De franchisewebshop Independent Insurances Whitepaper 9/10
10-2015
De franchisewebshop Independent Insurances Whitepaper 9/10
10-2015
INDEPENDENT INSURANCES
Introductie De wereld verandert in een razend tempo. Verzekeraars gaan hun producten steeds meer direct aan de klant aanbieden en vergelijkingswebsites als Independer en Hoyhoy winnen met gigantische marketingbudgetten steeds meer marktaandeel voor zich. Een ontwikkeling die door veel tussenpersonen angstig in de gaten wordt gehouden. De traditionele tussenpersoon krijgt het steeds moeilijker. Dit heeft te maken met bovenstaande ontwikkelingen, maar ook met de naweeën van de crisis. Het imago van de verzekeringsbranche zit nog altijd in zwaar weer en de consument heeft de woekerpolisaffaires nog vers in het geheugen. Tussenpersonen staan voor een zware taak: veranderen of ten ondergaan. De wensen van de klant zijn veranderd en de digitale wereld is voor veel tussenpersonen ‘de ver van m’n bed-show’. Dat blijkt ook wel. In de afgelopen jaren zijn er van de 15.000 tussenpersonen voor de crisis nog geen 5000 over. Tijd om deze ontwikkeling te stoppen en de tussenpersoon zijn slagkracht terug te geven. Independent Insurances heeft om deze reden een franchiseformule in de markt gezet die tussenpersonen onder één merk laat samenwerken en de maatschappelijke functie van de adviseur terugbrengt. Wij hebben de onderzoeken gedaan waar een tussenpersoon de tijd niet voor heeft en de werkwijze daar op aangepast. Wij willen tussenpersonen door het land informeren over de problemen waar ieder kantoor tegenaan loopt. Wij hebben deze problemen al opgelost, maar willen er voor zorgen dat tussenpersonen weten wat ze te doen staat, zodat ze zich kunnen wapenen tegen de grote spelers op de markt. In dit negende whitepaper gaan we dieper in op de kansen die een franchiseformule biedt. Het franchiselandschap is sinds de enorme opkomst van het internet enigszins veranderd, maar er liggen nog altijd grote kansen voor ondernemers. Toch komen er nog wel wat dingen kijken bij het combineren van een webshop en een franchiseformule.
4
De franchisewebshop
DE FRANCHISEWEBSHOP
Inhoud Introductie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Inhoud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Exploderende groei van e-commerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Franchise en e-commerce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Gevaar individuele webshop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Samen sterk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Sleutel tot succes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
5
INDEPENDENT INSURANCES
Exploderende groei van e-commerce Het kopen van producten en diensten in een webshop, bijna iedereen doet het wel eens. Het is dan ook niet gek dat webshops de laatste jaren een gigantische groei hebben doorstaan die voorlopig nog niet lijkt te stoppen.
HET INTERNET IS AL JAREN NIET MEER WEG TE DENKEN UIT ONZE LEVENS EN UIT ONZE ECONOMIE. HET KOMT VAST VOOR NIEMAND ALS EEN VERRASSING DAT E-COMMERCE (HET VERKOPEN VAN PRODUCTEN EN DIENSTEN VIA HET INTERNET) NOG ALTIJD GIGANTISCHE GROEI DOORMAAKT. FYSIEKE WINKELS EN KANTOREN STAAN ONDER GROTE DRUK EN HET INTERNET ZORGT VOOR EEN REVOLUTIE IN HET KOOPGEDRAG VAN CONSUMENTEN. Bij e-commerce draait het allemaal om gemak. De klant kan online winkelen waar en wanneer hij wil en kan alle winkels en prijzen gemakkelijk met elkaar vergelijken zonder daar een dagtaak aan te hebben. Het is dan ook niet gek dat er in 2014 13,96 miljard euro is uitgegeven in online winkels voor producten en diensten. Dit is een groei van 8,4% ten opzichte van het jaar daarvoor. Zeker als je je bedenkt dat er in 2005 nog 2,8 miljard euro werd uitgegeven ga je je pas beseffen dat de groei van dergelijke online kanalen nog lang niet afgelopen is.
Natuurlijk komt er meer bij kijken dan een sociale klantenservice. Een tweede grote reden van de blijvende groei is de automatisering die blijft doorzetten. Nadelen die vroeger kleefde aan het online shoppen verdwijnen steeds meer. Het beste voorbeeld hiervan is Wehkamp. Wehkamp heeft in Q3 van 2015 een geautomatiseerd distributiecentrum geopend dat er voor zorgt dat klanten die voor 12:00 bestellen het product dezelfde dag al in huis hebben. Waar je vroeger meerdere dagen moest wachten op je bestelde product, kan je het tegenwoordig dezelfde dag al in huis hebben. Iets wat twee jaar geleden nog niet gebeurde. Dergelijke zaken zullen door meer bedrijven omarmt worden en andere technieken, zoals het online passen van producten, zullen de voordelen van fysiek winkelen nog verder laten verdwijnen. De mogelijkheden van online winkelen worden groter en slokken de offline wereld langzaam op. Het moge daarom duidelijk zijn: e-commerce biedt grote kansen voor ieder bedrijf.
