Design služeb a inovace (v knihovnách)
80 / 8
80 % organizací se domnívá, že poskytují služby kvalitním způsobem. To stejné si o těchto organizacích myslí 8 % jejich uživatelů.
Ekonomika založená na službách dnes činí cca 72 %, v České republice to je cca 62 %. Nárůst důležitosti služeb nepřinesl očekávanou revoluci v jejich kvalitě. Potřeby se proměňují rychleji než organizace.
Příběh poplatku za vedení úvěrového účtu.
čekání
opakované uvádění informací
nekompetentnost (odkaz na nadřízené)
Innovare – Udělat něco nového (lat.)
Innovatores – V Ciceronových spisech: Nezvedená mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá na mravy otcovské
J. A. Jirásek, Management budoucnosti, 2008
Technické, designové, výrobní, řídící a komerční aktivity spojené s představením nového produktu, či s prvním komerčním využitím nového (nebo vylepšeného) procesu či vybavení. – Chris Freeman, 1982
Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné uvedení do co nejpoužívanější praxe, Tidd a Besstant, 2009
• Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní porozumění tomu, co chtějí vaši zákazníci. – Richard Branson, 1998
• Invence převedená v činy a uvedená na trh. – John Seely Brown
František Valenta (1969) Tvůrčí aktivita – inovace – efekty Zbyněk Pitra (2008) Využití zdrojů organizace k získání nových příležitostí za účelem zvýšení výnosů = podnikatelský fenomén Cháľ + Košturiak (2008) Strategická změna, která přináší užitek zákazníkům a firmě v podobě „modrého oceánu“
Novost
Žádné oprašování mrtvol, pouze přelomové věci.
Potřeby trhu
Zavedení do běžného užívání
Úspěšnost
V internetovém věku je na prvním místě přínos pro uživatele, peníze přijdou.
Řízení
Milují vaši zákazníci vaše produkty, nebo je máte k sobě připoutané jinými obezličkami, které jim znemožňují odchod?
„Myslíte, že lidé stojí o neustálé inovace?
Nejsou
to
inovace pro inovace?
všechno
jen
… Uznávám,
že svět bez inovací by se nikam nepohnul, ale měla by přicházet ve chvílích, kdy je to nutné a mají sílu něco změnit.“
daňové přiznání
Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků)
Nový trh (e-books)
Nová technologie (e-čtečky, mobilní zařízení)
Nová legislativa/deregulace (DPH, vrtochy zřizovatele)
Nová trajektorie (digitalizace)
Nové chování trhu (multitasking)
produkt ◦ e-čtečky
služba ◦ tisk na přání
proces (výrobní, poskytnutí) ◦ samoobslužné pulty ◦ bibliobox
Služba Výzkum Design
Nehmatatelné a neskladovatelné
Vysoce interaktivní
Neoddělitelná produkce a spotřeba
Procesní charakter
Technologické
Netechnologické
Na míru
Hromadné
Design služeb Vývoj služeb z pohledu zákaznické zkušenosti
Vyvinul se z webdesignu. Cílem je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již v kterémkoli bodě užití služby.
kontaktní body
zkušenost, kterou by si měl odnést
Design služeb Nejde pouze o efektivní proces. Pocit zákazníka během průchodu službou Zkušenost, jakou si zákazník ze služby odnáší
Základní služba ◦ Uspokojení základních potřeb
Požadovaná služba ◦ Založená na komunikaci se zákazníkem
Možná služba ◦ Překvapuje zákazníka novými možnostmi ◦ Wow-efekt
Rezervoár dobré vůle Vyjádření ochoty a trpělivosti zákazníka při využívání služby. Může být vyjádřené např. vynaloženým časem nebo množstvím pokusů potřebných k uspokojení.
Evaluace
Realizace
Výzkum
Návrh řešení
Cesta službou
Definice úzkých míst
Proč
Co
Jak
•Důvod výzkumu
•Typ požadovaných informací
•Typ sběru dat
•Způsob použití výsledků
Pozorování Hloubkový rozhovor Analýza vlastních dat Anketa Dotazník Mail/On-line dotazník (Survio, Vyplňto, Google)
◦ Průběžný sběr dat
◦ Kniha námětů a stížností ◦ Webová fóra
Cesta službou Komponenty Scénáře a persóny
Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou
Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby
Ucelený pohled,
Cílem je optimalizace výsledné zkušenosti
http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-pres entation
Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha)
Technologie (karty, čtečky, knihy)
Podpůrný proces (IT systém, sklad)
Business model
Budova z r. 2008 Stavba roku 2009 Mezi CH a P fakultami Výpůjční služby Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze
Obsahově bohatý ◦ Občasník X
◦ Přehledný seznam služeb a akcí ◦ Praktický odkaz na online katalog ◦ Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu
Staticky pojatý ◦ Nepřehledný ◦ Chybí anotace u aktuálních zpráv
◦ Cenný obsah zůstává skrytý
Výpůjční služby Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Samoobslužné pulty Volný přístup bez povinné registrace Velmi široká nabídka časopiseckých titulů WiFi jen pro registrované
Persóna Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky ◦
Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, …
Scénář Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři Identifikace úzkých míst ◦
Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma
◦
Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovny a hledá místo k odpočinku
◦
Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu… Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů…
Vozíčkář / neslyšící
Nutné zvážit Frekvence výskytu určité persóny a scénáře Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu
http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-us er-is-always-right-personas
Zmapování služby z pohledu uživatele
Podložení rozhodnutí o inovaci
Odhalení skrytých souvislostí
Identifikace úzkých míst
Vytvoření / inovace služby podle preferencí cílové skupiny
Zkouška nanečisto
Přímé zavedení je riskantní
Kreativní vizualizace
Pozor na „paralýzu analýzou“
Zapojení uživatelů-novinkářů
http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-us er-is-always-right-personas
Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků.
Průchod službou jako celkem / jednou epizodou
mys3.cz http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-us er-is-always-right-personas
role služeb v běžném životě ochota problém očekávání
mys3.cz http://www.slideshare.net/MolecularInc/the-us er-is-always-right-personas
Udržování kvality (klíčoví zaměstnanci)
Proces v případě reklamace
otevření WC pro veřejnost platební karty / online platby online registrace „knížky na objednávku“ klub přátel knihovny možnost inzerce hub (týmová studovna) důraz na zaměstnance a jejich přístup
