PENGARUH CITRA PERUSAHAAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Jasa Telekomunikasi Indosat)

TESIS Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Manajemen Minat Utama : Manajemen Pemasaran

Diajukan oleh : Susetiyoko NIM : S 41008042

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 commit to user


digilib.uns.ac.id


Disusun oleh : Susetiyoko NIM : S 41008042

Telah disetujui Pembimbing Pada tanggal :

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Mugi Harsono, S.E., M. Si.

Drs. Karsono, M. Si.

NIP. 19680702 199512 1 001

NIP. 19600108 198601 1 001

Mengetahui : Direktur Program Studi Magister Manajemen

Prof. Dr. Hartono, M. S. NIP. 19531221 198003 1 004

commit to user


digilib.uns.ac.id


Disusun oleh : Susetiyoko NIM : S 41008042

Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal : 21 Januari 2010

Jabatan

Nama

Tanda tangan

Ketua Tim Penguji

:

Prof. Dr. Hartono, M. S.

Pembimbing I

:

Dr. Mugi Harsono, S.E., M. Si

Pembimbing II

:

Drs. Karsono, M. Si.

Surakarta,

1. 2 3.

Januari 2010

Mengetahui

Direktur

Direktur PPs UNS

Program Studi Magister Manajemen

Prof. Drs. Suranto, M.Sc,Ph.D

Prof. Dr. Hartono, M. S.

NIP.19570820 198503 1 004

NIP. 19531221 198003 1 004

commit to user


digilib.uns.ac.id

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini saya :

Nama

: Susetiyoko

Nim

: S4108042

Sebagai mahasiswa Pasca Sarjana Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dengan ini menyatakan bahwa tesis ini bukan merupakan jiplakan dari karya orang lain.

Dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajuikan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Surakarta,

Januari 2010

Susetiyoko

commit to user


digilib.uns.ac.id

MOTTO

 “Dan sesungguhnya disamping kesukaran akan ada kemudahan”

 “Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum, jika tidak ada usaha untuk merubah nasibnya sendiri”

 “Fastabiqul Khoirat……Berlomba – lomba dalam kebaikan”

 “Tuntutlah ilmu dari lahir sampai ke liang lahat.”

 “Tuntutlah ilmu walaupun sampai ke negeri Cina”

 “Tekad, semangat, dan komitmen dapat mengalahkan segalanya “

 “Di udara kita berjaya, di darat kita bahagia, di laut kita pun bisa … BRAVO…!!!”. commit to user


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karyaku yang sederhana untuk :

 Allah Azzawajalla … Rob ku yang Esa.  Nabiyyullah Muhammad Sholallaahu`Alaihi wa Sallam yang memberikan suri tauladan yang sempurna, Syafaatmu sangat hamba harapkan.  Ibunda dan Ayahanda tercinta, maafkan …. belum bisa berbuat yang terbaik.  Kakak – kakakku yang sangat kusayangi.  Belahan hati, jiwa, soulmate ku yang masih dirahasiakan oleh Rob ku ….  Jiwaku yang masih terbelenggu dengan kesombongan  Almamaterku tercinta…

commit to user


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur hanyalah untuk Tuhan Yang Maha Esa yang memiliki kekuasaan atas segala sesuatu yang ada di langit dan di bumi, sholawat dan salam tercurah pada Rasulullah Muhammad Sholollahu `Alaihi wa Sallam yang menjadi suri tauladan bagi kita semua serta berkat kemudahanNya, penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul “PENGARUH CITRA PERUSAHAAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI”. Tesis ini disusun guna menunaikan tugas dan melengkapi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Magister Manajemen Program Studi Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penyusunan tesis ini mengalami banyak hambatan dan kesulitan, namun berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak sehingga tesis ini bisa terselesaikan. Oleh karena itu merupakan suatu kebahagiaan bagi penulis, apabila dalam kesempatan ini penulis dapat mengucapkan rasa terima kasih atas segala dukungan, masukan, dan bantuan yang diberikan kepada : 1. Prof. Dr. Suranto, M.Se, Ph.D selaku Direktur Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Prof. Dr. Hartono, M.S. selaku Direktur Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.

commit to user


digilib.uns.ac.id

3. Dr. Mugi Harsono, S.E., M.Si selaku pembimbing I yang selalu siap di tengah kesibukan beliau yang luar biasa untuk memberikan bimbingan dan arahan, serta masukan – masukan guna terselesaikannya tesis ini. 4. Drs. Karsono, M.Si selaku Pembimbing II atas waktu, arahan, masukan, dan bimbingannya sehingga penyelesaian tesis ini berjalan dengan lancer. 5. Para dosen yang mengajar Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. 6. Segenap karyawan di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta. 7. The Big Family MM26 yang kompak, kocak, dan menyenangkan, saya kan selalu merindukan kalian. “Keep Our Brotherhood…!” 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang memiliki andil besar dalam terselesaikannya tesis ini. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT dan semoga tesis ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan dan wawasan di bidang pemasaran.

Surakarta,

Januari 2010

Penulis

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ....................................................................................

i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ......................................................

iii

HALAMAN PERNYATAAN.......................................................................

iv

MOTTO........................................................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................

vi

KATA PENGANTAR ..................................................................................

vii

DAFTAR ISI ...................................................................................... ........

ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................

xiii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiv INTISARI..................................................................................................... xvii ABSTRACT ................................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

1

A. LATAR BELAKANG MASALAH..........................................................

1

B. PERUMUSAN MASALAH .....................................................................

7

C. TUJUAN PENELITIAN ..........................................................................

8

D. MANFAAT PENELITIAN ......................................................................

8

E. ORISINALITAS PENELITIAN ...............................................................

9

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKAN KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN...........................................................................

16

A. KONSEP PEMASARAN.........................................................................

16

B. CITRA PERUSAHAAN ..........................................................................

17

1. Pengertian Citra Perusahaan..................................................................

17

2. Pentingnya Citra Perusahaan .................................................................

19

3. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Corporate Image...........................

19

C. KEPUASAN PELANGGAN....................................................................

20

D. LOYALITAS PELANGGAN ..................................................................

22

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan.............................................................

22

2. Pendekatan Loyalitas Pelanggan ...........................................................

25

3. Tingkatan Loyalty .................................................................................

25

4. Karakteristik LOYALITAS PELANGGAN ..........................................

26

E. HUBUNGAN ANTAR VARIABEL DAN HIPOTESIS...........................

26

1. Hubungan Antara Citra Perusahaan Dengan Loyalitas Pelanggan .............

26

2. Hubungan Antara Citra Perusahaan Dengan Kepuasan..............................

27

3. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan........

28

4. Hubungan Antara Citra Perusahaan Dengan Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi.......................................

29

F. KERANGKA PEMIKIRAN .....................................................................

31

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................

32

A. DESAIN PENELITIAN ...........................................................................

32

B. TEKNIK PENGUMPULAN DATA.........................................................

32

commit to user


digilib.uns.ac.id

C. POPULASI, TEKNIK SAMPLING, DAN SAMPLE ...............................

33

D. TEKNIK ANALISIS DATA ....................................................................

34

E. UJI RELIABILITAS DAN UJI VALIDITAS ...........................................

35

F. DEFINISI OPERASIONAL .....................................................................

36

G. ASUMSI KLASIK...................................................................................

38

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................................

42

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................

42

1. Gambaran Umum Pt. Indosat ................................................................

42

2. Gambaran Produk IM3 Pt. Indosat ........................................................

45

B. DESKRIPSI RESPONDEN......................................................................

48

1. Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................................

48

2. Berdasarkan Golongan Usia ..................................................................

49

3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir..........................................................

49

4. Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................................................

50

C. DESKRIPSI VARIABEL PENELITIAN .................................................

50

D. ANALISIS DATA ...................................................................................

55

1. Uji Reliabilitas ......................................................................................

55

2. Confirmatory Factor Analysis ( CFA ) ..................................................

56

3. Asumsi Klasik......................................................................................

60

E. PENGUJIAN HIPOTESIS........................................................................

64

F. PEMBAHASAN.......................................................................................

67

G. RESPON PELANGGAN TERHADAP INDOSAT ..................................

73

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP .......................................................................................

77

A. KESIMPULAN........................................................................................

77

B. SARAN....................................................................................................

80

C. IMPLIKASI MANAJERIAL....................................................................

81

D. KETERBATASAN PENELITIAN...........................................................

82

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................

83

LAMPIRAN .................................................................................................

84

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Kerangka Pemikiran

31

Gambar 2 Uji Durbin Watson

39

Gambar 3 Diagram Path

66

commit to user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Orisinalitas Penelitian......................................................................

14

Tabel 4.1.Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........................

48

Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Golongan Usia.........................

48

Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................

49

Tabel 4.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .......................

50

Tabel 4.5. Persentase Jawaban Citra Perusahaan ..........................................

51

Tabel 4.6. Persentase Jawaban Kepuasan Pelanggan .....................................

53

Tabel 4.7. Persentase Jawaban Loyalitas Pelanggan .....................................

54

Tabel 4.8 Tabulasi Nilai CFA .......................................................................

56

Tabel 4.9.1 Rotated Component Matrix2 1 ....................................................

57


58


59

Tabel 4.10 Uji Multikolonieritas ...................................................................

60

Tabel 4.11 Uji Heteroskedastisitas ................................................................

62

Tabel 4.12 Uji Kolmogorov – Smirnov .........................................................

63

Tabel 4.13 Uji Durbin Watson ......................................................................

64

Tabel 4.14.1 Analisis Regresi 1 ....................................................................

65

Tabel 4.14.2 Analisis Regresi 2 ....................................................................

66

Tabel 4.17 Respon Customer Terhadap Indosat.............................................

73

commit to user


digilib.uns.ac.id

INTISARI SUSETIYOKO. S4108042. PENGARUH CITRA PERUSAHAAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. (Studi Kasus di Jasa Telekomunikasi Indosat).

Citra perusahaan yang tertanam di benak pelanggan mendorong timbulnya kepuasan pelanggan dikarenakan adanya pandangan, keyakinan dan kepercayaan bahwa apa pun yang diberikan perusahaan adalah berkualitas, sesuai dengan harapan dan keinginan, serta dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Terpenuhi harapan dan keinginan pelanggan akan menimbulkan kepuasan pelanggan. Dan kepuasan pelanggan akan membuat pelanggan menjadi loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menguji pengaruh citra perusahaan pada loyalitas pelanggan, (2) menguji pengaruh citra perusahaan pada kepuasan pelanggan, (3) menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan, dan (4) menguji citra perusahaan pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pengguna jasa telekomunikasi Indosat. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna kartu selular IM3 dari PT Indosat di Surakarta. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 125 responden Pengambilan sampel dengan cara non probability sampling yaitu dengan metoda convenience sampling. Untuk menguji hipótesis digunakan alat uji SPSS for Windows. Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) citra perusahaan tidak memberikan pengaruh langsung pada loyalitas konsumen, (2) citra perusahaan memberikan pengaruh yang positif pada kepuasan pelanggan, (3) kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif pada loyalitas konsumen, (4) citra perusahaan memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen dengan kepuasan pelanggan sebagai variable mediasi. Perusahaan harus menyadari bahwa citra perusahaan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas pelanggan, sehingga dapat dijadikan acuan dalam menerapkan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya guna mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata kunci

: citra perusahaan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT SUSETIYOKO. S4108042. The Influence of Corporate Image to Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Mediation Variable (Case Study at Indosat Telecommunication Service).

Corporate image which is placed in the customer’s mindset creates the customer satisfaction because there are vision, assurance and trust that anything given by the company is qualified, fit the expectation and desire, and can fulfill the customer’s needs. Fulfillment of customer expectation and desire will lead to customer satisfaction. Customer satisfaction will make customer becomes loyal. The purposes of the research are: (1) testing the influence of corporate image to customer loyalty, (2) testing the influence of corporate image to customer satisfaction, (3) testing the influence of customer satisfaction to customer loyalty, and (4) testing the corporate image to customer loyalty which is mediated by the customer satisfaction from the users of Indosat telecommunication service. The population of this research is customer who uses IM3 simcard from PT. Indosat Surakarta. Sample in this research is 150 people which is taken by non probability sampling method which called convenience sampling. Hypothesis is tested by SPSS for Windows instrument. The result based on the data analysis are: (1) corporate image doesn’t have direct influence to customer loyalty, (2) corporate image has positive influence to customer satisfaction, (3) customer satisfaction is positively related to customer loyalty, and (4) corporate image has positive influence to customer loyalty with customer satisfaction as mediation variable. Companies must realize that the corporate image and customer satisfaction provide a positive influence on customer loyalty, which can be used as a reference in applying the company's policy to maintain and further enhance customer loyalty

Keywords: corporate image, customer satisfaction, customer loyalty.

commit to user

1 digilib.uns.ac.id


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa dalam kehidupan manusia komunikasi sangat diperlukan. Cara berkomunikasinya – pun dapat bervariasi, baik komunikasi langsung maupun tidak langsung. Selain itu semakin meningkatnya tingkat mobilitas dan semakin majunya perkembangan teknologi menyebabkan manusia memerlukan sarana pendukung untuk berkomunikasi (http: http://balitbang.depkominfo.go.id/2009/03/25/pemberdayaan-infrastrukturtelekomunikasi-di-lingkungan-departemen-komunikasi-dan-informatika/ ) Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi pada saat ini terjadi begitu cepat dan sulit diprediksi. Penemuan dan perkembangan produk baru beserta fitur – fitur yang berbasis teknologi informasi sudah menjadi hal yang biasa. Hal itu dimaksudkan sebagai instrumen peningkatan efektivitas dan efisiensi aktivitas manusia untuk memperoleh proses dan hasil yang lebih baik (Karsono, 2007) Teknologi telekomunikasi telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dalam setiap aktivitas kegiatan manusia (http://vlsm.org/fusilkom-ui/fusilkom-01mti01abs.html). Penggunaan teknologi sudah menjadi suatu kebutuhan yang sudah tidak bisa ditawar lagi. Mulai dari pelajar / mahasiswa, pedagang, maupun pebisnis. Dalam setiap aktivitas komunikasi yang dilakukannya tidak terlepas dari teknologi telekomunikasi. commit to user

1

2 digilib.uns.ac.id


Segmen pasar telekomunikasi yang luas dan terbuka lebar membuat banyak

provider

telekomunikasi

untuk

ikut

andil

di

dalamnya.