Dat deze groei maar blijft doorzetten, heeft met verschillende ontwikkelingen te maken. Een van deze ontwikkelingen is de inzet van sociale media. Bedrijven beginnen op dit moment pas te begrijpen hoe ze alle kanalen het beste in kunnen zetten en dit lijdt tot mooie resultaten. Overal ontstaan sociale klantenservices die de klant gericht antwoord geven en tegelijkertijd niet vies zijn van een geintje met hun klanten. Dit is een succesvolle tactiek gebleken die veel oude spelers (zoals KLM) veel positieve aandacht heeft gebracht, maar ook relatief jonge bedrijven (Zoals Coolblue) binnen de kortste keren naar de top van online webshops heeft gebracht.
6
De franchisewebshop
DE FRANCHISEWEBSHOP
Franchise en e-commerce Een franchiseformule en e-commerce; het zorgt nog wel eens voor problemen, maar brengt ook gigantische kansen met zich mee.
EEN FRANCHISEFORMULE IS VOOR VEEL ONDERNEMERS EEN MANIER OM, MET DUIDELIJKE AFSPRAKEN, SAMEN EN BINNEN EEN GROOT MERK TE WERKEN, MAAR TOCH ONDERNEMER TE ZIJN. MAAR WAT GEBEURT ER MET DIE AFSPRAKEN ALS DE CENTRALE ORGANISATIE EEN WEBSHOP OPZET WAAR TIJDENS HET TEKENEN VAN HET CONTRACT GEEN REKENING MEE IS GEHOUDEN. NIEUWE FORMULES HOUDEN HIER DOORGAANS REKENING MEE, MAAR FRANCHISENEMERS DIE AL JAREN DEEL UITMAKEN VAN EEN CONCEPT EN PLOTSELING EEN CENTRALE WEBSHOP KRIJGEN, TREKKEN WEL EENS VRAGEND HUN WENKBRAUWEN OP. Hoe meer franchisenemers een formule heeft, des te belangrijker worden de afspraken omtrent exclusiviteit. Dit wordt over het algemeen afgesproken met een exclusief verzorgingsgebied. De franchisenemer en –gever spreken bijvoorbeeld een postcodegebied af, waarin de franchisenemer zijn producten mag verkopen. Maar als er een webshop opgezet wordt, hoe zit dit dan met de exclusiviteit binnen een rayon als hier geen afspraken over zijn gemaakt. In 2010 heeft de rechtbank hier een uitspraak over gedaan. De rechtbank Dordrecht heeft zich op 21 juni 2010 in een kwestie over de rayonexclusiviteit uitgelaten (LJN: BM8461). Partijen hadden in deze zaak bij het aangaan van de franchiseovereenkomst kennelijk niet voorzien dat online verkoop een grote vlucht zou nemen. Hiervoor was niets in de franchiseovereenkomst vastgelegd. In de franchiseovereenkomst was bepaald dat franchisegever geen andere filialen zou vestigen in het exclusieve gebied van de franchisenemer. Toen franchisegever startte met online verkopen veroorzaakte dit problemen. De franchisenemer stelde dat dit inbreuk was op zijn exclusieve rayon. De rechter oordeelde echter dat met filialen enkel fysieke verkooppunten werden bedoeld en niet online verkoop. Het moge duidelijk zijn dat het bij wet niet verplicht is dat een franchisegever een gezamenlijke webwinkel opzet met zijn franchisenemers. Maar hoe kan dat? Dat komt omdat een webwinkel niet wordt gezien als actieve verkoop. Actieve verkoop wil zeggen dat je klanten actief benadert met jouw producten of diensten. Daar tegenover staat passieve verkoop, wat betekent dat een individuele klant met zijn verzoek naar jou komt. Een webwinkel wordt dus gezien als passieve verkoop en dit mag binnen een exclusief rayon, zolang je klanten niet gericht benaderd. Een algemene reclameuiting via een website is dus ook toegestaan. Tegelijkertijd betekent zo’n uitspraak dat het toegestaan is dat een franchisenemer aan passieve verkoop buiten zijn rayon doet. Samengevat mag een franchisegever actieve verkoop in een ander rayon verbieden, maar mag passieve verkoop, ook online, niet verboden worden.
7
INDEPENDENT INSURANCES
Gevaar individuele webshop Er zullen franchisenemers zijn die hun eigen webshop opzetten. Dit kan natuurlijk naast een centrale webshop, maar ook als er helemaal geen webshop is. Toch moet hier mee opgepast worden.
