Univerzita Palackého v Olomouci Fakulta tělesné kultury
Sanatoria Klimkovice – analýza nabídky volnočasových služeb Diplomová práce (bakalářská)
Autor: Kateřina Skotnicová Management volného času a rekreace Vedoucí práce: Ing. Eva Schwartzhoffová, Ph.D.
Olomouc 2010
Bibliografická identifikace Jméno a příjmení:
Kateřina Skotnicová
Název diplomové práce:
Sanatoria
Klimkovice
–
analýza
nabídky
volnočasových sluţeb Pracoviště:
Katedra rekreologie
Vedoucí diplomové práce:
Ing. Eva Schwartzhoffová, Ph.D.
Rok obhajoby diplomové práce:
2010
Abstract: Cílem bakalářské práce je provedení analýzy současného stavu nabídky volnočasových sluţeb Sanatorií Klimkovice. Na základě sběru informací, studia literatury a výsledků empirického šetření zjistit jak jsou klienti s nabídkou spokojeni, co jim schází a navrhnout doporučení, která by vedla k větší spokojenosti a zkvalitnění sluţeb.
Klíčová slova:
lázeňství, wellness, volný čas, sluţba, Sanatoria Klimkovice
Souhlasím s půjčováním diplomové práce v rámci knihovních sluţeb.
Bibliographical identification Author’s first name and surname:
Kateřina Skotnicová
Diploma thesis title:
Sanatoria Klimkovice – Analysis of Leisure Time Activities Offer
Department:
Department of Leisure and Outdoor Education
Supervisor:
Ing. Eva Schwartzhoffová, Ph.D.
Year of defending the diploma thesis: 2010
Abstract: The aim of this Bachelor thesis is to analyze the current state of offer of leisure time activities services provided by Sanatoria Klimkovice. Based on data collection, study of literature and results of empirical survey the thesis aims to find out whether the clients are satisfied with the offer, what they miss and make suggestions which would result in increase of clients´ satisfaction and improvement of services.
Keywords:
spa industry, wellness, leisure time, services, Sanatoria Klimkovice
I agree the thesis paper to be lent within the library service.
Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracovala samostatně pod vedením paní Ing. Evy Schwartzhoffové, Ph.D. a uvedla všechny pouţité literární a odborné zdroje a dodrţovala zásady vědecké etiky.
V Olomouci dne 15. 12. 2010
…………………………………… Podpis
Poděkování Děkuji vedoucí práce paní Ing. Evě Schwartzhoffové, Ph.D. za podnětné připomínky, návrhy a doporučení, které mi během zpracování bakalářské práce poskytla. Dále děkuji paní Mgr. Kristýně Cnotové pracovnici Sanatorií Klimkovice za výbornou spolupráci. V neposlední řadě také své rodině, manţelovi a synům za lásku, trpělivost a podporu.
OBSAH 1. ÚVOD .............................................................................................................................. 8 2. PŘEHLED POZNATKU ............................................................................................... 9 2.1 Lázeňství..................................................................................................................... 9 2.1.1 Historie lázeňství ................................................................................................ 9 2.1.2 Význam a přínos lázeňství................................................................................ 10 2.1.3 Cíl, formy a druhy lázeňské péče ..................................................................... 11 2.1.4 Balneoterapie .................................................................................................... 12 2.1.5 Lázeňská místa ................................................................................................. 13 2.2 Wellness v lázeňství ................................................................................................. 14 2.3 Volný čas .................................................................................................................. 14 2.4 Sluţba ....................................................................................................................... 16 3. CÍLE .............................................................................................................................. 17 3.1 Dílčí cíle ................................................................................................................... 17 4. METODIKA ................................................................................................................. 18 4.1 Metody uplatněné v bakalářské práci ....................................................................... 18 4.2 Techniky uplatněné v bakalářské práci .................................................................... 18 5. VÝSLEDKY .................................................................................................................. 20 5.1 Sanatoria Klimkovice ............................................................................................... 20 5.1.1 Historie Sanatorií Klimkovice .......................................................................... 21 5.1.2 Sanatoria Klimkovice dnes ............................................................................... 21 5.1.3 Zdravotně – léčebné sluţby .............................................................................. 22 5.1.4 Ubytovací sluţby .............................................................................................. 24 5.1.5 Stravovací sluţby.............................................................................................. 25 5.1.6 Kulturní, společenské a sportovní sluţby ......................................................... 25 5.1.7 Doplňkové sluţby ............................................................................................. 26 5.2 Struktura listu šetření, pilotáţ ................................................................................... 27 5.3 Anamnéza vzorků respondentů ................................................................................ 28 5.4 Analýza výsledků listů šetření .................................................................................. 28 5.5 SWOT analýza.......................................................................................................... 33 6. DISKUZE ...................................................................................................................... 35 6.1 Doporučení ............................................................................................................... 36 7. ZÁVĚR ........................................................................................................................ 39
8. SHRNUTÍ .................................................................................................................... 41 9. REFERENČNÍ SEZNAM ......................................................................................... 43 10. PŘÍLOHY ................................................................................................................... 45
1. ÚVOD Téma bakalářské práce jsem zvolila z oblasti lázeňství. Proč právě lázeňství? Důvodů je několik. Hlavním důvodem je zájem Sanatorií Klimkovice o bakalářskou práci. Oslovila jsem vedení lázní v době, kdy došlo ke změně v organizaci volnočasových sluţeb. Po patnácti letech spolupráce s podnikatelským subjektem agenturou Relax, se lázně rozhodly organizovat sluţby ve volném čase pouze za pomoci vlastních zaměstnanců. Výsledky a doporučení, které z bakalářské práce vyplynou, budou pro lázně jednou z moţností jak zkvalitnit volnočasové sluţby. Také velmi dobrá zkušenost z minulosti, kdy jsem s lázněmi spolupracovala na seminární práci, která se věnovala moţnostem vyuţití volného času dětských pacientů, napomohla mému rozhodnutí zpracovat právě tuto bakalářkou práci. Další důvody jsou osobní. Jiţ několik let se věnuji masérství. Vzhledem k tomu, ţe v současné době jsem druhým rokem na mateřské dovolené, je pro mě zpracování bakalářské práce příleţitosti získat nové poznatky právě v této oblasti. I znalost lázeňského prostředí, často a ráda vyuţívám sluţeb lázní, především relaxačních pobytů, je důvodem proč jsem zvolila dané téma. Cílem bakalářské práce je zjištění spokojenosti klientů se současným stavem nabídky volnočasových sluţeb Sanatorií Klimkovice, a na základě analýzy výsledků empirického šetření navrhnout doporučení, která by vedla k větší spokojenosti klientů a zkvalitnění sluţeb. Bakalářská práce bude obsahovat sedm kapitol. Po úvodní kapitole, bude následovat teoretická část práce, v druhé kapitole se budeme věnovat analýze klíčových slov. V dalších kapitolách budou stanoveny dílčí cíle, metody a techniky bakalářské práce. Pátá kapitola je praktickou části, ve které provedeme vyhodnocení výsledků z listů šetření, a následně pak zpracujeme SWOT analýzu Sanatorií Klimkovice se zaměřením na volnočasové sluţby. Součásti šesté kapitoly bude diskuze a konkrétní navrţená doporučení. V poslední závěrečné kapitole budeme analyzovat získané výsledky empirického šetření a hodnotit dosaţení stanoveného cíle bakalářské práce.
8
2. PŘEHLED POZNATKŮ 2.1 Lázeňství Lázeňství představuje péči poskytovanou v lázních, která je zaměřena na léčení a obnovu fyzických a psychických sil klientů, a to při vyuţití přírodních léčivých zdrojů (minerální voda, peloidy, plyny nebo klimatické podmínky). Podmínky poskytování této péče jsou legislativně zakotveny v Lázeňském zákoně č. 164/2001 Sb. Lázeňství je oborem, který zasahuje jak do zdravotnictví, tak do cestovního ruchu. Vystupuje jako soubor ekonomických činností různých odvětví a oborů, které vytvářejí podmínky pro lázeňskou léčbu a zabezpečují uspokojování potřeb lázeňských hostů.
