Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

IT Service Management best practices Deel 4


Over de reeks ITSM Library De uitgaven in deze reeks behandelen de belangrijkste best practices op het gebied van IT Management. De auteurs zijn toonaangevende specialisten in hun vakgebied. Deze reeks wordt uitgegeven voor ITSMF Nederland. ITSMF is de brancheorganisatie voor IT-serviceorganisaties, en voor afnemers en opdrachtgevers van IT-diensten. Zij heeft tot doel de innovatie en ondersteuning van IT-management te bevorderen. ITSMF is een vereniging waar aanbieders en afnemers gelijkelijk zijn vertegenwoordigd. In de vereniging staat uitwisseling van kennis en ervaring tussen vakgenoten centraal. Met het uitbrengen van de serie ITSM Library hoopt ITSMF een bijdrage aan deze uitwisseling te leveren. In deze reeks zijn de volgende uitgaven leverbaar / in voorbereiding: Introductie, Foundations en Practitioner boeken • Foundations of IT Service Management based on ITIL (Arabisch, Chinees, Deens, Duits, Engels, Frans, Italiaans, Japanees, Koreaans, Nederlands, Portugees, Russisch en Spaans) • IT Service Management, an introduction – based on ITIL (Duits, Frans, Russisch, Spaans, Japans) • IT Services Procurement op basis van ISPL (Nederlands) • Projectmanagement - een introductie op basis van PRINCE2 (Nederlands, Engels, Duits) • Release & Control for IT Service Management, based on ITIL – a Practitioner Guide (Engels) IT Service Management – best practices • IT Service Management – best practices, deel 1 • IT Service Management – best practices, deel 2 • IT Service Management – best practices, deel 3 • IT Service Management – best practices, deel 4 Topics & Management instruments • Metrics for IT Service Management (Engels) • Six Sigma for IT Management (Engels) • De RfP voor IT-outsourcing (Nederlands) • Service Agreements (Engels) • Frameworks for IT Management (Engels) • IT Governance – a management guide based on CobiT® (Engels, Duits) Pocket guides • ISO/IEC 20000, a pocket guide (Engels, Duits, Italiaans, Spaans, voorheen BS 15000) • IT Services Procurement based on ISPL, a pocket guide (Engels) • IT Service CMM - a pocket guide (Engels) • IT Service Management - een samenvatting op basis van ITIL (Nederlands) • IT Service Management from hell! (Engels) • Six Sigma for IT Management (Engels)


IT Service Management best practices Deel 4


Colofon

Colofon Titel:

IT Service Management, best practices – Deel 4, een uitgave van ITSMF Nederland

Redactie:

Inform-IT Jan van Bon (hoofdredacteur), Arjen de Jong, Mike Pieper, Selma Polter, Tieneke Verheijen, Annelies van der Veen (eindredacteur)

Redactieraad:

Gasunie: Rolf Akker Belastingdienst: Lisette Favier EXIN: Lex Hendriks Haagse Hogeschool – TH Rijswijk: Marcel Spruit Hanzehogeschool: Victor Schmidt ISACA NL: Harry Boonen ITSMF NL: Arjen Droog NGI/Beheer: Rudolf Liefers Norea: Ron Feijten Tot-Z: Ton van den Hoogen VRI & vereniging KUB/Tias EDP-auditing: Jan Boogers

Uitgever:

Van Haren Publishing ([email protected])

Druk:

Eerste druk, eerste oplage, April 2007

ISBN:

978 90 8753 043 3 Deel 1, 2004, ISBN 90 77212 17 5 Deel 2, 2005, ISBN 90 77212 44 2 Deel 3, 2006, ISBN 90 77212 74 4

Vormgeving en opmaak:

CO2 Premedia bv, Amersfoort – NL

Copyright:

© 2007, ITSMF Nederland, Lunteren

IV

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Voor reacties, commentaar of suggesties kunt u contact opnemen met de redactie. E-mail: [email protected] Samenstellers en uitgever zijn zich volledig bewust van hun taak een zo betrouwbaar en volledig mogelijke uitgave te verzorgen. Niettemin kunnen zij geen aansprakelijkheid aanvaarden voor eventueel in dit jaarboek voorkomende onjuistheden. Wel stellen zij het op prijs daarvan in kennis te worden gesteld, zodat daar bij een volgende uitgave rekening mee kan worden gehouden.


Voorwoord

Voorwoord De inhoudsopgave van deze vierde editie van het best practices boek bewijst onomstotelijk dat de wereld van IT-servicemanagement stevig in ontwikkeling is. Het is boeiend om te zien dat de tijd allesbehalve stil staat en dat in Nederland theorie en praktijk hand in hand gaan. Als je je wat meer in het internationale veld van ICT- en IT-servicemanagement begeeft, valt het op hoeveel wij hier in Nederland aan ‘knowledge sharing’ doen. In theorievorming en in het uitwisselen van best practices - of het nu gaat om governancemodellen, ‘Service CMM’ of servicemanagement-benchmarking. Voor een zo jong vakgebied als de aansturing en inrichting van de ICT-dienstverlening blijkt die combinatie een zeer waardevolle formule te zijn. Een formule ook die theoretici en praktijkmensen letterlijk bij elkaar brengt. En die door de populariteit van deze jaarlijkse uitgave wordt onderstreept. Nederland loopt voorop in IT-servicemanagement. Dat heeft een voordeel en een nadeel. Het voordeel is dat we ‘het buitenland’ wat te bieden hebben. En dat bieden we ook, getuige bijvoorbeeld de grote hoeveelheid vakliteratuur die er vanuit Nederland op de internationale markt wordt gebracht. Deze ITSM Library is daarvan een zeer goed voorbeeld. De keerzijde is dat we vooralsnog meer ‘geven’ dan ‘nemen’, terwijl er in dit tijdperk van mondialisering ook van elders de nodige lessen kunnen worden geleerd. Want de wereld is ons werkterrein geworden: als er één trend spraakmakend is geweest in de afgelopen paar jaar, in ‘de business’ in het algemeen en de ICT in het bijzonder, is het die van de mondialisering. Thomas Friedman’s ‘platte wereld’ wordt te pas en te onpas geciteerd en ‘offshore’ wordt niet langer vooral met de zee maar met ICT, BPO en landen als India geassocieerd. Feit is dat de wereld kleiner is dan ooit en dat grenzen vervagen. De ICT-wereld zelf is druk bezig de grens tussen business en IT open te breken of op zijn minst meer open te stellen. Ook in deze uitgave van het best practices boek

wordt wederom ruim aandacht besteed aan de ‘alignment’ van business en ICT. Een volslagen terecht aandachtspunt, zeker nu ICT meer en meer onderdeel van de business begint te worden. Des te merkwaardiger dat een binnengrens in onze eigen ICT-wereld nog altijd moeilijk te openen blijkt. Dat is de grens, of zo u wilt de kloof, tussen de werelden van ‘apps’ en ‘ops’. En toch is er meer dan één reden om die scheidslijn op te heffen, of op zijn minst te verleggen. De belangrijkste is dat de business er geen boodschap aan heeft, er alleen de last van ondervindt. De tweede dat er inmiddels een stevig grijs gebied is ontstaan tussen ‘infra’ en applicaties, een gebied dat met de komst van webservices en ‘SaaS’ alleen maar groter wordt. En de derde dat een andere scheidslijn, tussen (bedrijfs-) specifiek en generiek, veel bepalender wordt, mede in het licht van de outsourcingtrends. Daarom zou het voor het eigen vak en zeker voor de business meer dan wenselijk zijn wanneer we deze grens open gooien en IT-servicemanagement daadwerkelijk het (be)sturen van de totale ICT-dienstverlening wordt. Wat dat betreft ligt er een hele mooie uitdaging, die zich de komende tijd zowel in best practices als in convergencemodellen kan gaan vertalen. Genoeg bespiegelingen. Voor iedereen die zich bezighoudt in het IT-servicemanagement werkveld is deze nieuwe editie van de best practices wederom een must. Een waardevol en uiterst toegankelijk kader bij de inrichting of verbetering van de ICT-dienstverlening, kortom bij de realisatie van uw eigen best practice.

Jeroen van Rooden Voorzitter itSMF Nederland

IT Service Management, best practices, 4 Copyright protected. Use is deel for Single Users only via a VHP Approved License.

For information and printed versions please see www.vanharen.net

V

No 1 Top Tools Innovation Award The Customer Centricity Company! Mexon Technology, winnaar van de Top Tools Innovation Award, is leidinggevend leverancier en intergrator van IT Service Management, Asset Management & Facility Management oplossingen in de Benelux en Frankrijk. De dienstverlening omvat onder meer Service Management, Process Performance Management en Asset Intelligence. Mexon Technology streeft altijd naar een partnership met nieuwe en bestaande klanten op basis van betrokkenheid, betrouwbaarheid en deskundigheid. Inherent hieraan wordt het producten- en dienstenportfolio continu aangepast aan de laatste ontwikkelingen. Veel van de momenteel succesvolste ondernemingen kiezen oplossingen van Mexon Technology om hun kosten te verlagen en hun klanttevredenheid te verhogen.

Mexon Technology BV Storkstraat 2 3833 LB Leusden t +31 33 432 1700 f +31 33 432 1521 e [email protected] i www.mexontechnology.com

bITa Center acts as the focal point and knowledge hub that highlights IT Alignment and Business IT Alignment as sets of relationships among strategies, frameworks and best practices. • Creates an independent international platform to improve Business IT Alignment • bITa Center focuses on best practices in both the Business & IT world • We are not only a talkshop. Apart from events we do research and publish the bITa Monitor and provide free downloads & information on our website around Business ICT Alignment • A pragmatic approach that will help you improve your day-to-day business bITa Center is organising or is co-organising many local Best Practices in IT Service Management events in different European countries (Netherlands, France, Spain, USA and India). Other events include The C-Level Summit on IT, IT management and IT driven, ASL-BiSL Annual conference and bITa Masterclasses. Also bITa Center has pulled together a research communicty around Business IT Alignment issues around the globe to foster the thinking on this theme. Find out more or register for free on www.bita-center.com


Dankwoord

Dankwoord Ieder jaar weer levert een groot aantal deskundigen uit het IT-werkveld een bijdrage aan de totstandkoming van IT Service Management, best practices. Een kennisbibliotheek als deze zou niet mogelijk zijn zonder de inzet van al deze mensen, en hun bereidheid tot het delen van hun kennis en ervaring. Het aantal auteurs dat zich heeft ingespannen voor dit vierde deel van IT Service Management best practices overschreed ook dit jaar de vijftig. En het aantal specialisten dat bereid bleek zich die inspanning te getroosten was nog veel groter: voor het best practices boek werden vele tientallen voorstellen ingediend die we niet konden plaatsen vanwege de beperkte ruimte die we nou eenmaal beschikbaar hebben. De geselecteerde auteurs hebben allemaal in de drukke eindejaarsperiode tijd vrij moeten maken om hun bijdragen te schrijven, en een aantal auteurs raakte nog in een dialoog met de leden van de redactie alvorens een definitieve opzet of tekst werd bereikt. Naar die auteurs, die dat allemaal hebben doorstaan, gaat dan ook onze speciale dank uit. Wie naast z’n normale drukke werkzaamheden nog de tijd vrij kan maken om een bijdrage te schrijven voor IT Service Management best practices moet wel over een sterke drive beschikken.

