KWALITEITS INDICATOREN in het technisch-facilitair departement ir. Peter Bisschop 13 oktober 2006
Healthcare 2006
1
KWALITEITS-indicatoren • Wat is de context ? – Kwadrant – SLA
• Resultaten in het Facilitair Departement: • • • • •
13 oktober 2006
IT Technische Dienst Voeding Schoonmaak Veiligheid & Milieu
Healthcare 2006
2
Ste.- Christiana Dendermonde
1976
1994
O.L.Vrouw Middelares Zele
Stedelijk Ziekenhuis Dendermonde
1998
1999
13 oktober 2006
St.-Blasiuskliniek Dendermonde
Healthcare 2006
OCMW-kliniek Zele 3
Campus Dendermonde
Campus Zele
Alle acute diensten
Dagziekenhuis & Polikliniek
Zware medisch-technische diensten
Campus Zele Subacute diensten Revalidatie Palliatieve eenheid 13 oktober 2006
Healthcare 2006
4
Kwadrant Resultaten
Medewerkers
Leiderschap
Beleid & Strategie
Medewerkers
Processen
Partners & Instrumentarium
Eindresultaten
Resultaten Omgeving
RESULTATEN
MIDDELEN 13 oktober 2006
Resultaten Patiënten
Healthcare 2006
5
Kwadrant
13 oktober 2006
Healthcare 2006
6
MISSIE “Het AZ Sint-Blasius staat voor medisch verantwoorde zorg toegankelijk voor iedereen met aandacht voor de noden en de beleving van elke patiënt.”
13 oktober 2006
Healthcare 2006
7
Het AZ Sint-Blasius staat voor 1. klinische performantie medisch verantwoorde zorg
toegankelijk 3. patiëntentevredenheid
voor iedereen
met aandacht voor 2. financiële continuïteit
de noden en de beleving van elke patiënt
13 oktober 2006
Healthcare 2006
8
VICKS veiligheid - informatie - comfort - klinische kwaliteit - snelheid
klinische performantie veiligheid klinische kwaliteit
patiëntentevredenheid informatie comfort
financiële continuïteit
snelheid
13 oktober 2006
Healthcare 2006
9
ZORGDEPARTEMENT ZORGondersteunend DEPARTEMENT
ORGANISATIE-ONDERSTEUNEND DEPARTEMENT 13 oktober 2006
Healthcare 2006
10
SLA Service Level Agreements (SLAs) ontstaan? wat? soorten doelstellingen? Situering SLAs in AZ Sint-Blasius Ontwikkeling van SLAs SLA Sjabloon en Voorbeeld SLAs: valkuilen en meerwaarden
13 oktober 2006
Healthcare 2006
11
SLA - Ontstaan SLAs operationeel sinds jaren ’60: Methode om minuten computertijd te kopen Significante groei in het gebruik van SLAs in diverse dienstverleningssectoren: ICT, veiligheidssector, aankoop, logistiek, educatieve organisaties, gezondheidszorg, … : Methode om de kwaliteit van de dienstverlening te managen
13 oktober 2006
Healthcare 2006
12
SLA – Wat? In literatuur geen eenduidige betekenis Kern: ‘Een SLA is een formele, ondertekende overeenkomst (Agreement) die genegotieerd wordt tussen een klant en een dienstverlener, waarin het te leveren niveau (Level) van dienstverlening (Service) gekwantificeerd wordt en waarin de verantwoordelijkheden van beide partijen verduidelijkt worden.’
13 oktober 2006
Healthcare 2006
13
SLA – Wat? ‘Een SLA is een formele, ondertekende overeenkomst (Agreement) die genegotieerd wordt tussen een klant en een dienstverlener, waarin het te leveren niveau (Level) van dienstverlening (Service) gekwantificeerd wordt en waarin de verantwoordelijkheden van beide partijen verduidelijkt worden.’
OVEREENKOMST: • fundamenteel • formele overeenkomst • ondertekende overeenkomst
13 oktober 2006
Healthcare 2006
14
SLA – Wat? ‘Een SLA is een formele, ondertekende overeenkomst (Agreement) die genegotieerd wordt tussen een klant en een dienstverlener, waarin het te leveren niveau (Level) van dienstverlening (Service) gekwantificeerd wordt en waarin de verantwoordelijkheden van beide partijen verduidelijkt worden.’
