Analisis Pengaruh Produk, Harga, Promosi dan Tempat terhadap Kepuasan Pelanggan IM3 PT. Indosat Sales Area Palangka Raya

JSM (Jurnal Sains Manajemen) Program Magister Sains Manajemen UNPAR

ISSN : 2302-1411 Volume IV, Nomor 2, September 2015

Analisis Pengaruh Produk, Harga, Promosi dan Tempat terhadap Kepuasan Pelanggan IM3 PT. Indosat Sales Area Palangka Raya Adrian Maulana Magister Sains Manajemen UNPAR

ABSTRACT, This study is also to analyze the factors that significantly influence on customer satisfaction IM3 PT. Area Sales Indosat Palangkaraya. Customers who were respondents in this study is the customer is PT. Indosat Sales Palangkaraya Area that came to the Gallery Indosat Palangkaraya to obtain services directly from customer service. Analysis by using a questionnaire sampling and analysis techniques using Structural Equation Modeling (SEM) with variance approach based or component based with Partial Least Square (PLS).These results indicate product variables significantly influence customer satisfaction PT. Area Sales Indosat Palangkaraya. While the variable price, promotion and place no significant effect on customer satisfaction. Keywords: price, product, promotion, place, customer satisfaction.

PENDAHULUAN PT. Indosat mulai memasarkan produknya di Palangkaraya pada pertengahan Maret 1998. Diawal pemasarannya dengan berbagai keterbatasan yang ada sering ditemui permasalahan-permasalahan seperti belum banyaknya BTS, masih mahalnya harga Hp dan Perdana GSM, belum luasnya jaringan pemasaran, dan sebagainya. Pelanggan terkadang mengalami hambatan komunikasi saat menggunakan Kartu IM3 seperti tidak adanya sinyal, hubungan yang tiba-tiba terputus, suara yang tidak terdengar rekan bicara, dan kemudian juga permasalahan seperti Pemotongan pulsa yang tidak sesuai (lambat terpotong) atau penanganan keluhan yang tidak memuaskan. Hal-hal tersebut tentuakan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan terhadap produk IM3. Sebagai produk yang baru diluncurkan tentu dapat dimaklumi adanya berbagai kekurangan, tetapi apabila tidak segera diperbaiki tentu akan menimbulkan citra yang kurang baik. Perbaikan-perbaikan yang telah dilakukan dalam kurun waktu hingga saat ini sangat memerlukan masukan dari konsumen pemakai Kartu IM3. Walaupun telah dilakukan upayaupaya oleh pihak Indosat dalam memuaskan konsumennya, namun penilaian terhadap pelayanan yang diberikan ada di tangan pelanggan. Konsumen memilih penyedia jasa sesuai dengan harapan mutu jasa yang diinginkannya. Bila kualitas jasa yang mereka dapatkan di bawah harapannya maka konsumen akan berpaling kepenyedia jasa lainnya. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi merupakan kunci untuk menempatkan suatu perusahaan jasa bisa bersaing dan unggul dibanding kompetitornya. Menurut Zeithml dan Bitner (2000: 75) kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu kualitas jasa (service quality), kualitas produk (product quality), harga (price), faktor situasi (situation factor), dan faktor pribadi/individu pelanggan (personal factor). PT. Indosat dalam berkompetisi dengan perusahaan telekomunikasi lainnya memerlukan masukan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan Indosat khususnya terhadap produk IM3 yang merupakan produk baru dan faktor yang mana yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Pelanggan PT. Indosat terdiri dari pelanggan prabayar dan pelanggan pascabayar.

