Istiqro’ : Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis Vol.1 / No. 2: 107-126, Agustus 2015, ISSN : 2460-0083
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-prinsip Syari’ah Terhadap Kepuasan Nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Genteng Banyuwangi Lilit Biati Institut Agama Islam (IAI) Darussalam Blokagung INTISARI Perkembangan pelayanan dalam bisnis jasa perbankan dirasakan sangat pesat, ditunjang dengan kemajuan teknologi yang semakin memanjakan kehidupan manusia. Tidak sedikit Bank yang mulai menerapkan prinsip-prinsip syariah dalam menjalankan kegiatan operasional bisnisnya. Bank Muamalat Indonesia Tbk, KCP Genteng memiliki produk pembiayaan Kongsi Pemilikan Rumah (KPR) dengan skim pembiayaan dengan akad jual beli Murabahah dan Musyarakah Mutanaqishah. Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh signifikan kualitas pelayanan secara parsial terhadap nasabah KPR di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng. 2) Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng. 3) Untuk mengetahui Apakah ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah secara simultan terhadap nasabah KPR di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng. 4) Untuk mengetahui Variabel manakah yang dominan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Teknik pengumpulan data melalui studi lapangan diantaranya, observasi, wawancara dan penyebaran kuesioner kepada 20 responden yang menjadi nasabah Bank Mumalat Indonesia Tbk, KCP Genteng Banyuwangi. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa: 1) Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai koefisien regresi sebesar 0,1481 dengan signifikansi sebesar 0,157. 2) variabel penerapan pinsip-prinsip syari’ah memiliki koefisien regresi sebesar 0,169 dengan signifikansi sebesar 0,867. 3) terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. 4) Antara kedua variabel bebas, variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Penerapan Prinsip-prinsip Syariah, Analisis Regresi Berganda
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam dunia bisnis perbankan kepuasan nasabah adalah menjadi salah satu yang diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya suatu usaha perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi memilih jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya pilihan jasa perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki banyak 107
108
perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan selera dan keinginannya (Abdul Warits, 2009:14). Seiring dengan semakin berkembangnya ekonomi syariah di Indonesia, saat ini banyak lembaga yang menerapkan prinsip-prinsip syariah dalam menjalankan usahanya seperti asuransi syariah, reksadana syariah, pasar modal syariah, serta perbankan syariah juga menerapkan prinsip syariah. Tidak sedikit perbankan yang mulai menerapkan prinsip-prinsip syariah dalam menjalankan kegiatan operasional bisnisnya. Prinsip-prinsip syariah yang bersifat umum dalam menjalankan muamalah, usaha ekonomi yang termasuk perbankan adalah sebagai berikut (Wikiepedia, 2010) : 1. Pembayaran terhadap pinjaman dengan nilai yang berbeda dari nilai pinjaman dengan nilai ditentukan sebelumnya tidak diperbolehkan. 2. Pemberi dana harus turut berbagi keuntungan dan kerugian sebagai akibat hasil usaha institusi yang meminjam dana. 3. Islam tidak memperbolehkan menghasilkan uang dari uang. Uang hanya merupakan media pertukaran dan bukan komoditas karena tidak memiliki nilai intrinsik. 4. Unsur Gharar (ketidakpastian, spekulasi) tidak diperkenankan. Kedua belah pihak harus mengetahui dengan baik hasil yang akan mereka peroleh dari sebuah transaksi. 5. Investasi hanya boleh diberikan pada usaha-usaha yang tidak diharamkan dalam Islam. Di Banyuwangi banyak terdapat perbankan syariah yang menyediakan berbagai macam produk. Semua itu dilakukan agar nasabah menjadi tertarik dan pada akhirnya memilih jasa yang mereka tawarkan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perbankan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Kualitas yang diberikan oleh perbankan, akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan nasabah, maka perlu dilakukan evaluasi pada nasabahnya. Kongsi Kepemilikan Rumah (KPR) adalah produk pembiayaan yang disediakan PT. Bank Muamalat yang dapat membantu setiap nasabah untuk dapat memiliki rumah, apertemen, rumah toko, rumah makan, kios maupun pengalihan take-over KPR dari bank lain. Pembiayaan rumah Indent, pembangunan dan renovasi. Di PT. Bank Muamalat Indonesia produk KPR sendiri berprinsip dengan dua pilihan yaitu akad murabahah (jual-beli) atau musyarakah, mutanaqishah (kerjasama sewa). Saat ini fasilitas KPR sudah banyak ditawarkan oleh bank-bank syariah, dimana zaman sekarang sulit untuk mendapatkan tanah yang masih kosong dan tidak berpenghuni. Jangka waktu yang ditawarkan pada nasabahnya adalah jangka waktu 15 tahun. Hal ini membuat nasabah tidak merasa berat dalam mengangsur pembiayaan tersebut. Dan yang ditekankan dalam KPR ini adalah nasabah yang
109
berpenghasilan tetap karena salah satu persyaratannya adalah menunjukkan slip gaji. Produk KPR ini mendapat respon yang bagus oleh para nasabahnya, tentu dengan respon yang bagus ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Genteng secara profesional, ditambah akad yang digunakan pun sesuai dengan penerapan prinsipprinsip syariah. Berdasarkan uraian di atas, variabel-variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR dapat menggunakan jasa perbankan dengan nilai segala sesuatunya dari sudut pandang atau penilaian nasabah, maka peneliti tertarik untuk meniliti lebih lanjut tentng variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah KPR B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti yaitu: 1) Apakah ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah KPR di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng? 2) Apakah ada pengaruh signifikan penerapan prinsip-prinsip syariah secara parsial terhadap kepuasan nasabah KPR di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng? 3) Apakah ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan penerapan prinsipprinsip syariah secara simultan terhadap nasabah KPR di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng? 4) Variabel manakah yang dominan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng? KAJIAN TEORI A. Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti kata layanan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan yang dibutuhkan seseorang, meladeni. Sedangkan pelayanan adalah cara melayani (EM Zul fajri dan Ratu, 2008:520). Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Menurut Salamatun Asakdiyah yang dikutip oleh Himmatul Aliah (2008:13) dalam skripsinya menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya. Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bemutu, dan apabila layanan yang diterima sam
110