NEGOTIËREN • onderhandeling tussen dienstverlener en klant • inzicht verwerven in de behoeften, prioriteiten en beperkingen
13 oktober 2006
Healthcare 2006
15
SLA – Wat? ‘Een SLA is een formele, ondertekende overeenkomst (Agreement) die genegotieerd wordt tussen een klant en een dienstverlener, waarin het te leveren niveau (Level) van dienstverlening (Service) gekwantificeerd wordt en waarin de verantwoordelijkheden van beide partijen verduidelijkt worden.’
Tussen • interne klant = bvb. zorgdepartement • dienstverlener = bvb. zorgondersteunend en organisatieondersteunend departement
13 oktober 2006
Healthcare 2006
16
SLA – Wat? ‘Een SLA is een formele, ondertekende overeenkomst (Agreement) die genegotieerd wordt tussen een klant en een dienstverlener, waarin het te leveren niveau (Level) van dienstverlening (Service) gekwantificeerd wordt en waarin de verantwoordelijkheden van beide partijen verduidelijkt worden.’
KWANTIFICEREN • Minimaal te leveren niveau van dienstverlening (bvb. beschikbaarheid) • Meetbare dienstverlening
13 oktober 2006
Healthcare 2006
17
SLA – Wat? ‘Een SLA is een formele, ondertekende overeenkomst (Agreement) die genegotieerd wordt tussen een klant en een dienstverlener, waarin het te leveren niveau (Level) van dienstverlening (Service) gekwantificeerd wordt en waarin de verantwoordelijkheden van beide partijen verduidelijkt worden.’
VERDUIDELIJKING VERANTWOORDELIJKHEDEN: • Partnership
13 oktober 2006
Healthcare 2006
18
SLA – Soorten Interne SLA Externe SLA
13 oktober 2006
Healthcare 2006
19
SLA - Doelstellingen Objectieve afspraken over de componenten van de dienstverlening Definiëren van de noodzakelijke dienstverlenings-processen Meetbare dienstverlening Optimaliseren dienstverlening Efficiënt verdelen van de beschikbare middelen Het controleren van de kosten Meten van klantentevredenheid Managen van de relatie tussen dienstverlener en klant : partnership 13 oktober 2006
Healthcare 2006
20
ZORGDEPARTEMENT ZORGondersteunend DEPARTEMENT
PROCESSEN : Klinische paden
PROCESSEN : Service Level Agreements ORGANISATIE-ONDERSTEUNEND DEPARTEMENT 13 oktober 2006
Healthcare 2006
21
Situering SLAs in AZ Sint-Blasius Procesmanagement
13 oktober 2006
Healthcare 2006
22
Ontwikkeling van Service Level Agreements
13 oktober 2006
Healthcare 2006
23
SLA – Sjabloon voorbeeld van SLA: schoonmaak van de polikliniek
13 oktober 2006
Healthcare 2006
24
SLA – Valkuilen Rigiditeit van geformaliseerde afspraken Tijdsinvestering voor ontwikkeling en opvolging (tijd en budget vrijmaken) Engagement voor de gemaakte afspraken Duidelijkheid van de SLA voor alle betrokkenen Voorzie voldoende middelen: tussenkomst informatica voor de ontwikkeling van een degelijk en objectief meetsysteem De SLA mag geen ‘indekkingsinstrument’ worden Een SLA moet permanent opgevolgd worden Een SLA is niet afdwingbaar Omschrijving dienstverlening op aanvaardbare manier voor de interne klant Vinden van het geschikte niveau Flexibele dienstverlening behouden 13 oktober 2006
Healthcare 2006
25
SLA – Meerwaarden Een éénvormig afsprakensysteem voor het hele ziekenhuis Duidelijke communicatie en afspraken voor alle betrokkenen Meer efficiënte dienstverlening afgestemd op de behoeften van de interne klant SLAs zetten aan tot herwerking van de bestaande procedures en een permanente bijsturing van de processen SLAs kunnen gekoppeld worden met reeds vastgestelde KPIs en Balanced Scorecards Bestaande afspraken worden geformaliseerd 13 oktober 2006
Healthcare 2006
26
Conclusie - SLA SLAs: de moeite waard! Duidelijkheid tussen dienstverlener en klant Lange termijn partnership Optimalisatie interne processen
13 oktober 2006
Healthcare 2006
27
PERFORMANTIEINDICATOREN
CONCRETE VOORBEELDEN
13 oktober 2006
Healthcare 2006
28
PIIT – ConformiteitSLA Werkaanvragen •
Doel: De werkaanvragen zullen binnen de 10 dagen behandeld worden.
