Disetujui 17 September 2012

JURNAL ILMU SOSIAL-FAKULTAS ISIPOL UMA

ISSN : 2085 – 0328

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT)KELILING DI UNIT PELAYANAN TERPADU (UPT) DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA (DISPENDASU) MEDAN UTARA Emma Novirsari E-mail : [email protected] Jl. Tombak No.27 Medan Diterima 10 September 2012/ Disetujui 17 September 2012 Abstract The government as the provider of the public service has put some efforts to provide excellent service that have been expected by the people. Therefore the government of North Sumatra Province, under North of Medan revenue departement tries to deliver excellent service based on law number 25 year 2009. Hence, one single roof administration system has launched a mobile samsat. However North of Medan revenue departement has observed and received some complaints from the people about the mobile samsat. Generally, this study utilize descriptive qualitative method, by this research, it has attained some findings about the public perception at service in North of Medan revenue departement and how this mobile samsat outreach the expected excellent service based on the law number 25 year 2009. Keywords : quality of public service, samsat mobile north of Medan

Abstrak Pemerintah sebagai penyedia pelayanan berusaha menyediakan pelayanan dengan kualitas yang sesuai dengan harapan masyarakat. Oleh karena itu, Pemerintah Provinsi Sumatera Utara dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara memberikan pelayanan prima sesuai dengan UU No.25 Tahun 2009. Kemudian, Satuan Admnisitrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) meluncurkan program samsat keliling untuk meningkatkan Kualitas pelayanannya. Namun, UPT Dispendasu Medan Utara masih melihat dan mendengar banyaknya keluhan dari masyarakat mengenai samsat keliling tersebut. Secara umum kajian ini menggunakan metode : deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian ini diperoleh temuan-temuan untuk mengetahui bagimana Persepsi Massyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) Keliling di UPT Dispendasu Medan Utara, dan melihat sejauh mana samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara menyelenggarakan pelayanan yaitu sesuai dengan UU No,25 Tahun 2009. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, Samsat Keliling Medan Utara.

PERSPEKTIF/ VOLUME 5/ NOMOR 2/ OKTOBER 2012

109


PENDAHULUAN Tantangan yang dihadapi dalam pelayanan publik bukan hanya menciptakan sebuah pelayanan yang efisien, tetapi juga bagaimana agar pelayanan dapat dilakukan dengan tanpa membeda-bedakan status dari pelayanan yang adil dan merata. Didalam Negara, Organisasi Pemerintah adalah organisasi yang paling tinggi yang fungsi utamanya mengatur, memerintah, menyediakan fasilitas, serta memberi pelayanan kepada masyarakat dan pelayanan tersebut ditafsirkan dengan arti yang seluas-luasnya. Tujuan organisasi berfungsi menjadi pedoman yang akan dipergunakan oleh anggota organisasi atau kalangan luar organisasi menilai keberhasilan organisasi tersebut. Setiap organisasi pemerintah memiliki variasi pelayanan yang diberikan, disesuaikan dengan tugas dan fungsi organisasi tersebut. Adapun tugas dan fungsi ini diberikan langsung dari pemerintah, tentunya ditujukan untuk kepentingan masyarakat banyak. Organisasi pemerintah ini dapat juga diartikan sebagai lembaga negara, mulai dari lembaga tinggi negara sampai semua pelaksanaan yang ada didalamnya, dari tingkat pusat sampai daerah. Pelayanan yang diberikan pada kebutuhan masyarakat umum. Hal ini membawa dampak yang cukup signifikan terhadap sikap masyarakat yang semakin menuntut keterbukaan dan kebebasan. Masyarakat menjadi cepat tanggap terhadap sistem pengelolaan dan kebijakan dari suatu instansi atau badan baik milik negara maupun swasta. Salah satu yang menjadi perhatian masyarakat adalah pelayanan publik terutama dikantorkantor pemerintah. Pelayanan publik menjadi sorotan apakah instansi

ISSN : 2085 – 0328

tersebut sudah dikelola dengan baik atau belum. Peningkatan pelayanan saat ini sangat diperlukan, hal ini dikarenakan masih banyak kelemahan dalam pembinaan pelayanan pada masyarakat. Pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pegawai negeri makin terasa dengan adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan meningkat kedudukannya dimasyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan dari aparatur pemerintah. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparat pemerintah masih terasa belum memenuhi harapan semua pihak, baik masyarakat itu sendiri maupun pemerintah. Pemerintah Sumatera Utara dalam hal ini Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara merespon positif dan mengganggap suatu tantangan yang harus ditangani secara serius pada pasca otonomi daerah dengan memberikan pelayanan yang semakin baik pada masyarakat dan disesuaikan dengan perundangundangan UU No. 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik maka dibentuklah Samsat Keliling di Unit Pelayanan Teknis (UPT) Dispendasu Medan Utara sebagai institusi yang khusus bertugas memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat dalam pengurusan registrasi kendaran bermotor, pembayaran pajak, dan SWDKLLJ. Dalam operasionalisasinya secara koordinatif dilakukan oleh tiga instansi yaitu pihak Dinas Pendapatan Provinsi di bidang pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), POLRI yang mempunyai fungsi dan kewenangan dibidang


110


registrasi dan identifikasi kenderaan bermotor dan PT.AK Jasa Raharja (Persero) yang berwenang dibidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Ketiga unit kerja ini samasama bertujuan memberikan pelayanan publik secara prima kepada masyarakat. Apabila salah satu instansi saja yang bermasalah akan mempengaruhi kinerja pelayanan pada samsat keliling secara keseluruhan. Fenomena yang terjadi di samsat keliling Medan Utara ditandai masih adanya problem yang dihadapi masyarakat pada saat menerima pelayanan samsat keliling pada UPT Dispendasu Medan Utara. Dari beberapa penjelasan diatas maka dirasakan perlu untuk melakukan suatu kajian penelitian tentang “ Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Samsat Keliling UPT Medan Utara “. Gambaran belum optimalnya kinerja birokrasi Indonesia, tidak hanya terjadi dalam birokrasi pusat, gejala serupa dalam skala lebih tinggi dan pada dimensi yang bervariasi juga dialami berokrasi di daerah, tanpa terkecuali Pemerintah Kota Medan, khususnya di Samsat Keliling UPT Dispendasu Medan Utara yang menjadi subjek dalam penelitian ini masih tersimpan potensi-potensi permasalahan. Berdasarkan permasalahan yang ada, maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat dan persepsi dari pegawai samsat dispendasu Medan Utara terhadap kualitas pelayanan publik pada samsat keliling Medan Utara. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi serta manfaat kepada Pemerintah Kota Medan terutama bagi Organisasi UPT

