Miért kellenek „wellnes” programok? A válasz egyszerű: hazánkban a kutyák halálozási rátája 12,4 % évente (Patronic & Glickman 1995), ami azt jelenti, hogy az átlagos társállat kutyák életkor előrejelzése kevesebb mint nyolc év, bár a biológiai életkor előrejelzés szerint 15 éven felül kéne lennie. Sajnos a helyzet a macskák viszonylatában még rosszabb. Ez elég nyomós ok arra, hogy drasztikus változások menjenek végbe abban a struktúrában, amellyel az állatorvosi szakma hagyományosan a kezeléseket végezi. A szakma – Banfield előtti - hozzáállása a problémához egyszerűen nem megfelelő.
A társállat orvoslása az 1800-as évek végén alakult ki az agrár-állatorvosi gyakorlatból, és mint ilyet, általában a krízisek fejlesztették. Úgy volt kialakítva – helytelenül -, hogy gondoskodjon arról, amit a tulajdonosok elvárnak, és amire a társállatoknak szüksége van. A kliensek alkalmanként mennek el az állatorvoshoz, általában balesetek vagy betegség esetében, és a látogatások alkalmával igen magas a stressz szintje. Érdekes lenne elképzelni hogyan nézne ki iparágunk/szakmánk abban az esetben, ha a gyermekgyógyászatból fejlődött volna ki – ami különben sokkal közelebb áll ahhoz, amit a kliensek elvárnak – a „lódoktorlás” helyett. Nézzünk szembe a szomorú tényekkel, amik naponta lejátszódnak Amerika szerte.
Egy cocker spaniel, aki a Buffy névre hallgat, és aki a Kovács család legújabb tagja, nagyon fiatalon elvitték az orvoshoz, Dr. Biztos-hogy-a-legjobbat-akarjához, hogy a kutya a kölyök kori oltásokat megkapja (2 injekció, havonta egy, nagyon kevés tájékoztatással; ugyanis, ha csak injekció beadásáról van szó, akkor Dr. Biztos-jót-akar nem kap térítést a feladatért.)
Egy évvel később Dr. Biztos-jót-akar küld egy oltási emlékeztetőt Kovácséknak. Buffy pechére azonban december van, és mint az amerikai családok többsége, Kovácséknak sem maradt pénzük az ünnepek mellett állatorvosra, ráadásul nem is tudnak semmit az emlékeztető oltások és az éves általános vizsgálat fontosságáról. Úgy döntenek várnak karácsony utánig, és csak akkor mennek beadatni a javasolt oltásokat.
Egy hónappal később Dr. Biztos-jót-akar egy újabb emlékeztetőt küld Kovácséknak (ő azon kevesek – 15 % - egyike, akik küldenek második emlékeztetőt). Igen, jól gondoltad, a kreditkártya kifizetése előnyt élvez januárban! Hamarosan eljön a február, és a Valentin-nap (Buffy még egy fogmosó csontot sem kap), aztán március, aztán fél évvel később van, és Buffy fülei igencsak elkezdenek bűzleni.
1
A következő hónapban Buffy fülei már olyan büdösek, és annyit vakarja őket, hogy Kovácsék már nem engedik fel az ágyba a kutyát. Aztán végül a krízis miatt elviszik Buffy-t Dr. Biztosjót-akar-hoz.
A doktor megvizsgálja Buffy füleit, a megfelelő kezelést alkalmazza, ami 120 dollárba kerül. Mind asszisztense, mind pedig az adminisztrátor megemlíti, hogy Buffy nem kapta meg második oltásait, és a fekália és szívféreg tesztek is esedékesek. Dr. Biztos-jót-akar elmondja Kovácsnénak, hogy „Buffy szívféreg betegséget vagy Parvot kaphat, és meghallhat.
Kovácsné beleegyezik, „rendben, csináljuk meg, de ne a fekáliást vagy a bordetellást, ezeket majd egy másik alkalommal”. Tudja, hogy kreditkártyáján elérte a limitet.
Milyen érzései vannak Kovácsnénak? Szégyelli, hogy nem tud mindent megadni Buffy-nak, amire szüksége lenne, bűnösnek érzi magát, hogy kedvencét veszélynek teszi ki, és még amiatt is kényelmetlenül érzi magát, hogy megcsináltatott valamit, ami nem volt előre betervezve. Visszamegy majd Dr. Biztos-jót-akarhoz? Valószínűleg nem. 40 % az összes gazdának a kutya éltében egynél több állatorvost látogat meg, most már tudják miért. Mivel kedvencünk 6-8 emberi évet öregszik egy év alatt, az, hogy Buffy több mint 18 hónapig nem jött, megfelel 10 évnek, mintha egy ember majdnem 10 évig nem ment volna orvoshoz. Ha egy kicsit eltávolodunk a mindennapi eseményektől, és perspektívikusan próbáljuk nézni a dolgokat, minden kétséget kizáróan kiderül, hogy a szakma felépítése nem hatékony, és biztos, hogy nem elégíti ki napjaink időhiányos, de érték-elváró klientúráját. Ezek a strukturális hibák óriási akadályokként jelentkeznek a gondoskodás terén, melyeket ha elmozdítanánk, gyors és eredményes növekedést biztosítana, továbbá segítené a kedvenceket és családjukat olyan mértékben, amit csak elképzelni tudunk. Gondoljon bele, ha meg tudnánk duplázni kedvenceink életét! A Wellness programokat azért hoztuk létre, hogy a megelőzésen alapuló gondoskodást elérhetővé tegyük a családok részére, mégpedig úgy, hogy
Csökkentve a megvásárolható gondoskodás árát azáltal, hogy csökkentenénk a gondoskodás nyújtásának költségeit Az éves költségeket havi – a család költségvetésében elfogadható – költségekké alakítva 2
A krízis ellátást egészség fenntartó ellátásra változtatva A kliens számára könnyen érthető és megvásárolható komplex, több irányú megelőző gondoskodás, melynek magyarázata és kivitelezése az orvosi csapat számára is könnyebbséget biztosít Problémák korai feltárásával, melyeket olcsóbban lehet kezelni és jobb a gyógyulási arány Segítve, hogy a társállatok hosszabb ideig, vidámabban és egészségesebben élhessenek a családdal A családokat fizikailag és érzelmileg is hozzákötve praxisunkhoz A praxisunkhoz való csatlakozást fontosabbá, vidámabbá, stressz-mentessé és sokkal hatékonyabbá téve
Mit hoz ez a konyhára Önnek? Az Optimum Wellness program az Ön számára szakmai megelégedettséget, könnyebb életvitelt, választott hivatása gyakorlása közben több vidámságot, boldogabb munkatársakat és mindenekfelett hosszabb ideig, boldogabban és vidámabban élő pacienseket hozhat. Tanulmányainak befejezése és kórházának felszerelése rengeteg pénzbe került. Az Optimum Wellness program segítséget nyújt tudásának és ezeknek a befektetéseknek jobb felhasználására, beleértve minden érdekeltet. Az Optimum Wellness program segítségével több társállatról gondoskodhat alacsonyabb költségek mellet – mind a praxis, mind a kliensek vonatkozásában –, az Ön számára előnyösebb feltételek mellett. Mi lehetne ennél jobb? A hagyományos társállat praxisok általában kora reggel, dél körül, késő délután és szombat reggelenként a leglátogatottabbak – nem meglepő módon, mivel a kliensek ekkor tudnak elszabadulni, és állataikat állatorvoshoz vinni. A kliensek igényei szempontjából a mi praxisunk jobb helyzetben van, mivel megnöveltük az esti és hétvégi nyitva tartást. A gond csak az, hogy – ez minden hagyományos praxisban így történik -, délelőttönként és a kora délutáni órákban egyszerűen nem jönnek betegek. Ez időszakokban neked, munkatársaidnak és a kórház felszerelésének szabad kapacitása van. Vagyis a költségeket fizetni kell, viszont a teljesítmény alacsony (magyarul nincs segítségre szoruló kedvenc). Mivel a költségek eleve ki vannak fizetve, minden terméket, melyet ezekben az időszakokban adunk el, olcsóbban lehet piacra dobni, mivel a bevétel, ami ezekből jön be egy sokkal alacsonyabb költség kategóriába tartozik.
Következésképpen, ahhoz, hogy az Optimum Wellness program előnyeit saját és praxisod részére kihasználd, az Optimum Wellness programban ajánlott általános kivizsgálásokat azokban az időszakokban fogod elvégezni, amikor nincs más beteg. Mivel klienseid reggel 3
beadják kedvencüket az Optimum Wellness program keretében történő vizsgálatra, a gondoskodást lényegesen alacsonyabb árakon biztosíthatod, és mégis több pénzt viszel haza.
Ez a remek ötlet az Optimum Wellness terv alkalmazásával még annál is jobb, mint amit el tudsz képzelni, mégpedig a következők miatt:
Első ok: kevesebb állatot kell elaltatni!
Az állatorvos felkeresése a szükséges rossz, ami gátat vet a kedvencek orvosi ellátásának. „Szükséges, mivel nekünk olyan számlát kell adnunk, amely fedezi munkatársaink bérét – „rossz” mivel a kliens tudat alatt tudja, hogy kedvence annyira beteg, hogy a 30 dolláros állatorvosi vizit ára jogos. Ismerve klienseink őrlődését, egy általános vizsgálat árát olyan alacsonyan tartjuk, amilyen alacsonyan csak lehet, hogy azért mégiscsak elérhető legyen a vizsgálat. Optimum Wellness klienseink számára azonban valami különlegeset is tehetünk.
Mivel ezek az emberek már bebizonyították, hogy értékes kliensek, akik igazán szeretik állataikat, és mivel ők teszik lehetővé, hogy orvosaink 600 dolláros órabérrel dolgozhassanak (később megmutatjuk, hogy ez hogyan lehetséges) mindig, amikor szükségük van rá, krízis/sürgős esetben INGYENES vizsgálatot biztosítunk. Óriási előnye ennek a gyakorlatnak az, hogy az állatokat a betegség lefolyásának egy sokkal korábbi szakaszában látjuk, amikor még könnyebb és olcsóbb a kezelés. A családok együtt élnek kedvenceikkel, ezért gyakran nagyon korán észreveszik, hogy valami nem stimmel, még mielőtt bármilyen szemmel látható klinikai jel alapján azt egy rutin vizsgálaton észlelni lehetne (például jelenthet urethritist veseelégtelenség helyett). Meg kell tanulnia a „good medicine-t” (hinni a kliensnek és kivizsgálni a problémát) ahelyett, hogy kritikus beavatkozást végezne (vagy azt tenné, amit a legnehezebb megtenni, kliens krízis tanácsadást folytatna). A kézenfekvővel ellentétben a lehetséges, ez a típusú orvoslás egy teljesen más hozzáállást igényel. Ne feledd, te vagy a gyerekorvos, aki a család négylábú kisgyerekéről gondoskodik, és egy normális tesztről beszámolni sokkal könnyebb, mint egy olyan megbetegedésről, amely a szeretett kedvenc/gyermek életének megrövidülését jelenti.
Ez a fajta orvoslás sokkal vidámabb és sokkal több a jó oldala (értéke) a kedvenc és a család részére is. Kétségtelen, a vese-elégtelenség végső szakaszának diagnosztizálása megfelelő 4
lehet, azonban egy korán elkapott urethritis diagnózisa értékesebb, mivel akkor még képes vagy megakadályozni egy súlyosabb betegség kialakulását, és szükségtelen fájdalmat és szenvedést előzhetsz meg, és a kedvenc még egy teljes életet élhet. Mint az agrártudományos orvoslási hagyomány része, arra lettünk nevelve, hogy semmilyen „szükségtelen” vizsgálatot ne végezzünk el. Tanulmányaink során azt sulykolták a fejünkbe, hogy a normális teszt az egy felesleges teszt volt, és nincs szükség vizsgálatokra, hogy diagnosztizálj, hanem csak diagnózisod bizonyítására végezz teszteket (ez egészen biztosan így is lesz, ha kivárod!). Ez rossz megközelítés – ünnepeld a normális eredményt és gondolkodj úgy, mint egy gyermekorvos!
