10

XD16MPS Manažerská psychologie pro kombinované studium

Komunikace v organizaci Asertivita Mgr. Petra Halířová

ZS 2009/10

Literatura Povinná: Bedrnová, Nový: Psychologie a sociologie řízení, s. 156-161 a s. 193-213. Provazník: Psychologie pro ekonomy a manažery, s. 177-179 a s. 189-191.

Doporučená: Capponi, V., Novák, T.: Asertivně do života. Praha 1994. Křivohlavý, J.: Jak si navzájem lépe porozumíme. Praha 1988. Vybíral, Z.: Psychologie komunikace. Praha, Portál 2005.

Osnova ● ● ● ● ● ●

základní pojmy verbální komunikace neverbální komunikace překážky v komunikaci zásady efektivní komunikace asertivita

Základní pojmy ● ●

● ●

sociální styk sociální interakce = vzájemné působení (ovlivňování, reagování) jedince a druhého člověka či skupiny sociální percepce = vzájemné vnímání lidí sociální komunikace = proces, v jehož rámci si lidé sdělují nejrůznější informace a prožitky

Sociální percepce ● ● ●

výběr podnětů jejich organizace 3 komponenty: – – –

●

subjekt objekt situační kontext

průběh procesu sociální percepce závisí na výrazných rysech, výchově či zkušenostech a vlastních asociačních pravidlech

Sociální percepce ●

chyby při percepci – – – –

efekt pořadí haló-efekt stereotypizace projekce

Sociální komunikace ● ●

●

●

výměna informací mezi jedinci přenos informací, jejich změna, formování či zkreslování pro uskutečnění komunikace není důležitý pouze obsah (co říkáme), ale jsou důležité také nástroje (tj. znakové systémy) existují různé komunikační modely (např. Laswellův)

Sociální komunikace ●

komunikační kanály ve firmě –

●

co má být sděleno, kdo připraví, kdo sdělí, jak sdělí, kdy a kde a jak kontrolovat výsledek

zásady komunikace s pracovníky – – – –

věcnost včas pochvala i kritika využívat různé formy komunikace

Druhy komunikace ● ● ●

verbální vs. neverbální formální vs. neformální horizontální vs. vertikální

Verbální komunikace ● ● ●

tj. komunikace slovní může být ústní nebo písemná ústní –

●

dialog, schůze, porada, přednáška, telefonování

písemná – –

dopis, elektronická komunikace, směrnice, příkazy, tabulky, grafy dbát na jazyk, spisovnost, úpravu projevu, délku, odstavce apod.

Neverbální komunikace ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

zrakový kontakt mimika gestika proxemika teritorialita haptika kinetika posturologie paralingvistika jiné znaky

Problémy či překážky v komunikaci ● ● ● ● ● ● ● ●

vnější (hluk, nepohodlí, horko či chlad...) vnitřní (nemoc, bolest, stres, nálada...) znalosti rozdíly v kultuře (zvyky, myšlení) status (rozdílné sociální zařazení) emoce či temperament postoje či hodnoty komunikační dovednosti (empatie, naslouchání)

Efektivní komunikace ●

●

●

●

dochází k účelné výměně informací mezi subjekty obě strany jsou schopny věcného a správného kódování i dekódování důležitou součástí je zpětná vazba a umění aktivně naslouchat zpětná vazba může být ovšem účinná či neúčinná

Efektivní komunikace ●

umění aktivně naslouchat – – – – – – – –

zaujmout vstřícný postoj udržovat pozornost a sledovat obličej řečníka být ostražitý, ale chovat se příjemně dávat neverbálně najevo souhlas i nesouhlas nevyhýbat se pohledům z očí do očí nenechávat se zbytečně rozptylovat vžít se do pocitů řečníka parafrázovat apod.

Jak docílit co nejefektivnější komunikace ● ● ● ● ●

●

Vědět, co chceme sdělit Používat srozumitelných symbolů Být pečlivě připraven Odhadnout míru potřeby informací Docílit shody mezi tím, co se říká a jak se to říká Ovládnout své emoce

Typy chování ● ● ● ●

pasivní agresivní manipulativní asertivní

Asertivita ●

●

●

● ●

pochází ze slova „assertive“, tj. důrazný, konstatující, rozhodný, sebevědomý, kladný asertivita je tedy o umění prosadit se, ale přitom respektovat potřeby druhých znamená stát si na svých právech, ale neponižovat druhé nebo sebe sama uznává právo druhého na jeho názor kritizuje konstruktivně

10 asertivních práv ●

●

●

●

●

POZOR! Žádné zde uvedené pravidlo „nepřehánět“ a nezneužívat vůči druhým!!! Mám právo sám posuzovat svoje jednání a být za ně zodpovědný. Mám právo neposkytovat žádné vysvětlení svého jednání. Mám právo posoudit, zda a nakolik jsem zodpovědný za řešení problémů jiných. Mám právo změnit názor.

10 asertivních práv ● ● ● ● ● ● ●

Mám právo dělat chyby. Mám právo říci: „Já nevím“. Mám právo být nezávislý na dobré vůli jiných. Mám právo činit nelogická rozhodnutí. Mám právo říci: „Já ti nerozumím.“ Mám právo říci: „Je mi to jedno.“ a ještě jedno pravidlo na závěr: –

Usmívejte se.

Jednoduché asertivní reakce ● ● ● ● ● ● ● ●

reakce zpětnou vazbou vyjádření a přijetí komplimentu asertivní NE metoda přeskakující gramofonové desky žádost o laskavost technika otevřených dveří negativní dotazování negativní aserce

Shrnutí ● ● ●

● ● ●

sociální percepce a chyby při percepci sociální komunikace rozdíl mezi verbální a neverbální komunikací, příklady překážky v komunikaci efektivní komunikace – hlavní zásady asertivita a jaké jsou jednoduché asertivní reakce