dengan layanan yang diharapkan maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan. Kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya (Atep, 2003:36). Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang perbankan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan nasabah. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan kepadanya seringkali terdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan persepsi nasabah tehadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya Zeithaml et.al dalam Husein Umar (2005:38-39), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan, yaitu: a. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Empaty (empati), yakni perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. c. Responsiveness (tanggapan), yakni respon atau kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang tepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan kryawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. d. Assurance (jaminan) meliputi kemampuan karyawanatas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam meberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercyaan pelanggan terhadap perusahaan. e. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima. Standar kepuasan nasabah KPR adalah ketika apa yang mereka dapatkan sesuai dengan yang mereka bayarkan. 2. Penerapan Prinsip-Prinsip Syariah Penerapan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI, 2008:199) adalah perbuatan menerapkan. Sedangkan menurut beberapa ahli berpendapat bahwa, penerapan adalah suatu perbuatan mempraktekkan suatu teori, metode, dan hal lain untuk mencapai tujuan tertentu dan untuk suatu kepentingan yang diinginkan oleh suatu kelompok atau golongan yang telah terencana dan tersusun sebelumnya. Sedangkan prinsip menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI, 2008: 267) adalah asas, kebenaran yang jadi pokok dasar orang berfikir, bertindak
111
dan sebagainya. Sementara itu, syariah berasal dari akar kata syara’a yang secara bahasa berarti jalan menuju sumber air, ini dapat pula diartikan sebagai jalan ke arah sumber pokok kehidupan. Secara istilah syariah bermakna perundangundangan yang diturunkan Allah SWT melalui Rasulullah Muhammad SAW untuk seluruh umat manusia baik menyangkut masalah ibadah, akhlak, makanan, minuman, pakaian maupun muamalah (interaksi sesama manusia dalam berbagai aspek kehidupan) guna meraih kebahagiaan di dunia dan di akhirat. Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa penerapan prinsip-prinsip syariah pada perbankan syariah adalah pelaksanaan pedomanpedoman dalam operasional bisnis sehari-hari dengan berdasarkan nilai-nilai syariah, dalam hal ini yang terkait dengan bisnis perbankan. Perbankan Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam dan bank yang tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuanketentuan Al-Qur'an dan hadits. Hal ini didasarkan pada satu kaidah ushul االصل ( في االفعال التقيد بحكم الشرعbahwa hukum asal suatu perubahan adalah terikat dengan hukum syara’, baik yang wajib, sunnah, mubah, makruh atau haram). Maka dalam melaksanakan suatu bisnis harus senantiasa tetap berpegang teguh pada ketentuan syari’at. Murabahah merupakan salah satu konsep Islam dalam melakukan perjanjian jual beli. Konsep ini telah banyak digunakan oleh bank-bank dan lembaga keuangan Islam untuk pembiayaan modal kerja dan pembiayaan perdagangan para nasabahnya. Al-Murabahah juga dapat dilakukan untuk pembelian secara pemesanan dan biasa disebut bagi murabahah Kepada Pemesan Pembelian (KPP). Dalam kitab al-Umm, Imam Syafi'i menamai transaksi sejenis ini dengan istilah alAamirbisy-Syira. Ayat Al-Qur’an yang dapat dijadikan rujukan dasar akad transaksi AlMurabahah adalah:
ِ يا أَيُّها الَّ ِذين آمنُوا ال تَأْ ُكلُوا أَموالَ ُكم ب ي نَ ُكم بِالْب ٍ اط ِل إِال أَ ْن تَ ُكو َن ِِتَ َارًة َع ْن تَ َر اض ِمْن ُك ْم َ َ َ ْ َْ ْ َ ْ َ َ ِ ِ ِ )29:يما (النسأ ً َوال تَ ْقتُلُوا أَنْ ُف َس ُك ْم إ َّن اللَّهَ َكا َن ب ُك ْم َرح
Artinya: “ Wahai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan harta kamu di antara kamu dengan jalan yang bathil kecuali dengan jalan perniagaan yang berdasarkan kerelaan di antara kamu. Dan janganlah kamu membunuh diri kamu, sesungguhnya Allah Maha Penyayang Kepadamu” (Q.S An-Nisa’:29). Pengertian dari Murabahah itu sendiri yaitu jasa pembiayaan dengan mengambil bentuk transaksi jual beli dengan cicilan. Pada perjanjian murabahah atau mark-up, bank mempunyai pembelian barang atau asset yang di butuhkan oleh nasabahnya dengan membeli barang itu dari pemasok barang dan kemudian menjualnya kepada nasabah tersebut dengan menambahkan mark-up atau keuntungan. Keseluruhan harga barang dibayar oleh pembeli (nasabah) secara mencicil. Adapun syarat-syarat murabahah adalah (Antonio, 2001:102): a) Penjual memberi tahu biaya modal kepada nasabah. b) Kontrak pertama harus sah sesuai dengan rukun yang ditetapkan. c) Kontrak harus bebas dari riba.
112
d) Penjual harus menjelaskan kepada pembeli bila terjadi cacat atau barang sesudah pembelian. e) Penjual harus menyampaikan semua hal yang berkaitan dengan pembelian, misalnya jika pembelian dilakukan secara utang. Secara prinsip, jika syarat dalam (a), (d) atau (e) tidak terpenuhi, pembeli memiliki pilihan: a) Melanjutkan pembelian seperti apa adanya. b) Kembali kepada penjual dan menyatakan ketidaksetujuan atas barang yang dijual. c) Membatalkan kontrak. Jual beli secara murabahah diatas hanya untuk barang atau produk yang telah dikuasai atau dimiliki oleh penjual pada waktu negosiasi dan berkontrak. Bila produk tersebut tidak dimiliki penjual, sistem yang digunakan adalah Murabahah Kepada Pemesan Pembelian ( murabahah KPP). Hal ini dinamakan demikian karena si penjual semata-mata mengadakan barang untuk memenuhi kebutuhan si pembeli yang memesannya. Musyarakah adalah akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan kesepakatan bahwa keuntungan dan risiko akan ditanggung bersama sesuai dengna kesepakatan. Sementara mutanaqishah berasal dari kata yatanaqishu-tanaqishtanaqishan-mutanaqishun yang berarti mengurangi secara bertahap (Antonio, 2001:90). Jadi, musyarakah mutanaqishah adalah bentuk kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk kepemilikan suatu barang atau asset. Dimana kerjasama ini akan mengurangi hak kepemilikan salah satu pihak yang lain bertambah hak kepemilikannya. Sebagaimana ayat Al-Qur’an Surat An-Nisa’ ayat 12 yaitu:
ِ ِ ٍِ ني ِِبَا أ َْو َديْ ٍن ُ ص َ اج ُك ْم إِ ْن ََلْ يَ ُك ْن ََلُ َّن َولَ ٌد فَإِ ْن َكا َن ََلُ َّن َوصيَّة يُوص ْ َولَ ُك ْم ن ُ ف َما تَ َرَك أ َْزَو الربُ ُع ِِمَّا تََرْكتُ ْم إِ ْن ََلْ يَ ُك ْن لَ ُك ْم َولَ ٌد فَِإ ْن َكا َن لَ ُك ْم َولَ ٌد فَلَ ُه َّن الث ُُّم ُن ِِمَّا تَ َرْكتُ ْم ِم ْن ُّ َوََلُ َّن ٍِ ِ ت فَلِ ُك ِّل ُ وصو َن ِِبَا أ َْو َديْ ٍن َوإِ ْن َكا َن َر ُج ٌل يُ َور ٌ ث َك ََللَةً أَ ِو ْامَرأَةٌ َولَهُ أ ٌ ُخ ْ َخ أ َْو أ ُ ُبَ ْعد َوصيَّة ت ِ َٰ ِ ٍِِ ِ ُك فَهم ُشرَكاء ِِف الثُّل ِ الس ُد ث ِم ْن بَ ْع ِد َو ِصيَّ ٍة َولَ ٌد ُ َ ْ ُ َ س فَإ ْن َكانُوا أَ ْكثَ َر م ْن ذَل ُ ُّ َواحد مْن ُه َما ِ ِ ِ ِ ِ ِ ِ ِ يم ُّ فَلَ ُك ُم َ وص َٰى ِبَا أ َْو َديْ ٍن َغْي َر ُم َ ُالربُ ُع ِمَّا تَ َرْك َن م ْن بَ ْعد ي ٌ ض ٍّار َوصيَّةً م َن اللَّه َواللَّهُ َعل ِ ﴾١٢:يم ﴿النساء ٌ َحل Artinya: “Dan bagimu (suami-suami) seperdua dari harta yang ditinggalkan oleh isteri-isterimu, jika mereka tidak mempunyai anak. Jika isteriisterimu itu mempunyai anak, maka kamu mendapat seperempat dari harta yang ditinggalkannya sesudah dipenuhi wasiat yang mereka buat atau (dan) seduah dibayar hutangnya. Para istri memperoleh seperempat harta yang kamu tinggalkan jika kamu tidak mempunyai anak. Jika kamu mempunyai anak, maka para isteri memperoleh seperdelapan dari harta yang kamu tinggalkan sesudah dipenuhi wasiat yang kamu buat atau (dan) sesudah dibayar hutang-hutangmu.