ISSN : 2085 – 0328

Dispendasu Medan Utara sebagai pusat pelayanan masyarakat khususnya dibidang pembayaran pajak kendaraan bermotor dalam meningkatkan pelayanan publik dimasa depan. Berangkat dari permasalahan dan identifikasi masalah yang menjadi latar belakang kajian ini, maka akan menjawab permasalahan penelitian ini diperlukan pertanyaan yang akan berguna bagi arah dan langkah penelitian dalam bentuk pertanyaan. Adapun rumusan masalah yang diajukan adalah : “ Bagaimana Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Samsat Keliling di UPT Dispendasu Medan Utara?”. METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. Berusaha mendeskripsikan bentuk-bentuk Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Samsat Keliling UPT Dispendasu Medan Utara. Penelitian ini berlokasi pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara. Untuk memperdalam analisis data yang berkaitan dengan Persepsi Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara maka dilakukan wawancara dengan informan. Menurut Suyanto (2005) Informan penelitian meliputi : 1. Informan kunci (key informan), merupakan mereka yang mengetahhui berbagai informasi pokok yang diperlakukan dalam penelitian. 2. Informan utama, merupakan mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti.


111


3.

informan tambahan, merupakan manusia yang dapat memberikan informasi walaupun tak langsung terlibat dalam interaksi yang diteliti.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan informasi kunci dan informasi utama dan informasi tambahan sebagai berikut : 1. informan kunci (key informan), adalah seluruh apratur/petugas samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara. 2. Sedangkat informan utama adalah masyarakat sebagai wajib pajak. 3. Informan tambahan adalah petugas samsat keliling Tebing Tinggi.

TELAAH PUSTAKA Pengertian Persepsi Menurut Wijaya dalam Wagito (1985) Persepsi pada dasarnya merupakan suatu proses yang terjadi dalam pengamatan seseorang terhadap terhadap orang lain. Persepsi juga dapat diartikan proses pemahaman terhadap suatu informasi yang disampaikan oleh orang lain yang sedang saling komunikasi, berhubungan atau bekerjasama. Jadi setiap orang tidak terlepas dari proses persepsi. Sedangkan menurut Wirawan (1991) menyebutkan bahwa persepsi adalah proses pemahaman terhadap apa yang terjadi dilingkungan. Beranjak dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemahaman seseorang terhadap suatu objek sangat berkaitan dengan unsur tersebut. Persepsi seseorang terhadap suatu objek pemahaman akan dipengaruhi juga oleh sejauh mana pemahamannya terhadap objek tersebut. Penilaian seseorang yaitu sikap, kepribadian, kepentingan-

ISSN : 2085 – 0328

kepentingan, pengalaman-pengalaman, dan harapan-harapan yang negatif akan cenderung untuk berpersepsi negatif, sedangkan faktor kondisi yang mempengaruhi suatu persepsi pada dasarnya adalah keadaan atau kondisi yang terjadi atau pada saat berlangsungnya proses tersebut. Pengertian Pelayanan Menurut Gronros dalam Tjiptono (2005) bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumberdaya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atau masalah pelanggan. Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau model tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Standar Pelayanan Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggarakan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Untuk meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik tersebut harus disesuaikan dengan asas-asas umum pemerintah didalam memberikan perlindungan kepada setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan


112


publik, melalui Persetujuan Bersama Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dan Presiden Republik Indonesia, maka pada tanggal 18 Juli 2009 Indonesia mengesahkan UndangUndang No.25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Menurut UU No.25 tahun 2009 tersebut, Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk sematamata untuk kegiatan pelayanan publik. Menurut UU No.25 tahun 2009 tersebut penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Didalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan penyelenggara wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait. Kemudian, penyelenggara berkewajiban menerapkan standar pelayanan tersebut. Pengikut sertaan masyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah serta memperhatikan keberagaman. Penyusunan standar pelayanan dilakukan dengan pedoman tertentu yang diatur lebih lanjut dalam

ISSN : 2085 – 0328

peraturan pemerintah. Adapun komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi : 1. Dasar hukum, Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar. 2. Persyaratan, Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan baik persyaratan teknis maupun administratif. 3. Sistem, mekanisme dan prosedur, Tata cara pelayanan yang dibekukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 4. Jangka waktu penyelesaian, Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 5. Biaya/tarif, Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 6. Produk pelayanan, Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. 7. Sarana, prasarana, dan / atau fasilitas, Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan. 8. Kompetensi pelaksana, Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan keahlian, keterampilan dan pengalaman. 9. Pengawasan internal, Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. 10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, Tata cara


113


11.

12.

13.

14.

pelaksanaan pengamanan pengaduan dan tindak lanjut. Jumlah pelaksana, Tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban kerjanya. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguraguan, dan Evaluasi kinerja Pelaksana, Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.

(Pasal 21 UU No.25 tahun 2009) Kemudian, menurut UU tersebut didalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib mengikut sertakan masyarakat dan pihak terkait. masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas Pelayanan Publik Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan perlu diperhatikan mutu atau kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Zeithaml et al dalam Laksana (2008) “Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka”. Sedangkan menurut Lebouf (1992) menyatakan

ISSN : 2085 – 0328

bahwa ”Kualitas layanan merupakan kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan tersebut”. Disamping itu, Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2004) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sesuatu yang kompleks, sehingga untuk menentukan sejauhmana kualitas dari pelayanan tersebut, dapat dilihat dari lima dimensi, yaitu : 1. Reliability (Handal), kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen / pelanggan. 2. Responsiveness (Pertanggungjawaban), kesadaran atau keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. 3. Assurance (Jaminan), pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respon terhadap konsumen. 4. Empathy (Empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen. 5. Tangibles (Terjamah), penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan. Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan berkualitas yang sesuai dengan yang diharapkan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang memiliki katakteristik tertentu. Suatu masyarakat pelanggan, akan selau bertitik tolak kepada pelanggan, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi keinginan pelanggan.


