SHoKo jaarverlag 2014
‘14
‘14 Hierbij presenteren wij u het jaarverslag over 2014 van de Stichting Huisarts Organisatie Kempen en Omstreken (SHoKo).
De Stichting is in september 2001 te
Eersel opgericht en is per 1 januari 2002 gestart met haar activiteiten. SHoKo is
een huisartsendienstenstructuur (HDS) en
biedt huisartsgeneeskundige hulp met een
spoedeisend karakter in de avonden, nachten en weekenden in de Kempen en in Deurne. We plaatsen dit maatschappelijk verslag van SHoKo over het jaar 2014 op onze
website. We attenderen een brede kring
van belanghebbenden van deze publicatie per mail.
Voorwoord
SHoKo jaarverlag 2014
4
SHoKo jaarverlag 2014
Geachte lezer, Zeker in deze tijd van toenemende vergrijzing en afnemende zorg in instellingen, het verzorgingshuis is inmiddels verdwenen, zullen wij als huisartsen ook in de avond- nacht- en weekenddiensten in toenemende mate met de ouderenproblematiek te maken krijgen. Daarop is onze kleinschaligheid mogelijk een goed antwoord. Een uitdaging in het afgelopen jaar was de overgang naar het Nederlands Triage Systeem, kortweg NTS genaamd. Dit systeem is voortaan vast in ons triagesysteem verankerd. Triagisten worden gedwongen alle relevante vragen te stellen. Huisartsen vinden het nog steeds moeilijk om op de manier van zo’n systeem te denken. Dat is overigens niet alleen bij SHoKo zo, we horen het overal. Een uitdaging voor de organisatie om daar een goede weg in te vinden. Veel inspanning is afgelopen jaar geleverd om de samenwerking van onze HAP en de SEH van het MMC vorm te geven. We hebben daar flinke stappen in gezet. Als organisatie vinden we het belangrijk incidenten en calamiteiten niet onder de tafel te vegen maar daar juist veel aandacht aan te besteden om ervan te leren. Dat is voor deelnemende huisartsen en triagisten niet altijd een vanzelfsprekende zaak. Er lijkt nog steeds sprake van koudwatervrees. Ondanks dat begint het toch steeds meer gemeengoed te worden daar op een goede manier mee om te gaan. Dat blijven we stimuleren. SHoko blijft tegen de stroom van steeds verdergaande regelzucht, toenemende grootschaligheid en ook huisartsvervreemdende dienstverlening vechten door kleinschalige dienstverlening dichtbij de patiënt door vertrouwde hulpverleners te bieden. Dat is ons karakter en onze kracht. Paul Verstijnen, huisarts
Carla van Velden
Bestuursvoorzitter SHoKo
Algemeen directeur SHoKo
3
01 Profiel van de organisatie
‘Laagdrempelig, kleinschalig en dichtbij’
SHoKo jaarverlag 2014
01
Profiel van de organisatie 1.1 Algemene identificatiegegevens Stichting Huisartsorganisatie Kempen en Omstreken Adres
De Run 4600
Postcode
5504 DB
Plaats
Veldhoven
Telefoonnummer
040 26 60 566
Identificatienummer Kamer van Koophandel
17139140
E-mailadres
[email protected]
Website
www.shoko.nl
1.2 Structuur van SHoKo
fungeert. Het bestuur van SHoKo vraagt advies over
SHoKo omvat één rechtspersoon en heeft bij oprich-
beleidskwesties en de HAR kan tevens ongevraagd
ting gekozen voor de stichting als rechtsvorm. De
advies geven. Elke Hagro heeft een huisarts naar de
Stichting wordt bestuurd door het Algemeen Bestuur,
HAR afgevaardigd.
dat gevormd wordt door een huisarts uit elk cluster van SHoKo. Het bestuur heeft een tweekoppige
Kwaliteitscommissie
Directie aangesteld voor de dagelijkse leiding van de
De kwaliteitscommissie is een commissie van de
organisatie en de uitvoering van het vastgestelde
stichting SHoKo en valt direct onder de directie van de
beleid. Een Raad van Toezicht, eind 2014 tijdelijk
Stichting. Het bestuur van SHoKo vraagt via de directie
bestaande uit 4 leden i.v.m. stoppen voorzitter RVT,
advies aan de kwaliteitscommissie over kwaliteits
houdt toezicht op de organisatie en het bestuur. De
zaken, vaak medisch inhoudelijke maar ook medisch
onderlinge afspraken tussen Algemeen Bestuur en
logistieke kwesties, die tot wijzigingen op de werk-
Directie en Raad van Toezicht zijn vastgelegd in een
vloer kunnen leiden. De kwaliteitscommissie wordt
taken- en bevoegdheden schema.
samengesteld uit huisartsvertegenwoordigers per cluster van SHoKo.
HAR SHoKo kent een Huisartsen Adviesraad (HAR) die als een adviesorgaan voor het Bestuur van de stichting
505
01 Profiel van de organisatie
SHoKo jaarverlag 2014
OR
Achterban
De Ondernemingsraad (OR) van SHoKo telt vijf
SHoKo houdt feeling met de achterban door het
triagisten. Eén van hen is eveneens coördinator van
uitvoeren van driejaarlijkse patiënten ervaringsonder-
een huisartsenpost. De ondernemingsraad voert
zoeken, jaarlijks overleg met Zorgbelang Brabant en
overleg met de algemeen directeur van SHoKo.
het naar behoefte organiseren van derden-bijeenkom-
In 2014 hebben vijf vergaderingen plaatsgevonden.
sten voor belangenverenigingen van patiënten en
De OR brengt zelf een jaarverslag uit.
vertegenwoordigers van gemeenten.
Het organogram van SHoKo
Raad van Toezicht
Algemeen bestuur
Huisartsenadviesraad
Huisartsen
Directie
Kwaliteits commissie
Ondernemingsraad Medisch directeur
Algemeen directeur
Management assistenten
Klachtenbemiddelaar Medewerker kwaliteit
Coördinator Bladel
Coördinator Deurne
Coördinator Eersel
Coördinator Valkenswaard
Coördinator Veldhoven
Triagisten
Triagisten
Triagisten
Triagisten
Triagisten
Kerngegevens
02
2.1 Kernactiviteit
huisartsen en daarnaast nog 2190 uur tegen het
De kernactiviteit van de Stichting is het organiseren
bereikbaarheidstarief van 25% (geldt voor de huis
en faciliteren van huisartsgeneeskundige hulp met
artsenpost van Deurne in de nacht).
een spoedeisend karakter in de avonden, nachten en weekenden. De diensten worden vanuit 5 huisartsen-
Overzicht productie
2014
2013
posten georganiseerd waarbij huisartsenpost
Telefonische adviezen
13409
14211
Veldhoven geldt als centrale post waar buiten de
Consulten
21086
20186
openingstijden van de perifere posten de triage van
Visites
4060
4107
hulpvragen van patiënten wordt verzorgd. De perifere
Totaal
38555
38504
posten zijn alleen in de weekenden geopend tussen
8.00 en 20.00 uur. Op de andere avond, nacht en
Het aantal verrichtingen is in 2014 t.o.v. 2013 met
weekenduren kan de dienstdoende huisarts er ook
0,13% gestegen.
voor kiezen om de diensten vanuit de eigen praktijk te doen.
