PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK (BRAND TRUST) DAN KESADARAN MEREK (BRAND AWARENESS) TERHADAP LOYALITAS MEREK (BRAND LOYALTY) PADA PRODUK POND’S Insani Ilmiyati
[email protected]
Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma
Abstrak Sebuah produk pasti memiliki sebuah nama yang sering disebut merek. Seorang konsumen dapat mengenal suatu barang dan jasa yang ditawarkan di pasar melalui merek. Loyalitas merek (brand loyalty) mencerminkan loyalitas seorang pelanggan pada suatu merek tertentu. Dalam perspektif relasional, kepercayaan (trust) dan kesadaran (awareness) merupakan variabel yang memediasi hubungan antara loyalitas merek (brand loyalty). Dalam suatu perusahaan kepercayaan merek (brand trust) dan kesadaran merek (brand awareness) seharusnya mempengaruhi loyalitas merek (brand loyalty). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan merek (brand trust) dan kesadaran merek (brand awareness) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) pada produk Pond’s. Jenis data yang digunakan merupakan data primer yang diperoleh dari 100 responden pengguna produk Pond’s. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek (brand trust) dan kesadaran merek (brand awareness) berpengaruh terhadap loyalitas merek (brand loyalty) baik secara simultan maupun secara parsial. Kepercayaan merek (brand trust) merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi loyalitas merek (brand loyalty). Kata kunci: kepercayaan merek (brand trust); kesadaran merek (brand awareness); loyalitas merek (brand loyalty)
PENDAHULUAN Seiring dengan semakin maraknya persaingan merek di dalam kategori produk, perusahaan perlu melakukan upaya membangun, memelihara, dan mengelola aset yang disebut merek. Merek bukan hanya sekedar nama. Konsumen dapat mengenal barang dan jasa yang ditawarkan di pasar melalui merek. Sebuah merek dapat mempengaruhi konsumen melalui respon emosional positif yang dirasakan oleh konsumen ketika mereka menggunakan
merek tersebut. Setiap perusahaan akan selalu berusaha untuk mengunggulkan merek dari produk yang dihasilkan. Semakin terkenal, semakin besar peluang profit yang didapatkan oleh perusahaan. Selain nama, merek juga dapat terbentuk dari berbagai macam simbol atau kombinasi dari keduanya. Merek merupakan ciri khas tersendiri bagi sebuah perusahaan, karena dapat membedakan dengan produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Persaingan yang semakin ketat
dan semakin berkembangnya ekspektasi konsumen mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya mempertahankan konsumen. Loyalitas merek (brand loyalty) mencerminkan loyalitas konsumen dengan memilih dan menggunakan merek tersebut sepanjang waktu. Dalam perspektif relasional, kepercayaan (trust) dan kesadaran (awareness) merupakan variabel yang memediasi hubungan antara loyalitas merek (brand loyalty). Loyalitas merek memberikan dampak yang signifikan bagi profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang loyal akan menunjukkan sikap dan perilaku yang positif bagi sebuah merek produk. Kemungkinan pembelian ulang oleh pelanggan akan sangat besar. Kepercayaan (trust) dan kesadaran (awareness) pada merek menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal dengan loyalitas merek (brand loyalty). Dimana dalam hal ini yang haruslah diraih adalah kepercayaan (trust) dan kesadaran (awareness) konsumen akan suatu merek produk yang mereka produksi yang diharapkan akan berefek pada keputusan konsumen untuk membeli produk dari merek yang bersangkutan. Pond’s adalah salah satu produk unilever Indonesia yang sudah banyak dikenal dikalangan masyarakat. Produk pada pangsa pasar Indonesia yang khususnya segmen remaja putri tersebut kini sudah meluas karena kini tak hanya remaja putri saja yang mengkonsumsinya. Dan dapat dikatakan produk tersebut telah banyak mengambil hati para konsumennya. Membangun kepercayaan (trust) dan kesadaran (awareness) dengan loyalitas konsumen atas suatu merek tentunya bukanlah hal yang mudah, apalagi suatu yang ingin
dicapai dan bukan sekedar kepercayaan (trust) dan kesadaran (awareness) konsumen atas keberadaan produk Pond’s tersebut. Butuh strategi marketing yang baik untuk mempertahankan loyalitas konsumennya terhadap merek tersebut. Pertumbuhan pasar yang tinggi ini pun mendorong masuknya banyak pemain baru ke dalam industri. Para produsen harus menggunakan berbagai cara untuk merebut konsumen. Salah satu cara yang digunakan adalah melalui promosi khususnya dalam bentuk iklan, dimana konsumen memiliki keterlibatan rendah dengan produk, dan merek sangatlah penting bagi produsen untuk membuat konsumen mengingat merek mereka sehingga merek mereka memiliki kesempatan lebih besar untuk dipilih konsumen. TELAAH PUSTAKA Pengertian Merek (Brand) Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Merek adalah salah satu intangible yang dimiliki perusahaan, bahkan bagi beberapa perusahaan, merek adalah aset yang paling penting yang menjadi dasar keunggulan kompetitif dan pendapatan masa depan bagi perusahaan. Menurut Aaker (1991), merek adalah “A distinguishing name and / or symbol (such as logo, trade mark, or package design ) intended to identify to goods or services of either one seller of a
group of seller, and to differentiate those goods or services from those of competitors”. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik. Menurut Arnold (1996), merek merupakan suatu nama dan symbol (seperti logo, merek dagang atau bentuk kemasan) yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan oleh pihak penjual atau sekelompok penjual, dan untuk mendeferensiasikan barang dan jasa tersebut dari barang dan jasa yang ditawarkan pesaing. Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merekmerek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2000) yaitu sebagai berikut: 1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. 2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar
3.