Mit vársz el gyerekorvosodtól, ha gyermeked túl gyakran megy WC-re – tudni akarod, hogy nincs semmilyen anatómiai probléma, nincs fertőzés, nincs Wilm daganat (vesefejlődési neoplazma gyermeknél) vagy bármi más gond. Klienseid tudják, amikor társállatukkal valami nincs rendben, és most a betegség lefolyásának folyamatában sokkal korábban fordulnak hozzád segítségért; egyesítened kell az átfogó, tapasztalataid összességét felhasználó fizikális vizsgálatot, azokkal a laborvizsgálatokkal, amik majd alátámasztják diagnózisod igazát. Az okok meghatározására teszteket kell elvégezned, és a negatív eredménynek nagyobb az értéke a kliens számára, mint a pozitívnak (Remek hír! Bodri daganata nem rákos!). Az Optimum Wellness tervet alkalmazva sokkal hamarabb megtalálod az okot a betegség lefolyásának korai szakaszában, mikor a probléma korai kezelésével a kedvencet/gyermeket szükségtelen fájdalomtól, vagy még rosszabbtól, a gazdáját pedig jelentős kiadásoktól óvhatod meg. Emellett még értékes adatokat is gyűjtesz a kedvencről, melyek alapján könnyebben lehet majd abnormalitást megállapítani még akkor is, amikor az csak egészen csekély.
Második ok: 100 % megfelelőség
A társállatok sokkal több gondoskodást kapnak 100 % megfelelőséggel, és a kliensek oktatására csak egyszer kell időt fordítanod, azután már csak ismételni kell. Jellemzően egy kedvencet behoznak egy adott problémával, amit rendbe hozol, utána pedig megpróbálod a megelőzést biztosító szert „eladni”. Nem szívesen nézünk szembe a ténnyel, hogy életünk „árusításból” áll, azonban a valóság az, hogy szószólók vagyunk, akik a kedvencek érdekében lépünk fel, és a kliens álláspontját kell formálnunk. Például: hogy arra rávedd a gazdit, hogy a gyógyszereket, melyek szükségesek kedvence megbetegedésének elkerülése érdekében, 5
biztosítsa, mindegyik betegségről tájékoztatnod kell őt: Parvo, szopornyica, bordetella, corona, veszettség, lyme kór, szívféreg, bélférgek, bolha életciklus. Mennyi időt töltesz el valamennyi elmagyarázásával? El tudod magyarázni egyiket is 3 perc alatt? Pet-Ware videóink ezekben a tárgykörökben nagyon hatékonyak, 3-10 percig tartanak, tehát ha csak 3 percet töltesz mindegyik ismertetésével, az kb. 27 percet vesz igénybe, aztán még mindegyik bemutatását is hozzá kell adni (és akkor esetleg 50 % eredményt érhetsz el).
És mi történik általában a következő évben? Igen! Képzeld magad elé a kliens arcát, amikor mindezt megismétled még egyszer. A tragikus valóság az, hogy csak egy kivételes állatorvos maradhat épelméjű, nem kiégett, még mindig hajlandó arra, hogy naponta 25-40 klienst tájékoztasson, évente 239 napon át. Az eredmény? Megemlítünk 2-3 égető kérdést, a többit meg sem említjük – a vesztes a kedvenc, mi is vesztünk professzionálisan és anyagilag is, a család meg nagyban veszít – rövidebb ideig élhetnek együtt családtagjukkal.
Az Optimum Wellness Program lehetővé teszi, hogy a könnyen megérthető teljes wellness koncepciót csak egyszer „add el”, és utána csak elmondod nekik mit tettél – beigazolva annak értékét, amit kedvencük gondoskodásként kapott. Ez egy sokkal hatékonyabb, termékenyebb és élvezhetőbb szolgáltatási rendszer. Ez a bizonyított módszer kevesebb időt igényel és sokkal, sokkal többet ad kevesebbért. Sőt kutatási adatok szerint az átlagos kedvenc, amelyről gondoskodnak, kevesebb, mint évi 50 dollárba kerül megelőző gondoskodási költségekben. A legalacsonyabb fokozatú Optimum Wellness program révén a társállatok $450 értékű ellátást élveznek (amit 143 dollárra csökkentünk) ez egy egyedülálló, több mint 100 % nyereség. És neked semmit nem kell „eladnod”, csak egyszer megtanítani klienseidnek az Optimális Wellness gondoskodás lényegét és egyszer megszerezni hozzájárulásukat, így a jövőben növekvő együttműködést, valamint még személyes és szakmai megelégedettséget is kapsz.
Harmadik ok: állandó napi elfoglaltság
Minden nap a Wellness programban résztvevők reggel leadják kedvencüket, és akkor tudsz foglalkozni velük, amikor nincs bejelentett beteg vagy műtét, vagy amikor valaki lemondta az 6
időpontot. Nem kell a meglévő munkát elhúzni ahhoz, hogy a rendelkezésre álló időt kitöltsd. Sőt, a csapatod munkájának hatékonyságát is növeled.
Negyedik ok: állandó elfoglaltság egész éven át
Az állatorvosi praxis igen évszakfüggő. Feladataidat átcsoportosíthatod, hogy kitöltsék a csendesebb időszakokat. Például, Portlandban júniusból szeptemberig rengeteg munka van, de december és március között lényegesen lassabb az üzlet. Na, és mit gondolsz, mi erre a válasz? Június 15 és szeptember 20 között az eredeti Banfield látogatási terv szerint igen kevés átfogó vizsgálatra kerül sor (bár a Programba jelentkező új kliensek kedvenceit kivizsgálják ez időszak alatt is). Az év fennmaradó részében a csapat napi 20-30 vizsgálatot tervez hétfőtől péntekig, szombat-vasárnapra meg mondjuk ötöt. A fizetett szolgáltatások mellett – egy átfogó kivizsgáláshoz hozzájön még kb. 30 dollár (vitaminok, samponok, fogászati termékek, fülgondozási termékek és Advantage® valamint körömvágás, fül tampon mintavétel és bőrkaparék).
Ötödik ok: az idő hatékonyabb kihasználása
Ha a kliens jelenléte nem lassítja munkádat, az Optimum Wellness keretein belül biztosított szolgáltatásokat gyorsabban és hatékonyabban lehet elvégezni; a gyakorlatban ez egy 50 % időmegtakarítást eredményez. Azzal, hogy az állatról a behozott állatok vizsgálatainak szüneteiben is gondoskodhatsz, vagy az év olyan szakaszaiban is, amikor szabad kapacitás mutatkozik, tulajdonképpen egy „talált” bevételről beszélhetünk. Hatékony szolgáltatást nyújthatsz akkor, amikor különben csak várakoznál, vagy valami tennivalót keresgélnél. Átlagosan az Optimum Wellness programban résztvevő kedvencek sokkal több megelőző gondoskodást kapnak, mint azok az állatok, akik nem szerepelnek a programban, ami éves átlagban 50 dollárt tesz ki. A népszerű Alapellátási Program társállatnak évente 530 dollár feletti összegben biztosít szolgáltatást, míg a kliens csak 239 dollárt fizet. A szolgáltatást nyújtó orvos a teljes összeget, 239 dollárt kapja meg, (jóval többet, mint az 50 dollár, amennyit akkor kapott volna, ha az társállat nem venne részt a programban). Az orvos 100 % térítés kap azok után a kezeléseknek is, amiket a társállat kap, de nem része a tervben előírtaknak.
7
Ha csapatod munkáját hatékonyan szervezed, és nem Wellness Programban résztvevő kliensekkel is dolgozol a vizsgálati helyiségekben, akkor átlagosan 200 dolláros óránkénti termelést lehet kihozni, ha a csapatod tudja a dolgát, és csinálja is. Ha kórházban biztosít Optimum Wellness szolgáltatást, akkor ezt az összeget könnyedén 2-3szorosára növelheti – csak klienseket kell szereznie a programhoz.
Hatodik ok: nagyobb munkahelyi megelégedettség – kevesebb kilépő Egy kilépő praxisunknak fejenként minimálisan 5.000-10.000 dollárjába kerül, mert felvételi, betanítási költségek merülnek fel, és termelés kiesés következik be. Természetesen meg akarjuk tartani a legjobb munkásainkat. Azonban nézzünk szembe a tényekkel, a nap igen csak lassan múlik, amikor ugyanazt a szívféreg vizsgálatot kell 30x „eladni” egy nap. Az Optimum Wellness terv mellett a csapat tagjainak nem kell újra és újra elismételni a vizsgálat fontosságát. Ha elfogadható áron, könnyű fizetési feltételek mellett, kényelmes megelőző gondoskodást tudunk biztosítani, amit klienseink örömmel fogadnak, akkor a munka is sokkal könnyebb és vidámabb. Sőt, az állandó, egész éves munka, csatlakozási külön juttatás és kiváló hatékonyság igen jelentős bevételt jelent, ami – lássuk be - még vidámabbá teszi a munkát. Amikor csapatod tagjai élvezik karrierjüket, és karrierjük egy jobb élet lehetőségét biztosítja számukra, akkor egy boldog, lojális közösséged van, és ezzel mindenki csak nyer!
Hetedik ok: a marketing megtakarítások profit részesedésekké válnak
„Minden megtakarított forint tulajdonképpen nyereségként jelentkezik”. Az Optimum Wellness program kivételesen szoros kapcsolatot teremt praxisunk és a családok között. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy kevesebbet költsünk reklámra, mint amennyit más esetekben kéne arra, hogy az elpusztult kedvencek gazdái, vagy a más városba költözött családok helyére új klienseket toborozzunk. Egy hagyományos praxisban a klientúra 60 % lojális a céghez. Ahelyett, hogy minden gondozási igényüket egy helyen elégítenék ki, a legtöbben két, három, vagy ennél is több szolgáltatót keresnek fel, általában a feltételezett költség-kényelem és egy tudat alatti következetesség érveinek elegyét véve figyelembe. Ez az állandó változtatás különbözőséget, kiegyenlítetlenséget eredményez a tájékoztatást, tanítást területén, melynek súlyos következményei lehetnek a társállat egészségét illetően. Például:
Az első klinika: Az orvos szívféreg és Parvo oltást javasol, de nem fektet súlyt a lyme kór és a bordetella elleni védekezés jelentőségének elmagyarázására. 8
A második klinika: Az orvos Parvo és lyme kór elleni oltásokat javasol, de nem fektet súlyt a szívféreg és corona elleni védekezésre, míg a bélférgeket és a bordetellát meg sem említi.
A harmadik klinika: Az orvos kezeli a fájós fület, de nem fordít különösebb gondot arra, hogy a társállat nem részesült megelőző orvosi ellátásban már legalább 3 éve. Az eredmény?
A legjobb esetben egy teljesen összekavart klienssel lesz dolgunk (végül is 3 különböző véleményt kaptak 3 különböző állatorvostól, akik bevallásuk szerint igazi társállat egészségügyi szakértők).
A legrosszabb esetben a kliens azt gondolja, hogy az első kettő meg akarta pumpolni.
Mindkét eset azt eredményezi, hogy a kliensnek igencsak csekély bizodalma marad a szakmában, viszont az igazi vesztes az a társállat, mert ő nem kap megelőző gondoskodást és élete rövidebb lesz mint amilyen lehetne.
Mit keresnek a családok, amikor egyik helyről a másikra járkálnak? Gondoskodást, megértő emberek által biztosított folyamatosságot, kényelmet, árakat, melyeket még meg tudnak engedni maguknak, oktatást, minőséget és kapcsolatot (talán még barátságot is).