2.1.1 Historie lázeňství Vyuţívání přírodních léčivých zdrojů, koupele, lázně, pití vod a lázeňské léčení hrály v lékařství odedávna značnou roli jako jeden z nejstarších způsobů terapie, uţívané od nepaměti aţ do současnosti. Na území České republiky vyvěrají jedinečné minerální prameny, které jsou jiţ od počátku 15. století vyuţívány k léčebným účelům. Také loţiska rašeliny, slatiny a bahna poskytovaly cenný materiál k léčení. U zrodu lázeňských míst však nestály vţdy jen přírodní zdroje. Někdy silná osobnost reformátorského léčitele, často laika, prosadila nové metody vyuţívající třeba jen obyčejné studené vody v rozmanitých aplikačních formách k léčení, a přispěla ke vzniku renomovaných léčebných míst. Tak tomu bylo například díky Vincenzi Priessnitzovi ve slezském Gräfenbergu, dnešních Lázních Jeseníky (Kajlík, 2007). K zásadnímu rozvoji lázní však dochází především od 18. do 20. století, kdy jsou lázeňská místa navštěvována nejen z důvodů léčebných, nýbrţ i pro moţnosti kulturního a společenského vyţití. Tradice našeho lázeňství je mladší, neţ je tomu v jiţní Evropě a v zemích středomořské oblasti s antickými vzory. Přesto si však naše lázeňství získalo v minulosti mimořádný věhlas i váţnost v evropském povědomí a konečně i své místo v dějinách lékařství a balneologie.
9
Především západočeské lázně se staly pojmem jiţ v minulém století. Nebylo tedy náhodou, ţe se právě v Praze dostala jak balneologie, tak i vodoléčba prvně jako obor přednášený na evropské univerzitě. Tradice lázeňství v České republice je neoddělitelnou součástí Evropského kulturního dědictví.
2.1.2 Význam a přínos lázeňství Význam lázeňství se liší podle jednotlivých etap vývoje lidské společnosti a rovněţ podle zvyklostí daného regionu. Dnes vnímáme lázeňství pozitivně především z těchto důvodu:
Přispívá k léčbě, doléčování a rehabilitaci nemocných.
Prevence - nabídka rekondičních, relaxačních a ozdravných programů.
Pečuje o zdravý vývoj dětí a dospívající mládeţe.
Má vliv na fyzické a psychické zdraví seniorů.
Osvěta - získání správných stravovacích návyků, dodrţování denního reţimu.
Celoročním charakterem provozu se sniţuje sezónnost.
Ekologicky a šetrně vyuţívá přírodní zdroje.
Společensko-kulturní přínos, s rozvojem lázeňského ţivota zároveň dochází k rozvoji kulturního, společenského a sportovního ţivota jednotlivých lázeňských míst.
Pořádáním festivalů, kongresů, konferencí, sympozií se lázně stávají centry kongresové a incentivní turistiky.
Rozvoj lázeňství a sluţeb s ním souvisejících vede ke kultivaci lázeňských míst.
Lázeňství je důleţitým zdrojem pracovních míst.
Ekonomický přínos, je zdrojem příjmů státního, komunálního a soukromého sektoru.
Významný zdroj devizových příjmů (Čertík, 2000).
10
2.1.3 Cíl, formy a druhy lázeňské péče Cílem lázeňské péče je dokončit léčebný proces v návaznosti na péči v nemocnicích či odborných ambulancích, u chronických onemocnění je cílem stabilizovat stav pacienta a průběh jeho nemoci. K lázeňské péči patří také edukace pacientů, kde cílem pobytu je seznámení se s nemoci a moţnými riziky v dalším ţivotě. Dle Knoppa (1999) jsou v rámci lázeňské péče hlavními dvěma formami kategorizovanými z hlediska pobytu v lázních:
péče ústavní - spojena s léčebným pobytem pacienta v lázních (tedy i se sluţbami ubytovacími, stravovacími i jinými pobytovými)
péče ambulantní - charakterizována pouhým docházením na léčebnou péči (diagnostiku a terapii) do lázeňských léčebných zařízení.
Na základě úhrady lázeňských sluţeb můţeme rozlišit následující druhy lázeňské péče:
Komplexní lázeňská péče - lázeňský pobyt je plně hrazen z prostředků nemocenského pojištění jednotlivých zdravotních pojišťoven pacientů. Je-li nutný doprovod pacienta, pak je pobyt plně hrazen i pro doprovod. Návrh na péči podává ošetřující lékař, který vychází z indikačního seznamu. Délka doby léčení bývá 21 nebo 28 dnů.
Příspěvková lázeňská péče - zdravotní pojišťovna hradí náklady na léčení pojištěnce, náklady na ubytování a stravu si hradí pacient. Délka pobytu trvá 21 nebo 28 dnů. Poskytnutí této péče je moţné jednou za dva roky.
Samoplátecká lázeňská péče - je v plné výši hrazena klientem. Klient si sám určuje délku a program pobytu. Samoplátci jsou významným finančním zdrojem v lázeňství.
11
2.1.4 Balneoterapie Pro léčení v lázeňství jsou typické postupy v souhrnu nazývané balneoterapie. Balneoterapie je léčba přírodními léčivými zdroji, tj. přírodními minerálními vodami, plyny, peloidy a klimatem, je souhrnem konkrétních léčebných postupů a metod (Jandová, 2009). Léčebnými metodami komplexní balneoterapie jsou:
pitná kúra minerálními vodami
vodoléčba - terapie vyuţívající vody k léčebnému působení na organismus
uhličitá terapie - vyuţití oxidu uhličitého v různých formách léčby
peloidoterapie - forma terapie jehoţ zdrojem je peloid (parafín, bahno, rašelina)
termoterapie - terapie vyuţívající tepla k léčebnému působení na organismus
rehabilitace - návratná péče, která směřuje k obnově tělesných funkcí
elektroterapie - terapie s vyuţitím elektrického proudu
magnetoterapie - léčba pomocí magnetického pole
léčebné inhalace - léčebné vdechování, vodních par s určitým lékem nebo kyslíku
fototerapie - léčba světlem
dietoterapie - správné stravování dle diagnózy pacienta
klimatoterapie - léčebný pobyt ve vhodném klimatickém prostředí (Knopp, 1999).
12
2.1.5 Lázeňská místa Jak jiţ bylo řečeno v České republice je lázeňství legislativně upraveno Lázeňským zákonem č. 164/2001 Sb. Tento zákon definuje lázeňské místo jako území nebo část obce případně více obcí, v němţ se nacházejí přírodní léčebné lázně, stanovené za lázeňské místo podle tohoto zákona.
Obrázek 1. Lázeňská místa ČR zdroj: Drobná D., Morávková E., (2004) + vlastní úprava
Přehled léčebného zaměření lázeňských míst je součásti přílohové části. V českém lázeňství existuje několik profesních organizací:
Sdruţení lázeňských míst České republiky (http://www.saps.cz)
Svaz léčebných lázní české republiky (http://www.lecebne-lazne.cz)
Svaz minerálních vod (http://www.svaz.mv.cz)
13
2.2 Wellness v lázeňství Pojem wellness je bezpochyby fenoménem dnešní doby a sluţby wellness jsou důleţitou součástí nabídky lázeňských zařízení, hotelů a relaxačních center. Můţeme ho chápat jako synonymum zdravého ţivotního stylu. Současné pojetí wellness vychází z řeckého ideálu kalokagathia – tedy harmonie krásného těla (řecky „kalós“) a dobrého ducha (řecky „agáthos“). Slovo wellness vzniklo ze spojení anglických slov: wellbeing a fitness a jeho volný překlad znamená „být v pohodě a fit“ nebo „dobré zdraví“ (Poděbradský, 2008). Wellnes tedy vnímáme jako harmonické spojení těla, mysli i ducha, snahu o harmonii se sebou samým, se svým okolím, blízkými lidmi, přírodou a společnosti. Pravidelná fyzická činnost, umění relaxace, odpočinku, správné stravovací návyky, obrana proti stresu to vše je součásti wellness, které významně ovlivňuje kvalitu ţivota. Cílem wellness není lámat rekordy dlouhověkosti, ale doţít se pokročilého věku v dobré kondici, která umoţňuje smysluplný a uspokojivý ţivot. Jak jiţ bylo zmíněno wellness sluţby se staly neoddělitelnou součástí nabídky lázní. Lázně nabízejí klientům, jednak nejrůznější balíčky wellness programů, tak i jednotlivě lázeňské procedury:
tradiční - inhalace, peloidoterapie …
netradiční - masáţe (medové, čokoládové), zábaly (skořicové, anticelulitidní)…
sluţby beuaty centra - kosmetika, solárium, pedikúra… Nejen volně dostupné lázeňské procedury, sluţby beuaty centra, ale taky pohyb, sport
jsou součásti wellness, které v rámci bakalářské práce analyzujeme.