4.
5.
6.
menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh: atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi”, atribut “mahal” diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek). Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Mercedes menunjukkan pemakainya seorang diplomat atau eksekutif.
Peranan dan Kegunaan Merek Merek memegang peranan penting bagi perusahaan, salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat kita menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Suatu merek digunakan oleh produsen atau pemasar untuk mengidentifikasi produk yang mereka jual dan membedakannya dari pesaing. Merek memudahkan konsumen mengetahui siapa yang membuat produk dan melindungi produsen dan konsumen
dari pesaing yang berusaha membuat produk yang serupa. Penggunaan merek pada berbagai produk telah dilakukan sejak jaman dulu pada abad pertengahan industri dan rumah tangga. Dalam pemasaran modern saat ini, peranan merek menjadi semakin penting. Semakin ketatnya persaingan antar produk dalam kategori yang sama membuat merek menjadi alat utama yang membedakan antara satu produk dengan produk yang lainnya. Bahkan bisa jadi hanya merek yang dapat membedakan suatu produk dengan produk lain. Menurut Durianto (2001), merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor seperti: 1. Emosi konsumen terkadang turun naik, merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil. 2. Merek mampu menembus setiap pasar budaya dan pasar, bisa dilihat bahwa suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya. 3. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. Semakin kuat suatu merek, semakin kuat pula interaksinya dengan konsumen. 4. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku konsumen. 5. Merek memudahkan proses mengambil keputusan pembelian oleh konsumen, dengan adanya merek, konsumen dapat dengan mudah membedakan produk yang akan dibelinya dengan produk lain sehubungan dengan kualitas, kepuasan, kebanggaan, ataupun atribut lain yang melekat pada merek tersebut.
6. Merek menjadi berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan. Pengertian Kepercayaan Merek (Brand Trust) Kepercayaan pelanggan pada merek (brand trust) didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 1999). Morgan dan Hunt (1994) mengkonseptualisasikan trust (kepercayaan) ketika satu kelompok memiliki keyakinan bahwa partner pertukaran memiliki reliabilitas dan integritas. Kepercayaan sebagai suatu keadaan yang melibatkan ekspektasi positif mengenai motif-motif dari pihak lain yang berhubungan dengan diri seseorang dalam situasi yang berisiko (Boon dan Holmes, 1991, dalam Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan memiliki peran yang penting dalam pemasaran industri. Dinamika lingkungan bisnis yang cepat memaksa pemasaran perusahaan untuk mencari cara yang lebih kreatif dan fleksibel untuk beradaptasi. Untuk tetap bertahan dalam situasi tersebut, perusahaan akan mencari cara yang kreatif melalui pembentukan hubungan yang kolaboratif dengan pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Dalam pasar konsumen, ada begitu banyak konsumen yang tidak teridentifikasi, sehingga sulit bagi perusahaan untuk membangun hubungan personal dengan setiap pelanggan (Lau dan Lee, 1999). Cara lain yang ditempuh oleh pemasar untuk membangun
hubungan personal dengan pelanggan adalah melalui sebuah simbol, yaitu merek (brand). Dalam situasi tersebut, merek berperan sebagai substitute hubungan person-to-person antara perusahaan dengan pelanggannya, selanjutnya kepercayaan dapat dibangun melalui merek. Dalam hubungan kepercayaan dan merek, entitas yang dipercaya adalah bukan orang, tapi sebuah simbol. Karena itu, loyalitas pada merek melibatkan kepercayaan pada merek. Untuk menciptakan loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam consumer-brand relationship (Lau dan Lee, 1999).
