ANALISIS BAURAN PEMASARAN JASA DALAM MEMBANGUN CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT PURI MANDIRI KEDOYA
SKRIPSI Nama
: Suci Awaliah
Nim
: 43109010118
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2013 i
ANALISIS BAURAN PEMASARAN JASA DALAM MEMBANGUN CITRA MEREK DAN KEPERCAYAANKONSUMEN PADA RUMAH SAKIT PURI MANDIRI KEDOYA
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen – Strata 1
Nama
: Suci Awaliah
NIM
: 43109010118
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA
ii
iii
iv
v
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum wr.wb. Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Bauran Pemasaran Jasa Dalam Mempengaruhi Citra Merek Dan Kepercayaan Konsumen Pada Rumah Sakit Puri Mandiri Kedoya” dengan baik. Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jenjang pendidikan Strata Satu Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana, Jakarta. Penulis menyadari tanpa dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak akan sulit untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. Maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada : 1. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Waryono dan Ibunda Sutini yang selalu memberikan dorongan, inspirasi serta doa yang tak ternilai harganya, terrimakasih banyak ayah ibu. 2. Bapak Endi Rekarti SE., ME selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan perhatiannya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses penyusunan skripsi ini. 3. Bapak Dr.Ir. Arissetyanto Nugroho, MM. Selaku Rektor Universitas Mercu
Buana. 4. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Ibu Dr. Wiwik Utami, Ak., CA.Wakil Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Bapak Arief Bowo Prayoga K, SE.,MM. 5. Ketua Program Studi Manajemen S1, Ibu Dr. Rina Astini, SE., MM. SekretarisProgram Studi 1 Manajemen S1, Ibu Luna Haningsih, SE., ME. Sekretaris Program Studi 2 Manajemen S1 Ibu Hesti Maheswari, SE., M.SI.
vi
6. Seluruh jajaran dosen pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis. 7. Semua keluarga besar di Jakarta, Pacitan, Pemalang, dan Magelang. 8. Rizki Perdana Putra yang seringkali membantu serta memotivasi dan memberi dukungan dalam penulisan skripsi ini terimakasih atas semuanya dear. 9. Untuk sahabat yang selalu menemani dari kali pertama masuk kuliah sampai dengan sekarang,Anggun, Andri, Rizka, Yeni, Ika, Dede, Yefi jaga selalu ikatan pertemanan ini. 10. Seluruh teman-teman Manajemen S1 FEB-UMB angkatan 2009 yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Semoga impian kita terwujud, Amin. 11. Para responden serta pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah meluangkan waktunya demi kelancaran penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang sifatnya membangun akan menyempurnakan penulisan skripsi ini serta bermanfaat bagi penulis, pembaca dan bagi penelitian selanjutnya. Terima kasih.
Jakarta, 15 Agustus 2013 Penulis
Suci Awaliah (43109010118)
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ..................................................................................................... i HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ ii HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI ...................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI........................................................................ iv HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI........................................................v KATA PENGANTAR .................................................................................................... vi ABSTRAK ..................................................................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xvii BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ...........................................................................................1 1.1
Latar Belakang........................................................................................4
1.2
Rumusan Masalah ..................................................................................5
1.3
Batasan Masalah .....................................................................................5
1.4
Tujuan Penelitian....................................................................................5
1.5
Manfaat Penelitian..................................................................................6
LANDASAN TEORI.......................................................................................8 2.1
Pengertian Jasa .......................................................................................8
viii ix
2.1.1 Karakteristik Jasa....................................................................... 10 2.2
Pengertian Pemasaran Jasa ................................................................. 11
2.3
Bauran Pemasaran Jasa ....................................................................... 12 2.3.1 Produk (Product) ....................................................................... 13 2.3.2 Tarif Jasa/ Harga (Price) ........................................................... 14 2.3.3 Tempat/ Lokasi Pelayanan Jasa (Place/ Service Location) ..... 16 2.3.4 Promosi (Promotion) ................................................................. 17 2.3.5 Orang/ Patisipan (People) ......................................................... 18 2.3.6 Sarana Fisik (Physical Evidence).............................................. 19 2.3.7 Proses (Process) ......................................................................... 20
2.4
Citra Merek (Brand Image) ................................................................ 21 2.4.1 Pengertian Merek ....................................................................... 21 2.4.2 Manfaat Merek ........................................................................... 23 2.4.3 Pengertian Citra Merek.............................................................. 24 2.4.4 Indikator Citra Merek ................................................................ 26
2.5
Kepercayaan Konsumen ..................................................................... 27 2.5.1 Pengertian Kepercayaan Konsumen ......................................... 27 2.5.2 Jenis-jenis Kepercayaan ............................................................ 28
2.6
Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepercayaan Konsumen .............. 31
2.7
Model Penelitian.................................................................................. 32
2.8
Hipotesis .............................................................................................. 33
BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................. 34 ixx
3.1
Obyek Penelitian ................................................................................. 34 3.1.1 Lokasi Penelitian ....................................................................... 34 3.1.2 Sejarah Rumah Sakit Puri Mandiri Kedoya ............................. 34 3.1.3 Visi dan Misi .............................................................................. 35
3.2
Metode Penelitian ................................................................................ 36
3.3
Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran ........................................ 36 3.3.1 Variabel Penelitian ..................................................................... 36 3.3.2 Skala Pengukuran....................................................................... 38
3.4
Operasional Variabel........................................................................... 39
