ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) RUMAH SAKIT BIDANG FARMASI DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT TUGU IBU TAHUN 2012 TESIS

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) RUMAH SAKIT BIDANG FARMASI DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT TUGU IBU TAHUN 2012

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Administrasi Rumah Sakit

HANDI WIJAYA NPM. 1006746060

PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI KAJIAN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS INDONESIA DEPOK JUNI 2012 i Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012



RIWAYAT HIDUP PENULIS

Nama

: Handi Wijaya

Tempat/ Tanggal Lahir

: 20 Maret 1985

Jenis Kelamin

: Laki-Laki

Agama

: Kristen

Riwayat Pendidkan Tahun 1991-1997

: SD Santa Maria, Cirebon

Tahun 1997-2000

: SLTP Santa Maria, Cirebon

Tahun 2000-2003

: SMA Santa Maria I, Cirebon

Tahun 2003-2010

: Fakultas Kedokteran Universitas Kristen Indonesia, Bandung

Tahun 2010-sekarang

: Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia, Depok

Riwayat Pekerjaan Tahun 2010-2011

: Dokter

praktek

pengganti

Klinik

atau

Pengobatan 24 jam Tahun 2011- sekarang

: Dokter praktek IGD RS Saraswati, Cikampek

v Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

Balai

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2012”. Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Magister Kajian Administrasi Rumah Sakit di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Penyusunan tesis ini dapat terlaksana dengan baik berkat adanya dukungan dan bantuan dari berbagai pihak lain. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Keluarga tercinta Lina dan Harianto Hasan selaku ibu dan kakak penulis yang senantiasa memberikan dukungan mental, moral, doa dan material serta dr.Paul Sowita, MARS dan dr.Ivone Sowita yang senantiasa memberikan dukungan doa dan semangat kepada penulis untuk segera menyelesaikan tesis ini 2. Atik Nurwahyuni, SKM, M.Kes sebagai dosen pembimbing akademik yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberikan bimbingan, arahan dan masukan serta ilmu-ilmu yang bermanfaat selama penyusunan tesis ini. 3. Pimpinan dan manajemen RS Tugu Ibu Depok yang telah mengijinkan dan menerima penulis untuk melakukan penelitian tesis. 4. dr. Syaifuddin Zuhri, MARS, selaku pembimbing lapangan di RS Tugu Ibu Depok yang telah menerima serta memberikan banyak dukungan dan masukan yang berharga kepada penulis untuk penyusunan tesis ini. 5. Dra. Pektriwisna Apt, selaku kepala instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok dan seluruh staf instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang namanya tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah menerima penulis dan meluangkan waktu dan tenaga untuk membantu penulis dalam pengumpulan data selama penelitian.

vi Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

6. Tim Penguji Tesis Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indoensia yang telah menguji dan memberikan masukan-masukan yang sangat berharga dalam penyusunan tesis ini. 7. Seluruh staf pengajar, staf akademik dan adminstrasi Program Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan dan pengalaman serta bantuan administrasi selama masa pendidikan penulis dan penyusunan tesis. 8. Seluruh staf akademik, dan administrasi FKM UI atas segala bantuan dalam memberikan pelayanan selama masa pendidikan. 9. Seluruh rekan-rekan Program Pasca Sarjana Kajian Adminsitrasi Rumah Sakit, kelas reguler angkatan 2010-2011, yang telah saling berbagi dalam suka dan duka, membantu dan memberi semangat, mulai dari awal perkuliahan sampai penyusunan tesis ini. 10. Teman-teman kelompok KARS RSPAD, Vera, Feni, Cory, Nanda, dan Nonic, yang telah bersama saling mendukung dan membantu baik selama masa perkuliahan, sampai proses penyelasaian tesis Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas segala kebaikan-kebaikan semua pihak yang telah membantu penyusunan tesis ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak terdapat kekurangan, sehingga sangat diharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak untuk perbaikan tesis ini. Peneliti berharap banyak agar tesis ini memberikan manfaat bagi kemajuan ilmu pengetahuan, khususnya FKM UI.

Depok, 9 Juli 2012

Handi Wijaya

vii Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012


ABSTRAK Nama Program Studi Judul

: Handi Wijaya : Kajian Administrasi Rumah Sakit : Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2012 Pelaksanaan SPM bidang farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dipengaruhi faktor input: SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep serta faktor proses pelayanan resep yang meliputi: penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien. Hasil penelitian didapatkan ratarata waktu tunggu pelayanan resep jadi tunai 13,07 menit, resep jadi jaminan 21,36 menit, resep racikan tunai 26,31 menit, resep jadi jaminan 31,28 menit; tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat 100%; kepuasan pelanggan 90,17 %; penulisan resep sesuai formularium 100 %. Kata kunci: SPM Rumah Sakit Bidang Farmasi, Waktu tunggu pelayanan resep, Kepuasan pelanggan

ABSTRACT Name Study Programme Title

: Handi Wijaya : Study Of Hospital Administration : The analysis of the minimum service standard implementation in the pharmacy section at Tugu Ibu hospital in 2012 The implementation of the minimum service standard in the pharmacy section at Tugu Ibu hospital influenced by input factors: human resources, types of patients, kinds of prescription, availability of medicines, doctor's prescribing, facilities, medicine formulation, prescription service operational standard and the process of prescription service, which includes the acceptance of the prescription and priceing medicines, the payment, the receipt and extraction of medicines, the medicine procedure and medicine delivery to patients. From the research, the average waiting period needed to change a prescription into cash is 13,07 minutes, a prescription into a guaranty 21,36 minutes, medicine extraction into cash 26,31 minutes, a prescription into a guaranty 31,28 minutes; prescription delivery with no mistakes is 100%; customers' satisfaction 90,17%; the accuracy of prescription with medicine formulation 100%. Keyword: The minimum service standard in the pharmacy section, Waiting time of the prescription, Customers' satisfaction ix Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

BAB I PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Kesehatan merupakan salah hak asasi manusia yang dimiliki oleh setiap

manusia di dunia. Negara Republik Indonesia menjamin kesehatan sebagai salah satu hak bagi setiap warga negaranya, seperti yang dicantumkan dalam UndangUndang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Dengan demikian, setiap warga negara memiliki hak untuk memperoleh pelayanan kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi- tingginya. Rumah sakit yang merupakan salah satu sarana pelayanan kesehatan masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi pelayanan promotif, preventif, kurative, dan rehabilitatif yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Agar dapat membantu meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, maka rumah sakit harus terus menerus memberikan pelayanan yang bermutu kepada setiap pasien. Selain itu, dengan semakin banyaknya rumah sakit maka secara tidak langsung setiap rumah sakit dituntut untuk terus menerus memberikan pelayanan baik dan bermutu agar terus dapat bertahan dan bersaing dengan rumah sakit lainnya. Azwar (1996) dalam Nila Hidayati (2008) menyatakan bahwa mutu atau kualitas adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan atau sesuai dengan persyaratan. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit merupakan suatu ketentuan-ketentuan bagi rumah sakit yang dikeluarkan oleh mentri kesehatan Republik Indonesia dalam rangka usaha pemerintah untuk menjamin mutu pelayanan rumah sakit. SPM ini dapat digunakan sebagai pedoman mutu pelayanan bagi setiap rumah sakit di Indonesia.

1 Universita s Indone sia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

2

Pelayanan farmasi menurut Kepmenkes RI No. 1197 (2004) merupakan salah satu dari pelayanan rumah sakit dalam rangka menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Pelayanan farmasi adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Aditama (2002) dalam Nila Hidayati (2008) menyatakan bahwa pelayanan farmasi di rumah sakit merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Dalam hal menunjang medik, salah satu pelayanan penting di dalamnya adalah pelayanan farmasi. Ada 5 revenue center dalam rumah sakit yaitu instalasi rawat jalan, instalasi gawat darurat, instalasi laboratorium patologi klinik dan patologi anatomi, instalasi radiologi, dan instalasi farmasi. Instalasi farmasi merupakan salah satu revenue center utama mengingat lebih dari 90% pelayanan kesehatan di rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat-obatan, bahan kimia, bahan radiologi, bahan alat kesehatan habis, alat kedokteran, dan gas medik) dan 50% dari seluruh pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan perbekalan farmasi. Di samping luasnya peran instalasi farmasi dalam kelancaran pelayanan kesehatan dan juga merupakan instalasi yang memberikan sumber pemasukan terbesar di rumah sakit (Yusmainita, 2005). Untuk meningkatkan mutu dan efisiensi Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit yang berasaskan pelayanan kefarmasian (Pharmaceutical Care) perlu adanya suatu Standar Pelayanan yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit (Kepmenkes RI No. 1197 Menkes/ SK/ X/ 2004). Standar Pelayanan Minimal merupakan suatu pedoman mutu yang dikeluarkan oleh mentri kesehatan mengenai pelayanan minimal yang harus diberikan oleh rumah sakit, dimana setiap rumah sakit diwajib untuk melakukan penilaian dan memberikan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal tersebut.

Universita s Indone sia


3

Menurut Menkes RI Nomor 129 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar pelayanan farmasi rumah sakit adalah waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah ≤ 30 menit dan obat racikan adalah ≤ 60 menit, tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100%, Kepuasan pelanggan adalah ≥ 80%, serta penulisan resep sesuai formularium adalah 100%. Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok sampai saat ini belum pernah melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008. Adapun evaluasi mutu yang pernah dilakukan berupa penilaian waktu tunggu pelayanan resep rawat jalan yang dilakukan oleh Widiasari pada tahun 2009. Dari hasil penelitiannya, didapatkan bahwa rata-rata waktu tunggu pelayanan resep rawat jalan adalah 14,04 menit untuk resep obat paten, sedangkan untuk resep obat racikan adalah 27,40 menit. Berdasarkan laporan hasil evaluasi mutu pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu tahun 2009, Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu sendiri telah menetapkan standar pelayanan resep adalah sebagai berikut: 

Resep obat jadi tunai: 15 menit



Resep obat jadi jaminan: 25 menit



Resep obat racikan tunai: 20 menit



Resep obat racikan jaminan: 30 menit

Dari data diatas tampak bahwa pada tahun 2009 lama waktu tunggu pelayanan resep telah memenuhi standar baik yang ditetapkan oleh pihak rumah sakit maupun SPM-RS bidang farmasi. Meskipun dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Widiasari tahun 2009 bahwa waktu tunggu di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok telah memenuhi SPM-RS bidang farmasi, namun komplain mengenai waktu tunggu pelayanan resep yang lama masih tetap ada. Bahkan berdasarkan hasil kegiatan residensi penulis di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok pada tahun 2011 ditemukan bahwa menurut Kepala Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok, pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dicap lama oleh pasien-pasien RS Tugu Ibu. Dari hasil daftar komplain yang diperoleh dari kotak saran terhadap pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dari tahun 2009 sampai Universita s Indone sia


4

dengan bulan Maret 2012, lamanya waktu tunggu juga masih merupakan masalah utama dari Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada tabel 1.1 berikut ini:

Tabel 1.1. Komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Periode Januari 2009 – Maret 2012 No

Kategori Komplain

Jumlah Komplain

1

Waktu tunggu obat yang lama

7

2.

Harga obat mahal

3

3.

Sarana dan prasarana untuk memanggil pasien 1

4.

Sikap petugas tidak sopan

1

5.

Tidak mendapat pelayanan

1

Sumber: Sub Bagian Humas, RS Tugu Ibu Depok

Menurut Afolabi dan Erhun

tahun 2003 dalam Ayuningtyas (2011)

mengatakan bahwa dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh University of Southern California

menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap layanan

farmasi erat hubungannya dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu. Waktu tunggu pelayanan resep yang lama merupakan salah satu alasan mengapa sebagian pasien tidak menebus resepnya ditempat tersebut. Mengingat pentingnya bagi rumah sakit untuk melakukan penilaian dan memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit serta kesan bahwa pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok lama yang dapat berakibat secara finansial, maka peneliti tertarik untuk mengetahui pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dengan meneliti waktu tunggu pelayanan resep dengan melihat lebih dalam dari setiap kegiatan yang mempengaruhi waktu pelayanan resep mulai dari penerimaan resep sampai dengan penyerahan resep kepada pasien.



5

1.2

Rumusan Masalah Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi

merupakan suatu standar pedoman mutu yang dikeluarkan oleh Mentri Kesehatan Republik Indonesia yang harus dipenuhi oleh setiap instalasi rumah sakit di Indonesia. Standar mutu ini diharapkan agar instalasi farmasi dapat memberikan pelayanan farmasi yang bermutu kepada masyarakat melalui pelayanan resep yang cepat, sesuai dengan formularium rumah sakit, tidak terjadi kesalahan pemberian obat, dan memberikan kepuasan terhadap pasien. Waktu pelayanan resep yang cepat merupakan salah satu indikator SPM Rumah Sakit bidang farmasi dan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi. Berdasarkan urainan masalah sebelumnya, maka masalah yang dihadapi Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok adalah sampai saat ini belum pernah melakukan penilaian mutu berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi beserta lamanya waktu tunggu pelayanan resep.

1.3

Pertanyaan Penelitian 1. Bagimana faktor- faktor input yang mendukung atau menghambat pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu yang meliputi: SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, SOP pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu dalam memberikan kontribusi terhadap 2. Bagimana proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu Ibu mulai dari penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat sampai penyerahan obat kepada pasien 3. Berapa lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan dari masingmasing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien) Universita s Indone sia


6

4. Bagaimana pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan , persentase tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai dengan formularium. 5. Bagaimana pelaksanaan standar waktu tunggu pelayanan resep yang telah ditetapkan RS Tugu Ibu Depok untuk resep obat jadi tunai, jadi jaminan, racikan tunai, dan racikan jaminan.

1.4

Tujuan Penelitian

1.4.1. Tujuan Umum Untuk mendapatkan informasi dan gambaran mengenai pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008 di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Depok. 1.4.2. Tujuan Khusus a.

Mengetahui gambaran tentang faktor- faktor input yang mempengaruhi pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, dan SOP pelayanan resep.

b.

Mengetahui proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat sampai penyerahan obat kepada pasien.

c.

Mengetahui berapa lama waktu tunggu pelayanan resep dari masingmasing proses kegiatan pelayanan resep di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok (penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran,



7

pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien). d.

Mengetahui pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok yang meliputi: lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan , persentase tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai dengan formularium.

e.

Mengetahui pelaksanaan standar waktu tunggu pelayanan resep yang telah ditetapkan RS Tugu Ibu Depok untuk resep obat jadi tunai, jadi jaminan, racikan tunai, dan racikan jaminan.

1.5

Manfaat Penelitian 1.

Bagi keilmuan Penelitian ini dapat menjadi bahan studi untuk pengembangan ilmu dalam meningkatkan mutu bidang pelayanan farmasi

2.

Bagi penulis Penelitian ini dapat memberikan pengalaman dan keterampilan dalam menerapkan ilmu yang telah didapat selama menjalani Program Studi Kajian Administrasi Rumah Sakit

3. Bagi RSI Tugu Ibu Depok -

Mengetahui apakah pelayanan instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok sudah sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008

-

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Tugu Ibu untuk meningkatkan mutu pelayanan

4.

Bagi Masyarakat (Pasien) Mendapatkan pelayanan farmasi yang bermutu yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh pemerintah Universita s Indone sia


8

1.6

Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan di instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok selama

periode bulan April – Juni 2012 untuk menilai pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi. Penelitian ini dilakukan karena belum pernah dilakukan penilaian pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi. Analisis data secara kualitatif dilakukan untuk menelaah input dan proses yang terdapat pada pelayanan resep, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk menganalisis output yang berupa pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok.



BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) Instalasi farmasi rumah sakit (IFRS) adalah suatu departemen atau unit

atau bagian dari suatu rumah sakit yang dipimpin oleh seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang berlaku dan kompeten secara profesional, tempat atau fasilitas penyelenggaraan yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan paripurna, mencakup perencanaan; pengadaan; produksi; penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi; dispending obat berdasarkan resep bagi penderita rawat tinggal dan rawat jalan; pengendalian mutu; dan pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah sakit; pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan langsung pada penderita dan pelayanan klinik merupakan program rumah sakit secara keseluruhan (Siregar, 2004). Pelayanan

farmasi

rumah

sakit

menurut

SK

Menkes

Nomor

1333/Menkes/SK/XII/1999 adalah bagian yang tidak te rpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang utuh dan berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Farmasi rumah sakit bertanggung jawab terhadap semua barang farmasi yang beredar di rumah sakit tersebut. Menurut UU RI No. 23 tahun 1992, pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan

termasuk

pengendalian

mutu sediaan

farmasi,

pengamanan,

pengadaan, penyimpanan dan distribusi obat, pengelolaan obat, pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.

2.1.1 Tugas Pokok Dan Fungsi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugas pokok Instalasi Farmasi menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit adalah:


10

a. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal b. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesional berdasarkan prosedur kefarmasian dan etik profesi c. Melaksanakan Komunikasi, Informasi, dan Edukasi (KIE) d. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa, dan evaluasi untuk menigkatkan mutu pelayanan farmasi e. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan-aturan yang berlaku f.

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi

g. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi h. Memfasilitasi dan mendorong tersusunnya standar pengobatan dan formularium rumah sakit Fungsi Instalasi Farmasi menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit adalah sebagai berikut: a. Pengelolaan Perbekalan Farmasi: 

Memilih perbekalan farmasi sesuai kebutuhan pelayanan rumah sakit



Merencanakan kebutuhan perbekalan farmasi secara optimal.



Mengadakan perbekalan farmasi berpedoman pada perencanaan yang telah dibuat sesuai ketentuan yang berlaku.



Memproduksi

perbekalan farmasi

untuk

memenuhi

kebutuhan

pelayanan kesehatan di rumah sakit. 

Menerima perbekalan farmasi

sesuai dengan spesifikasi

dan

ketentuan yang berlaku. 

Menyimpan perbekalan farmasi sesuai dengan spesifikasi dan persyaratan kefarmasian



Mendistribusikan perbekalan farmasi ke unit- unit pelayanan di rumah sakit.

b. Pelayanan kefarmasian dalam penggunaan obat dan alat kesehatan. 

Mengkaji instruksi pengobatan/resep pasien.



Mengidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penggunaan obat dan alat kesehatan.



Mencegah dan mengatasi masalah yang berkaitan dengan obat dan alat kesehatan



11



Memantau efektifitas dan keamanan penggunaan obat dan alat kesehatan



Memberikan informasi kepada petugas kesehatan, pasien/keluarga.



Memberi konseling kepada pasien/keluarga.



Melakukan pencampuran obat suntik



Melakukan penyiapan nutrisi parenteral



Melakukan penanganan obat kanker



Melakukan penentuan kadar obat dalam darah



Melakukan pencatatan setiap kegiatan. Melaporkan setiap kegiatan.

2.1.2. Organisasi IFRS Menurut Hassan dalam Yusmainita (2005), IFRS harus mempunyai organisasi yang jelas dan memadai serta dipimpin oleh seorang apoteker yang mampu dan profesional karena IFRS mempunyai organisasi yang jelas dan memadai, serta terdiri dari (Yusmainita, 2005): 1. Pimpinan dan bagian administrasi. 2. Bagian penelitian. 3. Bagian pelayanan penderita rawat inap. 4. Bagian penderita rawat jalan. 5. Bagian informasi obat. 6. Bagian pengadaan perbekalan kesehatan. 7. Bagian pusat pelayanan perbekalan.

2.1.3. Sumber Daya Manusia IFRS Menurut Kepmenkes RI No 1197 tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit, Personalia Pelayanan Farmasi Rumah Sakit adalah sumber daya manusia yang melakukan pekerjaan kefarmasian di rumah sakit yang termasuk dalam bagan organisasi rumah sakit dengan persyaratan: 

Terdaftar di Departernan Kesehatan



Terdaftar di Asosiasi Profesi



Mempunyai izin kerja.



12



Mempunyai SK penempatan Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian dilaksanakan oleh tenaga farmasi

professional

yang

berwewenang

berdasarkan

undang-undang,

memenuhi

persyaratan baik dari segi aspek hukum, strata pendidikan, kualitas maupun kuantitas

dengan

jaminan

kepastian

adanya

peningkatan

pengetahuan,

keterampilan dan sikap keprofesian terus menerus dalam rangka menjaga mutu profesi dan kepuasan pelanggan (Depkes, 2004)

2.1.3.1. Kompetensi Apoteker 1. Sebagai Pimpinan : 

Mempunyai kemampuan untuk memimpin



Mempunyai kemampuan, kemauan mengelola dan mengembangkan pelayanan farmasi



Mempunyai kemampuan untuk mengembangkan diri



Mempunyai kemampuan untuk bekerja sama dengan pihak lain



Mempunyai

kemampuan

untuk

melihat

masalah, menganalisa

dan memecahkan masalah 2. Sebagai Tenaga Fungsional 

Mampu memberikan pelayanan kefarmasian



Mampu melakukan akuntabilitas praktek kefarmasian



Mampu mengelola manajemen praktis farmasi



Mampu berkomunikasi tentang kefarmasian



Mampu melaksanakan pendidikan, penelitian dan pengembangan



Dapat mengoperasionalkan komputer



Mampu

melaksanakan

penelitian

dan

pengembanga n bidang

farmasi klinik (Depkes, 2004).

2.1.3.2. Analisa Kebutuhan Tenaga 1. Jenis Ketenagaan a. Untuk pekerjaan kefarmasian dibutuhkan tenaga : 

Apoteker



13



Sarjana Farmasi



Asisten Apoteker (AMF, SMF)

b. Untuk pekerjaan administrasi dibutuhkan tenaga : 

Operator Komputer /Teknisi



Tenaga Administrasi

yang

memahami kefarmasian

c. Pembantu Pelaksana 2. Beban Kerja Dalam perhitungan beban kerja perlu diperhatikan faktor-faktor yang berpengaruh pada kegiatan yang dilakukan, yaitu: a. Kapasitas tempat tidur dan BOR b. Jumlah resep atau formulir per hari c. Volume perbekalan farmasi d. Idealnya 30 tempat tidur = 1 Apoteker (untuk pelayanan kefarmasian) 3. Pendidikan Untuk menghasilkan mutu pelayanan yang baik, dalam penentuan kebutuhan tenaga harus dipertimbangkan : a. Kualifikasi pendidikan disesuaikan dengan jenis pelayanan/tugas fungsi b. Penambahan pengetahuan disesuaikan dengan tanggung jawab c. Peningkatan keterampilan disesuaikan dengan tugas 4. Waktu Pelayanan a. Pelayanan 3 shift (24 jam) b. Pelayanan 2 shift c. Pelayanan 1 shift Disesuaikan dengan sistem pendistnbusian perbekalan farmasi di rumah sakit. 5. Jenis Pelayanan a. Pelayanan IGD (Instalasi Gawat Darurat) b. Pelayanan rawat inap intensif c. Pelayanan rawat inap d. Pelayanan rawat jalan e. Penyimpanan dan pendistnbusian



14

f.

Produksi obat

2.1.4. Sarana Dan Prasarana IFRS Menurut yusmainita (2005), Sarana dan Prasarana yang cukup merupakan penunjang bagi terlaksananya farmasi RS yang baik, terutama: 1. Peralatan farmasi untuk persediaan, peracikan, dan pembuatan obat, baik non steril maupun steril 2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip yang baik 3. Kepustakaan yang memadai melaksanakan pelayanan informasi obat dan ruang konseling 4. Lemari penyimpanana khusus untuk narkotik 5. Lemari pendinginana dan AC untuk obat termolabil 6. Ruangan-ruangan yang cukup untuk seluruh kegiatan farmasi RS, baik gudang, ruang peracikan, produksi, distribusi, admin istrasi, informasi obat, maupun arsip 7. Penerangan, sarana air, ventilasi dan sistem pembuangan limbah yang baik 8. Ruang penyimpanan obat/bahan obat mudah terbakar dan berbahaya Sedangkan

menurut

Kepmenkes

RI

No.1197/Menkes/SK/X/2004

disebutkan bahwa di satu instalasi farmasi rumah sakit, fasilitas bangunan, ruangan dan peralatan harus memenuhi ketentuan dan perundang-undangan kefarmasian yang berlaku dimana: 1. Lokasi harus menyatu dengan sistem pelayanan rumah sakit. 2. Terpenuhinya luas yang cukup untuk penyelenggaraan asuhan kefarmasian di rumah sakit. 3. Dipisahkannya antara fasilitas untuk penyelenggaraan manajemen, pelayanan langsung pada pasien, dispensing serta ada penanganan limbah. 4. Dipisahkan juga antara jalur steril, bersih, dan daerah abu-abu, bebas kontaminasi. 5. Persayaratan ruang tentang suhu, pencahayaan, kelembaban, tekanan dan keamanan baik dari pencuri maupun binatang pengerat. Ruangan yang harus tersedia untuk menunjang pelayanan farmasi di rumah sakit menurut Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004 adalah:



15

1. Ruang kantor Ruang kantor terdiri atas ruang pimpinan, ruang staf, ruang kerja/ administrasi dan ruang pertemuan. 2. Ruang produksi Lingkungan ruang produksi harus rapi, tertib, efisien untuk meminimalkan terjadinya kontaminasi sediaan dan dipisahkan antara ruang produksi sediaan non steril dan ruang produksi sediaan steril. 3. Ruang penyimpanan Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi, sanitasi, temperatur sinar/ cahaya, kelembaban dan ventilasi untuk menjamin mutu produk dan keamanan petugas. 4. Ruang distribusi/ pelayanan Ruang distribusi harus mencukupi seluruh kegiatan kefarmasian rumah sakit: 

Ruang distribusi untuk pelayanan rawat jalan (apotek) dimana ada ruang khusus atau terpisah untuk penerimaan resep dan persiapan obat.



Ruang distribusi untuk pelayanan rawat inap (satelit farmasi).



Ruang distribusi untuk melayani kebutuhan ruangan.

5. Ruang konsultasi Sebaiknya ada ruang khusus yang dapat digunakan apoteker untuk memberikan konsultasi pada pasien dalam rangka meningkatkan pengetahua n dan kepatuhan pasien. 6. Ruang informasi obat Ruang informasi obat merupakan sumber informasi dan teknologi komunikasi serta penagangan informasi yang memadai untuk mempermudah pelayanan farmasi obat. 7. Ruang arsip dokumen Ruang arsip merupakan ruangan khusus yang memadai dan aman untuk memelihara serta

menyimpan dokumen dalam rangka

menjamin

agar

penyimpanan sesuai hukum, aturan, persyaratan dan teknik manajemen yang baik Peralatan minimal yang harus tersedia dalam pelayanan farmasi antara lain:



16

1. Peralatan untuk penyimpanan, peracikan dan pembuatan obat baik non steril maupun aseptik. 2. Peralatan kantor untuk administrasi dan arsip. 3. Kepustakaan yang memadai untuk melaksanakan pelayanan informasi obat. 4. Lemari penyimpanan khusus untuk narkotika. 5. Lemari pendingin dan AC untuk obat yang termolabil. 6. Penerangan, sarana air, ventilasi, dan sistem pembuangan limbah yang baik. 7. Alarm.

2.2. Manaje men Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Departeman kesehatan Rl menyampaikan bahwa optimasi dalam manajemen obat meliputi proses perencanaan, pengadaan, distribusi, penyerahan dan penggunaan obat (Aditama, 2002). Proses dalam pengelolaan perbekalan farmasi terdiri dari: (Yenis 2002) 1. Perencanaan, tujuannya untuk mendapatkan jenis dan jumlah perbekalan yang sesuai dengan kebutuhan dan menghindari terjadinya kekosongan perbekalan farmasi. Dalam merencanakan kebutuhan farmasi sebaiknya memperhatikan persediaan minimum, BOR, LOS, pola penyakit, standar terapi untuk setiap penyakit, jumlah kunjungan dan tindakan, anggaran, kapasitas gudang, lead time serta formularium. 2. Pengadaan, suatu kegiatan untuk merealisasikan kebutuhan yang lelah disetujui dalam perencanaan. Cara yang dipilih harus merupakan cara yang paling praktis, efisien dan efektif sesuai dengan peraturan yang berlaku. 3. Penerimaan, perlu diperhatikan kesesuaian barang dengan sural pesanan pembelian, terutama mengenai kualitas, spesifikasi, jumlah dan jenisnya, sesuai dengan faktur pengiriman barang, kesesuaian dengan waktu penerimaan barang serta kondisi fisik barang tersebut. 4. Penyimpanan, harus dilakukan agar terhindar dari stock out, kualitas barang dapat dipertahankan, barang terhindar dari kcrusakan fisik,



17

pencarian mudah dan cepat, barang aman dari pencurian serta memudahkan pengawasan stok, 5. Pendistribusian, penyaluran obat untuk pasien rawat jalan pada dasamya sama dengan apotik. Peranan apotik sebagai suatu mala rantai terakhir dari suatu sistem distribusi farmasi untuk melayani kebutuhan konsumen. 6. Penghapusan, suatu proses menghapus tanggung jawab pengelola barang, sekaligus mengeluarkan dari catatan/pembukuan sesuai dengan peraturan yang berlaku. 7. Informasi obat, hal ini hams diberikan kepada semua pihak yang terkait, yaitu tenaga

medis, paramedis,

tenaga administrasi, pasien dan

masyarakat. 8. Pengawasan, umumnya langsung pada tempat pelaksanaan pekerjaan, dapat dengan cara inspektif, veriflkatif maupun dengan investigatif. Pemeriksaan dapat juga secara insidental ataupun berkala sesuai dengan kebutuhan.