Kepercayaan yang telah dibangun oleh pelanggan pada suatu merek kemungkinan akan mengarah pada loyalitas terhadap merek tersebut. Hubungan antara brand trust dan loyalitas merek (brand loyalty) dapat ditunjukkan pada Gambar 2.1. Dalam membangun dan mengembangkan brand trust, perusahaan harus memahami tiga karakteristik penting sebagai determinan kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya akan mengarah pada loyalitas pelanggan. Tiga karakteristik kunci bagi kesuksesan hubungan antara pelanggan dan perusahaan adalah karakteristik merek, karakteristik perusahaan, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek.
Brand Characteristics Brand Reputation Brand Predictability Brand Competence
Company Characteristics Trust in Company Company Reputation Company Perceived Motives Company Integrity
Trust in a Brand
Brand Loyalty
Consumer-Brand Characteristics Similarity between Consumer self-concept & Brand Personality Brand Liking Brand Experience Brand Satisfaction Peer Support Gambar 2.1 Model dari Brand Trust dan Brand Loyalty (Sumber: Lau dan Lee, 1999)
Pengertian Kesadaran Merek (Brand Awareness) Kesadaran merek (brand awareness) dapat didefinisikan sebagai kemampuan pembeli potensial untuk mengenali (recognize) atau mengingat kembali (recall) suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk. Menurut Durianto (2001), kesadaran merek (brand awareness) adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali dan mengingat merek sebagai bagian dari suatu produk dengan merek yang dilibatkan. Semakin tinggi tingkat kesadaran merek (brand awareness) suatu merek dalam benak konsumen, akan makin melekat suatu merek dalam benak
konsumen, sehingga makin besar kemungkinan merek tersebut dipertimbangkan dalam pembelian dan makin besar pula kemungkinan ia akan dipilih oleh konsumen. Kesadaran merek (brand awareness) membutuhkan jangkauan kontinu (continum ranging) dari perasaan yang tidak pasti bahwa merek tertentu telah dikenal sebelumnya, sehingga konsumen yakin bahwa produk tersebut merupakan satu-satunya merek dalam suatu kelompok produk. Kontinum ini dapat terwakili dalam tingkatan brand awareness yang berbeda dapat digambarkan dalam suatu piramida berikut ini:
Puncak Pikiran (Top of Mind) Pengingatan kembali merek (Brand Recall) Pengenalan Merek (Brand Recognition)
Tidak Menyadari Merek (Brand Unaware)
Gambar 2.2 Piramida Kesadaran Merek (Brand Awareness) (Sumber: Durianto, 2001)
Pengertian Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Konsumen pada dasarnya berusaha untuk memilih salah satu dari merek yang terbaik untuk merek yang dapat memberikan nilai tambahan dan tentunya berdasarkan referensi yang sudah ada. Ini diasumsikan bahwa konsumen memiliki informasi yang lengkap dan mungkin saja lebih lengkap
dari pada yang dimiliki oleh produsen itu sendiri. Hal tersebut kemudian menjadi salah satu alasan pentingnya mengelola merek. Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek (Durianto, 2001). Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke
merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah berpindah ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Apabila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan dari merek produk pesaing dapat dikurangi. Dengan demikian loyalitas merek merupakan salah satu indikator inti dari ekuitas merek yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut pandang atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini berarti merek tersebut memiliki ekuitas merek yang kuat. Sebaliknya, pelanggan yang tidak loyal kepada suatu merek, pada saat mereka melakukan pembelian akan merek tersebut, pada umumnya tidak didasarkan karena ketertarikan mereka pada mereknya tetapi lebih didasarkan pada karakteristik produk, harga dan kenyamanan pemakaiannya ataupun berbagai atribut lain yang ditawarkan oleh merek produk alternatif. Bila sebagian besar pelanggan dari suatu merek termasuk dalam kategori ini, berarti kemungkinan ekuitas merek tersebut adalah lemah.