2.3 Werkgebieden In de Kempen werken we in de gemeenten Bergeijk en
2.2 Patiënten, capaciteit en productie
Eersel, Bladel en Reusel de Mierden, Valkenswaard,
Het aantal inwoners van het SHoKo-gebied bedroeg
Veldhoven en Waalre. De huisartsenposten bevinden
in 2014 191.315. Dit betreft de Kempen en Deurne
zich in Eersel, Bladel, Valkenswaard en Veldhoven.
samen. De passanten in het gebied, met name in de
Verder is er ook een huisartsenpost in de gemeente
zomermaanden een aanzienlijk aantal, mogen
Deurne.
conform regelgeving niet aan het inwoneraantal toegevoegd worden.
2.4 Samenwerkingsrelaties SHoKo heeft in 2014 een nieuw convenant voorbereid
Bij SHoKo zijn in 2014 81 praktijkhoudende huisartsen
met de Regionale Ambulance Voorziening (RAV). De
aangesloten. Daarnaast werkt ook een aantal huis
werkafspraken zullen begin 2015 in werking treden.
artsen in dienst van een huisarts (Hidha’s) en een
Samenwerkingsafspraken zijn er verder met de SEH
aantal waarnemers op de huisartsenposten van
van het Máxima Medisch Centrum (MMC), met GGZ
SHoKo. In totaal is er in 2014 21.879 uur gewerkt door
Eindhoven en GGZ Zuidoost-Brabant. SHoKo koopt
707
02 Kerngegevens
SHoKo jaarverlag 2014
faciliteiten als de financiële administratie, de salaris
Kennis delen
administratie, personeelszaken en gezondheids
In 2014 is veelvuldig contact geweest met enkele
management in bij Diagnostiek voor U.
huisartsen uit Zuidwest-Friesland. Hen leek een werkwijze zoals SHoKo die kent een oplossing voor
Verzekeraars
hun situatie. SHoKo deelt kennis zodat de artsen-
De preferente zorgverzekeraars van SHoKo zijn CZ
groep aldaar er voordeel van zou kunnen hebben.
en VGZ. In 2014 heeft driemaal een regulier overleg plaatsgevonden over met name de jaarrekening 2013, het kwaliteitsbeleid en de begroting 2014. Ook heeft samen met CZ en VGZ tweemaal apart overleg plaatsgevonden samen met vertegenwoordigers van het Maxima Medisch Centrum over de samenwerking HAP-SEH. In 2014 is gebleken dat de door de zorgverzekeraars gepresenteerde regiovisie op de acute zorg, met mogelijk consequenties op het aantal SEH’s, geen doorgang heeft gevonden. Koepelorganisatie SHoKo is net als alle huisartsenposten in Nederland lid van koepelorganisatie InEen. InEen treedt op als representatieve organisatie van alle organisaties in de eerstelijnszorg met huisartsenzorg als eerste aandachtspunt. InEen ontwikkelt daarnaast kwaliteits standaarden voor huisartsenposten en bevordert de toepassing ervan. Ze verleent tenslotte service en advies aan de leden en bevordert verantwoord maatschappelijk ondernemerschap en de principes van good governance door de leden.
03
Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering 3.1 Normen voor goed bestuur
SHoKo draagt als zorginstelling een bijzondere
SHoKo beantwoordt aan de Wet op de Zorginstellin-
maatschappelijke verantwoordelijkheid en voert
gen (WTZi) door o.a. naast het Algemeen Bestuur ook
daarbij een doelmatige en transparante bedrijfs-
een Raad van Toezicht te hebben. Verder wordt de
voering.
zorgbrede Health Care Governance op de meeste
Ten aanzien van de bezoldiging van Raad van Toezicht
punten gevolgd. Daar waar wordt afgeweken, gebeurt
en Algemeen Bestuur zijn ook in 2014 de richtlijnen
dat beargumenteerd. In de ‘werkingssfeer’ zijn er
van de NVZD (Vereniging van bestuurders in de
geen afwijkingen. Voor wat betreft de ‘verantwoor-
gezondheidszorg) en de NVTZ (Nederlandse Vereni-
ding’ heeft het bestuur van SHoKo er bijvoorbeeld
ging van Toezichthouders in Zorginstellingen) gevolgd.
voor gekozen om geen verantwoording af te leggen aan de patiënten in de vorm van een cliëntenraad.
3.2 Bestuur/Directie
Mede na overleg met Zorgbelang Brabant is besloten
Het bestuur bestaat uit 5 huisartsen die elk een
dat een patiëntervaringonderzoek meer informatie
huisartsenpost vertegenwoordigen en het contact
oplevert dan een cliëntenraad.
verzorgen met hun achterban. Een van deze artsen is naast praktiserend huisarts tevens bestuursvoorzitter
Voor wat betreft de “Raad van Bestuur’ kent SHoKo
en medisch directeur. Het bestuur heeft voor alle
geen informatieprotocol maar is wel een taken- en
organisatorische zaken een algemeen directeur in
bevoegdhedenschema opgesteld waarin is aangege-
dienst, deze stuurt de organisatie aan. De praktijk
ven welk orgaan welke bevoegdheden heeft.
leert dat er een praktische werkwijze bestaat waarbij
De samenstelling van het Algemeen Bestuur was per einde 2014: Leden Algemeen Bestuur
Functie
Termijn
P.J.J. Verstijnen
voorzitter
huisarts te Bladel
2e (2016)
M.E.D.H. van den Acker
lid
huisarts te Veldhoven
1e (2017)
I.G.C.M. Bierens
lid
huisarts te Deurne
4e (2017)
N.C.J.A.M. Kochx
lid
huisarts te Valkenswaard
1e (2017)
T.A.L.H. Schoone
lid
huisarts te Westerhoven
1e (2015)
909
03 Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering
SHoKo jaarverlag 2014
SHoKo de bottum-up werkwijze wil bewaren.
Bestuur nog meer worden uitgedaagd om krachtig
Artsen moeten een belangrijke rol blijven spelen. Deze
te besturen.
opvatting is ook terug te vinden in het organogram van SHoKo. Het organogram is eerder in dit verslag
De RvT onderstreept de herkenbaarheid van SHoKo als
onder 1.1.2 terug te vinden. Hiernaast geldt ook een
een organisatie waarin de huisartsen samenwerken
reglement voor het Algemeen Bestuur.
om kwalitatief hoogwaardige, laagdrempelige en nabije avond-, nacht- en weekenddiensten te realise-
3.3 Raad van Toezicht
ren. Een bottum-up organisatie rondom kleinschalige
De Raad van Toezicht (RvT) vergaderde vrijwel altijd
lokale Hagro’s met een sterke centrale facilitaire
gezamenlijk met het Algemeen Bestuur. Vanwege de
structuur. Deze organisatievorm wijkt wezenlijk af van
bijzondere aard van SHoKo als huisartsendiensten
de gebruikelijke centrale huisartsenposten (CHP’s) en
structuur werd het samen vergaderen als functioneel
vraagt ook een aangepaste inrichting van de gover-
ervaren. Op deze manier was de RvT bij alle bespre
nance-structuur en de regelingen daaromtrent.
kingen over toekomst en strategie betrokken.