2.3. Mutu Pelayanan Farmasi Pengendalian mutu adalah suatu mekanisme kegiatan pemantauan dan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, secara terencana dan sistematis, sehingga dapat diidentifikasi peluang untuk peningkatan mutu serta menyediakan mekanisme tindakan yang diambil sehingga terbentuk proses peningkatan mutu pelayanan farmasi yang berkesinambungan. Dalam Kepmenkes RI No.1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit dijelaskan bahwa mutu pelayanan farmasi rumah sakit adalah pelayanan farmasi yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata masyarakat, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan profesi yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi. Pelayanan farmasi harus mencerminkan kualitas pelayanan kefarmasian yang bermutu tinggi, melalui cara pelayanan farmasi rumah sakit yang baik. 1. Pelayanan farmasi dilibatkan dalam program pengendalian

mutu

pelayanan rumah sakit.



18

2. Mutu pelayanan farmasi harus dievaluasi secara periodik terhadap konsep, kebutuhan, proses, dan

hasil yang diharapkan demi menunjang

peningkatan mutu pelayanan. 3. Apoteker dilibatkan dalam merencanakan program pengendalian mutu. 4. Kegiatan pengendalian mutu mencakup hal- hal berikut : a. Pemantauan: pengumpulan semua informasi yang penting yang berhubungan dengan pelayanan farmasi. b. Penilaian: penilaian secara berkala untuk menentukan masalahmasalah pelayanan dan berupaya untuk memperbaiki c. Tindakan: bila masalahmasalah sudah dapat ditentukan maka harus diambil tindakan untuk memperbaikinya dan didokumentasi. d. Evaluasi: efektivitas tindakan harus dievaluasi agar dapat diterapkan dalam program jangka panjang. e. Umpan balik: hasil tindakan harus secara teratur diinformasikan kepada staf. Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan: 1. Unsur masukan (input): tenaga/sumber daya manusia, sarana dan prasarana, ketersediaan dana 2. Unsur proses: tindakan yang dilakukan oleh seluruh staf farmasi 3. Unsur lingkungan: Kebijakan-kebijakan, organisasi, manajemen 4. Standar-standar yang digunakan 5. Standar yang digunakan adalah standar pelayanan farmasi minimal yang ditetapkan oleh lembaga yang berwenang dan standar lain yang relevan dan dikeluarkan oleh lembaga yang dapat dipertanggung jawabkan

2.4. Standar Pelayanan Kefarmasian Dalam mewujudkan konsep pharmaceutical care, Departetnen Kesehatan bekerja sama dengan Ikatan Sarjana Farmasi Indonesia telah menyusun standar pelayanan kefarmasian di apotek guna menjamin mutu pelayanan kefarmasian kepada masyarakat (Departemen kesehatan RI, 2003), yaitu sebagai berikut:



19

1. Pelayanan resep Pelayanan resep terdiri dari; skrening resep, penyiapan obat, informasi obat, konseling dan monitorng penggunaan obat 2. Edukasi terhadap masyarakat Apoteker diharapkan memberikan informasi kepada masyarakat dalam rangka pemberdayaan masyarakat untuk hidup sehat dan dalam rangka swamedikasi apoteker harus memberikan informasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri sesuai dengan standar kompetensi farmasi komunitas. Untuk aktifitas ini apoteker hendaklah membuat catatan secara selektif kedalam medication record. 3. Promosi kesehatan Apoteker harus berpartisipasi aktif dalam promosi kesehatan, ikut membantu desiminasi informasi, antara lain dengan menyebarkan leaflet, poster, penyuluhan dan lain- lainnya. 4. Pelayanan residensial (Home Care) Apoteker sebagai advisory consultant diharapkan dapat melakukan pelayanan kefarmasian ke rumah-rumah, terutama untuk kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan terapi kronis.

2.4.1. Standar Pelayanan Resep Menurut Widiasari (2009) Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit meliputi: 1. Skrining resep Apoteker melakukan skrining resep meliputi: a. Persyaratan administratif: 

Nama, SIP, dan alamat dokter



Tanggal penulisan resep



Tanda tangan/ Paraf doter penulis resep



Nama, alamat, umtu, jenis kelamin, dan berat badan apsien



Cara pemakaina yang jelas\Informasi lainnya

b. Kesesuaian farmasetik: bentuk sediaan, dosis, potensi, stabilitas, inkompetibilitas, cara dan lama pemberian



20

c. Pertimbangan klinis: adanya alergi, efek samping, interaksi, kesesuaian (dosis, durasi, jumlah oabt dan lain- lain). Jika ada keraguan terhadap resep hendaknya dikonsultsikan kepada dokter penulis resep dengan memeberikan

pertimbangan

alternative

seperlunya

bila

perlu

menggunakan persetujaun setelah pemberitahuan. 2. Penyiapan obat a. Peracikan Merupakan kegiatan menyiapkan, menimbang, mencampur, mengemas dan memberikan etiekt pada wadah. Dlam melaksanakan peracikan obat harus dibuat suatu prosedur tetap dengan memperhatikan dosis, jenis dan jumlah oabt serta penulisan etiket yang benar. b. Etiket, harus jelas dan dapat dibaca. c.

Kemasan obat yang diserahkan hendaknya dikesa dengan rapi dalam kemasan yang cocok sehingga terjaga kualitasnya.diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir terhadap kesesuaian antara obat dengan resep.

d. Penyerahan obat, dilakukan oleh Apoteker disertai pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien. e. Informasi obat Apoteker harus memberikan informasi yang benar, jelas, dan mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi: cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, aktivitas serta makanan dan minuman yang harus dihindari selama terapi. f.

Konseling

Apoteker harus memeberikan konseling, mengenai sediaan farmasi, pengobatan dan perbekalan kesehatan lainnya, sehingga dapat memperbaikai kualitas

hidup

pasien

atau

yang bersangkutan

terhindar dari bahaya

penyalahgunaan atau penggunaan oabt yang salah. g. Monitoring penggunaan obat



21

Setelah penyerahan oabt kepada pasien, apoteker harus melaksanakan pemantauan

penggunaan

obat,

terutama

untuk

pasien

tertentu

seperti

kardiovaskuler, diabetes, TBS, asma, dan penyakit kronis lainnya h. Promosi dan edukasi Dalam rangka pemeberdayaan masyarakat, apoteker harus memberiakn edukasi apabila masyarakat ingin mengobati diri sendiri utnuk penyakit ringan dengan memilihkan obat yang sesuai dan apoteker ikut membantu diseminasi informs, antara lain dengan penyebaran leaflet/ brosur, poster, penyuluhan, dan lain- lainnya. Dengan standar pelayanan resep di apotek diatas dapat dibuat bagan alur seperti pada Gambar 2.1.

PASIEN RESEP

Apoteker Terima, teliti, konsultasi

AA tulis etiket

A P O T E K E R

Penyerahan & Informasi

Memeriksa kelengkapan seluruhnya

AA hitung, timbang dan racik AA mengisi obat jadi Juru resep Campur, bungkus, dan oplossing

Gambar 2.1. Gambar Alur Pelayanan Rsep Di Apotek



22

Keterangan : Sumber

: Departemen Kesehatan RI (2003) : Pekerjaan dilakukan dibawah pengawasan / koordinasi langsung oleh apoteker : Bagian internal dari tata ruang apotek tempat penyelenggaraan resep : Hubungan langsung asisten dengan asisten : Dilaksanakan oleh apoteker / apoteker pendamping : Hubungan timbal balik apoteker dan pasien (interaksi)

2.5. Waktu Tunggu Pelayanan Resep Waktu tunggu pelayanan resep dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan. Menurut Kepmenkes RI No. 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimum Rumah Sakit dijelaskan bahwa waktu tunggu pelayanan resep obat jadi adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat jadi. Sedangkan waktu tunggu pelayanan resep obat racikan adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan. Menurut Widiasari (2009), Waktu pelayanan resep terdiri dari berbagai tahap yaitu: 1. Tahap penghargaan, tahap pembayaran, dan penomoran memakan waktu lebih dari satu menit karena komputer untuk menghargai lambat dalam merespon disebabkan memory server tidak cukup menampung data yang ada. 2. Tahap resep masuk dan tahap pengecekan dan penyerahan obat memerlukan waktu lebih dari dua menit, karena tidak ada petugas yang mengambil resep pada tahap resep masuk dan pada tahap pengecekan, dan penyerahan obat tidak ada petugas yang mengecek dan menyerahkan obat sebab petugas sudah sibuk dengan tahap yang lain terlebih pada saat jam-jam puncak dimana terjadi penumpukan resep. 3. Tahap pengambilan obat paten, tahap pembuatan obat racikan dan tahap etiket dan kemas membutuhkan waktu agak lama jika



23

dibandingkan dengan tahap yang lainnya karena dibutuhkan waktu untuk mencari dan mengambil obat paten sedangkan untuk obat racikan diperlukan waktu menghitung, menimbang dan mengambil obat sesuai dengan dosis yang diperbolehkan, serta etiket dan kemas membutuhkan ketelitian, khususnya pada obat racikan agar tepat dosisnya pada setiap kemasan. Layanan resep merupakan salah satu proses operasional dimana aktivitas didalamnya terdiri atas proses administrasi dan operasional. Tidak dapat dipungkiri bahwa pengelolaan aktivitas dalam proses operasional layanan resep farmasi rawat jalan akan memberikan dampak positif bila output-nya dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Aktivitas utama layanan resep farmasi rawat jalan adalah penerimaan resep, pengelolaan resep serta peracikan. Dimana ketiga aktivitas ini akan mengkonsumsi waktu yang berbeda berdasarkan jenis resep dan jumlah item pada setiap lembar resep (Wijono 1999).

2.5.1. Faktor Yang Mempengaruhi Waktu Pelayanan Resep Dalam penelitian Wongkar (2000), disebutkan bahwa sejumlah faktor yang berkontribusi terhadap lamanya waktu tunggu pelayanan resep antara lain adalah jenis resep, jumlah dan kelengkapan resep, ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, ketersediaan obat yang sesuai, serta sarana dan fasilitas yang memadai. Faktor-faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayanan resep menurut Puspitasari (2011) adalah: 1. Adanya komponen delay yang menyebabkan proses menjadi lebih lama. Delay disebabkan antara lain karena petugas belum mengerjakan resep karena mengerjakan kegiatan lain atau mengerjakan resep sebelumnya. Hal ini terlihat dari hasil penelitiannya, dimana total waktu komponen delay lebih besar dari total waktu komponen tindakan baik pada resep non racikan maupun racikan. Komponen delay lebih besar daripada komponen tindakan menandakan proses pelayanan resep kurang efektif. 2. Resep

racikan membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama

dibandingkan dengan resep obat paten. Hal ini disebabkan obat racikan



24

membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan obat jadi mengingat tahapan dan proses pengemasannya membutuhkan waktu yang lebih lama. 3. Program komputer yang belum sempurna, yang mengakibatkan beberapa pekerjaan dikerjakan secara manual 4. ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, lama kerja, beban kerja, pengetahuan dan ketrampilan pegawai Menurut Gibson dalam Puspitasari (2011) dikatakan bahwa pengalaman kerja merupakan latar belakang individu sehingga dapat mempengaruhi perilaku kinerja individu dan menyebutkan bahwa makin lama pengalaman kerja seseorang, maka dia akan semakin terampil. Dan makin lama masa kerja seseorang akan semakin bertambah wawasan dan kematangan dalam melakukan tugas 5. Sarana dan prasarana Sarana dan fasilitas harus diperhatikan supaya dapat menunjang proses operasi layanan resep. Yang perlu diperhatikan untuk sarana dan prasarana bukan hanya kecukupannya tetapi layout atau tata ruang interior dan eksterior dari instalasi farmasi juga perlu diperhatikan. Adanya kendala yang berhubungan dengan layout eksterior instalasi farmasi dapat memberi kontribusi pada lamanya proses pelayanan resep, dalam hal ini salah satu contohnya adalah peletakan loket yang banyak dan kurang tepat sehingga membingungkan pasien dalam mencari loket yang tepat. Sedangkan kendala yang berhubungan dengan layout interior adalah tata ruang yang ada tidak dipergunakan secara maksimal sehingga hal ini menyebabkan adanya perbedaan level dari traffic flow pegawai di beberapa area dalam ruangan tersebut. Dengan memantau traffic flow pegawai, dapat terlihat area-area tertentu yang padat dan menyebabkan pergerakan pegawai untuk melakukan proses pelayanan resep menjadi tertunda terutama pada jam sibuk atau peak hour. Peletakan obat - obatan juga berpengaruh terhadap waktu peiayanan terutama pada proses pengambilan obat dimana pegawai farmasi harus menjelajahi ruangan untuk mencari obat sesuai dengan resep 6. Kebijakan dan prosedur



25

Salah satu hal yang berhubungan dengan kebijakan yang mempengaruhi waktu

pelayanan

resep

adalah

mengenai

formularium.

Adanya

ketidaksesuaian resep dengan formularium memperlambat waktu layanan oleh karena dibutuhkan waktu tambahan untuk melakukan konfirmasi obat pengganti dengan dokter Menurut

penelitian

Wongkar

dalam Widiasari

(2009),

didalam

penelitiannya mengatakan bahwa sejumlah faktor yang memberikan kontribusi terhadap lamanya waktu tunggu layanan resep adalah : 1. Jenis resep, disini jenis resep dibedakan atas jenis resep racikan dan jenis resep jadi. Di mana jenis resep racikan membutuhkan lebih lama waktu pelayanan yaitu sebesar 92,7% dibandingkan dengan jenis resep jadi yaitu sebesar 35,6%. 2. Jumlah resep dan kelengkapan resep. Dalam hal ini adala h jumlah item resep, dimana setiap penambahan item obat didalam resep akan memberikan penambahan waktu pada setiap tahap pelayanan resep. Dalam penelitiannya, diperlihatkan jumlah item obat banyak membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama yaitu sebesar 66,3% dibandingkan dengan jumlah item sedikit yaitu sebesar 33,8%. 3. Ketersediaan sumber daya manusia yang cukup dan terampil, sehingga dapat mengurangi lama waktu pelayanan resep di Instalasi Farmasi. 4. Ketersediaan obat sesuai resep yang diterima, sehingga waktu yang terbuang untuk mencari obat pengganti yang lain dapat dikurangi. 5. Sarana dan fasilitas yang dapat mcnunjang proses operasi layanan resep, antara lain pemakaian alat-alat teknologi yang lebih canggih, yang dapat memberikan kepuasan kepada pasiennya. 6.

Partisipasi pasien/keluarganya selama menunggu proses layanan resep Semakin banyak jumlah item obat yang akan diracik, maka jelas akan

membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan bila jumlah item obat yang akan diracik lebih sedikit. Dari beberapa penelitian memang didapati bahwa jumlah item banyak membutuhkan waktu yang lebih lama dibanding jumlah item sedikit, seperti pada penelitian Wongkar (2000), menyebutkan bahwa 66,2% jumlah item sedikit memiliki waktu pelayanan yang lebih cepat.



26

Menurut penelitian Soehardy dalam Puspitasari (2011) menyatakan adanya dampak dari beban kerja terhadap waktu layanan resep terutama di hari dan jam sibuk

dimana beban kerja yang tinggi dapat memperlambat waktu layanan

sehingga pada akhirnya menurunkan kualitas layanan. Menurut Giddings dalam Puspitasari (2011) menyebutkan bahwa dalam penelitian di Lerdsin Hospital Thailand menyebutkan bahwa volume resep yang meningkat terutama pada jam sibuk atau peak hour mcnyebabkan adanya peningkatan waktu tunggu Jenis resep racikan akan mengkonsumsi waktu yang Iebih lama dibandingkan dengan obat jadi. Demikian juga jumlah item pada setiap resep akan mempengaruhi waktu layanan resep tersebut. (Wijono 1999).

2.6. Mutu Pelayanan Rumah Sakit Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan dimana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannnya akan bertemu dengan harapan pelanggan. Definisi mutu berdasarkan American Society for Quality Control adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (Wijono, 1999) Mutu pelayanan kesehatan adalah hasil akhir {output) dari interaksi dan ketergantungan antara berbagai aspek, komponen dan unsur organisasi pelayanan kesehatan sebagai suatu sistem. Terdapat tiga aspek pendekatan untuk mengevaluasi mutu yaitu struktur, proses dan keluaran. Mutu pelayanan agak sukar diukur karena umumnya bersifat tidak nyata {unlangibie) dan menyangkut kepuasan seseorang bergantung persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang (Marliana, 2003). Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dan upaya peningkatan kualitas untuk menghilangkan kesalahan serta ketepatan waktu yang disesuaikan dengan harapan konsumen. Dikaitkan dengan pelayanan resep di apotik, maka mutu pelayanan yang dianggap



27

baik jika memenuhi kecepatan pelayanan dan ketepatan pelayanan (Gaspersz, 1997). Pasuraman dalam Marliana (2003) dalam bukunya mengidentiflkasi lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian layanan tidak berhasil,

yaitu

kesenjangan antara harapan konsumen dan pandangan manajemen, kesenjangan antara pandangan manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan, kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan sajian pelayanan, kesenjangan antara sajian pelayanan dan komunikasi eksternal serta kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan yang diharapkan. Ada sembilan faktor fundamental yang mempengaruhi mutu menurut Wijono (1999), yaitu : 1. Men : kemajuan tehnologi, komputer dan Iain- lain, yang memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. 2. Money : meningkatnya kompetisi di segala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa banyaknya termasuk untuk mutu. 3. Materials : bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. 4. Machines and mechanization

: selalu perlu penyesuaian seizing

dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. 5. Modern information methods : kecepatan kemajuan tehnologi komputer yang selalu diikuli perkembangannya. 6. Markets : tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. 7. Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan 8. Motivation : meningkatkannya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjanya. 9. Mounting product requirement : persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Menurut Wijono (1999), pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara, yaitu dengan meningkatkan mutu dan kuantitas sumber daya, lenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan material yang diperlukan dengan menggunakan teknologi tinggi atau dengan kata lain meningkatkan input atau struktur, serta memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan



28

dalam kegiatan pelayanan, hal ini memperbaiki proses pelayanan organisasi pelayanan kesehatan. Menurut Stamatis (1996), ada beberapa karakteristik pelayanan yang diinginkan pelanggan dan harus mendapatkan perhatian, yaitu : a. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. b. Akurasi

pelayanan,

berkaitan

dengan

reliabilitas

pelayanan

dan

bebas dari kesalahan-kesalahan. c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, d. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan. e. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani. f.

Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, ketersediaan informasi dan tempat parkir.

2.7. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dalam pedoman ini meliputi jenis-jenis pelayanan indikator dan standar pencapaiain kinerja pelayanan rumah sakit.

2.7.1. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Pelayanan Farmasi Berdasarkan Kepmenkes no. 129 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, indikator dan standar dari pelayanan di farmasi adalah:



29

Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Pelayanan Farmasi No. 1.

Indikator

Standar

Waktu tunggu pelayanan a. Obat jadi

a. ≤ 30 menit

b. Obat Racikan

b. ≤ 60 menit

2.

Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat

100%

3.

Kepuasan pelanggan

≥ 80%

4.

Penulisan resep sesuai formularium

100%

Tabel 2.2. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Jadi Judul

Waktu tunggu pelayanan obat jadi

Dimensi mutu

Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan

Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi

Definisi operasional

Waktu tunggu pelayanan obat jadi adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat jadi

Ferkuensi pengumpulan data

1 bulan

Periode analisis

3 bulan

Numerator

Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat jadi pasien yang disurvey dalam satu bulan

Denominator

Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan tersebut

Sumber data

Survey

Standar

≤ 30 menit

Penanggung jawab

Kepala Instalasi Farmasi



30

Tabel 2.3. Waktu Tunggu Pelayanan Obat Racikan Judul

Waktu tunggu pelayanan obat racikan

Dimensi mutu

Efektifitas, kesinambungan pelayanan, efisiensi

Tujuan

Tergambarnya kecepatan pelayanan farmasi

Definisi operasional

Waktu tunggu pelayanan obat racikan adalah tenggang waktu mulai pasien menyerahkan resep sampai dengan menerima obat racikan


1 bulan

Periode analisis

3 bulan

Numerator

Jumlah kumulatif waktu tunggu pelayanan obat racikan pasien yang disurvey dalam satu bulan

Denominator

Jumlah pasien yang disurvey dalam bulan tersebut

Sumber data

Survey

Standar

≤ 60 menit

Penanggung jawab


Tabel 2.4. Tidak Adanya Kesalahan Pemberian Obat Judul

Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat

Dimensi mutu

Keselamatan dan kenyamanan

Tujuan

Tergambarnya

kejadian

kesalahan

dalam

pemberian obat Definisi operasional

Kesalahan pemberian obat meliputi : 1. Salah dalam memberikan jenis obat 2. Salah dalam memberikan dosis 3. Salah orang 4. Salah jumlah


1 bulan

Periode analisis

3 bulan



31

Numerator

Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang disurvey

dikurangi

jumlah

pasien

yang

mengalami kesalahan pemberian obat Denominator

Jumlah seluruh pasien instalasi farmasi yang disurvey

Sumber data

Survey

Standar

100 %

Penanggung jawab


Tabel 2.5. Kepuasan Pelanggan Judul

Kepuasan pelanggan

Dimensi mutu

Kenyamanan

Tujuan

Tergambarnya

persepsi pelanggan

terhadap

pelayanan farmasi Definisi operasional

Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan farmasi.


1 bulan

Periode analisis

3 bulan

Numerator

Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan dari pasien yang disurvei (dalam prosen)

Denominator

Jumlah total pasien yang disurvei (n minimal 50)

Sumber data

Survey

Standar

≥ 80 %

Penanggung jawab




32

Tabel 2.6. Penulisan Resep Sesuai Formularium Judul

Penulisan resep sesuai formularium

Dimensi mutu

Efisiensi

Tujuan

Tergambarnya

efisiensi

pelayanan

obat

kepada pasien Definisi operasional

Formularium obat adalah daftar obat yang digunakan di rumah sakit


1 bulan

Periode analisis

3 bulan

Numerator

Jumlah resep yang diambil sebagai sample yang sesuai formularium dalam satu bulan.

Denominator

Jumlah seluruh resep yang diambil sebagai sampel dalam satu bulan (n minimal 50)

Sumber data

Survey

Standar

100 %

Penanggung jawab


2.8. Formularium Rumah Sakit Formularium adalah himpunan obat yang diterima/disetujui oleh panitia farmasi dan terapi untuk digunakan di rumah sakit dan dapat direvisi pada setiap batas waktu yang ditentukan. (Depkes 2004) Komposisi formularium terdiri dari: 

Halaman judul



Daftar nama anggota Panitia farmasi dan Terapi



Duk Daftar isi



Informasi mengenai kebijakan dan prosedur di bidang obat



Produk obat yang diterima untuk digunakan



Lampiran (Depkes 2004).



33

2.9. Kebutuhan Dan Kepuasan Pelanggan Menurut Samosir (2009), IFRS dalam pekerjaannya selalu berinteraksi dengan konsumen atau pasien melalui pelayanan farmasi klinik, sehingga dalam pelayanannya IFRS sangat perlu untuk mengetahui kebutuhan konsumennya. Kebutuhan pelanggan farmasi antara lain: 1. Ketersediaan perbekalan farmasi 2. Kemudahan mendapatkan perbekalan farmasi. 3. Kesesuaian dengan permintaan/resep. 4. Informasi seputar perbekalan farmasi. 5. Kecepatan memproses sampai memberikan obat. 6. Harga perbekalan farmasi (Damaiaty, 2003). Sesuai dengan pernyataan Siregar (2004), pelayanan IFRS adalah hasil yang terjadi oleh kegiatan pada titik temu antara persone l IFRS dan konsumen (penderita dan profesional pelayan kesehatan) serta kegiatan internal IFRS, guna memenuhi kebutuhan konsumen tersebut, yaitu ketepatan pelayanan, harga, jadwal penghantaran, dan kesesuaian dalam memenuhi kegunaan. Menurut Stamatis (1996), ada beberapa karakteristik pelayanan yang diinginkan pelanggan dan harus mendapatkan perhatian, yaitu: 1. Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses 2. Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama yang berinteraksi langsung dengan pelanggan 4. Tanggung

jawab,

berkaitan

dengan

penerimaan

pesanan

dan

penanganan keluhan pelanggan 5. Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan denga n banyaknya petugas yang melayani 6. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, ketersediaan informasi dan tempat parkir Philip Kotler dalam bukunya “Marketng Management” memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dimana kepuasan



34

adalah tingkat keadaan yang dilakukan oleh seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Bila penampilan sebanding de ngan harapan maka pelanggan akan puas. Jika penampilan melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Akan tetapi bila penampilan kurang dari harapan maka pelanggan akan tidak puas (Wijono, 1999) Menurut Afolabi dan Erhun

tahun 2003 dalam Ayuningtyas (2011)

mengatakan bahwa dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh University of Southern California

menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap layanan

farmasi erat hubungannya dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu. Waktu tunggu pelayanan resep yang lama merupakan salah satu alasan mengapa sebagian pasien tidak menebus resepnya ditempat tersebut. Berdasarkan penelitian dalam bidang jasa dan pelayanan

maka

Parasuraman et al (1990) mendefinisikan 5 (lima) kelompok dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam bidang jasa yaitu : 1. Sarana fisik, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Kehandalan pelayanan, merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya. 3. Ketanggapan pelayanan, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat. 4. Jaminan/keyakinan, mencakup pengetahuan dan kesopanan dari petugas serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5. Kepedulian, meliputi perbuatan/sikap untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, komunikatif dan memahami kebutuhan pelanggan. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan untuk mengevaluasi kulaitas jasa, yaitu: 1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik. 2. Kehandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.



35

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami kebutuhan para pelanggan. Penggunaan lima dimensi untuk mengukur mutu pelayanan tersebut dinamakan model kualitas jasa.



BAB III PROFIL RUMAH SAKIT

3.1 Gambaran Umum Rumah sakit Tugu Ibu merupakan rumah sakit swasta kelas C berdasarkan penetapan Kepmenkes no. 1254/menkes/SK/XII/2009 tangga l 22 Desember 2009, hadir di kota Depok sejak tanggal 15 November 1985. Sejak tanggal 25 Februari 2005 kepemilikan rumah sakit Tugu Ibu berada dibawah PT. Tugu Ibu. Berlokasi di jalan Raya Bogor Km. 29, Cimanggis, Depok, Jawa Barat,RSTI menyediakan layanan kesehatan yang beragam mulai dari pemeriksaan kesehatan berkala hingga layanan operasi. RS Tugu Ibu dibangun diatas tanah seluas 7885 m2 dan luas bangunan 7247,35 m2 yang terdiri dari 2 lantai dengann kapasitas kamar 135 TT. 3.2 Visi Dan Misi Rumah Sakit Tugu Ibu 3.2.1 Visi Pelayanan prima kepada pelanggan 3.2.2 Misi 1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standarisasi/akreditasi rumah sakit 2. Mengembangkan sumberdaya manusia yang professional 3. Melengkapi sarana dan prasarana yang terbaik dan terstandarisasi 4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan kerjasama semua pihak untuk memberikan pelayanan dengan hati

36 Universita s Indone sia


37

3.3 Perizinan dan Akreditasi 3.3.1 Perizinan Izin sementara : NO : 030/Kanwil/SK/YKM-2/III/1986 Izin Tetap : 1. 1993No: YM. 02.043.5.1087 2. 1999 No : YM. 02.043.5.3746 3. 2003 No : YM. 02.043.5.1027 4. 2009 No : HK. 07.06/III/3 68/09 Izin yang berlaku saat ini mulai tanggal 30 Januari 2009 sampai 30 Januari 2014.

