Analýza potřeb klientů Kontaktního centra Břeclav

UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI CYRILOMETODĚJSKÁ TEOLOGICKÁ FAKULTA Katedra křesťanské sociální práce

Naděžda Paštrnáková

Analýza potřeb klientů Kontaktního centra Břeclav

Bakalářská práce

Vedoucí práce: Mgr. Štěpán Žáček Obor: Charitativní a sociální práce

OLOMOUC 2009

Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci vypracovala samostatně s využitím uvedených pramenů a literatury.

V Olomouci dne 16. dubna 2009

Poděkování Na tomto místě bych chtěla poděkovat vedoucímu práce Mgr. Štěpánu Žáčkovi za ochotu, trpělivost, cenné rady a připomínky. Můj velký dík patří také pracovníkům a klientům Kontaktního centra Břeclav, bez nich by tato práce nemohla vzniknout.

Obsah Úvod.................................................................................................................................. 6 1 Teoretická část ............................................................................................................... 8 1.1 Potřeba .................................................................................................................... 8 1.2 Klasifikace potřeb ................................................................................................... 9 1.3 Analýza potřeb ...................................................................................................... 13 1.4 Kontaktní centrum Břeclav ................................................................................... 14 1.4.1 Definice kontaktního centra ........................................................................... 14 1.4.2 Historie........................................................................................................... 15 1.4.3 Poslání ............................................................................................................ 16 1.4.4 Cíle ................................................................................................................. 16 1.4.5 Cílová skupina ............................................................................................... 17 1.4.6 Poskytované služby........................................................................................ 17 1.4.7 Principy poskytovaných služeb ..................................................................... 20 1.4.8 Financování .................................................................................................... 21 1.4.9 Tým K-centra ................................................................................................. 22 1.4.10 Vedení dokumentace.................................................................................... 22 2 Metodologie ................................................................................................................. 24 2.1 Výzkumný cíl ........................................................................................................ 24 2.2 Výzkumná metoda ................................................................................................ 24 2.3 Výzkumná technika .............................................................................................. 25 2.3.1 Koncept rozhovoru ........................................................................................ 25 2.4 Validita a reliabilita .............................................................................................. 26 2.5 Metoda výběru výzkumného souboru................................................................... 27 2.6 Popis výzkumného souboru .................................................................................. 27 2.7 Popis komunikačních partnerů.............................................................................. 29 2.8 Místo výzkumu ..................................................................................................... 30 2.9 Průběh výzkumu ................................................................................................... 30 2.10 Etická pravidla výzkumu .................................................................................... 30 3 Analytická část ............................................................................................................. 32 3.1 Analýza rozhovorů ................................................................................................ 32 3.1.1 Dostupnost služeb .......................................................................................... 32 3.1.2 Jaké mají klienti očekávání od pracovníků .................................................... 33 3.1.3 Hodnocení služeb ........................................................................................... 34 3.1.3.1 Výměnný servis ...................................................................................... 34 3.1.3.2 Potravinový servis................................................................................... 34 3.1.3.3 Hygienický servis ................................................................................... 35 3.1.3.4 Internet .................................................................................................... 35

3.1.3.5 Zdravotní servis ...................................................................................... 36 3.1.3.6 Sociální služby a poradenství ................................................................. 37 3.1.4 Pravidla a sankce ........................................................................................... 37 3.1.5 Kódování klientů............................................................................................ 39 3.1.6 Vztah respondentů ke klientům K-centra ...................................................... 39 3.1.7 Kontaktní místnost ......................................................................................... 40 3.1.8 Hodnocení přístupu pracovníků a důvěra k nim ............................................ 41 3.1.9 Emocionální aspekty pojmu „Káčko" ............................................................ 42 3.1.10 Dosahování potřeb ....................................................................................... 43 Závěr ............................................................................................................................... 46 Seznam příloh ................................................................................................................. 47 Seznam Tabulek .............................................................................................................. 47 Bibliografie ..................................................................................................................... 48 Internetové odkazy .......................................................................................................... 49

Úvod

Všichni lidé pociťují určité potřeby. Většina z nás své potřeby uspokojuje prostřednictvím rodiny, přirozených sociálních vztahů nebo v rámci běžných sociálních institucí. Jsou však mezi námi lidé, kteří mohou obvyklé zdroje pro uspokojování svých potřeb využívat pouze omezeně. Do této kategorie patří i skupina uživatelů drog. Tito lidé své potřeby musí uspokojovat jinde, prostřednictvím různých institucí pomoci. Jednou takovou institucí je Kontaktní centrum Břeclav. Kontaktní centrum Břeclav je zařízení pro uživatele drog, jehož cílem je minimalizovat zdravotní a sociální dopady užívání drog nejen na samotného uživatele, ale i v rámci celé společnosti. Své služby poskytuje drogově závislým, kteří se nerozhodli pro život bez drogy. Cílem je oslovit uživatele drog, udržet ho v kontaktu a působit na něj tak, aby snížil své rizikové chování. Snahou Kontaktního centra je zabránit sociálnímu vyloučení a degradaci klienta. Jde o stabilizaci uživatele, naplnění jeho základních potřeb, aby mohl naplňovat potřeby „vyšší“ a osamostatnit se. Kontaktní

centrum

se

snaží

zabránit

frustraci

plynoucí

z dlouhotrvajícího

neuspokojování potřeb, ale nesmí upokojovat potřeby natolik, aby došlo ke ztrátě motivace. Nemůže tedy saturovat potřeby donekonečna a v plném rozsahu. Usiluje o to, aby klient na sobě pracoval, a hledal možnosti, jak zkvalitnit svůj život. Aby se aktivně podílel na řešení svých nesnází. Analýza potřeb je jedním ze základních nástrojů, jimiž se identifikují potřeby a požadavky cílových skupin, kterým jsou vymezeny určité služby. Cílem je odhalování a pojmenovávání nedokonalostí v poskytování služeb. Na základě analýzy potřeb je možné následně přijmout různá opatření, která by tyto nedostatky odstraňovala. V bakalářské práci chci věnovat pozornost uživatelům drog, kteří využívají služeb Kontaktního centra Břeclav. Prostřednictvím analýzy potřeb se chci dozvědět, co vlastně potřebují a zda odpovídá nabídka služeb Kontaktního centra jejich reálným potřebám. Při výzkumu jsem se zaměřila na otázku: Jak jsou uspokojovány potřeby klientů Kontaktního centra jeho prostřednictvím? Zajímalo mě, jaké služby využívají a jak je hodnotí. Jestli služby nabízené K-centrem vyhovují požadavkům a představám klientů. Je zřejmé, že kdyby nepociťovali problém a své potřeby uspokojovali jinde, nevyužívali 6

by služeb Kontaktního centra. Byla jsem zvědavá, zda klienti jen trpně přijímají nabízenou pomoc anebo se aktivně podílejí na řešení svých potíží. Mají v sobě hnací motor, který je žene dál? Zaměřila jsem se na dva hlavní okruhy. V prvním okruhu jsem pátrala po tom, jaké mají klienti Kontaktního centra potřeby a co dělají pro odstraňování pociťovaných nedostatků. Jakým způsobem reaguje na potřeby svých klientů Kontaktní centrum. Co očekávají klienti od pracovníků K-centra? Co jim chybí k uspokojivému životu? Jsou klienti spokojeni se službami? Jaké změny by navrhovali? V druhém okruhu mě zajímalo, jestli chtějí něčeho dosáhnout a zdali může K-centrum v této oblasti nějakým způsobem intervenovat. Tuto práci jsem pojala jako celkové hodnocení K-centra jeho klienty a zpětnou vazbu pro pracovníky. Výzkum je možno využít jako impuls pro eventuální změny. V teoretické části bakalářské práce nejprve definuji pojem potřeba a popíši přístupy ke klasifikaci potřeb. Potom stručně nastíním, co je to analýza potřeb. Poslední kapitoly v teoretické části věnuji charakteristice prostoru, kde jsem výzkum uskutečnila, Kontaktnímu centru Břeclav. V metodologické části objasním, jak jsem přišla k informacím. Vyložím metodu a techniky mého výzkumu. Budu se zabývat průběhem, místem a etickými pravidly výzkumu. V této části budu prezentovat výzkumný soubor a popíši komunikační partnery. V analytické části se budu věnovat samotnému rozboru získaných údajů. Vylíčím, jaké služby klienti K-centra využívají, jak je hodnotí, jak jsou pro ně dostupné, co očekávají od pracovníků, jak se jim líbí v kontaktní místnosti, názor na pravidla a sankce, vzájemné vztahy mezi klienty a vztah k personálu. V posledních kapitolách se zaměřím na zjišťování, zda by chtěli klienti Kontaktního centra na sobě něco změnit a pokud ano, jak toho chtějí docílit.

7

1 Teoretická část V této části nejprve definuji potřebu a vymezím přístupy k teorii potřeb. V dalších kapitolách se pokusím charakterizovat Agenturu služeb, která poskytuje služby drogově závislým na Břeclavsku. Zaměřím se na popis projektu Kontaktního centra, jehož klienti jsou objekty mého výzkumu.

1.1 Potřeba Potřeba je subjektivně pociťovaný nedostatek něčeho nezbytného. Při dlouhodobém nenaplnění potřeby nastupuje deprivace. Potřeba nás vede k činnostem, jimiž tuto potřebu uspokojujeme. Vědecké definice potřeb jsou různé, nicméně se shodují v tom, že jsou to motivy a síly, které nutí člověka k nějakému jednání. „Potřeba je stav lidského organismu, který znamená porušení vnitřní rovnováhy nebo nedostatek ve vnějších vztazích osobnosti. Opakem je stav rovnováhy, nepřítomnosti aktuální potřeby. Komplementárním pojmem k potřebě jsou hodnoty, jejichž výběrem mohou být potřeby uspokojovány.“1 Každý člověk, pokud se mu něčeho nedostává, nebo má něčeho přebytek, touží tyto nedostatky či přebytky odstranit. „Potřeba je stav osobnosti odrážející rozpor mezi tím, co je dáno, a tím, co je nutné (nebo se jeví osobnosti jako nutné) pro přežití a rozvoj, stav podněcující osobnost k činnostem zaměřeným na odstranění tohoto rozporu“.2 Potřebou rozumíme něco konkrétního, co je pro člověka žádoucí. Pojem potřeby vyjadřuje základní formu motivu, z psychologického hlediska je chápána jako stav puzení k aktivitě, která je zaměřená na dosahování určitého cíle, z biologického hlediska vyjadřuje stav nedostatku, narušení vnitřní rovnováhy organismu.3

1

HARTL, P., HARTLOVÁ, H., Psychologický slovník, s. 444

2

SMÉKAL, V., Pozvání do psychologie osobnosti, s. 239

3

Srov. NAKONEČNÝ, M., Základy psychologie osobnosti, s. 104

8

1.2 Klasifikace potřeb Přístupů ke klasifikaci potřeb je v odborné literatuře nepřeberné množství. Touto tématikou se zabývala řada významných autorů. Podle nejzákladnějších klasifikací lze potřeby rozdělit na materiální a duchovní nebo na primární a sekundární. Do primárních potřeb se řadí biologické a fyziologické potřeby, tedy potřeby, které jsou zásadní podmínkou pro přežití jedince. Sekundární nebo taky sociální potřeby jsou chápány buď jako „naučené“ v socializaci, „vytvořené kulturou“, „navozené sociálním prostředím“ atp.4 Spornou otázkou je rozdělení potřeb na tzv. pozitivní, které člověku prospívají a vytváří optimální podmínky pro jeho zdravý rozvoj, a tzv. „pseudopotřeby“ jako je např. kouření, užívání drog.5 Když se takové potřeby vymknou kontrole a zesílí do takové míry, že vedou k osobním problémům a začnou znepokojovat i ostatní, pak hovoříme o závislosti.6 Tento výzkum se zaobírá právě osobami se závislostí na návykových látkách. Mezi nejoblíbenější klasifikaci potřeb patří známá pyramida amerického humanistického psychologa A. H. Maslowa. „Maslow zdůrazňuje, že člověk tvoří jedinečný a neredukovatelný celek“7. Znamená to, že každý člověk je jiný, každý má své obecné, zvláštní a specifické potřeby. Maslow vytvořil originální teorii potřeb a motivace. Potřeby rozdělil hierarchicky na „nižší“ a „vyšší“ a to z hlediska naléhavosti, s jakou jsou prožívány jako vnitřní tlaky k jednání. Potřeby a z nich plynoucí motivy rozdělil na nedostatkové a růstové. V teorii jsou potřeby rozloženy vertikálně a předpokládá se, že aby se mohly rozvíjet potřeby vyšší, musí být uspokojeny potřeby nižší. Teorii si lze představit jako pyramidu. Základnu tvoří tělesné potřeby, na další úrovni se nachází potřeba bezpečí a jistoty, následuje potřeba náležení a lásky. „Tyto tři základní potřeby se projevují už o narození. Jestliže nejsou náležitě uspokojované, pak ani v dospělosti jedinec nevěnuje pozornost žádným jiným potřebám, ani nevyvíjí

4

Srov. ŘEZÁČ, J., Sociální psychologie, s. 35

5

Srov. Tamtéž

6

Srov. KERN, H., MEHL, CH., NOLZ, H., PETER, M., WINTERSPERGER, R., Přehled psychologie, s. 57 7

