Latif Alfian Nugroho 1

eJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4) : 541-555 ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyright 2014

PENGARUH KEPUASAN AKAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPD KALTIM CABANG UTAMA DI SAMARINDA

Latif Alfian Nugroho1 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama di Samarinda. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) serta variabel Loyalitas Nasabah (Y). Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan persamaan regresi sebagai berikut : Y = 2,092 - 0,712 X1+ (- 0,262 X2). Untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas, dan Uji Asumsi klasik. Untuk teknik analisis data menggunakan metode regresi linier berganda karena dua variabel, dengan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda (Y). Nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,21 artinya besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 21%. Dan uji t secara parsial variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (X1) mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y) dengan nilai thitung sebesar 5,188 > ttabel 1,983 sedangkan Kepercayaan (X2) thitung sebesar -1,965 < ttabel 1,983. Nilai R (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,475 atau 47,5% dan nilai R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,210 atau 21%. Saran utama bagi BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda adalah penelitian yang berhubungan dengan Pengaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah sekiranya dapat dijadikan acuan dalam mengambil kebijakan manajemen untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam memberikan layanan dan jaminan demi kelangsungan hidup perusahaan. Kata Kunci : Kepuasan akan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas. 1

Mahasiswa, S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman, Email: [email protected]

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

Pendahuluan Pada era industri terdapat salah satu industri jasa yang sangat dominan dan menopang hampir seluruh berbagai program pembangunan ekonomi suatu bangsa, yaitu industri perbankan. Lancar atau tidaknya suatu jasa pelayanan bank banyak menentukan kelancaran kegiatan ekonomi seperti kelancaran modal investasi, modal kerja dan lain-lain. Selaku pengguna utama jasa perbankan yang disebut dengan nasabah, pada saat ini sangat menginginkan bank yang dapat berperan sebagai mitra dan sekaligus penasehat yang dapat melayani nasabah secara cepat, akurat dan tentu saja sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Hal ini sangat jelas menuntut kesigapan kinerja suatu bank dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan nasabah. Dan oleh karena itu, sejatinya seorang nasabah sudah sangat jelas ingin dilayani sebaik-baiknya seperti dalam hal dihargai dan diperhatikan. Yang mana telah diketahui bahwa persainganpersaingan bisnis di dalam dunia perbankan saat ini dapat dikatakan hypercompetition, sehingga untuk bank agar dapat bertahan dan berkembang sangat perlu mengembangkan strategi pelayanan yang dapat mendorong daya tarik nasabah untuk membeli produk jasa yang dijual dan ditawarkan oleh bank itu sendiri. BPD Kaltim merupakan suatu Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dari pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota sekaltim yang terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah untuk mencapai sukses yang diharapkan. Dalam wujud pelayanan yang diberikan oleh BPD Kaltim khususnya di kota Samarinda, BPD Kaltim memberikan kemudahan kepada para nasabahnya dengan menyediakan 22 kantor cabang, 2 kantor kas, dan 23 lokasi mesin ATM insite maupun offsite yang tersebar di kota Samarinda. Dan dalam hal penghimpunan dana masyarakat, terdapat tabungan, deposito, dan giro yang merupakan sumber dana bank terbesar. Pelayanan yang baik dari suatu bank harus dilakukan secara berkelanjutan dan terus menerus. Karena pada dasarnya bank bekerja berdasarkan prinsip kepercayaan. Dan kepercayaan itu dapat menumbuhkan nilai, sehingga nilai itu menjadi penting. Kepuasan nasabah tumbuh karena ada penilaian terbaik dari diri nasabah terhadap pelayanan yang pada akhirnya terciptalah nasabah-nasabah yang loyal. Kualitas suatu pelayanan perbankan tersebut memiliki penilaian dan pengukuran tersendiri. Adalah Marketing Research Indonesia (MRI) yang merupakan suatu badan resmi bertugas melakukan survei dan penilaian kualitas layanan perbankan. Metodologi yang digunakan MRI adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memacu