114


Beberapa karakteristik kualitas pelayanan menurut Nasir dalam Tjandra, dkk (2005) sebagai berikut : 1. Ketepatan waktu pelayanan. 2. Aksebilitas dan kemudahan untuk mendapatkan jasa meliputi lokasi, keterjangkauan waktu operasi (waktu pelayanan yang cukup memadai), keberadaan pegawai pada saat konsumen memerlukan jasa publik) 3. Akurasi pendampingan/pelayanan jasa yang diberikan. 4. Sikap sopan santun karyawan yang memberikan pelayanan 5. Kecukupan informasi yang diseminasikan kepada pengguna potensial. 6. Kondisi dan keamanan fasilitas yang digunakan oleh konsumen 7. Kepuasan konsumen terhadap karakteristik atau aspek-aspek tertentu dari jasa publik yang diberikan 8. Kepuasan konsumen terhadap jasa publik secara keseluruhan Kemudian dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan Nomor KEP/25/M-PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dalam Pedoman ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masingmasing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan. Berdasarkan defenisi tersebut diatas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan

ISSN : 2085 – 0328

pelanggan yang diberikn oleh perusahaan yang menawari jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak disektor jasa tergantung dari kualitas pelayanan yang ditawarkan. Dengan demikian organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, hendaknya selalu berfokus pada pencapaian pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan diharapkan dapat diberikan untuk memenuhi pelanggan. Evaluasi Pelayanan Publik Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara menetapkan Keputusan Nomor KEP/25/M-PAN/2004. Dalam Pedoman ini, selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja unit pelayanan. Dalam keputusan tersebut ditetapkan 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan


115


4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

Kedisplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan berlaku. Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanandapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Kesopanan dan keramahan petugas, yakni sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu kejangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

ISSN : 2085 – 0328

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. HASIL DAN PEMBAHASAN Dari hasil penelitian dilapangan sejak dilaksanakannya samsat keliling terjadi peningkatan PAD pada UPT Dispendasu Medan Utara, peningkatan tersebut dikarenakan didalam pelaksanaannya telah terjadi harmonisasi dengan standar pelayanan yang meliputi : 1. Dasar Hukum, 2. Persyaratan, 3. Sistem, mekanisme, dan prosedur, 4. Jangka waktu penyelesaian, 5. Biaya/tarif, 6. Produk pelayanan, 7. Sarana, prasarana, dan / fasilitas, 8. Kompetensi pelaksana, 9. Pengawasan internal, 10. Penanganan pengaduan, sarana, dan masukan, 11. Jumlah pelaksana, 12. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dilaksanakan seesuai dengan standar pelayanan, 13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keraguraguan, dan 14. Evaluasi kinerja pelaksana. Pelaksanaan pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara dilaksanakan untuk mengatasi masalah atau keluhan masyarakat sebagai wajib pajak dan mengubah persepsi masyarakat yang selama ini


116


berfikir bahwa pelayanan publik selalu berbelit-belit dan hal tersebut menyebabkan masyarakat/wajib pajak merasa malas dan merasa kecewa dengan pelayanan publik selama ini. Menurut wijaya dalam wagito (1985) persepsi pada dasarnya merupakan suatu proses yang terjadi dalam pengamatan seseorang terhadap orang lain. Persepsi juga dapat diartikan proses pemahaman terhadap suatu informasi yang disampaikan oleh orang lain yang sedang saling komunikasi, berhubungan atau bekerjasama, jadi setiap orang tidak terlepas dari proses persepsi. Sedangkan menurut wirawan (1991) menyebutkan bahwa persepsi adalah proses pemahaman terhadap apa yang terjadi dilingkungan. Beranjak dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa pemahaman seseorang terhadap suatu objek sangat berkaitan dengan unsur tersebut. Persepsi seseorang terhadap suatu objek pemahaman akan dipengaruhi juga oleh sejauh mana pemahamannya terhadap objek tersebut. Penilaian seseorang yaitu melalui sikap, kepribadian, kepentingan-kepentingan, pengalaman dan harapan-harapan yang negatif akan cenderung untuk berpersepsi negatif, sedangkan faktor kondisi yang mempengaruhi suatu persepsi pada dasarnya adalah keadaan atau kondisi yang terjadi disekitar atau pada saat berlangsungnya proses tersebut. Masyarakat sebagai wajib pajak memiliki persepsi selama ini bahwa pelayanan publik selalu berbelit-belit dan memakan biaya yang cukup besar dan hal tersebut yang membuat masyarakat/wajib pajak secara tidak langsung merasa malas untuk membayar pajak. Oleh sebab itu pemerintah dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera

ISSN : 2085 – 0328

Utara mencari cara agar masyarakat sebagai wajib pajak merasa bahwa pemerintah dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara sebagai aparatur pemberi layanan berusaha mengubah persepsi masyarakat tentang kesulitan dalam membayar pajak khususnya kendaraan bermotor, kemudian dispendasu berusaha merubah persepsi tersebut dengan menerapkan strategi jemput bola. Hal ini sesuai dengan teori pelayan yang diungkapkan oleh Gronros dalam Tjiptono(2005) bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumberdaya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Dengan diluncurkannya pelayanan samsat keliling ini di UPT Dispendasu Medan Utara merupakan salah satu cara pemerintah untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat sebagai wajib pajak dalam membayar pajak. Adapun pelayanan samsat keliling tersebut tidak memakan waktu yang lama, dan biaya yang dikeluarkan sesuai dengan ketetapan yang telah ditentukan oleh unit tersebut dan pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tersebut tidak adanya biaya tambahan, hal tersebut dikarenakan bahwa pelayanan samsat keliling tersebut tidak dapat diwakilkan didalam proses pengurusannya, oleh sebab itu para calo tidak dapat beraksi pada pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tersebut. Pelayanan samsat keliling berlangsung sesuai dengan wilayahwilayah yang telah ditetapkan dan


117


sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan oleh samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara . Disamping itu, jika dilihat dari 5 dimensi kualitas yang dinyatakan oleh Fitzsimmons dalam Sedarmayanti (2004) kualitas dari pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara dilihat dari pelayanan samsat keliling di UPT Medan Utara dirasakan sudah cukup Reliability (handal) dalam memberikan pelayanan terhadap wajib pajak. Kemudian, personel samsat keliling sudah lebih responsive (bertanggung jawab) didalam memberikan pelayanannya. Personel samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara tidak memberikan pelayanan yang berbelit-belit malah pelayanan yang diberikan oleh pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sangat cepat lebih kurang waktu proses pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara memakan waktu 15 menit. Personel samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara berusaha memberikan pelayanan yang maksimal dan berusaha menunjukkan sikap yang sopan dan bahkan personel samsat keliling tersebut memiliki kemampuan didalam menjelasskan prosedur didalam pelayanan samsat keliling tersebut kepada wajib pajak tersebut, sehingga hal tersebut menimbulkan rasa percaya wajib pajak kepada pelayanan samsat keliling tersebut. Rasa percaya tersebut menimbulkan perasaan wajib pajak yang merasa adanya Assurance (jaminan) didalam pelaksanaan pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara. Personel samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara berusaha merangkul masyarakat/wajib pajak yang terdapat di wilayah-wilayah tempat beroperasinya samsat keliling