VYMĚTAL, J., Úvod do psychoterapie, s. 35

9

usilí k jejich uspokojení.“8 Uprostřed je potřeba sociální pozice a špičku pyramidy tvoří seberealizace a sebeaktualizace. Tyto potřeby označil Maslow jako „metapotřeby“. V souvislosti s odlišením základních (fyziologických a sociálních) a vyšších potřeb (metapotřeb) rozlišuje Maslow i dva odlišné vzorce uspokojování: vzorcem uspokojení základních potřeb je jejich redukce, vzorcem uspokojení metapotřeb je naopak indukce motivačního stavu, takže se tyto vyšší potřeby stávají fakticky neuspokojitelné, jejich motivační vliv je trvalý.9 Obsahem metapotřeb jsou určité životní hodnoty. Maslow se domnívá, že v člověku jsou dvě základní a protikladné tendence; progresivní (další růst, rozvoj) a regresivní (setrvačnost, strach ze ztráty bezpečí a jistoty, upnutí se na již dosažené).10 Neuspokojení nižších potřeb je prožíváno jako trýznivý pocit nedostatku a navozuje další konkrétní pocity strachu, smutku nebo hněvu. Při neuspokojení vyšších potřeb se dostavují pocity úzkosti, neklidu a napětí.11 Jak již bylo poznamenáno, Maslow předpokládá, že aby bylo dosaženo vyšších potřeb, musí být upokojeny potřeby základní. Naproti tomu známý zakladatel logoterapie Viktor E. Frankl, který přežil koncentrační tábor, upozornil na to, že v extrémních situacích to může být i opačně. Poukázal na to, že i když není možné uspokojit materiální potřeby, duchovní potřeby nezmizí. Dokonce jsou schopny nahradit potřeby nižší a udržují člověka naživu.12 Model amerického psychologa Claytona P. Alderfera, který navazuje na Maslovowu teorii potřeb má tři úrovně: • Potřeba růstu • Potřeba vzájemných vztahů • Potřeba existence

8

SMÉKAL, V., Pozvání do psychologie osobnosti, s. 245

9

Srov. NAKONEČNÝ, M., Základy psychologie osobnosti, s. 105

10

VYMĚTAL, J., Úvod do psychoterapie, s. 35

11

Srov. SMÉKAL, V., Pozvání do psychologie osobnosti, s. 245

12

KERN, H., MEHL, CH., NOLZ, H., PETER, M., WINTERSPERGER, R., Přehled psychologie, s. 56

10

Alderfer poukazuje na složitou provázanost vyšších a nižších potřeb, nevidí však uspořádání potřeb tak důsledně hierarchicky jako Maslow. Přesto vnímá v uspořádání jistý řád. Potřeby existenční považuje za zcela konkrétní a potřeby vztahové a růstové za abstraktní. Stejně tak jako Maslow tvrdí, že po uspokojení potřeb konkrétních se projevují potřeby abstraktní. Alderfer hovoří o tzv. frustrační regresi, při neuspokojování potřeb abstraktnějších nastává frustrace, která vede k posílení konkrétních potřeb, tedy k určité zpětnému kroku na nižší úroveň.13 Škola individuální psychologie pojala potřeby a cíle jako touhu každého jednice po sebeuplatnění (po moci) a po začlenění do pospolitosti. Pokud jsou tyto sklony v rovnováze, je chování osobnosti adekvátní. Pokud ovšem začne převažovat trend po sebeuplatnění, zmenšuje se sociální zájem a chování se stává nežádoucí. Sociální potíže potom narůstají a získávají specifický význam podle toho, jaké tendence po sebeuplatnění jedinec preferuje. Jde o upoutávání pozornosti, boj o moc, snahu po odvetě, pocit nedostatečnosti.14 F. H. Allport modifikoval teorii potřeb na systémový model, ve kterém nejsou až tak striktně vymezeny hierarchie. Jde o tzv. teorii teleonomických trendů. Tato teorie zastává tezi, že když jedinec systematicky opakuje určitá jednání ve vztahu k určitým objektům, osobám a idejím, lze za jeho projevy předpokládat určité zákonité cíle. Ráz situace může u různých jedinců vyvolávat různé trendy. V teorii jsou vyznačeny tyto hlavní trendy: • Zabezpečení reakce od druhých k sobě • Ovlivňovat druhé • Vyvíjet a udržovat vzájemné vztahy • Reagovat na očekávání druhých • Rozvíjet a udržovat hodnotící postoje k sobě • Vyjadřovat sebe, realizovat se • Ovlivňovat se15

13

Srov. ŘEZÁČ, J., Sociální psychologie, s. 39

14

Srov. SMÉKAL, V., Pozvání do psychologie osobnosti, s. 243

15

Srov. Tamtéž, s. 244

11

Americký behaviorální a sociální psycholog David C. McClelland vytvořil teorii získaných potřeb. Je známa též pod jmény teorie tří potřeb, teorie naučených (osvojených) potřeb. McClelland tvrdí, že lidé mají potřebu něčeho dosáhnout, někam patřit a potřebu moci. Liší se pouze tím, jaký mají vnitřní žebříček priorit těchto potřeb. Pokud hlavní prioritou člověka je něčeho dosáhnout, má tendenci vynikat a oceňuje časté potvrzování toho, jak je dobrý. Vyhýbá se riziku, ze kterého není patrný zisk, nebo kde je pravděpodobnost neúspěchu příliš vysoká. Pokud někdo touží hlavně po tom někam patřit, má tendenci vyhledávat zejména harmonické vztahy s ostatními lidmi. Jsou konformní. Vyhledávají spíše souhlas, než uznání. Člověk, který má silnou potřebu moci má tendenci k síle a moci, a to buď kvůli ovládání lidí, nebo kvůli dosažení cíle. Nevyhledává ani uznání, ani ocenění, stačí mu pouze souhlasná dohoda.16 Promyšlenou klasifikaci potřeb, která vychází z oblastí, na něž jsou potřeby zaměřeny, představil ruský psycholog S. B. Kaverin. Jedná se o oblast úrovně sociální zralosti a stupně socializovanosti. Tato klasifikace předpokládá, že jsou čtyři základní oblasti činností, jimiž se realizuje náš život. Je to práce, sociální styk, poznávací činnost a reakce. V tomto uspořádání se předpokládá, že biogenní potřeby jsou vrozené a že v procesu spontánní socializace i záměrné výchovy během vývoje postupně začínají v jednotlivých úrovních přejímat vedoucí úlohu sociálně deteminované potřeby.17 R. W. Lerper si všiml významné motivační úlohy emocí. Ty mají podle něj specifické motivační účinky. Člověk jedná podle toho, jak je emočně naladěn. Lerper odmítá názor, že emoce od sebe stačí odlišovat povahou vědomé zkušenosti. Již dříve L. I. Petražickij rozlišil emoce – indikátory, které informují osobnost o stavu uspokojení potřeby a emoce – hybatele, které iniciují chování.18

16

Srov. HÁJEK, M. Vybrané teorie motivace k vedení lidí [online], dostupné na [cit. dne 15. 4 2009]

17

Srov. SMÉKAL, V., Pozvání do psychologie osobnosti, s. 247

18

Srov. Tamtéž, s. 244

12

1.3 Analýza potřeb Analýza potřeb je v sociálních službách velmi častým nástrojem pro rozhodování o nových projektech a jejich plánování, pro hodnocení stávajících programů, evaluace služeb, spokojenosti uživatelů, zaměstnanců a realizátorů služeb. Jde o provedení určité rekapitulace, analýzy celkového stavu, stanovení potřeb a z nich vyplývajících požadavků. Analýza potřeb je definována jako proces identifikace problémů jedinců, sociálních skupin či organizací a způsob jejich řešení.19 Obecně ji lze chápat jako nástroj, který nám na základě znalosti prostředí umožňuje zvyšovat účinnost služeb, umožňuje jejich optimalizaci vzhledem k daným možnostem a je také zdrojem dat, která jsou potřebná pro plánování a tvorbu strategií.20 Analýza potřeb je analytický postup, jehož hlavním cílem je odhalování a pojmenování faktické a současné významné potřeby zkoumaných aktérů.21 Pro záměry analýzy je důležité zamyslet se nejprve nad tím, jaké potřeby budeme vlastně rozebírat. Pro účely analýzy potřeb je vhodné vnímat potřeby ve čtyřech rovinách a ty rozlišit na základě následujících kritérií: •

primárnosti potřeb

•

nositelů potřeb

•

aktuálnosti potřeb

•

jejich kvality/kvantity

Z hlediska primárnosti potřeb rozlišujeme potřeby existenční, na ně navazující potřeby sociální a potřeby sebeaktualizační. Z hlediska nositelů potřeb posuzujeme potřeby individuální, skupinové nebo organizační. Kritérium aktuálnosti potřeb rozeznává potřeby současné a budoucí. Poslední perspektiva nazírá na potřeby podle jejich kvality, nebo kvantity.22 Já budu ve svém výzkumu hodnotit individuální potřeby uživatelů služeb K-centra Břeclav a to z hlediska jejich současné aktuálnosti a zaměřím se na kvalitu uspokojování potřeb. 19

TOPINKA, D., Analýza potřeb v sociálních službách, s. 329

20

Srov. GABRHELÍK, R., CHARVÁT, M., MIOVSKÝ, M., Kvalitativní analýza potřeb klientů využívajících nízkoprahové služby ve Středočeském kraji, Adiktologie, s. 24

21

Srov. TOPINKA, D., Analýza potřeb v sociálních službách, s. 330

22

Srov. Tamtéž, ss. 332-335

13

1.4 Kontaktní centrum Břeclav Aby bylo zřejmé, kde jsem svůj výzkum realizovala, na následujících stránkách nastíním charakteristiku Kontaktního centra Břeclav. Považuji za důležité přiblížit prostor, v němž aktéři mého výzkumu prostřednictvím služeb uskutečňují množství potřeb.

Popíši cíle, poslání, cílovou skupinu, nabízené služby, personální zajištění

a přiblížím financování K-centra. Nejprve však vymezím definici Kontaktního centra a stručně přiblížím historii.

1.4.1 Definice kontaktního centra „Kontaktní centra nabízejí své služby cílové skupině drogově závislých, která není v kontaktu s jinými zdravotními a sociálními institucemi (skrytá populace). Kontaktní centra překonávají psychologické a administrativní bariéry dostupnosti a umožňují této klientele přístup ke službám bez jakéhokoliv doporučení, přímo z ulice, anonymně a v neformálním prostředí, proto se též nazývají nízkoprahová.“23 Kontaktní centrum je tedy nízkoprahové zařízení, které v rámci minimalizace rizik poskytuje informace o nebezpečích spojených s užíváním drog a možnostech jejich snižování. Tato činnost je spojena především s výměnou stříkaček a jehel, distribucí kondomů a dezinfekčních prostředků. Kromě toho nabízí aktuální informace o dostupných programech léčby. Jsou to služby podobné terénním programům pro drogové uživatele, avšak jsou realizovány přímo v kamenných budovách. Mají tak možnost poskytovat základní hygienický a potravinový servis. Zabývají se klientovou motivací, pomáhají mu vybrat vhodnou léčbu, popřípadě zprostředkovat nástup do samotné léčby.24 To znamená, že snahou K-center je v první řadě zajistit stabilizaci klienta prostřednictvím uspokojení primárních potřeb, dále se snaží zapojit klienta do společenského života a participaci na něm (sociální potřeby) a v neposlední řadě se 23

KALINA, K., a kol., Mezioborový glosář pojmů z oblasti drog a drogových závislostí, s. 55

24

Srov. MATOUŠEK, O., KOLÁČKOVÁ, J., KODYMOVÁ, P., Sociální práce v praxi: Specifika různých cílových skupin a práce s nimi, s. 215

14

snaží motivovat klienta k léčbě (sebeaktualizace). „Důležitým principem práce je respektování volby klienta: ať se rozhodne pro abstinenci nebo život s drogou, vždy je možné mu nabídnout terapeutickou intervenci, formu odborné péče a pomoci.“25 Pomoc se poskytuje bezpodmínečně a vše, co může situaci uživatele zlepšit anebo stabilizovat je vítané.26

1.4.2 Historie Po revoluci v roce 1989 se systém léčebné péče začal postupně rozšiřovat o nestátní a nezdravotnická zařízení, která reagovala především na nové směry v oblasti užívání drog. Upozorňovalo se na nutnost včasného kontaktu s nově vznikající generací problémových uživatelů a závislých. „Hledala se podoba „dveří“ do systému pomoci, otevřených dveří s nízkým prahem, kterými lze vstoupit do programů vedoucích k léčbě, ale i včasnému varování a snížení rizika důsledků návykového scénáře.“27 Jako reakce na tento požadavek začala v devadesátých letech minulého století vznikat Kontaktní centra. Jejich hlavní aktivitou je snižování zdravotních a sociálních rizik („harm reduction“) a naplňují tak jeden ze základních pilířů Národní strategie protidrogové politiky. Velmi důležitá je nízkoprahovost – význačná svou otevřeností a dostupností, klient může přijít bez doporučení, nejsou po něm požadovány osobní údaje, zůstává v anonymitě. K-centrum Břeclav začalo vznikat na podzim roku 1997, hlavním cílem byl monitoring drogové scény v břeclavském regionu. Po konzultaci s odborníky z o. s. Podané ruce Brno vznikl 1. ledna 1998 řádný projekt Kontaktní centrum Břeclav. Na podzim roku 1999 bylo působení projektu rozšířeno o dvě detašovaná pracoviště, poradenské ambulance v Mikulově a v Hustopečích, které sloužily zároveň jako občasná stanoviště terénního pracovníka. Užívání hustopečské pobočky bylo ukončeno

25

LIBRA, J., Nízkoprahová kontaktní centra, In KALINA, K., a kol. Drogy a drogové závislosti 2: Mezioborový přístup, s. 166

26

Srov. JIREŠOVÁ, K., JAVORKOVÁ, S., Harm reduction v problematike injekčného užívania drog, s. 41

27

LIBRA, J., Nízkoprahová kontaktní centra; In KALINA, K., a kol. Drogy a drogové závislosti 2: Mezioborový přístup, s. 165

15

roku 2005 a nájem v ambulanci v Mikulově v dubnu 2006. Kontaktní centrum, terénní programy a program prevence se sloučili v Agenturu služeb.

