. V 1 (14,29 %) nemocnici se provádí vyhodnocení pouze 2x za rok jednorázov (viz tab. 14 a graf 14, s. 54). Soub žn s pr zkumem pomocí písemného dotazníku se pouze v 1 (14,29 %) nemocnici provádí šet ení spokojenosti pacient s poskytovanou pé í jinou formou
než písemným dotazníkem, a to metodou cíleného rozhovoru. Rozhovory probíhají 1x týdn , díl í vyhodnocení se provádí tvrtletn a celkové 1x ro n .
55
5 DISKUSE
Prvním a hlavním cílem mé práce bylo vyhodnotit úrove spokojenosti pacient s kvalitou pé e poskytované b hem hospitalizace metodou cíleného rozhovoru. Druhým cílem bylo zjistit, zda pacient m p i pr zkumu spokojenosti vyhovuje metoda cílených rozhovor . Ve t etím cíli práce jsem cht la ov it, zda se ve zdravotnických za ízeních, jejichž z izovatelem je Krajský ú ad Jihomoravského kraje v Brn , zjiš uje spokojenost pacient s poskytovanou pé í a jakou metodou. Vyhodnocení cíle . 1 Hypotéza . 1: P edpokládám, že více než 70 % respondent bude po dobu
hospitalizace celkov spokojeno s kvalitou poskytované pé e. Hypotézou . 1 se zabývám v položkách . 1, 2, 3, 4, a 6. Výpo tem pozitivních a negativních odpov dí ve sledovaných položkách jsem zjistila, že z celkového po tu 371 (100 %) odpov dí bylo 330 (88,95 %) odpov dí kladných a 41 (11,05 %) záporných.
Celkový po et zkoumaného vzorku respondent byl 78 (100 %), z toho menší po et respondent
tvo ily ženy 34 (43,59 %). Muž
se v pr zkumu zú astnilo
44 (56,41 %).
Z analýzy spokojenosti respondent s poskytovanou pé í b hem hospitalizace podle pohlaví (viz s. 50, podkapitola 2.6.4 „Analýza spokojenosti respondent podle pohlaví a v ku“), mohu doplnit, že z celkového po tu 34 (100 %) oslovených žen bylo podle získaných odpov dí spokojeno 30 (88,24 %) žen, nespokojenost byla zjišt na u 4 (11,76 %) žen. Muž bylo ve zkoumaném vzorku 44 (100 %). Spokojenost vyjád ilo b hem hospitalizace 41 (93,18 %) muž , nespokojenost byla zjišt na u 3 (6,82 %) muž . Z toho vyplývá, že 71 (91,03 %) respondent bylo po celou dobu hospitalizace spokojených s poskytovanou pé í, 7 (8,97 %) respondent zp sobem negativní p ipomínky.
56
vyjád ilo ur itým
Zjišt ním spokojenosti s poskytovanou pé í u 71 (91,03 %) respondent a na základ 330 (88,95 %) pozitivních odpov dí mohu jednozna n konstatovat potvrzení hypotézy . 1, že více než 70 % respondent bylo po celou dobu hospitalizace spokojeno s kvalitou poskytované pé e.
Na položku . 1 “Co se Vám b hem hospitalizace líbilo, co Vás p íjemn p ekvapilo?“ zazn ly z celkového po tu 89 (100 %) pozitivních odpov dí v nejv tší
etnosti 32 (35,96 %) kladné odpov di, které se vztahovaly k hodnocení veškerého personálu, 25 (28,09 %) odpov dí se týkalo všeobecného hodnocení zdravotnického za ízení, na t etím míst
13 (14,61 %) respondent
vyjad ovalo spokojenost
s vybavením prost edí nemocnice. Respondenti nej ast ji odpovídali, že byli se vším všeobecn spokojeni, n kte í uvedli formulaci „velmi spokojen“, další poskytovanou pé i vnímali jako „skv lou“. Veškerý personál hodnotili jako milý, ochotný a vst ícný, ocenili slušné chování, p kný p ístup sester ke všem pacient m. Líbila se jim istota a uspo ádání odd lení a nemocnice, možnost televize na pokoji a další. Všechny podrobné slovní formulace viz tab. 5a – 5d, s. 34 a tab. 5e – 5f, s. 35. Odpov di na položku . 2 „Co Vám vadilo, co se Vám nelíbilo?“ byly naopak všechny negativní v celkovém po tu 14 (100 %). Nejvíc odpov dí 6 (42,86 %) zazn lo jako kritické hodnocení poskytované pé e, 4 (28,57 %) negativní odpov di se týkaly hotelových služeb, 3 (21,43 %) odpov di vyjad ovaly nespokojenost respondent
s ostatními spolupacienty, 1 (7,14 %) názor zazn l k nad azenému
chování léka ky. Dva respondenti si st žovali na dlouhou ekací dobu na ultrazvukové vyšet ení. 1 respondent musel dlouho ekat na p íjmové ambulanci, další k p ijetí na l žko. 1 respondent byl rozlad ný z toho, že dlouho ekal na ur ení diagnózy a 1 nebyl dostate n p ipravený na sd lení závažné diagnózy. Dalším 2 respondent m vadilo, že používali spole né sociální za ízení pro muže i ženy, 1 respondent si st žoval na výkyvy v kvalit úklidu sociálního za ízení a nedostate né vybavení sprchy. Stížnost na ostatní spolupacienty se týkala toho, že rušili další pacienty svým chováním a 1 respondentovi vadil bezdomovec na pokoji. V položce . 3 „Obdržel(a) jste od léka
dostatek informací o Vaší nemoci,
pr b hu lé by a o dalším vývoji onemocn ní?“ se respondenti vyjad ovali k dané
problematice kladn i záporn .