ISSN : 2085 – 0328

UPT Dispendasu Medan Utara. Sikap Empathy (empati) tersebut bertujuan jika suatu saat pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tidak dapat terlaksana dikarenakan genset yang dibawa tersebut tiba-tiba rusak, dan hal tersebut diluar dugaan maka masyarakat yang terdapat diwilayah tempat samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tersebut dengan sukarela dan siap untuk membantu guna memberi kelancaran pada proses pelayanan samsat keliling UPT Dispendassu Medan Utara. Masyarakat sebagai wajib pajak mengijinkan didaerah tersebut bersedia memakai aliran listriknya untuk samsat keliling. Aliran listrik sangat diperlukan sekali didalam proses pelayanan samsat keliling karena didalam proses pelayanan samsat keliling terdapat peralatan yang membutuhkan aliran listrik yaitu : komputer, scan, AC dan printer. Personel samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah profesional didalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat. Profesionalisme tersebut dicirikan dengan adanya akuntabilitas dan responsibilitas oleh aparatur pemerintah yaitu personel samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara kepada wajib pajak. Untuk meningkatkan profesionalisme tersebut personel samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara berusaha meningkatkan kualitas diri dengan meningkatkan keahlian dan tanggung jawab terhadap tugasnya. Agar terciptanya pelayanan publik yang profesional pelayanan samsat keliling sudah berusaha memahami prinsipprinsip pelayanan publik yang baik, yitu antara lain kesederhanaan meliputi prosedur pelayanan, kejelasan meliputi prosedur pelayanan dan


118


persyaratan, pejabat yang berwenang, rincian biaya/tarif juga waktu penyelesaian pelayanan, kepastian waktu meliputi melakukan pelayanan samsat keliling, jadwal samsat keliling dan pukul berapa pelaksanaan samsat keliling, akurasi serta kenyamanan meliputi keamanan dan jaminan ketika melakukan proses pelayanan samsat keliling, berusaha dicptakan pada pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara terhadap wajib pajak. Personil samsat keliling Medan Utara berusaha mewujudkan pelayanan prima sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Namun dari segi peralatan atau disebut juga tangibles peralatan atau perlengkapan pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dirasakan oleh masyarakat sebagai wajib pajak merasakan kurang. Adapun kekurangan tersebut yang dirasakan oleh wajib pajak yaitu tidak adanya kursi untuk menunggu antrian samsat keliling. Adapun kursi tersebut khusus disediakan untuk wajib pajak yang sudah lansia ataupun memiliki kekurangan harus berdiri mengantri. Kemudian mesin genset yang tersedia cuma ada 1 mesin genset. Jadi jika mesin genset rusak maka untuk sementara samsat keliling UPT Medan Utara tidak dapat beroperasi. Pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah memenuhi dan berusaha memenuhi keinginan wajib pajak. Hal tersebut dapat dilihat melalui beberapa karakteristik yang diungkapkan oleh Nasir dalam Tjandra, dkk (2005), antara lain : dalam melakukan pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah tepat waktu didalam melakukan pelayanan, sehingga wajib pajak tidak merasa kecewa. Hal tersebut dikarenakan

ISSN : 2085 – 0328

samsat keliling sudah berjalan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. Kemudian, samsat keliling sudah Aksebilitas didalam pelayanannya, yaitu pelayanan samsat keliling berusaha memberikan kemudahan dengan meilih lokasi-lokasi yang mudah dijangkau oleh wajib pajak, misalnya pasar-pasar dan kantorkantor camat, komplek dan perumahan. Pelayanan samsat keliling juga menyesuaikan bagaimana cara memberikan pelayanan jasa yang baik kepada wajib pajak. Personel samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dirasakan sudah bersikap sopan dan ramah ketika memberikan pelayanan terhadap wajib pajak, dan samsat keliling sudah melakukan sosialisasi jadwal samsat keliling pada tempat-tempat yang mudah diakses oleh masyarakat sebagai wajib pajak, seperti menempelkan brosur-brosur mengenai samsat keliling pada kantor kecamatan, dan membuat spandukspanduk mengenai samsat keliling. Kondisi dan keamanan samsat keliling sudah memadai karena didalam samsat keliling tersebut terdapat petugas POLRI yang juga berusaha mengamankan wilayah tersebut agar massyarakat merasa nyaman dan petugass samsat keliling berusaha menjalin hubungan baik kepada wajib pajak dan masyarakat disekitar wilayah tersebut, namun mungkin yang kurang memadai adalah fasilitass yang terdapat pada samsat keliling. Adapun wajib pajak sebagai konsumen sudah merasa puas, sesuai dengan aspek jasa yaitu masyarakat mudah mendapat informassi mengenai samsat keliling dengan brosur-brosur dan spanduk-spanduk yang berisi informasi jadwal dan semua yang berkaitan dengaan samsat keliling.


119


Pelayanan yang baik, dipengaruhi oleh cara pemberi pelayanan dalam hal ini yang bertindak sebagai pemberi pelayanan adalah aparatur/personil samsat keliling atau UPT Dispendasu Medan Utara menerapkan pelayanan prima guna untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar masyarakat/wajib pajak dengan sendirinya sadar untuk membayar pajak taanpa diingatkan. Dalam memberikan pelayanan personel samsat keliling Medan Utara cukup baik namun hal tersebut tidak terlepas dari peranan UPT Dispendasu Medan Utara yang mengkoordinir anggotanya agar dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat/wajib pajak pada pelayanan samsat keliling Medan Utara. Bukan hanya kemudahan, kecepatan waktu, biaya yang dapat membuat masyarakat/wajib pajak merasakan kepuasan terhadap samsat keliling tersebut akan tetapi karena pelayanan yang diberikan oleh personel samsat keliling yang tidak berbelit-belit dalam memberikan pelayanan juga turut mendukung kepuasan masyarakat terhadap pelayanan samsat keliling. Hal ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Lebouf (1992) yang menyatakan bahwa kualitas layanan merupakan kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan tersebut. Hasil penelitian atas evaluasi kualitas pelayanan pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara menunjukkan bahwa upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan belum memenuhi harapan wajib pajak. Masih banyak yang harus menjadi perhatian UPT Dispendasu Medan Utara dalam mengelola samsat keliling dalam melayani wajib pajak. Untuk itu