2.3 Volný čas Volný čas by měl být tou části dne, na kterou se těšíme, která nás obohacuje, působí nám radost. Volný čas chápeme jako nenahraditelnou hodnotu, která zkvalitňuje lidský ţivot. Způsob, jakým trávíme volný čas, nevypovídá jen o nás samotných, nýbrţ o celé společnosti ve které ţijeme.
14
„Volný čas lze v souhrnu definovat jako dobu, časový prostor, v němţ jedinec nemá ţádné povinnosti vůči sobě ani druhým lidem a v němţ se pouze na základě svého vlastního svobodného rozhodnutí věnuje vybraným činnostem. Tyto činnosti ho baví, přinášejí mu radost a uspokojení a nejsou zdrojem trvalých obav či pocitu úzkosti“ (Slepičková 2005,14). Hodaň (1997) rozlišil tři základní funkce času:
funkce rozvíjející - realizací činností všestranný rozvoj a kultivace osobnosti
funkce regenerační - obnova pracovní síly, odpočinek
funkce prožitková - odreagování, zábava, rozptýlení Kaţdý člověk je individualita projevuje se určitým jednáním a chováním. Proto i
představy člověka o volném čase, především o jeho naplňování budou rozdílné. Pro někoho můţe být ideálně stráveným volným časem zdolání horského vrcholu, procházka zasněţenou krajinou, jiný dá přednost návštěvě divadelního představení či posezení s přáteli. Dumazedier rozčleňuje převládající činnosti ve volném čase do 5 kategorií (Hodaň in Dohnal 2005):
činnosti manuální
činnosti fyzické (sportovní, cestovní, turistika)
činnosti estetické
činnosti intelektuální
činnosti sociální
dnes je moţná i varianta spotřební Výběr volnočasových aktivit je ovlivňován mnoha faktory věkem, pohlavím,
vzděláním, profesí, prostředím ve kterém ţijeme, ekonomickou situaci, zdravotním stavem atd. Nabídka volnočasových aktivit v lázních musí být sestavena tak, aby uspokojovala potřeby jak nemocných klientů, tedy s ohledem především na jejich zdravotní stav, tak i klientů zdravých, kteří přijeli odpočívat a relaxovat.
15
2.4 Služba Potřeby lidí jsou velice různorodé a jsou podmíněny řadou vnitřních (osobnostní předpoklady, nadání, dovednosti atd.) i vnějších faktorů (sociální prostředí, kultura, výchova atd.). Proto i sluţby mohou mít řadu podob. „Sluţba je určitá činnost, která působí na lidi a poskytuje jim uţitek, ať duševní nebo fyzický. Sluţba staví na skutečnosti, ţe člověk má tendenci dělat to, co pro sebe povaţuje za uţitečné, potřebné, co ho uspokojuje“ (Šik in Slepičková, 2003, 84). Pro sluţby jsou charakteristické následující znaky:
nehmotnost
nestandardnost
jednotnost (neoddělitelnost)
neskladovatelnost
V rámci lázeňství můţeme najít tyto sluţby:
zdravotně-léčebné sluţby
ubytovací sluţby
stravovací sluţby
kulturní, společenské a sportovní sluţby
doplňkové sluţby Komplex všech uvedených sluţeb napomáhá klientům lázeňských míst k obnově
jejich fyzických a duševních sil. Působí však vhodně i ke komplexnímu ekonomickému rozvoji dané oblasti. Účastníci léčebného lázeňského pobytu vynakládají své finanční prostředky k upokojování svých potřeb, ale zároveň podporují rozvoj místních firem a podnikatelů, ovlivňují zaměstnanost regionu (Seifertová, 2003).
16
3. CÍLE Cílem
bakalářské
práce
je
provedení
analýzy
současného
stavu
volnočasových sluţeb Sanatorií Klimkovice.
3.1 Dílčí cíle
Sběr informací k danému tématu
Studium literatury
Vytvoření listu šetření
Ověření srozumitelnosti na pilotním vzorku respondentů
Realizace empirického výzkumu
Zpracování a analýza získaných dat z listů šetření
Na základě výsledků, navrhnutí doporučení vedoucí ke zkvalitnění sluţeb
17
nabídky
4. METODIKA 4.1 Metody uplatněné v bakalářské práci
Metoda terénního průzkumu - spočívá v přípravě a získání informací sběrem v terénu, výsledkem je získání empirickým dat, které se dále zpracovávají.
Introspektivní metoda - opírá se o vlastní znalosti, zkušenosti, poznatky z dané šetřené oblasti na základě účasti v prostředí či nějakém společenském procesu.
Sekundární analýza - tato metoda vychází z dat, které jiţ byly publikovány v literatuře, na internetu
Matematicko-statistická metoda – vychází z předpokladu, ţe vše, co existuje, existuje v nějakém mnoţství. Pracuje s čísly, procenty, grafy.
SWOT analýza – „Smysl této metody spočívá v klasifikaci a ohodnocení faktorů, které jsou rozděleny do 4 základních skupin (tj. faktory vyjadřující SILNÉ nebo SLABÉ vnitřní stránky organizace a faktory vyjadřující PŘÍLEŢITOSTI a NEBEZPEČÍ jako vlastnosti vnějšího prostředí). Analýza SWOT vychází z předpokladu, ţe organizace dosáhne strategického úspěchu maximalizací předností a příleţitosti a minimalizací nedostatků a hrozeb“.(Zelenka, 2007, 37)
4.2 Techniky uplatněné v bakalářské práci
Pozorování - patří mezi základní techniky sběru informací. „Jedná se pozorování úkazů, procesů, činnosti, bez dotazování a jakéhokoliv ovlivňování pozorovaného objektu“. (Velký sociologický slovník, 1996, 822)
Práce s dokumenty - získávání informací, které jsou z časového či místního hlediska nepřístupné.
18
Rozhovor - „je systém verbálního kontaktu mezi tazatelem a dotazovaným s cílem získat informace prostřednictvím otázek, které klade tazatel“. (Zich, 2006, 39)
Dotazníkové šetření - můţeme povaţovat za nejpouţívanější výzkumnou techniku pro jeho nespornou výhodu - poměrně snadno, rychle, ekonomicky nenáročně získat informace od většího počtu respondentů. Určitým problémem můţe být nebezpečí, kdy kvalita odpovědí je neprávem nahrazována vysokou kvantitou zkoumaného vzorku.
