OneCare
nabídka řízených služeb ALEF NULA
Naše vize v oblasti Managed Services • Nabízíme profesionální a spolehlivé služby • dodržujeme a zlepšujeme efektivitu procesů, které používáme pro řízení služeb • naše komunikace se zákazníkem je srozumitelná, rychlá a korektní • co slíbíme, to dodržíme
• Naše služby jsou konkurenceschopné • známe a stále prověřujeme co dělá konkurence a naše služby jsou na stejné nebo lepší úrovni než konkurenční • umíme nabídnout takové služby jejichž poměr kvality a ceny je pro zákazníka výhodný
|2
Naše vize v oblasti Managed Services • Naši lidé jsou specialisté • vychováváme si dostatečné množství odborníků na Managed Services zejména v oblasti Cisco Systems a Microsoft • naši lidé vlastní nejvyšší technické certifikace a v mnoha případech jsou i certifikovanými školiteli ostatních dodavatelů a zákazníků
• Používáme moderní nástroje • používáme automatické měření SLA jako součást Managed Services • používáme takové informační systémy, které nám umožní mít k dispozici všechny potřebné informace o provozovaných systémech a výkonnosti našich procesů bez složité administrativy
|3
Srovnání OneCare se službami výrobců q
Základní záruka výrobce – upraveno Obchodním zákoníkem (neplatí 2 roky jako u Občanského zákoníku!), např. u Cisca je záruka na HW a standardní SW – několik desítek dní a negarantovaná výměna vadného HW do několika dní po jeho obdržení výrobcem
q
Rozšířená záruka výrobce – např. u Cisca přístup k aktualizacím SW, možnost zadávat tikety na Cisco TAC, negarantovaná výměna vadného HW (best effort) v několika SLA
q
ALEF OneCare– garantovaná výměna HW v mnoha SLA, instalace SW aktualizací, řešení vážných provozních závad HW a SW, konzultace rozvojových plánu, řešení požadavků na změnu sítě, proaktivní monitoring 24x7
ÚROVEŇ PRO-AKTIVITY
OneCare Rozšířená záruka výrobce HW/SW
Základní záruka výrobce HW/SW (Warranty)
ROZSAH SLUŽBY
|4
Důvody proč využívat ALEF Managed Services IT je pro vás důležité, ale není klíčové • Pro zákazníka není IT klíčovou oblastí jeho podnikání, ale přesto potřebuje aby interní IT bezchybně fungovalo a byl smluvně garantovaný jeho provoz a rozvoj Vlastní IT odborníci jsou drazí • Současné IT technologie jsou složitější a komplexnější a jejich obsluha vyžaduje hluboké a drahé know-how, které zákazník nemusí investovat do svých IT pracovníků Chcete využívat nové IT technologie, ale bez rizika • Zákazník potřebuje rychle implementovat nové funkce do svého IT a ihned zajistit jejich provozuschopnost bez velkých rizik Chcete platit fixní poplatek za IT, nekupovat IT do majetku • Převod nákladů na IT z CAPEX do OPEX, pokud je IT dodávané jako služba, zlepšuje cash-flow zákazníka |5
Služby OneCare jsou garantované a měřené ALEF OneCare jsou: • služby s garantovanými časy plnění – jsou nastavena SLA, jejichž nesplnění podléhá penalizaci • požadavky na službu jsou vyřizované standardním, kontrolovaným postupem • plnění požadavků je měřeno a vyhodnocováno Alefem
|6
Technologické oblasti pokryté OneCare • Technologie, pro které jsme schopni poskytnout služby OneCare: q Přepínače a směrovače
q Microsoft Windows
q WiFi
q Microsoft Exchange
q Síťová bezpečnost q Unified Communication, q IP Contact Centra, q Videokonference
q Microsoft Lync q Microsoft SQL q Služby sítě – DNS, DHCP, Active Directory q Microsoft Terminal Services
|7
Certifikace ALEF NULA •
Firemní certifikace: •