113
Jika seseorang mati, baik laki-laki maupun perempuan yang tidak meninggalkan ayah dan tidak meninggalkan anak, tetapi mempunyai seorang saudara laki-laki (seibu saja) atau seorang saudara perempuan (seibu saja), maka bagi masing-masing dari kedua jenis saudara itu seperenam harta. Tetapi jika saudara-saudara seibu itu lebih dari seorang, maka mereka bersekutu dalam yang sepertiga itu, sesudah dipenuhi wasiat yang dibuat olehnya atau sesudah dibayar hutangnya dengan tidak memberi mudharat (kepada ahli waris). (Allah menetapkan yang demikian itu sebagai) syari´at yang benar-benar dari Allah, dan Allah Maha Mengetahui lagi Maha Penyantun” (An-Nisa’: 21). Menurut pendapat Dewan Syariah Nasional (DSN-MUI/XI/, 2008:4) musyarakah mutanaqishah adalah musyarakah atau syirkah yang kepemilikan asset (barang) atau modal salah satu pihak berkurang disebabkan pembelian secara bertahap oleh pihak lainnya. Syirkah mutanaqisah yaitu kerjasama antara para syarik guna membeli suatu barang, kemudian berang tersebut dijadikan modal usaha oleh nasabah untuk mendapatkan keuntungan yang akan dibagikan bersama antara bank dengan nasabah disertai dengan pemeblian barang modal milik bank yang dilakukan secara berangsur sehingga kepemilikan bank terhadap barang modal semakin lama semakin berkurang. Dengan demikian akad ini dinamakan musyarakah mutanaqisah karena memperhatikan kepemilikan bank dalam Syirkah, yakni penyusutan barang modal syirkah yang dimiliki oleh bank karena dibeli oleh nasabah secara berangsur. Mutanaqisah dalam hal ini berarti penyusutan modal milik bank karena dibayar oleh nasabah dengan cara diangsur (Maulana dan Jaih, 2012:60) Prinsip dasar yang dikembangkan dalam syirkah adalah prinsip kemitraan dan kerja sama antara pihak-pihak yang terkait untuk meraih kemajuan bersama. Unsur-unsur yang harus ada dalam akad musyarakah atau rukun musyarakah ada empat, yaitu (Salman, 2012:249): a) Pelaku terdiri atas para mitra. b) Objek musyarakah berupa modal dan kerja. c) Ijab kabul atau serah terima. d) Nisbah keuntungan. Dan akad musyarakah akan berakhir, jika: a) Salah seorang mitra menghentikan akad. b) Salah seorang mitra meninggal atau hilang akal. c) Modal musyarakah hilang atau habis. Apabila salah satu mitra keluar dari kemitraan baik dengan mengundurkan diri, meninggal, atau hilang akal maka kemitraan tersebut dikatakan berakhir. Prinsip-prinsip syariah yang diterapkan dalam bank syariah yang dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah (Antonio, 2001: 1-2): a) Bebas dari riba. b) Mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Quran dan hadist. c) Tidak ada unsur gharar. 3. Kepuasan Nasabah Menurut Yazid dalam Efendi Pakpahan (2013: 36), Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang
114
senyatanya. Sedangkan menurut Buttle dalam Efendi Pakpahan (2013: 67), kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007: 121), yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan. Kepuasan terletak dalam hubungan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja sesuai dengan harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia. Kepuasan pelanggan atau nasabah berkonstribusi pada sebuah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan atau nasabah, meningkatkan reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Disamping itu, kepuasan nasabah juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan. Fakta menunjukkan bahwa menarik pelangan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan nasabah. Jadi kepuasan nasabah KPR di bank Muamalat adalah keinginan nasabah untuk menggunakan produk yang disediakan oleh perbankan syariah dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah (Maria, 2006:20-21): a) Kesesuaian harapan jasa. b) Kemudahan dalam memperoleh jasa. c) Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain. 4. Kongsi Pemilikan Rumah (KPR) Menurut Hardjono (2008:25), KPR atau Kredit Pemilikan Rumah merupakan salah satu jenis pelayanan kredit yang diberikan oleh bank kepada para nasabah yang menginginkan pinjaman khusus untuk memenuhi kebutuhan dalam pembangunan rumah atau renovasi rumah. KPR juga muncul karena adanya berbagai kondisi penunjang yang strategis diantaranya adalah pemenuhan kebutuhan perumahan yang semakin lama semakin tinggi namun belum dapat mengimbangi kemampuan daya beli kontan dari masyarakat. Konsep Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) adalah kredit untuk membeli rumah benar dan perlu ditambahkan KPR juga dapat digunakan untuk membangun rumah di atas lahan sendiri. akan tetapi, pemberian pinjaman untuk memperbaiki rumah tidak termasuk golongan KPR. Alasan utamanya adalah jaminan yang diberikan bisa jadi bukan rumah yang diperbaiki tersebut. Pengertian KPR adalah kredit jangka panjang yang diberikan oleh lembaga keuangan kepada debiturnya untuk membeli rumah ataupun mendirikan rumah di atas lahan sendiri dengan jaminan sertifikat kepemilikan atas tanah (rumah) tersebut.
