BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dewasa ini di
Indonesia bukan lagi wacana tetapi telah menjadi suatu hal yang nyata di depan mata. Hal ini dapat dilihat dengan semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman barang baik perusahaan swasta nasional maupun perusahaan swasta multi-nasional yang ada di Indonesia. Perusahaan-perusahaan tersebut beroperasi satu kota dan antar kota di Indonesia, maupun antar-negara. Cukup dengan sepetak tempat gedung sewaan, sepasang kursi dan meja kerja, seseorang dapat mendirikan perusahaan jasa pengiriman barang. Situasi ibarat ini memperlihatkan betapa liberalisasi perdagangan bidang jasa pengiriman barang membuat tingginya persaingan antar perusahaan jasa pengiriman barang. Perusahaan-perusahaan jasa pengiriman barang swasta nasional yang ada di Indonesia meliputi : TIKI dan perusahaan jasa pengiriman barang swasta multinasional, antara lain, adalah DHL, Fedex (Federal Expresss), TNT. Semua perusahaan ini dalam pelayanannya telah memberikan pelayanan yang tergolong prima, seperti pelayanan express (cepat) dan pelayanan jejak-lacak kiriman (track
13 Universitas Sumatera Utara
and trace) dengan keunggulan masing-masing, misalnya TIKI menawarkan layanan same-day-service, DHL menyediakan layanan DHL FIRST secara doorto-door service dengan jaminan ketepatan waktu penerimaan di negara tujuan pada hari yang sama dengan hari pengiriman (same-day-delivery), dan Fedex Express same day merupakan layanan dari Fedex untuk penerimaan kiriman pada hari yang sama dengan hari pengirimannya. Semakin banyaknya perusahaan jasa pengiriman barang swasta ini, bagi PT Pos Indonesia (Persero) yang bagi masyarakat Indonesia secara tradisi melayani jasa pengiriman dokumen dan barang merupakan kompetitor yang perlu dicermati dan diwaspadai keberadaannya. Menurut Boyd Jr (1995) mengatakan bahwa kunci dari keunggulan bersaing yang terus menerus terletak pada penyampaian kualitas layanan yang tinggi, yang pada gilirannya akan berakibat pada kepuasan pelanggan. Walaupun, bagi masyarakat konsumen, situasi ini malah menguntungkannya, karena semakin banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhannya. Jika PT Pos Indonesia (Persero) dalam memberikan pelayanan kurang
memuaskan
atau
kurang
memenuhi
kebutuhan
bagi
konsumen/pelanggannya, maka pelanggan dapat mengalami kekecewaan dan kekecewaan ini dapat berakibat pelanggan PT Pos Indonesia (Persero) berpindah menggunakan jasa jasa pengiriman barang swasta. Di dalam persaingan saat ini, perusahaan-perusahaan berupaya memberikan kepuasan pelanggan, karena berdampak mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dan memerlukan biaya yang lebih murah daripada mencari dan menarik pelanggan baru. Beberapa layanan bisnis yang disediakan oleh PT Pos Indonesia (Persero) kepada masyarakat, yaitu : surat dan paket, jasa keuangan dan logistik. Salah satu
14 Universitas Sumatera Utara
bentuk layanan istimewa dari PT. Pos Indonesia (Persero) adalah layanan Pos Expresss yang mengedepankan akurasi pengiriman, cepat, tepat, mudah dilacak dan harga yang kompetitif. Paket yang dikirimkan melalui Pos Express akan sampai esok hari (H+1) dengan catatan tidak termasuk hari minggu dan hari libur nasional. Selain itu Pos Express juga dilengkapi dengan tracking system, dimana konsumen dapat melacak dimana posisi kirimannya berada melalui website PT. Pos Indonesia (Persero). Namun sepertinya penerapan fitur-fitur ini tidak mampu membuat Pos Express memenuhi target yang ditetapkan perusahaan. Berikut ini adalah data pencapaian target Pos Express. Tabel 1.1. Target dan Realisasi Pendapatan (Dalam Rupiah) dan Jumlah Produksi Jasa Pos Express No Tahun Realisasi Target Produksi 1 2008 2.090.731.596 2.264.484.000 151.427 2 2009 2.673.603.810 4.872.750.000 186.833 3 2010 2.566.325.982 2.609.177.000 191.088 Sumber : PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan, 2011 (Data Diolah)
Dari Tabel 1.1 diatas menunjukkan bahwa dari tahun 2008-2010 target yang telah ditetapkan tidak tercapai setiap tahunnya. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan pelanggan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. Bearden (1995) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian konsumen berdasarkan evaluasi tentang keunggulan entitas secara keseluruhan dalam memberikan manfaat yang diharapkan. Jika kinerja Pos Ekspress lebih besar daripada harapan pelanggan, maka pelanggan akan puas terhadap pelayanan Pos Ekspress. Sedangkan jika harapan pelanggan lebih besar daripada kinerja Pos Ekspress,
15 Universitas Sumatera Utara
maka pelanggan akan tidak puas (kecewa) terhadap layanan Pos Ekspress. Jain (1993) menyampaikan bahwa kualitas layanan yang dipersepsikan oleh konsumen dapat timbul pada berbagai tingkat di organisasi, misalkan pada layanan inti, lingkungan fisik, berhubungan dengan penyedia jasa layanan dan sebagainya. Sebaliknya, kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap layanan organisasi didasarkan pada (atau fungsi dari) semua pengalaman atau interaksi dari pelanggan kepada organisasi. Sama halnya dengan kepuasan pelanggan, kualitas layanan dapat muncul pada berbagai tingkat di organisasi, seperti kepuasan terhadap hubungan pribadi, kepuasan terhadap layanan inti, dan kepuasan terhadap organisasi secara keseluruhan. Ada beberapa faktor yang menjadi pendorong kepuasan pelanggan terhadap suatu kinerja produk/jasa, yaitu kualitas produk (product quality), dan kualitas layanan (service quality), harga (price), emosi (emotional), dan kemudahan (accessible). Pelanggan akan puas apabila kelima faktor tersebut dinilai memuaskan oleh pelanggan. Artinya, jika salah satu faktor, misalnya kualitas layanan, tidak dapat memuaskan pelanggan, akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu produk/jasa. Hasil dari penelitian Keegan (1997) menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempunyai signifikansi yang beragam dari ke lima faktor kepuasan pelanggan, dan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan sangat erat. Menurut Kotler (2001) mengutip pendapat Parasuraman dalam Service Quality bahwa kualitas pelayanan (service quality) mempunyai 5 dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang mempengaruhi kepuasan konsumen/pelanggan.