19
5. VÝSLEDKY 5.1 Sanatoria Klimkovice Sanatoria Klimkovice jsou malé regionální lázně Moravskoslezského kraje, leţící necelých15 km od Ostravy. Lázeňský areál Sanatorií Klimkovice se rozkládá v lesnaté krajině na úpatí Nízkého Jeseníku, v krásné přírodní scenérii s výhledem na panorama Beskyd. Vyhledáván je lázeňskými hosty především pro léčebné koupele ve zdejší unikátní jodobromové vodě, tzv."solance", která slouţí jako prostředek pro léčbu pohybového ústrojí, neurologických nemocí, nemocí gynekologických a nemocí oběhového systému. Svým moderním pojetím se zcela vymykají představě klasických lázní. Komplex architektonicky pozoruhodných budov, obklopených rozlehlou parkovou zahradou, nabízí komfort bezbariérového prostředí. Celý lázeňský komplex zaujímá plochu 18 hektarů. Skládá se ze tří částí, z léčebny pro dospělé, dětské léčebny a hospodářského areálu. Všechny části jsou propojeny podzemním koridorem, kterým se zajišťuje zásobování jednotlivých objektů. Budova léčebny pro dospělé na první pohled upoutá rozmanitostí tvarů, barev a ploch. V prostorách léčebny najdeme ubytovací, stravovací i léčebnou část, coţ je velkou výhodou zejména pro imobilní klienty. Objekt je pětipatrový a je vybaven čtyřmi výtahy. Společenským centrem je krytá dvoupodlaţní kolonáda s fontánou, součásti je také denní bar s kavárnou, víceúčelový společenský sál, salónek, pošta, kadeřnictví, kosmetika, suvenýry. Druhá budova je díky svému hravému, architektonickému pojetí vyuţívána pro léčení a pobyt dětských klientů. Také tato léčebna je plně bezbariérová. Její součásti je nejen ubytovací a léčebná část, ale také jídelna, speciální škola, mateřská školka, herny, divadelní sál a rehabilitační bazén. Poslední budovou Sanatorií Klimkovice je hospodářská budova, ve které sídlí převáţná část technického zázemí lázní. (http://www.sanatoria-klimkovice.cz, vnitřní publikace Sanatorium Klimkovice)
20
5.1.1 Historie Sanatorií Klimkovice Na přelomu 50. a 60. let probíhal na celém území Ostravského kamenouhelného revíru rozsáhlý geologický průzkum. Při němţ bylo v prostoru Jistebník-Polanka-Stará Bělá uskutečněno několik hlubinných vrtů. Vrty odhalily v hloubce 300-400 metrů rozsáhlá loţiska sedimentů nasycených vodou, jejíţ rozbor ukázal, ţe obsahují velké mnoţství minerálů, především jódu a brómu, v mnoţství aţ 52mg/1 litr, coţ je jedno z největší mnoţství v Evropě. Myšlenka výstavby nových lázní s vyuţitím jodobromových vod vzniká v 80. letech. V době, kdy razantní těţba černého uhlí pokračovala na Karvinsko a výstavba nového dolu Darkov, ohroţovala existenci tamějších lázní. Byla vypracovaná dokumentace nového lázeňského komplexu s kapacitou 1200 lůţek, který měl v budoucnu nahradit lázně Darkov. Na stavbu však nebyl dostatek finančních prostředků a projekt byl odloţen. Pro realizaci výstavby lázní v menším kapacitním rozsahu se rozhodla v roce 1989 Česká pojišťovna, a.s. Praha. V prosinci 1991 se v Klimkovicích konalo slavnostní zahájení stavby a 18. července 1994 byla otevřena nová Sanatoria Klimkovice, která přijala své první pacienty 27. července 1994. Do roku 2000 sanatoria provozovaly Lázně Darkov. V roce 2001se Sanatoria Klimkovice osamostatnila, a od té doby poskytují lázeňské sluţby jako nestátní zdravotnické zařízení. (http://www.sanatoria-klimkovice.cz, propagační materiál Sanatorií Klimkovice)
5.1.2 Sanatoria Klimkovice dnes V současné době Sanatoria Klimkovice provozuje AquaKlim, s.r.o., dceřiná společnost ostravského Pivovarského holdingu a.s. Sanatoria Klimkovice nabízejí své sluţby v celoročním provozu nejen tuzemským, ale i zahraničním klientům. Ze zahraniční klientely se jedná především o návštěvníky z arabských zemí - Saudské Arábie, Iránu, Bahrajnu, Kuvajtu, Sýrie, dále Ruska a Německa.
21
6000
5000
4000 Komplexní péče Příspěvková péče
3000
Samoplátecká péče Cizinci
2000
1000
0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Obrázek 2. Přehled vývoje počtů klientů Sanatorií Klimkovice vlastní zpracování (zdroj: interní statistické výkazy Sanatorií Klimkovice)
V rámci samopláteckých pobytů Sanatoria Klimkovice nabízejí:
týdenní pobyty - SENIOR, ZDRAVÍ A KRÁSA, ZDRAVÍ
krátkodobé třídenní pobyty - RELAX, VITALITA
manaţerské programy - léčebný program pro management firem
hotelové ubytování
5.1.3 Zdravotně-léčebné služby V Sanatroriích Klimkovice se především léčí následující onemocnění:
nemoci pohybového ústrojí
nemoci neurologické
nemoci gynekologické
22
Z pohledu druhu lázeňské péče je v největším zastoupení, péče komplexní.
1600 1400 1200 1000 nemoci neurologické
800
nemoci pohybového ústrojí nemoci gynekologické
600 400 200 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Obrázek 3. Přehled pacientů komplexní péče podle onemocnění vlastní zpracování (zdroj: interní statistické výkazy Sanatorií Klimkovice) Základem léčby je jodobromová solanka, která při zahřátí na teplotu 36oC je vyuţívána jako léčivý prostředek k vnější aplikaci - ke koupelím, inhalacím a zábalům. Je vyhledávána především pro účinky:
protizánětlivé, hojivé
biostimulační - podporuje výţivu, pruţnost tkání a pojiva
přírodně desinfekční
sublimační - dochází k uvolňování do ovzduší, působí příznivě na dýchací cesty a štítnou ţlázu
Přehled lázeňských procedur:
vodoléčba - jodobromové, perličkové, vířivé, uhličité, bylinné, magnéziové, rašelinové koupele, Priessnitzovy venkovní koupele, skotské střiky, střídavé koupele pro dolní končetiny, podvodní masáţe, cvičení v bazénu
uhličitá terapie - plynové injekce, uhličité plynové koupele 23
pelioidoterapie, parafinoterapie - jodobromové, rašelinové, parafínové obklady
termoterapie - kryoterapie (krátkodobé vystavení organismu extrémně nízkým teplotám)
rehabilitace - ve formě léčebné tělesné výchovy individuální v tělocvičně, skupinové v tělocvičně, v bazénu a pod dohledem za pomoci přístrojů - posilovací stroje, ergometry, pohyblivé chodníky
masáže - klasické, aromaterapeutické, čokoládové, medové, lávovými kameny, havajské, ruční lymfodrenáţ, baňkování
elektroterapie - přístroje s analgetickými a stimulačními proudy, magnetoterapie, ultrazvuk, diatermie (vyuţití tepelného působení vysokofrekvenčního elektrického proudu). 4 komorová galvanická lázeň, solux
léčebné inhalace - skupinové, individuální
fototerapie - laser, biolampa, horské slunce, světloléčba
psychoterapie - individuální
psychorelaxace - skupinová harmonizační, meditační
5.1.4 Ubytovací služby Sanatorium pro dospělé má kapacitu 321 lůţek. Ubytování je hotelového typu v jednolůţkových, dvojlůţkových pokojích a apartmánech. Pokoje jsou vybaveny moderním nábytkem, telefonem, vlastním sociálním zařízením a signalizací pro přivolání zdravotnického personálu. Sanatorium pro děti má kapacitu 162 lůţek. Převaţují dvojlůţkové pokoje, vybavené sociálním zařízením, které slouţí pro pobyt rodičů s malými dětmi. Rodičům jsou k dispozici kuchyňky. Pro větší děti jsou připraveny dvoulůţkové a třílůţkové pokoje. (propagační materiál Sanatorií Klimkovice)
24
5.1.5 Stravovací služby Kvalitní stravování je nejenom, důleţitou podmínkou pro spokojený pobyt klienta, ale také často přímou součásti léčebného procesu. Stravování v části pro dospělé probíhá ve třech a v části pro děti ve čtyřech jídelnách, ve čtyřech směnách. Strava splňuje nároky na dietní a zdravý způsob výţivy. Snídaně je kontinentální, oběd a večeře je výběrem ze tří jídel.
5.1.6 Kulturní, společenské a sportovní služby Příjemné, smysluplné proţití volného času, rozmanitá nabídka akcí a aktivit ve volném čase je důleţitou součásti lázeňského pobytu. Kulturní a společenské akce, sportovní zařízení a aktivity v lázeňském prostředí jsou prostředkem ke komunikaci, k navázání nových sociálních kontaktů, k osvětě, získávání nových poznatků, objevování zajímavých míst, relaxaci a odpočinku. Od zahájení provozu Sanatorií Klimkovice do června 2010 zajišťovala výše uvedené sluţby soukromá agentura Relax. Rozhodnutím managementu lázní od následujícího měsíce je tvorba a realizace kulturního a společenského programu v kompetenci zaměstnance lázní. Tím je Mgr. Kristýna Cnotová pracovnice lázní na pozici referenta obchodu a marketingu, která mimo jiné dále zabezpečuje záleţitosti prezentace a propagace lázní, nabídky pronájmu, reklamu. V současné době nabízejí Sanatoria Klimkovice svým klientům následující nabídku: kulturní akce:
filmová a divadelní představení
promenádní koncerty
hudební vystoupení
přednášky na zdravotní a osvětová témata
cestopisné besedy
kreativní kurzy (tvorba šperků, textilní techniky, výroba dárkových a dekoračních předmětů, …)
vernisáţe a výstavy výtvarného umění
25
společenské akce:
taneční večery
hudební kavárna (improvizovaný jazz, klasika, známé melodie v podání klavíru)
travesti show
společenské plesy
sportovní zařízení:
tenisové kurty
minigolf
půjčovna kol
půjčovna trekkingových hůlek
ruské kuţelky
badminton
soft tenis
stolní tenis
bazén
fitness
spinning, jóga, pilates Kulturní a společenské akce jsou pořádány buďto v pravidelných intervalech-týdenní
(taneční večery, filmová představení, hudební kavárna, přednášky a besedy), měsíčních (vernisáţe a výstavy, travesti show) anebo nepravidelně (divadelní představení, sezonní společenské plesy, aj.). Sportovní aktivity nejsou organizovány, klienti si můţou podle zájmu vypůjčit na recepci horská kola, trekkingové hůlky, pálky na badminton, soft tenis a stolní tenis. 5.1.7 Doplňkové služby Doplňkové sluţby jsme pro účely bakalářské práce v návaznosti na list šetření rozdělili následovně: služby spa a beauty:
volně prodejné procedury (inhalace, koupele, masáţe, zábaly…)
26
kosmetika
pedikura
solárium
ostatní služby:
knihovna
pošta
internet
kopírování
prodej suvenýrů
venkovní grily s nabídkou potravin k úpravě
zapůjčení, lehátek a slunečníků
předváděcí akce různých produktů
5.2 Struktura listu šetření, pilotáž Návrh vytvořeného listu šetření byl předán ke konzultaci Mgr. Kristýně Cnotové, která byla vedením lázní pověřena spolupráci při zpracování bakalářské práce. Na základě konzultace byla doplněna otázka č. 11 a kulturně – společenské akce byly v otázce č. 1 rozděleny a sledovány kaţdá zvlášť. Před vlastním šetřením byla provedena pilotáţ na vzorku dvaceti respondentů. Cílem pilotáţe bylo ověření srozumitelnosti otázek. Na úvod byli respondenti seznámení s důvodem, proč se šetření provádí, důraz byl kladen na sdělení, ţe dotazování je anonymní. Po provedení pilotáţe, došlo k úpravě v otázce č.1a, kdy slovní spojení kreativní kurzy bylo nahrazeno spojením kurzy ručních prací a v otázce č.1d, slovní spojení sluţby spa a beauty bylo nahrazeno spojením sluţby doplňkové. V konečné úpravě je list šetření tvořen 14 otázkami otevřenými a uzavřenými s moţností pouze jediné volby.