57
Z celkového po tu 119 (100 %) odpov dí respondent
výrazn p evažovaly
odpov di kladné 95 (79,83 %) nad zápornými 24 (20,17 %), p esto však v této položce respondenti naprosto p irozen sd lili v nejv tší etnosti všechny kritické názory a to, co jim vadilo b hem hospitalizace. Negativn vnímali nedostate nou informovanost o své nemoci ze strany léka , etnost odpov dí byla 16 (66,67 %). 6 (25,00 %) respondent
kritizovalo
nespokojenosti s p ístupem léka . 1 (4,17 %) negativní zkušenost byla zaznamenána jako chybné ur ení diagnózy p i p íjmu a 1 (4,17 %) respondent vyslovil názor, že léka i by m li studovat na léka ské fakult více psychologie. Z 95 (100 %) pozitivních odpov dí se v nejv tší etnosti 62 (65,26 %) objevily zkušenosti respondent s dostate nou informovaností od ošet ujících léka
po celou
dobu hospitalizace, 24 (25,26 %) odpov dí vyjad ovalo spokojenost s pé í léka a 9 (9,47 %) s dobrým p ístupem a chováním léka . Negativní odpov di se týkaly nedostate né informovanosti od ošet ujícího léka e, o provedeném výkonu a p i p ijetí. N kte í respondenti nerozum li poskytovaným informacím, jiní byli informováni, pouze pokud se sami zeptali nebo jen p i velké vizit . asto si respondenti st žovali, že léka i si u vizity sd lují informace mezi sebou a ne pacient m. Pr zkumem položky
. 4 „Jak byste celkov
ohodnotil(a) spokojenost
s ošet ovatelskou pé í sester, která Vám byla poskytnuta?“ bylo získáno nejvíc pozitivních odpov dí 136 (100 %) ze všech zkoumaných položek. V žádné skupin
respondent nezazn la b hem rozhovor jediná kritická p ipomínka. 59 (43,38 %) odpov dí se vztahovalo ke kladnému hodnocení pé e poskytované sestrami, 41 (30,15 %) názor
vyjad ovalo spokojenost s chováním a p ístupem
ošet ujícího personálu, 36 (26,47 %) odpov dí vypovídalo o kladných osobnostních vlastnostech sester. V této položce respondenti hodnotili v nejv tší
etnosti velkou spokojenost
s poskytovanou pé í, dále velice ochotné sestry a p kný p ístup k pacient m. N kte í se vyjád ili, že pé e je na velmi dobré úrovni, je výborn postaráno o všechny pacienty bez rozdílu v ku, všechny sest i ky si zaslouží 1* a poklonu za odvád nou práci apod. B hem hospitalizace v tšina respondent vnímá víc než vlastní odbornou pé i sester jejich p ístup, chování, jednání, to, jak s nimi mluví a také hodnotí jejich
58
osobnostní vlastnosti. Sestry jsou podle respondent výborné, trp livé, milé, šikovné, p íjemné, usm vavé, zlaté, ohromné, skv lé, slušné sympatické a sluní ka, která uzdravují. Všechny slovní formulace respondent
jsou uvedeny podrobn
v p íslušných
tabulkách (viz tab. 8a – 8b, s. 43 a tab. 8c, s. 44). Ostatní pozitivní i negativní p ipomínky týkající se jakékoliv problematiky mohli respondenti komentovat v položce . 6 „Co byste ješt dodal(a) ke kvalit pé e v této nemocnici?“
Od 78 respondent zazn lo celkem 13 (100 %) p ipomínek, všechny se týkaly pouze podávané stravy. Kladn
byla hodnocena chutná strava v 7 (53,85 %)
p ipomínkách, ve 2 (15,85 %) odpov dích byly hodnoceny porce jídla jako dostate n velké. Ve stejném po tu 2 (15,38 %) odpov dí byly uvedeny výkyvy v kvalit jídla b hem hospitalizace. Zlepšení kvality stravy oproti minulé hospitalizaci zaregistroval 1 (7,69 %) respondent. 1 (7,69 %) vyjád ení bylo stížností na jednotvárnost dietní stravy. Hypotéza . 2: P edpokládám, že návrh na provedení zm n ve zdravotnickém
za ízení podá více než 50 % respondent . Hypotézou . 2 se zabývám v položce . 5. Respondenti se relativn
mohli vyjád it ke každé nabídnuté oblasti, takže
maximální po et odpov dí od 78 respondent mohl být 468 (100 %).
Návrh
na provedení zm n
ve zdravotnickém za ízení podalo
pouze
73 respondent , žádný z respondent neuvedl více než jeden návrh. Z celkového
možného po tu 468 (100 %) návrh
na provedení zm n tedy zazn lo pouze
73 (15,63 %) návrh .
Analýzou položky . 5 se proto nepotvrdila hypotéza . 2 ke spln ní prvního cíle, kterou bylo stanoveno, že návrh
na provedení zm n ve zdravotnickém
za ízení podá více než 50 % respondent . Jednalo se o položku uzav enou, etnosti
odpov dí byly nejmenší ve srovnání se všemi ostatními položkami, které byly otev ené. Nejv tší po et návrh
byl podán na zm ny vybavení spole n využívaných
prostor , objevilo se 22 (28,21 %) odpov dí. 16 (20,51 %) respondent by cht lo provést zm ny ve vybavení pokoj , 10 (12,82 %) vyjád ení se týkalo vybavení
59
sociálního za ízení, 3 (3,85 %) respondenti by cht li lepší organizaci provozu odd lení a 1 (1,28 %) respondent podal návrh na lepší technické vybavení pro personál. Vzhledem k tomu, že se jednalo o rozhovor, zazn lo p i pr zkumu této uzav ené položky také 21 (26,92 %) p ipomínek a návrh na zm ny i mimo nabízené oblasti šet ení. Z této malé celkové etnosti 73 (15,63 %) odpov dí jednozna n vyplývá, že respondent m obecn
vyhovovalo prost edí jednotlivých odd lení a celého
zdravotnického za ízení, stejn tak p ipomínky k hotelovým službám byly minimální. Myln jsem p edpokládala, že respondenti uvedou více nám t na vylepšení prost edí. Malý po et návrh relativn
zm n pravd podobn
vyplývá z toho, že tato nemocnice je
nová, první etapa provozu interních obor
byla zahájena v roce 1992,
chirurgické obory zahájily svoji innost v roce 1996. Navíc v roce 2007 byla v celé nemocnici provedena vým na oken, následn na to zateplení a nová fasáda všech budov. Vyhodnocení cíle . 2 Hypotéza
. 3: Domnívám se, že metodu cílených rozhovor
bude kladn
hodnotit více než 50 % respondent . I když nebyl proveden pr zkum jako takový, mohu na základ osobních zkušeností p i provád ní šet ení spokojenosti pacient
pomocí cíleného rozhovoru,
dále podle chování, spolupráce a vyjad ování pacient , kte í se rozhovoru zú astnili, jednozna n prohlásit, že hypotéza . 3 se potvrdila, více než 50 % respondent hodnotilo tuto metodu šet ení kladn .