DE FRANCHISEGEVER MAG EEN FRANCHISENEMER NIET VERBIEDEN OM EEN EIGEN WEBWINKEL TE STARTEN MOCHT DE FRANCHISENEMER DIT PER SE WILLEN. TOCH IS DIT BINNEN FRANCHISE, ZEKER ALS ER EEN CENTRALE WEBSHOP IS, AF TE RADEN. ER ZIJN NAMELIJK EEN AANTAL GROTE NADELEN VOOR DE FRANCHISEFORMULE: • een zwakkere formule-uitstraling; • ongewenste interne concurrentie tussen franchisenemers; • ongewenste concurrentie tussen franchisegever en franchisenemers. Als je onderdeel bent van een formule, zit je doorgaans niet te wachten op dergelijke nadelen. Het leidt tot onduidelijkheid bij de consument en kan conflicten veroorzaken binnen je formule. En dit kan grote gevolgen hebben. Het is daarom aan te bevelen dat de franchisegever duidelijke richtlijnen opstelt. Hierin kunnen dan eisen aan een webshop worden gesteld, net zoals dat aan een fysieke winkel zou gebeuren. Hierbij kan gedacht worden aan: • het verbieden van online gerichte reclames, zoals banners of zoekmachines, die gericht zijn op consumenten buiten het exclusieve rayon en het versturen van ongevraagde e-mails; • het contractueel overeenkomen dat de franchisenemer over ten minste één fysieke winkel moet beschikken; • de wijze van klachtafhandeling en retourneren; • de betalings- en leveringsvoorwaarden kunnen worden vastgelegd. Met dergelijke eisen kan je een uniforme formule-uitstraling blijven sturen. Want deze blijft van groot belang voor het succesvol exploiteren van een franchiseformule.
8
De franchisewebshop
DE FRANCHISEWEBSHOP
Samen sterk Samenwerken is bij veel bedrijven de sleutel tot succes, maar is nergens zo cruciaal als in een franchiseformule. Zeker als er webshops in het spel zijn.
HET DOEL VAN EEN FRANCHISEFORMULE IS SAMENWERKEN. LOGISCH DAT DE BESTE OPTIE ALTIJD EEN CENTRALE WEBSHOP IS. HIER NEMEN ALLE FRANCHISENEMERS DAN DEEL AAN. ZO CREËER JE EEN WIN-WINSITUATIE DIE VOOR IEDEREEN INTERESSANT IS. JE HEBT DE TOUWTJES QUA UITSTRALING IN HANDEN EN DE MERKWAARDE WORDT ER DOOR VERSTERKT. NATUURLIJK IS DIT EEN HELE INVESTERING, MAAR HET LEVERT OOK VEEL OP. MOCHT JE VOOR DEZE WEG KIEZEN, ZULLEN ER DUS DUIDELIJKE AFSPRAKEN GEMAAKT MOETEN WORDEN OVER KOSTEN- EN MARGEVERDELING. Bij kostenverdeling kan gedacht worden aan de opbouw- en onderhoudskosten van de webwinkel, marketingkosten, distributiekosten, voorraadbeheer en de centrale klantenservice. Bij de margeverdeling zijn er verschillende wegen die naar Rome leiden. De woonplaats van een consument kan als uitgangspunt genomen worden. Dan gaan de inkomsten naar de franchisenemer die actief is in het rayon waar de consument woont. Verder zijn er natuurlijk mogelijkheden om franchisenemers een percentage van de totale online verkopen op te laten strijken of om consumenten het product op te laten halen (en af te laten rekenen) in de fysieke winkel van een franchisenemer. Er moet goed gekeken worden naar de mogelijkheden die het beste passen bij een bepaalde formule. Er zijn mogelijkheden genoeg, maar duidelijke afspraken zijn van groot belang. Dan ben je samen een sterk geheel en werk je naar iets moois toe.
9
INDEPENDENT INSURANCES
Sleutel tot succes We hebben kort besproken welke valkuilen er kunnen zijn bij het actief inzetten van e-commerce in een franchiseformule, maar wij zijn er van overtuigd: e-commerce is de sleutel tot succes. Ook in franchise.
ER LIGGEN TALLOZE KANSEN OM E-COMMERCE BINNEN EEN FRANCHISEFORMULE EEN SUCCES TE LATEN WORDEN, MAAR ER MOET GOED OVER NAGEDACHT WORDEN. DE CONCURRENT ZIT NIET STIL, DUS NIETS DOEN MET DE KANSEN DIE E-COMMERCE BIEDT IS GEEN OPTIE. E-COMMERCE KAN OFFLINE VERKOOP HELEMAAL VERVANGEN, MAAR OOK DIENEN ALS VERSTERKER VAN DE OFFLINE KANALEN. DIT HANGT MAAR NET VAN DE FORMULE AF. Samenwerking tussen franchisegevers en –nemers is de sleutel tot succes. Net zoals er afspraken zijn gemaakt over de offline zaken, moeten er in het formulehandboek duidelijke richtlijnen zijn voor e-commerce en webwinkels. Dan ligt alles duidelijk vast, is er een duidelijke visie en kan er samengewerkt worden aan een gouden toekomst.
10
De franchisewebshop
INDEPENDENT INSURANCES Ruysdaelplein 40 2282 BJ, Rijswijk www.independent.nl