Een laatste woord van dank is gericht aan het bestuur van ITSMF Nederland. De opname van het best practices boek in de ITSM Library is voor de hoofdredacteur een belangrijk teken van erkenning voor de inspanningen van de afgelopen jaren. Met dit ‘vlaggenschip’ wordt een bovendien een bodem gelegd voor tal van andere publicaties die een plaats in de ITSM Library (gaan) verdienen. Met deze vele tientallen betrokkenen produceerde de bureauredactie uiteindelijk het voor u liggende boek. Een dankbaar werk, gezien de waardering die het boek in de markt ondervindt! Jan van Bon, Hoofdredacteur IT Service Management, best practices

De leden van de redactieraad hebben ook dit jaar weer een hele klus gehad aan de beoordeling en selectie van alle aangeleverde voorstellen. Ondanks de soms zeer uiteenlopende meningen en pittige discussies slaagt de raad er toch elk jaar weer in om het eens te worden over de selectie van artikelen. De redactieraad bestaat uit een tiental leden waarvan de meeste al vanaf 1999 hebben meegewerkt aan de IT Beheer Jaarboeken, en vanaf 2004 aan de best practice reeks. Met dit team van vakdeskundigen was ook in september 2006 weer een indrukwekkend collectief bijeengebracht, dat haar taak zeer wel was toevertrouwd.



VII

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave

VIII

Voorwoord Dankwoord De redactie Inleiding 1 1.1 1.2 1.3 1.4

1.5 1.6 1.7 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3 3.1 3.2

3.3

3.4 3.5

IT-SERVICEMANAGEMENT: DE STAND VAN ZAKEN Inleiding Terugblik en trends in ITSM – Jan van Bon, hoofdredacteur Trends in IT-2007: Nieuwe technologie en ruimte tot investeren – Barry Derksen (Business & IT Trends Institute) De itSMF-benchmark – Jan Sonneveld (Q-monitor), Leo van Selm (Vaseom), Maarten Verstralen (CORED Nederland), Simon Bos (Bos+Cohen) & Ton Alofs (Steenbok Adviesgroep) Hallo Cobit-4, hier ITIL-3 – IT-servicemanagement heeft frisse wind nodig – Han Verniers (LogicaCMG) Toekomstvaste compliance, feit of fabel? – Daniel van Burk, Rudolf Liefers & Johan Sturm (Atos Consulting) Epiloog GOVERNANCE Inleiding Governance in offshore applicatie-outsourcingrelaties – Erik Beulen (Accenture / Universiteit Tilburg) Behoorlijk bestuur van IT: aangeleerd of aangeboren? – Elizabeth-Ann Rosheuvel & Jeroen Biekart (Ernst & Young EDP Audit) Growing up? Hoe volwassen is de relatie tussen business en IT? – Gilbert Silvius (Hogeschool Utrecht / Van Aetsveld BV) De waarde van ICT Procurement – Marc Janssen & Anton van Aar (Procure-IT) Epiloog CERTIFICERING Inleiding Kwaliteitszorg is niet aangeboren, maar aangeleerd, ISO/IEC 20000 en de opleiding en certificering van IT-servicemanagementprofessionals – Jan Dirkx & Lex Hendriks (EXIN) Certificering voor applicatiemanagement – Frances van Haagen (Ordina), Lucille van der Hagen, René Sieders (Getronics PinkRoccade) & Machteld Meijer (zelfstandig senior consultant) ISO/IEC 20000, een ITIL-certificaat voor organisaties – Selma Polter (Inform-IT) Epiloog


V VII XI XVI 1 3 5 9

25 37 45 55 57 59 61 73 89 107 137 141 143

145

157 171 181

Inhoudsopgave

4 4.1 4.2

UITVOERING VAN IT-DIENSTEN Inleiding Naar echte verbetering met prestatiegericht implementeren – Niels Loader (Welzorg BV) Toepassing van een portal voor operationsmanagement – Edwin Griffioen (Microsoft Services NL), Paul Leenards (Getronics PinkRoccade) & Morten Lauridsen (Microsoft Services DK) Het groeiende belang van functioneel beheer bij ERP-beheer – Jacques Wetzels & Winfried Nanninga (Capgemini) Succesvolle invoering van een Shared Service Centre – Kiezen én delen – Guill van de Boom & Marc Welters (Ernst & Young EDP Audit) De nieuwe generatie applicatiemanagement-outsourcing: multiclient – Pieter Essing & Kees de Wit (Accenture) Servicemanagementapplicaties in het SaaS-concept – Sander Visser, Kaspar Bosgoed & Ron Bovee (Mansystems Nederland) Epiloog

183 185

MENS EN ORGANISATIE Inleiding TBV-beheersing in servicemanagement – Tony Verlaan & Natascha Visser (Getronics PinkRoccade) Meer doen met minder mensen – Het scheiden van werkzaamheden in operations- en supportteams – Klaas Boes (Rabobank Bouwfonds) & Paul Leenards (Getronics PinkRoccade) De tien valkuilen van procesinrichting – Yvette Backer & Remko van der Pols (Getronics PinkRoccade) Lerend ITSM-processen inrichten bij de Goudse Verzekeringen – Tino Scherpenzeel (De Goudse Verzekeringen) & Jan Schilt (LearningWorks BV) Het gebruik van mediationtechnieken bij ICT-outsourcing – Richard Harderwijk (Suerte Advies & Training) Epiloog

281 283

349 351 353

6.5 6.6

MODELLEN EN METHODEN Inleiding Modellen die werken – Barry Derksen & Peter Noordam (Bisnez Management) Snel ontwerpen van gedetailleerde IT-processen – Jeroen Bronkhorst, Ruud Ligtenberg, Joost Veerman & Jeroen Wiebolt (HP) IT Service CMM als leidraad bij organisatieverbetering – Bas Vermolen (Twynstra Gudde), René Huigen (KPN) & Viktor Clerc (CIBIT) Six Sigma toepassen in de IT Epiloog

7 7.1 7.2 7.3

INDEXEN Inhoud cumulatief op titel Inhoud cumulatief op auteur Adverteerdersindex

411 413 419 427

4.3

4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5 5.1 5.2 5.3

5.4 5.5 5.6 5.7 6 6.1 6.2 6.3 6.4



189 IX 205 219 237 251 263 277

285

303 317 329 337 347

371 387 397 409

Zin in nieuwe verantwoordelijkheden? Een andere baan dus? Op vaste of juist flexibele basis? Waarbij carrièreplanning voorop staat? En dus kennis, opleiding en persoonlijke begeleiding? Werken op uiteenlopende projecten? Bij toonaangevende bedrijven?

Meer weten? Kijk op www.yacht.nl of bel 0800-belyacht

Copyright Use is for Single Users only via a VHP Approved License. vakspecialisten. Gedreven Yacht lost capaciteitsvraagstukken op protected. bij toonaangevende organisaties in Nederland door de inzet van hoogopgeleide information printedofversions please door ambitie, gericht op For resultaat. Tijdelijk, and permanent voor de duur van see een www.vanharen.net project. Yacht. Interim-professionals. Van Betekenis.

De redactie

De redactie De redactie van IT Service Management, best practices bestaat uit een team van ruim twintig vaste leden. Hieronder treft u de mensen die achter de schermen het werk verzetten.

REDACTIERAAD De redactieraad - die al een groot aantal jaren actief was bij de productie van het IT Beheer Jaarboek - heeft zich het afgelopen jaren met evenveel enthousiasme gestort op de eerste vier delen van IT Service Management, best practices. De redactieraad bestaat uit een zorgvuldig samengestelde groep deskundigen uit het werkveld: vertegenwoordigers van een aantal van de belangrijkste organisaties van IT-professionals in Nederland, aangevuld met een aantal experts van IT-organisaties. In de redactieraad hebben de volgende leden zitting: • Rolf Akker (Gasunie) • Jan Boogers (VRI & KUB/Tias EDP-Auditing) • Harry Boonen (ISACA) • Arjen Droog (ITSMF-Nederland) • Ron Feijten (Norea) • Lex Hendriks (EXIN) • Ton van den Hoogen (Tot-Z BV) • Rudolf Liefers (NGI/Beheer) • Yolanda Louwinger, dit jaar vervangen door Lisette Favier (Belastingdienst) • Victor Schmidt (Hanzehogeschool) • Marcel Spruit (Haagse Hogeschool/TH Rijswijk) De redactieraad staat onder leiding van de hoofdredacteur van itSMF en IT Service Management, best practices: Jan van Bon. De leden van de redactieraad beslissen, na een voorstudie, over de selectie van artikelen voor het jaarlijkse nieuwe deel van de reeks boeken. Daarmee nemen zij een bepalende rol in ten aanzien van de inhoud van de uiteindelijke boekenreeks.

VAKREDACTIE De vakredactie heeft de taak de auteurs te begeleiden bij de opzet en definitieve oplevering van de tekst, de opgeleverde teksten

kritisch te lezen en van in- en uitleidende analyses te voorzien, kortom een vakinhoudelijke kwaliteitstaak. De artikelen in deel 4 van IT Service Management, best practices kwamen tot stand onder de begeleiding van de volgende vakredacteuren: Arjen de Jong, Mike Pieper, Selma Polter (tot 15 januari 2007), Tieneke Verheijen, Annelies van der Veen en Jan van Bon, allen verbonden aan redactiebureau Inform-IT. De eindredactie van deel 4 was net als bij de voorgaande delen in handen van Annelies van der Veen.

HOOFDREDACTEUR De hoofdredacteur van IT Service Management, best practices, Jan van Bon, is vanaf 1990 betrokken geweest bij de invoering en toepassing van procesgerichte werkwijzen in IT-dienstverlenende organisaties. Zijn werkervaring heeft hij opgedaan binnen diverse afdelingen van PTT Post, KPN Telecom en Unisource. In deze omgevingen was hij jarenlang verantwoordelijk voor verschillende processen in een operationele datacenteromgeving en actief als procesconsultant. Daarnaast is hij veelvuldig betrokken geweest bij kwaliteitsverbetertrajecten. Vanaf 1996 is hij zelfstandig werkzaam als auteur/redacteur en trainer/consultant in het werkveld IT-beheer, verbonden aan BHVB, een advies- en trainingsbureau, aan Inform-IT, redactiebureau in IT-servicemanagement, en aan de ITSM PORTAL’s, de internationale ITSM-kennisomgeving op het internet. In 1993 was hij één van de initiatiefnemers van de oprichting van het IT Service Management Forum in Nederland (itSMF). Een aantal jaren heeft hij binnen het bestuur van de vereniging itSMF de rol van secretaris ingevuld, waarna hij in 1996 zijn werkzaamheden in opdracht van de vereniging voortzette. In die rol was hij mede verantwoordelijk voor het professionaliseren van de vereniging en de organisatie van enkele tientallen seminars, symposia en congressen over beheerrelevante thema’s.



XI

“...inzicht & overzicht...”

Websites en applicaties die een directe bijdrage

Harde garanties over beschikbaarheid, snelheid,

leveren aan uw bedrijfsresultaat verdienen de nodige

kwaliteit en integriteit van content en functionaliteit

aandacht. Flexibiliteit en snelheid dienen gecom-

vormen de basis van onze dienstverlening. Iedere mi-

bineerd te worden met de noodzakelijke stabiliteit en

nuut van de dag bewaakt Mirabeau websites en ap-

zekerheid. Een dergelijk krachtenspel vraagt inzicht en

plicaties voor opdrachtgevers als NVM, OV-Chipkaart,

overzicht.

BNR Nieuwsradio, Financieel Dagblad en Funda.nl

Mirabeau Application Management beheert bedrijfs-

Bezoek voor meer inzicht & overzicht www.mirabeau.nl

kritische websites en online applicaties.

Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information printed versions see H.J.E. Wenckebachweg 108 | 1096 and AR Amsterdam | T 020please 5950550 | Ewww.vanharen.net [email protected] | www.mirabeau.nl advertentie_inzicht_en_overzicht1 advertentie inzicht en overzicht1 1

12-03-2007 11:38:28

De redactie

Het afgelopen decennium is hij nauw betrokken geweest bij de ontwikkeling van een aantal beeldbepalende acties in het werkveld IT-servicemanagement. In 1996 nam hij het initiatief tot het opstellen van een Compendium IT Beheer. Dit initiatief werd door hem uitgebouwd tot het IT Beheer Jaarboek, waarvan in 1997 de eerste editie verscheen, een reeks die in 2003 werd afgesloten. Ook in 1996 was hij één van de initiatiefnemers voor de portal website www.ITbeheerplein.nl, die in 2001 werd voortgezet als ITSM PORTAL (http://nl.itsmportal.net), en waarvoor hij nog steeds eindverantwoordelijk is. Van het IT Beheer Jaarboek zijn onder aansturing van Jan van Bon zeven edities verschenen, en de reeks is aangevuld met internationale uitgaven (World Class IT Service Management Guide 2000, The Guide to IT Service Management - Volume I), een serie ICT Management Pocket Guides over beheeronderwerpen, en een serie uitgaven over uiteenlopende managementonderwerpen zoals ITIL, ISPL, PRINCE2, Six Sigma for IT Management, Metrics for IT Service Management, De RfP voor Outsouring en IT Governance (CobiT), waarvan sommige in 14 verschillende talen verschijnen. Een aanzienlijk deel van deze publicaties is ondergebracht in een sterke itSMF-reeks die onder de naam ITSM Library wordt uitgebracht. Namens itSMF Nederland voert Jan van Bon daarvan eveneens de hoofdredactie. Uit deze succesvolle reeks zijn vervolgens verschillende boeken tot internationale itSMF-standaard verheven. Daarnaast was Jan van Bon - vanaf 1997 verantwoordelijk voor de opzet en de inhoud van een serie congressen, waaronder het symposium “De Wereld van IT Beheer”, een reeks die ook in 2003 werd afgesloten en die werd voortgezet met eeen groot itSMF-voorjaarscongres onder de titel BEST PRACTICES in IT Service Management. In 2005 werd hij tenslotte door itSMF aangesteld als programmamanager van de IT Governance Association (ITGA), waarin hij een project opzette voor de publicatie van IT Governance best practices.

Het is voor een belangrijk deel aan deze combinatie van taken en het daaruit voortvloeiende netwerk van goede contacten met experts in het werkveld te danken, dat ieder jaar een waardevolle uitbreiding op de gemeenschappelijke ‘knowledge base’ kan worden gepubliceerd.

WERKWIJZE VAN DE REDACTIE Hoe wordt nu dit jaarlijkse boek tot stand gebracht? De werkwijze van de redactie is als volgt. In het voorjaar wordt een Call for Chapters uitgebracht, een oproep aan mensen in het IT-werkveld om voorstellen aan te leveren voor artikelen. Deze oproep voor de inzending van voorstellen wordt langs diverse kanalen breed onder de aandacht van specialisten en kenniswerkers gebracht. In de Call worden potentiële auteurs uitgenodigd een korte samenvatting van hun voorgestelde bijdrage in te dienen in de vorm van een voorstel van maximaal twee pagina’s tekst. De ontvangen voorstellen worden redactioneel gescreend, geanonimiseerd en in een uniforme lay-out opgemaakt, waarna ze ter beoordeling aan de redactieraad worden voorgelegd. Deze redactieraad bestudeert de voorstellen en beoordeelt ze op een aantal inhoudelijke criteria - dus zonder te weten van wie de voorstellen afkomstig zijn. Hiermee wordt een maximale objectivering van de selectie bereikt, gericht op het bepalen van meest waardevolle kennisbijdragen aan de reeks. Op basis van de voorlopige conclusies wordt een conceptselectie vastgesteld, met een bijbehorende groepering in hoofdstukken. In een besluitvormende vergadering wordt vervolgens deze selectie besproken, waar nodig aangepast en definitief vastgelegd. Daarna maken de geselecteerde auteurs onder begeleiding van de redactie een definitieve opzet voor hun artikel en schrijven ze hun bijdragen uit. De aangeleverde artikelstructuren en later ook de uitgeschreven stukken worden door de vakredactie (Inform-IT) inhoudelijk bijgewerkt en geëvalueerd, waarna ten aanzien van de bevindingen een discussie wordt gevoerd met de auteur(s). Deze discussie kan leiden tot aanpassing van het artikel of zelfs tot afwijzing van de hele bijdrage.



11:38:28 8:28

XIII

Draait uw servicedesk optimaal? Met de technische kennis zit het vaak wel goed, maar het zijn ook andere factoren die het succes van de servicedesk bepalen: de manier waarop de klant te woord wordt gestaan. Juist om deze niet-technische vaardigheden te verbeteren, heeft Brunel ICT door de jaren heen een zeer succesvolle training ontwikkeld voor en door servicedesk professionals. Tijdens deze tweedaagse training gaan de cursisten met de “handen-uit-de-mouwen” en worden telefoongesprekken met behulp van de phonecoach geoefend. Hoe handel je de lastigste situaties bekwaam af, hoe ga je om met geïrriteerde klanten en hoe voorkom je dat klanten terugbellen met hetzelfde probleem? Daarnaast komt aan de orde:

• • • • •

Klantgericht denken en handelen Oplossen van problemen Telefoontechnieken Verwachtingsmanagement Het Wij-gevoel

Voor meer informatie over en inschrijving voor deze tweedaagse training kunt u terecht op onze website www.servicedeskvaardigheden.nl. Of neem vrijblijvend contact op met Simone van Leussen (06- 20148926). Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net

De redactie

Rond de verschillende bijdragen worden diverse teksten geschreven. Enerzijds betreft dit analyses van de thema’s, ter inleiding van de hoofdstukken waarin de bijdragen zijn gegroepeerd. Anderzijds zijn dit korte samenvattingen van de bijdragen en kritische analyses van die bijdragen, in het licht van de ontwikkelingen die in de analysefase zijn vastgesteld. Op die manier wordt waarde toegevoegd aan de selectie, worden de bijdragen met elkaar in verband gebracht en worden algemene conclusies aan de bevindingen verbonden. Ten slotte worden de teksten opgemaakt en voor een laatste akkoord voorgelegd aan de auteurs. Aan het eind van dit traject, dat alles bij elkaar ongeveer een jaar doorlooptijd kent, ligt dan het resultaat van de inspanningen van de redactie daar: een jaarlijkse publicatie van een deel in de reeks ‘IT Service Management, best practices’, waarin de meest interessante onderwerpen en ontwikkelingen zijn uitgewerkt door de beste kenniswerkers die dit land kent, een standaardwerk over het vakgebied IT-servicemanagement.



XV

Inleiding

Inleiding

XVI

Met deel 4 van IT Service Management, best practices wordt de kennisbibliotheek van best practices uit het vakgebied IT-servicemanagement verder uitgebreid. Het boek is opgenomen in de ‘ITSM Library’, een reeks van publicaties die voor het vakgebied van groot belang zijn. De meeste van de andere publicaties uit die reeks zijn gebonden aan meer of minder erkende standaarden, zoals ITIL, PRINCE2, COBIT, CMM, ISPL en Six Sigma. Met het toevoegen van het best practices boek worden ook de aanvullende best practices in de reeks opgenomen. In de opeenvolgende delen worden die best practices stuk voor stuk beschreven. Hierdoor ontstaat een cumulatieve schat aan referenties die voor specialisten in het veld kan worden gebruikt als een immens naslagwerk bij het zoeken naar oplossingen voor hun ‘uitdagingen’. En omdat zich jaar in, jaar uit steeds meer uitdagingen aan ons presenteren zullen de delen steeds weer aanvullende best practices

beschrijven. Waarmee een reeks ontstaat die vele jaren gebruikt zal kunnen worden voor een voortdurend veranderende praktijk. Na de Call for Chapters moest de redactieraad uit een groot aantal voorstellen voor artikelen een selectie maken. Uit het aanbod kwam weer een brede golf aan vernieuwing in beeld. In dat spectrum is een ordening aangebracht, die het voor de lezer gemakkelijk moet maken om een (eerste) selectie uit het aanbod te maken. De artikelen in deel 4 zijn weer ingedeeld in hoofdstukken, die in een clustering zijn ondergebracht. In de gekozen clusterstructuur staan de domeinen van de IT-organisatie en de klantorganisatie centraal (zie onderstaande figuur). Het is van belang dat de lezer zich realiseert dat dit ‘slechts een ordening’ is, en geen wetmatigheid: de artikelen bevatten vaak een brede visie op de behandelde materie en vertonen dus ook raakvlakken met diverse andere hoofdstuk-

1 : I T-SERVI CEMAN AGEMENT: DE STAND VAN ZAKEN Klant-domein (business)

Klant-domein (demand)

IT-leverancier en toeleverancier (supply) 4: UITVOERING VAN IT- DIENSTEN

2: GOVERNANCE

5: MENS & ORGANISATIE People

Products

Process

3: CERTIFICERING 6 : MET HOD EN EN MODELLEN


ken. De indeling is steeds gebaseerd op de hoofdkenmerken van het artikel. De volgende hoofdstukken komen achtereenvolgens aan bod: • Hoofdstuk 1 - IT-servicemanagement: de stand van zaken In dit hoofdstuk beginnen we met het schetsen van de kaders: hoe is de situatie in het werkveld, welke belangwekkende ontwikkelingen hebben zich het afgelopen jaar voorgedaan en wat staat er aan te komen? Dit overzicht wordt aangevuld met een langzamerhand al bijna vaste bijdrage over trends en innovatie en met een aantal artikelen die op uitnodiging van de hoofdredacteur zijn geschreven. Naast een beschrijving van de itSMF-benchmark kunt u een analyse lezen van de ontwikkelingen op het terrein van compliance en een analyse van de ‘maakbaarheidsgedachte’ in de IT-wereld. • Hoofdstuk 2 - Governance De behoefte aan strategische besturing van IT is groot en dus blijft dit een onderwerp dat de gemoederen bezighoudt. Wat het begrip nu precies inhoudt en hoe ITgovernance moet worden ingericht blijft nog een zoektocht, dat blijkt ook weer uit de bijdragen in dit hoofdstuk. Wat is dat nu eigenlijk: goede besturing van IT? En hoe zit het met de relatie tussen business en IT? Naast een exploratie van deze vragen vindt u in dit hoofdstuk ook een uitwerking van meer specifieke aspecten van ITgovernance zoals sturing van het offshore uitbesteden van applicaties en de inrichting van ICT-procurement. • Hoofdstuk 3 - Certificering De kwaliteitsnormen in de IT blijven elkaar opvolgen. Al vrij snel na BS15000 verscheen ISO/IEC20000. De IT-wereld staat nog wat afwachtend tegenover deze nieuwe kwaliteitsnorm en de bedrijven die wel zijn overgegaan tot invoering van de norm zijn nog niet zover dat ze een best practice kunnen neerzetten. In dit hoofdstuk kunt u lezen wat de stand van zaken

is op het terrein van ISO/IEC 20000. Daarnaast is een bijdrage opgenomen over certificering van applicaties, van de werkgroep Certificering van ASL Foundation en de NEN Normcommissie voor Applicatiemanagement. • Hoofdstuk 4 - Uitvoering van IT-diensten De IT-organisatie blijft zoeken naar wegen om haar dienstverlening te verbeteren en waarde te verhogen. Aansluiten bij de strategie van de business blijkt hierbij niet meer voldoende: uit de bijdragen van dit jaar klinkt een dringende wens van de ITorganisatie om partner van de business te willen zijn. Naast proces- en prestatieverbetering is in dit hoofdstuk aandacht voor nieuwe ontwikkelingen op het terrein van applicatiemanagement in relatie tot ‘hot topics’ als uitbesteding en integratie. • Hoofdstuk 5 - Mens en organisatie Net als in andere vakgebieden leeft ook in de IT-wereld een sterke drang om grip te krijgen op de werkelijkheid via modellen, methoden, stappenplannen en strategieën. Maar vele verbetertrajecten struikelen over het meest weerbarstige en tegelijk belangrijkste aspect van deze werkelijkheid: de factor mens. Dit hoofdstuk focust op de ‘zachte aanpak’ waarin onderwerpen als het verkrijgen van betrokkenheid en draagkracht bij de medewerkers centraal staan. • Hoofdstuk 6: Methoden en modellen Centraal in dit hoofdstuk staat de vraag hoe we de IT-dienstverlening kunnen verbeteren met de toepassing van IT-modellen en methoden. Wat is eigenlijk het verschil tussen een methode en een model en hoe beslist u welk model of welke methode u het beste in uw bedrijfssituatie kunt gebruiken? U leest het in de hekkensluiter van dit boek. Daarnaast zijn er ook nog bijdragen over meer specifieke toepassingen: IT Service CMM en Six Sigma voor IT. Achter in het boek is een Artikelen- en Auteursindex opgenomen van de publicaties die in de delen 1 tot en met 4 zijn verschenen.