542

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah – Latif

industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi nasabah, BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang, seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya, seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya bersifat objektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat agar bersifat tangible atau nyata, bisa diamati pancaindera, obyektif dan menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau pendapat. Survei penilaian ini menghasilkan daftar 10 BPD terbaik dalam hal pelayanan prima pada periode tahun 2013-2014, dimana diketahui bahwa BPD Kaltim tidak masuk dalam 10 BPD terbaik dalam pelayanan prima tahun 2013-2014. Dimana penilaian pelayanan prima ini didasarkan pada 8 peforma bank, yaitu peforma terbaik satpam, peforma terbaik customer service, peforma terbaik teller, peforma terbaik peralatan banking hall, peforma terbaik kenyamanan ruangan, peforma terbaik toilet, peforma terbaik ATM, dan peforma terbaik telepon. Dan menurut data yang disajikan oleh majalah Infobank No. 422 edisi Mei 2014 menyatakan bahwa dari delapan penilaian peforma tersebut, tidak sekalipun BPD Kaltim mengungguli atau bahkan menempati 10 besar dari keseluruhan penilaian peforma tersebut. Hal ini merupakan kondisi yang tidak baik bagi BPD Kaltim dan dapat menjadi kendala untuk menciptakan loyalitas nasabah. Karena pada dasarnya bank merupakan bentuk usaha yang bergerak pada bidang jasa yang menggunakan pelayanan sebagai penarik minat konsumen. Dan perusahaan jasa selain tujuannya untuk mendapatkan laba, juga memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan yang mereka sediakan untuk konsumen yang tentu saja baik dan berkualitas. Karena kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah kepuasan nasabah yang tercipta dari pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting guna menjamin kelangsungan hidup bank tersebut. Kepuasan yang telah dirasakan nasabah akan kualitas pelayanan yang baik ini akan menumbuhkan kepercayaan dari diri nasabah pula dan terciptanya komitmen. Karena bank dapat dikatakan sebagai bisnis kepercayaan atau bentuk perusahaan yang berorientasi kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank di mata nasabah dan timbul melalui suatu proses yang panjang hingga dari pihak bank dan pihak nasabah dapat saling mempercayai. Kerja sama akan menjadi lebih mudah ketika kepercayaan dari kedua belah pihak ini telah tumbuh dan tentunya akan memberikan keuntungan dari masing-masing pihak. Dimana dari pihak nasabah keuntungan yang didapat adalah nasabah mendapatkan produk atau jasa yang tepat dan sesuai yang diharapkan serta tercapainya kepuasan, sedangkan dari pihak bank keuntungan yang didapat adalah nasabah-nasabah yang loyal. Dan

543


loyalitas nasabah inilah yang sangat berguna untuk kelangsungan hidup bank tersebut dalam persaingan dunia perbankan. Jika menilai loyalitas nasabah BPD Kaltim saat ini yang dapat dilihat dari publikasi laporan tahunan BPD Kaltim dan menurut laporan Laba (rugi) yang telah disimpulkan, terjadi peningkatan laba yang diperoleh BPD Kaltim dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2013 terjadi peningkatan laba bersih dari tahun sebelumnya sebesar 16,48%. Dengan demikian maka keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim dari tahun ke tahun cenderung meningkat. Dengan melihat uraian fenomena di atas dimana dari segi kualitas pelayanan BPD Kaltim menurut survei belum bisa dikatakan prima atau baik dan belum memenuhi delapan penilaian performa bank. Namun di sisi lain laba atau keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim cenderung meningkat pada tiap tahunnya. Dan berdasarkan fenomena yang terjadi tersebut, penulis merasa tertarik dan perlu untuk mengamati serta menganalisa apakah kepuasan akan kualitas pelayanan serta kepercayaan nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama di Samarinda . Rumusan Masalah 1. Apakah kepuasan akan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda? 2. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda? 3. Apakah kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah secara parsial maupun secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BPD Bankaltim Cabang Utama Samarinda? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh yang dimiliki dari kepuasan akan kualitas pelayanan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPD Bankaltim Cabang Utama Samarinda. 2. Untuk mengetahui pengaruh yang dimiliki kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPD Bankaltim Cabang Utama Samarinda. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah baik secara parsial maupun secara simultan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim cabang utama Samarinda.