Maulana/ Jurnal Sains Manajemen (IV/2) 2015 / 101 – 107

| 101



Pelanggan prabayar adalah pelanggan pengguna kartu IM3 dan Mentari. Sementara pelanggan pascabayar adalah pelanggan pengguna kartu Matrix. Jumlah pelanggan pelanggan kartu IM3 mendominasi di semua cluster dibandingkan dengan kartu mentari. Dari semua cluster jumlah pelanggan IM3 sebanyak 163.427 atau sebesar 90.08% dan pelanggan Mentari sebanyak 17.998 atau sebesar 9.92%. Jumlah pelanggan kartu Matrix didominasi pelanggan di cluster Palangka Gumas dengan jumlah 564 pelanggan atau 43.99% diikuti Cluster Barut Mura 305 palanggan atau 23.79%, Cluater Kapuas P. Pisau 189 pelanggan atau 14.74%, cluster Barsel Bartim dengan 120 pelanggan atau 9.36% dan cluster Katingan dengan jumlah pelanggan sebanyan 104 atau 8.11%. Jumlah pelanggan pascabayar lebih banyak di cluster Palangka Gumas dikarenakan segment dari layanan ini adalah masyarakat perkotaan dengan tingkat aktivitas yang tinggi. Kompetitor telekomunikasi yang ada di wilayah Sales Area Palangkaraya selain Indosat ada PT. Telekomunikasi Sellular (Telkomsel), PT. XL Axiata, Tbk dan PT. Hutchison. PT. telkomsel memiliki produk seperti Kartu Simpati, Kartu AS dan Kartu Hallo. Sementara PT. XL Axita memiliki produk dengan nama Kartu XL. Sementara produk yang dimiliki oleh PT. Hutchison adalah Kartu 3 yang focus pada penjualan paket data internet. Sebagai kompetitor, semua perusahaan komunikasi yang ada di Kota Palangkaraya berupaya dengan keras untuk mendapatkan pasar sebanyak-banyaknya guna menjadikan produk mereka sebagai pilihan utama masyarakat Palangkaraya. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh produk, harga, promosi dan tempat terhadap kepuasan pelanggan PT. Indosat Sales Area Palangka Raya. 1) Apakah produk (product) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat Area Palangka Raya? 2) Apakah Harga (price) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat Area Palangka Raya? 3) Apakah Promosi (promotion) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat area palangka Raya? dan 4) Apakah tempat (place) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat Area Palangka Raya?. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh produk (product) terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh harga (price) terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh promosi (promotion) terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat Sales Area Palangka Raya, dan pengaruh tempat (place) terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat Sales Area Palangka Raya. Menurut Mustafa Ismail (2001) bahwa variabel produk, harga, promosi dan distribusi secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan masyarakat untuk menjadi pelanggan. Harga berlaku sebagai faktor paling penting dalam mempengaruhi pertimbangan pengambilan keputusan masyarakat untuk menjadi pelanggan , produk, harga, promosi dan distribusi yang ditawarkan menarik bagi masyarakat dalam mengambil keputusan untuk menjadi pelanggan. M. Zainal Aqli (2004) melakukan penelitian terhadap pelanggan Telkom Flexi, hasil penelitian tersebut bahwa faktor kualitas layanan (lingkungan fisik, keadaan, daya tanggap, kepastian, empati) dan faktor harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi di Samarinda dan faktor harga merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Konsep marketing mix merupakan salah satu konsep dalam pemasaran modern pada saat sekarang ini. Dimana konsep tersebut adalah salah satu kegiatan pemasaran yang sangat menentukan keberhasilan perusahaan dalam mengejar maksimum profit. Dalam hal ini Swastha (1985 : 94) memberikan pengertian marketing mix adalah empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi. Produk menurut Philip Kotler adalah: “segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan” (1997:52). Basu Swastha dan Irawan, menyatakan bahwa produk adalah : ”suatu sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan” (1990:165).