16 Universitas Sumatera Utara
Dimensi di atas merupakan acuan harapan pelanggan terhadap kinerja suatu produk/jasa yang dirasakannya untuk memuaskan mereka. Tetapi terkadang antara harapan yang diinginkan tidak sesuai dengan yang mereka terima dalam kenyataannya. Hal ini terjadi pada layanan Pos Express yang dilaksanakan oleh PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Medan kepada para pelanggannya. Berdasarkan data yang diperoleh selama tahun 2010 masih terdapat berbagai kesalahan/keluhan operasional layanan Pos Express, sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut :
Tahun 2008 2009 2010
Tabel 1.2. Data Keluhan Pelanggan Pos Express Tahun 2008-2010 Jenis Komplain Konfirmasi Hilang Terlambat 953 2 8 1.061 3 11 1.139 7 15
Rusak 1 2 5
Sumber : PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan, 2011 (Data Diolah)
Berdasarkan data kesalahan operasional di atas, kesalahan-kesalahan tersebut berpotensi menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Hal ini merupakan indikator bahwa kualitas pelayanan Pos Express belum dilakukan optimal karena masih adanya dan masih terjadi komplain dari pelanggan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, hampir semua produser/penyedia jasa ingin memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggannya, sehingga mereka, sesuai dengan harapannya, berupaya menciptakan atribut-atribut layanan yang diharapkan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Persoalannya adalah apakah atribut-atribut yang diberikan oleh penyedia jasa sesuai dengan kepentingan (importance) pelanggan? Jika tidak, atribut-atribut tersebut, walupun berkinerja tinggi, akan tidak efektif atau sia-sia
17 Universitas Sumatera Utara
dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagaimana penelitian Du Lamb et all (2001) dan Boyd Jr (1995) dalam penelitiannya untuk mengidentifikasi tentang kekuatan dan kelemahan merek, produk, dan layanan (service) yang pada kuadran C memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan secara nyata kinerja atribut tersebut juga kurang bagus (low performance). Persoalan yang dikemukakan tersebut dapat terjadi juga dalam pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) khususnya layanan Pos Express di Kantor Pos Medan. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian kepuasan pelanggan layanan Pos Express dengan metode IPA (Importance-Performance Analysis) berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pos Express Pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan”.
1.2.
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada pendahuluan di atas, maka dapat disusun
perumusan masalahnya sebagai berikut : “Pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan Pos Express pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan?”
1.3.
Tujuan Penelitian Sejalan dengan rumusan masalah, maka tujuan penelitian adalah sebagai
berikut :
18 Universitas Sumatera Utara
a.
Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap masing-masing
dimensi
kualitas
pelayanan
tangible,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Pos Express di Kantor Pos Medan. b.
Mengetahui dan menganalisis atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus diperbaiki kinerjanya.
1.4.
Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian yang dilakukan ini adalah :
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan tentang tingkat kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, terhadap kepuasan pelanggan dan atribut kualitas pelayanan yang dipentingkan oleh pelanggan/pengguna jasa Pos Express. b. Bagi Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, penelitian ini diharapkan memberi sumbangan ilmu pengetahuan mengenai tingkat kepuasan pelanggan. c. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat memberikan referensi dan tambahan informasi dan perbandingan untuk penelitian yang sejenis.
1.5.
Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian Dalam penelitian ini pembahasan dibatasi pada :
19 Universitas Sumatera Utara
a.
Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini diartikan sebagai kesenjangan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan harapan pelanggan Pos Express di Kantor Pos Medan.
b.
Dalam penelitian ini pelanggan Pos Express yang diteliti adalah pelanggan Pos Express retail di Kantor Pos Medan.
20 Universitas Sumatera Utara