•
Meting: de verhouding van het aantal werkaanvragen die binnen de afgesproken termijn van 10 dagen zijn behandeld t.o.v. het totaal aantal werkaanvragen.
•
Drempelwaarde: 70%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
29
PIIT – ConformiteitSLA Werkaanvragen We rk aan v ra ge n - Alge me e n 200 5 90,00% 79,41 % 80,00%
79,17%
74,07%
70,00% 58,97 % 60,00% 50,00% %
A lgemeen 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 1
2
3
4
Kw ar taal
13 oktober 2006
Healthcare 2006
30
PIIT – ConformiteitSLA Helpdeskmeldingen - blokkerend •
Doel: De helpdeskmeldingen van de klasse “BLOKKEREND” zullen binnen 1 werkdag behandeld worden.
•
Meting: de verhouding van het aantal blokkerende helpdeskmeldingen die binnen de afgesproken termijn van 1 dag zijn beantwoord t.o.v. het totaal aantal blokkerende helpdeskmeldingen.
•
Drempelwaarde: 95%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
31
PIIT – ConformiteitSLA Helpdeskmeldingen - Blokkerend He lpde skmeldi nge n - Blokk er en d 2005 101,00% 100,00% 100,00%
99,22%
99,00%
98,80 % 97,69%
98,00% %
97,00% Blo kk erend 96,00% 95,00% 94,00% 93,00% 92,00% 1
2
3
4
Kw arta al
13 oktober 2006
Healthcare 2006
32
PIIT – ConformiteitSLA Helpdeskmeldingen – ernstig beperkend •
Doel: De helpdeskmeldingen van de klasse “ERNSTIG BEPERKEND” zullen binnen 2 werkdagen behandeld worden.
•
Meting: de verhouding van het aantal ernstig beperkende helpdeskmeldingen die binnen de afgesproken termijn van 2 werkdagen zijn beantwoord t.o.v. het totaal aantal ernstig beperkende helpdeskmeldingen.
•
Drempelwaarde: 90%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
33
PIIT – ConformiteitSLA Helpdeskmeldingen – ernstig beperkend Helpd eskm e ldi nge n - Ernstig be pe rkt 2005 100,0 0%
99,08 %
98,00%
96,77 %
96,00%
94,24%
%
94,00% 91,08%
92,00%
ernstig beperkt
90,00% 88,00% 86,00% 84,00% 1
2
3
4
Kw ar taal
13 oktober 2006
Healthcare 2006
34
PIIT – ConformiteitSLA Helpdeskmeldingen – beperkend •
Doel: De helpdeskmeldingen van de klasse “BEPERKEND” zullen binnen 5 werkdagen behandeld worden.
•
Meting: de verhouding van het aantal beperkende helpdeskmeldingen die binnen de afgesproken termijn van 5 werkdagen zijn beantwoord t.o.v. het totaal aantal ernstig beperkende helpdeskmeldingen.