| 102



Fandy Tjiptono mengartikan produk sebagai: “segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan/dikonsumsi pasar sebagai pemenuh kebutuhan/keinginan pasar yang bersangkutan” (1999:95). Produk yang ditawarkan tersebut meliputi: barang fisik, jasa, orang/pribadi, organisasi, dan ide. Secara lebih rinci, konsep produk meliputi: barang, kemasan, merk, warna, label, harga, kualitas, pelayanan dan jaminan. Harga menurut Basu Swastha adalah “jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya” (1990:65). Harga sering digunakan konsumen sebagai indikator penentuan harga. Konsumen akan memilih barang yang harganya lebih murah, meski selisihnya sedikit untuk barang yang menurut memreka memiliki kualitas yang sama. Konsumen kadang juga memilih barang. Promosi ada dua definisi menurut Basu Swastha (2006:349) adalah sebagai berikut : “Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran”. Sedangkan definisi kedua, yaitu “promosi adalah semua jenis kegiatan pemasaran yang ditunjukan untuk mendorong permintaan”. Kedua definisi tersebut pada pokoknya sama meskipun titik beratnya berbeda. Hasil produksi yang telah dihasilkan oleh suatu perusahaan akan lebih berguna bagi kensumen/pembeli apabila produk tersebut tersedia pada tempat dan saat dimana saja dibutuhkan. Dalam pencapain tujuan utama dari pemasaran yakni menyalurkan barangbarang atau jasa.Secara efisien dari produsen ke konsumen, maka diperlukan adanya kegiatan penyaluran (distribusi) sebagai mata rantai yang harus dilalui oleh barang-barang dari produsen ke konsumen pada waktu dan jumlah yang tepat. Barang yang dihasilkan oleh para produsen biasanya tidak secara langsung mereka menjualnya kepada konsumen, tetapi biasanya mereka melalui suatu perantara agar produk yang dihasilkan dapat dengan mudah sampai ke tangan konsumen. Basu swastha ( 1990: 190) memberikan defenisi tentang saluran distribusi sebagai berikut: Saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ketangan konsumen sebagai pemakai. Saluran distribusi yang digunakan adalah suatu struktur yang menggambarkan alternativ saluran yang dipilih oleh para produsen seperti: pedagang besar, agen, dan pengencer. Penelitian yanag pernah dilakukan dengan mengacu pada teori di atas yaitu dilakukan oleh Diana Permadi K, Dedy Sugiarto dan Hadi Irawanto (1996) terntang analisis konsumen terhadap kriteria pasar. Hasil penelitian bahwa produk, harga, promosi dan tempat merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hipotesis Berangkat dari landasan teori diatas, dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut: H1. Product, memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat Sales Area Palangka Raya. H2 Price memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat Sales Area Palangka Raya. H3 Place memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat Sales Area Palangka Raya. H4 Promotion memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan pelanggan IM3 PT. Indosat Sales Area Palangka Raya.

METODE PENELITIAN Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif (positivism). Pendekatan ini merupakan pendekatan penelitian yang bekerja dengan angka, datanya berwujud bilangan, dianalisis menggunakan statistik untuk menjawab pertanyaan atau pengujian terhadap hipotesis penelitian yang bersifat spesifik dan untuk melakukan


| 103



prediksi bahwa suatu variable tertentu mempengaruhi variable yang lainnya (Creswell, 2003). Pendekatan kuantitatif mendasarkan kajian pada prinsip rasional empiric. Oleh karena itu, sebelum melakukan penelitian para peneliti harus menemukan permasalahan dan hipotesis untuk diuji berdasarkan atas kriteria-kriteria yang ditetapkan serta alat analisis yang akan digunakan. Penelitian ini dilakukan di Kalimantan Tengah, Kota Palangka Raya dengan objek adalah PT. Indosat Sales Area Palangka Raya sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi di Kalimantan Tengah yang beralamat jalan Kapten Piere Tendean Kota Palangka Raya. Populasi adalah seluruh konsumen pengguna IM3, sehingga penarikan sampel dilakukan secara accidental sampling (sampel kebetulan) yaitu mengambil sampel dari siapa saja yang ada atau kebetulan ditemui. Dengan kriteria responden masih aktif sebagai pengguna operator IM3 selama penelitian berlangsung. Variabel independen dalam penelitian adalah marketing mix (X1) yang terdiri dari product, price, place dan promotion. Kualitas layanan (X2) yang terdiridari 5 dimensi kualitas, yaitu bukti langsung (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). HASIL PENELITIAN Karakteristik responden pelanggan Indosat Palangkaraya dalam obyek penelitian ini adalah berdasarkan data penelitian dari kuisioner yangterkumpul. Sebagian besar usia responden adalah 21 - 40 tahun sebesar 56%, diikuti usia <20 tahun sebesar 24%, usia 41-50 tahun sebesar 14,7%, dan usia > 50 tahun sebesar 5,3%. Pendidikan responden pelanggan Indosat Palangkaraya sebagian besar tingkat pendidikannya adalah SMA yaitu 40,7%, kemudian Sarjana (S1) 24%, Diploma (D3) 19,3%, pendidikan dibawah SMA 9,3%, dan Magister (S2) 6,7%. Jenis pekerjaan terbesar responden adalah pegawai swasta dengan prosentase sebesar 31,3%, kemudian pelajar/mahasiswa sebesar 24%, pegawai negeri 14,7 %, ibu rumah tangga 12,7 %, wiraswata/pengusaha/pedagang 12%, dan lainnya 5,7%. Hasil pengujian convergent validity dan internal realibility, di jelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 1. Hasil Convergen validity, dan internal realibility Realibility Variabel Laten Item/Indicator Indikator Faktor Harga (X1) X1.1 0,663 X1.2 0,789 Faktor produk X2 X2.3 0,696 X3.1 0,802 Faktor promosi X3 X3.2 0,832 X3.3 0,789 X4.2 0,902 Faktor tempat X4 X4.3 0,756 X4.4 0,632 Kepuasan konsumen Y Y1.2 0,674 Y1.3 0,839