1.4.3 Poslání „Agentura služeb - Kontaktní centrum, terénní program a program prevence Břeclav poskytuje služby, které předcházejí nebo zmírňují sociální vyloučení z důvodu zneužívání návykových látek. Pomáhá držitelům drogového problému vyrovnat se a překonat jejich tíživou životní situaci a působí tak, aby vůbec nedocházelo k jejímu vzniku. Při této své činnosti vychází z respektu k lidské důstojnosti uživatelů služeb, z jejich individuálně určených potřeb a motivuje je k samostatnosti a osobnímu rozvoji.“28

1.4.4 Cíle Cílem K-centra je navazovat a udržovat kontakt se skrytou populací uživatelů drog, zprostředkovat uživatelům služeb pozitivní zkušenost z kontaktu se systémem pomoci uživatelům drog, orientovat držitele drogového problému v jeho tíživé životní situaci a případně mu zajistit návaznost dalších služeb. Bránit sociálnímu a zdravotnímu debaklu a degradaci osobnosti uživatele drog, poskytovat informace o fungování kontaktního centra osobám ohroženým drogovým problémem, odborné i laické veřejnosti, monitorovat tendence na drogové scéně. Kontaktní centrum si klade za cíl minimalizovat nežádoucí dopady užívání drog nejen pro samotné uživatele, ale i pro společnost. Snaží se motivovat stávající uživatele služeb ke změně životního stylu směrem k abstinenci a kontaktovat skrytou populaci uživatelů drog a působit na ni. Záměrem je udržet nízký výskyt infekčních chorob, školit uživatele drog v problematice bezpečnějšího způsobu užívání a zásadách bezpečného sexu, snížit počet úmrtí v důsledku předávkování a předcházet kriminalitě. Další prioritou je motivovat klienty k výměně použitého injekčního materiálu nebo k jeho bezpečné likvidaci a zachovávat společenská prostranství v čistotě. (v případě výskytu pohozených injekčních stříkaček

28

Srov. Agentura služeb [online], dostupné na < http://www.breclav.caritas.cz/Kacko/o_nas.html#poslání programu> [cit. dne 15. 4 2009]

16

jejich sběr a bezpečná likvidace). „Cílem je jasně sdělit, že principiální nesouhlas s podporou návykového chování se nerovná diskriminaci a ostrakizaci jakýchkoliv sociálních skupin a jejich vyloučení ze služeb.“29 Zařízení jasně deklaruje svá stanoviska k drogám a drogovým závislostem.

1.4.5 Cílová skupina Cílovou skupinou zařízení jsou osoby v nepříznivé sociální situaci z důvodu životních způsobů vedoucích ke konfliktu se společností. Jedná se o experimentální i dlouhodobé uživatele návykových látek. Dále jsou to osoby jim blízké a osoby, které jsou návykovými látkami ohrožené, osoby, které se o drogové problematice chtějí dozvědět více. Primární cílovou skupinou jsou problémoví (dlouhodobí a injekční) uživatelé nealkoholových drog. Služby jsou poskytovány všem, bez ohledu na jejich věk, pohlaví, národnost, vyznání a podobně. Uživatelům alkoholu nebo osobám závislým na hracích automatech je nabízeno především poradenství a zprostředkování dalších odborných služeb.30

1.4.6 Poskytované služby Každý uživatel drog potřebuje intervenci, záleží na tom, v jaké fázi závislosti se právě nachází. Jinak se přistupuje k experimentátorům, jinak k problémovým injekčním uživatelům a klientům žijících na okraji společnosti, bez domova, na ulici. Při prvním kontaktu je třeba se ptát, s čím klient přichází a jaká má očekávání. Kontaktní centrum nabízí tyto služby:

Výměnný program - tuto službu mohou využívat všichni zájemci při možnosti zachování naprosté anonymity. K čistým injekčním setům uživatel obdrží v přiměřeném množství další materiál: dezinfekční tampony, bavlněné filtry, buničinové čtverce 29

LIBRA, J., Nízkoprahová kontaktní centra, In KALINA, K., a kol. Drogy a drogové závislosti 2: Mezioborový přístup, str. 170 30

Srov. Agentura služeb [online], dostupné na [cit. dne 15. 4 2009]

17

a vodu do injekcí. Uživatelům heroinu mají k dispozici balenou kyselinu askorbovou a alobalovou folii pro inhalaci.

Krizová intervence - nabídka okamžité pomoci při řešení krizových psychických stavů, garance bezpečného prostředí a kontaktu na další odbornou pomoc.

Zdravotní ošetření - ošetření oděrek a ran, základní ošetření počínajících abscesů, úkony související s okamžitou bolestí nebo nachlazením a úkony k poskytnutí první pomoci.

Kontaktní místnost - tato služba je určena zejména uživatelům opiátů, stimulancií a toluenu v různých stádiích jejich drogové kariéry; injekčním uživatelům drog. V kontaktní místnosti mohou návštěvníci zůstat v anonymitě, postačující je příslušnost k výše uvedené skupině uživatelů drog.

Asistenční služba - doprovod na jednání s nejrůznějšími úřady, cílem je podpořit uživatele drog v hájení jeho práv.

Potravinový servis - káva, čaj, instantní polévka a možnost ohřevu potravin, které si návštěvníci přinesou.

Hygienický servis - tato služba zahrnuje možnost vysprchovat se, upravit si vlasy a vousy. Vedle toho nabídka praní prádla a jeho sušení.

Testování infekčních chorob - v současné době pouze orientační testy na přítomnost viru HIV, služba není poskytována anonymně a je třeba se na jejím poskytnutí předem domluvit.

Testy na přítomnost drog - pokud klient z libovolného důvodu potřebujete prokázat, že je "čistý", je možné se domluvit na provedení testu pod dozorem personálu. O výsledku provedeného testu je vydáno potvrzení (s razítkem a podpisem). Součástí služby není poskytnutí samotného testu, ten je nutno předem zakoupit v lékárně.

18

Těhotenské testy - v případě odůvodněného podezření (zpožděná menstruace apod.) nabídka provedení těhotenského testu, tento test se poskytuje uživatelkám návykových látek zdarma.

Internet - v kontaktním centru je možné využít služby "internetové kavárny". Připojení k internetu je využíváno především k poštovním službám (e-mail), hledání práce nebo ubytování.

Volnočasové aktivity - šipky, stolní tenis, šachy, dáma, karty, kostky, potřeby pro malování, poslech hudby, knihy a časopisy.

Poradenství - nabídka diskrétního poradenství, zaručené informace z oblasti zdravotní, sociálně-právní nebo léčby závislostí. Zprostředkování služby dalších odborníků.

Zprostředkování léčby - kontakty na detoxifikační oddělení, psychiatrické léčebny, resocializační terapeutické komunity nebo

doléčovací programy.

Pomoc při

kontaktování těchto zařízení a pomoc při vyřízení všeho potřebného pro nástup léčby. Tato služba není poskytována anonymně.

Je pochopitelné, že pracovníci nebudou experimentátorům nabízet službu výměnného programu. Je třeba párovat potřeby a intervence. Důležité v poskytování služeb klientům je to, aby byla pomoc „šitá na míru“.31 Tak jak se vyvíjí drogová scéna, tak se i mění potřeby klientů a Kontaktní centrum ve své snaze co nejúčinněji pomoci, by mělo pružně reagovat a vytvářet a měnit své služby tak, aby byly pro klienty atraktivní a smysluplné. „Je-li kontakt s nimi neúspěšný, hledejme chybu ve službách, ne v klientech.“32 Služba by se měla přizpůsobovat klientům.

31

Srov. LIBRA, J., Nízkoprahová kontaktní centra, In KALINA, K., a kol. Drogy a drogové závislosti 2: Mezioborový přístup, str. 166 32

Tamtéž, s. 166

19

1.4.7 Principy poskytovaných služeb Nízkoprahovost Jedinou podmínkou pro využití služeb je příslušnost k cílové skupině, na kterou je zařízení orientováno a dodržení vnitřních pravidel, se kterými je uživatel služeb seznámen při vstupu do zařízení. Uživatelům služeb je zaručena možnost zůstat v anonymitě, služby jsou poskytovány bezplatně.

Diskrétnost Informace, které uživatel služeb sdělí pracovníkům programu, jsou automaticky považovány za důvěrné a bez souhlasu uživatele služeb nemohou být sdělovány třetím osobám. Za takovou informaci se považuje i skutečnost, že daná osoba je uživatelem služeb programu. Data o uživateli služby bez jeho předchozího souhlasu mohou být poskytnuty pouze formou hromadné informace, ze kterých není možné konkrétního uživatele služby identifikovat.

Respekt k individualitě uživatele služeb Ke každému uživateli služby je přistupováno jako k jedinečné lidské bytosti, která má své individuální přání a potřeby. Tato přání a potřeby musí mít uživatel služeb možnost vyjádřit a pracovníci zařízení je musí respektovat. Respekt k individualitě uživatele služeb se projevuje i v situaci, kdy je uživatel služby odmítnut s odůvodněním, že dané potřeby není program schopen uspokojit. Uživateli je v takovém případě předán kontakt na kompetentní sociální službu.

Flexibilita služeb Uživatel služby není přizpůsobován službě, ale služba musí vycházet z potřeb vyjádřených uživatelem služby. Poskytnutá služba je vždy výsledkem konkrétní dohody mezi uživatelem služby a příslušným pracovníkem. Tato dohoda vychází na jedné straně z potřeb a přání uživatele služby a na druhé straně z možností programu.

Respekt k volbám uživatele služeb Pracovníci programu respektují volby uživatele služeb, i když s jeho rozhodnutím nesouhlasí. Uživatel služeb není pro své volby předmětem morálních soudů pracovníků, v případě potřeby je však konfrontován s důsledky, které jeho rozhodnutí mají. 20

Provedené volby klienta nejsou interpretovány jako jeho selhání, ale jako legitimní uplatnění svobodné vůle. Za takové uplatnění svobodné vůle je pokládána i situace, kdy uživatel služeb přestane využívat služeb programu. V případě zájmu ze strany uživatele služeb je kontakt mezi ním a programem opět obnoven.

Participace uživatele služeb Veškerá činnost vykonávaná pro uživatele služeb je prováděna s jeho souhlasem a ve spolupráci s ním. Uživatel služeb není pasivním příjemcem, ale naopak aktivním účastníkem změn. Pracovník nepřebírá odpovědnost za život uživatele služeb.

Otevřenost a pravdivost S uživatelem služeb je vždy jednáno otevřeně a pravdivě. Pracovník k němu nevysílá víceznačné signály, které by uživateli služby stěžovaly orientaci v situaci a na základě kterých by přijímal rozhodnutí, která by ho mohla poškodit. Otevřenost a pravdivost však musí vycházet z citlivého a taktního přístupu k uživateli služby.

Profesionalita Uživatelé služeb mají právo na profesionálně poskytované služby. Podmínkou pro poskytování takových služeb je dostatečná odborná způsobilost pracovníků a její průběžné zvyšování.

1.4.8 Financování Na finanční podpoře programu se podílejí tito partneři: • Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR • Úřad vlády ČR - Rada vlády pro koordinaci protidrogové politiky • Ministerstvo zdravotnictví ČR • Jihomoravský kraj • město Břeclav • další obce okresu Břeclav

21

1.4.9 Tým K-centra Pracovníci Kontaktního centra by si měli být neustále vědomi svého poslání a naplňovat jej. Měli by o tom, jak se to daří hovořit s uživateli svých služeb, reflektovat s nimi svou práci a ptát se na jejich spokojenost. Cíleně se můžou ptát i na různé návrhy či případné změny. Samozřejmě, že některé návrhy mohou být velmi scestné. Kontaktní centrum má své meze. Určité služby nelze v rámci K-centra poskytovat. „Mezioborový tým má být sestaven tak, aby byly zastoupeny profese, kvalifikace a dovednosti odpovídající různorodé skladbě programu a zároveň aby byl pružný a schopný dostát často konfrontačním a frustrujícím nárokům nízkoprahové práce,“ 33 Tým K-centra má čtyři zaměstnance na plný úvazek. Vedoucího programu, který je manažerem a zároveň terénním pracovníkem. Kontaktní sociální pracovnici, která má na starosti navíc primární prevenci. Terénní sociální pracovnici, která má na starosti též poradenství s rodiči a práci s nimi. Na terénní práci se specializovala jedna pracovnice. Dále na programu participují externí odborníci, psychiatr, lékař, supervizor a garant projektu. K-centrum nemá žádné stálé dobrovolníky. Zajišťuje odborné praxe a stáže studentům humanitních oborů.