544


Kerangka Dasar Teori Pengertian dan Tujuan Pemasaran Bank Pengertian pemasaran perbankan menurut Kasmir (2005 : 63) adalah “Suatu proses menciptakan dan mempertukarkan produk dan jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan". Selanjutnya tujuan pemasaran bank menurut Kasmir (2000 : 171) adalah: 1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan meransang konsumsi ,sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulangulang. 2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagi pelayanan yang di inginkan nasabah. 3. Memaksimumkan pillihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbangai jenis produk bank sehinga nasabah memiliki beragam pilihan pula. 4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien. Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (Satisfaction of Service Quality) Definisi kepuasan menurut Kotler dan Keller (2007 : 177) bahwasanya “kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”. Untuk kepuasan pelayanan jasa yang tidak berwujud (intangible), konsumen umumnya menggunakan atribut seperti berikut (Zeithaml and Bitner, dikutip oleh Tjiptono 2005 : 26): 1. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat. 2. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan 3. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan 4. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada pelanggan. 5. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis. Selanjutnya menurut Tjiptono dan Chandra (2007:115) mengemukakan bahwa kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Oleh karena itu, sudah seharusnya sebuah perusahaan yang bergerak di bidang perbankan untuk terus meningkatkan

545


pelayanan mereka demi terciptanya hubungan baik melalui kepuasan yang diperoleh oleh para nasabah. Kepercayaan (Trust) Relationship commitment dan relationship trust adalah kunci bagi kesuksesan pemasaran relasional. (Morgan dan Hunt dikutip oleh Kusmayadi 2007 : 6). Kepercayaan merupakan komponen fundamental dari strategi pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Perusahaan yang beroperasi di pasar industri membangun hubungan kerjasama dengan pelanggannya sebagai salah satu strategi bersaing. Dengan hubungan kerjasama yang bersifat jangka panjang, perusahaan dapat bekerja lebih efektif dengan menghemat biaya transaksi dan dapat meningkatkan daya saing. Hubungan kerjasama yang demikian biasanya ditandai dengan adanya kepercayaan yang tinggi. Menurut Mayer et al. (dikutip Susanti dan Hadi, 2013 : 3) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Loyalitas (Loyalty) Menurut Kotler (2003 : 140) ”Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan”. Dan loyalitas ini juga terdapat indikator dalam variabelnya (Zeithaml et al. dikutip Kusmayadi, 2007 : 9) sebagai berikut: 1. Transaksi berulang, timbul karena adanya sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi kembali atau berulang ditempat yang sama . 2. Merekomendasikan kepada orang lain, kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya tersebut kepada orang lain 3. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut. 4. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut.

Metode Penelitian

546


Dalam penelitian ini digunakan pendekatan kuantitatif, yang merupakan penelitian yang dilandasi oleh filsafat positivisme. Yang digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, dan dalam pengumpulan data tersebut menggunakan alat penelitian analisis data yang bersifat statistic atau kuantitatif, yang bertujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Dan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada BPD Bankaltim cabang utama Samarinda, jadi populasi dalam penelitian ini sifatnya tidak terbatas. Dan dengan melihat dari jumlah populasi dalam penelitian ini yang tidak diketahui dan sifatnya terbatas, maka penetapan jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini berpedoman dari pendapat Malhotra (2004 : 103) yang mengemukakan bahwa besarnya jumlah sampel yang diambil dapat ditentukan dengan mengalikan banyaknya item-item variabel yang diamati dengan 4 atau 5 kali banyaknya item variabel yang diamati. Maka telah ditetapkan sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Untuk mengukur jawaban responden pada kuesioner, peneliti menggunakan skala Likert (berjenjang) yang mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata yaitu: Sangat setuju = 5, Setuju = 4, Cukup setuju = 3, Tidak setuju = 2, Sangat tidak setuju =1. Uji Reliabilitas Kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai α > 0,60 Nunnally (1967) dalam Ghozali (2005:42). (

)

Dimana: a = Koefisien reliabilitas r = Korelasi antar item k = Jumlah item Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item total correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005:45).