Cisco Gold technologický partner: q Advanced Unified Communications q Advanced Routing & Switching q Advanced Security q Advanced Wireless LAN
•
Microsoft Silver technologický partner: q
•
•
Software Development
F5 Silver technologický partner
Personální certifikace: •
Odborný tým ALEF NULA, který zajišťuje služby OneCare, tvoří více než 30 certifikovaných odborníků s následujícími certifikacemi: q q q q q q q q q q
CCIE CCSI CCNP CCVP CCSP CCDP CCNA MCSE MCT F5CSE
|8
Zákazníci využívající služby OneCare
• Kromě přímých zákazníků poskytuje ALEF Managed Services desítkám svých partnerů |9
OneCare => široké portfolio IT Managed Services
| 10
Procesy řízení služeb OneCare • Pro profesionální řízení služeb OneCare využíváme hlavní procesy popsané v metodice ITIL HW REPAIR
SERVICE LEVEL MANAGEMNT
OUTSOURCING SPRÁVY IT
CHANGE MANAGEMNT
ADMINISTRATION
PROBLEM MANAGEMNT
MONITORING
SERVICE DESK
ADVISOR
INCIDENT MANAGEMNT
PREVENTION
CONFIGURATION MANAGEMNT
SW REPAIR
SMARTCARE+
| 11
Proces odborné eskalace tiketů •
Každý požadavek na službu OneCare řešíme ve formě tiketu v našem ServiceDesk nástroji. V případě nutnosti používáme standardní postup eskalace řešení tiketů na odborníky s vyššími znalostmi. INCIDENTY (Náhlé závady)
1. úroveň podpory
PROBLÉMY ZMĚNY (Opakující se závady) (Požadavky na změnu sítě)
ALEF Service Desk
Systémoví inženýři
2.úroveň podpory
3. úroveň podpory
Technologičtí specialisté Cisco TAC
Dedikovaní odborníci pro VIP zákazníky
| 12
HW REPAIR q cílem služby je navrátit provoz vadného HW do původního funkčního stavu v garantovaném čase q garance dostupného náhradního dílu v servisním skladu ALEF, servisní sklad obsahuje HW za cca 80 mil Kč q výjezd technika na místo závady q výměna vadného prvku za náhradní díl v garantovaném čase (Fix Time) od 4 hodin q zajištění reklamace vadného dílu u výrobce q řešení softwarových chyb q změny v konfiguraci sítě
| 14
Rozsah typických činností HW REPAIR Technologická oblast Komunikační infrastruktura (LAN, Wifi, WAN, voice, security…)
Systémová infrastruktura (služby sítě, el.pošta, Active Directory)
Typické činnosti služby HW REPAIR • poskytování hot-line 24x7 • administrace požadavku na výměnu vadného HW, jednání s jeho dodavatelem • troubleshooting (ověření závady specialistou na danou technolog. oblast) • dodání náhradního dílu z vlastního servisního skladu • výjezd technika na místo závady • výměna a zprovoznění nového HW • zajištění reklamace vadného kusu u výrobce
| 15
Přehled standardních SLA pro službu HW REPAIR Označení SLA
Doba opravy
Dostupnost služby
Platinum
4 hodiny
24x7 / 8x5
Gold
6 hodin
24x7 /8x5
Silver
8 hodin
24x7 / 8x5
Enhanced
NBD
8x5
Standard*
5BD
8x5
8x5 – Po až Pá od 9.00 do 17.00 hod 24x7 – každý den v týdnu, 24 hodin denně NBD – do konce následujícího pracovního dne * V této službě není zahrnuta přítomnost technika ALEF on-site
| 16
SW REPAIR q cílem služby je analýza a odstranění závady SW, případně snížení jejího vlivu na provoz sítě q garantované zahájení služby v definovaném čase (Response Time) od 2 hodin q diagnostika příčiny závady a její odstranění q využití aktuálních SW oprav a aktualizací vydaných výrobcem, na které má zákazník nárok q intenzivní spolupráce s výrobcem SW na úplném odstranění chyby q konzultace rozvojových plánů q rekonfigurace SW
| 17
Rozsah typických činností SW REPAIR Technologická oblast Komunikační infrastruktura (např. IP telefonie, kontaktní centrum, LAN, Wifi, WAN, voice, security…)