27
5.3 Anamnéza vzorků respondentů Dotazování probíhalo v období říjen a listopad 2010, respondenty jsou klienti lázní, kteří v této době v lázních pobývali. Celkem bylo předáno k vyplnění 320 listů šetření, odevzdáno zpět 175, z nichţ bylo řádně vyplněno a následně zpracováno 163 listů šetření. Návratnost činila celkem 51 %. Klienti po příjezdu do lázní, obdrţeli v přijímací kanceláři list šetření. Vyplněné listy šetření, pak klienti průběţně odevzdávali na recepci lázní. Celkový počet respondentů tvoří 71% ţen a 29% muţů. Nejčastěji na listy šetření odpovídalo 40% klientů střední věkové kategorie v rozmezí 30-50 let.
5.4 Analýza výsledků listů šetření V následující části bakalářské práce je vyhodnoceno a graficky znázorněno deset otázek z listů šetření. 12%
1% kulturní akce 50%
sportovní nabídka společenské akce
33%
doplňkové sluţby ostatní sluţby 4%
Obrázek 4. Upřednostnění služeb ve volném čase Z výše uvedeného znázornění grafu vyplývá, ţe nejvíce upřednostňují klienti lázní ve volném čase kulturní akce 50%, dále pak společenské akce 33% a doplňkové služby 12%. O sportovní nabídku je velmi malý zájem, pouze ji upřednostňují 4%, coţ si vysvětlujeme nepříznivým zdravotním stavem klientů.
28
21%
11% velmi spokojen spokojen nespokojen 68%
Obrázek 5. Spokojenost s nabídkou kulturně-společenských akcí Se současnou nabídkou kulturně-společenských akcí je spokojeno 68% klientů. V případě 21 % nespokojených klientů, se jedná převáţně o klienty, kteří se do lázní opětovně vracejí, a v minulosti byli více oslovení nabídkou sluţeb agentury Relax. Usuzujeme taktéţ i na základě odpovědí v otázce č. 10 a č. 14.
moţnost navštívení divadelních představení v Ostravě
60
více divadelních představení v lázních
42
zpěv a posezení u harmoniky
33
karaoke
30
větší nabídka česky dabovaných filmů
26
větší nabídka koncertů - různé hudební ţánry
22
seznamovací večírky
10
besedy se zájímavýmí osobnostmi kultury, sportu
6
tanenční vystoupení
4
módní přehlídky
3 0
10
20
30
40
50
60
70
Obrázek 6. Kulturně-společenské akce, které klienti lázní postrádají Z celkového počtu 163 respondentů se k otázce chybějících kulturně-společenských akcí vyjádřilo 125.
Nejvíce klientům lázní chybí moţnost navštívení divadelních
představení v Ostravě, dále častěji pořádání divadelních představení přímo v lázních, zpěv a posezení u harmoniky. 29
9%
14%
velmi spokojen spokojen nespokojen 77%
Obrázek 7. Spokojenost s nabídkou sportovních zařízení/aktivit S nabídkou sportovního zařízení a aktivit je dle listů šetření spokojeno 77% klientů, coţ je v dané kategorií nejvíce ze všech sledovaných sluţeb. Velmi spokojeno je s nabídkou 9% a nespokojeno 14%.
bowling
23
vycházky do okolí s průvodcem
20
celodenní, polodenní výlety
18
častěji zpřístupněný bazén
16
stolní tenis
10
hipoterapie
8
běţkařské trasy
5
kvalitní stezky pro cyklisty
4
badminton
3
petanque
3 0
5
10
15
20
25
Obrázek 8. Sportovní zařízení/aktivity, které klienti lázní postrádají Z celkového počtu 163 respondentů se k otázce chybějících sportovních zařízení/aktivit vyjádřilo 52. Nejvíce by klienti lázní uvítali možnost zahrát si bowling, dále procházky do okolí s průvodcem, organizované výlety a zpřístupnění bazénu i mimo dobu procedur.
30
8% 18% velmi spokojen spokojen nespokojen 74%
Obrázek 9. Spokojenost s nabídkou doplňkových (spa a beauty) služeb Doplňkové služby hodnotí klienti velmi vysoce, 18% klientů je velmi spokojeno, coţ je nejvyšší hodnocení u všech dotazovaných sluţeb, 74% klientů je spokojeno a 8% klientů je nespokojeno, coţ je nejnižší negativní hodnocení u všech dotazovaných služeb. Jedinou chybějící sluţbou je kvalitní provedení pedikúry s celotýdenním provozem.
20%
14% velmi spokojen spokojen nespokojen 66%
Obrázek 10. Spokojenost s nabídkou ostatních služeb V případě hodnocení nabídky ostatních služeb, je 66% klientů spokojeno. Nespokojenost 20% klientů je dána především nepřítomností bankomatu v areálu Sanatorií Klimkovice.
31
bankomat
48
lékárna
18
internet - delší časové zpřístupnění
8
knihovna - obnova kniţního fondu
4 0
10
20
30
40
50
60
Obrázek 11. Ostatní služby, které klienti postrádají Z celkového počtu 163 respondentů se k otázce chybějících ostatních sluţeb vyjádřilo 58. Nejvíce klientům chybí možnost výběrů peněz bankomatu a služby lékárny.
12% 43% 30%
nová nabídka stejná nabídka zhoršená nabídka neumím posoudit
15%
Obrázek 12. Hodnocení nabídky volnočasových služeb při opětovné návštěvě Pouze 12% klientů vnímá nabídku jako novou, 30% jí hodnotí stejně, 15% ji vnímá jako zhoršenou, a 43% klientů danou situaci neumělo posoudit.
19% ano ne 55%
26%
nevím
Obrázek 13. Zájem o lázněmi pořádané výlety
32
Otázka č. 11, byla na ţádost lázní do listu šetření doplněna a měla nám pomoci najít odpovědět, proč jsou lázně v pořádání výletů neúspěšné. Mezi klienty je o výlety poměrně velký zájem, 55% klientů by se výletů zúčastnilo. Problém tedy nevidíme v nezájmu klientů, ale nabízí se moţnost, ţe se jedná o otázku finanční nebo obsahově nezajímavých akcí.