ISSN : 2085 – 0328

samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tidak sepenuhnya menurut Undang Undang Pelayanan Publik Nomor 25 tahun 2009, hal ini dapat dibahas beberapa acuan yang belum menjadi standar sebagai berikut : Produk Pelayanan Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, namun produk pelayanan yang disedikan oleh samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara hanya untuk pembayaran pajak kendaraan bermotor (PKB) dan pengesahan STNK saja. Karena, jika STNK tersebut sudah mati maka wajib pajak harus mengurus perpanjangan STNK tersebut di Kantor Samsat Induk atau disebut Kantor Bersama Samsat UPT Dispendasu Medan Utara. Hal tersebut dikarenakan sebelumnya petugas harus melakukan pengecekan fisik terlebih dahulu pada kendaraan, yaitu dengan melihat nomor mesin dan nomor rangka kendaraan tersebut. Pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara didalam pengurusan tidak dilakukan cek fisik kendaraan bermotor. Jadi, dengan ini dapat dilihat bahwa wajib pajak merasakan bahwa produk pelayanan yang dihasilkan oleh samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara belum dapat memenuhi harapan wajib pajak. Hal tersebut dikarenakan wajib pajak masih mengurus hal lainnya misalnya STNK yang telah mati dan ingin memperpanjang STNK tersebut wajib pajak harus pergi ke kantor bersama samsat UPT Dispendasu Medan Utara. Oleh sebab itu produk


120


pelayanan pada samsat keliling belum memenuhi harapan masyarakat. Sarana, Prasarana, dan/Fasilitas Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Sarana dan Prasarana samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara belum memadai. Jika dilihat dari sarana dan prasarana pada samsat keliling tersebut belum memadai, dikarenakan jumlah armada bus samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara hanya berjumlah 2 bus saja, seharusnya jumlah armada bus samsat keliling ditambah lagi. Kemudian fasilitas pada samsat keliling UPT Medan Utara belum memadai dari segi peralatan, seharusnya pada bus samsat keliling menyediakan kursi yang digunakan wajib pajak untuk menunggu. Kemudian mesin genset yang terdapatpada bus samsat keliling hanya ada 1 buah genset saja, jadi jika mesinnya rusak maka untuk sementara waktu proses pelayanan samsat keliling berhenti sejenak. Samsat keliling UPT Medan Utara didalam pelaksanaannya terkadang melihat situasi masyarakat tersebut samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara bukan saja disatu lokasi saja ketika melakukan proses pelayanan samsat keliling. Adapun tujuan samsat keliling UPT Medan Utara yaitu memudahkan wajib pajak untuk membayar pajak, namun samsat keliling tersebut yaang mendatangi masyarakat atau wajib pajak tersebut. Adapun lokasi - lokasi samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tersebut letaknya menempuh jarak yang lumayan jauh dengan Kantor Bersama Samsat UPT Dispendasu Medan Utara. Jumlah Peralatan Pada samsat keliling UPT Dispendasu Tebing Tinggi dapat dirincikan sebagai berikut :

ISSN : 2085 – 0328

Tabel 1. Peralatan Samsat Keliling UPT Dispendasu No. Peralatan Jumlah 1. Laptop 1 2. Monitor Komputer 1 3. CPU 1 4. Embossing STNK 1 5. Printer 2 6. AC 1 7. Genset 1 8. Meja Kerja 2 9. Kursi Kerja 4 10. Mix/Toa 1 Set 11. Satelit Parabola 1 Pengawasan Internal Pada samsat keliling UPT Medan Utara yang diberikan wewenang untuk pengawasan internal adalah Kordinator samsat keliling, kordinator samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tersebut adalah petugas Dispenda. Pengawasan tersebut dilakukan untuk mengendalikan secara langsung pelaksanaan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara. Hal tersebut bertujuan agar personil samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tidak melakukan kesalahan ataupun lebih bertanggung jawab didalam melaksanakan proses pelayanan samsat keliling tersebut, dan kordinator samsat keliling tersebut bertugas menanggungjawabi segala bentuk keluhan masyarakat. Penangan Pengaduan, Saran dan Masukan Penangan pengaduan, saran dan masukan merupakan hal yang sangat berpengaruh dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pada pelayanan publik samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara. Hal tersebut berguna dalam merubah persepsi masyarakat tentang buruknya pelayanan publik. Adapun


121


penanganan pengaduan pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara di wewenangkaan kepada Koordinator yaitu Dispenda. Kordinator merupakan petugas yang menanggungjawabi dan merupakan petugas yang diberikan wewenang sebagai pengawas internal pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara. Sejauh ini pengaduan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah sesuai dengan ketetapan yang berlaku. Kemudian, tempat untuk menyampaikan saran dan masukan pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara belum ada, padahal sesuai dengan standar prosedur samsat harus memiliki kotak saran sebagai tempat masyarakat menyampaikan saran dan masukan guna meningkatkan kualitas pelayanan samsat keliling tersebut. Oleh karena itu, masyarakat berharap agar samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara memiliki kotak saran sebagai tempat penyampaian keluhan dan masukan agar masyarakat sebagai wajib pajak tidak harus ke kantor bersama samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara untuk menyampaikan keluhan, saran dan masukan pada samsat keliling UPT Medan Utara. Jumlah Pelaksana Pengelolaan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) atau Bea Balik Nama Kenadaraan Bermotor (BBN-KB) pada samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara dilaksanakan melalui kewenangan pada SAMSAT yang unsur terdiri dari POLRI, Dispenda, dan PT. Jasa Raharja. Jadi, jumlah petugas pelaksana yang terdapat pada pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara terdiri dari 8 orang personil yang sesuai dengan beban kerjanya. Adapun 8 orang

ISSN : 2085 – 0328

personel pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dapat antara lain : Tabel 2 . Jumlah Personel Samsat Keliling UPT Dispendasu Medan Utara No. 1. 2. 3. 4.