Systémová infrastruktura (služby sítě, el.pošta, Active Directory)
Typické činnosti služby SW REPAIR • poskytování hot-line 24x7 • troubleshooting v místě závady nebo vzdáleně a identifikace chyby • izolace chyby • uplatnění nápravného opatření pro zprovoznění nefunkčního stavu dle stupně závažnosti chyby (priority) – oprava konfigurace, instalace SW záplaty • zajištění eskalace na odbornou technickou pomoc výrobce včetně řízení dalších kroků • zajištění dořešení závady do smluvně definované doby
| 18
Přehled standardních SLA pro službu SW REPAIR Označení SLA
Doba zásahu Doba dořešení závady
Dostupnost služby
Platinum
2 hodiny
individuálně např. 2 týdny
24x7 / 8x5
Gold
4 hodiny
individuálně
24x7 /8x5
Silver
6 hodin
individuálně
24x7 / 8x5
Enhanced
NBD
individuálně
8x5
Pro službu SW REPAIR je Alef schopen nabídnout i SLA s Dobou opravy (Fix Time) za předpokladu, že si zákazník objedná souběžně službu PREVENTION nebo zajistí dostupné zálohy konfigurace SW. SLA, podle kterého probíhá řešení SW závady, se odvíjí od zákazníkem zadané priority závady. P1
Síť je zcela nefunkční, což má kritický vliv na provozní činnost společnosti pokud nebude její funkčnost rychle obnovena. Není dostupné žádné náhradní řešení.
P2
Funkčnost sítě je významně snížena, což podstatně ovlivňuje provozní činnost společnosti. Je dostupné náhradní řešení.
P3
Funkčnost sítě je zachovaná a většina důležitých operací pokračuje, ale její výkon je snížený.
8x5 – Po až Pá od 9.00 do 17.00 hod 24x7 – každý den v týdnu, 24 hodin denně NBD – do konce následujícího pracovního dne | 19
PREVENTION q cílem služby je pravidelná profylaxe HW a SW za účelem včasného odhalení problému servisovaného systému
q pravidelné vyčištění a fyzická kontrola stavu HW q pravidelná kontrola provozních logů SW a detekování vážných upozornění systému
q odstraňování poruchových stavů HW nebo SW
| 20
Rozsah typických činností PREVENTION Technologická oblast Komunikační infrastruktura (LAN, Wifi, WAN, voice, security…) Systémová infrastruktura (služby sítě, el.pošta, Active Directory)
Typické činnosti služby PREVENTION • kontrola logů, sledování stavu daného prvku, aplikace SW updatů a patchů (SW profylaxe) • fyzická kontrola HW, včetně jeho provozního prostředí s případným odstavením od sítě a zbavením nečistot (HW profylaxe)
| 21
ADVISOR
q služba představuje konzultace v oblasti sítí zejména se specializací na Cisco a Microsoft technologie q dedikovaný specialista s nejvyššími stupni certifikací v oblasti komunikační a systémové infrastruktury, security nebo Unified Communication q poskytnutí konzultace v garantovaném čase (Response Time) od 8 hodin q čerpání konzultačních hodin ve zlevněném paušálu q odstraňování poruchových stavů HW nebo SW q rozsáhlé změny konfigurace IT prostředí, které vyžadují projektový přístup
| 22
Rozsah typických činností ADVISOR Technologická oblast Komunikační infrastruktura (LAN, Wifi, WAN, voice, security…)
Typické činnosti služby ADVISOR • předání odborných rad týkajících se provozu a rozvoje sítě • objasnění podstaty vzniklých problémů v síti • testování HW a SW v labu, simulace problémů • provedení dílčích změn v konfiguraci systémů na žádost zákazníka • technologické updaty - workshopy
Systémová infrastruktura (služby sítě, el.pošta, Active Directory)
| 23