5.5 SWOT analýza Sanatorií Klimkovice K vyhodnocení informací, které jsme získali z listů šetření, vlastním pozorování a z rozhovorů se zástupci Sanatorií Klimkovice jsme pouţili SWOT analýzu. SWOT analýza Sanatorií Klimkovice je zaměřena na oblast volnočasových služeb. S – strenghts – silné stránky: příznivé klima pro zdraví a relaxaci umístnění lázní na klidném místě mimo civilizační ruch celoroční obsazenost lázní profesionální i lidský přístup zaměstnanců ke klientům zájem klientů o aktivní proţití volného času propojení lázeňských sluţeb do wellness uspokojivá nabídka doplňkových sluţeb z oblasti spa a beauty zajímavá turistická, kulturní, historická místa regionu ucházející sportovní infrastruktura certifikace turistických sluţeb „Cyklisté vítání“ W – weaknesses – slabé stránky: nedostatečné personální obsazení v oblasti volnočasových sluţeb neuspokojivá komunikace „kulturního referenta“ s klienty příliš velká nabídka kulturně-společenských akcí, zaměření na kvantitu neţ kvalitu nízký finanční rozpočet na pořádání kulturně – společenských akcí zastaralé provedení internetových stránek nedostatečná úroveň informačního systém o volnočasových sluţbách v areálu lázní mimo blízké okolí lázní, nevhodný, neupravený terén pro imobilní pacienty
33
chybějící sluţby – bankomat, lékárna malá nabídka relaxačních, regeneračních pobytů klientela převáţně střední a starší věkové kategorie konkurence Lázní Darkov O – opportunities – příležitosti: posílení personálního obsazení v oblasti volnočasových sluţeb spolupráce se studenty regionálně dostupných vysokých škol
navázaní na úspěšné kulturně-společenské programy agentury Relax
moţnost vyuţití sluţeb cestovních agentur tvorba programů pro zahraniční klientelu rozšíření nabídky sportovních sluţeb otevření se novým cílovým skupinám rozšíření nabídky relaxačních, regeneračních pobytů vyuţít rostoucího zájmu péče o vlastní zdraví T – threats – hrozby: nedostatečné finanční ohodnocení zaměstnanců odliv kvalifikované pracovní síly finanční krize – nedostatek finančních prostředků na investice do sluţeb odliv zahraniční klientely stále vyšší nároky klientů v souvislosti s vyššími nároky na ţivotní styl
34
6. Diskuze Sanatoria Klimkovice jsou nejmladšími lázněmi České republiky, i přes poměrně krátkou dobu svého trvání se staly oblíbeným a vyhledávaným místem k léčbě i odpočinku. Klienti se zde rádi a často opakovaně vracejí. Z listů šetření vyplývá, a to především z části, kde měli respondenti prostor vyjádřit se ke sledované problematice, ţe volný čas, tedy čas mimo vlastní léčbu je klienty vnímán jako velmi důleţitý. Klienti mají zájem trávit tuto dobu aktivně, smysluplně, poţadují co nejrozmanitější nabídku sluţeb. Lázně se snaţí nabídnout, bohatý program, který by oslovil co moţná nejvyšší počet klientů. Snaha o co nejkvalitnější sluţby, byla také jedním z důvodů rozhodnutí lázní, organizovat kulturně-společenské sluţby za pomoci vlastního zaměstnance. Ne všemi klienty však byla tato změna přijata pozitivně. Právě klienti, kteří se opakovaně vracejí do lázní, aţ nostalgický vzpomínají na pana Sedláčka a ţádají akce, které jim byly nabízeny prostřednictvím jeho agentury Relax. Klienty uspokojovala nabídka pravidelně se opakujících akcí. Zavádění nových kulturně-společenských akcí je pro stávajícího „kulturního referenta“ problém. Hlavním důvodem nespokojenosti je klientela střední a starší věkové kategorie, která není příliš otevřena novým aktivitám. Toto zjištění je také podnětem, k tomu, aby se Sanatoria Klimkovice více orientovaly na mladší klientelu. I přes nejvyšší kritické hodnocení se kulturně-společenské akce těší největší oblibě. Velké oblibě se také těší doplňkové sluţby, zejména oblasti spa a beauty, nejméně je vyuţívána nabídka sportovních sluţeb. Oblast sportovních sluţeb povaţujeme za nejvíce sloţitou. Zde převládá názor, ať ze strany lázní, pacientů či veřejnosti, ţe většina pacientů, kteří se v Sanatoriích Klimkovice léčí, nejsou díky svým zdravotním problémům schopni sportovat. Výsledky z listů šetření však ukázaly, ţe toto tvrzení není zcela pravdivé. Pacienti mají zájem o sportovní nabídku, jen je potřeba ji přizpůsobit jejich moţnostem. V rámci doporučení jsme se snaţili nabídnout určitá řešení, která by mohla přispět k zlepšení současné situace. Vlastní pozorování, časté návštěvy lázni, účast na některých akcích pořádaných lázněmi, rozhovory se zástupci lázni i náhodné rozhovory s klienty, především pacienty napomohly „nasátí a vtaţení do atmosféry lázeňského prostředí“, které pak ovlivnily definování doporučení lázním ke zkvalitnění sluţeb. Téměř tři měsíce častých návštěv lázeňského prostředí a výše uvedené techniky byli i velkým osobním přínosem. Vnímání lázeňského klimatu, pacientů i zdravých klientů
35
upevnilo mé rozhodnutí o dalším směru mého profesního ţivota. Více, neţ kdy jindy, právě při zpracování bakalářské práce, jsem si uvědomila naléhavost věnovat se svému tělu preventivně a celostně, tedy tělu i mysli. V listopadu 2010 jsem zahájila čtyřleté studium čínské tradiční medicíny při Sinobiologické společnosti v Praze. Ráda bych se v budoucnosti, po dokončení studia věnovala praktikám čínské tradiční medicíny, zejména dietetice, čínským masáţím a fytoterapii. Tradiční čínská medicína je pro mě jednou z dostupných cest jak pečovat o své fyzické i duševní zdraví, předcházet nemocem a ţít tak plnohodnotným ţivotem.
6.1 Doporučení Na základě všech zpracovaných a vyhodnocených výsledků v analytické části bakalářské práce navrhujeme následující doporučení. Cílem těchto doporučení je zkvalitnění stávajících volnočasových sluţeb, tak aby přání a poţadavky klientů této oblasti byli v co nejvýše míře uspokojeny. Oblast kulturně-společenských služeb
navrhujeme přijmout minimálně jednoho dalšího zaměstnance do této volnočasové oblasti, z našeho pohledu se jedná o zásadní doporučení
při výběru zaměstnance se zaměřit na seniory ve městě Klimkovice a blízkém okolí
vyřešit zastupitelnost v době nepřítomnosti „kulturního referenta“
zvýšit a umoţnit efektivní komunikaci „kulturního referenta“ směrem ke klientům lázní
zařadit do nabídky akce poţadované klienty v listech šetření navázat na úspěšné programy agentury Relax
přehodnotit stávající měsíční četnost pořádaných kulturně-společenských akcí, zaměřit se na kvalitu, místo kvantitu
nabídnout vybrané programy v anglickém jazyce pro zahraniční klientelu např. přednášky o kulturních, historických zajímavostech regionu
nabídnout programy o víkendech, kterých by se mohli účastnit rodinní příslušníci, přátelé např. víkendové odpolední kreativní dílny pro děti i dospělé
36
Oblast sportovních služeb organizování ţádaných aktivit – procházky do okolí s průvodcem, výlety nabídnout instruovanou chůzi s hůlkami nordic walking
navázat spolupráci s Katedrou tělesné výchovy Ostravské Univerzity a studentům oboru Rekreologie nabídnout moţnost spolupráce v pořádání sportovních programů
tutéţ spolupráci nabídnout Fakultě tělesné kultury Univerzity Palackého v Olomouci studentům oboru Rekreologie (vhodné pro studenty s místem bydliště v okolí Sanatorií Klimkovice)
zařadit do nabídky akce poţadované klienty v listech šetření
rozšířit nabídku o nové, moderní druhy cvičení např. power yoga, fitball body
nabídnout i alternativní moţnost cvičení např. tradiční čínské cvičení QIGONG – relaxační a zdravotní cvičení napomáhající proti stresu a zklidňující hektický ţivotní styl
upravit a doplnit lavičkami, alespoň jeden krátký úsek v okolní přírodě, v lese (mimo areál lázní)k procházkám, relaxaci, který by mohli vyuţívat i imobilní pacienti
Oblast doplňkových služeb
oslovit některou z bank a nabídnout protisluţbu za poskytnutí bankomatu, např. formou reklamy, vyuţitím prostor lázní k nejrůznějším aktivitám banky – školení, prezentace, zvýhodněné pobyty pro zaměstnance banky, V.I.P. klienty
zajištění pedikúry po celý pracovní týden
dále rozšiřovat nabídku spa a beauty sluţeb např. o techniky tradiční východní medicíny – japonská tlaková masáţ Shiatsu, korejská tlaková masáţ Su – jok, tradiční thajská masáţ, Champi – indická masáţ hlavy, čínská tradiční Tuina masáţ, akupunktura)