Amikor mi ezeket a dolgokat szenvedéllyel és örömmel biztosítjuk, és felvesszük kliensünket az Optimum Wellness programba, már nem fognak ide-oda vándorolni, és a kedvenc jobb és gyakoribb ellátást kap, ami viszont a társállat nyeresége. Számunkra a nyereség az, hogy nem kell jelentős időt és pénzt fordítanunk új kliensek felkutatására, marketingre, hogy a vándorlók helyét betöltsük. Egy része annak, amit nem erre kell költenünk a kórház működési nyereségeként a zsebünkben landol.
Pozíciók Doktor, ügyintéző, buzdító, tanár, angyal … és barát! Praxisodban igen sok szerepet el kell játszanod, különösen mióta Banfield állítja fel a mércét szakmánk részére. Ennek oka igen egyszerű, ahhoz, hogy maximalizáljuk lehetőségeinket, nem csak állatorvosként, hanem vezetőként is kell működnünk. Hiszünk abban, hogy a 9
kiemelkedő vezetők remek doktorok is, társállat szószólók, buzdítók, költség megtakarítási művészek, diplomaták, tanítók, angyalok és barátok. Na és mi történt a legnyomasztóbb elfoglaltsággal, az „eladással”, kérdezheted? Hogy azt nem mellőzhetjük, az biztos! Tulajdonképpen több okunk is van, hogy az „eladót” kihagytuk a felsorolásból, és valamennyi ok elengedhetetlen fontosságú az Optimum Wellness Program szempontjából.
Gondolhatod, hogy nem lehet minden tökéletes. Végül is az emberek többsége, akikkel állatorvosi szolgáltatásról beszélünk ösztönösen úgy érzik, hogy nem engedhetik meg maguknak azt az ellátást, amit mi javaslunk. Amit itt tárgyalunk, az tulajdonképpen megelőző orvoslás, egy olyan szolgáltatás, ahol a kliens fizet egy kézzel meg nem fogható, nem azonnali eredményt hozó dologért. Na, ez az a pont, ahol a tanítás, amit nagyon szeretsz, átlép eladásba, amit utálsz. Amikor valaki nagyon utál valamit, akkor megtalálja a módját, hogy azt ne kelljen csinálnia. Az eredeti Banfield-i csapatom, és jómagam is annyira utálunk eladni, hogy kifejlesztettük az Optimum Wellness Programot, amely minden szinten a tanításra helyezi a hangsúlyt, és megszünteti az megelőzőt gyógyítás elvének „eladási” kényszerét mindannyiunk számára.
Az Optimum Wellness Program úgy van kitalálva, hogy megmeneküljünk az állandó „eladás” unalmas, ismétlődő és nyomorúságos feladatától. A hangsúly számodra és csapatod tagjai számára is a tanításon lesz. Mivel a tanítás legtöbbünk számára egy sokkal természetesebb feladatkör, itt és most felejtsük el az „eladást” és kezdjünk el arra koncentrálni, amihez tehetségünk van: a tanításra. Miért vagy ennyire meggyőződve arról, hogy lehetőséged van kiváló tanárrá válni? Egyszerű: ha nem lett volna benned őszinte vágy arra, hogy taníts, és mások javára tevékenykedj, akkor nem dolgoztál volna olyan keményen azért, hogy állatorvos légy. Minden sikeres gyakorló orvos élvezi kliensei tanítását az állatgondozásról, és élvezi látni az eredményt: egy társállat tovább él, mint várták, a napi életet megkeserítő fájdalom és nyűg nélkül. Persze minden szakmai tudásod beveted, de igazán azzal emelkedsz ki, hogy minden élő kis kedvenc gondoskodásáról tanítasz, nem azzal hogy eladsz.
Váratlan jutalmak
10
Ahogy a tanítás örömeit felfedeztem, elképzelhetetlen adományokat is találtam: bár az Optimum Wellness Program idealizmuson alapul, kézzelfogható szakmai, érzelmi és anyagi jutalmakat is ajánl. Minél több kliensed íratja be kedvencét az Optimum Wellness Programba, annál kiemelkedőbb – nem csak jó, de kiváló – orvosi szolgáltatást tudsz nyújtani. Munkánk egyik alapértéke, hogy a betegséget és más súlyos problémákat meg kell előzni, nem csak gyógyítani. Azt is mondhatjuk, hogy ennek az elvnek hivatásunk alapértékének, és elsődleges szempontjának kéne lennie. Ironikus, hogy a megelőző orvosi tudományok állandó fejlődése dacára az átlagos kisállat mégis csak kb. évi 50 dollárnyi megelőző gondoskodást kap és átlagban csak 7,4 évig élnek. Bár valamennyi Optimum Wellness Program nagyon magas színvonalú megelőző ellátást biztosít, úgy tervezték, hogy minden család, aki megengedheti magának azt, hogy társállatot tartson, ezt a szolgáltatást is megengedhesse magának. Ez egy egyedülálló lehetőséget ad arra, hogy tudásod, mellyel egy kedvenc életét meghosszabbíthatod, használhasd is.
Csapatod tagjai minél jobban keresnek azzal, hogy közreműködnek az Optimum Wellness Programban, mely a kedvencek előnyére szolgál, annál jobban élnek ők is és családjuk is. Tudnál egy jobb megoldást arra, hogy csapattársaid bevételét növeld, amellett hogy versenyképes maradsz, és mindenki előnyére dolgozol?
Mint a praxis egyik tulajdonosa bizonyára nem kevés idő töltesz el azzal, hogy munkatársaid kellemes közérzetének biztosításán elmélkedj, azokén a családokén, akiknek kedvenceit gondozod, és természetesen saját családodén is. Az Optimum Wellness Program egy minden szempontból egyedülálló, nyerő megoldás: családod nyer, munkatársaid nyernek, klienseid nyernek, de mindenekelőtt betegeid nyernek a legtöbbet!
A szilárd anyagi helyzet megadja a lehetőségét, hogy egy komoly téglaházat építs mind saját, mind praxisod céljára. Gyönge anyagi helyzetben csak kártyavárakat építhetsz, melyek bármely pillanatban leomolhatnak. Az a praxis, amely a vakcinázástól függ, egy ideiglenes megoldás, egy kártya vár, amely az első, 5 évre terjedő szopornyica/Parvo oltás bevezetésével halálra van ítélve. Egy olyan praxis azonban, mely egy folyamatos programon épül, ahol a kliensek összefonódnak a céggel és az éves kétszeri általános vizsgálatok fontosságát emelik ki, az egy kőből épült ház.
Nem azt próbáljuk elhitetni veled, hogy egy teljes gőzzel működő Optimum Wellness Program felépítése könnyű, de azt feltétlenül vállaljuk, hogy az eredmény megéri majd a 11
fáradtságot. Mint programunk partnere, meg kell tanulnod az Optimum Wellness Program minden részletét, mielőtt teljesen magabiztosan és lazán alkalmazod azt klienseid és betegeid érdekében. Munkatársaidnak is ezt kell tenniük. Miután te alaposan megtanultad a program valamennyi részletét, egyre növekvő tanítói talentumodra kell hagyatkoznod, minthogy csapatod tagjainak motiválása is rád vár.
Banfieldben mi a kezdetek kezdetétől hittünk abban, hogy az Optimum Wellness Programban való részvételünk valamennyi csapattagunk előnyére válik majd. Őszintén szólva el sem tudtuk képzelni, hogy mennyire megnövekszik szaktudásuk és hatékonyságuk. Hatékonyságunk általában növekedett, de praxisunk a gyakorlatban oly módon is profitált, amit előre elképzelni sem tudtunk.
Na, és mi van a kedvencekkel, és gazdájukkal? Mint kiderült igazunk volt, hogy előlegeztük a kezdetektől, hogy a legtöbbet a társállat nyert az ügyön, és a gazdik kevéssel maradtak le a második helyre. Azok a társállatok, melyeket beneveztek a programba most olyan állandó gondoskodást kapnak, amilyet még soha. Sőt klienseink 50 % is nagyobb megtakarításról számolnak be. Most, hogy beléptek az Optitmum Wellness Programba, egy szerény havi díjat fizetnek és élvezik mindazt, amit a program kínál. Leegyszerűsítve, népszerű maradt a program, mert magas szintű egészségügyi ellátást ad kényelmesen, elfogadható áron és örömmel. Soha nem volt még egy lehetőség, mint az Optimum Wellness Program, ahol csapatod, klienseid és kedvenceik valamennyien arathatnak.
Most, hogy már érted a koncepciót térjünk rá az idevonatkozó anyagi részletekre.
Mint partner, mire számíthatsz? Éveket töltöttünk az Optimum Wellness Program fejlesztésével és tesztelésével, hogy biztosra mehessünk: mindenki nyer, és neked is működni fog.
Amikor elkezdtük, arra koncentráltunk, hogy milyen előnyöket biztosít ez a program a Banfield Pet Kórház és Egészségügyi Központban gondozott kedvencek és azok gazdijai számára. Míg világosan látszott, hogy vannak szélesebb implikációk és lehetőségek, abban hittünk, hogyha a kézzel fogható előnyök nem mutatkoznak a kedvencek és gazdáik vonatkozásában, az világ összes marketin trükkje sem fog segíteni, sőt tulajdonképpen tisztességtelen.
12
Végül minden remekül a helyére került: tulajdonképpen sokkal jobban, mint ahogy azt előre jeleztük. Portland, Oregon – az eredeti Banfield Pet Kórház és Egészségügyi Központ otthona - a megfelelő helynek bizonyult a kísérletezésre - részben azért, mert a Kórház kliensei nagyon hasonlítanak a statisztikai demográfiai normákban leírtakhoz. A családok bevételei közel vannak a nemzeti átlaghoz, a családok mérete és profilja szintén hasonló a nemzeti átlaghoz, és a közösség növekedési lehetőségei szintén átlagosnak tűnnek szerény lehetőségükkel.
Ez sokkal meghatározóbb a Banfield részére, mint az első pillantásra tűnik. Ha megfelelően kezded el az Optimum Wellness Program bevezetését, még egy, a Banfieldinél méretét tekintve alacsonyabb rangú kórházban is, és ha egy olyan területen helyezkedik is el a kórház, ahol a háztartások bevétele közepesnek mondható, jelentős net bevétel és növekedés várható el már akkor is, ha csak klientúrád 15 % jelentkezik évente a programba.
A kliensek között végzett felmérés adatai szerint 76 % gondolja az Optimum Wellness Programot jó ötletnek, és 44 % nyilatkozott úgy, hogy részt venne a programok egyikében. Hasonló jelentőséggel bír, hogy a megkérdezetteknek csak 5 % gondolja úgy, a program rossz, míg a többiek valahol a két véglet között helyezkednek el. A program rövid írásos összefoglalójának elolvasása után – már azok között, akik elolvasták a programot – 94 % jó ötletnek tartotta. Ennél is fontosabb, 57 % azt mondta, valószínűleg részt vennének a programban (lást l. táblázat)
1. Táblázat: felmérési adatok
A program jó ötlet Az első felmérés: még mielőtt bármilyen anyagot olvastak volna a programról 4 oldal olvasása után
76 %
Valószínűleg csatlakozna 44 %
Nem tetszik a program 5%
94 %
57 %
3%
2. Táblázat: minta-programokba jelentkezők aránya 13
Optimális Gondoskodás Alap Plusz Gondoskodás Alap Gondoskodás
5% 10 % 50 %
Most nézzük meg egy praxis cash-flow-ját, amelynek csak 2.500 kliense van adatbankjában (ez a legkisebb új kórházunk adatbázisa): 48 új beteg hetente x 52 hét = 2.500 - az első év összes betege. Hogy valamennyi előrejelzésünkben igen konzervatívak maradjunk, tételezzük fel, hogy egy kórházban 2.500 beteg van, és egy teljes évbe telik, amíg 250 kliens feliratkozik a programba. Ez átlagban 1 beteget jelent naponta, heti 5 nappal számolva – nem egy eget rengető szám!