Instansi Jumlah Dispenda 4 Orang Polri 2 Orang PT. Jasa Raharja 1 Orang Supir 1 Orang Jumlah 8 Orang Sumber : UPT Dispendasu Medan Utara 2012 Kedelapan personil tersebut sudah bertugas sesuai dengan fungsi dan bidangnya masing-masing. Evaluasi Kinerja Pelaksana Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan dan merubah persepsi negatif pada masyarakat/wajib pajak tentang pelayanan di UPT Dispendasu Medan Utara perlu membuat evaluasi kinerja pelaksana, akrena melalui kinerja tersebut dapat mengetahui tingkat kinerja masing-masing pegawai pelayanan pada samsat keliling dan mengetahui bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh para petugas samsat keliling tersebut kepada masyarakat/wajib pajak. Namun, samsat keliling tidak dapat mengevaluasi kualitas pelayanan pada samsat keliling karena tidak memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk menilai secara objektif dan periodik terhadap perkembangan kinerja pegawai samsat keliling, seharusnya pedoman yang digunakan sesuai dengan Keputusan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M-PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yaitu :


122


1.

Prosedur pelayanan, Tahapan/prosedur pada samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara sudah sangat mudah dan masyarakat/wajib pajak sudah mendapatkan pelayanan yang prosesnya sangat mudah tanpa berbelit-belit. Hal tersebut dapat dilihat ketika wajib pajak cukup membawa KTP asli, STNK asli, BPKB asli saja dan mengisi formulir pendaftaran. Kemudian, wajib pajak mendaftar kepada petugas samsat keliling, adapun yang bertugas menangani pendaftaran adalah petugas dari kepolisian. Kemudian, setelah data tersebut di entry setelah itu dilakukan penetapan besarnya PKB/BBN-KB dan tentang penetapan SWDKLLJ kemudian data tersebut dikoreksi kembali terlebih dahulu agar tidak terjadi kesalahan. Setelah itu, wajib pajak membayar sesuai dengan SKPD dan SKPD tersebut dibubuhi validasi tersebut kepada wajib pajak, kemudian wajib pajak melakukan pembayaran pada kasir yang terdapat pada samsat keliling adapun kasir tersebut adalah petugas dari bank sumut. Kemudian, setelah itu petugas memanggil wajib pajak lewat mic atau toa untuk menyerahkan STNK yang sudah disyahkan tersebut di loket penyerahan. Prosedur yang tidak bertele-tele tersebut membuat persepsi negatif masyarakat /wajib pajak terhadap pelayanan publik yaitu khususnya dalam hal pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) sudah sedikit berubaha dikarenakan adanya samsat keliling pada UPT Dispendasu Medan Utara.

ISSN : 2085 – 0328

2.

Persyaratan Pelayanan, Persyaratan teknis dan adminisrative yang terdapat pada samsat keliling sudah sesuai dengan pelayanan yang terdapat pada samsat keliling di UPT Medan Utara. Karena persyaratan teknis dan administrasinya sukup membawa KTP, STNK, dan BPKB asli, dan tidak menyulitkan wajib pajak karena cukup membawa syarat tersebut dan wajib pajak terlebih dahulu cukup mengisi formulir pendaftaran dan melengkapi dengan persyaratan pelayanan tersebut. Adapun kelengkapan administrasi tersebut diserahkan kepada petugas samsat keliling. Kemudian, wajib pajak menunggu dengan mengantri dan menunggu untuk dipanggil namanya sesuai dengan identitasnya masing-masing.

3.

Kejelasan petugas pelayanan Keberadaan petugas dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan sudah pasti ada, petugas yang terdapat di samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah bekerja sesuai bagiannya masingmasing. Petugas samsat keliling UPT Medan Utara tersebut sudah menanggungjawabi wewenang masing-masing. Adapun petugas yang berada di samsat keliling tersebut, sebelum bertugas di samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara mereka sudah bekerja di kantor UPT Dispendasu Medan Utara. Petugas yang ditempatkan pada samsat keliling adalah petugas-petugas yang sudah mempunyai pengalaman di kantor UPT Dispendasu Medan Utara.


123


Tabel 3 . Sistem Pelayanan Terpadu pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara INSTANSI TUGAS Kepolisiaan / 1. Pendaftaran Satlantas Dispendasu 1. Koordinator 2. Korektor PT. Jasa Raharja 1. SWDKLLJ Bank Sumut Payment Point : 1. Penerimaan Pajak Kendaraan Bermotor 2. Penerimaan Uang Jasa Raharja Sumber : UPT. Dispendasu Medan Utara 2012 4.

Kedisiplinan Petugas Pelayanan Petugas samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara memberikan pelayanan secara sungguh-sungguh kepada masyarakat/wajib pajak tersebut terutama petugas yang terdapat pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah tepat waktu. Didalam memberikan pelayanan personil samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara berusaha menunjukkan sikap disiplin dengan datang ketempat lokasi tepat waktu sesuai dengan jadwal waktu pelayanan samsat keliling. Kemudian, kedisiplinan tersebut ditunjukkan petugas samsat keliling dengan cepatnya proses pelayanan samsat keliling. Petugas samsat keliling berupaya menyelesaikan proses pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.

ISSN : 2085 – 0328

5.

Tanggung Jawab Petugas samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara sudah bertugas sesuai dengan bagiannya masing-masing dan sudah jelas bagiannya masingmasing dan tidak dapat mencampuri bagian lain. Tanggung jawab petugas samsat keliling tersebut dapat dilihat dari bagaimana petugas tersebut dalam menyelesaikan proses pelayanan sesuai dengan ketentuan yang ada yaitu 15 menit.

6.

Kemampuan petugas pelayanan Petugas samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara sudah mampu melayani masyarakat/wajib pajak sesuai dengan bagiannya atau keahliannya masing-masing. Sebelum melaksanakan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sebelumnya petugas mengikuti diklat yang diselenggarakan oleh kepala bidang Dinas Pendapatan Daerah tersebut. Setelah melakukan diklat samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara melakukan pelatihan terlebih dahulu. Petugas yang melaksanakan samsat keliling tersebut pada umumnya sudah memiliki kemampuan dalam mengoprasikan komputer dan lai sebagainya. Oleh karena itu tidak dapat diragukan lagi bagaimana kemampuan yang dimiliki oleh petugas samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara.

7.

Kecepatan Pelayanan Pelayanan di samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah cepat, tanpa memakan waktu yang lama dan


124


berbelit-belit, sehingga masyarakat/wajib pajak merasa senang ketika menggunakan pelayanan samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara sesuai dengan standar pelayanan yaitu 15 menit. Hal tersebut dapat dilihat dari wajib pajak yang tidak perlu mengantri lama. Samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara berupaya menyelesaikan pelayanan sesuai dengan ketentuan dan standar pelayanan yaitu 15 menit. 8.