Respondenti velice pozitivn hodnotili metodu cílených rozhovor . Chovali se b hem rozhovoru naprosto spontánn , jejich názory byly zcela up ímné. N kte í respondenti byli velmi sdílní, jiní odpovídali stru n nebo p itakávali a ztotož ovali se s odpov
mi jiných respondent . Stávalo se, že diskutovali i mezi sebou, vym ovali
si názory, n kdy se na rozhovoru sešli respondenti, kte í se spolu znají. Jedna respondentka b hem rozhovoru odpovídala velmi stru n , všechny její názory byly kladné. Po skon ení rozhovoru vyjád ila sv j názor, že je dob e, že d láme takový pr zkum, protože po ád je co zlepšovat.
60
Spousta respondent se ke mn hlásí, když se pak náhodn potkáme v prostorách nemocnice, nap . jdou na kontrolu nebo jsou op t hospitalizovaní. Rádi se na chvíli zastaví, vzpomenou, jak jsme spolu diskutovali a asto se sv í s tím, jak se jim da í. Na základ
t chto zkušeností mohu opakovan
konstatovat, že respondenti
pozitivn vnímají tuto osobní formu šet ení. Vyhodnocení cíle . 3 Hypotéza . 4: P edpokládám, že více než 70 % oslovených zdravotnických
za ízeních se zjiš uje spokojenost pacient s poskytovanou pé í. Analýzou údaj , které jsem získala ve vybraných zdravotnických za ízeních Jihomoravského kraje, jsem došla k záv ru, že šet ení spokojenosti pacient se provádí ve všech 7 (100 %) za ízeních. Hypotéza . 4 se potvrdila, ve více než 70 % oslovených zdravotnických za ízeních se zjiš uje spokojenost pacient s poskytovanou pé í. Hypotéza
. 5: O ekávám, že více než 70 % oslovených zdravotnických
za ízeních provádí zjiš ování spokojenosti pacient
formou písemného dotazníku
a mén než 30 % jinou metodou, než je písemný dotazník. Z analýzy zjišt ných informací ve vybraných zdravotnických za ízeních vyplývá, že dotazníkovou metodou se šet ení provádí v 7 (100 %) zdravotnických za ízeních, v 1 (14,29 %) je využívána metoda cíleného rozhovoru. Tímto se potvrdila stanovená hypotéza . 5. O ekávala jsem, že více než 70 % oslovených zdravotnických za ízeních provádí zjiš ování spokojenosti pacient formou písemného dotazníku a mén než 30 % jinou metodou než je písemný dotazník.
Vyhodnocením cíle . 3 a potvrzením obou stanovených hypotéz jsem byla mile p ekvapena, že šet ení spokojenosti pacient s poskytovanou pé í b hem hospitalizace se provádí ve všech zdravotnických za ízeních, kde byl pr zkum provád n. Moje zjišt ní sv d í o tom, že ukazatel kvality spokojenosti pacient není podce ován a jeho sledování je podle managementu jednotlivých nemocnic považován za d ležitý.
61
6 NÁVRH NA EŠENÍ ZJIŠT NÝCH NEDOSTATK
Výsledky z rozhovor
s respondenty ukazují, že na základ
330 (88,95 %)
pozitivních odpov dí byla potvrzena hypotéza . 1, tudíž více než 70 % respondent bylo po celou dobu hospitalizace spokojeno s kvalitou poskytované pé e. P esto jsem b hem šet ení zaznamenala n kolik negativních odpov dí. Nej ast ji si respondenti st žovali na nedostate nou komunikaci, bohužel pouze ze strany léka . Respondenti o ekávají, že léka i si na n ud lají as, promluví si s nimi, povzbudí je a vše, co se týká jejich zdravotního stavu, jim ádn
vysv tlí. N které kritické
p ipomínky vypovídaly o špatné organizaci práce. Tyto nedostatky lze zm nit pouhým myšlením, chováním, p ístupem, jednáním, dobrou organizací práce a hlavn kvalitní vzájemnou komunikací nejen s respondenty, ale i personálu. P itom k t mto zm nám nejsou pot eba žádné finan ní prost edky, sta í jen trochu lidského p ístupu. Objevilo se také n kolik p ipomínek ke kvalit podávané stravy. Navrhuji tuto problematiku
ešit cestou jednání stravovací komise zdravotnického za ízení
se zástupci dodavatelské firmy, která zajiš uje stravovací služby. Stejn tak drobné nedostatky v kvalit
úklidu lze aktuáln
ešit komunikací
ošet ujícího personálu nebo vedoucích pracovník s pracovníky dodavatelské úklidové firmy nebo p ímo s jejich nad ízenými. V hypotéze
. 2 jsem p edpokládala, že návrh
na provedení zm n
ve zdravotnickém za ízení podá více než 50 % respondent a nepotvrdila se. Touto hypotézou jsem se zabývala v položce pozvánky . 5. O ekávala jsem, že zazní v tší etnost návrh na provedení zm n ve zdravotnickém za ízení. Respondenti projevili zájem nap . o takové drobnosti, jako je vybavení sprchových kout
poli kami
na hygienické pot eby a p ez vky. Jedná se o malé investi ní náklady, jejichž zajišt ní mají ve své kompetenci vedoucí pracovníci p íslušných odd lení. Navrhuji, aby tyto p ipomínky na zlepšení prost edí a vybavení byly postupn realizovány. V tší investi ní náklady m že pak realizovat management podle finan ní situace a investi ního plánu zdravotnického za ízení. V cíli . 3 jsem si ov ila, že šet ení spokojenosti pacient s poskytovanou pé í se provádí ve všech zdravotnických za ízeních, kde jsem provád la sb r informací.
62
P esto ale podle mého názoru nap . jednorázové vyhodnocení spokojenosti pacient v etnosti 2x ro n , jak bylo zjišt no v jedné nemocnici, nezaru uje zcela objektivní názory pacient . Protože b hem pr zkumu zazn lo velké množství kvalitativních názor , postoj a p ipomínek respondent na r zná témata, nejv tším problémem bylo najít metodiku zpracování a vyhodnocení získaných informací. Kone né celkové vyhodnocení bylo asov i analyticky velmi náro né.