3.3.2 Akreditasi 1. Akreditasi 1 tahun 1999, Akreditasi Penuh Tingkat Dasar. Berdasarkan

SK

Menkes

RI

Dirjen

Yanmed

no

YM.00.03.3.5.2528 tanggal 31 Mei 1999. 2. Akreditasi II tahun 2009, Akreditasi Penuh Tingkat Lanjut 12 Pelayanan. Berdasarkan SK Dirjen Yanmed Depkes RI no. YM. 01.10/III/537/2010 tanggal 28 Januari 2010 dengan masa berlaku sampai dengan 28 Januari 2013.  Akreditasi Tingkat dasar meliputi administrasi, pelayanan medis, IGD, rekam medis dan, keperawatan  Akreditasi Tingkat lanjut 12 pelayanan meliputi tingkat dasar ditambah, kamar operasi, farmasi, labotatorium, radiologi, perinatologi resiko tinggi, K3 dan pengendalian infeksi nosokomial



38

3.4 Struktur Organisasi Rumah Sakit Tugu Ibu merupakan salah satu unit usaha dari PT Tugu Ibu. Dan berdasarkan Akte pendir ian PT Tugu Ibu No.42 tanggal 25 Februari 2005, ditetapkan susunan Kepegurusan PT Tugu Ibu adalah : A. Direksi PT Tugu Ibu :

B.

- Direktur Utama

: Drs.H. Suhaibin Sidi,MBA.

- Direktur Umum

: H. Untung Ahmad Suhaibin

Dewan Komisaris PT Tugu Ibu : - Komisaris Utama

: H.Maris Rinaldi,SE.MSi

- Komisaris

: Ny.Hj.Mariam Suhaibin

Berdasarkan surat keputusan Direktur

No. 77/AA.01/H/VI/2010

tanggal 23 Juni 2010, tentang Pemberlakuan Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Bagian, Bidang RS TUGU IBU, secara umum Struktur organisasi RS Tugu Ibu terdiri dari: A. Direksi RS Tugu Ibu : 1. Direktur RS. Tugu Ibu 2. Wakil Direktur

: Dr. H. Peppy R. Firaidie, MM

: Dra.Hj.Sri Bulan,Apt,MARS

3. Wakil Direktur Medis : Dr. Syaifuddin Zuhri,MARS 4. Wakil Direktur Non Medis

: Drs. Sutarman

B. Bagian/Bidang di RS Tugu Ibu Bagian Sekretariat

:

( Ka.Bag : Dr.Dianawati)

Bagian Pemasaran

:

(Ka.Bag. : Drf .Mega Judawati)

Bagian SDM

:

(Ka.Bag.: Evi Sari Bulan,SE)

Bagian Umum

:

(Ka.Bag : Ooh Sariah,SE)

Bagian Keuangan

:

(Ka.Bag : Drs.Budiarsa B)

Bidang Pelayanan Medis

:

Bidang Penunjang Medis

:

(Ka.Bid : Dr.Dini Puspitasari)

Bidang Perawatan

:

(Ka.Bid :Ns.Karmi,SK)



39

3.5 Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit 3.5.1 Fasilitas Pelayanan Medis 3.5.1.1 Gawat Darurat Pelayanan IGD RS Tugu Ibu meliputi: 1. Pasien Gawat Darurat 2. Pasien Gawat Tidak Darurat 3. Pasien Darurat Tidak Gawat 4. Pasien Tidak Gawat Tidak Darurat 5. Kecelakaan (Accident) 6. Cidera 7. Bencana Pelayananan didukung oleh laboratorium, radiologi/CT Scan, farmasi dan ambulance 24 jam.

3.5.1.2 Rawat Jalan Pelayanan rawat jalan didukung oleh dokter - dokter senior dengan hari buka praktek Senin - Sabtu, sebanyak 18 poliklinik yang terdiri dari : 1. Kinik umum 2. Klinik gigi & Mulut 3. Klinik Medical Check Up 4. Klinik Spesialis - Penyakit Dalam - Kesehatan Anak - Kebidanan & Kandungan - Bedah Umum - BedahTulang - Bedah Urologi - Mata - THT - Kulit & Kelamin



40

- Syaraf - Jiwa - Jantung & Pembuluh Darah - Paru-paru 5. klinik akupuntur 6. klinik. Fisioterapi

3.5.1.3 Rawat Inap 1. Perawatan umum (Total Kapasitas Tempat tidur ; 89 TT), terdiri dari: - Kelas VIP (Anggrek)

: 6 TT

- KelasI(Melati)

: 12 TT

- Kelas II (Mawar)

: 32 TT

- Kelas III (Flamboyan)

: 38 TT

2. Ruang perawatan kebidanan dan kandungan (babussalam- Total Kapasitas Tempat Tidur : 14 TT), terdiri dari : - Kelas I

:2 TT

- Kelas II

:7 TT

- Kelas III

: 5 TT

3. Ruang perawatan anak (Wijaya Kusuma- Total Kapasitas Tempat Tidur : 20 TT), terdiri dari: - Kelas VIP

:2 TT

- Kelas I

:4 TT

- Kelas II I

:8T

- Kelas II I

:6 TT

Ruang perawatan intensif (ICU), dengan kapasitas tempat tidur : 3 TT Perinatologi, dengan total kapasitas Tempat Tidur: 8 TT Isolasi, dengan kapasitas Tempat Tidur : 2 TT Jumlah total seluruh kapasitas Tempat Tidur : 135 TT.



41

3.5.2 Pelayanan Penunjang Medis 1. Laboratorium 24 jam 2. Radiologi 24 jam 3. Farmasi 24 jam 4. Gizi

3.5.3 Pelayanan Penunjang Non Medis 1. Pelayanan Loundry 2. Pelayanan Ambulance 3. Pelayanan Mobil Jenazah 4. Pelayanan Kamar Jenazah 5. Pelayanan Keamanan 6. Pelayanan Toko Kerja (Workshop) 7. Pelayanan Ruang Pertemuan 8. Pelayanan Parkir 9. Pelayanan Rumah Tangga (Kebersihan & Keindahan) 10. Pelayanan Optik dan Kantin 11. Pelayanan Pemeliharaan Sarana & Prasarana RS 12. Pelayanan Pemeliharaan Lingkungan 13. Pelayanan Keselamatan dan kesehatan KerjaRS (K3 RS)



42

STRUKTUR ORGANISASI RUMAH SAKIT TUGU IBU

DIREKTUR

1. Komite Medis 2. Komite Keperawatan 3. Komite Keselamatan Pasien RS (KPPRS) 4. Komite Pencegahan & Pengendalian Infeksi (PPI) 5. Panitia Rekam Medis 6. Panitia Obat & Terapi

WAKIL DIREKTUR

BAGIAN SEKRETARIAT BAGIAN PEMASARAN BAGIAN SDM

WADIR MEDIS

WADIR NON MEDIS

Bidang YANMED

Bagian UMUM

Bidang JANGMED

Bagian KEUANGAN

Bidang PERAWATAN INSTALASI-INSTALASI

Gambar 3.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Tugu Ibu



43

3.6. Gambaran Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Instalasi farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu dipimpin oleh seorang kepala instalasi farmasi yang bertanggung jawab kepada direktur dan wakil direktur medis. Kepala instalasi farmasi bertugas menyusun kegiatan pere ncanaan, pelayanan farmasi RSTI

dan mengatur,

mengendalikan,

mengawasi,

mengkoordinir serta melaksanakan evaluasi dan revisi seluruh kegiatan yang ada di instalasi farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi. Dalam melaksanakan tugasnya, kepala instalasi farmasi dibantu oleh koordinator I dan Koordinator II. koordinator I membawahi pelaksana peracikan dan administrasi, sedangkan Koordinator II membawahi pelaksana gudang dan pelaksana pengadaan

DIREKTUR

WAKIL DIREKTUR MEDIS

KEPALA INSTALASI FARMASI

KOORDINATOR I

KOORDINATOR II

PELAKSANA

PELAKSANA

PELAKSANA

PELAKSANA

PERACIKAN

ADMINISTRASI

GUDANG

PENGADAAN

Gambar 3.2. Struktur Organisasi Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Universita s Indone sia


44

KEPALA INSTALASI FARMASI Dra. Pektriwisna, Apt

KOORDINATOR I

KOORDINATOR II

Tini Juartini

H. Achmad Hatta

PELAKSANA PERACIKAN A. Asisten Apoteker 1. Astri

PELAKSANA ADMINISTRASI

PELAKSANA GUDANG

1. Astuti

1. Bawuk

2. S. Suwastiningsih

2. Jalil

PELAKSANA PENGADAAN Rini Dewi Sartika

2. Dewi Komariah 3. Eka Resnawati 4. Ena Destini 5. Ermaida 6. Emi 7. Ika 8. Linda 9. Nourma 10. Rini 11. Simah 12. Wahyu Puji B. Juru Resep 1. Jumingan 2. Sa’diyah 3. Sumiati 4. Suwarni

Gambar 3.3. Jabatan Pegawai Dalam Struktur Organisasi Instalasi Farmasi RSTI



45

3.6.1. Sumber Daya Manusia (SDM) Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Ketenagaan yang ada di instalasi farmasi berjumlah 24 orang dipimpin oleh Kepala Instalasi Farmasi yang bertanggung jawab kepada Wadir Penunjang Medis. Tabel 3.1. Data Ketenagaan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu No 1 2 3 4 5 6 7 8

Jabatan Kepala Instalasi Farmasi Koordinator I Koordinator II Asisten Apoteker Juru resep Pelaksana Administrasi Pelaksana Pengadaan Pelaksana Gudang Total

Pendidikan Apoteker SMF SD SMF / D3 Farmasi SMA SMA / SMEA SMA SMA / SMEA

Jumlah 1 1 1 12 4 2 1 2 24

Sumber : Divisi SDM RS Tugu Ibu Depok

3.6.2. Uraian Tugas Petugas Farmasi 1. Kepala Instalasi Farmasi Tugas Pokok

Menyusun kegiatan perencanaan, pelayanan farmasi RSTI dan mengatur, mengendalikan, mengawasi, mengkoordinir serta melaksanakan evaluasi dan revisi seluruh kegiatan yang ada di instalasi farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi

Tanggung Jawab Nama

Jabatan

Bertanggungjawab langsung kepada Wakil Direktur Medis a. Koordinator I

Bawahan

b. Koordinator II

Langsung

c. Pelaksana pengadaan d. Pelaksana Administrasi e. Pelaksana Gudang f.

Pelaksana Peracikan



46

2. Koordinator I  Tugas Pokok: 

Membantu kepala instalasi farmasi dalam mengatur, mengawasi, mengkoordinir dan mengendalikan kegiatan yang ada di Instalasi Farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi

 Uraian Tugas: 

Membantu kepala instalasi farmasi dalam tugas dan fungsi pelaksanaan



Mengikuti pelatihan yang berhubungan dengan pelayanan farmasi



Membuat laporan bulanan: penjualan perbekalan farmasi, jumlah uang resep



Menghargai resep bila petugas administrasi tidak dinas



Membuat copy resep setelah berkomunikasi dengan dokter bahwa obat yang tidak ada gantinya / tidak mau diganti



Membuat copy resep untuk pasien rawat inap



Penyerahan obat ke pasien dan pemberian informasi obat kepada pasien



Mengawasi dan memeriksa daftar harga obat dan perubahannya



Menyimpan dan memelihara serta mengawasi kebersihan obat-obatan yang ada di ruangan peracikan sesuai dengan lemari yang menjadi tanggung jawabnya



Memeriksa obat-obatan yang akan kadaluarsa untuk dikembalikan ke petugas gudang

3.

Asisten Apoteker

 Tugas Pokok: 

Memberikan pelayanan kefarmasian yang sebaik-baiknya yang berorientasi kepada pasien sesuai dengan peraturan kefarmasian dan peraturan Rumah Sakit Tugu Ibu


Menghargai resep



47



Membuat copy resep setelah berkomunikasi dengan dokter bahwa obat yang tidak ada gantinya / tidak mau diganti



Membuat copy resep untuk pasien rawat inap



Menimbang bahan baku untuk racikan, pengecekan obat yang akan diberikan ke pasien rawat jalan dan rawat inap



Menyerahkan obat ke pasien dan memberikan informasi obat kepada pasien



Mengawasi dan memeriksa daftar harga obat dan perubahannya



Menyimpan dan memelihara serta mengawasi kebersihan obat-obatan yang ada diruangan peracikan sesuai dengan lemari yang menjadi tanggung jawabnya



Memeriksa tanggal kadaluarsa obat empat bulan sebelum tanggal kadaluarsa dan mengembalikannya ke petugas gudang



Mengatur dan memeriksa jadwal shift kerja



Pembuatan laporan obat generik



Pembuatan laporan penggantian stok tetap di ruangan



Pembuatan laporan lembar resep



Mencatat obat-obatan yang kurang pada formulir permintaan stok untuk disampaikan ke petugas gudang

4. Juru Resep  Tugas Pokok: 

Membantu asisiten apoteker untuk kelancaran pelayanan farmasi sesuai dengan peraturan kefarmasian dan peraturan Rumah Sakit Tugu Ibu


Mengambilkan perbekalan farmasi yang tercantum pada resep



Menggerus dan membungkus serta memasukkan ke kapsul dan menyelesaikannya



Mencampur salep, mencampur obat cairan dan menyelesaikannya



48



Menyimpan dan memelihara serta menjaga kebersihan obat-obatan yang ada diruangan peracikan sesuai dengan lemari yang menjadi tanggungjawabnya



Memeriksa dan mencatat obat-obatan yang kurang pada formulir permintaan obat / alkes kemudian disampaikan ke petugas gudang



Memeriksa tanggal kadaluarsa obat empat bulan sebelum tanggal kadaluarsa dan mengembalikannya ke petugas gudang



Mempersiapkan bahan dan alat untuk keperluan kelancaran pelayanan farmasi, seperti mempersiapkan etiket, plastik obat a ir, oplosan, lumping, stamfer, mesin penggerus, copy resep, kwitansi dan lainnya yang dianggap perlu



Membantu asisten apoteker untuk kelancaran pelayanan farmasi

5. Pelaksana Administrasi  Tugas Pokok: 

Melaksanakan pencatatan dan pengarsipan data-data yang ada di Instalasi Farmasi untuk kelancaran pelayanan farmasi


Menghargai resep obat pasien rawat jalan dan rawat inap



Memasukkan data mutasi obat / alkes di ruang peracikan, di gudang farmasi



Mempersiapkan bahan dan alat untuk keperluan kelancatran pelayanan farmasi, seperti menyiapkan etiket, plastik obat, air oplosan, lumpang, stamnper, copy resep, kwitansi, dan lainnya yang dianggap perlu



Membantu asisten apoteker untuk kelancaran pelayanan obat di instalasi farmasi



Mengarsipkan resep pasien rawat jalan dan rawat inap



Membuat laporan obat psiokoterapi



Menghargai pemakaian perbekalan farmasi dari ruang perawatan, ruang tindakan, poiklinik dan instalasi



49



Menghargai penggantian stock tetap perbekalan farmasi di ruangan perawatan, ruang tindakan, polikilnik, dan instalasi



Mencatat dan membuat laporan obat-obatan yang resepnya keluar



Membuat jumlah laporan per-shift



Mengarsipkan resep-resep pasien jamainan



Membuat laporan jenis dan jumlah perbekalan farmasi yang tersedia di gudang farmasi, peracikan farmasi



Membuat laporan jenis dan jumlah perbekalan farmasi yang telah dikeluarkan dari ruang peracikan dan gudang



Melayani penjualan obat-obatan bebas



Memeriksa jumlah obat-obatan yang diberikan dari gudang



Mengembalikan ke petugas pengadaan obat-obatan yang mendekati tanggal kadaluarsa (4 bulan sebelum tanggal kadaluarsa)

3.6.3. Kinerja Tabel 3.2 Daftar Lembar Kertas Resep Tahun 2009-2011

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

No.Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Total

Tahun 2009 10.193 9.659 10.542 9.448 9.808 9.932 11.948 9.543 7.489 9.018 8.072 9.217 114.869

Tahun 2010 10.062 10.003 10.803 9.796 9.631 9.458 9.755 10.225 8.856 10.225 9.177 9.397 117.459

Tahun 2011 9.548 8.338 9.880 9.206 9.102 9.471 8.924 8.398 8.835 9.568 9.443 10.893 111.606

Sumber: Laporan Tahunan Kinerja Farmasi



50

Tabel 3.3 Daftar Jumlah Total Resep Tahun 2009-2011 No.Bulan Tahun 2009 Tahun 2010 Januari 32.736 35.986 Februari 30.586 33.690 Maret 33.595 37.083 April 30.348 34.782 Mei 31.850 33.016 Juni 31.997 33.111 Juli 40.166 34.969 Agustus 32.854 37.058 September 26.582 31.853 Oktober 28.563 37.326 November 27.570 34.615 Desember 33.568 35.105 Total 380.415 418.594 Sumber: Laporan Tahunan Kinerja Farmasi

Tahun 2011 35.320 30.710 36.056 32.815 32.420 33.375 31.867 29.745 31.116 34.251 33.951 38.956 400.222

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Tabel 3.4 Daftar Jumlah Total Lembar Resep Farmasi Rawat Jalan dan Inap Tahun 2009-2011 Bulan No.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Tahun 2009 Rawat Rawat Jalan Inap Januari 4.562 5.238 Februari 4.434 4.842 Maret 4.842 5.304 April 4.596 4.470 Mei 4.358 5.074 Juni 4.601 4.957 Juli 5.627 5.912 Agustus 4.387 4.764 September 3.573 3.600 Oktober 4.389 4.285 November 4.157 3.586 Desember 4.226 4.624 Total 53.752 56.656 Sumber: Laporan Tahunan Kinerja

Tahun 2010 Rawat Rawat Jalan Inap 4.563 5.186 4.617 5.008 4.920 5.386 4.371 4.999 4.206 5.002 4.665 4.299 4.494 4.795 4.684 5.040 4.328 4.087 4.727 4.980 3.966 4.703 4.234 4.729 53.775 58.214 Farmasi

Tahun 2011 Rawat Rawat Jalan Inap 4.502 4.596 4.023 3.927 4.688 4.697 4.387 4.395 4.451 4.219 4.213 4.569 4.174 4.072 3.778 3.890 4.089 3.964 4.340 4.508 4.533 4.244 4.813 5.364 51.991 52.445



BAB IV KERANGKA KONSEP

4.1 Kerangka Konsep Berdasarkan latar belakang permasalahan dan tinjauan pustaka diatas, maka peneliti ingin melihat faktor- faktor yang dapat mempengaruhi pelaksanaan SPM Rumah Sakit pelayanan

farmasi.

Adapun faktor

masukan yang

mempengaruhinya adalah: sumber daya manusia, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, Kebijakan RS. Proses yang terjadi di dalam pelayanan resep di instalasi farmasi meliputi penerimaan resep, pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat, pemberian etiket obat, dan penyerahan obat kepada pasien. Dan unsur keluarannya adalah pelaksanaan SPM Rumah Sakit pelayanan farmasi (lama waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat ra cikan , persentase tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan farmasi, dan persentase penulisan resep yang sesuai dengan formularium) Dibawah ini akan akan dijelaskan secara skematis bagan yang menjelaskan hubungan antara faktor masukan, proses dan faktor keluaran dalam pelaksanaan SPM Rumah Sakit pelayanan farmasi



KERANGKA KONSEP

PROSES

INPUT

OUTPUT Pencapaian Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit pelayanan farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008:

 SDM

Kegiatan pelayanan resep di instalasi

 Jenis pasien

farmasi:

 Jenis resep

1. Penerimaan resep dan pemberian

pemberian obat: 100%

 Ketersediaan obat

harga obat

 Peresepan dokter

2. Pembayaran

 Sarana dan prasarana

3. Pengambilan dan peracikan obat

 Formularium obat atau

4. Pemberian etiket obat

buku standar obat

1. Tidak adanya kejadian kesalahan 2. Kepuasan pelanggan: ≥ 80% 3. Penulisan resep sesuai dengan formularium: 100% 4. Waktu tunggu pelayanan (Standar RS Tugu Ibu):

5. Penyerahan obat

a. Obat jadi tunai ≤ 15 menit b. Obat jadi jaminan ≤ 25 menit

jaminan

c. Obat racikan tunai ≤ 20 menit

 SOP pelayanan resep

d. Obat racikan jaminan ≤ 30 menit 52 Universita s Indone sia


53

Definisi Operasional

No

Istilah

Definisi Istilah

1

Sumber Daya

Seluruh Sumber Daya Manusia yang menunjang Wawancara

Manusia

pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu, mendalam

2

Jenis Pasien

Cara Pengukuran

Alat Ukur

Hasil Ukur

Pedoman

Informasi

dan wawancara

mengenai sumber

yang berhubungan dengan jumlah tenaga, lama kerja, telaah dokumen

mendalam

daya manusia di

pengetahuan dan keterampilan

Pedomaan

Instalasi Farmasi

telaah dokumen

RS Tugu Ibu

formulir

Pasien umum dan

Jenis pasien yang akan dilayani oleh apotik, bisa Pengamatan terdiri dari pasien umum yaitu pasien yang membeli langsung

dan pengumpulan

obat dengan cara membayar dengan uang sendiri pencatatan

pasien jaminan

data

ataupun pasien jaminan yaitu pasien yang membeli obat

tidak

dengan

membayar

sendiri,

tetapi

dibayarkan oleh pihak lain seperti perusahanaan atau asuransi



54

No

Istilah

Definisi Istilah

Cara Pengukuran

3

Jenis Resep

Jenis resep obat yang akan dilayani oleh apotik, bisa Pengamatan terdiri resep jadi yaitu resep yang terdiri dari obat langsung

Alat Ukur

Hasil Ukur

formulir

Resep obat jadi dan

dan pengumpulan

yang bisa langsung diberikan secara langsung pada pencatatan

resep obat racikan

data

pasien tanpa proses pencampuran atau peracikan terlebih dahulu dan resep racikan yaitu resep yang terdiri dari obat yang harus dilakukan proses pencampuran atau peracikan terlebih dahulu seperti dalam bentuk kapsul, bungkus puyer, campuran cairan ataupun campuran salep 4

Ketersediaan

Tersedianya obat-obatan yang tercantum dalam resep Pengamatan

Obat

yang ditulis oleh dokter baik dalam jumlah dan langsung jenisnya

formulir dan pengumpulan

pencatatan

Informasi ketersediaan obat

data



55

No 5

Istilah Peresepan

Definisi Istilah Cara Pengukuran Resep obat yang ditulis oleh dokter yang datang ke Pengamatan

Dokter

Instalasi

farmasi,

yang

meliputi:

kemudahan langsung

Alat Ukur formulir

dan pengumpulan

membaca tulisan dokter; kesesuaian obat dalam resep pencatatan

data

dengan buku formularium; serta kelengkapan resep

Hasil Ukur 1.Kejelasan tulisan resep 2.Kesesuaian resep dengan formularium

seperti nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan

3. Kelengkapan resep

bentuk sediaan obat 7

Formularium

Daftar obat-obatan yang digunakan dan tersedia di telaah dokumen

Pedomaan

Daftar obat-obatan

Obat

Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu

telaah

yang digunakan

dokumen 8

9

SOP

Standar atau Pedoman tertulis yang digunakan untuk Wawancara

Pedoman

Kebijakan atau SOP

pelayanan

mencapai tujuan dalam pelayanan resep dan apakah mendalam

resep

prosedur tersebut dilaksanakan

Penerimaan

Proses mulai dari petugas pelaksana administrasi Pengamatan

resep dan

apotik menerima resep dari pasien, memberi nomor langsung

Pemberian

urut resep pada pasien, mengecek ketersediaan obat, pencatatan

pengumpulan

pemberian harga obat

Harga Obat

melakukan perhitungan harga dari resep tersebut

data

2.Lamanya waktu

dan wawancara

telaah dokumen

mendalam Stopwatch

1.Informasi mengenai

dan dan formulir penerimaan resep dan

kemudian resep diletakkan di jendela kotak resep.

dalam menit



56

No

Istilah

Definisi Istilah

10

Pembayaran

Proses mulai dari setelah resep diletakkan di jendela Pengamatan kotak resep

Cara Pengukuran

oleh petugas pelaksana administrasi langsung

Alat Ukur

Hasil Ukur

Stopwatch

dan 1.Informasi

dan formulir

mengenai

apotik, kemudian petugas kasir mengambil resep dari pencatatan

pengumpulan

pembayaran resep

jendela kotak resep, memanggil pasien untuk

data

2.Lamanya

melakukan

pembayaran,

memberi

bukti

struk

waktu

dalam menit

pembayaran, kemudian resep diletakkan kembali oleh petugas kasir di jendela kotak resep 11

Pengambilan

Proses mulai dari setelah resep diletakkan di jendela Pengamatan

Stopwatch

dan 1.Informasi

dan

kotak resep oleh petugas kasir, kemudian petugas langsung

Peracikan

pelaksana administrasi apotik mengambil resep dari pencatatan

pengumpulan

pengambilan dan

obat

jendela kotak resep dan meletakkannya ke dalam

data

peracikan obat

dan formulir

mengenai

pintu kotak resep, kemudian petugas pengerjaan

2.Lamanya

resep mengambil resep, mengambil obat atau

dalam menit

waktu

meracik sampai mengemas obat, kemudian obat diletakkan dalam kotak obat di meja pengerjaan obat.



57

No

Istilah

Definisi Istilah

Cara Pengukuran

12

Penulisan

Proses mulai dari setelah obat diletakkan dalam kotak Pengamatan

etiket

obat di meja pengerjaan obat, kemudian petugas langsung

Alat Ukur

Hasil Ukur

Stopwatch

dan 1.Informasi

dan formulir

mengenai

pengerjaan resep mengecek kesesuaian obat yang pencatatan

pengumpulan

penulisan etiket

telah

data

obat

diambil

dengan

resep,

menulis

dan

menempelkan etiket obat pada kantong plastik obat,

2.Lamanya

menulis kopi resep jika dibutuhkan, kemudian obat

dalam menit

waktu

diletakkan kembali dalam kotak obat di meja pengerjaan obat. 13

Penyerahan

Proses mulai dari setelah obat yang telah diberi etiket Pengamatan

obat

oleh petugas diletakkan kembali dalam kotak obat di langsung

Stopwatch

dan 1.Informasi

dan formulir

mengenai

meja pengerjaan obat, kemudian petugas penyerahan pencatatan

pengumpulan

penyerahan obat

obat membawanya ke tempat loket penyerahan obat,

data

2.Lamanya

memanggil pasien, mengecek kesesuaian identitas

waktu

dalam menit

pasien antara resep dengan bukti struk pembayaran, memberi

penjelasan

mengenai

aturan

pakai,

kemudian obat diserahkan ke pasien.



58

No

Istilah

Definisi Istilah

14

Waktu tunggu

Jumlah total waktu yang dibutuhkan dalam Pengamatan

pelayanan obat

pelayanan resep mulai pasien menyerahkan resep langsung

jadi

sampai dengan menerima obat jadi.

Waktu tunggu

Jumlah total waktu yang dibutuhkan dalam Pengamatan

pelayanan obat

pelayanan resep mulai pasien menyerahkan resep langsung

racikan

sampai dengan menerima obat racikan.

Tidak adanya

Tidak adanya kesalahan dalam pemberian obat Pengamatan

kejadian

kepada pasien, yang meliputi: salah dalam langsung

kesalahan

memberikan jenis obat, dosis obat, orang, pencatatan

pemberian obat

ataupun jumlah obat

Penulisan resep

Resep obat yang ditulis oleh dokter sesuai Pengamatan

sesuai dengan

dengan daftar formularium obat yang digunakan langsung

formularium

di rumah sakit

15

16

17

Cara Pengukuran

Alat Ukur Stopwatch

Hasil Ukur dan Menit

dan formulir

pencatatan

pengumpulan data Stopwatch dan

Menit

dan formulir

pencatatan

pengumpulan data formulir

Kesesuaian resep

dan pengumpulan data dengan obat dan pasien

formulir

Kesesuaian resep

dan pengumpulan data dengan

pencatatan

formularium



59

No

Istilah

Definisi Istilah

Cara

Skala Ukur

Hasil Ukur

Ordinal

1.Sangat puas

Pengukuran 18

Kepuasan pelanggan

Pernyataan puas oleh pelanggan terhadap pelayanan Kuesioner/ farmasi yang dinyatakan dalam menjawab kuesioner

wawancara

2.Puas 3.Tidak puas 4.Sangat tidak puas

19

20

21

Tangiability /

Bukti fisik yaitu kemampuan instalasi farmasi RS Tugu Ibu Kuesioner/

Ordinal

Sarana fisik

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal , wawancara

2.Puas

meliputi kebersihan gedung, kenyamanan ruang tunggu,

3.Tidak puas

penataan ruangan, fasilitas seperti AC, TV, atau majalah.