(http://www.indoforum.org/archive/index.php/t-32601.html). Telkomsel, Indosat, Excelcomindao,

Hutchioon

merupakan

beberapa

di

antara

provider

telekomunikasi yang membindik pasar GSM. Telkom, Indosat, Bakrie, mobile 8 merupakan beberapa diantara provider CDMA. Produk yang berkualitas dengan harga bersaing merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan (Ariastuti, 2005). Pelanggan kini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka beli. Dalam hal ini penjual harus memberikan kualitas produk yang dapat diterima, karena bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing. PT. Indosat, Tbk merupakan salah satu provider telekomunikasi terbesar di Indonesia yang memiliki variasi produk yang ditawarkan dengan berbagai competitive advantage yang dimiliki mulai dari Mentari, IM-3, Matrix, StarOne hingga munculnya IM 2 sebagai broadbandnya Indosat (Wikipedia, 2004). Melihat dari diversifikasi produk yang dimiliki serta gencarnya kegiatan promosi yang dilakaukan PT. Indosat, Tbk dalam membangun citra perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan tentunya untuk memperoleh loyalitas pelanggan menimbulkan daya tarik untuk mengkajinya lebih dalam.

commit to user

3 digilib.uns.ac.id


Kotler (2003) mendefinisikan image sebagai jumlah dari keyakinan – keyakinan, gambaran – gambaran, dan kesan – kesan yang dimiliki seseorang pada suatu obyek. Obyek yang dimaksud bisa berupa orang, organisasi, kelompok orang atau yang lainnya yang dimiliki oleh individu tersebut. Jika obyek tersebut berupa organisasi, berarti seluruh keyakinan, gambaran dan kesan atas organisasi dari seseorang merupakan image. Konsep image adalah satu gambaran mental atau konsep tentang sesuatu ( Sutrisna, 2001 dalam Palupi, 2006). Image bervariasi tergantung pada kelompok atau mungkin pada setiap individu (Gronoos, 1990; Sutrisna, 2001 dalam Palupi, 2006). Berdasarkan konsep tersebut dapat disimpulkan bahwa image adalah suatu konsep yang memang ada namun tidak dapat digambarkan secara fisik atau tidak nyata, karena image hanya ada dalam pikiran. Namun demikian bukan berarti image tersebut tidak dapat diketahui, diukur atau diubah, tetapi image merupakan suatu hal yang bisa diukur dan diubah, walaupun perubahan image tersebut relatif lamban. Citra perusahaan merupakan intangible asset yang luar biasa. Bagi perusahaan yang sudah memiliki corporate brand yang baik tentunya perusahaan tersebut akan meraih market share yang luas. Banyak iklan yang dikeluarkan oleh sebuah perusahaan bukan sebagai iklan yang menawarkan produk, tetapi lebih pada tujuan untuk menanamkan ide atau kesan tertentu kepada masyarakat (http://jiunkpe/s1/ikom/2007/jiunkpe-ns-s1-2007-51403125-6577-raja_voucherchapter1.pdf). Fungsi iklan seperti itu bukanlah hanya bertujuan untuk mengenalkan sebuah produk, tetapi arahnya lebih banyak pada alat public relation commit to user

4 digilib.uns.ac.id


untuk memantapkan citra perusahaan, dan yang lebih penting lagi untuk membentuk opini positif di kalangan tertentu. Citra perusahaan perusahaan jasa akan memiliki pengaruh pada loyalitas konsumen produk jasa. Iswari (2003) menyebutkan bahwa beberapa dimensi Citra perusahaan jasa berpengaruh positif pada loyalitas konsumen produk jasa. Image atau citra yang baik dari suatu organisasi akan memiliki pengaruh atau dampak yang menguntungkan, sedangkan image yang buruk akan cenderung merugikan perusahaan atau organisasi. Image yang baik berarti masyarakat ( khususnya konsumen ) memiliki kesan atau penilaian yang positif pada suatu organisasi, sedangkan citra atau image yang buruk berarti masyarakat memiliki kesan atau penilaian yang negatif pada suatu organisasi atau perusahaan. Kepuasan pelanggan dipahami sebagai emosi pelanggan atau reaksi perasaan pada perbedaan yang dirasakan antara penilaian kinerja dengan harapan (Oliver 1980; Rust, Zahorik, dan Keiningham 1996; Yi 1990 dalam Zaynuri 2009). Kepuasan pelanggan merupakan unsur penting dalam proses pertukaran pemasaran, karena hal ini tentu saja turut berperan dalam kesuksesan penyedia jasa. Selanjutnya, kepuasan merupakan salah satu faktor yang penting untuk memprediksikan perilaku konsumen, dan lebih khusus lagi, pengulangan pembelian yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan. Beberapa studi memberikan bukti adanya pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan. Menurut Chandrasekaran (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelangga mempunyai pengaruh positif pada loyalitas pelanggan.

commit to user

5 digilib.uns.ac.id


Loyalitas pelanggan dalam hal ini dapat berwujud keinginan untuk melakukan pembelian ulang, dan keinginan untuk merekomendasikan pengalaman yang diperoleh kepada orang lain. Menurut Pantius (2001) dalam Palupi (2006), dalam era persaingan bebas dewasa ini, loyalitas pelanggan menjadi fokus perhatian setiap perusahaan. Hanya dengan mengintensifkan hubungan yang harmonis seumur hidup dengan para pelanggan maka perusahaan dapat mempertahankan eksistensisnya dan bahkan bertumbuh secara menguntungkan. Loyalitas pelanggan adalah komponen kunci untuk kelangsungan merek jangka panjang. Loyalitas merupakan komitmen yang dipegang untuk pembelian ulang atau perlindungan ulang produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa yang akan datang, dengan demikian menyebabkan pembelian berulang untuk merek sama atau set merek sama. Aydin dan Ozer (2005) menyatakan loyalitas pelanggan (loyalitas konsumen) pada GSM (Global System Mobile) dan mobile telephone market di Turki, faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu service quality (kualitas pelayanan, citra perusahaan (citra perusahaan), trust (kepercayaan), dan switching cost (biaya perpindahan). Anderson (1988) menyatakan adanya efek mediasi yang ditimbulkan oleh kepuasan pelanggan antara citra perusahaan pada loyalitas pelanggan (pada perusahaan jasa Tour dan Travel. Kandampully (2000) menyatakan adanya hubungan positif yang ditimbulkan oleh Hotel image dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. commit to user


6 digilib.uns.ac.id

Firdaus (2007) menyatakan bahwa ada hubungan yang positif antara perceived quality, value, citra perusahaan, kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Martin (2007) menyatakan adanya hubungan positif antara price fairness, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan pada price acceptance. Salah satu hasil dari penelitian ini menyatakan adanya hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Brunner (2007) menyatakan adanya hubungan yang positif antara image pada loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Darsono L.I. (2008) menyatakan hubungan yang positif antara perceived service quality pada loyalty yang dimediasi oleh trust dan satisfaction. Okidarsyah (2008) menyatakan bahwa terdapat efek mediasi yang ditimbulkan oleh citra perusahaan antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Materson (2007) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif antara Citra perusahaan pada store loyalty dengan satisfaction sebagai variabel mediasi. Karsono (2007) menyatakan akan adanya hubungan yang positif antara kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan dengan menempatkan variabel citra perusahaan, kepercayaan dan biaya perpindahan sebagai variabel mediasi. Zaynuri (2009) menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dengan menjadikan citra perusahaan dan komitmen pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian terdahulu di atas menunjukkan keterkaitan antara citra perusahaan, kepuasan pelanggan, serta dimensi – dimensi lain yang membentuk loyalitas pelanggan. Ada beberapa hal yang kontradiktif dari beberapa penelitian commit to user

7 digilib.uns.ac.id


tersebut di atas yaitu Anderson (1998) dan Firdaus Imam (2007) menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh pada loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan. Zaynuri (2009) menyatakan bahwa citra perusahaan memediasi pengaruh kepuasan pada loyalitas. Penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam dengan mengambil konstruk hubungan antar variabel yang dikemukakan oleh Anderson (1998) dan Firdaus Imam (2007) yaitu citra perusahaan berpengaruh pada loyalitas dan dimediasi oleh kepuasan. Namun peneliti memodifikasinya dengan melaksanakan penelitian pada obyek yang berbeda yaitu pada jasa telekomunikasi mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005). Sehingga

penulis

merumuskan

penelitian

ini

dengan

judul

“PENGARUH CITRA PERUSAHAAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Jasa Telekomunikasi Indosat)” B. Perumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang masalah tersebut diatas, maka dalam penelitian ini penulis mengemukakan perumusan masalah sebagai berikut : a. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung pada loyalitas pelanggan? b. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung pada kepuasan pelanggan? c. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh langsung pada loyalitas pelanggan? d. Apakah citra perusahaan berpengaruh pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi ? commit to user

8 digilib.uns.ac.id


C. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilaksanakan untuk : a. Menguji pengaruh citra perusahaan pada loyalitas pelanggan pengguna jasa telekomunikasi Indosat. b. Menguji pengaruh citra perusahaan pada kepuasan pelanggan pengguna jasa telekomunikasi Indosat. c. Menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan pengguna jasa telekomunikasi Indosat. d. Menguji citra perusahaan pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pengguna jasa telekomunikasi Indosat.

D. Manfaat Penelitian Diharapkan penelitian ini akan memberikan manfaat sebagai berikut: a. Manfaat Praktis Memberikan informasi bagi perusahaan dalam mengetahui pengaruh Citra perusahaan dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. b. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan wawasan pengetahuan tentang kepuasan dan loyalitas pada industri jasa telekomunikasi.

commit to user

9 digilib.uns.ac.id


E. Orisinalitas Penelitian Penelitian tentang loyalitas pelanggan telah banyak dilakukan, namun demikian penelitian ini berbeda dengan penelitian - sebelumnya dalam beberapa hal. 1.

Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005) menyatakan adanya hubungan yang positif antara perceived service quality pada loyalitas pelanggan dengan menambahkan citra perusahaan, trust, dan perceived switching cost sebagai variabel mediasi. Salah satu hubungan antar variabel dalam penelitian di atas menyatakan bahwa citra perusahaan memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti mencoba memodifikasi hubungan antar variabel tersebut dengan menambahkan efek mediasi yaitu kepuasan pelanggan.

2.

Penelitian ini berbeda dengan Anderson (1988) menyatakan adanya efek mediasi yang ditimbulkan oleh kepuasan pelanggan (kepuasan konsumen) antara citra perusahaan (citra perusahaan) pada loyalitas pelanggan (loyalitas konsumen). Peneliti memodifikasinya dengan menerapkan hubungan antar variabel tersebut pada obyek yang berbeda yaitu jasa telekomunikasi.

3.

Penelitian oleh Kandampully (2000) menyatakan adanya hubungan positif yang ditimbulkan oleh Hotel image dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Image dan customer satisfaction berfungsi sebagai variabel commit to user

10 digilib.uns.ac.id


pembentuk loyalitas pelanggan. Belum mengungkapkan keterkaitan hubungan antara masing – masing variabel. Pada penelitian ini, peneliti mencoba memasukkan keterkaitan hubungan antara tiap variabel dengan konstruk citra perusahaan segagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat serta menambahkan efek kepuasan pelanggan sebagai pemediasi. 4.

Penelitian oleh Aydin dan Ozer (2005) menyatakan hubungan antar kepuasan pelanggan, kepercayaan pada loyalitas pelanggan dengan biaya perpindahan sebagai pemoderasi. Sedangkan penelitian ini mengkaji hubungan citra perusahaan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi.

5.

Penelitian oleh Firdaus (2007) mengungkapkan keterkaitan perceived quality, value, citra perusahaan, kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini menggunakan sebagian konstruk yang ada dalam penelitian di atas yaitu dengan menerapkan keterkaitan hubungan antara citra perusahaan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi dengan objek yang berbeda dan menerapkannya pada obyek yang berbeda.

6.

Penelitian yang dilakukan oleh Martin (2007) menyatakan adanya hubungan antara price fairness, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan pada price acceptance. Salah satu hasil dari penelitian ini menyatakan commit to user



adanya hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Mengacu pada hasil penelitian di atas, peneliti mencoba memodifikasi hubungan antar variabel kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dengan menambahkan citra perusahaan sebagai variabel bebas dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. 7.

Penelitian yang dilakukan oleh Chandrasekaran (2006) dimana terdapat hubungan yang erat antara kepuasan dan loyalitas pelanggan, dan dimodifikasi oleh peneliti dengan menambahkan citra perusahaan sebagai variabel bebas dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

8.

Penelitian ini berbeda dengan penelitian Aydin dan Ozer (2005) menyatakan loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh variabel customer expectations, perceived quality, perceived value, kepuasan pelanggan, dan customer complaints. Terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan yang dijadikan oleh peneliti untuk memformulasikannya dengan menambahkan citra perusahaan sebagai variabel bebas dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

9.

