No title

STANDAR OPERASIONAL DAN PROSEDUR LAYANAN NASABAH

PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA Jl. Angkasa Blok B 9 Kav.8 Kota Baru Bandar Kemayoran Jakarta-10610

SOP LAYANAN NASABAH DIVISI PEMASARAN

Kegiatan

Hal 1

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

SOP LAYANAN NASABAH

PT. (PERSERO) ASURANSI KREDIT INDONESIA


Kegiatan

Hal 2

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

DAFTAR ISI HALAMAN BAB I

BAB II

BAB III

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1.2 Tujuan 1.3 Konsentrasi KETENTUAN UMUM 2.1 Pengetahuan Mengenai Karakteristik atau Atribut Produk 2.2 Pengetahuan Mengenai Manfaat Produk 2.3 Pengetahuan Tentang Kepuasan yang Diberikan Produk Kepada Nasabah TATA 3.1 3.2 3.3

CARA LAYANAN Menjawab Telepon Menerima Tamu Layanan Jasa A. Petugas B. Resepsionis

C. Customer Service 3.4 3.5 BAB IV

D. Security/Satpam/Sopir Layanan Prima (Service Excellent) Optimalisasi Penggunaan Intranet dan Internet

3 4 4

6 6 6

7 8 9 9 11 11 12 12 13

MEMELIHARA HUBUNGAN USAHA 4.1 Renewal Business 4.2 Business Gathering

14 14

BAB V

HAL-HAL YANG DILARANG

15

BAB VI

CIRI-CIRI PENIPUAN 6.1 Ciri-ciri Perorangan 6.2 Ciri-ciri Sistem/Skim Penipuan

16 17

ETIKA MANAJERIAL

19

BAB VII


Kegiatan

Hal 3

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG Komunikasi bisnis merupakan komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis mencakup berbagai macam jenis dan bentuk komunikasi untuk mencapai tujuan bisnis. Karena komunikasi bisnis ini merupakan komunikasi yang terjadi di dunia bisnis, kita tidak boleh melanggar norma-norma yang ditetapkan oleh dunia bisnis ketika melakukan proses komunikasi. Komunikasi bisnis adalah setiap komunikasi yang digunakan untuk membangun partnerships, sumber daya intelektual, untuk mempromosikan satu gagasan; suatu produk; jasa; atau organisasi, dengan sasaran untuk menciptakan nilai bagi bisnis yang dijalanakan. Komunikasi bisnis meliputi pengetahuan yang menyeluruh dari sisi internal dan eksternal bisnis tersebut. Komunikasi internal termasuk komunikasi visi (perseroan), strategi, rencanarencana, kultur/budaya perusahaan, nilai-nilai dan prinsip dasar yang terdapat di perusahaan, motivasi karyawan, serta gagasan-gagasan, dan seterusnya. Komunikasi eksternal termasuk merek, pemasaran, iklan, hubungan pelanggan, humas, hubungan-hubungan media, negosiasi-negosiasi bisnis, dan seterusnya. Bagaimanapun bentuknya, semua hal tersebut memiliki tujuan yang sama, yaitu menciptakan nilai bisnis (business value creation). Para petugas layanan merupakan ujung tombak perusahaan jasa layanan yang akan berhadapan langsung dengan pihak nasabah (pihak yang menggunakan produk dan jasa Askrindo). Petugas layanan ini tidak hanya harus mampu bertindak sebagai komunikator dalam bisnis atau mediator, tetapi sekaligus harus mampu menanamkan citra yang positif bagi perusahaan dan juga harus memiliki kemampuan membantu perusahaan dalam memahami bahwa nasabah (antara lain pelanggan seperti principal, obligee) adalah aset yang penting yang harus dipelihara dan dipertahankan keberadaannya. Oleh karena itu, apapun permintaan nasabah, bagaimana sikap dan tingkah laku nasabah layanilah nasabah dengan sebaik mungkin dengan tetap mengacu pada norma-norma yang dianut oleh perusahaan. Usahakan selalu bersikap ramah, timbulkanlah kesan awal yang baik karena kesan awal adalah penting untuk mempengaruhi hubungan tahap selanjutnya.


Kegiatan

Hal 4

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

1.2. TUJUAN Tujuan dari SOP Layanan Nasabah ini adalah agar dalam komunikasi bisnis dengan nasabah (pihak yang menggunakan produk dan jasa Askrindo) dapat menghasilkan hal-hal sebagai berikut: 1. 2. 3. 4.