1.4.10 Vedení dokumentace Vedení dokumentace, má význam na několika rovinách. Pro pracovníka má smysl pro zpětnou vazbu při práci s klientem, pro program může být nástrojem pro nastavování hranic, pro organizaci doložením výkonnosti, efektivity a plánování dalších služeb. Pro donátory se musí dokládat to, za co se berou peníze, pro veřejnost, za co platí daňový poplatník a pro odbornou veřejnost je to významné při předávání klientů. Kontaktní centra jsou navíc vázána povinností předávat údaje hygienickým stanicím (hlášení do registru problémových uživatelů). Některé informace jsou nutné (důležité informace o klientovy, podstatné pro práci s ním), jiné jsou možné a určité informace jsou tabu (trestná činnost klientů). Základní dokumentace:

33

LIBRA, J., Nízkoprahová kontaktní centra, In KALINA, K., a kol. Drogy a drogové závislosti 2: Mezioborový přístup, s. 167

22

• o klientech – zde je zahrnuta základní identifikace, sociální situace a modely rizikového chování klienta • o poskytovaných službách – všechny služby, které zařízení poskytuje. Při sběru dat využívá K – centrum program Free Base (navrhnutý, doporučený a poskytovaný Radou vlády pro koordinaci protidrogové politiky). Systém je založen na kódování a to jak klientů, tak služeb. Když klient vstupuje do programu, vyplňuje s pracovníkem vstupní dotazník, tzv. IN COME.34 Sestavení dotazníku filtruje klienty, kteří do programu nepatří. Dle mého mínění též umožňuje pracovníkovi okamžitě se zaměřit na závažné problémy klienta, které při vyplňování vyplynou. Program Free Base využívají všechny Kontaktní centra v České republice a systém jednotného sběru dat umožňuje monitorovat migraci klientů a vývoj drogové scény vůbec.

34

viz. Příloha č. 2 - IN COME, vstupní dotazník

23

2 Metodologie V této kapitole přiblížím metodiku výzkumu. Nejprve stanovím cíl mého výzkumu. Dále objasním zvolenou metodu a techniku výzkumu. Popíši postup výběru komunikačních partnerů, krátce se zmíním o validitě. Přiblížím místo a časový plán výzkumu a etické normy.

2.1 Výzkumný cíl Cílem mého výzkumu je zjistit, jak uspokojují klienti K-centra své potřeby prostřednictvím K-centra Břeclav. Chci rozpoznat, jak jsou klienti spokojeni s poskytovanými službami a jejich kvalitou. Zdali mají nějaké relevantní návrhy, co by se na K-centru mohlo změnit. Co na K-centru postrádají. Zajímá mě, jak hodnotí klienti přístup personálu a do jaké míry jim důvěřují.

2.2 Výzkumná metoda Protože jsem pracovala s menším počtem oslovených a chtěla jsem jejich případ studovat více do hloubky, zvolila jsem metodu kvalitativního výzkumu. Kvalitativní přístup zjišťuje sociální zkušenosti účastníků, zkoumá jejich zvyky a snaží se jim porozumět v konkrétní situaci. Tuto metodu jsem zvolila také z důvodu specifičnosti zkoumaných. Tento způsob podrobně popisuje jejich sociální skutečnost, zkoumá je v přirozených situacích a zohledňuje místní podmínky.35 „Hlavním cílem kvalitativního výzkumu je přispět k pochopení celkového kontextu a emočních a psychosociálních aspektů určitého typu lidského chování.“36 Kvalitativní metody se používají tam, kde kvantitativní metody použít nelze. Např. když chceme něco zjistit a pojmenovat. Umožní nám přiblížit život klientů a lépe jim porozumět.37 „Metody, které používají kvalitativní výzkumníci, dokazují rozšířené

35

Srov. TOPINKA, D., Analýza potřeb v sociálních službách, s. 346

36

BARKER, G., Použití kvalitativních výzkumných metod při postupech rychlého posuzování zneužívání drog ve společnosti, s. 8 37

Srov. TOPINKA, D., Analýza potřeb v sociálních službách, s. 347

24

přesvědčení, že můžou zprostředkovat hlubší porozumění společenským fenoménům, než by se získalo z čistě kvantitativních.“38

2.3 Výzkumná technika Jako výzkumnou techniku jsem zvolila polostukturované interview. Vytvořila jsem jádro interview, které jsem specifikovala otázkami, jež jsem pokládala za nutné s účastníky výzkumu probrat. Při rozhovoru jsem pokládala doplňující otázky pro upřesnění a vysvětlení odpovědi účastníka. U tohoto interview je výhodou, že je možné zaměňovat pořadí, v jakém se okruhům věnujeme a podle potřeby upravujeme, abychom z rozhovoru co nejvíce vytěžili.39 Můžeme se tak lépe přizpůsobit komunikačnímu partnerovi a aktivně reagovat na jeho odpovědi. S každým respondentem byl proveden jeden polostrukturovaný rozhovor.

2.3.1 Koncept rozhovoru Při koncepci rozhovoru jsem se nechala inspirovat Maslowovou pyramidou potřeb a snažila jsem se své otázky aplikovat tak, abych zjistila nejprve, jak jsou účastníky výzkumu uspokojovány jejich základní a sociální potřeby prostřednictvím K-centra a v jaké kvalitě. Následně mě zajímala otázka jejich seberealizace. Zaměřila jsem se na tři stěžejní okruhy: • základní údaje - věk, bydlení, užívaná droga, způsob a délka užívání drogy, délka využívání K-centra, spokojenost s jeho dostupností a jaká jsou očekávání od K-centra • využívání služeb K-centra – spokojenost se službami, hodnocení pravidel, interakce s ostatními (jak s pracovníky, tak s ostatními klienty) • dosahování potřeb – chtěl by respondent na sobě něco změnit? Jak může personál K-centra pomoci?

38

39

SILVERMAN, D., Ako robiť kvalitatívny výskum, s. 20 Srov. MIOVSKÝ, M., Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu, s. 159

25

Při získávání základních údajů jsem se chtěla dozvědět něco víc o respondentovi samotném, jak bydlí, jak dlouho užívá drogy atp. Ve druhém okruhu jsem už stoupala po patrech pyramidy. Nejprve jsem se zaměřila na uspokojování tělesných potřeb. Toho lze na K-centru dosáhnout v omezeném rozsahu. Jde o základní služby, které jsou poskytovány. Vzhledem k výzkumné otázce jsem se ve druhém patře pyramidy musela specializovat na potřebu jistoty a bezpečí v prostoru K-centra. Zaměřila jsem se na pravidla, které by bezpochyby měli bezpečí v K-centru zaručit a nástroj, kterým jsou udržovány a vymáhány – sankce.

Zcela jistě sem patří i způsob dokumentace a nakládání

s informacemi o klientech. Ti by si měli být jistí, že to, co je deklarováno, tedy anonymita a diskrétnost služeb, je zaručena. Vzhledem ke skutečnosti, že klienti i služby se zaznamenávají pod kódy, zajímal mě názor na kódování. Do třetího patra pyramidy, patří potřeba milovat a být milován, pro můj záměr jsem zkoumala u respondentů příslušnost ke skupině. Jak vnímají sami sebe navzájem a jak pracovníky. Jak již bylo napsáno v kapitole 1.2, pokud nejsou uspokojované tyto základní potřeby, pak jedinec nevěnuje pozornost potřebám jiným. V posledním okruhu jsem chtěla přijít na to, jak je to s potřebou sociální pozice dotazovaných, a jestli mají seberozvojové tendence.

2.4 Validita a reliabilita Pod těmito pojmy rozumíme pravdivost a platnost výzkumné metody. Otázka validity

je

jedním

z nejdiskutovanějších

problémů

v kvalitativním

výzkumu.

Kvalitativním výzkumem, na rozdíl od výzkumu kvantitativního získáváme mnoho informací o menším počtu jedinců. Tento jev je považován jednak za jeho velkou výhodu, ale zároveň nevýhodu. Je to jeden z důvodů, proč byl kvalitativní výzkum zatracován a považován za méněcenný. Naproti tomu flexibilita otázek umožňuje přizpůsobit se účastníkům výzkumu, jeho způsobu a úrovni přemýšlení. V průběhu výzkumu je potřeba dát si pozor na možnost vzniku zkreslení, která mohou validitu výzkumu ohrozit. K ohrožení může dojít v každé fázi výzkumu. Proto bychom měli průběžně tyto možnosti kontrolovat a reflektovat.40 40

Srov. MIOVSKÝ, M., Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu, s. 127

26

2.5 Metoda výběru výzkumného souboru

Metody výběru souboru v rámci aplikace kvalitativního přístupu označujeme jako nepravděpodobnostní metody výběru výzkumného souboru, neznamená to však, že by

v rámci

aplikace

kvalitativního

přístupu

nebylo

možné

využít

metod

pravděpodobnostního výběru.41 Vhledem k povaze zkoumaných osob jsem zvolila metodu záměrného výběru. Respondenty jsem vybírala účelově, kritériem bylo pravidelné využívání služeb břeclavského K-centra.

2.6 Popis výzkumného souboru Výzkumný soubor tvoří aktivní uživatelé služeb K-centra. Výchozím souborem, který by splňoval podmínky pro můj výzkum, jsou všichni klienti, kteří využívají služby břeclavského Kontaktního centra. Uskutečnila jsem celkem 9 rozhovorů, z toho 5 s muži a 4 se ženami. Vzorek vznikal průběžným a cíleným oslovováním klientů K-centra Břeclav. Věkové rozmezí respondentů je 19 – 35 let, jejich průměrný věk 26,1 let (muži 28,2 let, ženy 23,5 let).

Tabulka 1: Zastoupení respondentů v souboru dle věkových skupin

Muži

Ženy

Celkem

16 - 20

0

1

1

21 - 25

1

2

3

26 - 30

2

1

3

30 - 35

2

0

2

Celkem

5

4

9

Průměrný věk

28,2

23,5

26,1

41

Srov. MIOVSKÝ, M., Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu, s. 259

27

Tabulka 2: Způsob života respondentů

Muži

Ženy

Celkem

Bezdomovec

1

0

1

Squat

2

2

4

Byt s přáteli

0

1

1

Doma u rodiny

2

1

3

Celkem

5

4

9

Primární drogou je u osmi respondentů pervitin, pouze jeden z nich v současnosti pervitin již neužívá a kouří marihuanu. Většina respondentů kombinuje pervitin a marihuanu. Způsob užívání pervitinu je u šesti respondentů injekční a u dvou šňupání.

Tabulka 3: Trvání užívání drogy Muži

Ženy

Celkem

1 – 6 měsíců

0

1

1

7 – 11 měsíců

0

0

0

1 – 5 let

1

2

3

6 – 10 let

0

0

0

11 – 15 let

2

1

3

neznámo

2

0

2

Celkem

5

4

9

Muži

Ženy

Celkem

1 – 6 měsíců

1

1

2

7 – 11 měsíců

1

0

1

1 – 5 let

1

3

4

Více jak 5 let

2

0

2

Celkem

5

4

9

Tabulka 4: Doba využívání služeb K-centra

28

Délka využívání služeb K-centra je u respondentů různá, jeden z respondentů využívá služby jen pár měsíců, protože o centru nevěděl. Dva z respondentů uvedli, že služby v minulosti využívali, ale měli delší přestávku, jeden z nich pobýval 4 roky v zahraničí a druhý se na 2 roky stabilizoval.

2.7 Popis komunikačních partnerů Všichni respondenti žijí v současnosti v Břeclavi, nebo blízkém okolí. Při rozhovoru jsem zjišťovala nejprve základní údaje, pohlaví, věk, způsob bydlení, užívanou drogu, délku a způsob užívání drogy. Jak dlouho využívají služeb Kontaktního centra a jak jim vyhovuje dostupnost služeb.

Tabulka 5: Popis komunikačních partnerů

Respondent 1

Žena, 21 let, bydlí na squatu. Užívá pervitin, injekčně, 4 roky. K-centrum využívá 3,5 roku.

Respondent 2

Žena, 19 let, bydlí u babičky. Užívá pervitin, injekčně, 5 let. Také marihuanu. K-centrum využívá 5 let.

Respondent 3

Muž, 29 let, bez domova. Užívá pervitin, injekčně, délku neuvedl. K-centrum využívá asi 2 měsíce.

Respondent 4

Žena, 29 let, bydlí momentálně u známého. Užívá pervitin, injekčně, 14 let. K-centrum využívá 5 let.

Respondent 5

Muž, 30 let, momentálně u sestry. Užívá pervitin, injekčně, 13 let. K-centrum využívá 10 let.

Respondent 6

Muž, 21 let, bydlí u rodičů. Užívá pervitin, injekčně, občas perorálně, 15 měsíců. K-centrum využívá 10 měsíců.

Respondent 7

Muž, 26 let, bydlí, kde se dá, momentálně na squatu. Užívá pervitin, 13 let, dříve injekčně, teď šňupe. K-centrum využívá 10 let.

Respondent 8

Žena, 25 let, bydlí na squatu. Dříve zkoušela efedrin, amfetamin, nyní šňupe pervitin, 4 týdny. K-centrum využívá 4 týdny.

