Curriculum Vitae Reinoud de Lange
Personalia Naam Voornaam Geboortedatum Bedrijf Adres Postcode Woonplaats Telefoon Nationaliteit
: de Lange : Reinoud : 20 juni 1971 : Nextel BV : Bellstraat 22 : 6716 BA : Ede : 06-51862776 : Nederlander
Samenvatting Reinoud heeft jarenlange ervaring in telefonie- en contact center omgevingen. De werkzaamheden die hij verrichtte varieerden van het adviseren van klanten en ontwerpen van telefonie en contactcenter oplossingen tot programmeren en configureren van call-flows, IVR-scripts en telefonie functionaliteiten. Reinoud heeft met succes verscheidene Alcatel telefooncentrales met Call Center functionaliteit, IVR systemen (Interactive Voice Response) in bestaande en nieuwe omgevingen geïmplementeerd. Daarnaast heeft Reinoud met succes Genesys software geïmplementeerd in contact centers zodat de spraak- email- en webinteracties zo optimaal mogelijk worden afgehandeld. Hierbij werd gewerkt in omgevingen met Alcatel, Nortel, Avaya en Cisco telefooncentrales en Microsoft SQL en Oracle databases.
Opleidingen en cursussen Opleiding Onderwijsinstelling Datum diploma behaald Opleiding Onderwijsinstelling Datum diploma behaald
: : : : : :
M.A.V.O. Driestar te Gouda Juni 1988 Technicus Communicatie Systemen V.E.V. Sept. 1996
Certificaten en diploma’s Behaald certificaat
Datum
ACPS Alcatel-Lucent IP Telephony Expert R9
Januari 2010
ACSE Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise R9 Business
December 2009
ACSE Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise R8 Business
November 2008
Certified Genesys Engineer Genesys 6
September 2003
ACSE CCIVR R4.x
Januari 2003
ACSE OmniTouch CCD R4
Mei 2002
ACSE OmniPCX 4400 R4.1 Business
Februari 2002
CV Reinoud de Lange – Pag. 2 van 9
ACSE DECT
Februari 2002
AQFP Omnivista 4760 R1.0
Januari 2002
ACFE Omnivista 4760 R1.0
Januari 2002
AQFP OmniPCX 4400 R4
Januari 2002
ACFE OmniPCX 4400 R4 Business
Januari 2002
AQFP OmniTouch CCD R4
Januari 2002
ACFE OmniTouch CCD R4
Januari 2002
ACFE OmniPCX 4400 R4 Network
Januari 2002
ACFE OmniPCX 4400 R4 IP
Januari 2002
Trainingen Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Business R9.0 to R9.1 Upgrade Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Business R8 to R9 Upgrade Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise R8 Business Accenture Technology Solutions Team Lead School Genesys Studio Application Development Genesys Internet Contact Solution 6.5 Installation and Configuration Genesys Building Basic Routing Strategies 6.5 Genesys Enterprise Routing Solution 6.5 Installation and Configuration Genesys Reporting 6.5 Installation and Configuration Genesys Framework 6.5 Installation and Configuration Genesys Framework 6.5 Overview Alcatel VoIP Network Compliance Assessment OmniPCX 4400 CCivr Expert Course Alcatel 4400/OXE 5.0 Lx expert Alcatel 4400 CCoutbound expert OmniPCX 4400 CCivr Advanced Course OmniPCX 4400 CCivr Basic Course Alcatel 4400 4.1 expert Alcatel 4400 Advanced Call Routing Alcatel 4400 Delta 4.1 field expert Alcatel 4760 R1.0 Alcatel 4980 expert Alcatel 4400 Hotel/Hospital R4.1 Alcatel 4400 Delta 3.1 field expert Alcatel 4625 TVK Basic Expert R3 Alcatel 4400 CCD expert R3 Alcatel Evolution Stand alone and Network R3 Alcatel 4625 Basic Application Design R2.1 Alcatel 4400 Stand alone basic expert
CV Reinoud de Lange – Pag. 3 van 9
Werkervaring NEXTEL (2008 – Heden) Vitens, Project: Upgrade Genesys Voice Platform Juli 2009 - November 2009 Project: Vitens wilde haar Genesys Voice Platform upgraden van versie 7.2 naar 7.6. Nextel ondersteunde Accenture die in dit project was betrokken als systeem integrator, en verantwoordelijk voor de Genesys implementatie. Rol: Reinoud was verantwoordelijk voor de installatie en configuratie van de Genesys omgeving (GVP 7.6). Hij heeft unit, en systeem integratie testen uitgevoerd en rapporteerde aan de project manager van Vitens. Het resultaat was een zeer succesvolle Go-Live zonder problemen.