Perubahan Perubahan Perubahan Perubahan

sikap (attitude change) pendapat (option change) perilaku (behaviour change) sosial (social change)

1.3. KONSENTRASI Kebijakan dan SOP Layanan Nasabah ini tersusun atas beberapa konsentrasi sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Pengetahuan Produk Tata Cara Pelayanan Memelihara Nasabah Hal-hal yang Dilarang Ciri-ciri Penipuan Etika Manajerial


Kegiatan

Hal 5

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

BAB II KETENTUAN UMUM Sebelum melakukan layanan kepada nasabah (pihak yang menggunakan produk dan jasa Askrindo), hal mendasar yang perlu menjadi konsentrasi seluruh karyawan Askrindo adalah mengenai pengetahuan produk. Pengetahuan dan penguasaan produk-produk Askrindo secara luas dan komprehensif dapat menciptakan awareness dalam rangka menumbuhkan needs nasabah. Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk, pengetahuan ini meliputi kategori produk, nama produk, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk itu sendiri. Bila pemasar/penjual dapat memahami tentang pengetahuan produk yang baik dan benar maka ia akan mudah melakukan konfirmasi kepada nasabah untuk memastikan telah memilih produk yang dipasarkan. Pengetahuan produk juga meliputi berbagai informasi yang diproses oleh nasabah untuk memperoleh suatu produk layanan. Ketika nasabah memutuskan akan memilih suatu produk layanan, maka ia akan menentukan di mana ia dapat memperoleh produk tersebut dan kapan waktu perolehannya. Keputusan nasabah mengenai tempat perolehan produk layanan akan sangat ditentukan oleh pengetahuannya. Implikasi penting bagi strategi pemasaran adalah memberikan konfirmasi kepada nasabah di mana mereka bisa memperoleh produk tersebut. Ada tiga jenis pengetahuan produk, yaitu pengetahuan tentang karakteristik atau atribut produk, pengetahuan tentang manfaat produk, dan pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi nasabah.


Kegiatan

Hal 6

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

2.1 PENGETAHUAN TENTANG KARAKTERISTIK ATAU ATRIBUT PRODUK Mengutamakan karakteristik produk layanan Askrindo, dengan mengedepankan nilai tambah bagi nasabah serta keunggulan produk bila dibandingkan produk kompetitif. 2.2 PENGETAHUAN TENTANG MANFAAT PRODUK Karyawan Askrindo harus mampu mengedepankan bentuk manfaat yang akan diperoleh nasabah, baik berupa manfaat fungsional maupun manfaat psikososial. Manfaat fungsional lebih mengarah pada manfaat secara fisiologis, misalkan penjaminan Askrindo telah banyak digunakan pada proyek-proyek pemerintah dan BUMN (tingkat kepercayaan atas kualifikasi produk-produk Askrindo). Manfaat psikososial menyangkut aspek psikologis (kepuasan, rasa aman) dan aspek sosial (persepsi pelanggan terhadap bagaimana apresiasi orang lain terhadap dirinya setelah menggunakan produk layanan Askrindo). 2.3 PENGETAHUAN TENTANG KEPUASAN YANG DIBERIKAN PRODUK KEPADA NASABAH Untuk mengetahui suatu kepuasan yang diberikan produk layanan kepada nasabah adalah jika produk Askrindo akan memberikan kepuasan kepada nasabah ketika produk Askrindo tersebut telah digunakan oleh nasabah. Agar produk tersebut bisa memberikan kepuasan yang maksimal dan kepuasan yang tinggi kepada nasabah, maka nasabah harus bisa menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut dengan benar dan tepat (sesuai peruntukan).