•
Drempelwaarde: 80%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
35
PIIT – ConformiteitSLA Helpdeskmeldingen – beperkend He lpd e skm e ldi ng e n - Be pe rk t 200 5 12 0,0 0% 10 0,0 0%
93 ,02%
96 ,81% 90 ,11 % 78 ,86 %
%
80 ,00 % 60 ,00 %
be pe rkt
40 ,00 % 20 ,00 % 0,0 0% 1
2
3
4
Kwa rta al
13 oktober 2006
Healthcare 2006
36
PIIT – ConformiteitSLA Helpdeskmeldingen – Algemeen He lpd e skm e ldi ng e n - Alge me e n 200 5 98 ,00%
96 ,77 % 95 ,91 %
96 ,00% 93 ,55 %
%
94 ,00% 92 ,00%
Alge m ee n 90 ,04 %
90 ,00% 88 ,00% 86 ,00% 1
2
3
4
Kwar taa l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
37
PIIT – ConformiteitSLA Beschikbaarheid – servers •
Doel: de servers dienen maximaal ter beschikking te staan voor toegang tot applicaties door de gebruikers.
•
Meting: de verhouding van de tijd dat de servers functioneren en ter beschikking staan van de gebruiker t.o.v. de totale tijd dat de servers beschikbaar moeten zijn (exclusief de tijd voor preventief onderhoud).
•
Drempelwaarde: 99,5%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
38
PIIT – ConformiteitSLA Beschikbaarheid van de Servers Be sc hik ba ar he id Se rv e rs 20 05 10 0,1 0 10 0,0 0
10 0,00
99 ,96 99 ,87
99 ,90
99 ,86
99 ,80 %
99 ,70 Servers
99 ,58
99 ,60 99 ,50 99 ,40 99 ,30 99 ,20 1
2
3
4
20 05
Kwar taa l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
39
PIIT – ConformiteitSLA Beschikbaarheid – Netwerk •
Doel: de actieve en passieve componenten van het netwerk dienen maximaal te functioneren en de datapakketten tussen clients en servers zonder onderbreking te transporteren.
•
Meting: de verhouding van de tijd dat het netwerk ter beschikking staat van de gebruiker t.o.v. de totale tijd dat het netwerk beschikbaar moet zijn (exclusief de tijd voor preventief onderhoud).
•
Drempelwaarde: 99,5%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
40
PIIT – ConformiteitSLA Beschikbaarheid van het Netwerk Be schikbaa rhe id Ne twer k 2005 10 0,1 10 0 10 0
99 ,98
10 0,0 0 99 ,89
99 ,9 99 ,8 %
99 ,7 Ne twe rk
99 ,58
99 ,6 99 ,5 99 ,4 99 ,3 99 ,2 1
2
3
4
20 05
Kwar taa l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
41
PIIT – ConformiteitSLA Beschikbaarheid – Applicaties •
Doel: de applicaties dienen maximaal te functioneren zodat de gebruikers hun activiteiten kunnen uitvoeren.
•
Meting: de verhouding van de tijd dat de applicaties functioneren en ter beschikking staan van de gebruiker t.o.v. de totale tijd dat de applicaties beschikbaar moeten zijn (exclusief de tijd voor preventief onderhoud).
•
Drempelwaarde: 99,5%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
42
PIIT – ConformiteitSLA Beschikbaarheid van de Toepassingen Be schikba arhe id To ep assinge n 2005 10 0,0 0
99 ,92
99 ,90 99 ,80
99 ,73
99 ,70
99 ,64
99 ,60
%
99 ,60 99 ,50
Toe pa s s in ge n
99 ,40
99 ,33
99 ,30 99 ,20 99 ,10 99 ,00 1
2
3
4
20 05
Kwar taa l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
43
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Dringend •
Doel: De dringende werkaanvragen zullen onmiddellijk behandeld worden.
•
Meting: de verhouding van het aantal werkaanvragen die binnen de afgesproken termijn zijn behandeld t.o.v. het totaal aantal werkaanvragen.
•
Drempelwaarde: 95%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
44
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Dringend Werk aanv rage n Drin ge nd TD - 2005 101,0 100,0
100,0
100,0
100,0
100,0 99,0 98,0 97,0
dringend
96,0
drempel
95,0 94,0 93,0 92,0 1
2
3
4
Kw artaa l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
45
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Spoed •
Doel: De werkaanvragen van de klasse spoed zullen behandeld worden binnen 1 werkdag.
•
Meting: de verhouding van het aantal werkaanvragen van de klasse spoed die binnen de afgesproken termijn van 1 werkdag zijn behandeld t.o.v. het totaal aantal werkaanvragen.