UZ Brussel, Project: Implementatie van de terugbelverzoek functionaliteit Mei 2009 – Juni 2009 UZ Brussel wilde de dienstverlening uitbreiden door patienten die lang in de wacht staan de mogelijkheid te geven om teruggebeld te worden op een rustiger tijdstip. De functionaliteit is toegevoegd in de reeds in gebruik zijnde Genesys Contact Center software. Nextel was betrokken als systeem integrator van UZ Brussel. Rol: Reinoud ontwierp de callflows en was verantwoordelijk voor de aanpassingen op het Genesys platform. Hij heeft unit, en systeem integratie testen uitgevoerd en rapporteerde aan de project manager van Nextel. Het resultaat was een zeer succesvolle Go-Live zonder problemen.
Kramp, Project: Contact Center t.b.v. Kramp Benelux September 2008 – Februari 2009 Kramp heeft een project gestart waarbij de gespreksroutering van klanten die bellen anders dient te verlopen. In deze nieuwe opzet wilde Kramp hun klanten herkennen op basis van het meegestuurde telefoonnummer. Bij deze herkende klant wordt de vaste klantmedewerker gezocht in de CRM database. De persoon die in de database is gedefinieerd dient altijd als eerste aangekozen te worden als deze klant belt. Door de herkenning vanuit de database weet Kramp dan ook wat voor type klant dit is en welke prioriteit er aan gegeven moet worden. NeXTeL was betrokken als ondersteunende partij voor de systeem integrator van Kramp; Telecom Service Groep. Rol: Reinoud ontwierp de callflows en was verantwoordelijk voor de implementatie van het Alcatel-Lucent CCivr platform. Hij heeft unit, en systeem integratie testen uitgevoerd en rapporteerde aan de project manager van Telecom Service Groep. Het resultaat was een zeer succesvolle Go-Live zonder problemen.
CV Reinoud de Lange – Pag. 4 van 9
ACCENTURE (2006 - 2008) Vitens, Project: Technische Migratie Contact Centers Oktober 2007 - Maart 2008 Project: Vitens is gefuseerd met Hydron, en wilde de klant contact centers van beide organisaties migreren naar één contact center. Hiervoor diende de telefooncentrale en het contact center platform uitgebreid te worden met apparatuur op de ‘oud Hydron’ locatie. Het project bestond uit meerdere fasen waarbij eerst de technologie op de nieuwe locatie in gebruik genomen werd en in een latere fase het contact center functioneel gemigreerd werd. Accenture was in dit project betrokken als systeem integrator, en verantwoordelijk voor de Genesys implementatie. Rol: Reinoud ontwierp de callflows voor de tijdelijke situatie en was verantwoordelijk voor de configuratie van de Genesys omgeving. Hij heeft unit, en systeem integratie testen uitgevoerd en rapporteerde aan zijn project manager. Het resultaat was een zeer succesvolle Go-Live zonder problemen.