Kegiatan

Hal 7

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

BAB III TATA CARA LAYANAN 3.1 MENJAWAB TELEPON Setiap jawaban per telepon harus dimulai dengan kata “Askrindo.....” terlebih dahulu. A. Mengangkat telepon sebelum dering ketiga B. Mengucapkan salam 1. Resepsionis Penyampaian salam sebagai berikut:  Askrindo selamat pagi/siang/malam  Apa yang bisa saya bantu  Nama saya A, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu?  Mohon ditunggu sebentar, Bapak/Ibu B.  Maaf Bapak/Ibu C sedang menelepon.  Apakah Bapak/Ibu akan menunggu?  Terima kasih Bapak/Ibu telah menunggu, silakan bicara dengan Bapak/Ibu C.  Maaf, Bapak/Ibu C sedang keluar kantor. Apakah Bapak/Ibu ingin bicara dengan yang lain? Atau Bapak/Ibu ingin menitipkan pesan? 2. Semua Karyawan Penyampaian salam sebagai berikut:  Askrindo selamat pagi/siang/malam.  A disini. Dengan siapa saya bicara?  Apa yang bisa saya bantu Bapak/Ibu B? 3. Semua Karyawan Menahan Telepon :  Silakan menunggu sebentar, Bapak/Ibu B, saya akan mengecek terlebih dahulu.  Terima kasih Bapak/Ibu telah menunggu, ini Bapak/Ibu C. C. Akhiri pembicaraan dengan ungkapan ramah  Terima kasih atas teleponnya, Bapak/Ibu  Selamat pagi/siang/malam. Sampai jumpa.


Kegiatan

Hal 8

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

3.2 MENERIMA TAMU Menerima tamu harus dengan bahasa yang baik dan benar. Suara yang digunakan harus jelas artikulasinya sehingga mudah dipahami dan tidak menggunakan istilah-istilah sulit yang kurang dipahami nasabah. Dalam kondisi belum dapat melayani atau sibuk, beritahukan kepada nasabah kapan waktu yang tepat untuk dapat melayani mereka. Berikut beberapa realisasi tindakan yang dapat dilakukan dalam penerimaan tamu: 1. Jika Tamu atau nasabah datang, hentikan yang sedang Anda lakukan, dan siap untuk melayani kebutuhannya. 2. Berikan senyuman manis, usahakan tamu nyaman, berikan tatapan ramah. 3. Berikan salam dengan riang:  Selamat pagi/siang/malam. 4. Kenalkan diri Anda  Saya X, boleh saya tahu nama Bapak/Ibu? Dan Bapak/Ibu dari...? 5. Tanyakan apa yang bisa Anda bantu.  Apa yang bisa saya bantu Pak/Bu Y?  Apakah Bapak/Ibu sudah ada janji? 6. Persilakan tamu untuk duduk  Saya akan cek apakah Bapak/Ibu Z dapat menemani Bapak/Ibu. Silakan duduk. 7. Berikan informasi kepada tamu  Bapak/Ibu Z akan menemui Anda sebentar lagi, Pak/Bu Y.  Maaf, Bapak/Ibu Z tidak ditempat. Apakah Bapak/Ibu akan menunggu atau ingin bertemu dengan yang lain? Atau akan membuat janji pertemuan lagi? 8. Ucapkan terima kasih dan selamat jalan.  Terima kasih atas kedatangan Bapak/Ibu  Selamat pagi/siang/malam. Sampai jumpa.


Kegiatan

Hal 9

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

3.3 LAYANAN JASA Dalam pelaksanaan layanan berbentuk jasa, hal-hal yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut: •

Responsif Karyawan harus mampu melayani secara cepat dan tepat dalam ukuran waktu (SLA). Proses yang terlalu lama dan berbelit-belit akan membuat nasabah menjadi tidak betah dan malas untuk berhubungan lebih lanjut. • Komunikatif Karyawan harus mampu berkomunikasi dan dengan sigap memahami kebutuhan nasabah. Karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami serta memperhatikan eye contact. Mampu berkomunikasi dengan baik juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham (misinterpretasi) • Keamanan dan Kredibilitas Karyawan harus mampu memberikan jaminan kerahasiaan pada setiap kegiatan bisnis. Menjaga kerahasiaan nasabah merupakan ukuran kepercayaan mereka kepada Askrindo, karena meningkatkan kepercayaan lebih sulit daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan. • Menawarkan Solusi yang Tepat Karyawan harus mampu memahami kebutuhan nasabah. Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang dibutuhkan oleh nasabah. Prosesnya adalah melalui kemampuan mengerti dan memahami keinginan serta kebutuhan nasabah secara akurat, dalam rangka menciptakan Askrindo sebagai one-stop service dalam solusi asuransi perkreditan.

Implementasi dari hal-hal tersebut diatas adalah sebagai berikut: A. Petugas 1. Wajib melaksanakan tugasnya masing-masing sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP), Petunjuk Pelaksanaan (Juklak), Petunjuk Teknis (Juknis) dan ketetapan lain yang harus dipatuhi beserta seluruh perubahannya jika ada.


