Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel

PENDAHULUAN Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel menuntut penyedia jasa untuk lebih cermat dan sigap menanggapi pasar. Supaya dapat bertahan maka perusahaan harus bisa mendapatkan konsumen baru dan mempertahankan konsumen yang telah ada. Goodman (1989) menyatakan bahwa sebuah usaha harus memperhatikankualitas jasa pelayanannya, dalam penelitiannya menemukan adanya penuruan sebesar 20% loyalitas konsumen terhadap perusahaan apabila kualitas jasa pelayanan perusahaan tersebut tidak baik. Untuk itu para perusahaan jasa layanan hotel perlu melakukan usaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Sebab apabila pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan, maka pelanggan tersebut akan meninggalkan penyedia jasa tersebut dan mencari atau berpindah ke perusahaan jasa layanan hotel lainnya, yang mana akan menurunkan

reputasi jasa

layanan hotel tersebut. Grand Wahid Hotel sebagai salah satu penyedia jasa layanan hotel yang berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Tetapi pasti masih ada kendala ketidak puasan pelanggan berupa adanya keluhan mengenai pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Beberapa contoh keluhan yang sering dikeluhkan oleh pelanggan adalah, kecepatan karyawan dalam melakukan pelayanan, kebersihan hotel dan sebagainya. Oleh sebab itu Grand Wahid Hotel harus memiliki pengetahuan tentang faktor-faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Disini diperlukan adanya persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diterima sehingga dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. 1

Pelanggan akan merasa puas apabila layanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.Dengan meningkatnya kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan diharapkan Grand Wahid Hotel dapat menarik minat para pelanggan tersebut sehingga para pelanggan tidak ragu-ragu lagi untuk terus menjadi pengguna layanan jasa Grand Wahid Hotel, Salatiga. Metode servqual digunakan untuk mengevaluasi pelayanan jasa hotel. Servqual dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988) dengan menggunakan 22 item instrument untuk menilai persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan industri layanan hotel. Alasan peneliti tertarik menggunakan metode servqual adalah karena servqual didasari pada pemikiran bahwa konsumen dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dengan cara membandingkan persepsi konsumen terhadap harapan harapan konsumen pasa jasa layanan yang disediakan oleh jasa hotel. Alotaibi (1992); Sultan & Simpson (2000); Tsaur, Chang & Yen (2002) juga menyatakan bahwa penelitian menggunakan servqual menyatakan bahwa servqual mengabaikan tolak ukur penilaian seseorang terhadap kulitas layanan jasa yang diberikan. Alasan tersebut mendasari peneliti menggunakan metode Fuzzydalam penelitian ini, karena metode fuzzy ini dapat digunakan untuk mengetahui tolak ukur penilaian seseorang terhadap kulitas jasa yang diberikan. Dengan metode fuzzymaka persepsipersepsi masing-masing orang didalam memberikan penilaian dapat disamakan. Dengan demikian hasil penilaian yang masih bersifat ambigu dapat diatasi. Metode Fuzzy nantinya akan membantu responden memberikan nilai yang lebih aktual.

2

Untuk itu yang dapat dilakukan adalah menggali informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap Grand Wahid Hotel dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) kemudian data diolah menggunakan metode Fuzzy.

PERSOALAN PENELITIAN 1. Bagaimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa hotel? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid Hotel ? 3. Seberapa besar gap antara kepuasan dengan harapan pelanggan atas kualitas pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid Hotel ? 4. Bagaimana perbandingan hasil gap Fuzzy Servqual per dimensi layanan Grand Wahid Hotel ? 5. Faktor apa yang harus ditingkatkan dalam kualitas pelayananjasa pada Grand Wahid Hotel ? TUJUAN PENELITIAN Dengan adanya permasalahan seperti ini maka penelitian ini dilakukan untuk : 1. Mendapatkan informasi tentang harapan dan kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. 2. Mengetahui seberapa besar gap yang terjadi antara harapan pelanggan dengan kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa

3

3. Merancangkan strategi peningkatan kualitas layanan Grand Wahid Hotel agar para pelanggan terus menjadi pengguna jasa Grand Wahid Hotel dan juga dapat menarik pelanggan lain untuk menggunakan jasa Grand Wahid Hotel. LANDASAN TEORI Jasa Menurut Kolter (2004) Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.Menurut Zeithaml dan Bitner (2005:28) “ Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangibel) bagi pembeli pertamanya.Dari pengertian menurut para ahli, dapat dikatakan

bahwa jasa adalah merupakan suatu produk yang tak

berwujud, yang berupa tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh penyedia jasa yang dapat diambil manfaatnya oleh pihak pengguna jasa. Parasurama et al. dalam Zeithaml dan Bitner (2003 : 20) mengemukakan 4 karakteristik jasa yang membedakan dari barang, yaitu (1) Ketidaknyataan atau itangibility, jasa bersifat intangible yang dapat diartikan bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi atau dengan kata lain tidak dapat diraskan secara fisik dengan indra perasa. (2) Keanekaragaman atau heterogeneity, jasa dikatakan beragam karena jasa berwujud perbuatan, biasanya

4

dilakukan oleh manusia sehingga tidak ada dua jasa yang sama persis satu dengan yang lain. Keanekaragaman juga dapat terbentuk karena tidak ada dua konsumen yang sama, masing-masing konsumen pasti memiliki permintaan dan pengalaman yang berbeda pula terhadap jasa. (3) Produksi dan konsumsi yang simultan atau simultaneous production dan condumption, suatu bentuk produk umumnya di produksi terlebih dahulu, baru kemudian dijual dan dikonsumsi yang dilakukan secara simultan. (4) Keadaan tidak tahan lama atau perishability, umumnya produk jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaanya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Service Quality ( Servqual ) Konsumen dapat menilai kualitas jasa pelayanan dengan mengidentifikasikan beberapa faktor yang berhubungan dengan pelayanan tersebut. Servqual adalah sebuah alat yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan (Chen, 2009).Menurut Tjiptono (2002:70) Serivice Quality dapat diketahui dengan caramembandingkan persepsi atas layanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atributatribut yang meliputi Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. (1) Tangible adalah mencakup penampilan fisik seperti halnyabangunan, peralatan, penampilan karyawan, dan materi komunikasi dari pelayanan jasa tersebut. (2) Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan handal dan akurat, misalnya kecepatan dalam melayani tamu kamar. (3) Responsiveness adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan 5

yang cepat dan tanggap, yang meliputi, kesigapan karyawan dalam melayani konsumen dan kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam proses reservasi. (4) Assurance adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. (5) Empathy adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti halnya kemudahan untuk mengakses perusahaan, kemudahan informasi mengenai harga, fasilitas, kebersihan jasa hotel yang diberikan. Adapun keunggulan dari servqualadalah yang pertama, instrumen servqual telah berkembang menjadi semacam standar untuk penilaian atas berbagai dimensi kualitas layanan. Kedua, berbagai riset telah menunjukkan bahwa instrumen servqual valid untuk berbagai konteks layanan. Ketiga, riset juga mengindikasikan bahwa kuisioner servqual adalah reliable (andal): pertanyaan-pertanyaan dipersepsikan sama oleh responden yang berbeda. Keempat, Instrumen servqual memenuhi kriteria parsimoni (hemat), karena hanya terdiri dari 22 item, sehingga bisa diisi dengan cepat oleh responden. Kelima, instrumen servqual memiliki prosedur analisis baku yang memudahkan yang memudahkan analisis hasil. Kepuasan Konsumen Kotler (2003:294) mengemukakan bahwa konsumen merupakan suatu asset yang harus dipertahankan, dipelihara serta diperhatikan demi kelangsungan hidup perusahaan. Konsumen yang puas pada produk dan jasa yang ditawarkan akan menjadi loyal, dan 6