•
Drempelwaarde: 80%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
46
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Spoed Werk aanv rage n TD Spoe d - 2005 100, 0 89,7
89,6
90,0
80,0
77,0
75,0
Spoed drempel
70,0
60,0
50,0 1
2
3
4
Kw ar taa l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
47
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - NORMAAL •
Doel: De werkaanvragen van de klasse “normaal” zullen behandeld worden binnen de termijn van 3 werkdagen.
•
Meting: de verhouding van het aantal werkaanvragen van de klasse “normaal” die binnen de afgesproken termijn van 3 dagen zijn behandeld t.o.v. het totaal aantal “normale”werkaanvragen.
•
Drempelwaarde: 80%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
48
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Normaal Wer kaanv rage n TD Nor maal - 2005 100,0
90,0 84,8
85,7
85,4 82,8
80,0 Normaal drempel 70,0
60,0
50,0 1
2
3
4
Kw ar taa l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
49
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Aanpassingswerk •
Doel: De werkaanvragen van de klasse “aanpassingswerk” zullen behandeld worden binnen de 14 dagen.
•
Meting: de verhouding van het aantal werkaanvragen van de klasse “aanpassingswerk” die binnen de afgesproken termijn van 14 dagen zijn behandeld t.o.v. het totaal aantal werkaanvragen van die klasse.
•
Drempelwaarde: 80%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
50
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Aanpassingswerk Aanpassingswe rke n TD - 2005 100,0 93,0 87,9
90,0
87,5
83,6 80,0 Aanpas singswerk dremp el 70,0
60,0
50,0 1e Kwartaal
2e Kwartaal
3e Kwartaal
4e Kwartaal
Kw artaal
13 oktober 2006
Healthcare 2006
51
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Planning •
Doel: De werkaanvragen van de klasse “planning” zullen behandeld worden binnen de afgesproken termijn.
•
Meting: de verhouding van het aantal werkaanvragen van de klasse “planning” die binnen de afgesproken termijn zijn behandeld t.o.v. het totaal aantal werkaanvragen van die klasse.
•
Drempelwaarde: 90%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
52
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Planning Werk aanv rage n TD Plann ing - 2005 100,0
96,4
97,1
95,7
96,3
90,0
80,0 Planning drempel 70,0
60,0
50,0 1
2
3
4
Kw ar taa l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
53
PITD – ConformiteitSLA Werkaanvragen - Algemeen PI's TD resu ltaat 200 5 100,0 100,0
96,4 87,8
90,0
85,1
84,7 78,3
80,0
OK Drempel
70,0 60,0
al
d
ot a in dt
S
po e E
P
la
nn in
g
aa l N
or m
n r in ge D
A
an pa
ss
in gs
we r
k
d
50,0
13 oktober 2006
Healthcare 2006
54
PITD – ConformiteitSLA Projectplanning – respecteren van de timing •
Doel: de projecten dienen binnen de afgesproken termijnen opgeleverd te worden.
•
Meting: de verhouding van de som van het aantal dagen die de projecten de respectievelijke einddatum overschrijden t.o.v. het totaal aantal uitgevoerde projecten.
•
Drempelwaarde: 20 dagen
13 oktober 2006
Healthcare 2006
55
PITD – Projectplanning Respecteren van de timing Pro ject en TD 2005 ge midde ld aantal dage n buite n planning 60 48,89
50 40 30
Projecten TD
20 10 0 1
13 oktober 2006
2
3
Healthcare 2006
4
56
PITD – ConformiteitSLA Projectplanning – respecteren van het budget •
Doel: de projecten dienen binnen de afgesproken budgetten uitgevoerd te worden.
•
Meting: de verhouding van het verschil tussen de reële kosten en de gebudgetteerde kosten van de uitgevoerde projecten t.o.v. de gebudgetteerde kosten van de uitgevoerde projecten.
•
Drempelwaarde: nog te bepalen
13 oktober 2006
Healthcare 2006
57
PITD – ConformiteitSLA andere PI
• Verhoudingvan de kosten voor correctief/preventiefonderhoud
13 oktober 2006
Healthcare 2006
58
PIVoeding – Kwaliteitscontrole Hygiëne - Eurofood •
Doel: alle reglementaire bepalingen inzake de hygiëne zoals voorgeschreven door de wet en door de interne procedures correct naleven.