XVII

Dit deel 4 van deze boekenreeks zal net als de voorgaande delen via itSMF verkrijgbaar zijn, maar ook normaal in de boekhandel te vinden zijn. XVIII

Taal: de termen IT-beheer en IT-servicemanagement zijn door elkaar gebruikt, en worden beschouwd als synoniem. En vanzelfsprekend mag ook overal waar IT staat ICT worden gelezen. Het onderscheid berust, door de integratie van spraak en data, vaak nog slechts op de persoonlijke voorkeur van de auteur.


IT-servicemanagement: de stand van zaken H o o f d s t u k

1

1


2


IT-servicemanagement: de stand van zaken Inleiding

1.1 Inleiding De reeks IT Service Management, best practices groeit met dit vierde deel tot een bibliotheek van ruim 100 artikelen en 1300 pagina’s tekst. In deze stof is een zeer groot aantal actuele en relevante IT-managementvraagstukken behandeld. Dat hadden er nog heel veel meer kunnen zijn als de redactie in staat was geweest alle voorstellen te honoreren. De praktijk staat dat echter niet toe. Ook in dit vierde deel vindt u dus slechts een selectie van wat - in de ogen van de uitgebreide redactie - tot de meest interessante ontwikkelingen behoorde. Het grote aanbod van voorstellen wil echter niet zeggen dat de behoefte van de redactieraad daarmee helemaal wordt bevredigd. In de bespreking van de proposals komt regelmatig een onderwerp boven drijven waarover nou net niet een proposal is geschreven of waar niet het gezochte proposal over is ingediend. In zo’n geval kan de redactie aanvullende auteurs verzoeken om een bijdrage over zo’n onderwerp aan te leveren. In deel 4 van deze reeks is dit ook het geval geweest. In dit inleidende hoofdstuk zult u drie aanvullende bijdragen vinden: één over de itSMF-benchmark, een kritische analyse van de ‘maakbaarheidsgedachte’ in het vakgebied, en één over de situatie rond het fenomeen ‘compliance’.

3

• De itSMF-benchmark Auteurs: Jan Sonneveld (Q-monitor), Leo van Selm (Vaseom), Maarten Verstralen (CORED Nederland), Simon Bos (Bos+Cohen) & Ton Alofs (Steenbok Adviesgroep) • Hallo CobiT-4, hier ITIL-3 IT-servicemanagement heeft frisse wind nodig Auteur: Han Verniers (LogicaCMG) • Toekomstvaste compliance, feit of fabel? Auteurs: Johan Sturm, Daniel van Burk & Rudolf Liefers (World Class IT adviesgroep, Atos Consulting)

LEESWIJZER Dit inleidende hoofdstuk bevat een tweetal beschouwingen van de opvallendste trends in het afgelopen jaar, één vanuit het vakgebied-perspectief, en één vanuit een meer informatietechnologisch perspectief. Mocht u een jaartje ‘niet hebben opgelet’, dan geven deze bijdragen u een snelle update van de stand van zaken. Daarnaast zijn drie belangrijke onderwerpen uitgewerkt, waarvan de redactie vond dat ze die aan u voor moest leggen. In hoeverre dat u raakt of werkelijk boeit is natuurlijk aan de lezer. Deze bijdragen kunnen dan ook in iedere gewenste volgorde worden gelezen.

SAMENVATTING ARTIKELEN KORTE INHOUDSOPGAVE De Stand van Zaken wordt in dit deel ingevuld met de volgende bijdragen: • Terugblik en trends in ITSM Auteur: Jan van Bon (hoofdredacteur) • Trends in IT 2007: Nieuwe technologie en ruimte tot investeren. Auteur: Barry Derksen (Bisnez Management)

De hoofdredacteur van deze reeks geeft een kort overzicht van de meest opvallende zaken van het afgelopen jaar. Een niet-uitputtende opsomming, want daarvoor is er teveel gebeurd in een zeer beweeglijke markt. Wie toevallig net een ‘sabattical’ achter de rug heeft kan aan de hand van het overzicht echter snel weer inzicht krijgen in een aantal van de meest interessante ontwikkelingen in het vakgebied IT-servicemanagement.



1

4

Derksen onderzocht voor het Business & IT Trends Institute (BITTI) hoe goed Nederlandse organisaties het IT-tempo kunnen volgen, welke IT-trends het bekendst zijn, in hoeverre organisaties ze toepassen en hoe zij erin investeren, en wat voor terugverdientijd ze verwachten. Ook komen de belangrijkste redenen om IT-trends te volgen aan de orde. Driehonderd respondenten uit verschillende branches en organisaties van verschillende grootte vulden de vragenlijst van het BITTI in. Het dalende aantal organisaties dat het IT-tempo kan volgen baart de auteur zorgen. Ook valt het op dat een toenemend aantal ondernemingen overweegt opensourcesoftware te gaan gebruiken.

groot aantal eisen, wetten en regels voor (IT-)organisaties en gaan in op de consequenties daarvan voor IT-voorzieningen en -procedures. De belangrijkste vraag is dan hoe een IT-organisatie ervoor kan zorgen dat zij in de toekomst op de juiste wijze aan de juiste regels kan voldoen. Een niet onbelangrijke vraag in een snel verzakelijkende markt.

Sonneveld, Van Selm, Verstralen, Bos & Alofs geven u tien redenen om te benchmarken. Zo levert een benchmark een kant-enklare checklist op met concrete verbeterpunten en biedt het inzicht in wat vergelijkbare bedrijven presteren. Daarmee kunt u bewust kiezen wat u wel verbetert en wat juist niet. De itSMF-benchmark bevat 3200 gesloten vragen over ISO/IEC 20000, procesvolwassenheid, KPI’s, Total Cost of Ownership en tooling. Een bedrijf geeft aan in hoeverre het voldoet aan de stelling en kan later zien in hoeverre andere bedrijven aan precies dezelfde stelling voldoen. Dit kost ook nog eens veel minder tijd dan het invullen van open vragen. Met de benchmark komt een van de meest gewenste services van itSMF binnen bereik: het daadwerkelijk van elkaar kunnen leren op basis van best practices. Verniers stelt vast dat we – zeker in Nederland – heel veel ervaring hebben opgedaan met frameworks zoals ITIL, en stelt de onvermijdelijke vraag: in hoeverre zijn we met dit model en het modeldenken nu opgeschoten? Hij analyseert de beschouwingswijze achter dit frameworkgerichte gedrag en kraakt een kritische noot over de daaraan ten grondslag liggende ‘maakbaarheidsgedachte’. Sturm, Van Burk & Liefers gaan in op de regelgeving die relevant is voor IT-servicemanagementorganisaties. Ze behandelen een


IT-servicemanagement: de stand van zaken Terugblik en trends in IT-servicemanagement

1.2

Terugblik en trends in IT-servicemanagement inds het uitkomen van deel 3 van deze reeks is er het nodige gebeurd in het vakgebied IT-servicemanagement. De ICTmarkt in Nederland is weer helemaal op stoom en de ontwikkelingen rond ITIL-V3 naderen hun ontknoping. In deze paragraaf vindt u een bloemlezing van de zaken die de redactie het meest in het oog gesprongen zijn.

5

S

Een belangrijke ontwikkeling rond ITIL werd al in 2005 ingezet en zal in 2007 (op 31 mei) eindelijk z’n ontknoping vinden: ITIL-versie 3 is op komst. Het bijbehorende project is gekenmerkt door forse vertragingen (het lijkt wel een IT-project) en er is een hoop gekrakeel geweest tussen betrokkenen. Dat laatste is veroorzaakt door OGC - de eigenaar van ITIL - dat de exploitatie van de publicatie- en certificeringsrechten heeft uitbesteed voor een flink aantal jaren. OGC heeft daarbij gekozen om die exploitatie niet onder te brengen bij de belangenorganisatie itSMF of bij de beide examenorganisaties EXIN en ISEB. In plaats daarvan gingen de rechten naar de uitgever (TSO) en naar de exploitant van de PRINCE2-rechten (APMG). TSO was ‘een oude bekende’ maar APMG had tot dat moment geen enkele rol gespeeld in het vakgebied IT-servicemanagement. Sterker nog: IT-servicemanagement stond op de APMGwebsite vermeld als een onderdeel van projectmanagement - niet bepaald de beste entree voor een nieuwe leider in de markt. EXIN en ISEB, die de mondiale markt voor IT-servicemanagementexamens tot dat moment samen in handen hadden, lieten dit vanzelfsprekend niet over zich heen gaan en sloten eind 2006 een alliantie waarin zij aankondigden een eigen examenstructuur voor IT-servicemanagement op de markt te brengen. Deze alternatieve structuur zal in de loop van 2007 worden uitgerold, en zal vooral een bredere ITSM-dekking hebben dan ITIL-V3.

Los daarvan had EXIN al het initiatief genomen om een examen ISO/IEC 200000 te ontwikkelen (“Service Quality Management”), om specialisten certificeren ten aanzien van hun kennis van deze nieuwe internationale standaard voor IT-servicemanagement. Het ontwikkelproject van ITIL-V3 (ITIL Refresh) ontving veel kritiek, deels gebaseerd op het diepgaande geheimhoudingsgedrag van TSO: slechts een kleine groep ingewijden had toegang tot het besluitvormingsproces over de inhoud van het nieuwe ITIL en de auteurs werden vooral geworven uit de hoek van de grote serviceproviders. En hoewel in het begin van het project luidkeels werd betoogd dat er slechts beperkte verbeteringen aan ITIL zouden worden aangebracht, werd al snel duidelijk dat de boeken grondig zouden worden herschreven. Daar waar ITIL-V2 vooral een procesgerichte indeling kende zal ITIL-V3 gestructureerd zijn op basis van de service lifecycle. Dat leidt tot de volgende 5 nieuwe delen: • Service Strategy • Service Design • Service Transition • Service Operation • Continual Service Improvement In die delen worden de processen nog wel genoemd, maar zijn ze verdeeld over meerdere boeken, waardoor het overzicht een stuk lastiger is geworden.