akan membentuk komunikasi word of mouth kepada konsumen lainnya. Jadi perusahaan lebih baik menjaga konsumennya yang loyal karena konsumen tersebut secara tidak langsung juga akan mempromosikan perusahaan lewat pembicaraan dari mulut ke mulut. Kepuasan konsumen diartikan sebagai rasa puas atau tidak yang muncul sebagai akibat perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen terhadap sebuah produk atau jasa (Kotler, 2003:61). Kepuasan merupakan suatu hal yang dinamis dan selalu bergerak sepanjang waktu, hal ini dipengaruhi oleh 5 faktor, yaitu (1) Keunggulan yang ditawarkan produk atau jasa (product and service feature). Kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap keunggulan yang ditawarkan produk jasa. Pada umumnya perusahaan melakukan identifikasi keistimewaan yang dimiliki produk atau jasa yang dihasilkan kemudian mengukur persepsi konsumen terhadap keistimewaan yang ditawarkan perusahaan. (2) Kondisi emosi konsumen (consumer emotions) dapat berpengaruh terhadap produk jasa, hal ini dapat juga disebabkan oleh pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi produk dan jasa, atau bisa juga dipengaruhi oleh pelayanan yan diterima dari sebuah jasa atau produk. (3) Atribusi terhadap keberhasilan atau kegagalan pelayanan (attributions for service success or failure). Atribut (penyebab yang dirasakan dari suatu kejadian) berpengaruh terhadap persepsi kepuasan secara langsung. Saat konsumen merasa mendapatkan suatu yang tidak terduga, misalkan pelayanan yang lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan, maka konsumen akan mengeluarkan pendapat. Pendapat tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. (4) Persepsi terhadap keadilan (perceptions of equity or fairness). Kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh persepsi 7

terhadap keadilan dan kejujuran. Apabila keadilan yang diterima konsumen lebih buruk dari yang dipersepsikan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Rasa tidak puas ini umunya ditunjukan dengan komplain. (5) Konsumen lain, keluarga, dan karyawan perusahaan (other consumers, family members, and cowokers). Kepercayaan terhadap suatu prosuk atau jasa terkadang dipengaruhi oleh pihak lain. Hal tersebut berhubungan dengan pengalaman, kebiasaan dan pandangan orang lain terhadap sebuah produk atau jasa.

METODE PENELITIAN Supramono dan Haryanto (2003) menyebutkan bahwa metode penelitian menunjuk pada prosedur dan cara yang digunakan untuk mengumpulkan serta menganalisis data. Pemaparan metode penelitian secara jelas selain memudahkan dalam pelaksanaan penelitian lapangan juga memungkinkan pihak lain untuk menelusuri kembali proses penelitiannya jika sekiranya terdapat hasil penelitian atau kesimpulan yang meragukan. Populasi dan Sample Menurut (Sugiono, 1992) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian

ini adalah pelanggan atau konsumen yang sudah

menggunakan layanan jasa Grand Wahid Hotel karena mereka telah merasakan

8

pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Populasi penelitian masih bersifat heterogen, oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan sample. Sample merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh sebuah populasi (Sugiyono, 1992). Sample dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa layanan hotel. Jumlah semple yang akan diambil adalah 150 sample, yang didasari dari jumlah rata-rata konsumen pengguna jasa layanan Grand Wahid Hotel dalam satu bulan. Penentuan jumlah sampel mengacu pada rule of thumb yang ditemukan oleh Roscoe (Supramono & Haryanto, 2005) yang menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak sekitar 30-500 sampel. Penelitian ini merupakan teknik penarikan sample purposive convenience sampling dengan tujuan untuk mendapatkan sample yang representative sesuai dengan kriteria yang ditentukan (Supramono, 2003). Convenience sampling yaitu pengambilan sample berdasarkan kemampuan dan kemudahan memberikan informasi dengan cara mengetahui maksud pertanyaan dan memberikan jawaban lengkap pada kuisioner. Adapun keriteria yang digunakan untuk memilih sampel adalah orang-orang yang sedang menggunakan jasa layanan dan sudah menggunakan jasa layanan. Sampel ini diambil pada bulan Januari 2014 dimana pada bulan itu menurut penggelola jasa layanan Grand Wahid Hotel, banyak konsumen yang datang bermalam. Pemilihan responden dilakukan dengan cara peneliti mendatangi responden yang sedang melakukan pembayaran atau pengembalian kunci kamar.

9

Teknik Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua macam yaitu (1) Data primer, pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara yaitu dengan interview dan kuisoner. Interview, dilakukan untuk mencari faktor-faktor yang terdapat pada atribut pelayanan jasa hotel. Kuisioner, dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan secara tertulis yang telah disediakan oleh peneliti kepada responden. Data diperoleh dengan menyebar kuisioner tersebut pada responden. Kuisioner akan dibagikan di lobby hotel. (2) Data sekunder, pengumpulan data sekunder dilaksanakan dengan melakukan studi literature dengan cara mempelajari, mengkaji serta menelaah buku, jurnal, literature dan informasi sebagai rerangka teoritis. Sedangkan data jumlah populasi pengguna jasa didapat dari Grand Wahid Hotel.

Instrumen Penelitian Instrumen penelitian ini menggunakan instrument yang diadaptasi dan dimodifikasi dari seperangkat instrument yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) yang disebut servqual. Adapun perangkat instrument yang dipakai dalam penelitian adalah sebagai berikut (Iriani, Dennis Pudya Adi P, 2012)

10

Tabel 1. Instrument Penelitian Dimensi

Tangibles

Realibility

Responsiveness

Variable 

Hotel bersih.



Kelengkapan parkir memadahi.



Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center)



Desain dan tata letak bangunan.



Penampilan karyawan



Harga kamar.



Pelayanan hotel cepat



Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses.



Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan. 

Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel.



Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel.



Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi.



Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru.



Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan



Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel

Jumlah

5 item

4 item

4 item

dengan sopan. Assurance



Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barangbarangnya dikamar



4 item

Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.



Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik



Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan

Empathy

kualitas layanan yang mereka terima 

Kemudahan dalam melakukan administrasi.



Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen.



Kemampuan berkomunikasi

11

5 item

Untuk penilaian tingkat kepuasan dengan kuisioner yang diberikan kepada responden, pemberian nilai adalah dengan menggunakan skala likert sebagai berikut : Tidak Penting 1

2

Sangat Penting 3

4

5

6

7

Untuk menghilangkan kesubyektifan responden, data kuisioner akan dioleh dengan mengunakan metode Fuzzy. Analisis data dilakukan dengan tahap awal mengintegrasikan servqual dengan fuzzy, dimana penggunaan metode ini pada kemampuannya untuk bisa mengkap dan subyektifitas yang terjadi pada pengumpulan data melalui kuisioner, mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu bahasa penelitian, selain itu juga kemampuannya untuk dapat mengetahui variablevariabel yang harus diperhatikan untuk ditingkatkan berdasarkan nilai potensial kepuasan konsumen dalam perbaikan pelayanan kepada pelanggan lebih terfokus sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai dengan baik. Pengintegrasian

