CZICM 21.2.2013 Praha Peter Slezák Czech Republic Institute of Credit Management
1
Témata 1) CZICM 2) FECMA 3) Kdo je kreditní manažer?
4) Role kreditního manažera 5) Zkušenosti z praxe
2
Peter Slezák Studium - nizozemština a ekonomie na UP v Olomouci V credit controllingu 4 roky Dříve ve firmě Regus v centru sdílených služeb
v Praze – zodpovědnost za +- 2000 zákazníků v Nizozemí a Belgii Poslední 2 roky v PPG Deco Czech – zodpovědnost za Českou republiku
3
CZICM Implementace nejlepších praktik v rámci kreditního
4
managementu Možnost pro kreditní manažery získat certifikát Každý měsíc zasílání newsletteru s aktuálními ekonomickými informacemi a novinkami ze světa credit controllingu Naši prezentátoři jsou všichni zkušení credit manažeři a 3 z nich jsou zde dnes (Mark, Peter a Boris) Facebook, LinkedIn,
[email protected], www.creditcee.eu
CZICM Hlavní postava v ČR je Mark Harrison 25 let v kreditním managementu – TNT, Volvo, Norgren V ČR pomáhal při budování 2 kreditních týmů v rámci 5
center sdílených služeb Momentálně v PPG na pozici kreditního manažera zodpovědného za region AMEFO Certifikáty z kreditního managementu Černý pás Lean a Six Sigma metodologie Přednášející na konferencích o kreditním managementu po celém světě Školitel v rámci tréninků o kreditním managementu a BPI
CZICM 8. listopadu 2012 jsme hostili v Praze v Café Imperial
seminář o kreditním managementu v České republice, s účastí představitelů FECMA a řečníků jako Luděk Niedermayer apod. V březnu budeme spoluorganizovat se společností Hays Technology Roadshow Roadshow March 2013 Promo.pdf
6
CZICM Jediná instituce svého druhu v celé střední a východní Evropě Hlavní partneři:
7
CZICM Děláme školení ve 3 jazycích, ale díky spolupráci v rámci
FECMA jsme schopni udělat školení ve všech evropských jazycích Pro tyto firmy jsme připravili 1-2 denní školení
8
FECMA Federation of European Credit Management Associations Nezisková organizace, jejíž členové jsou národní asociace a
instituty kreditního managementu Cíl je a zůstává propagace nejlepších praktik kreditního managementu v Evropě podporováním výměny zkušeností a znalostí všech členů FECMA
9
FECMA se také zaměřuje na: Podporu rozvoje profese kreditního manažera Povzbuzení a podporu výzkumu, studií, znalostí a publikování
znalostí týkajících se všech aspektů kreditního managementu Podporu, povzbuzení a udržení nejvyšších možných etických standardů mezi kreditními manažery Podporu dobrých vztahů a porozumění mezi národními asociacemi kreditního managementu Povzbuzení a podporu formování nových asociací kreditního managementu tam, kde ještě žádné zatím neexistují 10
FECMA - aktivity Zasedání rady se uskutečňuje 2x ročně
Internetová stránka – www.fecma.eu Newsletter 3 – 4 ročně Pracuje se na Evropském Průvodci Kreditním
11
Managementem – několik kapitol je již zveřejněno na internetové stránce Články a průzkumy Konference a semináře Budování vztahů se zákonodárci a poslanci v rámci EU Pokračující spolupráce a společné akce mezi národními asociacemi
FECMA – současní členové Institute of Credit Management, UK Irish Institute of Credit Management, Eire Verein fur Credit Management Osterrich,Austria Instituut voor Kredeitmanagement, Belgium Dansk Kredit Rad, Denmark Luottomiehet-Kreditmannen RY, Finland Association Francaise des Credit Managers et Conseils
(AFDCC), France Verein fur Credit Management e v, Germany 12
FECMA – současní členové Associazoni Credit Managers Italia (ACMI), Italy Malta Association of Credit Management (MACM), Malta Nederlandse Verenig voor Credit Management (VVCM), The
Netherlands Svenska Kreditforeningen, Sweden
13
Kdo je kreditní manažer?
Vymahač?
14
VYMAHAČ
15
Kdo je kreditní manažer?
Obchodník?
16
OBCHODNÍK
17
Kdo je kreditní manažer?
Služba zákazníkům?