1

6

De driedeling die intussen in de markt is ontstaan leidt tot veel verwarring: welke examens en bijbehorende opleidingen moet je nu volgen? Het blok OGC/TSO/APMG doet voorkomen dat alles rozengeur en maneschijn is, en dat het nieuwe ITIL door zal gaan waar het oude ITIL ophield. De nieuwe initiatieven in de markt (de EXIN-ISEB-alliantie en ISO/IEC 20000) zullen echter onontkoombaar tot een opener markt leiden. EXIN en ISEB zullen weliswaar nog tot in 2008 de ITIL-V2examens blijven exploiteren en wellicht ook ITIL-V3-examens in hun portfolio opnemen, maar het hemd zal ook daar nader dan de rok zijn. En aangezien beide partijen een ferme greep op de wereldmarkt hadden, mag worden verwacht dat een groot deel van hun netwerk mee zal gaan in het aanbod van alternatieven. Partijen die hun grip op ITIL verliezen zullen zich logischerwijs op de alternatieven werpen of een eigen alternatief gaan exploiteren. Uiteindelijk is dat goed voor de markt: het aanbod zal groter worden en de leidende partijen zullen de meerwaarde van hun aanbod voortdurend moeten bewijzen. ItSMF International sprak haar steun uit aan ITIL, maar bleef wijselijk buiten de ring door meteen ook haar steun voor andere waardevolle frameworks open te houden. De EXINISEB-alliantie ontving meteen de steun van itSMF International en zal dan ook vanuit de belangengroepering geen strobreed in de weg gelegd krijgen. De beslissing ligt duidelijk bij de markt. Een sterk gerelateerde ontwikkeling is het al genoemde ISO/IEC 20000 (kortweg ISO 20000). Met ISO 20000 is eindelijk een duidelijke, concrete, objectieve, en vooral ook internationaal erkende standaard voor ITdienstverleners in de markt gezet. En met de mondialisering van tal van bedrijven en IT-diensten is dat laatste van cruciaal belang. Na een vijftiental jaren waarin de IT-services industrie zich vooral heeft geconcentreerd op het beheersen van de processen en de ontwikkeling van personele competenties, is nu met ISO 20000 de eerste objectieve maatstaf voor de kwaliteit van de IT-dienstverlener binnen bereik gekomen.

De verwachtingen zijn hooggespannen en het product is uitermate kansrijk, maar de uitrol loopt nog niet zo’n vaart. In Nederland was begin 2007 nog slechts één organisatie gecertificeerd, en wereldwijd waren dat er nog slechts enkele tientallen. Om dat te stimuleren werd in Nederland de itSMF ISO 20000 Early Adopter Group opgericht, waarin een dozijn organisaties werkt aan de ontwikkeling van inzichten in de implementatie van ISO 200000. Hoewel de standaard erg veel te maken lijkt te hebben met ITIL komt de term ITIL in de hele ISO-standaard niet voor. Formeel is er dan ook geen enkele relatie. De wijzigingen in ITIL-V3 zullen vooralsnog ook geen impact hebben op ISO 20000: een eerste update van de standaard is niet voorzien voor 2009. Intussen wordt wel gewerkt aan het uitbrengen van deel 3 van de standaard: een serie adviezen over de implementatie en toetsing van ISO 20000. “Binnen twee jaar is het ISO 20000-certificaat een knock-out criterium voor dienstverleners”, zo kopte het ItSMF Academy seminar in mei. We moeten afwachten of dat tempo wel echt gehaald wordt. ItSMF-Nederland blijft de lijstaanvoerder op het gebied van de publicaties over IT-servicemanagement. De ITSM Library groeide tot zo’n 20 titels, die soms tot in 13 talen werden uitgebracht. Daarmee bleef de export van Nederlandse IT-servicemanagementkennis een voortdurende impuls houden. Het opleidingenlandschap blijft in beweging. EXIN timmert met I-Tracks aan de weg en bouwt ‘sluipenderwijs’ door aan haar exameninfrastructuur voor IT-servicemanagement. De uitrol van ITIL Practitioner-clusterexamens was een doorslaand succes. In 2006 werd een veelvoud aan clusterexamens gedaan in vergelijking met de tot dan toe enkelvoudige practitionerexamens. Ook andere frameworks lieten van zich horen. Zo onderging CobiT een verfrissing met editie 4 en werden in 2006 wereldwijd CobiT-trainingen en examens uitgerold. En naar het voorbeeld van BS 15000 ondergaat momenteel AS8015 een fast-trackprocedure


IT-servicemanagement: de stand van zaken Terugblik en trends in IT Service Management

om te worden gepromoveerd tot internationale ISO-standaard. Rond MOF bleef het verdacht stil: Microsoft had blijkbaar haar aandacht bij andere zaken. BiSL trok in (uitsluitend) Nederland stevig de aandacht: het vakgebied functioneel beheer stond sterk in de belangstelling en bij gebrek aan breedgedragen alternatieve ‘guidance’ had BiSL het rijk alleen. ASL bleef gestaag doorgroeien in de Nederlandse markt maar kwam ook niet echt over de grens. PRINCE2 kwam met horten en stoten in een nieuwe versie uit, maar bleef qua verspreiding beperkt tot vooral Europa: PMBoK bleef heersen in het Amerikaanse continent. Veel aandacht ging afgelopen jaar uit naar ‘de CMDB’, met name in het buitenland. Dit aloude ITIL-onderwerp werd nieuw leven ingeblazen door een actie van een aantal global providers die afspraken maakten over de ‘federated CMDB’: een gestandaardiseerd CMDB-format waarmee eenvoudiger koppelingen te maken zouden zijn. Interoperability dus. Configuratiemanagement à la ITIL bleef echter hoog in de lijst staan van ‘onmogelijke doelen’. itSMF Nederland nam in 2006 het initiatief een benchmarking-database te ontwikkelen en een daarop gebaseerde service. De benchmark bevat metingen op het gebied van ISO 20000, kosten en ITIL-volwassenheid, maar ook key performance-indicatoren zoals beschreven in het eerder in 2006 verschenen boek Metrics for IT Service Management. Deze belangrijke ontwikkeling in het bestaan van itSMF biedt een objectieve basis om concreet gemeten best-practicesituaties te identificeren, vast te leggen èn te gebruiken voor verbeterinitiatieven. itSMF Nederland is de uitdaging aangegaan om een standaardomgeving te ontwerpen, zodat iedereen via hetzelfde model zijn ervaringen kan gaan uitwisselen. De itSMF-benchmark wordt vriendelijk geprijsd (minimaal 50% goedkoper dan de goedkoopste gangbare benchmark), en leden van itSMF krijgen bovendien een korting. Door duidelijke rapportages krijgt de organi-

satie inzicht in de gebieden waar verbeteringen noodzakelijk en haalbaar zijn. itSMF zal dit ondersteunen met het verspreiden van best practices, zodat organisaties gebruik kunnen maken van de succesvolle ervaringen van collega’s. De groei in de ICT-sector zette in 2006 door. De hard- en softwarebudgetten stegen explosief. De stijging was zichtbaar in alle sectoren en zowel bij het MKB als bij grote ondernemingen. Er heerste al heel gauw een schrijnend tekort aan bijvoorbeeld Oraclespecialisten, zodat de tarieven van specialisten binnen de kortste keren weer de pan uit rezen. De prijs-prestatieverhouding dreigt weer snel dezelfde kant op te gaan als vlak voor de crash van 2003. Het is alsof de ITmarkt het nooit leert… Google nam in 2006 de handschoen op tegen Microsoft door de concurrentie aan te gaan op de zakelijke softwaremarkt. Met gratis bedrijfssoftware Apps for Your Domain wilde de internetzoekmachine onder de duiven van Office schieten. Tegen de Microsoftmachine was ze echter vooreerst nog niet opgewassen. Dienstverleningsmodellen zoals Software as a Service (SaaS) en multi-client kwamen als opvolgers van ASP sterk op. Het Nederlandse gebruik van online-boekhouding is het afgelopen jaar sterk gestegen. Dankzij de snelle ontwikkelingen rond breedbandbeschikbaarheid en beveiliging wordt IT steeds meer als een commodity beschikbaar gemaakt. Veel gebruikers noemen als belangrijkste voordeel dat de software altijd up-todate is. Voor een meerderheid is de besparing op implementatie- en onderhoudskosten een belangrijk argument voor SaaS. Ook de hoge beschikbaarheidsgarantie scoort goed. Maar de meest belangrijke ontwikkeling is toch wel dat de markt vertrouwen begint te krijgen in het uit handen geven van hun essentiële bedrijfsapplicaties. In vergelijking met de ons omringende landen ging een groot deel van het Nederlands



7

1

8

IT-budget naar applicatiebeheer. In België en Frankrijk staan infrastructuurprojecten bovenaan, gevolgd door applicatieontwikkeling en business intelligence. In Spanje, Italië, Groot-Brittannië en Scandinavië staat applicatieontwikkeling op de eerste plaats. Italiaanse bedrijven spannen daarbij de kroon: zij hebben voor applicatieontwikkeling gemiddeld 96 procent van hun IT-budget gereserveerd. Functioneel beheer is nog steeds een Nederlands begrip. Waar de rest van de wereld zich nog in hoofdzaak het hoofd breekt over de vraag hoe ze de supply-organisatie op niveau krijgen, gaat in ons land al heel veel aandacht uit naar de structuurverbetering van de demand-organisatie. Centric werd uitgeroepen tot beste ICTdienstverlener van Nederland in 2006 en ontving voor deze uitverkiezing de Jan Pieterszoon Coen-prijs 2006. Cisco won de prijs voor het beste imago als ICT-dienstverlener. De Jan Pieterszoon Coen-prijs is een publieksprijs die door Ernst & Young in het leven is geroepen om de best presterende ICT-ondernemingen in Nederland te belonen voor hun inspanningen op het gebied van kwaliteit en service. Een kleine kanttekening bij deze uitslag: volgens het onderzoeksteam van Ernst & Young zijn de meest succesvolle ICT-projecten technisch van aard. Naarmate de organisatorische betrokkenheid van opdrachtgevers bij projecten toeneemt, zijn de ondervraagden minder tevreden over het resultaat. Voor IT-servicemanagementexperts blijft dus voldoende uitdaging over.

Nederland blijft voorop lopen met ITSM in het onderwijs. Op enkele plaatsen in de wereld worden nu initiatieven genomen om ITIL op te nemen in currriculae op bachelorniveau. Nederlandse hogescholen en universiteiten zijn daar al jaren geleden mee begonnen, en zelfs op MBO-opleidingen is ITIL een vrij algemeen geaccepteerd onderwijselement. Met name de Masterclasses blijken als werkvorm goed aan te sluiten bij de behoeftes in het veld. Hot topics in 2006/2007 waren verder natuurlijk IT-governance, Functioneel Beheer, Service Oriented Architectures, Outsourcing, de driedeling van ASL/ITIL/BiSL, en nog vele andere zaken. Van een aantal daarvan zult u in de rest van dit boek uitwerkingen aantreffen, van een aantal andere hopen we in 2008 de ervaringen in de vorm van gedocumenteerde best practices aan de lezer voor te kunnen leggen.

Simulatiespellen voor IT-management veroveren de wereld, met Apollo 13 aan kop. Lessen in ITIL worden door veel studenten niet als bijzonder boeiend ervaren. Het simulatiespel Apollo 13 kan daar verandering in brengen. Tijdens dit simulatiespel worden levensechte situaties uit de mislukte missie van de Apollo 13 gesimuleerd, leggen de deelnemers processen vast en worden deze processen vervolgens verbeterd.


IT-servicemanagement: de stand van zaken Trends in IT

1.3 Trends in IT

9

2007: Nieuwe technologie en ruimte tot investeren

n de vakbladen verschijnen elke week nieuwe termen en kreten over IT-trends. Maar hoe staat het er nu echt voor? Het Business & IT Trends Institute (BITTI) heeft dat voor het dertiende achtereenvolgende jaar onderzocht. Voor ‘IT Service Management, best practices’ deel 4 analyseert Barry Derksen wederom de belangrijkste resultaten.