MONITORING q cílem služby je zkrácení doby výpadku sítě rychlým získáním informací o nedostupnosti zařízení a jejich následným předáním servisnímu týmu q proaktivní, nepřetržité 24x7 monitorování dostupnosti prvků zapojených v síti q reakce na zjištěný incident do 30 minut q prvotní analýza příčiny závady q předání komplexní informace o závadě servisnímu týmu q pravidelné zálohování SW konfigurací prvků komunikační infrastruktury q reporting o stavu sítě q výjezd technika na místo závady a výměna vadného zařízení q rekonfigurace SW | 24
Rozsah typických činností MONITORING Technologická oblast Komunikační infrastruktura (LAN, Wifi, WAN, voice, security…)
Systémová infrastruktura (služby sítě, el.pošta, Active Directory)
Typické činnosti služby MONITORING •
vzdálený proaktivní monitoring komunikační a systémové infrastruktury zákazníka nejen jako celku, ale i jednotlivých segmentů, částí, komponent, systémů, aplikací a systémových služeb,
•
detekce incidentů/problémů a mezních stavů,
•
primární lokalizace a kategorizace incidentů/problémů,
•
úvodní analýza závady
•
nahlášení incidentu/problému zákazníkovi, který rozhodne o způsobu jeho vyřešení,
•
založení tiketu v ServiceDesku,
•
aktivní účast na řešení incidentu / problému,
•
pravidelný denní, týdenní, měsíční reporting zákazníkovi, poskytování reportů o zaznamenaných incidentech / problémech, poskytování reportů o výkonnosti, dostupnosti a provozních parametrech komunikační a systémové infrastruktury
| 25
ADMINISTRATION q cílem služby jsou konfigurační úpravy SW na Cisco nebo Microsoft síťových technologiích, bezpečnostních řešeních nebo IP komunikačních systémech q realizace požadavků na změnu SW parametrů v garantovaných časech (Response Time) od 1 dne q správa uživatelských přístupů do sítě a do systémů q záznam provedených úprav do provozní dokumentace zákazníka q upgrade provozovaného SW na nové verze q rozsáhlé změny konfigurace zařízení, které vyžadují projektový přístup
| 26
Rozsah typických činností ADMINISTRATION Technologická oblast
Typické činnosti služby ADMINISTRATION
Komunikační infrastruktura (LAN, Wifi, WAN, voice, security…)
• administrace síťových prvků vyškoleným technickým pracovníkem • zaznamenání změny do dokumentace • reportování zákazníkovi
Systémová infrastruktura (služby sítě, el.pošta, Active Directory)
• správa nastavení a uživatelů serverů vyškoleným technickým pracovníkem • zaznamenání změny do dokumentace • reportování zákazníkovi
| 27
OUTSOURCING SPRÁVY IT q cílem je částečné nebo úplné převzetí správy IT zákazníka a dodávka provozu IT jako služby podobné dodávce vody nebo el. energie q optimalizace celkových nákladů na provoz IT q náhrada interního IT týmu zákazníka, je možný i převod zaměstnanců q řízení ostatních IT subdodavatelů z jednoho místa q převod smluvních vztahů se subdodavateli na ALEF q odkup HW zákazníka, jeho upgrade a pronájem ve formě služby q rozsáhlé změny konfigurace IT prostředí, které vyžadují projektový přístup q odkup SW licencí zákazníka
| 28
Rozsah typických činností OUTSOURCING SPRÁVY IT Technologická oblast
Typické činnosti služby OUTSOURCING SPRÁVY IT •
Komunikační infrastruktura (LAN, Wifi, WAN, voice, security…)
• • • • • • •
Systémová infrastruktura (služby sítě, el.pošta, Active Directory)
• • •
správa serverových operačních systémů na platformě Windows správa koncových stanic – desktopy, notebooky správa tiskáren správa virtualizačního prostředí správa síťových služeb správa poštovního, antispamového a antivirového systému správa FW soustavy správa IP telefonie a Cisco aktivních prvků LAN (switch/router, WiFi) koordinace s poskytovateli HW servisu při nutnosti výměny HW koordinace s poskytovateli telefonního spojení, internetu, webu koordinace s ostatními poskytovateli technické podpory na podnikové aplikace – např. ERP | 29