Fungsi Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pelanggan yang loyal dapat memberikan kontribusi yang sangat besar bagi perusahaan untuk menghasilkan suatu bisnis yang menguntungkan. Menurut Tepeci (1999), pelanggan yang loyal dapat memberikan beberapa keuntungan bagi perusahaan: 1. Continues profit Pelanggan yang tetap loyal akan memberikan keunggulan jangka panjang bagi perusahaan dan perusahaan akan memperoleh profit dari pelanggan tersebut. 2. Reduces marketing cost Kebanyakan perusahaan akan menginvestasikan dananya untuk menarik pelanggan potensial atau pelanggan baru, seperti melalui advertising. Untuk pelanggan yang loyal, biaya advertising dapat dikurangi dan diminimalisasi. 3. Increase-per customer revenue growth Pelanggan yang loyal dapat membantu perusahaan untuk mencapai pangsa pasar (market share) yang lebih besar. 4. Decrease operating cost Loyalitas pelanggan membantu perusahaan dalam mengurangi pengeluaran biaya layanan karena familiaritas mereka terhadap produkproduk perusahaan. 5. Increase referrals Pelanggan yang puas akan merekomendasikan pengalamannya kepada teman dan orang lain. Referral merupakan sumber yang sangat penting bagi pelanggan yang baru, dan pelanggan yang menunjukan kekuatan rekomendasi
personal cenderung tinggal lebih lama. 6. Increase price premiums Pelanggan yang loyal pada merek akan membayar lebih untuk sebuah merek karena mereka mempersepsikan beberapa nilai yang unik yang tidak diberikan oleh merek lain. 7. Provide competitive advantage Pelanggan yang loyal menjadi kurang sensitif terhadap peningkatan harga. Perusahaan dapat mempertahankan perbedaan harga karena kemampuan produk mereka untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Tingkatan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Dalam loyalitas suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan, masing-masing tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dimanfaatkan. Menurut Durianto (2001), adapun tingkatan loyalitas merek tersebut adalah sebagai berikut: 1. Switcher (konsumen yang suka berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar dari piramida brand loyalty pada umumnya. Pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku sering berpindahpindah merek, sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek-merek yang dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harga yang murah atau karena faktor insentif lain. 2. Habitual buyer (konsumen yang membeli karena kebiasaan)
Habitual behavior merupakan aktivitas rutin konsumen dalam membeli suatu merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan kesukaan terhadap merek produk tersebut. Pelanggan yang berada dalam tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut. 3. Satisfied buyer (konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan) Pada tingkatan satisfied buyer, pelanggan suatu merek masuk dalam kategori puas bila pelanggan mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek. 4. Liking of the brand (menyukai merek) Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand merupakan pelanggan yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabat atau pun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
5. Committed buyer (konsumen yang komit terhadap merek produk yang dibeli) Commitment yaitu kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada (Aaker, 1991, Herizon & Maylina, 2003). Pada tahapan loyalitas committed buyer pelanggan merupakan pelanggan setia (loyal). Pelanggan memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pelanggan dipandang dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya diri pelanggan. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. METODE PENELITIAN Objek Penelitian Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah produk merek unilever yaitu Pond’s. Sedangkan sampel pada penelitian ini adalah konsumen yang mengkonsumsi produk Pond’s tersebut dengan jumlah sampel 100 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple random sampling, yaitu cara mengambil sampel dengan memberi kesempatan yang sama untuk dipilih bagi setiap individu atau unit dalam keseluruhan populasi. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dan wawancara kepada konsumen yang mengkonsumsi produk Pond’s. Menurut
Umar (2001), data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan dari hasil wawancara pengisisan kuesioner atau tanda bukti pembelian barang. Dari uraian tersebut dapat disimpulkan bahwa data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban atas pernyataan yang diajukan oleh peneliti dalam bentuk wawancara dan kuesioner. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup , yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Data primer dalam penelitian ini meliputi tanggapan responden (pengguna produk Pond’s) sehubungan dengan loyalitas merek terhadap produk tersebut. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan yaitu meliputi penelitian lapangan dan penelitian kepustakaan. 1. Penelitian lapangan, yaitu penelitian langsung (survey) yang dilakukan pada konsumen yang menjadi objek studi yang dilakukan pada bulan Agustus 2011. Survey ini dilakukan dengan cara: a. Kuesioner (angket) Menyebarkan kuesioner kepada pengguna untuk mengetahui bagaimana pengaruh dari brand trust (kepercayaan merek) dan brand awareness (kesadaran merek) terhadap brand loyalty (loyalitas merek) pada produk Pond’s. Jumlah total kuesioner yang disebar ke responden adalah sebanyak 100 kuesioner. b. Wawancara (interview) Melakukan wawancara dengan pihak yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas sehingga peneliti dapat memperoleh data yang memadai untuk di analisis.