I

Aan de hand van de volgende deelvragen hebben we onderzocht welke status verschillende IT-trends hebben en in hoeverre organisaties ze navolgen: 1. Hoe goed kunnen Nederlandse organisaties het tempo waarin nieuwe IT-trends elkaar opvolgen bijbenen? 2. Hoe bekend zijn de onderzochte ITtrends? 3. In welke mate passen de organisaties de IT-trends toe? 4. Hoe is de totale investering verdeeld over de verschillende kostencomponenten? 5. Wat is de terugverdientijd van deze investering? 6. Wat zijn de belangrijkste redenen voor organisaties om IT-trends na te volgen? Met meer dan driehonderd respondenten uit kleine en (middel)grote Nederlandse organisaties kunnen we de resultaten van dit onderzoek geldig verklaren voor Nederlandse organisaties in het algemeen. Het BITTI heeft de IT-trends enquête in oktober 2006 samen SDU Uitgevers gepubliceerd, en hem ook direct naar potentiële deelnemers gestuurd. Een groot deel van de respondenten heeft de enquête ingevuld op de website www.itti.nl. Daar kunt u de enquête overigens nog steeds invullen. Figuur 1 geeft de verdeling van het aantal geretourneerde vragenlijsten over de verschil-

lende deelnemende branches. De respons uit de branche gegevensverwerkende organisaties is eigenlijk te gering. Uit oogpunt van volledigheid nemen we deze branche wel mee in dit artikel. De overige branches zijn voldoende vertegenwoordigd, maar de branche zakelijke dienstverlening, advies is wel veel duidelijker aanwezig (21 procent). Figuur 2 geeft aan welk deel van de respondenten bij een organisatie met een bepaald aantal werknemers werkt. De volgende paragraaf behandelt de onderzochte IT-trends, de zes daarop volgende paragrafen behandelen ieder de uitkomsten van een deelvraag. We sluiten af met een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten.

ONDERZOCHTE IT-TRENDS Wij definiëren een IT-trend als: een ontwikkeling op het gebied van informatie- en communicatietechnologie (IT) die, volgens de heersende inzichten, op middellange termijn ingrijpende veranderingen in organisaties en de maatschappij tot gevolg heeft. Aan de hand van de volgende criteria bepalen we welke IT-trends we onderzoeken: • het moet om een nieuwe business- en gebruikerstoepassing zijn op het gebied van informatietechnologie. Hierdoor vallen ontwikkelingen als Xen en bio-informatica



1

Overig 13%

10

Banken/verzekeraars 11% Industrie (productie) 5%

Telecommunicatie 3%

Handel, transport en vervoer 4%

Lokale overheid 5%

Centrale overheid 7% Onderwijsinstelling 12%

Zakelijke dienstverlening: advies 21%

Gezondheidszorg of maatschappelijke dienstverlening 3% Gegevensverwerkende organisaties (bijv. pensioenfondsen) 3%

Zakelijke dienstverlening: service 13%

Figuur 1 De verdeling van de respondenten over de verschillende branches

> 5000 werknemers 12% 0-50 werknemers 25%

1000 – 5000 werknemers 29%

50-100 werknemers 4%




Figuur 2 De verdeling van de respondenten over de grootte van organisaties in aantallen werknemers

buiten het onderzoek, aangezien dit vooral technische en infrastructurele ontwikkelingen zijn, die wel de basis vormen voor nieuwe business- en gebruikerstoepassin-

gen, maar zelf geen business- of gebruikerstoepassing zijn. • het moet een algemeen inzetbare toepassing zijn. Omdat bijvoorbeeld Virtual Reality



trend .Net

ASP BPM Business Intelligence/Data warehouse CMS CRM

EAI e-business

EPM e-procurement ERP J2EE Linux Opensourceapplicaties PDA Portal/ marketplaces PSA RFID SOA UMTS VoIP Wireless LAN (W-LAN) XBRL

korte beschrijving Het doel van het .Netplatform van Microsoft is het bouwen van webservices en (internet) applicaties. De .Netontwikkelomgeving kan verschillende programmeertalen integreren. J2EE (van Java) is een vergelijkbaar product uit de vrije markt. Application Service Providing, het (gezamenlijk) hosten van applicaties bij een provider. Business Process Management, geautomatiseerde systemen ondersteunen het procesmanagement. Uit diverse bronnen afkomstige gegevens centraal opslaan en toegankelijk maken. Uit bestaande gegevensverzamelingen afleiden van nieuwe informatie (bijvoorbeeld koopgedrag van consumenten). Content Management Systeem, beheert informatie op websites en webapplicaties. Managet de levenscyclus van informatie van contentcreatie tot en met publicatie. Computerondersteunde afhandeling en beheersing van grote stromen ingaand en uitgaand telefoonverkeer. Customer Care betekent ook klantgericht werken. Kernwoorden hierbij zijn: customer loyalty, customer knowledge et cetera. Enterprise Application Integration. Het integreren van veel applicaties via een servicebroker. Producten of diensten zoveel mogelijk elektronisch tot stand laten komen. Vaak gaat dit samen met het integreren van internettechnologie met bestaande applicaties. In onze definitie is e-commerce een onderdeel van e-business. Enterprise Project Management Systemen. Ondersteuning van project& programmamanagement in geïntegreerde systemen. Elektronisch inkopen, meestal via een webbased applicatie die het inkoopproces standaardiseert en automatiseert. Software ter ondersteuning van alle bedrijfsprocessen en beheersing van materiaal, middelen en geldstromen. Een platformonafhankelijke ontwikkelomgeving om (gedistribueerde) applicaties mee te schrijven. Open besturingssysteem, tegenhanger van Microsoft Windows. De broncode van opensourcesoftware is vrij beschikbaar. De software mag vrij worden gebruikt en gedistribueerd. Personal Digital Assistant, te gebruiken voor bedrijfsapplicaties via UMTS of GPRS (dus niet alleen de agenda/mail maar ook voor toegang tot SAP e.d.). Een verzamelplaats op internet voor afnemers, leveranciers, allianties en geïnteresseerden, die goed is afgestemd op de bestaande systemen van een organisatie. Professional Service Automation is vergelijkbaar met ERP, en richt zich vooral op professionele projectgerichte processen. Radio Frequency Identification, identificatie en processingkracht op korte afstand. Services Oriented Architecture, nieuwe vorm van IT-architectuur die de services (IT-diensten) centraal stelt. Gebruik van UMTS binnen de organisatie. Internet Service Providers (ISP’s) die uitgroeien tot concurrerende telecomorganisaties? Dat is mogelijk met Voice over IP (VoIP), stemoverdracht via het internetprotocol. Draadloze lokale netwerken. Ook wel bekend als WiFi (de standaard). EXtensible Business Reporting Language, een open standaard om zakelijke gegevens en rapportages via internet uit te wisselen.

Tabel 1 Meest gangbare IT-trends met omschrijving



11

1

12

nog steeds vooral wordt toegepast bij entertainment of zeer specifieke hightech (ontwikkel)omgevingen zoals vliegsimulaties, valt deze toepassing buiten het bereik van dit onderzoek. De vragenlijst biedt de respondent overigens de mogelijkheid om IT-trends toe te voegen. Gezien het geringe aantal reacties kunnen we voorzichtig concluderen dat we geen belangrijke trends over het hoofd hebben gezien. Pogingen om toepassingen goed te definiëren leiden altijd tot discussie. Tabel 1 geeft een alfabetische rangschikking van de meest gangbare IT-trends termen met een vooral praktische omschrijving. In tegenstelling tot voorgaande jaren, hebben we de volgende trends dit jaar niet onderzocht: bluetooth, DIS, (mobiel) internet, intranet, SAN, webservices, XML, Enterprise Information Portals (EIP), smartcards, Supply Chain Management (SCM) en workflowmanagement. Enerzijds omdat het BITTI hun status op basis van tien jaar onderzoek kan extrapoleren, en anderzijds omdat een aantal trends alweer trend-af is. Het boek Trends in IT 2006-2007 gaat hier uitgebreider op in.

IT-TEMPO Onder het IT-tempo verstaan wij de snelheid waarmee nieuwe IT-trends elkaar opvolgen. Het is belangrijk dat organisaties dit tempo kunnen bijbenen, bijvoorbeeld door op tijd te investeren in de juiste technologie. Anders kunnen ze opdrachten mis lopen doordat ze niet meer voldoen aan de eisen van hun klanten. Als een organisatie wil investeren in een trend als e-commerce of Voice over IP dan wil zij weten of de toepassing al in de praktijk te vinden is. Hoe vaker de toepassing in de praktijk wordt gebracht, hoe eerder een organisatie de trend zal volgen. De trend versterkt zichzelf dus. Figuur 3 brengt dit vliegwieleffect in beeld. Na verloop van tijd wordt dit effect zó sterk dat de organisaties die de trend nog niet gevolgd hebben, de IT-ontwikkelingen niet meer kunnen bijbenen. Zo kunnen organisaties die hun technologie te laat aan internet hebben aangepast in de problemen komen. De muziekindustrie hanteert momenteel bijvoorbeeld een beschermingsstrategie, daar waar zij juist zou moeten kijken hoe zij deze

Organisaties die niet meer in staat zijn om IT-ontwikkelingen te volgen ''Organisaties die moeite hebben om slim in te spelen op IT-trends''

Ontwikkeling in gemiddelde

Technologische ontwikkelingen vliegwiel

Softwareontwikkeling

Ontwikkeling bij trendvolger

Figuur 3 Het vliegwieleffect bij (afhakende) organisaties.



zeer goed 9%

Niet 3% matig 20%

13

goed 29%

1

redelijk 39% Figuur 4 De mate waarin Nederlandse organisaties in staat zijn het IT-tempo te volgen

technologie winstgevend kan inzetten. Welke van de diverse muziekorganisaties bestaan over tien jaar nog? Drie tot 23 procent van de respondenten zegt dat zij het IT-tempo niet of nauwelijks kan volgen, terwijl 38 procent zegt dit goed (29 procent) tot zeer goed (9 procent) te kunnen (figuur 4). In 2001 zei nog 59 procent het ITtempo goed tot zeer goed te kunnen volgen, met een piek van 62 procent in 2002. Vorig jaar daalde dit al naar 45 procent en dit jaar is het dus historisch laag. Dit geldt ook voor het aantal respondenten dat zegt de ontwikkelingen ‘zeer goed’ te kunnen volgen. Dat is nu dus 9 procent, tegenover 11 procent in het tijdsvak 1997-2001 en 15 procent in 2005. De telecomsector, zakelijke dienstverleners en de banken & verzekeraars geven overwegend aan dat zij het tempo goed tot zeer goed kunnen volgen. Lokale overheden, gezondheidszorg en maatschappelijke dienstverlening scoren lager.

Het vermogen om het IT-tempo te volgen is vooral bij de grotere organisaties afgenomen. Dit is een duidelijke breuk met de jaren 1995 tot en met 2003. Toen waren zij juist veel beter in staat om de technologische ontwikkelingen te volgen. Wij concluderen hieruit dat de huidige economische omstandigheden IT-trends meer op de achtergrond dringen en ervoor zorgen dat ze geen prioriteit meer krijgen op de managementagenda. Dit is verontrustend. Juist nu de economie opleeft moeten organisaties investeren in innovatie. Zo kunnen ze hun concurrentiepositie verbeteren en marktaandeel winnen. Ook moeten bedrijven in een steeds internationalere markt opereren, en daarbij hebben ze innovatieve ontwikkelingen nodig om te kunnen overleven. Deze stelling behoeft enige nuancering. Voor organisaties in een minder competitieve markt is het minder erg dat ze het IT-tempo niet kunnen volgen dan voor innovatieve organisaties. Ook denken wij dat slechts twintig procent van de organisatorische processen in aanmerking komt voor innovatie.