Penelitian yang dilakukan oleh Brunner (2007) menyatakan adanya hubungan yang positif antara image pada loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan. Sedangkan dalam penelitian commit to user



ini meneliti tentang pengaruh yang ditimbulkan oleh citra perusahaan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. 10. Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Ariastuti (2005) dengan judul menyatakan ada beberapa faktor yang menentukan loyalitas pelanggan, antara lain : faktor kinerja, faktor ciri – ciri atau keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan spesifikasi, faktor keandalan atau daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas yang dipersepsikan, dan faktor keindahan. Dalam penelitian tersebut mengkaji faktor – faktor yang membentuk loyalitas yang lebih mengarah pada service quality nya. Namun dalam penelitian ini peneliti menambahkan citra perusahaan sebagai variabel bebas dan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. 11. Darsono L.I. (2008) menyatakan hubungan yang positif antara perceived service quality pada loyalty yang dimediasi oleh trust dan satisfaction. Sedangkan penelitian ini melakukan pengujian efek mediasi yang ditimbulkan oleh kepuasan pelanggan antara citra perusahaan pada loyalitas pelanggan. 12. Okidarsyah (2008) menyatakan bahwa terdapat efek mediasi yang ditimbulkan oleh citra perusahaan antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan pada perusahaan asuransi kerugian. Sedangkan penilitan ini menguji efek mediasi yang ditimbulkan oleh kepuasan pelanggan antara Citra perusahaan pada loyalitas pelanggan jasa telekomunikasi PT. Indosat.Tbk. commit to user



13. Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Materson (2007) dimana dalam penelitian tersebut terdapat hubungan yang positif antara citra perusahaan pada store loyalty dengan satisfaction sebagai variabel mediasi. Sedangkan penelitian ini mengkaji efek yang ditimbulkan oleh citra perusahaan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. 14. Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Zaynuri (2009) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dengan menjadikan citra perusahaan dan komitmen pelanggan sebagai variabel mediasi. Sedangkan penelitian ini mengkaji hubungan antara citra perusahaan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. 15. Karsono (2005) meneliti tentang hubungan antara kualitas pelayanan pada loyalitas anggota dengan menempatkan kepuasan anggota sebagai variabel mediasi. Berdasarkan penelitian tersebut terlihat jelas bahwa terdapat hubungan yang positif antara kepuasan anggota pada loyalitas anggota yang memediasi pengaruh dari kualitas pelayanan, namun dalam penelitian kali ini menggunakan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi hubungan antara Citra perusahaan pada loyalitas pelanggan. 16. Karsono (2007) meneliti tentang hubungan antara kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan dengan menempatkan variabel citra perusahaan, kepercayaan dan biaya perpindahan sebagai variabel mediasi. Penelitian commit to user



tersebut menunjukkan hubungan yang positif antara variabel citra perusahaan pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini meneliti tentang hubungan antara citra perusahaan pada loyalitas pelanggan dengan memasukkan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. 17. Iswari (2003) meneliti tentang pengaruh yang ditimbulkan oleh image supermarket pada loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini mencoba menambahkan efek mediasi kepuasan pelanggan antara citra perusahaan pada loyalitas pelanggan. 18. Penelitian ini berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Palupi (2006) yang menyatakan hubungan positif citra perusahaan pada loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini peneliti memasukkan variabel kepuasan pelanggan sebagai pemediasi hubungan antara citra perusahaan pada loyalitas pelanggan. Tabel 1 Orisinalitas Penelitian No Penelitian Terdahulu 1. Aydin dan Ozer (2005)

2.

Anderson (1988)

commit to user

Hubungan Antar Variabel menyatakan hubungan yang positif antara perceived service quality pada loyalitas pelanggan dengan menambahkan citra perusahaan, trust, dan perceived switching cost sebagai variabel mediasi. menyatakan adanya efek mediasi yang ditimbulkan oleh kepuasan pelanggan antara citra perusahaan pada loyalitas pelanggan.



Table 1a Lanjutan…. 3.

Kandampully (2000)

4.

Firdaus (2007)

5.

Aydin dan Ozer (2005)

6.

Martin (2007

7.

Chandrasekaran (2006)

8.

Aydin dan Ozer (2005)

9.

Brunner (2007)

10

Ariastuti (2005)

citra dan kepuasan konsumen berfungsi sebagai variabel pembentuk loyalitas pelanggan. mengungkapkan keterkaitan perceived quality, value, citra perusahaan, kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan menyatakan hubungan antar kepuasan pelanggan, kepercayaan pada loyalitas pelanggan dengan biaya perpindahan sebagai pemoderasi. Salah satu hasil dari penelitian ini menyatakan adanya hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan

11. Darsono L.I. (2008) commit to user

terdapat hubungan yang erat antara kepuasan dan loyalitas pelanggan Terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan adanya hubungan yang positif antara image pada loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan ada beberapa faktor yang menentukan loyalitas pelanggan, antara lain : faktor kinerja, faktor ciri – ciri atau keistimewaan tambahan, faktor kesesuaian dengan spesifikasi, faktor keandalan atau daya tahan, faktor pelayanan, faktor kualitas yang dipersepsikan, dan faktor keindahan menyatakan hubungan yang positif antara perceived service quality pada loyalty



yang dimediasi oleh trust dan satisfaction terdapat efek mediasi yang ditimbulkan oleh citra perusahaan antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan.

12. Okidarsyah (2008)

13. Materson (2007)

terdapat hubungan yang positif antara citra perusahaan pada store loyalty dengan satisfaction sebagai variabel mediasi. terdapat hubungan positif antara kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dengan menjadikan citra perusahaan dan komitmen pelanggan sebagai variabel mediasi.

14. Zaynuri (2009)

15. Karsono (2005)

terdapat hubungan yang positif antara kepuasan anggota pada loyalitas anggota yang memediasi pengaruh dari kualitas pelayanan menunjukkan hubungan yang positif antara variabel citra perusahaan pada loyalitas pelanggan.

16. Karsono (2007)

17. Iswari dan Suryandari RT (2003)

18. Palupi (2006)

terdapat pengaruh yang ditimbulkan oleh image supermarket pada loyalitas konsumen. menyatakan hubungan positif citra perusahaan pada loyalitas pelanggan.

PENELITIAN INI Memodifikasi keterkaitan antar variabel dari penelitian – penelitian terdahulu di atas yaitu mengkaji hubungan citra perusahaan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

commit to user



BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Konsep Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler (2003:10) adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jas yang bernilai dengan pihak lain. Bagi manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai “seni menjual produk”. Namun Peter Drucker dalam Kotler (2003:10) berpendapat lain bahwa tujuan pemasaran tidak saja tertuju pada penjualan saja. Tujuan pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya. Idealnya pemasaran harus menghasilkan pelanggan yang siap membeli dan selanjutnya menyediakan produk atau jasa yang akan dibeli pelanggan itu. Perusahaan didirikan untuk jangka panjang, maka untuk kelangsungan hidupnya perusahaan harus memperhatikan loyalitas pelanggannya. Menurut Nielsen (2000) dalam Cronin et.al (2000) Perusahaan – perusahaan semakin memperhatikan kualitas, kepuasan dan loyalitas sebagai kunci untuk mencapai kepemimpinan pasar. Memahami apa yang mengendalikan unsur – unsur penting itu, bagaimana mereka berhubungan dan bagaimana mereka berperan dalam seluruh ekuitas perusahaan merupakan dasar bagi kesuksesan. commit to user 16



Perusahaan memerlukan pemasaran karena di dalamnya terdapat berbagai macam kegiatan yang ditujukan untuk memberikan suatu nilai lebih kepada konsumen melalui sebuah produk baik itu berupa baran atau pun jasa, dibandingkan kompetitornya. Pemasaran diperlukan sebagai suatu konsep bisnis yang strategis bagi suau perusahaan yang ingin menjadi perusahaan pemasar yang sesunggunya, karena perusahaan harus memberikan kepuasan yang berkelanjutan kepada tiga stake holder yang utama yaitu pelanggan, pemegang saham dan karyawan di dlam perusahaan itu sendiri (Kertajaya dalam Samsurijal, 2002:10) B. Citra Perusahaan 1. Pengertian Citra Perusahaan Menurut Philp Kotler ( 2003 ) citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek. Citra merupakan kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi terhadap sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen ( Keller, 1993 dalam Aydin dan Ozer, 2005 ). Citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut yang berhubungan dengan perusahaan

seperti

nama,

bangunan,

produk

atau

jasa,

untuk

mempengaruhi kualitas pelayanan yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaan. Citra

perusahaan

adalah

bagaimana

suatu

perusahaan

dipersepsikan dan dilihat oleh masyarakat atau publik, dalam hal ini konsumen, pesaing, suplier, pemerintah dan masyarakat umum. Citra commit to user



perusahaan terbentuk dari kontak dengan perusahaan tersebut dan dengan menginterpretasikan informasi mengenai perusahaan tersebut. Citra menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat publik tentang perusahaan dan produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar control perusahaan (Kotler, 2003:296). Citra atau image merupakan hal yang penting bagi perusahaan, khususnya untuk sebuah penyedia jasa. Meyer (1981) menyatakan bahwa penampilan, kepribadian, atau gambaran mental secara umumdari suatu perusahaan disebut kesan perusahaan. Definisi lain adalah oleh Miniard (1995) yang menyatakan bahwa image adalah cara dimana sebuah toko didefinisikan di dalam benak pembelanja, sebagian oleh kualitas fungsional dan sebagian lagi oleh panca indra. Berdasarkan pendapat – pendapat tersebut, citra menunjukkan kesan suatu obyek terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu pada sumber yang terpercaya. Keberadaan citra perusahaan bersumber dari pengalaman dan atau upaya komunikasi sehingga penilaian maupun pengembangannya terjadi pada salah satu atau kedua hal tersebut. Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan antara konsumen dengan perusahaan. Keterlibatan tersebut, belum terjadi pada citra perusahaan yang bersumber dari upaya komunikasi perusahaan. Citra perusahaan merupakan hasil dari suatu proses. Disamping itu citra perusahaan merupakan hasil dari proses commit to user

evaluasi. Meskipun



konsumen tidak terlalu paham akan sebuah produk dan perusahaan, informasi akan diperoleh melalui berbagai cara, seperti iklan, dan word of mouth akan mempengaruhi timblnya citra terhadap suatu perusahaan. 2. Pentingnya Citra Perusahaan Pentingnya citra perusahaan dikeukakan oleh

Gronroos dalam

Imam Mulyana yang dikutip dari http://www.e-iman.uni.cc antara lain : a. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya. b. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional, sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. c. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan d. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan kurang nyata mempengarhi sikap karyawan terhadap perusahaan. 3. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Citra Perusahaan Beberapa factor yang mempengaruhi image perusahaan menurut Mayer dalam Palupi 2006 :

commit to user



a. Pelayanan Atribut Pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image perusahaan di mata pelanggan yang langsung diberikan oleh pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan. b. Fasilitas fisik Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual, juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. c. Kualitas produk atau jasa Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. C. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Kottler (2003) tergantung pada kinerja produk yang berhubungan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas, dan sebaliknya. Harapan pelanggan didasarkan pada pengalaman pelanggan atas pembelian yang lalu, opini dari teman atau relasi, informasi dan janji dari pemasar dan pesaing. Kepuasan pelanggan adalah output, hasil dari konsumen sebelum melakukan pembelian dibandingkan kinerja yang diharapkan dengan kinerja yang dirasa sesungguhnya dan biaya yang terjadi (Churvhill dan Surprenant dalam Aydin dan Ozer, 2005).

commit to user



Kepuasan pelanggan merupakan unsur penting dalam proses pertukaran pemasaran, karena hal ini tentu saja turut berperan dalam kesuksesan penyedia jasa (Darian et al dalam Martin dan Molina, 2007). Selanjutnya, kepuasan merupakan salah satu faktor yang penting untuk memprediksikan perilaku konsumen, dan lebih khusus lagi, pengulangan pembelian. Literature pemasaran menyarankan bahwa kepuasan pelanggan dioperasikan dalam dua jalan yang berbeda: khusus pada transaksi dan secara keseluruhan. Konsep transaksi khusus memperhatikan kepuasan konsumen sebagai penilaian yang dibuat pada kesempatan pembelian khusus. Kepuasan keseluruhan mengacu pada rating konsumen terhadap merek dasar dalam semua pertemuan dan pengalaman (Johnson and Fornell, 1991). Faktanya kepuasan keseluruhan dapat dipandang sebagai fungsi keseluruhan kepuasan khusus transaksi sebelumnya. Kepuasan konsumen secara keseluruhan adalah sebagai dasar evaluasi keseluruhan dalam total pembelian dan pengalaman konsumsi dengan barang atau jasa pada suatu waktu. Sedangkan transaksi-kepuasan khusus mungkin menyediakan informasi diagnostik khusus tentang produk tertentu atau jasa pertemuan, kepuasan keseluruhan lebih dari indikator penting perusahaan masa lau, sekarang dan kinerja yang akan datang (Anderson et al, 1994). Ini disebabkan konsumen membuat evaluasi pembelian ulang dan dasar keputusan dalam pembelian mereka dan pengalaman konsumsi sebagai data, tidak hanya transaksi tertentu atau kelanjutan (Johnson et al, 2001). commit to user