Composite Realibity 0.785 0.837 0.849

0,824 0,850

Hasil pengujian pada tabel di atas semua indikator yang memiliki nilai outer loading di atas 0,6 sehingga indikator tersebut memenuhi kriteria convergent validity yang layak. Pengujian composite reliability bertujuan untuk menguji validitas instrumen dalam suatu model penelitian. Berdasarkan tabel 1 diatas dapat diuraikan bahwa hasil pengujian composite reliability menunjukkan nilai yang memuaskan, yaitu semua variabel laten telah reliabel karena seluruh nilai variabel laten memiliki nilai composite reliability ≥ 0,7. Hal itu berarti bahwa, kuisioner yang digunakan sebagai alat dalam penelitian ini telah andal atau


| 104



konsisten. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator memang menjadi pengukur konstruknya masing-masing. Goodness of Fit Model Pengujian Goodness of Fit model struktural pada inner model menggunakan nilai predictive-relevance (Q2). Nilai R2 tiap-tiap variabel endogen dalam penelitian ini. Hasil pengujian diperoleh nilai predictive-relevance sebesar 0.858 (> 0). Hal itu berarti bahwa 85,8% variasi pada variabel kepuasan pelanggan (endogen variabel) dijelaskan oleh variabel-variabel yang digunakan. Dengan demikian model dikatakan cukup layak memiliki nilai prediktif yang relevan. PEMBAHASAN Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa faktor harga cukup berpengaruh dalam membentuk kepuasan pelanggan walaupun tidak signifikan. Ini berarti bahwa faktor harga yang digambarkan dengan persepsi pembentukan harga dasar SMS dan harga Nelpon merupakan kebutuhan dasar bagi pelanggan Indosat. Seseorang bisa merasa puas jika harga dari kebutuhan dasar dalam telekomunikasi modern saat ini mampu dijangkau oleh pelanggan. Indikator harga SMS dan harga nelpon ini paling besar dalam merepleksikan faktor harga adalah persepsi kepuasan pelanggan. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa faktor produk merupakan faktor yang paling signifikan dan sangat berpengaruh terhadap terciptanya kepuasan pelanggan. Ini berarti bahwa faktor produk yang digambarkan dengan kecepatan pengiriman/menerima SMS dan kecepatan akses data melalui jaringan internet sangat besar pengaruhnya untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor promosi dalam hasil pengujian hipotesis menggambarkan bahwa faktor promosi tidak signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan secara langsung. Dalam setiap promosi tentunya pelanggan akan mendapatkan maanfaat dari promosi tersebut dalam waktu singkat, namun untuk selanjutnya pelanggan akan merasa biasa saja. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa faktor tempat merupakan faktor yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap terciptanya kepuasan pelanggan secara langsung. Ini berarti bahwa faktor tempat yang digambarkan dengan beberapa persepsi seperti ketersedian tempat parker dan kenyamanan galeri Indosat tidak dapat menjadikan indicator yang dapat mempengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan secara langsung. Hasil pengujian hipotesis dengan Partial Least Square menunjukkan bahwa empat hipotesis dinyatakan signifikan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji t (ttest) pada tiap-tiap jalur pengaruh antara variabel endogen dengan variabel eksogen. Hasil pengujian hipotesis tersebut ditunjukkan pada tabel 2. Tabel 2. Pengujian hipotesis (Sig. 5% Two-tails with DF = 99) Hubungan

Koefisien Jalur

Standard deviation

T-Statistic

P-Value

Keputusan

Faktor Harga --> Kepuasan

-0,038

0,025

1,497

0,1375

Ditolak

Faktor Produk--> Kepuasan

0.910

0,038

23,881

0,0000

Diterima

Faktor promosi --> kepuasan

0.034

0,038

0,882

0,3799

Ditolak

faktor tempat --> kepuasan

0,068

0,049

1.991

0,0492

Ditolak

Hasil analisis diatas menunjukkan bahwa 1 hipotesis berpengaruh signifikan dan 3 hipotesis tidak berpengaruh secara signifikan. Penyebab faktor harga, promosi dan tempat tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena masih adanya ketidaktahuan harga tariff telpon, promosi dan susah terjangkaunya lokasi galeri Indosat.