Fuzzy-servqual

yang

dilakukan

meliputi

pembentukan

membership fungtion dengan triangular fuzzy number untuk mengukur persepsi dan ekspektasi pelanggan, perhitungan nilai kesenjangan kualitas layanan, perhitungan bobot, perhitungan nilai servqual terbobot dan penilaian tingkat kepentingan suatu kriteria. Tahap kedua dilakukan proses fuzzyfikasi berikutnya pembentukan triangular fuzzynumber nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan. Tahap ketiga adalah melakukan deffuzifikasi untuk mendapatkan suatu nilai tunggal yang persentatif. Dan tahap terakhir adalah analisa usulan perbaikan dan penarikan kesimpulan, saran. 12

ANALISA DAN PEMBAHASAN Berdasarkan data – data yang telah terkumpul dan teknik analisa penelitian, maka penulias akan membahas dan menganalisa jawaban persoalan- persoalan penelitian yang telah dirumuskan yaitu aplikasi Servqual dan aplikasi Fuzzy pada perususahaan jasa layanan Grand Wahid Hotel. Karakteristik responden Dari data yang di dapat, karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel – tabel berikut ini : Berdasarkan Jenis Kelamin Table 2. Profil responden Kriteria

Jumlah % P 54 43% Jenis Kelamin L 86 57% 0-10 20-Nov 19 12,7% 21-30 78 52% Berdasarkan Usia 31-40 35 23,3% 41-50 15 10% 51-60 3 2% Bisnis 68 45% Berdasarkan Tujuan Liburan 64 43% Kunjungan 18 12% Travel Agency 37 25% Cara Reservasi Perusahaan 33 22% Individu 80 53% 36 1 24% 74 2 50% Lama Menginap 35 3 3% 5 >4 23% Tabel diatas menunjukan jumlah reponden laki-laki sebanyak 57% dan responden perempuan sebanyak43%. Responden terbanyak dalam penelitian ini didominasi oleh responden dengan kisaran usia 21 sampai 30 tahun. Dari sample yang diperoleh,

13

responden yang menggunakan jasa layanan hotel bertujuan untuk melakukan perjalanan bisnis adalah yang terbanyak dengan prosentase mencapai 45%. Sedangkan responden dengan jumlah terbanyak kedua yaitu 43% menggunakan jasa layanan untuk berlibur, dan sisanya menggunakan layanan jasa untuk kunjungan. Dari data diatas, responden terbanyak dalam penelitian ini melaukan reservasi atau pemesanan layanan secara individu atau personal dengan prosentase sebesar 53%. Sedangkan responden lainnya dengan prosentase 25% melakukan pemesanan melalui perusahaan mereka bekerja, 22% responden dengan cara memesan melalui travel agency. Dan berdasarkan data yang dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah yang menggunakan layanan hotel selama 2 malam. Uji Validitas dan Realibilitas Sebelumnya penulis telah melakukan pre-tes kepada 30 responden untuk melihat validitas dan reliabilitas dari setiap variable yang akan digunakan dalam pernyataan kuesioner. Menurut Hair et al., (2010), variable dinyatakan valid jika nilai corrected item-total correlation ≥ 0,361 dan dinyatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,5.Hasil analisis validitas dan reliabilitas dari masing-masing variabel penelitian tersebut disajikan dalam Tabel 3. berikut ini :

14

Tabel 3. Uji Validitas dan Realibilitas Variable

TANGIBLES

REALIBILITY

RESPONSOBILITY

ASSURANCE

EMPATY

Indikator

Corrected item-total

Empirik

correlation

TAN 1

526

TAN 2

518

TAN 3

565

TAN 4

484

TAN5

666

REA 1

587

REA 2

738

REA 3

691

REA 4

747

RES 1

629

RES 2

741

RES 3

775

RES 4

625

ASS1

696

ASS2

602

ASS3

747

ASS4

722

EMP 1

631

EMP 2

666

EMP 3

650

EMP 4

620

EMP 5

612

CronbachAlpha

772

847

849

850

832

Berdasarkan Tabel 3. tampak bahwa pada pengujian validitas, semua indikator empirik pada masing-masing variabel mempunyai nilai corrected item-total correlation≥ 15

0,361sehingga indikator empirik dari masing-masing variabel yang diujikan tersebut dinyatakan valid. Sementara itu, pada pengujian reliabilitas yang merupakan bagian tak terpisahkan dengan pengujian validitas memperlihatkan hasil bahwa semua variabel mempunyai nilai cronbachAlpha > 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel penelitian mempunyai reliabilitas yang tinggi. Peringkat Faktor Servqual Saat Kosumen Memilih Perusahaan Jasa Layanan Hotel Servqual dibentuk dari 5 faktor utama yang terdiri dari : Tangibles (Hotel bersih, kelengkapan parkir, ketersediaan sarana, desain bangunan, penampilan karyawan), Realibility (harga kamar, pelayanan hotel cepat, pelayanan informasi melalui internet, tanggung jawab manajemen), Responsibility ( kecepatan karyawaan dalam melayani, kecepatan petugas kamar, kecepatan dalam menangani transaksi, ketepatan dalam memberikan informasi), Assurance (karyawan dapat melayani dengan sopan, karyawan dapat menegur dengan sopan, kosumen merasa aman saat meninggalkan barang dikamar, konsumen aman saat meninggalkan kendaraan) Empaty ( karyawan mau menerima kritik, karyawan mampu melayani dengan baik, kemudahan dalam melakukan administrasi, kemudahan pelanggan menghubungi manajemen,kemampuan berkomunikasi) Kuisioner dalam penelitian ini berusaha mengetahui preferensi responden terhadap kelima faktor servqual tersebut dengan cara mengurutkan skala prioritas 1-5. Angka 1 merupakan prioritas tertinggi sedangkan angka 5 merupakan prioritas terendah, jadi peringkat tertinggi ditempati oleh faktor servqual dengan total poin terkecil. Dengan merangking total point faktor-faktor servqual dapat diketahui penilaian kepentingan konsumen terhadap 5 faktor penyusun servqual, yaitu sebagai berikut : 16

Tabel 4. Peringkat 5 faktor servqual menurut responden Peringkat

Faktor Servqual

1

Tangibles

2

Realibility

3

Responsibility

4

Assurance

5

Empaty

Total poin 2.267 2.267 2.767 3.6 4.067

Faktor servqual yang menjadi prioritas utama responden dalam memilih jasa layanan hotel adalah Tangibles yang meliputi hotel bersih, kelengkapan parkir yang memadahi, ketersediaan sarana atau fasilitas hotel, desain bangunan yang baik, penampilan karyawan dalam berpakaian atau lainnya. Faktor Realibility menempati posisi kedua yang melingkupi : harga kamar, pelayanan hotel cepat, pelayanan informasi melalui internet mudah diakses, tanggung jawab manajemen. Posisi ketiga yang dipilih responden adalah Responsibility yang meliputi kecepatan karyawaan dalam melayani, kecepatan petugas kamar, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, ketepatan karyawan dalam memberikan informasi. Karyawan dapat melayani konsumen dengan sopan, karyawan dapat menegur kesalahan konsumen dengan sopan, kosumen merasa aman saat meninggalkan barang dikamar, konsumen aman saat meninggalkan kendaraan di hotel yang tergabung dalam Assurance yang menduduki peringkat keempat.