9.

Keadilan mendapat pelayanan, Petugas samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara tidak pernah membeda-bedakan pelayanannya terhadap masyarakat/wajib pajak, petugas tidak pernah membedakan golongan/status masyarakat/wajib pajak tersebut didalam memberikan pelayanannya. Hal tersebut dapat dilihat ketika melayani wajib pajak samsat keliling UPT Dispendasu tidak membeda-bedakan pelayanan yang diberikan. Pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara terlihat masyarakat mengantri dan tidak ada perbedaan didalam melayani. Wajib pajak mengantri dan menunggu namanya masingmasing dipanggil. Samsat keliling UPT Medan Utara berusaha memberikan pelayanan yang sama dan merata kepada wajib pajak, dan sikap yang ditunjukkan oleh petugas samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara kepada wajib pajak adalah sama. Kesopanan petugas

dan

Keramahan

ISSN : 2085 – 0328

Petugas samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara berusaha bersikap sopan dan ramah kepada wajib pajak/masyarakat sekitar. Petugas samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara bersikap ramah dan sopan ketika melayani wajib pajak. Sikap ramah dan sopan tersebut bisa dilihat ketika mungkin ada wajib pajak yang bertanya dan bahkan ada juga wajib pajak yang tidak mengetahui atau tidak mengerti prosedur dalam samsat keliling, dan petugas kemudian menjelaskan terlebih dahulu kepada wajib pajak tersebut dengan sopan dan ramah. 10. Kewajaran biaya pelayanan Biaya yang terdapat pada samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara sudah wajar dan sesuai dengan ketetapan yang berlaku. Biaya yang dikenakan kepada wajib pajak sesuai dengan ketetapan tanpa biaya-biaya tambahan lainnya. Sehingga wajib pajak yang selama ini berpersepsi bahwa mengurus di samsat itu banyak biaya yang lain-lain dan bahkan menggunakan calo dalam pengurusan sehingga menyebabkan biaya yang dikeluarkan seorang wajib pajak lebih mahal dari ketetapan, namun pada samsat keliling tidak ada calo dikarenakan pengurusan/pembayaran pajak kendaraan bermotor(PKB) pada samsat keliling tidak dapat diwakilkan jadi biaya yang dikeluarkan sudah wajar dan sesuai karena tidak ada biayabiaya tambahan lagi dan persepsi negatif masyarakat/wajib pajak mulai berkurang. Adapun wajib


125

ISSN : 2085 – 0328


pajak yang terdapat pada samsat keliling UPT Medan Utara berasal dari masyarakat ekonomi menengah, dan banyak juga masyarakat yang menggunakan samsat keliling UPT Medan Utara karena mereka mengingat jarak tempuh mereka kekantor samsat UPT Dispendasu Medan Utara lumayan jauh dari tempat tinggal mereka ataupun kantor/tempat mereka bekerja. Sehingga untuk mereka yang bekerja bisa dengan mudah meluangkan waktu untuk membayar pajak kendaraan bermotor (PKB) mereka dan hal tersebut yang membuat masyarakat /wajib pajak memilih samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dalam membayar pajak kendaraan bermotor (PKB)mereka. 11. Kepastian Biaya Biaya yang dikenakan kepada masyarakat/wajib pajak sudah sesuai dengan ketetapan yang terdapat di samsat UPT Dispendasu Medan Utara. Samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tidak memiliki biaya tambahan dan biaya yang dikenakan kepada wajib pajak susah sesuai dengan ketetapan yang terdapat pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara. Adapun biaya atau pungutan tersebut telah berusaha disosialiasasikan melalui berosurbrosur yang dibagikan, pada brosur-brosur tersebut dapat dilihat biaya yang dikenakan kepada wajib pajak. Adapun biaya yang dikenakan kepada pemilik kendaraan bermotor sesuai dengan Perda nomor 1 tahun 2011 tentang Pajak Daerah Provinsi Sumatera Utara. Setiap wajib pajak sudah memegang

surat untuk pengenaan biaya kendaraan bermotor tersebut untuk kedepannya. Jadi, wajib pajak sudah memiliki kepastian biaya. 12. Kepastian Jadwal Masyarakat/wajib pajak sering merasa kecewa dikarenakan jadwal pelaksanaan samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara kurang disosialisasikan, sehingga masyarakat/wajib pajak sering mendatangi wilayah yang salah, disebabkan samsat keliling di UPT Medan Utara melayani 12 wilayah. Armada bus samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara berjumlah 2 armada bus, dan 1 armada bus mendatangi 6 wilayah masing-masing. Armada bus samsat keliling 1 UPT Dispendasu Medan Utara melayani 6 wilayah, yaitu : Tabel 4. Jadwal Bus Samsat Keliling 1 Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu

Pukul 09.00 wib 15.00 wib 09 wib 15.00 wib 09 wib 15.00 wib 09 wib 15.00 wib 09 wib 15.00 wib 09 wib 15.00 wib

s/d s/d s/d s/d s/d s/d

Lokasi Pelayanan Bundaran Guru Patimpus (Petisah) Bundaran Guru Patimpus (Petisah) Komp.Asia Mega Mas Suka Ramai Komp.Asia Mega Mas Suka Ramai P.Baris Depan Perumahan Palem Mas Komp.Asia Mega Mas Suka Ramai

Sumber: UPT Dispendasu Medan Utara 2012 Tabel 5. Jadwal Bus Samsat Keliling 2 Hari Senin Selasa

Pukul 09. wib s/d 15.00 wib 09. wib s/d 15.00 wib

Lokasi Pelayanan Diski Perumahan Padang hijau Km 14 Belawan Depan bank Mandiri


126


Rabu Kamis Jumat Sabtu

09. wib s/d 15.00 wib 09. wib s/d 15.00 wib 09. wib s/d 15.00 wib 09. wib s/d 15.00 wib

Lapangan Bola Kaki Pasar 3 H.Perak P.Baris Depan Perumahan Palem Mas Kantor Desa Sampali Bundaran Petisah

Sumber: UPT Dispendasu Medan Utara 2012 Jadwal sudah disosialisasikan melalui spandukspanduk dan juga brosur-brosur yang ditempelkan di kantor-kantor kecamatan bahkan di kantor bersama Samsat UPT Dispendasu Medan Utara. Samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dilaksanakan dari hari senin s/d sabtu mulai dari pukul 09.00 wib s/d 15.00 wib. 13. Kenyamanan Lingkungan Masyarakat/wajib pajak sering merasa tidak nyaman dengan lokasi samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara, karena tidak adanya kursi yang diperuntukkan bagi wajib pajak yang lansia. Sehingga wajib pajak/masyarakat harus rela berdiri sambil mengantri. 14. Keamanan Pelayanan Lingkungan tempat pelaksanaan samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara aman dan tenang. Karena, selain samsat keliling tersebut melayani wajib pajak dalam membayar pajak kendaraan bermotor milik mereka, petugas samsat keliling UPT Dispendassu Medan Utara berusaha merangkul masyarakat, dan berusaha menjalin hubungan baik sekitar wilayah beradanya samsat keliling. Kemudian, petugas samsat keliling terdiri dari 3 instansi didalamnya yaitu 1. Kepolisian, 2. Dispenda, dan 3.