Mennyi bevételt produkál az Optimum Wellness Program?
3. Táblázat: Mennyi árbevétel származik az Optimum Wellness Programból
A választott Belépők % program
Optimum Alap Plusz Alap Elemi
250x5% = 12 250x10% = 25 250x50% = 125 250x35% = 88 Díjak összesen
Egyszeri belépési díj
$69,95 839,40 1.748,75 8.743,75 6.055,60 17.487,50 Összesen megtermelt érték
Havi díjak x 12 34,95 27,95 19,95 dollár $11,95 5.032,80 8.385,00 29.925,00 12.619,00 55.962,00
Csapattagok jutalma
$12,00 144 300 1.500 1.056 3.000
73.449,50
Ahhoz, hogy pontosan megértsük, mi megy végbe a praxisban, be kell kalkulálnunk az „elvesztett lehetőség költségét” is. Ezt azért kell tennünk, mert az átlagos gazda kicsit többet is költhetett volna 50 dollárnál évente megelőző gondoskodásra. Ha ezt a költséget 14
beszorzod 250-nel, megkapod azt az összeget, amit ezek a családok a Banfieldben vagy valaki más praxisában elköltöttek volna, ha nem lettek volna tagjai az Optimum Wellness Programnak. A be nem szedett díjakból származó vesztesség: 250x$52 = $13.000
Hogy folytassuk konzervatív szemléletünket, vonjuk le azt az összeget is, melyet a kliensek kedvencük megelőző gondoskodására költöttek volna más bevételi területekről. Megnövekedett termelés árbevétele: 73.450 – 13.000 = $60.450
Más költségek is felmerülnek, amikor a megelőző gondoskodást biztosítjuk. Ezek közül a legnagyobb tételek a vakcinák, laboratóriumi eszközök, miután a laborköltségek többsége már benne van az előzően számolt 52 dolláros kliens átlagban (egy jelentős előny, amit majd a későbbiekben tárgyalunk). Eszköz költség: 250 x 10 = $2.500 Oktatási anyagok: $6.000 Most nézzünk meg egy 3 éves igen durva pénzügyi előrejelzést a fenti feltételezések használatával. Az első év eredménye: Összes bevétel (tagsági díjak + 12 havi befizetések)………………………73.450 A csapatnak járó jutalom
(3.000)
Elvesztett bevételek (ami lett volna a Program nélkül)
(13.000)
Plusz eszköz költségek
(2.500)
Oktatási anyag és tréning
(6.000)
Az első év tervezett termelés növekedése: 48.950
A második év eredménye: 250 (tagdíj és havi díjak) új jelentkezőktől
73.450
A tavalyi 250 tag havi díjai
55.962
Elveszett bevételek (500)
(26.000) 15
Plusz eszköz költségek (500)
(5.000)
A csapattagok jutalmai az új jelentkezők után
(3.000)
Oktatási anyagok
(6.000)
A második év tervezett termelés növekedése: 89.412
A harmadik évben mondjuk újabb 250 új tagot szervezünk be. Amíg ezen dolgozol, gondold meg, hogy minél többször mondod a nem résztvevő klienseidnek, hogy mennyi előnye lenne kedvencüknek a Programban való részvételből, annál valószínűbb, hogy feliratkoznak a programba. Tulajdonképpen az Alap Plusz tervben minél magasabb kell hogy legyen a részvevők aránya, mivel ott évente egyszer ingyenes fogászati vizsgálatot is kapnak. Hangsúlyozom, hogy ezek a számok nagyon konzervatívak, és nem számolnak azzal a bevétellel, mely a különböző programok közötti mozgásból származhat.
És akkor nézzük meg a 3. év eredményeit.
250 (tagdíj és havi díjak) új jelentkezőktől
73.450
Havi befizetések a már meglévő 500 tagtól
111.924
Elveszett bevételek (20 %) az előző két évben elköltözöttek, elhunytak, vagy kilépők miatt
(22.385)
Elveszett bevételek (ha nem tagként kezeltük volna) 750 fő esetében
(39.000)
Plusz eszköz költségek (500)
(7.500)
A csapattagok jutalmai az új jelentkezők után (250)
(3.000)
Oktatási anyagok
(6.000)
A harmadik év termelékenysége
$107.489
Mindhárom éves végeredmény nélkülözi a cég értékének növekedéséből eredő anyagi előnyök forintosítását. 16
Nem kell pénzügyi gurunak lenni ahhoz, hogy lássuk minimális erőráfordítással, amibe klienseink oktatása kerül – tulajdonképpen napi egy beteget felvenni a programba, heti 5 napon keresztül – ezzel a programmal 3 év alatt kiemelkedő eredményeket produkál a kedvenc házi állat részére ugyan úgy, mint a klinika részére.
De gondolkozzunk egy kicsit elvonatkoztatva! Az igazán felemelő adat a csapat részére az, hogy megtalálták a megelőző orvoslás fontosabbá tételének lehetőségét és nem napi egy hanem heti 15 új tagok vesznek fel a programba! Ha heti 15 új taggal számolunk 3 éven át, a fent leírt tervek alapján a harmadik év végére így festhet az előrejelzés:
Harmadik éves hozam:
Tagdíj és havi díjak 750 új jelentkezőktől
220.349
Havi befizetések 1.500 tagtól
335.772
Elveszett bevételek (20 %) az előző két évben elköltözöttek, elhunytak, vagy kilépők miatt
(67.154)
Elveszett bevételek (ha nem tagként kezeltük volna) 2250 fő esetében
(117.000)
Plusz eszköz költségek (500)
(22.500)
A csapattagok jutalmai az új jelentkezők után (750)
(9.000)
Oktatási anyagok
(18.000)
A harmadik év termelékenysége
$322.467
Erre csak a „hurrá” lehet a reakció!
A példában nemcsak egy 9.000 dolláros jutalommal számolhatsz munkatársaid részére, de a megnövekedett termelékenység 320.000 dollárjával is. (Hogy a szolgáltatást teljesítsék, a csapatnak 15 átfogó vizsgálatot kell elvégeznie heti 6 napon át.)
17
Természetesen a házi kedvenc szempontjait vesszük elsősorban figyelembe, de azért az sem közömbös, hogy te is kompenzációt kapsz azért a kb. 170.000 dollárért, amit az állatorvosi diploma megszerzéséhez befektettél.
A Wellness Program növeli a személyes teljesítményt is Arra is kíváncsi vagy, hogy a Wellness Program alapján hogyan alakulnak a termelékenységi mutatók, mivel ezek saját pénzed is befolyásolják. Azt már láttuk, mi történik a kórház költségvetésével (óriásit növekszik) de elgondolkodhatsz azon is, hogyan alakul a személyes termelékenység. Itt van a részletezése annak, ahogy termelékenységed a megszokott szolgáltatások alapján alakul: Csapattag, aki szolgáltatást ad el
55 % a bevételnek
Csapattag, aki a szolgáltatást nyújtja
45 % a bevételnek
Akik mindkettőt csinálják
100% a bevételnek
Az Optimum Wellness Programmal a bevétel kompenzáció azonos alapokon működik, csak jobban. Munkatársak, akik ráveszik a gazdikat, hogy kedvencüket beírassák a programba, a beiratkozási jutalom 25-100 % kapják, ami 12 dollár egy 69.96 dolláros „eladás” után. A tagsági díj a cégnek 20 % kerül munkadíjakban (könyvelés, iratkezelés, stb.), tehát a net profit 55,96 dollár, ami alapján a 12 dolláros jutalom egy kb. 21 % jutalomnak felel meg. Az orvos az 55,96 dollárnak egy részét kapja meg kompenzációként. A 12 dolláros oktatási jutalom azok között oszlik meg, akik a felvételben segédkeztek. Amikor elvégzed a programban vállalt szolgáltatást az általános praxisban megkapott 45 % helyett 100 % kapod meg a bevételnek abból az összegből, amit a praxisod begyűjt. Ezek a szolgáltatások árcsökkentettek, de mivel a szolgáltatást nem kell „eladnod”, és mivel a társállat a programban előírt szolgáltatások 100 % kapja, az egy óra alatti termelés duplája kell hogy legyen annak, amit más módon tudtál volna meg termelni. A havi díjak mellett, melyet a résztvevők fizetnek kb. 40-50 % olcsóbbak a szolgáltatások, mintha a program kívül kapták volna a szolgáltatást. Amikor a gazdi elhatározza, hogy a lehető legjobbat veszi meg kedvencének, akkor csapatodnak állandó munkát biztosít napközben (a reggeli leadással), év közben, ezzel hatékonyabbá téve cégedet. Az Optimum Wellness Program keretében termelékenyebb leszel, órákra lebontva bevételed több lesz, még akkor is, ha csökkentett áron adod a szolgáltatást, mint bármely más metódussal, mert csapatod 2-4-szer hatékonyabban dolgozik.
18
Ez egy kipróbált, 10 év gyakorlatán alapuló tény, melyet a 4-10. Táblázatokban foglalok össze. Kérem, szánd rá az időt, hogy ezeket a táblázatokat részleteiben megértsd, mert csak akkor tudod az óriási pénzügyi változást, amely saját és az egész praxis kompenzációjában be fog következni igazán megérten.
4. Tábla: Az Optimum Wellness Program Ez az Alap Program éves bevételének lebontása, de nézzük az egyes adatokat, hogy a részleteket is megérts, ne csak az átfogó elméletet…
Buffy kutya
Alap Gondozási Programban
Program nélkül
Tagsági díj Csapattag jutalma Átlagos éves megelőző gondoskodás költsége Levonás a gondoskodás időpontja és a teljes gondoskodás vállalása miatt A gondoskodásra kifizetett összeg Eszközköltség Bevétel Bevételi jóváírás eladásért Bevételi jóváírás munkavégzésért Nettó bevétel összesen Nettó tagsági díj bevétel Bevétel összesen – 1 évre
69,95 12,00 545
0 0 50
(306,00)
0
239
50
(40,00)
(10,00)
0 minden előre eladott 198,00
$40x45%= $18 $40x55%= $22
198 55,96 253,96
40 0 40
5. Táblázat: Wellness Program kisker és bevétel Ahogy láthatod néhány szolgáltatást, amely a programban található csak az esetek kevesebb mint felében (pl. fekália minta gyűjtése, egészségügyi bizonyítvány) végzünk el. Ez azért van, mert a PetWare® a programba való belépéskor valamennyi szolgáltatásnak meghatározza az értékét. Ha értéket rendelünk az egészségügyi bizonyítványhoz és a kedvenc nem kapja azt meg, akkor az egész $239 nem lett megkeresve. Csapatodban senki nem kaphatja meg a bevételt. Az a célod, hogy a kedvenc minden szükséges gondoskodást megkapjon, és amiért beiratkozáskor fizettek. Sokkal valószínűbb hogy a programban maradnak, ha a társállat mindent megkap, amire szüksége van, és amit a gazda megfizetett.
19
Egy másik fontos tény, amit szem előtt kell tartani, hogy a termelés értéke módosítva lett úgy, hogy te tudásodért kompenzálva légy (pl. a vizsgálat maga, mint termék = $84,40 évente kétszer – 6. Táblázat – és diagnosztika, mint termék = $47,67 évente - 7. Táblázat -), míg a vakcina termék értéke is kevesebb, mint amennyit kapnál érte, ha az egész csomagot egy nem-tag részére adnád el (81,75 vs. 35,89, 8. Táblázat). Ez furcsának tűnik – miért van ez így? Hát, egyrészről ha úgy döntesz, hogy az egyik betegnek nincs szüksége lyme kór elleni vakcinára, az nem szabad hogy túlságosan befolyásolja bevételedet. Más szóval, nem akarunk arra rávenni, hogy rosszul dönts. Ami azt illeti a lyme kór elleni vakcina beadásáért megkeresett bevétel: bevétel – eszközköltség = net bevétel, vagy 7,88 – 5,45 = 2,43 ami nem túl nagy összeg ahhoz, hogy érdemes legyen az társállat érdekei ellenében cselekedni. Egy másik ok a bevétel csökkentésére a vakcinák terén az, hogy előre eladottak és nem igényelnek komoly tudást, vagy sok időt ahhoz, hogy beadják. Az igazi értéket a vizsgálat maga jelenti, és azok a javaslatok, melyeket te teszel a kedvenc életének meghosszabbítása és boldogabbá tétele érdekében.