Kegiatan

Hal 10

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

2. Tamu & telepon  Menerima tamu sesuai dengan SOP Layanan Nasabah.  Menjawab telepon sesuai dengan SOP Layanan Nasabah. Apabila diperlukan untuk menelpon kembali nasabah, disesuaikan dengan kebutuhan dengan tidak lupa mengucapkan salam dan identitas diri.  Selamat pagi/siang/malam.  Saya X, dari PT. Askrindo. 3. Surat masuk  Menjawab surat masuk diharapkan tidak lebih dari 2 minggu setelah surat diterima oleh petugas.  Dalam hal petugas tidak bisa memenuhi hal tersebut diatas karena sesuatu hal. Misalnya masih menunggu persetujuan dari atasan/pejabat berwenang, maka petugas wajib menginformasikan keterlambatan tersebut kepada asal surat dan mendokumentasikannya dengan baik.  Pembuatan surat harus mengikuti kaidah-kaidah yang telah ditetapkan oleh Perusahaan. 4. Permintaan nasabah secara lisan  Petugas wajib mendokumentasikan/membuat catatan atas permintaan dari nasabah secara lisan.  Permintaan tersebut harus ditanggapi/dijawab tidak lebih dari 10 hari kerja setelah diterima oleh petugas.  Tanggapan/jawaban atas permintaan tersebut harus didokumentasikan/dicatat dan apabila diperlukan dibuat secara tertulis.  Menghindari menjawab langsung : “Tidak Tahu” karena memberikan kesan tidak professional sebaiknya dijawab “Akan kami check terlebih dahulu.  Petugas menjawab dengan intonasi yang menunjukan sikap professional yang peduli terhadap kepentingan nasabah. Jangan mengesankan seolah-olah tidak mau tahu (bukan urusannya).


Kegiatan

Hal 11

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

B. Resepsionis Semua tamu Askrindo, baik tamu Direksi, Divisi, Kacab, Kabag, harus diinformasikan terlebih dahulu ke resepsionis. Setiap tamu yang akan datang harus diketahui oleh resepsionis. 1. Resepsionis agar menyapa tamu dengan baik agar tamu merasa nyaman pada waktu datang dan mendaftar. resepsionis paling tidak, dapat menyapa tamu “Bapak/Ibu dari perusahaan...., mau betemu Bapak/Ibu..........jam........?” 2. Wajib menjaga penampilan pribadi dan kerapian tempat kerja 3. Menerima tamu sesuai dengan SOP Layanan Nasabah. 4. Telepon  Menjawab telepon sesuai dengan SOP Layanan Nasabah.  Apabila diminta untuk membuat sambungan telepon harus mengucapkan salam dan identitas diri serta keperluan.  Selamat pagi/siang/malam  Saya X, dari PT. Askrindo  Bisa disambungkan ke Bapak/Ibu C?  Bapak/Ibu C, Bapak/Ibu A ingin bicara, sebentar saya sambungkan. 5. Mengetahui struktur organisasi secara menyeluruh, sehingga dapat memberikan arahan kepada tamu, kemana dan kepada siapa dapat bertemu. 6. Produk Askrindo  Mengetahui produk-produk Askrindo  Mengetahui siapa yang menangani (person in charge/PIC) untuk produk-produk dimaksud.  Mengantarkan tamu/menyambungkan telepon sehubungan dengan produk ke karyawan yang menangani (PIC yang dituju)

C. Customer Service 1. 2. 3. 4. 5.

Wajib menjaga penampilan pribadi dan kerapian tempat kerja. Menerima tamu sesuai dengan SOP Layanan Nasabah. Menjawab telepon sesuai dengan SOP Layanan Nasabah. Mengetahui struktur organisasi secara menyeluruh. Mengetahui produk Askrindo.  Mengetahui dan memahami produk-produk Askrindo.  Mengetahui PIC untuk produk-produk tersebut


Kegiatan

Hal 12

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

 Mengantarkan tamu/menyambungkan telepon sehubungan dengan produk ke PIC yang dituju. D. Security/Satpam/Supir 1. 2. 3. 4.