•
Meting: op basis van een checklist met controle uitgevoerd door onafhankelijk keuringsorganisme (eurofood).
•
Drempelwaarde: 80%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
59
PIVoeding – Kwaliteitscontrole Hygiëne - audit Hygiëne Controles - Voedingsd ienst 100% 90%
88%
87%
84%
86%
kwartaal 3
kwartaal 4
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% kwartaal 1
13 oktober 2006
kwartaal 2
Healthcare 2006
60
PIVoeding –Enquête Patiënten •
Doel: tegemoetkomen aan de wensen inzake voeding van de patiënten.
•
Meting: op basis van een vragenlijst m.b.t. de verschillende aspecten van de maaltijd. De tevredenheid=de som van de helemaal tevredenen+de heel tevredenen+de tevredenen.
•
Drempelwaarde: 80%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
61
PIVoeding – Enquête Patiënten Te vr ed en he idse nquê tes Voed ing - Patië nte n 100
92
91
90 80 Tevredenheid
70 60 50
Pat ient en
40 30 20 10 0 2004
2005 Jaar
13 oktober 2006
Healthcare 2006
62
PIVoeding –Enquête Personeel •
Doel: tegemoetkomen aan de wensen inzake voeding van het personeel.
•
Meting: op basis van een vragenlijst m.b.t. de verschillende aspecten van de maaltijd. De tevredenheid=de som van de helemaal tevredenen+de heel tevredenen+de tevredenen.
•
Drempelwaarde: 70%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
63
PIVoeding – Enquête Personeel Tev redenheidsenquê tes Voeding - Personeel 100 90 80 Tevredenheid
70
61
60 50
Personeel
40 30 20 10 0 2004
2005 Jaar
13 oktober 2006
Healthcare 2006
64
PIVoeding –Afval •
Doel: het afval afkomstig van de maaltijd van patiënten en restaurant tot het minimum herleiden.
•
Meting: de verhouding van het gewicht van de afvalcontainer van de voedingsdienst tot de som van het aantal patiëntenplateau’s en het aantal passages (warme maaltijden) van het restaurant.
•
Drempelwaarde: 263 gr/persoon.
13 oktober 2006
Healthcare 2006
65
PIVoeding – Afval Gemiddelde Afvalproductie per Persoon 300 258
263
262
266
250
Gewicht (g)
200
150
gewicht in gram
100 50 0 1
2
3
4
Kwarta al
13 oktober 2006
Healthcare 2006
66
PIVoeding –Werkongevallen Frekwentiegraad •
Doel: het aantal werkongevallen in de voedingsdienst verminderen.
•
Meting: de verhouding van het aantal werkongevallen met werkverlet tot het totaal aantal uren blootstelling aan het risico van het voedingspersoneel vermenigvuldigd met 1mio.
•
Drempelwaarde: 0,54.
13 oktober 2006
Healthcare 2006
67
PIVoeding – Arbeidsongevallen Frequentiegraad Resu ltaat Fre kwe ntieg raa d 200 5 73% 0,635
0,651
55%
0,494 0,441
37%
18%
0% kwartaal 1
13 oktober 2006
kwartaal 2
Healthcare 2006
kwartaal 3
kwartaal 4
68
PIVoeding – Arbeidsongevallen Frequentiegraad Fre kw entie gr aad voe din gs dien st - evo lutie 0,80 0
0,74 8
0,70 0 0,60 0
0,55 5
Fg
0,50 0 0,40 0
Fg
0,30 0 0,20 0 0,10 0 0,00 0 200 4
200 5 jaar
13 oktober 2006
Healthcare 2006
69
PIVoeding –Werkongevallen Ernstigheidsgraad •
Doel: de ernst van de werkongevallen in de voedingsdienst verminderen.
•
Meting: de verhouding van het aantal verloren kalenderdagen tot het totaal aantal uren blootstelling aan het risico van het voedingspersoneel vermenigvuldigd met 1000.