5. Tábla Alap Program kutyák részére
Kisker
Nagybani
Átfogó vizsgálat
45,00
19,76
Tonometria
32,67
14,34
Szemészeti vizsgálat
8,50
3,73
Otoszkopikus vizsgálat
8,50
3,73
Fogászati vizsgálat
11,10
4,87
Gyors rektális vizsgálat
6,50
2,85
Napi ellátás a vizsgálatok idejére Bélsár-minta gyűjtés/előkészítés Bélsár parazitológiai vizsgálata Strongrid-T féregtelenítő
15 5,51 16,95 16,15
6,59 2,42 7,44 7,09
Első vizsgálat
20
Egészségügyi bizonyítvány 19,55 Diagnosztika Vérminta vétel/előkészítés 6,25 Szívféreg ellenanyag vizsgálat 18,70 Vérsejt szám 22,92 Belső szervek működésének szűrő 39,72 vizsgálata Vérsejtek arányának vizsgálata 20,99 Védőoltások Giardia vakcina 12,95 Szopornyica/Parvo kombinált oltás 17,00 Corona vírus elleni oltás 10,95 Lyme kór elleni oltás 17,95 Bordetella 11.95 Veszettség 10.95 Második oltások Átfogó vizsgálat 45,00 Tonometria 32,67 Szemvizsgálat 8,50 Otoszkópikus 8,50 Fogászati 11,10 Gyors rektális vizsgálat 6,50 Napi ellátás költsége 15 Bélsár gyűjtés/előkészítés 5,51 Bélsár parazitológiai vizsgálata 16,95 Egészségügyi bizonyítvány 19,55 Összesen: 545,04 Bevétel/Kisker
8,58 2,74 8,21 10,06 17,44 9,21 5,69 7,46 4,81 7,88 5,25 4,81 19,76 14,34 3,73 3,73 4,87 2,85 6,59 2,42 7,44 8,58 239,40 43,9 %!
6. Tábla: Az éves kétszeri átfogó vizsgálat bevétele A legfontosabb stratégiai eleme a vakcinák alacsonyabb termelési értékének az a tény, hogy az elkövetkezendő években új oltóanyag technológiák megjelenése várható, ami nagyban csökkenteni fogja az oltóanyagok iránti szükségletet és a beadás gyakoriságát. Ahhoz, hogy praxisunk ebben a környezetben is virágozhasson, már most hozzá kell látnunk az oltóanyagokból, oltásokból befolyó bevételek csökkenésének pótlásához, ami az évente kétszeri kivizsgálások fontosságának kiemelése lehet. Ha ez irányba tereljük a termelékenységet, rávezetjük a családot, és munkatársainkat, hogy változtassanak az eddigi gyakorlaton, akkor praxisunk sikeres lesz az elkövetkező években eltolódó profit pontok mellett is. Amit még pontosan meg kell érteni az Alap Program díjszabásainak alapos elemzése révén (ami persze a többi programmal kapcsolatban is igaz) az, hogy ha a vizsgálatokat a normál 21
vizsgálatok áránál alacsonyabbra árazod be, akkor (mivel valamennyi társállat egész nap rendelkezésre áll, vagy a kliens az oltások beadására kijelölt időpontban jött be) az árengedmény sokkal kisebb (lásd 9. Tábla). Azok az árak melyeket vizsgálatokért és műtétekért, mint pl. ivartalanítás, kérünk érthetetlenül alacsonyan vannak meghatározva, amikor is a legértékesebb szolgáltatást – tudásunkat és gyakorlatunkat – adjuk át. Hogy ezt ellensúlyozzuk, a szakma általában nagy felárat kér féregtelenítésért vagy oltásokért. Ez nem egy fenntartható ár struktúra, meg kell változtatnunk a húzó árakat és díjakat úgy, hogy a kedvencek megkapják, amire szükségük van olyan áron, amit a családok még meg tudnak engedni maguknak.
6. Táblázat: Az évenkénti kétszeri átfogó vizsgálat bevétele
Alap Program kutyáknak Első vizsgálat Átfogó vizsgálat Tomometria Szemvizsgálat Otoszkopiai vizsgálat Fogorvosi vizsgálat Gyors rektális vizsgálat Napi ellátás a vizsgálat alatt Bélsár gyűjtés/előkészítés Bélsár parazitológiai vizsgálata Strongid-T féregtelenítő Egészségügyi bizonyítvány Összesen
Kisker
Nagybani
45,00 32,67 8,50 8,50 11,10 6,50 15,00 5,51 16,96 16,15 19,55 185,43
19,76 14,34 3,73 3,73 4,87 2,85 6,59 2,42 7,44 7,09 8,58 81,40
Kisker 6,25 18,70 22,92 39,72 20,99 108,58
Nagyban 2,74 8,21 10,06 17,44 9,21 47,66
7. Táblázat: Éves diagnosztikai bevétel Alap Program kutyáknak (diagnosztika) Vérminta vétel/előkészítés Szívféreg ellenanyag vizsgálat Vérsejt szám Belső szervek működésének szűrő vizsgálata Vérsejtek arányának vizsgálata Összesen
22
8. Táblázat: Éves bevétel kutyák oltásából Alap Program kutyáknak (oltások) Giardia vakcina Szopornyica/Parvo kombinált oltás Corona vírus elleni oltás Lyme betegség elleni oltás Bordetella Veszettség Összesen
Kisker 12,95 17,00 10,95 17,95 11.95 10.95 81,75
Nagyban 5,69 7,46 4,81 7,88 5,25 4,81 35,90
9. Táblázat: Optimum Wellness Program és oltási órák bevételei
Első vizsgálat Átfogó vizsgálat Tonometria Szemészeti vizsgálat Otoszkopikus vizsgálat Fogászati vizsgálat Gyors rektális vizsgálat Napi ellátás a vizsgálatok idejére Bélsár-minta gyűjtés/előkészítés Bélsár parazitológiai vizsgálata Strongrid-T féregtelenítő Egészségügyi bizonyítvány Rész összegezés Éves diagnosztikai bevétel Vérminta vétel/előkészítés Szívféreg ellenanyag vizsgálat Vérsejt szám Belső szervek működésének szűrő vizsgálata Vérsejtek arányának vizsgálata Rész összeg Védőoltások évenként Giardia vakcina Szopornyica/Parvo kombinált oltás Corona vírus elleni oltás Lyme betegség elleni oltás Bordetella Veszettség
Kisker
Programmal Nagyban nagyban oltási időben
Nagyban lab-bal normál időben
45,00 32,67 8,50 8,50 11,10 6,50 15 5,51 16,95 16,15 19,55 185,43
19,76 14,34 3,73 3,73 4,87 2,85 6,59 2,42 7,44 7,09 8,58 81,40
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
24,95 0 0 0 0 0 0 0 16,95 0 0 41,90
6,25 18,70 22,92 39,72 20,99 108,58
2,74 8,21 10,06 17,44 9,21 47,66
6,25 18,70 0 0 0 24,95
6,25 18,70 22,92 39,72 20,99 108,58
12,95 17,00 10,95 17,95 11.95 10.95
5,69 7,46 4,81 7,88 5,25 4,81
0 17,00 10,95 17,95 11.95 10.95
0 17,00 10,95 17,95 11.95 10.95
23
Rész összeg Második átfogó vizsgálat Átfogó vizsgálat Tonometria Szemvizsgálat Otoszkópikus Fogászati Gyors rektális vizsgálat Napi ellátás költsége Bélsár gyűjtés/előkészítés Bélsár parazitológiai vizsgálata Egészségügyi bizonyítvány Rész összeg VÉGÖSSZEG Bevétel/Kisker
81,75
35,90
68,80
68,80
45,00 32,67 8,50 8,50 11,10 6,50 15 5,51 16,95 19,55 169,28 545,04 100 %
19,76 14,34 3,73 3,73 4,87 2,85 6,59 2,42 7,44 8,58 74,31 329,27 44 %
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 93,75 100 %
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 219,28 100 %
Ahogy a 9. Tábla mutatja, a kereskedelmi ára valamennyi szolgáltatásnak, ami az Alap Programban benne foglaltatik $545.04 (első oszlop), de a kliens csak $239,40 fizet. Más szóval 44 % árcsökkentést kapnak (második oszlop). Másrészt azonban, ha a társállatot nem jelentik be egy programba, igen valószínűtlen, hogy akár az alacsonyabb fokú ellátást is megkapná (harmadik oszlop), melybe nem tartozik bele a CBC, kémiai panel vagy tudásod felhasználása olyan vizsgálatok lefolytatására, mellyel esetleg a kezdeti fázisban elkapott, kezelhető klinikai betegségeket könnyen gyógyítani lehetne. Az orvos csak $93.75 net bevételt kap a harmadik oszlopban nyújtott szolgáltatásokért árengedmény nélkül, ha a kliens oltási időben jön be, és ha a csapatnak sikerülne minden vakcinát egyenként, plusz még a szívféreg vizsgálatot „eladni” (ez nem könnyű!). Az a kliens, aki a normális rendelési időben jött be és minden szolgáltatást megkap, ami az Alap Programban szerepel (kivéve a 2 átfogó vizsgálatot) $219,28 fizetne, vagy $20,12 kevesebbet, mintha az Alap Program szolgáltatásaiért fizetne, és te $219,28 kapnál bevételként a szolgáltatásért. A kliensnek egyben kéne fizetnie valamennyi szolgáltatásért, a társállat nem élvezné a 2 átfogó vizsgálat előnyeit, a csapatodnak pedig valamennyi szolgáltatást el kellene adni idén, és jövőre újra, és így tovább.
A végső elemzés a következő: az Alap Wellness Program felkarol egy klienst, aki a statisztikák szerint fizetett volna $50 megelőző gondoskodásért (talán $230 is, ha mindent el tudtál volna adni neki, amire kedvencének szüksége lenne – kivéve a két átfogó vizsgálatot!) és anyagilag megengedhetővé teszi számára a részvételt, azon kívül igen előnyös, mivel a kliens $545 szolgáltatást kap kedvence részére, de csak $209,30 fizet, azt is egy egész évre 24
kivetítve. A kb. $35 net bevétel helyett (ami $50 gondoskodás) te biztosítasz $200,37 net bevételben (az eszközök és szolgáltatás az Alap Programban kutyák részére kb. $30,10).
Az Optimum Wellness Programok a következő 3 okból a legmegfelelőbb lehetőségek a kliensnek, hogy kedvencük részére betegségeket megelőzőt gondoskodást vásároljanak:
1. Elsődlegesen, a kedvencet a lehető legalaposabb átfogó vizsgálatban részesíted évente, ahol is lehetőség van arra, hogy kezdeti stádiumában fedezz fel olyan betegségeket, amelyek kezelhetők, és még azelőtt, mielőtt felesleges fájdalmakat, vagy még rosszabbat okoznának.
2. Másodsorban, mivel a „csomag” igen jelentős árkedvezményt ad, a vevő igen „sokat kap a pénzéért.”
3. Végül, a kliens havonta fizethet; ami szintén nagy előnye a programnak, és amivel igen magas szintű egészségügyi ellátás válik elérhetővé.
Az Optimum Wellness Program áthelyezi a hangsúlyt a kríziskezelő megoldásról és oltásokról a megelőző gondoskodást nyújtó szolgáltatásra, amely a lehető legjobb megoldást teszi elérhetővé mindenki számára.