Vitens, Project: Migratie Evides Augustus 2007 - Oktober 2007 Project: Evides heeft een deel van hun klantenservice uitbesteed aan Vitens. Hiervoor diende het contact center aangepast te worden met een extra ingang voor Evides klanten. Daarnaast dienden de gesprekken terecht te komen bij medewerkers die specialist zijn voor Evides klanten. Aangezien deze medewerkers ook gesprekken voor Vitens afhandelen, moeten de medewerkers de inkomende gesprekken kunnen onderscheiden op type klant (Evides klanten of Vitens klanten). Als systeem integrator was Accenture betrokken en verantwoordelijk voor de ‘Evides Conversie’. Rol: Reinoud ontwierp de callflow en de integratie met SAP CRM en heeft de Genesys omgeving geconfigureerd. Hij heeft unit en systeem integratie testen uitgevoerd en rapporteerde aan zijn project manager. Het resultaat was een probleemloze en succesvolle livegang.
PWN, Project: Verbeterplan Genesys Maart 2007 - Juli 2007 Project: PWN wenste een upgrade en een redesign van de architectuur van de contactcenter applicatie (Genesys). Accenture was betrokken als systeem integrator en adviseerde gedurende het project en was verantwoordelijk voor de uitvoer van het project. De impact was groot en de risico’s hadden grote consequenties voor de productie omgeving van het Call Center van PWN. Rol: Reinoud heeft het project geleid, bewaakte alle risico’s en het project ging succesvol live. Samen met een collega heeft Reinoud een afzonderlijke Genesys testomgeving geconfigureerd om het risico voor de productie omgeving te verlagen. Hij heeft unit, systeem integratie en acceptatie testen geleid. Het resultaat was een zeer succesvolle Go-Live zonder problemen.
CV Reinoud de Lange – Pag. 5 van 9
Vitens, Project: Verhuizing van het kantoor van Doetinchem naar Arnhem Aug. 2006 - Oct. 2006 Project: Vitens heeft hun kantoor en een gedeelte van hun call center verhuisd van Doetinchem naar Arnhem. De betrokkenheid van Accenture als systeem integrator was een naadloze transitie van het Genesys Contact Center van Doetinchem naar Arnhem te bereiken. Dit proces bevatte potentieel hoge risico’s voor de productie omgeving. Vitens gebruikt de Genesys Suite (Genesys Voice Portal voor keuze menu’s en klant identificatie, SAP CRM Integratie, Workforce Management, etc.) om hun klant interacties te optimaliseren. Gedurende het project heeft Accenture ook de beschikbaarheid verbeterd van de Genesys software. Hiervoor is een tweede CTI (Computer Telefonie Integratie) koppeling tot stand gebracht met de Avaya telefooncentrale in. Wanneer de eerste koppeling buiten bedrijf is zal de tweede koppeling het meteen overnemen. Regressie testen zijn uitgevoerd om de Genesys software te testen met de nieuwe Avaya link in Zwolle en de nieuwe omgeving in Arnhem. Rol: Reinoud assisteerde zijn collega gedurende het project in het ontwerpen, programmeren, en project management. Reinoud heeft een separate Genesys test omgeving ingericht voor dit project om het risico voor de productie omgeving te verlagen. Hij heeft unit, systeem integratie en acceptatie testen uitgevoerd waardoor een soepele Go-Live mogelijk was.