BEKENDHEID

14

Figuur 5 laat zien hoeveel respondenten aangeven dat zij goed weten welke mogelijkheden de IT-trends bieden. Om een vergelijking mogelijk te maken, geeft het figuur ook de resultaten van de jaren 2002 tot en met 2006. Sommige IT-trends worden pas vanaf 2003 of 2004 onderzocht. Daardoor ontbreken bij die trends staafjes voor 2002 en/of 2003. De bekendheid van de trends ten opzichte van andere jaren kan ook zijn beïnvloed door een andere verdeling van de respondenten over de verschillende branches. Waar we

vermoeden dat dit een rol speelt hebben we dit aangegeven. Het bekendst zijn ASP, Business Intelligence, CRM, e-business, ERP, PDA, Portals en WLAN, meer dan 70 procent van de respondenten kent hen. RFID, SOA, UMTS en VoIP zijn snel bekender geworden, terwijl .Net, Linux, J2EE en portals juist in bekendheid zijn gedaald. Dit laatste komt waarschijnlijk door een groter aantal respondenten uit de hoger onderwijsbranche. Relatief onbekend zijn Extended Business Reporting Language (XBRL), Professional Services Automation

XBRL W-LAN VoIP 2006 2005 2004 2003 2002

UMTS SOA RFID PSA Portals PDA Opensource Linux J2EE ERP e-procurement EPM e-business EAI CRM CMS Business Intelligence BPM ASP .Net 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Figuur 5 Percentage respondenten dat aangeeft in hoge mate bekend te zijn met de mogelijkheden van de ITtrends (bron: Business & IT Trends Institute (BITTI) 2006-2007).


100


(PSA) en Enterprise Project Management (EPM). Bij PSA speelt waarschijnlijk mee dat dit vooral als module van ERP-pakketten wordt aangeboden.

Het lijkt erop dat ERP en e-business over hun hoogtepunt heen zijn. Misschien speelt hier ook de verschuiving in branches een rol. Hoe dan ook, organisaties die nu nog gaan 15

wordt mee geëxperimenteerd wordt over nagedacht is (nog) niet aan de orde is operationeel wordt grootschalig in geïnvesteerd 60 50 40

1 30 20 10

ER P

t rem

en

EP M

s

cu pro

Bu

sin

es

e-

sI

e-

nte

bu

sin

es

EA I

CR M

CM S

ce llig

en

BP M

P AS

.N

et

0

Figuur 6 De mate van toepassing van de IT-trends binnen organisaties in percentages van het totale aantal respondenten, deel 1 (bron: BITTI 2006-2007)

wordt mee geëxperimenteerd wordt over nagedacht is (nog) niet aan de orde is operationeel wordt grootschalig in geïnvesteerd 70 60 50 40 30 20 10

RL XB

AN -L W

Vo IP

UM TS

SO A

RF ID

A PS

ls rta

A PD

Po

so

urc

e

ux Op

en

Lin

J2

EE

0

Figuur 7 De mate van toepassing van de IT-trends binnen organisaties in percentages van het totale aantal respondenten, deel 2 (BITTI 2006-2007) IT Service Management, best practices, 4 Copyright protected. Use is deel for Single Users only via a VHP Approved License.


investeren in deze trends behoren tot de ‘late volgers’ (zie ook de paragraaf ‘Fasen in productlifecycle’). 16

MATE VAN TOEPASSING Figuur 6 en 7 geven een overzicht van de mate waarin de respondenten de IT-toepassingen in de praktijk brengen. De Content Management Systemen (32 procent), Customer Relationship Managment (34 procent), W-LAN en ERP (38 procent) zijn het meest operationeel. ERP is het duidelijkst gegroeid. Gaf in 2002 23 procent van de respondenten nog aan dat zij grootschalig experimenteerden of investeerden in ERP, in 2004 was bij 30 procent een ERP-toepassing operationeel, en dit jaar stijgt dit dus met 8 procent. Net als vorig jaar is de toepassing van Business Intelligence (inclusief datawarehousing) sterk gegroeid: van 15,3 procent in 2002 naar 28,4 procent dit jaar. Wellicht komt dit door de groeiende vraag naar goede financiële informatie, voortkomend uit de recente discussies over corporate governance. De geënquêteerde organisaties investeren net als vorig jaar niet in XBRL en PSA (figuur 7) en RFID. Bij RFID experimenteert wel ongeveer 13 procent met RFID, terwijl 14 procent dit overweegt. Ook bij opensource valt het hoge percentage ondernemingen op dat de trend overweegt (17 procent) of ermee experimenteert (34 procent). Bij alle trends is het percentage organisaties dat grootschalig investeert lager dan het percentage organisaties dat de toepassingen operationeel heeft. Dit is een tegengesteld beeld met onze onderzoeken van vóór 2002. Wel zien we dat bedrijven in 2005 en 2006 weer meer investeren in IT dan in 2003. Ze investeren vooral in: e-business, Content Management Systemen, Business Intelligence, Portals, Service Oriented Architectures en W-LAN. De tegenhangers van Microsoft J2EE en Linux zijn inmiddels operationeel bij 18,7 en

18,3 procent van de respondenten. Ruim 20,5 procent en 25,7 procent experimenteert met de mogelijkheden. J2EE verstoot dit jaar Microsoft’s .Net van de eerste plaats: .Net is bij slechts 16 procent van de Nederlandse organisaties operationeel, een verschil van 2,7 procent met J2EE. Uit de groei van trends als e-business, CMS en VoIP concluderen we dat het internetprotocol (of zijn opvolger) een belangrijk structureel element vormt voor toekomstige technologieën en IT-infrastructuren. Fasen in productlifecycle Om de status van de IT-trends te bepalen hebben we de fases van het productlifecyclemodel (PLC) van Kotler (2006) gebruikt en als volgt bewerkt: • productontwikkeling - Een IT-trend bevindt zich in deze fase als de meeste organisaties aangeven dat zij de IT-trend (nog) niet navolgen. Maar weinig organisaties investeren op dit moment grootschalig in de trend en het aantal operationele toepassingen is zeer beperkt tot nihil. Sommige trends blijven hangen in dit stadium, omdat zij niet voor alle branches interessant zijn. • introductiefase – In deze fase denken de meeste organisaties na over de vraag of en hoe de IT-trend kan helpen om bedrijfsproblemen op te lossen. Het product is inmiddels verder ontwikkeld en daardoor kunnen ze het nut ervan beter inschatten. De voorlopers (innovators en ‘early adoptors’) zijn al aan het investeren of hebben de toepassing zelfs operationeel. • groeifase – Nu experimenteren de meeste organisaties met de trend. De groep die investeert of die de trend operationeel heeft is duidelijk aan het groeien. Het ‘point of no return’ is gepasseerd: het succes van de trend is een feit. Het aantal organisaties dat de IT-trend gaat volgen kan echter nog wel lager uitvallen dan verwacht. • maturityfase – Het merendeel van de organisaties investeert grootschalig in de ITtrend, of heeft de trend operationeel. Het komt ook vaak voor dat een organisatie, ondanks het feit dat de IT-trend operationeel is, nog steeds fors investeert om de



Business Internet Intelligence XML E business Intranet CMS VoIP CRM ERP .Net / J2EE SAN Bluetooth Webservices EIP Portal E-procurement ASP W- L AN DIS/Imaging Mobile Internet EAI

Linux

WFM

OpenSource

1

UMTS

EPM PSA SOA RFID PULS

Decline

Product development

Introduction

Growth

Decline

Maturity

Decline

Figuur 8 Fasen van de productlifecycle

toepassing uit te breiden naar andere afdelingen of de functionaliteit te verhogen. In deze fase is er geen sprake meer van een trend maar van een gevestigde waarde. • declinefase –De IT-trend ‘dooft uit’ en wordt vervangen door een nieuwe ontwikkeling. Omdat dit onderzoek gaat om IT-trends hebben we deze fase niet meegenomen en houden we op bij de maturityfase. We hebben de antwoorden over de mate van toepassing vertaald naar één van bovengenoemde fasen, figuur 8 laat het resultaat hiervan zien. De populariteit van een aantal trends groeit: XML, Business Intelligence, webservices, .Net/J2EE, Wireless Lan en VoIP. Enkele andere trends zijn stabiel, zoals internet, intranet en ERP. Om de aan telecom gerelateerde trends (UMTS en mobiel internet) een fase verder te krijgen zijn investeringen nodig.

17

CRM, internet en intranet hebben de maturitystatus. XBRL en RFID staan aan het begin van hun levenscyclus. De snelle groeiers zijn XML en in mindere mate webservices. Banken & verzekeraars en zakelijke dienstverlening gaan vaak voorop met het volgen van IT-trends. Branches als de lokale overheid en de gezondheidszorg zijn wat voorzichtiger. Ook het onderwijs hoort niet bij de ‘early adoptors’ van nieuwe technologieën. Maar deze branche richt zich, net als voorgaande jaren, wel sterk op e-learning en internet.

INVESTERINGSVERDELING We hebben de respondenten ook gevraagd welk gedeelte van hun investeringen is gegaan naar de kostencomponenten hardware, software, organisatie-inrichting en gebruikersbegeleiding (figuur 9). Bij Business Intelligence, ERP en e-procurement, EPM en BPM is het inrichten van de organisatie de grootste kostencomponent, net als in voorgaande jaren.

Tabel 2 geeft de status van de verschillende IT-trends per branche. ERP, e-business, IT Service Management, best practices, 4 Copyright protected. Use is deel for Single Users only via a VHP Approved License.


groei

maturity introductie

EAI

e-business EPM

maturity groei

e-procurement introductie

ERP J2EE


maturity groei

maturity productontwikkeling introductie

groei

introductie introductie

productontwikkeling productontwikkeling groei

introductie

Handel, transport & vervoer

groei introductie

introductie

maturity groei

groei

maturity maturity

groei

groei

groei

introductie

Zakelijke dienstverlening advies

maturity maturity

groei

maturity introductie

groei

groei maturity

groei

groei

groei

groei

Zakelijke dienstverlening service

Tabel 2 Fasen van de productlifecycle van de IT-trends per branche (bron: BITTI 2006-2007)

maturity groei

maturity productontwikkeling groei

groei

groei maturity

maturity

groei maturity

BPM

Business Intelligence/ Data warehouse CMS CRM

introductie

introductie/ groeiu productontwikkeling maturity

groei

Banken/ Industrie Verzekeraars

introductie/ groei groei

ASP

trend .Net

branche

productontwikkeling introductie productontwikkeling productontwikkeling groei introductie

introductie introductie

productontwikkeling introductie

Gezond heidszorg & maatschappelijke dienstverlening productontwikkeling introductie

groei productontwikkeling introductie/ groei groei introductie

introductie

groei groei

introductie

introductie

introductie

introductie

Onderwijs

groei introductie/ groei

groei productontwikkeling introductie

groei

groei groei

maturity


introductie

Centrale overheid

groei productontwikkeling

maturity productontwikkeling productontwikkeling introductie productontwikkeling introductie



Lokale overheid

18

maturity productontwikkeling productontwikkeling maturity introductie

introductie

maturity maturity

productontwikkeling groei

productontwikkeling groei

Telecommunicatie

productontwikkeling maturity

productontwikkeling

groei

groei

productontwikkeling

VoIP

Wireless LAN XBRL



productontwikkeling

productontwikkeling productontwikkeling maturity


introductie

groei


groei

Handel, transport & vervoer

introductie

groei

groei


introductie

introductie

productontwikkeling

groei

groei

introductie

groei


maturity

groei

groei groei

introductie

groei

Zakelijke dienstverlening service

introductie/ groei introductie

Zakelijke dienstverlening advies

Vervolg tabel 2 Fasen van de productlifecycle van de IT-trends per branche (bron: BITTI 2006-2007)


groei

SOA

UMTS


productontwikkeling productontwikkeling maturity

introductie


introductie

introductie/ groei maturity

introductie/ groei introductie

Banken/ Industrie Verzekeraars

RFID

Portal/ marketplaces PSA

Opensourceapplicaties PDA

trend Linux

branche

productontwikkeling

productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling introductie

introductie

Gezond heidszorg & maatschappelijke dienstverlening introductie

productontwikkeling

maturity

productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling groei

introductie

maturity

introductie

groei

Onderwijs

introductie


productontwikkeling

introductie

groei

productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling introductie

groei

groei

groei

productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling

maturity

Lokale overheid

Centrale overheid

productontwikkeling productontwikkeling

groei

productontwikkeling productontwikkeling productontwikkeling groei

groei


groei

Telecommunicatie


19

1

hardware software inrichten organisatie begeleiden gebruikers anders XBRL

20

W-LAN VoIP UMTS SOA RFID PSA Portals PDA Opensource Linux

J2EE ERP e-procurement EPM e-business EAI CRM CMS Business Intelligence BPM ASP .Net 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Figuur 9 Verdeling van de investering in de IT-trends over de verschillende kostencomponenten (bron: BITTI 2006)

De afname van de kostencomponent hardware is opvallend. Trends als e-procurement, EPM, ERP, e-business, CRM, CMS en BPM noemen deze component niet eens. Maar er zijn wel opvallende uitschieters voor hardwarekosten bij VoIP, W-LAN, UMTS en PDA. Voor deze ‘enabling’ technologieën blijft hardware de grootste kostenpost. Tenslotte hoeven organisaties steeds minder te investeren in begeleiding van gebruikers. De awareness en omgang met IT wordt steeds natuurlijker. Dat is een belangrijke verandering ten opzichte van elf jaar geleden. Toen was het begeleiden van gebruikers nog regelmatig een van de grootste kostencomponenten.