De bestuursleden zijn niet in dienst van SHoKo en
Toezicht op de interne beheersings- en controle-
vervullen geen managementtaken. Zij bepalen de
systemen evenals op het kwaliteitssysteem vond
beleidsmatige richting van de organisatie.
hierdoor vanaf het beginpunt plaats.
De uitvoering van het beleid berust in de gekozen
Voor 2014 had de RvT zich voorgenomen zich in
oplossing bij de directie (medisch directeur en
die vergaderingen vooral te concentreren op zijn
algemeen directeur) die daarover verantwoording
toezichthoudende taken.
aflegt aan de Raad van Toezicht. Op deze wijze wordt
Aan het eind van dat jaar heeft de RvT het (eigen)
enerzijds voldaan aan de voorwaarden voor goede
functioneren geëvalueerd en ook de algehele gang
governance en anderzijds recht gedaan aan de
van zaken diepgaand besproken. Als aandachtspunt is
bijzondere aard van SHoKo als huisartsendiensten-
onder meer naar voren gekomen dat de rol als
structuur.
toezichthouder explicieter kan worden vormgegeven
De RvT heeft in 2014 met de leden van de Directie
en dat de bestuurskracht verder kan toenemen. In
functioneringsgesprekken gevoerd.
overleg met het Algemeen Bestuur is besloten dat de RvT in 2015 niet meer bij alle bestuursvergaderingen
De heer Van Asseldonk heeft conform het rooster van
aanwezig zal zijn. Hierdoor zal de taak van de RvT nog
aftreden eind 2014 de Raad van Toezicht verlaten.
beter kunnen worden ingevuld en zal het Algemeen
Eind 2014 is de heer Van de Ruit als nieuw lid van de
De samenstelling van de Raad van Toezicht was daarmee per einde 2014: Leden Raad van Toezicht
Functies
Termijn
dr. mr. H.A.W. Snijders
voorzitter
senior-rechter-A, voorzitter RvC Pantein te Boxmeer 1e (2016)
en voorzitter RvT Mytylschool te Den Bosch
drs. L.M.S.J. Poelhekke MHA lid
traumachirurg, medicus spoedeisende zorgketen
1e (2015)
M. van de Ruit, MBA
directeur Pieter van Foreest
1e (2018)
lid
Raad van Toezicht toegetreden. De heer Snijders
De leden van de RvT volgen nascholing omtrent
treedt per 1 januari 2015 aan als voorzitter.
actuele toezicht- en zorgontwikkelingen en houden relevante literatuur en zorggerichte nieuwssites bij.
Commissies De Raad van Toezicht kent een tweetal commissies.
Conform de richtlijn van de NVTZ (Nederlandse
De auditcommissie (Snijders/Van de Ruit) richt zich
Vereniging van Toezichthouders in Zorginstellingen)
specifiek op de financieel-economische en bedrijfs
bedraagt de vergoeding in 2014 voor de voorzitter
matige verantwoording en verslaglegging, de remune-
9.494 euro, excl. BTW en voor de leden 6.329 euro,
ratiecommissie (Snijders/Poelhekke) richt zich op de
excl. BTW. De verschuldigde BTW wordt door SHoKo
begeleiding, beoordeling en beloning van de Directie.
vergoed.
Beide commissies bereiden besluitvorming in de Raad van Toezicht voor.
3.4 Bedrijfsvoering
Het jaarwerk wordt vanaf 2013 gecontroleerd door
SHoKo beantwoordt aan de transparantie-eisen voor
Accountants & (belasting)adviseurs BDO Nederland.
bedrijfsvoering. Zo heeft ze haar taken- en bevoegd heden in een schema vastgelegd en in de financiële
Langere termijn
administratie zijn ontvangsten en betalingen goed
Er hebben in 2014 zes gezamenlijke vergaderingen
traceerbaar naar bron en bestemming.
en een visiedag plaatsgevonden. Inhoudelijk heeft de Raad van Toezicht in het bijzonder aandacht gehad
Risico’s
voor de ontwikkeling van de organisatie op de langere
Voor de voortgang van een gezonde bedrijfsvoering
termijn en voor de eventuele risico’s. Daarnaast is de
van SHoKo is een aantal risico’s te noemen. Het gebied
RvT betrokken geweest bij besluitvorming omtrent de
van SHoKo is mogelijk te klein bij eventuele toekomsti-
voorbereiding van de toekomstige co-locatie van de
ge wijzigingen in de landelijke financieringssystema-
SHoKo-post in Veldhoven met de spoedeisende hulp
tiek. Wanneer de component ‘productie’ daarin een
van het Máxima Medisch Centrum. Ook is ruim
grote rol gaat spelen is dat vanwege de kleinschalige
aandacht gegeven aan de implementatie van het
werkwijze met vijf huisartsenposten en de dienst-
verbeterplan. Verder is het privacybeleid goed-
doende huisartsen en de daarop ingerichte organisa-
gekeurd.
tie mogelijk een risico.
Inspectie
Mogelijkheden
Bij de controle door de accountant is een substantieel
Een ander risico is mogelijke afbrokkeling van steun
verschil in de balanspositie van de ‘In de tarieven te
van huisartsen voor de koppeling van overdag zorg
verrekenen’ (ITTV) geconstateerd. De Raad van
aan de avond- nacht en weekendzorg. Hoewel deze
Toezicht heeft samen met de directie, met de huidige
discussie enigszins geluwd is na de korting van de
en de vorige accountant gesprekken gevoerd om een
minister van VWS op de dagzorg van de huisartsen in
eenduidige analyse van het totale bedrag te krijgen
2011, kan deze discussie in de toekomst toch weer
en om dit bedrag vervolgens te verwerken in de
oplaaien. Uit het HAP-belevingsonderzoek dat SHoKo
jaarrekening. Eind 2014 zijn deze gesprekken nog
in 2013 heeft uit laten voeren blijkt dat nog steeds
niet afgerond.
75% van de huidige aangesloten huisartsen staan achter deze koppeling van overdag en de
De RvT heeft in 2014 ook met de ondernemingsraad
ANW-diensten.
een informatief gesprek gehad.