Wajib menjaga penampilan pribadi dan kerapian tempat kerja. Menerima tamu sesuai dengan SOP Layanan Nasabah Menjawab telepon sesuai dengan SOP Layanan Nasabah Mengetahui struktur organisasi secara menyeluruh, sehingga dapat menjawab dan mengarahkan tamu yang akan berkunjung ke Bagian tertentu. 5. Mengetahui produk Askrindo.  Mengetahui dan memahami produk-produk Askrindo.  Mengetahui PIC untuk produk-produk tersebut  Mengantarkan tamu/menyambungkan telepon sehubungan dengan produk ke PIC yang dituju.

3.4 LAYANAN PRIMA (SER VI CE EXCELLENT) Layanan prima adalah segala upaya terbaik dan sempurna dari seseorang yang diwujudkan dalam bentuk pemenuhan kebutuhan orang lain, sehingga orang tersebut merasa puas dan diperhatikan kebutuhannya. Layanan prima merupakan layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa dan terbaik serta layanan yang bersifat prima. Service Excellent merefleksikan etos/budaya kerja suatu perusahaan berikut karyawannya. Sehubungan dengan hal tersebut, maka bentuk layanan kepada nasabah harus memiliki makna mutu layanan sebagai berikut: a. Memenuhi standar waktu (Service Level Agreement), tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian layanan. b. Memuaskan nasabah artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima layanan merasa puas, memiliki kualitas dan tepat waktu.


Kegiatan

Hal 13

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

3.5 OPTIMALISASI PENGGUNAAN INTRANET DAN I NTER N ET Kemajuan di bidang teknologi, komputer, dan telekomunikasi mendukung perkembangan teknologi intranet dan internet. Intranet digunakan untuk membantu meningkatkan produktivitas Askrindo dengan menampilkan informasi lebih cepat serta menggunakan aplikasi yang relevan sesuai fungsi dan tanggung jawab tingkatan manajemen, dalam rangka efisiensi waktu, sebagai alat komunikasi antar komponen organisasi perusahaan, sebagai tumpuan dalam pengembangan dan penerapan aplikasi untuk mendukung operasional dan keputusan bisnis, efisiensi biaya, serta untuk memajukan budaya korporasi. Dengan internet pelaku bisnis tidak lagi mengalami kesulitan dalam memperoleh informasi apapun mengenai Askrindo, untuk menunjang aktivitas bisnisnya, bahkan sekarang cenderung dapat diperoleh berbagai macam informasi, sehingga informasi harus disaring untuk mendapatkan informasi yang tepat dan relevan. Penggunaan internet dalam bisnis berubah dari fungsi sebagai alat untuk pertukaran informasi secara elektronik menjadi alat untuk aplikasi strategi bisnis, seperti: pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan.

Internet dalam bisnis digunakan untuk pertukaran informasi, katalog produk, media promosi, surat elektronik, kuesioner elektronik, dan mailing list. Internet juga bisa digunakan untuk berdialog, berdiskusi, dan konsultasi dengan konsumen secara on-line, sehingga konsumen/pelanggan dapat dilibatkan secara proaktif dan interaktif dalam perancangan, pengembangan, pemasaran, dan penjualan produk. Keunggulan strategi bisnis yang dapat diperoleh dari internet adalah komunikasi global dan interaktif; menyediakan informasi dan layanan sesuai dengan kebutuhan nasabah; meningkatkan kerja sama; memungkinkan untuk membuka pasar, produk, atau pelayanan baru; serta mengintegrasikan aktivitas secara on-line.


Kegiatan

Hal 14

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

BAB IV MEMELIHARA HUBUNGAN USAHA Hubungan yang berkelanjutan merupakan kunci utama membentuk nasabah inti (customer base) yang loyal. Perlu adanya kesamaan persepsi tentang adanya mutual simbiosis agar usaha Askrindo dan nasabah dapat “tumbuh kembang bersama”. Proses dalam memelihara dan membina nasabah dapat ditempuh melalui : 4.1 R ENEW AL BUSI NESS 1. Untuk polis-polis yang akan jatuh tempo dan harus diperpanjang, satu sampai dengan dua (1-2) bulan sebelumnya, hendaknya sudah dikirim surat pemberitahuan perpanjangannya lengkap dengan syarat dan kondisi. 2. Untuk polis-polis yang akan jatuh tempo dan harus diperpanjang, namun tidak ingin diperpanjang, satu sampai dengan dua (1-2) bulan sebelumnya sudah dikirim surat pemberitahuan penghentian perpanjangan penjaminan. 3. Jika diperlukan lakukan kunjungan ke lapangan. Hal ini akan menumbuhkan proses saling berhubungan (keep contact) yang diperlukan untuk mitigasi risiko. 4.2 BUSI NESS GATHER I NG Tujuan utama adalah untuk memupuk loyalitas nasabah guna memenangkan persiangan bisnis. 1. Dilakukan untuk menjamu nasabah prima dan perantara (agen, broker dan lain-lain) 2. Diadakan minimal enam (6) bulan sekali. 3. Ditujukan untuk menampung keluhan nasabah prima dan perantara (agen, broker, dan lain-lain) 4. Harus dilakukan follow up (pemecahan masalah) oleh masing-masing unit terkait sehubungan dengan keluhan nasabah prima dan perantara (agen, broker dan lain-lain), dimana hasilnya harus ada saling sinergi antar unit terkait dan kemudian diinformasikan ke nasabah prima dan perantara (agen, broker dan lain-lain) serta unit terkait.