Pelanggan yang merasa sangat puas menghasilkan manfaat bagi perusahaan, diantaranya mereka kurang peka terhadap harga, mereka tetap menjadi pelanggan dalam periode yang lama, mereka akan membeli produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan mereka akan membicarakan produk perusahaan dengan gembira kepada orang lain. D. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas berkaitan dengan perilaku pengulangan pembelian atau saran kepada orang lain dan diaktivasi oleh aktivitas pemasaran perusahaan. Dalam hal ini, sebuah tantangan yang penting adalah untuk mengidentifikasi dan memahamai bagaimana variabel-variabel anteseden yang terkontrol secara manajerial mempengaruhi loyalitas. Oliver (1993) mengartikan loyalitas sebagai sebuah komitmen yang dianut secara mendalam untuk mengulangi pembelian sebuah produk atau jasa yang lebih disukai secara terus menerus di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku perpindahan. Semakin banyak produsen memenuhi harapan mereka pada saat pembelian atau menggunakan jasa, maka semakin besar peluang bagi mereka untuk mengulangi pembalian di perusahaan yang sama. Maka dari itu, kepuasan bersama-sama dengan anteseden lain merupakan faktor yang penting guna memperoleh konsumen yang setia yang juga akan merekomendasikan produk reguler atau penyedia jasa mereka kepada commit to user



konsumen lain. Beberapa penelitian empiris telah melaporkan bahwa para konsumen yang puas menunjukkan perilaku yang lebih loyal Secara umum dikatakan bahwa loyalitas adalah salah satu cara dimana pelanggan mengekspresikan kepuasannya atas performa produk atau jasa yang diterimanya ( Bloemer dan Kasper, 1995 ). Barnes (2003) menyatakan bahwa loyalitas adalah konsep yang subyektif, konsep yang paling baik didefiniskan oleh pelanggan itu sendiri. Hal itu senada dengan Aaker (1996) yang mendefinisikan loyalitas sebagai kesetiaan merek sebagai suatu fator penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek. Nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan dapat menjadi lebih baik dari para pesaing. Loyalitas pelanggan merupakan ukuran kedekatan yang dimiliki seseorang pelanggan dengan sebuah merek atau produk ( Assael, 2001 ). Loyalitas mencerminkan seberapa mungkin seorang pelanggan akan pindah merek atau perusahaan lain ketika suatu perusahaan tersebut akan membuat perubahan dalam harga atau product feature. Bila pelanggan menjadi loyal terhadap suatu produk maka ia akan melakukan pembelian ulang dan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain atas merek atau produk perusahaan tersebut ( Assael, 2001 ) Menurut Rowleys, J. and Jillian, D. ( 1999 ) loyalitas merupakan sikap ( attitudes ) dan perilaku ( behavior ), seperti pengulangan berlangganan dan membeli, dan merekomendasikan secara positif, commit to user



sehingga mempengaruhi pelanggan sesungguhnya ( actual ) dan pelanggan potensial. Hal itu diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dick dan

Bassu ( 1994 ) yang menyatakan bahwa loyalitas

ditentukan oleh kekuatan dari hubungan antara sikap relative dan pengulangan berlangganan. Sebagai dasar hubungan sikap ini, terdapat 4 ( empat ) kondisi yang berhubungan dengan loyalitas, yaitu : 1) Loyalitas signifies, yaitu merupakan kesesuaian antara sikap relative dan pengulangan berlangganan. 2) Laten loyalty, diasosiasikan dengan sikap relative yang tinggi, namun pengulangan berlangganan yang rendah. 3) Spurious loyalty, yaitu sikap relative yang rendah dengan pengulangan berlangganan yang tinggi. 4) No loyalty,diasosiasikan dengansikap relative yang rendah dan pengulangan berlangganan yang rendah. Aspek yang sangat penting dari loyalitas pelanggan yang jarang diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus berbisnis dengan perusahaan tersebut dan membuat rekomendasi. Untuk alasan inilah, penting bagi perusahaan untuk memutuskan perhatian tentang bagaimana mereka memperlakukan commit to user



pelanggan dan bagaimana menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan. Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan

emosional.

Loyalitas

adalah

bukti

dari

emosi

yang

mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan ( Barnes, 2003 ). 2. Pendekatan Loyalitas Pelanggan Terdapat 2 ( dua ) pendekatan dasar, yaitu loyalitas stochastic dan loyalitas deterministic ( Odin et al.,2001 ). Pendekatan stochastic mengasumsikan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu perilaku ( Ehrenberg, 1998 ). Sedangkan pendekatan deterministic mengasumsikan bahwa loyalitas pelanggan sebagai suatu sikap (Fournier dan Yao, 1997). 3. Tingkatan Loyalitas Oliver ( 1999 ) mengemukakan empat tingkatan loyalitas merek menurut pola cognition – affect – conation. Tingkatan pertama ialah loyalitas kognitif yang menisyaratkan bahwa pelanggan loyal terhadap merek berdasarkan pada informasi yang dimiliki mengenai merek tersebut. Tingkatan berikutnya ialah loyalitas afektif, dimana pelanggan menyukai atau bersikap positif terhadap merek. Tingkatan yang ketiga adalah loyalitas konatif atau keinginan berperilaku. Ini adalah komitmen yang dalam untuk membeli. Keinginan ini mungkin tidak menghasilkan tindakan nyata. Tingkatan yang terakhir adalah loyalitas tindakan, dimana pelanggan mengubah keinginan mereka menjadi suatu tindakan. commit to user



4. Karakteristik Konsumen Yang Loyal Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memiliki beberapa karakter ( Assael, 2001 : 133 ), diantaranya : 1) Konsumen yang loyal cenderung lebih percaya diri pada pilihannya. 2) Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama 3) Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko 4) Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.

E. Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis 1. Hubungan Antara Citra Perusahaan dengan Loyalitas Pelanggan. Image dipandang sebagai suatu variabel penting yang mepengaruhi kegiatan – kegiatan pemasaran. Image sangat penting bagi organisasi manapun. Karena kemampuan image untuk mempengaruhi persepsi konsumen tentang barang dan jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner ,1996 dalam Palupi, 2006) Aydin dan Ozer ( 2005 ) melakukan penelitian pada Turkish Mobile Telecomunication Market dan hasil penelitiannya menyatakan bahwa citra perusahaan secara nyata berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Hal itu sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Andreassen (1998) yang melakukan penelitian industri tour and travel di Norwaygia. Hasilnya menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. ”.

commit to user



Penelitian yang dilakukan oleh Karsono ( 2007 ) dengan judul ”Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya perpindahan Yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan” memperkuat keterkaitan antara citra perusahaan dengan customer loylty. Hasil penelitiannya menunjukkan pengaruh yang positif antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan. Berdasarkan dasar teori, penelitian terdahulu serta keterkaitan antar variabel corporate image dan customer loyalty, maka peneliti mengambil hipotesis 1 : H1 : citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan . 2. Hubungan Antara Citra perusahaan Dengan Kepuasan pelanggan Image memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi konsumen tentang barang dan jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner ,1996 dalam Palupi, 2006). Corporate image yang baik di mata pelanggan akan mampu mempengaruhi pikiran dan keyakinan pelanggan bahwa segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pelanggan perusahaan ialah yang terbaik bagi pelanggan dan berkualitas. Andreassen (1998) melakukan penelitian pada industri Tour and Travel di Norwaygia dan hasilnya menyatakan bahwa citra perusahaan secara nyata berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Hal itu sejalan dengan penelitian oleh Firdaus (2007) yang menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

commit to user



. Berdasarkan dasar teori, penelitian terdahulu serta keterkaitan antar variabel corporate image dan customer satisfaction, maka peneliti mengambil hipotesis 2 : H2: citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

3. Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Konsumen Kepuasan bersama-sama dengan anteseden lain merupakan faktor yang penting

guna

memperoleh

konsumen

yang

setia

yang

juga

akan

merekomendasikan produk reguler atau penyedia jasa mereka kepada konsumen lain. (Aryotedjo, 2006) Aydin dan Ozer ( 2005 ) melakukan penelitian dengan judul “National kepuasan pelanggan indices : an implementation in the Turkish mobile telephone Market” dan hasil penelitiannya menyatakan bahwa satisfaction secara nyata berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Andreassen (1998) melakukan penelitian pada industri Tour and Travel di Norwaygia dan hasilnya menyatakan bahwa kepuasan pelanggan secara nyata berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Materson (2007) dengan judul ”Corporate Brand Image, Satisfaction and Store loyalty”. Pada penelitian ini dikemukakan bahwa citra perusahaan, dan satisfaction berpengaruh positif terhadap sotre loyalty. Hal itu diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.

commit to user



Berdasarkan dasar teori, penelitian terdahulu serta keterkaitan antara customer satisfaction dan loyalitas pelanggan, maka peneliti mengambil hipotesis 3 : H3 : kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 4. Hubungan Antara Citra Perusahaan Pada Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Image memiliki kekuatan untuk mempengaruhi persepsi konsumen tentang barang dan jasa yang ditawarkan (Zeithaml dan Bitner ,1996 dalam Palupi, 2006). Kepuasan merupakan hasil psikologis yang telah mereka alami dari waktu ke waktu. Kepuasan merupakan evaluasi paska pembelian oleh konsumen terhadap sebuah penawaran barang atau jasa (Lien – Tie Bei et al, 2006 dalam Aryotedjo, 2006). Loyalitas merupakan suatu proses panjang dan berkesinambungan, dan dipupuk di sepanjang perjalanan hubungan (relationship) antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Tidak mungkin ada pelanggan yang loyal (kecuali terpaksa loyal akibat tidak ada pilihan lain = monopoli) apabila sepanjang pengalamannya berinteraksi dengan pihak perusahaan dia tidak merasakan pemenuhan kebutuhan dan keinginannya. Aydin dan Ozer ( 2005 ) melakukan penelitian dengan judul “The analysis of antecedents of loyalitas pelanggan in the Turkish mobile telecommunication market” dan hasil penelitiannya menyatakan bahwa citra perusahaan secara nyata berkaitan dengan loyalitas pelanggan. commit to user



Penelitian yang dilakukan oleh Karsono ( 2007 ) dengan judul ”Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya perpindahan Yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan” memperkuat keterkaitan antara citra perusahaan dengan kepuasan pelanggan. Hasil penelitiannya menunjukkan pengaruh yang positif antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan. Aydin dan Ozer ( 2005 ) melakukan penelitian dengan judul “National kepuasan pelanggan indices : an implementation in the Turkish mobile telephone Market” dan hasil penelitiannya menyatakan bahwa satisfaction secara nyata berkaitan dengan loyalitas pelanggan. Hal itu diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas. Penelitian yang dilakukan oleh Materson (2007) dengan judul ”Corporate Brand Image, Satisfaction and Store loyalty”. Pada penelitian ini dikemukakan bahwa Satisfaction memediasi Corporate Image terhadap Store Loyalty. Andreassen (1998) dengan penelitiannya yang berjudul “Loyalitas pelanggan and complex services” menyatakan bahwa customer satisfaction memediasi corporate image terhadap customer loyalty. Berdasarkan kajian pustaka dan hasil penelitian terdahulu di atas maka peneliti mengajukan hipotesis 3 : H4 : kepuasan pelanggan memediasi pengaruh corporat image commit to user terhadap loyalitas pelanggan.



F. Kerangka Pemikiran Pada penelitian ini peneliti membuat konstruk kerangka konseptual hubungan antara variabel corporate image, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam gambar di bawah ini :

CITRA

KEPUASAN

LOYALITAS

PERUSAHAAN

PELANGGAN

PELANGGAN

Gb. 1. Kerangka Pemikiran

commit to user



BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survey dimana data primer yang diperlukan dikumpulkan dengan menggunakan alat instrumen berupa kuesioner. Tujuannya agar hasil yang diperoleh dapat digeneralisasikan. Penelitian ini bersifat kausalitas yang bermaksud meneliti keterkaitan antara citra perusahaan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

B. Teknik Pengumpulan Data Data dalam pengertian bisnis menurut Kuncoro (2003:124) adalah sekumpulan informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan. 1. Wawancara, yaitu mendapatkan data dan informasi melalui tanya jawab dengan pihak yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 2. Kuesioner, untuk mendapatkan data primer mengenai variabel bebas dan variabel terikat. Tujuan pokok pembuatan kuesioner adalah untuk mendapatkan informasi yang relevan dengan tujuan penelitian dengan validitas dan reliabilitas yang tinggi. Kuesioner diserahkan langsung kepada responden untuk diisi. Bagi responden yang tidak memungkinkan untuk didatangi secara langsung, penyerahan kuesioner memanfaatkan jasa pos atau kurir. commit to user

32



3. Studi pustaka, untuk memperoleh data sekunder dengan mempelajari buku – buku dan literatur serta review penelitian terdahulu yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti dan dibunakan untuk menyusun landasan teori guna mendukung hipotesis yang diajukan.