Respondent 9

Muž, 35 let, bydlí na squatu. V minulosti užíval injekčně pervitin, v současnosti kouří pouze marihuanu. K-centrum využívá s delší přestávkou asi 4 roky. 29

2.8 Místo výzkumu Výzkum jsem realizovala přímo v budově Kontaktního centra Břeclav. Rozhovory

s respondenty

jsem

prováděla

po

domluvě

s personálem

přímo

v Kontaktním Centru, v klidném a nerušeném prostředí kanceláře kontaktních pracovníků. Interview probíhala za zavřenými dveřmi. Chtěla jsem navodit důvěrnou atmosféru v bezpečném prostředí, tak, aby se zkoumaná osoba cítila co nejlépe.

2.9 Průběh výzkumu Vzhledem k tomu, že se již delší dobu pohybuji v oblasti drogové problematiky, přístup ke komunikačním partnerům pro mě nebyl příliš velký problém. Do Kontaktního centra jsem docházela v dny, kdy je otevřeno v dopoledních hodinách. Některé dny jsem zůstala po celou otevírací dobu, s cílem oslovit klienty, kteří chodí nepravidelně, nebo využívají pouze některé služby. Vytipovala jsem si potencionální účastníky pro můj výzkum a následně je oslovila. Kromě dvou oslovených klientů Kontaktního Centra, kteří okamžitě odmítli, všichni s rozhovorem ihned souhlasili.

2.10 Etická pravidla výzkumu Základní podmínkou a povinností pro získávání údajů prostřednictví rozhovorů bylo neohrozit a nepoškodit účastníky výzkumu. Obecné pravidlo, které nelze jakkoli obcházet je, že výzkum musí být proveden pouze s osobami, které k účasti na něm udělili tzv. informovaný souhlas.42 Účastníci mého výzkumu byli na začátku interview vždy seznámeni se všemi základními informacemi o výzkumu a svých právech, včetně práva odmítnout nahrávání. K nahrávkám nemá přístup nikdo další a po přepsání do textové podoby byly vymazány. Textové přepisy jsou bezpečně uloženy u tazatele. Po skončení výzkumu budou z rozhovorů vymazány všechny údaje, které by vedly k identifikaci účastníků, anonymita je tedy zachována.43 Respondenti byli také 42

Srov. MIOVSKÝ, M., Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu, s. 280

43

Srov. MIOVSKÁ, L., MIOVSKÝ, M., GABRHELÍK, R., CHARVÁT, M., Analýza potřeb klientů nízkoprahových zařízení v Praze v roce 2003, s. 21

30

seznámeni s právem kdykoliv přerušit účast na výzkumu a s právem neodpovědět na citlivé a osobní otázky. Respondenti se zúčastnili výzkumu dobrovolně, s návrhem malé odměny (káva.)

31

3 Analytická část V této části rozeberu odpovědi respondentů podle osnovy rozhovorů. Svoji pozornost nejprve zaměřím na dostupnost služeb a očekávání uživatelů služeb od personálu K-centra. V následujících kapitolách budu analyzovat hodnocení jednotlivých služeb, které účastníci výzkumu využívají. Budu prezentovat názor dotázaných na pravidla, sankce a na kódování klientů. Pokusím se popsat interakce mezi klienty navzájem, vztah respondentů k pracovníkům. V posledních kapitolách budu zkoumat, zda by chtěli dotázaní na sobě něco změnit. Pokud ano, co by to bylo, a zdali si myslí, že můžou pracovníci nějakým způsobem přispět k dosažení této změny. Také mě zajímalo, co klientům K-centra chybí.

3.1 Analýza rozhovorů Pro větší autenticitu uvádím citace v jazyce respondentů, tak jak spontánně odpovídali na otázky. Pokud byli otázky nedostačující, kladla jsem respondentům doplňující dotazy. Ty jsou vypsány v hranatých závorkách.

3.1.1 Dostupnost služeb V této kapitole se zaměřím na hodnocení dostupnosti služeb K-centra. Především se jedná o časovou dostupnost, tedy otevírací dobu a umístění K-centra ve městě Břeclavi. S otevírací dobou bylo všech 9 respondentů spokojeno. Tři z nich však měli drobné výhrady. „Až na úterý a čtvrtek to de“. V úterý a čtvrtek je otevřeno od 12.00h, zatímco ostatní dny už od 10.00h. Další dva by si přáli, aby bylo otevřeno už dřív. „No dřív tady bylo od devíti, ale nemožu si stěžovat, možu být rád, že to vůbec existuje.“ „Docela v pohodě, mohli by mít už od rána, od osmi třeba. A taky by mohli pustit už o 5 minut dřív.“ K-centrum se nachází v centru města, poblíž autobusového i vlakového nádraží. Co se týče spokojenosti s umístěním K-centra, jednomu z respondentů je to jedno. Dva jsou s umístěním nespokojeni. „No kdyby to bylo na trošku míň nápadném místě, tak by to nevadilo.“ „Je to moc v centru, na moc viditelném místě.“ Ostatní jsou s umístěním 32

spokojeni, pouze jeden z dotazovaných má obavy, aby se K-centrum nepřemístilo jinam. „No právě, že to mám kousek od baráku. Takže je to uplně akorát. Právě, že si myslím, kdyby to bylo, já nevím, oni to chtějí přestěhovat, daleko, někam, jakože nevím, mimo město a to si myslím, že je na houby, že tam lidi chodit nebudou.“ Je otázkou, zda by klienti navštěvovali K-centrum, pokud by bylo na méně frekventovaném místě. Dle mého mínění, když by potřebovali, do K-centra by zcela určitě přišli. Možná by někteří klienti návštěvy omezili, a chodili méně často. Měli by dostatek času přemýšlet, jak naložit s volným časem, který by jinak strávili v K-centru. Možná by mnohem intenzivněji řešili otázku zaměstnání a bydlení. Musím podotknout, že během mého výzkumu byla kontaktní místnost otevřena nepřetržitě. V současnosti se doba pobytu omezila na dvě hodiny. To je zcela běžné v ostatních K-centrech. K-centrum si neklade za cíl nahrazovat instituci podobnou pobytovému zařízení.

3.1.2 Jaké mají klienti očekávání od pracovníků Tři

respondenti uvedli, že od pracovníků čekají pomoc. „Očekávám

kvalifikovanou pomoc, při problémech se kterýma si nedokážu sám poradit.“ „Že mi pomůžou, najít práci, nebo tak.“ „ …to co jsem chtěla, mi bylo umožněno.“ Jeden dotazovaný očekává anonymitu a v této oblasti pracovníkům důvěřuje. „Tak ať to zůstane, anonymita. Kriminálka před Káčkem, těm oni nic neřeknou.“ Další dotazovaní uvedli: „Oni třeba nedělaj, že by si měli víc pokecat o těch drogách. Dívají se na nás někdy jako třeba na špatný, seš zrovna nafetovaná, nebo tak …víc pokecat.“ „No, aby byli v pohodě prostě…No, nevím, jako nemůžu si stěžovat. Mají taky svoje starosti, že ano. To záleží všechno na nás, tak jak se chováme my, tak se budou chovat oni k nám.“ Ostatní respondenti uvedli, že od pracovníků očekávají poskytnutí služeb. „Tak já sem chodím hlavně kvůli výměně a tak nějak jakože dát se trošku do pořádku, nebo tak.“ „Výměnu, osprchovat, že se tu můžeme a ta léčba si myslím, že určitě. A to, že si sem můžu nechat posílat dopisy. To je pro mě důležité. Mě sem chodí dopisy, právě, že.“ Zdá se, že očekávání od pracovníků jsou přiměřená. Respondenti předpokládají, že jim budou pracovníky poskytnuty služby, na které mají nárok. Z výpovědí lze vycítit,

33

že dotazovaní, chápou, že pracovníci jsou taky lidi a mají své starosti. Někdy nejde pověsit vše jen tak na hřebík.

3.1.3 Hodnocení služeb V této části rozhovorů jsem se zaměřila na to, jak dotázaní klienti uspokojují své potřeby prostřednictvím K-centra, jaké služby využívají a jak je hodnotí. Ptala jsem se, jak chápou pravidla a sankce na K-centru, co si myslí o kódování klientů. Jak se jim líbí v kontaktní místnosti, jak vnímají ostatní klienty a přístup pracovníků. Jestli pracovníkům důvěřují a zdali by něco změnili. Podstatná část respondentů využívá většinu služeb, které K-centrum může nabídnout. Jenom 2 respondenti využívají pouze výměnný program a internet.

3.1.3.1 Výměnný servis Výměnný program využívalo, nebo alespoň jednou využilo všech 9 respondentů. V průběhu výzkumu využívalo výměnný program 6 respondentů. Dva z devíti užívali pervitin bezpečnějším způsobem, tj. šňupáním a jeden respondent v té době kouřil „pouze“ marihuanu. Výměnný program hodnotí všichni zúčastnění kladně. K-centrum funguje na Břeclavsku již více jak 10 let, klienti si zvykli výměnný program využívat a berou ho jako samozřejmost a více se k programu nevyjadřovali. „Jako výměnný program je v pohodě. Výběr …všechno možné … mě to vyhovuje.“ „Já myslím, že to nemá chybu.“

3.1.3.2 Potravinový servis Potravinový servis nabízí instantní polévku, čaj a kávu. Reaguje tak na nepříznivou situaci některých klientů, kteří se ocitnou bez domova, nebo bez prostředků, tak, aby uspokojili alespoň základní potřebu jídla a pití. V průběhu výzkumu zde byla možnost ohřevu přinesených potravin. Potravinový servis využívá 7 respondentů. Většina z nich by změnila a rozšířila sortiment. „Jakože těch polívek už sem přejezená, za těch 5 let, ale jako lepší polívka než nic.“ „Trochu lepší by mohl být, ty čínský polívky mi fakt nechutnaj, mohly by být paštiky, šťáva a chleba.“ Jeden 34

dotázaný uvedl, že pokud by bylo v nabídce pečivo, klidně by si připlatil. „Býval větší, mohlo tady být aspoň pečivo. Že by se za to mohlo taky platit.“ Ostatní jsou převážně spokojení. „Tak, co bych chtěl za ty prachy, že jo.“ „Tak jakože normálka.“ K-centrum má své hranice a v poskytování potravinového servisu je finančně limitováno. Příchozí do takového zařízení nemůže očekávat, že se mu dostane vybraných jídel. Program si klade za cíl uspokojit základní potřebu, jako je hlad, aby klient nebyl existenčně ohrožen. Nabídka je skromná, je nežádoucí, aby se klient stal závislý na K-centru a počítal, že jídlo si obstará pouze tam.

3.1.3.3 Hygienický servis K-centrum nabízí svým klientům možnost osprchovat se a vyprat si ošacení. Tento servis využívá 7 respondentů a většinou jej hodnotí kladně. „Ten je uplně v pohodě. Jako nestěžuju si, to je ulně parádní.“ „No, momentálně nemám kde být, tak to využívám. Pračku taky. To je v pohodě.“ Jeden z dotázaných odpovídá: „Taky dobrej, no, mohli by víc sprchu umejvat, je fakt černá. Od toho tu sou, ale můžu být ráda za to.“ Názory se liší, jedni jsou rádi za tu možnost, z posledního názoru je cítit mírná opozice. Pravidlem je, že na všech místech v K-centru, kde se klient pohybuje anebo když něco použije, vždy po sobě uklidí. Čekají snad respondenti, že pracovníci budou chodit, kontrolovat a uklízet po nich? V kapitole 3.1.2 padl názor, že respondenti by chtěli, aby si pracovníci víc povídali. V kapitole 3.1.8 zase, aby se chovali jako kamarádi. Co by tedy vlastně chtěli od pracovníků? Chtějí uklízeče, kamarády nebo si chtějí popovídat?

3.1.3.4 Internet Tuto službu využívá každý z dotázaných a hodnotí ji velmi pozitivně. Většina z nich si prostřednictvím internetu hledá práci. Dva z respondentů využívají internet hlavně pro komunikaci. „Jsem spokojený, že je to tady, protože hlavně kvůli mejlu, to je můj jediný kontakt se světem, takže se tam jdu sem tam podívat, jestli je tam něco novýho. Spíš ty mejly, to je perfektní.“ „Je to dobré, protože já komunikuju takhle s úřadama přez internet. Jeden mejl mám prostě pro probačního, pro policii a pro všechno možné.“ Někteří se zatím s internetem učí pracovat, pomáhají jim buď 35

pracovníci, nebo partner. „Tam mě s tím naučila zacházet X. já jsem to neuměla ani zapnout.“ [A pomohlo Ti to v něčem?] „Jo. Vlastně ty esemesky si tam posílám, a našla sem si tam, co sme potřebovali. V jízdním řádu …“ „No já se to teďka teprve pořádně učím.“ [Je někdo, kdo Ti s tím pomohl?] „Ze začátku přítelkyně, ale dneska už jsem si poradil sám.“ Jeden ze zúčastněných si stěžuje na porušování pravidel při využívání internetu. „Internet? To je dobré. Měli by hlídat každého. Je to na hodinu, někdo je tam dýl a ostatní se nedostanou, který třeba hledaj bydlení. Oni řeknou: domluvte se.“ Zde cítím rozpor v tom, že zrovna někteří respondenti, kteří neuznávají pravidla, najednou žádají jejich dodržování. Když dostanou klienti volnost, a můžou se navzájem dohodnout, domáhají se hodinového rozpisu. Celkově je služba internet velmi oblíbená a využívaná. Respondenti ji využívají hlavně pro komunikaci a vyhledávání důležitých informací.