11
03 Bestuur, toezicht en bedrijfsvoering
Financiën Maandelijks worden de financiën doorgenomen door de Economisch Administratieve Dienst en de algemeen directeur. In elke gecombineerde vergadering van Algemeen Bestuur en Raad van Toezicht rapporteert de Directie over de financiën van de stichting. Bij belangrijke wijzigingen in het jaarplan wordt de Raad van Toezicht eveneens op de hoogte gesteld. Extra uitgaven hebben zich in 2014 voorgedaan in het kader van de implementatie van het digitale Nederlands Triage Systeem (NTS).
SHoKo jaarverlag 2014
04
Beleid en resultaten 2014 4.1 Beleid en inspanningen
Om huisartsenzorg in de avond- nacht en weekend-
SHoKo werkt met een jaarplan waarin de strategie
uren (ANW-uren) te kunnen blijven garanderen is
van de organisatie is gebaseerd op vijf kerngebieden
samen met het Màxima Medisch Centrum een traject
waarbij ieder kerngebied weer eigen specifieke
gestart om de huisartsenpost en spoedeisende hulp
aandachtsgebieden heeft.
vanuit één werkvloer aan te kunnen bieden. Vanaf het moment dat de verbouwing gereed is, delen de
1.Patiënten
Veldhovense huisartsenpost en spoedeisende hulp
De algemene ambitie hierbij is dat SHoKo als profes-
voortaan hun voordeur. Door huisartsenpost en SEH
sionele zorgorganisatie verantwoorde zorg voor de
letterlijk naast elkaar te laten werken, komen patiën-
patiënt levert, die voldoet aan de beroepsnormen en
ten sneller op de juiste plek terecht. Niet alleen de
daarmee veilig is. De patiënt van SHoKo is een
voordeur wordt straks gedeeld, ook de triage. Er komt
tevreden patiënt.
één triage voor alle patiënten. Zodat mensen direct op de goede plek terecht komen
Belevingsonderzoek In 2013 is reeds een patiëntervaringsonderzoek
Actiepunten
gehouden. Dat wordt eenmaal in de drie jaar gehou-
Grote zorgen maakt SHoko zich over de ontwikkeling
den en heeft dus niet in 2014 opnieuw plaatsgevon-
in De Kempen met betrekking tot het beleid van de
den. De conclusie op basis van de resultaten in 2013
zorgverzekeraars over de farmaceutische spoedzorg.
was dat de patiënten zeer tevreden zijn over de
Er is sprake van sluiting van alle openingstijden buiten
dienstverlening van SHoKo. De patiënten zijn positief
de reguliere tijden in De Kempen per januari 2015.
over het contact met de assistenten, de huisartsen en
Dit is dus een grote teruggang in aanbod van
de huisartsenpost. Daarmee werd duidelijk dat SHoKo
farmaceutische spoedzorg voor Kempische patiënten.
voorziet in de behoeften van patiënten. Aandachts-
Hoewel farmacie niet onder de verantwoordelijkheid
punten zijn er op het gebied van informeren over de
van SHoKo valt, ziet SHoKo dat dit probleem raakt aan
wachttijd en de patiënt serieus te nemen. Hieraan is
haar decentrale manier van werken. Als medicatie
veel aandacht besteed binnen de organisatie via
niet meer verstrekt kan worden op de plaats waar
werkoverleggen en nieuwsbrieven.
huisartsenzorg is verleend moet de patiënt alsnog reizen naar een centrale plaats in de regio. Dit is de reden waarom het bestuur van SHoKo heeft gepoogd dit tij te keren.
13
04 Beleid en resultaten 2014
SHoKo jaarverlag 2014
Nadat dit niet lukte is een bezorgregeling met de
Landelijk Schakelpunt (LSP), de dreigende sluiting van
Centrale Dienstapotheek Eindhoven afgesproken en is
de perifere apotheken tijdens diensturen en de
met hen een project gestart om in elk geval in Bladel
samenwerking tussen SHoKo en MMC.
een uitgifteautomaat van medicatie via tele-health te plaatsen. Dit moet in 2015 zijn beslag krijgen.
De werkdruk in Bladel is dusdanig opgelopen dat de Hagro Bladel in eerste instantie bij de HAR heeft
2.Huisartsen
aangegeven om SHoKo-breed tot een oplossing te
SHoKo is een organisatie voor en door huisartsen
komen. Hoewel solidariteit een belangrijk punt is, is
waarbij de organisatie de huisarts ondersteunt waar
de Hagro Bladel gevraagd eerst te kijken hoe dit punt
mogelijk.
zelf op te kunnen lossen. Hiervoor was eind 2014 nog geen oplossing voorhanden.
Ten aanzien van de ophanden zijnde samenwerking met de Spoedeisende Hulp (SEH) van het MMC is
Trainingen
reeds in 2013 een projectstructuur opgezet. Een stuur-
In het kader van deskundigheidsbevordering van
groep geeft leiding aan de uitwerking van onderdelen
huisartsen organiseert SHoKo reeds jaren samen met
van de uitvoering van de intentieverklaring en
de collega huisartsenposten van Eindhoven en
controleert de uitwerking. De partners vaardigen
Helmond en met de RAV een cyclus ABCD-trainingen
daarvoor door organisaties gemandateerde stuur-
en van Basic Life Support (BLS)/AED-trainingen. Verder
groepleden af. Voor SHoKo is dat de Directie (medisch
vonden er in het kader van de implementatie van het
en algemeen directeur); zij komen regelmatig bijeen
NTS trainingen per Hagro plaats. Deze werden
om de voortgang te bespreken. Er is door de stuur-
verzorgd door DOKh en vonden plaats in aanwezig-
groep een gezamenlijke projectleider aangesteld.
heid van enkele triagisten van de betreffende Hagro.
Op onderdelen zijn werkgroepen samengesteld die
Tenslotte zijn in het kader van het huisartsen
binnen kaders van de stuurgroep werkzaamheden
rampenopvangplan ook twee simulatietrainingen
uitvoeren. SHoKo en MMC leveren telkens minimaal
in Zuidoost-Brabant georganiseerd.
twee leden voor die werkgroepen, welke onder voorzitterschap van de projectleider werken. De
Alle functies voor huisartsen in commissies van SHoKo
projectleider rapporteert aan de stuurgroep en op
waren in 2014 ingevuld. Bij de invulling wordt conform
verzoek van de stuurgroep kunnen leden van de
reglementen rekening gehouden met vertegen
werkgroepen gehoord worden.
woordiging van de verschillende clusters.
In alle werkgroepen is een vertegenwoordiging van de SHoKo-huisartsen aanwezig om de huisartseninbreng
3. Personeel
en daarbij het draagvlak zo groot mogelijk te houden.
SHoKo is continue bezig met het professionaliseren
De planning is dat de verhuizing naar de SEH per
van de organisatie en haar personeel. Het is daarbij
1 januari 2016 gerealiseerd is.
van groot belang dat de mensen die werken in de organisatie zich daarin blijven herkennen.