C. Populasi Teknik Sampling dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna kartu selular IM3 dari PT Indosat di Kota Surakarta. Pengambilan sampel dengan cara non probability karena probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subyek sampel tidak diketahui (Sekaran, 2006: 135). Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling. Convenience sampling merupakan pengumpulan informasi dari anggota populasi yang dengan senang hati bersedia memberikannya (Sekaran, 2006: 140). Jumlah sampel minimal metoda convenience sampling menurut Cooper dan Schindler (2006:153) adalah 96 berdasarkan pada rumus n

pq

 p2

dimana :

Pq

= ukuran sebaran

N

= ukuran sampel

 p2

= eror proporsi standar

commit to user



D. Teknik Analisa Data Variabel mediasi merupakan variabel antara atau mediating, fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. (Ghazali, 2006:174). Hal itu sejalan dengan Jogiyanto (2005:154) yang menyatakan bahwa ”Variabel mediasi merupakan variabel yang secara teori mempengaruhi fenomena yang diobservasi ( variabel dependen ), yang effeknya harus diinferensi melalui efek hubungan antara variabel independen dengan fenomenanya.” Untuk menguji pengaruh variabel mediasi digunakan metode analisis jalur ( Path Analysis ) (Ghozali, 2006: 174):

X3

= b1(X2) + e1

Y

= b1(X2) + b2(X3) + e2

Keterangan: X2

= Citra perusahaan

X3

= Kepuasan pelanggan

Y

= Loyalitas pelanggan

b1 …b2 = Koefisien regresi e

= residual

Standardized coefisien untuk citra perusahaan pada persamaan (1) akan memberikan nilai p2, sedangkan koefisien untuk citra perusahaan dan kepuasan pelanggan pada persamaan 2 akan memberikan nilai p1 dan p3. Jika nilai signifikansi atau nilai probabilitas (p) < 0,05, maka uji t signifikan dan Ho ditolak. Apabila nilai signifikansi atau nilai probabilitas (p) > 0,05, maka uji t tidak signifikan dan H0 diterima

commit to user



E. Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Dalam penelitian ini untuk menguji reliabilitas dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha (). Suatu konstruk dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali, 2006:42). Sedangkan validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam

penelitian

ini

untuk

menguji

validitas

data

dengan

menggunakan uji Confirmatory Factor Analysis (CFA) (Gozhali, 2006:47). Menurut Schumacker & Lomax, 1996, Faktor analisis konfirmatori merupakan metode statistik yang digunakan untuk memverifikasi faktor – faktor dalam satu rangkaian dari variabel – variabel penelitian. Faktor analisis konfirmatori memungkinkan peneliti untuk menguji hipotesis yang ada hubungannya antara variabel – variabel penelitian dan faktor faktor yang mendasari konstruk laten yang ada. Peneliti menggunakan teori dari ilmu pengetahuan, penelitian empirik, atau kedua - duanya. Pada awalnya dibuat asumsi (postulate) mengenai pola hubungan dan kemudian hipotesis diuji secara statistik. Penggunaan analisis faktor konfirmatori bisa dipengaruhi oleh: a. Hipotesis penelitian selama pengujian b. Kebutuhan untuk ukuran sampel yang cukup c. Instrument pengukuran d. Uji multivariat normalitas commit to user



e. Identifikasi indikator f. Outliers g. Data yang hilang h. Interpretasi dari model yang sesuai dengan indeksnya. E. Definisi Operasional Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelangan merupakan variabel yang menghubungkan ( mediasi ) citra perusahaan sebagai variabel independen dengan consumer loyalty sebagai variabel dependen. 1. Citra perusahaan Corporate image menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat tentang perusahaan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 ( lima ) butir pertanyaan ( Aydin dan Ozer, 2005 ). Indikator pengukurannya yaitu kestabilan perusahaan, perusahaan maju dan inovatif kontribusi pada masyarakat, perusahaan menjadi pemimpin pasar dalam industri, dan citra perusahaan. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (setuju, cukup setuju, kurang setuju, tidak setuju). 2. Kepuasan pelanggan Kepuasan konsumen secara keseluruhan adalah sebagai dasar evaluasi keseluruhan dalam total pembelian dan pengalaman konsumsi dengan barang atau jasa pada suatu waktu. Sedangkan transaksi-kepuasan commit to userdiagnostik khusus tentang produk khusus mungkin menyediakan informasi



tertentu atau jasa pertemuan, kepuasan keseluruhan lebih dari indikator penting perusahaan masa lau, sekarang dan kinerja yang akan datang (Anderson et al, 1994). Ini disebabkan konsumen membuat evaluasi pembelian ulang dan dasar keputusan dalam pembelian mereka dan pengalaman konsumsi sebagai data, tidak hanya transaksi tertentu atau kelanjutan (Johnson et al, 2001). Indikator pengukurannya yaitu pelayanan, kualitas produk, dan citra prusahaan.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah

itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (setuju, cukup setuju, kurang setuju, tidak setuju). 3. Loyalitas pelanggan Loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk membeli ulang pada suatu produk atau jasa secara konsisten di waktu yang akan datang. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima)butir pertanyaan (Aydin dan Ozer, 2005). Indikator pengukurannya yaitu repurchase intention (minat membeli kembali), resistance to switching (tidak ada keinginan untuk mengganti dengan produk lain), dan willingness to recommend ( keinginan untuk merekomendasikan ). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat ( setuju, cukup stuju, kurang setuju, tidak setuju )

commit to user



F. Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dapat dikatakan sebagai uji kriteria ekonomi untuk mengetahui bahwa hasil estimasi memenuhi asumsi dasar linier klasik. Dengan terpenuhinya asumsi-asumsi ini, maka diharapkan koefisien-koefisien yang diperoleh menjadi penaksir mempunyai sifat efisiensi, linier, dan tidak bias.

1. Autokorelasi Autokorelasi adalah keadaan dimana adanya korelasi hubungan antara variabel independen dalam mempengaruhi variabel dependennya. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin Watson Test. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah hasil-hasil estimasi suatu model regresi tidak mengandung korelasi serial diantara error termnya. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: t n

Dw =



t 2

 et

 et  1  2

t n

 et

2

t 2

(Gujarati, 1999: 467) Langkah-langkah menguji autokorelasi: 1) Meregres OLS 2) Menghitung DW 3) Untuk ukuran sampel tertentu dan banyaknya variabel yang menjelaskan didapat nilai taksiran dL dan dU. commit to user



Gambar 2. Uji Durbin Watson (DW-Watson) 4) Jika H0 adalah ujung yaitu bahwa tidak ada serial autokorelasi positif atau negatif maka: d < dL

= H0 ditolak (ada autokorelasi positif)

d> 4-dL

= H0 ditolak (ada autokorelasi negatif)

dU < d < 4-dU

= H0 diterima (tidak ada autokorelasi)

dL  d  dU atau 4-dU  d  4-dL = H0 pengujian tidak dapat disimpulkan. 2. Multikolineritas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (Ghozali, 2005). Untuk menganalisis derajat multikolinieritas dilakukan dengan mengevaluasi nilai Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0.10 Dengan demikian, semakin tinggi VIF, semakin berat dampak multikolinieritas. Pada umumnya, multikolinieritas dikatakan berat apabila angka VIF dari suatu variabel melebihi 10 (Ghozali, 2005).

commit to user



3. Heteroskedastisitas Untuk pengujian heteroskedastisitas disini digunakan metode Glejser yaitu dengan meregreskan nilai absolut residual pada variabel bebas (Ghozali, 2006:105) dengan persamaan regresi sebagai berikut: |Ut| = α + β Xt + vi --/Ut/ Residual Populasi, vi Raseidual sampel Adapun

langkah-langkah

yang

dilakukan

untuk

pengujian

Heteroskedastisitas menurut metoda Glejser adalah sebagai berikut : a. Dalam uji Heteroskedastisitas dengan menggunakan metode Glejser digunakan program SPSS 15.0 b. Lakukan regresi model lengkap dan dapatkan variabel residual (res). c. Absolutkan nilai residual (Absres). d. Regresikan Variabel Absolut (Absres) sebagai variabel terikat dengan variabel citra perusahaan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel bebas. Dalam mengambil keputusan adalah sebagai berikut: a. Dalam melihat nilai thitung dibandingkan dengan ttabel. 1) Jika thitung>ttabel H0 ditolak. artinya ada heteroskedastisitas dalam model regresi. 2) Jika thitung


1) Jika angka probabilitas (sig) > 0,05, H0 diterima artinya tidak ada heteroskedastisitas dalam model regresi. 2) Jika angka probabilitas (sig) < 0,05, H0 ditolak artinya ada heteroskedastisitas dalam model regresi.

commit to user


digilib.uns.ac.id 42

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai analisis data yang diperoleh dari penelitian dengan menyebarkan kuisioner kepada responden untuk mengetahui hubungan antar-variabel. Analisis data dimaksudkan untuk menghasilkan informasi yang dapat dibaca dan diinterpretasikan, sehingga bisa ditarik kesimpulan yang kemudian

digunakan untuk memberikan saran-saran yang diperlukan. Sebelum

melaksanakan penelitian ini, dilaksanakan pre test untuk menguji reliabilitas dan validitas kuisioner dengan sample sejumlah 30 responden. Kemudian dilaksanakan penelitian dengan membagikan kuisioner sejumlah 150 responden dan kembali 145 responden, 10 responden tidak bisa dipakai, sehingga jumlah responden menjadi 135 responden. Kemudian dilakukan analisis data dan ternyata data tersebut masih terjadi heteroskedastisitas. Untuk menghidari terjadinya bias dalam penelitian ini, peneliti menghilangkan 10 responden sehingga jumlah responden akhir menjadi 125 responden. A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Gambaran Umum PT. Indosat PT Indosat Tbk didirikan pada tahun 1967 sebagai sebuah perusahaan investasi asing untuk menyediakan layanan telekomunikasi internasional di Indonesia, memulai operasinya pada tahun 1969 dengan peresmian stasiun bumi

commit42to user



Jatiluhur. Pada tahun 1980 Pemerintah Indonesia memperoleh semua saham Indosat, yang kemudian menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Pada tahun 1994, Indosat mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya dan New York Stock Exchange, mencapai perbedaan menjadi BUMN pertama yang akan dicatatkan di luar negeri. Memasuki abad ke-21 dan sesuai dengan tren global, Pemerintah Indonesia memutuskan untuk deregulasi sektor telekomunikasi nasional, membuka ke kompetisi pasar bebas. Dari tahun 2001, semua kepemilikan silang antara Indosat dan penyedia telekomunikasi domestik, Telkom, telah dieliminasi, sedangkan hak-hak eksklusivitas dua penyedia layanan telekomunikasi akan dihentikan dalam beberapa tahap. Pada tahun 2001, berdirilah PT Indosat Multi Media Mobile (IM3), diikuti dengan mendapatkan kendali penuh PT Satelit Palapa Indonesia, Indosat Grup dengan demikian membuat kedua operator seluler terbesar di Indonesia. Pada akhir tahun 2002, Pemerintah Indonesia melakukan sebuah divestasi 41,94% sahamnya di Indosat ke Singapore Technologies Telemedia Pte. Ltd melalui induk perusahaan dari Indonesia Communications Limited. Dengan divestasi ini, Indosat adalah sekali lagi sebuah perusahaan investasi asing, menawarkan baku penuh, jaringan dan layanan terintegrasi dalam solusi informasi dan komunikasi. Pada November 2003, setelah penandatanganan Akta Penggabungan untuk menggabungkan Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam Indosat, Indosat muncul sebagai selular yang terfokus sebagai Full Network Service Provider

commit to user



(FNSP). Dengan mengkonsolidasikan selular, telekomunikasi tetap dan MIDI layanan ke dalam satu organisasi, Indosat adalah posisi yang baik untuk menjadi penyedia layanan telekomunikasi dengan rangkaian produk yang komprehensif di Indonesia. Hal ini diikuti oleh program transformasi yang komprehensif, yang diluncurkan pada tahun 2004, mencakup human resouces, technology, platform and corporate culture and values. Indosat adalah operator selular terbesar kedua dengan 16.704.639 pelanggan pada akhir 2006. Indosat meluncurkan 3.5G untuk daerah Jakarta dan Surabaya pada 29 November 2006. Indosat 3.5G di generasi intermediate teknologi 3G, yang memungkinkan pelanggan untuk menikmati kualitas yang lebih baik suara, video atau hifh speed data / akses internet hingga 3.6 Mbps atau sekitar 9 kali lebih cepat dari layanan 3G standar. Indosat telah memanfaatkan HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) teknologi. Indosat adalah operator 3G pertama, yang sepenuhnya mengadopsi teknologi HSDPA dasar di Indonesia. Tahun 2007 adalah salah satu tahun terbaik Indosat dalam hal hasil operasional, perluasan jaringan dan peningkatan, inovasi produk dan layanan, dan layanan pelanggan. Pelanggan selular telah mencapai 24,5 juta pelanggan dan memiliki 10,760 BTS di seluruh bangsa. Indosat juga berkomitmen untuk menerapkan prinsip-prinsip good corporate governance. Pada Juni 2008, Qatar Telecom (Qtel) membeli semua saham Indosat dan menjadi pemegang saham mayoritas Indosat. Indosat telah menjadi kontribusi terbesar dalam hal jumlah pelanggan kepada Qatar Telecom dan salah satu alat

commit to user



untuk mencapai visi Qtel untuk menjadi Top 20 operator di dunia pada tahun 2020. 2. Gambaran Produk IM3 PT. Indosat PT. Indosat yang sudah berpengalaman dalam usaha di bidang telekomunikasi berusaha memasuki bisnis ini dengan meluncurkan produk jasa pelayanan telepon seluler berbasis GSM 1800. Sejak 31 Agustus 2001 melalui anaknya perusahaan PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3), Indosat memberikan layanan dengan menggunakan teknologi terbaru yaitu berbasis GSM 1800. IM3 ini merupakan operator seluler berbasis GSM 1800 yang pertama di Indonesia dan telah mendapatkan ijin, baik dari Departemen Telekomunikasi dan Perhubungan maupun dari Direktorat Perhubungan. Peluncuran perdananya di Batam, kemudian berturut-turut di Jawa Barat, Jawa Tengah, Yogyakarta dan Jawa Timur. Kecanggihan kartu ponsel ini, antara lain kartu SIM hingga 64 Kb sehingga mampu menyimpan 200 nomor telepon dan 20 teks SMS. Selain itu teknologi SMS tool kit dengan micro browser yang memungkinkan pengguna telepon genggam mengakses internet secara mobile. Target pasar IM3 adalah orang muda yang berjiwa aktif dan dinamis. Pemilihan segmen ini dimaksudkan agar IM3 tidak bersaing secara frontal dengan sesama seluler lain yang sudah eksis.