TERUGVERDIENTIJD De (verwachte) terugverdientijd van de totale investering (figuur 10) nam twee jaar geleden duidelijk af, maar lijkt nu weer te stijgen voor bijvoorbeeld W-LAN, PSA, J2EE, ERP, .Net, EAI en CMS. Vooral de aan diensten gerelateerde trends als ASP, e-business en portals lijken in prijs te dalen. Of dit een gevolg is van de economie en de daarop volgende druk op de prijzen van de leveranciers is niet duidelijk maar wel aannemelijk. Voor ERP is de stabilisatie rond een terugverdientijd tussen de 4,1 en 4,2 jaar weer voorbij. Dit jaar stijgt deze naar 4,3 jaar, wellicht een duidelijk signaal aan de ERP-leveranciers.



2006 2005 2004 2003

XBRL W-LAN VoIP UMTS

21

SOA RFID PSA Portals PDA Opensource Linux

1

J2EE ERP e-procurement EPM e-business EAI CRM CMS Business Intelligence BPM ASP .Net 0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Figuur 10 De gemiddelde terugverdientijd in jaren (onderzoeksjaren 2003- 2006) (bron: BITTI 2006-2007)

De volwassenheid van de internettechnologie lijkt organisaties te ondersteunen in het tegen geringere kosten implementeren van nieuwe functionaliteit. Dit blijkt vooral uit de afname in terugverdientijd bij de trends VoIP, portals, e-procurement en e-business. Qua terugverdientijd verwachten de respondenten veel van Linux. Zij schatten de terugverdientijd op 2,1 jaar. Dit is een zeer lage schatting, alleen PDA scoort in 2006 lager: 1,9 jaar. Deze schatting lijkt realistisch, omdat de belangrijkste kostencomponent software is. Wel lijkt een kritische massa op dit gebied noodzakelijk in verband met aanpassingen aan de architectuur en infrastructuur en het verwerven van kennis en kunde op dit gebied. J2EE lijkt het op terugverdientijd te gaan verliezen van .Net. De respondenten schatten de

terugverdientijd van .Net op 2,84 jaar, terwijl J2EE het moet doen met 3,25 jaar. Wellicht komt dit door de kosten die een overstap naar deze laatste technologie met zich meebrengt. In 2007 neemt de terugverdientijd in veel gevallen weer toe. De reden hiervoor is nog niet duidelijk, maar wellicht heeft het te maken met de hogere IT-budgetten en nieuwe innovatievraagstukken.

REDENEN VOOR INVOERING Figuur 11 laat zien wat de respondenten als belangrijkste reden noemen om een IT-trend te volgen. In vergelijking met 2005 neemt kwaliteitsverbetering toe als argument om een nieuwe toepassing in te voeren. Vooral bij de trends EPM, CMS en Business Intelligence/Data warehouses is dit een belangrijke drijfveer.



Efficiency verhogen Kwaliteit verbeteren Flexibiliteit verhogen Doorlooptijd verbeteren Verhogen concurrentie voordeel XBRL

22

W-LAN VoIP UMTS SOA RFID PSA Portals PDA Opensource Linux J2EE ERP e-procurement EPM e-business EAI CRM CMS Business Intelligence BPM ASP .Net 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Figuur 11 Verdeling van de investering in de IT-trends over de verschillende kostencomponenten (bron: BITTI 2006-2007)

Efficiencyverhoging blijft echter de belangrijkste drijfveer, vooral bij de trends VoIP, ERP en e-procurement. Ondanks de in 2000 gespatte internetzeepbel verwachten de respondenten toch een behoorlijk concurrentievoordeel van de trends e-business en portals. Dit geldt ook voor Business Intelligence/Data warehouse en RFID. Respondenten beginnen vooral met W-LAN en J2EE/.Net om hun flexibiliteit te verhogen. De organisaties verwachten dat deze technologieën hen in staat stellen om tijd-, plaatsen zelfs apparaatonafhankelijk te werken. Dit komt overeen met de resultaten in 2004.

SAMENVATTING Tabel 3 geeft een samenvatting van de belangrijkste resultaten per IT-trend. Van de mate van bekendheid en toepassing en van de terugverdientijd geven we ook de eindstand van 2005 en 2006. Het aantal respondenten dat het IT-tempo goed (29 procent) tot zeer goed (9 procent) kan volgen is de afgelopen jaren gedaald van 59 procent in 2001 naar 45 procent vorig jaar en 38 procent dit jaar. Deze ‘makkelijke volgers’ komen vooral uit de telecomsector, zakelijke dienstverleners en de banken & verzekeraars. Lokale overheden, gezondheidszorg



IT-trends

.Net ASP

Bekendheid

Mate van toepassing

‘05 71%

‘05 20%

BPM

‘06 61% 77% 56%

‘06 28% 21% 21%

Business Intelligence CMS CRM

85%

77%

36%

41%

77% 78%

64% 80%

43% 32%

44% 47%

EAI e-business

58% 84%

42% 82%

21% 27%

24% 44%

Grootste kostencomponent ‘06 Software Inrichten organisatie Inrichten organisatie software

Terugverdientijd Belangrijkste (in jaren) reden voor invoering ‘05 ‘06 ‘06 2,7 2.8 Flexibiliteit 2.4 Efficiency

e-procurement

74%

59%

17%

19%

ERP

80%

74%

39%

47%

J2EE Linux Opensource PDA Portals

71% 72% 80%

52% 65% 70% 76% 72%

21% 13% 12%

28% 24% 17% 37% 43%

Software Inrichten organisatie Software Inrichten organisatie Inrichten organisatie Inrichten organisatie Inrichten organisatie Software Software Software Hardware Software

PSA RFID SOA UMTS VoIP W-LAN XBRL

32%

23% 49% 44% 58% 71% 82% 25%

9%

6% 8% 20% 13% 21% 41% 4%

Anders Hardware Anders Hardware Hardware Hardware Software

EPM

25%

81%

69% 83%

9%

24%

10% 24%

3.5

Efficiency

3,2

3.2

Kwaliteit

2,6 3,4

2.7 3.3

Kwaliteit Kwaliteit

3,3 2,9

3.4 2.9 3.2

Efficiency Concurrentie voordeel Efficiency

2,3

2.3

Efficiency

4,2

4.3

Efficiency

2,7 2,0 2,3

3.3 2.1 2.1 1,9 2,8

3,0

Flexibiliteit Doorlooptijd Efficiency Efficiency Concurrentie voordeel Efficiency Efficiency Efficiency Efficiency Efficiency Flexibiliteit Efficiency

2,9

2,8 2,9

3,1 3,4 3,5 3,5 2,7 3,0 3,3

Tabel 3 Samenvatting onderzoek (bron: BITTI 2006)

en maatschappelijke dienstverlening volgen minder makkelijk. Vooral bij de grotere organisaties nam het aantal ‘gemakkelijke volgers’ af. De huidige economische omstandigheden kunnen hier een rol in spelen: zij dringen IT-trends meer op de achtergrond en zorgen ervoor dat ze geen prioriteit meer krijgen op de management-

agenda. Maar juist nu de economie opleeft moeten organisaties investeren in innovatie, om hun concurrentiepositie te verbeteren en marktaandeel te winnen op de steeds internationaler opererende markt. Meer dan 70 procent van de respondenten kent ASP, Business Intelligence, CRM, e-business, ERP, PDA, Portals en W-LAN.



23

1

24

RFID, SOA, UMTS en VoIP zijn snel bekender geworden, terwijl .Net, Linux, J2EE en portals juist in bekendheid zijn gedaald. Relatief onbekend zijn Extended Business Reporting Language (XBRL), Professional Services Automation (PSA) en Enterprise Project Management (EPM). Dit blijkt ook uit het feit dat organisaties hier nog niet grootschalig in investeren. ERP en e-business zijn over hun hoogtepunt heen. Bij alle trends is het percentage organisaties dat grootschalig investeert lager dan het percentage organisaties dat de toepassingen operationeel heeft. Wel zien we dat bedrijven in 2005 en 2006 weer meer investeren in IT dan in 2003, vooral in: e-business, Content Management Systemen, Business Intelligence, Portals, Service Oriented Architectures en W-LAN. Bij opensource valt het hoge percentage ondernemingen op dat de trend overweegt (17 procent) of ermee experimenteert (34 procent). Verder verstoot J2EE Microsofts .Net van de eerste plaats: .Net is bij slechts 16 procent van de Nederlandse organisaties operationeel, een verschil van 2,7 procent met J2EE.

De belangrijkste drijfveer voor het volgen van IT-trends blijft efficiencyverhoging. Maar het argument van kwaliteitsverbetering wordt belangrijker, met name bij trends als EPM, CMS en Business Intelligence/Data warehouses. Barry Derksen MSc MMC is managementadviseur voor Bisnez Management (www.bisnez.com). Daarnaast is hij hoofddocent Kwaliteit van de Informatievoorziening aan de Vrije Universiteit te Amsterdam en geeft hij les bij de IT-auditingopleiding van de Haagse Hogeschool. Tenslotte is hij directeur research van het onderzoeksinstituut Business & IT Trends Institute (www. bitti.nl).

BRONNEN • Derksen, B. en P. Noordam (2006). Modellen die werken, kwaliteit in bedrijf en informatievoorziening. Gouda: Boekdrukkunst uitgevers. • Kotler, Ph. J.(2006, twaalfde editie). Marketing management. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall. • Noordam, P., A. van der Vlist en B. Derksen (2006). Trends in IT 2006-2007, op tijd investeren in de juiste technologie. Den Haag: SDU uitgevers.

De kostencomponent hardware wordt steeds minder belangrijk bij investeringen in IT-trends, met als uitzondering technologieën als VoIP, W-LAN, UMTS en PDA. Een belangrijke verandering ten opzichte van elf jaar geleden is de kostendaling van het begeleiden van gebruikers. Dat was toen een van de grootste kostencomponenten en is nu gedaald naar een zeer klein percentage van de totale investering. De (verwachte) terugverdientijd van de totale investering stijgt voor bijvoorbeeld W-LAN, PSA, J2EE, ERP, .Net, EAI en CMS. De reden hiervoor is nog niet duidelijk, maar wellicht heeft het te maken met de hogere IT-budgetten en nieuwe innovatievraagstukken.


Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see

Recommend Documents