HAR De Huisartsen Adviesraad (HAR) van SHoKo heeft in
NTS
2014 viermaal vergaderd. Onderwerpen die met name
De implementatie van het NTS was het grootste
op de agenda stonden waren het actieplan vanuit het
project uit 2014. Er is na een zorgvuldige afweging
HAP-belevingsonderzoek, de uitvoering van het
gekozen voor dit systeem dat naadloos aansluit bij de
verbeterplan dat afgestemd is met de IGZ, de werk-
NTS-triagewijzer. Feitelijk is het de digitale vertaling
druk van huisartsen in Bladel, de aansluiting op het
van het boekwerk dat onze triagisten al gebruikten.
Er is gewerkt met kartrekkers volgens het train de
van de triagisten daarmee te hoog te liggen en SHoKo
trainer-principe. Zij vervulden de functie van helpdesk,
is daarom blij met InEen de afspraak te hebben
coach en ambassadeur van de NTS. De implementatie
kunnen maken dat ook de triage overdag bij een
is goed verlopen. De trainingen van Latona werden erg
huisartsenpraktijk mee mag tellen. Door de decentrale
hoog gewaardeerd en de begeleiding tijdens de eerste
werkwijze met 4 perifere posten die alleen in het
diensten werden als onmisbaar ervaren door de
weekend zijn geopend zou anders een groot probleem
triagisten. Het combineren van de omgang met de
zijn ontstaan.
computer en het vasthouden aan het gespreksmodel vergt nog aandacht. Hiervoor wordt gebruik gemaakt
De coördinatoren van SHoKo hebben ook in 2014 hun
van de verkorte auditlijst die eind 2014 beschikbaar is
jaarlijkse opfriscursus ‘coach de coach’ gevolgd. Naast
gekomen en een welkome aanvulling is voor de
aandacht voor de wijze van auditten van gesprekken
beoordeling van de triagegesprekken. De komende
tussen triagisten en patiënten is er ook aandacht
2 jaren wordt de werking van het NTS intern getoetst.
besteed aan leidinggevende aspecten.
Deskundigheid
Protocollen
Op het gebied van deskundigheid en functioneren
De medewerker kwaliteit, tevens coördinator van een
hebben in 2014 met name trainingen voor het NTS
post, is verantwoordelijk voor het onderhouden van
plaatsgevonden. Een extra training op het gebied van
het kwaliteitssysteem van SHoKo. Inhoudelijk werkt
ABCD-denken werd georganiseerd omdat bij de
zij op het gebied van de protocollenbank samen met
implementatie van het NTS bleek dat het juist vast
een tweede coördinator. Deze dames bereiden
stellen van het ‘ABCD-veilig zijn’ van de patiënt nog
aanpassingen in protocollen voor om vervolgens in
aandacht behoefde.
het coördinatorenoverleg, en bij medisch inhoudelijke
Verder hebben per team twee intervisiebijeen
protocollen ook in de kwaliteitscommissie en tenslotte
komsten plaatsgevonden gericht op het
in het bestuur voor te kunnen leggen.
communicatiemodel en op het NTS. Als pilot is bij de intervisiebijeenkomsten in Veldhoven een huisarts
Op 1 juli 2014 werd de eerste groep jubilarissen
aanwezig geweest. Dit gaf van beide kanten een
tijdens het personeelsfeest in het zonnetje gezet. Zij
interessante blik op elkaars werk en is zeker voor
waren op dat moment 12,5 jaar in dienst van SHoKo.
herhaling vatbaar. Ook is aan het eind van 2014 de
Het ging om een groep van 13 triagisten en 1 van de
jaarlijkse reanimatietraining gehouden.
managementassistenten.
Deelname aan alle nascholingen is verplicht; ze worden ook altijd op meerdere momenten aange-
De chauffeurs die werkzaam zijn op onze huisartsen-
boden. Als een medewerker onverwacht niet kan
post zijn in dienst van de stichting Care 4 Mobility.
dan is zij verplicht naar een andere bijeenkomst van
Deze stichting levert ook de chauffeurs van de
dezelfde training te gaan.
Centrale Huisartsenposten Brabant Zuidoost. Eind 2014 is een verkenning gestart om de chauffeurs over
Gediplomeerd
te nemen in dienst van de huisartsenpost waar de
De eerste groep triagisten ging in 2014 op voor hun
chauffeur werkzaam is. SHoKo denkt dat een directe
herregistratie van hun diploma triagist. Eens in de
aansturing van hen voordelen zal bieden.
5 jaar moet een triagist opnieuw geregistreerd worden. Voor deze eerste groep vervalt de overgangsregeling waarin lagere eisen waren opgenomen dan in de gewone regeling. De ureneis komt voor een deel
15
04 Beleid en resultaten 2014
SHoKo jaarverlag 2014
4. Partners
in Veldhoven blijven de decentrale locaties van SHoKo
Het beleid van SHoKo is om bepaalde activiteiten die
in Bladel, Eersel, Valkenswaard (en Deurne) bestaan.
van belang zijn voor de kwaliteit van zorg en die niet
Door de samenwerking in Veldhoven kunnen medisch
door de organisatie zelf kunnen worden uitgevoerd,
specialisten sneller even meekijken bij SHoKo-patiën-
uit te besteden aan derden en niet in eigen beheer uit
ten, waardoor in een aantal situaties patiënten op één
te voeren.
plek geholpen kunnen worden en niet meer hoeven te worden doorgestuurd.
Een belangrijke partner voor SHoKo is Diagnostiek voor U (DvU). SHoKo neemt daar sinds jaar en dag de
Huisartsenzorgorganisaties
volledige financiële administratie en personeelszaken
SHoKo maakt deel uit van het bestuurlijke netwerk
af. Beide zaken worden door DvU naar volle tevreden-
van huisartsenzorgorganisaties in Zuidoost-Brabant.
heid uitgevoerd.
Hiervan maken de Kring, de CHP, Stichting Gezondheidscentra Eindhoven (SGE), de Regionale Huisart-
MC
senvereniging Helmond en de 3 zorggroepen van de
Strategische partners in de zorgketen zijn de Regionale
regio (PoZoB, Elan en DOH) deel uit. Circa viermaal
Ambulancevoorziening (RAV) en het Máxima Medisch
per jaar komt het netwerk bij elkaar.