•
Drempelwaarde: 0,48.
13 oktober 2006
Healthcare 2006
70
PIVoeding – Arbeidsongevallen Ernstigheidsgraad Resu ltaat Ern stgr aad 60%
50%
0,456
40% 0,309 30%
0,26 3
0,254
20%
10%
0% kwartaal 1
13 oktober 2006
kwartaal 2
Healthcare 2006
kwartaal 3
kwartaal 4
71
PIVoeding – Arbeidsongevallen Ernstigheidsgraad Erns tgraad voe dingsd ien st - ev olutie 1,200
1,091
1,000
Eg
0,800 0,600
ernstgraad
0,400
0,321
0,200 0,000 2004
2005 ja ar
13 oktober 2006
Healthcare 2006
72
PIVoeding anderevoorbeelden • • • • • • • •
Medewerkerstevredenheid (bvb. Delta). Checklist Mystery Gast Verontschuldigingstickets - Conformiteit met de keuze vd patiënt Resultaten proefpanel Wachttijden restaurant Traceerbaarheid Klachtenformulier achterzijde menukaart (keuzesmaak-temperatuur). Consultaties diëtisten
13 oktober 2006
Healthcare 2006
73
PISchoonmaak –Kwaliteit Klachten •
Doel: het aantal gegronde klachten van patiënten tot een minimum beperken .
•
Meting: telling van het aantal gegronde klachten van patiënten.
•
Drempelwaarde: 2,5 gemiddeld per kwartaal.
13 oktober 2006
Healthcare 2006
74
PISchoonmaak – Kwaliteit Klachten KLAC HTEN SCHOONMA AK 2005 3 2 ,5 2 1,3 3
1,5 1
0 ,67
Klacht en
0 ,67 0 ,33
0 ,5 0 1
2
3
4
Kw a r t a a l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
75
PISchoonmaak –Kwaliteit Continuïteit van Beschikbaarheid Personeel •
Doel: de beschikbaarheid van het personeel verhogen.
•
Meting: de verhouding van het aantal ziekteuren zonder vervanging tot het totaal aantal geplande uren.
•
Drempelwaarde: 93,76% (nulmeting 2003)
13 oktober 2006
Healthcare 2006
76
PISchoonmaak – Kwaliteit Beschikbaarheid Personeel CONTINUITEIT IN DE SCHOONMA AK 2005 100
89,89
94,49
92,77
98,01
Percent
80 60 Continuiteit 40 20 0 1
2
3
4
Kw art aal
13 oktober 2006
Healthcare 2006
77
PISchoonmaak – Kwaliteit •
Doel: de kwaliteit van de schoonmaak verbeteren.
• •
Meting: de verhouding van het aantal fouten (vuil-methode-periodiek) tot het totaal aantal controlepunten. Document: DKS-formulier
•
Drempelwaarde: 80%
13 oktober 2006
Healthcare 2006
78
PISchoonmaak – Kwaliteit Kw al ite it in de Sch oon ma ak 2005 100
97,02
97,84
97,95
94,16
90 80
D KSsco re
70 60 Kw aliteit 50 40 30 20 10 1
2
3
4
Kw ar taa l
13 oktober 2006
Healthcare 2006
79
PISchoonmaak anderevoorbeelden • • •
Medewerkerstevredenheid (bvb. Delta). Patiëntentevredenheid meten (interviews) Bacteriologische controles
13 oktober 2006
Healthcare 2006
80
PIV&M –Werkongevallen Frekwentiegraad •
Doel: het aantal werkongevallen verminderen.
•
Meting: de verhouding van het aantal werkongevallen met werkverlet tot het totaal aantal uren blootstelling aan het risico van het personeel vermenigvuldigd met 1mio.
•
Drempelwaarde: 16,9.
13 oktober 2006
Healthcare 2006
81
PIV&M – Werkongevallen Frekwentiegraad Perfo rman tie-indic ator veiligh eid Frek we ntieg raad 25 20
18,45 16,62
15
12,59
16,22 14,00
11,73
Fg
10 5 0 200 0 13 oktober 2006
200 1
200 2
200 3
Healthcare 2006
200 4
200 5 82
PIV&M –Werkongevallen Ernstigheidsgraad •
Doel: de ernst van de werkongevallen verminderen.