commit to user



Untuk menjaga image perusahaan yang positif serta untuk memperoleh loyalitas pelanggan, IM3 memberikan layanan – layanan tambahan yang tentunya bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya terutama di bidang telekomunikasi. Diantaranya : IM3 SMS Voucher Layanan ini bertujuan untuk membentuk melayani pelanggan yang gemar melakukan SMS serta membentuk image perusahaan bahwa IM3 itu identik dengan GSM yang jago untuk SMS. Untuk mensosialisasikan layanan ini, PT. Indosat menggunakan iklan “IM3 Raja Voucher” yang memiliki keunikan yaitu memiliki nama promosi dan endorser yang sama. Sehingga perusahaan menginginkan bahwa ketika masyarakat melihat iklan ini, masyarakat akan mengingat “raja” dan sebaliknya. Di dalam iklan tersebut IM3 menggunakan Band Radja sebagai endorser. IM3 mengeluarkan iklan ini dengan memperhatikan target marketnya, yaitu anak muda yang saat ini sedang gemar – gemarnya melakukan SMS (Short Massage Service). Tetapi seiring dengan perkembangan kebutuhan hidup, IM3 mengubah target market dari anak muda menjadi golongan usia 17 – 45 tahun. IM3 tidak memberkan batasan usia khusus untuk remaja melainkan juga orang dewasa yang sudah memiliki loyalitas. IM3 Ce eS – an IM3 Ce-eSan adalah suatu program di mana pelanggan, IM3 pengguna, dapat memanjakan diri dengan SMS GRATIS sepanjang hari dengan 2 (dua) dari

commit to user



teman-teman yang menggunakan GSM Indosat (Mentari, Matrix dan IM3) terdaftar sebagai Ce eS-an. IM3 pengguna dapat menikmati manfaat tambahan ini setelah mengumpulkan panggilan suara sebanyak Rp 1.500 per hari. Promo ini ditujukan bagi pengguna IM3 untuk meningkatkan panggilan suara sementara mendapatkan manfaat tambahan dalam kelompok kecil SMS. Karena pemuda, sebagai pengguna IM3 utama cenderung memiliki kelompok kecil teman-teman. IM3 Grup Grup IM3 merupakan kelanjutan program IM3 Ce eS-an yang sebelumnya dipegang oleh IM3. Jika pada IM3 Ce eS-an program dalam satu kelompok hanya dapat memiliki 3 anggota, pada program ini, dalam kelompok dapat terdiri dari 3 sampai 5 anggota. Sehingga Anda dapat tetap berkomunikasi dengan teman-teman pelanggan dengan intensitas yang lebih sering. Pelanggan juga dapat menyertakan keluarga sebagai anggota di program ini. Jadi, komunikasi antara pelanggan dan keluarga akan menjadi lebih efisien dan lebih sering. Program ini dapat diikuti oleh pelanggan IM3 dan semua paket Mentari pelanggan. Untuk menjaga loyalitas pelanggan, IM3 juga memberikan layanan bagi para pengguna jasa IM3 dengan membuat layanan IM3 Mudah Mudik, IM3 Liburan Online, dan IM3 Groov3.

commit to user



B. DESKRIPSI RESPONDEN Berikut kami sajikan deskripsi responden dalam penelitian berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir dan berdasarkan jenis pekerjaan, antara lain : 1. Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah

Persentase

Laki-laki

78

62,40

Perempuan

47

37,60

Jumlah Total

125

100,00

Sumber : Data primer yang diolah, 2009

Berdasarkan jenis kelamin reponden, terdapat responden dengan jenis kelamin laki – laki sebanyak 62,40 % dan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 37,60 %. 2. Berdasarkan Golongan Usia Tabel 4.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Golongan Usia Golongan Usia

Jumlah

Persentase

 20 tahun

61

48,80

21 – 25 tahun

46

36,80

 25 tahun

18

14,40

Jumlah Total

125

100,00


commit to user



Apabila dilihat berdasarkan golongan usia yang dimiliki reponden, terdapat golongan usia  20 tahun (48,80%), golongan usia 21 – 25 tahun (36,80%), dan golongan usia  25 tahun (14,40%). Golonga usia yang kurang dari 20 tahun mempunyai persentase yang paling besar, sedangkan golongan usia yang lebih dari 25 tahun memiliki persentasi paling kecil.

3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir

Jumlah

Persentase

SMP

3

2,40

SMU

101

80,80

Diploma

2

1,60

S1

18

14,40

S2

1

0,80

Jumlah Total

125

100,00


Apabila dilihat berdasarkan pendidikan terakhir yang dimiliki responden, yang paling besar persentasenya adalah lulusan SMU (80,80%), sarjana strata satu (14,40%), SMP (2,40%), diploma (1,60%), dan strata dua (0,80%) Responden yang ditemui dengan pendidikan terakhir SMP adalah kesemuanya masih duduk di bangku SMA. Responden yang ditemui dengan

commit to user



tingkat pendidikan terakhirnya SMU adalah mayoritas mahasiswa dan beberapa adalah swasta. Sedangkan responden yang tingkat pendidikan terakhirnya sarjana strata satu dan dua adalah swasta dan PNS.

4. Berdasarkan Jenis Pekerjaan Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Jenis Pekerjaan

Jumlah

Persentase

Pegawai Negeri Sipil

1

0,80

Swasta

31

24,80

Mahasiswa

90

72,00

Pelajar

3

2,40

Jumlah Total

125

100,00


Apabila dilihat berdasarkan jenis pekerjaan yang dimiliki responden, yang paling besar persentasenya adalah mahasiswa (72,00%), swasta (24,80%), pelajar (2,40%) dan yang paling sedikit adalah Pegawai Negeri Sipil (0,80%).

C. DESKRIPSI VARIABEL PENELITIAN Pendeskripsian variabel penelitian sangat dibutuhkan untuk menjabarkan penelitian ini. Berikut kami sajikan deskripsi variabel penelitian dan persentase jawaban responden :

commit to user



Tabel 4.5 Persentase Jawaban Citra Perusahaan S 1. Besar dan Selalu Konsisten

CS

KS

TS

34,40

49,60 13,60

2,40

2. Inovatif Dan Maju

47,20

52,00

0,80

0,00

3. Operator Yang Handal

42,40

48,80

8,00

0,80

4. Memiliki Image Yang Baik

48,80

45,60

5,60

0,00

Sumber : Data Primer diolah, 2009

Berdasarkan tabel 4.5.1 dapat diambil deskrespsi diantaranya : 1. Frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “apakah perusahaan Indosat selalu besar dan konsisten”, jawaban yang paling sering muncul adalah cukup setuju (49,60%), kemudian setuju (34,40%), kurang setuju (13,60%) dan tidak setuju (2,40%). 2. Frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “apakah perusahaan Indosat inovatif dan maju”, maka jawaban yang paling sering muncul adalah cukup setuju (52,00%), setuju (47,20%), kurang setuju (0,80%) dan tidak setuju (0,00%) 3. Dilihat dari frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “apakah perusahaan Indosat memiliki kontribusi sosial kepada masyarakat”, jawaban

commit to user



yang paling sering muncul adalah cukup setuju (57,60%), kemudian setuju (29,60%), kurang setuju (12,80%) dan tidak setuju (0,00%). 4. Dilihat dari frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan ”apakah Perusahaan Indosat adalah salah satu operator yang handal dalam sektor GSM”, jawaban yang paling sering muncul adalah ckup setuju (48,80%), kemudian setuju (42,40%), kurang setuju (8,00%) dan tidak setuju (0,00%). 5. Apabila dilihat dari frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “apakah perusahaan Indosat memiliki image yang baik”, jawaban yang paling sering muncul adalah

setuju (48,80%), kemudian cukup setuju (45,60%), kurang

setuju (5,60%) dan tidak setuju (0,00%).

Berdasarkan tabel 4.5.2 dapat diambil beberapa deskripsi, diantaranya : 1. Frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “saya lebih senang jika mendapat pelayanan dari operator Indosat”, jawaban yang paling sering muncul adalah cukup setuju (48,00%), kemudian setuju (44,80%), kurang setuju (6,40%) dan tidak setuju (0,80%). 2. Frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh operator Indosat”, yang paling sering muncul adalah cukup setuju (59,20%), kemudian setuju (32,80%), kurang setuju (8,00%) dan tidak setuju (0,00%). 3. Frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “Saya percaya, pelayanan dari operator Indosat dapat memuaskan saya”, jawaban yang paling sering

commit to user



muncul adalah cukup setuju (52,80%), kemudian setuju (35,20%), kurang setuju (11,20%) dan tidak setuju (0,80%). Tabel 4.6 Persentase Jawaban Kepuasan Pelanggan

1. Saya lebih senang jika

S 44,80

CS 48,00

KS 6,40

TS 0,80

32,80

59,20

8,00

0,00

35,20

52,80 11,20

0,80

34,40

56,80

0,00

mendapat pelayanan dari operator PT. Indosat

2. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan oleh operator PT. Indosat

3. Saya percaya, pelayanan dari operator PT. Indosat dapat memuaskan saya

4. Secara keseluruhan, puas

8,80

dengan pelayanan yang diberikan operator PT. Indosat Sumber : Data Primer diolah, 2009

4. Apabila dilihat dari frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “secara keseluruhan, saya puas dengan pelayanan yang diberikan operator Indosat”, jawaban yang paling sering muncul adalah cukup setuju (56,80%), kemudian setuju (34,40%), kurang setuju (8,80%) dan tidak setuju (0,00%).

commit to user



Tabel 4.7 Persentase Jawaban Loyalitas Pelanggan

1. Akan tetap menggunakan kartu IM3 dari operator Indosat

S CS 74,40 20,00

KS 5,60

TS 0

2. Membeli kartu GSM yang baru, makan akan tetap memilih IM3 dari operator Indosat

52,80 28,00 16,80

2,40

3. Akan merekomendasikan kepada orang lain.

36,80 45,60 15,20

2,40

4. Mengajak orang lain untuk 34,40 43,20 19,20 3,20 menggunakan IM3 dari operator Indosat. Sumber : Data Primer diolah, 2009

Berdasarkan tabel 4.5.2 dapat diambil beberapa deskripsi, diantaranya : 1. Dilihat dari frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “Saya akan tetap menggunakan kartu IM3 dari operator Indosat ini”, jawaban yang paling sering muncul adalah sangat setuju (74,40%), kemudian setuju (20,00%), tidak setuju (5,60%) dan sangat tidak setuju (0%). 2. Berdasarkan tablasi frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “Jika saya membeli kartu GSM yang baru, saya tetap memilih menggunakan kartu IM3”, jawaban yang paling sering muncul adalah setuju (52,80%), kemudian cukup setuju (28,00%), kurang setuju (16,80%) dan tidak setuju (2,40%).

commit to user



3. Apabila dilihat dari frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “Saya akan merekomendasikan kartu IM3 kepada keluarga dan teman”, jawaban yang paling sering muncul adalah cukup setuju (45,18%), kemudian setuju (36,80%), kurang setuju (15,20%) dan tidak setuju (2,40%). 4. Apabila dilihat dari frekuensi jawaban responden terhadap pertanyaan “Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan kartu IM3”, jawaban yang paling sering muncul adalah cukup setuju (43,20%), kemudian setuju (34,40%), kurang setuju (19,20%) dan tidak setuju (3,20%).

D. ANALISIS DATA Uji Instrument Penelitian Untuk uji instrumen penelitian yaitu uji kelayakan item-item kuisioner yang dipakai. Uji ini meliputi uji reliabilitas dan validitas. Hasil uji ini adalah sebagai berikut. 1. Uji reliabilitas Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi itemitem pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrumen penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha. Menurut Sekaran (2003) nilai Cronbach’s Alpha antara 0,80 – 1,0 dikategorikan reliabilitas baik, nilai 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitasnya dapat diterima, nilai ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitasnya buruk. Menurut Hair

commit to user



et al. (1998) dalam Ghozali (2006) suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai ≥ 0,70. Hasil uji reliabilitas item pertanyaan dilakukan dengan fasilitas program perangkat lunak SPSS for Windows. Berikut adalah hasil pengolahan uji reliabilitas perangkat lunak SPSS for Windows:

Tabel 4.8 Tabulasi Nilai Cronbach’s Alpha Uji Reliabilitas Item Pertanyaan Cronbach's Variabel

Alpha

Keterangan

Coorporate image

0.739

Baik

Customer satisfaction

0.743

Baik

Customer loyalty

0.753

Baik

Sumber: Data primer yang diolah, 2009

2. Uji Confirmatory Factor Analysis (CFA) Validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Dalam penelitian ini untuk menguji validitas data dengan menggunakan uji Confirmatory Factor Analysis (CFA) (Gozhali, 2006: 47). Analisis faktor yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan fasilitas program perangkat lunak SPSS 15.0 for Windows. Sebagaimana uji

commit to user



validitas item soal CFA ini bisa dilihat dari tabulasi analisis faktor di bawah ini. Tabel 4.9.1 Rotated Component Matrixa Component 1

2

3

C_1

.133

.793

-.082

C_2

.213

.658

.224

C_3

.270

.336

.298

C_4

.250

.604

.259

C_5

.045

.797

.088

S_1

.695

.091

.145

S_2

.661

.349

.041

S_3

.695

.187

.208

S_4

.727

.180

.010

L_1

.390

.152

.486

L_2

.581

-.088

.509

L_3

.018

.171

.883

L_4

.127

.105

.834

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

Berdasarkan tabel 4.9.1 di atas ada beberapa indikator yang tidak mengelompok, indikator tersebut adalah C_3, L_1 dan L_2. Oleh karena itu peneliti mengeluarkan indikator C3 terlebih dahulu.

commit to user



Tabel 4.9.2 Rotated Component Matrix(a) Component 1

2

3

C_1

.806

C_2

.643

C_4

.581

C_5

.816

S_1

.699

S_2

.663

S_3

.702

S_4

.724

L_1 L_2

.586

.503

L_3

.891

L_4

.840 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.