4.Sangat tidak puas

Reliability /

Adalah kemampuan instalasi farmasi RS Tugu Ibu untuk Kuesioner/

Kehandalan

memberikan

pelayanan

keluarganya sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat

3.Tidak puas

dan terpercaya

4.Sangat tidak puas

jasa

pelayanan

kepada

pasien

Ordinal

1.Sangat puas

atau wawancara

1.Sangat puas 2.Puas

Responsiveness /

Adalah sikap petugas farmasi untuk memberikan bantuan Kuesioner/

Ordinal

1.Sangat puas

Ketanggapan

dan jasa pelayanan kepada pasien atau keluarganya dengan wawancara

2.Puas

cepat dan segera dengan penyampaian informsi yang jelas

3.Tidak puas 4.Sangat tidak puas



60

No

Istilah

Definisi Istilah

Cara

Skala Ukur

Hasil Ukur

Ordinal

1.Sangat puas

Pengukuran 22

23

Assurance/Jaminan

Adalah jaminan dan kepastian, seperti pengetahuan, Kuesioner/ keramahtamahan, dan penampilan petugas, kualitas obat wawancara

2.Puas

yang baik dengan harga yang wajar sehingga menimbulkan

3.Tidak puas

rasa aman dan kepercayaan dari pasein / keluarganya

4.Sangat tidak puas

Empathy /

Adalah perbuatan / sikap dari petugas farmasi untuk Kuesioner/

Kepedulian

memberikan perhatian yang bersifat individual kepada wawancara

2.Puas

pasien

3.Tidak puas

dan

kebutuhannya

terutama

dalam

hal

berkomunikasi dan berupaya memahami keinginan pasien.

Ordinal

1.Sangat puas

4.Sangat tidak puas



BAB V METODOLOGI PENELITIAN

5.1 Desain Penelitian Desain studi penelitian ini adalah cross sectional, dengan metode pendekatan secara kualitatif dan kuantitatif. Penelitian kualitatif untuk memperoleh informasi mengenai hal-hal yang mempengaruhi pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Bidang Farmasi. Penelitian kuantitatif untuk memperoleh data pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Bidang Farmasi di Instalasi RS Tugu Ibu.

5.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu, jalan Raya Bogor Km. 29, Cimanggis, Depok, Jawa Barat, selama periode waktu bulan Maret-Juni 2012.

5.3 Populasi dan Sampel Penelitian Sebelum melakukan penelitian, peneliti melakukan observasi penelitian selama 1 hari yaitu pada hari senin, 16 April 2012 di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok untuk menentukan jumlah proporsi sampel penelitian dan mengamati proses pelayanan resep. Dari hasil observasi tersebut, didapatkan jumlah resep yang masuk sebanyak 230 lembar dengan proporsi resep jadi tunai adalah 0,75; jadi jaminan adalah 0,07; racikan tunai adalah 0,15; dan racikan jaminan adalah 0,04. Selanjutnya penentuan populasi penelitian kuantitatif dilakukan dengan menggunakan rumus jumlah sampel untuk estimasi rata-rata pada sampel acak stratifikasi dengan presisi relatif (Iwan Ariawan, 1998), maka jumlah sampel yang diperlukan adalah sebagai berikut:



62

L

2

Z

n

Ʃ [N h=1

1-α/2

= L

N

2

є

2

[ Ʃ (N

h

μh /N)

]

2 h

σ2h

/ Wh ] L

2 2

+ Z

h=i

1-α/2

Ʃ

Nh σ2h

h=1

Keterangan: n = jumlah sampel yang diperlukan Z = derajat kepercayaan hasil penelitian yang diinginkan. Untuk tingkat kepercayaan sebesar 95% adalah 1,96 (tabel Z = 1,96)

є = derajat ketepatan / derajat penyimpangan yang ditentukan, yaitu sebesar 5% (0,05)

5.3.1. Perhitungan Jumlah Sampel Tabel 5.1. Perhitungan Total Jumlah Sampel σh Jenis Resep Nh Wh μh Nh μh /N Nh σ2h N2h σ2 p/Wh Jadi Tunai 172 0,75 15,09 8,09 11,28 11257,1 2589126,84 Jadi Jaminan 15 0,07 22,07 7,19 1,44 775,44 178351,55 Racikan Tunai 34 0,15 28,21 10,58 4,17 3805,84 875342,65 Racikan Jaminan 9 0,04 25,89 12,49 1,01 1404 322920,21 Total 230 1 17,91 17242,4 3965741,24

n

(1,96)2 x 3965741,24 =

(230)2 x (0,05)2 x (17,91) 2 + (1,96)2 x 17242,35 15234791,55

= 42421,58 + 66238,21 15234791,55 =

= 140,21  ditambah 10% = 154,22  155 lembar

108659,79



63

Dari hasil perhitungan didapatkan jumlah resep yang diambil sebagai sampel adalah sebanyak 140,21 = 140 sampel. Untuk menjaga kemungkinan terjadinya kesalahan atau data tidak dapat dipakai, maka jumlah resep ditambah 10% sehingga menjadi 155 resep. Dari total 155 resep tersebut, jumlah sampel dari masingmasing jenis resep ditentukan berdasarkan komposisi proporsi jenis resep yang didapatkan dari hasil observasi peneliti selama 1 hari, dengan perhitungan sebagai berikut:  Jadi Tunai 172 x 155 lembar = 115,91 = 116 lembar 230  Jadi Jaminan 15 x 155 lembar = 10,11 = 10 lembar 230  Racikan Tunai 34 x 155 lembar = 22,91 = 23 lembar 230  Racikan Jaminan 9 x 155 lembar = 6,07 = 6 lembar 230 Setelah mengetahui jumlah total resep yang harus diambil dari masingmasing jenis resep tersebut diatas, peneliti akan menghitung proporsi jumlah total resep yang harus diambil pada shift I dan II dengan menggunakan data rata-rata jumlah resep yang masuk pada shift I dan II selama periode bulan januari – maret 2012. Tabel 5.2. Rata-Rata Jumlah Resep Tiap Shift Periode Januari – Maret 2012

Rata2 shift I Rata2 shift II Total Shift

Januari 87,4 82,6 170

Februari 99,54 107,4 206,94

Maret 94,76 103,41 198,17

Rata-Rata 93,90 97,80 191,70

Proporsi Pershift 0,49 0,51



64

Dari tabel 5.2. dapat diketahui proporsi jumlah total resep yang harus diambil pada shift 1 dan 2 dengan perhitungan sebagai berikut:  Shift I o Jadi Tunai 0,49 x 116 lembar = 56,84 = 57 lembar o Jadi Jaminan 0,49 x 10 lembar = 4,90 = 5 lembar o Racikan Tunai 0,49 x 23 lembar = 11,27 = 11 lembar o Racikan Jaminan 0,49 x 6 lembar = 2,94 = 3 lembar  Shift II o Jadi Tunai 0,51 x 116 lembar = 59,16 = 59 lembar o Jadi Jaminan 0,51 x 10 lembar = 5,10 = 5 lembar o Racikan Tunai 0,51 x 23 lembar = 11,73 = 12 lembar o Racikan Jaminan 0,51 x 6 lembar = 3,06 = 3 lembar

Tabel 5.3. Proporsi Jumlah Total Sampel Pershift Jenis Resep

Shift I

Shift II

Jadi Tunai Jadi Jaminan Racikan Tunai

57 5 11

59 5 12

Racikan Jaminan Total Resep

3 76

3 79



65

Peneliti akan melakukan pengambilan data dalam 3 minggu dengan total hari pengambilan data adalah 9 hari dengan perhitungan sebagai berikut: 

Shift I = 0,49 x 9 hari = 4,41  4 hari



Shift II = 0,51 x 9 hari = 4,59  5 hari

Tabel 5.4. Rencana Kerja Selama 3 minggu:

Minggu I Minggu II Minggu III

Senin Shift 2 Shift 2 Shift 1

Selasa Shift 2 Shift 2 Shift 1

Rabu Shift 2 Shift 1 Shift 1

Selanjutnya peneliti menentukan jumlah sampel yang harus diambil dalam tiap shift dari masingmasing jenis sampel resep berdasarkan rencana kerja diatas, sehingga didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 5.5. Target Pengambilan Sampel Pershift Jenis Resep Jadi Tunai Jadi Jaminan Racikan Tunai Racikan Jaminan Total Resep

Shift I 14 1 3 1 19

Shift II 12 1 2 1 16

Kriteria pemilihan sampel dalam penelitian ini adalah

pasien atau

keluarga pasien rawat jalan umum dan jaminan beserta resep obat yang dibawanya, serta pasien atau keluarga pasien rawat inap tunai kelas 2 dan 3 beserta resep obat yang dibawanya ke Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu. Hal ini berdasarkan pertimbangan karena pada resep-resep tersebut, pasien atau keluarga pasien sendiri yang menunggu pelayanan resep merupakan responden bagi peneliti untuk menilai kepuasan terhadap instalasi farmasi. Kepuasan terhadap instalasi farmasi merupakan salah satu variabel yang dinilai dalam topik penelitian ini.



66

Pengambilan data pada sampel resep pada penelitian dilakukan dengan cara peneliti mengamati dan mencatat waktu dari tiap proses pelayanan resep mulai dari proses penerimaan dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan atau peracikan obat, pemberian etiket obat, sampai penyerahan obat kepada pasien. Peneliti juga mencatat total waktu dari resep diterima sampai resep diserahkan kembali kepada pasein. Selain itu, peneliti mencocokan kesesuaian obat yang diresepkan dengan daftar formularium obat yang digunakan di rumah sakit Tugu Ibu serta mencocokan kesesuaian jenis obat, dosis obat, orang, ataupun jumlah obat yang diresepkan dengan obat yang diberikan kepada pasien. Pada setiap sampel resep yang diteliti, peneliti meminta kesediaan orang yang membawa resep tersebut untuk mengisi kuesioner yang berisi tentang survey kepuasan terhadap Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu yang terdiri dari 5 dimensi kepuasan.

5.4. Instrumen Penelitian Alat pengumpul data kualitatif dalam penelitian ini adalah pedoman wawancara mendalam (lampiran 2). Pedoman wawancara mendalam digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai SDM, jenis pasien, jenis resep, ketersediaan obat, peresepan dokter, sarana dan prasarana, formularium obat, Kebijakan RS di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu. Sedangkan Alat pengumpul data kuantitatif dalam penelitian ini adalah dan lembar pengamatan (lampiran 3) dan kuesioner (lampiran 4). Lembar pengamatan digunakan untuk mencatat kesesuaian resep dengan formularium, kesesuaian antara resep dengan obat yang diberikan kepada pasien, waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Selain itu, peneliti juga mencatat waktu setiap proses pelayanan resep mulai dari diterimanya resep oleh petugas sampai penyerahan obat kepada pasien. Sedangkan kuesioner yang dibuat sesuai dengan tujuan penelitian dengan pertanyaan yang diajukan bertujuan untuk mengetahui kepuasan responden terhadap instalasi farmasi. Kuesioner terdiri dari 26 pertanyaan yang meliputi 5 dimensi kepuasan. Semua pertanyaan pada kuesioner ini dikutip dari pertanyaan kuesioner pada penelitian Manurung (2010) yang telah dilakukan uji validitas dan reabilitasnya. Universita s Indone sia


67

5.5. Sumber Informan Pemilihan informan yang terkait dengan waktu tunggu pelayanan resep di Farmasi RS Tugu Ibu Depok dipilh berdasarkan: a. Kesesuaian (appropriatness) yaitu dipilih berdasarkan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki berkaitan dengan topik penelitian. b. Kecukupan (adequacy) yaitu data yang diperoleh dari narasumber dapat menggambarkan seluruh

fenomena

yang berkaitan dengan topik

penelitian. Penetapan narasumber dilakukan secara purposive sampling sehingga informasi yang diharapkan dapat tergali. Profil informan yang dipilih dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 5.6. Profil Informan Narasumber Jenis

Jabatan

Pendidikan

Kelamin Informan 1

Masa Kerja

Perempuan Kepala

Instalasi Apoteker

21 tahun

Farmasi Informan 2

Perempuan Dokter Spesialis Anak

Kedokteran

14 tahun

Spesialis Anak Informan 3

Laki- laki

Informan 4

Dokter Umum

S1 Kedokteran

17 tahun

Perempuan Koordinator I

SMF

24 tahun

Informan 5

Perempuan Asisten apoteker

SMF

8 tahun

Informan 6

Perempuan Asisten apoteker

SMF

13 tahun

Informan 7

Perempuan Kasir Apotik

SMA

20 tahun

Sumber : Div isi SDM RS Tugu Ibu Depok

5.6. Cara Pengumpulan Data 5.6.1. Data Prime r 

Wawancara

Peneliti melakukan wawancara mendalam dengan informan yang dapat memberikan informasi yang sesuai dengan topik penelitian. Alat yang digunakan adalah alat tulis dan tape recorder. Universita s Indone sia


68



Pengamatan

Peneliti melakukan pengamatan langsung dan pencatatan kesesuaian resep dengan formularium, kesesuaian antara resep dengan obat yang diberikan kepada pasien, waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Selain itu, peneliti juga mencatat waktu setiap proses pelayanan resep mulai dari diterimanya resep oleh petugas sampai penyerahan obat kep ada pasien. 

Kuesioner

Peneliti memberikan kuesioner yang berisi pertanyaan tertutup kepada pasien atau keluarga pasien yang sedang menunggu pelayanan resep untuk memperoleh informasi kepuasan terhadap Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok.

5.6.2. Data Sekunder Data sekunder didapat dengan telaah dokumen yang ada di RS Tugu Ibu Depok, yang berhubungan dengan SOP farmasi, uraian tugas, kebijakan, program dan kegiatan yang dilaksanakan oleh Farmasi RS Tugu Ibu Depok.

5.7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data 5.7.1. Validasi Data Untuk menjaga validitas data yang didapat dari wawancara mendalam maka pada penelitian ini dilakukan metode triangulasi yang berupa: 

Triangulasi Metode

Yaitu dengan membandingkan data dari hasil pengamatan kegiatan yang diteliti dengan hasil wawancara dari informan dan isi dokumen yang berhubungan dengan penelitian ini. 

Triangulasi sumber

yaitu dengan membandingkan data hasil wawancara dengan berbagai informan 5.7.2. Reliability Uji Reability dilakukan dengan melakukan penilaian terhadap konsistensi jawaban dari para informan



69

5.8 Pengolahan dan Analisa Data Analisis data kualitatif menurut Bogdan dan Taylor dalam Susanti (2006) adalah upaya yang dilakukan dengan jalan mengorganisasikan data, memilahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesisnya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, kemudian memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. Pada penelitian ini, analisis data secara kualitatif dilakukan untuk menelaah input dan proses yang terdapat pada pelayanan resep. Analisis data kuantitatif menggunakan teknik analisis univariat (analisis deskriptif). Analisis univariat menurut Notoatmodjo (2010) bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Dalam analisis ini umumnya hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel. Apabila telah dilakukan analisis univariat, hasilnya akan diketahui karakteristik atau distribusi dari tiap variabel, dan dapat dilanjutkan dengan analisis bivariat. Pada penelitian ini, analisis data secara kuantitatif digunakan untuk menganalisis output pelaksanaan SPM Rumah Sakit bidang farmasi di instalasi farmasi RS Tugu Ibu Depok



BAB VI HASIL PENELITIAN

6.1. Proses Pengambilan Data Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepuasan kepada pasien atau keluarga pasien umum dan jaminan rawat jalan serta pasien rawat inap umum kelas 2 dan 3 yang datang ke Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu sekaligus mengamati waktu dari tiap proses pelayanan resep dari resep obat yang dibawanya. Pengambilan data dilakukan pada shift I antara pukul 07:30 – 14:30 dan shift II antara pukul 14:30 – 21:00, dari hari senin sampai rabu dari tanggal 30 April 2012 sampai 23 Mei 2012. Selain itu, pengambilan data juga dilakukan melalui wawancara mendalam dengan beberapa narasumber. Pada awalnya penelitian direncanakan hanya dari tanggal 30 April 2012 sampai 16 mei 2012. Akan tetapi, karena peneliti mengambil data hanya seorang diri sehingga target pengambilan sampel belum tercapai,

maka pengambilan sampel

diperpanjang sampai jumlah target sampel tercapai.

6.2. Layout Denah Pelayanan Resep Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Sebelum membahas hal lain lebih lanjut, penulis membuat layout dari alur pelayanan resep di instalasi Farmasi Tugu Ibu dan mendeskripsikannya agar alur proses dari pelayanan resep dapat lebih mudah dipahami Pertama-tama resep yang datang diterima di loket resep (a), selanjutnya resep akan dihargai oleh oleh petugas pelaksana administrasi (1). Setelah selesai maka resep akan diletakkan di jendela kotak resep (b). Selanjutnya petugas kasir apotik akan mengambil resep dari jendela kotak resep, memanggil pasien di loket pembayaran obat (c) dan melakukan transaksi pembayaran atau penggesekan kartu jaminan di kasir apotik (2). Setelah selesai, maka petugas kasir apotik akan menaruh resep tersebut di jendela kotak resep kembali (d). Selanjutnya petugas pelaksana administrasi akan mengambil resep dari jendela kotak resep dan menaruhnya di pintu kotak resep (e). Selanjutnya petugas pengambilan obat akan 70 Universita s Indone sia


71

mengambil resep tersebut dari pintu kotak resep, mengambil obat-obatan atau meracik obat-obatan yang sesuai dengan resep (3) kemudian meletakkan resep beserta obat yang telah diambil atau diracik pada kotak obat (f) di meja pengerjaan obat. Selanjutnya petugas etiket obat akan mengambil obat-obatan, menulis etiket obat dan mencocokkan obat dengan resep (4) dimeja pengerjaan obat. Setelah selesai, maka petugas akan menaruh resep beserta obat-obatan yang telah dietiket kedalam kotak obat (f) kembali di meja pengerjaan obat. Selanjutnya petugas penyerahan obat akan mengambil kotak obat di meja pengerjaan obat dan membawanya ke loket penyerahan obat (g), memanggil pasien, mencocokkan identitas pasien, menjelaskan aturan pakai obat, dan menyerahkan obat tersebut kepada pasien (5).



72

Keterangan: 1. Penerimaan resep dan pemberian harga obat 2. Pembayaran 3. Pengambilan dan peracikan obat 4. Pemberian etiket obat 5. Penyerahan obat

Keterangan: a. Loket penerimaan resep b. Jendela kotak resep c. Loket pembayaran obat d. Jendela kotak resep e. Pintu kotak resep f. Kotak obat g. Loket penyerahan obat

Gambar 6.1. Denah Pelayanan Resep Saat Ini Universita s Indone sia


73

6.3. Input 6.3.1 Sumber Daya Manusia Ketenagaan total yang ada di instalasi farmasi berjumlah 24 orang dipimpin oleh Kepala Instalasi Farmasi yang bertanggung jawab kepada Wadir Penunjang Medis. Tabel 6.1. Data Seluruh Tenaga Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu No Nama Jabatan 1 Dra.Pektriwisna,Apt Kepala Instalasi Farmasi 2 Tini Juartini Koordinator I 3 S.Suwastiningsih Pelaksana Administrasi 4 Astuti Pelaksana Administrasi 5 Astri Asisten Apoteker 6 Dewi Komariah Asisten Apoteker 7 Eka Resnawati Asisten Apoteker 8 Ena Destini Asisten Apoteker 9 Ermaida Asisten Apoteker 10 Emi Asisten Apoteker 11 Ika Asisten Apoteker 12 Linda Asisten Apoteker 13 Nourma Asisten Apoteker 14 Rini Asisten Apoteker 15 Simah Asisten Apoteker 16 Wahyu Puji Asisten Apoteker 17 Jumingan Juru resep 18 Sa’diyah Juru resep 19 Sumiati Juru resep 20 Suwarni Juru resep 21 Bawuk Pelaksana Gudang 22 Jalil Pelaksana Gudang 23 Rini Dewi Pelaksana Pengadaan Sumber : Divisi SDM RS Tugu Ibu Depok

Pendidikan Apoteker SMF SMA / SMEA SMA / SMEA SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMF / D3 Farmasi SMA SMA SMA SMA SMA / SMEA SMA / SMEA SMA

Masa Kerja 21 tahun 24 tahun 16 tahun 27 tahun 8 tahun 12 tahun 15 tahun 13 tahun 19 tahun 30 tahun 8 tahun 3 tahun 24 tahun 3 tahun 22 tahun 4 tahun 21 tahun 27 tahun 19 tahun 30 tahun 12 tahun 20 tahun 22 tahun

Ketenagaan yang ada di instalasi farmasi yang khusus berhubungan dengan pelayanan resep berjumlah 20 orang. Waktu pelayanan adalah 24 jam yang dibagi menjadi 3 shift dinas dengan rincian adalah sebagai berikut: Universita s Indone sia


74



Shift I atau pagi : pk 07.30 – 14. 30 WIB o 4 orang Asisten Apoteker (AA) 

2 orang bertugas bergiliran menyerahkan obat rawat jalan



1 orang bertugas menyerahkan obat rawat inap



1 orang bertugas memberi etiket obat

o 1 orang juru resep, bertugas mengambil obat atau meracik obat o 1 orang administrasi, bertugas menerima dan menghargai resep 

Shift II atau siang : pk 14.00 – 21.00 WIB o 5 orang AA 










1 orang bertugas menerima dan menghargai resep

o 1 orang juru resep, bertugas mengambil obat atau meracik obat Khusus untuk hari senin, rabu, dan jumat: o 6 orang AA 










1 orang bertugas menerima dan menghargai resep

o 1 orang juru resep, bertugas mengambil obat atau meracik obat 

Shift III atau malam : pk 21.00 – 07.30 WIB o 1 orang AA o 1 orang juru resep Selain petugas dari Instalasi Farmasi sendiri, setiap shift terdapat

tambahan 1 orang kasir apotik yang berasal dari bagian keuangan yang ditugaskan secara bergiliran sebagai kasir apotik



75

6.3.1.1. Komposisi Shift Dinas dan Jumlah Petugas Berdasarkan hasil pengamatan, peneliti melihat bahwa komposisi jumlah asisten apoteker pada shift II lebih banyak 1 orang daripada shift I untuk menggantikan petugas pelaksana administrasi menghargai resep. Pada hari biasa jumlah petugas yang dinas pada shift I dan II adalah 6 orang. Pada hari senin dan rabu dokter poliklinik hampir semua praktek pada jam yang relatif bersamaan yaitu antara pukul 18.00 – 21.00 sehingga resep biasanya banyak sekali bertumpuk dan datang secara bersamaan antara pukul 18.30 – 21.30. Atas dasar hal inilah, maka jumlah petugas pada shift II khusus pada hari senin, rabu, dan jumat ditambah 1 orang asisten apoteker. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, komposisi shift sore dilebihkan 1 orang dibandingkan pagi karena resep shift sore itu lebih banyak dibandingkan pagi. Kemudian pada hari yang banyak resep seperti senin, rabu, jumat dilebihkan juga. Selain itu, pada shift sore akan ada 1 orang yang masuknya terlambat 1 jam dan pulang mundur 1 jam. “Komposisi shift pagi lebih sedikit dibandingkan sore karena resep pagi lebih sedikit dibandingkan sore, jadi komposisi sore dilebihkan 1 orang. Kemudian hari yang banyak resep seperti senin, rabu, jumat ibu lebihkan juga 1 orang. Pada shift sore akan ada 1 orang yang masuknya terlambat 1 jam, kemudian juga dia pulang mundur 1 jam. Tujuannya karena komposisi malem 2 orang, sedangkan dokter diatas jam 9 malem masih ada yang praktek, supaya waktu tunggu tidak terlalu panjang” (Informan 1) “Ya kitakan ada hari rame: hari senin, rabu, jumat. Kalo pas pagi kan ga ngaruh tuh, ngga rame jadi asisten selalu 4, trus ada administrasi. Kalo hari rame jumlahnya 7, non AA nya 2 soalnya dah ga ada administrasi kalo sore” (Informan 4) Seluruh informan juga mengatakan bahwa jumlah petugas yang bertugas dalam 1 shift dirasakan sudah cukup karena pada shift dan hari sibuk ditambahkan tenaga yang bertugas. “Ya cukup, kan kita ada pembagian tugas ya. Kalo pagikan ada petugas admnistrasi jadi 1 buat bagian rawat inap, 2 buat penyerahan. Penyerahan kan Universita s Indone sia


76

kita bagi 2: dari jam 8 sampe stengah 12, terus stengah 12 sampe stengah 3. Kalo sore 1 menghargai soalnya administrasi ngga ada, 1 rawat inap, sisanya misalnya 4 itu dibagi buat penyerahan” (Informan 1) “Saya rasa cukup sih..cukup. Kalo senin-rabu-jumat sore dokter praktek paling banyak, jadi kalo senin-rabu-jumat sore diperbanyak jumlahnya melebihi pagi. Kalo pagi asisten 4, kalo sore 5” (Informan 6)

6.3.1.2. Keterampilan atau Pengetahuan Petugas Berdasarkan hasil pengamatan, keterampilan petugas dalam pelayanan sudah merata dan bisa dibilang baik. Petugas juru resep dan asisten apoteker sudah terampil dan cekatan dalam pengerjaan resep ataupun membuat puyer atau kapsul. Untuk segi pengetahuan, semua asisten apoteker sebagian besar sudah mengetahui kegunaan dari obat-obatan, cara minum obat, dan mengetahui obat pengganti lain yang memiliki kandungan obat yang sejenis. Untuk petugas kasirpun sudah terampil dan mengetahui tatalaksana pembayaran bagi pasienpasien jaminan. Berdasarkan hasil wawancara, jenis keterampilan atau pengetahuan apa yang dibutuhkan petugas dalam pelayanan resep, sebagian besa r informan menyatakan tergantung dari tugasnya masingmasing. “Ya sesuai dengan tugasnya asisten, dia udah tau. Misalnya penyerahan, baca resep, terus bikin etiket, menerangkan ke pasien misalnya antibiotik harus dihabiskan” (Informan 4) “Kalo dari rumah sakit baru servis excellent. Kalo yang lainnya kita baca sendiri, banyak baca aja kali ya” (Informan 5) “Untuk keterampilan mungkin ngga harus spesifik ya karena Cuma menerima pembayaran, tapi paling tidak ya agak mengerti tulisan dokter” (Informan 7) Menurut semua informan, sampai saat ini belum ada pelatihan resmi dari instalasi farmasi sendiri untuk menambah pengetahuan atau keterampilan petugas farmasi secara spesifik. Pelatihan yang ada baru dari jalur diklat dan ditujukan untuk semua karyawan rumah sakit. Pelatihan dari rumah sakit inipun sudah lama



77

belum diadakan lagi. Akan tetapi, bagi petugas kasir sudah pernah diadakan pelatihan khusus bagi petugas kasir yang berupa beauty class. “Rutin ada pelatihan dari jalur diklat, tapi yang utama untuk yang profesi tidak ya, paling seminar di luar. Paling untuk menambahkan ilmu pengetahuan, ibu yang memberikannya ke anak-anak tersebut biasanya berdasarkan kasus yang terjadi. Cuma kalo kaya servis excellent itu diadakan din rumah sakit. Kalo dari jalur humas program mereka 2 kali dalam setahun” (Informan 1) “Customer sevis ya, buat ke pasien, pelayanan buat ke pasien aja yang sering. Ada yang dari luar diundang ke sini, ada yang dari rumah sakit. Udah beberapa kali sih. Biasanya sih setaun 2 kali buat semua petugas.” (Informan 4) “Pelatihannya beauty class, terus pelayanan prima gitu pelayanan dari rumah sakit. Biasanya sih setiap setahun sekali atau 2 tahun sekali, tapi sekarang udah agak-agak jarang ya” (Informan 7)

6.3.1.3. Masa Kerja Petugas Berdasarkan hasil telaah dokumen yang dilakukan oleh peneliti, hampir semua petugas memiliki masa kerja diatas 5 tahun. Hanya 3 orang asisten apoteker yang masa kerjanya dibawah 5 tahun. Namun dari pengamatan peneliti, tidak tampak adanya perbedaan dalam hal pengetahuan obat-obatan, keterampilan dan kecepatan bekerja dari petugas yang masa kerjanya dibawah 5 tahun jika dibandingkan dengan petugas lainnya. Berdasarkan hasil wawancara, masa bekerja petugas farmasi dan sebagian besar kasir di RS Tugu Ibu sudah lama, antara 6- 20 tahun. Petugas kasir yang merasa jenuh karena melayani itu-itu aja. Akan tetapi semua petugas farmasi tidak merasakan adanya kejenuhan. “Udah 6 tahun. Jenuh sih ngga soalnyakan shift ganti-ganti jadi ada pertukeran, jadi ngga bosen” (Informan 5) “Dari pertama kali masuk sudah 20 tahun tapi di rolling tidak cuma dikasir apotik. Merasa jenuh ya pasti ya karena melayani itu-itu aja.” (Informan 7)