Mají možnost se informovat o nových nabídkách zaměstnání. Mohu

konstatovat, že služba splňuje požadavky dotázaných.

3.1.3.5 Zdravotní servis Základní zdravotní servis zahrnuje obvazy, masti a základní ošetření při drobném poranění, začínajících abscesech. Dále kondomy, vitamínový servis a testy. Pracovníci informují klienty co dělat při zdravotních problémech, kdy je třeba vyhledat odbornou lékařskou pomoc a jak se chovat, aby se potížím předcházelo. „Mě poradí, nějakou mast mi dali.“ Někteří respondenti využívají zdravotní servis hojně. „Prášky si tady beru na bolest hlavy, náplast, vložky, těhotenské testy, na HIV a čéčko, všechny.“ „Ohledně mojich ruch jako v pohodě, co se týče doktorů a tak. Ale mohli by mít, já nevím, oni sem tam nemají testy na těhotenství, ne. Jako oni sou, ale je jich málo.“ Důležité je, aby pracovník klienty neustále informoval a možných nebezpečí souvisejících s užíváním drog a rizikovým sexem. Vždy je lepší prevence, než následné odstraňování vzniklých nepříjemností, pokud vůbec odstranit půjdou. V případě, že někdo začne využívat některých služeb (testy, prášky) častěji, je to signál, aby se mu pracovník více věnovat, mluvil s ním o tom proč to tak je apod.

36

3.1.3.6 Sociální služby a poradenství K-centrum nabízí pomoc při vyřizování dokladů – legitimace, zdravotní pojištění, registrace na úřadech práce, zprostředkování odborných služeb. Kontakty s klientelou ve vazební věznici či ve výkonu trestu, včetně spolupráce s probační a mediační službou. Pracovníci nabízí pomoc pro klienty, kteří obtížně jednají s institucemi. „…s dokladama mi pomohli všechno, takže si nemůžu stěžovat.“ „No tak, většinou, co jsem po nich chtěla, tak vyřídit doklady, ty se mnou vyřídili. Takže mám občanku a ohledně, no můj přítel sedí, takže ohledně toho mi taky pomohli.“ Aktivně se snaží motivovat klienty k řešení své nepříznivé situace. „Teď jsme se bavili o Agátě [Azylový dům pro matky s dětmi], protože se nám narodilo mimino, no ta mě pomohla vypsat takový papír a že to tam musím dát na tu Agátu. A včera nám taky sehnala nějaký inzerát, že jsem si tam mohla zavolat. Jako v pohodě.“ Je vidět snahu zaměstnanců K-centra, reagovat na problémy klientů a pobízet je k jejich řešení. Jedním z principů poskytovaných služeb je participace a podpora uživatele drog v hájení jeho práv. Jedním z cílu zprostředkovat uživatelům služeb pozitivní zkušenost z kontaktu se systémem pomoci uživatelům drog, orientovat držitele drogového problému v jeho tíživé životní situaci a případně mu zajistit návaznost dalších služeb. Zde můžu konstatovat, že principy a cíle jsou dodrženy.

3.1.4 Pravidla a sankce Všichni lidé mají potřebu bezpečí a jistoty. Toho ovšem nelze dosáhnou bez jistých pravidel, vše by mělo mít nějaký řád. Každý klient, který navštěvuje K-centrum, by měl respektovat tamní pravidla. Pokud pravidla poruší, je podle uvážení pracovníků a podle závažnosti přestupku sankciován. Většinou se jedná o zákaz vstupu do K-centra do konce dne, nebo déle. Služby, jako je např. výměnný servis, však odepřeny nejsou. Názory respondentů na pravidla a sankce se diametrálně liší. Z rozhovorů vyplynulo, že ti respondenti, kteří pravidla dodržují a nebyli postiženi zákazy, mají na pravidla a sankce kladný názor. Naopak ti z nich, kteří s dodržováním mají občasné problémy, a v minulosti byli potrestáni zákazem, mají k pravidlům odmítavý postoj. Jeden z respondentů přiznal, že pravidla ani sankce nezná. Dva dotázaní uvedli, že s pravidly souhlasí a dodržují je. „Myslím si, že jsou správné. Jakože hodně lidí je porušuje a pak mají zákaz. … aspoň si ty lidi uvědomí, že 37

jim to bude chybět, to co tady mají … to pak nemůžou prostě.“ „…zákazy jsou, jako aby se udržoval běh, něčeho, jako kdyby tady byla anarchie, … nějaké bitky. Jakože je to tady pro nás, jako má to svoje pravidla, chápu to, snažím se je dodržovat, většinou s nima nepřicházím do kontaktu. Taky mi to je nepříjemné, když tady někdo huláká … to mi docela vadí.“ Dva respondenti s pravidly souhlasí, ale jednomu se zdají dost mírné. „Pravidla znám a myslím si, že kdyby byly aj trošku přísnější, vůbec by se nic nedělo, protože někteří, co taky vyvádijou, tak to stojí za to.“ Druhý respondent uvedl, že některé sankce jsou tvrdé. „No já si myslím, že je to správné, že to tady musí být, jakože, kdyby to tady nebylo, tak by to bylo na … Já si myslím, že je dobře, že to tady je. Já s tím problém nemám. No, ale teď tady byl jeden vyloučený napořád, a to bych nebrala napořád. To by měli změnit. Ani nevím pořádně, co udělal, ale myslím si, že by měl dostat šanci.“ Zbytek dotázaných s pravidly nesouhlasí a sankce se jim zdají být nepřiměřené. „ … nevyrovnané. Někdo dostane víc a udělá uplnou hovadinu, zapomene uplně prostě nějaký věci, … tak má zákaz, to je fakt kravina. Trošku blbý, když si nechtěně zapomeneš věci, dělaj oheň na střeše.“ Jeden z respondentů má pocit, že sankce jsou nespravedlivé. „Některé jsou takové nesmyslné. Naštvalo mě to, že jeden člověk udělá něco, co už udělal druhý, a měl by za to uplně jiný postih. Všiml jsem si toho jako. Mělo by to být na každého stejný metr.“ Jeden dotázaný by pravidla změnil: „ … v takových maličkostech, jako když si někdo zapomene umýt nádobí, takže má zákaz na druhý den. Jako mohlo to být takové volnější. … mírnější a ke všem stejně.“ Je nutné, aby se jasně vymezilo, co je možné a co už ne. Vymáhání pravidel pomocí sankcí má zcela jistě výchovný charakter. Jak by to asi vypadalo, kdyby klienti po sobě neuklízeli, nedodržovali pravidla. Očividně by byl v K-centru dost nepořádek a zmatek. To by se určitě nelíbilo ostatním. Jde o to, aby si klienti uvědomili, že v zařízení nejsou sami a respektovali i druhé. Pomocí zákazů a to i doživotních chtějí pracovníci chránit klienty i sebe samé. Pokud někdo bojuje o moc, snaží se upoutávat pozornost a znepříjemňuje pobyt ostatním, musí to pracovník řešit. Jestliže se nepřijatelné chování opakuje, je na to dotyčný upozorněn, dostane delší zákaz. Pokud ani to nepomůže, může to vyústit až v doživotní zákaz. Škola individuální psychologie uvádí, že pokud má někdo takové chování, má zřejmě pocit nedostatečnosti. V K-centru však nelze tolerovat agresivní jednání.

38

3.1.5 Kódování klientů K-centrum eviduje své klienty z důvodu anonymity pod jednoduchým kódem. Kód

není pro klienty, kteří chtějí využívat služby nutností. Slouží jen pro vnitřní účely K-centra. Všichni dotázaní, kteří se zúčastnili výzkumu, měli svůj kód. V této kapitole popíši, jak nahlíží respondenti na kódování klientů v K-centu. Tři z devíti respondentů uvedli, že jim to nevadí nebo jim to je jedno. Jeden dotázaný oceňuje nízkoprahovost. „Jo, to je fajn, protože aspoň nemusíme udávat jméno a příjmení, takže …“ Ostatní respondenti si pochvalují anonymitu. „Tak já myslím, že na tom kódu není nic špatného jako. Tam sou jenom zkratky, takže v tom se moc lidí nevyzná.“ „Mám kód, myslím si, že je to dobrá věc. Je to anonymní. Že oni ví, že, pod kódem je ten a ten. A nikdo jiný to neví.“ Důležité je, jak pracovník vysvětlí klientovi, proč potřebuje zrovna takové údaje. Ubezpečí ho, že je to anonymní. Klient se přesvědčí tím, že při vyplňování IN COME dotazníku, neposkytuje žádné příjmení a čísla legitimací. Jde vidět, že klienti s kódem problém nemají, jsou o celé záležitosti kódování informováni. Cítí se bezpečně, protože anonymita a nízkoprahovost je zaručena.

3.1.6 Vztah respondentů ke klientům K-centra Každý člověk má potřebu někam patřit. Aktéři výzkumu pravidelně využívají služeb K-centra a vytvořili si k ostatním uživatelům služeb určitý vztah. V této kapitole se pokusím přiblížit to, jak vnímají respondenti klienty, kteří navštěvují K-centrum. Čtyři dotázaní popsali svůj vztah k ostatním, kteří na K-centrum chodí buď jako kamarády, nebo s nimi nemají žádný problém. „Normálně. Jako já se bavím s každým. Mě je to jedno, já s nikým nemám problém.“ „Tak to jsou moji kamarádi, takže jako no, známí, co je znám x roků … ta parta, co je tady teďka, tak to je tady furt.“ Další dva respondenti mají určité výhrady. Ty jsou dány buď charakterem dotázaného: „Jako znám se s nima, ale já se s nima jako nějak nesnažím být. Já jsem radši sám.“ Nebo mají námitky vůči chování druhých: „…většinou jsou v pohodě. Ale jsou aj vychcaný…“ Ostatní mají vůči klientům K-centra různá stanoviska, víceméně negativní. „Tož jako normální feťoše, jak se říká lidově. Mladí narkomani, kteří bydlí na ulici. Myslím, 39

že to využívají jako poslední šanci, že nemají kam jít.“ Jeden respondent ostatní vnímá jako ukázku, jak by nechtěl skončit. „…to už jsou lidi, co moc spadli, vzor … nemusím tak dopadnout, na ulici … pozdravím a …“ Další dotázaný reaguje rezignovaně: „…jako feťáci jsou verbež, já sám se do nich počítám … jakože hodně z nás šlo do h---u, ne. Jsme skupina lidí, prostě, která je na dolním okraji, prostě společnosti. Ať si každý říká tak nebo tak …“ Docela závažný je názor jednoho dotázaného, který se zcela jistě cítí být ohrožen. „V pohodě, ale mě vadí prostě, že když lidi, co neberou, že tady prostě jsou. Ne, nikoho nediskriminuju, ale je to takové, uplně se na tebe dívá … bývá to tu hodně, no. Jako když nebereš, tak sem prostě nechoď.“ Na otázku zda si myslí, že se pracovníci snaží tento jev eliminovat, odpovídá: „jakože snaží se, ale když dojdeš, je neznámý člověk, a řeknu, beru, to to to, chci využívat, vyplníš IN COME, tak nikdo nezjišťuje, esi opravdu bereš, nebo takhle. Takže ta volnost se mi zdá, až jakože moc. Ale oni jakože nikomu nemůžou, že toto…“ Jedním z principů poskytování služeb je respekt k individualitě. Pracovníci zcela jistě neočekávají, že někdo, kdo drogy nebere, bude toužit po využívání těchto služeb. O „klientovi“, který nepatří do cílové skupiny a služeb K-centra zneužívá, lže o své drogové závislosti, se brzy zjistí, jak to s ním doopravdy je. Záleží potom na vedoucím programu a pracovnících, jak daný problém vyřeší.