17

Dan yang terakir adalah faktor Empaty yang meliputi karyawan mau menerima kritik, karyawan mampu melayani dengan baik, kemudahan dalam melakukan administrasi,

kemudahan

pelanggan

menghubungi

manajemen,

kemampuan

berkomunikasi karyawan. Responden menempatkan faktor Tangibles dalam urutan pertama, hal ini berarti kebersihan hotel dan yang lainnya dirasa penting bagi responden. Hal tersebut diduga berhubungan dengan tingkat kenyamanan konsumen dalam menggunakan jasa layanan hotel, yang menggunakan dalam waktu yang cukup lama berada didalam kamar hotel. Fuzzy Untuk mengolah data kuisioner servqual, peneliti akan menggunakan metode Fuzzy sebagai solusi untuk mengatasi permasalahan subjektifitas responden dalam memberikan nilai. Metode ini pertama kali dikenalkan oleh Zadeh (1965) yang dikembangkan untuk menyelesaikan problem dimana deskripsi aktivasi, peneliti dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti, dan tidak tepat. Kata “fuzzy” biasanya menggunakan situasi yang tidak memiliki batasan yang jelas pada aktivitas maupun penilaian kabur. Sebagai contoh pada skala likert hanya ada penilaian 7 untuk sangat baik dan 5 untuk baik. Responsen yang satu menganggap baik dengan memberikan nilai 7, sedangkan konsumen lain menganggap baik dengan memberikan nilai 5. Penilaian “baik” dalam hal ini mempunyai nilai yang berbeda dan tidak memiliki batasan yang jelas. Sehingga tidak dapat didefinisikan dengan mudah karena menyangkut penilaian yang subyektif. Penilaian yang subyektif ini dapat diatasi dengan metode fuzzy. 18

Metodefuzzyakan digunakan dalam kuisioner servqual.Fuzzy ini nantinya akan membantu responden memberi nilai yang lebih aktual, yaitu saat responden memberi nilai baik, maka seberapa baik yang dimaksud responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus ke sedang. Setelah data responden terkumpul, maka data tersebut akan diolah, yang disebut dengan fuzzyfikasi untuk menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number ( TFNs). TFN merupakan fuzzy set yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan yang dipergunakan pada bilangan real. Mengintegrasikan Fuzzy – Servqual Penentuan fuzzy set dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap kriterian yang diajukan dalam kuisioner. Cara penentuannya seperti terlihat pada gambar 5 sebagai berikut :

Tidak puas

Cukup Puas

Sangat

Puas

1

2

3

4

5

6

Gambar 1 : Penentuan nilai Fuzzy set

19

7

Dengan demikian, nilai yang digunakan dalam penentuan skor yang digunakan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dari perhitungan nilai fuzzyfikasi adalah kategori (1) sangat tidak puas dengan skor 1,2,3. Kategori (2) cukup puas dengan skor 3,4,5. Kategori (3) sangat puas dengan skor 5,6,7. Perhitungan nilai Fuzzyfikasi Dalam menghitung nilai Fuzzyfikasi kuisioner dengan menggunakan software Ms. Excel, dimana nilai fuzzyfikasi merupakan nilai rata – rata dari nilai c, a, b. Perangkingan dilakukan dari nilai tertinggi ke nilai yang terendah. Perhitungan nilai Fuzzyfikasi data kuisioner dilakukan dengan rumus berikut :

Keterangan : bi = rata-rata nilai fuzzy set pertingkat kpentingan n = jumlah responden Dengan rumus diatas, maka nilai a, b, dan c adalah : Batas Bawah ( c )

(

) (

) (

)

(

) (

) (

)

= 4, 822 Batas Tengah ( a )

20

= 5, 822 Batas Atas ( b)

(

) (

) (

)

= 6, 822 Hasil Fuzzy Servqual Grand Wahid Hotel Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa. Pada saat memilih suatu jasa layanan hotel, konsumen atau pelanggan memiliki prefrensi tertentu mengenai faktor- faktor yang membuat konsumen memilih suatu perusahaan jasa layanan hotel. Hasil penilaian konsumen saat memilih sebuah jasa layanan hotel melalui kuisioner yang dibagikan kepada para responden dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini : Tabel 5. Peringkat Faktor Kepentingan Konsumen saat memilih jasa layanan hotel HARAPAN TFN ATRIBUT

LOW

MDL

UPP

DEFUZZIFI KASI


4.827

5.827

6.827

5.827

1

Hotel bersih

4.823

5.823

6.823

5.823

2

Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan.

4.805

5.805

6.805

5.805

3

Penampilan karyawan

4.804

5.804

6.804

5.804

4

Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel.

4.783

5.783

6.783

5.783

5

4.762

5.762

6.762

5.762

6

4.756

5.756

6.756

5.756

7

4.753

5.753

6.753

5.753

8

21

RANK

Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.

4.747

5.747

6.747

5.747

9


4.713

5.713

6.713

5.713

10

Harga kamar.

4.663

5.663

6.663

5.663

11

Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel dengan sopan Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu merasakan

4.651

5.651

6.651

5.651

12

4.627

5.627

6.627

5.627

13

4.605

5.605

6.605

5.605

14

Kemudahan dalam melakukan administrasi Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik

4.600

5.600

6.600

5.600

15

4.580

5.580

6.580

5.580

16

Desain dan tata letak bangunan

4.538

5.538

6.538

5.538

17


4.532

5.532

6.532

5.532

18


4.527

5.527

6.527

5.527

19

Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru. Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center)

4.448

5.448

6.448

5.448

20

4.441

5.441

6.441

5.441

21

3.940

4.940

5.940

4.940

22

Pada tabel 5 diatas dapat dilihat peringkat faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen saat memilih sebuah perusahaan jasa layanan hotel. Adapun 5 peringkat teratas faktor yang penting bagi responden secara umum pada saat memilih sebuah perusahaan jasa layanan hotel dalam penelitian ini, adalah (1) Kemampuan berkomunikasi, responden dalam penelitian ini lebih mengutamakan kemampuan berkomunikasi karena, penyampaian komukasi yang baik akan membuat pelanggan merasa nyaman meskipun belum menginap atau bermalam. Serta akan memudahkan responden memperoleh informasi yang dibutuhkan seperti melakukan transaksi ataupun menyampaikan keluhan yang dirasakan. (2) hotel bersih, dengan keadaan hotel yang bersih akan menambah minat pelanggan untuk memakai jas layanan hotel. Dengan keadaan hotel yang bersih akan membuat pelanggan merasa nyaman menggunakan fasilitas-fasilitas yang ada, serta keadaan yang bersih memjamin kehigenisan fasilitas dan ruang hotel. (3) Tanggung jawab manajemen dalam proses

22

pelayanan, hal ini juga dirasa penting oleh pelanggan karena jika ada kesalahan dalam proses pelayanan, manajemen bertanggung jawab penuh atas pelayanan yang diberikan. Sebagai contoh jika petugas pembersih kamar tidak melakukan tugasnya dengan baik, atau adanya kehilangan barang oleh pelanggan, maka pihak manajemen harus biasa mengatasi dengan baik sehingga pelanggan tidak merasa kecewa. (4) Penampilan karyawan, dalam hal ini penampilan karyawan dirasa penting untuk menarik minat pelanggan dan menunjukan kualitas dari layanan hotel yang diberikan. (5) Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel, hal ini dirasa penting oleh responden karena dengan pelayanan yang cepat akan menambah nilai kepuasan terhadap semua layanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayananjasa yang diberikan Grand Wahid Hotel. Berikut adalah tabel hasil dari penilaian konsumen yang diberikan kepada Grand Wahid Hotel sebagai perusahaan yang memberikan jasa layanan.

Tabel 6.Peringkat faktor kepuasaan konsumen saat menggunakan jasa layanan KEPUASAN MDL

UPP

DEFUZZIFI KASI

RANK

LOW

Hotel bersih Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.