78

6.3.2. Jenis Pasien Berdasarkan hasil pengamatan, pasien umum melakukan pembayaran resep di kasir apotik, sedangkan pada pasien jaminan tidak melakukan pembayaan tetapi penggesekan kartu jaminannya di kasir apotik Berdasarkan hasil wawancara, terdapat perbedaan kebijakan antara jenis pasien umum dan jaminan dimana pada pasien umum resep dihargai terlebih dahulu, pasien membayar, kemudian baru resep dikerjakan. Untuk pasien jaminan tidak melakukan pembayaran tapi melakukan penggesekan, kemudian resep dikerjakan “Pasien jaminan begitu resep diterima, dikasih nomer, terus tanpa dihargai langsung masuk ke dalam. Kalau pasien umum dihargai dulu, bayar terus baru masuk ke dalem.” (Informan 5) “Kalo pasien umum itu langsung bayar, kita terima. Untuk pasien jaminan melakukan penggesekan” (Informan 7) Berdasarkan hasil pengamatan peneliti dan wawancara dengan petugas farmasi, pasien jaminan membutuhkan waktu pelayanan lebih lama karena jenis jaminan banyak macamnya, menggesek kartu jaminan, memperhatikan limit plafon, mencari dan menyesuaikan obat yang disetujui, serta berkoordinasi dengan dokter, asuransi atau pasien sendiri jika obat yang diresepkan tidak ditanggung oleh jaminan. Sedangkan dari petugas kasir,

pasien jaminan

membutuhkan waktu pelayanan lebih lama karena penggesekan ada enya “Pasien jaminan, soalnyakan jaminan itu banyak macemnya. Kalau admedika perlu dihargai, digesek itukan prosesnya lama banget. Kalau jamsostek liat buku. Kalo citra husada dihargai juga, liat plafonnya. Kalo plafonnya bisa masuk dikasih, kalo nggak ya konfirmasi dulu ke asuransi sama ke dokternya. Terus kalo inhealth gitu juga, liat buku. Kalo ngga ada, konfirmasi ke dokternya, konfirmasi ke jaminannya lagi.. itu lama” (Informan 5) “Kalo penggesekan agak lama karena kendalanya dari mesin EDPnya kadang ada trouble” (Informan 7)



79

Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, terdapat buku daftar obat jaminan yang berbeda-beda antara jaminan satu dengan jaminan lainnya sehingga dokter menyesuaikan resep obat yang ditulis dengan daftar obat jaminan. Berdasarkan hasil wawancara dengan dokter, pada intinya tidak ada perbedaan yang mendasari seorang dokter dalam peresepan bagi pasien umum dan jaminan, hanya pasien jaminan memiliki daftar obat sendiri. “Pasien jaminan pasti disesuaikan dengan jumlah limitnya, kemudian jenis obatnya generik atau tidak” (Informan 2) “Ehmm intinya sama mau paseien umum atau jaminan. Cuma perbedaannya pasien jaminan punya daftar obat sendiri” (Informan 3)

6.3.3. Jenis Resep Berdasarkan hasil telaah dokumen yang dilakukan oleh peneliti, terdapat perbedaan kebijakan standar waktu tunggu pelayaanan resep antara resep obat jadi dan resep obat racikan. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan resep obat jadi begitu dihargai, langsung diambil obatnya, diberi etiket, kemudian diserahkan. Sedangkan obat racikan harus dihitung terlebih dahulu, diracik, dibungkus, diberi etiket, kemudian baru diserahkan. “Kalo obat jadi 15 menit kalo ngga salah. Kalo obat racikan itu 30 menit. Tapi kalo ada tulisan cito itu tetep kita dahulukan” (Informan 4) “Kalo obat jadi begitu dihargai, masuk, langsung diambil obatnya, dietiketin, diserahin. Kalo obat racikan pake diitung dulu, pake diracik dulu, dibungkus, baru dietiket trus diserahin” (Informan 5) Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, resep obat jadi memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama untuk pengerjaannya jika dibandingkan resep obat racikan. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, semua petugas farmasi mengatakan bahwa resep obat racikan memerlukan waktu lebih lama karena memerlukan waktu untuk meraciknya, menghitungnya terlebih dahulu, baru



80

dikerjakan. Akan tetapi, bagi bagian kasir sendiri tidak ada perbedaan waktu pembayaran bagi resep obat jadi dan resep obat racikan “Yang jelas racikan lebih lama ya karena kalo racikan kan kita perlu waktu untuk meraciknya, untuk menghitungnya dulu baru kita kerjakan. Kalo obat jadi lebih cepet” (Informan 6) “Ngga ada perbedaan waktu antara yang resep jadi sama racikan” (Informan 7) Berdasarkan hasil pengamatan, resep obat racikan banyak berasal dari dokter anak dan dokter kulit. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan didapatkan bahwa pertimbangan dokter untuk menulis resep obat racikan adalah agar jumlah obat yang diminum pasien tidak terlalu banyak sehingga lebih praktis dan pasien lebih patuh dalam minum obat. Untuk pasien anak-anak, dokter lebih suka menulis resep obat racikan, dengan persentase sekitar 80% setiap kali praktek “Disamping untuk lebih praktis, juga penghematan dalam segi penyediaan obatnya ya. Karena ngga mungkin 1 penyakit obatnya banyak sekaali ya. Sekitar 80% resep saya ada racikan” (Informan 2) “Pertama supaya pasien itu lebih patuh dalam minum obat, supaya jenisnya tidak terlalu banyak. Saya memang lebih seneng untuk anak -anak kasih obat racikan. Sekali praktek sekitar 20% saya menulis resep racikan” (Informan 3)

6.3.4. Ketersediaan Obat Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, setiap pagi terdapat petugas farmasi yang menyetok obat-obatan yang kurang atau habis di ruang pengerjaan obat dan gudang mengirim obat-obatan yang diminta. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, penyediaan obat di ruang peracikan obat dilakukan setiap hari di pagi hari oleh 2 orang petugas farmasi yang bertugas pada shift I. Jika obat di gudang kurang, maka akan dilakukan pembelian barang dari PBF yang dilakukan setiap hari senin dan kamis. Barang yang dibeli akan datang pada hari yang sama dengan pemesanan barang “Karena RS ibu di daerah jakarta, maka kalo pesen hari ini, biasanya barang dikirim di hari yang sama kalo dibawah jam 10. Pengadaan dilakukan tiap hari Universita s Indone sia


81

senin dan kamis. Untuk penyediaan di ruang peracikan maka setiap hari staf ibu akan menstok obat, apa yang kurang dia akan meminta jalur ke gudang. Obat yang kurang digudang, akan melakukan pembelian ke PBF. Jangan sampai digudang ada tapi di ruang peracikan kosong” (Informan 1) “Penyediaan obat itu kita kalo pagi nyetok, ada buku permintaan ke gudang, kita nyetok obat-obat apa yang abis, terus dikasiin ke bu iis, nanti bu iis langsung ke gudang. Yang tugas nyetok petugas shift 1 yang ngga ada tugasnya, biasanya 2 orang: yang satu ngeliat, yang satu mencatat. Bisa asisten, bisa juru resep” (Informan 4) Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara peneliti dengan informan didapatkan bahwa jika obat obat yang diresepkan tidak tersedia karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga maka petugas farmasi akan menelpon dokter untuk mengganti dengan obat lain yang tersedia atau ditanggung. Sedangkan jika obat tidak bisa digantikan, maka pasien harus membelinya atau membeli obat diluar karena obat sedang tidak tersedia. Dokter biasanya akan mengganti obat sejenis yang tersedia atau ditanggung “Biasanya kalo jaminan ditanggungnya generik, maka langsung ditekel apotik untuk langsung ganti generik karena umumnya mereka menyerahkan ini ke farmasi. Tapi kalo paten dengan paten, kita akan koordinasi dengan dokter untuk kita mengarahkan dokter untuk memakai sesuai dengan buku yang telah ditetapkan oleh jaminan” (Informan 1) “Kita koordinasi dengan dokter bahwa obatnya itu tidak ada disini, kita usulkan obat ini tidak ada tapi ada penggantinya dengan isi yang sama. Kalo dokter tidak mau mengganti dan pasien tidak mau membayar ya terpaksa kita harus mencarinya. Jadi pasien kasih nomer handphone terus kalo obatnya udah ada baru kita hubungin” (Informan 6) “Kalo resep yang tidak tersedia biasanya diadakan retur obat. Kalo dokter bisa dihubungi buat obatnya diganti, pasien bisa nambah atau kembali uang tergantung harganya obat yang menggantikan. Tapi kalo dari apotik obat ini ngga ditanggung, jadi pasien harus langsung bayar ke kasir” (Informan 7)



82

“Kita ganti dengan obat sejenis yang ada, kecuali kalo memang yang ngga ada penggantinya ya terpaksa resepnya lari keluar. Ya, selalu ditelpon untuk konfirmasi obatnya mau diganti apa” (Informan 3) Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, dalam 1 shift farmasi selalu ada obat-obat yang tidak tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga. Akan tetapi, lebih banyak yang tidak ditanggung oleh pihak ketiga. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, dalam 1 shift dinas pasti terdapat obat yang diresepkan tidak tersedia, entah karena obat habis akibat kosong dari PBF atau obat tidak ditanggung. Sedangkan menurut dokter kekosongan obat hanya sesekali saja, tidak terjadi dalam setiap praktek hal ini terjadi dan jika obat yang diresepkan tidak tersedia masih ada obat lain sebagai pengganti. “Pada umumnya bisa mengcover apa yang kita resepkan. Cuma sekali-kali ada keterlambatan pengiriman. Tapi toh masih ada penggantinya ya obat yang masih sejenis. Dalam sekali praktek ngga selalu ditelpon karena obatnya habis sih, sekali-sekali aja.” (Informan 3) “Dalam 1 shift pasti ada obatnya ngga ada. Entah karna abis atau kosong PBF. Lebih seringsih karena kosong PBF..” (Informan 5) Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, dengan adanya obat yang tidak tersedia atau tidak ditanggung mengharuskan membuat waktu pelayanan menjadi lebih lama karena petugas farmasi harus menelepon dokter, mencari obat pengganti Dengan adanya obat yang tidak tersedia atau tidak ditanggung ini, menurut petugas farmasi efeknya membuat waktu tunggu menjadi lebih lama karena petugas farmasi harus koordinasi dengan dokter, bahkan menghubungin asuransi. Selain itu, jika pasien sudah membayar obat, pasien harus kembali datang ke kasir. Akan tetapi, bagi dokter hal ini tidak mengganggu pelayanan. “Bikin lama karena kan kita perlu waktu buat mencari penggantinya, koordinasi dengan dokter, hubungin asuransi dulu. Dari asuransi lama juga pake nunggu lama lagi” (Informan 6)



83

“Kadang-kadang kalo pasien udah bayar, terus baru tau obatnya ngga ada jadi terjadi 2 kali pasien dateng ke kasir, jadi lebih lama. Kalo yang udah tau dari apotik obatnya ngga ada ya sama aja sih waktunya” (Informan 7) “Ngga mengganggu pelayanan sih” (Informan 3)

6.3.5. Peresepan Dokter Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jika tulisan resep yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka petugas apotik akan menelepon dokter untuk mengkonfirmasi tulisan pada resep tersebut. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, kebijakan yang berlaku jika resep yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka petugas farmasi akan menelpon dokter untuk konfirmasi atau menanyakan resep langsung ke tempat praktek atau melihat di rekam medisnya. Akibatnya pasien menjadi lebih lama dalam menunggu pelayanan resep karena harus mengkonfirmasi dokternya terlebih dahulu “Kalo ngga jelas, itu kita tanya lagi ke dokternya, konfirmasi lagi takutnya salah kan kita konfirmasi lagi via telpon. Kalo ngga bisa ditelpon, kita tanya susternya kan suster ada rekaman tulisannya, tadi dokter nulis obatnya apa” (Informan 4) “Kita pasti telpon dokter buat nanya ini obatnya apa. Kalo dokternya nanya yang mana sih saya lupa, nah kita bawa langsung resep ke dokter” (Informan 6) “Ya pasien lebih lama nunggunya. Lama tergantung dokternya ada apa ngga. Kan kadang dokternya udah pulang, kita telpon ke Hpnya, kalo dijalan mungkin dia nyetir sendiri, Hpnya agak lama diangkat” (Informan 4) Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jarang resep dokter ini tidak jelas atau tidak terbaca, tidak lengkap dalam penulisan dosis sehingga dalam 1 shift petugas tidak selalu ada petugas yang mengkonfirmasi dokter akibat resep yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap ini. Akan tetapi, kadang dokter jarang menulis umur pasien. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, kadang kala petugas farmasi mengkonfirmasi tulisan resep dokter. Hal ini biasanya terjadi terhadap resep dokter baru. Universita s Indone sia


84

“Sekarang sih jarang ya.. hanya dokter-dokter baru di ICU, tulisannya pada kecil-kecil jadi suka ngga kebaca. Kalo dokter lama sih kita udah pada hafal, dah terbiasa” (Informan 4) “Kalo sering sih ngga, tapi ada juga ya. Kadang nama pasiennya ngga jelas, kadang ngga ada nama pasiennya” (Informan 6)

6.3.6. Sarana dan Prasarana Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, sarana dan prasarana sudah baik dan cukup. Akan tetapi mesin untuk menghitung uang di kasir masih belum tersedia. “Kalo sarana sekarang udah bagus karena ada penambahan komputer. Jadi ibu rasa sudah tidak ada masalah ya. Apalagi sekarang ibu liat ruang tunggu sudah nyaman ya” (Informan 1) “Sarana prasarana sih paling mesin hitung uang yang belum ada” (Informan 7) Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, hambatan yang paling utama adalah penggesekan kartu jaminan yang memakan waktu sangat lama. Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, hambatan yang sering ditemui adalah program komputernya eror, obat tertentu yang kosong dari PBF, sarana dan program untuk gesek yang memakan waktu yang lama “Mungkin program komputernya kadang ada suatu trouble, cuma tinggal kita koordinasi ke orang EDPnya. Kita bermasalah dengan sarana obat kalau pabrik obatnya kosong, misalnya novalgin injeksi sudah 2-3 bulan kosong. Selain itu, sarana dan program untuk gesek seperti admedika terlalu lama. Hal itu hambatan dari pihak ketiganya, diluar farmasi.” (Informan 1) “Yang suka ngeganggu proses ya komputer, suka eror. Cara ngatasinnya pertama sih aku matiin dulu, tapi kalo udah dimatiin terus dinyalain, ga bisa lagi telpon EDP terus EDPnya dateng. Selama komputernya eror ya manual.” (Informan 5)



85

6.3.7. Formularium Obat Atau Buku Standar Obat Jaminan Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, formularium yang berlaku di RS Tugu Ibu saat ini adalah daftar obat-obatan yang ada di dalam komputer petugas penerimaan resep. Hal ini didasarkan pada peneliti belum pernah meliha t buku formularium yang ada di apotik. Sedangkan buku standar obat jaminan, peneliti melihat adanya daftar buku jaminan di farmasi dan poliklinik dokter yang yang menjadi informan. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, Buku formularium obat yang terakhir dikeluarkan adalah tahun 2009, diperbaharui setiap 2 tahun, Sekarang dalam tahap perbaikan edit. Akan tetapi semua dokter tidak mengetahui buku formularium tahun berapa yang saat ini berlaku dan tidak mengetahui setiap berapa tahun diperbaharui. “Formularium bisanya dalam 2 tahun dilakukan evaluasi. Formularium ibu yang terakhir pas akreditasi 12 pelayanan. Taun berapa ya? Tahun 2009 itu. Sekarang dalam tahap perbaikan edit.” (Informan 1) “Formularium saya ngga tau sih taun berapa, tapi udah agak lama juga sih belum ada lagi. Saya ngga paham juga tuh tiap berapa lama diperbaharui, soalnya ngga ikut partisipasi.” (Informan 3) “Pokoknya dia 2 taun sekali sih. Ya, taun ini baru sih kayanya. Sekarang taun 2012 baru sih, ya baru, belum diedarkan, sedang dalam proses” (Informan 4) Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, buku formularium disosialisaikan dengan cara dibagikan kepada dokter oleh pihak farmasi, sedangkan buku daftar obat jaminan melalui pihak ketiga mengundang dokter untuk presentasi obat kemudian membagikan buku tersebut. Sedangkan menurut seorang dokter tidak ada formularium, sedangkan buku obat jaminan ada. Sosialisasi buku jaminan dengan cara dibagikan ke dokter atau poli. “Kita untuk urusan obat punya namanya Panitia Farmasi dan Terapi, biasanya ibu melakukan presentasi obat untuk remind ulang, selain itu juga diedarkan ke dokter-dokter kita. Kalau buku jaminan, pihak ketiga yang menetapkan namanya “buku pintar” mereka sendiri, kemudian dokter-dokter diundang untuk presentasi obat yang dipakai mereka.” (Informan 1) Universita s Indone sia


86

“Kalo buku obat jaminan ada, kalo formularium ngga. Buku jaminan dibagiin aja.” (Informan 1) Berdasarkan hasil pengamatan peneliti menemukan bahwa para dokter yang praktek di RS Tugu Ibu sudah menulis resep yang sesuai dengan formularium di daftar komputer instalasi farmasi Tugu Ibu, sangat jarang yang menulis resep obat diluar daftar komputer. Akan tetapi, masih banyak resep obat yang tidak sesuai dengan daftar buku obat jaminan. Berdasarkan hasil wawancara, penyebab dokter menulis resep diluar formularium atau daftar buku obat jaminan adalah jika terdapat indikasi penyakit yang obatnya tidak bisa diganti. “Ya itu tergantung indikasi ya.. Kalo ada sesuatu penyakit yang perlu obatnya cuma 1 macam ini, ini ngga ada atau ga masuk formularium atau ngga dijamin, terpaksa kita harus berikan juga ya, dibeli diapotek luar. Jadi kalo ada indikasi yang obatnya ga bisa diganti.” (Informan 2) Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, sebagian besar para dokter patuh terhadap formularium obat yang berlaku, tetapi masih sering dokter menulis resep tidak sesuai dengan standar obat jaminan yang berlaku. Adapun penyebabnya adalah dokter tidak tahu atau tidak hafal terhadap obat-obatan yang ada di buku formularium obat atau buku standar obat jaminan, atau obat yang ditulis tidak mau diganti karena obat yang paling manjur. “Kalau ibu liat sih kepatuhan dokter disini bagus ya. Kadangkan dokter prakter tidak di satu rumah sakit saja, jadi kadang dokter lupa obat yang dipakai disini. Dokter baru juga belum hafal obat disini. Kadang diluar yang telah ditetapkan jaminan, mungkin karena tulisannya kecil-kecil, kesibukan.”(Informan 1) “Ya kalo formularium rata-rata sih ngikutin ya.. kalo buku jaminan agak ngga ya. Kalo ada kasus khusus obatnya disini ngga ada atau ngga dijamin. Rata-rata jamsostek sih yang sering ngga sesuai obat sama bukunya”.(Informan 4) Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, jika ada resep yang tidak sesuai dengan formularium atau buku standar obat jaminan, maka petugas farmasi akan menelepon dokter untuk konfirmasi obat yang ada di formularium atau yang sesuai dengan buku standar obat jaminan, sedangkan jika yang ditanggung adalah Universita s Indone sia


87

obat generik maka petugas farmasi akan langsung menggantinya dengan obat generik. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara peneliti dengan petugas farmasi. “Tinggal kita koordinasi aja ke dokter obat yang ada dikita ini namanya apa.”(Informan 1) “Kalo jaminan kita boleh ganti sesuai dengan buku jaminannya tapi kita tetep konfirmasi ke pasien, misalnya pasiennya mau bayar boleh, atau kalo ngga selisih harga dengan harga obat jaminannya.” (Informan 4)

6.3.8. SOP Pelayanan Resep Berdasarkan hasil pengamatan peneliti terdapat kebijakan standar waktu pelayanan resep obat jadi dan racikan. Kebijakan tersebut ditulis pada sebuah kertas yang dilaminating dan di tempel di ruang pengerjaan resep. Semua petugas farmasi mengetahui kebijakan ini. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, semua petugas sudah mengetahui adanya standar waktu pelayanan resep yang berlaku di Tugu Ibu, dimana resep paten kurang dari 15 menit sedangkan resep racikan 30 menit. Sedangkan standar yang berlaku bagi kasir untuk transaksi pembayaran adalah kurang dari 5 menit. “Nah setau ibu itu yang dari standar acuan DepKes itu yang racikan dibawah 1 jam, obat paten itu dibawah 30 menit. Di kita dilapangan banyaknya masuk diangka itu, malah jauh dibawah angka itu. Tapi ada juga kasus-kasus tertentu dimana kita harus koordinasi antara dokter-pasien-jaminan membutuhkan waktu yang sangat lama sekali.” (Informan 1) “Untuk obat jadi maksimal l5 menit, obat racikan 25-30 menit.” (Informan 5) “Waktu itu sempat ada pelatihan berapa lama ngelayanin pasien untuk berobat rawat jalan kurang lebih 5 menitan.” (Informan 7) Berdasarkan hasil telaah dokumen peneliti, terdapat kebijakan bagi petugas farmasi dalam pelayanan resep untuk menghindari kejadian kesalahan pemberian obat dimana tidak boleh satu orang yang melayani resep. Minimal orang yang mengambil obat dan yang menulis etiket obat adalah orang yang berbeda. Universita s Indone sia


88

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi, semuanya mengatakan bahwa untuk menghindari kejadian kesalahan pemberian obat maka pengerjaan resep tidak boleh dilakukan oleh 1 orang saja. Harus dilakukan oleh 3 orang yang berbeda atau dikenal dengan istilah “3 mata” dimana 1 orang mengambil obat, 1 orang memberi etiket, 1 orang menyerahkan obat. Pada shift malam atau hari minggu dimana hanya ada 2 orang petugas sehingga tidak bisa dilakukan “3 mata”, maka orang yang mengambil obat dan yang mengetiket obat adalah orang yang berbeda., Sedangkan bagi petugas kasir untuk menghindari kesalahan adalah dengan cara mencocokan nama yang tertulis diresep dengan yang dikomputer “Kebijakanya adalah ibu tidak pernah membiarkan yang mengerjakan resep itu 1 orang atau 1 mata. Artinya setiap pengerjaan resep itu tidak ada yang mengambil sendiri, mengetiket sendiri, menyerahkan sendiri. Artinya tidak ada yang dikerjakan oleh 1 orang. Sekurangnya itu ada 2 orang, 2 mata. Untuk crosscheck ya, karena beresiko ya. Kalo shift malem minimal yang ngambil dan yang mengetiket beda orang karena shift malem 2 orang.” (Informan 1) “Harus dicocokan antara nama pasien yang dipanggil sama pasien itu pas dipanggil bener ngga namanya si A gitu. Kadang ada juga kan yang namanya sama gitu jadi dicocokan nama yang diresep dengan yang dikomputer, ada perbedaan ngga gitu.” (Informan 7) Menurut hasil telaah dokumen, peneliti tidak menemukan adanya kebijakan agar pasien puas terhadap pelayanan farmasi. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi mereka juga mengatakan bahwa tidak ada kebijakan tertulis agar pasien puas terhadap pelayanan farmasi. Namun cara agar membuat pasien puas diantaranya adalah dengan cara melayani sesuai dengan motto rumah sakit: “melayani dengan hati” seperti ramah, senyum, menjelaskan kegunaan obat, melayani dengan tepat dan cepat “Kita sih berusaha ngelayaninnya dengan hati, dengan senyum, cepat dan tepat. Untuk tertulis ya kayanya sih ngga sampe tertulis ya.” (Informan 5)



89

“Ya mungkin kalo kita kan motonya melayani dengan hati, jadi ya pelayanannya kita ramah, ya kaya dokterlah ramah gitu. Haha terus obat itu dijelasin kegunaannya, jadi ngga asal dikasih langsung gitu aja dok.” (Informan 6) Berdasarkan hasil pengamatan peneliti, kepala instalasi farmasi mengamati kinerja anggotanya. Hal ini terbukti dengan beberapa kali kepala instalasi farmasi memanggil asisten apoteker ke ruangannya ataupun memberikan pengarahan kepada semua petugas farmasi yang bertugas dalam 1 shift di ruang pengerjaan obat. Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala instalasi farmasi dan petugas farmasi, terdapat buku penilaian dari Kepala Instalasi Farmasi untuk mengawasi kinerja mereka. Bila melanggar prosedur kerja, terdapat sanksi sesuai dengan berat ringannya kesalahan. Jika kesalahan ringan dan tidak fatal maka sanksinya hanya berupa teguran lisan dan pembinaan dari Kepala Instalasi Farmasi. Jika yang terjadi adalah kesalahan berat, maka akan ada teguran tertulis berupa surat peringatan dari manajemen rumah sakit. “Ada buku penilaian untuk staf ibu. Sanksi tergantung berat ringannya ya. Kalo ringan seperti tidak teliti sehingga terjadi KNC, ibu lakukan pembinanpembinaan, asal jangan sampai terjadi KTD. Tapi kalo sudah fatal biasanya dari pihak manejemen ada surat peringatan dari rumah sakit. Kalo di farmasi itu kan banyaknya KNC.” (Informan 1) “Dia selalu ngawasin dok.. bagus juga, suka perhatiin kita kerja. Dia punya buku catetannya sendiri misalkan saya salah apa, dia punya catetannya, jadi hafal makanya. Kalo selama ini ada kesalahan sih biasanya dia ngajak ngobrol, dipanggil, belum sampe ke SK dok.. kesalahan kita sih paling Cuma itu-itu aja dok, ngga terlalu fatal banget sih, mudah-mudahan sih ngga ya. Jadi teguran aja secara lisan diajak ngobrol di ruangan. Belum ada sampe teguran tertulis sih sampe sekarang.” (Informan 6)



90

6.4. Proses 6.4.1. Penerimaan Resep dan Pe mberian Harga Obat Pada proses ini petugas pelaksana administrasi apotik menerima resep dari pasien, memberi nomor urut resep pada pasien, memeriksa ketersediaan obat, melakukan perhitungan harga dari resep tersebut di komputer, menulis harga di kertas resep kemudian resep diletakkan di jendela kotak resep. Jika petugas penerima resep mengetahui ada obat-obataan yang diresepkan tidak tersedia, maka langsung diinformasikan kepada pasien dan tidak dihitung harga obat tersebut Proses ini dilakukan oleh 1 orang petugas. Pada shift I oleh petugas pelaksana administrasi apotik karena mereka bertugas hanya pada shift I saja. Sedangkan pada shift II dan III dilakukan oleh Asisten Apoteker (AA). Sarana yang tersedia berupa 1 buah komputer untuk mengentry harga obat dan 1 buah komputer khusus untuk mengentry khusus obat-obatan jaminan inhealth. Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelaya nan penerimaan resep dan pemberian harga obat dari masingmasing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel 6.2 berikut ini: Tabel 6.2.Lama Waktu Penerimaan Resep dan Pemberian Harga Obat Tiap Jenis Resep (dalam menit)

Mean SD Median MIN MAX

Jadi Tunai (N=116) 1,47 1,3 1,22 0,21 9,21

Jenis Resep Yang Diamati Jadi Racikan Racikan Jaminan Tunai Jaminan (N=10) (N=23) (N=6) 1,4 2,06 3,46 0,56 1,32 3,29 1,81 1,51 2,78 1,06 0,34 1 2,58 5,26 11,05

Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu penerimaan resep dan pemberian harga obat paling cepat adalah jenis resep jadi jaminan yaitu 1,40 +/0,56 menit, disusul oleh resep jadi tunai yaitu 1,47 +/- 1,3 menit, kemudian resep Universita s Indone sia


91

racikan tunai yaitu 2,06 +/- 1,32 menit, dan yang paling lama adalah resep racikan jaminan yaitu 3,46 +/- 3,29 menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat yaitu antara 7,45 % - 12,33% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.

6.4.2. Pembayaran Pada proses ini petugas kasir mengambil resep dari jendela kotak resep, memanggil

pasien

untuk

melakukan

pembayaran,

melakukan

transaksi

pembayaran atau penggesekan untuk pasien jaminan, memberi bukti struk pembayaran, kemudian resep diletakkan kembali oleh petugas kasir di jendela kotak resep. Proses ini dilakukan di ruang kasir oleh 1 orang petugas keuangan yang ditugaskan sebagai kasir apotik. Sarana yang tersedia yang digunakan untuk membantu pelayanan berupa 1 buah komputer untuk mengentry pembayaran, 1 buah printer untuk mencetak struk pembayaran, beberapa mesin untuk menggesek kartu jaminan, alat untuk mendeteksi uang palsu, 1 buah kalkulator. Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan pembayaran dari masingmasing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel 6.3 berikut ini: Tabel 6.3.Lama Waktu Pembayaran Tiap Jenis Resep (dalam menit)


Jadi Tunai (N=116) 2,13 1,42 1,57 0,29 9,37

Jenis Resep Yang Diamati Jadi Racikan Racikan Jaminan Tunai Jaminan (N=10) (N=23) (N=6) 7,02 2,47 6,01 3,84 0,89 5,16 4,78 2,55 2,84 3,06 0,44 1,09 13,39 4,13 13,26



92

Dari tabel 6.3. didapatkan bahwa rata-rata waktu pembayaran paling cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,13 +/- 1,42 menit, disusul oleh resep racikan tunai yaitu 2,47 +/- 0,89 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu 6,1 +/5,16 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 7,02 +/- 3,84 menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat untuk jenis resep tunai baik jadi maupun racikan yaitu antara 9,37 % - 16,29% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan, akan tetapi relatif lama bagi jenis resep jaminan baik jadi maupun racikan yaitu antara 19,20 % - 32,88% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.

