High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
Huidige trends in maatschappij & organisatie
Vergrijzing en langer doorwerken
Medewerker en klant meer macht Persoonlijk leiderschap
Verandering als nieuwe constante
Een nieuw paradigma: Verbinden en bijdragen in cocreatie • Connect • Cocreate • Contribute
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
2
Van outside-in naar inside-out
Eisen uit de omgeving
Omgeving
Uitvoering
Sterke identiteit Staf
Directie
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
3
De organisatievisie als basis voor de bedrijfsvoering
Visie, Leiderschap
Motivatie, Betrokkenheid
Gestroomlijnd
Relatie, Reputatie
Kostenreductie, Winst
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
Cultuur
Medewerker
Proces
Klant
Financieel
De missie van
Onze missie Het ontdekken, ontwikkelen en leveren van innovatieve medicijnen die patiënten helpen om ernstige ziekten te overwinnen.
Onze belofte Aan onze patiënten en klanten, onze werknemers, de gemeenschappen waar wij actief zijn, onze aandeelhouders, het milieu en alle andere betrokkenen beloven wij te handelen vanuit de overtuiging dat de integriteit … een ingrediënt is waarvan de waarde niet in geld is uit te drukken… Wij streven naar transparantie en dialoog met alle belanghebbenden om inzicht te verkrijgen in hun behoeften. Wij nemen economische, sociale en milieutechnische duurzaamheid serieus en verwachten hetzelfde van onze partners.
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
De missie van
Wij willen dat onze cliënten mede dankzij ons werk gelukkig kunnen zijn. En het beste uit zichzelf kunnen halen. Wij doen ons werk vanuit een christelijke visie. Met hart en ziel, elke dag weer. En met verantwoordelijkheidsbesef, passie, aandacht en professionaliteit. Om de belofte ‘het beste uit jezelf’ waar te maken, werken we graag met anderen samen: bedrijven, gemeenten, vrijwilligersorganisaties en zorgverleners die op dit gebied actief zijn. Een andere belangrijke voorwaarde om 'het beste uit jezelf' naar boven te halen is een goede samenwerking tussen cliënten, ouders of belangenbehartigers en ons als begeleiders en behandelaars.
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
De missie van de NS Het is 2025. Onze samenleving kenmerkt zich door een grote diversiteit … Bedrijven die door persoonlijke dialoog hun klanten kennen … zijn het meest succesvol. Ecologische en maatschappelijke doelstellingen zijn voor ondernemingen net zo wezenlijk als economische. De vergrijzing van de samenleving gaat gepaard met onthaasten … Individuele wensen en behoeftes vragen om bewegingsvrijheid om te ontmoeten, werken en recreëren. Gemak, comfort en keuzevrijheid staan hierbij centraal. Overal en altijd toegang tot informatie is cruciaal. Onze missie De missie van NS is vooruitgang brengen door reizigers comfortabel, veilig en op tijd te vervoeren via aantrekkelijke stations. Wij willen permanent bereikbaar zijn voor en in contact staan met onze klanten. In Nederland, maar wij houden ook Europa bereikbaar voor onze klanten.
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
Onderzoek: “Organisaties met sterk besef van visie scoren gemiddeld 36% hoger in medewerkertevredenheid en 16% in klanttevredenheid”
En toch nog weinig echt visionaire organisaties. Waarom?
•
Visieaversie Randvoorwaarde:
•
Visievrees
•
Visieverwaarlozing
Authentiek leiderschap!
16% van de managers vindt de organisatievisie inspirerend High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
8
Onze visie op high performance organisaties (HiPO)
Medewerkers
Organisatie succes Klant
Reputatie
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
9
High Performance van binnenuit
High Performance Organisatie
Betrokkenheid ++
• Trots, aanbevelen, vertrouwen in toekomst • Teamcommitment
Leiderschap
Vertrouwen in: • de direct leidinggevende • het managementteam
• Klantoriëntatie
Organisatie vermogen
• Efficiënt (samen)werken • Ruimte voor (sociale) innovatie • Mate van autonomie
Doelen en strategie
• Bekendheid met en bijdrage aan organisatiedoelen • Gericht op en behalen van teamdoelen
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
10
HiPO: de benchmark (BV Nederland, 22.000 respondenten) Randvoorwaarde
Kracht
Samenwerking binnen teams
Oordeel
Klant oriëntatie
3,36
Leiderschap
Samenwerking tussen teams
Lage prioriteit
Zwakte
Emotioneel belang High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
11
Inside-out: het verhaal van
• Trends in de zorg en pharmacie • Aanleiding voor onderzoeksvraag • Customer experience van binnenuit: hoe ziet dat er bij jullie uit?
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
12
Spanning in de zorg
Source: telegraph.co.uk Photo: Lewis Whyld/PA
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
Waardestrategieën: Hoe kunnen we blijven groeien?
Operational Excellence
Product Leadership
Source: Treacy and Wiersema – Customer Value Disciplines
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
Customer Experience
Een rijk inzicht in de wereld van zorgverleners
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
Product vs. klantoriëntatie: verschuiving in focus van managementaandacht Customers Management Customer Facing Organization Sales Organization
Management
Customers
Product focus High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
Klant focus
Wat moeten we beheersen…..
Plan de beleving Prettig
Elimineren van denken in silo’s
Rijk inzicht in onze klanten
Makkelijk
Persoonlijke & relevante waarde Wanneer, waar en hoe klanten het willen
Product beschikbaarheid High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
Emotioneel betrokken Shared values, beliefs
Organisatie in samenhang Mensen, processen, systemen, content, structuur, KPI’s, beloning, skills, etc.
Voorzien in klantbehoeften over verschillende kanalen Producten, diensten, kennis
It only works when it all works
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
High Performance en B-MS
High Performance Organisatie
Betrokkenheid ++
Leiderschap
Organisatie vermogen
Doelen en strategie
High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
19
TNS NIPO heeft een uitgebreide HiPO benchmark. Leg uw organisatie eens langs de meetlat! TNS NIPO
[email protected] 06 48 28 37 88
TNS NIPO
[email protected] 06 34 21 48 60
Bristol-Myers Squibb
[email protected] 06 51 34 15 60 High Performance Organisaties © TNS
27 maart 2014
20