115
KPR syariah atau Pembiayaan Pembelian Rumah (PPR) adalah pinjaman yang diberikan untuk membeli rumah dengan menggunakan prinsip syariah. Karakteristik KPR syariah dapat digambarkan sebagai berikut: a) Angsuran tetap selama masa pembiayaan b) Akad kredit yang digunakan adalah akad jual beli c) Tidak mengenal suku bunga, karena yang ada adalah margin yang disetujui oleh kedua belah pihak. Kongsi Pemilikan Rumah (KPR) atau kalau di Bank Muamalat biasa disebut dengan KPR Muamalat iB adalah produk pembiayaan yang dapat membantu nasabah untuk memiliki rumah, apertemen, rumah toko, rumah makan, kios maupun pengalihan take-over KPR dari bank lain. Jangka waktu KPR diberikan berdasarkan kemampuan debitur untuk melakukan pembayaran sesuai dengan penghasilan yang diperolehnya. Pada umumnya jangka waktu yang ditawarkan adalah 5 sampai dengan 15 tahun nasabah tidak harus menyediakan dana secara tunai untuk membeli rumah. Nasabah cukup menyediakan uang muka. Karena KPR memiliki jangka waktu yang panjang, angsuran yang dibayar dapat diiringi dengan ekspektasi peningkatan penghasilan.
METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif, guna untuk menemukan apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR. Metode kuantitatif sebagaimana dikemukakan oleh sugiyono (2009) dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. B. Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian ini bertempat di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng Kabupaten Banyuwangi jalan Diponegoro no 19 Genteng No.Fax 848045 No.Telp 846298/ 846997. C. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:81). Menurut pengertian diatas yang menjadi populasi adalah nasabah KPR pada Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembatu Genteng. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah keseluruhan nasabah KPR Bank Muamalat kantor Cabang Pembantu Genteng tahun 2015 sejumlah 400 nasabah. 2. Sampel
116
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:131). Menurut pendapat Sugiyono (2011:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel dalam penelitian ini adalah sampel random sampling. Menurut Sugiyono (2003:74-78) Random Sampling Adalah teknik pengambilan sampel dimana semua individu dalam populasi baik secara sendiri-sendiri atau bersama-sama diberi kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai anggota sampel. Dalam mendapatkan atau menetapkan jumlah responden sengaja peneliti membutuhkan responden sebanyak 20 (Lima Puluh) nasabah dari ±400 Nasabah. Hal ini karena tidak ada ketentuan yang baku tentang penggunaan dalam subyek penelitian. Suharsimi Arikunto (2010: 177) mengemukakan bahwa untuk menentukan besarnya sampel, peneliti harus melakukan berbagai pertimbangan, diantaranya adalah keragaman karakteristik, misalnya jenis kelamin, usia, dan lain-lain. Selanjutnya untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, maka peneliti hanya mengambil sampel dan jumlah nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Genteng saja. Adapun rumus yang digunakan adalah (Nazir, 2003: 34):
Dimana:
1
= Jumlah sampel menurut Stratum = Jumlah sampel seluruhnya = Jumlah populasi menurut seluruhnya = Jumlah populasi seluruhnya
Jadi yang diambil sampel oleh peneliti adalah nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Genteng dengan sampel 20. nasabah. D. Variabel Penelitian Variabel adalah sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan dalam penelitian yang merupakan satu konsep yang mempunyai variasi. Variabel tersebut berupa variabel bebas dan variabel terikat. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel terikat (Dependent Variable) Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel terikat dikonotasikan dengan huruf Y. 2. Variabel bebas (Independent Variabel) Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1) dan penerapan prinsip-prinsip syariah (X2). E. Transformasi Data, Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas 1. Transformasi Skala Ordinal Menjadi Skala Interval Menggunakan MSI (Method of Successive Interval)
117
Statistika parametrik diisyaratkan bahwa data yang diolah minimal berskala interval. Data skala ordinal (Skala Likert) yang diperoleh dari jawaban responden atas kuesioner yang diberikan kepada responden perlu ditransformasi menjadi skala interval. Teknik transformasi data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan method of successive interval (MSI). Metode MSI diterapkan dengan menggunakan program excel (Jonathan Sarwono, 2012:250). 2. Uji Validitas Uji validitas atau kesahihan adalah menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (valid measure if it successfully measure the phenomenon). Menurut Aritonang (2007:123) Validitas merupakan suatu instrumen yang berkaitan dengan kemampuan instrumen itu untuk mengukur atau mengungkapkan karakteristik dari variabel yang dimaksudkan untuk diukur. Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tapat. Tinggi rendahnya validitas instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Jika didapat probabilitas r hitung (p) ≤ 0,05 maka instrument tersebut dinyatakan valid, sedangkan apabila (p) ≥ 0,05 maka instrument tersebut tidak valid (Umar, 2005:193). 3. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Uji realibilitas alat ukur dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal, pengujian dapat dilakukan test-terest, equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal, realibilitas alat ukur dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen tengan teknik tertentu. Untuk mengetahuinya, menurut Arikunto (2006:196) maka dapat digunakan rumus Alpha Cronbach dengan rumus:
Dimana: = Reliabilitas Instrumen K = Banyaknya Butir Pertanyaan atau Banyaknya Soal = Jumlah Varians Butir = Varians Total Instrument dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto, 2002:115-116). 4. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdistribusi normal atau tidak (Priyatno, 2008:28). Normalitas data merupakan syarat yang harus dipenuhi oleh suatu sebaran data sebelum melakukan analisis regresi. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan model regresi yang baik. Model regresi yang baik adalah data yang berdistribusi normal atau mendekati normal (Santoso, 2004:212). Uji normalitas yang
118
dilakukan terhadap sampel dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test dengan menetapkan derajat keyakinan (α) sebesar 5%. Uji ini dilakukan pada saat variabel dengan ketentuan bahwa secara individual masing-masing variabel memenuhi asumsi normalitas, maka secara simultan variabel-variabel tersebut juga bisa dinyatakan memenuhi asumsi normalitas. Kriteria pengujian dengan melihat besaran Kolmogorov-Smirnov Test adalah sebagai berikut : a) Jika signifikansi > 0,05 maka, data tersebut berdistribusi normal. b) Jika signifikansi < 0,05 maka, data tersebut tidak berdistribusi normal