6.4.3. Pengambilan Dan Peracikan Obat Proses ini dimulai dari setelah resep diletakkan di jendela kotak resep oleh petugas kasir, kemudian petugas pelaksana administrasi apotik mengambil resep dari jendela kotak resep dan meletakkannya ke dalam pintu kotak resep, kemudian petugas pengerjaan resep mengambil resep, mengambil obat atau meracik sampai mengemas obat, setelah itu obat diletakkan dalam kotak obat di meja pengerjaan obat. Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan pengambilan dan peracikan obat dari masingmasing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel 6.4 berikut ini: Tabel 6.4.Lama Waktu Pengambilan dan Peracikan Obat Tiap Jenis Resep (dalam menit)


Jadi Tunai (N=116) 4,12 2,65 4,01 0,35 13,05

Jenis Resep Yang Diamati Jadi Racikan Racikan Jaminan Tunai Jaminan (N=10) (N=23) (N=6) 4,36 15,31 15,19 2,21 5,72 6,63 4,91 13,51 14,85 1,04 5,17 4,13 7,57 24,53 24,44 Universita s Indone sia


93

Dari tabel 6.4. didapatkan bahwa rata-rata waktu paling cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 4,12 +/- 2,65 menit, disusul oleh resep jadi jaminan yaitu 4,36 +/- 2,21 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu 15,19 +/- 6,63 menit, dan yang paling lama adalah resep racikan tunai yaitu 15,31 +/- 5,72 menit. Untuk jenis resep jadi baik jaminan maupun tunai yaitu antara 20,40 % - 31,52% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan, sedangkan bagi jenis resep racikan baik jaminan maupun tunai yaitu antara 47,28 % - 56,65% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.

6.4.4. Pemberian Etiket Obat Proses mulai dari setelah obat diletakkan dalam kotak obat di meja pengerjaan obat, kemudian petugas pengerjaan resep mengecek kesesuaian obat yang telah diambil dengan resep, menulis dan menempelkan etiket obat pada kantong plastik obat, menulis kopi resep jika dibutuhkan, kemudian obat diletakkan kembali dalam kotak obat di meja pengerjaan obat. Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan pemberian etiket obat dari masingmasing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel 6.5 berikut ini: Tabel 6.5.Lama Waktu Pemberian Etiket Obat Tiap Jenis Resep (dalam menit)


Jadi Tunai (N=116) 2,11 1,45 1,56 0,32 9,14


Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu pemberian etiket obat paling cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,11 +/- 1,45 menit, disusul oleh resep racikan jaminan yaitu 3,15 +/- 0,68 menit, kemudian resep racikan tunai Universita s Indone sia


94

yaitu 3,40 +/- 2,48 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 4,26 +/- 1,74 menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat yaitu antara 10,07 % 18,07% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.

6.4.5. Penyerahan Obat Proses mulai dari setelah obat yang telah diberi etiket oleh petugas diletakkan kembali dalam kotak obat di meja pengerjaan obat, kemudian petugas penyerahan obat membawanya ke tempat loket penyerahan obat, memanggil pasien, mengecek kesesuaian identitas pasien antara resep dengan bukti struk pembayaran, memberi penjelasan mengenai aturan pakai, kemudian obat diserahkan ke pasien. Hasil observasi peneliti mengenai lamanya waktu pelayanan penyerahan obat dari masingmasing jenis resep pada proses ini dapat dilihat pada tabel 6.6 berikut ini: Tabel 6.6.Lama Waktu Penyerahan Obat Tiap Jenis Resep (dalam menit)


Jadi Tunai (N=116) 2,58 1,82 2,15 0,23 10,33


Dari tabel diatas didapatkan bahwa rata-rata waktu penyerahan obat paling cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,58 +/- 1,82 menit, disusul oleh resep racikan tunai yaitu 3,06 +/- 1,98 menit, kemudian resep racikan jaminan yaitu 3,14 +/- 1,13 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 3,40 +/2,08 menit.



95

Lamanya waktu pada proses ini antara 11,12 % - 24,80% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.

6.5. Output 6.5.1. Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pe mberian Obat Pada setiap

sampel resep

yang diamati,

peneliti

melakukan

pengamataan dan pencatatan terhadap kesesuaian antara resep dengan obat yang diberikan kepada pasien dalam hal jenis, jumlah, dan dosis obat serta mencocokkan nama pasien di kertas resep dengan struk bukti pembayaran yang ditunjukkan pasien. Hasil pengamatan dan pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap 155 sampel dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 6.7. Kejadian Kesalahan Pemberian Obat Kesalahan Pemberian Obat Persentase Ada 0 Tidak ada 100 Dari semua sampel yang diamati yaitu sejumlah 155 sampel didapatkan bahwa jenis, jumlah, dan dosis obat serta pasien yang menerima obat sesuai dengan yang tertulis di resep obat, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100 %.

6.5.2. Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode pengukuran secara langsung (directly reported satisfaction) dimana responden diberi 26 pertanyaan secara langsung yang terdiri dari 5 dimensi mutu layanan dan dibuat skala untuk jawabannya. Jawaban responden yang menyatakan sangat puas dan puas dimasukkan dalam kategori puas, sedangkan jawaban responden yang menyatakan tidak puas dan sangat tidak puas dimasukkan dalam kategori tidak puas.



96

6.5.2.1. Dimensi Tangible Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap dimensi tangible yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.8 dibawah ini: Tabel 6.8.Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan Dimensi Tangible Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012

No

Pertanyaan

1 2

Ruang tunggu pelayanan tampak baik dan bersih Ruang tunggu pelayanan cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman Terdapat fasilitas seperti AC, TV, atau majalah Terdapat penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik Jarak antara ruang praktek dokter dengan Instalasi Farmasi dekat

3 4 5

Puas (%) 94,19 87,74

Tidak Puas (%) 5,81 12,26

92,26 86,45

7,74 13,55

95,48

4,52

Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap dimensi tangible Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi, responden paling tidak puas terhadap penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik, yaitu sebesar 13,55 %. Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi tangible di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.9 berikut ini:

Tabel 6.9.Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Tangible Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No 1 2

Tingkat Kepuasan Puas Tidak Puas Total

Persen 91,23 8,77 100

Dari tabel 6.9. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap dimensi tangible sebanyak 91,23 % lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak puas sebanyak 8,77 %. Universita s Indone sia


97

6.5.2.2. Dimensi Reliability Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi reliability yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.10 dibawah ini: Tabel 6.10. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan Dimensi Reliability Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No

Pertanyaan

6 7 8 9

Pelayanan Instalasi Farmasi buka 24 jam sehari Pelayanan resep mudah dan tidak berbelit-belit Waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama Obat yang diresepkan selalu tersedia dalam Instalasi Farmasi Penyerahan obat selalu teratur sesuai dengan nomer antrian resep

10

Puas (%) 99,35 93,55 68,39 87,74

Tidak Puas (%) 0,65 6,45 31,61 12,26

94,19

5,81

Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap dimensi reliability Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi, responden paling tidak puas terhadap waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama, yaitu sebesar 31,61 %. Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi reliability di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.11 berikut ini: Tabel 6.11. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Reliability Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No 1 2


Persen 88,65 11,35 100



98

Dari tabel 6.11. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap dimensi reliability sebanyak 88,65 % lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak puas sebanyak 11,35 %.

6.5.2.3. Dimensi Responsiveness Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi responsiveness yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.12 dibawah ini: Tabel 6.12. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan Dimensi Responsiveness Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No 11

Petugas segera memberikan nomor resep

Puas (%) 85,16

12

Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep

85,81

14,19

13

Petugas kasir Instalasi Farmasi cepat dalam menyelesaikan urusan pembayaran Petugas tanggap terhadap masalah pasien

92,26

7,74

85,16

14,84

Petugas penyerahan obat segera memberikan informasi cara pakai dan dosis pemakaian obat

94,84

5,16

14 15

Pertanyaan

Tidak Puas (%) 14,84

Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap dimensi responsiveness Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi, responden paling tidak puas terhadap petugas segera memberikan nomor resep dan petugas tanggap terhadap masalah pasien, yaitu sebesar 14,84 %. Hasil

persentase

tingkat

kepuasan

responden

terhadap

dimensi

responsiveness di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.13 berikut ini:



99

Tabel 6.13. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Responsiveness Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No 1 2


Persen 95,38 4,62 100

Dari tabel 6.13. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap dimensi responsiveness sebanyak 95,38 % lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak puas sebanyak 4,62 %. 6.5.2.4. Dimensi Assurance Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi assurance yang terdiri dari 6 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.14 dibawah ini: Tabel 6.14. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan Dimensi Assurance Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No

Pertanyaan

16 17 18

Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan Petugas menyiapkan obat dengan benar dan teliti Petugas kembali mencocokan nomor resep dan nama pasien saat menyerahkan obat Petugas menyerahkan obat-obatan sesuai dengan resep Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar

19 20 21

Puas (%) 94,84 99,35 94,84

Tidak Puas (%) 5,16 0,65 5,16

96,13 98,06 89,03

3,87 1,94 10,97

Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap dimensi assurance Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi, responden paling tidak puas terhadap Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar, yaitu sebesar 10,97 %.



100

Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi assurance di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.15 berikut ini: Tabel 6.15. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Assurance Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No 1 2


Persen 95,38 4,62 155

Dari tabel 6.15. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap dimensi assurance sebanyak 95,38 % lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak puas sebanyak 4,62 %.

6.5.2.5. Dimensi Empathy Hasil jawaban tingkat kepuasan dari 155 responden terhadap d imensi empathy yang terdiri dari 5 pertanyaan dapat dilihat pada tabel 6.16 dibawah ini: Tabel 6.16. Distribusi Frekuensi Kepuasan Responden Untuk Setiap Pertanyaan Dimensi Empathy Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No

Pertanyaan

22 23

Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah Petugas mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien dengan sabar Petugas memberikan pelayanan dengan gaya bahasa dan mimik wajah yang baik Petugas memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya Petugas memberikan pelayanan yang sama tanpa membedakan pasien

24 25 26

Puas (%) 93,55 85,16

Tidak Puas (%) 6,45 14,84

83,87

16,13

80,65

19,35

91,61

8,39

Dari tabel diatas didapatkan bahwa sebagian besar responden puas terhadap dimensi empathy Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok. Akan tetapi, Universita s Indone sia


101

responden paling tidak puas terhadap pertanyaan Petugas memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya, yaitu sebesar 19,35 %. Hasil persentase tingkat kepuasan responden terhadap dimensi empathy di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok dapat dilihat pada tabel 6.17 berikut ini: Tabel 6.17. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Empathy Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No 1 2


Persen 86,97 13,03 100

Dari tabel 6.17. didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas terhadap dimensi empathy sebanyak 86,97 % lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak puas sebanyak 13,03 %. 6.5.2.6. Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan Dari hasil analisis tingkat kepuasan yang dilakukan terhadap 155 responden terhadap 5 dimensi mutu layanan dengan total 26 pertanyaan, tingkat kepuasan responden terhadap dimensi pelayanan secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel 6.18 berikut ini: Tabel 6.18. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Dimensi Pelayanan Secara Keseluruhan Di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Depok Tahun 2012 No 1 2


Persen 90,17 9,83 100



102

Dari tabel 6.18 didapatkan bahwa dari 155 responden yang puas sebanyak 90,17 % lebih besar dibandingkan dengan responden yang tidak puas sebanyak 9,83 %

6.5.3. Penulisan Resep Sesuai Formularium Pada setiap

sampel resep

yang diamati,

peneliti

melakukan

pengamataan dan pencatatan terhadap kesesuaian antara obat yang ditulis dalam resep dengan daftar formularium obat yang digunakan di rumah sakit yang tercantum pada komputer bagian penerimaan resep obat. Hasil pengamatan dan pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap 155 sampel dapat dilihat pada tabel 6.19 berikut ini: Tabel 6.19. Penulisan Resep Sesuai Formularium Resep Sesuai Formularium Ya Tidak

Persentase 100 0

Dari 155 sampel yang diamati didapatkan bahwa semua obat yang ditulis di dalam resep oleh dokter Rumah Sakit Tugu Ibu semuanya terdapat dalam pada daftar obat yang ada dalam komputer bagian penerimaan resep obat Instalasi Farmasi Rumah Sakit, sehingga dapat dikatakan bahwa penulisan resep yang sesuai dengan formularium adalah 100 %.

6.5.4. Waktu Tunggu Pelayanan Resep Dari hasil pengamatan dan pencatatan yang dilakukan peneliti terhadap 155 sampel resep, didapatkan total lamanya waktu tunggu pelayanan resep dari tiap jenis resep yang akan dijelaskan pada tabel 6.20 berikut ini:



103

Tabel 6.20. Total Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep Tiap Jenis Resep (dalam menit)

Mean SD Median MIN MAX Standar SPM-RS Standar Tugu Ibu

Jadi Tunai (N=116) 13,07 5,84 12,39 4,49 40,52 30 15

Jenis Resep Yang Diamati Jadi Racikan Racikan Jaminan Tunai Jaminan (N=10) (N=23) (N=6) 21,36 26,31 31,28 6,00 8,74 12,42 22,42 25,27 26,45 11,35 11,51 24,22 28,54 43,40 56,41 30 60 60 25 20 30

Dari tabel 6.20 dapat dilihat bahwa rata-rata waktu tunggu resep obat jadi tunai adalah 13,07 +/- 5,84 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 40,52 menit dan yang paling cepat adalah 4,49 menit; resep obat jadi jaminan adalah 21,36 +/- 6,00 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 28,54 menit dan yang paling cepat adalah 11,35 menit, resep obat racikan tunai adalah 26,31 +/8,74 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 43,40 menit dan yang paling cepat adalah 11,51 menit; resep obat racikan jaminan adalah 31,28 +/- 12,42 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah 56,41 menit dan yang paling cepat adalah 24,22 menit. Persentase jumlah resep dari tiap jenis resep yang tidak memenuhi standar waktu menurut SPM-RS dimana resep jadi adalah 30 menit dan resep racikan adalah 60 menit dapat dilihat pada tabel 6.21 berikut ini: Tabel 6.21. Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi SPM-RS Jenis Resep Yang Diamati Jadi Tunai Jadi Jaminan Racikan Tunai Racikan Jaminan

Persen 0,07 0,00 0,00 0,00



104

Dari tabel 6.21 diketahui bahwa hanya terdapat 0,07 % jumlah resep jadi tunai yang tidak memenuhi standar waktu menurut SPM-RS. Persentase jumlah resep dari tiap jenis resep yang tidak memenuhi standar waktu menurut RS Tugu Ibu dimana resep jadi tunai adalah 15 menit, resep jadi jaminan adalah 25 menit, racikan tunai adalah 20 menit, resep racikan jaminan adalah 30 menit, dapat dilihat pada tabel 6.22 berikut ini:

Tabel 6.22. Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi Standar RS Tugu Ibu Jenis Resep Yang Diamati Jadi Tunai Jadi Jaminan Racikan Tunai Racikan Jaminan

Persen 31,03 40,00 78,26 16,67

Dari tabel 6.22 diketahui bahwa jumlah resep yang tidak memenuhi standar waktu menurut RS Tugu Ibu adalah resep jadi tunai adalah 31,03 %, resep jadi jaminan adalah 40,00 %, racikan tunai adalah 78,26 %, resep racikan jaminan adalah 16,67 %. Untuk mengetahui jenis kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat sampai paling lama dari masingmasing jenis kegiatan proses pelayanan resep, maka peneliti membandingkan persentase lamanya waktu dari masingmasing jenis kegiatan proses pelayanan resep dari tiap jenis resep yang diamati. Hal ini dapat dilihat pada tabel 6.23 berikut ini:



105

Tabel 6.23. Waktu Tiap Kegiatan Proses Pelayanan Resep Dari Tiap Jenis Resep

Jenis Kegiatan Proses Pelayanan Resep Penerimaan resep dan pemberian harga obat Pembayaran Pengambilan dan peracikan obat Pemberian etiket obat Penyerahan obat Total

Jadi Tunai Menit %

Waktu Jenis Resep Yang Diamati Racikan Racikan Jadi Jaminan Tunai Jaminan Menit % Menit % Menit %

1,47 2,13

11,26 16,29

1,4 7,02

8,44 32,88

2,06 2,47

7,45 9,37

3,46 6,01

12,33 19,2

4,12 2,11 2,58 13,07

31,52 16,13 24,8 100

4,36 4,26 3,4 21,36

20,4 18,07 20,21 100

15,3 3,4 3,06 26,3

56,65 12,92 13,61 100

15,2 3,15 3,14 31,3

47,28 10,07 11,12 100

Untuk memperjelas urutan waktu dari yang paling cepat (nomor 1) sampai yang paling lama (nomor 5) dari masingmasing jenis resep, maka dapat dilihat pada tabel 6.24 berikut ini: Tabel 6.24. Urutan Waktu Dari Tiap Jenis Resep

Jenis Kegiatan Proses Pelayanan Resep Penerimaan resep dan pemberian harga obat Pembayaran Pengambilan dan peracikan obat Pemberian etiket obat Penyerahan obat

Jenis Resep Yang Diamati Jadi Jadi Racikan Racikan Tunai Jaminan Tunai Jaminan 1 3

1 5

1 2

3 4

5 2 4

4 2 3

5 3 4

5 1 2

Pada resep jadi tunai, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat, pemberian etiket obat, pembayaran, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan obat. Universita s Indone sia


106

Pada resep jadi jaminan, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat, pemberian etiket obat, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan obat, pembayaran. Pada resep racikan tunai, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat sampai paling lama adalah: penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pemberian etiket obat, penyerahan obat, pengambilan dan peracikan obat. Pada resep racikan jaminan, kegiatan yang memerlukan waktu paling cepat sampai paling lama adalah:s pemberian etiket obat, penyerahan obat, penerimaan resep dan pemberian harga obat, pembayaran, pengambilan dan peracikan obat.



BAB VII

PEMBAHASAN

7.1. Input 7.1.1 Sumber Daya Manusia Dari 24 tenaga di Instalasi Farmasi sebagian besar sudah sesuai memiliki latar belakang pendidikan kefarmasian. Hanya 10 orang petugas yang latar belakang pendidikannya bukan kefarmasian, yaitu 2 petugas administrasi, 4 juru resep, 2 pelaksana gudang, dan 2 pelaksana pengadaan. Untuk pengerjaan resep sendiri yang memerlukan latar belakang kefarmasian sudah terdapat 12 asisten apoteker. Karena latar belakang pendidikan juru resep bukan berasal dari kefarmasian, maka hanya dapat membantu asisten apoteker dalam pelayanan resep seperti mengambil obat, menggerus atau membungkus obat. Dengan banyaknya petugas farmasi yang berlatar belakang pendidikan kefarmasian, maka dapat membantu kelancaran pelayanan farmasi.

7.1.1.1. Komposisi Shift Dinas dan Jumlah Petugas Dengan jumlah petugas shift I dan shift II sama 6 orang, tetapi petugas administrasi diganti asisten apoteker, komposisi ini diharapkan mampu mengatasi keadaan dimana resep yang lebih banyak masuk pada shift II antara pukul 18.30 – 21.30. Hal ini disebabkan karena asisten apoteker yang bertugas menerima dan menghargai resep dapat ikut membantu mengambil obat pada saat jam sibuk pelayanan tersebut. Meskipun pada hari sibuk yaitu hari senin, rabu, dan jumat pada shift II telah ditambah 1 petugas lagi, tapi seringkali terlihat masih belum mampu mengatasi resep yang banyak datang dalam waktu yang bersamaan. Hal ini sesuai dengan hasil pengamatan Widiasari (2009) di tempat yang sama dengan peneliti yang mengatakan bahwa pada shift sore lebih banyak dokter yang meresepkan


108

obat racikan dan jadwal dokter yang praktek lebih banyak dibandingkan dengan shift pagi. Pada waktu sibuk ini, resep obat racikan terlihat sering menumpuk untuk dikerjakan karena petugas yang meracik atau mengkapsul obat hanya 1 orang karena petugas lain sibuk dengan tugasnya masingmasing. Meskipun para petugas farmasi mengatakan bahwa komposisi yang berlaku sekarang ini cukup efektif dalam mengatasi jam sibuk, peneliti melihat perlunya penambahan tenaga asisten apoteker untuk mengurangi beban kerja dan mengantisipasi jika ada 1 orang petugas yang sakit atau cuti maka tenaga akan sangat kurang. Pada shift III, dengan adanya satu orang petugas yang pulangnya dilebihkan 1 jam untuk membantu petugas shift III sangat efektif untuk mengatasi resep yang masih berdatangan setelah petugas shift II pulang.

7.1.1.2. Keterampilan atau Pengetahuan Petugas Meskipun para petugas juru resep dan asisten apoteker sudah terampil dan cekatan dalam bekerja dan sudah memiliki pengetahuan yang cukup mengenai obat-obatan, akan tetapi belum pernah diadakan pelatihan khusus untuk petugas farmasi untuk menambah pengetahuan dan keterampilan. Pelatihan khusus bagi petugas farmasi diperlukan terutama untuk lebih meningkatkan pengetahuan akan obat-obatan mengingat banyaknya obat-obatan yang ada dan yang baru. Pengarahan dari kepala instalasi farmasi jika ada kasus juga dapat digunakan untuk membantu meningkatkan pengetahuan petugas farmasi. Pengetahuan petugas farmasi akan obat-obatan pada pasien jaminan akan mempengaruhi kecepatan dalam pelayanan pasien jaminan. Jika petugas dan dokter hafal obat-obatan yang ditanggung oleh jaminan yang satu dan jaminan yang lain, maka pengerjaan resep obat pasien jaminan akan menjadi lebih cepat. Akan tetapi, banyaknya item obat dan perbedaan obat yang ditanggung antara jaminan satu dengan jaminan yang lain masih menjadi kendala.

Universita s indone sia


109

7.1.1.3. Masa Kerja Petugas Dari total 23 petugas, hanya 3 orang petugas yakni asisten apoteker yang masa kerjanya dibawah 5 tahun, yaitu 3 tahun dan 4 tahun. Dengan makin lamanya masa kerja maka keuntungannya adalah petugas lebih paham dan menguasai prosedur serta kebijakan, lebih terampil dan cepat dalam bekerja. Menurut Gibson dalam Puspitasari (2011) dikatakan bahwa pengalaman kerja merupakan latar belakang individu sehingga dapat mempengaruhi perilaku kinerja individu dan menyebutkan bahwa makin lama pengalaman kerja seseorang, maka dia akan semakin terampil. Dan makin lama masa kerja seseorang akan semakin bertambah wawasan dan kematangan dalam melakukan tugas. Akan tetapi terdapat resiko kejenuhan kerja yang dapat membuat kinerja menjadi menurun. Petugas kasir apotik merasakan adanya kejenuhan kerja, sedangkan semuanya petugas farmasi tidak merasa adanya kejenuhan kerja. Cara pembagian kerja tugas shift setiap hari berbeda seperti menghargai resep, menyerahkan obat rawat inap, atau menyerahkan obat rawat jalan cukup membantu mengurangi kejenuhan di bagian farmasi.

7.1.2. Jenis Pasien Berdasarkan jenis pembayarannya, pasien dibedakan menjadi 2 yaitu pasien tunai yang membayar sendiri dan pasien jaminan yang tidak membayar sendiri tetapi ditanggung oleh pihak ketiga. Pasien jaminan memerlukan waktu pelayanan resep lebih lama diantaranya karena berbagai hal seperti : saat dikasir perlu waktu untuk menggesek kartu jaminan atau menunggu konfirmasi jaminan, konfirmasi dengan asuransi jika ada batas plafon, petugas farmasi perlu melihat atau mencari obat-obatan yang ditanggung berdasarkan jaminannya karena obatobatan yang ditanggung berbeda antara pasien jaminan yang satu dengan yang lainnya, perlu konfirmasi dengan dokter jika obat yang diresepkan dokter tidak ditanggung, serta konfirmasi dengan pasien jika obat tidak ditanggung dan tidak ada penggantinya. Selain itu, jika alat EDP untuk menggesek kartu eror, maka petugas kasir perlu menggesek kartu jaminan berulang- ulang kali sehingga memakan banyak waktu untuk melayani pasien ini dan secara tidak langsung Universita s indone sia


110

menghambat pasien lainnya untuk transaksi di kasir. Jadi pasien jaminan ini memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama baik dibagian kasir sendiri maupun penyiapan obat-obatannya.

7.1.3. Jenis Resep Resep obat racikan memerlukan waktu yang lebih lama dalam pengerjaaannya dimana petugas penerimaan resep perlu menghitung secara manual obat yang diperlukan beserta harganya terlebih dahulu, jumlah obat yang akan diracik itemnya lebih banyak, obat tersebut perlu dibuka dahulu satu-satu, dibelender, dimasukkan kedalam kertas puyer, kapsul atau pot salep. Keterampilan petugas farmaasi akan mempengaruhi kecepatan dalam penyiapan resep obat racikan. Kecepatan petugas dalam pengerjaan resep obat racikan sudah baik, hanya keterbatasan petugas yang tersedia cukup mempengaruhi kecepatan dalam pengerjaan resep racikan. Keputusan dokter dalam menulis resep racikan dipengaruhi oleh faktor pasien ataupun penyakit, dimana jenis pasien tertentu seperti pasien anak-anak, kulit atau kasus penyakit agar pasien tidak meminum obat terlalu banyak sehingga kepatuhan pasien dalam minum obat menjadi pertimbangan.

7.1.4. Ketersediaan Obat Jika obat yang diresepkan tidak tersedia karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga, maka: 

Jika obat habis maka petugas farmasi akan menelpon dokter mengusulkan menggantinya dengan obat lain yang isinya sama. Jika tidak ada obat pengganti maka pasien menebus obat di tempat lain.



Jika obat tidak ditanggung petugas farmasi juga akan menelpon dokter untuk koordinasi mengusulkan menggantinya dengan obat lain yang isinya sama yang ada dibuku jaminan. Jika dokter tidak mau mengganti kita tawarkan pasien untuk membayar obat tersebut. Jika pasien tidak mau membayar, maka pasien diberi kopi resep untuk membeli obat ditempat lain atau petugas akan meminta alamat atau no telpon pasien, menjanjikan akan menghubungi jika obatnya sudah ada. Universita s indone sia


111

Jika obat yang ditanggung pihak ketiga adalah obat generik, maka petugas farmasi akan langsung menggantinya dengan obat generik tanpa harus konfirmasi terlebih dahulu dengan dokter. 

Jika setelah pasien membayar obat, ternyata obat tidak ada atau diganti dengan obat lain, maka petugas farmasi akan meretur obat sehingga pasien akan datang kembali ke kasir menambah atau menerima

uang

kembali

tergantung

harganya

obat

yang

menggantikan. 

Jika obat habis atau tidak ditanggung maka dokter akan mengganti dengan obat sejenis yang tersedia di farmasi, kecuali jika tidak ada obat sejenis, maka pasien harus membeli obat di luar rumah sakit.

Ketidaktersedianya obat ini karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga selalu terjadi dalam setiap shift dinas farmasi. Hal ini membuat waktu pelayanan menjadi lebih lama karena petugas farmasi harus menelepon dokter untuk konfirmasi, konfirmasi dengan pasien apakah mau membeli obat yang tidak ditanggung, membuat kopi resep, atau pasien kembali ke kasir akibat retur obat.

7.1.5. Peresepan Dokter Peresepan dokter yang tidak lengkap atau tidak terbaca hanya kadang kala terjadi. Petugas farmasi telah paham tulisan resep dokter karena sebagian besar dokter yang praktek di RS Tugu Ibu adalah dokter lama, hanya sebagian kecil dokter baru. Jika resep yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka petugas farmasi akan berkoordinasi dengan dokter untuk konfirmasi. Berdasarkan hasil penelitian Irma (2011) masalah yang ada dari perilaku dokter adalah tulisan dokter yang tidak jelas, atau dosis tidak jelas sehingga menyebabkan pelayanan terganggu karena harus beberapa kali melakukan konfirmasi.