P esto navrhuji, aby se šet ení spokojenosti respondent s kvalitou poskytované pé e provád lo touto metodou opakovan a pravideln . Opakovaným pr zkumem je možné získat v tší po et objektivních názor
a postoj
respondent . Zejména
negativní post ehy a p ipomínky pak mohou sloužit jako podklad a motivace pro kontinuální zvyšování kvality. Metoda cílených rozhovor soub žn
by m la být podle mého názoru provád na
s dotazníkovým šet ením, aby bylo možné porovnat všechny získané
výsledky. Dále je d ležité, aby s výsledky pr zkumu byl ve zdravotnickém za ízení pr b žn seznamován celý tým pracovník , protože poskytování kvalitní zdravotní pé e a její neustálé zlepšování vyžaduje plnou angažovanost všech zam stnanc .
63
ZÁV R
Bakalá ská práce byla zam ena na šet ení spokojenosti hospitalizovaných pacient jako jednoho z ukazatel kvality zdravotní pé e. Problematika kvality pé e a její hodnocení je v dnešní dob velmi rozsáhlé a aktuální téma. V teoretické ásti jsem stru n popsala charakteristiku kvality zdravotní pé e a možnosti jejího m ení pomocí indikátor . Uvedla jsem také nej ast ji sledované indikátory kvality. Podle mého názoru je šet ení spokojenosti pacient s poskytovanou pé í velmi d ležitý ukazatel, proto jsem na toto téma zam ila všechny cíle a hypotézy své práce. Prvním cílem mé práce bylo vyhodnotit úrove spokojenosti pacient s kvalitou pé e poskytované b hem hospitalizace metodou cíleného rozhovoru. Hypotéza . 1, tzn. p edpoklad, že více než 70 % respondent bude po dobu
hospitalizace celkov
spokojeno s kvalitou poskytované pé e, se potvrdila.
Spokojenost s poskytovanou pé í byla zjišt na u 71 (91,03 %) respondent a dále na základ 330 (88,95 %) pozitivních slovních formulací respondent . V hypotéze
. 2 jsem p edpokládala, že návrh
na provedení zm n
ve zdravotnickém za ízení podá více než 50 % respondent . Tato hypotéza se nepotvrdila, z celkového možného po tu návrh 468 (100 %) na provedení zm n zazn lo pouze 73 (15,63 %) návrh . Návrh na provedení zm n ve zdravotnickém za ízení podalo pouze 73 respondent , žádný z respondent neuvedl více než jeden návrh. Druhým cílem bylo zjistit, zda pacient m p i pr zkumu spokojenosti vyhovuje metoda cílených rozhovor . V hypotéze . 3 jsem se domnívala se, že metodu cílených rozhovor bude kladn hodnotit více než 50 % respondent . Podle p átelského chování respondent , jejich reakcí a snahy hledat spole nou cestu ke zkvalitn ní pé e i nemocni ního prost edí se tato hypotéza potvrdila. Ve t etím cíli práce jsem cht la ov it, zda se ve zdravotnických za ízeních, jejichž z izovatelem je Krajský ú ad Jihomoravského kraje v Brn , zjiš uje spokojenost pacient s poskytovanou pé í a jakou metodou.
64
Analýzou údaj , které jsem získala ve vybraných zdravotnických za ízeních Jihomoravského kraje, se hypotéza . 4 potvrdila, ve více než 70 % oslovených zdravotnických za ízeních se zjiš uje spokojenost pacient s poskytovanou pé í. V hypotéze . 5 jsem o ekávala, že více než 70 % oslovených zdravotnických za ízeních provádí zjiš ování spokojenosti pacient
formou písemného dotazníku
a mén než 30 % jinou metodou, než je písemný dotazník. Z analýzy zjišt ných informací ve vybraných zdravotnických za ízeních se potvrdila stanovená hypotéza, protože dotazníkovou metodou se šet ení provádí ve všech 7 (100 %) zdravotnických za ízeních, pouze v 1(14,29 %) za ízení se provádí metodou cíleného rozhovoru. Šet ení spokojenosti s kvalitou poskytované pé e je n kterými
leny
zdravotnického týmu podce ována, protože si myslí, že pacienti nejsou schopni posoudit, jaká úrove
kvality pé e jim byla poskytnuta. Neuv domují si totiž,
že pacienti nehodnotí jen to, zda došlo ke zlepšení jejich zdravotního stavu, ale že svoji spokojenost nebo nespokojenost s pé í vyjad ují také osobní zkušeností s uspokojením svých aktuálních pot eb od poskytovatel pé e. To vše má pak vliv na celkový pr b h lé by a na kvalitu jejich života. Na záv r své bakalá ské práce uvedu citaci pacienta, kterou jsem zaznamenala až po skon ení rozhovoru, když jsem ho odvedla zp t na chirurgické odd lení, kde byl hospitalizován: „Celou dobu vám chci úpln na záv r íct, že ze všeho nejvíc, co m tady v nemocnici p ekvapilo a mile pot šilo, bylo to, že jste za mnou p išla a mohl jsem se zú astnit rozhovoru. Vy sama jste v t žké pozici, ale velmi oce uji to, že tento pr zkum d láte. Moc vám fandím a p eji, a se vám práce da í a vše sm uje jen k lepšímu.“
65
ANOTACE
P íjmení a jméno autora: Uttendorfská Marie Instituce:
Masarykova universita
Název práce:
Spokojenost
hospitalizovaných
pacient
jako
jeden
z ukazatel kvality zdravotní pé e Vedoucí práce:
Mgr. Hana Pinkavová
Po et stran:
84
Po et p íloh:
5
Rok obhajoby:
2008
Klí ová slova:
kvalita zdravotní/ošet ovatelské pé e indikátory kvality m ení kvality pé e cílený rozhovor spokojenost pacient
Práce je zam ena na úrove spokojenosti hospitalizovaných pacient s kvalitou poskytované zdravotní pé e na l žkových odd leních v Nemocnici B eclav. V úvodu teoretické ásti se zabývá kvalitou zdravotní pé e.
tená je seznámen
se systémem kvality ve zdravotnictví a s p ehledem kvality zdravotní pé e z hlediska struktury, procesu a výsledku pé e. Proces kontinuálního zvyšování kvality vyžaduje týmovou spolupráci všech poskytovatel pé e. Proto je v práci v nována pozornost managementu, kvalifika ním p edpoklad m zdravotnických pracovník a zp sob m komunikace ve zdravotnictví. Dále jsou v teoretické ásti uvedeny možnosti m ení kvality pomocí r zných kritérií neboli indikátor
kvality zdravotní pé e. Stru n
jsou popsány p íklady
nej ast ji sledovaných indikátor kvality zdravotní pé e. Jedním z ukazatel kvality zdravotní pé e je spokojenost pacient , která vypovídá o výsledcích poskytované pé e. Ve své praktické pacient
ásti se v nuji pr zkumu spokojenosti hospitalizovaných
s poskytovanou pé í. Pr zkum byl proveden metodou „focus groups“
(cílených rozhovor ).