A legjobb, legkönnyebb gondoskodás, amely nyújtani tudsz. Még azzal együtt is, hogy csökkentjük szolgáltatásaink árait, melyeket a Wellness Programban ajánlunk, 100 % megfelelősséggel a társállat részére, és csapatoddal szolgáltatásokat adva a kedvencnek (a gazdi jelenléte nélkül) nagyobb óránkénti megtérülést tudsz beszedni a Wellness Programmal, mint bármilyen más megoldással.
25
10. Táblázat: 2 óra példája (mindegy, hogy egymás utáni órákról beszélünk-e vagy sem)
Kevenc
Program
Orvos ideje átfogó vizsgálatonként
Mazzi Charlie Brandon Hecket Angel Tiger Gretchen
Kutya Elemi Macska Alap + Macska Elemi Kutya Alap + Kutya Elemi Kutya Alap Macska Optimum
10 20 10 10 15 15 40 120 perc össz
Wellness program bevételek (fele az éves bevételnek, mivel 1 évben 2 vizsgálat van 72 168 72 168 72 120 210 $882
Net bevétel az átfogó vizsg. túl adott szolg.
Teljesáru szolgáltatások vizsgálat,diagnoszti ka, oltások
25 25 25 25 25 25 25 $175
492.23 582,46 495,68 789,40 493,23 580,01 1.066,41 $4.500.42
Összes bevétel (882+175)= $1.057 Óránkénti bevétel (1.057/2)= $529
Az Optimum Wellness Programon kívül a legnagyobb óránkénti bevétellel vizsgálatokat vagy ortopédiai sebészetet végezhetsz. Ortopédiai sebészek sem teremnek minden bokorban, és a legjobb esetben is csak $300 hoz óránként, mert a kliensek oktatását, az előgondozást, utógondozást, stb. is bele kell számolni. A vizsgálóban óránként 10 klienst kéne kezelned, átlag $70 árakkal ahhoz, hogy ezt a net bevételt hozd (az eszközköltséget csak megsaccolva). Kézenfekvő, hogy a Wellness Program által biztosított bevételt viszonylag könnyen és hatékonyan lehet előállítani és a csapat valamennyi tagjának nagyfokú hatékonyságot eredményez.
A csapatmunka kritikus
Azon kívül, hogy meg kell értened a Wellness Program előnyeit, mint a kórház vezetője arra is szükség van, hogy valamennyi kollégádnak megmutasd, ők milyen előnyöket élveznek majd a Program révén. Veled ellentétben ők nem tulajdonosok, így természetesen őket sokkal jobban érdekli majd az, milyen előnyökre számíthatnak a társállatok és persze nem utolsó sorban ő maguk, mint az hogy profitál-e a praxis a Program bevezetésével. A Banfieldi Oktatási Központ (BLC) segítségére lesz a csapattagoknak abban, hogy a Program mechanizmusát megtanulják, de a megértetésnek és a motivációnak tőled kell jönni!
Légy nyugodt, ahogy idővel majd ők is látják az eredményeket az ő érdeklődésük is megnő a praxis előnyei tekintetében, részben mert az aktív részvétel mindenki fontosabbnak érzi 26
majd magát a jól működő csapat részeként, akik elhivatottak, egy pontosan megfogalmazott cél érdekében dolgoznak, szó szerint a kedvencek lehető legjobb egészségéért.
Miután a csapatmunka az egyik kulcskérdés a siker eléréséhez, a te feladatod, hogy oktasd és motiváld a csapatot, és a klienseket is tájékoztasd a Programokról. Ez az a pont, ahol a motiváció és a felfokozott odafigyelés belép a képbe és segít megérteni miért olyan fontos, hogy valamennyi munkatárs részletesen megismerje a Program előnyeit. Gyakorlatunk azt mutatja, hogy jól motivált munkatársak gyorsan megértik, milyen előnyöket rejt a terv mind a kedvencek mind pedig gazdáik számára, valamint azt is, hogy ez a program létfontosságú a praxis növekedése és az ő saját jövőjük érdekében. Ha egyszer rákapsz az ízére, kollégáid és klienseid oktatása-tájékoztatása az Optimum Wellness Programról valódi örömet fog okozni. Minden új általában nehéz és kényelmetlen, amíg meg nem tanulod (emlékezz, időbe telt, amíg megtanultál egy katétert rendesen bevezetni). Egy kis gyakorlással mindig könnyebbé és könnyebbé válik majd az oktatás, végkicsengésként biztos sikeres leszel, mivel valóban könnyű bemutatni, hogy ezzel a programmal mindenki csak NYER!!! Az alábbiakban találsz néhány jó tanácsot, amely erőfeszítéseid sikerét segíthetik:
Beszéld meg a Programokat minden heti osztályértekezleten Gondoskodj arról, hogy az értekezlet kezdetétől fogva pozitív és informatív – és ne hagyd a tempót lankadni. Vonj be a lehető legjobban mindenkit, hogy a csapatmunkát magukénak érezzék. Tarts mindenkit egy realisztikus tanulási pályán, hogy hozzá tudjanak járulni a célok eléréséhez – tartsd szem előtt, hogy te nem veszíthetsz!! Ehhez erős csapatmunka kell. Add át minden fizetéskor az időszakra járó nyereségkimutatást, és megjegyezéseiddel, magatartásoddal érzékeltesd velük, hogy őszintén büszke vagy teljesítményükre és értékeled csapatmunkájukat. Annak a felismertetése, hogy segítik az állatokat és gazdáikat, valamint dicséreted a lehető legjobb motiváló eszköz – még a pénznél is jobb!
Ne fukarkodj a pozitív visszajelzésekkel Az osztályértekezleteken olvasd fel hangosan a jutalmak végösszegét, különösen a jókat! A személyes jó teljesítményekről beszélj örömmel, és tapsold meg azokat, akik a legjobban teljesítenek. Ha valaki kiemelkedő teljesítményt nyújt, kérd meg, hogy ossza meg titkát a többiekkel is. Másrészről viszont, ha egy csapattag igen gyenge teljesítményt nyújt, soha ne 27
dorgáld őket. Inkább egy négyszemközti oktatási/tréning megbeszélésen segíts a tagoknak, hogy jobban tudjanak teljesíteni. Ne tégy soha senkit nevetség tárgyává, viszont mindenkit teljesítményre kell ösztökélni, mivel a többi csapattag – tudatosan vagy öntudatlanul – neheztelni fog azokra, akik visszatartják a közösséget a még jobb teljesítéstől, amikor ő maguk igen keményen dolgoznak ennek érdekében. Mint a csapat vezetője, a te felelősséged, hogy mindenki saját lehetőségein belül a legjobban dolgozzon, és hogy a csapat sikeres legyen.
A jövő céljait beszéljétek meg együtt Ezzel minden csapattagot bevonsz a folyamat alakulásába, és ott is tartod őket. Tudomásul kell vennünk – a pénz egy igen jelentős buzdító eszköz, azonban a dicséret, amely tőled, mint csapatvezetőtől jön, és maga a tény, hogy mindenki „húz” hogy egy bajnok-csapat tagja lehessen, ezek motivációban még azt is felülmúlják.
Csapatod képzése Mivel te már tökéletesen megértetted az Optimum Wellness Program koncepcióját, a következő lépés az, hogy oktasd csapatod, hogy a tagok is készen álljanak arra, hogy a program elképzeléseit megvalósítsák. Míg az összkép megértésére szükséged van, továbbá az ebben a „használati utasításban” leírt részletek megértésére is, nem kell az egészet egyszerre megmagyaráznod a nem-partner csapattagoknak.
Sokan rögtön átlátják a Wellness Program alapjainak koncepcióját, és lelkesek is lesznek tőle, azért vedd figyelembe, hogy nem mindenkinek van olyan tanulási tempója, mint amilyenre neked volt szükséged ahhoz, hogy elvégezhesd az állatorvosi egyetemet. Semmi gond! Vannak akik, nehezen vehetők rá a tanulásra. Érdemes megfontolni, hogy ezek az emberek talán soha nem találkoztak egy ilyen remek kínálkozó lehetőséggel; tehát a te feladatod, hogy rávilágíts milyen egyedülálló lehetőség ez részükre. Hidd el, ha rájönnek, hogy az imádott állatok számára ez micsoda egy lehetőség, már félig megnyerted a csatát, mert ezzel a motivációval biztos tanulásra serkented őt és még jól is fogja csinálni. Próbáld a Wellness Program tanítását érdekessé, vidámmá tenni.
Számíts arra, hogy csapattársaid elsőnek a jutalék fizetésére fognak koncentrálni; készülj fel arra, hogy a tervet nagyon alaposan átbeszéld velük. Ha mindenki megérti az alapszabályokat (ki kap, mennyit és miért, továbbá mi a lehetséges végeredmény) hosszútávon mindenkinek könnyebbé teszed az életét. 28
Értsd meg, hogy ez a folyamat néhány csapattagnak nehezebb lesz, mint másoknak. Ennyi változás közepette azonban a kis dolgok nagyon jelentősen nyomnak a latba. Ha csapatod egy tagja nehezen érti meg a koncepciót, fordíts időt arra, hogy ezzel a kollégáddal egyénileg foglalkozz; ezzel azt is megmutatod munkatársaidnak, hogy törődsz velük (a csapattal, a társállatokkal, kliensekkel, velük és családjukkal).
Jó ötlet biztatni munkatársaidat, hogy konstruktív kérdésekkel álljanak elő az osztályértekezleteken. Időt is takarítasz meg vele, és a kérdések alapján feltérképezheted mi az, amit nem értenek tisztán a koncepcióból. Arra feltétlen szükség van, hogy te magad tökéletesen tisztában légy a programmal, és így azt tanítani tudd kollégáidnak bölcsességgel, tapasztalattal és szenvedéllyel. Ha olyan kérdést tesznek fel, amire nem tudod a választ, ígérd meg nekik, hogy utána nézel, és lépj kapcsolatba a Területi Tanácsadó vevőszolgálatával. A legtöbb kérdésre megtalálod a választ ebben a kézikönyvben. A lényeg az, hogy mindenki mindent értsen, mikor arra kerül a sor, hogy elkezditek megmagyarázni a program előnyeit klienseiteknek.
Szakmaiság és a „vásárlási döntés”
Mint vezető és példakép, a te feladatod biztosítani, hogy munkatársaid a Programmal kapcsolatban a klienseket professzionálisan, de erőszakosság nélkül tájékoztatják. Tartsátok szem előtt, a csapat nem elad, hanem oktat. Te klienseid partnere és tanácsadója vagy, ne viselkedj úgy, mint a sokat emlegetett használt-autó-ügynök. Néha a klienseknek több időre és információra van szükségük, amíg feliratkoznak a programba. Ennek számtalan oka lehet: talán meghatároztak egy dollár összeget magukban, melynél többet ma nem fognak költeni (mondjuk, mennyi van még a bankkártyájukon). Talán otthon szeretnék megbeszélni, mielőtt elkötelezik magukat erre a kiadásra. Talán annyira kedvencük állapotára összpontosítanak, hogy mindez a havidíjas szöveg csak zavarja őket, talán még idegesítő is. Talán azok közé az emberek közé tartoznak, akik szeretnek valamit alaposan megrágni, még több információt beszerezni, vagy nem kedvelik az újdonságokat, vagy talán még nem bíznak benned annyira, hogy hallgassanak rád. Függetlenül attól, hogy micsoda kiváló ötlet a Wellness Program, mindig lesznek emberek, akik kicsit több időt szánnak a döntésre, míg feliratkoznak a Programba. Ez rendben van – komolyan, rendben van. Soha-soha ne erőltesd! Add meg nekik az összes információt, amit kérnek és várd ki, amíg meghozzák döntésüket.