PWN, Project: Vervanging van de Philips Sopho telefooncentrale voor een Alcatel OmniPCX Enterprise telefooncentrale Mei 2006 - Juli 2006 Project: PWN heeft hun telefonie infrastructuur gemigreerd van een Philips Sopho telefooncentrale naar een hybride Alcatel IP telefooncentrale . Accenture was betrokken als systeem integrator en adviseerde gedurende het project en was verantwoordelijk voor de migratie van Genesys CTI (Computer Telephony Integration) van de oude naar de nieuwe situatie. De impact was groot en de risico’s hadden grote consequenties voor de productie omgeving van het Call Center van PWN. Het Call Center van PWN gebruikt Genesys voor de optimalizering van hun telefonische klantcontacten. Genesys is geïntegreerd met SAP CRM. Genesys Voice Portal wordt gebruikt voor keuzemenu’s en klant identificatie. Alles is opnieuw geconfigureerd en regressie testen waren noodzakelijk om Genesys te testen tegen de nieuwe Alcatel IP telefooncentrale . Rol: Reinoud heeft het project geleid, bewaakte alle risico’s en het project ging succesvol live. Hij adviseerde het Project team op verscheidene cruciale aspecten in het project en heeft een kwaliteits controle uitgevoerd op het technisch ontwerp. Samen met een collega heeft Reinoud een afzonderlijke Genesys testomgeving geconfigureerd om het risico voor de productie omgeving te verlagen. Hij heeft unit, systeem integratie en acceptatie testen geleid en rapporteerde aan zijn project manager. Het resultaat was een zeer succesvolle Go-Live met een minimum aan problemen, dat de gewoonlijke kleine problemen waren.
CV Reinoud de Lange – Pag. 6 van 9
ALCATEL / NEXTIRAONE (1998 – 2006) Alex Beleggersbank, Project: Implementatie van Genesys Express bij Januari 2006 - April 2006 Project: Alex Beleggersbank heeft Genesys Express aangeschaft om hun telefonie interacties te optimaliseren in hun Call Center. NextiraOne was betrokken als systeem integrator en verantwoordelijk voor de implementatie van Genesys Express, Genesys Voice Portal en de integratie met de Cisco Call Manager telefooncentrale. Rol: Reinoud heeft de Genesys omgeving geconfigureerd. Hij heeft unit and system integratie testen uitgevoerd en rapporteerde aan zijn project manager. Dit project liep nog toen Reinoud het bedrijf verliet eind april 2006.
ISC, Project: Implementatie van Nuance spraakherkenning September 2005 - December 2005 Project: ISC (ICT-Service Centrum Politie, Justitie en Veiligheid) gebruikt spraakherkenning om de beller te identificeren (uit welke regio) en de beller door te verbinden met de juiste service afdeling. NextiraOne was als systeem integrator verantwoordelijk voor de implementatie van de Alcatel CCivr en Nuance ASR software. In een eerder stadium was de Alcatel CCivr geïnstalleerd met Lernhout and Hautspie spraak herkenning software dat niet goed presteerde (slechte herkenningsgraad). Alcatel en NextiraOne besloten om Nuance ASR in te zetten. Rol: Reinoud adviseerde de klant, configureerde de Alcatel CCivr en bepaalde de juiste instellingen voor Nuance ASR. Hij leidde unit, systeem integratie en acceptatie testen en reporteerde aan zijn project manager. Het resultaat was een zeer goed spraakherkenningssyteem dat klaar was om uitgerold te worden.
NTI, Project: Implementatie van Genesys Outbound Contact Solution Maart 2005 - April 2005 Project: NTI (Nederlands Talen Instituut) wilde hun verkoop van opleidingen verhogen door outbound campagnes te voeren. De betrokkenheid van NextiraOne als systeem integrator was de implementatie van Genesys Outbound Contact Solution. NTI gebruikt Genesys om hun telefonie and email kanalen in hun Call Center te optimalizeren, en gebruikt de Outbound Contact Solution inclusief een automatische dialer (Genesys CPD Server) voor outbound campagnes. De koppeling tussen de dialer en de Nortel PABX moest worden ontworpen en geconfigureerd, en testen waren noodzakelijk om Genesys Outbound Contact tegen de Nortel telefooncentrale te testen. Rol: Reinoud leidde het project en adviseerde het project team op verscheidene cruciale aspecten in het project. Reinoud maakte het technisch ontwerp en configureerde de Genesys omgeving. Hij leverde ook maatwerk reportage (met Brio Intelligence) aan om de outbound campagnes te monitoren. Hij leidde unit, systeem integratie en acceptatie testen en reporteerde aan zijn project manager.