66
Výsledky šet ení detailn
seznamují
tená e s nej ast jšími názory, postoji
a p ipomínkami pacient ke kvalit zdravotní pé e. Práce p ispívá ke zviditeln ní metody cílených rozhovor p i šet ení spokojenosti pacient a k možnosti jejího využití v dalších zdravotnických za ízeních. V záv ru poukazuji na zjišt né výhody a nedostatky provedeného pr zkumu. ANNOTATION
The thesis is focused on a level of contentment of hospitalized patients with quality of provided healthy care in bed wards of the Hospital B eclav. In the beginning of the theoretical part it deals with the quality of healthy care. The reader is introduced to the quality system in health service and to the survey of healthy care quality from the point of view of structure, process and care result. The process of continual increasing of quality requires the team co-operation of all the care providers. Therefore the attention to management, qualification conditions of medical staff and ways of communication in health service is paid in the thesis. Further the options of quality measurement by means of various criteria or quality indicators of healthy care are given in the theoretical part. The examples of the most often monitored healthy care quality indicators are briefly described. One of the healthy care quality indicators is the contentment of patients and it predicates of provided care results. In the practical part of the thesis I turn to the survey of contentment of hospitalized patients with provided care. The survey was made by the method of focus groups. Readers are shown in detail the patients' most often opinions, attitudes and reminders to the healthy care quality by means of the investigation results. The thesis contributes to visualization of the focus group method at survey of patients' contentment and to the option of its usage in other healthy institutions. Finally I point at localized advantages and disadvantages of the realized survey. Key words: quality of healthy/nurse care, quality indicators, measurement of care
quality, focus group, contentment of patients
67
LITERATURA A PRAMENY
BÁRTLOVÁ, S; HNILICOVÁ, H. Vybrané kapitoly a techniky výzkumu zjiš ování spokojenosti pacient . 1. vydání. Brno: Institut pro další vzd lávání pracovník ve zdravotnictví, 2000. 118 s. ISBN 80-7013-311-2. ECHOVÁ, V; MELLANOVÁ, A; KU EROVÁ, H. Psychologie a pedagogika II. 1. vydání. Praha: Informatorium, 2004. ISBN 80-7333-028-8. GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pé e a metody jejího soustavného zlepšování. 1. vydání. Brno: Institut pro další vzd lávání pracovník ve zdravotnictví, 1999. 183 s. ISBN 80-7013-272-8. GLADKIJ, I. a kol. Management ve zdravotnictví. 1. vydání. Brno: Computer Press, 2003. 380 s. ISBN 80-7226-996-8. GUTOVÁ, L. Cesta k mezinárodní akreditaci na úseku neléka ských profesí v podmínkách ÚVN Praha. Diagnóza v ošet ovatelství. 2005, ro ník 1, . 1, s. 38-39. ISSN 1801-1349. HAŠKOVCOVÁ, H.
eské ošet ovatelství 5: Manuálek o etice. 1. vydání. Brno:
Institut pro další vzd lávání pracovník ve zdravotnictví, 2000. 46 s. ISBN 80-7013-310-4. IVANOVÁ, K; JU Í KOVÁ, L. Písemné práce na vysokých školách se zdravotnickým zam ením. 1. vydání. Olomouc: Universita Palackého, 2005. 98 s. ISBN 80-244-0992-5. K EMENOVÁ, E. Nej ast jší stížnosti p i poskytování zdravotní pé e a jejich ešení. Sestra. 2006, ro ník 16, . 4, s. 15-16. ISSN 1210-0404. K IVOHLAVÝ, J. Rozhovor léka e s pacientem. 2. vydání p epracované. Brno: Institut pro další vzd lávání pracovník ve zdravotnictví, 1995. 155 s. ISBN-80-7013-187-X. K IVOHLAVÝ, J; PE ENKOVÁ, J. Duševní hygiena zdravotní sestry. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2004. 80 s. ISBN 80-247-0784-5. LÁVI KOVÁ, J. Kvalita ošet ovatelské pé e o ima pacient . Sestra. 2006, ro ník 16, . 4, s. 30-31. ISSN 1210-0404. MASTILIAKOVÁ, D. Kvalita ošet ovatelské pé e (1. ást). Ošet ovatelství. 2001, ro ník 3, . 3/4, s. 69-73. ISSN 1212-723X.
68
MASTILIAKOVÁ, D. Úvod do ošet ovatelství II. díl. dotisk 1. vydání. Praha: Universita Karlova, 2003. 160 s. ISBN 80-246-0428-0. SCHULZ von Thun, F. Jak spolu komunikujeme? 1. vydání. Praha: Grada Publishing, 2005. 200 s. ISBN 80-247-0832-9. STROMKOVÁ, M. Pozorovanie a rozhovor ako metódy výskumnej práce. Revue ošetrovatel’stva a laboratórnych metodík, ro ník 2, . 3, s. 82-83. ISSN 135-5090. ŠKRLA, P. P edevším neublížit. 1. vydání. Brno: Národní centrum ošet ovatelství a neléka ských zdravotnických obor , 2005. 162 s. ISBN 80-7013-419-4. ŠKRLOVI, P. a M. Kreativní ošet ovatelský management. 1. vydání. Praha: AdventOrion, 2003. 477 s. ISBN 80-7172-841-1. Trachtová, E; Fojtová, G; Mastiliaková, D. Pot eby nemocného v ošet ovatelském procesu. 2. nezm n né vydání-dotisk. Brno: Národní centrum ošet ovatelství a neléka ských zdravotnických obor , 2004. 186 s. ISBN 80-7013-324-4. VAŠÁTKOVÁ, I; ULRYCHOVÁ, H. Kvalita ošet ovatelské pé e a její standardizace. Sestra. 2007, ro ník 17, . 2, s. 21-22. ISSN 1210-0404. VL EK, F. Indikátory kvality jako nástroj ízení a kontinuálního zvyšování kvality ve zdravotnickém za ízení. Onkologická pé e. 2006, ro ník 10, . 4, s. 3-6. ISSN 1214-5602. VOTAVA, M; ONDROV ÍK, P. Vybrané kapitoly z klinické mikrobiologie. 1. vydání. Brno: Masarykova universita, 1998. 90 s. ISBN 80-210-1805-4. Webové stránky http://cs.wikipedia.org/wiki/Focus_groups, 13. 7. 2007.