ISSN : 2085 – 0328

PT.Jasa Raharja. Adapun petugas kepolisian tersebut bukan saja bertugas melayani dalam pendaftaran dan pengentrian data saja akan tetapi juga menjaga pelaksanaan proses pelayanan samsat keliling dari gangguan sekitar. Namun, sebelumnya wilayah tempat beroperasinya samsat keliling sudah dikordinasikan terlebih dahulu oleh Kepolisian, jadi biasanya samsat keliling tersebut terletak didaerah-daerah yang telah dinyatakan aman dan terkendali. PENUTUP Kesimpulan Dari uraian data dan analisis dapatlah ditarik kesimpilan yang merupakan hasil dari penelitian ini diantaranya adalah Persepsi negatif masyarakat/wajib pajak yang buruk terhadap pelayanan publik karena sering berbelit-belit, memakan waktu yang lama,memakai calo dan harus mengeluarkan biaya-biaya tambahan dan juga tidak sesuatu dengan standar pelayanan publik mulai bergeser ke persepsi yang positif, dikarenakan telah diluncurkannya samsat keliling di UPT Dispendasu Medan Utara. Karena samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah hampir memenuhi harapan masyarakat, karena pada samsat UPT Dispendasu Medan Utara ini hampir sesuai dengan standar pelayanan publik UPT Dispendasu Medan Utara tiak sepenuhnya menurut Undang Undang Pelayanan Publik Nomor 25 tahun 2009 dan mengevaluasi kinerja pelaksana tercermin dalam Keputusan Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M-PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, kemudian samsat keliling UPT


127


Dispendasu Medan Utara harus selalu melakukan evaluasi terhadap pelayanan samsat keliling agar tercipta pelayanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat/wajib pajak. Berdasarkan hasil wawancara bahwa petugas samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah profesional dalam tugas dan telah melaksanakan tugasnya semaksimal mungkin dan sebaik mungkin. Kemudian masyarakat/wajib pajak bahwa samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara sudah hampir sesuai dengan harapan masyarakat/wajib pajak dalam pelaksanaannya, dan berbeda dengan persepsi masyarakat selama ini yang selalu berpersepsi negatif dengan pelayanan publik. Pelayanan publik samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tidak berbelit-belit, tidak memakan waktu yang lama, tidak ada biaya-biaya tambahan dan tidak adanya calo, karena didalam pengurusan PKB melalui samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara tidak bisa diwakilkan, tetapi masyarakat/wajib pajak harus mengurus sendiri. Namun, sebagian masyarakat/wajib pajak merasa samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara masih memiliki kekurangan. Karena, pada samsat keliling UPT Medan Utara produk layanannya hanya dalam hal pembayaran pajak kendaraan bermotor (PKB) dan pengesahan STNK saja akan lebih baik lagi jika produk layanannya ditambah lagi. Masyarakat/wajib pajak berharap agar samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara menambah jumlah armada bus samsat keliling tersebut, kemudian lebih mensosialisasi lagi tentang jadwal pelaksanaan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dan

ISSN : 2085 – 0328

juga disediakan kursi-kursi yang dapat digunakan wajib pajak untuk duduk ketika menunggu namanya dipanggil dan juga tidak adanya kotak saran yang berfungsi sebagai masukan terhadap pelayanan publik pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dan mesin genset yang terdapat pada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara hanya ada 1 mesin genset saja jadi jika terjadi kendala pada mesin genset maka proses pelayanan samsat keliling harus dihentikan sejenak dan itu membuat masyarakat/wajib pajak harus menunggu lama. Saran Dari kesimpulan diatas, maka peneliti mengemukakan saran-saran yaitu samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dapat menyesuaikan pelayanannya sesuai dengan standar pelayanan publik UPT Dispendasu Medan Utara belum sepenuhnya sesuai dengan standar pelayanan publik Undang Undang Pelayanan Publik Nomor 25 tahun 2009 dan juga samsat keliling UPT Dispendasu harus sering mengevaluasi kinerja pelaksana samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara agar samsat keliling Medan Utara dapat terus memperbaiki kualitas pelayanan publiknya kepada masyarakat/wajib pajak. Kemudian, Samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dapat menambah armada bus samsat kelilingnya, produk layanannya dan lebih mensosialisasikan lagi jadwal pelayanan samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara kepada masyarakat/wajib pajak. Kemudian, samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dapat menyediakan kotak saran yang berfungsi sebagai tempat/wadah masyarakat/wajib pajak untuk dapat memberikan masukan


128


ISSN : 2085 – 0328

kepada samsat keliling UPT Dispendasu Medan Utara dan juga dapat menyediakan mesin genset cadangan. DAFTAR PUSTAKA Laksana, Fajar.2008.Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Yoyakarta : Andi. Lebouf, Michel.1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta : Pustaka Tangga. Sedarmayanti.2004. Good governance(kepemerintahan yang baik) Dalam Rangka Otonomi Daerah ( Membangun Sistem Manajemen Kinerja Guna Meningkatkan Produktivitas Menuju Good Governance). Bandung : Mandar Maju. Tjandra, W.Riawan dkk.2005. Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik.Yograkarta : Pembaruan. Tjiptono, Fandy dan Bregorius Candra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Wagito, Bimo. 1985. Psikologi Suatu Pengantar. Jakarta : Andi Offset. Wirawan, Sarlito. 1991. Teori-teori Psikologi Sosial. Jakarta : Rajawali Pers.


129

Disetujui 17 September 2012

Recommend Documents