3.1.7 Kontaktní místnost Kontaktní místnost je prostor, který má jasná pravidla a slouží klientům k relaxaci a odpočinku. Klienti v kontaktní místnosti nesmí jakkoliv manipulovat s drogou a dopouštět se násilí. Při porušení těchto elementárních pravidel klient musí odejít a má vysloven zákaz vstupu na určité období.44 Tento problém je už popsán v kapitole 3.1.4 Pravidla a sankce. V rozhovorech jsem se snažila zjistit, jak se respondentům líbí atmosféra v kontaktní místnosti, jestli by něco změnili a co by to podle nich mělo být. Kontaktní místnost využívá celkem 7 respondentů z 9. Jeden respondent je spokojený a nic by neměnil. Stejně tak jako další 2 respondenti, kteří mají ale připomínky k chování ostatních. „…je to tam v pohodě

44

Srov. KALINA, K., a kol., Mezioborový glosář pojmů z oblasti drog a drogových závislost, s. 55

40

mezi nima. No, jakože mezi těma partnerama to občas vybuchne, ale jináč jakože ty káčka jsou fajn.“ „Taky v pohodě, si každý dělá, co chce. Takový … akorát, když se hádají, tak se mi to nelíbí. Když do sebe rýpou.“ Tři respondenti jsou spokojení: „jo, je to takový jako kdyby obývák, takový prostě domácí.“ Navrhují však, aby v místnosti mohla být televize. „Abysme se třeba mohli dívat na seriály. Pouští nám jenom zprávy, takže bych pustila třeba televizi, třeba aspoň dvě hodiny denně.“ Jeden dotázaný však připouští, že televize není nutná. „To je blbost televiza jakože. Takže, ale některé tam byli dobré seriály, no ale to už možem být rádi, že máme kam jako jít. Vyhovuje mi to jako, ani ta televiza mi moc nechybí. Jako trošku mě to někdy štve, ty dobré seriály, co sleduju. A tak co, to není všechno.,“ Jeden respondent odpověděl: „dřív to bylo lepší ….“ Navrhuje změnu v podobě pouštění filmů, na kterých se klienti domluví. „…domluvíme se všichni tady, sednem si všichni k tomu a bude klid.“ Zde nelze přejít bez povšimnutí, že někteří klienti vnímají kontaktní místnost „domácky“, nebo jsou tendence, aby domácká byla. Přání, aby se zapínala televize, pouštění seriálu atp. V každém ohledu je dobře, že místnost na klienty působí příjemně, na druhou stranu K-centrum nemůže suplovat domov. V čem by si klienti vlastně pomohli, že by každý den sledovali televizi? Měli by raději usilovat o to, aby měli svůj domov. Co se týče hádek, a veškerých výjevů agrese, je kontaktní místnost ošetřena pravidly. To je popsáno v kapitole 3.1.4 Pravidla a sankce.

3.1.8 Hodnocení přístupu pracovníků a důvěra k nim Přístup pracovníka ke klientovi je velmi důležitý po celou dobu spolupráce. Při prvním kontaktu by měl vysvětlit, jaké služby může klientovi nabídnout a za jakých podmínek. Pracovník by měl přistupovat ke klientovi bez předpojatosti a neustále projevovat o klienta zájem, co je u něj nového atd. Tým K-centra Břeclav je čtyřčlenný a klienti si mohou vybrat, za kterým pracovníkem půjdou se svým problémem. Při mém výzkumu mě zajímalo, jaký mají respondenti názor na přístup pracovníků a do jaké míry jim důvěřují. Čtyři z respondentů hodnotí přístup pracovníků výborně, bez chyby a jejich chování hodnotí jako dobré. „Tak ke mně se každý chová dobře, a jestli k někomu špatně, tak to je jejich věc.“ Na druhou stranu jim vůbec nedůvěřují, nebo málo. „No, já 41

nedůvěřuju nikomu, takže…“ „Jako úplně, že bych jim důvěřovala, to ne, ale důvěřuju, no.“ „O trošku víc jak normálním lidem. Ale nevěřím uplně nikomu“ Jeden respondent důvěřuje pracovníkům naplno a jejich přístup hodnotí kladně. „Jo, určitě v pohodě. Jako si s náma povídaj, že jako sou tu fakt pro nás.“ Tři dotázaní pracovníkům důvěřují. „Uplně jako, věřím. Že mi pomohli hodně teďka.“ „Jako já jim důvěřuju dost, neměli by to nikde říkat nikomu, zatím se mi nestalo, že by si o nás s někým povídali. Mezi sebou si 100% povídají, musí se radit, když chcou pomoct.“ Mají však výhrady vůči jejich přístupu. „No, někdy takový odměřený, … jako já myslím, když chodíme sem, tak tady bysme se měli chovat normálně jako kamarádi k sobě.“ „ …X. trošku otevřenější“ „Oni se chovaj podle svý nálady, jakože já nevím, musí být v práci a doma jsou doma, někdy bych za nima nešla.“ Jeden respondent důvěřuje pouze dvěma pracovníkům. Jejich přístup hodnotí neutrálně. „Je to jejich práce. Nebýt nás nejsou oni. Když nebudou feťáci, nebude K-centrum. … To je taková otázka, nebýt nás, nejste vy. Nebo nebýt vás, nejsme my.“

Je přirozené, že drogově závislí celkově nedůvěřují lidem. Plyne to ze zkušeností s ostatními uživateli drog a přístupu ostatních lidí. Myslím si, že důvěra k pracovníkům ze strany respondentů je v pořádku.

3.1.9 Emocionální aspekty pojmu „Káčko" V této kapitole se pokusím interpretovat, co se respondentům vybaví, když se řekne pojem „Káčko“. Tento slangový výraz znamená K-centrum a používají ho klienti i pracovníci Kontaktních center v celé České republice. V jednom z respondentů vyvolá pojem „Káčko“ pocit pohody. „…takové centrum klidu, kde zajdu. …můžeš si tu sednout, dát si kafíčko, odrelaxovat se prostě. Lepší jak sedět třeba na nádraží, tam chodí lidi furt. Každý na tebe čumí. Jako kdybys spadl z Marsu.“ Další odpovídá: „…moje druhá rodina, beze srandy.“ V jiných vyvolává spojitost se službami, které nabízí. „Buchny.“ „…aspoň něco trochu dělá, co těm lidem pomáhá.“ „No tak prostě budova, kde si drogově závislí můžou vyměňovat injekční stříkačky. To je prostě první, co mě napadne.“ 42

Dvěma respondentům se vybaví slovní spojení „feťácké doupě“. Je normální, že lidé očekávají, že v rodině budou uspokojeny základní potřeby. Pokud někdo rodinu nemá, snaží se tuto potřebu saturovat jinde, kde se cítí bezpečně a příjemně. Pojem „káčko“ vyvolává v klientech pocit, že si zde můžou vyměnit injekční stříkačky, odpočinout si, potkat jiné uživatele („feťácké doupě“).

3.1.10 Dosahování potřeb V poslední části rozhovoru jsem se orientovala na téma dosahování potřeb. Tázala jsem se komunikačních partnerů, zda je v jejich životě něco, co by na sobě chtěli změnit. Jestli mají vizi nebo plán do budoucna. Zdali se chtějí nějakým způsobem stabilizovat. Byla jsem zvědavá, jestli vůbec stojí o rovnováhu ve svém životě. Pokud ano, jakým způsobem by jí dosáhli. Také mě zajímalo, jestli si myslí, že by jim v naplnění jejich plánu mohli pracovníci K-centra pomoci. Pro doplnění jsem zkoumala, co respondentům na K-centru chybí. Otázkou jsem chtěla podnítit dotazované k pojmenování eventuálního nástroje k uskutečnění případné změny. Většina respondentů, kteří jsou bez domova, žijí na ulici, na squatu či v neuspokojivých podmínkách toužila bezpochyby po práci a bydlení. Přáli by si normální nebo klidný život. Pod tím si zpravidla představují stav, kdy by měli kde bydlet, chodili do zaměstnání nebo byli se svou rodinou. Pět respondentů odpovědělo, že by si přálo mít kde bydlet. Čtyři z nich by k bydlení zároveň chtěli práci. Další dva respondenti by chtěli změnit svou situaci, tím, že by si našli práci. Dva dotázaní by změnili svůj život pomocí terapie.

Tabulka 6: Co bych chtěl/a v současnosti na sobě změnit

Muži

Ženy

Celkem

Bydlení

0

1

1

Bydlení + práce

3

1

4

Práce

1

1

2

Terapie

1

1

2

Celkem

5

4

9

43

Jedna dotazovaná odpovídá na otázku, zda by chtěla v současnosti na sobě něco změnit: „No, chtěla bych u sebe mít svého syna a mít kde bydlet, abych sem nemusela chodit.“ Myslí si, že pracovníci mohou pomoci v oblasti sociálně – právní, nebo najít vhodný způsob léčby. „ … se sociálkou, vyřídit se mnou kdejaké papíry, … kdybych třeba chtěla na terapie.“ Respondenti, kteří by chtěli mít bydlení a zároveň najít práci, věří, že by se mohli opětovně začlenit do společnosti. „Tak chtěl bych se z toho vyhrabat, že jo. Žít normálně, ale to nejde prostě. Vyhrabat se z ulice, fetu a žít normálně.“ „…abych začal chodit do práce konečně a našel si bydlení a postavil se zpátky na svoje nohy. No, chtěl bych baráček nějaký, aby mi to říkalo pane. Zase chodit do práce, mít smlouvu na dobu neurčitou, budu makat, nějaký úvěr a koupím si barák. Dojdu z práce a ještě budu dělat doma. Takový má plán. Nevím, jestli se mi to povede. Ale věřím tomu.“ Respondenti vědí, že pracovníci jim můžou zprostředkovat kontakty, umožnit vyhledávání inzerátů na internetu a mají možnost zavolat si ohledně práce a bydlení. Také znají nabídku sociálně – právního poradenství a možnosti umístění v azylovém domě. „Tak já vím, že bych mohl jít třeba na azylák, ale tam nechcu jít. Já říkám, musím si najít práci a pak už mám hodně možností.“ Pro respondenty je největší prioritou zaměstnání. „…najít práci, jak je práce, jsou peníze, jak sou peníze, je bydlení, jak je bydlení, je všechno.“ Zároveň si uvědomují, že pokud nemají uspokojené základní životní potřeby, tak je docházení do zaměstnání velkým problémem. „…pro mě není problém vstávat o šesti hodinách, ale když dojdu z práce, tak se potřebuju okoupat, potřebuju se najíst a podobně. Když seš na squatě, nebo tam jako chodíš spávat, tak tam ty podmínky nejsou. Nikdy nebyli a nebudou. Já po tom netoužím tam spát…“ Jeden respondent má situaci ztíženou rozchodem s partnerem a čekáním na soudy. Zároveň má soudně nařízenou léčbu. Chtěl by tyto závazky splnit. „Musím si ty tresty jako odsedět a hotové.“ Potom by se chtěl odstěhovat a najít si práci. „…nastoupím tam, je to na 3 měsíce [léčba nařízená soudem]. Nastoupím ji prostě, potom pudu na ty soudy, nechám se prostě odmrskat, odsedím si to…a pak bych chtěl někam pryč. Kde mě nikdo nezná, …chci žít v klidu…ne, přijdu z práce…pak už zas do práce. Jako beru to.“ Zároveň od pracovníků v tomto směru neočekává žádnou pomoc. „Chci si to sám, protože to má pak pro mě větší cenu.“ Dva dotázaní by podstoupili terapii. Jeden z nich ambulantně u psychologa. „Před třema měsícama v pohodě, ale teď začínám padat ke dnu, využil bych 44

psychologa.“ Myslí si, že pracovníci mu můžou poradit a pomoci naplánovat léčbu. Druhý by raději volil delší léčbu rezidentního typu, za účelem abstinence. Motivem je čekání na partnera, který je momentálně ve vězení a drogy neužívá. „…až bude můj mět tak půl roku před výstupem, tak chcu, abych nefetovala…“ Domnívá se, že pracovníci můžou pomoci při hledání vhodné léčby. „No, já bych řekla, aby léčebnu hledali. …nejmíň na půl roku, než můj vyleze, do komunity. Můj přítel tam abstinuje, píše v dopisách, že už nechce, ale to píšou všichni, né. Tak jako nechcu mu to brát, né. Tak zkusím to s ním, ne. Jako já ho nechcu do toho zatáhnout znovu. …přiznávám, že kdybych nikam nešla, a byla furt tady, no, nejde to ze dne na den.“ Z odpovědí respondentů lze usoudit, že jsou dostatečně informovaní o službách, které K-centrum nabízí, a jakou pomoc můžou od pracovníků očekávat, na co mají nárok nebo s jakým problémem se na pracovníky obrátit.

3.1.11 Co dotázaným na K-centru chybí?

Na tuto otázku jeden respondent neodpověděl. Třem z nich nic nechybí. Jednoho nic nenapadlo. Zbylí čtyři odvětili různě: častější promítání filmů, postel na odpočinek, psycholog, boxovací pytel („Někdy by se mi to hodilo. Tak bych potřeboval tu agresivitu vybít.“). S psychologem by nebyl problém, respondent zřejmě nezná úplnou nabídku služeb.