69
SEZNAM ZKRATEK
KZK – kontinuální zvyšování kvality MZ R – Ministerstvo zdravotnictví eské republiky Sb. – sbírka WHO – Sv tová zdravotnická organizace
70
SEZNAM GRAF
Graf 1 - Pohlaví respondent ............................................................................ 28 Graf 2 - V k respondent .................................................................................. 29 Graf 3 - Nejvyšší dosažené vzd lání respondent ............................................. 30 Graf 4 - Zam stnání respondent ...................................................................... 31 Graf 5 - etnosti pozitivních odpov dí podle jednotlivých oblastí .................... 33 Graf 6 - etnosti negativních odpov dí podle jednotlivých oblastí.................... 36 Graf 7 - Hodnocení p ístupu a chování léka
- pozitivní odpov di................... 39
Graf 8 - Hodnocení p ístupu a chování léka
- negativní odpov di.................. 39
Graf 9 - Hodnocení sester................................................................................. 42 Graf 10 - Návrhy respondent na zm ny ............................................................ 46 Graf 11 - Celková úrove poskytované pé e....................................................... 49 Graf 12 - Pohlaví a spokojenost s poskytovanou pé í b hem hospitalizace ......... 50 Graf 13 - V k a spokojenost s poskytovanou pé í b hem hospitalizace .............. 51 Graf 14 - Zp soby šet ení spokojenosti pacient ve vybraných zdravotnických za ízeních Jihomoravského kraje ........................................................ 54
71
SEZNAM TABULEK
Tab. 1 - Pohlaví respondent ............................................................................ 28 Tab. 2 - V k respondent .................................................................................. 29 Tab. 3 - Nejvyšší dosažené vzd lání respondent .............................................. 30 Tab. 4 - Zam stnání respondent ....................................................................... 31 Tab. 5 - etnosti pozitivních odpov dí podle jednotlivých oblastí ..................... 33 Tab. 5a - Hodnocení personálu ............................................................................ 34 Tab. 5b - Všeobecné hodnocení zdravotnického za ízení .................................... 34 Tab. 5c - Prost edí nemocnice ............................................................................. 34 Tab. 5d - Hotelové služby ................................................................................... 34 Tab. 5e - Hodnocení poskytované pé e ............................................................... 35 Tab. 5f - Organizace provozu odd lení................................................................ 35 Tab. 6 - etnosti negativních odpov dí podle jednotlivých oblastí...................... 36 Tab. 6a - Poskytovaná pé e ................................................................................. 36 Tab. 6b - Hotelové služby ................................................................................... 37 Tab. 6c - Spolupacienti........................................................................................ 37 Tab. 6d - Hodnocení personálu............................................................................ 37 Tab. 7 - Hodnocení p ístupu a chování léka .................................................... 39 Tab. 7a - Dostate ná informovanost léka em – pozitivní odpov di ...................... 40 Tab. 7b - Nedostate ná informovanost léka em – negativní odpov di.................. 40 Tab. 7c - Hodnocení pé e poskytované léka i...................................................... 40 Tab. 7d - Hodnocení p ístupu a chování léka .................................................... 40 Tab. 7e - Další post ehy pacient ........................................................................ 41 Tab. 8 - Hodnocení sester .................................................................................. 42 Tab. 8a - Hodnocení pé e poskytované sestrami.................................................. 43 Tab. 8b - Hodnocení chování a p ístupu sester..................................................... 43 Tab. 8c - Hodnocení osobnostních vlastností sester ............................................. 44 Tab. 9 - Návrhy respondent na zm ny ............................................................. 46 Tab. 9a - Vybavení spole n využívaných prostor ............................................. 47 Tab. 9b - Další p ipomínky pacient .................................................................... 47
72
Tab. 9c - Vybavení pokoj .................................................................................. 47 Tab. 9d - Vybavení sociálního za ízení................................................................ 47 Tab. 9e - Zm ny režimu odd lení ........................................................................ 48 Tab. 9f - Technické vybavení .............................................................................. 48 Tab. 10 - Pozitivní a negativní ke strav .............................................................. 48 Tab. 11 - Celková úrove poskytované pé e........................................................ 49 Tab. 12 - Pohlaví a spokojenost s poskytovanou pé í b hem hospitalizace .......... 50 Tab. 13 - V k a spokojenost s poskytovanou pé í b hem hospitalizace ............... 51 Tab. 14 - Zp soby šet ení spokojenosti pacient ve vybraných zdravotnických za ízeních Jihomoravského kraje.............................................................54
73
SEZNAM P ÍLOH
P íloha . 1 - P íklady indikátor kvality pé e ……………………………...……75 P íloha . 2 - Rozhovor a základní druhy rozhovor ………….…………...……. 78 P íloha . 3 - Žádost o povolení šet ení …………………………………….……81 P íloha . 4 - Pozvánka ……………………………………………………….......82 P íloha . 5 - Souhlas k p j ování práce……………..……………………………84
74
P íloha . 1 - P íklady indikátor kvality pé e
P íklad kritérií (indikátor ) struktury, procesu, výstup
a výsledk
pé e p i
hodnocení kvality pé e v nemocnici.