7.1.6. Sarana dan Prasarana Meskipun sarana dan prasarana sudah cukup memadai, penulis masih menemukan ruang tunggu dan penerimaan resep yang kurang nyaman dimana ruangan ini masih agak panas. Meskipun ruang tunggu sudah dipasang AC, Universita s indone sia


112

namun peneliti seringkali melihat pintu keluar ruang tunggu yang terbuka. Akibat hal ini, ruang tunggu menjadi panas. Oleh karena itu, pintu-pintu ini perlu dipasang door closer agar pintu secara otomatis tertutup kembali sehingga ruang tunggu menjadi tidak panas. Program komputer eror menyebabkan petugas terpaksa melakukan transaksi secara manual dan menunggu petugas EDP untuk datang memperbaiki jika petugas farmasi tidak berhasil untuk mengatasinya. Sedangkan program untuk gesek yang memakan waktu yang lama masih menjadi hambatan utama yang masih belum dapat diatasi sampai saat ini

7.1.7. Formularium Obat Atau Buku Standar Obat Jaminan Saat ini RS Tugu Ibu belum mengeluarkan lagi buku formularium obat. Formularium yang saat ini berlaku adalah daftar obat-obatan yang tersedia di Insatalasi Farmasi. Meskipun para dokter menulis resep sesuai dengan obat yang tersedia di rumah sakit, akan tetapi diperlukan adanya buku formularium yang dibagikan kepada para dokter sehingga para dokter terutama dokter baru lebih mengetahui dan memahami obat-obatan yang tersedia di Instalasi RS Tugu Ibu. Hanya beberapa dokter saja terutama dokter baru yang menulis resep obat yang tidak tersedia di instalasi farmasi, terutama dokter baru karena belum mengetahui obat-obat apa saja yang tersedia. Adanya ketidaksesuaian resep dengan formularium menurut penelitian Puspitasari (2011) memperlambat waktu layanan karena dibutuhkan waktu tambahan untuk melakukan konfirmasi obat pengganti dengan dokter. Meskipun buku standar obat jaminan telah dibagikan kepada dokter, dokter masih sering menulis resep diluar buku standar obat jaminan. Oleh karena itu, perlu dilakukan sosialisasi lebih sering untuk membantu mengingatkan para dokter tentang obat-obatan yang terdapat pada buku standar obat jaminan. Jika obat yang ditanggung adalah obat generik, maka kebijakan mengenai farmasi boleh langsung mengganti tanpa harus konfirmasi dengan dokter, maka ini adalah kebijakan yang tepat karena jika dokter dikonfirmasi pasti akan mengganti dengan obat generik, sehingga dapat mempersingkat waktu pelayanan resep.



113

7.1.8. SOP Pelayanan Resep Kebijakan tidak boleh satu orang atau orang yang sama dalam melayani resep bagi petugas farmasi dalam pelayanan resep untuk menghindari kejadian kesalahan pemberian obat selalu dijalankan oleh petugas farmasi dan terbukti efektif untuk menghindari terjadinya kesalahan pemberian obat kepada pasien. Meskipun tidak ada kebikan tertulis agar pasien puas terhadap pelayanan farmasi, akan tetapi motto rumah sakit melayani dengan hati dapat dijadikan acuan bagi petugas farmasi dalam memberikan pelayanan agar pasien puas terhadap pelayanan farmasi. Dengan adanya penilaian, pemantauan, dan pengarahan dari kepala instalasi farmasi terhadap anggotanya yang melakukan kesalahan, serta teguran tertulis jika melakukan pelanggaran berat maka petugas farmasi selalu bekerja sesuai dengan peraturan dan kebijakan yang berlaku di bagian farmasi.

7.2. Proses 7.2.1. Penerimaan Resep dan Pe mberian Harga Obat Proses ini dilakukan oleh seorang petugas administrasi atau asisten apoteker di ruang penerimaan resep serta membutuhkan keterampilan dan kecekatan petugas dalam mengetik untuk mengenty obat ke komputer dan pengetahuan petugas untuk menghitung harga obat dari resep obat tersebut. Rata-rata waktu penerimaan resep dan pemberian harga obat paling cepat sampai paling lama adalah jenis resep jadi jaminan, jadi tunai, racikan tunai, racikan jaminan. Rata-rata waktu proses ini lebih lama pada jenis resep racikan baik tunai maupun jaminan daripada jenis resep jadi baik tunai maupun jaminan. Hal ini disebabkan karena pada resep racikan petugas perlu melakukan perhitungan jumlah obat dari resep racikan tersebut selain jumlah item obatnya lebih banyak. Proses ini menggunakan komputer untuk proses entry obat sehingga jika komputer eror, maka proses ini akan memakan waktu yang lama. Akan tetapi, selama masa penelitian komputer tidak pernah eror sehingga lamanya proses ini antara 7,45 % - 12,33 % dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.



114

7.2.2. Pembayaran Proses ini dilakukan oleh satu orang petugas kasir dari bagian keuangan di ruang kasir serta memerlukan keterampilan dan kecekatan petugas untuk memasukkan transaksi pembayaran ke komputer, mencetak kuitansi, menggesek kartu jaminan dan menghitung uang. Rata-rata waktu pembayaran jenis resep jaminan baik jadi maupun racikan lebih lama daripada jenis resep tunai baik jadi maupun racikan disebabkan karena pada jenis resep jaminan dilakukan penggesekan kartu jaminan yang seringkali menghabiskan banyak waktu. Proses ini tidak memerlukan waktu yang lama bagi jenis resep tunai yaitu antara 9,37 % - 16,29% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan, tetapi relatif lama bagi jenis resep jaminan yaitu antara 19,20 % 32,88% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan. Proses ini menggunakan komputer dan printer untuk proses pembayaran, serta alat gesek kartu jaminan sehingga jika ada kendala pada salah satu alat tersebut, maka proses ini akan memakan waktu yang lama. Selama masa penelitian, peneliti menemukan bahwa lamanya proses ini disebabkan karena penggesekan kartu jaminan pada alat gesek memerlukan waktu yang lama dan menunggu konfirmasi dari pihak jaminan.

7.2.3. Pengambilan dan Pe racikan Obat Proses ini dilakukan oleh satu atau dua orang asisten apoteker dan juru resep di ruang peracikan obat yang merupakan suatu ruangan besar dimana obatobatan terletak rapih berdasarkan abjad dan bentuk sediaan obat. Proses ini membutuhkan pengetahuan petugas untuk mengetahui letak obat-obatan beserta obat substitusi jika obat yang ditulis diresep tidak ada serta keterampilan dan kecekatan petugas dalam mengambil obat dan menyiapkan obat racikan. Rata-rata waktu pengambilan dan peracikan obat jenis resep racikan baik tunai maupun jaminan lebih lama daripada jenis resep jadi baik tunai maupun jaminan. Hal ini disebabkan karena petugas perlu menghitung jumlah obat yang akan diracik, obat yang diambil lebih banyak, membelender atau mencampur obat, diracik, membungkus atau memasukkan obat kedalam kapsul satu persatu atau Universita s indone sia


115

memasukkan campuran obat ke dalam wadah, perlu melihat daftar obat jaminan, konfirmasi dengan dokter ataupun pasien jika obat yang diresepkan tidak tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga. Berdasarkan hasil penelitian Irma (2011) mengatakan bahwa salah satu hal yang menyebabkan pelayanan menjadi lama dalam proses pengambilan obat adalah seringnya kejadian obat kosong. Selain itu, lamanya proses ini juga disebabkan karena resep yang telah selesai dibayar oleh pasien tidak langsung dikerjakan untuk pengambilan atau peracikan obat karena masih menunggu petugas pelaksana administrasi menaruh resep tersebut ditaruh di pintu kotak resep. Selain itu, jika sudah ditaruh di pintu kotak resep tidak segera diambil petugas untuk dikerjakan karena petugas tidak mendengar resep sudah diletakkan di pintu kotak resep atau menunggu beberapa resep dahulu karena jarak antara meja pengerjaan obat dengan pintu kotak resep cukup jauh.

7.2.4. Pemberian Etiket Obat Rata-rata waktu penerimaan resep dan pemberian harga obat paling cepat sampai paling lama adalah jenis resep jadi tunai, resep racikan jaminan, resep racikan tunai , resep jadi jaminan yaitu 4,26 +/- 1,74 menit. Lamanya waktu pada proses ini antara 10,07 % - 18,07% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan. Proses ini dilakukan oleh seorang asisten apoteker di ruang peracikan obat dimana obat yang telah diambil atau diracik ini akan ditulis etiket obat di meja pengerjaan obat. Proses ini membutuhkan keterampilan petugas agar cepat dalam menulis dan menempel etiket obat setelah obat selesai diambil atau diracik, memeriksa kembali kesesuaian antara obat dengan resep, serta membuat copy resep jika diperlukan. Berdasarkan hasil pengamatan Irma (2011) dalam penelitiannya petugas etiket selain bertugas untuk menulis cara pemakian obat juga melakukan pemeriksaan kesesuaian antara resep dengan obat sebelum diletakkan di lubang penyerahan obat.



116

7.2.5. Penyerahan Obat Proses ini dilakukan oleh seorang asisten apoteker yang bertugas untuk memeriksa kembali kesesuaian obat dengan resep, membawa obat yang telah diberi etiket obat ke loket penyerahan obat, memanggil pasien, mencocokkan resep dengan struk bukti pembayaran, dan memberikan informasi obat. Hal ini sesuai dengan pengamatan Irma (2011) dalam penelitiannya dimana petugas penyerahaan bertugas melakukan pemeriksaan terakhir terhadap obat obat dan resep, memberikan informasi mengenai aturan pakai terhadap pasien, melihat kesesuaian antara bukti pengambilan obat dengan nomor resep serta menyerahkan obat kepada pasien. Lamanya waktu pada proses ini antara 11,12 % - 24,80% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan. Pada proses ini membutuhkan pengetahuan asisten apoteker untuk dapat menerangkan khasiat obat, cara pakai, ataupun efek samping obat. Penulis menemukan lamanya waktu pada proses ini disebabkan karena adanya sikap petugas yang menumpuk obat yang telah siap diserahkan agar tidak bolak balik jalan, menerangkan cara pakai ataupun kegunaan obat.

7.3. Layout Denah Usulan Perbaikan Pelayanan Resep Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu Setelah melihat proses pelayanan resep di Instalasi Farmasi Tugu Ibu, peneliti melihat adanya proses dan waktu yang tidak efisien dimana setelah petugas kasir apotik mengambil resep dari jendela kotak resep (b) kemudian melakukan transaksi dengan pasien, maka resep diletakkan di jendela kotak resep kembali (d). Selanjutnya masih harus menunggu petugas pelaksana administrasi mengambil resep dari jendela kotak resep (d) untuk ditaruh di di pintu kotak resep (e). Seringkali jika petugas pelaksana administrasi masih sibuk menerima dan menghargai resep obat, maka resep yang telah dibayar / digesek dibiarkan saja di jendela kotak resep (d) tanpa ada petugas lain yang langsung mengambilnya untuk dikerjakan. Jarang sekali petugas penyerahan obat yang telah selesai memberikan



117

obat pada pasien mengambil resep dari jendela kotak resep (d) sambil jalan masuk ke bagian dalam apotik / pengerjaan obat. Selain itu, setelah petugas pelaksana administrasi menaruh resep di pintu kotak resep (e), petugas tidak langsung mengambil resep untuk dikerjakan. Petugas yang mengambil resep di pintu kotak resep (e) adalah petugas pengambilan obat atau petugas penyerahan obat yang telah selesai memberikan obat pada pasien sambil jalan masuk ke bagian dalam apotik / pengerjaan obat, atau petugas pelaksana administrasi sambil jalan masuk ke bagian dalam apotik / pengerjaan obat. Menurut Mulyadi (1999) yang dikutip oleh Widiasari (2009) mengatakan bahwa salah satu faktor yang dapat menyebabkan total waktu menjadi lebih panjang adalah storage time yaitu tidak adanya petugas yang melaksanakan proses selanjutnya, sehingga terjadi penumpukan pada masingmasing tahap yang dapat menyebabkan waktu bertambah lama. Akibat hal ini, maka peneliti mengusulkan adanya perbaikan denah pelayanan resep saat ini agar proses dan waktu pelayanan resep menjadi lebih efisien. Adapun layout denah usulan perbaikan pelayanan resep adalah dengan menukar posisi kantin dan kasir apotik serta menukar posisi loket penerimaan resep dan loket penyerahan obat, tidak memfungsikan pintu kotak resep (e), tapi membuat jendela kotak resep 2 yang letaknya diantara kasir apotik dan bagian dalam apotik / pengerjaan obat sehingga resep yang sudah dibayar atau digesek dapat langsung diambil oleh petugas pengambilan obat untuk dikerjakan. Pada layout baru ini denah alur pelayanan resep menjadi: resep yang datang diterima di loket resep (a), selanjutnya resep akan dihargai oleh oleh petugas pelaksana administrasi (1). Setelah selesai maka resep akan diletakkan di jendela kotak resep 1 (b). Selanjutnya petugas kasir apotik akan mengambil resep dari jendela kotak resep, memanggil pasien di loket pembayaran obat (c) dan melakukan transaksi pembayaran atau penggesekan kartu jaminan di kasir apotik (2). Setelah selesai, maka petugas kasir apotik akan menaruh resep tersebut d i jendela kotak resep 2 (d). Selanjutnya petugas pengambilan obat akan mengambil resep dari jendela kotak resep 2 dan mengambil obat-obatan atau meracik obatobatan yang sesuai dengan resep (3) kemudian meletakkan resep beserta obat



118

yang telah diambil atau diracik pada kotak obat di meja pengerjaan obat (e). Selanjutnya petugas etiket obat akan mengambil obat-obatan, menulis etiket obat dan mencocokkan obat dengan resep (4) dimeja pengerjaan obat. Setelah selesai, maka petugas akan menaruh resep beserta obat-obatan yang telah dietiket kedalam kotak obat kembali di meja pengerjaan obat (e). Selanjutnya petugas penyerahan obat akan mengambil kotak obat di meja pengerjaan obat dan membawanya ke loket penyerahan obat (f), memanggil pasien, mencocokkan identitas pasien, menjelaskan aturan pakai obat, dan menyerahkan obat tersebut kepada pasien (5). Untuk lebih jelasnya, layout denah usulan perbaikan pelayanan resep dapat dilihat pada gambar 7.1. berikut ini:



119

Keterangan: 1. Penerimaan resep dan pemberian harga obat 2. Pembayaran 3. Pengambilan dan peracikan obat 4. Pemberian etiket obat 5. Penyerahan obat

Keterangan: a. Loket penerimaan resep b. Jendela kotak resep c. Loket pembayaran obat d. Jendela kotak resep e. Pintu kotak resep f. Kotak obat g. Loket penyerahan obat

Gambar 7.1. Denah Usulan Perbaikan Pelayanan Resep Universitas Indonesia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

7.4. Output 7.4.1. Tidak Adanya Kejadian Kesalahan Pe mberian Obat Dengan tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100 %, maka Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi salah satu indikator SPMRS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008. Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat ini disebabkan karena adanya kebijakan instalasi farmasi dimana pelayanan resep tidak boleh oleh hanya 1 petugas saja, tetapi minimal oleh 2 orang petugas. Petugas yang mengambil obat berbeda dengan yang memberi etiket obat ataupun menyerahkan obat. Kebijakan ini merupakan kebijakan tertulis yang tercantum dalam terbukti sangat efektif untuk menghindari kejadian kesalahan pemberian obat.

7.4.2. Kepuasan Pelanggan Setelah dilakukan analisa tingkat kepuasan dari 155 kuesioner, tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan serta masingmasing dimensi mutu layanan, hasilnya > 80% responden menyatakan puas. Dengan demikian, kepuasan pelanggan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi standar yang ditetapkan oleh SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008 yaitu sebesar ≥ 80%. Meskipun tingkat kepuasan masingmasing dimensi pelayanan telah mencapai standar SPM-RS bidang farmasi, namun pada masingmasing dimensi kepuasan terdapat hal- hal dimana responden paling tidak puas terhadap pelayanan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu. Pada dimensi bukti langsung (tangibles), responden paling tidak puas terhadap penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik, yaitu sebesar 13,55 %. Hal ini disebabkan karena meskipun pada masingmasing loket penerimaan resep, pembayaran, dan penyerahan obat telah ditempel tulisan, akan tetapi letak loket tersebut tidak berurutan (dari kanan ke kiri pasien: penyerahan obat, penerimaan resep, pembayaran), loket penerimaan resep terpisah dengan loket pembayaran, serta tidak ada nomor urutan pada loket tersebut. Akibat hal

Universita s Indone sia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

121

ini, pasien terutama pasien baru seringkali bingung harus ke loket mana saja mulai dari menyerahkan resep sampai menerima obat. Hal ini disebabkan karena setelah pasien menyerahkan resep di loket penyerahan resep, pasien disuruh duduk kembali, setelah itu baru dipanggil petugas kasir apotik di loket pembayaran. Seringkali pasien yang dipanggil di loket pembayaran malah kembali lagi ke loket penerimaan resep karena penataan jalur antrian dan loket yang kurang baik. Hal ini sesuai dengan pernyataan Puspitasari (2011) dimana peletakan loket yang banyak dan kurang tepat sehingga membingungkan pasien dalam mencari loket yang tepat. Pada dimensi kehandalan (reliability), responden paling tidak puas terhadap waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama, hingga mencapai 31,61 %. Ketidakpuasan terhadap waktu tunggu yang lama ini merupakan ketidakpuasan responden yang terbesar dari kelima dimensi kepuasan pelanggan. Menurut Stamatis (1996), salah satu karakteristik pelayanan yang diinginkan pelanggan dan harus mendapatkan perhatian adalah ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. Dimana kepuasan pasien terhadap layanan farmasi menurut Afolabi dan Erhun (2003) erat hubungannya dengan kepuasan mereka terhadap waktu tunggu. Waktu tunggu pelayanan resep yang lama merupakan salah satu alasan mengapa sebagian pasien tidak menebus resepnya ditempat tersebut. Meskipun waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu sebagian besar telah memenuhi standar yang ditetapkan SPM-RS bidang farmasi, namun angka ketidakpuasan relatif tinggi. Hal ini bisa disebabkan karena menunggu memang hal yang relatif membosankan dan menjenuhkan, apalagi menunggu pelayanan resep merupakan proses akumulasi menunggu terakhir setelah pasien menunggu di pendaftaran, menunggu dipanggil untuk diperiksa. Sehingga puncak kebosanan dan kejenuhan pasien adalah saat menunggu pelayanan resep, meskipun waktu tunggu pelayanan resep sendiri berperan penting untuk membuat kejenuhan. Selain itu, diperlukan suatu penetapan waktu tunggu pengerjaan tiap jenis resep yang diberitahukan kepada pasien sehingga pasien memiliki kepastian berapa lama harus menunggu pelayaanan resep.

Universitas Indonesia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

122

Pada dimensi daya tanggap (responsiveness), responden paling tidak puas terhadap petugas segera memberikan nomor resep dan petugas tanggap terhadap masalah pasien, yaitu sebesar 14,84%. Ketanggapan pelayanan menurut Parasuraman et al (1990) merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat. Pemberian nomor urut resep untuk pasien tunai berupa nomor bukti pengambilan obat pada struk pembayaran yang diberikan petugas kasir, sedangkan pada pasien jaminan nomor bukti bukti pengambilan obat yang berbeda diberikan oleh petugas penerima resep. Akibat perbedaan ini, responden merasa petugas tidak segera memberi nomor resep dan tidak tanggap terhadap masalah yang dihadapi pasien. Pada dimensi jaminan (assurance), responden paling tidak puas terhadap Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar yaitu sebesar 10,97 %. Ketidakpuasan terhadap harga obat merupakan ketidakpuasan responden yang terendah dari kelima dimensi kepuasan pelanggan. Harga perbekalan farmasi menurut Damaiaty (2003) merupakan salah satu kebutuhan pelanggan farmasi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Meskipun responden menyatakan tidak puas terhadap harga perbekalan farmasi, namun Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah menjual obat tidak melebihi HET. Pada dimensi kepedulian (emphaty), responden paling tidak puas terhadap petugas memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya, yaitu sebesar 19,35 %. Kepedulian menurut Parasuraman et al (1990) meliputi perbuatan/sikap untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, komunika tif dan memahami kebutuhan pelanggan. Dengan kepadatan tugas pelayanan resep, petugas farmasi seringkali hanya terpaku pada tugas pengerjaan resep dan seringkali lupa untuk memberikan perhatian kepada pasien atau keluarganya, padahal perhatian petugas mempengaruhi kepuasan pelanggan.

7.4.3. Penulisan Resep Sesuai Formularium Dari 155 sampel yang diamati didapatkan bahwa semua obat yang ditulis di dalam resep oleh dokter Rumah Sakit Tugu Ibu semuanya terdapat dalam pada daftar obat yang ada dalam komputer bagian penerimaan resep obat Universitas Indonesia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

123

Instalasi Farmasi Rumah Sakit, sehingga dapat dikatakan bahwa penulisan resep yang sesuai dengan formularium adalah 100%. Meskipun selama masa pengamatan peneliti belum pernah melihat buku formularium yang berlaku, akan tetapi obat pada semua resep yang diamati terdapat pada komputer bagian penerimaan resep. Hal ini disebabkan karena para dokter di poliklinik hampir semuanya adalah dokter lama sehingga sudah mengetahui obat-obat yang berlaku di RS Tugu Ibu. Dengan demikian, Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu telah memenuhi salah satu indikator SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008 dimana penulisan resep yang sesuai dengan formularium adalah 100%.

7.4.4. Waktu Tunggu Pelayanan Resep Dari 155 sampel resep yang diamati diperoleh bahwa rata-rata waktu tunggu resep obat jadi dan resep obat racikan baik tunai maupun jaminan sudah memenuhi standar yang ditetapkan oleh SPM-RS bidang farmasi menurut Menkes RI No.129 tahun 2008, yaitu resep obat jadi kurang dari 30 menit dan resep obat racikan kurang dari 60 menit. Akan tetapi, pada resep jadi tunai, masih terdapat 2 resep yang pengerjaannya melebihi 30 menit yang telah ditentukan SPM-RS bidang farmasi. Hal ini terjadi karena resep tersebut datang ke Instalasi Farmasi saat jam sibuk pelayanan di hari senin antara pukul 19:00-21:00, sesuai dengan penelitian Soehardy dalam Puspitasari (2011) yang menyatakan bahwa hari dan jam sibuk dimana beban kerja yang tinggi dapat memperlambat waktu layanan. Rata-rata waktu tunggu resep obat jadi tunai sudah memenuhi standar waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 15 menit. Akan tetapi, 31,03 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan oleh rumah sakit dimana waktu tunggu paling lama adalah 40,52 menit. Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat jadi tunai ini dipengaruhi oleh jam sibuk pelayanan dan jumlah item obat dalam resep. Seperti yang dikatakan Giddings dalam Puspitasari (2011) bahwa volume resep yang meningkat terutama pada jam sibuk atau peak hour menyebabkan adanya peningkatan waktu tunggu serta dalam penelitian Wongkar (2000) yang mengatakan bahwa jumlah item banyak Universitas Indonesia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

124

membutuhkan waktu yang lebih lama dibanding jumlah item sedikit. Akan tetapi, pada penelitian ini lamanya waktu tunggu resep obat jadi tunai lebih disebabkan karena peningkatan volume resep yang datang pada saat jam sibuk atau peak hour. Dari persentase waktu masingmasing kegiatan proses pelayanan resep, kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang memerlukan waktu 11,26 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama adalah pengambilan obat yang memerlukan waktu 31,52 % dari total waktu keseluruhan. Hal ini disebabkan karena adanya delay waktu setelah pasien membayar resep, resep tidak langsung dikerjakan karena adanya alur proses yang kurang efisien akibat layout ruangan yang kurang baik. Komponen delay menurut penelitian Puspitasari (2011) menyebabkan proses menjadi lebih lama. Delay disebabkan antara lain karena petugas belum mengerjakan resep karena mengerjakan kegiatan lain atau mengerjakan resep sebelumnya. Rata-rata waktu tunggu resep obat jadi jaminan sudah memenuhi standar waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 25 menit. Akan tetapi, terdapat 40,00 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan oleh rumah sakit. Waktu tunggu paling lama adalah 28,54 menit. Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat jadi jaminan ini juga dipengaruhi oleh jam sibuk pelayanan dan komponen delay waktu akibat layout ruangan yang kurang baik. Selain itu, terdapat kendala faktor eksternal berupa EDP mesin gesek kartu jaminan. Pada jenis resep ini lamanya waktu tunggu resep obat jadi jaminan lebih disebabkan kendala EDP mesin gesek kartu jaminan yang memer lukan waktu yang lama. Dari persentase waktu masingmasing kegiatan proses pelayanan resep, kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang memerlukan waktu 8,44 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama adalah pembayaran yang memerlukan waktu 32,88 % dari total waktu keseluruhan. Hal ini disebabkan karena kendala EDP mesin gesek kartu jaminan sesuai dengan penelitian Puspitasari (2011) yang menyatakan bahwa salah satu


125

faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu pelayanan resep adalah program komputer yang belum sempurna. Rata-rata waktu tunggu resep obat racikan tunai belum memenuhi standar waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 20 menit. Selain itu, terdapat 78,26 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan oleh rumah sakit. Waktu tunggu paling lama adalah 43,40 menit. Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat racikan tunai ini dipengaruhi oleh jam sibuk pelayanan, komponen delay waktu akibat layout ruangan yang kurang baik, dan jenis resep obat racikan. Pada jenis resep ini, resep obat racikan menyebabkan memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Wongkar dalam Widiasari (2009), yang mengatakan bahwa jenis resep racikan membutuhkan lebih lama waktu pelayanan yaitu sebesar 92,7% dibandingkan dengan jenis resep jadi yaitu sebesar 35,6%. Dari persentase waktu masingmasing kegiatan proses pelayanan resep, kegiatan yang tercepat adalah penerimaan resep dan pemberian harga obat yang memerlukan waktu 7,45 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama adalah pengambilan dan peracikan obat yang memerlukan waktu 56,65 % dari total waktu keseluruhan. Hal ini sesuai dengan penelitian Puspitasari (2011) yang mengatakan bahwa obat racikan membutuhkan waktu yang lebih lama dibandingkan obat jadi mengingat tahapan dan proses pengemasannya membutuhkan waktu yang lebih lama. Rata-rata waktu tunggu resep obat racikan jaminan telah melebihi standar waktu tunggu yang ditetapkan rumah sakit sebesar 30 menit. Akan tetapi, terdapat 1 resep dari total 6 resep yang diamati atau sebesar 16,67 % resep yang waktu tunggunya melebihi standar waktu tunggu yang telah ditetapkan oleh rumah sakit. Waktu tunggu paling lama adalah 56,41 menit. Lamanya waktu tunggu pelayanan resep obat racikan jaminan ini dipengaruhi oleh jam sibuk pelayanan, komponen delay waktu akibat layout ruangan yang kurang baik, jenis resep obat racikan jenis, dan kendala EDP mesin gesek kartu jaminan sehingga memerlukan waktu pelayanan yang lama. Pada resep racikan jaminan ini, waktu yang diperlukan


126

untuk pengerjaan obat racikan masih lebih lama daripada kendala EDP mesin gesek kartu jaminan. Dari persentase waktu masingmasing kegiatan proses pelayanan resep, kegiatan yang tercepat adalah pemberian etiket obat yang memerlukan waktu 10,07 % dari total waktu keseluruhan, sedangkan yang terlama adalah pengambilan dan peracikan obat yang memerlukan waktu 47,28 % dari total waktu keseluruhan. Hal ini disebabkan karena selain adanya delay waktu akibat layout ruangan yang kurang baik, juga disebabkan karena pada resep obat racikan sendiri memerlukan waktu penyiapan yang lebih lama. Hasil penelitian Widiasari (2009) sebelumnya di rumah sakit yang sama juga mengatakan bahwa jenis resep obat racikan membutuhkan waktu yang lama karena harus menghitung, menimbang, mengambil berapa banyak obat yang diperlukan sesuai dengan dosis, serta harus memperhatikan dalam mencampur sifat dan jenis bahan obat. Jika dibandingkan dengan standar waktu tunggu pelayanan resep di Rumah Sakit tugu Ibu dimana resep jadi tunai adalah 15 menit sedangkan rata-rata pada penelitian ini adalah 13,07 menit dan resep jadi jaminan adalah 25 menit sedangkan rata-rata pada penelitian ini adalah 21,36 menit, maka standar waktu pelayanan resep jadi tunai dan jadi jaminan yang ditetapkan Rumah Sakit Tugu Ibu sudah sesuai. Jika dibandingkan dengan standar waktu tunggu pelayanan resep di Rumah Sakit tugu Ibu dimana resep racikan tunai adalah 20 menit sedangkan ratarata pada penelitian ini adalah 26,31 menit dan resep racikan jaminan adalah 30 menit sedangkan rata-rata pada penelitian ini adalah 31,28 menit, maka standar waktu pelayanan resep racikan tunai dan racikan jaminan yang ditetapkan Rumah Sakit Tugu Ibu perlu ditinjau kembali.