Kegiatan

Hal 15

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

BAB V HAL-HAL YANG DILARANG Dalam rangka pelayanan nasabah, berikut hal-hal yang dilarang untuk dilakukan : 1.

Bersikap tidak ramah dan diskriminatif dalam melayani nasabah;

2.

Menahan dan mempersulit proses permintaan jasa dari nasabah tanpa ada alasan yang jelas dan benar;

3.

Menahan, mengurangi dan mempersulit hak-hak nasabah dan perantara sehubungan dengan pelayanan dan komisi, seperti : a. Agen, b. Broker, dan lain-lain

4.

Meminta dan menerima biaya-biaya diluar biaya jasa yang seharusnya dikeluarkan oleh nasabah terlebih lagi dengan menjual nama pejabat tertentu;

5.

Bekerjasama dengan nasabah yang dapat menimbulkan kerugian bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan pribadi; dan

6.

Meminta sponsor tertentu kepada nasabah untuk kepentingan pribadi yang mengakibatkan keterikatan kepada nasabah tersebut.


Kegiatan

Hal 16

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

BAB VI CIRI-CIRI PENIPUAN Proses pengenalan ciri-ciri penipuan oleh nasabah khususnya pelanggan yang perlu diwaspadai dapat dijelaskan sebagai berikut: 6.1. Ciri-ciri Perorangan a. Penampilan terlalu parlente/rapi, bicara terstruktur/sopan dan menjual atau menyebut-nyebut nama pejabat/pegawai tertentu baik pejabat/pegawai Askrindo maupun pejabat diluar Askrindo; b. Memberi kesan sibuk/penting/sedang bicara dengan orang-orang penting; c. Membawa-bawa nama pejabat tinggi negara untuk membangun kepercayaan; d. Sangat awam terhadap produk Askrindo dan berjanji memberikan bisnis yang besar ke Askrindo; e. Memberitahukan informasi yang berlebihan mengenai kemampuan (performance) nasabah dalam segala hal; f. Memberikan janji manis untuk memberikan sesuatu apabila permohonanya dapat segera diproses; g. Meminta permohonannya segera diproses dengan alasan date line dari pihak obligee dan bersikap arogan/emosional dalam mengajukan permohonan penjaminan; h. Transaksi penjaminan oleh yang bersangkutan dalam waktu yang pendek dan mendesak, sehingga menyebabkan kita terdesak untuk berpikir dan mengambil keputusan dalam waktu yang relatif sempit; i. Memberikan pernyatan lisan bahwa tidak akan terjadi klaim dan permohonan penjaminan yang diminta dijelaskan hanya sebagai formalitas administrasi saja; j. Meminta penjaminan back-dated yang terlalu lama (misalnya lebih dari 1 bulan) tanpa alasan yang kuat; k. Berbicara terlalu meyakinkan sehingga seolah-olah semuanya dapat diatur, termasuk yang tidak masuk akal; l. Berusaha membangun kesan memiliki pengalaman dan pengaruh yang luas; m. Terlalu sering menghubungi Askrindo dan menanyakan proses permintaan penjaminannya/menekan/mendesak, bersikap agresif;