Berdasarkan Tabel 4.9.2 di atas menunjukkan masih ada indi kator L_1 dan L_3 yang tidak mengelompok. Tabel berikut hasil pengolahan setelah indikator C_3, L_1 dan L_2 dikeluarkan.

commit to user



Tabel 4.9.3 Rotated Component Matrixa Component 1

2

3

C_1

.148

.808

-.078

C_2

.234

.655

.204

C_4

.297

.662

.249

C_5

.058

.831

.082

S_1

.685

.098

.113

S_2

.712

.297

.065

S_3

.718

.155

.195

S_4

.779

.113

.032

L_3

.083

.152

.917

L_4

.193

.077

.881

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 4 iterations.

Berdasarkan tabel 4.9.2 menunjukkan bahwa semua indikator telah mengelompok dalam satu variabel masing-masing dan dapat disimpulkan bahwa semua konstruk memiliki unidimensionalitas. Sehingga indokator tersebut telah valid dan layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut.

commit to user



3. Asumsi KLasik a. Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen (Ghozali, 2005). Untuk menganalisis derajat multikolonieritas dengan mengevaluasi nilai Variance Inflation Factor (VIF) tersebut. Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0.10 Dengan

demikian,

semakin

tinggi

VIF,

semakin

berat

dampak

multikolinieritas. Pada umumnya, multikolinieritas dikatakan berat apabila angka VIF dari suatu variabel melebihi 10 (Ghozali, 2005). Tabel 4.10. Uji Multikolonieritas Regresi

Variabel

Corporate image terhadap

Corporate

customer satisfaction

image

Corporate image dan

Corporate


image

terhadap customer

Customer

loyalty

satisfaction

VIF 1,000

1,237

1,237

Sumber: Data primer yang diolah, 2009

Dari Tabel 4.10 terlihat bahwa nilai VIF dari masing-masing variabel yang memiliki nilai jauh dibawah 10. Dari hasil tersebut dapat diambil

commit to user



kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.

b. Heteroskedastisitas Pengujian heteroskedastisitas menggunakan bantuan SPSS dilakukan dua tahap, yaitu menghitung residual absolutnya terlebih dahulu baru menghitung korelasi antara nilai variable dengan nilai residual. Kriteria yang digunakan untuk menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak diantara data-data pengamatan dapat dilihat nilai koefisien signifikansinya (dalam hal ini ditetapkan alfa = 5%). Penelitian

ini

menggunakan

uji

Glejser

untuk

mengetahui

heteroskedastisitasnya. Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari alfa (5%), maka dapat dinyatakan tidak terjadi heteroskedastisitas diantara data pengamatan tersebut. Hasil pengolahan data menggunakan SPSS for windows untuk masing-masing variabel dapat dilihat pada table 4.11 berikut ini Tabel 4.11 menunjukkan hubungan antara corporate image terhadap customer satisfaction tidak terjadi heteroskedastisitas karena tingkat signifikansinya 0,514 > 5%. Hal itu juga terjadi pada corporate image dengan tingkat signifikansi 0,589 > 5% dan customer satisfaction 0,175 > 5%, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terdapat heteroskedastisitas

commit to user



Tabel 4.11 Uji Heteroskedastisitas Regresi

Variabel

corporate image terhadap

Corporate

ABS_RES_1

image

corporate image dan

Corporate


image

terhadap ABS_RES_2

Customer

Sig 0,514

0,589

0,175

satisfaction Sumber: Data primer yang diolah, 2009

c. Normalitas Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola distribusi normal. Untuk mendeteksi normalitas data dapat juga dilakukan dengan uji Kolmogorov-Smirnov dengan bantuan program SPSS for windows sehingga diperoleh hasil uji Kolmogorov – Smirnov berikut ini. Berdasarkan Tabel 4.12 terlihat bahwa masing – masing konstruk memiliki nilai signifikansi jauh diatas 0.05 yang berarti nilai residual terdistribusi secara normal atau memenuhi asumsi klasik.

commit to user



Tabel 4.12 Normalitas dengan Uji Kolmogorov – Smirnov Pengraruh corporate imgae terhadap customer satisfaction Unstandardized Residual

Kolmogorov-Smirnov Z

corporate image terhadap

0,765

customer satisfaction corporate image dan customer

0,810

satisfaction terhadap customer loyalty Sumber: Data primer yang diolah, 2009

d. Autokorelasi Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini dilakukan dengan ketentuan Gujarati (2006) sebagai berikut: a) Bila angka dw < dL, berarti ada autokorelasi positif. b) Bila angka dw terletak antara dL ≤ dw ≤ du, berarti tidak ada kesimpulan. c) Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 - du, berarti tidak ada autokorelasi (korelasi positif maupun negatif). d) Bila angka dw terlentak antara 4 - du ≤ dw ≤ dL, berarti tidak ada kesimpulan. e) Bila angka dw > 4 – dL, berarti ada autokorelasi negatif.

commit to user



Tabel 4.13 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson Regresi

Durbin-Watson

corporate image terhadap customer satisfaction

1.949

corporate image dan customer satisfaction terhadap customer loyalty

1.890


Du dengan k=1 adalah 1.694, artinya dibawah nilai Durbin – Watson 1.949 dan kurang dr 2.306 (4-du) sehingga bebas multikolonieritas Du dengan K= 2 adalah 1.715, artinya dibawah nilai Durbin – Watson 1.890 dan kurang dr 2.285 (4-du). Sehingga data ini bebas dari autokorelasi.

E. PENGUJIAN HIPOTESIS 1. Pengujian Hipotesis Alternatif Pertama Pada bab sebelumnya telah dikemukakan hipotesis altrenatif pertama bahwa corporate image akan berpengaruh positif terhadap customer satisfaction pengguna kartu pra bayar IM3 Indosat. Untuk menganalisis hipotesis tersebut dilakukan regresi sederhana. Dengan menggunakan program SPSS for windows maka diperoleh hasil yang tertera dalam tabel berikut ini.

commit to user



Tabel 4.14.1. Analisis Regresi Corporate Image Terhadap Customer Satisfaction R

Standardized

Square

Coefficients Beta

t

Sig.

0,191

0,437

5.394

0,000


Dari hasil output SPSS for windows memberikan nilai standardized beta corporate image sebesar 0,437 dan signifikan pada 0.000 yang berarti bahwa corporate image mempengaruhi customer satisfaction.

2. Pengujian Hipotesis alternatif kedua Hipotesis alternatif kedua akan diji dengan menggunakan path analysis. Akan tetapi sebelumnya akan dilakukan analisis regresi antara corporate image dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SPSS for windows maka akan diperoleh tabel seperti berikut : Tabel 4.14.2 menunjukkan besarnya standardized coeficient beta untuk corporate image sebesar 0,161 dengan tingkat signifikansi lebih besar dari 5% sehingga corporate image tidak signifikan mempengaruhi customer loyalty.

commit to user



Tabel 4.14.2. Analisis Regresi Corporate Image dan Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Standardized R Square

Coefficients Beta

t

Sig.

C_TOT : 0,161

1,700

0,92

S_TOT : 0,238

2,513

0,013

0,116 Sumber : Data Primer diolah, 2009

Sedangkan standardized coeficient beta customer satisfaction sebesar 0,238 memiliki tingkat signifikansi yang kurang dari 5% sehingga customer satisfaction signifikan mempengaruhi customer loyalty. e1 =

(1  0,191) = 0,899

e2 =

(1  0,116) = 0,940

e1=0,899

Customer Satisfaction

0,238(P<0,05)

0,437(p<0,05)

Corporate Image

0,161(p>0,05) Gb. 3. Diagram Path

commit to user

Customer Loyalty

e2=0,940



Standardized coeficient beta untuk corporate image 0,161 merupakan nilai jalur path p1 dan nilai standardized beta customer satisfaction 0,238 merupakan nilai jalur path p3.

F. PEMBAHASAN Berdasarkan hasil analisis data di atas maka dapat disimpulkan bahwa : Hipotesis 1

: corporate image berpengaruh terhadap customer

loyalty yang diajukan oleh peneliti tidak terbukti. Hal itu terlihat pada standardized coeficient beta

untuk corporate image sebesar 0,161

dengan

tingkat signifikansi lebih besar dari 5% sehingga corporate image tidak signifikan mempengaruhi customer loyalty secara langsung. Hal itu tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aydin dan Ozer (2005), Anderson (1988), Kandampully (2000), Firdaus (2007), Brunner (2007), Okidarsyah (2008), Karsono (2007), Iswari (2003), dan Palupi (2006) yang menyatakan bahwa corporate image memiliki hubungan yang positif terhadap customer loyalty. Untuk menjaga image perusahaan yang positif serta untuk memperoleh loyalitas pelanggan, IM3 memberikan layanan – layanan tambahan yang bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya terutama di bidang telekomunikasi seperti : IM3 SMS Voucher, IM3 Ce eS – an, IM3 Grup.

commit to user



Begitu

kuatnya

usaha

perusahaan

untuk

mempertahankan

dan

meningkatkan customer loyalty pengguna IM3 sehingga IM3 itu sendiri memiliki brand image yang tinggi. Penelitian kali ini corporate image tidak mempengaruhi customer loyalty secara langsung ada kemungkinan disebabkan karena produk GSM IM3 memiliki image yang lebih tinggi dibandingkan corporate image Indosat. Hipotesis 2

: corporate image berpengaruh positif terhadap customer

satisfaction yang diajukan oleh peneliti tebukti. Hal itu terlihat pada standardized beta corporate image sebesar 0,437 dan signifikan pada 0.000 yang berarti bahwa corporate image mempengaruhi customer satisfaction. Hal itu sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anderson (1988), Firdaus (2007), Materson (2007) yang menyatakan bahwa corporate image memiliki hubungan yang positif terhadap customer satisfaction. Berdasarkan dari persentase jawaban responden pada tabel 4.5, dan 4.6 telihat bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pada persentasi jawaban responden yang pertama “saya lebih senang jika mendapat pelayanan dari operator Indosat” merefleksikan image Indosat di mata pelanggan bahwa mereka merasa lebih senang jika mendapatkan pelayanan dari Indosat. Artinya pelanggan memiliki pandangan bahwa Indosat merupakan perusahaan yang besar dan konsisten, inovatif dan maju, operator yang handal, serta memiliki image yang baik sehingga apa pun yang diberikan oleh indosat akan dapat memuaskan pelanggan.

commit to user



Sedangkan pada “saya percaya, pelayanan yang diberikan operator Indosat dapat memuaskan saya” merefleksikan komitmen dan keyakinan pelanggan bahwa operator Indosat merupakan perusahaan yang besar dan konsisten, inovatif dan maju, operator yang handal, serta memiliki image yang baik sehingga pelayanan yang diberikan oleh indosat pasti berkualitas dan dapat memuaskan pelanggan. Hipotesis 3

: customer satisfaction berpengaruh positif terhadap

customer loyalty yang diajukan oleh peneliti terbukti. Hal itu terlihat pada standardized coeficient beta customer satisfaction sebesar 0,238 memiliki tingkat signifikansi yang kurang dari 5% yang berarti bahwa customer satisfaction signifikan mempengaruhi customer loyalty. Hal itu sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anderson (1988), Kandampully (2000), Aydin dan Ozer (2005) yang berjudul “Customer Loyalty and The Effect of Switching Costs as a Moderator Variable : a Case in The Turkish Mobile Phone Market”, Firdaus (2007), Martin (2007), Chandrasekaran (2006), Aydin dan Ozer (2005) dengan judul “National customer satisfaction indices : an implementation in the Turkish mobile telephone Market”, Brunner (2007), Darsono L.I. (2008) , Okidarsyah (2008), dan Materson (2007) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif antara customer satisfaction terhadap loyalitas. Pelanggan yang merasa sangat puas menghasilkan manfaat bagi perusahaan, diantaranya mereka tetap menjadi pelanggan dalam periode yang

commit to user



lama, mereka akan melakukan pembelian ulang, dan mereka akan membicarakan produk perusahaan dengan gembira kepada orang lain yang nantinya akan mengajak dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk tersebut. Terpenuhinya harapan, dan keinginan pelanggan Indosat menyebabkan pelanggan akan tetap menjadi pelanggan dalam waktu yang lama dan konsisten dengan responden penelitian ini yang telah menjadi pelanggan GSM IM3 Indosat dalam waktu yang lebih dari 2 tahun. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan Indosat melakukan follow up dengan memberikan layanan – layanan seperti IM3 SMS Voucher, IM3 Ce eS – an, IM3 Grup mendorong pelanggan IM3 Indosat untuk merekomendasikan dan mengajak teman untuk bergabung menjadi pelanggan IM3 Indosat. Hipotesis 4

: customer satisfaction memediasi pengaruh corporat

image terhadap customer loyalty yang diajukan oleh peneliti terbukti. Berdasarkan dari diagram path di atas dapat disimpulkan bahwa corporate image tidak mempengaruhi customer loyalty secara langsung, akan tetapi mempunyai pengaruh yang tidak langsung melalui customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Hal itu ditunjukkan oleh nilai koefisien path corporate image ke customer satisfaction dan customer satisfaction ke customer loyalty yang signifikan serta lebih besar nilai koefisien path corporate image ke customer satisfaction.