4.313

5.313

6.313

5.313

1

4.219

5.219

6.219

5.219

2

4.218

5.218

6.218

5.218

3

Kemudahan dalam melakukan administrasi

4.200

5.200

6.200

5.200

4

Kelengkapan parkir memadahi. Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan

4.171

5.171

6.171

5.171

5

4.171

5.171

6.171

5.171

6

Desain dan tata letak bangunan Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu merasakan

4.165

5.165

6.165

5.165

7

4.118

5.118

6.118

5.118

8


4.110

5.110

6.110

5.110

9


4.110

5.110

6.110

5.110

10

ATRIBUT

TFN

23

Penampilan karyawan

4.109

5.109

6.109

5.109

11

Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru.

4.109

5.109

6.109

5.109

12

4.103

5.103

6.103

5.103

13

4.049

5.049

6.049

5.049

14

Harga kamar. Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik

4.045

5.045

6.045

5.045

15

4.044

5.044

6.044

5.044

16


4.010

5.010

6.010

5.010

17

Pelayanan hotel cepat Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen. Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel dengan sopan

3.985

4.985

5.985

4.985

18

3.984

4.984

5.984

4.984

19

3.974

4.974

5.974

4.974

20

3.942

4.942

5.942

4.942

21


3.834

4.834

5.834

4.834

22

Tabel diatas menunjukkan hasil yang diperoleh dari penilaian konsumen terhadap pelayanan Grand Wahid Hotel. Faktor kebersihan hotel justru menempati urutan pertama, sedangkan dalam tabel harapan faktor kebersihan menempati urutan ke-dua. Faktor kemampuan berkomunikasi yang menjadi harapan tertinggi konsumen ternyata menempati urutan ke 10. Dengan melihat penilaian konsumen terhadap Grand Wahid Hotel menunjukan bahwa banyak hal yang belum sesuai dengan harapan dari kosumen. Gap Antara Kepuasan Dengan Harapan Pelanggan Atas Kualitas PelayananJasa Yang Diberikan Grand Wahid Hotel Hasil penilaian servqual (gap) secara keseluruhan dari selisih tingkat persepsi dan harapan menunjukan sejauh mana pihak manajemen hotel telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan konsumennya. Peran gap keseluruhan akan memberikan informasi seberapa besar tingkat kepentingan dan seberapa jauh peran kriteria tersebut dalam tingkat kualitas pelayanan. Hasilnya dapat dilihat pada tabel 7 berikut ini :

24

Tabel 7. Hasil Fuzzy Servqual NO

STATMENT

PERSEPSI TFN LOW

MDL

UPP

Sub Indicator Dimensi Tangibles Hotel bersih 1 4.313 2 3 4 5

Kelengkapanparkir memadahi. Ketersediaan sarana dan prasarana club kebugaran (fitnes center) Desain dan tata letak bangunan Penampilan karyawan

DEFU ZZIFI KASI

EKSPEKTASI TFN LOW

MDL

UPP

DEFU ZZIFI KASI

GAP

RANK

5.313

6.313

5.313

4.823

5.823

6.823

5.823

-0.51

15

4.171

5.171

6.171

5.171

4.527

5.527

6.527

5.527

-0.36

21

3.974

4.974

5.974

4.974

3.940

4.940

5.940

4.940

0.03

22

4.165

5.165

6.165

5.165

4.538

5.538

6.538

5.538

-0.37

20

4.109

5.109

6.109

5.109

4.804

5.804

6.804

5.804

-0.69

6

Sub Indikator Dimensi Realibility 6 7 8 9

Harga kamar.

4.045

5.045

6.045

5.045

4.663

5.663

6.663

5.663

-0.62

9

Pelayanan hotel cepat Pelayanan informasi melalui internet mudah diakses. Tanggung jawab manajemen dalam proses pelayanan.

3.985

4.985

5.985

4.985

4.713

5.713

6.713

5.713

-0.73

2

3.834

4.834

5.834

4.834

4.532

5.532

6.532

5.532

-0.70

4

4.110

5.110

6.110

5.110

4.805

5.805

6.805

5.805

-0.69

5

4.010

5.010

6.010

5.010

4.783

5.783

6.783

5.783

-0.77

1

4.103

5.103

6.103

5.103

4.753

5.753

6.753

5.753

-0.65

8

4.109

5.109

6.109

5.109

4.651

5.651

6.651

5.651

-0.54

11

4.049

5.049

6.049

5.049

4.448

5.448

6.448

5.448

-0.40

19

4.171

5.171

6.171

5.171

4.762

5.762

6.762

5.762

-0.59

10

3.942

4.942

5.942

4.942

4.627

5.627

6.627

5.627

-0.68

7

4.219

5.219

6.219

5.219

4.756

5.756

6.756

5.756

-0.54

12

4.218

5.218

6.218

5.218

4.747

5.747

6.747

5.747

-0.53

14

4.044

5.044

6.044

5.044

4.580

5.580

6.580

5.580

-0.54

13

4.118

5.118

6.118

5.118

4.605

5.605

6.605

5.605

-0.49

16

Sub Indicator Dimensi Responsibility 10

11

12

13

Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi. Ketepatan karyawan dalam memberikan informasi terbaru.

Sub Indicator Dimensi Assurance 14

15

16

17

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel dengan sopan Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.

Sub Indicator Dimensi Empaty 18

19

Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga

25

20

para tamu merasakan Kemudahan dalam melakukan administrasi

4.200

5.200

6.200

5.200

4.600

5.600

6.600

5.600

-0.40

18

21


3.984

4.984

5.984

4.984

4.441

5.441

6.441

5.441

-0.46

17

22


4.110

5.110

6.110

5.110

4.827

5.827

6.827

5.827

-0.72

3

Dari hasil perhitungan gap secara keseluruhan menunjukan bahwa nilai gap positif berarti apa yang diharapkan kosumen sudah sesuai dengan apa yang diperoleh kosumen di Grand Wahid Hotel, sedangkan nilai gap negative berarti apa yang diharapkan oleh konsumen belum sesuai dengan apa yang telah diterima. Berdasarkan tabel di atas kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel mempunyai nilai gap terbesar -0.77 yang berarti bahwa apa yang diharapkan konsumen belum terpenuhi. Dengan demikian diharapkan pihak penyedia jasa mampu meningkatkan kualitas dari kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel karena dirasa penting terutama bagi para konsumen yang menggunakan jasa layanan untuk kepentingan berbisnis. Pengguna jasa layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan dinas kantor sangat menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman apabila kecepatan dalam melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak akan mengganggu jadwal kerja yang telah direncanakan. Lima hal teratas yang perlu diperhatikan Grand Wahid Hotel adalah hal-hal yang sangat dibutuhkan oleh konsumen Grand Wahid Hotel yang notabene adalah orang-orang yang memiliki tujuan pekerjaan. Sedangkan hal yang sudah memenuhi harapan konsumen adalah ketersediaan sarana dan prasarana klub kebugaran. Namun hal tersebut merupakan faktor yang dirasa tidak penting bagi konsumen dengan latar belakang tujuan menginap yang adalah pelaku bisnis. Hal tersebut disebabkan mereka hanya memiliki sedikit waktu dan kesempatan untuk menikmati fasilitas yang ada.

