BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis rumah makan memang tidak pernah mati. Bisnis rumah makan ini memang semakin tumbuh subur seiring dengan perkembangan jumlah penduduk dan gaya hidup yang ingin serba cepat tersaji. Sadar atau tidak, dengan pertumbuhan penduduk yang semakin banyak maka semakin banyak pula kebutuhan pangan yang harus disediakan. Hingga saat ini, bisnis rumah makan masih diyakini sebagai salah satu bentuk usaha ekonomi yang memiliki prospek cukup bagus, bahkan dalam kondisi krisis sekalipun. Namun demikian dalam periode yang sama banyak restoran yang gulung tikar, karena tidak mampu lagi mempertahankan jumlah pengunjungnya. Menurut beberapa pihak yang berkompeten menyebutkan bahwa sukses usaha dibidang pelayanan makanan dan minuman ini tidak hanya ditentukan oleh jumlah pengunjungnya,
tetapi
juga
ditentukan
oleh
kemampuan
meningkatkan
pertumbuhan pelanggannya. Banyak pengusaha yang sukses membangun bisnisnya di suatu wilayah tetapi kemudian gagal ketika mencoba melakukan ekspansi di wilayah lainnya. Bisnis restoran atau rumah makan meskipun memiliki prospek yang cukup bagus tetapi juga sangat rentan, khususnya terhadap masalah konsistensi rasa, kontrol mutu dan pelayanannya. Sehingga pelaku dibidang ini membutuhkan pemahaman yang kuat tentang bisnis restoran dan/rumah makan tersebut, khususnya yang
1
berkaitan dengan produk, mutu pelayanan, administrasi dan pengawasannya. Banyak faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis restoran dan/rumah makan tersebut, namun secara umum faktor yang paling menonjol dalam bisnis tersebut adalah rasa (taste) dan lokasi. Beberapa faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya dalam menentukan keberhasilan usaha yang harus diperhatikan para pelaku yang bergerak dibidang ini yaitu komitmen dan fokus usaha. Salah satu resto yang sedang naik daun adalah Rumah Makan “Singkong” Merica yang terletak di Jalan Nologaten No 288 (barat Ambarukmo Plasa) Sleman, Yogyakarta. Merica Singkong Resto adalah restoran pertama di Jogja dan Indonesia yang berhasil meracik singkong hingga menjadi 50 menu makanan, antara lain Cordon Steak Tela, Sosis Steak Tela, Sup Cream Tela, Tela Saus Tiram, Thiwul Bakar, Pepes Tela serta berbagai menu lainnya yang diolah ala masakan barat. Dan yang paling unik serta menarik adalah hidangan Nastela atau nasi tela goring yang berbahan beras tela yang dinamai Vanesta. Bonny Tello, pemilik Merica Singkong Resto mengatakan, ketela pohon ini ternyata dapat menjadi menu yang sangat enak bila dipadukan dengan berbagai resep-resep masakan nusantara maupun oriental. Aneka menu olahan ketela di Merica Singkong Resto mulai dari menu tradisional, oriental hingga makanan ala barat. Untuk mendapatkan 50 menu yang kini dijual di restorannya, Bonny butuh waktu hingga bertahun-tahun untuk bereksperimen. Sebelum menggunakan ketela sebagai bahan utama, Bonny mencoba menggunakan kentang, tetapi terlalu lembek untuk diolah. Kemudian mencoba menggunakan ubi jalar, tetapi terbatas pada olahan manis saja. Akhirnya jatuh pada pilihan ketela yang digunakan
2
sebagai bahan baku. Bahan ketela ini tidak terbatas pada makanan asin atau manis saja, teksturnya juga pas dilah menjadi berbagai rasa dan yang paling penting adalah ketela sangat fleksibel untuk diolah dengan bumbu apapun, baik bumbu tradisional seperti pepes telo, nastelo bakar, dan telo bumbu rica-rica, dan bumbu modern ala barat seperti sup cream telo, telo saus spaghety, beef steak telo, chicken steak telo, dan jamur steak telo. Bahan ketela yang digunakan pun harus yang ditanam dari galengan (pematang), bukan di sawah atau di kebun. Alasannya adalah karena ketela yang ditanam di kebun terkadang ada yang keras, ada yang pahit, sedangkan yang ditanam di sawah kadar airnya sangat tinggi jadi tidak enak. Kalau ketela yang ditanam di pematang kadar airny sangat pas dan rasanya juga enak. Selain membutuhkan waktu yang lama untuk bereksperimen, dalam promosi dan mengenalkan produk khas bahan olahan singkong ini juga tidak mudah. Label makanan olahan singkong yang masih dipandang rendah menjadikan sebuah tantangan bagi resto ini, salah satunya adalah keengganan konsumen untuk mencoba menu baru olahan singkong tersebut. Selain itu banyak persaingan dengan restoran-restotan lain yang lebih dulu ada dan mempunyai brand dengan menu-menu spesialis seperti Waroeng Shake & Steak yang menyediakan menu utama aneka steak (beef dan chicken) dan Cowboy Steak & Fresh Milk (CSFM) dengan menu masakan barat khususnya aneka ragam steak (Beef Steak, Chicken Steak, Shrimp (udang) Steak, Calamari (cumi-cumi) Steak, Patin Steak, Lele Steak, Sosis Steak, Galantin Steak, Eggs Steak, Tofu Steak, Tempe Steak) dengan siraman sauce/kuah dengan aneka pilihan rasa (brown
3
sauce, black pepper, mushroom, barbeque, teriyaki, tiramisu), dan minuman utama fresh milk, Mang Engking dan Bale Ayu Resto yang menyediakan menumenu khusus seafood, serta Restoran Bale Raos dan Raminten yang menyediakan menu-menu tradisional. Persaingan yang ketat dan nilai bahan menu yang belum bisa diperhitungkan di mata masyarakat berakibat pada rendahnya tingkat pertumbuhan pelanggan sehingga tingkat pertumbuhan penjualan juga lambat. Dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat berbagai hal yang harus diperhatikan selain kualitas produk, yaitu beberapa diantaranya, ciri khas apa yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk pesaing, bagaimana jasa layanan yang diberikan oleh perusahaan. Disamping itu yang menjadi hal pelengkap untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yaitu keramahan karyawan dalam melayani pelanggan dan penyampaian informasi secara tepat dan jelas sehingga dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan. Pemilik menyadari bahwa komplain dari pelanggan tersebut akan mempengaruhi penurunan penjualan produk pada Merica Singkong Resto karena merasa kurang puas atau merasa dirugikan. Kemungkinan besar pelanggan yang kurang puas akan menceritakan pengalaman mereka mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh Merica Singkong Resto. Hal ini akan berakibat pada loyalitas konsumen pada Merica Singkong Resto. Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian yang lebih menyeluruh tentang pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Merica Singkong Resto. Dari uraian di atas dapat ditarik kesimpulan sementara (hipotesis) yaitu :
4
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Merica Singkong Resto H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Merica Singkong Resto
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu : 1.
Bagaimana
pengaruh
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas
konsumen 2.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di Merica Singkong Resto.
1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengetahui pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen 2. Mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dapat diambil dari penelitian ini adalah dapat meningkatkan nilai penjualan dari Merica Singkong Resto, serta mengembangkan
produknya
seperti
5
yang
konsumen
inginkan
dan
meningkatkan kualitas pelayanan nya yang lebih baik. Serta dapat memenuhi keinginan konsumen agar loyal terhadap Merica Singkong Resto.
6
