1
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produkproduk perusahaan tersebut. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Salah satu tujuan dari perusahaan adalah untuk mendapatkan laba yang semaksimal mungkin, sedangkan tujuan yang lain adalah pertumbuhan, kelangsungan hidup, kedudukan pasar, dan lain-lain. Guna mencapai tujuan perusahaan bukanlah hal mudah, karena banyak hal yang harus dihadapi. Hal itu bisa berasal dari pesaing atau pihak konsumen Perusahaan semakin jeli melihat peluang sebagai kerangka mengembangkan usahanya. . Semakin banyaknya perusahaan yang bersaing dalam mendapatkan atau memperebutkan konsumen, maka perusahaan harus dapat memahami kebutuhan konsumen secara menyeluruh, itu semua dikarenakan konsumen merupakan pasar sasaran produk yang akan ditawarkan atau dijual. Sehingga produk yang ditawarkan diterima atau tidak itu semua tergantung dari persepsi konsumen atas produk tersebut, sehingga apabila konsumen merasa produk tersebut cocok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya maka produk tersebut akan dibeli oleh konsumen.
1
2
Untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, itu dikarenakan konsumen dalam memilih produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya tidak hanya didasari atas diri pribadi melainkan dari informasi dan rangsangan dari pihak luar, apalagi sekarang informasi akan produk yang ditawarkan pada konsumen mudah untuk diketahui. Karena produk yang ditawarkan bisa dilihat dari media cetak, elektronik dan maupun media lainnya. Dengan melihat kondisi semakin bertambahnya jumlah penduduk, maka peluang untuk memenuhi kebutuhan manusia menjadi prioritas utama perusahaan untuk mengembangkan usahanya. Karena Perilaku manusia yang cenderung ingin mendapatkan segalanya dengan cepat dalam
memenuhi
kebutuhan
dan
keinginannya
dalam
kapasitas
memuaskan, baik dalam pemenuhan informasi teknologi bahkan pemenuhan akan tersedianya kebutuhan hidup sehari-hari. Salah satunya adalah pemenuhan akan kebutuhan makanan dan minuman. Dalam rangka pemenuhan kebutuhan makanan dan minuman yang cepat dan praktis tersebut timbul ide dari para pengusaha untuk mendirikan perusahaan makanan dan minuman. Para pengusaha rumah makan untuk mengembangkan dan memperluas bisnisnya dengan membuka Restoran maupun Cafe. Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap pelaku yang berkecimpung dalam dunia usaha, karena berhasil tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan
3
mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehingga dapat diterima oleh pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Jepara sebagai salah satu Kota Industri Meubel juga sebagai kota tujuan wisata tidak luput dari perhatian produsen restoran untuk memasarkan produknya. Selain wisatawan domestik, banyak wisatawan asing maupun pelaku bisnis yang datang ke kota Jepara. Sebagai kota industri dan kota wisata, merupakan peluang usaha untuk menarik konsumen dalam memenuhi kebutuhannya terutama kebutuhan akan pangan. Restoran La Marina merupakan restoran yang berlokasi di Jalan pantai kartini yang berjarak kurang lebih 100 meter ke arah taman Wisata Pantai Kartini Jepara. Keunggulan Restoran La Marina disamping berdekatan dengan taman wisata, juga sebagai tempat refreshing bagi keluarga atau konsumennya. Bangunan fasilitas yang menjorok ke pantai merupakan nilai tawar tersendiri dalam strategi untuk menghadirkan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk itu perusahaan perlu membuat perubahan
4
pada berbagai variabel tersebut agar konsumen tertarik melakukan pembelian. Pengambilan keputusan yang dilakukan diharapkan dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan. Setelah dilakukan observasi, ternyata ada beberapa konsumen yang tidak puas. Hal ini dibuktikan adanya beberapa keluhan dari konsumen, seperti : masalah kebersihan tempat, kurang ramahan pelayan, kesalahan menu makanan. Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan dengan Judul : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran La Marina Jepara”.
1.2.
Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut: 1.2.1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan bukti langsung terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara ? 1.2.2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara ? 1.2.3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara ? 1.2.4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan jaminan terhadap kepuasan konsumen pada restoran La Marina Jepara ?
5
1.2.5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan empati terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara ? 1.2.6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara ?
1.3.
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1.3.1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan bukti langsung terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. 1.3.2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. 1.3.3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. 1.3.4. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan jaminan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara.
6
1.3.5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan empati terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara. 1.3.6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Restoran La Marina Jepara.
1.4.
Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini di bagi menjadi 2 yaitu : 1.4.1. Manfaat Teoritis 1. Untuk menambah khasanah ilmu pengetahuan dan ketajaman analisis dalam masalah-masalah yang berkaitan dengan usaha pelayanan Jasa khususnya di bidang Rumah Makan. 2. Perkembangan
Ilmu
pengetahuan
sebagai
tambahan
Perbendaharaan Studi Ilmiah mengenai Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran. 3. Penelitian ini dapat berguna sebagai referensi penelitianpenelitian selanjutnya. 1.4.2. Manfaat Praktis Bagi Bagi LA Marina, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan pelayanan, serta sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan.
7
1.5.
Sistematika Penulisan Sistematika skripsi disusun dengan tujuan agar pokok-pokok masalah dapat dibahas secara menyeluruh dan terarah. . Adapun sistematika skripsi ini adalah : BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini membahas mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, metodologi penelitian, sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Dalam bab ini berisi tentang teori-teori yang digunakan untuk menjelaskan landasan teori, mengenai tinjauan pustaka tentang konsep pemasaran, jasa, kualitas pelayanan, keputusan pembelian, Kepuasan Pelanggan kerangka pemikiran dan hipotesis. BAB III : METODE PENELITIAN Dalam bab ini berisi tentang variabel penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data dan metode analisis data. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Berisi tentang analisis hasil penelitian yang meliputi gambaran umum perusahaan, penyajian data, analisis data dan pembahasan. BAB V : PENUTUP Bab lima merupakan bab terakhir dari keseluruhan penulisan skripsi yang berisi kesimpulan dan saran.