547


∑ √

∑

(∑ )

(∑ √

) (∑ ∑

) (∑ )

Dimana: Rxy = Koefisien korelasi (r-hitung) ∑x = Skor variabel independen ∑y = Skor variabel dependen ∑xy = Hasil kali skor butir dengan skor total n = Jumlah responden Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heteroskedastisitas 4. Uji Autokorelasi Regresi Linier Berganda Berdasarkan tujuan penelitian, analisis data dilakukan dengan menggunkan analisis linier berganda. Dalam penelitian ini variabel bebas (X) yaitu dua variabel yang terdiri dari kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2). Sedangkan variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y). Dengan demikian, rumus persamaan regresi linier berganda yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut:

Y a b1 b2 X1 X2 e

= Loyalitas nasabah = Konstanta dari keputusan regresi = Koefisien regresi variabel X1 (kepuasan akan kualitas pelayanan) = Koefisien regresi variabel X2 (kepercayaan) = Kepuasan akan kualitas pelayanan = Kepercayaan = error/variabel pengganggu

Koefisien Korelasi (R) Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kuatnya hubungan variabel independent secara bersama-sama terhadap variabel dependent. Semakin besar nilai R, maka semakin kuat hubungan variabel independent secara bersama-sama terhadap veriabel dependent. Berikut rumus untung penghitungan koefisien korelasi menurut (Rangkuti, 2003:264): ∑ ∑ ∑ ∑

548


Koefisien Determinasi (R2) Pengujian koefisien determinasi ( ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat dapat ditunjukkan dalam SPSS , koefesien determinasi terletak pada Model Summary dan tertulis R Square. Uji F (Simultan) Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji F dan uji t. uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84). ⁄ (

)⁄ (

)

Dimana: k : Jumlah variabel independent n : Jumlah anggota sampel R2 : Koefisien korelasi ganda Pembuktian ini dilakukan dengan mengamati Fhitung pada alpha (α) 5%: a. Apabila nilai Fhitung > F Sig, maka H0 dotolak dan Ha diterima b. Apabila nilai Fhitung < F Sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak Uji t (Parsial) Uij t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2005:84). thitung = Dimana: bi : Koefisien regresi Sbi : Standart Error Dengan menggunakan tingkat keyakinan alpha (α) sebesar 5% dan derajat kebebasan (n-2). Kemudian dibandingkan antara thitung dengan ttabel, maka: a. Apabila nilai thitung > t Sig, maka H0 ditilak dan Ha diterima b. Apabila nilai thitung < t Sig, maka H0 diterima dan Ha ditolak Hasil Penelitian dan Pembahasan Uji Validitas Berdasarkan hasil Uji Validitas instrumen penelitian didapati bahwa seluruh butir pernyataan yang ada pada kuisioner (X1a, X1b, X1c, X1d, X1e, X1f, X1g, X1h, X2a, X2b, X2c, X2d, X2e, X2f, X2g, Ya, Yb, Yc, Yd, Ye, Yf dan Yg), mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r-tabel (nilai r-tabel untuk N=100 dengan tingkat signifikansi uji dua

549


arah 5% adalah 0,195). Dengan demikian seluruh butir pernyataan yang dilampirkan dalam kuisioner dinyatakan valid. Uji Reliabilitas Kemudian dari hasil Uji Reliabilitas diketahui bahwa seluruh variabel memiliki Cronbach's Alpha lebih besar dari 0.6 sehingga semua variabel dan dimensi penelitian dinyatakan reliabel. Dengan hasil Cronbach's Alpha yang lebih besar dari 0.6 maka secara keseluruhan variabel penelitian dinyatakan reliabel, dan dasar indikator ini yang akan digunakan pada analisis lebih lanjut. Uji Asumsi Klasik Hasil uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi menunjukkan bahwa model regresi telah memenuhi asumsi klasik, sehingga dapat dilakukan analisis regresi linier berganda. Regresi Linier Berganda Analisis dalam penelitian ini adalah analisis Regresi Linier Berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y). Adapun bentuk persamaan regresinya adalah: Y = a + b1X1+ b2X2+e Berikut ini tabel hasil Regresi Linier Berganda : Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) 1

a

Std. Error

2.092

.512

X1

.712

.137

X2

-.262

.133

T

Sig.