2. Penelitian kepustakaan, yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mencari dan mempelajari literatur – literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti khususnya mengenai masalah pengaruh dari brand trust ( kepercayaan merek) dan brand awareness (kesadaran merek) terhadap brand loyalty (loyalitas merek). Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2002). Dalam penelitian ini terdapat 2 (dua) variabel bebas (X) dan 1 (satu) variabel terikat (Y). 1. Variabel bebas / independent variabel (X) Yaitu variabel yang berhubungan atau dipengaruhi dengan variabel lain atau yang diselidiki hubungannya dan pengaruhnya. Yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah: 1. Brand Trust (X1) 2. Brand Awareness (X2) 2. Variabel terikat / dependent variabel (Y) Variabel terikat adalah gejala atau unsur variabel yang dipengaruhi variabel lain. Yang menjadi variabel terikat dari penelitian ini adalah loyalitas merek. Teknik Pengukuran Variabel Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini adalah kuesioner. Peneliti menggunakan kuesioner dengan skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala ini berinterasi
1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut: ( 1 ) Sangat Tidak Setuju (STS) ( 2 ) Tidak Setuju (TS) ( 3 ) Netral (N) ( 4 ) Setuju (S) ( 5 ) Sangat Setuju (SS) Pemberian skor untuk masing – masing jawaban dalam kueisoner adalah sebagai berikut. Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1 (satu) Pilihan kedua, memiliki nilai skor 2 (dua) Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 3 (tiga) Pilihan keempat, memiliki nilai skor 4 (empat) Pilihan kelima, memiliki nilai skor 5 (lima) Pengujian Instrumen Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Untuk dapat kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik, maka terlebih dahulu harus dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas agar data-data yang diperoleh valid dan reliable, uji validitas dan reabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows, valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrument) dapat menjawab tujuan penelitian (Pratisto, 2004). Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen (Arikunto, 2002). Pengujian validitas adalah pengujian untuk mengetahui kemampuan indikatorindikator suatu konstruk (variable laten) untuk mengukur konstruk tersebut secara akurat. Variabel indikator memenuhi kriteria valid jika memiliki Corrected
Item- Total Correlation yang bernilai positif. Jika masih terdapat nilai Corrected Item- Total Correlation yang negatif, maka harus dilakukan pengujian kembali sampai tidak ada Corrected Item- Total Correlation yang bernilai negatif. Setelah dilakukan uji validitas, hal selanjutnya yang harus dilakukan adalah pengujian reliabilitas. Reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, maksudnya apabila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok yang sama diperoleh hasil yang relatif sama (Azwar, 2000). Reliabilitas juga merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal-hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Reliabilitas yang tinggi menujukan bahwa indikator-indikator memiliki konsistensi yang tinggi dalam mengukur variabel laten. Tingkat reliabilitas dengan metode AlphaCronbach diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1. Metode Analisis Data Uji Asumsi Klasik A. Uji Normalitas Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan ke kiri. Uji normalitas pada multivariate sebenarnya sangat kompleks karena harus dilakukan pada sebuah variabel secara bersama-sama. Namun, uji ini bisa juga dilakukan pada sebuah variabel dengan
logika bahwa jika secara individual tiap – tiap variabel memenuhi asumsi normalitas, maka secara bersama-sama (multivariate) variabel-variabel tersebut dianggap memenuhi asumsi normalitas. B. Uji Multikolinieritas Adanya multikolinieritas merupakan pelanggaran dalam asumsi klasik. Multikolinieritas maksudnya tidak boleh terjadi hubungan antar variabel bebas (independent). Untuk mendeteksi gejala multikolinieritas dapat dilakukan dengan menggunakan besaran VIF (Variance Influence Faktor) dan angka toleran. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikol apabila mempunyai nilai VIF lebih kecil dari pada 10 dan angka tolerance mendekati 1 menurut Santoso (2000). C. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka terjadi homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas menurut Ghozali (2001). Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan cara melihat plots antara nilai prediksi (ZPRED) dengan residual (SRESID). Deteksi ada tidaknya pola tertentu pada grafik scarplots antara SRESID dengan ZPRED di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di- studentized (Ghozali, 2001).
D. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antar variabel bebas dalam penelitian. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi, dapat dilihat dari nilai Durbin – Watson test. Apabila nilai Durbin – Watson test tepat sama dengan 2, maka tidak terjadi autokorelasi sempurna. Sebagai rule of tumb (aturan ringkas) jika nilai Durbin – Watson nilainya antara 1,5 sampai 2,5 maka data tidak mengalami autokorelasi. Tetapi, jika nilai Durbin – Watson = 0 sampai 1,5 disebut memiliki autokorelasi positif, dan jika d > 2,5 sampai 4 disebut memiliki autokorelasi negatif. Analisis Regresi Berganda Model regresi digunakan untuk mengasumsikan bahwa terdapat hubungan linier antara variabel loyalitas merek dengan variabel brand trust dan brand awareness dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows. Pada dasarnya analisis regresi adalah untuk memperoleh persamaan regresi dengan cara memasukkan perubah satu demi satu sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuat sampai dengan yang paling lemah. 1. Analisis Korelasi Ganda (R) Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2, X3) terhadap variabel dependen (Y) secara serentak. Koefisien ini menunjukan seberapa besar hubungan yang terjadi antara variabel independen (X1, X2, X3) secara serentak terhadap (Y). Nilai R berkisar antara 0 sampai 1, nilai semakin mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah. Menurut
Sugiyono (2007), pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut: 0,00 – 0,199 = Sangat Rendah 0,20 – 0,399 = Rendah 0,40 – 0,599 = Sedang 0,60 – 0,799 = Kuat 0,80 – 1,000 = Sangat kuat 2. Analisis Determinasi (Adjusted R2) Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel independen (X1, X2,X3) secara serentak terhadap variabel dependen (Y). Koefisien ini menunjukan seberapa besar persentase variasi variabel independen yang digunakan dalam model mampu menjelaskan variasi variabel dependen. Adjusted R2 sama dengan 0, maka tidak ada sedikitpun persentase pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen, atau variasi variabel yang digunakan dalam model tidak menjelaskan sedikitpun variasi variabel dependen. Sebaliknya Adjusted R2 sama dengan 1, maka persentase pengaruh yang diberikan variabel independen terhadap variabel dependen adalah sempurna atau 100 %. Pengujian Hipotesis Agar dapat diketahui apakah diantara variabel ada yang mempunyai pengaruh harus dilakukan pengujian Hipotesis. 1. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama – sama (Uji F) Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui secara serentak atau bersama-sama variabel independen berpengaruh secara signifikan atau tidak terhadap variabel dependen. Dengan hipotesa:
Ho: β = 0 artinya, tidak ada pengaruh antara variabel bebas secara bersama terhadap keputusan pembelian. Ha: β > 0 artinya, ada pengaruh antara variabel bebas secara bersama terhadap keputusan pembelian. Dengan tingkat signifikansi (α) yang digunakan adalah 5%, distribusi F dengan derajat kebebasan (α; K-1, n-K). Kriteria pengujian: F < F = Ho diterima, artinya itung
Tabel
variabel independen secara serentak atau bersamaan tidak mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. F > F = Ho ditolak, artinya hitung
tabel
variabel independen secara serentak atau bersama-sama mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. 2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) Pengujian secara individual (uji-t) yaitu pengujian koefisien regresi secara parsial atau sendiri – sendiri dengan menentukan formula statistik yang akan diuji, dengan hipotesa: Ho: b =0, artinya tidak ada pengaruh 1
antara variabel independen terhadap variabel dependen . Ha: b =0, artinya ada pengaruh antara 1
variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan tingkat signifikansi (α) 5% dari df = n-K-1 diperoleh nilai t , kemudian tabel
nilai t
tabel
dibandingkan dengan nilai t
hitung
yang diperoleh. Dengan membandingkan kedua nilai t tersebut, maka akan diketahui pengaruhnya, yaitu dapat diterima atau ditolaknya hipotesis. Kriteria pengujian: t >t Ho ditolak dan Ha diterima, hitung
tabel
artinya variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. t
tabel
artinya variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen secara signifikan. HASIL DAN PEMBAHASAN Dari 100 responden pengguna produk Pond’s yang telah mengisi kuesioner, sebanyak 70 orang adalah perempuan dan 30 orang adalah laki-laki, yang rata-rata berumur sekitar 17-25 tahun. Mayoritas dari pengguna produk Pond’s adalah pelajar/mahasiswa yaitu sebanyak 93 orang, dan sisanya adalah pegawai swasta serta ibu rumah tangga. Analisis Regresi Berganda Pengaruh Secara Simultan Analisis ini digunakan untuk mengetahui atau meramalkan pengaruh variabel kepercayaan merek dan kesadaran merek terhadap loyalitas merek produk Pond’s. Data – data dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.10 yang diolah dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows.