Kritéria:
Zp sob hodnocení:
etnost:
Kritéria struktury
Prostorové podmínky pro pé i
EH
1x ro n
Vybavení pracovišt technikou
EH
1x ro n
Vybavení pokoj pro pacienty
EH
2x ro n
Po et pracovník
EH
2x ro n
Kvalifika ní struktura
EH
2x ro n
istota provozu
EH
6x ro n
Provozní režim
EH
2x ro n
Diagnostický proces
EH, LA
2x ro n
% nozokomiální nákaz
D
4x ro n
Úrove ošet ovatelské pé e
EH
4x ro n
Úrove léka ské dokumentace
EH, LA
4x ro n
ekací doba na hospitalizaci
EH, D
4x ro n
ekací doba v ambulanci
EH, D
4x ro n
Pr m rný as na 1 amb. vyšet ení
EH, D
2x ro n
Vedení pracovišt
D, EH
2x ro n
Správnost diagnostiky
EH, LA
1x ro n
Po . vybraných výkon na 100 oš. dn
EH, P
Po et vybraných výkon na 100
EH, P
2x ro n
D
2x ro n
Kritéria procesu:
Kritéria výstup :
ambul. pacient Po et stížností na kvalitu pé e na 1 000 oš. dn
75
P íloha . 1 – pokra ování
Po et stížností na kvalitu pé e
D
2x ro n
D
2x ro n
D
2x ro n
Vývoj ošet ovací doby
D,V
2x ro n
Využití l žkového fondu
D,V
2x ro n
Rovnom rnost využívání l žek
D,V
2x ro n
Prostoj l žka ve dnech
V
4x ro n
P ímé v cné náklady na 1 oš. den
P,V
4x ro n
Spokojenost pacient
PP
1x ro n
Výsledek pé e
D, LA
1x ro n
Letalita
D, V, LA
1x ro n
na 1 000 ambul. pacient Po et písemných pod kování od pacient na 1 000 oš. dn Po et písemných pod kování od pacient na 1 000 ambul. pacient
Kritéria výsledk :
Vysv tlivky k tabulce: LA – léka ský audit
V – výkaznictví
EH – expertní hodnocení
P – výkaznictví pro pojiš ovny
D – dokumentace
PP – pr zkum mezi pacienty
VŠ – výb rové šet ení27
Mezi indikátory kvality vhodné pro použití v nemocnicích m žeme považovat dále nap .: - Podíl pacient vylé ených, zlepšených, nezm n ných, zhoršených a zem elých (p i srovnávání nemocnic je t eba zavést dosti obtížné hledisko vážnosti nemoci). - Po et léka
schopných provád t d ležité speciální procedury.
- Po et d ležitých výkon , které je schopen provád t jen jeden lov k v nemocnici. 27
GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pé e a metody jejího soustavného zlepšování, s. 29-30.
76
P íloha . 1 – pokra ování
- Doba odeslání propoušt cí zprávy. - Doba pr m rné hospitalizaci po jednotlivých opera ních výkonech i jiných zákrocích. - Komplikace centrálního žilního katetru a jiných procedur. - Terapeutická chyba, vedoucí k poškození pacienta i k neplánovanému p ijetí. - Nevykonání objednaného diagnostického vyšet ení, ztráta i zpožd ní výsledk . - Nevykonání i zpožd ní konzilia. - Pád pacienta s následným úrazem. - Odmítnutí doporu eného postupu pacientem. - Po et z eteln zbyte ných test a vyšet ení b hem hospitalizace. - Po et zbyte ných statimových vyšet ení. - Po et porušení postupu lege artis (i bez z etelného poškození i stížnosti pacienta).28
28
GLADKIJ, I; HEGER, L; STRNAD, L. Kvalita zdravotní pé e a metody jejího soustavného zlepšování, s. 30.
77
P íloha . 2 – Rozhovor a základní druhy rozhovor
Rozhovor je metoda, která se využívá v r zných oblastech výzkumu. Rozhovor je ucelená soustava ústního jednání mezi tazatelem a respondentem,
v n mž výzkumník získává informace prost ednictvím otázek, sm ujících ke zjišt ní skute ností, vztahujících se ke zkoumané spole enské realit . Jde o vzájemnou interakci, která probíhá mezi respondentem a tazatelem (face to face). P ízna ný je jednosm rný tok informací, tím se liší technika rozhovoru od b žné formy rozhovoru.29 Rozhovor je možno definovat jako systém verbálního kontaktu mezi tazatelem
a dotazovaným s cílem získat informace prost ednictvím otázek, které klade tazatel. Nároky na zvládnutí situace rozhovoru se liší podle tématu, kterému je v nováno, podle požadované hloubky informa ního zám ru, typu nástroj a pom cek a také podle typu respondent .30
Druhy rozhovor : a)
Standardizovaný (kategorizovaný) rozhovor probíhá na základ
p edem
p ipravených otázek, drží se p edem p ipravené formulace a po adí. Tato forma se rozvíjí na základ pevn stanovených otázek s jednozna ným po adím, u kterých jsou zpravidla uvedené i varianty odpov dí. Formální podobou se blíží dotazníku. Tazatel do pr b hu rozhovoru nesmí vkládat sv j osobní zájem, postoje nebo p esv d ení. Musí zaujímat nestranný postoj, p sobit neutráln
a výroky respondenta nesmí
v žádném p ípad hodnotit a komentovat. P edností standardizovaného rozhovoru je lepší zpracovatelnost.31
29 30 31
Bártlová. S; Hnilicová. H. Vybrané kapitoly a techniky výzkumu zjiš ování spokojenosti pacient , s. 27. Tamtéž. Bártlová. S; Hnilicová. H. Vybrané kapitoly a techniky výzkumu zjiš ování spokojenosti pacient , s. 29.