obnovit kniţní fond knihovny
v knihovně zvýšit počet míst k sezení
Ostatní obnovit zastaralou verzi oficiálních webových stránek
zdokonalit a sjednotit informační systém nabídky volnočasových sluţeb v areálu lázní
37
klienty, kteří se opětovně vracejí do lázní odměnit věrnostním bonusem např. sníţené vstupné na kulturně-společenské akce, bazén, masáţe, jedna akce zdarma
rozšířit nabídku samoplateckých krátkodobých pobytů např. pobyty pro dámy, pobyty zaměřené na formování postavy, pobyty pro dva
v pravidelných intervalech provádět a vyhodnocovat šetření spokojenosti mezi klienty lázní
38
7. Závěr Zjištění
spokojenosti
klientů
Sanatorií
Klimkovice
se současnou
nabídkou
volnočasových sluţeb, a navrţení vhodných doporučení vedoucích ke zkvalitnění sluţeb bylo hlavním cílem bakalářské práce. Výsledky empirického šetření nám daly následující odpověď. Nejčastěji jsou klienty lázní vyhledávány kulturně-společenské akce. Tato oblast trávení volného času, však zaznamenala nejvyšší nespokojenost 21%. Potvrdil se předpoklad, ţe nová změna v organizaci pořádání akcí, a to v současné době za pomoci vlastního zaměstnance, není všemi klienty přijímána uspokojivě. Klientům, kteří se opakovaně do lázní vracejí, více vyhovovaly kulturně-společenské akce pořádané agenturou Relax, např. společné večerní posezení u harmoniky s moţností zazpívat si, jim velmi schází. Také by ocenili častější osobní kontakt „kulturního referenta“, na který byli taktéţ zvyklí. Na druhou stranu nelze opomenout, ţe díky novému přístupu jsou nabízeny a pořádány moderní akce jako například indianské bubnování či, odpolední kreativní kurzy, které zejména u mladších klientů vzbudily velký zájem. Také velkému zájmu a vysokému hodnocení se těší doplňkové sluţby (z oblasti spa a beauty), klientům vyhovuje široká nabídka nejrůznějších masáţí, zábalů, koupelí. Důleţitým faktorem, který ovlivňuje kvalitu těchto sluţeb, je dle klientů velmi profesionální, ale také vstřícný, milý a ohleduplný přístup personálů. Z ostatních doplňkových sluţeb je povaţován za nedostatek chybějící bankomat a lékárna. Nejbliţší moţnost výběru hotovosti z bankomatu je 2,5 km ve městě Klimkovice. Pro plně nebo částečně imobilní pacienty je tedy zajištění finančních prostředků problém. Nabídka sportovních sluţeb je ze všech nabízených sluţeb vyuţívána klienty lázní nejméně. Malý zájem si vysvětlujeme, nejen jak jiţ bylo zmíněno nepříznivým zdravotních stavem klientů, ale také skutečností, ţe sport ve volném čase není ze strany lázní nijak organizován. Ani informační systém o nabídce není dostačující, coţ dokládají výsledky z listů šetření, v nichţ klienti opakovaně poţadovali sluţby, které jsou v nabídce lázní, např. půjčovna kol, půjčovna trekkingových holí, pilates. Klientům chybí moţnost procházek do okolí s průvodcem, také organizované výlety, rádi by si zahráli bowling. Důleţité také je zjištění, ţe klientelu lázní netvoří pouze pacienti, kteří zde jsou za účelem léčby, ale také zdraví klienti, kteří vyuţívají nabídky relaxačních, regeneračních pobytů a tedy pestrá nabídka sportovních sluţeb by měla být pro tyto klienty samozřejmostí.
39
Klientela Sanatorií Klimkovice je tvořena ve větším zastoupení ţenami, nejvyšší zastoupení 44% je střední věkové kategorie v rozmezí 30-50 let. Tato skupina také nejčastěji reagovala na hodnocení nabídky sluţeb při opětovném navštívení lázní a hodnotila ji jako stále stejnou. Nejkritičtější hodnocení se objevilo u starší věkové kategorie v rozmezí 50-65 let. Z celkových 15 % klientů, kteří vnímají současnou nabídku jako zhoršenou, náleţí 11% právě této kategorii. Součásti bakalářské práce jsou také doporučení vedoucí ke zkvalitnění sluţeb. Za zásadní povaţujeme přijmout minimálně jednoho dalšího zaměstnance do oblasti kulturně-společenských
sluţeb,
přehodnotit
stávající
měsíční
četnost
kulturně-
společenských akcí a organizování sportovních aktivit dle přání klientů. Máme za to, ţe stanovený cíl bakalářské práce byl splněn. Věříme, ţe výsledky a konkrétní doporučení bakalářské práce budou pro Sanatoria Klimkovice přínosem a povedou ke zkvalitnění volnočasových sluţeb a zvýšení spokojenosti klientů.
40
8. Shrnutí Cílem bakalářské práce bylo provedení analýzy současného stavu nabídky volnočasových sluţeb Sanatorií Klimkovice. Bakalářská práce je rozloţena do sedmi kapitol. V první úvodní kapitole jsme objasnili, jaké důvody nás vedly k výběru daného tématu. Byl to především zájem o bakalářskou práci ze strany Sanatorií Klimkovice, dále dobrá spolupráce s lázněmi v minulosti a také osobní profesní zájem. V druhé kapitole, teoretické části jsme se věnovali analýze klíčových slov, a to pojmům - lázeňství, wellness, volný čas a sluţba. V následující kapitole jsme si stanovili dílčí cíle bakalářské práce a ve čtvrté kapitole jsme zvolili metody a techniky, které jsme uplatnili v bakalářské práci. Z metod, jsme pouţili metodu terénního průzkumu, introspektivní metodu, SWOT analýzu a z technik především list šetření, rozhovor a pozorování. V páté kapitole, která tvoří praktickou část bakalářské práce, jsme zpracovali výsledky z listů šetření. Pomoci listů šetření jsme zjišťovali spokojenost klientů lázní s volnočasovými sluţbami. V průběhu října a listopadu 2010 bylo předáno k vyplnění 320 listů šetření, zpět bylo odevzdáno zpět 175, z nichţ bylo řádně vyplněno a zpracováno 163 listů šetření. Návratnost činila celkem 51 %. Respondenty byli klienti lázní, kteří v této době v lázních pobývali. Součásti této kapitoly je také SWOT analýza Sanatorií Klimkovice, která nám na základě získaných informací pomohla definovat silné a slabé stránky, příleţitosti a hrozby lázní. Šestá kapitola obsahuje diskuzi a konkrétní doporučení vedoucí ke zkvalitnění volnočasových sluţeb. Doporučení jsou rozdělena na jednotlivé oblasti volnočasových sluţeb, a to na oblast kulturně-společenskou, sportovní, doplňkovou a ostatní. V sedmé závěrečné kapitole analyzujeme získané výsledky empirického šetření a hodnotíme dosaţení stanoveného cíle bakalářské práce.
41
Summary The aim of this Bachelor thesis was to analyze the current state of offer of leisure time activities services provided by Sanatoria Klimkovice. The Bachelor thesis is divided into seven chapters. The first chapter explains the reasons to choose the given topic. First of all it was the interest in the Bachelor thesis by Sanatoria Klimkovice, further, good cooperation with the spa in the past and also personal professional interest. Theoretical part of the second chapter analyses the keywords, i.e. spa industry, wellness, leisure time and service. The next chapter sets individual targets of the Bachelor thesis and in the forth chapter we chose methods and techniques applied in the Bachelor thesis. The following methods were applied in the Bachelor thesis: field research, introspective method, SWOT analysis. From the techniques we primarily applied questionnaire, interview and observation. In the fifth chapter, which forms the practical part of the Bachelor thesis, we processed results from the questionnaires. We tried to find out whether the spa clients are satisfied with the leisure time services through the questionnaire. In October and November 2010 we submitted 320 questionnaires for completion, of which 175 were returned, of which 163 were properly completed and processed. The questionnaires rate of return was 51 %. The respondents were the spa clients who stayed in the spa at that time. Part of this chapter is the SWOT analysis of Sanatoria Klimkovice, which on the basis of the obtained information helped to define the strengths, weaknesses, opportunities and threats concerning the spa. The sixth chapter contains discussion and first of all the particular recommendation leading to improvement of leisure time services. The recommendations are divided into individual parts of leisure time services, i.e. cultural and social sphere, sports area, complementary area and the other. The final seventh chapter analyses the results of the empirical survey and assesses attainment of the given aim of the Bachelor thesis.