7.5. Keterbatasan Penelitian Pada penelitian ini penentuan jumlah proporsi sampel resep dari tiap jenis resep yang diamati adalah data resep yang masuk ke Instalasi Rumah Sakit Tugu Ibu selama 1 hari observasi yang dilakukan oleh peneliti pada saat sebelum penentuan jumlah sampel penelitian. Akibat hal ini, maka jumlah proporsi sampel Universitas Indonesia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

127

tiap jenis resep yang diteliti tidak sepenuhnya mewakili proporsi sampel tiap jenis resep yang sebenarnya. Penentuan jumlah proporsi sampel resep dari tiap jenis resep tersebut dilakukan karena tidak adanya data mengenai resep jadi dan racikan setiap harinya sehingga peneliti sulit untuk mengetahui proporsi dari tiap jenis resep.


BAB VIII

KESIMPULAN DAN SARAN

8.1. Kesimpulan 1. Pelaksanaaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi di rumah sakit Tugu Ibu dipengaruhi oleh faktor Input seperti: o Belum terdapat pelatihan khusus bagi petugas farmasi. o Waktu pelayanan resep obat jaminan dan resep obat racikan lebih lama. o Obat yang tidak ada atau tidak ditanggung pihak ketiga membuat waktu pelayanan resep menjadi lebih lama. o Peresepan dokter yang tidak lengkap atau tidak terbaca jarang terjadi o Sarana dan prasarana sudah cukup memadai. o Buku formularium obat masih sedang dalam proses edit. o Terdapat kebijakan yang efektif untuk mencegah terjadinya kesalahan pemberian obat, kebijakan standar waktu pelayanan resep, dan pengawasan dari kepala instalasi farmasi terhadap anggotanya. 2. Proses pelayanan resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Depok meliputi: o

Penerimaan resep dan pemberian harga obat, pada shift I oleh petugas pelaksana administrasi apotik, sedangkan pada shift II dan III oleh asisten apoteker, dimana proses resep racikan lebih lama daripada resep jadi dan memerlukan waktu antara 1,4 - 3,46 menit.

o Pembayaran, dilakukan oleh petugas keuangan yang ditugaskan di kasir apotik dimana proses resep jaminan lebih lama daripada resep tunai dan memerlukan waktu antara 2,13 - 7,02 menit. o Pengambilan dan peracikan obat, dilakukan oleh asisten apoteker atau juru resep dimana proses resep racikan lebih lama daripada resep jadi dan memerlukan waktu antara 4,12 - 15,31 menit. o Pemberian etiket obat, dilakukan oleh asisten apoteker yang memerlukan waktu antara 2,11 – 4,26 menit. 128 Universitas Indonesia


129

o Penyerahan obat, dilakukan oleh asisten apoteker yang memerlukan waktu antara 2,58 - 3,4 menit. 3. Hasil pencapaian pelaksanaan SPM bidang farmasi di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu adalah: o Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat telah memenuhi standar yaitu 100%. o Tingkat kepuasan pelanggan telah memenuhi standar yaitu 90,17%, tetapi dari kelima dimensi kepuasan responden paling tidak puas terhadap waktu tunggu pelayanan resep. o Penulisan resep sesuai dengan formularium telah memenuhi standar yaitu 100%. o Rata-rata waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan racikan telah memenuhi standar yaitu kurang dari 30 menit dan 60 menit, tetapi terdapat 2 atau 0,07 % resep jadi yang melebihi standar 30 menit. 4. Hasil rata-rata waktu tunggu pelayanan tiap jenis resep adalah: o Resep obat jadi tunai 13,07 menit, telah memenuhi standar 15 menit yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah pengambilan dan peracikan obat. o Resep obat jadi jaminan 21,36 menit, telah memenuhi standar 25 menit yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah pembayaran. o Resep obat racikan tunai 26,31 menit, tidak memenuhi standar 20 menit yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah pengambilan dan peracikan obat. o Resep obat racikan jaminan 31,28 menit, tidak memenuhi standar 30 menit yang ditetapkan RS Tugu Ibu, dengan proses terlama adalah pengambilan dan peracikan obat.


130

1.2. Saran 1. SDM 

Perlu diadakan pelatihan khusus bagi petugas farmasi untuk menambah pengetahuan dan keterampilan petugas.



Mempertimbangkan penambahan tenaga asisten apoteker terutama untuk mengerjakan resep racikan pada saat jam sibuk pelayanan yaitu shift II di hari sibuk senin, rabu, dan jumat.

2. Sarana dan Prasarana 

Menggunakan blender tambahan jika banyak resep obat racikan.



Pemasangan

display

waktu

pengambilan

resep

obat

secara

komputerisasi. 3. Formularium obat atau buku standar obat jaminan 

Penuntasan proses edit formularium obat dan membagikannya kepada semua dokter yang praktek di rumah sakit.



Sosialisasi secara berkala kepada dokter dan petugas farmasi untuk membantu mengingat obat-obatan yang terdapat pada buku standar obat jaminan.

4. Proses 

Pemberian nomor urut 1 sampai 3 pada loket penyerahan obat, penerimaan resep, pembayaran yang sesuai dengan urutan transaksi pelayanaan resep agar pasien tidak bingung.



Petugas penerimaan resep memberitahukan memberitahukan kepada pasein berapa lama waktu tunggu berdasarkan jenis resep yang dibawanya sehingga pasien memiliki kepastian berapa lama harus menunggu.



Pemberian nomor urut pengambilan resep yang dilakukan oleh petugas kasir sehingga pasien dapat mencocokkan nomor urut pengambilan resepnya dengan display waktu komputer.



Diadakan penelitian lebih lanjut untuk meneliti waktu tunggu yang memperhitungkan waktu tiap proses pelayanan resep beserta waktu jeda tiap-tiap proses secara terpisah.


131

5. Output 

Diadakan penilaian ulang pelaksanaan SPM-RS bidang farmasi setiap 3 bulan sekali.



Perubahan kebijakan standar waktu tunggu pelayanan resep dima na resep jadi tunai dan jadi jaminan tetap 15 menit dan 25 menit, sedangkan resep racikan tunai dan racikan jaminan menjadi 30 menit dan 35 menit.



Pada resep obat jadi tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu pada proses pengambilan obat adalah: o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan kepada pasien. o Perubahan layout denah pelayanan resep. o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk.



Pada resep obat jadi jaminan untuk mengatasi kendala lamanya waktu pada proses pembayaran adalah: o Petugas kasir melakukan proses penggesekan kartu sesuai SPO yang berlaku untuk mengurangi kendala penggesekan kartu jaminan.



Pada resep obat racikan tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu pada proses pengambilan obat adalah: o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan kepada pasien. o Perubahan layout denah pelayanan resep. o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk. Universitas Indonesia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

132

o Membuat stock obat racikan yang biasa diresepkan oleh dokter tertentu yang komposisi resepnya sama atau tetap. 

Pada resep obat jadi tunai untuk mengatasi kendala lamanya waktu pada proses pengambilan obat adalah: o Perlu perubahan sikap petugas pelayanan resep untuk segera mengambil resep obat yang masuk untuk dikerjakan dan tidak menumpuk obat yang telah selesai dikerjakan untuk diserahkan kepada pasien. o Perubahan layout denah pelayanan resep. o Untuk layout denah pelayanan resep saat ini dipasang bel di pintu kotak resep agar petugas pengambilan dan peracikan obat lebih mengetahui jika ada resep obat yang masuk. o Membuat stock obat racikan yang biasa diresepkan oleh dokter tertentu yang komposisi resepnya sama atau tetap.


DAFTAR PUSTAKA

Aditama, T.Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit (ed kedua). Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia. Afolabi, M. O., & Erhun, W. O. 2003. Patient’s response to waiting time in an out-patient pharmacy in Nigeria. Tropical Journal of Pharmaceutical Research, 2(2), 207-214. Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan (ed ketiga). Jakarta: Binarupa Aksara. Diambil dari: http://www.ojimori.com/2011/05/07/uraian-umuminstalasi -farmasi-rumah-sakit. 14 Maret 2012. Damaiaty, I. 2003. Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Keputusan Pasien ASKES Rawat Inap di RSUP H. Adam malik Dalam Pembelian Obat. Tesis. Medan: Program Pasca Sarjana USU. Diambil dari: http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=standard%20obat%20pdf&sour ce=web&cd=3&ved=0CC8QFjAC&url=http%3A%2F%2Focw.usu.ac.id. 14 Maret 2012. Departemen Kesehatan RI. 1999. SK Menkes No. 1333 tentang Standar Pelayanan RS. Jakarta: Depkes RI Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan No.1027/Kep/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Depkes RI Departemen Kesehatan RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.1197/Menkes/SK.X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI Departemen Kesehatan RI. 2008. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Depkes RI Gaspersz, V. 1997. Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Irma, J. 2011. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Di Instalasi Farmasi Bhakti Yudha Tahun 2011. Tesis. Depok: Program Pascasarjana Universitas Indonesia Kunders, G,D .2004. Hospital: Fascilities Planning and Management, Tata McGraw-Hill. New Delhi: Publishing Company Limited.

133 Universitas indonesia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

134

Levy, P. S. & Lemeshow S. 1999. Sampling of Populations: Methods and Applications. In R. M. Groves, G. Kalton, J. N. K. Rao, N. Schwartz & C. Skinner (Eds.) Marliana, R. 2003. Lama Waktu Pelayanan Resep Racikan Khusus Hari Sabtu Di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSIA Hermina Bekasi Tahun 2003. Tesis. Depok: Program Pascasarjana Universitas Indonesia Manurung, L, P. 2010. Analisis hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus Kembali Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010. Tesis. Depok: Program Pascasarjana Universitas Indonesia Nila Hidayati . 2008. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Instalasi Farmasi RSUD DR Moewardi Surakarta, Skripsi, Surakarta: Program Sarjana UMS. Diambil dari: http://etd.eprints.ums.ac.id/ 2249/1/K100040056.pdf. 14 Maret 2012 Rumah Sakit Tugu Ibu. 2009. Evaluasi Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2009, Sub Bagian Farmasi. Depok ---------------. 2009. Laporan komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2009, Sub Bagian Humas. Depok ---------------. 2009. Laporan Tahunan Kinerja Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2009, Sub Bagian Farmasi. Depok Rumah Sakit Tugu Ibu. 2010. Evaluasi Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2010, Sub Bagian Farmasi. Depok ---------------. 2010. Laporan komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2010, Sub Bagian Humas. Depok ---------------. 2010. Laporan Tahunan Kinerja Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2010, Sub Bagian Farmasi. Depok Rumah Sakit Tugu Ibu. 2011. Evaluasi Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2011, Sub Bagian Farmasi. Depok ---------------. 2011. Laporan komplain Pasien Terhadap Instalasi Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2011, Sub Bagian Humas. Depok ---------------. 2011. Laporan Tahunan Kinerja Farmasi Rumah Sakit Tugu Ibu Tahun 2011, Sub Bagian Farmasi. Depok

Universitas indonesia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

135

Samosir. M.A.V. 2009. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah (IFRSUD) Pandan Tahun 2008. Tesis, Medan: Program Pasca Sarjana USU. Diambil dari: http:// repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/6846/1/09E00788.pdf. 14 Maret 2012 Siregar, C.J.P., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan, Jakarta: EGC. Stamatis.DH, 1996, Total Quality Service. Principle. Implementation^ Singapore : SSMB Publishing Division.

Practices

and

Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009. Tentang Rumah Sakit. Jakarta. Widiasari, E. 2009. Analisa Waktu Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RS Tugu Ibu Depok Tahun 2009. Skripsi. Depok: Universitas Indonesia. Wijono, D. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi Dan Aplikasi, Surabaya: Airlangga University Press. Wongkar, L. 2000. Analisis Waktu Pelayanan Pengambilan Obat Di Apotek Kimia Farina Kola Pontianak. Tesis. Depok : Program Pascasarjana Universitas Indonesia. Yenis, S. 2002. Kumpulan Kuliah Manajemen Logistik, Jakarta : Prog.Studi Kajian Yusmainita, Pemberdayaan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Pemerintah. Diambil dari: Http://www.tempo.co.id/medika/arsip/012003/top-1.htm Zaihan, G. 2003. Pembuatan Instrumen Kepuasan Pasien Untuk Menilai Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Instalasi Rawat Jalan Poliklinik Spesialis Anak RSU Palembang Bari Tahun 2002. Tesis. Depok: Program Pascasarjana Universitas Indonesia. Zeithaml, Valerie A, et al, 1985, A Conceptual Model Of cervice Quality And It Implication For Future Research, Journal of Marketing, vol 49.

Universitas indonesia Analisis pelaksanaan..., Handi Wijaya, FKM UI, 2012

Lampiran 1 Matriks Pertanyaan Wawancara Mendalam

Keterangan: + : diberikan pertanyaan pada informan - : tidak diberikan pertanyaan pada informan

N

Variabel

Pertanyaan

Informan I Kepala Apoteker

Informan II Dokter Spesialis

Informan III Dokter Umum

+

-

-

-

++

-

o

1

Sumber Daya

Bagaimana cara pengaturan pembagian

a

Manusia

komposisi shift dinas petugas yang

Informan V Asisten Apoteker 1 -

Informan VI Asisten Apoteker 2 -

Informan VII Kasir Apotik

-

Informan IV Koordinator Peracikan & Administrasi +

-

+

+

+

-

+

+

+

+

-

selama ini berlaku? b

Bagaimana pendapat anda mengenai kecukupan jumlah petugas yang ada saat ini dalam 1 shift dalam pelayanan resep?

c

Jenis keterampilan atau pengetahuan apa yang

dibutuhkan

petugas

dalam

pelayanan resep? Universitas Indonesia


Pertanyaan




1

Sudah berapa lama bekerja di Instalasi

-

-

d

Farmasi

+

N

Variabel

o

RS

merasakan

Tugu

Ibu?

kejenuhan

Informan V Asisten Apoteker 1 +

Informan VI Asisten Apoteker 2 +


-


-

-

+

+

+

+

+

-

-

+

+

+

+

-

-

-

+

+

+

+

+

Apakah

atau

bosan

bekerja? e

Pelatihan apa saja yang dilakukan untuk menambah

pengetahuan

atau

keterampilan petugas? Setiap berapa kali pelatihan tersebut dilakukan dalam 1 tahun? 2 a

Jenis Pasien

Bagimana

perbedaan

kebijakan

pelayanan resep antara pasien umum dan jaminan?

b

Jenis

pasien

apakah

yang

membutuhkan waktu pelayanan lebih lama? Mengapa demikian?

Universitas Indonesia


N

Variabel

Pertanyaan

o

2

Bagaimana

perbedaan bagi

dokter

c

dalam peresepan obat bagi pasien







+

Informan IV Koordinator Peracikan & Administrasi -

-

+

+

-

-

+

+

+

+

-

-

+

+

+

+

-

umum dan pasien jaminan? 3 a

Jenis resep

Bagaimana

perbedaan

kebijakan

pelayanan resep antara resep obat jadi dan resep obat racikan?

b

Jenis resep apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih lama? Mengapa demikian?

c

Bagaimana

pertimbangan

yang

mendasari dokter mendasari menulis resep

obaat

racikan?

Bagaimana

persentase dokter menulis resep obat racikan dalam sekali praktek?



N

Variabel

Pertanyaan



+

o

4

Ketersediaan

Bagaimana kebijakan mengenai cara

a

obat

penyediaan

obat

untuk





-


+

-

+

+

+

+

-

+

+

+

+

-

-

instalasi

farmasi? b

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika obat yang diresepkan tidak tersedia karena habis atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga?

c

Bagaimana

ketersediaan

obat

di

+

instalasi farmasi terhadap obat yang diminta dalam resep? Berapa seringkah obat-obatan yang diresepkan tidak tersedia?



N

Variabel

Pertanyaan

o

4

Bagaimana

tindakan

dokter

bila

d

mendapat konfirmasi dari apotik bila







+


-

+

-

++

++

-

++

++

++

++

-

-

++

++

++

-

-

obat yang diresepkan oleh dokter tidak tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga? Apakah dokter selalu ditelpon oleh apotik jika obat tidak tersedia? e

Bagaimana efek tidak tersedianya obat ini terhadap proses pelayanan resep?

5

Peresepan

Bagaimana kebijakan yang berlaku bila

a

dokter

tulisan resep dokter tidak jelas atau tidak lengkap dalam penulisan nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan bentuk sediaan obat?



Pertanyaan




5

Hal apa sajakah yang biasanya dokter

-

++

b

ditelepon oleh pihak farmasi berkaitan

-

N

Variabel

o




++


-

-

++

++

++

-

-

-

-

+

+

+

+

+

-

-

+

+

+

+

-

dengan resep yang ditulis oleh dokter? Seberapa seringkah hal ini terjadi? c

Seberapa seringkah tulisan resep dokter tidak terbaca atau tidak lengkap dalam menulis nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan bentuk sediaan obat?

e

Bagaimana

efek

ketidaklengkapan

penulisan resep ini terhadap proses pelayanan resep? 6

Sarana

a

prasarana

dan Bagaimana ketersediaan sarana dan prasarana dalam membantu pelayanan farmasi?



Pertanyaan




6

Hambatan sarana dan prasarana apakah

+

-

b

yang

+

N

Variabel

o

sering

ditemukan




-


+

+

+

+

+

-

+

+

+

-

-

-

-

-

+

+

-

-

-

-

+

dalam

pelayanan farmasi? Bagimana cara menghadapi hambatan tersebut? 7

Formularium

a

obat atau buku yang saat ini berlaku dan setiap berapa standar jaminan

b

Formularium obat tahun berapakah

obat lama

formularium

obat

tersebut

diperbaharui? Bagaimanakah

cara

pihak farmasi

dalam mensosialisasikan formularium obat atau buku standar obat jaminan yang berlaku? c

Hal

apa

sajakah

yang

menjadi

penyebab dokter menuliskan resep obat di luar formularium atau buku standar obat jaminan? Universitas Indonesia


N

Variabel

Pertanyaan

o

7

Bagaimana

kepatuhan para

dokter

d

terhadap formularium obat atau buku




+

-

-

+

-

+

-





+

+

+

+

+

+

+

+

-

standar obat jaminan yang berlaku dalam penulisan resep? Hal apakah yang menyebabkan dokter meresepkan obat diluar formularium? e

Bagaimana kebijakan yang berlaku jika resep tidak sesuai dengan formularium atau buku standar obat jaminan?

8 a

Kebijakan RS

Apakah terdapat kebijakan standar

-

waktu pelayanan resep obat jadi dan racikan? Seperti apakah kebijakannya?



N

Variabel

Pertanyaan

o

8

Apakah

terdapat

kebijakan

dalam

b

pelayanan resep untuk menghindari







-


+

-

+

-

-

+

+

+

-

+

-

-

+

+

+

-

+

kejadian kesalahan pemberian obat? Seperti apakah kebijakannya? Apakah hal ini selalu bisa dilakukan? Dalam hal apa saja kebijakan ini tidak dapat diterapkan? c

Apakah terdapat kebijakan agar pasien puas

terhadap

pelayanan

farmasi?

Seperti apakah kebijakannya? d

Bagaimana kepala

cara

Instalasi

pengawasan Farmasi

dari dalam

pelaksanaan prosedur kerja? Bagimana sanksi yang diberikan kepada petugas yang melanggar prosedur kerja



Lampiran 2a

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM ( IN DEPTH INTERVIEW)

Nama Pewawancara Nama Pencatat Tanggal Tempat Nama Informan Jabatan


1. Petunjuk Umum 1. Menyampaikan ucapan terimakasih kepada informan atas kesediaaannya dan waktu yang telah diluangkan untuk diwawancarai. 2. Menjelaskan tentang Maksud dan tujuan wawancara.

2. Pelaksanaan Wawancara A. Perkenalan 1. Perkenalan dari pewawancara 2. Menjelaskan maksud dan tujuan wawancara kepada informan 3. Meminta kesediaan informan untuk diwawancarai

B. Pokok Bahasan 1. SDM 

Bagaimana cara pengaturan pembagian komposisi petugas masingmasing shift dinas yang selama ini berlaku? Apakah cara ini cukup efektif dalam mengatasi jam sibuk pelayanan? Mengapa demikian? Universitas Indonesia




Berapa orang petugas yang

masa kerjanya dibawah 1 tahun?

Bagaimana efeknya dengan adanya petugas yang masa kerjanya dibawah 1 tahun ini terhadap pelayanan resep? 

Program pelatihan apa saja yang dilakukan untuk menambah pengetahuan atau keterampilan petugas? Setiap berapa kali pelatihan tersebut dilakukan dalam 1 tahun?

2. Jenis pasien 

Bagimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara pasien umum dan jaminan?



Jenis pasien apakah yang membutuhkan waktu pelayanan lebih lama? Mengapa demikian?

3. Jenis resep 

Bagaimana perbedaan kebijakan pelayanan resep antara resep obat jadi dan resep obat racikan?




4. Ketersediaan obat 

Bagaimana ketersediaan obat di instalasi farmasi terhadap obat yang diminta dalam resep? Berapa seringkah obat-obatan yang diresepkan tidak tersedia? Jenis obat apa saja yang bisanya tidak tersedia?



Bagaimana kebijakan mengenai cara penyediaan obat untuk instalasi farmasi?






5. Peresepan dokter 

Bagaimana kebijakan yang berlaku bila tulisan resep dokter tidak jelas atau tidak lengkap dalam penulisan nama dan umur pasien, jenis, jumlah dan bentuk sediaan obat?

6. Sarana dan prasarana 

Bagaimana ketersediaan sarana dan prasarana dalam membantu pelayanan farmasi?



Hambatan sarana dan prasarana apakah yang sering ditemukan dalam pelayanan farmasi? Bagimana cara menghadapi hambatan tersebut?

7. Formularium obat 

Formularium obat tahun berapakah yang saat ini berlaku dan setiap berapa lama formularium obat tersebut diperbaharui?



Bagaimanakah cara mensosialisasikan formularium obat yang berlaku?



Bagaimana kepatuhan para dokter terhadap formularium obat yang berlaku dalam penulisan resep? Hal apakah yang menyebabkan dokter meresepkan obat diluar formularium?



Bagaimana kebijakan yang berlaku jika resep tidak sesuai dengan formularium?

8. Kebijakan RS 

Apakah terdapat kebijakan standar waktu pelayanan resep obat jadi dan racikan? Seperti apakah kebijakannya?



Bagaimanakah kebijakan dalam pengadaan obat?



Apakah terdapat

kebijakan dalam pelayanan resep untuk

menghindari kejadian kesalahan pemberian obat? Seperti apakah kebijakannya? Universitas Indonesia




Apakah terdapat kebijakan agar pasien puas terhadap pelayanan farmasi? Seperti apakah kebijakannya?



Bagaimana cara pengawasan dari kepala Instalasi Farmasi dalam pelaksanaan prosedur kerja? Bagimana sanksi yang diberikan kepada petugas yang melanggar prosedur kerja?



Lampiran 2b



Dokter praktek spesialis



B. Pokok Bahasan 

Bagaimana perbedaan dalam peresepan obat bagi pasien umum dan pasien jaminan?



Hal apa sajakah yang biasanya dokter ditelepon oleh pihak farmasi berkaitan dengan resep yang ditulis oleh dokter? Universitas Indonesia




Berapa seringkah obat-obatan yang diresepkan oleh dokter tidak tersedia? Jenis obat apa saja yang biasanya tidak tersedia?



Bagaimana tindakan dokter bila mendapat konfirmasi dari apotik bila obat yang diresepkan oleh dokter tidak tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga?






Bagaimanakah cara pihak farmasi dalam mensosialisasikan formularium obat yang berlaku?



Hal apa sajakah yang menjadi penyebab dokter menuliskan resep obat di luar formularium atau tidak ditanggung oelh pihak ketiga?



Lampiran 2c



Koordinator Peracikan dan Administrasi








Petugas apa saja yang terlibat dalam pelayanan resep? Apa saja tugas dari masing-masing petugas tersebut dalam pelayanan resep?







2. Jenis pasien 





3. Jenis resep 












Apakah kebijakan ini cukup baik atau menyulitkan dalam pelayanan? Universitas Indonesia






Bagaimana efek ketidaklengkapan penulisan resep ini terhadap proses pelayanan resep?













Bagaimanakah cara mensosialisasikan formularium obat yang berlaku?









8. Kebijakan RS 




Apakah terdapat


menghindari kejadian kesalahan pemberian obat? Seperti apakah kebijakannya? 







Lampiran 2d



Asisten Apoteker












2. Jenis pasien 





3. Jenis resep 









Bagaimana kebijakan yang berlaku jika obat yang diresepkan tidak tersedia atau tidak ditanggung oleh pihak ketiga?



Apakah kebijakan ini cukup baik atau menyulitkan dalam pelayanan?















Hambatan sarana dan prasarana apa sajakah yang sering ditemukan dalam pelayanan farmasi? Bagimana cara menghadapi hambatan tersebut?











8. Kebijakan RS 




Apakah terdapat









Lampiran 2e



Petugas Administrasi / Kasir Apotik












2. Jenis pasien 





3. Jenis resep 












Apakah kebijakan ini cukup baik atau menyulitkan dalam pelayanan?
















7. Kebijakan RS 




Apakah terdapat









Lampiran 3 Tabel Lembar Pengamatan Waktu Tunggu, Kesesuaian Resep Dengan Obat Dan Formularium RS

Terima No

Tanggal

Shift

Resep (pukul)

Jenis Pasien Tunai

Jaminan

Jenis & Jumlah R/ Resep Jadi

Racikan

Total

Harga

Pelayanan Resep (menit) Etiket Ambil Buat & Bayar (Jadi)

(Racik)

Kemas

Total waktu Serah (menit)

R/ Resep sesuai Formularium Ya

Tidak

R/ Resep Sesuai Obat Ya



Tidak

Lampiran 4 KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN No Urut Resep:

PETUNJUK: Beri tanda silang pada kotak jawaban yang tesedia berdasarkan kesesuaian antara pertanyaan dengan kenyataan Instalasi Farmasi RS Tugu Ibu PERTANYAAN: 1) Tangible (Sarana Fisik) a. Ruang tunggu pelayanan tampak baik dan bersih □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas

□ Sangat Tidak Puas

b. Ruang tunggu pelayanan cukup luas dan kursi tunggu yang nyaman □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


c. Terdapat fasilitas seperti AC, TV, atau majalah □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


d. Terdapat penataan jalur antrian yang teratur dan loket yang baik □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


e. Jarak antara ruang praktek dokter dengan Instalasi Farmasi dekat □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


2) Reliability (Kehandalan) a. Pelayanan Instalasi Farmasi buka 24 jam sehari □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


b. Pelayanan resep mudah dan tidak berbelit-belit □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas




c. Waktu tunggu pelayanan resep yang relatif tidak lama □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


d. Obat yang diresepkan selalu tersedia dalam Instalasi Farmasi □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


e. Penyerahan obat selalu teratur sesuai dengan nomer antrian resep □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


3) Responsiveness (Ketanggapan) a. Petugas segera memberikan nomor resep □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


b. Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


c. Petugas kasir Instalasi Farmasi cepat dalam menyelesaikan urusan pembayaran □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


d. Petugas tanggap terhadap masalah pasien □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


e. Petugas penyerahan obat segera memberikan informasi cara pakai dan dosis pemakaian obat □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


4) Assurance (Jaminan) a. Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


b. Petugas menyiapkan obat dengan benar dan teliti □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas




c. Petugas kembali mencocokan nomor resep dan nama pasien saat menyerahkan obat □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


d. Petugas menyerahkan obat-obatan sesuai dengan resep □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


e. Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi baik □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


f. Instalasi Farmasi menjual obat dengan harga yang wajar □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


5) Empathy (Kepedulian) a. Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


b. Petugas mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien dengan sabar □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


c. Petugas memberikan pelayanan dengan gaya bahasa dan mimik wajah yang baik □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


d. Petugas memberikan perhatian kepada pasien dan keluarganya □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas


e. Petugas memberikan pelayanan yang sama tanpa membedakan pasien □ Sangat Puas

□ Puas

□ Tidak Puas




ANALISIS PELAKSANAAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL (SPM) RUMAH SAKIT BIDANG FARMASI DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT TUGU IBU TAHUN 2012 TESIS

Recommend Documents