26

Perbandingan Hasil Gap Fuzzy Servqual Per Dimensi Layanan Grand Wahid Hotel Tabel 8. Nilai Servqual (Gap) Perdimensi Antara Persepsi Dan Harapan NO 1 2 3 4 5

DIMENSI TANGIBLES REALIBILITY RESPONSIBILITY ASSURANCE EMPATY

PERSEPSI HARARAN GAP RANK 25.731 27.631 -1.900 1 19.974 22.712 -2.739 5 20.271 22.635 -2.364 3 20.550 22.892 -2.342 2 25.456 28.052 -2.596 4

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis per dimensi dapat diketahui bahwa dimensi tangibles menempati ranking pertama dengan jumlah skor -1.900, kemudian dimensi assurance menempati ranking kedua dengan skor -2.342, ranking ketiga dan keempat yaitu responsibility -2.364 dan empaty -2.596, dan ranking terakir adalah dimensi realibility dengan skor -2.739. Hal ini menunjukan bahwa kriteria-kriteria dalam dimensi realibility perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan dimensi diatas belum memenuhi harapan dari konsumen dan perlu ada perbaikan atau meningkatan pelayanan yang nantinya akan dapat meningkatkan daya tarik konsumen untuk memakai jasa layanan Grand Wahid Hotel. KESIMPULAN Setelah melalui tahap pengolahan data dan bahasan analisis, selanjutnya akan dipaparkan seraca singkat mengenai beberapa kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan analisis dan bahasan yang telah dilakukan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Grand Wahid Hotel, maka dapat disimpulkan bahwa kreteria responden yang menggunakan jasa layanan hotel sebagian besar adalah konsumen yang melakukan perjalanan bisnis, dengan penilaian harapan yang tertinggi adalah karyawan mempunyai kemampuan berkomunikasi dengan baik, kebersihan hotel terjaga , manajemen mampu bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan, penampilan karyawan yang menarik , dan kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel.

27

Sedangkan dalam penilaian kepuasan kosumen faktor kebersihan hotel justru menempati urutan pertama, sedangkan dalam tabel harapan faktor kebersihan menempati urutan kedua. Faktor kemampuan berkomunikasi yang menjadi harapan tertinggi konsumen ternyata menempati urutan ke-10. Dengan melihat penilaian konsumen terhadap Grand Wahid Hotel dapat disimpulkan bahwa banyak hal yang belum sesuai dengan harapan dari kosumen. Dari perhitungan gap secara keseluruhan kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel mempunyai nilai gap terbesar -0.77 yang berarti bahwa apa yang diharapkan konsumen belum terpenuhi. Sedangkan hal yang sudah memenuhi harapan konsumen adalah ketersediaan sarana dan prasarana klub kebugaran. Namun hal tersebut merupakan faktor yang dirasa tidak penting bagi konsumen dengan latar belakang tujuan menginap yang adalah pelaku bisnis. Dilihat hasil pengolahan dan analisis per dimensi dapat diketahui bahwa dimensi tangibles menempati ranking pertama, kemudian dimensi assurance menempati ranking kedua, ranking ketiga dan keempat yaitu responsibility dan empaty, dan ranking terakir adalah dimensi realibility. Hal ini menunjukan bahwa kriteria-kriteria dalam dimensi realibility perlu atau lebih diprioritaskan untuk dilakukan peningkatan. Sedangkan jika dilihat dari keseluruhan dimensi diatas maka belum ada dimensi yang memenuhi harapan dari konsumen dan perlu ada perbaikan atau meningkatan pelayanan. Dengan demikian diharapkan pihak penyedia jasa mampu meningkatkan kualitas dari kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel karena dirasa penting terutama bagi para konsumen yang menggunakan jasa layanan untuk kepentingan berbisnis. Pengguna jasa layanan dengan kepentingan seperti berbisnis atau menjalankan dinas kantor sangat menghargai waktu sehingga mereka akan merasa lebih nyaman apabila kecepatan dalam melayani konsumen sesuai dengan harapan konsumen dan tidak akan mengganggu jadwal kerja yang telah direncanakan. Implikasi Terapan Sebuah penelitian akan mempunyai arti apabila pada akhirnya dapat memberi sumbangan pemikiran, baik secara teoritis maupun secara terapan yang dapat digunakan 28

oleh pihak-pihak yang berkepentingan.Berdasarkan hal tersebut ada beberapa hal yang dapat dijadikan masukan dan perhatian oleh Grand Wahid Hotel adalah peningkatan kulitas pelayanannya yaitu : 1. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan jasa layanan Grand

Wahid Hotel untuk mengevaluasi program jasa pelayanan yang selama ini telah disediakan, apakah telah sesuai dengan peringkat kepentingan, keinginan dan kebutuhan konsumen. 2. Penelitian ini dapat dijadikan acuan bagi jasa layanan Grand Wahid Hotel

untuk mengetahui kepuasan konsumen dan persepsi konsumen terhadap jasa layanan yang ditawarkan perusahaan jasa layanan Grand Wahid Hotel. 3. Penelitian ini dapat dilakukan lagi pada periode yang akan datang karena

adanya perubahan banyak faktor dalam industri jasa layanan Grand Wahid Hotel. Keterbatasan Penelitian dan Agenda Penelitian Mendatang Peneliti menyadari berbagai keterbatasan dalam penelitian yang dilakukan. Untuk itu diajukan beberapa saran perbaikan dan juga saran bagi penelitian mendatang. Pertama, peneliti hanya meneliti satu macam jasa pelayanan (Grand Wahid Hotel). Hasil penelitian mungkin akan jauh lebih baik jika terdapat lebih dari satu jasa pelayanan. Kedua, responden dalam penelitian ini hanya diambil dari satu kota (Salatiga). Hal ini dikarenakan keterbatasan waktu yang dimiliki oleh peneliti.

29

DAFTAR PUSTAKA A’yunin, Qurrota & Surharyanta, Dwi. (2012). KESMAS, Vol.7, No. 1, Maret, hal. 1-54: Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa MenggunakanMetode Service Quality (SERVQUAL) FUZZY di Instalasi Radiologi

Abdullah, Lazim & Khadiah, Solihah (2011). International Jaournal Of Latest Trends In Computing, Vol 2, Page 220, Issue 2, June 2011 : Fuzzy Linguistic For Measuring Customer Satisfaction Abdullah, Lazim (2011) international conference on business and economic research,2nd, 2011 : evaluation of customer satisfaction : fuzzy linguistic approach. Aydin, Ozlem & Pakdil, Fatma (2008). Fuzzy Servqual Analysis in Airline service,volume 41, number 3, 20 Maret 2013 dari www.proquest.com Besterfield, Dale H. 1994. Quality Control. Edisi Keempat. London: prentice Hall International.. Carman, j., (1990), Customer Perceptions of Service Quality : An Assessment of the SERVQUALDimensions, Journal Of retailing 66 hal 33-35 Djunaidi, Much. , Setiawan, Eko & Haryanto, Tri. (2006). Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 4, No. 3, April, hal. 139-146: Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan. 1 April 2013. Goodman, J., (1989), The Nature Of Customer Satisfaction, quality progress 22 (2), hal. 37-40

Iriani, Dennis Pudya Adi P (2012) “Analisis Kualitias Pelayanan Jasa Hotel & Restaurant Telengria Pacitan Dengan Metode Servuqal Dan Fuzzy”.Jurnal Jurusan Teknik industri, Fakultas Teknologi Industri Universitas Pembangunan Nasional ‘Veteran” Jatim, Kotler, P. (2003), Marketing Management, 11th ed, NJ : Pearson education Inc.

30

Kusumadewi, Sri & Purnomo, Hari. (2010). Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan. Cetakan Pertama, Edisi 2. Yogyakarta : GrahaIlmu.