•
Meting: de verhouding van het aantal verloren kalenderdagen tot het totaal aantal uren blootstelling aan het risico van het personeel vermenigvuldigd met 1000.
•
Drempelwaarde: 0,34.
13 oktober 2006
Healthcare 2006
83
PIV&M – Werkongevallen Ernstigheidsgraad Perfo rman tie-ind icator veiligh eid Ern stigh eids graa d 0,45
0,40
0,4 0,35
0,31
0,3 0,25 0,2
0,22
Eg
0,18
0,17
0,15
0,124
0,1 0,05 0 2000 13 oktober 2006
200 1
200 2
200 3
Healthcare 2006
200 4
200 5 84
PIV&M – Afval RHMA •
Doel: de totale afvalberg verkleinen door de belangrijkste componenten te beheersen.
•
Meting: de opgehaalde hoeveelheden van risicohoudend medisch afval vermeld in het afvalstoffenregister per ligdag.
•
Drempelwaarde: 0,3 kg/ligdag het gemiddelde van de ziekenhuissector (bron BBT – VVI).
13 oktober 2006
Healthcare 2006
85
PIV&M – Afval RHMA Per forma ntie-in dica tor milieu RH MA 0,80 0,68
0,70
k g/ligdag
0,60
0,63 0,56
0,55
0,50 0,40
RHMA
0,30 0,20 0,10 0,00 kw.1
13 oktober 2006
kw.2
Healthcare 2006
kw.3
kw.4
86
PIV&M – Afval NRHMA •
Doel: de totale afvalberg verkleinen door de belangrijkste componenten te beheersen.
•
Meting: de opgehaalde hoeveelheden van nietrisicohoudend medisch afval vermeld in het afvalstoffenregister per ligdag.
•
Drempelwaarde: 1,6 kg/ligdag het gemiddelde van de ziekenhuissector (bron BBT – VVI).
13 oktober 2006
Healthcare 2006
87
PIV&M – Afval NRHMA Per forma ntie-in dica tor milieu NR HMA 3,0
kg/lig dag
2,5
2,37 2,19
2,41
2,17
2,0 1,5
NR HMA
1,0 0,5 0,0 kw.1
13 oktober 2006
kw.2
kw.3
Healthcare 2006
kw.4
88
PIV&M – Energieverbruik Water •
Doel: het waterverbruik beperken.
•
Meting: het gemiddeld waterverbruik per ligdag.
•
Drempelwaarde: 382 l/ligdag het gemiddelde van de ziekenhuissector (bron BBT – VVI).
13 oktober 2006
Healthcare 2006
89
PIV&M – Energieverbruik Water Perfo rman tie-indic ator milieu het wa terve rbru ik 500
462
450 400
376
376
373
l/ligdag
350 300 250
wa terverb rui k
200 150 100 50 0 kw.1
13 oktober 2006
kw.2
kw.3 Healthcare 2006
kw.4 90
PIV&M – Energieverbruik Energetisch Verbruikskengetal •
Doel: het energieverbruik beperken .
•
Meting: m 3 aardgas 31,65 kWh 10 aantal graaddagen EVK MJ/m² per jaar 2 m (brutovloeroppervlak)
•
Drempelwaarde: nulmeting
13 oktober 2006
Healthcare 2006
91
PIV&M – Energieverbruik het energetisch verbruikskengetal Perfo rman tieindic ator milieu EV K 170 0 160 0
155 6,8
157 1,5
159 3,4
MJ/m²
150 0 140 0 EV K 130 0 120 0 110 0 100 0 200 3
13 oktober 2006
200 4
Healthcare 2006
200 5
92
BESLUIT • PI : reëel meetinstrumentvoor het meten van kwaliteit • Fgov gesprekkenover de keuze van PI (medischen niet-medisch) • Financiering • Accreditering van ziekenhuis(diensten) • Taak voor de HFDV (benchmark?)
13 oktober 2006
Healthcare 2006
93