Tabel 4.10 Koefisiensi Regresi dan Signifikansi
Unstandardized Coefficients Model Std. Error B Konstanta .920 1.502 Kepercayaan Merek (X1) .294 .046 Kesadaran Merek (X2) .422 .130 Sumber: Data yang diolah SPSS 16.0 for Windows
Dengan melihat pada tabel di atas, didapat persamaan regresinya adalah: Y = 0,920 + 0,294 XI + 0,422 X2 Dimana: Y = Loyalitas Merek X1 = Kepercayaan Merek X2 = Kesadaran Merek Hasil dari analisis tersebut dapat dengan peningkatan loyalitas diinterpretasikan sebagai berikut: merek orang yang bersangkutan. a. Konstanta sebesar 0,920 c. Koefisien regresi variabel menunjukan bahwa apabila kesadaran merek (X2) sebesar kepercayaan merek (X1) dan 0,422 artinya jika variabel kesadaran merek (X2) nilainya independen lain nilainya tetap dan adalah 1, maka loyalitas merek kesadaran merek mengalami (Y) nilainya adalah 0,920. kenaikan 1%, maka loyalitas b. Koefisien regresi variabel merek (Y) akan mengalami kepercayaan merek (X1) sebesar peningkatan sebesar 42,2%. 0,294 artinya jika variabel Koefisien bernilai positif artinya independen lain nilainya tetap dan terjadi hubungan positif antara variabel kepercayaan merek kesadaran merek dengan loyalitas mengalami kenaikan 1%, maka merek, semakin bertambah loyalitas merek (Y) akan kesadaran merek seseorang, maka mengalami peningkatan sebesar akan diikuti dengan peningkatan 29,4%. Koefisien bernilai positif loyalitas mereknya. artinya terjadi hubungan positif antara kepercayaan merek dengan Dari pengolahan data yang diolah loyalitas merek, semakin dengan menggunakan SPSS 16.0 for meningkat kepercayaan merek Windows, dapat diperoleh hasil sebagai seseorang, maka akan diikuti berikut: Tabel 4.11 Anova
Model
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression 1031.143 2 515.572 Residual 395.847 97 4.081 Total 1426.990 99 Sumber: Data yang diolah SPSS 16.0 for Windows
F
126.338
Sig.
.000
Dari hasil uji Anova diatas, diperoleh nilai Fhitung adalah 126,338 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak. Pengambilan keputusan juga dapat dilakukan dengan melihat probabilitasnya dimana nilai 0.000 < 0.05 sehingga H0 ditolak. Artinya, variabel kepercayaan merek dan kesadaran merek berpengaruh secara bersama–sama (simultan) terhadap loyalitas merek produk Pond’s.
Koefisien Determinasi Koefisien determinasi dalam regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui persentase sumbangan pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3) secara serentak terhadap variabel terikat (Y) (Duwi Priyatno, 2008). Koefisien ini menunjukkan seberapa besar persentase variasi variabel bebas yang digunakan mampu menjelaskan variasi variabel terikat.
Dari hasil analisis regresi, pada output model summary adalah sebagai berikut: Tabel 4.12 Koefisien Determinasi Adjuste Std. Error of the Mode dR R Square R Estimate l Square
1
.850
.723
.717
2.020
Sumber: Data yang diolah SPSS 16.0 for Windows Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai R Square sebesar 0.723. Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel bebas (kepercayaan merek dan kesadaran merek) terhadap variabel terikat (loyalitas merek) sebesar 72,3%. Sedangkan sisanya sebesar 27,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Pengaruh Secara Parsial Pembahasan ditekankan pada pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Dengan demikian pengaruh masing-masing variabel akan dapat diperbandingkan. Untuk menguji signifikansi koefisien regresi, yaitu apakah variabel independen (X) berpengaruh secara nyata atau tidak maka akan digunakan uji t. • Level of significant (α) = 5% : 2 = 2,5% • Derajat bebas (df) n = 97 • Ttabel = 1,984
Tabel 4.13 Koefisiensi Regresi dan Signifikansi
Unstandardized Coefficients Model Std. Error B Konstanta .920 1.502 Kepercayaan Merek (X1) .294 .046 Kesadaran Merek (X2) .422 .130 Sumber: Data yang diolah SPSS 16.0 for Windows
Standardized Coefficient Beta
.590 .298
t
.612 6.449 3.254
Sig.
.542 .000 .002
Berdasarkan tabel 4.13 tersebut dapat diketahui hasil uji signifikan secara parsial koefisien regresi variabel kepercayaan merek dan variabel kesadaran merek berpengaruh terhadap loyalitas merek, untuk lebih jelasnya dapat dijelaskan per variabel sebagai berikut:
Jika ttabel < thitung maka H0 ditolak, sedangkan jika ttabel > thitung maka H0 diterima. Pengambilan keputusan juga dapat dilakukan dengan melihat probabilitasnya dimana jika probabilitasnya lebih kecil dari 0.05 maka H0 ditolak sedangkan jika probabilitasnya lebih besar dari 0.05 maka H0 diterima.