| 105



Implikasi Penelitian Hasil penelitian ini telah memberikan temuan-temuan sesuai dengan konstruk-konstruk yang digunakan. Secara teoritis penelitian ini telah mampu memprediksi bahwa kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh faktor produk seperti persepsi kecepatan pengiriman atau menerima SMS serta kecepatan akses internet. Hasil penelitian ini menunjukkan perlunya memperhatikan faktor produk dalam usaha menciptakan kepuasan pelanggan. Tanpa produk yang bagus dan bermanfaat pelanggan sulit untuk mendapatkan kepuasan dalam layanan. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini telah berupaya untuk menyajikan model yang terintegrasi dan komprehensif tentang faktor harga, produk, promosi dan tempat terhadap kepuasan pelanggan. Namun nilai prediktif untuk model ini kecil, sehingga masih perlu menguji faktor atau variabel lain yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. KESIMPULAN Faktor produk terdiri persepsi terhadap kejernihan suara, kecepatan pengiriman/menerima SMS, kecepatan internet dan manfaat konten layanan, mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor harga terdiri persepsi terhadap harga nelpon, harga SMS, harga internet dan harga konten tidak secara signifikan pengaruhnya dalam terciptanya kepuasan pelanggan. Faktor promosi terdiri persepsi promosi nelpon, promosi SMS, promosi internet dan promosi konten tidak secara signifikan pengaruhnya dalam terciptanya kepuasan pelanggan. Faktor tempat terdiri persepsi lokasi galeri, area parkir galeri, kenyamanan galeri dan kenyamanan proses menunggu pelanggan tidak secara signifikan pengaruhnya dalam terciptanya kepuasan pelanggan SARAN Masalah produk harus selalu diperhatikan, karena hal ini sangat penting perannya untuk menarik minat dan sensitifitas konsumen. Oleh karena itu dalam menghasilkan produk kartu Indosat harus lebih difokuskan pada persoalan mutu dan kualitas, sebab konsumen tidak akan merisaukan persoalan harga, ketika apa yang mereka peroleh sesuai dengan apa yang mereka bayar. Untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan Indosat diharapkan dapat untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan atau jajaran pegawai sesuai dengan fungsi dan tugasnya untuk meningkatkan mutu pelayanan, karena hal ini dapat mempengaruhi keputusan masyarakat untuk menjadi pelanggan Indosat. untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan Indosat secara optimal, maka semua variabel pemasaran yang ada (produk, harga, promosi dan tempat) harus dikoordinasikan dan diintegritaskan dengan baik, dan menghindari terjadinya pertentangan di dalam perusahaan maupun diantara perusahaan dengan pelanggan.


| 106



DAFTAR RUJUKAN

Aqli, Zainal.,2004, Tesis : Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi di Samarinda, Program Magister Manajemen, Pascasarjana Universitas Mulawarman, Samarinda. Ferdinand, Augusty.,2011, Metode Penelitian Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro, Edisi 3. Hadi, Sulistyo, 2002. Analisis Strategi Baruan Pemasaran Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pengunjung Taman Rekreasi Marina Semarang. Program Master Of Business Administration, Totalwin Institute Of Management Yogyakarta. Hadi, Sutrisno, 2002. Statistik 2, EdisiRevisi. Yogyakarta. Andi Offset. Ismail, Mustafa.,2001, Tesis : Pengaruh Bauran Pemasaran Dengan Keputusan Masyarakat Menjadi Pelanggan PDAM KabupatenBarru, Program Studi Magister Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi “ Artha Bodhi Iswara”, Surabaya. Kottler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran “Analisis, Perencanaan, implementasidan Pengendalian “, EdisiIndonesia. Jakarta. SalembaEmpat. Parasuraman, Zeithaml, A.V dan Berry L.L, 2000. “A Conceptual model of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 67 420-450. Swasta DH, Basu& T. Hani Handoko, 2004. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta, Liberty. Santoso, Singgih, 2002. SPSS Statistika Multivariat. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Swasta DH, Basu, 1994. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta, Liberty. Tjiptono, Fandy, 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta, Andi.


| 107

Analisis Pengaruh Produk, Harga, Promosi dan Tempat terhadap Kepuasan Pelanggan IM3 PT. Indosat Sales Area Palangka Raya

Recommend Documents