K-centrum

nabízí

spojení

s

externími

specialisty,

může

nabídnout

zprostředkování kontaktu. Tento nedostatek vyplývá z neznalosti služeb. O promítání filmů již byla zmínka v kapitole 3.1.7, respondenti určitě touží po tom, aby si mohli v klidu a nerušeni lehnout k televizi, nebo do postele a sledovat seriály, aby mohli „vypnout“. Zřejmě to svědčí o únavě ze života na ulici. Neustále myslet, kde vzít peníze, kde se najíst. Pohybovat se na nádraží, kde „každý čumí, jako kdybys spadl z Marsu“ není asi taky moc příjemné. Přání boxovacího pytle na vybití agrese, může demonstrovat neuspokojení základních potřeb. Jak již bylo popsáno v kapitole 1.2, v tomto případě nastupuje konkrétní pocit hněvu. Na můj dotaz, co jiného by respondentovi mohlo pomoci, odpovídá: „dneska jsem se musel jít projít na 10 minut, sem musel nachvilu odejít, …nebo asi ta cigareta.“

45

Závěr Ve své práci jsem se zaměřila na otázku: Jak jsou uspokojovány potřeby klientů Kontaktního centra jeho prostřednictvím? Zajímaly mě všechny okolnosti, které s tím souvisí. To znamená, jaké služby klienti využívají a jak je hodnotí. Z výzkumu vyplynulo, že převážná většina respondentů využívá všech dostupných služeb, které může Kontaktní centrum nabídnout. Jedná se většinou o ty dotázané, kteří mají problémy s bydlením. Respondenti, kteří bydlí uspokojivě, využívají pouze specifické služby Kontaktního centra, např. výměnný servis. Z odpovědí bylo zřejmé, že někteří uspokojují v Kontaktním centru ty potřeby, které by za normálních okolností mohli uspokojit prostřednictvím rodiny a běžných sociálních vztahů. Z některých výpovědí šlo vytušit, že respondentům chybí domov a rodina a tento nedostatek si nahrazují právě v Kontaktním centru. Cílem Kontaktního centra ale není nahrazovat domov. Z toho pramení i nespokojenost některých uživatelů s poskytovanými službami. Proto mají někteří klienti nepřiměřené požadavky. Kontaktní centrum nemůže naplnit všechny potřeby svých uživatelů, něco není jeho náplní. Naopak usiluje o to, aby klient nebyl jen pasívním příjemcem pomoci, ale aktivně se podílel na řešení své situace a motivují ho ke změnám, které by zlepšily tuto jeho situaci. Kontaktní centrum může uspokojit základní potřeby klienta v takové míře, aby nedošlo k frustraci a zároveň, aby klient neztratil motivaci. Výzkum ukázal, že všichni respondenti by si přáli mít normální život. To podle nich znamená chodit do práce, bydlet a mít rodinu, blízké. To je ovšem pro většinu z nich těžké. Pokud nemají kde bydlet, je docházení do zaměstnání velkým problémem. Možnost najít si práci považují skoro všichni dotázaní za krůček směrem k normálnímu životu. Většina z nich se o to pokouší. Pracovníci se jim snaží v tomto ohledu vyjít maximálně vstříc. V rámci výzkumu se dá konstatovat, že Kontaktní centrum naplňuje poslání a cíle, které si předsevzalo a dodržuje stanovené principy práce. Klienti pracovníkům většinou důvěřují, služby hodnotí pozitivně a jsou rádi, „že vůbec něco takového existuje“.

46

Seznam příloh Příloha č. 1 - Koncept rozhovoru

I

Příloha č. 2 - IN COME, vstupní dotazník

II

Příloha č. 3 - Pravidla pro kontaktní místnost

III

Příloha č. 4 - Pravidla pro udělování sankcí

V

Příloha č. 5 - Sankční řád

VI

Seznam Tabulek Tabulka 1: Zastoupení respondentů v souboru dle věkových skupin

27

Tabulka 2: Způsob života respondentů

28

Tabulka 3: Trvání užívání drogy

28

Tabulka 4: Doba využívání služeb K-centra

28

Tabulka 5: Popis komunikačních partnerů

39

Tabulka 6: Co bych chtěl/a v současnosti na sobě změnit

43

47

Bibliografie HARTL, Pavel, HARTLOVÁ, Helena. Psychologický slovník. 1. vyd. Praha: Portál, 2000. 774 s. ISBN 80-7178-303x SMÉKAL, Vladimír. Pozvání do psychologie osobnosti 2. vyd. Brno:Barrister & Principal 2004. ISBN 80-86598-65-9, s. 239 NAKONEČNÝ, Milan. Základy psychologie osobnosti. 1. vyd. Praha:Management Press, 1993. 515s. ISBN 80-85603-34-9 ŘEZÁČ, Jaroslav. Sociální psychologie. Brno: Paido 1998. 268 s. ISBN 80-58931-46-6 KERN, Hans, MEHL, Christine, NOLZ, Hellfried, PETER, Martin, WINTERSPERGER, Regina. Přehled psychologie. 1. vyd. Praha: Potál 1999. 289 s. ISBN 80-7178-240-8 VYMĚTAL, Jan. Úvod do psychoterapie. 2. vyd. Praha: Grada, 2003. 264 s. ISBN 80-247-0253-3 TOPINKA, Daniel. Analýza potřeb v sociálních službách. In Profesionální dovednosti terénních sociálních pracovníků. (Eds) JANOUŠKOVÁ, Klára, NEDĚLNÍKOVÁ, Dana. 1.vyd. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, 2008. 402 s. ISBN 978-80-7368-504-1 GABRHELÍK, Roman, CHARVÁT, Mriroslav, MIOVSKÝ, Michal. Kvalitativní analýza potřeb klientů využívajících nízkoprahové služby ve Středočeském kraji. Adiktologie, roč. 5, č. 1, ISSN 1213-3841 KALINA, Kamil, a kol. Mezioborový glosář pojmů z oblasti drog a drogových závislostí. 1. vyd. Praha: Filia Nova, 2001. 118 s. ISBN 80-238-8014-4 MATOUŠEK, Oldřich, KOLÁČKOVÁ, Jana, KODYMOVÁ, Pavla. Sociální práce v praxi: Specifika různých cílových skupin a práce s nimi. 1. vyd. Praha: Portál, 2005. 351 s. ISBN 80-7367-002-x LIBRA, Jiří. Nízkoprahová kontaktní centra. In KALINA, Kamil, a kol. Drogy a drogové závislosti 2: Mezioborový přístup. 1. vyd. Praha: Úřad vlády České republiky, 2003. 343 s. ISBN 80-86734-05-6 JIREŠOVÁ, Katarína, JAVORKOVÁ, Soňa. Harm reduction v problematike injekčného užívania drog. 1. vyd. Bratislava: OZ Odyseus, 2003 113 s. ISBN 80-968576-6-5 BARKER, Gary. Použití kvalitativních výzkumných metod při postupech rychlého posuzování zneužívání drog ve společnosti. 1.vyd. Boskovice: Albert, 1999. 60 s. ISBN 80-85834-78-2

48

SILVERMAN, David. Ako robiť kvalitatívny výskum. 1. vyd. Bratislava: Ikar, 2005. 328 s. ISBN 80-5510904-4 MIOVSKÝ, Michal. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 2006. 332 s. ISBN 80-247-1362-4 MIOVSKÁ, Lenka, MIOVSKÝ, Michal, GABRHELÍK, Roman, CHARVÁT, Miroslav. Analýza potřeb klientů nízkoprahových zařízení v Praze v roce 2003. 1. vyd. Praha: Úřad vlády České Republiky, 2005. 80 s. ISBN 80-86734-44-7

Internetové odkazy HÁJEK, Martin. Vybrané teorie motivace k vedení lidí [online]. [cit. 2009-04-15] Agentura služeb [online]. [cit. 2009-04-15] Přílohy

49

I. Základní údaje 1. Pohlaví? 2. Věk? 3. Bydlení? 4. Užívaná droga? 5. Způsob a délka užívání drogy? 6. Délka využívání služeb Kontaktního centra Břeclav? 7. Jak Ti vyhovuje otevírací doba Kontaktního centra? 8. Jak Ti vyhovuje umístění Kontaktního centra? 9. Jaké máš očekávání (co očekáváš) od pracovníků Kontaktního centra? II. Hodnocení služeb/odstraňování nedostatků 1. Které služby Kontaktního centra využíváš? 2. Jak je hodnotíš? 3. Jak vnímáš pravidla Kontaktního centra? 4. Jaký máš názor na sankce? 5. Co si myslíš o kódování klientů? 6. Jak vnímáš ostatní, co sem chodí? 7. Jak se ti líbí atmosféra v kontaktní místnosti? 8. Změnil/a bys něco? 9. Pokud ano, co? 10. Jak hodnotíš přístup pracovníků? 11. Do jaké míry jim důvěřuješ? 12. Co se ti vybaví, když se řekne Káčko? III. Dosahování potřeb 1. Co Ti na Kontaktním centru chybí? 2. Je něco, co bys chtěl/a v současnosti na sobě změnit? 3. Pokud ano, co by to bylo? 4. Jak si myslíš, že ti můžou pracovníci (k dosažení této změny) pomoci?

I

II

Pravidla pro kontaktní místnost 1) Kontaktní místnost je určena zejména uživatelům opiátů, stimulancií a toluenu v různých stádiích jejich drogové kariéry; injekčním uživatelům drog. 2) Žáci a studenti mohou v době školního vyučování využít kontaktní místnost pouze v dobře odůvodněných a naléhavých případech. 3) Klient smí tuto službu využít maximálně 2x denně, po vyčerpání těchto dvou vstupů již není do kontaktní místnosti vpuštěn. 4) Svůj odchod je klient vždy povinen ohlásit pracovníkům konajícím v kontaktní místnosti službu. 5) Kontaktní místnost je otevřena: pondělí, středa, pátek: úterý, čtvrtek:

10:00 – 15:30 11:00 – 16:30

6) Všichni příchozí mají právo zůstat v naprosté anonymitě. 7) Kontaktní místnost slouží jako místo pro domlouvání dalších služeb, které kontaktní centrum nabízí. Je to také místo odpočinku, psychické a fyzické regenerace klientů. V kontaktní místnosti jsou také realizovány vzdělávací či volnočasové aktivity pro klienty. 8) Do kontaktní místnosti je zakázáno přinášet jakékoliv zbraně a manipulovat zde s nimi. 9) Do kontaktní místnosti je zakázáno přinášet jakékoliv omamné látky včetně alkoholu. 10) V kontaktní místnosti je zapovězeno agresivní chování včetně agresivity slovní. 11) V kontaktní místnosti je nepřípustné výrazné sexuální chování včetně slovních projevů s jednoznačně sexuálním podtextem. 12) V kontaktní místnosti je zakázáno kouřit. 13) V kontaktní místnosti jsou nepřípustné rozhovory o minulé, současné nebo budoucí trestné činnosti, domlouvání a realizace jakýchkoliv obchodů mezi klienty. 14) Každý uživatel kontaktní místnosti je zde povinen udržovat pořádek a svým chování nesmí obtěžovat ostatní návštěvníky. 15) Manipulovat s elektronikou (např. rádio, televize) smí klient pouze po výslovném povolení od pracovníků kontaktního centra.

III

16) Služby jako je např. potravinový servis jsou klientům poskytovány nejpozději 30 minut před koncem otvírací doby, aby klienti včas kontaktní místnost opustili. 17) Při porušení některého z výše uvedených pravidel má službu konající pracovník právo klienta vykázat z kontaktní místnosti a stanovit mu zákaz vstupu nebo uložit jinou odpovídající sankci (viz Oddíl 2.6 Pravidla pro udělování sankcí).

IV

Pravidla pro udělování sankcí 1) Sankce jsou udělovány v případě závažného porušení pravidel, kterými se provoz Kontaktního centra Břeclav řídi. 2) Uživatelé služeb jsou informováni o tom, jaká sankce a za jaký prohřešek jim může být udělena. 3) Nejběžnějším druhem sankce je zákaz vstupu do prostor kontaktního centra, který je časově omezen. Délka působnosti sankce je předepsána, ale může být změněna rozhodnutím pracovníků kontaktního centra, a to v závislosti na závažnosti přestupku uživatele služeb. 4) Uživatel služeb má i přes udělenou sankci právo na některé služby, tj. má zajištěn určitý minimální rozsah služeb. Mezi služby, které není možné uživateli služeb odejmout patří: základní poradenství, výměnný program, krizová intervence, zdravotní ošetření. 5) Udělení sankce může (ale nemusí) předcházet varování a sankce je udělena v případě, že uživatel služeb pokračuje v chování, které není v kontaktním centru přípustné. 6) Proti udělené sankci se může uživatel služeb odvolat. V takovém případě se postupuje jako při podání stížnosti uživatelem služby.

V

Diecézní charita Brno, Oblastní charita Břeclav, Svatoplukova l8, 690 02 Břeclav, klub TRIP-Stromořadní 1 – Břeclav Agentura služeb - Kontaktní centrum, terénní program a program prevence Břeclav

Vaše přestupky a co s tím?
opustíš-li Káčko, aniž bys po sobě uklidil, případně umyl nádobí:  služba ( úklid ) na druhý den
úmyslně poškodíš zařízení nebo vybavení Káčka:  zákaz vstupu na 1 týden
manipulace v Káčku s jakoukoliv zbraní:  zákaz vstupu na 1 týden
slovní a fyzická agrese i proti pracovníkům:  zákaz vstupu do konce dne, při napadení klienta či pracovníka Káčka týdenní nebo měsíční zákaz vstupu
fotografování nebo natáčení v Káčku:  zákaz vstupu do konce dne a zabavení filmu
půjčovat si knihy, kazety, videokazety, pouštět si TV, hi-fi apod. bez vědomí pracovníka:  upozornění, opakované porušení – zákaz vstupu do konce dne
donášíš-li drogy včetně alkoholu a těkavých látek do Káčka.  zákaz vstupu do konce dne, opakovaně – týdenní nebo měsíční zákaz vstupu Na dvorku platí pravidla jako v kontaktní místnosti včetně užívání drog i alkoholu. Nezahazovat vajgly na zem, ale do popelníku. Nezahazovat na zem odpadky, papíry, oblečení, flašky, krabice apod. Nezahazovat oblečení do popelnice. VAŠE SANKCE ZA PORUŠENÍ PRAVIDEL SE MŮŽOU MĚNIT PODLE ZÁVAŽNOSTI, JAK ČASTO PORUŠUJETE PRAVIDLA A PODLE ROZHODNUTÍ PRACOVNÍKŮ. Pokud se ti naše rozhodnutí nebude líbit, můžeš se odvolat na vedoucího, který má právo veta.

VI