Beta 4.086

.000

.562

5.188

.000

-.213

-1.965

.052

Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014 Koefisien Korelasi (R)dan Koefisien Determinasi (R2) Hasil Untuk Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

550

Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah – Latif Model

1

R

R Square

a

.475

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.226

.210

Durbin-Watson

.54237

1.684

Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014 Dalam output SPSS pada tabel Model Summaryb di atas diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,475 atau 47,5 % yang berarti tingkat hubungan antar variabel kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada BPD Kaltim cabang utama Samarinda termasuk pada tingkat hubungan yang sedang/cukup. Dalam output SPSS diperoleh pada tabel Model Summaryb di atas nilai koefisien determinasi (R2) (Adjusted R Square) sebesar 0,210 atau 21%. Artinya besarnya pengaruh variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap perubahan variabel terikat loyalitas nasabah (Y) dalam penelitian ini adalah 21%. Sedangkan sisanya yaitu 79% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. Uji F (Simultan) Hasil Uji F a

ANOVA Model

Sum of Squares

Regression 1 Residual Total

df

Mean Square

8.319

2

4.160

28.534

97

.294

36.853

99

F 14.140

Sig. .000

b

Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014 Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung 14,140 dan Ftabel dengan df1= derajat pembilang 2 dan df2= derajat penyebut 97 untuk taraf 5% didapat 3,090, berarti Fhitung > Ftabel. Dan dengan nilai signifikansi = 0,000 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara simultan variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y).

Uji t (Parsial) Hasil Uji t Coefficients

a

551

eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555 Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B (Constant) 1

Std. Error

2.092

.512

X1

.712

.137

X2

-.262

.133

T

Sig.

Beta 4.086

.000

.562

5.188

.000

-.213

-1.965

.052

Sumber: data diolah melalui program IBM SPSS Versi 20, 2014 1) Kepuasan akan Kualitas Pelayanan Dan dari hasil uji t atau secara parsial, dapat diketahui kepuasan akan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, sebagaimana dari hasil pengujian yang dapat dinyatakan dengan thitung 5.188 > ttabel 1,983 dan nilai sig. = 0,000 < 0,05. 2) Kepercayaan Hasil uji secara parsial dari variabel kepercayaan menyatakan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, yang dapat dinyatakan dari hasil perhitungan yaitu thitung -1,965 < ttabel 1,983 dan nilai sig. = 0,052 > 0,05. Pembahasan Dari kedua variabel independen yang telah diuji dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut memiliki pengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen dengan nilai koefisien korelasi sebesar 47,5% yang berarti tingkat hubungan termasuk pada tingkat hubungan yang sedang/cukup serta dibuktikan dengan koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 21%. Artinya besarnya pengaruh variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan (X 1) dan kepercayaan (X2) terhadap perubahan variabel terikat loyalitas nasabah (Y) dalam penelitian ini adalah 21%. Sedangkan sisanya yaitu 79% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel penelitian. Dari hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa Fhitung > Ftabel. Dan dengan nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya secara simultan variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y). Dan dari hasil uji t atau secara parsial, dapat diketahui kepuasan akan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini didukung oleh pendapat ahli yaitu Tjiptono dan Chandra (2007:115) yang mengemukakan bahwa kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi

