De Geschillencommissie Financiële Dienstverlening ontving in 2010 ten opzichte van 2009 37% klachten meer. Dit had te maken met de doorstroom uit het recordjaar 2009. De grootste stijging zat bij de geschillen over bankzaken en effecten. De Commissie wees in meer dan 29% van de uitspraken de vordering van de consument geheel of gedeeltelijk toe. Een deel van de geschillen eindigde doordat de zaak op basis van het reglement van de Commissie niet voor behandeling in aanmerking kwam of doordat de consument niet de noodzakelijke informatie leverde of de verschuldigde eigen bijdrage niet voldeed. Ongeveer 19% van de geschillen eindigde doordat de consument het geschil introk of partijen alsnog tot overeenstemming kwamen en de zaak onderling schikten. In 52% van de gevallen eindigde het geschil met een uitspraak van de Geschillencommissie.
Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Jaarverslag 2010
Geschillencommissie Financiële Dienstverlening
In negentien gevallen werd het geschil na een uitspraak van de Geschillencommissie alsnog voorgelegd aan de Commissie van Beroep Financiële Dienstverlening, tegen veertien in 2009. Niet al deze zaken kwamen voor behandeling in aanmerking, want de Commissie van Beroep laat zich alleen uit over geschillen met een groot financieel en principieel belang. Zij heeft in het verslagjaar 27 zaken afgehandeld; acht daarvan dateerden uit 2009.
13
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Jaarverslag 2010
Ontvangen zaken Kifid Bankzaken
2009
1586
1662
Effecten
662
1027
Hypothecaire financieringen
992
1151
Levensverzekeringen
1465
2175
Schadeverzekeringen
2014
1803
Eindtotaal
6719
7818
■ ■ ■ ■ ■
14
2010
Door afrondingsverschillen kan de totaaltelling in cirkeldiagrammen afwijken van 100
Bankzaken
Effecten
Hypotheken
1794
930
1104
1639
1971
7438
Niet-ontvankelijk
799
236
459
623
966
3083
IKP* niet doorlopen bij financiële dienstverlener
372
99
227
303
493
1494
Geen sprake van klacht
113
21
72
95
120
421
79
17
37
62
116
311
Afgehandeld
Onduidelijke klacht
Leven Schade
Eindtotaal
Geen consument
66
21
23
11
98
219
Niet binnen 3 maanden na IKP ingediend bij Kifid
34
33
27
26
31
151
Financieel dienstverlener niet aangesloten
59
8
35
19
11
132
Verzoek om inlichtingen
21
13
13
54
26
127
Overig**
55
24
25
53
71
228
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Jaarverslag 2010
Afgehandelde Ombudsmanzaken in 2010
* interne klachtenprocedure **Bijvoorbeeld: Geen financiële dienst/product, overgedragen aan andere organisatie, aanhangig geweest bij rechter Ontvankelijk
995
694
645
1016
1005
4355
Ongegrond
404
441
212
310
341
1708
Resultaat
258
92
157
321
337
1165
Onbemiddelbaar
269
92
231
248
254
1094
Aanbeveling
28
54
25
119
4
230
Geseponeerd
36
15
20
18
69
158
15
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Jaarverslag 2010
■ ■
■
■ ■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■
■ ■ ■
■ ■
16
■ ■ ■ ■ ■
■
■
■
■
■
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Jaarverslag 2010
Verklaring begrippen bij grafieken Ombudsman Niet-ontvankelijk
Aanbeveling
Niet-ontvankelijk wil zeggen dat de Ombudsman de klacht niet
Een aanbeveling houdt in dat de Ombudsman naar aanleiding van
in behandeling kan nemen. Voorbeelden hiervan zijn: de interne
een klacht de aangeslotene adviseert over de afhandeling.
klachtenprocedure is niet doorlopen, de termijn die geldt voor het indienen van een klacht bij de Ombudsman is verstreken,
Resultaat
de klacht gaat niet over een financiële dienst of een financieel
Van een resultaat is sprake als de bemiddeling door de
product of de klacht is gericht tegen een niet-aangeslotene.
Ombudsman leidt tot een voor de consument gunstige afhandeling van zijn klacht.
Onbemiddelbaar Een klacht is onbemiddelbaar wanneer de Ombudsman de
Overig
standpunten van partijen niet nader tot elkaar kan brengen.
‘Overige’ klachten zijn klachten waarvan de behandeling een andere uitkomst kent dan hierboven genoemd. Hierbij valt
Ongegrond
te denken aan klachten die worden ingetrokken of zonder
De Ombudsman verklaart een klacht ongegrond wanneer
tussenkomst van de Ombudsman worden geschikt.
deze naar zijn mening onvoldoende is onderbouwd of niet gerechtvaardigd is.
17