CV Reinoud de Lange – Pag. 7 van 9
Bakker Hillegom, Project: Implementatie van Alcatel OmniGenesys November 2004 - December 2004 Project: Bakker Hillegom heeft hun telefooncentrale vervangen voor Alcatel OmniPCX Enterprise telefooncentrale en gebruikt nu Genesys om hun telefonie- en email interacties in het Call Center te optimaliseren . NextiraOne was gekozen als systeem integrator en was verantwoordelijk voor de implementatie van de Alcatel OmniPCX Enterprise telefooncentrale en de Genesys Express Contact Center software. Bakker Hillegom heeft verscheidene vestigingen in europa die moesten worden uitgerust met Genesys Express en Alcatel telefonie. In eerste instantie zijn de vestigingen in Nederland en Oostenrijk uitgerold. De andere sites worden op een later tijdstip uitgerold. Rol: Reinoud maakte het technisch ontwerp en configureerde de Alcatel/Genesys omgeving en verzorgde maatwerk rapportage met CCPulse om het contact center te monitoren. Hij leidde unit, systeem integratie en acceptatie testen en rapporteerde aan zijn project manager.
BBNed, Project: Implementatie van een nieuw Genesys Contact Center Mei 2004 - September 2004 Project: BBNed heeft hun PABX vervangen voor een Alcatel OmniPCX Enterprise en gebruikt Genesys voor hun telefonie en email interacties in hun contact center. De systeem integrator was NextiraOne die de implementatie van de Alcatel OmniPCX Enterprise en Genesys Express uitvoerde. Rol: Reinoud adviseerde de klant, leverde een technisch ontwerp op. Ook installeerde en configureerde hij de Alcatel/Genesys omgeving en leverde rapportage op (CCPulse) om het contact center te monitoren. Hij leidde unit, systeem integratie en acceptatie testen.
NTI, Project: Implementatie van een nieuw Genesys Contact Center December 2003 - April 2004 Project: NTI (Nederlands Talen Instituut) heeft Genesys software aangeschaft om de telefonie en email interacties in hun Call Center te optimaliseren. NextiraOne was betrokken als systeem integrator en verantwoordelijk voor de succesvolle implementatie van Genesys Express, Genesys Voice Treatment Option en de integratie met de Nortel Meridian PABX. Rol: Reinoud adviseerde de klant, leverde een technisch ontwerp op. Ook installeerde en configureerde hij de Genesys omgeving en leverde rapportage op (CCPulse) om het contact center te monitoren. Hij leidde unit, systeem integratie en acceptatie testen. Diverse telefonie projecten April 1998 - Dec. 2003 Verschillende projecten betreffende: - Implementaties van Alcatel PABX'en. - Implementaties van Call Centers. - Implementaties van IVR applicaties en systemen. - Support voor CTI implementaties. Gedurende deze projecten was Reinoud verantwoordelijk voor de implementatie vanaf Analyse, ontwerp, installatie tot de operationele fase. Reinoud had de volgende rollen: uitvoerend, leidingegevend en technisch consultant. CV Reinoud de Lange – Pag. 8 van 9
In deze periode Reinoud was ook een interface naar de Alcatel Product Support Organisation en gaf ondersteuning aan 1st level engineers. Enkele klanten waar Reinoud voor gewerkt heeft: - International Criminal Tribunal for the Former Yugoslavia - SaraLee DE - ING Car Lease - ING Postbank - Miele
OPTICAL WAVEGUIDE SYSTEMS B.V. (1992 - 1998) Diverse projecten 1992 - Maart 1998 Rol: Reinoud legde bekabeling aan voor data- en telefonie- apparatuur aan. Ook installeerde hij computer en telefoonsystemen.
CV Reinoud de Lange – Pag. 9 van 9