18
Služba zákazníkům
19
Tým – od všeho něco
20
ROLE KREDITNÍHO MANAŽERA Podpora nejvyšších možných objemů ziskových obchodů s
minimem nedobytných pohledávek To zahrnuje hodnocení rizik, kreditní kontrolu, vymáhání pohledávek a především službu zákazníkům
21
Kreditní manažer/služba zákazníkům Mezičlánek Hlavní kontaktní bod Funkce služeb zákazníkům Úzce spjat s vyřešením problémů Podpora užitečná dodavateli i zákazníkovi
22
Co všechno se může pokazit? 23
Cena Sleva Poškození Model Velikost Barva Předčasná dodávka Pozdní dodávka Splatnost Špatné jméno Kreditní limit
Speciální podmínky
dohodnuté obchodním týmem Špatná adresa Špatný nebo zavádějící popis Nedostatečné detaily Číslo objednávky
A je toho více… Způsob jak reagujeme na zákaznické stížnosti Způsob jak vyřešíme zákaznické stížnosti Způsob jak nasloucháme zákazníkovi Způsob jak komunikujeme se zákazníkem
24
Konkurenční svět Vždycky existuje někdo, kdo převezme našeho zákazníka,
když ho ztratíme Velký není vždy krásný – je potřeba velká opatrnost hlavně v začátcích Malý není vždy správný – musíme zvážit náklady spojené s obsluhou zákazníka a zisk a nastavit pravidla – někteří se nám vůbec nevyplatí, někteří pouze při platbách v hotovosti atd. Úspěch je založen na zákaznickém zaměření
25
Všechno správně? Správné zboží Správné místo Správný čas Správná cena Správná barva Správné množství
Správná kvalita
26
Všechno souhlasí a mělo by
být zaplaceno Proč obhajovat zákazníka,
když neplatí? Můžeme si za to sami
Zkušenosti z praxe Zavedení nejlepších praktik – kombinace všech možných
omezení rizik a nastavení procesů Při přijímání nových zákazníků by se měla nastavit jasná pravidla – nejprve by měl zákazník projít kreditní kontrolou, nejlépe v externí agentuře, a minimálně 3 první obchody by měly proběhnout na platbu předem, abychom omezili riziko ztráty Kontrola kreditních limitů – limity musí dávat smysl, jedná se o poměrnou část obratu a splatnosti 27
Zkušenosti z praxe Přehledy otevřených položek – zákazník má přehled, kolik
má fakturováno a kolik by měl zaplatit Implementace slev za včasnou platbu jako motivace zákazníků – buď viditelná a aplikovaná přímo v objednávce anebo vyplácená zpětně jako bonus (měsíčně, čtvrtletně, ročně) Musí být jasné kontrolní mechanismy, aby se slevy nedaly zneužívat a dostávali je opravdu zákazníci, kteří na ně mají nárok 28
Zkušenosti z praxe Platby v hotovosti by měly být omezeny na minimum –
vznikají nám náklady na přepravu peněz a vzniká riziko přepadení nebo ztráty Můžeme nabídnout platbu kreditní kartou anebo automatické inkaso Při použití našeho vlastního objednávkového systému můžeme zákazníka informovat o kreditním limitu, aktuálním stavu salda, možných slevách atd.
29
Zkušenosti z praxe Je potřeba nastavit splatnosti – záleží na konkrétním odvětví,
v případě maloobchodu by měla být splatnost maximálně 30 dní, v některých případech může být i 90 dní, ale to pouze pro speciální zákazníky anebo speciální zakázky Segmentace zákazníků – definovat zákazníky, kterým můžeme posílat upomínky a u kterých musíme zvolit jinou metodu (osobní schůzky, telefonáty apod.)
30
Zkušenosti z praxe Zasílání upomínek – upomínky by měli dostat všichni
zákazníci kromě několika výjimek (velcí zákazníci, zákazníci se starým dluhem, kde musíme použít splátkový kalendář) Obvolávání a navštěvování zákazníků – zpětná vazba a reakce je nejdůležitější nástroj Zákazník by měl vždy zaplatit, co slíbil, jinak musíme vyvodit důsledky do budoucí spolupráce (zmenšení kreditního limitu, splatnosti apod.), abychom omezili riziko ztráty
31
Zkušenosti z praxe Spolupráce s vymáhací agenturou – jakmile zákazník
nereaguje na upomínky, anebo se nechce domluvit, tak ho musíme v určité fázi předat na vymáhání třetí straně Vymáhací agentury jsou placeny podle vymožených peněz a tak nám mohou přinést hodně peněz za relativně nízké náklady Mohou mít výsledky, někdy stačí, když zavolá někdo mimo firmu a zákazník se lekne a zaplatí
32
Zkušenosti z praxe Když ani vymáhací agentura nemá úspěch, tak musí přijít na
řadu právní řešení Právníci posílají nejdříve výzvy a hrozby žalobou, teprve potom přistupují k podání žaloby u soudu Mohou být placeni dle úkonů anebo podle měsíčního paušálu – je potřeba zvážit, co je výhodnější Jiná alternativa je Unie pro rozhodčí a mediační řízení – rychlá spolupráce i rozhodčí řízení
33
Zkušenosti z praxe Musíme kontrolovat insolvenční rejstřík, abychom se mohli
včas přihlásit k insolvenčnímu řízení Je potřeba zákazníky alespoň jednou za rok nechat prověřit kreditní kontrolou, finanční situace se může rychle změnit Podle situace můžeme aktuálně upravit splatnost a kreditní limit
34
Vývoj počtu zahájených insolvenčních řízení
(zdroj www.cesr.cz)
35
OTÁZKY ???
36
Děkuji za pozornost a přeji
hezký den
37