Kegiatan

Hal 17

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

n. Menggampangkan segala sesuatu sehubungan pemenuhan dokumen, keabsahan dokumen tidak dapat dipertanggungjawabkan, tidak ada tetapi diada-adakan dan memperlambat pemenuhan dokumen yang harus dilengkapi; o. “One man show” dalam proses permintaan penjaminan yang seharusnya ia tidak berkompeten; dan p. Membawa obligee (palsu) ke Kantor Askrindo untuk meyakinkan, agar permohonan segera diproses cepat, karena obligee sudah setuju dengan persyaratan Askrindo. Untuk mengatasi model penipuan ini, hendaknya pegawai/pejabat senantiasa saling terbuka untuk saling mengingatkan diantara pegawai dan nasabah untuk kemungkinan adanya unsur kecurangan. Tidak perlu merasa malu untuk menceritakan model-model/ciri-ciri penipuan yang pernah dialami sebaik mungkin, sehingga dapat mencegah penipuan yang sama terulang kembali. 6.2. Ciri-ciri Sistem/Skim Penipuan a. Skim biasanya cenderung untuk jaminan pembayaran hutang piutang, baik uang maupun barang b. Skim bisnis yang nilai jaminannya luar biasa besar dan seringkali diimingimingi dengan kesediaan untuk memberikan pernyataan bahwa obligee tidak akan melakukan klaim c. Skim bisnis yang melibatkan lembaga pendanaan asing yang terlihat bonafid, namun ternyata tidak jelas status dan asal usulnya. Biasanya Askrindo diminta untuk menjamin pengaliran dana dari lembaga asing tersebut. d. Penjaminan perpanjangan yang sebelumnya dijamin oleh perusahan lain dengan skim yang meragukan e. Transaksi antara perusahaan swasta ke swasta yang tidak dikenal dengan baik dan mempunyai hubungan dekat diantaranya. f. Sistemnya diyakinkan pasti aman, a.l. dengan menyodorkan agunan 100% yang ditunjukkan dengan fotocopy-fotocopy bangunan/tanah yang akan dijadikan agunan g. Informasi angka-angka yang luar biasa (fantastis), misalnya laporan keuangan, nilai penjaminan dan sebagainya. h. Nasabah menawarkan skim yang tidak masuk akal dan melanggar hukum dan banyak melibatkan pihak-pihak terkait dalam skim bisnisnya

SOP LAYANAN NASABAH DIVISI PEMASARAN i.

Kegiatan

Hal 18

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

Agunan yang diserahkan adalah milik orang lain dan tidak ada izin dari pemilik agunan.

Untuk mengatasi model penipuan ini, hendaknya dinyatakan kepada orang tersebut, bahwa Askrindo tidak mempunyai skim-skim penjaminan yang diminta. Jangan memberi peluang untuk orang tersebut datang kembali untuk mencoba meyakinkan kita. Lakukan penolakan secara tegas, namun tetap dengan cara yang sopan. Apabila orang tersebut tetap memaksa dapat dijawab bahwa penolakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku atau merupakan keputusan “Komite”.


Kegiatan

Hal 19

Mulai Berlaku 2015

Edisi I

BAB VII ETIKA MANAJERIAL Etika manajerial dalam rangka pelayanan nasabah dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. 2.

3. 4.

5. 6. 7.

8. 9.

Memiliki kejujuran, obyektif dan tekun dalam menjalankan tugas dan tanggung jawabnya; Memiliki loyalitas dalam berbagai hal yang berkaitan dengan urusan perusahaan atau pelayanan kepada nasabah, kecuali menjadi bagian dari aktifitas yang bertentangan dengan norma hukum; Tidak melibatkan diri dalam tindakan atau aktifitas yang dapat mencemarkan perusahaan atau profesi; Tidak melibatkan diri dalam kegiatan atau aktifitas yang dapat menimbulkan konflik kepentingan dengan perusahaan atau dapat mengurangi kemampuan mereka dalam mengambil keputusan sesuai tugas dan tanggung jawabnya; Tidak menerima dalam bentuk apapun, baik dari klien, nasabah, supplier maupun dari asosiasi bisnis yang dapat mempengaruhi profesional judgement; Hanya memberikan pelayanan atas segala hal yang memenuhi aspek kelayakan yang sesuai dengan kompetensi profesional; Berhati-hati dalam menggunakan informasi yang diperoleh dan tidak memanfaatkan informasi tersebut untuk keuntungan pribadi yang melanggar ketentuan hukum sehingga membahayakan kepentingan perusahan dan klien; Senantiasa berupaya memperbaiki kualitas layanan; dan Harus menyadari kewajibannya dalam mempertahankan standar kompetensi yang tinggi, moralitas maupun martabat, baik untuk perusahaan maupun profesi.

No title

Recommend Documents