F. Data dan Sumber Data 1. Jenis Data Skala pengukuran merupakan peraturan penggunaan notasi bilangan dalam pengukuran. Menurut skala pengukuran data dibedakan menjadi 4 (Empat) jenis yaitu (Hasan, 2005:34): a) Data nominal merupakan data yang diberikan pada objek atau kategori tersebut terhadap objek atau kategori lainnya. b) Data ordinal merupakan data yang penomoran objek atau kategorinya disusun menurut besarnya, dari tingkat terendah ke tingkat tertinggi atau sebaliknya, jarak atau rentang data tidak harus sama. c) Data interval merupakan data dimana objek atau kategori dapat diurutkan berdasarkan suatu atribut yang memberikan informasi tentang interval antara tiap objek atau kategori sama. d) Data rasio memiliki sifat-sifat data nominal, ordinal dan interval, dilengkapi dengan titik nol absolut. Karena terdapat angka nol maka pada data ini dapat dibuat perkalian atau pembagian. Angka pada data menunjukkan nilai yang sebenarnya dari objek atau kategori yang diukur. Data pada penelitian ini menggunakan data ordinal yang memiliki ciri dari jenis data ini adalah kategori data dapat disusun berdasarkan urutan logis dan sesuai dengan besarnya karakteristik yang dimiliki. Selebihnya memiliki ciri yang sama dengan data nominal. 2. Sumber Data Sedangkan yang dimaksud sumber data dalam penelitian adalah subyek dari mana dapat diperoleh (Arikunto, 2002:107). Apabila menggunakan kuesioner dalam pengumpulan datanya maka sumber data disebut responden yaitu orang yang menjawab pertanyaan-pertanyaan peneliti. Dalam penelitian ini responden adalah nasabah tabungan muamalat pada PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Berikut ini adalah jenis dari sumber data, yaitu: a) Data Primer yaitu data yang diperoleh peneliti dari sumber asli (Muhamad, 2008:103). Dalam penelitian data primer diperoleh melalui jawaban responden atas pertanyaan-pertanyaan dari kuesioner yang dibagikan kepada responden. b) Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari
119
sumber lain diantaranya dari jurnal, artikel, buku, skripsi terdahulu, dan instansi terkait atau yang erat hubungannya dengan penelitian ini. G. Teknik Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data tentang pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat, maka alat pengumpulan data yang digunakan adalah melalui: penyebaran observasi, angket (kuesioner) dan dokumentasi. 1. Observasi Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses biologis dan psikologis. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar (Sugiyono, 2006:203). Observasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui suatu pengamatan, dengan disertai pencatatan-pencatatan terhadap keadaan atau perilaku objek sasaran (Abdurrahman, 2006:104). Beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan bahwa observasi adalah suatu metode penelitian untuk melihat secara langsung terhadap gejala yang tampak pada obyek secara teliti dan sistematik dengan menggunakan mata tanpa pertolongan alat standar lain. 2. Angket (Kuesioner) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2006:199). Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden. Metode ini digunakan untu pengambilan data mengenai hubunagan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah dengan kepuasan nasabah KPR memilih Bank Muamalat sebagai jasa simpan pinjam. Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sebelum membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dibuat kisi-kisi instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang akan diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat negatif sampai sangat positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban, dengan jawaban masingmasing sebagai berikut (Bambang, 2006:65): SS = Sangat Setuju :5 S = Setuju :4 N = netral :3 TS = Tidak Setuju :2 STS = Sangat Tidak Setuju : 1 3. Dokumentasi Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai halhal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya. Metode ini digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan informasi yang
120
berupa latar belakang kantor, tugas pokok dan tata kerja, struktur organisasi, prestasi serta data lain yang mendukung. H. Teknik Analisis Data Setelah data-data yang diperoleh terkumpul, maka untuk langkah selanjutnya adalah menguji validitas dan reliabilitas instrument penelitian, yang berupa itemitem pertanyaan dalam kuisioner. Setelah itu, analisis dilanjutkan dengan menggunakan uji regresi linear berganda. 1. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pola perubahan nilai suatu variabel (variabel dependen) yang disebabkan variabel lain (variabel independen). Analisis regresi berganda menggunakan suatu model matematis berupa persamaan garis lurus yang mampu mendefinisikan hubungan antara variabel sesuai dengan tujuan penelitian. Dengan minat konsumen sebagai variabel dependen (terikat) dan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah sebagai variabel independen (bebas), maka persamaan regresi berganda menggunakan rumus SPSS 16.00. 2. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi berganda (R2) dapat digunakan untuk mengetahui besarnya sumbangan atau konstribusi dari keseluruhan variabel bebas (X1, X2, dan X3) pengaruhnya terhadap variabel terikat (Y), sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel bebas yang tidak dimasukkan ke dalam model. Model dianggap baik bila koefisien determinasi sama dengan satu atau mendekati satu (Gujarati, 1995:131). 3. Uji Hipotesis a) Uji F (Simultan) Untuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji F yaitu untuk menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis sebagai berikut: Ho : b1 = b2 -0 Ha : minimal satu koefisien bi ≠ 0 Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan Fhitung (Fh) dengan Ftabel (Ft) pada α = 0,05 apabila hasil perhitungannya menunjukkan: Fh > Ft, maka Ho ditolak dan Ha diterima Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat). Fh < Ft, maka Ho diterima dan Ha ditolak Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat). b) Uji t (Parsial) Untuk menguji kebenaran hipotesis kedua langkah pertama yang dilakukan adalah menentukan koefisien regresi (bi) yang paling besar, selanjutnya dilakukan pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun rumusan hipotesis dengan menggunakan Uji t adalah sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = 0 Ha : minimal satu koefisien bi ≠ 0
121
Pengujian dilakukan melalui uji t dengan membandingkan thitung (th) dengan ttabel (tt) pada α 0,05. Apabila hasil perhitungan menunjukkan: th ≥ tt maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya variasi variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh diantara kedua variabel yang diuji. th < tt maka Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya variasi variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh antara dua variabel yang diuji. Untuk membuktikan hipotesis pertama, yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh secara keseluruhan dihitung koefisien determinasi multiplenya (R2). Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 1 (satu), maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan variabel tergantungnya. Kemudian dilakukan pengujian variansnya dengan uji f. Hipotesis diterima apabila titik lebih besar dari ttabel (Fh > Ft) atau diperoleh harga p < 0,05. Untuk membuktikan hipotesis kedua, masingmasing koefisien regresinya diuji dengan uji t. Hasil uji t bermakna apabila diperoleh thitung lebih besar dari ttabel (th > tt ) atau diperoleh harga p < 0,05. Untuk pengaruh yang dominan ditentukan oleh harga p yang terkecil atau R2 parsial yang terbesar. HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Umum Obyek Penelitian Diskripsi/gambaran umum objek penelitian adalah untuk memberikan gambaran kepada pembaca atas tempat yang dipergunakan oleh peneliti dalam penelitian. Adapun gambaran umum obyek penelitian yang telah penulis lakukan sebagai berikut: 1. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk, Kantor Cabang Pembantu Genteng jalan Diponegoro no 19 Genteng No.Fax 848045 No.Telp 846298/ 846997. a. Sejarah Pendirian Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng PT Bank Muamalat Indonesia Tbk, didirikan pada Rabius Tsani 1412 H atau 1 Nopember 1991 M, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan Pemerintah Indonesia, dan dimulai kegiatannya operasionalnya pada 27 Syawwal 1412 H atau 1 Mei 1992. Dengan dukungan nyata dari eksponen Ikatan Cendekiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha Muslim, pendirian bank Muamalat juga menerima dukungan masyarakat, terbukti dari komitmen pembelian saham perseroan senilai 84 Miliar pada saat penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi peringatan pendirian tersebut di Istana Bogor, diperoleh tambahan komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang turut menanam modal senilai Rp 106 Miliar. Pada tanggal 27 oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Muamalat berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa. Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai bank Syariah pertama