Centrum (MMC). Met de RAV lopen de werkafspraken feiteijk al lange tijd tot ieders tevredenheid. In 2014
Er is een operationeel overleg gestart tussen de
hebben samen met de Centrale Huisartsen Post(CHP)
Zuidzorg, de grootste thuiszorgorganisatie in De
Zuidoost-Brabant drie operationele overleggen
Kempen, en SHoKo. Het is de bedoeling dat in 2015
plaatsgevonden met de RAV. Seperaat hieraan is ook
ook de meldkamer van de ambulancezorg aan gaat
vormgegeven aan een nieuw convenant waarin
sluiten bij dit overleg.
gebruik gemaakt wordt van een handboek dat als product is opgeleverd van een landelijk project over
5. Processen
de samenwerking HAP-RAV. Het nieuwe convenant
Kwaliteitsbeleid draagt bij aan het realiseren van
is in 2014 afgerond en wordt begin 2015 geïmple-
beleidsdoelstellingen. Het is daarom essentieel om
menteerd.
een nauwe relatie te leggen tussen strategisch beleid, visie en doelstellingen en de processen en activiteiten
Met het MMC is SHoKo een project gestart om de SEH
van een organisatie.
en de HAP in Veldhoven op één plek te huisvesten en serieel samen te werken. Het wordt geen geïntegreer-
ITPCare
de spoedpost zoals deze op veel plaatsen in Neder-
Begin 2014 zijn alle ICT-processen buiten telefonie
land inmiddels te vinden zijn.
belegd bij ITPCare. De overgang is geruisloos gegaan
In de Kempen komt één telefoonnummer voor de
en SHoKo vindt in ITPCare een serieuze partner op
spoedzorg in de Kempen, zowel voor de huisartsen-
ICT-gebied. In 2014 is gestart met een pilot om visites
als de ziekenhuis-spoedzorg. Patiënten worden via
met het voorrangsvoertuig met een tablet uit te
een grootschalige PR-campagne aangeleerd om altijd
voeren. Hiernaast is een nieuwe versie van de
eerst te bellen omdat dan de beste zorg geleverd
voicelogger in gebruik genomen. De voicelogger
kan worden.
neemt voor kwaliteits- en trainingsdoeleinden
Met de samenwerking bieden we helderheid, doordat
gesprekken tussen triagisten en patiënten op.
op de locatie in Veldhoven SEH en HAP dezelfde voordeur hebben. Hierdoor wordt de bestaande
Landelijk Schakel Punt
dienstverlening verbeterd, want naast de verbetering
Begin 2014 is SHoKo aangesloten op het Landelijk
Schakel Punt. Ook binnen onze regio is net als op veel
4.2 Kwaliteitsbeleid
andere plaatsen in Nederland veel discussie gevoerd
In de kwaliteitscommissie zijn verschillende zaken
over het wel of niet aansluiten. Het bestuur van
t.a.v. medisch inhoudelijk zaken besproken. Deze
SHoKo heeft het standpunt ingenomen dat aan de
commissie is in 2014 driemaal bij elkaar gekomen.
huisartsen die zelf aangesloten zijn op het LSP
De volgende punten zijn o.a. besproken in 2014: het
tegemoet gekomen moet worden en voor hun
NTS als applicatie in Call Manager, de kritische
patiënten toegang moet komen tot het dossier van de
processen van de IGZ, de actieplannen vanuit het HAP
eigen huisarts op de huisartsenpost. Er is een regiona-
belevingsonderzoek, een inventarisatie van de risico’s
le variant van het LSP specifiek voor SHoKo gecreëerd.
voor SHoKo, de nieuwe streefwaarden van InEen, de Kernset voor triage, de aanschaf van een CRP-appa-
SHoKo heeft in 2014 een nieuwe huisstijl gekregen.
raat op de HAP in Veldhoven en daarnaast diverse
Daarbij is als basis het bestaande logo van SHoKo
casuïstiek. Regelmatig wordt door de klachten- en VIM
gehandhaafd. Daarnaast is een nieuwe website in
functionaris casuïstiek ingebracht. O.a. heeft een
gebruik genomen. De website beantwoordt aan alle
voorval aandacht gevraagd van een patiënt die via de
nieuwe eisen, is ook op nieuwe devices goed leesbaar,
media een verrichting van SHoKo ter discussie heeft
en heeft ook door de nieuwe huisstijl een frisse
gesteld. Het vraagstuk ging over 2 punten. Het eerste
eigentijdse uitstraling gekregen.
punt was of een huisarts een verrichting mag declareren zonder dat de patiënt contact heeft gezocht met
Eind 2014 is een nieuwe aansluitovereenkomst en een
de HAP. Hierover kan veel gezegd worden. Het
nieuw huishoudelijk reglement naar alle aangesloten
standpunt van SHoKo is dat in elk geval hulp geboden
huisartsen gestuurd. De nieuwe aansluitovereenkomst
moet worden en het mogelijk chiquer was geweest
is gebaseerd op de modelovereenkomst die door een
om hiervoor een consult te declareren en geen visite.
gerenommeerd advocatenkantoor in opdracht van
Er is immers geen moeite gedaan om een visite te
de koepelorganisatie beschikbaar is gekomen. Het
rijden. Het andere punt is ingewikkelder en heeft te
bestuur heeft hier in het kader van specifieke uit-
maken met het uitwisselen van NAW-gegevens tussen
gangspunten van SHoKo enkele wijzigingen in
verschillende zorgverleners. Wat het lastig maakt is of
opgenomen.
de patiënt zich met een zorgvraag heeft gemeld of niet. Wanneer is er dus een behandelrelatie met de patiënt? Hier is men nog niet helemaal uit; het wordt meegenomen door InEen die met de KNMG de leidraad gegevensbeheer en –verkeer actualiseert. In de tussentijd heeft op advies van de kwaliteitscommissie het bestuur besloten dat als er een behandelrelatie is met de patiënt de gegevens mogen worden uitgewisseld tussen de huisartsenpost en de SEH en andersom. Kwaliteitssysteem De leden van de kwaliteitscommissie hebben een rol gehad in de implementatie van het WebHIS Portaal in Call Manager. Het WebHIS Portaal is een beveiligde (web)omgeving voor online samenwerking tussen zorgverleners. Huisartsen kunnen daarin zonder
17
04 Beleid en resultaten 2014
SHoKo jaarverlag 2014
problemen veilig gegevens uitwisselen vanuit de eigen
Kritische processen
praktijk met de HAP over complexe zorgpatiënten.
Eind 2013 zijn toen nog bij de Vereniging Huisartsen-
De door de arts belangrijke gegevens zijn op de HAP in
posten Nederland 8 streefwaarden door de leden van
te zien via Call Manager. Het portaal werkt eind 2014
de VHN vastgesteld. Hieronder volgen de scores
bij 5 van de 7 Hagro’s. De laatste 2 Hagro’s volgen
van SHoKo:
in 2015. Begin 2014 heeft SHoKo een nieuw kwaliteitssysteem in gebruik genomen, eQuse genaamd. De boomstruc-
1. Alle leden van de VHN meten de vast gestelde indicatoren en leveren deze aan in de jaarlijkse benchmark.
tuur van protocollen en procedures is overgenomen
SHoKo kan alle indicatoren meten behalve de
en eind 2014 wordt hard gewerkt aan het verder in
aanrijdtijden van de ritten met eigen auto van
gebruik nemen van het systeem op het gebied van
dienstdoende huisartsen.
klachten en calamiteiten en risicomanagement.