29
Miután már klienseink megbíznak bennünk, és kioktattuk őket a Wellness Programról, nagy valószínűséggel feliratkoznak, hazamennek és eladják a tervet másoknak, dolgoznak helyettünk!
Beiratkozási jutalék Fizetés Fenntartva praxisunk jó szokását, miszerint az embereket kiemelkedő munkájukért megjutalmazzuk, a megkeresett jutalék attól függ, milyen szerepet játszott munkatársunk a kliens oktatásában. Abban az esetben, ha egy munkatársunk egy klienst végigvezet az információtól a beiratkozásig, akkor a teljes 12 dolláros bonuszt maga kapja meg. A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy sokkal jobb végeredmények keletkeznek, ha minden csapattag együtt működik; az egész több, mint részeinek összessége. A jutalmakat a PetWare® rendszer tartja számon. Minden csapattag rendszeres jelentést kap pénzügyi helyzetéről, és a kifizetéseket is ők intézik. Ha nem érted a kimutatást, azonnal fordulj a CTS-hez. A jutalmazás kizárólag a praxis döntése szerint történik, és mint ilyen, bármikor változtatható vagy kitörölhető magyarázat vagy külön értesítés nélkül. A lényeg az, hogy remek anyagi ösztönzést biztosítsunk a csapat szolid tagjai számára, annak kockázata nélkül, hogy egy elégedetlen alkalmazott (kilépni szándékozó) visszaéljen vele, és kiürítse a kasszát. Nem akarjuk, hogy embereink erőszakosan „értékesítsék” a programot klienseinknek, megkapják jutalmukat, aztán felmondanak, aztán pedig nekünk kell megpróbálnunk helyreállítani pozíciónkat klienseinkkel.
Kliens-kiszolgáló koordinátori jutalom
A kliens-kiszolgáló koordinátornak igen fontos szerepe van; ők az elsők, akik megemlítik az Optimum Wellness Programot klienseinknek. Ami a jutalmakat illeti, a kliens-kiszolgáló koordinátorok vannak a legjobb helyzetben.
Mikor egy kliens besétál a klinikára, a kliens-kiszolgáló koordinátor rendelkezésükre bocsát egy tájékoztatót az Optimum Wellness Programról. Minden bejövő kliens kapjon egy ilyen ismertető brossurát, barátságos modorban és oktatási célzattal! Az már következik a helyzetből, hogy további információkat kérdeznek tőle és majd telefonon is őt keresik meg. 30
Függetlenül attól, hogy a kérdéseket személyesen vagy telefonon teszik fel, azok megválaszolása csak 2-3 percet vesz igénybe. A magyarázatokat egyszerűen, barátságosan és mellébeszélés nélkül kell megadni, ami nem nehéz akkor, amikor a csapattagok megértik és hisznek a tervben. A kliens-kiszolgáló koordinátor olyan remek munkát végezhet, hogy a kliens vagy azonnal, vagy hamarosan feliratkozik a programba. Ne feledkezz meg a PetWareen található Wellness Program videóról sem!
A kliens-kiszolgáló koordinátoroknak természetesen nem kell mindezt egyedül csinálniuk. Egy egyszerű vizsgálat alkalmával az orvos és a nővér is megemlíti a lehetőséget, ugyanúgy, mint ahogy a többi kliens-kiszolgáló koordinátor is belefolyhat a folyamatba.
Nővéri jutalmak A nővér erőfeszítései nagyon gyakran alapvetően befolyásolják az Optimum Wellness program sikerét azzal a sok információval/oktatással, melyekre a gazdáknak szükségük van, különösen, ha a többiek nagyon el vannak foglalva.
Ha bármely oknál fogva a kliens nem kap brossurát a kliens-kiszolgáló koordinátortól, akkor az alapfokú tájékoztatás feladata a nővérre hárul, beleértve azt is, hogy a kliens végül is kapjon egy brossurát. Ha szükség van arra, hogy a nővér megmagyarázza a megelőző gondoskodás fontosságát a kedvenc szempontjából – kortól függetlenül – (talán még jobb helyzetből teheti meg ezt mint egy kliens-kiszolgáló koordinátor), akkor a jutalom egy részét ő kapja meg.
Orvosi jutalmak
A végső döntés bármilyen esemény vonatkozásában a doktor kezében van, ez azt jelenti, hogy az Optimum Wellness Program sikere is végső fokon szintén az orvos kezében van. Ez azt jelenti, hogy az orvos jutalma 0 % (ha a kliens-kiszolgáló koordinátor vagy a nővér íratja be a kedvencet a programba) egészen 100 % terjed, ha addig senki sem beszélt a programról a klienssel.
31
Őszintén szólva az egész praxisban az orvosnak van a legtöbb hitele, mindenki felett hisznek neki, amikor egy kedvenc jólétéről van szó. Ezért gyakran az orvos az, aki a megfelelő programba való belépést javasolja a kliensnek. Az orvos éves bonusz bevétele $3.000 is lehet, ami nem csekély kompenzációt jelent.
Elismerési rendszer A Banfield csapat valamennyi tagjának mindent el kell követnie azért, hogy fair legyen. Mindenkinek őszintének kell lennie, mikor elmondják mennyi erőfeszítést tettek az Optimum Wellness Program érdekében néhány kézenfekvő okból: tulajdonképpen erről szól a csapatmunka, és ez teszi az Optimum Wellness Programot minden érintett számára partnerek, csapattagok, kliensek – sikeressé, de mindenekelőtt a kedvencek számára.
Mindenki, aki tájékoztatja az Optimum Wellness Programról a klienst (itt egy utalás van az Amerikában hatályba lévő adórendszer vonatkozásában)
Extra jutalom
A beiratkozásokért járó jutalmon, a nagyobb bevételen és a megnövekedett munkahelyi jóérzésen – mely az „eladás” állandó nyomásától való megszabadulás - túl, még egy kiemelkedő bonuszt biztosítunk a csapattatok részére: Alapszintű Optimum Wellness program részvétel akár fejenként 3 kedvenc részére is. Mennyivel könnyebb egy csapattagnak úgy ajánlani a programot, hogy azt mondhassa „ezek a programok olyan kiválóak társállatok részére, hogy én is beneveztem az én kedvenceimet, hogy ilyen magas színvonalú gondoskodást kapjanak”. Javasoljuk, hogy komolyan bátorítsd csapatod tagjait kedvencük programba való benevezésére. A csapattagok az Alap Program fokozatot kapják. Saját kedvencük vizsgálatában aktívan részt vehetnek, és aláírhatják az Alap Program Egyezményét. Ahogy a cipésznek lyukas a cipője, mi sokszor nem eléggé gondoskodunk saját állatainkról, legalább is nem annyira, amennyire kéne. Ajánljuk, hogy még te is, a praxis tulajdonosa iratkozz be az Optimum Wellness programba – nem ezt tenni nagyon felelőtlen lenne!
32
Kérdések partnerektől Dr. Campbell részére 1. Miért kérünk tagsági díjat? A tagsági díj három dolgot csinál: 1. Segít kifizetni a program beindításával kapcsolatos költségeket – hirdetés, fejlesztést, begyűjtés, adminisztráció és toborzási jutalom.
2. A kliensek elkötelezik magukat praxisunkhoz, és a kedvencükről való gondoskodásához, és fenn is tartja elkötelezettségüket (persze ha mi jól végezzük munkánkat). A kezdetek kezdetekor a Banfieldben nem kértünk tagsági díjat, ezért a kliensek nem is voltak igazán elkötelezettek – nem fizették be havi díjaikat és egy év után 4-5 hónapra teljesen kimaradtak, majd újra kezdték, amikor ismét kezelésre volt szükségük. A lényeg, hogy mielőtt elkezdtünk tagsági díjat beszedni, az Optimum Wellness Program nem működött, mert a kliens úgy érezte, hogy mivel nem sokat fizetett, biztos nem is ér sokat amit kap. Azzal azonban, hogy a feliratkozásnál tagsági díjat is beszedünk, ha újra csatlakozik, akkor a tagsági díjat újra be kell fizetnie, így 2x is meggondolja, hogy kilépjen-e a programból. A tagsági díj egy az állat egészségét illető hosszú távú befektetés, ami segít a gazdát a programban tartani.
3. A tagdíj besegít a praxis negatív cash-flow-jában is, ami a program miatt keletkezik. Amikor valaki feliratkozik a programba, majdnem mindig szüksége van (és meg is kell kapnia) majdnem valamennyi program által felkínált szolgáltatásra már az első 30 napban. A gyakorlatban ez úgy fest, hogy az emberek azért iratkoznak fel (és te azért javasoltad a programot nekik), mert a társállatnak oltásra, fogorvoslásra, és tesztekre van szüksége, általában azonnal. A legtöbb esetben bent tarthatod a társállatot és megadhatod a szükséges kezelést aznap, amikor feliratkoztak, vagy bent tartod éjszakára, és másnap kezeled. A bevételt akkor kapod meg, amikor a kezelést elvégezted, bár a havi befizetést még nem kaptad meg. Az egyik megközelítés, hogy a havi befizetésekből egy 12 hónapos időtartam alatt bejön az ára azoknak a szolgáltatásoknak, amiket a társállat kapott (ha benne marad a programban). A csökkentett áron történő szolgáltatás miatt még a tagsági díjjal együtt is praxisod negatív készpénz helyzetben van kb. 8 hónapon át, bár kórházad védett és valójában pozitív készpénz egyenlege van (nem örülsz annak, hogy nem könyvelőnek tanultál?!).
Mennyi a kilépési százalék? Mennyien nem újítják meg tagságukat?
33
A rövid válasz az, hogy tőled függ. A Banfieldben a kilépési ráta azok között az emberek között, akik még mindig a környéken laknak és kedvencük életben van 3 %. 10 % azért lép ki, mert túl messzire költöztek – ez a Banfieldnek a Pet-Hospitálnak nem kell hogy problémát okozzon. Mindennel együtt egy átlagos kórházban a megújítási ráta 40-90 % között mozog. A legkritikusabb elem az, hogy te és csapatod megtartsd a kedvencek tagságát annak érdekében, hogy mindent megadhass nekik, amire szükségük van. Úgy hangzik, mint subaduma? Nos, akik kilépnek a programból azok azért teszik, mert nem törődtünk eléggé velük addig, míg kedvencük kezeltetésére be nem jöttek a kórházba. Kicsit hasonlít egy fitness klub-tagsághoz, ha minden nap ott vagy és nyomod a súlyokat, akkor nem lépsz ki. Ha soha nem használod, akkor valószínű, hogy kilépsz. Ugyan ez a helyzet az Optimum Wellness Programmal is. Annak, hogy valamennyi kedvenc megkapja az ellátást - amiért már fizettek - akkora jelentősége van, hogy a te és csapatod számára még komoly pénzügyi előnyöket is be kell ígérni, hogy ez valóban megtörténjen. Ezért, ha valamennyi – a program által beígért kezelést megcsinálsz, akkor 100 % bevételt kapsz mindabból, amit a praxis begyűjtött, bár neked nem kell az „eladás”-sal foglalkoznod. Nem kapsz bevételi jóváírást azért, amit nem csináltál meg, tehát te és kórházad nem profitál abból, hogy nem kezelsz.
Megjegyzés: Az Optimum Wellness Programok nem úgy működnek, mint az emberek részére kitalált HMO-k, vagy a biztosítások, ahol a társaságok nem akarják megcsinálni a kezelést; a mi feladatunk minden kezelést megadni, ami szükséges. Ha mi ezt tesszük, egyre több és több paciensünk fog hosszan élni, klienseink boldogok lesznek és nekünk hozzá kell építenünk kórházadhoz, és kompenzációdhoz is!