122
terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa maupun produk yang terus dikembangkan. Pada akhir Tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sector perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank Muamalat pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat rugi sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik rendah, yaitu Rp 39,3 miliar, kuang dari sepertiga modal setor awal Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat mencari pemodal yang potensial dan ditanggapi secara positif oleh Islamic Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank Muamalat. Oleh karenanya, kurun waktu antara tahun 1999 dan 2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi Bank Muamalat. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan dedikasi setiap Kru Muamalat, di tunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan syariah secara resmi. Melalui masa-masa sulit ini, Bank Muamalat berhasil bangkit dari keterpurukan. Diawali dari pengangkatan kepengurusan baru dimana seluruh anggota Direksi diangkat dari dalam tubuh Muamalat. Bank Muamalat kemudian menggelar rencana kerja lima tahun dengan penekanan pada (i) tidak mengandalkan setoran modal tambahan dari para pemegang saham. (ii) tidak melakukan PHK satu pun tehadap sumber daya insani yang ada. Dan dalam hal pemangkasan biaya, tidak memotong hak Kru Muamalat sedikitpun. (iii) pemulihan kepercayaan dan rasa percaya diri Kru Muamalat menjadi prioritas utama di tahun pertama kepengurusan Direksi baru. (iv) peletaka landasan usaha baru dengan menegakkan disiplin kerja Muamalat menjadi agenda utama di tahun kedua dan (v) pembangunan tonggak-tonggak usaha dengan menciptakan serta menumbuhkan peluang usaha menjadi sasaran Bank Muamalat pada tahun ketiga dan seterusnya, yang akhirnya membawa Bank kita dengan rahmat Allah Rabbul Izzati ke era pertumbuhan baru memasuki tahun 2004 dan seterusnya. Saat ini Bank Muamalat memberikan layanan bagi lebih dari 2,5 juta nasabah melalui 275 gerai yang tersebar di 33 provinsi di Indonesia. Jaringan BMI didukung pula oleh aliansi melalui lebih dari 4000 Kantor Pos Online/SOPP di seluruh Indonesia, 32.000 ATM, serta 95.000 merchant debet. BMI saat ini juga merupakan satu-satunya bank syariah yang telah membuka cabang luar negeri, yaitu di Kuala Lumpur, Malaysia. Untuk meningkatkan aksesibilitas nasabah di Malaysia, kerjasama dijalankan dengan jaringan Malaysia Electronic Payment System (MEPS) sehingga layanan BMI dapat diakses di lebih dari 2000 ATM di Malaysia. Sebagai Bank Pertama murni Syariah, Bank Muamalat berkomitmen untuk menghadirkan layanan perbankan yang tidak hanya comply terhadap syariah, namun juga kompetitif dan aksesibel bagi masyarakat hingga pelosok nusantara. Komitmen tersebut diapresiasi oleh pemerintah, media massa, lembaga nasional dan internasional
123
serta masyarakat luas melalui lebih dari 70 award bergengsi yang diterima oleh BMI dalam 5 tahun terakhir. Penghargaan yang diterima antara lain sebagai Best Islamic Bank in Indonesia 2009 oleh Islamic Finance News (Kuala Lumpur), sebagai Best Islamic Financial Institution in Indonesia 2009 oleh Global Finance (New York) serta sebagai The Best Islamic Finance House in Indonesia 2009 oleh Alpha South East Asia (Hong Kong). 2. Karakteristik Responden Sampel penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsipprinsip syari’ah terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia Kantor cabang Genteng adalah 20 responden. Bagian ini menyajikan informasi mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasilan rata-rata satu bulan. Berikut ini penjelasan masing-masing nasabah, yaitu: a. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berikut ini data identitas responden berdasarkan jenis kelamin: Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total
Frekuensi 12 8 20
Persentase(%) 60 40 100
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 12 responden (60%), responden perempuan 8 responden (40%), berarti bahwa sebaran responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden laki-laki. b. Identitas Responden Berdasarkan Usia Berikut ini data identitas responden berdasarkan usia: Tabel 2. Responden Berdasarkan Usia Usia 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun 51-560 tahun Total
Frekuensi 5 14 0 1 20
Persentase (%) 25% 70% 0% 5% 100
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2015
Bedasarkan Tabel 2 diketahui bahwa responden yang berusia 21-30 tahun adalah 5 responden (25%), berusia 31-40 tahun adalah 14 responden (70%), berusia 41-50 tahun tidak ada, berusia 51-60 tahun adalah 1 responden (5%). Berarti bahwa lebih banyak responden yang berusia 31-40 tahun yang menjawab kuesioner ini. Hal ini ditunjang banyaknya jawaban responden usia 31-40 tahun yaitu 70%. c. Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Berikut ini data identitas responden berdasarkan status pekerjaan: Tabel 3. Responden Berdasarkan Status Pekerjaan Pekerjaan PNS Pegawai Swasta pedagang
Frekuensi 3 16 0
Persentase (%) 15% 80% 0%
124
Wiraswasta Lain-lain Total
1 0 20
5% 0% 100
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai PNS sebanyak 3 responden (15%), pegawai swasta sebanyak 16 responden (80%), pedagang tidak ada (0%), wiraswasta sebanyak 1 responden, dan lain-lain tidak ada (0%). Berarti bahwa responden yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta lebih banyak, hal ini ditunjang dengan jawaban responden yaitu 16 responden (80%). d. Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan per bulan
Berikut ini data identitas responden berdasarkan penghasilan per bulan: Tabel 4. Responden Berdasarkan Penghasilan per Bulan Penghasilan Rata-rata per bulan < Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000-Rp. 3.000.000 Rp. 4.000.000-Rp. 6.000.000 Rp.7.000.000-Rp. 9.000.000 > Rp. 10.000.000 Total
Frekuensi 1 2 7 6 4 20
Persentase (%) 5% 10% 35% 30% 20% 100
Sumber: Data primer yang telah diolah, 2015
Bedasarkan Tabel 4 diketahui bahwa responden yang memiliki penghasilan rata-rata satu bulan > Rp. 1.000.000,- sebanyak 1 responden (5%), yang berpenghasilan Rp. 1.000.000 - Rp. 3.000.000,- setiap bulan adalah 2 responden (10%), yang berpenghasilan Rp. 4.000.000 – Rp. 6.000.000,- setiap bulan adalah 7 responden (35%), yang berpenghasilan Rp. 7.000.000 – Rp. 9.000.000,- setiap bulan adalah 6 responden (30%), dan yang berpenghasilan > Rp. 10.000.000,- adalah 4 responden (20%). PEMBAHASAN 1. Analisis Regresi Berganda Berdasarkan tabel 4.8 dapat dihasilkan persamaan regresi yaitu variabel terikat pada regresi ini adalah kepuasan nasabah (Y), sedangkan variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan (X1) dan penerapan prinsip-prinsip syariah (X2). Model regresi (Y=bx1+ bx2...bxn+e). Berdasarkan tabel dapat dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Y= 46,209+266 X1+046 X2+e 2. Uji Hipotesis 1. Pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia Tbk, KCP Genteng Banyuwangi. Pengaruh secara parsial yaitu pengaruh dari masing-masing variabel bebas yang secara individu mempengaruhi variabel terikat dengan tingkat pengaruh yang berbeda-beda. Menurut Zeithaml et.al dalam Husein Umar (2005:38-39), lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu: keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti langsung.