2. Telefonische bereikbaarheid a. Bij gebruik spoedtoets wordt de telefoon altijd
Al in 2007 heeft SHoKo een ISO-certificaat ontvangen voor de manier waarop haar processen zijn ingericht
zo snel mogelijk aangenomen.
en hoe daar ook naar gehandeld wordt. In 2009 is
Gemiddeld per jaar in 98% van de gevallen
SHoKo opgegaan voor het specifiek voor HDS-en
binnen 30 sec. een persoon aan de lijn.
opgezette HKZ-schema. Dit is toen ook behaald en elk
SHoKo scoort gemiddeld 97,5%. Omdat het
jaar wordt in een externe audit gekeken of het
percentage op de perifere posten iets lager ligt
certificaat ook onderhouden wordt. Ook in 2014 was
zijn flitslampen geïnstalleerd die de triagisten
dit het geval. Een aandachtspunt ging over het feit
nog sneller attenderen op de spoedoproepen.
dat van het bestuur van SHoKo verwacht wordt met
b. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 75% van
een strategisch plan komt dat verder voert dan
de telefoontjes binnen 2 minuten een persoon
een jaarplan.
aan de lijn. SHoKo scoort 99,5% van de normale oproepen binnen 2 minuten. c. Zonder spoed gemiddeld per jaar bij 98% van de telefoontjes binnen 10 minuten een persoon aan de lijn. SHoKo scoort hier 100% op.
3. Fysieke bereikbaarheid Minimaal 90% van de inwoners van het werk gebied van de huisartsenpost kan binnen 30 minuten per auto de huisartsenpost bereiken. Vanwege de kleinschaligheid van SHoKo is zeker minimaal 90% van de binnen 30 minuten bij de huisartsenpost.
4. Aanrijdtijden U0/U1 visites De aanrijdtijd is de tijd tussen het moment van het aannemen van de telefoon op de huisartsen post en het moment dat de zorgverlener
arriveert bij de patiënt.
Bij U0 en U1 zorgvragen (levensbedreigende
een uur een afspraak op de huisartsenpost
spoed) wordt de ambulance ingeschakeld
ingepland. Zodra de patiënt binnen is wordt hij
en/of gaat een huisarts onmiddellijk naar de
gemonitord en zo spoedig mogelijk geholpen.
patiënt. Huisartsenposten hebben hiertoe
In 2014 is in 94,3% van de gevallen binnen een
samenwerkingsafspraken met de regionale
uur een afspraak gemaakt. Hierop is een verbe-
ambulancedienst. Indien de ambulance wordt
terplan ingezet.
ingezet geldt de norm voor responstijd van de ambulancedienst.
7. Autorisatie De zelfstandig door de triage-assistent afgehan
Bij U0 en U1 zorgvragen (levensbedreigende
delde contacten worden zo snel mogelijk, liefst
spoed) waarbij een huisarts wordt ingezet is de
binnen 1 uur door de huisarts gefiatteerd.
huisarts gemiddeld per jaar in 90% van de
Gemiddeld per jaar wordt 90% van de zelfstandig
gevallen binnen 20 minuten bij de patiënt
door de triagist afgehandelde contacten binnen
aanwezig en in 98% van de gevallen binnen
1 uur en 98% binnen 2 uur gefiatteerd.
30 minuten. In 2014 is het voorrangsvoertuig van SHoKo in de
SHoKo scoort 82,7% van de autorisaties binnen het uur en 95,2% binnen de 2 uur. Deze streef-
nachten gemiddeld in 93% van de gevallen van de
waarde heeft voortdurend de aandacht binnen
U1-ritten binnen 20 minuten bij de patiënt
de organisatie.
geweest. In 96% van de gevallen was dit binnen 30 minuten. Het bijhouden van de rittentijden
8. Kwaliteit triage
door de huisartsen die met eigen auto visites
Triage-assistenten zijn gediplomeerd dan wel zijn
rijden en in spoedgevallen tijden moeten note-
in opleiding en binnen twee jaar gediplomeerd.
ren, blijkt een onvolledig overzicht op te leveren.
Indien de huisartsenpost gebruik maakt van
Het bestuur is van mening dat overgestapt moet
andere beroepsgroepen voor de triage dienen
worden op enkele steekproeven per jaar. Dit zal
deze aantoonbaar bekwaam te zijn.
met de Inspectie voor de gezondheidszorg worden overlegd.
Eind 2014 hebben 38 van de 44 assistenten een diploma als triagist. Vier zijn er nog in opleiding (zitten nog ruim binnen de 2 jaar) en 2 zitten nog
5. Aanrijdtijden U2 visites
in het begin van hun contract. SHoKo heeft in
Bij U2 zorgvragen (spoed) waarvoor een visite
2014 besloten om pas na drie maanden dienst-
door een huisarts wordt afgesproken is de
verband een opleiding aan te bieden. Pas op dat
huisarts gemiddeld per jaar in 90% van de
moment kan van beide kanten goed beoordeeld
gevallen binnen 1 uur bij de patiënt aanwezig
worden of de triagist bij SHoKo verder wil en of
en in 98% van de gevallen binnen 2 uur. Indien
ook SHoKo verder wil met de assistente. Er
zorg niet binnen 1 uur geleverd kan worden is er
worden alleen doktersassistenten of verpleegkun-
tussentijds telefonisch contact van de huisarts
digen in dienst genomen bij SHoKo.
met de patiënt. In 2014 is het voorrangsvoertuig van SHoKo in de nachten gemiddeld in 96% van de gevallen van de U2-ritten binnen 1 uur bij de patiënt geweest. In 100% van de gevallen was dit binnen 2 uur.
6. Responstijd U2 consulten Bij als U2 aangemerkte zorgvragen (spoed) waarvoor een consult is geïndiceerd wordt binnen
19
04 Beleid en resultaten 2014
SHoKo jaarverlag 2014
In 2014 zijn met het Centraal Bureau voor de Statistiek
afspraken (4), financiën (3), bejegening (2) en organi-
(CBS) voorbereidingen getroffen om te starten met de
satie (2). Deze klachten zijn grotendeels naar tevre-
digitale verwerking van de B-formulieren bij het
denheid van de klagers bemiddeld. Er was steeds een
overlijden van een patiënt. Dit zal begin 2015 worden
open communicatie met betrokken arts c.q. triagiste
geïmplementeerd bij SHoKo.
en een goede coöperatie. Deze klachten zijn grotendeels naar tevredenheid van
4.3 Calamiteiten, Klachten en VIM’s
de klagers bemiddeld. Er was steeds een open
De klachtbemiddelaar van SHoKo is de heer
communicatie met betrokken arts c.q. triagiste en een
R. Wittgen, oud-huisarts te Waalre. Hij behandelt ook
goede coöperatie.
de VIM’s (veilig incident meldingen) en maakt onderdeel uit van de multidisciplinaire calamiteiten
De meeste klachten zijn met een afsluitende brief
commisie. SHoKo kent een klachtenreglement dat met
bemiddeld en een enkele keer heeft de klachtbemid-
Zorgbelang Brabant is afgestemd. De insteek van het
delaar de klager/klaagster persoonlijk gesproken.
reglement is dat er wordt bemiddeld tussen klager en
Indien er onvrede was, betrof het meestal klachten
hulpverlener/organisatie. Komen de klachtbemidde-
van financieel-organisatorische aard. Er was een
laar en klager er niet uit dan wordt door SHoKo
goede samenwerking met de klachtenfunctionaris van
verwezen naar de Stichting Klachtenregeling Huis
Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Neder-
artsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN). Informatie
land indien nodig.
hierover is ook op de website van SHoKo te vinden. VIM’s Calamiteiten
In totaal zijn er in 2014 27 interne meldingen van
Er zijn in 2014 drie calamiteiten gemeld waarvan één
allerlei aard geweest.
door een externe partij (politie). Twee calamiteiten zijn onderzocht en 1 calamiteit is nog in onderzoek.