42
9. Referenční seznam Knihy Bucharovič, S. (2001). Encyklopedie lázní a léčivých pramenů v Čechách, na Moravě a ve Slezsku. Praha: Nakladatelství Libri Cathala, H. (2007). Wellness od vnějšího pohybu k vnitřnímu klidu. Praha:Grada Publishing, a.s. Čertík, M. (2000). Cestovní ruch-Vývoj, organizace a řízení. Praha: Nakladatelství OFF, s.r.o. Drobná, D. Morávková, E. (2004). Cestovní ruch pro střední školy a pro veřejnost. Praha: Nakladatelství Fortuna Francová, E. (2003). Cestovní ruch. Olomouc:Univerzita Palackého Frömel, K. (2002). Kompendium psaní a publikování v kinantropologii. Olomouc: Univerzita Palackého Hodaň, B. (1997). Úvod do teorie tělesné kultury. Olomouc:Univerzita Palackého Hodaň, B. Dohnal, T. (2005). Rekreologie. Olomouc: Nakladatelství Hanex Jandová, D. (2009). Balneologie. Praha: Grada Publishing, a.s. Kajlík ,V. (2007). České lázně a lázeňství. Praha: MMR ČR Klescht ,V. (2008). Pět pilířů zdravého života. Brno: Computer Press, a.s. Knop, K. a kolektiv. (1999). Lázeňství ekonomika a management. Praha:Grada Publishing, a.s. Kotíková, H. Schwartzhoffová, E. (2008). Nové trendy v pořádání akcí a událostí (events) v cestovním ruchu. Praha: MMR ČR Poděbradský, J. (2008). Wellness v ČR. Praha: MMR ČR Seifertová, V. (2003). Marketing v lázeňském cestovním ruchu. Praha: Pragoline Slepičková, I.(2005). Sport a volný čas. Praha: Nakladatelství Karolinum Vaţánský, M. (1993). Volný čas a pedagogika zážitku. Brno: Masarykova univerzita Zelenka, J. (2007). Marketing cestovního ruchu. Hradec Králové: Nakladatelství Gaudeamus. Zich, F.(2004). Úvod do sociologického výzkumu. Praha:Vysoká škola finanční a správní, o.p.s
43
Další zdroje: Brožura Sanatorií Klimkovice - vnitřní publikace Velký sociologický slovník I., II. (1996). Praha: Karolinum Zákon č. 164/2001 Sb. o přírodních léčivých zdrojích, zdrojích přírodních minerálních vod, přírodních léčebných lázních a lázeňských místech a o změně některých souvisejících zákonů Internetové odkazy: České centrála cestovního ruchu-CZECHTOURISM. Retrieved 22. 10. 2010 from the World Wide Web: http://www.czechtourism.cz/lazenstvi/lazenske-asociace/ Město Klimkovice. Retrieved 4. 9. 2010 from the World Wide Web: http://www.mesto-klimkovice.cz/ Sanatoria Klimkovice. Retrieved 1. 9. 2010 from the World Wide Web: http://www.sanatoria-klimkovice.cz/ Oficiální stránky společnosti EnviWeb s.r.o. Retrieved 31. 10. 2010 from the World Wide Web: http://www.enviweb.cz/clanek/voda/69456/lazenstvi-v-cr Seznam léčebných lázní české republiky. Retrieved 9. 9. 2010 from the World Wide Web: http://www.lecebne-lazne.cz/ Sdruţení lázeňských míst. Retrieved 12. 10. 2010 from the World Wide Web: http://www.saps.cz/ Velký lékařský slovník on-line. Retrieved 24. 10. 2010 from the World Wide Web: http://www.lekarske.slovniky.cz/ Vědecká knihovna v Ostravě. Retrieved 1. 10. 2010 from the World Wide Web: http://www.svkos.cz/
44
10. Přílohy
Příloha 1. Sanatoria Klimkovice 45
Příloha 2. Přehled léčebného zaměření lázeňských míst zdroj: Drobná D., Morávková E., (2004) + vlastní úprava 46
47
Příloha 3. Indikační seznam lázeňské péče 48
List šetření (prosím vyberte z nabízených variant pouze jednu) 1. V čase mimo Váš léčebný program, nejraději navštěvujete? a) kulturní akce (filmová, divadelní představení, přednášky, kurzy ručních prací…) b) sportovní zařízení/aktivity (tenisové kurty, minigolf, bazén, fitness, půjčovna kol…) c) společenské akce (návštěva restaurace, kavárny, taneční večery, …) d) doplňkové sluţby (kosmetika, sauna, solárium, masáţe, zábaly…) e) ostatní sluţby (knihovna, internet, obchůdky….) 2. Jste spokojen/a s nabídkou kulturně-společenských akcí? a) velmi spokojen/á b) spokojen/á c) nespokojen/á 3. Co z možností kulturně-společenských akcí nejvíc postrádáte? ……………………………………………………………………………………………. 4. Jste spokojen/a s nabídkou sportovních zařízení/aktivit? a) velmi spokojen/á b) spokojen/á c) nespokojen/á 5. Co z možností sportovních zařízení/aktivit nejvíc postrádáte? …………………………………………………………………………………………….. 6. Jste spokojen/a s nabídkou doplňkových služeb? (kosmetika, sauna, solárium, masáţe, zábaly…) a) velmi spokojen/á b) spokojen/á c) nespokojen/á 7. Co z možností doplňkových služeb nejvíc postrádáte? ……………………………………………………………………………………………… 8. Jste spokojen/a s nabídkou ostatních služeb? (knihovna, internet, obchůdky…) a) velmi spokojen/á b) spokojen/á c) nespokojen/á
49
9. Co z možností ostatních služeb nejvíc postrádáte? ……………………………………………………………………………………………… 10. V případě, že jste lázně již navštívil/a vícekrát, hodnotíte nabídku volnočasových služeb (kulturní, sportovní, společenské, doplňkové, ostatní sluţby) a) nabídka se obměňuje, objevují se nové sluţby b) nabídka je stále stejná c) nabídka je zhoršená d) neumím posoudit 11. V případě, že o víkendu zůstáváte v lázních, máte zájem zúčastnit se programů nabízených lázněmi (turistické, poznávací polodenní, celodenní výlety) a) ano b) ne c) nevím 12. Jste: a) ţena b) muţ 13. Věková kategorie: a) do 30 let b) 30-50 let c) 50-65 let d) 65 a více let 14. Prostor pro sdělení čehokoliv v souvislosti se sledovanou problematikou: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………. Děkuji Vám za vyplnění a přeji příjemný pobyt. Kateřina Skotnicová studentka Fakulty tělesné kultury, Univerzity Palackého v Olomouci obor: Management volného času a rekreace Příloha 4. List šetření 50
Záznamový list Datum jednání:
6. 9. 2010
Místo jednání:
Sanatoria Klimkovice
Přítomní byli:
Bc. Miriam Pešková – vedoucí obchodního oddělení lázní Kateřina Skotnicová
Předmět jednání:
Nabídka zpracování bakalářské práce
Stručný obsah jednání: -
osobní představení
-
objasnění nabídky zpracování bakalářské práce
-
stanovení cíle bakalářské práce dle poţadavku lázní
-
získání základních informací o lázních
-
získání pověření k dotazování a získávání informací v rámci areálu Sanatorii Klimkovice
-
dohodnutí další schůzky s pracovnicí, která byla pověřena spolupráci při zpracování bakalářské práce
Příloha 5. Záznamový list č. 1
51
Záznamový list Datum jednání:
5. 10. 2010
Místo jednání:
Sanatoria Klimkovice
Přítomní byli:
Mgr. Kristýna Cnotová – referent obchodu a marketingu Kateřina Skotnicová
Předmět jednání:
Konzultace návrhu listu šetření, prohlídka areálu Sanatorií Klimkovice
Stručný obsah jednání: -
úpravy a doplnění otázek v listu šetření ze strany lázní
-
dohodnutí termínu provedení pilotáţe na vzorku dvaceti respondentů
-
sestavení harmonogramu dalších konzultací a návštěv kulturně – společenských akcí, které jsou pořádány lázněmi
-
získání propagačních materiálů lázní
-
prohlídka areálu Sanatorií Klimkovice
Příloha 6. Záznamový list č. 2
52