125
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang tidak terlalu diperhitungkan dalam menjaga kepuasan nasabah di Bank Muamalat Indonesia Tbk, KCP Genteng Banyuwangi. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti kualitas pelayanan mempunyai pangaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat Indonesia Tbk, KCP Genteng Banyuwangi. Ini ditunjukkan berdasarkan tabel 4.11, diketahui bahwa angka probabilitas variabel kualitas pelayanan (X1) lebih keci dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0, 035 atau (3,5%). Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, ini dapat di tunjukkan dengan hasil jawaban responden pada masingmasing item pertanyaan. Pada item pertanyaan 1, 60% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank Muamalat selalau menggunakan bahasa yang yang ramah dan santun dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 40% menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 2, 60% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank Muamalat selalu menginformasikan kepada nasabah KPR tentang produkproduknya, sedangkan 40% menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 3, 15% responden menyatakan sangat setuju bahwa staf Bank Muamalat memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan dan permasalahan nasabah KPR, sedangkan 85% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 4, 80% responden menyatakan sangat setuju Bank Muamalat selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat dalam melayani nasabah KPR, sedangkan 20% menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 5, 75% responden menyatakan sangat setuju bahwa Staf Bank Muamalat capem Genteng selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharapkan nasabah KPR, sedangkan 25% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 6, 35% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Bank Muamalat memiliki pengetahuan yang luas tentang produk-produknya, sedangkan 65% menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 7, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Bank Muamalat paham dengan tugas-tugas yang harus dilakukan, sedangkan 60% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 8, 70% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Bank Muamalat selalu ramah terhadap nasabah, sedangkan 30% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 9, 55% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Bank muamalat selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun terhadapa nasabah, sedangkan 45% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 10, 60% responden menyatakan sangat setuju bahwa staf Bank Muamalat dapat menanamkan kepercayaan dan rasa aman kepada nasabah, sedangkan 40% responden menyatakan setuju. Pada item pertayaan 11, 35% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank Muamalat memiliki sarana prasarana yang lengkap, sedangkan 65% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 12, 90% responden menyatakan bahwa Karyawan Bank Muamalat selalu berpakaian rapi dan islami, sedangkan 10% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 13, 35% menyatakan sangat setuju bahwa lokasi Bank Muamalat strategis dan mudah dijangkau, sedangkan 65% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 14, 65% responden menyatakan sangat setuju, bahwa Bank Muamalat menggunakan peralatan yang terlihat canggih dan modern, sedangkan 35% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 15, 35% responden menyatakan sangat setuju bahwa informasi yang diberikan Bank Muamalat mudah dimengerti, sedangkan 65% responden menyatakan setuju.
126
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas pelayanan masing-masing item pertanyaan dijawab sangat setuju dan setuju dengan presentase yang cukup besar. Hal ini sejalan denagn pengujian hipotesis satu yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadapa kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng dengan ditunjukkan P value 0,035 yang lebih kecil dari signifikansi 5%, sehingga pada akhirnya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian terhadap 20 responden yang tercatat di Bank Muamalat Kantor Cabang pembantu Genteng Banyuwangi adanya bukti untuk menolak Ho bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadapa kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng. Dan menerima H1 bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng. 2. Pengaruh secara parsial penerapan prinsip-prinsip syariah (X2) terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia Tbk, KCP Genteng Banyuwangi. Diketahui bahwa pada variabel penerapan prinsip-prinsip syariah masing masing item pertanyaan dijawab sangat setuju dan setuju dengan persentase yang relatif besar. Hal ini tidak sejalan dengan pengujian hipotesis dua yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng lebih besar dari signifikansi 5%, sehingga pada akhirnya penerapan prinsip-prinsip syariah tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng. Secara parsial penerapan prinsip-prinsip syariah tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, ini dapat di tunjukkan dengan hasil jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan. Pada item pertanyaan 1, 30% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank Muamalat menggunakan akad Murabahah dan Musyarakah Mutanaqishah, sedangkan 70% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 2, 65% responden menyatakan sangat setuju bahwa akad yang digunakan Bank Muamalat bebas dari riba, sedangkan 35% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 3, 70% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank Muamalat menerapkan sistim bagi hasil, sedangkan 30% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 4, 60% responden menyatakan sangat setuju bahwa Akad yang dijalankan Bank Muamalat tidak ada unsur pengambilan tambahan dari biaya pokok, sedangkan 35% responden menyatakan setuju dan 5% responden menyatakan netral. Pada item pertanyaan 5, 70% responden menyatakan sangat setuju bahwa sistem bagi hasil sama-sama memberikan keuntungan kepada pihak Bank juga nasabah, sedangkan 30% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 6, 40% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank Muamalat menjalankan Visi dan Misi sesuai dengan AlQur’an dan Hadist, sedangkan 55% responden menyatakan setuju dan 5% responden menyatakan netral. Pada item pertanyaan 7, 65% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank Muamalat tidak memberatkan nasbahnya dalam hal mencicil pembiayaan, sedangkan 35% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 8, 60% responden menyatakan sangat setuju bahwa nisbah bagi hasil antara nasabah dan Bank ditentukan diawal transaksi, sedangkan 40% responden menyatakan
127