552


pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Sedangkan hasil uji secara parsial dari variabel kepercayaan menyatakan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dari analisis uji parsial kepercayaan menyatakan bahwa, kepercayaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Namun, kepercayaan itu sendiri adalah dasar atau landasan dari bisnis perbankan. Sebagaimana menurut Kasmir (2008 : 11) yang menyatakan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Oleh karena itu, agar bank dapat menjalankan fungsi utamanya dibutuhkan kepercayaan dari masyarakat agar mau mempercayakan dana yang mereka miliki dikelola oleh bank. Dan walaupun kepercayaan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan dari diri nasabah sangat mutlak dibutuhkan oleh bank karena bisnis perbankan adalah bisnis kepercayaan.. Penutup Kepuasan akan kualitas pelayanan diketahui memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda. Sedangkan kepercayaan diketahui tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda. Dari hasil uji parsial kedua variabel bebas, variabel kepuasan akan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel kepercayaan. Secara simultan atau secara serentak, terdapat pengaruh yang signifikan antara kedua variabel bebas yaitu kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda Hipotesis pertama dalam penelitian ini yang berbunyi “Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda” terbukti. Sedangkan hipotesis kedua dalam penelitian ini yang berbunyi “Variabel Kepercayaan berpengaruh lebih kuat dibandingkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda” tidak terbukti. Untuk Perusahaan Pelayanan dari satuan pengamanan sebagai kesan awal seorang nasabah menilai kinerja BPD Kaltim sebaiknya dibenahi. Melayani nasabah harus diberikan dengan penuh perhatian dan sopan, agar nasabah

553


dapat merasakan aman dalam bertransaksi karena merasa diperhatikan oleh pihak keamanan bank maupun seluruh karyawannya. BPD Kaltim akan sangat baik bila lebih lagi memperhatikan dan merawat seluruh fasilitas yang menunjang kemudahan transaksi nasabah. Seperti misalnya salah satu fasilitas yang paling sering ditemui yaitu mesin ATM yang merupakan fasilitas perbankan yang paling sering digunakan nasabah. Fasilitas tersebut harus terawat baik fungsi maupun kebersihannya, di dalam area bank maupun daerah-daerah yang terdapat mesin ATM BPD Kaltim agar nasabah merasa nyaman dan senang dalam menggunakan fasilitas tersebut. BPD Kaltim dalam melayani seorang nasabah sebaiknya memiliki target berapa lama waktu yang digunakan dan tetap berusaha untuk melayani tepat waktu kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Karyawan BPD Kaltim sebaiknya mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah, yang dapat membuat merasa senang, nyaman dan tentu saja puas dalam melakukan transaksi. Daftar Pustaka Assauri, Sofyan. 1998. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi, Edisi I, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada. Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Management, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate Lanjutan dengan Program SPSS, Semarang, BP. UNDIP. Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty: How to Earn It How to Keep It, Jakarta, Erlangga. Kasmir, 2000. Manajemen Perbankan, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada. Kasmir, 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Kasmir, 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi enam, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada. Kasmir, 2007. Manajemen Perbankan. Edisi tiga, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Jakarta, Erlangga. Kotler, Philip, 2000. Marketing Management The Millenium Edition, New York, Prentice Hall International Editions. Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Jakarta, Prenhallindo. Kotler, Philip dan Amstrong, 2003. Manajemen Pemasaran, Jakarta, Salemba Empat. 554


Kotler, Philip dan Amstrong, 2007. Manajemen Pemasaran 1: edisi keduabelas, Jakarta, PT Indeks. Kusmayadi, Tatang, 2007. "Pengaruh relationship Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan", STIE STAN Indonesia mandiri, Jakarta. Malhotra, N.K, 2004. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Mowen, John C., dan Michael Minor, 2002. Perilaku Konsumen, Jakarta, Erlangga. Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer satisfaction. PT. Gramedia Pustaka tama, Jakarta. Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis, Bandung, Pusat Bahasa Depdiknas. Suharjo, Bambang, 2013. Statistika Terapan Disertai Contoh Aplikasi dengan SPSS, Yogyakarta, Graha Ilmu. Susanti, Vivi dan Cholicul Hadi, 2013. “Kepercayaan Konsumen dalam Melakukan Pembelian Gadget secara Online”, JURNAL Psikologi Industri dan Organisasi Vol. 02. No. 01, Surabaya. Tjiptono, Fandy 1997. Pinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta, Penerbit ANDI. Tjiptono, Fandy and Chandra Gregorius, 2005. Yogyakarta, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit ANDI. Winardi, 1997. Kamus Ekonomi, Bandung, Alumni.

555

Latif Alfian Nugroho 1

Recommend Documents