SMARTCARE+ q jedná se o balíček proaktivních služeb technické podpory pro Cisco zařízení v síti zákazníka, službu zajišťuje Cisco společně s ALEF q zřízení přístupu partnera/zákazníka na Cisco web s online údaji o stavu všech Cisco zařízení v jeho síti q 24x7 monitoring dostupnosti Cisco zařízení q automatické zálohování konfigurací IOS q automatická upozornění na bezpečnostní hrozby provozovaného SW q správa servisních smluv na Cisco zařízení q pravidelná analýza stavu sítě a doporučení k jejím úpravám, zpracovaná dedikovaným specialistou ALEF v ČJ, 1 x měsíčně nebo 1 x kvartálně q součástí analýzy je i komerční nabídka na odstranění zjištěných problémů v síti experty ALEF q výměna vadného HW za nový s negarantovaným Fix Time 8x5xNBD nebo 24x7x4 q administrativní podpora partnera/zákazníka při registraci nových TAC tiketů a při výměně HW za nový q podpora partnera/zákazníka při komunikaci se Cisco TAC při lokalizaci závad v síti q q q q
jakékoliv změny konfigurace HW nebo SW řešení SW závad výměna vadného HW v garantovaném čase - Fix Time proaktivní monitoring | 30
Rozsah typických činností SMARTCARE+ Technologická oblast
Typické činnosti služby SMARTCARE+ • • • •
Komunikační infrastruktura (LAN, Wifi, WAN, voice, security…)
• • • • • • •
průběžná inventarizace Cisco prvků v síti zákazníka evidence platnosti servisní podpory na Cisco zařízení on-line přehled o provozním stavu Cisco prvků v síti zákazníka průběžná optimalizace provozu sítě měsíční/kvartální vyhodnocování stavu sítě a doporučení na její úpravy automatické zálohování konfigurací IOS zasílání automatických upozornění na bezpečnostní hrozby provozovaného SW zajištění přístupu zákazníka k novým verzím Cisco SW podpora zákazníka při registraci nových Cisco TAC tiketů podpora zákazníka při jednání se Cisco TAC při reklamaci HW výměna vadného HW za nový podpora zákazníka při komunikaci se Cisco TAC při řešení složitých provozních případů
| 31
SMARTNET+ q jedná se o balíček vybraných služeb technické podpory pro Cisco zařízení, která jsou provozována v síti zákazníka
q zřízení přístupu zákazníka na Cisco web pro hlášení tiketů na Cisco TAC, přístup ke znalostní databázi a možnosti stahovat nové verze SW q výměna vadného HW za nový s negarantovaným Fix Time 8x5x4(NBD) nebo 24x7x2(4) q podpora zákazníka při registraci nových TAC tiketů a při výměně HW za nový q podpora zákazníka při komunikaci se Cisco TAC při řešení složitých provozních případů q q q q
jakékoliv změny konfigurace HW nebo SW řešení SW závad výměna vadného HW v garantovaném čase Fix Time performance a proaktivní monitoring | 32
Rozsah typických činností SMARTNET+ Technologická oblast
Komunikační infrastruktura (LAN, Wifi, WAN, voice, security…)
Typické činnosti služby SMARTNET+ • výměna vadného HW za nový • zajištění přístupu zákazníka k novým verzím Cisco SW • zajištění přístupu zákazníka do uzavřené části Cisco webu • podpora zákazníka při registraci nových Cisco TAC tiketů • podpora zákazníka při jednání se Cisco TAC při reklamaci HW • podpora zákazníka při komunikaci se Cisco TAC při řešení složitých provozních případů
| 33
Dotazy ? Manažeři produktu: Michal Seidl
[email protected] Ondřej Mádlík
[email protected] www.alef.com
PRAHA | BRATISLAVA | BUDAPEST