78
P íloha . 2 – pokra ování b)
Nestandardizovaný (nekategorizovaný, volný) rozhovor – otázky jsou
p ipraveny p edem jen rámcov . Rozvíjejícím
initelem nestandardizovaného
rozhovoru je tazatel i respondent. V takových rozhovorech je možné podle aktuální pot eby rozebírat jednotlivé problémy do v tší hloubky a naopak v p ípad , že n která oblast je respondentu vzdálená i cizí, ji rychle p ejít nebo zcela vynechat. Tento typ rozhovoru je užíván ast ji v po áte ních fázích výzkumu, p i sondáži ur itého, dosud málo známého problému. Rovn ž v p ípad , kdy jsou dotazované osoby v n které oblasti odborníky a o ekáváme od nich, že nám o v ci eknou více, než by bylo možné p edem vt snat do otázek a alternativ odpov dí. Výhodou tohoto typu je, že se p ibližuje b žným životním situacím. Výsledky nestandardizovaných rozhovor
se
však h e zpracovávají, protože jim chybí srovnatelný základ.32 Mezi tím je však mnoho p echodných variant, mluví se polostandardizovaném rozhovoru – což je hrubý seznam otázek, které musíme mít, jinak máme volné pole
(ve výzkumech st edních zdravotnických pracovník nejvíce rozší en).33 Individuální rozhovor s pacienty m že mít formu nestrukturovaného volného
rozhovoru. Znamená to, že rozhovor není p edem naplánován a jeho pr b h je závislý na vývoji komunikace mezi aktéry. Dále se m že jednat o strukturovaný standardizovaný rozhovor, probíhající podle jasn definovaného schématu, kdy obsah otázek i jejich posloupnost je p edem dohodnuta a p ipravena. Od p ipraveného schématu by se tazatelé nem li zásadn odklonit.34 Skupinový rozhovor se m že odehrávat bu
s náhodn vybranou skupinou
respondent , anebo se skupinou cílen vybranou podle ur itých kritérií (technika „focus groups). V p ípad „focus groups“ postupu se m že jednat o cílený rozhovor s pacienty z t ch odd lení, které nás z ur itých d vod nejvíce zajímají. Kritériem výb ru mohou být také n které diagnózy nebo cokoliv jiného.35
32
Bártlová. S; Hnilicová. H. Vybrané kapitoly a techniky výzkumu zjiš ování spokojenosti pacient , s. 29. Tamtéž. 34 Bártlová. S; Hnilicová. H. Vybrané kapitoly a techniky výzkumu zjiš ování spokojenosti pacient , s. 73. 35 Tamtéž. 33
79
P íloha . 2 – pokra ování
Focus groups jsou krom hloubkového rozhovoru jednou z hlavních metod kvalitativního výzkumu. Používají se nej ast ji v sociologii. Spo ívají v diskuzi, ízené zpravidla školeným profesionálem, který má za cíl prozkoumat postoje, názory, mín ní ve ejnosti,
asto v souvislosti s marketingovým výzkumem, pr zkumem
spot ebitelských návyk , k ur ení ú innosti reklamy a podobn . 36 Vzhledem k tomu, že se jedná o kvalitativní metodu, výstupem z focus gropus nejsou íselná data, ale spíše informace. 37 Užití focus groups rozhodn není omezeno jen na pr zkum trhu, nicmén toto využití je v sou asné dob nej ast jší. 38
36
http://cs.wikipedia.org/wiki/Focus_groups, 13. 7. 2007. http://cs.wikipedia.org/wiki/Focus_groups, 13. 7. 2007. 38 http://cs.wikipedia.org/wiki/Focus_groups, 13. 7. 2007. 37
80
P íloha . 3 – Žádost o povolení šet ení
Marie Uttendorfská Na Valtické 5 691 41 B eclav Vážená paní MUDr. Janka Bambasová editelka U nemocnice 1 690 74 B eclav V B eclavi dne 1. 11. 2007
V c: Žádost o povolení ke zjišt ní úrovn spokojenosti pacient s poskytovanou pé í.
Vážená paní editelko, dovoluji si Vás požádat o povolení ke zjišt ní úrovn spokojenosti pacient s poskytovanou pé í b hem jejich hospitalizace v Nemocnici B eclav. Šet ení bude sloužit jako podklad pro zpracování mé bakalá ské práce na téma Spokojenost hospitalizovaných pacient jako jeden z ukazatel kvality zdravotní pé e a bude provád no pomocí cíleného rozhovoru.
D kuji ------------------------MarieUttendorfská
81
P íloha . 4 – Pozvánka POZVÁNKA
Vážená paní, pane…………..……………………….…………………………... dovoluji si Vás dne ……………….. pozvat na cílený rozhovor. Jde o neformální setkání pacient Nemocnice B eclav s Marií Uttendorfskou, studentkou 4. ro níku bakalá ského studia oboru Ošet ovatelství léka ské fakulty Masarykovy university v Brn . Cílem je zjistit Vaši spokojenost/nespokojenost s kvalitou poskytované zdravotní pé e a ostatních služeb a s prost edím nemocnice po dobu Vaší hospitalizace. Výsledky šet ení budou použity p i zpracování mé bakalá ské práce a zárove budou zdrojem informací pro další rozvoj a zvyšování kvality zdravotní pé e v Nemocnici B eclav. Veškeré Vámi poskytnuté údaje jsou zcela anonymní. ÁST A: otázky pro rozhovor
1. Co se Vám b hem hospitalizace líbilo, co Vás p íjemn p ekvapilo? 2. Co Vám vadilo, co se Vám nelíbilo? 3. Obdržel(a) jste od léka
dostatek informací o Vaší nemoci, pr b hu
lé by a o dalším vývoji onemocn ní? 4. Jak byste celkov
ohodnotil(a) spokojenost s ošet ovatelskou pé í
sester, která Vám byla poskytnuta? 5. Myslíte, že by šlo provést n jaké zm ny, které byste p ivítal(a) v p ípad Vaší další hospitalizace? zm ny režimu odd lení vybavení pokoj vybavení sociálního za ízení vybavení spole n využívaných prostor technické vybavení 6. Co byste ješt dodal(a) ke kvalit pé e v této nemocnici? D kuji za Vaši aktivní spolupráci, ochotu a as. ------------------------Marie Uttendorfská
82
P íloha . 4 – pokra ování ÁST B: identifika ní údaje
(Prosím o zaškrtnutí vyhovující odpov di k ížkem, pop . o její dopln ní.) 1. Pohlaví:
žena muž 2. V k:
18 – 60 let 61 a více let 3. Nejvyšší dosažené vzd lání:
základní st ední odborné bez maturity st ední s maturitou vyšší odborné a nástavbové vysokoškolské 4. Zam stnání:
student(ka) zam stnanec OSV (osoba samostatn výd le n
inná)
d chodce žena/muž v domácnosti nebo na mate ské/rodi ovské dovolené nezam stnaný(á) jiné:…………………………….
83
P íloha . 5 - Souhlas k p j ování práce
SOUHLAS K P J OVÁNÍ PRÁCE
Souhlasím, aby tato bakalá ská práce byla p j ována a používána pro další studijní ú ely a citována podle platných norem.
-----------------------Marie Uttendorfská
B eclav 20. b ezna 2008
84