Variabel yang Paling Dominan Dari hasil pengolahan data yang dilakukan, dapat diketahui variabel yang paling dominan adalah sebagai berikut: Tabel 4.14 Variabel Dominan Standardized Coefficients Model Beta Konstanta Kepercayaan Merek (X1) .590 Kesadaran Merek (X2) .298
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas merek adalah variabel kepercayaan merek yaitu sebesar 0,590 atau 59%. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan yaitu sebagai berikut: 1. Variabel kepercayaan merek (brand trust) dan kesadaran merek (brand awareness) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek (brand loyalty) produk Pond’s. 2. Variabel kepercayaan merek (brand trust) dan kesadaran merek (brand awareness) secara masing-masing (parsial) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek (brand loyalty) produk Pond’s.
3. Variabel yang paling dominan dalam memengaruhi loyalitas merek (brand loyalty) produk Pond’s adalah variabel kepercayaan merek (brand trust). Implikasi PT. Unilever Indonesia Tbk khususnya divisi research and development sebaiknya senantiasa mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan merek (brand trust) konsumen. Hal ini disebabkan karena variabel kepercayaan merek (brand trust) merupakan variabel yang paling kuat dan dominan berpengaruh terhadap loyalitas merek (brand loyalty). Upaya peningkatan kepercayaan merek (brand
trust) tersebut dapat dilakukan melalui peningkatan intensitas kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat sehingga citra dan kredibilitas perusahaan dapat terus terjaga sehingga kepercayaan merek (brand trust) konsumen pun dapat terus meningkat. DAFTAR PUSTAKA Aaker, David A. 1991. Managing brand equity. The Free Press. New York.
Anderson, Erin and Barton Weitz. 1992. “The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels”. Journal of Marketing Research. Vol.29. No.1. 18-34.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Rineka cipta. Jakarta.
Arnold, David. 1996. Pedoman Manajemen Merek. PT. Kentindo Soho. Surabaya.
Azwar, Syaifuddin. 2000. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Belajar. Yogyakarta.
Doney, P. M. and J. P. Cannon. 1997. “An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller Relationships”. Journal of Marketing. Vol.61. No.2. 35-51.
Durianto, D., Sugiarto, & Tony Sitinjak. 2001. Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku konsumen. Gramedia. Jakarta.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro. Semarang
Herizon and Wenny Maylina. 2003.
“Faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan terhadap merek pada konsumen pasta gigi Pepsodent di Surabaya”. Ventura. Vol.6. No.1. 98-115.
Hudaya, Da’i. 2010. “Pengaruh Trust in Brand Terhadap Brand Loyalty dalam Upaya Mempertahankan Loyalitas Konsumen Air Minum Mineral Aqua (PT. Tirta Investama) (Studi Kasus: Pulo Gadung, Jakarta Timur)”. Skripsi. Universitas Gunadarma.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Prenhallindo. Jakarta.
Lau, Geok Theng and Sook Han Lee. 1999. “Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty”. Journal of Market Focused Management. Vol.4. No.4. 341-370.
Marthin, Johannes dan Hatane Semuel. 2007. “Analisis Tingkat Brand Loyalty pada Produk Shampoo Merek Head & Shoulders”. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol.2. No.2. 90-101. Universitas Kristen Petra. Surabaya.
Morgan, R. M. and S. D. Hunt. 1994. “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”. Journal of Marketing. Vol.58. No.3. 20-38.
Oktia, Hesti. 2007. “Pengaruh Brand Awareness dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Merek”. Skripsi. Universitas Gunadarma.
Pratisto, Arif. 2004. Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan Dengan SPSS 15. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Priyatno, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS (Statistical Product and Service Solution) Untuk Aanalisis Data dan Uji Statistik. MediaKom. Yogyakarta.
Remple, J. K., J.G. Holmes, and M. P. Zanna. 1985. “Trust in Close Relationship”. Journal of Personality and Social Psychology. Vol.49. No.1. 95112.
Riana, Gede. 2008. “Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar”. Buletin Studi Ekonomi. Vol.13. No.2. 184-202. Universitas Udayana. Denpasar.
Santoso, Singgih. 2000. Panduan Lengkap Menguasai SPSS 16. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
______________ 2001. Buku Latihan SPSS: Statistika Multivariat. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung.
Tepeci, M. 1999. “Increasing Brand Loyalty in the Hospitality Industry”. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol.11. No.5. 223229.
Tjahyadi, Rully Arlan. 2006. “Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek”. Jurnal Manajemen. Vol.6. No.1. 65-78. Universitas Kristen Maranatha. Bandung.
Triton, P.B. 2006 . Riset Statistik Parametrik: SPSS 15.0 for windows. Andi. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2001. Studi Kelayakan Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Waridah, Ernawati. 2008. EYD & Seputar Kebahasa-Indonesiaan. KawanPustaka. Jakarta.