Naast enkele reeds genoemde afspraken bij de
Beide onderzochte calamiteiten zijn eind 2014 ook
kwaliteitscommissie zijn de volgende verbeteracties
door de IGZ afgerond.
uit de calamiteiten, klachten en VIM’s voortgekomen:
Klachten
• Verplichte ABCD-training (cyclisch) voor huisartsen;
Er zijn in 2014 20 externe klachten bij SHoKo inge-
• Triagisten beter trainen in ABCD-methodiek;
diend (op de 38.555 contacten). Van deze 20 klachten
• Over verschillende onderwerpen vermeldingen
zijn er drie niet bemiddeld omdat de klager geen toestemming had verleend om in het dossier te mogen kijken en/of de gesprekken te mogen terug luisteren. Van de overgebleven 17 klachten heeft de klacht bemiddelaar vijf klachten als onterecht bestempeld.
in nieuwsbrief en/of werkoverleg; • Protocol “Prikaccidenten” hernieuwd onder de aandacht gebracht; • Spatbrillen aangeschaft voor elke post n.a.v. spat/prik accident; • Psychiatrische patiënt met lichamelijke klacht niet
Bij 12 klachten vond de klachtbemiddelaar dat er een
goed beoordeeld. Scholing “hoe om te
terechte klacht bij de organisatie neergelegd was.
gaan met psychiatrische patiënt?” in 2015 op
Sommige klachten hadden betrekking op meerdere
opleidingsplan.
aspecten.
• Telefonische terreur van twee psychiatrische patiënten. Besproken met huisarts, politie, Novadic
De beoordeelde klachten gingen over gemiste
en coördinator van triagisten en wordt onderwerp
diagnose (2), niet accuraat medisch handelen zoals
in eerder genoemde scholing;
onvoldoende uitleg en communicatie (5), onduidelijke
• Dienstdoende arts komt enkele malen onzeker
over. Geen medische fouten. Arts wordt gecoacht; • Onheuse bejegening van een triagiste door een
4.4 Personeelsbeleid Het personeelsbeleid van SHoKo heeft inmiddels goed
dienstdoende huisarts. Besproken met betrokkenen
gestalte gekregen. Geadviseerd door de afdeling P&O
en met coördinator van triagiste en hagro-voorzitter;
van Diagnostiek voor U, worden vrijwel alle onderwer-
• Officiële waarschuwing van triagiste vanwege het
pen die op de agenda komen binnen het team van
faxen van medische gegevens naar politie. Onder
coördinatoren besproken en naar gelang het onder-
de aandacht gebracht van alle triagisten;
werp meestal ook voorgelegd aan de OR. DvU is
• Bij overdracht van dienst goed registreren in Call Manager van afspraak op post. Besproken in
gestart met digitale dossiers en in dat kader worden de loonstroken sinds eind 2014 ook digitaal verstrekt.
teams; • Irritatie in samenwerking met GGzE bij een
Vakantiegeld
crisis waardoor te late zorg bij een U1. Nog ter
Het akkoord dat eind 2013 door werkgevers- en
beoordeling van IGZ over wel of geen calamiteit.
werknemersorganisaties van de CAO Huisartsenzorg is
Situatie met GGzE besproken;
gesloten over de verplichting van werkgevers om ook
• Problemen of patiënt hoort bij SHoKo of CHP, is besproken met CHP;
de onregelmatigheidstoeslagen (ORT) grondslag te laten zijn voor het vakantiegeld hield in dat per januari
• Overloop van telefoonverkeer op piekmomenten
2014 deze ORT standaard onderdeel vormt van de
beter regelen; gemaakte afspraken nakomen;
grondslag voor het vakantiegeld. Daarnaast is een
• Heen en weer sturen van ernstig zieke man van SEH
akkoord bereikt om met terugwerkende kracht over
naar HAP en terug naar SEH; ongewenst en
2,5 deze ORT als grondslag van het vakantiegeld ook
daarover met SEH gecommuniceerd;
uit te betalen. Deze betalingen zijn volgens landelijke
• Onduidelijkheid over gebeld worden of zelf
afspraken in april voldaan.
terugbellen van patiënt. Duidelijke afspraken gemaakt en ook afspraak nakomen dat patiënt
Verzuim
teruggebeld wordt binnen een bepaalde tijd indien
Het verzuimpercentage bedroeg in 2014 2,12% (1,25%
dit toegezegd is;
in 2013) en had voor 1,69% te maken met langdurig
• Naar aanleiding van een gemiste diagnose een casusbespreking in de nieuwsbrief.
ziekteverlof (2 triagisten). Het gemiddelde verzuim in de zorg ligt op 4,9%. SHoKo scoort daar dus ruim onder.
Klachten en interne meldingen worden met de betrokken medewerkers besproken door de klachtbe-
Werkoverleggen van de assistententeams (minimaal
middelaar/VIM-functionaris. Klachten en interne
4x per jaar) vormen belangrijke bijeenkomsten waarin
meldingen die betrekking hadden op het handelen
medewerkers op zowel geagendeerde punten als
van triagisten zijn daarnaast in algemene zin bespro-
eigen punten input kunnen leveren op de gang van
ken in een nascholing met de triagisten. Ook is een
zaken bij SHoKo. Het komt regelmatig voor dat een
aantal punten al eerder op het werkoverleg bespro-
door een assistent ingebracht punt doorgevoerd
ken. Indien er ook voor huisartsen in algemene zin
wordt binnen de gehele organisatie.
punten uit klachten of meldingen komen dan worden deze opgenomen in de nieuwsbrief voor huisartsen.
Elk jaar vindt een personeelsuitje plaats voor alle
Nabellen van een aantal klagers leert dat men over
triagisten, chauffeurs en management. In 2014 heeft
het algemeen tevreden is met de klachtenbemiddeling
het team van Deurne een leuke avond verzorgd. In de
van SHoKo.
week voor Kerst vond ook nog een informele borrel plaats waarbij het kerstgeschenk werd uitgedeeld.
21
SHoKo jaarverlag 2014
‘14