3. Hogyan biztosítják az Optimum Wellness Programok a kliensek lojalitását korházunkhoz? Azzal, hogy remek szolgáltatást nyújtanak kényelmes és megengedhető módon, és miután a kliensek hazamentek elmondják ezt barátaiknak is. Azzal, hogy a klinikai látogatást ingyenessé tettük legjobb klienseink számára, ezzel biztosítottuk, hogy csak hozzánk fognak jönni gondoskodásért és kezelésért. A kliensek „magunkhoz láncolása” tovább csökkenti a marketing/hirdetés költségeit, amivel új klienseket toboroznánk, ami növeli a praxis reál értékét (és egyidejűleg az ebből rád eső részt is).
34
A „magunkhoz láncolás” másik előnye, hogy klienseid egy bizalmas kapcsolatot építenek ki veled és csapatoddal, így kedvenceik jobb ellátását kapnak. Egy érzelmi kötelék, amely felülír minden más faktort, lojalitást szül.
4. Miért csökkenti az Optimum Program az átlagos kliens díjszabását? Ha jól van bevezetve, akkor nem csökkenti. Általában egy társállatot egy kisebb problémával vagy oltásra hoznak be. Ezt a lehetőséget megragadva te és csapatod arról tájékoztatja a klienst, hogyan tudja az Optimum Wellness Program segíteni őt is és kedvencét is; és mivel jól elmagyaráztatok mindent, a kliens feliratkozik a programba. Ezután az egyik lehetőség: Néhány nappal későbbre időpontot adsz a kliensnek, amikor behozhatja társállatát hozzád a fenn maradó kezelések elvégzésére – ez nem a leghatékonyabb megoldás. Ebben a felállásban a társállatnak napokat kell várnia arra, hogy a szükséges kezelést megkapja, neked a klienst és kedvencét kétszer kell fogadnod és az átlagos díj felére csökken. A másik lehetőség: Megmagyaráztad az összes előnyöket. Megkéred kliensed, hogy hagyja kedvencét nálad, hogy megvizsgálhasd és valamennyi kezelést, védőoltást megkaphasson – a klinikai gondoskodás 1 éjszakára úgy is benne van az árban. Ez a megoldás sokkal kényelmesebb a legtöbb kliens számára (2 utazás helyett csak 1 utazás) és a társállat azonnal megkap minden gondoskodást, amire szüksége van. A lényeg az, hogy praxisodban senki nem kap jutalmat egy normál orvosi vizitért és senki nem is fog. A kérdés az, hogy milyen jól gondoskodsz a családokról és hánynak segítesz.
5. Miért van a 6 hónapos kor megkötés a Kölyök Kutyák és Macskák Programjában? Az Alap Programban az ovariohysterectomia és jónéhány extra oltás és orvosi vizit is benne foglaltatik. Az egyetlen mód, hogy ezt a műtétet ilyen olcsó áron tudjuk biztosítani hogy a kölyök még ne legyen túl az első tüzelésen és még ne legyen kövérkés (így a műtét gyorsabb, biztonságosabb és kevesebb esélye van komplikációk megjelenésének). Nagyon valószínű, hogy igen kevés 6 hónaposnál fiatalabb kölyökkutya vagy macska tüzelt már, bár néhány már igen, mire 8 hónapos lesz. A felnőtt fogak a 6. hónapban jönnek elő, ami megkönnyíti a 6 hónapos kor meghatározását. Másképp kipakolhatnánk 11 hónapos terhes kutyákat és macskákat az ingyenes Wellness Program részeként, ami sem számunkra, sem a társállat számára nem volna jó üzlet.
35
Minden kölyöknek, akiket 6 hónapos koruk előtt hoznak be, számos oltást kell beadni, még akkor is, ha a tenyésztőknél, állatkereskedésben, barátoknál, más klinikán ezeket állítólag már megkapták. Miért? Mivel mikor mi kezelünk egy állatot egy olyan betegséggel, amely ellen oltást adunk a Wellness Programba beiratkozott kedvencek részére, akkor a kliensnek erre garanciát adunk. Ezt csak azért tudjuk megengedni, mert ennyire bízunk azokban az oltóanyagokban melyeket használunk, és mivel oltási időbeosztásunk nagyon konzervatív és a legjobb védelmet adja a társállatnak.
6. A Programban résztvevők csak úgy leadják reggel társállatukat anélkül, hogy beszéltek volna az orvossal? Ez egy nagyon fontos kérdés, mivel ez a kliensre koncentrál. És a válasz egy határozott NEM! Egy új kliens mindig találkozzon az orvossal, sőt még a csapattal is, hogy elkezdhessenek egy bizalmon épülő kapcsolatot kialakítani. Aztán a kliens otthagyhatja az kedvencét, miután eltöltött némi időt az orvossal, közelebbről megismerkedtek, esetleg még egy rövid kórházi körlátogatás is belefér.
7. Miért kell a fizetéseket folytatnia annak a kliensnek, akinek a társállata elhunyt? A kliensnek azokért a szolgáltatásokért kell fizetnie, amiket mi biztosítottunk számára. Ezt a megoldást azért kellett választanunk, mert voltak néhányan, akik elkezdték a programot, a szolgáltatások 90 % az első héten megkapták, aztán abbahagyták a fizetést arra hivatkozva, hogy kedvencük meghalt, elszökött. Nem vagyunk abban a helyzetben, hogy ennek ellenkezőjét bebizonyítsuk. Világos, hogy ezt a gyakorlatot a sajnálatos szükség alakította ki, hogy megvédjük magunkat azoktól a kevesektől, akik ki akarnak használni bennünket.
8. Hogyan válaszoljak annak a kliensnek, aki azt kérdezi: „Mi történik a szolgáltatással, ha a Banfield tönkremegy?” 1. Nos, először is magyarázd meg nekik, hogy milyen remek praxisunk van, milyen remek emberek dolgoznak velünk, mennyi kórházunk van, és milyen kiváló gondoskodást és szolgáltatást adunk klienseinknek. Hallottak már egy olyan üzletről, amelynek ilyen eredményei vannak, és tönkremegy? Hát, én nem gondolom. 2. Másodsorban mutass rá, hogy klienseink sokkal többet kapnak, mint amennyiért fizetnek, és előbb kapják meg a szolgáltatást, mint ahogy azt kifizették volna. Profitunkat az év utolsó
36
befizetésekor kapjuk, általában jóval utána, hogy ők már rég megkapták a szolgáltatást, amit kértek.
9. Hogyan válaszolna annak a kliensnek, aki azt kérdezi: „Ez túl jó ahhoz, hogy igaz legyen. Mi a Banfield haszna ebből az egészből?” Magyarázd meg, hogy három jelentős előnyt élvez ebből praxisunk: 1. Csapatunk idejét jobban tudjuk beosztani. Ezzel kedvencednek olcsóbban tudjuk adni a szolgáltatást. A megtakarítások többségét továbbadjuk a 40-50 % árengedmény formájában, de a profit egy részét azért megtartjuk! 2. Amíg te kiemelkedő orvosi szolgáltatásokat kapsz, és közben még spórolsz is, azt reméljük, hogy barátaidat is hozzánk küldöd – ezzel hirdetési költségeket spórolhatunk meg. 3. A legfontosabb azonban, hogy Optimum Wellness Programunk segít a társállatoknak hosszabb, egészségesebb, boldogabb életet élni, mint ahogy a program nélkül tehetnék. Ez azt jelenti, hogy a mi paciensünkként hosszabb ideig élnek majd. Társállatod úgy gondozzuk majd, mint egy családtagot, és mindenkinek azt kívánjuk, hogy jó egészségben éljen olyan sokáig, amilyen sokáig csak lehet.
10. Mi történik a bevétellel, ha a kliens feliratkozik, de soha nem jön vissza a szolgáltatásért? A csapat feladata, hogy biztosítsa a kliens valamennyi szolgáltatást megkapja, amiért megfizetett. Bevétel úgy termelődik a Programban, hogy azért teljesített szolgáltatásokkal megdolgozunk. Ha a szolgáltatást nem adták meg, sem az orvos, sem a csapat nem kap térítést, nem keresnek bevételt. A begyűjtött havi díjakat központilag osztják ki, hogy kompenzáljanak azokért az emberekért, akik nem fizetnek, és egyéb kiadásokért.
11. Ha egy kliens havi befizetését nem utalja át a bank befolyásolja ez termelékenységem?
Nem. A csapatok azzal keresnek pénzt, hogy szolgáltatásokat biztosítanak függetlenül attól, hogy a díjakat begyűjtötték-e már vagy sem (ez az a hely ahova a 10. kérdésben említett pénz megy!). A Pénzügyi Osztály igyekszik begyűjteni az elmaradt befizetéseket. Ha ez nem sikerül nekik, és csapatod már elvégezte a feladatot, esetleg úgy dönthetünk, hogy behajtónak adjuk át az ügyet. Még ha végrehajtónak küldtük is az ügyet, te akkor is megkapod a pénzt, ami elvégzett munkád után jár. 37
12. Miért van különbség a Kutya Elemi Program és a Kutya Alap program keretein belül elvégzett vizsgálatok díjai között? Pillants bele ismét az 5. Táblázatba. Nézd meg az utolsó sort, ahol a bevételeket százalékosan tüntettük fel. A bevétel összege úgy áll össze, hogy a havi befizetéseket elosztjuk a Program kisker értékének összegével. Mivel a befizetések összege és a programban nyújtott szolgáltatások végösszege is különbözik, a százalék és gyakran különböző. A legfontosabb dolog, amire emlékezned kell a Wellness Program bevételeivel kapcsolatban, hogy az orvos a szolgáltatások fejében az egész évben összegyűlt havi befizetések összegét kapja.
13. Mi történik azokkal a szolgáltatásokkal, melyeket a kedvenc halála miatt nem tudnak realizálni a Program keretében. Bevétel úgy lehet keresni, ha szolgáltatásokat nyújtasz. Ha bármilyen okból egy program megszűnik, és vannak szolgáltatások, melyeket nem tudtak realizálni, a bevétel azokért a meg nem történt szolgáltatásokért elvész. Az orvos nem keresheti meg ezeket a bevételeket. A kliens által befizetett havi díjak összege és a megadott szolgáltatások után járó kompenzáció közötti különbség a praxis egészének fenntartásához lesz jóváírva. Azt nem az orvos, vagy a klinika kapja meg bevételként.
14. Miért veszik vissza a beiratkozási jutalmat, ha valaki az első évben lemondja a Programot? A mi praxisunkban hiszünk abban, hogy jutalom jár annak, aki segít céljaink elérésében. Társállatok feliratkoztatása a Wellness Programokba egyik legfontosabb célunk, tehát azok a csapattagok, akik ebben részt vesznek jutalomban részesülnek beiratkozási-bonusz formájában. Mivel a Wellness Programok a társállat egész életére szólnak, nem érünk közelebb célunkhoz egy visszamondott beiratkozással. A legtöbb kliens, aki már a Program első évében visszalép, azért teszi, mert nem értette igazából mire is iratkozott fel, mit is vásárolt (nem elég jól magyaráztuk el neki a Programot), vagy úgy érezték, nem kapták meg pénzük ellenértékét (nem kapott megfelelő gondozást). Azzal, hogy visszavesszük a jutalmat, melyet a beiratkozásért adtunk, melyet visszamondtak, arra ösztökéljük a csapat tagjait, hogy alaposabban magyarázzák el a programot, és minden lehető gondoskodást megadjanak az állatnak. Csak ezzel tudjuk rávenni a klienst, hogy maradjon a programban.
Konklúzió
38
Hogy az Optimum Wellness Program valamennyi lehetőségét teljesen kihasználjátok, neked és csapatod tagjainak is okosabban kell dolgozni, mint valaha is tettétek. Nagyobb sikereket is elkönyvelhetsz majd azzal, hogy pozitívan befolyásolhatod sokkal több család életét, mint valaha is gondoltad volna. Együtt, csapatként (team= együtt mindegyikünk többet ér el) az optimális egészségügyi szolgáltatást kedvencek részére álmot valóra tudjuk váltani. Köszönjük közreműködésed, mellyel családok életét tudjuk javítani.
39