setuju. Pada item pertanyaan 9, 65% responden menyatakan sangat setuju bahwa dalam akad Musyarakah Bank dan nasabah bertindak sebagai partner yang masingmasing memberi dana untuk usaha, sedangkan 35% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 10, 55% responden menyatakan sangat setuju bahwa transaksi yang dilakukan oleh Nasabah dan Bank sudah memenuhi rukun dan syarat akad, sedangkan 45% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 11, 70% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank Muamalat menggunakan akad bebas dari unsur Gharar (ketidakpastian), sedangkan 30% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 12, 65% responden menyatakan sangat setuju bahwa Bank Muamalat dalam menjalankan transaksi dengan nasabah obyeknya selalu jelas, sedangkan 35% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 13, 65% responden menyatakan sangat setuju bahwa Barang yang ditransaksikan dapat diserahterimakan ketika akad, sedangkan 35% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 14, 80% responden menyatakan sangat setuju bahwa kuantitas, kualitas dan harga selalu jelas ketika terjadinya transaksi antara nasabah dan pihak Bank, sedangkan 20% responden menyatakan setuju. Pada item pertanyaan 15, 55% responden menyatakan sangat setuju bahwa Barang yang ditransaksikan keberadaannya dapat diketahui dengan jelas, sedangkan 45% responden menyatakan setuju. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel penerapan prinsipprinsip syariah masing-masing item pertanyaan dijawab sangat setuju dan setuju dengan presentase yang relatif besar. Hal ini tidak sejalan dengan pengujian H2 yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng dengan ditunjukkan P value 0,567 yang lebih besar dari signifikansi 0,05 atau 5%, sehingga pada akhirnya penerapan prinsip-prinsip syariah mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadapa kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng Banyuwangi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian terhadap 20 responden yang tercatat di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng adanya bukti untuk menerima Ho bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng, dan menolak H2 bahwa ada pengaruh yang signifikan antara penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng. 3. Pengaruh secara silmultan antara kualitas pelayanan (X1) dan penerapan prinsip-prinsip syariah (X2) terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia Tbk, KCP Genteng Banyuwangi. Sedangkan hasil pengujian pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan atau bersama-sama dapat dijelaskan oleh nilai P value sebesar 0,024 dimana lebih kecil dari taraf signifikansi 0,05. Ini artinya variabel kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadapa kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Genteng Banyuwangi. Dan ini sekaligus menjawab bahwa hipotesis tiga (H3) yang berbunyi secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Kantor Cabang pembantu Genteng Banyuwangi dan juga menolak Ho yang berbunyi Kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah tidak
128
berpengaruh positif secara simultan terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng Banyuwangi. 4. Variabel yang paling dominan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah. Berdasarkan hasil penelitian diatas, Variabel penerapan prinsip-prinsip syariah adalah variabel yang paling dominan terhadap kepuasan nasabah KPR di PT. Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng Kabupaten Banyuwangi. Dikarenakan dengan penerapan prinsi-prinsip syariah maka nasabah akan terjaga dari spekulasi yang terjadi di bank konvensional. Dengan penerapan prinsip syariah tidak ada pihak yang dirugikan baik pihak nasabah atau pihak Bank, karena akad yang dipakai dalam produk KPR merupakan akad yang menerapkan bagi hasil.
ِ َّ )130:اع َفةً َواتَّ ُقواْ اللّهَ لَ َعلَّ ُك ْم تُ ْفلِ ُحون (ال عمرن ِّ ْين َآمنُواْ الَ تَأْ ُكلُوا ْ الربَا أ َ َض َعافاً ُّم َض َ يَا أَيُّ َها الذ
Artinya: Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan. (Al Imran: 130) Tentang sebab turunnya ayat di atas, Mujahid mengatakan, “Orang-orang Arab sering mengadakan transaksi jual beli tidak tunai. Jika jatuh tempo sudah tiba dan pihak yang berhutang belum mampu melunasi maka nanti ada penundaan waktu pembayaran dengan kompensasi jumlah uang yang harus dibayarkan juga menjadi bertambah maka alloh menurunkan firman-Nya.” Allah mengharamkan riba maka semua bentuk riba Allah haramkan tanpa terkecuali, tidak ada beda antara riba dalam jumlah banyak ataupun dalam jumlah yang sedikit. Perhatikan sabda Rasulullah yang menegaskan hal ini,
ِ ٍ ِ ِ َ الرجل وهو ي علَم أ ِ ِ ًني َزنْيَة َ َش ُّد م ْن ستَّة َوثَََلث ُ ْ َ َ ُ َ ُ ُ َّ ُد ْرَه ٌم ربًا يَأْ ُكلُه
“Satu dirham uang riba yang dimakan oleh seseorang dalam keadaan mengetahui bahwa itu adalah uang riba dosanya lebih besar dari pada berzina sebanyak 36 kali” (HR. Ahmad dari Abdulloh bin Hanzholah).
A. KESIMPULAN Dengan melihat hasil penelitian yang telah dibahas, maka dapat di tarik kesimpulan sebagi berikut: 1. Variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng secara parsial. Hal ini diketahui bahwa angka probabilitas variabel kualitas pelayanan (X1) lebih keci dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0, 035 atau (3,5%). Yang berarti kualitas pelayanan tidak mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng. 2. Penerapan prinsip-prinsip syariah mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng. Hal ini ditunjukkan dengan angka probabilitas variabel penerapan prinsipprinsip syari’ah (X2) lebih besar dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0, 567 sehingga pada akhirnya penerapan prinsip-prinsip syariah mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadapa kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat KCP Genteng Banyuwangi. Dengan demikian variabel penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang berarti Ho diterima atau Ha ditolak.
129
3. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan penerapan prinsip-prinsip syariah (X2) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Indonesia KCP Genteng terlihat dari nilai signifikansinya 0,024< 0,005 maka Ho ditolak. . Ini artinya variabel kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadapa kepuasan nasabah KPR di Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Genteng Banyuwangi 4. Variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah variabel kualitas pelayanan (X1). Hal ini ditunjukkan dengan angka probabilitas variabel kualitas playanan (X1) lebih kecil dari tingkat signifikan 0,05 (5%) yaitu 0,035 dan lebih kecil jika dibandingkan angka probabilitas variabel kualitas pelayanan (X2) yaitu 0.633. Dengan demikian, antara kedua variabel bebas, variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki pengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
DAFTAR PUSTAKA Abdul warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009. Amirudin dan Zainal Asikin, Pengantar Metode Dan Penelitian Hukum, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2003. Arika Edi Mulyanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTNSyari’ah Cabang Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: UII, 2010. Arikunto Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu pendekatan praktik, Jakarta: PT Rineka Cipta, 2006. Atep Adya Barata, Dasar-dasar pelayanan Prima, Jakarta, Elex Media Komputindo, 2003. Prasetyo, Bambang dan Miftahul Jannah, Lina, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006. Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia arkanleema, 2006. EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Edisi Revisi, Semarang: Difa Publisher, 2008. Fathoni, Abdurrahman Metodologi Penelitian dan Teknik Penyusunan Skripsi. Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006. http://statistik-kesehatan.blogspot.com/2011/03/transformasi-data-di-spss.html#sthash. http://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan_syariah Maria Ayu Christina, Pengaruh dimensi kualitas jasa layanan simpanan terhadap kepuasan nasabah BRI kantor cabang Patimura Semarang, Universitas Negeri Semarang FakultasIlmu Sosial, 2006. Maulana Hasanudin dan Jaih Mubarak, Perkembangan akad Musyarkah, Jakarta, Kencana, 2012. Muhammad Syafi'i Antonio, Bank Syari’ah dari Teori ke Praktek, Jakarta: Gema Insani, 2001. M Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Surabaya: Kencana, 2004.
130
Prasetyo Adi, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: STAIN Surakarta, 2008. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta, 2008. Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2013. Sumardi, Suryabrata, Metodologi Penelitian, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 1998. Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Islam dan Kedudukannya Dalam Tata Hukum Perbankan Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2007.