Parasuraman, A., Zeithalm, V., Berry L., (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUALscale, journal of Retaliling, 67: hal 420 -450 Parasuraman, A., Zeithalm, V., Berry L., 1988. SERVQUAL: A Multiple itemScale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. J. of Retaliling, 64: 12–40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Dan Berry, L.L (1985). ‘Theory Of The Gaps Model In Service Marketing’, The Marketing Association Of Australia AndNew Zealand Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan Senopati Bantul Tahun 2012.

Sugiono, (19992), Metode Penelitian Bisis, Afla Beta Supramono & Haryanto, O. J., (2003), Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, Salatiga : Fakultas ekonomika, UKSW Supramono & Utami, I., (2003), Desain Proposal Penelitian, Salatiga : Fakultas Ekonomi, UKSW Susanty, Aries & Buana, Arif C.P. Buana. “Atribut-Atribut Yang Menjadi Prioritas Untuk Peningkatan Kualitas Layanan”.Jurnal Program Studi Teknik Industri, Universitas Diponegoro- Semarang, Tan, K.C., Pawitra T.A., 2001. Integrating SERQUAL and Kano's Model into QFD for Service Excellence Development. Managing Service Quality, 11: 418–430. Tjipto, Fandy (2008). Service management. Penerbit ANDI, Yogyakarta. Tjiptono, F., Diana, A., 2005, Total Quality Management, Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F., Chandra, G., 2005. Tsaur , S.H., Chang T.Y., & Yen, C.H., (2002), The evalution of Airlane service Quality by fuzzy MCDM, Tourism Management 23 hal 17-115

Wulandari, Sri HE& Ciptomulyono, Udisubakti .“Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Pendidikan Menggunakan Integrasi Metode Fuzzy Servqual Dan Qfd”.

31

Zeithaml, V A., & Beutner M. J., (2003), Service Marketing, Integrating Customer Focus Across The Firm 3rd Ed., New York : Mcgraw-Hill Wikipedia, Jasa , http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa www. SERVQUALAnalysis.com

32

LAMPIRAN

33

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian KUISIONER Para pengguna layanan jasa hotel yangterhormat, Sehubungan dengan penyusunan kertas kerja yang menjadi salah satu syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi (S1), saya mohon kesediaan responden untuk menjawab beberapa pertanyaan pada kuesioner ini,mengenai pelayanan jasa yang diberikan. Kuesioner ini akan dijadikan sebagai dasar penyusunan kertas kerja yang terkait dengan kualitas layanan jasa hotel. Terima kasih atas kesediaan responden untuk mengisi kuesioner ini. Hormat saya,

Wilma Ruth Afrida

Jawab dan lingkarilah pada jawaban yang Anda anggap paling benar ( satu jawaban saja) :

1. Jenis Kelamin : a. Laki – laki b. Perempuan 2. Usia

: ……………..…tahun

3. Berapa rata – rata frekuensi setiap Anda menggunakan jasa layanan hotel? ……………… malam. 4. Tujuan Anda menggunakan jasa layanan hotel : a. Perjalanan Bisnis b. Liburan c. Kunjungan d. Lainnya : ………………… 5. Bagaimana Anda melakukan reservasi pada jasa layanan hotel : a. Travel Agency 34

b. Perusahaan Anda bekerja c. Personal d. Lainnya : ………………… B. Daftar Pernyataan Lingkarilah angka berikut sesuai dengan harapan Anda: Sangat Tidak Penting 1

2

3

Sangat penting 4

5

6

7

Tengibles ( Mencakup penampilan fisik )

No

1

2

Keterangan

Sangat

Sangat

Penting

Tidak penting

Hotel bersih

1

2

3

4

5

6

7


1

2

3

4

5

6

7

seperti club kebugaran (fitnes center)

1

2

3

4

5

6

7

Desain bangunan baik.

1

2

3

4

5

6

7

Penampilan karyawan baik

1

2

3

4

5

6

7

Ketersediaan fasilitas yang memadahi

3

4 5

35

Realibility ( Kemampuan memberikan pelayanan ) No

Keterangan

1

2

Sangat

Sangat

Tidak penting

Penting

Harga kamar

1

2

3

4

5

6

7

Pelayanan Hotel cepat

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Pelayanan informasi melalui internet

3

mudah diakses. Tanggung jawab manajemen dalam 4

prosespelayanan.

Responsiveness ( Respon atau kesigapan )

No

Keterangan Kecepatan karyawan dalam melayani

1

tamu hotel. Kecepatan

2

petugas

kamar

Sangat

Sangat

Tidak penting

Penting

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

dalam

melayani kebutuhan tamu hotel. Kecepatan karyawan dalam menangani

3

transaksi.

Ketepatan karyawan dalam memberikan 4

informasi terbaru.

36

Assurance ( Jaminan kesopanan atau keamanan ) No

Keterangan Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu

1

hotel dengan sopan.

Sangat

Sangat

Tidak penting

Penting

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Karyawan hotel dapat menegur kesalahan 2

yang diperbuat oleh tamu hotel dengan sopan. Tamu hotel merasakan aman pada saat

3

mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar. Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meinggalkan kendaraan yang

4

mereka bawa ditempat yang telah disediakan.

Empathy ( Perhatian yang diberikan kepada pelanggan ) No

Keterangan Karyawan hotel mau menerima kritik dari

1

tamu hotel dengan baik.

Sangat

Sangat

Tidak penting

Penting

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu 2

merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan kualitas layanan yang mereka trima. Kemudahan dalam melakukan administrasi.

3 Kemudahan pelanggan 4

menghubungidengan pihak manajemen.

37

Berdasarkan skala prioritas, urutkan 5 faktor berikut ini yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa hotel bagi Anda ( Prioritas tertinggi adalah 1 ) Hotel bersih. Kelengkapan parkir memadahi. Ketersediaan fasilitas Tengibles

yang memadahi, seperti club kebugaran (fitnes center). Desain …………

bangunan baik. Harga kamar. Pelayanan Hotel cepat. Pelayanan informasi melalui Realibility

internet

mudah

diakses.

Tanggung

jawab

manajemen

dalam …………

prosespelayanan. Kecepatan karyawan dalam melayani tamu hotel. Kecepatan petugas kamar dalam melayani kebutuhan tamu hotel. Kecepatan karyawan Responsiveness

dalam menangani transaksi. Ketepatan karyawan dalam memberikan …………

informasi terbaru.

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan. Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu Assurance

hotel dengan sopan. Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar. Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meinggalkan kendaraan yang mereka bawa ………… ditempat yang telah disediakan. Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik. Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual

Empathy

sehingga para tamu merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan kualitas layanan yang mereka trima. Kemudahan ………… dalam melakukan administrasi. Kemudahan pelanggan menghubungi dengan pihak manajemen.

38

Lingkarilah angka berikut sesuai dengan pendapat Anda tentang hotel yang Anda singgahi : Sangat Tidak Puas 1

2

3

Sangat puas 4

5

6

7

Tengibles ( Kondisi fisik dan peralatan fisik ) No

1

2

Sangat

Keterangan

Tidak puas

Puas

Hotelbersih.

1

2

3

4

5

6

7


1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Ketersediaan

fasilitas

yang

memadahi, seperti club kebugaran 3

Sangat

(fitnes center). Desain letak bangunan baik.