commit to user



Artinya, dalam penelitian ini customer satisfaction merupakan mediasi murni. Dengan demikian hipotesis 4 dapat diterima. Besarnya pengaruh total corporate image terhadap customer loyalty dapat dapat dihitung dengan menjumlahkan pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsungnya. Pengaruh langsung corporate image sebesaar 0,161. Sedangkan pengaruh tidak langsungnya dapat dilakukan dengan mengalikan koefisien tidak langsungnya yaitu : 0,437x0,238 = 0,104. Jadi total pengaruh corporate image terhadap customer loyalty sebesar 0,161+0,104 = 0,265. Hasil hipotesis ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anderson (1988), Firdaus (2007) yang menyatakan bahwa customer satisfaction memediasi pengaruh corporate image terhadap customer loyalty. Namun Aydin dan Ozer (2005) yang berjudul “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market” , Okidarsyah (2008), Zaynuri (2009) yang justru menyatakan hal yang sebaliknya, yaitu customer satisfaction memiliki hubungan yang positif terhadap customer loyalty dengan corporate image sebagai variabel mediasi. Corporate image yang tertanam dibenak pelanggan bahwa indosat merupakan perusahaan jasa telekomunikasi yang besar dan konsisten, inovatif dan maju, operator yang handal, serta memiliki image yang baik mendorong timbulnya kepuasan pelanggan dikarenakan adanya pandangan, keyakinan dan kepercayaan bahwa pelayanan yang diberikan oleh indosat ialah pelayanan yang

commit to user



berkualitas, sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, serta dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Terpenuhi harapan dan keinginan pelanggan akan mendorong pelanggan memperoleh kepuasan. Dan kepuasan akan membentuk pelanggan menjadi loyal. Loyalitas pelanggan dapat diintepretasikan dengan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama, melakukan pembelian ulang, merekomendasikan, dan mengajak teman, saudara, kerabat, maupun keluarga untuk menjadi pelanggan GSM IM3 Indosat.

G. RESPON PELANGGAN TERHADAP INDOSAT Selain memberikan pertanyaan tertutup, peneliti juga memberikan pertanyaan terbuka untuk mengetahui respon customer terhadap Indosat. Tabel 4.17 menunjukkan beberapa hal yang membuat pelanggan untuk menggunakan IM3 Indosat diantaranya tarif sms yang murah; tarif telepon murah; tarif murah; banyaknya teman, saudara, atau kerabat yang memakai; kemudahan jaringan; dan fitur – fitur produk, serta layanan – layanan yang lain yang memudahkan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dalam berkomunikasi. Banyaknya program – program promosi yang diberkan oleh Indosat untuk menjadikan pelanggan IM3 menjadi loyal membuat IM3 tertanam dalam mindset pelanggan dan IM3 memiliki brand image yang baik. Tidak terjadinya hubungan yang positif antara corporate image dengan customer loyalty dimungkinkan

commit to user



karena kekuatan brand image IM3 lebih tertanam di benak pelanggan dibandingkan dengan corporate image indosat. Tabel 4.17 Respon customer terhadap Indosat Faktor – faktor yang membuat pelanggan tertarik I

frek menggunakan produk Indosat khususnya IM3 : 1

tarif sms murah

2

fasilitas paket sms

3

telepon murah

4

internet murah

4

5

banyak gratisan

1

6

tarif murah

7

bonus sms dan telepon

1

8

layanan 3G

1

9

layanan GPRS durasi

2

Banyak bonus - bonus sms gratis

1

10

33 5 15

30

program yang direncanakan indosat cukup memuaskan 11

pelanggan

2

12

masa aktif lama

2

13

CHAT murah

1

14

Banyak teman yang memakai IM3

15

Mudah akses

17

jaringan mudah

18

produk yang berkualitas

1

19

layanan lengkap

8

20

karena kartu pertama dan malas ganti - ganti

2

26 2 13

Harapan pelanggan terhadap Indosat, II baik dari aspek produk, layanan dan fasilitas : 1

sinyal diperkuat

11

Tarif telepon dan sms murah ke semua operator tanpa 2

syarat

23

commit to user



Tabel 4.17.a. Lanjutan 3

dikasih sms kata - kata yang bermanfaat

1

secara gratis, gak Cuma iklan - iklan aja 4

HP dengan kerja sama Indosat

1

5

gratis telepon ke operator lain

2

6

perluas jaringan 3G ke daerah - daerah

2

7

perbanyak bonus pulsa

3

8

Bagi - bagi hadiah

2

9

Perluas jarngan ke daerah - daerah

2

10

online gratis

2

11

indosat harus bisa memuaskan pelanggan

1

12

paket ngobrol murah tanpa syarat

1

13

sering eror

3

14

tingkatkan program - program murah

6

15

Tingkatkan pelayanan ke customer

16

lebih murah dlm penggunaannnya

3

17

Memberi kontribusi buat masyarakat

1

18

Internet gratis

1

19

dpt mendownload dg cepat

1

20

Promo masa aktif selamanya

2

21

pulsa gratis

1

22

konsistensi tarif

2

23

satu simcard dua nomor aktif

2

24

perbanyak fitur produk

2

25

jangan suka ngeblank ketika telpon

1

26

mengadakan event sampai ke desa - desa

1

16

hp facebook yang bersahabat dengan alam ( bahan 27

bahan alamiah )

1

28

sms gratis

1

III

Masukan, saran, dan kritik terhadap Indosat : 1

perbaiki jaringan

18

2

hapus image im3 nomor pelajar

2

3

tarif murah ke semua operator tanpa syarat

6

4

kevalidan informasi lebih ditingkatkan

7

commit to user



Tabel 4.17.b. Lanjutan 5

sms ke operator lain lama masuknya

1

6

tarif murah 24 jam tanpa milih waktu - waktu tertentu

7

tarif telepon jangan berubah - ubah

1

8

tingkatkan pelayanan 3G

1

9

akses internet via GPRS kurang memuaskan

2

10

telepon masih kurang memuaskan

1

11

sering trouble, terutama pada hari - hari besar

6

12

memberikan discount tarif buat pelajar atau mahasiswa

1

13

perbanyak event

2

14

perbanyak bonus

1

15

promosi jujur

3

16

berikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggan

17

internetan masih mahal

2

18

adakan bonus pulsa

1

19

perbanyak promo gratisan

3

20

inovasi produk

1

21

konsistensi promo dengan realita

1

22

kurangi promo lewat produk indosat

1

14

11


Image yang tertanam di benak pelanggan menimbulkan keyakinan, dan kepercayaan bahwa layanan yang diberikan oleh Indosat akan dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan sehingga kepuasan pelanggan akan tercapai. Kepuasan pelanggan akan layanan yang diberikan oleh Indosat menyebabkan pelanggan menjadi pengguna GSM IM3 Indosat dalam waktu yang lama, melakukan pembelian ulang, merkomendasikan, dan mengajak teman, saudara, keluarga, maupun kerabat untuk menggunakan produk GSM IM3 Indosat.

commit to user



Tabel 4.17 juga memperlihatkan harapan terhadap Indosat agar meningkatkan layanan kepada konsumen dengan pelayanan yang memuaskan kebutuhan, dan keinginan pelanggan serta dapat dijadikan bahan evaluasi serta acuan untuk meningkatkan corporate image, customer satisfacten serta mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty perusahaan telekomunikasi Indosat, khususnya IM3.

commit to user



BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai “Pengaruh Citra Perusahaan Pada Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Mediasi” (Studi kasus di jasa telekomunikasi Indosat) dapat dikemukakan beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil Temuan Pertama Hasil temuan pertama dalam penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak memberikan pengaruh langsung pada loyalitas konsumen. Untuk menjaga image perusahaan yang positif serta untuk memperoleh loyalitas pelanggan, IM3 memberikan layanan – layanan tambahan yang bertujuan untuk mempermudah pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya terutama di bidang telekomunikasi seperti : IM3 SMS Voucher, IM3 Ce eS – an, IM3 Grup. Begitu kuatnya usaha perusahaan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas konsumen pengguna IM3 sehingga IM3 itu sendiri memiliki brand image yang tinggi. Penelitian kali ini citra perusahaan tidak

mempengaruhi

loyalitas

konsumen

secara

langsung

ada

kemungkinan disebabkan karena produk GSM IM3 memiliki image yang lebih tinggi dibandingkan citra perusahaan Indosat. commit to user

77



2. Hasil Temuan Kedua Hasil temuan kedua dalam penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan memberikan pengaruh yang positif pada kepuasan pelanggan. Pelanggan memiliki pandangan bahwa Indosat merupakan perusahaan yang besar dan konsisten, inovatif dan maju, operator yang handal, serta memiliki image yang baik sehingga apa pun yang diberikan oleh indosat akan dapat memuaskan pelanggan. 3. Hasil Temuan Ketiga Hasil temuan ketiga dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang positif pada loyalitas konsumen. Pelanggan yang merasa sangat puas menghasilkan manfaat bagi perusahaan, diantaranya mereka tetap menjadi pelanggan dalam periode yang lama, mereka akan melakukan pembelian ulang, dan mereka akan membicarakan produk perusahaan dengan gembira kepada orang lain yang nantinya akan mengajak dan merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan produk tersebut. Terpenuhinya

harapan,

dan

keinginan

pelanggan

Indosat

menyebabkan pelanggan akan tetap menjadi pelanggan dalam waktu yang lama dan konsisten dengan responden penelitian ini yang telah menjadi pelanggan GSM IM3 Indosat dalam waktu yang lebih dari 2 tahun. 4. Hasil Temuan Keempat Hasil temuan keempat menunjukkan bahwa citra perusahaan memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen dengan commit to user



kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Ini berarti bahwa kepuasan pelanggan merupakan mediasi murni. Citra perusahaan yang tertanam dibenak pelanggan bahwa indosat merupakan perusahaan jasa telekomunikasi yang besar dan konsisten, inovatif dan maju, operator yang handal, serta memiliki image yang baik mendorong

timbulnya

kepuasan

pelanggan

dikarenakan

adanya

pandangan, keyakinan dan kepercayaan bahwa pelayanan yang diberikan oleh indosat ialah pelayanan yang berkualitas, sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, serta dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Terpenuhi harapan dan keinginan pelanggan akan mendorong pelanggan memperoleh kepuasan. Dan kepuasan akan membentuk pelanggan menjadi loyal. Loyalitas pelanggan dapat diintepretasikan dengan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama, melakukan pembelian ulang, merekomendasikan, dan mengajak teman, saudara, kerabat, maupun keluarga untuk menjadi pelanggan GSM IM3 Indosat.

commit to user



B. Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini maka peneliti memberikan beberapa saran untuk dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut: 1. Mengingat besarnya pengaruh citra perusahaan tarhada loyalitas konsumen, maka sangat penting bagi perusahaan Indosat untuk berfokus dalam memahami dan mengaplikasikannya pada produk – produknya khususnya IM3. Aplikasi dalam menyikapi fenomena ini dapat dilakukan dengan memberikan tarif yang lebih murah, jaringan – yang luas dan berkualitas, pemberian informasi yang akurat, serta penambahan fitur – fitur produk yang lebih memanjakan customer. 2. Mengingat besarnya pengaruh kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen, maka penting bagi perusahaan Indosat untuk lebih berfokus dalam meningkatkan dan menjaga kepuasan pelanggannya. 3. Penelitian sejenis di masa mendatang perlu membandingkan dengan pengguna kartu seluler Indosat yang lain sehingga dapat diketahui kekuatan citra perusahaan untuk memperoleh loyalitas konsumen. 4. penelitian sejenis di masa mendatang perlu membandingkan citra perusahaan, brand image, kepuasan pelanggan, dan loyalitas konsumen pada kartu seluler telekomunikasi Indosat khususnya IM3.

commit to user



C. Implikasi Manajerial Penelitian ini memiliki implikasi manajerial bagi perusahaan jasa telekomunikasi Indosat, yaitu: 1. Perusahaan jasa telekomunikasi Indosat harus menyadari bahwa citra perusahaan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen, sehingga dapat dijadikan acuan dalam menerapkan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya guna mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. 2. Untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan perlu membentuk citra perusahaan yang dapat dilakukan dengan memberikan layanan yang berkualitas seperti, meningkatkan kualitas jaringan, memberikan tarif yang lebih murah, pemberian informasi yang akurat, serta penambahan fitur – fitur produk yang lebih memanjakan customer. 3. Keyakinan akan kualitas yang dimiliki oleh pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan secara positf akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan akan menimbulkan loyalitas konsumen.

commit to user



D. Keterbatasan Penelitian Berdasarkan kesimpulan, saran di atas maka peneliti memaparkan keterbatasan yang terjadi dalam penelitian ini, antara lain : 1. Peneliti hanya meneliti pengguna satu jenis kartu GSM sebagai obyek penelitian, sehingga generalisasi hasil penelitian relative rendah. Penelitian mendatang sebaiknya menggunakan obyek penelitian berupa lebih dari satu pengguna satu jenis GSM sehingga seberapa besar pengaruh citra perusahaan dapat diketahui dengan jelas. 2. Jumlah sampel yang digunakan relatif sedikit sehingga generalisasi hasil penelitian relatif rendah. 3. Penggunaan metode survey mempunyai kelemahan, yaitu peneliti tidak dapat mengontrol jawaban dari responden. Hal ini karena peneliti tidak menunggu reponden satu ersatu. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak merasa diintervensi oleh peneliti.

commit to user

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Recommend Documents