3.5
Metode Pengumpulan Data................................................................. 44
3.6
Jenis Data ............................................................................................. 45 3.6.1 Data Primer................................................................................. 45 3.6.2 Data Sekunder ............................................................................ 45
3.7
Populasi Dan Sampel .......................................................................... 45
3.8
Metode Anallisis Data......................................................................... 47
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................................. 50 4.1
Karakteristik Responden ..................................................................... 50 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 51 4.1.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................... 51
4.1.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 52
4.1.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan Perbulan............................................................... 53 xi x
4.2
4.3
Statistik Deskriptif............................................................................... 54 4.2.1
Variabel Bauran Pemasaran Jasa (Pelayanan Jasa) .............. 54
4.2.2
Variabel Bauran Pemasaran Jasa (Harga) ............................. 55
4.2.3
Variabel Bauran Pemasaran Jasa (Tempat/ Lokasi) ............. 56
4.2.4
Variabel Bauran Pemasaran Jasa (Promosi) ......................... 57
4.2.5
Variabel Bauran Pemasaran Jasa (Orang/ Partisipan) .......... 58
4.2.6
Variabel Bauran Pemasaran Jasa (Sarana Fisik)................... 59
4.2.7
Variabel Bauran Pemasaran Jasa (Proses) ............................ 60
4.2.8
Variabel Citra Merek ............................................................. 61
4.2.9
Variabel Kepercayaan Konsumen ......................................... 62
Uji Validitas dan Uji Reabilitas.......................................................... 63 4.3.1
Uji Validitas dengan Analisis Faktor Konfirmatori.............. 63
4.3.2
Uji Reabilitas........................................................................... 66
4.4
Membentuk Diagram Jalur ................................................................. 67
4.5
Pengujian Hipotesis............................................................................. 71 4.5.1
Analisis Hipotesis 1 ................................................................ 73
4.5.2
Analisis Hipotesis 2 ................................................................ 73
4.5.3
Analisis Hipotesis 3 ................................................................ 73
4.5.4
Analisis Hipotesis 4 ................................................................ 74
4.5.5
Analisis Hipotesis 5 ................................................................ 74
4.5.6
Analisis Hipotesis 6 ................................................................ 74
4.5.7
Analisis Hipotesis 7 ................................................................ 75 xii xi
4.5.8 BAB V
Analisis Hipotesis 8 ................................................................ 75
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 76 5.1
Kesimpulan .......................................................................................... 76
5.2
Saran ..................................................................................................... 78
Daftar Pustaka................................................................................................................. 79 Lampiran ......................................................................................................................... 82
xiii xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Karakteristik Jasa Menurut Kotler................................................................ 10 Tabel 2.2 Bauran Pemasaran Jasa Menurut Zeithaml dan Bitner ............................... 12 Tabel 3.1 Instrumen Skala Likert .................................................................................. 39 Tabel 3.2 Operasional Variabel Persepsi Bauran Pemasaran Jasa .............................. 40 Tabel 3.3 Operasional Variabel Citra Merek................................................................ 43 Tabel 3.4 Operasional Variabel Kepercayaan Konsumen ........................................... 43 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................................. 51 Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ....................................................................... 52 Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................................... 52 Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan Perbulan ............................... 53 Tabel 4.5 Jawaban Pertanyaan Tentang Pelayanan Jasa.............................................. 54 Tabel 4.6 Jawaban Pertanyaan Tentang Harga............................................................. 55 Tabel 4.7 Jawaban Pertanyaan Tentang Tempat/ Lokasi............................................. 56 Tabel 4.8 Jawaban Pertanyaan Tentang Promosi ......................................................... 57 Tabel 4.9 Jawaban Pertanyaan Tentang Orang/ Partisipan.......................................... 58 Tabel 4.10 Jawaban Pertanyaan Tentang Sarana Fisik ................................................ 59 Tabel 4.11 Jawaban Pertanyaan Tentang Proses .......................................................... 60 Tabel 4.12 Jawaban Pertanyaan Tentang Citra Merek ................................................ 61 Tabel 4.13 Jawaban Pertanyaan Tentang Kepercayaan Konsumen ............................ 62
xiv xiii
Tabel 4.14 Standardized Regression Weights .............................................................. 64 Tabel 4.15 Standardized Regression Weights .............................................................. 65 Tabel 4.16 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha ........................................... 66 Tabel 4.17 Covariances .................................................................................................. 68 Tabel 4.18 Pengukuran Tingkat Kesesuaian (goodness-of-fit-model) ........................ 70 Tabel 4.19 Rangkuman Hasil Analisa Hipotesa dengan Metode SEM ...................... 72
xv xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Penelitian Bauran Pemasaran Jasa dalam Mempengaruhi Citra merek dan Kepercayaan Pelanggan ........................................................ 32 Gambar 4.1 Diagram Jalur Uji konfirmatori Eksogen ................................................ 63 Gambar 4.2 Diagram Jalur Uji Konfirmatori Endogen............................................... 65 Gambar 4.3 Diagram Jalur Penuh ................................................................................ 67 Gambar 4.4 Modifikasi Diagram Jalur Penuh ............................................................. 70
xv xv i
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1Kuisioner Penelitian .................................................................................... 82 Lampiran 2 Hasil Kuisioner Penelitian ......................................................................... 87 Lampiran 3 Karakteristik Responden............................................................................ 99 Lampiran 4 Hasil Uji Reabilitas .................................................................................. 100
xvi xvii