4

Realibility ( Kemampuan memberikan Pelayanan ) No

1

2

Keterangan

Sangat

Sangat

Tidak puas

Puas

Harga kamar

1

2

3

4

5

6

7

Pelayanan Hotel cepat

1

2

3

4

5

6

7

39

Pelayanan informasi melalui internet 3

mudah diakses.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Tanggung jawab manajemendalam 4

prosespelayanan.

Responsiveness ( Kecepatan dan ketepatan pelayanan ) No

Sangat

Keterangan

Tidak puas

Kecepatan karyawan dalam melayani 1

Sangat

tamu hotel.

Puas

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Kecepatan petugas kamar dalam 2

melayani kebutuhan tamu hotel. Kecepatan

3

karyawan

dalam

menangani transaksi

Ketepatan karyawan dalam 4

memberikan informasi terbaru

Assurance ( Jaminan kesopanan atau keamanan ) No

Keterangan Karyawan hotel dapat melayani tamu-

1

tamu hotel dengan sopan.

Sangat

Sangat

Tidak puas 1

2

40

Puas 3

4

5

6

7

Karyawan 2

hotel

dapat

menegur

kesalahan yang diperbuat oleh tamu

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

hotel dengan sopan. Tamu hotel merasakan aman pada saat

3

mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar. Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meinggalkan kendaraan yang

4

mereka bawa ditempat yang telah disediakan.

Empathy ( Perhatian yang diberikan kepada pelanggan ) No

Keterangan

Sangat Tidak puas

Karyawan hotel mau menerima kritik dari 1

Sangat

tamu hotel dengan baik.

Puas

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu 2

merasakan bahwa biaya yang mereka keluarkan sepadan dengan kualitas layanan yang mereka trima. Kemudahan dalam melakukan administrasi

3 Kemudahan pelanggan menghubungi 4 5

dengan pihak manajemen. Kemampuan berkomunikasi

-

Terimakasih -

41

Lampiran 2. Uji Validitas dan Realibilitas

TANGLIBLES Reliability Statistics

Item-Total Statistics Cronbach's

Cronbach's Alpha N of Items .772

5

Scale Mean if

Scale Variance if Corrected Item-

Item Deleted

Item Deleted

Alpha if Item

Total Correlation Deleted

TAN 1

21.6467

13.519

.526

.737

TAN 2

21.8533

13.200

.518

.738

TAN 3

22.0933

11.280

.565

.726

TAN 4

21.9533

12.461

.484

.753

TAN 5

22.0267

12.603

.666

.694

REABILITY Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha

N of Items

.847

4

RESPONSIBILITY

Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Alpha if Item


REA 1

15.9533

12.286

.587

.844

REA 2

15.9067

10.756

.738

.781

REA 3

16.1200

10.066

.691

.808

REA 4

15.8200

11.706

.747

.785

Item-Total Statistics Reliability Statistics

Cronbach's

Cronbach's Alpha

N of Items .849

ASSURANCE

4

Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Alpha if Item


RES 1

16.1067

8.995

.629

.833

RES 2

16.0400

8.361

.741

.785

RES 3

16.1067

8.848

.775

.777

RES 4

16.1667

8.677

.625

.838

Reliability Statistics

42

Item-Total Statistics Cronbach's

Cronbach's

Alpha

N of Items .850

4

Scale Mean if


Item Deleted

Item Deleted

Alpha if Item


ASS 1

16.4533

8.518

.696

.808

ASS 2

16.7733

8.673

.602

.848

ASS 3

16.4267

8.327

.747

.786

ASS 4

16.3267

8.235

.722

.796

EMPATY Item-Total Statistics Cronbach's Reliability Statistics

Scale Mean if


Cronbach's

Item Deleted

Item Deleted

Alpha

N of Items .832

5

Alpha if Item


EMP1

21.7000

15.191

.631

.799

EMP 2

21.5733

15.307

.666

.789

EMP 3

21.4600

15.821

.650

.795

EMP 4

21.7133

13.951

.620

.807

EMP 5

21.5533

15.860

.612

.804

43

Lampiran 3 . Data Fuzzifikasi Dan Deffuzifikasi

PERSEPSI FUZZYFIKASI ATRIBUT

TFN DEFUZZIFIKASI

TP

CP

P

LOW

MDL

UPP

Hotel bersih

6

55

134

4.313

5.313

6.313

5.313


7

71

127

4.171

5.171

6.171

5.171


15

67

107

3.974

4.974

5.974

4.974


12

57

125

4.165

5.165

6.165

5.165

Penampilan karyawan

6

82

123

4.109

5.109

6.109

5.109

Harga kamar.

14

68

119

4.045

5.045

6.045

5.045


16

68

113

3.985

4.985

5.985

4.985


22

72

105

3.834

4.834

5.834

4.834


8

73

119

4.110

5.110

6.110

5.110


13

78

119

4.010

5.010

6.010

5.010


8

75

120

4.103

5.103

6.103

5.103


6

82

123

4.109

5.109

6.109

5.109


10

78

118

4.049

5.049

6.049

5.049

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel dengan sopan Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barangbarangnya dikamar Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.

7

71

127

4.171

5.171

6.171

5.171

15

80

113

3.942

4.942

5.942

4.942

4

67

121

4.219

5.219

6.219

5.219

7

65

130

4.218

5.218

6.218

5.218

Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu merasakan

11

75

117

4.044

5.044

6.044

5.044

7

72

116

4.118

5.118

6.118

5.118


5

66

119

4.200

5.200

6.200

5.200


17

60

108

3.984

4.984

5.984

4.984


8

73

119

4.110

5.110

6.110

5.110

44

HARAPAN FUZZYFIKASI ATRIBUT

TFN

TP

CP

P

123

LOW

MDL

UPP

345

567

Hotel bersih

1

12

145

4.823

5.823

6.823

5.823


3

34

132

4.527

5.527

6.527

5.527


23

51

109

3.940

4.940

5.940

4.940


2

39

145

4.538

5.538

6.538

5.538

Penampilan karyawan

1

14

148

4.804

5.804

6.804

5.804

Harga kamar.

2

24

140

4.663

5.663

6.663

5.663


2

20

145

4.713

5.713

6.713

5.713


3

34

134

4.532

5.532

6.532

5.532


0

16

148

4.805

5.805

6.805

5.805


0

18

148

4.783

5.783

6.783

5.783


0

21

149

4.753

5.753

6.753

5.753


2

26

144

4.651

5.651

6.651

5.651


6

38

137

4.448

5.448

6.448

5.448

Karyawan hotel dapat melayani tamu-tamu hotel dengan sopan Karyawan hotel dapat menegur kesalahan yang diperbuat oleh tamu hotel dengan sopan Tamu hotel meraskan aman pada saat mereka meninggalkan barang-barangnya dikamar Tamu hotel merasakan aman pada saat mereka meninggalkan kendaraan yang mereka bawa ditempat yang telah disediakan.

0

20

148

4.762

5.762

6.762

5.762

0

33

144

4.627

5.627

6.627

5.627

0

20

144

4.756

5.756

6.756

5.756

0

21

145

4.747

5.747

6.747

5.747

Karyawan hotel mau menerima kritik dari tamu hotel dengan baik Karyawan hotel mampu melayani tamu hotel secara individual sehingga para tamu merasakan

3

31

142

4.580

5.580

6.580

5.580

2

31

144

4.605

5.605

6.605

5.605


3

29

143

4.600

5.600

6.600

5.600


3

46

137

4.441

5.441

6.441

5.441


1

12

149

4.827

5.827

6.827

5.827

45

DEFUZZIFIKASI

Saat ini, semakin ketatnya persaingan dalam perusahaan jasa layanan hotel

Recommend Documents